sintomas vocais e absenteísmo em teleoperadores...

SciELO Books SciELO Livros SciELO Libros MOcircNICA FSS MASSON MLV and ARAUacuteJO TM Sintomas vocais e absenteiacutesmo em teleoperadores sindicalizados In FERNANDES RCP LIMA MAG and ARAUacuteJO TM comps Toacutepicos em sauacutede ambiente e trabalho um olhar ampliado [online] Salvador EDUFBA 2014 pp 181-208 ISBN 978-65-5630-012-2 httpsdoiorg10747697865563001220010

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Sintomas vocais e absenteiacutesmo em teleoperadores sindicalizados

Flaacutevia Silva Santa Mocircnica Maria Luacutecia Vaz Masson Tacircnia Maria de Arauacutejo

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Flaacutevia Silva Santa Mocircnica Maria Luacutecia Vaz Masson

Tacircnia Maria de Arauacutejo

Introduccedilatildeo

A voz vem sendo empregada cada vez mais como um importan-te instrumento de trabalho Aleacutem dos profissionais mais tradicionais no uso da voz profissional (professores atores e cantores) mudan-ccedilas no mundo do trabalho nas uacuteltimas deacutecadas tecircm feito surgir novas ocupaccedilotildees que utilizam a voz como principal ferramenta de trabalho As vaacuterias modalidades de atendimento ao cliente no mercado compe-titivo das empresas configuram-se em uma dessas novas ocupaccedilotildees do mundo contemporacircneo

O avanccedilo das tecnologias de telecomunicaccedilotildees ampliou as ferra-mentas de marketing criando assim uma nova categoria de trabalhado-res os teleoperadores ou teleatendentes Estes profissionais atuam em centrais de teleatendimento chamadas de call centers Nesse contexto a voz do teleoperador representa o elo entre consumidor e fornecedor

Apesar do crescimento exponencial do teleatendimento com base em amplas possibilidades de seu uso no moderno mercado de trabalho natildeo se observou na mesma velocidade a incorporaccedilatildeo de medidas de proteccedilatildeo aos trabalhadores Assim os processos de adoecimento tecircm sido frequentes nesse grupo especialmente com relaccedilatildeo aos agravos agrave sauacutede vocal (JONES et al 2002 LETHO et al 2005 RECHENBERG 2005 CEREST-SP 2006 FERREIRA et al 2008b FERREIRA SAN-TOS LIMA 2009 OLIVEIRA BEHLAU COUVEIA 2009 CHRIST-MANN et al 2010 PIWOWARCZYK et al 2010 RECHENBERG

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GOULART ROITHMANN 2011 DASSIE-LEITE LOURENCcedilO BEHLAU 2011) A ausecircncia ao trabalho (absenteiacutesmo) pode ser um indicativo importante dos processos de adoecimento em curso nesse grupo ocupacional

Este capiacutetulo busca descrever os agravos agrave sauacutede vocal incluindo dados sobre absenteiacutesmo observados em teleoperadores que procura-ram atendimento no Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicaccedilotildees da Bahia (SINTTEL-BA) Objetiva descrever a frequecircncia de sintomas vocais absenteiacutesmo por problemas vocais e possiacuteveis causas relaciona-das agrave ausecircncia ao trabalho referidas por esses trabalhadores Ademais o estudo se propotildee a refletir sobre os aspectos nocivos agrave sauacutede vocal relacionados aos fatores ambientais e organizacionais do trabalho que interferem na qualidade da sauacutede e da vida dos trabalhadores

Aleacutem do estudo empiacuterico que permitiraacute avaliar uma situaccedilatildeo con-creta de trabalho em teleatendimento e os agravos vocais seratildeo tam-beacutem discutidos aspectos conceituais essenciais para a compreensatildeo do campo de estudo apresentado Desta forma seratildeo abordados aspectos relacionados ao setor de teleatendimento agrave voz profissional ao distuacuter-bio de voz relacionado ao trabalho e ao absenteiacutesmo por problemas de sauacutede

Serviccedilos de teleatendimentotelemarketing

Entende-se como trabalho de teleatendimentotelemarketing aque-le cuja comunicaccedilatildeo com interlocutores clientes e usuaacuterios eacute realizada agrave distacircncia por intermeacutedio da voz eou mensagens eletrocircnicas com a utilizaccedilatildeo simultacircnea de equipamentos de audiccedilatildeoescuta e fala telefocirc-nica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados O call center eacute o principal ambiente de trabalho no qual essa atividade eacute conduzida via telefone com utilizaccedilatildeo simultacircnea de terminais de com-putador (BRASIL 2007)

Segundo o Coacutedigo Brasileiro de Ocupaccedilotildees o profissional que lida diretamente com o cliente via teleatendimento eacute denominado ldquoaten-denterdquo ldquooperador de telemarketingrdquo ou ldquoteleoperadorrdquo Tais profissio-nais exercem as funccedilotildees de atendimento ao cliente oferecem serviccedilos e produtos prestam serviccedilos teacutecnicos especializados realizam pesquisas e fazem serviccedilos de cobranccedila e cadastramento (BRASIL 2012)


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De acordo com a Associaccedilatildeo Brasileira de Telesserviccedilos no Brasil o principal contratante de call center eacute o setor de serviccedilos financeiros seguido pelo de comeacutercio varejista telecomunicaccedilotildees seguros sauacutede e editorasgraacuteficas Mais da metade dos centros de atendimento (76) foram implantados apoacutes o processo de privatizaccedilatildeo do setor de tele-comunicaccedilotildees ocorrido em 1998 mostrando essa estrateacutegia como ele-mento privilegiado na reduccedilatildeo dos custos de implantaccedilatildeo e manutenccedilatildeo das empresas em funccedilatildeo principalmente da competitividade nesse se-tor (OLIVEIRA JUNIOR 2005)

O telemarketing ndash como canal de vendas de atendimento ao consu-midor ou de prestaccedilatildeo de serviccedilos ndash concretizou-se como a principal estrateacutegia de muitas empresas em vaacuterias situaccedilotildees e contextos de com-peticcedilatildeo por mercados de consumidores A consequecircncia desse processo foi o crescimento geomeacutetrico dos profissionais dessa categoria de traba-lhadores (BEHLAU et al 2005)

O trabalho em teleatendimentotelemarketing eacute dividido em duas modalidades principais ativo e receptivo Na modalidade ativa a em-presa toma a iniciativa de contato com o puacuteblico sendo utilizada majo-ritariamente para vendas Jaacute na modalidade receptiva eacute o cliente quem entra em contato com a empresa sendo o Serviccedilo de Atendimento ao Consumidor (SAC) a aplicaccedilatildeo mais conhecida

As exigecircncias no trabalho dos teleoperadores diferem com relaccedilatildeo agrave modalidade de atendimento realizado No telemarketing ativo haacute de-manda de um profissional com seguranccedila ao falar com habilidade e ca-pacidade de argumentaccedilatildeo Jaacute na modalidade receptiva o teleoperador deve ser gentil paciente e ter capacidade de ouvir e interpretar as ne-cessidades do cliente (RATTO ALBERMAZ PELTIER 2004) Segundo Algodoal e Alozza (2004) no ramo do telesserviccedilo eacute indispensaacutevel ter como foco a voz a fala a linguagem e a audiccedilatildeo numa relaccedilatildeo de troca estabelecida pela comunicaccedilatildeo Portanto a integraccedilatildeo entre essas habi-lidades humanas aliadas ao raciociacutenio raacutepido e agrave capacidade de previ-satildeo de comportamentos de outras pessoas satildeo exigecircncias da profissatildeo Assim essa natildeo eacute uma atividade simples de faacutecil execuccedilatildeo como apa-rentemente parece ser Exige rapidez de raciociacutenio atenccedilatildeo criativida-de habilidade comunicativa e paciecircncia Os processos de seleccedilatildeo nesse caso levam em conta o perfil vocal e comportamental que possam auxi-liar na eficiecircncia das accedilotildees de telemarketing (BEHLAU PONTES 2005)


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As caracteriacutesticas dos processos de trabalho de teleatendimento assemelham-se agraves caracteriacutesticas do trabalho das telefonistas acresci-das de elementos que intensificaram substantivamente o trabalho es-pecialmente o seu ritmo e cadecircncia (ARAUacuteJO 2004) Com o uso de novas tecnologias e a informatizaccedilatildeo ampla do processo produtivo por exemplo os clientes satildeo automaticamente direcionados ao atendimen-to portanto o ritmo do trabalho eacute ditado pelos equipamentos restrin-gindo o controle do teleoperador sobre o seu proacuteprio trabalho Aleacutem disto as demandas emocionais tambeacutem cresceram significativamente nessa nova ocupaccedilatildeo em funccedilatildeo sobretudo do tipo de atendimento que deve ser oferecido atender o cliente seguir rigorosamente a rotina de procedimentos estabelecimentos pela empresa (muitas vezes inefi-ciente) e manter em qualquer circunstacircncia a cordialidade e o mesmo tom de voz mesmo frente agraves manifestaccedilotildees de insatisfaccedilatildeo do cliente quando este natildeo tem as suas demandas atendidas

O trabalho em teleatendimento baseia-se em formas tradicionais de organizaccedilatildeo do trabalho centradas em relaccedilotildees de controle intenso do ritmo de trabalho (controle exercido pelos equipamentos e pela ge-recircncia) uso tambeacutem intensivo das habilidades exigidas na atividade (no caso o uso da voz) remuneraccedilatildeo baseada na produtividade (alcance de metas) e supressatildeo contiacutenua de emoccedilotildees geradas por situaccedilotildees de con-flito e tensatildeo na realizaccedilatildeo das tarefas diaacuterias (VILELA ASSUNCcedilAtildeO 2004 MOCELIN SILVA 2008)

A voz profissional e distuacuterbio de voz relacionado ao trabalho

A voz profissional eacute definida como uma forma de comunicaccedilatildeo oral utilizada por indiviacuteduos que dela dependem para exercer sua ativida-de ocupacional (SBORL et al 2004) Segundo Behlau e colaboradores (2005) o uso da voz em caraacuteter profissional sem o necessaacuterio preparo especiacutefico pode sobrecarregar o aparelho fonador e gerar adaptaccedilotildees deficientes que se refletem numa disfoniadistuacuterbio

As caracteriacutesticas da organizaccedilatildeo do trabalho (ritmo e jornada de trabalho sistema hieraacuterquico niacutevel de demandas laborais controle so-bre a atividade) e as condiccedilotildees do ambiente laboral (fiacutesicas bioloacutegicas


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quiacutemicas e ergonocircmicas) satildeo elementos que tambeacutem podem contribuir para os processos de agravos agrave sauacutede vocal (ARAUacuteJO et al 2008)

O Distuacuterbio de Voz Relacionado ao Trabalho (DVRT) eacute definido como qualquer alteraccedilatildeo vocal que diminua comprometa ou impeccedila a atuaccedilatildeo eou a comunicaccedilatildeo do trabalhador diretamente relacionada ao uso da voz durante a atividade ocupacional poderaacute ou natildeo haver uma lesatildeo orgacircnica da laringe Geralmente o inicio dos sintomas eacute insidioso predomina no final do dia em funccedilatildeo do uso excessivo da voz durante o trabalho e piora no decorrer dos dias Com o descanso a voz tende a melhorar Contudo no decorrer do tempo os sintomas comeccedilam a se apresentar continuamente e sem expectativa de melhora (BRASIL 2012)

A disfonia relacionada ao trabalho manifesta-se por diversos si-nais e sintomas que podem estar presentes concomitantemente ou natildeo Segundo pesquisas os sinais e sintomas mais comuns relatados pe-los teleoperadores satildeo garganta seca cansaccedilo para falar pigarro perda e falhas na voz rouquidatildeo ardecircncia e dor de garganta tensatildeo na re-giatildeo de pescoccedilo ombros e coluna (FERREIRA et al 2008b CHRIST-MANN et al 2010 MORREIRA et al 2010 PIWOWARCZYK et al 2010 AMORIM et al 2011 DASSIE-LEITE LOURENCcedilO BEHLAU 2011) Dependendo da intensidade dos sintomas e do impacto destes na execuccedilatildeo da atividade profissional poderaacute haver a necessidade de afastamento eou ausecircncia do trabalho

O Distuacuterbio de Voz Relacionado ao Trabalho (DVRT) apresenta na-tureza multicausal e estaacute associado a fatores ambientais e organizacio-nais do trabalho Em geral o teleoperador natildeo dispotildee de um ambiente ocupacional adequado ao desempenho de suas atividades profissionais estando exposto a fatores de riscos ambientais (mudanccedila brusca de temperatura ambiente frio ou quente demais presenccedila de carpete ar condicionado poeira fumaccedila e ruiacutedo) e fatores organizacionais desfa-voraacuteveis (uso intenso da voz estresse relacionado ao trabalho pausas insuficientes relacionamento insatisfatoacuterio com chefia colegas e clien-tes) (FERREIRA et al 2008b)

Haacute tambeacutem fatores relacionados agraves caracteriacutesticas individuais tais como idade sexo feminino uso vocal inapropriado ou excessivo ativi-dades extraprofissionais com alta demanda vocal alergias respiratoacuterias doenccedilas de vias aeacutereas superiores influecircncias hormonais medicaccedilotildees


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etilismo tabagismo falta de hidrataccedilatildeo estresse refluxo gastroeso-faacutegico e outros que tambeacutem estatildeo relacionados aos agravos vocais Os fatores de risco e predisponentes podem atuar de forma isolada eou combinada para o desenvolvimento do distuacuterbio vocal (BRASIL 2012)

No Brasil a portaria GMnordm 1042011define as terminologias ado-tadas na legislaccedilatildeo nacional sobre doenccedilas agravos e eventos em sauacutede puacuteblica de notificaccedilatildeo compulsoacuteria em todo o territoacuterio brasileiro Esta portaria ainda natildeo incluiu a disfonia relacionada ao trabalho entre os

agravos de notificaccedilatildeo compulsoacuteria no Sistema de Informaccedilatildeo de Agra-vos de Notificaccedilatildeo (SINAN) Uma tentativa de modificar essa realidade foi dada com a elaboraccedilatildeo do Protocolo ldquoDistuacuterbio de Voz Relacionado ao Trabalhordquo (DVRT) que foi posto em consulta puacuteblica finalizada em abril de 2012 com vistas agrave inclusatildeo da Disfonia na lista das doenccedilas relacionadas ao trabalho a ser adotada nacionalmente

Dados da literatura tecircm mostrado elevadas frequecircncias de altera-ccedilotildees vocais entre os profissionais da voz (RECHENBERG 2005 CE-REST-SP 2006 ARAUacuteJO et al 2008 CEBALLOS et al 2011) Desse modo a notificaccedilatildeo obrigatoacuteria desses agravos eacute de suma importacircncia pois permitiraacute o dimensionamento mais verdadeiro da situaccedilatildeo atual e abriraacute a possibilidade de detectar os fatores que interferem na produccedilatildeo vocal e no adoecimento tornando viaacutevel o planejamento de accedilotildees de prevenccedilatildeo de distuacuterbios vocais e de promoccedilatildeo da sauacutede junto aos pro-fissionais que utilizam a voz como instrumento de trabalho

Absenteiacutesmo

Absenteiacutesmo eacute um conceito complexo Neste estudo empregou-se a definiccedilatildeo da Fundaccedilatildeo Europeacuteia (1997) que define como incapacidade temporaacuteria prolongada ou permanente para trabalhar devido a proble-mas de sauacutede Tornou-se um dos assuntos mais polecircmicos e preocupan-tes na aacuterea de call center que estatisticamente eacute um setor com iacutendice elevado de absenteiacutesmo no Brasil (ZAMBON 2009)

O absenteiacutesmo configura-se como alvo constante de atenccedilotildees e preocupaccedilotildees por parte dos empresaacuterios executivos e meacutedicos do tra-balho Para os empresaacuterios porque influi negativamente no balanccedilo econocircmico podendo representar perdas significativas na produtivi-dade esperada Para os profissionais da sauacutede eacute objeto de avaliaccedilatildeo e


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anaacutelise considerando que eacute tarefa dos serviccedilos de sauacutede ocupacional e de medicina do trabalho conhecer a situaccedilatildeo de sauacutede dos trabalhado-res acompanhar sua evoluccedilatildeo e identificar os fatores que podem estar contribuindo para as ocorrecircncias de falta ao trabalho de modo a per-mitir a elaboraccedilatildeo de medidas de prevenccedilatildeo e promoccedilatildeo da sauacutede nos ambientes de trabalho (MARQUES NETO 2006)

Quick e Lapertosa (1982) dividem o absenteiacutesmo em cinco tipos a) absenteiacutesmo voluntaacuterio (devido a razotildees particulares natildeo justifica-das por doenccedila) b) absenteiacutesmo por doenccedila (ausecircncias por doenccedilas ou procedimentos meacutedicos excetuando-se os infortuacutenios profissionais) c) absenteiacutesmo por patologia profissional (devido a acidentes de tra-balho ou doenccedila profissional) d) absenteiacutesmo legal (faltas ao serviccedilo amparadas por leis como gestaccedilatildeo motivos particulares doaccedilatildeo de sangue e serviccedilo militar) e) e absenteiacutesmo compulsoacuterio (impedimen-to ao trabalho devido agrave suspensatildeo imposta pelo patratildeo por prisatildeo ou outro impedimento que natildeo permita o trabalhador chegar ao local de trabalho)

As principais causas do absenteiacutesmo nos call centers satildeo doenccedilas direitos legais (doaccedilatildeo de sangue participaccedilatildeo em juacuteris ou eleiccedilotildees li-cenccedila maternidade entre outros) fatores sociais (doenccedila de familiares dificuldades com transportes) e desmotivaccedilatildeo

No call center o absenteiacutesmo eacute um indicador de qualidade dos ser-viccedilos prestados As ausecircncias dos funcionaacuterios provocam alteraccedilotildees im-portantes no fluxo de atendimento Como existe um dimensionamento do nuacutemero de funcionaacuterios necessaacuterios para atender certa demanda de chamadas a ausecircncia do teleoperador modifica o planejamento do tra-balho bem como o nuacutemero de chamadas a serem atendidas em um dado periacuteodo de tempo Quando o funcionaacuterio se ausenta do trabalho gera atraso no tempo de espera para o cliente ser atendido pois a em-presa teve reduccedilatildeo na sua forccedila de trabalho o que gera insatisfaccedilatildeo do cliente consequentemente reduccedilatildeo dos indicadores de qualidade do atendimento (ZAMBON 2009)

Portanto as constantes faltas dos trabalhadores podem ajudar na identificaccedilatildeo de possiacuteveis problemas estruturais na empresa servindo como alerta de que algo na organizaccedilatildeo e no ambiente ocupacional natildeo vai bem Em relaccedilatildeo ao absenteiacutesmo e agrave disfonia em teleoperadores provavelmente a presenccedila de um quadro disfocircnico parece culminar em


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absenteiacutesmo eou afastamento do trabalho pelo fato da voz ser a prin-cipal ferramenta utilizada

A existecircncia de inuacutemeros sintomas vocais em teleoperadores e o elevado absenteiacutesmo nessa categoria profissional motivaram a realiza-ccedilatildeo deste estudo Optou-se por realizaacute-lo no Sindicato dos Trabalhado-res em Telecomunicaccedilotildees da Bahia (SINTTEL-BA) devido agrave resistecircncia por parte das empresas da cidade do Salvador quanto agrave disponibilidade de acesso para aplicaccedilatildeo de questionaacuterio relacionado agrave sauacutede no am-biente ocupacional

Materiais e metodos

Realizou-se um estudo epidemioloacutegico de corte transversal com caraacuteter descritivo Utilizou-se uma amostra de conveniecircncia composta por 80 teleoperadores que buscaram atendimento no Sindicato dos Tra-balhadores em Telecomunicaccedilotildees da Bahia (SINTTEL-BA) no periacuteodo de julho a outubro de 2010 Foram incluiacutedos operadores de telemarketing ativo e receptivo sem restriccedilatildeo de faixa etaacuteria e de ambos os sexos Os trabalhadores procuram o sindicato para os serviccedilos de homologa-ccedilatildeo da rescisatildeo de contrato de trabalho atendimento meacutedico ou juriacute-dico e busca de informaccedilotildees Cada teleoperador que compareceu ao sindicato e aceitou participar do estudo foi entrevistado A coleta de dados foi realizada durante o horaacuterio de funcionamento do sindicato nos turnos da manhatilde eou tarde de segunda a sexta-feira em dias al-ternados Portanto o criteacuterio de inclusatildeo foi ter procurado o sindicato e aceitar participar do estudo

Instrumento de pesquisa

Foi utilizado um questionaacuterio adaptado de Ferreira e colaboradores (2008b) sendo acrescidas perguntas referentes ao absenteiacutesmo O ins-trumento conteacutem 21 questotildees sendo parte delas avaliada aqui a saber dados sociodemograacuteficos e funcionais sintomas vocais presentes nas uacuteltimas duas semanas causas desses sintomas na percepccedilatildeo do teleo-perador e absenteiacutesmo As caracteriacutesticas sociodemograacuteficas e do tra-balho estudadas foram sexo idade tempo de profissatildeo carga horaacuteria semanal modalidade de atendimento (ativo receptivo e hiacutebrido) setor


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de atendimento (televendas atendimento ao cliente help desk cobran-ccedila suporte teacutecnico retenccedilatildeo e pesquisa)

A aplicaccedilatildeo do questionaacuterio foi realizada pela primeira autora do estudo Os sujeitos foram abordados na sala de espera do SINTTEL-BA e convidados a participar da pesquisa Os que se dispuseram volunta-riamente a participar assinaram o termo de consentimento livre e escla-recido e responderam ao instrumento

Variaacuteveis de estudo

Nesta pesquisa conforme estabelecido nos objetivos foram inves-tigados os sintomas vocais absenteiacutesmo e possiacuteveis causas relaciona-das agrave ausecircncia ao trabalho

Para analisar a frequecircncia de sintomas vocais foi solicitado ao te-leoperador que respondesse agrave questatildeo ldquosintomas vocais presentes nas duas uacuteltimas semanasrdquo A partir de uma lista de sintomas previamente elaborada que incluiacuteram cansaccedilo ao falar ardor na garganta falhas na voz rouquidatildeo perda da voz pigarro esforccedilo ao falar garganta eou boca seca voz mais grossa voz mais fina voz fraca voz forte voz pior pela manha e voz pior pela noite O teleoperador respondia os sintomas ocorridos nas uacuteltimas duas semanas

Possiacuteveis causas ocupacionais dos sintomas referidos foram avalia-das com base na questatildeo ldquoem sua opiniatildeo esse sintoma acontece por quecircrdquo As respostas foram estruturadas da seguinte forma uso intenso da voz presenccedila de carpete no ambiente de trabalho mobiliaacuterio inade-quado presenccedila de ar condicionado presenccedila de ruiacutedo no ambiente presenccedila de ruiacutedo ao headset ambiente frio ou quente demais mudanccedila brusca de temperatura presenccedila de poeira presenccedila de produto de lim-peza com cheiro forte presenccedila de fumaccedila estresse relacionado ao tra-balho falta de intervalos para descanso e relacionamento insatisfatoacuterio com a chefia colegas ou clientes

O absenteiacutesmo foi analisado com base na questatildeo ldquonos uacuteltimos seis meses vocecirc faltou trabalho por problemas de vozrdquo sendo aceita apenas uma resposta com escala dicotocircmica (simnatildeo)


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Anaacutelise dos dados

Os resultados foram digitados em planilha especiacutefica e analisados descritivamente com auxiacutelio do programa SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versatildeo 170 para Windows

A anaacutelise descritiva dos dados incluiu a descriccedilatildeo da populaccedilatildeo estudada e das variaacuteveis de interesse jaacute mencionadas Os dados socio-demograacuteficos foram calculados em meacutedias de idade tempo de serviccedilo e carga horaacuteria semanal Para definiccedilatildeo do serviccedilo procurado no Sindicato as respostas inicialmente abertas foram categorizadas nos seguintes serviccedilos atendimento meacutedico atendimento juriacutedico homologaccedilatildeo e informaccedilotildees As frequecircncias dos sintomas vocais e das possiacuteveis cau-sas dos sintomas referidas foram descritas em nuacutemero e percentual A frequecircncia de absenteiacutesmo por problemas vocais foi estimada da mes-ma maneira (nuacutemero e percentual) Para a definiccedilatildeo do problema vocal que provocou o absenteiacutesmo consideraram-se as respostas abertas dos trabalhadores que faltaram ao trabalho as quais foram posteriormente categorizadas em rouquidatildeo perda da voz dor de garganta inflamaccedilatildeo de garganta e problemas muacuteltiplos quando referiam mais de um mo-tivo (rouquidatildeo + perda de voz rouquidatildeo + inflamaccedilatildeo da garganta rouquidatildeo + perda de voz + dor) Para o atendimento de sauacutede pro-curado devido ao absenteiacutesmo foi estimada a frequecircncia de categorias profissionais previamente estabelecidas (meacutedico otorrinolaringologis-ta meacutedico do trabalho fonoaudioacutelogo e outros)

O tempo de afastamento do trabalho foi calculado segundo nuacute-mero de faltas em dias consecutivos considerando as opccedilotildees um dia dois dias sete dias 15 dias e uma alternativa aberta para responder ao nuacutemero de dias faltosos que natildeo se enquadrava nas faixas descritas

Analisou-se tambeacutem se houve necessidade de afastamento em funccedilatildeo desse problema em resposta dicotocircmica (simnatildeo) e se o tra-balhador procurou atendimento especializado (fonoaudiologia e otorri-nolaringologia) por causa do problema de voz

Aspectos eacuteticos

O projeto de pesquisa foi aprovado pelo Co mitecirc de Eacutetica em Pesquisa da Escola Bahiana de Medicina e Sauacutede Puacuteblica (protocolo


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ndeg 0652010) A direccedilatildeo do SINTTEL-BA autorizou a coleta dos dados Os trabalhadores entrevistados assinaram o termo de consentimento livre e esclarecido conforme descrito anteriormente em acordo com a Resoluccedilatildeo no 19696

Resultados e discussatildeo

A amostra contou com a participaccedilatildeo de 80 teleoperado res sendo 20 do sexo masculino e 80 do feminino com meacutedia de idade de 28 anos idade miacutenima de 19 anos e maacutexima de 52 anos O serviccedilo do Sindicato mais procurado pelos teleoperadores foi o de homologaccedilatildeo (688) seguido do serviccedilo meacutedico (263) e de outros serviccedilos que somaram 5

A presenccedila majoritaacuteria de mulheres no ramo do telesserviccedilo eacute corroborada por outros estudos (MOCELIN SILVA 2008 CHRIST-MANN et al 2010 MORREIRA et al 2010 PIWOWARCZYK et al 2010 AMORIM et al 2011 DASSIE-LEITE LOURENCcedilO BEHLAU 2011 RECHENBERG GOULART ROITHMANN 2011) O call center no Brasil apresenta 762 de participaccedilatildeo do sexo feminino em sua forccedila de trabalho e 238 de homens (OLIVEIRA JUNIOR 2005) A amostra aqui estudada eacute compatiacutevel portanto com o perfil encontra-do no setor de telemarketing como um todo

Esse predomiacutenio de participaccedilatildeo feminina nesse setor decorre da busca de espaccedilo no mercado de trabalho pelas mulheres por um lado e por outro pelas caracteriacutesticas dos postos de trabalho nesse setor (em geral marcado por formas autoritaacuterias de gestatildeo do trabalho com restriccedilatildeo de tempo modos riacutegidos de execuccedilatildeo das tarefas e viacutenculos empregatiacutecios precaacuterios) reunindo caracteriacutesticas dos postos de traba-lho comumente designados agraves mulheres na divisatildeo sexual do trabalho no capitalismo (ARAUacuteJO et al 2006) Em estudo sobre o panorama da situaccedilatildeo das mulheres no mercado de trabalho no Brasil Bruschini (2007) pontua crescimento intenso e constante da participaccedilatildeo femini-na no mercado de trabalho mas destaca que ainda haacute uma tendecircncia de inserccedilatildeo das mulheres em empregos de maacute qualidade com predomiacutenio em atividades precaacuterias e informais Destaca ainda nesse perfil uma tendecircncia mais recente de acesso a carreiras e profissotildees de prestiacutegio e a cargos de gerecircncia e diretoria por parte de mulheres escolarizadas -


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movimento ainda restrito em funccedilatildeo das dificuldades de acesso escolar de modo geral no paiacutes

Ressalta-se tambeacutem o turno de trabalho (carga horaacuteria de seis horas diaacuterias) permitindo que as mulheres possam conciliar a atividade laboral com as atividades exercidas na famiacutelia como o cuidado da casa e dos filhos A literatura aponta que para as mulheres a conciliaccedilatildeo do trabalho remunerado e domeacutestico tem significado a opccedilatildeo por postos de trabalho de tempo parcial (BRUSCHINI 2007)

Em relaccedilatildeo agrave situaccedilatildeo funcional os trabalhadores referiram atuar no setor em meacutedia haacute 38 meses (pouco mais de trecircs anos na ativida-de) com carga horaacuteria meacutedia de 36 horas semanais O turno dos teleo-peradores eacute de seis horas diaacuterias com 15 minutos de intervalo

Sobre a faixa etaacuteria a maioria dos teleoperadores estava entre 20 a 24 anos (426 ) e entre 25 a 29 (307) representando 733 do total A possibilidade de um emprego de meio periacuteodo atrai jovens profissionais que muitas vezes possuem duas profissotildees ou jornada dupla de trabalho (BEHLAU et al 2005) A predominacircncia de adultos jovens tambeacutem foi encontrada em outras pesquisas (FERREIRA et al 2008b MOCELIN SILVA 2008 MORREIRA et al 2010 AMORIM et al 2011 DASSIE-LEITE LOURENCcedilO BEHLAU 2011) As empre-sas de call center empregam na sua grande maioria jovens vivencian-do o primeiro emprego que natildeo tecircm a pretensatildeo de seguir carreira no ramo O teleatendimento eacute encarado como uma atividade temporaacuteria com alta rotatividade de trabalhadores o que implica no fato de natildeo haver envelhecimento dos empregados pois haacute uma forte tendecircncia a deixar o emprego quando se atinge uma determinada faixa etaacuteria que parece coincidir com a conclusatildeo da formaccedilatildeo educacional (VILELA ASSUNCcedilAtildeO 2004 MOCELIN SILVA 2008) Provavelmente devido a esses fatores o serviccedilo mais procurado pelos sujeitos desta pesquisa tenha sido o de homologaccedilatildeo visando agrave formalizaccedilatildeo do teacutermino do viacutenculo trabalhista

A maioria dos entrevis tados atuava no setor de atendimento ao cliente (563) seguido pelos setores de televendas (288) suporte teacutecnico (25) e retenccedilatildeo (13) Parte dos teleoperadores atuava em mais de um setor (10) Segundo a distribuiccedilatildeo por modalidade de tele-atendimento 70 dos teleoperadores entrevis tados estavam na funccedilatildeo exclusivamente receptiva 15 atuavam na funccedilatildeo hiacutebrida e o mesmo


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percentual em funccedilatildeo exclusivamente ativa Esses achados satildeo consis-tentes com os de outros estudos (FERREIRA et al 2008b MOCELIN SILVA 2008 RECHENBERG 2005) O atendimento receptivo mos-tra-se mais prejudicial particularmente agrave voz pois esta modalidade quando comparada ao atendimento ativo eacute marcada pelo grande fluxo de ligaccedilotildees e inexistecircncia de pausas entre os atendimentos havendo maior exigecircncia vocal As demandas emocionais do trabalho tambeacutem satildeo intensificadas neste tipo de atendimento ndash o que pode elevar ainda mais o estresse ocupacional jaacute gerado pela demanda excessiva e o baixo controle sobre o trabalho O atendimento ativo tambeacutem promoveria desgaste da voz mas em grau menor (GUENA 2009)

Todos os teleoperadores entrevistados referiram pelo menos um tipo de sintoma vocal Os sintomas vocais mais referidos nas duas uacutel-timas semanas foram garganta eou boca seca (413) ardor na gar-ganta e falhas na voz (ambos com 338) rouquidatildeo e pigarro (313 para ambos) (Tabela 1) Estes achados corroboram estudos de outros autores (FERREIRA et al 2008b PIWOWARCZYK et al 2010 DASSIE-LEITE LOURENCcedilO BEHLAU 2011 AMORIM et al 2011 RECHENBERG GOULART ROITHMANN 2011)


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Tabela 1 - Distribuiccedilatildeo de sintomas vocais presentes nas duas uacuteltimas semanas referidas por teleoperadores (N= 80) Salvador 2010

Sintomas n ()

Gargantaboca seca 33 413

Ardor na garganta 27 338

Falhas na voz 27 338

Rouquidatildeo 25 313

Pigarro 25 313

Cansaccedilo ao falar 21 263

Voz mais grossa 10 125

Voz fraca 09 113

Voz pior pela manhatilde 09 113

Voz pior pela noite 07 88

Perda da voz 07 88

Esforccedilo ao falar 07 88

Voz mais fina 05 63

Voz forte 01 13

Fonte (MOcircNICA MASSON ARAUacuteJO 2010)

As provaacuteveis causas dos sintomas vocais referidos mais citadas foram uso intenso da voz (700) estresse relacionado ao trabalho (464) e circunstacircncias decorrentes de condiccedilotildees do ambiente de tra-balho como presenccedila de ar condicionado (575) e ambiente frio ou quente demais (355) (Tabela 2)

Dentre os haacutebitos relacionados agrave voz que eram realizados imedia-tamente antes ou durante o trabalho destacaram-se ingerir gelado ou tomar cafeacute (ambos com 450) falar muito (413) e ingerir chocolate (363) Tais haacutebitos satildeo prejudiciais agrave voz e deveriam ser evitados du-rante o periacuteodo de atuaccedilatildeo profissional Os gelados provocam descarga de muco nas pregas vocais como um sistema de defesa contra o choque teacutermico da mudanccedila de temperatura O consumo de cafeacute pode favorecer o refluxo gastresofaacutegico que eacute extremamente irritante para a sensiacutevel mucosa da laringe (BEHLAU PONTES 1995 BEHLAU et al 2001) A situaccedilatildeo piora ainda mais considerando-se as condiccedilotildees de traba-lho em que os teleoperadores geralmente estatildeo submetidos com


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intenso uso da voz pausas restritas e dificuldade de acesso a alimentos saudaacuteveis

Tabela 2 - Distribuiccedilatildeo das possiacuteveis causas para os sintomas vocais referidas pelos teleoperadores (N= 80) Salvador 2010

Causas referidas n ()

Uso intenso da voz 56 700

Presenccedila de ar condicionado 46 575

Estresse no trabalho 37 463

Ambiente frio ou quente demais 30 375

Presenccedila de poeira 27 338

Mudanccedila brusca de temperatura 19 238

Presenccedila de ruiacutedo ao telefone (headset) 16 200

Mobiliaacuterio inadequado 11 138

Maior nuacutemero de intervalos para descanso 10 125

Presenccedila de ruiacutedo no ambiente 10 125

Relacionamento insatisfatoacuterio com chefia colegas e clientes 09 113

Presenccedila de carpete no ambiente de trabalho 08 100

Presenccedila de produto de limpeza com cheiro forte 04 50


A anaacutelise da situaccedilatildeo de sauacutede dos teleoperadores incluiu avaliaccedilatildeo de problemas de sauacutede relativos agraves vias aeacutereas ao aparelho auditivo e morbidade em geral (Tabela 3) Com relaccedilatildeo agraves vias aeacutereas destaca-ram-se as rinites (363) e as sinusites (238) Coceira no ouvido (300) dificuldade de ouvir e zumbido (ambos com 225) foram os problemas do aparelho auditivo mais frequentemente relatados Quando se avaliou a sauacutede em geral os teleoperadores relataram em maior frequecircncia problemas de coluna (375) problemas emocio nais (325) distuacuterbios do sono (313) e problemas digestivos (213)


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Tabela 3 - Distribuiccedilatildeo de problemas em vias aeacutereas no aparelho auditivo e de sauacutede geral referidos pelos teleoperadores (N=80) Salvador 2010

Problemas de Sauacutede n ()

Vias aeacutereasRinite 29 363

Sinusite 19 238

Amigdalite 08 100

Faringite 04 50

Laringite 03 38

Asma 02 25

Bronquite 01 13

Aparelho auditivoCoceira no ouvido 24 300

Intoleracircncia a sons 19 238

Zumbido 18 225

Dificuldade de ouvir 18 225


Dor no ouvido 16 200

Sauacutede GeralProblemas de Coluna 30 375

Problemas emocionais 26 325

Distuacuterbios do sono 25 313

Problemas digestivos 17 213

Problemas circulatoacuterios 16 200

Problemas psiquiaacutetricos 12 150

Problemas neuroloacutegicos 12 150

LERDORT 09 113

Problemas hormonais 06 75


A morbidade referida pelos teleoperadores foi compatiacutevel com as exigecircncias do trabalho e coerentes com estudos junto a essa populaccedilatildeo (FERREIRA et al 2008b CHRISTMANN et al 2010 PIWOWARCZYK et al 2010 MOREIRA et al 2010 DASSIE-LEITE LOURENCcedilO BEHLAU 2011 AMORIM et al 2011 RECHENBERG GOULART ROITHMANN 2011) Queixas de coceira no ouvido dificuldade de


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ouvir e zumbido estatildeo relacionadas agraves demandas excessivas sobre o aparelho auditivo O uso contiacutenuo de aparelhos como headsets por jorna-da de trabalho de seis horas (com apenas 15 minutos de descanso) pode representar exposiccedilatildeo importante para as queixas referidas A queixa de problema de coluna foi a mais relevante estando provavelmente associada agrave postura sentada mantida durante a atividade laboral Por fim os sintomas psicossomaacuteticos tambeacutem tiveram destaque os proble-mas emocionais distuacuterbios do sono e problemas digestivos podem ser indicativos de vivecircncia constante de situaccedilotildees envolvendo elevado niacutevel de estresse ocupacional

No ambiente do call center satildeo necessaacuterios equipamentos de ar condicionado pela presenccedila dos computadores em funcionamento Alguns indiviacuteduos satildeo muitos sensiacuteveis ao ar condicionado isto porque o resfriamento do ar realizado atraveacutes da retirada de umidade do meio ambiente resseca a mucosa do trato vocal A movimentaccedilatildeo da mucosa fica comprometida devido agrave diminuiccedilatildeo da lubrificaccedilatildeo lariacutengea em de-correcircncia da presenccedila do ar condicionado (BEHLAU PONTES 1995) A queixa de garganta seca relatada por significativo percentual dos te-leoperadores pode ser em funccedilatildeo da combinaccedilatildeo entre exposiccedilatildeo ao ar condicionado e abertura frequente da cavidade oral pelo uso contiacutenuo da voz (RECHENBERG 2005)

Os teleoperadores por trabalharem em ambiente com baixa tem-peratura enfrentam mudanccedilas bruscas de temperaturas e por natildeo terem o haacutebito de hidrataccedilatildeo oral apresentam problemas de falta de lu-brificaccedilatildeo eou hidrataccedilatildeo lariacutengea (BEHLAU et al 2005) Vale ressal-tar que tal haacutebito eacute imposto pela organizaccedilatildeo do trabalho que dificulta a ingestatildeo de liacutequidos No estudo de Rocha e colaboradores (2006) foi evidenciado que o aumento da ingestatildeo de aacutegua representava a necessi-dade dos trabalhadores de ir ao banheiro com maior frequecircncia o que era um problema diante da dificuldade dos teleoperadores afastarem-se do posto de trabalho durante os horaacuterios de pico das ligaccedilotildees

Estudos evidenciam relaccedilatildeo estatisticamente significante en-tre as afecccedilotildees respiratoacuterias altas e o sintoma de ardor na garganta (FERREIRA SANTOS LIMA 2009) As afecccedilotildees respiratoacuterias afetam a hidrataccedilatildeo do trato vocal causam ressecamento na faringe e conse-quentemente irritaccedilatildeo na garganta No geral haacute um ressecamento do


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trato vocal por conta da respiraccedilatildeo oral fato que acarreta uma sensaccedilatildeo de ardor na garganta (BEHLAU et al 2001)

Segundo Behlau e Pontes (1995) a voz rouca eacute a manifestaccedilatildeo mais comum de alteraccedilatildeo vocal Esse tipo de voz geralmente estaacute relacionado a lesotildees orgacircnicas na laringe representando uma alteraccedilatildeo na vibraccedilatildeo das pregas vocais Queixas como rouquidatildeo falhas na voz e cansaccedilo vocal podem ser decorrentes do uso prolongado da voz durante a jor-nada de trabalho sendo indicativo de sobrecarga vocal (JONES et al 2002 LETHO et al 2005) Para Amorim e colaboradores (2011) tais sintomas podem sugerir um quadro inicial de disfonia gerando riscos elevados para a funccedilatildeo vocal em virtude da permanecircncia nas ativida-des profissionais mesmo diante de desconforto fonatoacuterio Os achados deste estudo reforccedilam a hipoacutetese de que haacute uma estreita relaccedilatildeo entre a presenccedila da rouquidatildeo e o uso abusivo da voz como tem sido obser-vado em vaacuterios estudos na literatura (ARAUacuteJO et al 2008)

Um sintoma presente nos quadros gripais eacute o pigarro cuja finali-dade eacute expelir a secreccedilatildeo que se acumula nas pregas vocais Contudo o haacutebito de realizaacute-lo com frequecircncia independentemente desses qua-dros confere atrito constante causando aumento na produccedilatildeo de muco como estrateacutegia de defesa deste impacto Esse ciclo vicioso comprome-te a emissatildeo vocal forccedilando um novo ato de pigarrear (PINHO 1997)

Segundo Behlau e colaboradores (2005) o pigarro tambeacutem pode ser consequecircncia do ressecamento provocado pela refrigeraccedilatildeo do am-biente como ocorre nas centrais de teleatendimento A falta de manu-tenccedilatildeo no ar condicionado geralmente aumenta a incidecircncia de doenccedilas respiratoacuterias

A literatura alerta para uma seacuterie de alteraccedilotildees que podem influen-ciar o estabelecimento do quadro disfocircnico as quais podem contribuir para sua manutenccedilatildeo e recorrecircncias As principais dizem respeito aos distuacuterbios aleacutergicos fariacutengeos bucais nasais otoloacutegicos pulmonares digestivos hormonais e neurovegetativos Os distuacuterbios nasais e aleacuter-gicos ndash rinite e sinusite ndash foram os mais referidos Estes alteram a res-sonacircncia e podem modificar o padratildeo vibratoacuterio da laringe induzindo a uma contraccedilatildeo na produccedilatildeo dos sons Alguns indiviacuteduos referem o iniacutecio de sua disfonia em decorrecircncia de abuso vocal em situaccedilotildees de quadro aleacutergico ou gripal (BEHLAU PONTES 1995)


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Estudo concluiu que os teleoperadores tinham duas vezes mais chances de apresentar um ou mais sintomas vocais principalmente se fossem mulher sedentaacuterias fumantes e se tivessem problemas nasais ou exposiccedilatildeo a ambiente frio (JONES et al 2002)

O ambiente fiacutesico das centrais de telemarketing e a proacutepria funccedilatildeo de teleoperador podem agir como estressores ou potencializadores de estresse pois o cotidiano do teleoperador estaacute marcado por situaccedilotildees que geram reaccedilotildees de irritaccedilatildeo ansiedade e ateacute medo e confusatildeo Tam-beacutem a proacutepria situaccedilatildeo de uma possiacutevel dificuldade de comunicaccedilatildeo passa a ser um agente estressor (MONTORO 1998) Como exemplos estatildeo o fato de ter que lidar com o controle de tempo das ligaccedilotildees a manutenccedilatildeo do script o monitoramento de atrasos pausas e ausecircncias por meio de pontuaccedilotildees a produtividade e a cobranccedila por resultados (VILELA ASSUNCcedilAtildeO 2004) Os teleoperadores referem que a postura permanente durante seis horas diaacuterias o toque constante do sinal tele-focircnico o uso do fone de ouvido e instabilidade no emprego satildeo aspectos geradores do estresse (FERREIRA et al 2008a) O estresse ocupacio-nal tem sido associado a diversos processos de adoecimento fiacutesico e mental em diferentes grupos ocupacionais (ARAUacuteJO CERQUEIRA ARAUacuteJO 2003)

Para avaliar a relaccedilatildeo entre sintomas vocais e aspectos laborais analisaram-se os trecircs sintomas mais relevantes (garganta eou boca seca falha na voz e rouquidatildeo) (Tabela 4) Para esses sintomas inves-tigados a frequecircncia foi mais elevada entre aqueles que referiram con-diccedilotildees de trabalho desfavoraacuteveis As diferenccedilas mais marcantes foram observadas quando o teleoperador referiu uso intenso da voz a ocor-recircncia do sintoma quando essa condiccedilatildeo estava presente foi 10 vezes maior para rouquidatildeo (446 contra 52) 52 vezes maior para falhas na voz (435 contra 83) e 41 vezes maior para gargantaboca seca (517 contra 125) (Tabela 4) Merece destaque tambeacutem a presenccedila de estresse ocupacional que aumentou 24 vezes mais a frequecircncia de gargantaboca seca 15 vezes a frequecircncia de falhas na voz e 14 vezes a rouquidatildeo


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Tabela 4 - Frequecircncia () de sintomas vocais segundo presenccedila (sim) e ausecircncia (natildeo) das condiccedilotildees de trabalho referidas nos teleoperadores (N= 80) Salvador 2010

Caracteriacutesticas e condiccedilotildees do trabalho referidas

Garganta Boca seca

Falhas na voz Rouquidatildeo

Sim Natildeo Sim Natildeo Sim Natildeo

Uso intenso da voz 517 125 429 83 446 42

Presenccedila de ar condicionado 500 206 435 176 326 235

Estresse no trabalho 459 163 514 209 378 256

Ambiente frio ou quente demais 567 300 467 260 330 300

Presenccedila de poeira 592 320 519 208 333 302

Mudanccedila brusca de temperatura 684 328 368 328 421 279

Presenccedila de ruiacutedo ao telefone (headset) 688 344 563 281 500 266

Mobiliaacuterio inadequado 636 377 545 290 545 275

Maior nuacutemero de intervalos para descanso 386 300 300 600 500 286

Presenccedila de ruiacutedo no ambiente 400 400 500 314 500 286

Relacionamento insatisfatoacuterio com chefia colegas e clientes

444 408 444 310 444 324


Com relaccedilatildeo ao absenteiacutesmo 35 dos teleoperadores (n=28) faltaram ao trabalho nos uacuteltimos seis meses por problemas na voz As faixas de dias faltosos mais frequentes foram dois dias (357) trecircs dias (286) e um dia (107)

Quando perguntados sobre qual foi o problema vocal que os im-possibilitou comparecer ao exerciacutecio de sua funccedilatildeo a maioria relatou sintoma uacutenico de rouquidatildeo (464) seguido por problemas muacutelti-plos (rouquidatildeo e perda da voz ou rouquidatildeo e inflamaccedilatildeo da garganta 214) (Tabela 5)


201

Tabela 5 - Distribuiccedilatildeo dos teleoperadores que faltaram ao serviccedilo1 (n2=283) segundo tipo de problema de voz referido atendimentos procurados e exigecircncia

condiccedilotildees de trabalho referidos como causa do afastamento Salvador 2010

VARIAacuteVEIS n ()Problemas vocais referidos (N=28)


Inflamaccedilatildeo na garganta 05 179

Perda da voz 03 107

Dor de garganta 01 36

Muacuteltiplos17 06 214

Atendimentos procurados (N= 28)

Meacutedico ORL 16 571

Fonoaudioacutelogo 02 72

Meacutedico do trabalho 01 36

Outros18 06 214

Natildeo informaram 03 107

Fatores associados ao afastamento referidos como causa (n=28) n












As taxas de absenteiacutesmo mostraram-se similares (29) agraves en-contradas por Reichenberg Goulart e Roithmann (2011) e maiores nos teleoperadores quando comparadas agraves dos professores Smith e

1 A anaacutelise do nuacutemero de dias ausentes evidenciou que as faixas de dias faltosos mais frequentes foram dois dias (357) trecircs dias (286) e um dia (107)

2 Mais de um problema referido a saber rouquidatildeo + perda de voz rouquidatildeo + inflamaccedilatildeo da garganta rouquidatildeo + perda de voz + dor

3 Emergecircncia atendimento cliacutenico e ortopeacutedico


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colaboradores (1998) Simberg Sala e Ronnemaa (2004) 20 e 18 respectivamente Tal situaccedilatildeo parece reforccedilar a percepccedilatildeo de que na vigecircncia de uma disfonia o trabalho torna-se inviaacutevel entre teleope-radores uma vez que a voz eacute condiccedilatildeo sine qua non de trabalho Para os professores a presenccedila da disfonia em estaacutegio inicial natildeo parece tatildeo criacutetica a ponto de gerar taxas de absenteiacutesmo muito elevadas dada a possibi lidade de utilizar outros recursos pedagoacutegicos que viabiliza-vam a continuidade do trabalho (RECHENBERG GOULART ROITH-MANN 2011)

Um maior niacutevel de controle sobre as atividades laborais cotidianas possibilita uso de outros recursos para poupar a voz nesses momentos No entanto cabe mencionar que esse recurso aparentemente beneacutefico entre professores natildeo raro disfarccedila a relevacircncia do sintoma contri-buindo para o seu agravamento e cronificaccedilatildeo (ARAUacuteJO et al 2008)

Com relaccedilatildeo agrave procura de atendimento na aacuterea da sauacutede frente ao problema vocal apresentado a maioria dos teleoperadores afirmou pro-curar um otorrinolaringologista (571) um pequeno percentual que buscou o fonoaudioacutelogo (72) e o meacutedico do trabalho do sindicato (36) (Tabela 3) Outras especialidades como emergecircncia e cliacutenica meacute-dica foram tambeacutem procuradas pelos entrevistados (214) (Tabela 5)

Entre os teleoperadores que se afastaram do trabalho o periacuteodo de tempo de afastamento mais frequente foi de dois (357) e de trecircs dias (286) A alta frequecircncia de procura por serviccedilos de sauacutede evidenciou que o trabalhador vislumbrava uma soluccedilatildeo ainda que imediata para os seus problemas de voz O fato da maior procura ser pelo otorrino-laringologista pode estar relacionado a uma busca de aliacutevio de sinto-mas Como a disfonia relacionada ao trabalho ainda natildeo eacute reconhecida como doenccedila ocupacional haacute um limite juriacutedico para o estabelecimento do nexo causal da doenccedila sendo que as possibilidades de afastamento do trabalho ficam restritas a renovaccedilotildees sistemaacuteticas de atestados por doenccedilas comuns

Estudos tecircm demonstrado claramente os resultados beneacuteficos das intervenccedilotildees fonoaudioloacutegica em teleoperadores como realizaccedilatildeo de oficinas para melhorias nos padrotildees do perfil vocal principalmente nas mulheres Apoacutes a realizaccedilatildeo de um curto treinamento de dois dias houve relatos de diminuiccedilatildeo da fadiga vocal da sensaccedilatildeo de muco do


203

pigarro ao longo do dia e melhora dos haacutebitos vocais devido ao treina-mento (LETHO et al 2003 MOREIRA et al 2010)

Pela multifatorialidade envolvida na disfonia a avaliaccedilatildeo de um profissional com alteraccedilatildeo vocal requer uma atuaccedilatildeo multidisciplinar envolvendo na fase do diagnoacutestico o otorrinolaringologista a avalia-ccedilatildeo fonoaudioloacutegica e do meacutedico do trabalho que mesmo diante de uma disfonia funcional (sem a evidecircncia de uma lesatildeo) podem enten-decirc-la como um distuacuterbio de voz relacionado ao trabalho (CEREST-SP 2006 BRASIL 2012) Entretanto apesar desse problema de voz gerar severas limitaccedilotildees e incapacidade para o trabalho o fato de natildeo constar na lista de agravos relacionados ao trabalho limita tambeacutem as garantias para fins previdenciaacuterios e securitaacuterios A discussatildeo do protocolo co-locado em consulta puacuteblica recentemente estaacute em fase de compilaccedilatildeo e deveraacute dar as diretrizes para o estabelecimento de condutas voltadas para a vigilacircncia promoccedilatildeo da sauacutede prevenccedilatildeo da doenccedila diagnoacutestico notificaccedilatildeo tratamento e reabilitaccedilatildeo do distuacuterbio da voz relacionado ao trabalho independentemente do viacutenculo empregatiacutecio e do tipo de inserccedilatildeo do trabalhador no mercado (BRASIL 2012)

O uso intensivo da voz foi a exigecircnciacondiccedilatildeo de trabalho res-ponsaacutevel pelo maior percentual de afastamentos do trabalho 643 dos teleoperadores que faltaram ao trabalho relataram uso intenso da voz (Tabela 5) A presenccedila de ar condicionado ambiente frio ou quente demais e estresse no trabalho foram os fatores responsaacuteveis pelos afas-tamentos observados (respectivamente 464 429 e 357) Como jaacute descrito esses fatores constituem importantes exposiccedilotildees ocupacio-nais nessa categoria de trabalhadores devendo ser propostas medidas para reduccedilatildeo controle ou eliminaccedilatildeo dessas exposiccedilotildees

Consideraccedilotildees finais

Na populaccedilatildeo de teleoperadores estudada os sintomas vocais mostraram-se frequentes sendo que aspectos relacionados ao ambien-te (presenccedila de ar condicionado ambiente frio ou quente demais) e agrave organizaccedilatildeo do trabalho (uso frequente da voz e estresse no trabalho) foram as causas autorreferidas de maior frequecircncia A ocorrecircncia de absenteiacutesmo por problema de voz foi elevada atingindo mais de um terccedilo da populaccedilatildeo estudada


204

O presente estudo adotou delineamento transversal sendo reali-zado por meio de entrevista com o uso de instrumento estruturado Todos os aspectos analisados foram autorreferidos pelos trabalhadores Sabe-se que este tipo de estudo apresenta limitaccedilotildees metodoloacutegicas im-portantes como o vieacutes recordatoacuterio e a inviabilidade de checar a vera-cidade dos dados uma vez que nenhuma medida objetiva foi realizada Adicionalmente estudos em um uacutenico ponto do tempo (transversais) impedem anaacutelise de sequecircncia temporal entre os eventos portanto natildeo eacute possiacutevel determinar se foram os fatores ambientais e organizacionais que produziram os sintomas vocais ou se esses antecederam a exposi-ccedilatildeo ocupacional

Cabe tambeacutem ressaltar que a amostra pesquisada incluiu traba-lhadores que procuraram o sindicato com intuitos especiacuteficos como visitas ao serviccedilo meacutedico o que consequentemente pode ter contribu-iacutedo para a superestimaccedilatildeo das frequecircncias dos sintomas investigados Assim eacute importante destacar que os sintomas vocais aqui encontrados natildeo refletem necessariamente uma aproximaccedilatildeo da realidade dos te-leoperadores mas sim de teleoperadores sindicalizados da cidade do Salvador Contudo cabe ressaltar que os resultados aqui encontrados satildeo corroborados por outros estudos que realizaram pesquisa com essa categoria de trabalhadores em outros ambientes laborais Assim possiacute-veis vieses de seleccedilatildeo ainda que natildeo possam ser afastados parecem natildeo ter influenciado significativamente os achados obtidos

Outro cuidado na interpretaccedilatildeo dos resultados obtidos refere-se agrave anaacutelise descritiva privilegiada neste estudo que focalizou apenas os fa-tores ocupacionais relacionados aos agravos vocais Embora tenha sido este o objetivo do estudo deve-se registrar que outros fatores aleacutem daqueles relacionados ao trabalho podem estar associados aos agravos vocais Desse modo estimula-se a realizaccedilatildeo de estudos futuros com a inclusatildeo na anaacutelise de outros fatores associados aos agravos vocais possibilitando uma avaliaccedilatildeo mais ampla e rigorosa desses eventos

Essas limitaccedilotildees do estudo realizado alertam para que os resulta-dos obtidos sejam avaliados com cautela

Eacute importante salientar a alta ocorrecircncia dos sintomas que deixa evidente a necessidade de aplicaccedilatildeo de medidas que visem controlar fa-tores ocupacionais nestes ambientes os quais certamente contribuem com o adoecimento do trabalhador


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Flaacutevia Silva Santa Mocircnica Maria Luacutecia Vaz Masson

Tacircnia Maria de Arauacutejo

Introduccedilatildeo

A voz vem sendo empregada cada vez mais como um importan-te instrumento de trabalho Aleacutem dos profissionais mais tradicionais no uso da voz profissional (professores atores e cantores) mudan-ccedilas no mundo do trabalho nas uacuteltimas deacutecadas tecircm feito surgir novas ocupaccedilotildees que utilizam a voz como principal ferramenta de trabalho As vaacuterias modalidades de atendimento ao cliente no mercado compe-titivo das empresas configuram-se em uma dessas novas ocupaccedilotildees do mundo contemporacircneo

O avanccedilo das tecnologias de telecomunicaccedilotildees ampliou as ferra-mentas de marketing criando assim uma nova categoria de trabalhado-res os teleoperadores ou teleatendentes Estes profissionais atuam em centrais de teleatendimento chamadas de call centers Nesse contexto a voz do teleoperador representa o elo entre consumidor e fornecedor

Apesar do crescimento exponencial do teleatendimento com base em amplas possibilidades de seu uso no moderno mercado de trabalho natildeo se observou na mesma velocidade a incorporaccedilatildeo de medidas de proteccedilatildeo aos trabalhadores Assim os processos de adoecimento tecircm sido frequentes nesse grupo especialmente com relaccedilatildeo aos agravos agrave sauacutede vocal (JONES et al 2002 LETHO et al 2005 RECHENBERG 2005 CEREST-SP 2006 FERREIRA et al 2008b FERREIRA SAN-TOS LIMA 2009 OLIVEIRA BEHLAU COUVEIA 2009 CHRIST-MANN et al 2010 PIWOWARCZYK et al 2010 RECHENBERG


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