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SGAV – Software de Gestão de Actividade de Vendedores

Luís Morgado, Pedro Sousa, Ana Borges, Fernanda Barbosa, Jorge Barbosa

Resumo — Descreve-se uma aplicação desenvolvida para o controlo, gestão e actividade de colaboradores de uma empresa de cerâmica que desenvolvem a sua actividade no exterior. O processo actualmente em utilização na empresa é um processo complexo, de difícil utilização e cuja informação era inserida tardiamente e nem sempre com a exactidão necessária. A aplicação desenvolvida, baseada numa interface Web, é de fácil utilização, permite uma introdução facilitada e coerente dos dados em tempo real e como consequência da tecnologia utilizada permite essa inserção remotamente a partir de qualquer computador dotado de uma ligação via Internet.

Palavras Chave — Gestão remota, Aplicações Web.

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1 INTRODUÇÃO

aplicação SGAV – Software de Gestão de Actividade de Vendedores procura responder a uma necessidade

especifica: a gestão e controlo dos funcionários comerciais da empresa que desenvolvem a sua actividade no exterior da mesma. Essa actividade é diversa, prende-se não só com a comercialização dos produtos fabricados, nomeadamente empresas de comercialização de materiais cerâmicos, mas também pela sua divulgação e demonstração junto de entidades específicas que possam promover e recomendar a utilização dos produtos fabricados pela empresa, tais como arquitectos, engenheiros, aplicadores e empresas de construção civil.

A complexidade do processo resulta do facto de em simultâneo estes colaboradores para além de desenvolverem a sua actividade junto de entidades diferentes, cada uma das quais com necessidades e especificidades

diferentes, fazem-no também tendo em consideração parâmetros diversos tais como, por exemplo, conhecimento técnico dos produtos, catálogos e fotografias dos produtos, preços e condições de pagamento diversas. Para além destes aspectos, há a necessidade de registo de visitas, percursos efectuados e despesas envolvidas. De modo a estes dados poderem ser utilizados para um controlo e gestão correcta destes profis-sionais, esta informação deverá ser o mais fidedigna possível e registada diariamente. Estas condições implicam a necessidade de uma base de dados, capaz de armazenar de uma forma coerente toda a informação envolvida neste processo e disponibilizá-la tanto para análise como para consulta quer dos próprios comerciais como das chefias encarregues de gerir as suas actividades. Por outro lado desenvolvendo esses profissionais tais actividades no exterior da empresa e por vezes bastante longe da sede da empresa, a necessidade de acesso remoto à informação, era uma questão premente, daí a implemen-tação de uma interface Web.

Deste modo, foi desenvolvida uma interface de gestão dos clientes, e dos serviços associados, permitindo aos funcionários do departamento comercial gerirem a sua área de clientes. Subsidiariamente a aplicação também permite o registo de apoio ao cliente nomeadamente o registo de eventuais reclamações quer relacionadas com a qualidade do produto como com eventuais atrasos em entregas. A aplicação foi concebida para uso interno da empresa, ou seja, é estritamente destinada aos funcio-nários da empresa.

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Estes objectivos globais servirão, por um lado, de ponto de partida para fazer o registo de obras e entidades, constituindo-se como uma mais-valia para os funcionários comerciais visto poderem organizar as suas actividades em função da sua zona de acção, podendo averiguar as entidades e obras existentes nessa mesma zona organizando, assim, de forma eficiente, as suas actividades. Por outro lado, possibilita, à empresa, um maior controlo sobre os seus funcionários e o trabalho realizado pelos mesmos. Foi desenvolvida, em parceria, entre uma instituição de ensino superior, o Instituto Superior de Engenharia de Coimbra e uma empresa de fabrico e comercialização de cerâmica a Umbelino Monteiro, S.A., uma empresa subsidiária do grupo belga Etex Group Company.

2 ESPECIFICAÇÃO

Devido à extensa área geográfica em que a empresa exerce a sua actividade comercial, foi proposta a construção de uma aplicação baseada numa interface Web que permita o registo da actividade dos funcionários do departamento comercial e o registo de pedidos de apoio a cliente, reclamações. Esta aplicação pretende colmatar uma falha existente no controlo da actividade comercial dos funcionários, visto não existir qualquer forma de registo dessa mesma actividade. Desta forma, a empresa consegue perceber a qualidade da actividade efectuada e a rentabilidade da mesma. No que diz respeito ao pedido de apoio a cliente, esta aplicação deve ser capaz de gerir e disponibilizar informação, em tempo real, de todo um processo, resolvendo a necessidade de controlo deste tipo de processos por parte da empresa.

A aplicação deve ainda permitir o registo diário de actividades, por funcionário, de forma a possibilitar à empresa um maior controlo sobre os seus funcionários e o trabalho realizado pelos mesmos. O registo diário de actividades de um funcionário passa por registar todos os seus passos ao longo do

seu dia de trabalho. Este registo deve ser constituído por todas as visitas, as entidades ou obras que sejam efectuadas pelo funcionário. No registo de cada visita deve ser perceptível o tempo dispendido pelo funcionário, todo o material promocional oferecido à entidade visitada, assim como os contactos efectuados. Para além do registo de actividades, o registo diário deve ser ainda constituído por todas as despesas referente ao dia de trabalho, despesas estas que podem advir de refeições, de alojamento, portagens, entre outras. Este tipo de registo permite à empresa avaliar o desempenho de um funcionário em função do custo e das mais-valias que este proporciona à empresa.

Esta aplicação deve ser também capaz de gerir o conjunto de entidades e obras conhecidas por parte da empresa, facilitando, desta forma, qualquer registo relativo às mesmas. O registo de toda e qualquer actividade realizada junto de uma entidade ou obra permite, à empresa, aperceber-se do custo que esta representa face ao ganho que proporcionam à empresa. Assim, a aplicação deverá ser não apenas uma aplicação de registo mas também uma aplicação dotada de ferramentas que auxiliam a análise das actividades realizadas pela empresa. A existência do registo de obras e entidades é uma mais-valia para os funcionários comerciais visto poderem organizar as suas actividades em função da sua zona de acção, ou seja, ao planearem deslocar-se para uma determinada zona, podem averiguar as entidades e obras existentes nessa mesma zona organizando, assim, de forma eficiente, as suas actividades diárias. Sendo a garantia de qualidade um factor forte para a empresa, o pedido de apoio a cliente torna-se um processo que levanta a necessidade de uma rápida resolução. No caso de o pedido de apoio a clientes ser referente a um artigo ou a algum problema verificado em obra, a aplicação deve garantir um conjunto de registos a efectuar que seguem a norma estipulada pela empresa para esse tipo de situações. Deve ser garantida a possibilidade de anexar relatórios que ajudarão a complementar um determina-do processo de apoio a cliente, caso seja necessário expor, de uma forma exaustiva, um determinado caso ou situação particular. A gestão dos pedidos de apoio a clientes pode ser um processo demorado. A demora deste tipo de processos muitas vezes advém do facto de os mesmos poderem ter de passar por vários departamentos que o

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� Estes autores estão ligados ao Instituto Superior de Engenharia – Instituto Politécnico de Coimbra, Coimbra, Portugal. Email: jorbar@isec.pt .

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analisam sendo difícil, por vezes, localizar onde se encontra um determinado processo. A aplicação, mais uma vez, deve resolver a situação dando a possibilidade de se saber onde se encontra o processo e a quem está atribuído, permitindo, ainda, a consulta de todos os dados registados referentes ao processo. Este conjunto de funcionalidades vai possibilitar à empresa responder, de uma forma rápida e eficiente, a todos os processos, garantindo a satisfação dos clientes que procuram o auxílio neste sector.

3 IMPLEMENTAÇÃO

A concretização da aplicação foi efectuada com o objectivo de solucionar os problemas identificados no funcionamento da empresa de forma a tornar esta aplicação útil e funcional. Compreender o funcionamento e as necessidades por parte da empresa é a grande dificuldade na elaboração deste tipo de aplicações. De forma a compreender o funcionamento desta empresa foi efectuado um estudo junto da mesma. Este estudo foi feito por intermédio de visitas à empresa e reuniões com funcionários representantes dos departamentos sobre os quais a aplicação recai. Para além deste estudo foi feito um acompanhamento do trabalho dos mesmos, percebendo as suas necessidades e os seus registos. Este estudo permitiu projectar a aplicação e perceber de que forma esta iria responder às necessidades da empresa.

3.1 Tecnologias Utilizadas

A aplicação foi desenvolvida recorrendo-se à utilização de HTML, CSS, JavaScript, para a estruturação das páginas e interfaces com o utilizador e de ASP.NET 2.0 para a construção dos scripts de servidor. Como sistema de gestão de bases de dados foi utilizado o SQL Server 2000. Estas tecnologias foram utilizadas numa perspectiva de se utilizar, por um lado, tecnologias consideradas adequadas para a concretização deste tipo de aplicação e por outro lado em utilizar-se software já existente na empresa e em utilização noutras aplicações de modo a minimizar custos de implementação. Exemplo disto foi a opção pelo SGBD e respectiva versão que é comum a outras aplicações em utilização na empresa bem como a versão do Framework .NET utilizado.

3.2 Interface de Utilizador

Ao longo da construção da aplicação

existiram vários pontos relativamente aos quais se teve especial atenção. Procurou-se garantir que a aplicação tivesse uma interface agradável, fácil de navegar, de fácil entendimento, garantindo toda e qualquer funcionalidade para a qual foi concebida. Dado a aplicação ser direccionada para uma utilização interna da empresa, ou seja, apenas os funcionários da empresa registados na aplicação têm acesso à mesma, o primeiro interface da aplicação é única e exclusivamente constituído por um menu que permite efectuar o acesso à aplicação através de um par login/password que cada utilizador registado possui como mostrado na figura seguinte.

Ao serem registados utilizadores na aplicação, estes podem ser adicionados a grupos, os quais têm diferentes níveis de acesso à aplicação. De acordo com o solicitado pela empresa, foram criados dois níveis de utilizadores. Um utilizador, ao efectuar um login com sucesso, será redireccionado para um módulo da aplicação correspondente ao grupo de utilizadores a que o mesmo pertence. Estes dois grupos são: grupo de comerciais e grupo de administradores.

De forma a manter a coerência da aplicação o interface criado para cada um destes grupos é semelhante, diferenciando-se pelas opções disponíveis aos utilizadores de cada um desses grupos. Também com o objectivo de se obter uma interface amigável e de fácil utilizaçãol, foi

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criado um sistema de menus em abas de forma a conseguir expor o maior número de informação possível e necessária, utilizando o menor espaço possível. Desta forma, o utilizador final, sem ter de aceder a diferentes zonas de aplicação, poderá consultar um conjunto de informação relativa ao serviço de aplicação que está a utilizar.

3.3 Estruturas e Base de Dados

Com o levantamento de todos os dados tidos como importantes para o funcionamento da aplicação foi construída a base de dados que irá albergar toda a informação necessária para dar resposta às necessidades pretendi-das. Este estudo prévio foi posteriormente validado de forma a averiguar se a estrutura prevista respondia às necessidades.

Na primeira fase foram criadas estruturas que auxiliam a inserção de dados considerados primários para o funcionamento da aplicação. Estes dados referem-se a utilizadores, entidades, obras, merchandising, catálogos, expositores, artigos e viaturas. Considerou-se estes dados primários, visto serem a base de sustentação da aplicação, pois qualquer actividade, a registar, deverá ser efectuada

por um utilizador que utiliza os dados referidos no registo das suas actividades. Deste modo, a aplicação é capaz de gerir um conjunto de utilizadores dotados de diferentes níveis de acesso à própria aplicação. Estes utilizadores têm um conjunto de informação que os caracterizam, dados pessoais, e, ainda, um par login/password que é definido nos dados de um utilizador. O nível de acesso de um utilizador é definido através da atribuição do utilizador a um grupo.

3.4 Pesquisa de informação

Devido à grande quantidade de dados registados pela empresa na aplicação, foi necessária proceder-se à construção de um sistema de filtragem desses mesmos dados, oferecendo ao utilizador uma maior facilidade na localização de um determinado item. Na figura seguinte, ilustra-se um exemplo de um destes sistemas de filtros.

O sistema de filtros inteligentes representado na figura permite, neste caso, localizar uma determinada obra. Este sistema permite filtrar os dados por diversos itens. Estes itens podem ser utilizados de uma forma singular ou agrupados, de forma a facilitar a localização dos dados pretendidos. É de salientar que existem itens relacionados entre si. Como se pode verificar na figura, no caso de se activar a pesquisa por uma determinada zona, apenas serão listados os concelhos e os distritos que correspondem. Referia-se que o sistema de filtros implementado, para além de filtrar os dados alvos de uma procura, filtra-se a ele próprio como indicado no exemplo anterior. É por este factor que consideramos este sistema de filtros dotados de uma inteligência. Este sistema foi implementado de modo similar noutras secções da aplicação onde se achou conveniente.

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3.5 Controlo de Acesso

Por solicitação da empresa foi implementado um módulo de controlo de acessos à aplicação. Este módulo é capaz de efectuar o registo de todos os acessos dos utilizadores da aplicação, guardando a informação da data, da hora de entrada e saída. O objectivo deste módulo é dar a possibilidade à empresa de controlar o tempo que os seus funcionários despendem com a aplicação e verificar, numa fase inicial, se a adaptação dos funcionários à aplicação foi bem sucedida. Por outro lado, este módulo também permite aos administradores da aplicação saber quais os utilizadores a utilizar a aplicação num determinado momento.

A implementação deste processo de registo de acesso à aplicação seguiu o esquema apresentado na figura anterior. Ao iniciar-se a aplicação, é activado o evento Application_Start que cria uma tabela e a associa a uma variável de aplicação de forma a ser comum a todos os utilizadores. Quando uma nova sessão é iniciada, o evento Session_Start é accionado, efectuan-do um registo na tabela de aplicação criada, registando o identificador da sessão correspondente. Ao ser efectuado o login com sucesso é procurada a sessão respectiva na tabela e associado o utilizador e a data e hora de entrada. Ao terminar-se a sessão, seja pelo facto de o tempo de sessão ter acabado, ou por o utilizador ter efectuado logout, é accionado o evento Session_End. Este evento lê os dados relativos à sessão, a terminar, da tabela criada, eliminando esse registo da mesma e de seguida grava, então, esses dados na base de dados.

3.6 Registo Diário

Um dos pontos fortes da aplicação passa pelo registo diário da actividade dos vendedores. Um utilizador pertencente ao grupo de vendedores ao efectuar o login na aplicação

poderá efectuar o seu registo diário através da opção registo diário existente no menu lateral. A selecção da opção referida dará acesso a uma interface como se mostra na

figura seguinte.

O calendário que se pode observar na figura está organizado com um esquema de cores que ajudam na sua consulta e utilização. Este mesmo esquema ajuda a definir o dia actual, os dias com registo diário efectuado e o dia seleccionado.

A acção de preenchimento do registo diário pode ser limitada pelo administrador da aplicação, ou seja, este pode definir um limite de dias nos quais o vendedor poderá inserir ou alterar um determinado registo. Esta restrição não afecta qualquer consulta dos registos diários efectuados pelo vendedor. Não fazendo sentido efectuar o registo diário para um dia futuro, qualquer tentativa de registo, num desses dias, está devidamente bloqueado pela aplicação. Ao efectuar um novo registo diário o utilizador poderá registar as despesas do seu dia de trabalho. Após o registo das despesas, o utilizador pode registar o conjunto de visitas efectuadas no dia em questão, sejam estas

visitas a obras ou entidades. A imagem ilustra um dia de trabalho com o registo de visitas a obras e entidades.

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O sistema de abas, já referenciado, ajuda na organização da informação referente a uma visita. Como mostrado na figura são dadas as opções de inserir contactos, entidades contactadas e o diverso material promocional, catálogos, expositores, merchandising, deixa-do na visita. De salientar que se a visita seleccionada se tratar de uma visita a uma entidade, a opção de inserir entidades contactadas não faz qualquer sentido, estando a aplicação preparada para tal situação. Caso a visita seja a uma obra, não será possível inserir contactos efectuados, visto estes se referirem exclusivamente a entidades.

3.7 Pedidos de Apoio a Clientes

Procurando uma melhoria na prestação de serviços de pedidos de apoio a clientes a empresa pretendia que a aplicação também efectuasse a gestão deste serviço. O módulo criado para solucionar a gestão dos serviços de apoio a cliente permite, inicialmente, a abertura do processo e o preenchimento dos dados considerados primários para uma primeira abordagem.

Após a inserção de um novo pedido de apoio a cliente, o administrador, ao entrar na aplicação, vai poder visualizar, na página inicial, as tarefas pendentes (novos pedidos de apoio a clientes) como mostrado a seguir.

Nesta fase, o administrador além de poder visualizar o pedido de apoio a cliente poderá, caso ache pertinente, atribuir o processo em questão a um funcionário da empresa encarregando, este, de averiguar, de uma forma mais cuidada, o mesmo. De forma a um utilizador perceber e identificar quais são os processos que lhe estão atribuídos, a aplicação dispõe de um módulo inserido na página inicial que lhe indica as tarefas a realizar.

3.8 Relatórios

A aplicação só fará sentido caso possibilite a

extracção da informação desejada. Para responder a esta situação foram criados relatórios de consulta e análise de dados. Estes relatórios foram criados com o uso de CristalReports, sendo construídos todos os mecanismos que permitem utilizar os mesmos numa aplicação Web. Estes relatórios permitem a apresentação e

extracção de dados de uma forma muito organizada, permitem a sua impressão de

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uma forma simples, bem como a exportação para diferentes formatos.

3 CONCLUSÕES

Gerir e armazenar os dados da empresa, para que estejam sempre disponíveis e acessíveis em tempo real, é uma mais-valia para qualquer empresa na medida em que resolve a necessidade de controlo, consegue-se perceber a qualidade da actividade efectuada e a rentabilidade da mesma. Com os sistemas de informação nas empresas e com o lançamento constante de novos produtos e serviços, torna-se pertinente a integração desses sistemas, bem como a toda a informação relacionada. Os objectivos inicialmente propostos foram plenamente atingidos tendo-se criado uma aplicação que permite a gestão e controlo da actividade dos colaboradores em serviço externo tal como pretendido e especidficado pela empresa. Reconhecendo que compreender o funciona-mento e as necessidades por parte da empresa seja a grande dificuldade na elaboração deste tipo de aplicações, foi feito um esforço no sentido de construir uma aplicação útil e funcional. Nesse sentido, a

aplicação implementada possui todos os mecanismos e funcionalidades necessários para responder às especificações feitas pela empresa e em simultâneo conseguiu-se criar uma aplicação de utilização agradável, fácil de navegar, de fácil entendimento, e que responde a todas as funcionalidade pretendi-das. Luís Morgado e Pedro Sousa são estudantes graduados do Departamento de Engenharia Informática e de Sistemas do Instituto Superior de Engenharia do Instituto Politécnico de Coimbra. Fernanda Barbosa é Professora Adjunta do Departa-mento de Engenharia Informática e de Sistemas do Instituto Superior de Engenharia do Instituto Politécnico de Coimbra. Possui o Mestrado em Ciências da Computação. Ana Borges é Professora Adjunta do Departamento de Engenharia Informática e de Sistemas do Instituto Superior de Engenharia do Instituto Politécnico de Coimbra. Possui o Mestrado em Engenharia Informática e o Doutoramento em Engenharia Informática. Jorge Barbosa é Professor Adjunto do Departamento de Engenharia Informática e de Sistemas do Instituto Superior de Engenharia do Instituto Politécnico de Coimbra. Possui o Mestrado em Engenharia Electrotécnica e de Computadores e o Doutoramento em Engenharia Electrotécnica e de Computadores.