segmentação de clientes do mercado aeroportuário: operação low-cost vs ...· aeroporto desde

Download Segmentação de Clientes do Mercado Aeroportuário: Operação low-cost vs ...· aeroporto desde

Post on 08-Nov-2018

215 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • Segmentao de Clientes do Mercado Aeroporturio: Operao low-cost vs Operao regular e outras

    Caso de Estudo Aeroporto de Lisboa (Portela)

    Miguel de Abreu Faro Nunes

    Dissertao para obteno do Grau de Mestre em

    Engenharia Civil

    Jri

    Presidente: Professor Jos Antunes Ferreira

    Orientador: Professora Rosrio Macrio

    Vogal: Professor Paulo Teixeira

    Abril de 2009

  • ii

    Resumo

    Desde o aparecimento das companhias areas low-cost, que tm surgido novos

    desafios operacionais dentro dos aeroportos. Perceber se existem conflitos, do ponto de vista

    operacional, entre as companhias regulares e as low-cost, quando operam dentro do mesmo

    espao um dos objectivos desta dissertao.

    Para avaliar aquilo a que a dissertao se prope, comeou por se estudar a dinmica

    do transporte areo (desregulamentao do mercado areo), bem como as caractersticas das

    companhias low-cost e regulares.

    As caractersticas aeroporturias foram analisadas do ponto de vista operacional, quer

    do lado terra como do lado ar, para se melhor perceber a fonte de potenciais conflitos. Esta

    anlise foi complementada pela realizao de um caso de estudo no Aeroporto de Lisboa, onde

    foram efectuados questionrios a algumas companhias areas.

    Em paralelo, apresentam-se trs segmentaes de mercado, que incidem sobre a

    estratgia das companhias areas, sobre a tipologia do passageiro e sobre o mercado das low-

    cost. Estas segmentaes permitem enquadrar melhor algumas das percepes dos diferentes

    intervenientes no processo operacional, que acabam por dar um importante contributo para as

    concluses.

    Com esta dissertao pretende-se analisar as operaes realizadas dentro de um

    aeroporto desde o momento que o passageiro entra no aeroporto de origem at ao momento

    em que sai do aeroporto de destino, de forma a obter algumas concluses ao nvel de

    desempenho e qualidade dos servios prestados, de forma a melhor se servir os requisitos das

    companhias low-cost e das regulares.

  • iii

    Abstract

    With the arrival of low-cost airline companies, new operational challenges have

    emerged within the airports. One of the goals of this dissertation is to find out if there are

    conflicts, in operational terms, between full service carriers and low-cost companies which

    operate in the same space.

    In order to evaluate the theme of this dissertation, we begin by studying the dynamics of

    air transportation (deregulation of the airline market), as well as the characteristics of low-cost

    companies and full service carriers.

    The airport characteristics were analyzed from an operational standpoint, both from the

    land side and the air side, in order to better understand the source of potential conflicts. This

    analysis was further complemented with the execution of a case study at the Lisbon Airport,

    where questionnaires were carried out with some airline companies.

    In parallel, three market segmentations are presented, which focus on the strategy

    employed by the airline companies, on passenger typology and on the low-cost market. These

    segmentations allow for an easier understanding of the perceptions of the different players in

    the operational process, which end up giving an important contribution in reaching the

    conclusions.

    In this dissertation we seek to analyse the operations performed in an airport from the

    moment a passenger sets foot in the airport of origin till the moment he leaves the airport of

    destination, in order to obtain some conclusions on the level of performance and quality of the

    services rendered, and what is done to better serve the requirements of low-cost and full

    service companies.

  • iv

    ndice Geral

    1 Introduo ........................................ ................................................... 1

    2 Metodologia de Avaliao .......................... ....................................... 2

    3 Estado de Arte .................................... ................................................ 4

    3.1 Dinmica do Transporte Areo ............................................................ 4

    3.1.1 A Desregulamentao no Espao Europeu ............................................... 4

    3.1.2 A Entrada das Low Cost ............................................................................ 6

    3.1.3 Factores de Escolha de Aeroportos pelas Companhias Low-cost ............. 9

    3.2 Caracterizao das Companhias Areas ........................................... 12

    3.2.1 Caracterticas das Low Cost .................................................................... 12

    3.2.2 Caractersticas das Companhias Regulares ............................................ 22

    4 Caracterizao Aeroporturia ...................... ................................... 30

    4.1 Lado Terra ......................................................................................... 34

    4.2 Lado Ar .............................................................................................. 38

    5 Segmentao de Mercado das Companhias Areas ...... .............. 43

    5.1 Segmentao Estratgica .................................................................. 44

    5.2 Segmentao por Tipologia de Passageiro ....................................... 45

    5.3 Segmentao de companhias Low-cost ............................................ 49

    6 Caso de Estudo: Aeroporto de Lisboa (Portela) ..... ...................... 55

    6.1 Realizao de Entrevistas .................................................................. 55

    6.2 Anlise de Resultados ....................................................................... 56

    7 Concluses ........................................ ............................................... 65

  • v

    8 Bibliografia ...................................... ................................................. 69

    Anexos ............................................ ........................................................ 74

    ndice de Figuras

    Figura 1 - Esquema da Dissertao .............................................................................................. 3

    Figura 2 - Diagrama de Fluxos .................................................................................................... 33

    Figura 3 - Anlise paralela dos procedimentos das low-cost e da regulares ............................. 35

    Figura 4 - Anlise paralela dos procedimentos operacionais .................................................... 39

    Figura 5 - Ilustrao do terminal de processamento de bagagens da TAP no Aeroporto da

    Portela ......................................................................................................................................... 41

    Figura 6 - Segmentaes de mercado ........................................................................................ 44

    ndice de Tabelas

    Tabela 1 - Factores de escolha de aeroporto pelas low-cost ..................................................... 11

    Tabela 2 - Modelo Southwest ...................................................................................................... 14

    Tabela 3 - Modelo low-cost ......................................................................................................... 18

    Tabela 4 - Modelo companhias regulares ................................................................................... 24

    Tabela 5 Caractersticas Aeroporturias .................................................................................. 31

    Tabela 6 Anlise da 1parte - lado terra................................................................................... 61

    Tabela 7 Anlise da 2parte - lado ar ....................................................................................... 64

  • 1

    1 Introduo

    Nos ltimos anos tem-se verificado grandes alteraes no sector aeronutico, quer seja devido

    s vrias crises do incio do sculo XXI como tambm face liberalizao do sector. Esta

    liberalizao que se torna benfica para todos os passageiros do transporte areo, por vezes

    parece traduzir-se em srias dificuldades para as companhias areas conseguirem manter a

    sua rentabilidade.

    A entrada de novas companhias areas neste sector levou, e continua a levar, a que muitas

    mudanas ocorram em diversas reas do sector aeronutico, resultando em privatizaes de

    negcios que at agora eram sustentadas pelos oramentos pblicos dos prprios pases.

    Estas privatizaes em conjunto com as crescentes liberalizaes do sector trazem uma maior

    especializao a todas as indstrias do mesmo, com o intuito de se conseguir alcanar

    melhores nveis de desempenho e de qualidade.

    Quando as companhias low-cost entraram no mercado aeronutico, introduziram um modelo

    de negcio novo, que veio exigir uma eficincia extremamente grande ao nvel das operaes

    aeroporturias. Desta forma as entidades gestoras de aeroportos depararam-se com novos

    desafios dentro dos seus aeroportos, aos quais tentam responder com as melhores solues

    (Pitt & Brown, 2001, pg 1).

    Posto isto, surgem dvidas relativamente criao de aeroportos especializados para os

    diferentes tipos de servios aeronuticos, pois hoje em dia subsiste a ideia de separar as

    companhias areas regulares e as low-cost, ao nvel de espao aeroporturio. Esta separao

    pode ser feita quer atravs de utilizao de terminais diferentes dentro de um mesmo aeropor

Recommended

View more >