PQ 10-12

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PROCEDIMENTO DA QUALIDADE

SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

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Revisão Data Descrição da Revisão

00 01 02 03 04 05 06 07 08

09 10

11 12

05/03/1998 08/07/1998 18/12/1998 11/05/2001 18/10/2003 03/11/2005 01/10/2006 16/11/2006 01/12/2007

01/09/2009 18/12/2009

16/11/2010

08/02/2013

Emissão do documento

- Revisão textual - Mudança de procedimento - Mudança de procedimento - Adequação a ISO 9000 versão 2000 - Adequação a ISO 9000 versão 2000 - Adequação ao processo informatizado. - Inclusão do site Bahia. - Alteração do sistema, inclusão do tempo do retorno e

exclusão do SAC Uniformização. - Revisão ISO 9001:2008 - Inclusão da ITR 12-32- Documentos Relacionados ao

Cliente - Revisão do documento e exclusão do RQ 10-02/04

- Revisão textual.

Data: 16/11/2010 Data: 16/11/2010

REVISÃO:

APROVAÇÃO

Coordenador do SAC

______________________

Diretor Presidente

________________________

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1 OBJETIVO Este procedimento visa determinar a metodologia de contato com os clientes e as providên-cias a serem tomadas conforme cada situação. 2 DEFINIÇÕES Ação corretiva ação para eliminar a causa da não-conformidade ou outra situa-

ção indesejável. Cliente organização ou pessoa que recebe um produto. Satisfação do Cliente percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foram

atendidos. SAC Serviço de atendimento ao cliente de todos os processos. 3 APLICAÇÃO

Este Procedimento é aplicável a todas as áreas da Renova e de responsabilidade do SAC. 4 DOCUMENTOS RELACIONADOS NBR ISO 9001:2008 NBR ISO 14001:2004 Manual de Gestão Renova Chamado de serviço - SAP: Sistema para registro de Atendimento ao cliente PQ 10-02 Realização do produto PQ 10-15 Controle de não-conformidade ITR 09-85 Documentos relacionados ao cliente ITR 12-32 Documentos relacionados ao cliente RQ 10-02/01 – Business Plan Divisão Industrial RQ 10-02/03 – Business Plan Alteração Contratual RQ 10-02/05 – Business Plan Cancelamento

5 RESPONSABILIDADE 5.1 Diretor Presidente - Primar pelo atendimento das necessidades globais dos clientes. 5.2 Gerentes, Coordenadores e Supervisores - Responder os registros de reclamação de forma coerente e atendo os requisitos do cliente. - Repassar as informações quer sejam reclamações ou elogios para os colaboradores das

áreas envolvidas. 5.3 SAC

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- Operacionalizar as sistemáticas descritas neste Procedimento, tornando-se verdadeira-mente “a voz do cliente” na Renova.

6 PROCEDIMENTO 6.1 Reclamações de Clientes

Todas as reclamações recebidas pelo Serviço de Atendimento ao Cliente são registra-das no SAP, classificando no tipo chamado como reclamação. Apenas os Atendentes do SAC podem classificar um contato de cliente como reclamação, os demais colaboradores devem registrar/classificar como acompanhamento e repassar ao SAC. Figura 6.1 – Lançamento do SAP – Chamado de serviço

Nota: Quando usuário do chamado de serviços tem permissão pra instalar o Addon check-list o módulo serviços

é renomeado como Bussines Plan e as telas ficam localizadas no modulo check-list.

O contato do cliente é registrado na aba Comunicação. Imediatamente após o registro

o Atendente do SAC encaminhará um alerta ao setor responsável pela Reclamação. O setor responsável pela reclamação tem o prazo de um turno para descrever a corre-

ção do problema como uma atividade. A ação corretiva deve ser registrada no aba solução, até a segunda-feira da semana se-

guinte a fim de prevenir a repetição do problema.

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O SAC deverá realizar o acompanhamento junto ao cliente, e após verificar que sua solicitação foi atendida ou o problema resolvido o processo será fechado, portanto considera-do eficaz.

6.2 Solicitações do cliente 6.2.1 Alteração de entrega e solicitação de recolhimento extraordinário de material

São recebidas pelo Serviço de Atendimento ao Cliente, solicitações de alteração em entregas programadas e também, de recolhimento extraordinário de material, mediante conta-to telefônico ou escrito do cliente, quer seja diretamente recebido pelo setor ou mesmo por intermédio de pessoas ou áreas.

Toda solicitação recebida será objeto de registro no sistema informatizado SAP. No ato de sua emissão deve ser classificado como “pedido”.

Após o registro no SAP, o SAC encaminha o mesmo à análise do(s) responsável (eis) através de um alerta. O responsável pela análise informa ao SAC qual a posição em relação à solicitação.

O SAC de posse da análise, contatará o cliente no próximo dia útil e lhe informará de que modo este será atendido. O acerto com o cliente deverá ser registrada uma atividade.

Quando a solicitação recebida dispor sobre aumento de quantidade de material locado, logo após a análise do responsável, o SAC encaminhará a emissão de uma Ordem de Serviço retratando o pedido realizado, a qual será entregue ao Supervisor ou Facilitador do setor.

Quando a necessidade de alteração partir da Renova, a célula solicita via Acompa-nhamento de Produção, o SAC deverá contatar o cliente e registrar uma atividade.

6.2.2 Solicitação de alteração técnica

Sempre que solicitado pelo cliente, e existir viabilidade técnica, será operacionalizada alteração na condição de padronização.

A sistemática de alteração consiste inicialmente em registrar no SAP, a solicitação re-cebida e encaminhá-la à análise do Supervisor da Produção. O registro deve ser classificado como “Pedido”.

O resultado da análise do Supervisor será informada ao SAC. Existindo a aprovação do solicitado, caberá ao Assistente Comercial providenciar a revisão da Padronização do Cli-ente e a Qualidade a revisão dos documentos da Qualidade com processos alterados, confor-me prevê os PQ’s 10-02 e 10-03.

Independente do aceite ou não do Supervisor, o cliente será contatado pelo SAC, que lhe informará da alteração ou das razões que não permitem acatar sua solicitação.

O registro do contato final com o cliente será evidenciado na resolução.

6.2.3 Novos Pedidos

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Todo pedido de material não contratado, que seja oriundo de cliente ativo ou mesmo de não clientes será operacionalizado pelo Serviço de Atendimento ao Cliente. Para registro no SAP será utilizada a classificação “pedido”.

No caso de clientes ativos dos quais não é necessário a negociação de valores, pois o contrato já previsiona esta situação, o SAC poderá consensar diretamente com o Supervisor da área o atendimento a necessidade do cliente. Nos casos em que for necessário negociar va-lores o SAC deverá coletar com o cliente o maior número de informações e encaminhar ao Assistente Comercial para agendamento de visita do representante.

O processo completo será documentado no registro do SAP.

6.2.4 Locações extraordinárias As alterações contratuais podem ser iniciadas pelo Comercial ou pelo SAC, sempre

que houver necessidade de alterações de valores a solicitação deverá ser formalizada. Em am-bas as situações o SAC deverá registrar o atendimento.

Tão logo o SAC tenha as posições das áreas envolvidas, este entrará em contato com o cliente e lhe passará as condições de viabilização do negócio, existindo confirmação do clien-te em receber a locação, será encaminhado também pelo SAC a emissão de uma Ordem de Serviço, a qual conterá os dados acordados. A Ordem de Serviço será entregue ao Facilitador ou Supervisor da área.

O SAC acerta com o cliente a forma e data em que o material retornará à Renova, re-gistrando o acordado em uma atividade. Todos os passos do processo deverão ser registrados no SAP até que a área confirme o retorno do material locado. 6.3 Comunicação com o cliente

Fica determinado que todos os contatos realizados com o cliente devem ser registrados no chamado de serviço – SAP, contemplando iniciativas de ambas as partes. Exceção para oportunidade de negócios. 6.3.1 Comunicados e acordos extraordinários

Mediante informação do colaborador ou supervisor da área, o SAC contata extraordi-nariamente os clientes, fazendo acordo com os mesmos sempre que existir a necessidade de reprogramação de datas e volumes de entrega, discrepância entre a quantidade constante na triagem da Renova e em documento do cliente, e em caso de extravio de material de cliente.

O contato à que refere-se o item anterior destina-se a manter a qualidade da informa-ção ao cliente, agilizar estratégias de cooperação e ainda esclarecer pontos obscuros do traba-lho. Sempre que esse contato tratar-se de uma não-conformidade interna as informações de-vem ser registradas no Acompanhamento de Produção. E as demais situações, entre elas di-vergências, no chamado de serviço – SAP. 6.3.2 Acompanhamento de novos clientes

Receber e rubricar todos os Bussines Plan dando ciência ao dia de início do trabalho. Elaborar a ordem de serviço das duas primeiras entregas ao cliente e enviar aos respec-

tivos setores de produção. Para Uniformes Locação são encaminhadas Notas Fiscais.

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Cobrar para o cumprimento das datas estabelecidas para entrega dos materiais junto à produção e transportes.

Realizar contato com o novo cliente, referente a primeira e segunda entregas realiza-das nos primeiros 30 dias.

Manter regularmente contato com o cliente, para inspeção e recebimento de pedidos, reclamações e/ou elogios, registrando no SAP.

7 REGISTROS Os registros podem ser evidenciados nos procedimentos referentes a cada área.

Identificação Armazenamento Proteção Recuperação Retenção

Chamado de serviço

SAP SAC da Unidade Numeração cres-cente por data

Durante a vigência do contrato.