Série para profissionais de suporte – parte III:

Otimizando as Práticas de Otimizando as Práticas de Resolução de ProblemasResolução de ProblemasPersio Sposito

Microsoft CSS Operation Head Trainer

ObjetivosObjetivos

Conhecer as diversas ferramentas de diagnóstico e resolução de problemasDefinir as ferramentas mais adequadas em cada situaçãoMelhorar as práticas de resolução de problemasDiagnosticar e resolver com mais precisãoDiminuir o tempo necessário para resolução de problemas

AgendaAgenda

System Restore (Restauração do Sistema)LogsRC Recovery Console (Console de Recuperação)Erros de KernelErros de UsuárioTécnicas de Pesquisa

SYSTEM RESTORESYSTEM RESTORE(Restauração do Sistema)(Restauração do Sistema)

Restauração do SistemaRestauração do SistemaUsado quando enfrentamos falhas no sistema ou outros problemas significativos. A Restauração do Sistema retorna a um estado anterior do sistema, restaurando a funcionalidade.

Funciona em Modo Normal e Seguro

Cria pontos de restauração durante eventos significantes no sistema

Cria pontos de restauração periodicamente

Permite a criação de pontos pelo usuário.

Monitora os principais aplicativos e arquivos de sistema em tempo real durante instalação de novos programas ou drivers.

Guarda a versão dos arquivos de sistema no PR (Ponto de Restauração)

Grava o estado das chaves do registroHKey Local MachineHKey User

Funciona em conjunto com o WFP (Windows File Protection)

NOTA: A diferença entre a restauração em Modo Normal e Seguro é que em Modo Seguro não é criado um ponto para desfazer a restauração, impossibilitando a reversão de uma restauração.

O que a RS faz?O que a RS faz?

O limite de atuação da Restauração do Sistema é simples:

Não monitora conteúdo de pastas redirecionadas Não monitora roaming profiles IE: cookies, favoritos e histórico Backup ou restauração de dados pessoais Não funciona como desinstalador de programas Permite que softwares anti-vírus chequem os .CAB porém não funciona como proteção para vírus.

NOTA: A Restauração do Sistema pode ser usada para reverter a instalação de Service Packs.

O que a RS não faz?O que a RS não faz?

KB320558: Opções Modem Dial-up ou PPPoE Estão Indisponíveis no Assistente para Novas Conexões

A tabela a seguir exibe o padrão de descrição fornecido quando um evento chama a função de criação de ponto de restauração.

TerminologiaTerminologia

http://msdn.microsoft.com/library/default.asp?url=/library/en-us/sr/sr/restore_point_description_text.asp

Modificação no sistema Tipo de Restore Point Descrição Aplicação

Instalação de aplicativo APPLICATION_INSTALL Installed AppName

Modificação de aplicativo(adicionar ou remover)

MODIFY_SETTINGS Configured AppName

Desinstalação de aplicativo APPLICATION_UNINSTALL Removed AppName

Instalação de driver de dispositivo de hardware

DEVICE_DRIVER_INSTALL Installed DriverName

Conveção de descrição para instaladores como Windows Installer e InstallShield:

Ação seguida pelo nome do produto; por exemplo: Instalação AppName O nome do produto pode estar só ou acompanhado pelo nome do fabricante

Quando o sistema cria um PR?Quando o sistema cria um PR?

24h24hTempo Real

10h10hTempo de sessão

A arquitetura da Restauração do Sistema foi desenhada para que o usuário não tenha necessidade de criar Pontos de Restauração

Toda a operação funciona em silenciosamente em segundo plano.

Eventos significantes no Sistema:InstalaçãoModificaçãoRemoçãoInstalação de driver de dispositivos

Pontos de verificação do sistema:

Funcionalidades da RSFuncionalidades da RSPodem ser definidas quais unidades a Restauração de sistema irá monitorar.

Não é possível desabilitar a RS na unidade onde o Windows está instalado e deixá-la ativa em outras unidadesA lista de arquivos incluídos e excluídos na monitoração encontra-se em: %windir%\System32\Restore\filelist.xml

Uma vez desabilitada a Restauração do Sistema em todas as unidades, os pontos de restauração criados são excluídos.

Arquiterura da RSArquiterura da RS

O Ponto de Restauração é a própria fotografia do sistema (arquivos e configuração) além do registro.

Compressão de arquivos é habilitada somente em unidades NTFS As informações são armazenadas em: <Drive letter>:\System Volume

Information A informação (GUID) fica armazenada em: MachineGUID.TXT.

Configurações do Registry Perfis (Locais somente) COM+ Database (DB) WFP cache Internet Information Server (IIS) Metabase Arquivos com extensões listadas na parte <include>

Pontos de RestauraçãoPontos de Restauração

Dados não armazenados em um PRDados não armazenados em um PR

A lista de arquivos incluídos e excluídos na monitoração encontra-se em: %windir%\System32\Restore\filelist.xml

Limitação no espaço do DiscoLimitação no espaço do Disco

Podemos encontrar uma (ou mais) partições congeladas (suspensas) devido a espaço em disco insuficiente.

A restauração do Sistema ainda pode ser ligada/desligada, porém o espaço para armazenamento não pode ser alterado

Existe um link direto da Restauração do Sistema com o utilitário Disk Clean.

SRDIAGSRDIAG

Usado para coletar e armazenar informações referentes à Restauração do Sistema.

%systemroot%\Windows\system32\Restore

KB302343: System Restore: Description and Functionality of Srdiag.exe

Caso 01: exclusão de arquivoCaso 01: exclusão de arquivoBob é um programador e não está encontrando seu arquivo de projeto do VB (myproject.vbs) que ele salvou em C:\MyProjects. Bob usou a Restauração do Sistema um dia depois de começar a trabalhar em seu projeto. O que pode causar esse incidente? Que opções Bob pode usar para resolver o problema? Qual artigo (KB) pode ser usado como referência?

RESPOSTA:Uma vez que Bob restaurou seu sistema depois de ter criado o arquivo do VB (cuja extensão é monitorada pela Restauração do Systema) e não salvou em Meus Documentos ou em uma partição onde a RS estivesse desabilitada, o arquivo foi realmente removido durante o processo de restauração.

RESOLUÇÃO:Bob pode desfazer a restauração e salvar o arquivo na pasta Meus Documentos, desse modo ele não será removido no futuro.

KB261716: System Restore Removed Files After a Restore Procedure

KB: 261716

Caso 02: Perdendo PRCaso 02: Perdendo PRMaria reporta que está perdendo seus pontos de restauração constantemente. Ela informa que ao iniciar o sistema ontem pela manhã, ela tinha 5 Pontos de Restauração e hoje só tem 1. O que pode causar esse incidente? Que opções Maria pode usar para resolver o problema? Qual artigo (KB) pode ser usado como referência?

RESPOSTA:Ao checar o sistema de Maria, descobrimos que ela tem um disco com 3 partições, uma delas é onde Maria salva suas MP3 e está somente com 50MB de espaço livre. Isso causa a Recuperação do Sistema suspender e eliminar os Pontos de Restauração.

RESOLUÇÃO:Aconselhar Maria a livrar pelo menos 200MB de espaço em disco na partição em cuja Restauração do Sistema está habilitada.

KB: 299904301224

Caso 03: Pastas de AplicativosCaso 03: Pastas de AplicativosJane acabou de usar a Restauração do Sistema para remover o Aplicativo X que ela baixou da internet. Agora ela está confusa porque apesar do aplicativo ter sido removido, ela ainda encontrou algumas pastas relacionadas ao programaem C:\Program Files. O que pode causar esse incidente? Que opções Jane pode usar para resolver o problema? Qual artigo (KB) pode ser usado como referência?

RESPOSTA:A Restauração do Sistema não deve ser usada para adicionar ou remover programas a não ser que o usuário não consiga fazê-lo através do Painel de Controle. Esse procedimento pode deixar pastas e arquivos não monitorados para trás e deverão ser removidos manualmente

RESOLUÇÃO:Jane tem basicamente 3 opções: Pode manualmente remover os arquivos remanescentes no sistema, desfazer a última restauração e usar Adicionar/Remover Programas para desinstalar o aplicativo ou mesmo reisntalar o aplicativo e removê-lo com o método anterior.

KB: 286143

DEMODEMO Desabilitando a Recuperação do Sistema

Verificando os Pontos de Restauração

Identificando o Serviço de Restauração do Sistema

RECOVERY CONSOLERECOVERY CONSOLE(Console de Recuperação)(Console de Recuperação)

Console de RecuperaçãoConsole de RecuperaçãoO propósito principal do Console de Recuperação é reparar instalações do Windows que não inicializam em Modo Normal ou Seguro.

Através do Console de Recuperação podem ser tentadas modificações que permitam o Windows inicializar normalmente, porém não é uma ferramenta voltada a recuperação de dados.

Utilizar, copiar, renomear e trocar pastas e arquivos de sistema

Habilitar/Desabilitar serviços e driver de dispositivos de inicialização.

Reparar o setor de boot do sistema Master Boot Record (MBR).

Criara e formatar partições em discos

KB314058: Description of the Windows XP Recovery ConsoleKB310497: How to add more power to Recovery Console by using Group Policy in Windows XP Professional

Console de RecuperaçãoConsole de Recuperação

KB307654: Como instalar e usar o Console de recuperação no Windows XP

Aplicação:

É possível ativar e desativar serviços, unidades de formatação, ler e gravar dados em uma unidade local (incluindo unidades formatadas para usar o sistema de arquivos NTFS) e executar quaisquer outras tarefas administrativas.

Requer 7MB no disco. Não dispensa totalmente o uso do CD de instalação do Windows

Instalação:

Com o CD do Windows XP na unidade de CD-ROM, clique em Iniciar e em Executar.

Na caixa Abrir, digite D:\i386\winnt32.exe /cmdcons na qual D é a letra de unidade de CD-ROM

Console de RecuperaçãoConsole de Recuperação

KB307654: Como instalar e usar o Console de recuperação no Windows XP

A caixa de diálogo de Instalação do Windows descreve a opção do Console de recuperação. Clique em Sim para confirmar a instalação.

KB310994: Como obter os discos de inicialização de Instalação do Windows XP

Discos de InicializaçãoDiscos de InicializaçãoAplicação:

Caso não seja possível iniciar a instalação a partir do CD-ROM, pode-se optar por fazer o download dos Discos de Inicialização.

Instalação:

Fazer o download de acordo com o sistema:

• Win XP Pro:http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?displaylang=pt-br&FamilyID=55820edb-5039-4955-bcb7-4fed408ea73f

• WinXP SP1 Prohttp://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyID=83f53be9-28fa-40e8-8ec2-631504ef5e26&DisplayLang=pt-br

• WinXP SP2 Prohttp://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyID=535d248d-5e10-49b5-b80c-0a0205368124&DisplayLang=pt-br

Iniciando o Console de RecuperaçãoIniciando o Console de RecuperaçãoTrês maneiras de iniciar o CR:

A partir do CD de Instalação do Windows XP Com os Discos de Inicialização Uma vez instalado no HD, pode ser selecionado no menu de

inicializacão.

A partir do CD-ROM:

Insira o disco como numa nova instalação do Windows Proceda quando for solicitada qualquer tecla para continuar. Na primeira tela da interface de instalação, pressione R.

KB314058: Description of the Windows XP Recovery ConsoleKB310497: How to add more power to Recovery Console by using Group Policy in Windows XP Professional

Console de Recuperação: Via CD-ROMConsole de Recuperação: Via CD-ROM

Os passos da tela não devem ser confundidos com a Reparação da instalação. Para reparar a instalação pressione ENTER e em seguida R.

Console de Recuperação: AcessoConsole de Recuperação: Acesso

KB310497: How to add more power to Recovery Console by using Group Policy in Windows XP Professional

CR: Ferramentas - ChkdskCR: Ferramentas - ChkdskUtilização:

Usado para checar corrupção no HD Em tentativas de recuperação de dados em setores defeituosos Exibe um relatório de status do drive.

Chkdsk c: /r

A perda de dados é uma possibilidade quando tentamos usar o Chkdsk na tentativa de resolução de problemas

Antes de executar alerte seu cliente dos riscos dessa operação

/r para reparar os erros encontrados durante a varredura do disco /p Força uma varredura exaustiva em

todos os setores do disco

Utilização:

O Bootcfg realiza um scan automático em todos os discos localiza procura de instalações do Windows e configura/repara entradas no menu de sistema operacional (Boot.ini).

Bootcfg /rebuild

Esse comando procura as instalações do Windows. Cada uma é apresentada para que possa ser adicionada(s) ao Boot.ini. Três respostas devem ser fornecidas:

Add installation to the boot list

Enter the Load Identifier

Enter OS Load Options

CR: Ferramentas - BootcfgCR: Ferramentas - Bootcfg

CR: Ferramentas – Bootcfg CR: Ferramentas – Bootcfg (cont.)(cont.)

Utilização:

Quando o sistema para antes do menu de inicialização

O Fixboot escreve um novo setor de boot do Windows XP na partição do sistema.

Pode ser especificado o drive, por exemplo:

Fixboot C:

NOTA: O setor de boot é uma porção da particão ativa (bootável) que contém as instruções necessárias para carregar o S.O. (ntldr e outros).

CR: Ferramentas - FixbootCR: Ferramentas - Fixboot

Utilização:

Para reescrever o Master Boot Record (MBR).

Warning: “You appear to have a non-standard or invalid Master Boot Record.

O FIXMBR pode danificar a tabela de partições, tornando todas as partições inacessíveis. Só deve ser utilizado se realmente existem problemas de acesso ao drive.

Problema de hardware - Vírus de Boot - Aplicativos X de gerenciamento de partição

CR: Ferramentas - FixMBRCR: Ferramentas - FixMBR

CR: Ferramentas – FixMBR CR: Ferramentas – FixMBR (cont.)(cont.)

Utilização:

Criar partições

Remover partições

Utiliza a mesma interface do modo-texto de instalação do Windows XP

Diskpart

Ao digitar Diskpart serão apresentadas as partições existentes e o espaço livre para serem editados.

CR: Ferramentas - DiskPartCR: Ferramentas - DiskPart

CR: Ferramentas – DiskPart CR: Ferramentas – DiskPart (cont.)(cont.)

DEMODEMO Instalando o Recovery Console

Acessando o Recovery Console

EVENT VIEWEREVENT VIEWER

Dicas RápidasDicas Rápidas

Abra o Visualizador de Eventos

Localize o evento ID 6005 mais recente

Anote a date e hora para comparação posterior

Procure por quais quer Erros e Alertas posteriores a este evento

Dicas RápidasDicas Rápidas

Ao localizar, duplo clique para ver os detalhes do evento

Localize documnetações ou pesquise na internet sobre os códigos descritos no evento

ERROS EM MODO ERROS EM MODO KERNELKERNEL

Sempre que o Windows XP Professional detecta um problema do qual não consegue se recuperar, é exibida uma menssagem de erro

Sempre que uma menssagem de erro aparece a nível de Kernel, esteja certo de registrar as informações, pois são pistas valiosas para diagnosticar e resolver o problema.

Mensagens de Erro Modo KernelMensagens de Erro Modo Kernel

Mensagens de Erro Modo Kernel Mensagens de Erro Modo Kernel (cont.)(cont.)

Bugcheck Information

Informações nessa seção incluem o Stop error number, também conhecido como bugcheck code, seguido de 04 parâmetros definidos pelo desenvolvedor (entre parênteses) e o nome simbólico do erro.

NOTA: Em certos casos o kernel não consegue exibir o nome de toda a mensagem de erro (apenas a primeira linha)

Isso ocorre quando as funções de vídeo estão com problemas

Decifrando as Mensagens de ErroDecifrando as Mensagens de Erro

Recommended User ActionUma lista de sugestões para o usuário. Na maioria dos casos, basta reiniciar para que o problema pare

Se a mensagem de erro persistir, devem ser apuradas as causas:

Desfazer mudanças recentes Substituir ou atualizar hardware e drivers

Decifrando as Mensagens de Erro Decifrando as Mensagens de Erro (cont.)(cont.)

Driver Information

Identifica o drivers associado ao erro. Se há o nome do arquivo, utilize o Recovery Console ou Modo Seguro:

Verifique se o driver é assinado

Verifique a data

Driver Rollback.

Decifrando as Mensagens de Erro (cont.)Decifrando as Mensagens de Erro (cont.)

Localizando Artigos e DocumentaçõesLocalizando Artigos e DocumentaçõesO número e nome simbólico do erro:

0x000000D1

DRIVER_IRQL_NOT_LESS_OR_EQUAL

Os 04 parâmetros da mensagem de erro

(0x00000000, 0xF72031AE, 0xC0000008, 0xC0000000)

Faça anotações gerais sobre as ações recomendadas

Informações do Driver:

WXYZ.SYS

0x0000000A: IRQL_NOT_LESS_OR_EQUALEssa mensagem de erro está geralmente relacionada a:

Driver ou dispositivo de hardware em mal funcionamento Serviço Problemas com a BIOS do Computador

DICA: Começe pelo Modo Seguro. Foque na resolução de problemas com drivers e serviços

Mensagens de Erro mais frequentesMensagens de Erro mais frequentes

KB314063: Troubleshooting a Stop 0x0000000A error in Windows XP

0x0000001E: KMODE_EXCEPTION_NOT_HANDLEDVeja o erro 0x0000007E para mais detalhesSYSTEM_THREAD_EXCEPTION_NOT_HANDLED.

DICA: resolve-se da mesma forma que o erro 0x7E.

Mensagens de ErroMensagens de Erro

0x0000007B: INACCESSIBLE_BOOT_DEVICEEssa mensagem de erro está geralmente relacionada a:

Driver errado ou ausente do controlador de discoPossível vírus de boot, falha de hardware ou

corrupção do HD

Reúna o máximo de informações sobre o hardware (em especial a placa-mãe). A marca e modelo da placa-mãe lhe levará as informações do controlador de disco. Investigue os drivers para ele.

Mensagens de ErroMensagens de Erro

KB324103: How to troubleshoot "Stop 0x0000007B" errors in Windows XP

0x0000008E: KERNEL_MODE_EXCEPTION_NOT_HANDLEDVeja o erro 0x0000007E para mais detalhesSYSTEM_THREAD_EXCEPTION_NOT_HANDLED.

DICA: resolve-se da mesma forma que o erro 0x7E.

Mensagens de ErroMensagens de Erro

0x000000C2: BAD_POOL_CALLERProblema com driver.

DICA: Comece pelo Modo Seguro. Foque na resolução de problemas com drivers e serviços

Mensagens de ErroMensagens de Erro

STOP: C0000135: {Unable To Locate Component}Essa mensagem de erro está geralmente relacionada a:

Esse erro não exibe o “0x” antes do código Ocorre ao reiniciar durante a instalação do SP2Problema com a cópia dos arquivos

DICA: para as úlitmas informações sobre essa mensagem consulte o artigo relacionado.

Mensagens de ErroMensagens de Erro

KB885523: You receive "Stop: c0000135 and “winsrv was not found” errors after you install Windows XP Service Pack 2

ERROS EM MODO ERROS EM MODO USUÁRIOUSUÁRIO

ResoluçãoResolução Sempre verifique os detalhes do relatório de erro Se o ModName não é relacionado ao Windows torna-se mais fácil

isolar o problema Remova ou desabilite quaisquer programas drivers ou serviços

que estejam associados ao módulo afetado.

KB: 242450

Como consultar a base de dados de conhecimento da Microsoft utilizando

palavras-chave e palavras de pesquisa