SEXO E SERVIÇOS

Busca de satisfação

Motivo de união

Abordagem imediatista X longo prazo

Potencializadoras de relacionamento

SEXO E SERVIÇOS

Motivam e estimulam

Provocam envolvimento

Exigem participação ativa

São causa e/ou efeito de compromisso

SEXO E SERVIÇOS Estimulam

aprofundamento

Buscam a melhoria contínua

Necessitam preparação para alcançar resultados

A falta da inovação gera oportunidades para a concorrência

CONCLUSÃO

Atuar bem é

OBRIGAÇÃO

CARACTERÍSTICAS

Serviços têm características únicas que os diferenciam dos bens: Não podem ser estocados Elementos intangíveis criam valor São difíceis de ver e compreender Clientes geralmente se envolvem na

produção Pessoas podem fazer parte da

experiência do serviço Insumos e produtos operacionais

tendem a variar muito O fator tempo, em geral, é muito

importante A distribuição pode ocorrer por canais

não físicos

CARACTERÍSTICAS

Intangibilidade

Inseparabilidade

Heterogeneidade

Perecibilidade

INTANGIBILIDADE

“ A mãe de todas as diferenças”

Hoffman, Bateson, Ikeda & Campoma

Serviços não podem ser vistos, sentidos, degustados ou tocados como outros bens

Dificilmente podem ser avaliados antes da compra

As avaliações tendem a ser mais subjetivas que objetivas Tem-se que confiar na

avaliação de outras pessoas

INTANGIBILIDADE

Problemas causados pela intangibilidade Impossibilidade de armazenagem

Ausência de estoque = PERECIBILIDADE

Riscos constantes de fornecimento

Falta de proteção por meio de patentes Trabalho, esforço e idéias

(processos) não são protegidos Dificuldade de manter a

vantagem de um serviço diferenciado

Problemas causados pela intangibilidade Dificuldades para comunicar

Como tornar conhecido algo que não pode ser mostrado? Ex.: Seguros (por que

gastar com algo que o cliente não pretende usar faz com que ele se sinta sortudo?)

Dificuldade para estabelecer preço Normalmente é baseado na

concorrência

INTANGIBILIDADE

Uso de indícios tangíveis

Clientes olham para evidências físicas para ajudar na avaliação Mobília Aparência do pessoal de

atendimento Qualidade do material de

divulgação Papelaria: formulários, fichas

etc.

INTANGIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

Uso de fontes pessoais de informações

Clientes tendem a dar maior crédito a recomendações de amigos, familiares, formadores de opinião que a às fontes impessoais, como mídia de massa

Uso de programas de relacionamento passa a ser ainda mais importante (Ex.: bloggers)

INTANGIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

Criação de imagem corporativa sólida

Intangibilidade

Falta de informações objetivas

Maior risco percebido

Confiança pela imagem que o cliente tem da empresa

INTANGIBILIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES