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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO CARLOS

Pró-Reitoria de Gestão de Pessoas

Departamento de Engenharia de Produção Pós Graduação Lato Sensu em Gestão Pública

Siomara Mello de Almeida Prado

Comunicação Interna como ferramenta para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca Comunitária da UFSCar: a contribuição dos wikis.

2011

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO CARLOS

Pró-Reitoria de Gestão de Pessoas

Departamento de Engenharia de Produção Pós Graduação Lato Sensu em Gestão Pública

Siomara Mello de Almeida Prado

Comunicação Interna como ferramenta para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca Comunitária da UFSCar:a contribuição dos wikis.

Monografia apresentada como parte dos requisitos para obtenção do título de especialista ao Curso de Especialização em Gestão Pública da Universidade Federal de São Carlos sob orientação do Prof. Dr. Glauco Henrique de S. Mendes.

São Carlos

2011

Ficha catalográfica

Prado, Siomara Mello de Almeida. Comunicação interna como ferramenta para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca Comunitária da UFSCar : a contribuição dos wikis / Siomara Mello de Almeida Prado. -- São Carlos : UFSCar, 2011. 57 p. Monografia - Programa de Pós-Graduação Latu Sensu em Gestão Pública -- Universidade Federal de São Carlos, 2011. 1. Comunicação. 2. Comunicação interna. 3. Planejamento estratégico. 4. Mudança organizacional. I. Título.

BANCA EXAMINADORA

Data da Aprovação: _________de _________________ de 201____.

Nota: _________

____________________________________________ Nota_______ Prof. Dr.Glauco Henrique de S. Mendes – Orientador

____________________________________________ Nota _______ Prof. Dr. Roniberto Morato do Amaral - Banca Examinadora

A DEUS ,companheiro fiel e inseparável

presente em todos os momentos da minha vida.

A Regina Aparecida Lima Melquiades (in memorian) ,

colega do Curso de Gestão Pública pelo exemplo de força e superação.

Agradecimentos

À Pró-Reitoria de Gestão de Pessoas e à Coordenação do Curso de Pós Graduação Lato Sensu em Gestão Pública pela oportunidade.

Ao Prof. Dr. Glauco Henrique de S. Mendes pela orientação.

Ao Prof. Dr. Roniberto Morato do Amaral pela participação na Banca Examinadora.

Ao Leonardo pelo suporte em todas as Webconferências e aplicação das provas.

À todos os envolvidos direta ou indiretamente no ambiente virtual de aprendizagem- AVA.

Aos tutores do curso, em especial Raquel Boriolo e Renato Hallal pela dedicação.

Aos professores pelos ensinamentos e troca de experiências.

À todos os colegas do curso de Gestão Pública segue um agradecimento especial pela cooperação, amizade, troca de experiências, trabalho em conjunto, enfim, agradeço imensamente a todos por esses dois anos de convivência no AVA.

À Sheila Rizzo pela disponibilização de dados, pelas sugestões, correções, amizade e apoio.

Às colegas de trabalho do Departamento de Referência, Teresa, Luciana e Camila pelo incentivo e correção das referências e citações.

À Bel e Roni (BCo ), Wânia Cassin (DCI), Beth e Roseli (PPGERN) pela amizade e compartilhamento de idéias durante todo o curso.

À todos os integrantes do grupo eixo quatro “Melhoria da Comunicação Interna na BCo” .

Resumo

O presente trabalho aborda a questão da Comunicação interna na Biblioteca Comunitária da UFSCar enquanto parte importante do processo de mudança organizacional. A contribuição para a melhoria da qualidade e eficiência dos serviços e produtos da BCo está relacionada diretamente de como a comunicação interna da mesma é realizada. Dessa forma o trabalho apresenta a Comunicação interna como uma ferramenta na promoção da qualidade, bem como, sua relevância estratégica para desenvolver o comprometimento dos servidores técnicos administrativos da biblioteca. O presente trabalho aborda ainda alguns conceitos e características dos wikis como uma ferramenta colaborativa para a melhoria da Comunicação interna da Biblioteca Comunitária da UFSCar.

Palavras-Chave: Comunicação. Comunicação Interna. Planejamento Estratégico. Mudança Organizacional.

Abstract

The present work addresses the issue of the internal communication in the Public Library (BCo) of the UFSCar as an important part for the process of organizational changes. The contribution to improve the quality and efficiency of the BCo services and products is directly related to the way internal communication is done. This work therefore is an attempt to show the internal communication as an instrument to promote quality, as well as, its strategic relevance in the development of the compromising of the technical administrative library staff. Moreover this work refers to concepts and characteristics of the wikis as an collaborative instrument for the improvement of the internal communication in the Public Library of the UFSCar.

Keywords: Communication. Internal Communication. Strategic Planning. Organizational Change.

LISTA DE FIGURAS

Fig.1 O Modelo de Processo de Comunicação ................................................19

Fig.2 Mural de divulgação de assuntos diversos da BCo ................................31

Fig.3 Mural de divulgação de assuntos oficiais da BCo .................................32

Fig.4 Mural de divulgação pouco utilizado pela BCo .....................................32

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

BCo – Biblioteca Comunitária

COLESP – Coleções Especiais

DeAC – Departamento de Ação Cultural

DeADC - Departamento de Aquisição e Desenvolvimento de Coleções DEP – Departamento de Engenharia de Produção

DePT – Departamento de Processamento Técnico DeRef – Departamento de Referência

IFES – Instituição Federal de Ensino Superior

MEC – Ministério da Educação e Cultura

PE – Planejamento Estratégico

SEA – Secretaria Estratégica e Administrativa

TAs – Técnicos Administrativos

UFSCar – Universidade Federal de São Carlos

Sumário

1 Introdução .........................................................................................10

1.1 Definição do Problema .................................................................11

1.2 Objetivo Geral .............................................................................12

1.3 Objetivos Específicos .................................................................12

1.4 Justificativa .............................................................................12

1.5 Metodologia .............................................................................13

1.6 Estrutura do texto .............................................................................14

2 Comunicação ..............................................................................15

2.1 Conceito e vantagens da comunicação ..........................................17

2.2 Processo de comunicação ..................................................................19

2.2.1 Elementos dos processos de comunicação ..............................20

2.3 Barreiras à comunicação ..................................................................20

2.4 Tipos de comunicação ..................................................................21

2.5 Comunicação Interna ..................................................................22

2.6 Estratégias de comunicação interna ..........................................25

2.6.1 Ferramenta wiki ..............................................................................25

3 Biblioteca Comunitária UFSCar ......................................................27

3.1 Organograma da Biblioteca Comunitária UFSCar ..................29

3.2 Processo de comunicação interna na BCo ..............................30

3.3 Planejamento Estratégico na BCo: eixo quatro ..............................33

3.4 Proposta de criação do wiki na BCo ..........................................37

4 Considerações Finais ..................................................................39

Referências ..........................................................................................41

Anexos ..........................................................................................45

10

1 Introdução

A Biblioteca Comunitária – BCo, da Universidade Federal de São Carlos – UFSCar, foi

inaugurada em 1995 representando um grande avanço na disseminação e democratização da

informação. Anteriormente, enquanto Biblioteca Central, o atendimento era voltado para o

público interno - comunidade acadêmica da UFSCar, alunos de graduação, pós-graduação,

docentes e funcionários. A partir do momento em que a Biblioteca Central passou a ser

Comunitária, um novo conceito de Biblioteca foi implantado. Além do público interno da

UFSCar, a BCo passou a atender toda comunidade de São Carlos - comunidade externa,

composta por alunos do Ensino Fundamental , Ensino Médio e comunidade Sãocarlense de

um modo geral. Pode-se dizer então que neste contexto deu-se a democratização do acervo,

espaço físico, eventos culturais e oferta dos produtos e serviços da biblioteca que

anteriormente eram disponibilizados apenas para a comunidade acadêmica da UFSCar.

No momento de transição da Biblioteca Central para a Comunitária, grandes

transformações foram inseridas nas rotinas de trabalho dos servidores técnicos

administrativos - TAs da BCo. O que anteriormente era feito manualmente, nesse novo

contexto passou a funcionar de maneira informatizada, exigindo dos servidores um novo

aprendizado em relação ao trabalho no interior da organização, bem como, disposição para

mudanças e transformações nas atividades até então desenvolvidas. Nesse processo de

mudança organizacional, destaca-se no presente trabalho, a questão da comunicação na BCo

enquanto parte importante do processo que contribui para a qualidade e eficiência dos

serviços e produtos realizados por seus servidores, independente do cargo e do nível de

escolaridade. Nesse sentido, pode-se dizer que a Comunicação Interna nas organizações é de

fundamental importância para o planejamento da mesma, bem como para o êxito na

conclusão de seus objetivos. É necessário que o funcionário conheça a organização na qual

desenvolve suas atividades e que participe da construção da imagem institucional da mesma

para que esta seja levada à sociedade de maneira positiva.

Para Leite (2006, p.01) “é por meio da comunicação que uma organização recebe,

oferece, canaliza informação e constrói conhecimento, tomando decisões mais acertadas”.

Ainda de acordo com Leite (2006) a Comunicação Interna é importante numa organização na

medida em que a mesma faz circular informações, promove debates e interação entre as

pessoas e Departamentos, além de capacitar e estimular os funcionários para o enfrentamento

de novos desafios e busca de conhecimento.

11

No presente trabalho, aborda-se mais especificamente a Comunicação interna da BCo

como uma ferramenta de promoção da qualidade, bem como, sua importância estratégica no

sentido do comprometimento dos servidores com a Biblioteca. Alguns conceitos e

características dos wikis também são abordados enquanto uma ferramenta colaborativa para

a melhoria da Comunicação interna da Biblioteca Comunitária da UFSCar.

1.1 Definição de Problema

A Biblioteca Central passou a ser Comunitária em 17 de agosto de 1995 e foi

instalada em um prédio de 9.000m², construido com recursos destinados pelo Fundo Nacional

de Desenvolvimento da Educação, vinculado ao Ministério da Educação e Cultura - MEC.

Diante deste novo quadro, deram-se alguma mudanças estruturais na organização,

tanto no que diz respeito aos produtos e serviços oferecidos pela BCo como nas relações

interpessoais no trabalho.

Em 2009, foi desenvolvido pelo Prof. Dr. Pedro Carlos Oprime do Departamento de

Engenharia de Produção da UFSCar - DEP uma dinâmica de grupo com os servidores da

BCo dando início ao Planejamento Estratégico da Biblioteca Comunitária. Pode-se dizer que

o Planejamento Estratégico iniciado em 2009 na BCo, levantou diversas questões em relação

aos propósitos básicos da Biblioteca, diretrizes, competências, diagnóstico interno e externo,

oportunidades e ameaças que culminaram para a criação de dez eixos estratégicos com a

finalidade de se discutir e implementar ações referentes às diretrizes estratégicas da BCo.

Nesse contexto, deu-se início a formação do grupo eixo quatro responsável pela

“Melhoria da Comunicação Interna na BCo”. No diagnóstico feito pelo PE da BCo, o tema

comunicação tanto interna como externa entrou no item de debilidades da biblioteca. Nesse

sentido, o eixo quatro ficou responsável por questões como: reuniões periódicas para

divulgação de informações, mural como instrumento de divulgação, informativo interno,

entre outros.

Partindo da idéia de que as organizações inovativas tendem a descentralização do

poder abrindo espaço para o servidor no interior da organização, que a comunicação interna

é um instrumento estratégico organizacional e está diretamente relacionada com o grau de

comprometimento do funcionário com a instituição e que uma comunicação eficiente entre

direção , chefia e servidores contribui para a integração entre os mesmos, para a melhoria na

12

qualidade dos serviços prestados e para a satisfação pessoal do funcionário com a

organização, coloca-se a seguinte questão de pesquisa: De que maneira a Comunicação

Interna pode ser utilizada como ferramenta na promoção da qualidade dos serviços e

produtos prestados pelos servidores da BCo?

1.2 Objetivo Geral

À partir do problema de pesquisa apresentado, este trabalho tem o seguinte objetivo:

• Analisar o processo de comunicação interna da BCo para se obter um serviço de melhor

qualidade e propor a implantação de uma ferramenta colaborativa de comunicação.

1.3 Objetivos Específicos

Destaca-se neste trabalho os seguintes objetivos específicos:

• Descrever o sistema de comunicação interna da BCo;

• Descrever as principais estratégias e ferramentas de comunicação interna da BCo;

• Propor a implantação do wiki como uma ferramenta colaborativa.

1.4 Justificativa

Conforme apresentado anteriormente, em 2009, foi desenvolvido pelo Prof. Dr. Pedro

Carlos Oprime do Departamento de Engenharia de Produção da UFSCar uma dinâmica de

grupo com os servidores da BCo dando início ao Planejamento Estratégico da Biblioteca

Comunitária. Segundo dados apresentados pela Secretaria Estratégica e Administrativa –

SEA da BCo no Relatório Técnico dos Eixos Estratégicos do Planejamento Estratégico da

Biblioteca Comunitária-UFSCar , dessa dinâmica de grupo saíram dez eixos estratégicos a

serem trabalhados por grupos préviamente estabelecidos e com líderes pré-definidos. Todos

os servidores da BCo tiveram oportunidade de contribuir com o Planejamento Estratégico

ficando a critério de cada um aceitar ou não o convite de participação no eixo proposto.

Dentre os eixos propostos, o eixo quatro ficou responsável pela “Melhoria da Comunicação

Interna” na BCo.

13

A Comunicação Interna é fundamental e indispensável dentro das organizações, pois

através dela as relações humanas se firmam. A integração entre os departamentos e a

participação dos servidores no planejamento estratégico da organização, contribui para o

conhecimento dos serviços, além de proporcionar o contato pessoal, fortalecendo assim as

relações humanas no trabalho. Assim, os objetivos, metas e estratégias da organização são

esclarecidos de forma que todos possam compartilhar experiências e interagir entre si,

seguindo em uma mesma direção, com objetivos claros e bem definidos. É indispensável

também que, cada um dentro da organização saiba da importância de sua função,

independente do cargo que ocupa de modo a perceber que cada qual tem um papel

fundamental dentro da estrutura organizacional, trazendo melhorias nas relações pessoais e na

qualidade dos serviços prestados.

A partir de uma Comunicação Interna eficiente, os servidores poderão se manter bem

informados, contribuindo para uma imagem institucional positiva. Quanto maior for o

conhecimento e a integração entre direção e servidores, melhor será o atendimento ao

público, evitando assim, uma comunicação informal vinda de fontes duvidosas e que em nada

contribuem para a eficiência dos serviços e das relações humanas no trabalho.

A justificativa da pesquisa é apresentar um modelo de comunicação interna para a

Biblioteca Comunitária da Universidade Federal de São Carlos, cujo objetivo é ampliar a

integração e a informação, mantendo os servidores motivados e qualificados para as

atividades à eles concedidos. Dessa forma, pretende-se contribuir com o Planejamento

Estratégico iniciado em 2009 e também com o eixo quatro que ficou responsável pela

Melhoria da Comunicação interna da BCo. Será utilizada uma abordagem qualitativa

envolvendo a pesquisa bibliográfica e estudo de caso.

1.5 Metodologia

Segundo Yin (2010, p.25) “ o estudo de caso como método de pesquisa é usado em

muitas situações para contribuir ao nosso conhecimento dos fenômenos individuais, grupais,

organizacionais, sociais, políticos e relacionados”. Ainda de acordo com Yin (2010, p.62) “o

uso da teoria, na realização dos estudos de caso, é um auxílio imenso na definição do projeto

de pesquisa apropriado e na coleta de dados”.

Tendo em vista que a presente pesquisa pretende abordar a questão da Comunicação

interna na Biblioteca Comunitária da UFSCar, optou-se por utilizar o método de estudo de

caso descritivo exploratório no sentido de descrever a questão da comunicação interna no

14

contexto em que a mesma se encontra, ao mesmo tempo em que se pretende explorar o

problema de pesquisa referente à BCo, pouco conhecido até então.

Apesar das entrevistas e questionários constituírem uma rica fonte de informação para

a coleta de dados na pesquisa qualitativa, optou-se pela utilização da observação direta e da

análise dos pontos relacionados à comunicação interna da BCo contidos no Relatório

Técnico dos Eixos Estratégicos do Planejamento Estratégico da Biblioteca Comunitária -

UFSCar, haja vista a ampla discussão efetuada no Planejamento Estratégico da BCo em

2009 sobre o tema desenvolvido. Tema este que contou com a discussão e participação da

maioria dos servidores da BCo independentemente do cargo ocupado, assim como contou

com a participação das chefias e Direção da BCo com o objetivo de se criar as diretrizes em

relação aos planos de ação para a melhoria da comunicação interna da biblioteca . Buscou-se

ainda utilizar como fonte para a coleta de dados os Relatórios elaborados pelo eixo quatro,

responsável pela “Melhoria da Comunicação Interna” na BCo .

Pode-se dizer então que optou-se por uma pesquisa de natureza qualitativa com base

na literatura da área, nos Relatórios dos eixos Estratégicos da BCo e na observação direta

visando alcançar subsídios suficientes para o embasamento deste trabalho.

1.6 Estrutura do Texto

O trabalho foi desenvolvido em quatro capítulos que se complementam ao longo da

pesquisa. A introdução aborda sobre o histórico da BCo, sua inauguração enquanto biblioteca

comunitária e as mudanças organizacionais iniciadas nesse período. São apresentados os

objetivos, justificativas e a metodologia da pesquisa.

No capitulo dois, define-se o conceito de comunicação, sua importância, vantagens e

desvantagens, tipos de comunicação, estratégias e ferramentas de comunicação interna, bem

como o conceito da ferramenta colaborativa wiki.

No capitulo três, destacam-se os pontos referentes à UFSCar de um modo geral,

biblioteca comunitária, sua estrutura e serviços oferecidos, processos de comunicação na

BCo, eixo quatro e criação do wiki.

O capitulo quatro apresenta as considerações finais do trabalho Coloca-se a

necessidade de se criar um ambiente organizacional favorável, baseado no planejamento e no

clima organizacional para a melhoria da comunicação interna na BCo.

15

2 Comunicação

Morin (2001, p.16) define trabalho como “uma atividade produtiva que agrega valor e

que permite realização”. Ainda segundo Morin (2001, p.17), “o trabalho está associado a

noção de emprego, é uma atividade que coloca pessoas em relação umas com as outras, é

uma atividade programada e deve ser feita de maneira socialmente responsável”.

Pode-se afirmar então que o bom funcionário é aquele que está satisfeito com o seu

trabalho, ou seja, quando o trabalhador é estimulado a desenvolver seus talentos,

competências, quando tem autonomia e reconhecimento, o trabalho passa a ter um sentido

maior para o trabalhador e consequentemente este passa a produzir mais, a trabalhar de forma

mais eficiente, eficaz e com qualidade, tornando-o assim um “bom funcionário”.

O trabalho faz parte da vida do indivíduo, tanto nas suas relações sociais, como de

aprendizagem e realização. A questão salarial e o incentivo à qualificação e capacitação do

trabalhador também influenciam no grau de satisfação com que estes se desenvolvem em seu

local de trabalho.

As organizações inovativas costumam descentralizar o poder de decisão e investir

mais em seus funcionários, inserindo-os no contexto da organização no sentido de mostrar a

estes que eles fazem parte da organização, que cada qual dentro de sua função exerce um

importante papel dentro do seu local de trabalho. Desta forma, o indivíduo sente-se parte da

organização, seu grau de compromentimento aumenta, assim como sua responsabilidade e

satisfação pessoal, o que o torna cada vez mais dedicado, cooperativo e satisfeito, ou seja, um

bom funcionário ou um funcionário que procura trabalhar cada vez melhor. Nesse sentido,

pode-se pensar na Comunicação Interna como um instrumento para melhoria da satisfação e

envolvimento do funcionário com a organização tendo como conseqüência a melhoria na

qualidade dos serviços prestados aos usuários internos e externos.

De acordo com Almeida ( 2006, p.01):

O papel da comunicação, de estabelecer o diálogo da organização em âmbito externo e interno, ganha força e importância quando se verifica que tanto empresários quanto empregados tem consciência sobre a complexidade do ambiente mundial e, por conseqüência, de suas influências sobre o ambiente organizacional.

16

Isso demonstra que a responsabiblidade por uma comunicação eficiente, que permita

estabelecer uma relação de diálogo com o público interno e externo, passa pela consciência e

percepção de empregados e empregadores. Uma comunicação voltada para o público interno

pode contribuir para que haja um clima positivo no interior da organização contribuindo

assim com criação de uma imagem positiva da Instituição perante a sociedade de um modo

geral.

A Comunicação pode se dar de diversas formas, ou seja, pode-se obter informações

vindas de fontes formais ou informais, de forma vertical, horizontal ou diagonal, enfim, a

maneira como a Comunicação se estabelece no interior de uma organização depende da

proposta de trabalho, missão e visão da mesma.

Segundo Guareschi (2003, p.37):

Nos diferentes grupos humanos, em qualquer formação social, à medida em que se desenvolve a linguagem, as formas simbólicas assumem um papel fundamental, sempre mais crescente. A comunicação passa a ser o mecanismo, a relação básica, para a concretização dessas trocas simbólicas.

Dessa forma, pode-se pensar na Comunicação como algo imprecindível na sociedade,

seja ela da forma escrita, falada, gestual, formal ou informal. Weil (2001) exemplifica de

forma muito interessante um profissional satisfeito em termos de sua competência

profissional e outro insatisfeito . A linguagem corporal fala por si só, o profissional satisfeito

irá desmonstrar ânimo no trabalho, produtividade, atenção, enquanto o outro trabalhará

desanimado, tenso, sempre preocupado com o horário do final do expediente, ou seja, a

Comunicação se dá nas organizações das mais variadas formas e deve ser levada em

consideração devido sua grande importância para as relações interpessoais na organização.

Os veículos de comunicação interna em uma organização podem ser os mais variados

possíveis: e-mail, mural, boletim, reuniões, entre outros. Os responsáveis pela comunicação

interna devem implementar ações que estejam de acordo com o objetivo da organização.

Para Xifra-Heras (1975, p.7) “a comunicação constitui o fundamento de toda

sociedade humana e toda relação social. É o veículo que permite aos homens participarem de

seus estados subjetivos e fazerem o intercâmbio de idéias e sentimentos.”Entretanto, para que

a comunicação tenha significado, é necessário haver o feedback do receptor para com o

transmissor.

17

A forma de se comunicar pode ser escrita, oral e não verbal e para que seja bem

sucedida, deve estar livre de ruídos. Para tanto, a linguagem estabelecida deve ser clara,

objetiva e precisa. Os meios utilizados podem ser os mais variados possíveis, face a face,

mídia, reuniões, mural, informandos entre tantos outros. A função da comunicação é variada

e garante a circulação da informação, seja ela efetuada de maneira formal ou informal. Uma

comunicação eficiente, contribui para o estabelecimento de uma imagem positiva da

organização por isso ela se tornou um mecanismo estratégico de grande importância no

interior da mesma.

2.1 Conceito e vantagens da comunicação

Comunicação vem do latim communis, comum, termo este que introduz a idéia de

comunhão, participação. Pode-se pensar na comunicação como uma forma de troca de

experiências, que passa de geração para geração , como uma forma de cooperação , como um

instrumento para o entendimento ou não das pessoas ou ainda como um agente relacionado a

interação social.

De acordo com Robbins (2002, p.276):

A comunicação é mais do que simplesmente transmitir um significado. Ela precisa ser compreendida. Em um grupo em que um indivíduo fala apenas alemão e os demais não sabem o idioma, ele não conseguirá ser bem compreendido. Portanto a comunicação precisa incluir a transferência e a compreensão da mensagem”.

A palavra chave da comunicação portanto está relacionada à transferência e

compreensão da mensagem pois, de nada adianta uma organização ter boas idéias se a

mesma não for transmitida de forma clara e objetiva . O uso da linguagem clara e objetiva

para o receptor é fundamental para que haja uma comunicação eficaz nas organizações e

consequentemente uma melhora na qualidade dos serviços prestados.

Para Mill (2009) está na leitura e na escrita a alma do conhecimento, ou seja a

linguagem é fundamental no processo de comunicação e na relação de ensino/aprendizagem.

O processo comunicacional é fundamental para a construção do conhecimento. As

informações são transmitidas via comunicação, tanto oral como escrita, e através dela o

processo de educação e de ensino/aprendizagem se desenvolve transformando ou

reformulando o conhecimento.

18

No processo comunicacional estão presentes o emissor e o receptor. No processo de

envio da mensagem temos o suporte físico que é o canal. A linguagem funciona como um

instrumento de memória pois através dela as informações são registradas. A construção do

conhecimento se dá através do intercâmbio de idéias, valores e papeis.

Galasso (2009) relata que o papel da comunicação na circulação das informações no

interior das organizações é de fundamental importância pois ao ser efetuada de forma positiva

integra os servidores no cotidiano do trabalho favorecendo a transparência em relação as

decisões e objetivos da organização. Ainda segundo Galasso (2009, p.01) “a comunicação

significa compartilhar, e não apenas falar ou escrever. Ela envolve uma ponte de duas mãos,

um tráfego duplo onde transitam significados que tornam comuns entre duas ou mais

pessoas”.

Organizações tradicionais ainda trabalham com a idéia de que as informações e os

conhecimentos de que necessitam estão registrados apenas de forma escrita, seja em papel ou

mídia eletrônica. Porém, muito do conhecimento pertence ao ser humano e se dá à partir da

vivência e experiências de cada indivíduo. Esse tipo de conhecimento somente será passado

adiante se o indivíduo estiver envolvido com a organização de um modo geral. O

conhecimento tácito - adquirido ao longo da vida, funciona como um facilitador do trabalho

pois liga pessoas preparadas e experientes para atuarem em grupo interagindo por meio de

ampla troca de conhecimentos. Nesse sentido, pode-se dizer que uma das vantagens de se ter

uma comunicação interna eficiente é a satisfação do servidor com a organização. Para tanto, é

necessário que a organização conheça bem seu público interno, que haja um contato pessoal,

face a face para que se estabeleça uma relação de confiança.

Segundo Ferraz (2010, p.20) :

Uma forma de gestão mais participativa faz com que as pessoas se sintam mais tranqüilas em compartilhar o que sabem com os demais colegas, entendendo que o conhecimento que adquiriram ao longo do trabalho é de todos. Assim, a comunicação entre os membros de uma organização não deve obedecer ao fluxo tradicional (de cima para baixo), mas sim deve ser compartilhada por todos que dela necessitarem.

19

Ferraz (2010) ressalta ainda que um ponto forte das lideranças que participam da

organização deve ser a comunicação adequada da informação. Uma comunicação interna

aberta e participativa só vem a acrescentar pontos positivos para a organização trazendo para

a mesma vantagens competitivas em termos de mercado, melhoria nas relações interpessoais

no trabalho, bem como traz ao servidor maior autonomia e conhecimento gerando uma maior

qualidade em termos de atendimento, produtos e serviços oferecidos.

2.2 Processo de Comunicação

Robbins (2002) relata que a mensagem a ser transmitida passa de uma fonte emissora

para uma receptora. A mensagem é codificada e transmitida através de uma mídia (canal) até

o receptor, que traduz (decodifica) a mensagem iniciada pelo emissor. O resultado é a

transferência de um significado de uma pessoa para outra.

Uma comunicação ineficaz pode gerar um baixo desempenho grupal, ou seja, não

existe o conceito de grupo sem que haja uma boa comunicação. Para que as informações e

idéias sejam transmitidas faz-se necessário a transferência de significados entre as pessoas,

ou seja, para que haja comunicação, além da troca de significados, a informação tem que ser

compreendida. Para Robbins (2002, p.276) “a comunicação precisa incluir a transferência e a

compreensão de mensagem”. O sucesso ou não da comunicação vai depender das habilidades

da fala, escuta, raciocínio e escrita dos envolvidos neste processo.

A Figura 1 apresenta um Modelo de Processo de Comunicação:

O Modelo de Processo de Comunicação

Mensagem Mensagem Mensagem Mensagem

Fonte Codificação Canal Decodificação Receptor

feedback

Fig. 1 O modelo de Processo de Comunicação

Fonte: Adaptado com base no quadro apresentado por Robbins (2002).

20

2.2.1 Elementos dos processos de comunicação

Dentre os elementos dos processos de comunicação pode-se estacar:

• Codificação: transforma, converte a idéia do comunicador em símbolos ;

• Mensagem: é a expressão de forma verbal ou não do comunicador, ou seja, o que é

comunicado. Quanto mais compreendida e próxima dos objetivos do comunicador a idéia

chegar ao receptor, mais eficaz terá sido a comunicação;

• Canal : é o meio de comunicação utilizado para transmitir a mensagem ;

• Decodificação : a forma pela qual o receptor interpreta a mensagem recebida através de

processos mentais;

• Feedback: finaliza o processo de comunicação possibilitando a verificação do sucesso ou

não da transmissão da mensagem.

Para Rego (1986) o processo de comunicação está ligado à sociocultura

organizacional influindo decisivamente sobre a eficácia geral da organização. A comunicação

portanto, exerce um papel mediador em relação aos interesses e objetivos dos seus

colaboradores bem como da empresa e administração de um modo geral. Por ser mediadora

de objetivos, pode-se dizer que esta é de fundamental importância para bom desenvolvimento

da mesma.

2.3 Barreiras à comunicação

• Medo da comunicação: nas organizações há pessoas que possuem dificuldades de se

expressarem oralmente diante de um público ou até mesmo atendendo a um telefonema. Esse

tipo de limitação faz com que a própria pessoa minimize a importância da comunicação face

a face, ou comunicação oral, evitando situações que fazem parte do seu dia a dia no

trabalho. Nesse sentido, pode-se dizer que essa limitação afeta o funcionário no

desenvolvimento de sua função e a organização como um todo pois acaba gerando uma

barreira para que se tenha uma comunicação eficaz;

21

• Sobrecarga de Informações: atualmente as informações chegam até as pessoas numa

velocidade enorme através da TV, rádio, telefone, fax, internet, jornais, e-mails, facebook,

MSN, Orkut, Twitter entre tantos outros meios. As novas técnologias também avançam em

uma velocidade difícil de se acompanhar, o que se aprende hoje, em um espaço muito curto

de tempo acaba ficando ultrapassado, portanto o profissional da atualidade tem que estar

preparado para absorver as informações e os novos conhecimentos rapidamente e de forma

constante. Porém, em determinadas situações é possível que esse profissional da atualidade

acabe excedendo sua capacidade de armazenar tantas informações novas, gerando o que

podemos chamar de sobrecarga de informação. Essa sobrecarga pode fazer com que o

profissional não dê conta de atender a demanda que lhe é solicitada gerando falhas na

comunicação da organização;

• Filtragem: na filtragem, o emissor manipula as informações que serão passadas ao receptor

de maneira com que essas informações possam ser vistas de maneira mais favorável;

• Linguagem: em uma organização é preciso estar atento à diversidade que existe entre as

pessoas em termos de cultura, idade e educação pois o significado das palavras pode ter

diferenças dependendo da pessoa que irá receber a mensagem. A linguagem tanto oral como

escrita deve ser clara e objetiva procurando atingir os diferentes padrões de linguagem que

pertencem a cada indivíduo ou grupo pessoas no interior da organização.

2.4 Tipos de Comunicação

Em relação aos tipos de comunicação destacam-se os fluxos formais e informais de

trabalho. O fluxo formal está ligado diretamente ao organograma da empresa ou Instituição e

o fluxo informal está ligado às pessoas e a interação, troca de idéias e experiências entre elas.

Segundo Robbins (2002, p.282):

As redes de comunicação definem os canais pelos quais a informação flui. Esses canais podem ser de dois tipos: formais e informais. As redes formais são tipicamente verticais, seguem a cadeia de autoridade e são limitadas à comunicação relacionadas com o trabalho. Já as redes informais – geralmente mais conhecidas como rede de rumores – é livre para fluir em qualquer direção, passar por cima dos níveis de autoridade e pode satisfazer as necessidades sociais dos grupos, bem como facilitar a execução das tarefas.

22

No fluxo formal utiliza-se como recurso malote, ofícios, ou seja, tramitações oficiais

de documentos para realização do trabalho. Já no fluxo informal, existe a troca de idéias,

experiências entre os colegas de trabalho. A idéia é que todo conhecimento de aprendizado

seja transmitido ou trocado na busca de um novo aprendizado. Nesse sentido pode-se dizer

que a comunicação formal exerce o papel de transmissão das informações através de vários

veículos de comunicação claramente definidos pela administração da organização com o

objetivo de assegurar que essas informações cheguem a todos os colaboradores da mesma,

garantindo assim a eficiência e eficácia da organização. Cabe ressaltar que a eficiência está

diretamente relacionada com a realização das atividades de maneira correta e inteligente com

aproveitamento máximo dos recursos e a eficácia relacionada com os objetivos e resultados

alcançados.

Entretanto, por mais que se tenha uma comunicação formal clara e objetiva, sempre

existirá uma rede informal de informações , ou seja, a comunicação informal que não é

controlada pela administração. Robbins (2002) relata que a rede de rumores exerce papel

importante como fonte de informações pois esta não é controlada pela direção da organização

sendo percebida pela maioria dos funcionários como mais confiável do que os comunicados

formais.

A comunicação nas organizações pode ainda ser dividida em vertical (ascendente e

descendente) e horizontal. A comunicação vertical descendente vem de cima para baixo, ou

seja, a alta direção passa as informações aos seus subordinados. Na comunicação vertical

ascendente o processo dá-se ao inverso, ou seja, a comunicação segue de baixo para cima .

Quanto à comunicação horizontal, pode-se dizer que a mesma se dá em qualquer nível

organizacional.

2.5 Comunicação Interna

A comunicação de um modo geral proporciona a troca de informações e o

compartilhamento de idéias entre duas ou mais pessoas. Esta, quando realizada de forma

competente, é de fundamental importância no interior das organizações por isso torna-se

indispensável na atualidade se pensar no papel da comunicação interna em relação à

circulação de informações.

23

Para Galasso (2009) a comunicação interna deve estar contida no planejamento

estratégico da organização haja vista ter se tornado uma ferramenta estratégica da mesma. A

comunicação interna pode ser responsável por melhorias na satisfação, confiabilidade e

integração entre os colaboradores de uma organização e seus líderes, chefias e direção. A

comunicação interna pode ainda colaborar para a integração entre os funcionários no

repasse de informações de forma clara e objetiva divulgando dessa maneira os objetivos e

metas da organização de forma positiva, evitando o desvio e o ruído de informações.

Melo (2009, p.01) relata que:

Na era da informação e em um momento em que a tecnologia é disponibilizada, a habilidade no processamento de dados e a transformação desses dados em informações prontas para serem usadas nas tomadas de decisões, representa uma oportunidade valiosa na melhoria do processo de comunicação no mundo dos negócios. Só através de uma comunicação interna eficiente, é que acontece a troca de informações. (...) Compreender este processo de comunicação para que flua de forma eficiente, no momento oportuno, de forma que seja atendido o objetivo pretendido, é um desafio para as organizações.

Pode-se dizer que um dos objetivos da comunicação interna é transformar o ambiente

organizacional tornando-o mais aberto e verdadeiro na busca de novos conhecimentos e

integração entre os funcionários. Para tanto, é necessário a criação de uma política

organizacional aberta, com programas de desenvolvimento, reuniões periódicas, visando a

aproximação dos funcionários, independentemente do cargo ocupado, com a direção. Melo

(2009) relata a necessidade de que a alta direção de uma organização conheça e acredite no

poder da comunicação interna pois à partir de uma boa relação com seu público interno é que

a sua imagem positiva organizacional será transmitida ao público externo.

Pode-se dizer ainda que a comunicação interna em uma organização deve ser

priorizada criando-se novas formas e modelos de comunicação onde todos os funcionários

estejam envolvidos de maneira participativa.

24

Almeida (2010, p.29) relata que:

Os esforços de comunicação interna devem ser permanentes, no intuito de fazer com que a qualidade seja reconhecida e incorporada como um valor organizacional. (...) É preciso que sejam estabelecidos canais de comunicação interna, que incentivem e facilitem a manifestação das pessoas em favor da promoção da qualidade, tornando mais equilibrado o fluxo de comunicação. (...) Qualquer esforço de comunicação interna realizado para promover a qualidade em uma organização deve incluir a divulgação dos resultados alcançados, quer positivos, quer negativos, para que o ciclo de promoção da qualidade seja encerrado e, ao mesmo tempo, retomado.

Para que os funcionários tenham maior comprometimento em relação aos produtos e

serviços oferecidos pela organização na qual trabalham, é necessário que recebam

informações no sentido de mostrar o papel de cada um no processo organizacional.

A comunicação interna participa como uma ferramenta estratégica sendo essencial

para a promoção da qualidade dos serviços prestados. A competência organizacional no

sentido de saber organizar os fluxos de trabalho, seja analisando situações ou relacionando

informações, terá papel fundamental no sucesso da implantação de uma comunicação interna

eficaz.

Torna-se necessário a criação de um ambiente favorável para que mudanças nas

estruturas organizacionais sejam implementadas na prática, especialmente no que diz respeito

à cultura organizacional. Cada indivíduo à partir de suas habilidades e competência social

deve saber escolher o momento certo de interagir buscando atingir os objetivos e metas da

organização.

25

2.6 Estratégias de Comunicação Interna

• Mural: Ferramenta de fácil acesso utilizada para troca de informações e colocação de

assuntos relevantes ao funcionário. Pode conter fotos, assuntos culturais, políticos,

econômicos , de utilidade pública, entre outros.

• Boletim Informaivo: Ferramenta informativa e ágil com textos curtos e de interesse dos

funcionários.

• Blog: Ferramenta virtual que pode ser usado como um diário pessoal, como uma ferramenta

de divulgação organizacional ou como veículo para publicação de artigos, crônicas, poesias,

informativos, enfim, os mais variados assuntos.

• e-mail: Correio eletrônico que tem como função básica o envio e recebimento de

mensagem.

2.6.1 Ferramenta wiki

Segundo Schons (2008, p.79), "os wikis são páginas web abertas, onde colaboradores

podem criar, gerenciar e publicar conteúdos". Nesse sentido, pode-se pensar nos wikis como

uma ferramenta facilitadora e colaborativa em relação à gestão do conhecimento

organizacional. Pode ser configurada por um administrador de forma que atenda aos

objetivos da organização, ou seja, pode ser totalmente livre, restrita à leitura e colaboração

conforme o tipo do usuário ou bloqueada para determinados tipos de usuário.

Os wikis podem abrir espaço para a colaboração atuando como um facilitador para a

criação, desenvolvimento e compartilhamento do conhecimento , informações e

comunicação. Uma Web Wiki permite que os documentos sejam editados coletivamente com

uma linguagem simples e eficaz através da utilização de um navegador web.

Uma das características da tecnologia wiki é a facilidade com que as páginas são

criadas e alteradas - geralmente não existe qualquer revisão antes de as modificações serem

aceitas, e a maioria dos wikis são abertos a todo o público ou pelo menos a todas as pessoas

que têm acesso ao servidor wiki. O registro de usuários não é obrigatório em todos os wikis.

Um outro aspecto permitido pelo sistema é a sua multifuncionalidade, ou seja, funcionários

26

de diversos setores e níveis hierárquicos podem discutir e opinar com relação a um assunto de

interesse geral. Um funcionário de nível médio ou apoio, pode dar contribuições para uma

chefia superior, por estar analisando um assunto, um problema, por um ângulo diferente.

De acordo com Schons (2008, p.85):

“Os wikis apóiam a participação coletiva em favor da interdisciplinaridade, interligando funcionários de setores, níveis hierárquicos e segmentos diferente em torno do crescimento coletivo de um determinado assunto, criando soluções simples para problemas complexos através da construção hipertextual colaborativa “.

Nesse sentido, pode-se pensar na possibilidade de que a organização adote o

compartilhamento de informações como Missão, Visão e Valor. Dessa forma, as pessoas

mais resistentes podem passar a colaborar. Uma maior autonomia e incentivo aos

funcionários também pode ajudar à criação um clima favorável para as mudanças de

comportamento dos colaboradores.

Para Schons (2008, p. 81) o “MediaWiki é bastante utilizado como um aplicativo wiki

pelo fato de se tratar se um software amplamente testado pela Wikipédia, sendo portanto

conhecido e estável”. São características do MediaWiki:

• Possibilidade de ver o texto antes de salvá-lo;

• Histórico das mudanças;

• Mais de 100 linguagens disponíveis;

• Permite múltiplas revisões das imagens e dos arquivos anexados;

• Permite que arquivos sejam anexados;

• Controle de acesso e edição por usuário;

• Permite alterar apenas uma parte da página;

• Formatação de textos via barra de ferramentas.

27

3 Biblioteca Comunitária - UFSCar

A mudança de prédio em 1995 da Biblioteca Comunitária da UFSCar e a nova política da

BCo que deixa de ser Central e passa a ser Comunitária mostra o quanto é importante a

organização estar preparada para o futuro e para as novas técnologias da informação que

podem funcionar como aliadas da organização auxiliando-a no gerenciamento, aprendizagem

organizacional e gestão do conhecimento. Nesse sentido, a BCo pôde contar com a estrutura

sólida da UFSCar construída ao longo de seus mais de 40 anos. Fundada em 1968, a

Universidade Federal de São Carlos ocupa hoje a 35ª posição no ranking das melhores

universidades da América Latina, de acordo com pesquisa realizada pela Quacquarelli

Symonds (QS).

A Biblioteca Comunitária está dividida em quatro Departamentos mais a Sala de

Coleções Especiais, todos ligados diretamente à Direção. São eles:

- Departamento de Aquisição e Desenvolvimento de Coleções - DeADC ;

- Departamento de Processamento Técnico - DePT;

- Departamento de Referência - DeRef;

- Departamento de Ação Cultural - DeAC;

- Coleções Especiais - COLESP.

Segundo Guimarães (2010, p.04) a “departamentalização consiste no processo de

agrupar pessoas em unidades possíveis de serem administradas”. Quanto aos Departamentos

podem ser:

- Funcional;

- Geográfico;

- Por cliente;

- Por produto.

28

Acredita-se que o critério de departamentalização utilizado na BCo aproxima-se mais do

funcional na medida em que se tem servidores técnicos administrativos especializados em

uma determinada função - no caso os bibliotecários, bem como as tarefas de cada

departamento são claras e bem definidas.

Segue abaixo quadro de servidores da BCo bem como sua estrutura organizacional:

Quadro de Servidores Técnicos Administrativos (TAs) – Biblioteca Comunitária – UFSCar – 2011 18 servidores TAs nível superior sendo 1 da Direção e 4 de Chefias de Departamento

18 servidores TAs nível médio

10 servidores TAs nível apoio

Fonte: Dados fornecidos pela Secretaria Executiva em março de 2011.

Estrutura Organizacional – BCo – UFSCar-2011 Subsistema de Autoridade Direção da BCo subordinada à Reitoria;

Chefia de Departamento subordinada à Direção da BCo;

Servidores TAs e Estagiários subordinados à Chefia de Seção, Chefia de Departamento e Direção da BCo;

Chefe de Seção subordinado à Chefia do Departamento e à Direção da BCo.

29

3.1 Organograma da Biblioteca Comunitária UFSCar - 2010

Organograma Biblioteca Comunitária –UFSCar -2010 Fonte: BIBLIOTECA COMUNITÁRIA. Secretaria Estratégica e Administrativa da BCo -SEA/BCo, 2010.

30

O organograma apresentado , foi elaborado pela Secretaria Estratégica e

Administrativa da BCo e mostra a Estrurura Organizacional da Biblioteca. Algumas

considerações:

- O Conselho Diretor-Sistema de Bibliotecas-UFSCar, está constituído, mas

ainda não foi institucionalizado.

- A Assessoria de Informática é um serviço terceirizado e atua na BCo desde

1994.

- A Sala de Coleções Especiais está ligada diretamente à Direção da BCo, mas

não está formalizada enquanto Departamento. O conselho de usuários foi

aprovado, mas ainda não está vigorando.

3.2 Processo de Comunicação Interna na BCo

Pode-se dizer que o meio mais utilizado atualmente para a divulgação de informações

na BCo se dá através de veículos de comunicação como e-mail , mural, ofícios e circulares.

Porém, até o presente momento não existe uma política de Comunicação interna na BCo com

normas, procedimentos padrões, definições de o que, como e onde serão divulgados os

assuntos de interesse geral da comunidade interna. Reuniões periódicas englobando todos os

funcionários para a divulgação de informações também não fazem parte da rotina da

Biblioteca, estas acontecem esporadicamente.

Segue abaixo figura ilustrativa do mural utilizado pela BCo para assuntos diversos:

31

Fig.2 Mural de divulgação de assuntos diversos da BCo.

De acordo com a figura apresentada pode-se notar que o mural para assuntos diversos

fica em um espaço na cozinha da BCo no qual estão distribuídos entre mural e parede os mais

diferenciados tipos de informações como: lista de café, aniversariantes do mês, campanha

sindical, eventos gerais, recados da Secretária, informes sobre animal perdido, escala de

trabalho aos sábados, pôsteres de Congresso, entre outros.

Quanto ao mural para assuntos oficiais, conforme figura abaixo, pode-se notar que o

mesmo fica em um corredor de acesso aos funcionários, próximo à Secretaria , Direção e

Departamento de Aquisição da BCo, no qual são divulgados ofícios, comunicados, escala de

trabalho aos sábados, entre outros. Por estar próximo ao Departamento de Aquisição, em

determinados períodos algumas caixas com compras de livros ficam próximas ao mural

conforme mostra a figura.

32

Fig.3 Mural de divulgação de assuntos oficiais da BCo.

Na entrada de Serviço da BCo, próximo à portaria, a biblioteca conta com outro mural

onde dificilmente algum assunto é divulgado conforme mostra a figura abaixo:

Fig.4 Mural de divulgação pouco utilizado pela BCo.

33

Com relação a Comunicação interna, na BCo, um funcionário de uma seção ou

departamento pode se comunicar com o chefe de outra seção ou chefe de departamento sem

ter que passar pela chefia da sua própria unidade, ou seja, comunicação diagonal.

Na comunicação horizontal, servidores de áreas diferentes podem se comunicar sem

precisar passar pela chefia. No caso da BCo, acredita-se que não exista essa comunicação,

pois os servidores de diferentes áreas podem se comunicar, mas para tomarem decisões à

respeito de determinado produto ou serviço, sempre terão que passar pela chefia imediata.

Na comunicação vertical , a hierarquia segue o organograma. A Direção da BCo segue

as orientações da Reitoria, os chefes de Departamento seguem a orientação da Direção, os

Chefes de Seção seguem a orientação da Chefia de Departamento e os servidores seguem as

orientações da Direção, Chefia de Departamento e Chefia de Seção, portanto acredita-se que

exista na BCo uma comunicação vertical.

Os e-mails de divulgação de eventos e serviços internos e externos são enviados

pelos Departamentos, Seções e Direção à maioria dos funcionários da BCo - alguns

funcionários não possuem e-mail - de acordo com a necessidade ou interesse de divulgação

dos mesmos. Ofícios e circulares são utilizadas regularmente pela Secretaria da BCo para

divulgação de informações internas e externas.

3.3 Planejamento Estratégico na BCo: eixo quatro

De acordo com um dos relatórios apresentado pela Secretaria estratégica da

BCo, destacam-se abaixo as diretrizes e ações do eixo quatro - “Melhoria da

Comunicação Interna na BCo” - que foram estipuladas pela maioria dos funcionários

da BCo, chefias e Direção na dinâmica de grupo efetuada em 2009 no Planejamento

Estratégico da biblioteca:

34

4º Eixo: Melhoria da Comunicação Interna

AÇÕES:

• Proposta INFOBCo – Informativo interno);

• Reuniões periódicas e melhorar e incrementar a divulgação de informações;

• Reuniões extraordinárias para grandes serviços ou eventos;

• O quadro de avisos (Mural) seja um instrumento para divulgação oficial das medidas tomadas nas reuniões;

• Outras ações poderão ser incluídas.

O grupo escolhido para representar o eixo quatro contou inicialmente com a participação dos seguintes funcionários:

• 1 Funcionária nível superior – Líder – DeAC;

• 1 Funcionária nível médio – Líder SeCir;

• 2 Funcionárias nível médio – SeCir;

• 1 Funcionária nível apoio – readaptada – SeCir;

• 1 Funcionário nível médio – DeADC;

• 1 Funcionária nível médio – DeRef.

No decorrer do trabalho foi inserido ao grupo:

• 1 Funcionária nível superior – DeADC

Uma das primeiras reuniões do eixo quatro foi realizada no final de 2009 e discutiu-se

sobre a dificuldade do grupo em se encontrar, haja vista que os integrantes do eixo quatro

pertenciam a turnos diferenciados de trabalho, manhã, tarde e noite. Uma das integrantes do

grupo, de nível médio, solicitou sua saída da liderança do grupo, sendo que o mesmo passou

a contar apenas com a outra líder de nível superior. A idéia inicial foi se fazer a leitura de

textos sobre comunicação interna para que houvesse um maior conhecimento de todos sobre

35

o tema a ser desenvolvido. Nesse momento, houve a proposta de elaboração de um projeto

para traçar as ações para o ano de 2010 e a distribuição de tarefas.

Apesar da dificuldade do eixo quatro em realizar reuniões com todos os integrantes do

grupo, discutiu-se sobre procedimentos de trabalho e ferramentas da comunicação que

poderiam ser utilizadas para a melhoria da comunicação interna na BCo. Dentre elas destaca-

se:

Em relação ao trabalho:

• hábito de visitas diárias aos murais para leitura dos informes contidos nele;

• retornar e-mails e dependendo da demanda estabelecer prioridade nas respostas;

• utilização de e-mail para solicitação de serviços;

• registro de recados em papel;

• resolução imediata de problemas, dependendo da demanda.

Em relação as ferramentas da comunicação:

• utilização de Skype, MSN, Blog, Twitter, enfim, utilizar as redes sociais e outros meios de informação a favor da comunicação interna na BCo;

• mural de divulgação oficial com ofícios, resoluções , portarias entre outros;

• criação do Blog da BCo;

• Informativo BCo - em papel

• mural social para divulgação de eventos tanto internos como externos, aniversários e

notícias informais de um modo geral.

Em abril de 2010 foi discutido pelo eixo quatro um modelo de questionário a ser

aplicado para o público interno da BCo. Durante a reunião foram discutidos os modelos de

questionários da Universidade Federal do Pará aplicado em 2007, da EMBRAPA,

Universidade Federal de Itajubá e do Centro de Educação Tecnológica da Bahia. Foi

elaborado um questionário para levantamento das demandas dos servidores em relação à

Comunicação Interna da BCo. Até o presente momento, o mesmo não foi aplicado aos

servidores da Biblioteca.

36

Pode-se dizer que no ano de 2010 o eixo quatro conseguiu além das discussões e

estudos sobre o tema , implantar um mural para divulgação de assuntos oficiais da BCo.

Em reunião geral entre Direção e funcionários da BCo no final de 2010 , ficou

decidido que o eixo quatro deveria se fundir com o eixo dez que era o responsável pelas

seguintes diretrizes definidas no PE da BCo:

10º Eixo: Marketing Externo

AÇÕES:

• Divulgar externamente a BCo;

• Conhecer e trabalhar com as necessidades e deficiências da escola pública;

• Criar projetos para integrar a diversidade de conhecimentos que a UFSCar possui;

• Desenvolver a leitura de forma a incrementar os projetos de extensão da BCo;

• Divulgação em feiras e escolas;

• Elaboração de folders específicos;

• Outras ações poderão ser incluídas.

Não houve até o presente momento uma reunião conjunta englobando o eixo quatro

(extinto) com o atual eixo dez para discussão e implantação de novos processos de

Comunicação interna e Externa da BCo.

37

3.4 Proposta de criação do wiki na BCo

De acordo com os pontos apresentados no presente trabalho, pode-se dizer que a

comunicação interna é fundamental para o bom desenvolvimento e melhoria em termos de

qualidade de uma organização. Nesse sentido, propõe-se uma mudança no organograma da

BCo, criando-se uma Seção no interior da mesma denominada “Seção de Comunicação da

BCo”que estaria vinculada diretamente ao Departamento de Ação Cultural da BCo. Essa

nova Seção poderia contar com a participação de estagiários do Departamento de Letras e

Artes sob a supervisão da chefia do Departamento de Ação Cultural implementando as

ferramentas discutidas pelos eixos de comunicação definidos no PE da BCo.

Os wikis poderiam ser implantados pelo analista da biblioteca de forma que todos

funcionários tivessem acesso a essa ferramenta colaborativa no sentido de se melhorar a

comunicação da BCo , visando a transparência e divulgação de informações da mesma. Para

tanto, propõe-se a criação de um “Espaço informativo BCo” com computadores disponíveis a

todos funcionários da BCo, com acesso à internet, para que estes tenham a oportunidade de

utilizarem as ferramentas disponíveis para a melhora da comunicação interna. A política de

utilização desse espaço seria discutida entre todos os envolvidos no processo .

Schons (2008) relata que o uso do wiki promove a interação social ampliando a

comunicação e o processo colaborativo. Dessa forma, estaria se estimulando o fluxo de

conhecimento organizacional e a socialização do conhecimento.

Para que uma mudança dê certo, ela deve estar inserida dentro de um contexto de

conscientização, disponibilidade de ferramentas e treinamento. Mudar exige confiança entre

as partes envolvidas no processo bem como na ferramenta utilizada. Uma pessoa somente irá

acessar um sistema e contribuir com suas idéias, compartilhando seu conhecimento, se estiver

segura tanto em termos das relações interpessoais como em relação ao sistema implementado.

Nesse sentido, faz-se necessário uma mudança na cultura organizacional da BCo com o

objetivo de estimular cada funcionário a participar do processo colaborativo da mesma.

Para cada mudança a ser realizada no interior da BCo, é necessário medir seu impacto

bem como os riscos associados a essas mudanças. Nesse sentido, faz-se necessário o

compartilhamento dos pontos de vista dos envolvidos. Isso pode proporcionar maior controle

e transparência na execução das mudanças, bem como a redução do impacto negativo.

38

Formas de disponibilizar o conhecimento adquirido pelos funcionários é um desafio

para as organizações de um modo geral e também para a BCo. É comum no serviço público

aposentadorias de pessoal qualificado sem que estes deixem registrado contribuições de

extrema importância para a organização. Todo conhecimento pode ser utilizado de forma

eficaz nas organizações e para tanto é preciso unir as pessoas em redes internas percebendo-

se a individualidade de cada um para o bom desenvolvimento do conhecimento. Os wikis

podem fazer este papel uma vez que cultivam e mantém conexões para facilitar a

aprendizagem contínua entre os envolvidos no processo.

39

4 Considerações Finais

O presente trabalho teve como tema central a comunicação interna como uma

ferramenta estratégica para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca

Comunitária da UFSCar. Este trabalho buscou ainda descrever o sistema de comunicação

interna da BCo e suas principais ferramentas. Propôs-se a implantação do wiki como uma

ferramenta colaborativa de comunicação.

Foi desenvolvido um estudo de caso descritivo exploratório visando descrever a

comunicação interna da BCo no contexto em que a mesma se encontra. Optou-se por uma

pesquisa qualitativa, com base na observação direta, nos relatórios dos eixos estratégicos da

BCo e na literatura da área.

Quanto a comunicação interna na BCo pode-se dizer que algumas ações foram

deliberadas pelo eixo quatro para a melhoria da comunicação interna da mesma. O objetivo

do eixo foi o de elaborar meios de divulgação da informação tendo em vista a necessidade de

se criar uma maior interação entre os servidores, departamentos e direção, bem como a

criação de uma política de comunicação interna para a BCo. Porém, para que o PE dê certo,

assim como as ações estipuladas pelos eixos, faz-se necessário a descentralização do poder de

decisão e o comprometimento de todos os envolvidos no processo. Cada servidor deve ter

plena consciência da importância de seu trabalho dentro da BCo independentemente do cargo

que ocupa. Faz-se necessário a atenção da direção acerca da gestão do conhecimento

buscando novos processos de aprendizagem e incentivo ao aprendizado. A motivação é um

ponto estratégico e fundamental a ser desenvolvido pela direção, líderes de grupo e chefias da

BCo.

Atualmente não existe na Biblioteca uma política de comunicação interna, com

normas , procedimentos padrões, definições de o que, como e onde serão divulgados os

assuntos de interesse geral da comunidade interna. O mural de assuntos diversos é a

ferramenta mais utilizada para divulgação de todo tipo de informação na BCo em conjunto

com os e-mails, ofícios e circulares.

40

Este trabalho limitou-se a descrever a comunicação interna da BCo e as principais

ferramentas de comunicação utilizadas pela mesma. Não foi aplicado o questionário

elaborado pelo eixo quatro para que se desse um diagnóstico mais preciso acerca da

comunicação interna na biblioteca. Propôs-se a implantação da ferramenta wiki para melhoria

da comunicação interna na BCo, porém os softwares para criação de wikis não foi discutido

nesta pesquisa.

Propõe-se para futuros trabalhos a aplicação de questionário aos servidores da BCo,

pesquisa de satisfação dos usuários da Biblioteca no sentido de se medir a qualidade dos

serviços prestados e aplicação de softwares para a criação de wikis. Dessa forma, pode-se

contribuir com um diagnóstico mais aprofundado acerca da comunicação interna da BCo no

sentido da melhoria da qualidade dos serviços prestados pela mesma.

41

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SOUZA e LIMA, D. X. Elementos do processo de comunicação. São Carlos, UFSCar, 2010. Notas de aula. Disponível em: http://ead3.uab.ufscar.br/mod/resource/view.php?inpopup=true&id=9348 Acesso em: 20 out.2011.

44

UFSCar. Biblioteca Comunitária. Secretaria Estratégica e Administrativa. Relatório Técnico dos eixos estratégicos do Planejamento Estratégico da Biblioteca Comunitária – UFSCar. São Carlos, 2010. 8 p.

VIEIRA, R. F. A Gestão da Comunicação Interna Organizacional num Modelo Holistico de Desenvolvimento: um gerenciamento de qualidade. Disponível em:<http://www.sinprorp.org.br/Clipping/2004/169.htm> Acesso em 25 jan.2011.

WEIL, P; TOMPAKOW, R. O corpo fala. São Paulo: Vozes, 2001. 288p.

WOOD JR, T. Mudança organizacional: uma abordagem preliminar. Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v. 32, n. 3, p. 74-87, jul./ago. 1992.

XIFRA-HERAS, J. A comunicação social. In: ______ . A informação: análise de uma liberdade frustrada. São Paulo, Universidade de São Paulo, 1974. p. 03-19.

YIN, R. K. Quando usar o estudo de caso como método de pesquisa. In:______. Estudo de caso: planejamento e métodos. Porto Alegre: Bookman, 2010. p. 23-43.

______.Identificação e estabelecimento da lógica do seu estudo de caso. In:______. Estudo de caso: planejamento e métodos. Porto Alegre: Bookman, 2010. p. 47-85.

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ANEXOS

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EIXO 4 – COMUNICAÇÃO INTERNA

RELATÓRIO FINAL – 2009

OBJETIVOS

- Elaborar meios de divulgação da informação que interesse aos servidores públicos

federais, e no que diz respeito aos demais servidores e estagiários/ bolsistas específicos da

BCo;

- Elaborar critérios para seleção dos assuntos a serem divulgados:

1. Informes do RH (cursos, prazos, cadastros, portarias, leis, etc.); informes do

SINTUFSCar (em geral, assuntos pertinentes à legislação e movimentos de sindicalização);

informes da Direção da BCo (novas normas, editais de estágio, etc.)

O primeiro trabalho do Eixo 4 – Comunicação Interna será definir a política de Comunicação

Interna na Biblioteca, isto é, estabelecer e responder as seguintes questões: normas de

autorização para fotos, divulgar eventos da Biblioteca Comunitária ou da Universidade

Federal de São Carlos em geral, divulgar contatos dos servidores, separar informes oficiais

de outras informações etc.

JUSTIFICATIVA

Em vista da necessidade de uma maior interação entre os servidores, bem como o

desenvolvimento de um meio de informação comum, a Comunicação Interna pretende criar

um canal de comunicação entre servidores, departamentos e direção. É por meio da

comunicação que uma organização recebe, oferece, canaliza informações e constrói

conhecimentos, acerca do próprio ambiente de trabalho, situando os servidores, no caso da

BCo, no seu setor e dando-lhes suporte para questões e dinâmicas de trabalho que

envolvem os interessados para possíveis ações de trabalho.

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METODOLOGIA

Em um primeiro momento os integrantes do Eixo 4 – Comunicação Interna fizeram

a leitura da “Transcrição do trabalho realizado pela equipe da Biblioteca Comunitária da

UFSCar para o Planejamento Estratégico” produzido em uma reunião de equipe realizada

nos dias 12,13 e 16 de fevereiro de 2009 com o professor Pedro Carlos Oprime (DEP/

UFSCar).

Em seguida, a equipe de trabalho durante as reuniões concordou que precisaria ler

e entender um pouco mais sobre o tema do eixo e verificar quais estratégias a serem

utilizadas na condução do trabalho. Muitas questões foram levantadas no decorrer dos

encontros: será que o blog é a melhor opção para resolver o problema da divulgação das

informações e notícias da BCo? Qual as estratégias a serem adotadas pelo Eixo 4? Quais

suas diretrizes e missão?

Para tanto, o grupo iniciou uma pesquisa sobre o tema Comunicação Interna em

dois textos sugeridos pela servidora Sheila Regina Rizzo e, em dezembro de 2009,

pesquisou no site www.aberje.com.br e encaminhou a leitura do texto “Gestão estratégica

da informação” de Cláudio Starec. Este estudo sobre Comunicação Interna permeará todo o

trabalho do Eixo 4, uma vez que os integrantes não tem formação acadêmica na área da

Comunicação Interna.

Das reuniões realizadas decidiu-se pela seguinte metodologia de trabalho:

- Reuniões periódicas para decidir o planejamento e, posterior, implantação do projeto;

- Reuniões extraordinárias para eventuais serviços;

- Atualização das informações, de acordo com as necessidades da BCo prioritariamente;

- Possibilidade de visitas a outros locais no sentido de conhecer como funciona a

Comunicação Interna;

- Elaborar um questionário para levantamento das demandas dos servidores em relação à

Comunicação Interna;

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DIFICULDADES

Os integrantes do Eixo 4 – Comunicação Interna encontraram dificuldades no que diz

respeito ao horário em comum para as reuniões.

PROPOSTAS

As propostas do Eixo 4 – Comunicação Interna para os anos de 2009 e 2010 são:

elaboração de um boletim mensal com informações pertinentes aos servidores da Biblioteca

Comunitária. Dentre outras ações direcionadas à elaboração e implantação do projeto do

eixo, tais como:

- Conhecer o projeto de Comunidade Virtual da Universidade de São Paulo e buscar

informações sobre o projeto de Comunidade Virtual da Universidade Federal de São Carlos,

em fase de implantação e coordenado pela Secretaria de Informática;

- Pesquisar sobre as ferramentas de comunicação network, intranet e outras que poderão

ser utilizadas no projeto do Eixo 4;

- Realizar reuniões com a Coordenadoria de Comunicação Social;

- Pesquisar nos blogs da Secretaria Geral de Recursos Humanos da Universidade Federal

de São Carlos e da Prefeitura Municipal de São Carlos para futura criação de um blog da

BCo;

- Estudo e identificação dos locais utilizados para Comunicação Interna e outros locais a

serem utilizados;

- Criar um quadro de avisos (Mural) para que seja um instrumento de divulgação oficial das

medidas tomadas nas reuniões;

- Leitura de bibliografia de apoio;

- Elaboração, apresentação, implantação e manutenção do projeto;

- Promover a interação e colaboração de todos interessados, através de reuniões (convidar

integrantes de outros eixos para participar de nossas reuniões);

- Interação das seções e participação de todos os servidores;

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CRONOGRAMA

Atividades/ meses

Jun./ Jul Ago. Set. Out. Nov. Dez. Jan 2010

Definir papel de cada membro

X X

Levantamento Bibliográfico

X X

Estudos/ discussões e 1s. escritos

X X

Apresentação de um modelo

X

Redação final X

Aprovação

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REFERÊNCIAS

FASCINA, Juliana Belem. A Importância do Departamento de Comunicação Interna na Empresa. Trabalho de Conclusão de Curso. Centro Universitário Nove de Julho. São Paulo: 2006. 63p.

MEREU, Cristina Soares. O Jornal Mural como Ferramenta na Comunicação Interna: Uma análise comparativa entre os jornais murais das empresas Emater-MG e BHTrans. Belo Horizonte: 2006. 54p.

REDFIELD, Charles E. Comunicações administrativas. Rio de Janeiro: Fundação Getúlio Vargas, 1980. 4ª ed. 259p.

www.aberje.com.br

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Questionário Comunicação interna BCo*

I‐Numere as afirmações de acordo com os critérios abaixo:

1‐ Concordo 2‐ As vezes 3‐ Discordo

Avalie as ferramentas de comunicação citadas nos itens abaixo:

1‐ Classifique as afirmações seguintes acerca das informações que recebe da DIREÇÃO da BCo‐UFSCar.

1.1 As informações são suficientes.

1.2 As informações chegam a tempo.

1.3 As informações são claras.

1.4 As informações tem uma aplicação prática no exercício da minha função.

1.5 Na tomada de decisões a Direção consulta suficientemente as partes envolvidas.

1.6 O feedback (retorno) das informações é suficiente.

2 ‐ Classifique as afirmações seguintes acerca das informações que recebe da CHEFIA IMEDIATA da BCo‐UFSCar.





2.5 Na tomada de decisões a Chefia consulta suficientemente as partes envolvidas.


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3 ‐ Classifique as afirmações seguintes acerca das informações que recebe da SECRETARIA ESTRATÉGICA E ADMINISTRATIVA da BCo‐UFSCar.





3.5 Na tomada de decisões a Secretaria consulta suficientemente as partes envolvidas.


4 ‐ Classifique as afirmações seguintes acerca das informações que recebe da SECRETARIA da BCo‐UFSCar.





4.5 Na tomada de decisões a Secretaria consulta suficientemente as partes envolvidas.


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5 ‐ Classifique as afirmações seguintes acerca das informações que recebe dos DEPARTAMENTOS da BCo‐UFSCar.





5.5 Na tomada de decisões os Departamentos consultam suficientemente as partes envolvidas.


Caso as suas respostas seja de número 3 ou 4, escreva o(s) Departamentos que sente maior necessidade:

II‐ Numere as afirmações de acordo com os critérios abaixo:

1‐ Uso muito/consulto muito 2‐ Uso/consulto 3‐ Uso pouco/consulto pouco 4‐ Não uso/não consulto

1‐Indique com que frequência usa/consulta os meios de comunicação interna

1.1 Telefone fixo

1.2 Site da BCo

1.3 e‐mail

1.4 Reuniões

1.5 Comunicação verbal

1.6 Outros Quais?

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2. Enumere de 1 (um) a 5 (cinco) por ordem de importância os meios de comunicação que considera mais relevante.

( ) Boletim Informativo

( ) Caixa de Sugestões

( ) Mural

( ) Jornal Interno

( ) Memorando

( ) Vídeo Institucional

( )Site

( )Redes Sociais (Blog, Twitter, Orkut)

( )Msn

( )E‐mail

( )Skype

( )Intranet

III ‐ O que você acha que poderia ser feito para melhorar a Comunicação Interna da Biblioteca Comunitária?

*Sugestão de questionário elaborado pelo Eixo 4 – BCo – UFSCar - finalizado na Reunião de 04/05/2010 – a ser aplicado.

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GRUPOS / EIXOS ESTRATÉGICOS / DIRETRIZES

Da Biblioteca Comunitária (BcO) da UFSCar

1º Eixo: Implantação da Política de Desenvolvimento de Coleções, Doações e Descarte

AÇÕES:

. Implantar política para o Armazém

. Implantar política de Descarte e Doação

. Outras ações poderão ser incluídas.

2º Eixo: Implantação do Regimento Interno (RI)

AÇÕES:

. Implantação imediata


3ºEixo: Implantação da Sinalização da BCo e lay‐out

AÇÕES:

. Sinalização provisória


4º Eixo: Melhoria da Comunicação Interna

AÇÕES:

. Proposta INFOBCo – Informativo interno)

.Reuniões periódicas e melhorar e incrementar a divulgação de informações.

.Reuniões extraordinárias para grandes serviços ou eventos.

.O quadro de avisos (Mural) seja um instrumento para divulgação oficial das medidas tomadas nas reuniões.


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5º Eixo: Desenvolvimento do Setor de Informática

AÇÕES:

.Criação de uma política de atualização e da unidade

.Melhorar o atendimento (mais rápida) da equipe de informática com relação as

necessidades da BCo.

.PHL – descentralização.

.Montar treinamento com periodicidade.


6º Eixo: Interação com os departamentos acadêmicos e coordenações de pós‐graduação

AÇÕES:

. Conhecer produtos e serviços necessários

. Estabelecer vínculos e parcerias


7º Eixo: Implantação da Política do Repositório Institucional

AÇÕES:

.Estabelecer a estratégia de implantação da Política do Repositório


8º Eixo: Implantação de Indicadores de Desempenho e de Qualidade

AÇÕES:

. Formar equipe para desenvolvimento de indicadores

. Padronizar a coleta de dados

. Definir indicadores


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9º Eixo: Motivação e Comprometimento

AÇÕES:

.Estimular a participação em cursos de capacitação e atualização.

.Promover reuniões de confraternização com todo o pessoal da BCo.

.Formar uma comissão de festa.

.Promover a interação e colaboração de todos, através de reuniões.

.Remuneração financeira

.Conscientizar cada servidor da responsabilidade de suas tarefas.

.Avaliar necessidade individual (com direção e chefias) e mostrar resultados.

.Interação das seções e participação de todos os servidores.

.Novo cronograma de horários, devido ao REUNI (readequação)

. Realizar pesquisa de Clima Organizacional


10º Eixo: Marketing Externo

AÇÕES:

. Divulgar externamente a BCo

. Conhecer e trabalhar com as necessidades e deficiências da escola pública

. Criar projetos para integrar a diversidade de conhecimentos que a UFSCar possui

. Desenvolver a leitura de forma a incrementar os projetos de extensão da BCo.

. Divulgação em feiras e escolas.

. Elaboração de folders específicos.


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