selecionando o cuidado: um estudo de fatores...
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SELECIONANDO O CUIDADO: UM
ESTUDO DE FATORES CRÍTICOS PARA
SELEÇÃO DE UMA CLÍNICA DE
FISIOTERAPIA
Aline Vieira Malanovicz (UFRGS)
PRISCILA WACHS (UFRGS)
O escopo da qualidade em serviços na área da saúde vai além da
qualidade dos cuidados dedicados ao paciente; ela também inclui o
impacto sobre a família e a comunidade. A fisioterapia, por sua vez,
tem características que podem influenciar a satisfação do paciente e a
escolha do mesmo pelo serviço, como: tempo de atendimento mais
longo que uma visita clínica rotineira, contato físico, participação
normalmente ativa do paciente. O objetivo deste trabalho é identificar
quais seriam os fatores críticos para seleção, por parte dos clientes, de
uma empresa de serviços no ramo de Fisioterapia. O estudo foi
realizado nos meses de abril e maio de 2009 e teve como métodos
usados: mapeamento de processo; construção, validação e aplicação
de um questionário. Pode-se perceber que, dentro os fatores críticos
principais para seleção da clínica estão: bons profissionais, qualidade
no atendimento da recepção, qualidade no atendimento do
fisioterapeuta e fácil acesso. O que reforça a afirmação da literatura
sobre importância da boa relação do cliente e do profissional
prestador de serviço.
Palavras-chaves: serviços de saúde, Fisioterapia, qualidade em
serviços, escolha do serviço
XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente.
São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010.
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1. Introdução
A reputação de uma organização depende fundamentalmente de que a interação da
organização com seus públicos mantenha neles sempre uma imagem positiva do nome da
empresa ligado aos produtos e serviços oferecidos (CARISSIMI, 2001). Em meio a um
ambiente em que a concorrência aumenta e se qualifica a cada dia, torna-se imprescindível
que a empresa consiga tornar os consumidores mais satisfeitos e oferecer produtos e serviços
melhores do que seus concorrentes (PEREIRA; NUNES, 2002).
Com o mercado consumidor cada vez mais exigente e questionador de seus direitos e
benefícios, o cliente de serviços demanda sempre um atendimento de qualidade, de forma
diferenciada e competente. Assim, as empresas precisam prestar serviços de forma satisfatória
e até mesmo surpreendente aos olhos do consumidor, se quiserem obter êxito e estar aptas a se
desenvolver e conquistar clientes de forma progressiva e sustentável (RANGEL, 2005).
Nesse sentido, conhecer as tendências dos clientes é essencial ao sucesso do negócio. Por isso
é importante o estudo dos fatores que afetam o mercado consumidor e seu comportamento,
como desejos, percepções, preferências e necessidades de compra. Essas informações são a
base para que o empreendedor possa apresentar novos serviços, alterar preços, trabalhar com a
imagem da prestação de serviços e sua forma de divulgação, entre outros elementos
mercadológicos (AIUB; ANDREOLLA; ALLEGRETTI, 2000).
O mercado competitivo atual também exige investir no mapeamento dos processos internos
da empresa, para analisar o que está sendo feito hoje, criticar e redesenhar de forma a
implantar melhorias e otimizar suas atividades internas (ZAIRI, 1995). Todo processo deve,
necessariamente, agregar valor na percepção dos seus clientes. E agregar valor significa que a
saída do processo deve ter maior valor que as suas entradas, consideradas individualmente ou
no seu conjunto (FNQ, 2007). A finalidade de um processo deve ser, preferencialmente,
suplantar as necessidades e as expectativas dos clientes externos e internos da empresa,
considerando-se as mudanças necessárias como um procedimento sem fim de aprimoramento
desse processo (OLIVEIRA, 2008).
Neste contexto, é importante definir as variáveis que levam os clientes a decidir pela escolha
dos serviços, fatores decisivos de seleção para o consumidor, tais como qualidade dos
serviços, preço, atendimento, ambiente, marca, imagem/estilo, recursos dos serviços,
promoção, publicidade, comodidade no uso, comodidade na compra, localização,
conveniência, crédito, garantia, entrega, status, entre outros (AIUB; ANDREOLLA;
ALLEGRETTI, 2000).
Dadas as premissas acima, este trabalho de pesquisa se propõe a identificar quais seriam os
fatores críticos para seleção, por parte dos clientes, de uma empresa de serviços no ramo de
Fisioterapia.
2. Qualidade em Serviços de Saúde
A teoria de serviços unificada diz: “com o processo do serviço, o cliente provê significantes
inputs no processo de produção. No processo de manufatura, grupos de clientes podem até
contribuir com idéias no design do produto, mas o indivíduo – o cliente individual – participa
somente na escolha e no consumo do produto final – output. Todos os temas voltados ao
serviço são fundados nesta distinção” (BANNOCK; BAXTER; REESE, 1982, p.334).
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) apresentam as seguintes características para serviços: (a)
participação do cliente no processo do serviço; (b) simultaneidade; (c) mercadoria perecível;
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(d) intangibilidade; (e) heterogeneidade.
Segundo Zeithaml e Bitner (2003) a satisfação pode ser entendida por meio de uma avaliação
feita pelo cliente com respeito a um produto ou serviço. Esta satisfação é influenciada por
atributos específicos do serviço e também pelas percepções de qualidade. Grönroos (1995)
ressalta ainda que a qualidade de um serviço normalmente é percebida de maneira subjetiva.
A dualidade fornecedor-cliente em serviços é essencial para se conceituar e se atingir a
qualidade. Se considerarmos que qualidade é atender a satisfação do cliente, o fornecedor
deverá buscar a qualidade em tudo o que fornecer. Afinal, todo fornecedor também faz as
vezes de cliente em outras situações, nas quais invariavelmente espera receber qualidade de
seu fornecedor. Se as partes envolvidas nesses processos considerarem o seu relacionamento
sob o ponto de vista dual (fornecedor-cliente), aprimorando os aspectos básicos da satisfação
do cliente, a qualidade de todo o processo e também do produto final será assegurada.
Ao considerarmos a dualidade fornecedor-cliente das prestações de serviços, podemos, por
exemplo, enumerar diferentes concepções de qualidade. Na visão do cliente, a qualidade de
um produto está diretamente ligada ao seu desempenho, ao cumprimento de especificações, à
excelência quanto a um padrão mínimo exigido, à relação custo-benefício, ao atendimento no
processo de aquisição, à tradição no mercado, à segurança, à adequação ao uso e, por fim, ao
conjunto de atributos e características especificadas, exigidas e esperadas. Já do ponto de vista
do fornecedor, a qualidade do produto tem relação com a sua capacidade de satisfazer o
cliente, seu custo em contraste com os benefícios que traz à empresa fornecedora e, além
disso, com as tendências do mercado: o que é adequado para os clientes. Em suma, o cliente
deseja um produto adequado às suas necessidades, ao passo que o fornecedor almeja
satisfazer o seu cliente.
Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), a qualidade em serviço é definida por cinco
dimensões: confiabilidade: a capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e
com precisão; sensibilidade: a disposição de ajudar o cliente e proporcionar com presteza um
serviço; segurança: o conhecimento e a cortesia dos empregados e sua habilidade em
transmitir confiança e confiabilidade; empatia: a atenção e o carinho individualizados
proporcionados aos clientes; e aspectos tangíveis: a aparência física de instalações,
equipamentos, pessoal e materiais de comunicação.
Para oferecer tais qualidades no atendimento, algumas características desejáveis nos
funcionários podem ser assim elencadas: habilidade em ouvir e atender; autenticidade e
naturalidade na orientação de clientes; boa vontade em atender; persistência e paciência;
flexibilidade na negociação de condições comerciais; equilíbrio emocional frente a clientes
não tão bem-educados; identificação das reais necessidades dos usuários; iniciativa, agilidade
e presteza ao atender; identificação do perfil do usuário (SENAC, 2002).
Assim, os modelos de excelência em serviços referidos na literatura destacam sempre a
necessidade do foco no cliente, tanto na estratégia de serviços, como no sistema, como no
treinamento especializado dos funcionários que têm contato direto com o cliente.
A qualidade do atendimento aos clientes depende das pessoas dentro da organização. É
preciso motivar os funcionários da empresa a prestarem sempre um atendimento diferenciado
e personalizado a cada cliente. Indiferença provoca indiferença, e um funcionário tende a
tratar os clientes assim como ele é tratado. Rossini acrescenta que a qualidade de serviços ao
cliente é altamente dependente da forma como os empregados da linha de frente são tratados.
Pois as organizações com serviços ruins freqüentemente tratam seus empregados como se eles
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não fossem importantes ou não tivessem importância (ROSSINI, 2005).
Particularmente em relação às empresas prestadoras de serviços, o processo é delicado porque
os significados são emitidos pelos empregados da linha de frente em seus contatos diretos
com os clientes. Como argumenta Grönroos (2000), o que os empregados dizem, como dizem,
como se comportam, o aspecto físico das oficinas ou lojas, das máquinas e de outros recursos
físicos, e como eles funcionam, comunicam algo ao cliente. Por isso, é essencial para a
otimização do negócio zelar pelo melhor padrão de atendimento, estabelecendo um bom
sistema de comunicação com a clientela, mantendo a equipe de trabalho sempre bem
informada e treinada para prestar informações qualificadas ao cliente.
Em serviços, a avaliação da qualidade surge ao longo do processo de prestação do serviço.
Cada contato com um cliente é referido como sendo um momento de verdade, uma
oportunidade de satisfazer ou não ao cliente. As expectativas e as exigências dos clientes são
os verdadeiros padrões de confiabilidade quando o que está sendo avaliado é essencialmente
um desempenho, como no caso dos serviços. A satisfação do cliente com a qualidade do
serviço pode ser definida pela comparação da percepção do serviço prestado com as
expectativas do serviço desejado. Quando se excedem as expectativas, o serviço é percebido
como de qualidade excepcional, e também como uma agradável surpresa. Quando, no entanto,
não se atende às expectativas, a qualidade do serviço passa a ser vista como inaceitável.
Quando se confirmam as expectativas pela percepção do serviço, a qualidade é satisfatória.
Essas expectativas derivam de várias fontes, entre elas a propaganda boca a boca,
necessidades pessoais e a experiência (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p.146).
Para identificar as medidas possíveis da qualidade em serviços, é necessário ter uma visão
abrangente do sistema de serviços. A qualidade em serviços pode ser definida e examinada
sob cinco perspectivas conteúdo, processo, estrutura, resultado e impacto. Na área da saúde, o
escopo da qualidade em serviços vai além da qualidade dos cuidados dedicados ao paciente;
ela também inclui o impacto sobre a família e a comunidade.
O objetivo dos prestadores de serviços é a capacidade de desenvolver e disponibilizar ofertas
que satisfaçam as necessidades e as expectativas do cliente, preenchendo a lacuna entre as
expectativas e as percepções dos clientes acerca do serviço (PIZZATO, 2008). O segmento de
serviços da saúde possui uma visão diferente sobre a questão da qualidade, quando
comparado à indústria (MALIK; TELES, 2001). Englobam aspectos mais emocionais e
atributos subjetivos, uma vez que envolve o estado de saúde em dada situação. Salienta-se
que, por vezes, a palavra clientes será substituída por pacientes, em virtude do contexto
estudado.
Os serviços da área da saúde são difíceis de avaliar e têm alta concentração de atributos de
credibilidade. Isso justifica a alta expectativa que o paciente possui do serviço a ser prestado e
das interações subjetivas. No caso da área da saúde, a qualidade dos serviços auxilia a obter
sucesso entre os serviços concorrentes, já que a mera qualidade técnica é muito semelhante
entre os prestadores de serviços existentes no mercado. Visto que, segundo Zeithaml e Bitner
(2003), alguns serviços são técnicos ou demasiadamente especializados que o cliente não tem
condição de avaliar mesmo após o consumo do serviço. Isto acaba ocorrendo, inúmeras vezes,
na área da saúde.
A fisioterapia, por sua vez, tem características que podem influenciar a satisfação do paciente,
como: tempo de atendimento mais longo que uma visita clínica rotineira, contato físico,
participação normalmente ativa do paciente (MENDONÇA; GUERRA, 2007). De acordo
com o Conselho Federal de Fisioterapia e Terapia Ocupacional (2009), o fisioterapeuta e sua
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equipe atuam na prevenção, tratamento e reabilitação de distúrbios cinéticos funcionais do
corpo humano. Partindo deste princípio, os serviços de fisioterapia devem estar focados no
bem estar individual e coletivo do ser humano, tendo papel fundamental na reinserção do
convívio social de determinados pacientes (MACHADO; NOGUEIRA, 2008).
A questão da qualidade relacionada a serviços surge no decorrer do próprio processo de
prestação do serviço e possui uma duração de longo prazo. Em cada encontro, o paciente
poderá avaliar o grau de satisfação frente ao serviço prestado. Bateson e Hoffman (2001)
entendem qualidade de serviço não como um programa específico, mas uma parte em
andamento do gerenciamento e do serviço.
Quanto ao comportamento de consumidor em serviços, tudo inicia quando o cliente identifica
algumas alternativas, avalia riscos e benefícios e então decide qual compra irá realizar. Nesta
etapa, os usuários percebem alguns riscos e que isto é altamente relevante e deve ser
considerado quando se fala de serviço, já que há influência nos julgamentos das pessoas.
Entre os riscos descritos por estes autores, existem: os riscos funcionais (resultados de
desempenho insatisfatórios); risco financeiro (perda monetária, custos inesperados); risco
temporal (perda de tempo, conseqüências de demoras); risco físico (dano pessoal ou prejuízo
material); risco psicológico (temores e emoções pessoais); risco social (como os outros
pensam e reagem); e risco sensorial (impactos indesejados sobre qualquer um dos cinco
sentidos). Para tanto, sugerem estratégias de redução de riscos antes de decidir comprar um
serviço: procurar informações a partir de fontes pessoais respeitadas; confiar na reputação da
empresa; procurar oportunidades para experimentar antes de comprar; examinar pistas
tangíveis ou outra evidência física; utilizar a Internet para comparar ofertas de serviço.
Zeithaml e Bitner (2003, p.66) definem expectativas dos clientes como “crenças a respeito da
execução do serviço que funcionam como padrões ou pontos de referência com relação aos
quais o desempenho é julgado”. Afirmam, ainda, que é necessário conhecer o que o cliente
deseja na prestação do serviço. Lovelock (1995) acrescenta que os clientes possuem diferentes
expectativas dos fornecedores, o que torna o processo ainda mais complicado. “Expectativas
são padrões internos que os clientes utilizam para julgar a qualidade de uma experiência de
serviço”, e são altamente influenciadas por suas experiências anteriores.
2.1 Mapeamento de Processos de Serviço
A concepção de processo como um fluxo de trabalho, com entradas e saídas claramente
definidas, tarefas discretas que seguem uma seqüência e dependem umas das outras, é
originário da Indústria, e pode ser estendido para os Serviços, nos quais os processos de
negócio nem sempre se apresentam como atividades bem delineadas. Para Davenport (1994),
um processo de negócio é um conjunto de atividades estruturadas e medidas destinadas a
resultar num produto especificado para um determinado cliente. Para Harrington (1991), o
conceito define um grupo de tarefas que, logicamente interligadas, utilizam recursos
organizacionais para a obtenção de resultados que apóiem os objetivos da organização.
Shostack (1984), em um dos primeiros trabalhos a enfatizar o projeto de serviços sob a
perspectiva do processo, apresenta a técnica service blueprint de mapeamento de processos de
serviços, que pode ser utilizada tanto no projeto como na análise do processo, sempre
considerando a participação do cliente nos processos de serviços. É a técnica mais conhecida,
e o objetivo do mapeamento é definir claramente como funciona o processo: quem faz o quê e
quando (RUMMLER; BRACHE, 1994): mapear os fluxos de tarefas, identificar as pessoas
envolvidas, organizar a maneira e o tempo de executar as atividades (GONÇALVES, 2000).
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Para uma gestão eficaz das operações de serviços, é necessário conhecer os processos que
produzem os serviços, considerando que o cliente participa da produção (dualidade cliente-
fornecedor) de serviços. Para Maranhão (2007), mapear processos oferece a possibilidade de
o mapa do processo da empresa mostrar como resultado os outputs desejados pelos clientes,
com estrutura e disciplina para ver o processo de modo holístico, por toda a empresa.
O mapeamento ajuda a melhorar o entendimento da situação atual e criar as bases para o
questionamento e a melhoria; ajuda a definir a organização de trabalho das pessoas; definir a
melhor alocação de recursos da empresa; entender melhor o funcionamento da organização;
gerar questionamentos sobre a situação atual e identificar oportunidades de melhoria.
De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), o service blueprint é um mapa de todas
as transações que constituem o processo de entrega do serviço. Esse mapa identifica tanto as
atividades de linha de frente (que envolvem o cliente) como as atividades de retaguarda (que
dão suporte à linha de frente). Segundo Brown et al. (1994), uma diferença primária entre o
service blueprint e o fluxograma tradicional de operações industriais é que o blueprint
incorpora o cliente e as ações do cliente no mesmo fluxograma do resto da operação.
Têm sido relatadas inúmeras aplicações para o service blueprint, como, por exemplo: na
identificação dos pontos de falha do processo (SHOSTACK, 1984; CHASE; STEWART,
1994; ROTONDARO; OLIVEIRA, 1999); na identificação dos gargalos do processo,
planejamento da capacidade e tempos de execução, análise de custos do processo, projeto de
trabalho e melhoria da produtividade (BATESON; HOFFMAN, 2001; LOVELOCK, 1995;
SCHMENNER, 1995); no desenvolvimento de novos serviços (RAMASWAMY, 1996); na
identificação dos processos-chave e áreas estratégicas de decisão (GIANESI; CORRÊA,
1994); e na análise e definição do posicionamento estratégico de uma empresa de serviços
(SHOSTACK, 1987).
3. Metodologia
Este estudo caracterizou-se como observacional, transversal e descritivo com amostra
consecutiva, realizado nos meses de abril e maio de 2009, em uma clínica de fisioterapia da
região do Vale do Rio dos Sinos, no Rio Grande do Sul. O termo observacional é empregado
a estudos de situações que ocorrem naturalmente, ou seja, em que não há intervenção por
parte do pesquisador. Já o termo transversal, significa, também, que os dados sobre as
variáveis de interesse serão coletados em um mesmo momento, mas podem referir-se a este
momento e ao passado; o termo descritivo indica que o estudo tem o objetivo de informar
sobre a distribuição de um evento numa determinada população. Por fim, amostra consecutiva
engloba toda a população acessível em um período de tempo determinado (HULLEY et al.,
2003; PEREIRA, 2000).
Como critério de inclusão para participação deste estudo, o paciente deveria aceitar participar
do estudo voluntariamente e estar presente na clínica de fisioterapia no momento em que o
estudo foi realizado. No critério de exclusão, enquadram-se aqueles pacientes que não
demonstrarem interesse em participar do estudo. Os cuidados éticos são respeitados,
mantendo-se em sigilo o nome dos pacientes que colaboraram com o estudo, bem como o
nome da clínica em que o estudo foi desenvolvido.
3.1 Cenário e Sujeitos do Estudo
Este estudo teve como cenário três clínicas (A, B e C) de fisioterapia da região do Vale do Rio
dos Sinos, no Rio Grande do Sul. Estas clínicas de fisioterapia existem há, pelo menos, 8 anos
e estão localizadas todas no mesmo município que, atualmente, possui 24 clínicas de
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fisioterapia, segundo o Conselho Regional de Fisioterapia e Terapia Ocupacional (2009).
As cinco primeiras etapas deste estudo foram realizadas apenas na Clínica A. Para descrever
as características físicas, dividimos a clínica em três ambientes: a clínica, a piscina e os
consultórios. A clínica possui uma recepção com sala de espera, um consultório (onde são
realizadas as avaliações fisioterapêuticas), uma sala de cinesioterapia, 4 salas de atendimento,
dois banheiros, uma cozinha e área de serviço (estoque de material de limpeza e higienização
do material de trabalho). A área da piscina aquecida possui a piscina aquecida coberta, uma
sala de espera, um banheiro, um vestiário (com chuveiros) masculino e um vestiário (com
chuveiros) feminino. O último ambiente chamado, neste artigo, de consultório possui dois
consultórios e uma sala administrativa. Os dois consultórios citados são alugados a outros
profissionais como psicóloga, massoterapeuta (estética) e fisioterapeuta (atendimento de
Método Pilates).
O quadro funcional da clínica apresenta uma fisioterapeuta, um profissional de educação
física (a clínica oferece aulas de hidroginástica em alguns horários), uma massoterapeuta, uma
secretária, uma auxiliar administrativa, uma profissional responsável pela limpeza do local e
estagiários de fisioterapia (totalizando dois estagiários por turno).
3.2 Coleta de Informações
O procedimento para coleta e análise das informações deu-se através das seguintes etapas:
Mapeamento do “Atendimento Fisioterapêutico – Tratamento de Dez Sessões” por alunas
do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção e em Administração da
Universidade Federal do Rio Grande do Sul;
Validação do mesmo pelas funcionárias da clínica envolvidas no mesmo;
Identificação de pontos críticos;
Escolha de um ponto crítico para análise aprofundada: fatores críticos para seleção da
clínica pelo paciente;
Elaboração e validação do questionário;
Aplicação do questionário com os pacientes;
Na etapa de Mapeamento do “Atendimento Fisioterapêutico – Tratamento de Dez Sessões”,
os processos foram desenhados para representar uma fotografia atual do processo. Para atingir
este objetivo, reuniram-se as pesquisadoras com as atendentes da Clínica A, e foram ouvidos
os relatos de como estão sendo executados na prática os processos e as atividades, passo a
passo até a definição do fluxograma do processo trabalhado.
A etapa de Validação do mapa ocorreu junto às funcionárias presentes na primeira reunião, e
também junto às demais funcionárias da clínica, que aprovaram o desenho do fluxo do
processo de “Atendimento Fisioterapêutico – Tratamento de Dez Sessões”.
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Figura 1 – Atendimento Fisioterapêutico – Dez Sessões (Fase Inicial – Marcação de Avaliação por Convênio)
Figura 2 – Atendimento Fisioterapêutico – Dez Sessões – Sessões (Processo Repetido Dez Vezes)
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Figura 3 – Atendimento Fisioterapêutico – Dez Sessões (Fase Final – Reavaliações Finais)
O questionário composto por perguntas predominantemente fechadas foi elaborado pelas
pesquisadoras, tendo outros estudos como suporte teórico (FERNANDES; COUTINHO;
PEREIRA, 2008; SANTOS et al., 2000; PALMA, 2002; MACHADO; NOGUEIRA, 2008;
KOVACS et al., 2005; SILVA et al. 1995; MENDONÇA; GUERRA, 2007). O mesmo foi
validado com a realização de um projeto piloto com três pacientes da Clínica A que já haviam
recebido alta do tratamento fisioterapêutico.
Entre as perguntas do questionário, incluem-se as que indagam especificamente:
Qual o seu plano de saúde? (alternativas: nomes de alguns planos de saúde)
Como você tomou conhecimento sobre esta clínica? (alternativas: médico, paciente
anterior, catálogo telefônico, amigo/familiar, catálogo do plano de saúde)
Quais foram os motivos que o levaram a escolher esta clínica?
o qualidade da atenção na recepção
o qualidade da atenção da fisioterapeuta/estagiários
o mais próximo de casa ou do trabalho
o fácil acesso (facilidade de transporte)
o experiência prévia pessoal
o rapidez no atendimento
o bons profissionais
o capacidade de resolver o problema
o referência/indicação
o tem convênio com o meu plano de saúde
Existe outro motivo que o levou a escolher esta clínica que não foi citado anteriormente?
Esta é a sua primeira experiência com fisioterapia? (alternativas: sim/não)
Esta é a sua primeira experiência nesta clínica? (alternativas: sim/não)
Satisfação geral da sua experiência com fisioterapia? (péssima/ruim/bom/ótimo/excelente)
Idade ( __ anos)
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Sexo (alternativas: masculino/feminino)
Qual o seu nível de escolaridade? (alternativas: 1º grau incompleto / 1º grau completo / 2º
grau incompleto / 2º grau completo / Superior incompleto / Superior completo)
Espaço para comentário ou sugestão.
4. Apresentação e Análise dos Resultados
Nesta seção, é apresentada uma descrição dos dados coletados, para cada uma das perguntas
do questionário, e é feita uma comparação entre as respostas dos entrevistados de duas
clínicas pesquisadas (B, C), para as quais são dados nomes fictícios: Clínica B, com 24
respondentes, e Clínica C, com 28 respondentes, num total de 52 questionários válidos
preenchidos.
A idade média dos respondentes da Clínica B é de 42,1 anos, e da Clínica C é de 44 anos. As
mulheres são maioria entre os respondentes de ambas as clínicas, representando 58,3% na
Clínica B (14 respondentes) e 57,1% na Clínica C (16 respondentes).
O nível de escolaridade é apontado como “2º grau completo” por 37,5% dos respondentes da
Clínica B, com outros 37,5% de respostas “superior incompleto” e “superior completo”
somadas, restando 25% de respostas “1º grau completo” e “2º grau incompleto” (somadas) na
Clínica B. Já na Clínica C, há diferença, pois 35,7% das respostas são “superior completo”, o
que, se somado às respostas “superior incompleto” (17,9%), representa 53,6% (a maioria) dos
respondentes da Clínica C, que tem ainda 21,7% de respostas “2º grau completo” e também
25% de respostas “1º grau incompleto”, “1º grau completo” e “2º grau incompleto”.
Apenas dois respondentes da Clínica B e dois da Clínica C declaram não ter plano de saúde.
Ou seja, a expressiva maioria dos respondentes (22 da Clínica B, e 26 da Clínica C) tem
convênio. Esse Plano de Saúde foi a forma de conhecimento da clínica para 13 respondentes
da Clínica B e para dez da Clínica C. A indicação de amigo/familiar foi a outra forma de
conhecimento mais citada: para seis respondentes da Clínica B e para 11 da Clínica C. Por
outro lado, o catálogo telefônico não foi citado na Clínica C e apenas uma vez na Clínica B.
Metade dos respondentes da Clínica B declara que esta não é a sua primeira experiência com
fisioterapia (20,8% declaram que é, e 29,2% não responderam), mas 58,3% dos respondentes
declaram que esta é a sua primeira experiência na Clínica B. Na Clínica C, ocorre algo
semelhante, pois 64,3% dos respondentes declaram que esta não é a sua primeira experiência
com fisioterapia (32,1% declaram que é, e apenas 3,6% não responderam), mas 60,7% dos
respondentes declaram que esta é a sua primeira experiência na Clínica C.
Em relação à satisfação geral da experiência com a fisioterapia, nenhum dos respondentes em
nenhuma das duas clínicas declarou péssima ou ruim. Na Clínica B, houve 54,2% de
“excelente”, 33,3% de “ótimo”, e 8,3% de “bom”, além dos não-respondentes. Na Clínica C,
houve 42,9% de “excelente”, 35,7% de “ótimo”, e 21,4% de “bom”.
A pergunta sobre os motivos que levaram o respondente a escolher a clínica pedia para os
respondentes numerarem, de 1 a 10, esses motivos, por ordem de importância (“1” para o
mais importante). Os resultados desse ordenamento (médias) podem ser vistos na Erro!
Fonte de referência não encontrada..
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Clínica B – Mediana 5,60
Qualidade na atenção na recepção 4,00
Fácil acesso (facilidade de transporte) 4,95
Tem convênio com meu plano de saúde 5,00
Qualidade na atenção da fisioterapeuta 5,55
Mais próximo de casa ou do trabalho 5,55
Bons profissionais 5,60
Boa infra-estrutura 6,40
Rapidez no atendimento 6,50
Experiência prévia pessoal 7,10
Referência/indicação 7,45
Capacidade de resolver o problema 7,75
Clínica C – Mediana 6,16
Bons profissionais 3,95
Qualidade na atenção da fisioterapeuta 4,11
Tem convênio com meu plano de saúde 4,11
Qualidade na atenção na recepção 5,68
Mais próximo de casa ou do trabalho 5,84
Fácil acesso (facilidade de transporte) 6,16
Capacidade de resolver o problema 6,16
Rapidez no atendimento 6,21
Experiência prévia pessoal 7,56
Referência/indicação 7,58
Boa infra-estrutura 9,05
Tabela 1 – Ordem de importância dos motivos para seleção da clínica de fisioterapia
Pode-se perceber que os fatores “Bons profissionais”, “Qualidade na atenção na recepção”,
“Qualidade na atenção da fisioterapeuta”, “Tem convênio com meu plano de saúde”, “Mais
próximo de casa ou trabalho” e “Fácil acesso (facilidade de transporte)” foram citados sempre
entre os motivos da metade mais importante, incluindo a mediana.
Entre as respostas à questão sobre se existe algum outro motivo que o levou a escolher esta
clínica que não foi citado anteriormente, incluem-se, na Clínica B: “carinho como somos
tratados”; “o bom atendimento de todos”, “acho as gurias muito legais e amigas”; e na
Clínica C: “já conhecia a fisioterapeuta”, “espaço físico da clínica”, “eficiência”.
No espaço para comentário ou sugestão, destacam-se os seguintes comentários:
na Clínica B: “Acho que todos os profissionais deveriam tratar os pacientes independente
do convênio igual, como esta clínica: tratam todos iguais, é muito maravilhoso.”; e
na Clínica C: “Respeito pela dor do paciente é sempre importante. Nesta clínica, este é um
diferencial.”
5. Conclusões
Este trabalho de pesquisa atingiu seu objetivo porque se propôs a identificar quais seriam os
fatores críticos para seleção, por parte dos clientes, de uma empresa de serviços, no ramo de
Fisioterapia. Para este estudo, foram selecionadas duas clínicas de fisioterapia da região do
Vale do Rio dos Sinos, no Rio Grande do Sul.
Foram elaborados mapas de processo (blueprint) do serviço de atendimento fisioterapêutico,
para suas fases: inicial, ciclo de dez sessões, e fase final. A validação desse mapa junto aos
profissionais da clínica permitiu identificar o fluxo de valor do processo do serviço, e os
pontos críticos de qualidade e eficiência, especialmente nas atividades que envolvem contato
com o paciente, como a recepção, e o atendimento da fisioterapeuta propriamente dito.
A seguir, com base na literatura pesquisada sobre o tema, foi elaborado um questionário e
aplicado a cerca de 50 respondentes de duas clínicas. Entre as perguntas, solicitava-se a
enumeração, em ordem de importância, dos motivos que levam o paciente a escolher aquela
clínica. Entre os aspectos de maior importância citados pelos respondentes, além do
“convênio” e “facilidade de acesso” ou “proximidade”, destacam-se pelo menos três fatores
relacionados à qualidade dos serviços: “Bons profissionais”, “Qualidade na atenção da
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fisioterapeuta”, e “Qualidade na atenção na recepção”.
Pode-se concluir que, nas atividades de serviços, em que a avaliação da qualidade do serviço é
realizada “em tempo real”, como é o caso do Atendimento Fisioterapêutico, deve ser
priorizada a qualidade nos processos que tratam com o cliente. O mapeamento desses
processos permite evidenciar pontos de contato (da linha de frente) e reforçar o seu
aprimoramento constante, que é necessário para a boa gestão de serviços. Reconhecer a
dualidade de cliente-fornecedor traz vantagens, porque o prestador de serviços pode utilizar o
conhecimento e as preferências do cliente para aprimorar os serviços prestados. E isso requer
atenção à qualificação os recursos humanos no processo de atendimento, porque a presença
física e atuação dos funcionários afeta diretamente a avaliação do cliente de serviços e,
consequentemente, determina os fatores críticos para a seleção de uma clínica de fisioterapia.
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