secretariado - aula 4

SECRETARIADO

AULA 4

TEORIA E TÉCNICAS[ ]Atendimento ao PúblicoArquivando Documentos Tipos de Arquivos Sistemas de Arquivamento

ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Ser sempre cordial é uma meta que asecretária deve ter consigo, pois estaráem constante contato com clientes,visitantes e outros, seja direta ouindiretamente. É essencial manter umaboa relação para desenvolver umexcelente trabalho.O atendimento poderá ser feitopessoalmente ou via telefone.

ATENDIMENTO - PESSOALMENTE

Se o cliente já estiver agendado, siga as seguinte coordenadas:

-Cumprimente-o com simpatia, pergunte em que pode ajudá-lo (caso seja aprimeira vez), peça gentilmente para aguardar que será comunicada a suachegada;- Jamais conte de seus problemas aos cliente, afinal, você não está em umaconsulta psicológica;- Nunca demonstre estar desanimado ou irritado. O cliente não tem culpa dosseus problemas;- Comunique a chegada do visitante e dê um feedback sobre o tempo de esperapara ser atendido;- Acompanhe o visitante até o local destinado para a reunião;- Evite a utilização de imperativo com os clientes. Ex.: faça assim; você deve fazerassim. Isso poderá constrangê-lo com tantas ordens.


Bom dia, Senhor. Em que posso ajudá-lo?

Tenho uma reunião agendada com o Sr.

Pelé.

Um momento, por favor. Irei comunicar a

sua chegada.


-A partir do momento em que a pessoa seidentifica, trate-a pelo nome. Se houveralgum atraso por parte da empresa,mantenha o cliente informado, avisando-o que houve um imprevisto, porém, logoserá atendido. Evite explicaçõesdesnecessárias, o cliente não precisasaber detalhadamente o que aconteceu.

- Saiba que poderá ocorrer alguma visitaque não esteja agendada. Quando issoacontecer, não trate-a com desprezo,procure ajudá-la. Caso a empresa nãopossa atender sem agendamento prévio,avise-a delicadamente e pergunte segostaria de marcar uma hora ou tenteencaixá-la de modo que não atrapalhe asdemais visitas.


-Uma característica importante para um bom profissional desecretariado é a segurança, principalmente quando se tem umnúmero diversificado de público, é preciso ter habilidade paralidar com os diferentes tipos. Outras características essenciaissão:

Boa conduta; Bom relacionamento interpessoal; Aplicar o marketing pessoal; Responsabilidade; Comprometimento; Desenvoltura comportamental e técnica; Organização.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

- Atenda o telefone até o terceiro toque. Não deixe tocar por muito tempo, poispassa uma imagem negativa da empresa, além de ser desagradável para quemliga;

- Mantenha a sua voz com um tom agradável. Nem muito alta, nem muitobaixa. Procure estar sorridente, pois isso reflete na sua voz;

- Se a ligação for direta, diga o nome da empresa, o seu nome e uma saudação.Por exemplo. “- ITEP, Olívia, bom dia!”;

- Se a ligação for indireta, isto é, transferida por alguém, identifique odepartamento e o seu nome;

- Deixar sempre papel e caneta próximo ao telefone;

- Anotar recados : nome, sobrenome, empresa e telefone para retorno;

ATENDIMENTO TELEFÔNICO- Quando realizar ligações para o seuchefe, identifique-se assim que entrarna linha e peça para aguardar ummomento que a ligação será transferidaao senhor “fulano de tal”;

- Caso o cliente esteja impaciente,irritado ou nervoso, faça o contrário,não se altere, atenda-o com a maiortranquilidade, procurando sempreacalmá-lo;

- Ao atender um telefonema que oassunto não seja de sua competência,passe para a pessoa indicada. Porém,antes comunique o nome da pessoaque aguarda para ser atendida eadiante o assunto;

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Cuidado com as expressões e gírias no telefone. Procure ter sempre uma conversaformal.

Expressões Inadequadas Expressões Adequadas

Meu bem; querido; fofinho Senhora, senhor “fulano de tal”

Belê! Falô! Sóó! Tudo bem; até logo

Haviam 5 pessoas Havia 5 pessoas

Faziam 2 semanas Faz 2 semanas

Só um minutinho; espere um pouquinho

Só um instante, por favor

Um recadinho Um recado

ARQUIVANDO DOCUMENTOS

- Organize os documentos produzidosou recebidos por uma empresa.

- O arquivo de uma empresa reflete asua atividade, sua estrutura e seusobjetivos. Portanto, cada arquivo terácaracterísticas de acordo com a área deatuação da empresa.

-O arquivamento dos documentos temcomo principal função atender tudoque se refere as questões relacionadasa obtenção de dados. O arquivo nãopode ser usado apenas como umdepósito de documentos.

CONDIÇÕES DE ARQUIVAMENTO

- O arquivamento de documentos deveapresentar os objetivos necessários,tais como segurança, precisão eflexibilidade.

- SEGURANÇA: apresentar medidas deprevenção contra incêndio, extravio,roubo, sigilo e deterioração.

- PRECISÃO: assegurar a facilidade deconsulta, de localização de qualquerdocumento e de compreensão dosistema de arquivamento.

- FLEXIBILIDADE: deve acompanhar odesenvolvimento e crescimento daempresa.

TIPOS DE ARQUIVAMENTO

- ARQUIVO ATIVO: arquivos deutilização constante.

-ARQUIVO INATIVO: arquivos utilizadosem determinados períodos, mas quepossuem um espaço de tempo maiorque o arquivo ativo.

- ARQUIVO MORTO: documentos nãomais utilizados, mas que fazem parte dahistória da empresa e que devem estarem lugares que poderão ser acessadoscom facilidade.

EQUIPAMENTOS UTILIZADOS COMO ARQUIVO

-ARQUIVO HORIZONTAL: mapas, plantas e outros documentos.

-ARQUIVO VERTICAL FRONTAL: documentos dispostos emsequência através de pastas, com a frente voltada para oresponsável do arquivamento.

-ARQUIVO VERTICAL LATERAL: documentos dispostos um aolado do outro, através de pastas, com a lateral voltada para oresponsável pelo arquivamento.

- FICHÁRIOS: caixas de aço, madeira, acrílico com diversostamanhos que guardam cartões ou fichas, normalmente comíndice alfabético.


FICHÁRIO ROTATIVO: possui como principal função a facilidadepara manuseio. Ampla visibilidade, rápida consulta e ocupa poucoespaço. Recomendado para informações rápidas, mas tambémpodendo usar para grandes quantidades de consultas.

-CAIXAS PARA ARQUIVO MORTO: materiais ou documentos depouca consulta, mas importantes para a empresa, geralmenteguardados em caixas de papelão ou plástico.

- PASTA SANFONA: arquivos com certa rotatividade, na qualpossibilita o acompanhamento de assuntos pendentes ou queesperam resoluções, assim como pagamentos, respostas, faturas,lembretes e controle.


Os tipos de equipamentos a serem utilizados são de grandeimportância. A escolha segue determinados critérios, semprevisando a melhor maneira de gerenciar as informaçõesnecessárias para a empresa.

Critérios para a escolha do equipamento:

1º. Espaço usado para o arquivamento2º. Tipo de documento3º. Tamanho do documento4º. Segurança do arquivo

SISTEMAS DE ARQUIVAMENTO

Cada empresa deve decidir comoserá feito o sistema dearquivamento, de acordo com suaspreferências, ou seja, qual será amelhor maneira de organizar adocumentação para as consultasnos arquivos: ativo, inativo e morto.

Os métodos para arquivamento sãovariados, mas os principais são:alfabético, numérico e geográfico.

SISTEMAS ALFABÉTICO

Esse método é considerado simples e prático, Entretanto, deveseguir alguns critérios para funcionar corretamente.

• Nos nomes de pessoas físicas, considera-se o últimosobrenome e depois o prenome;

• Sobrenomes compostos de um substantivo e um adjetivo ouligados por hífen não tem separação;

• Os sobrenomes formados com as palavras São, Santo ouSanta seguem a regra anterior;

• Em caso de sobrenomes iguais, prevalece na sequencia ospronomes;


• Não são considerados os sobrenomes compostos de artigos epreposições como a, de, d’, e;

• Quando os sobrenomes indicam grau de parentesco como Junior, filho,são considerados parte integrante do último sobrenome, mas não sãoconsiderados na ordenação alfabética;

• Títulos não são considerados na ordem alfabética. Eles serão colocadosentre parênteses após o nome completo;

• Nomes estrangeiros não sendo espanhóis e orientais, são consideradospelo último sobrenome;

• As partículas dos nomes estrangeiros podem ou não ser consideradas.Se escrita com letra maiúscula o mais comum é considerar como parteintegrante do nome;


• Os nomes espanhóis são registrados pelo penúltimo sobrenome,pois equivalem ao sobrenome paterno;

• Os nomes orientais são registrados como se apresentam;

• Os nomes de firmas, empresas, instituições e órgãosgovernamentais devem ser transcritos como apresentam, porém osartigos e preposições não são considerados para fins de ordenação.Para facilitar, admite-se que os artigos iniciais sejam colocadosentre parênteses após o nome;

• Com os títulos de congresso, conferências, reuniões, assembleias esimilares, os números arábicos romanos ou escritos seguem asregras dos artigos e preposições, vão posposto ao último nomeentre parênteses.

SISTEMAS NUMÉRICO

Sistema de numeração feita pelaordem de chegada, sem se preocuparcom ordem alfabética, ou qualqueroutro tipo.

Em sistemas com ordem de chegadaexiste a necessidade de utilizar umíndice ou fichas para a localização donúmero atribuído ao assunto. Napasta em questão aparecerá onúmero do cliente ou assunto querecebeu.

Para manter este método funcional,deve-se manter os índices bemorganizados, estabelecendorigorosamente as etapas paraabertura de pastas e arquivamentodos documentos.

ORGANIZAÇÃO DO SISTEMA NUMÉRICO

1ª FASEEstabeleça os assuntos principais acrescentando números de 100 em 100. Ex.:300 – Transporte400 – Alimentação

2ª FASESubdivida grupos de 10 em 10. Ex.:300 – Preço310 – Quantidade320 – Data

3ª FASESubdividir novamente, de um em um. Ex.:300 – Transporte310 – Preço311 – Data do Pagamento312 – Quantidade313 - Alimentação

SISTEMA GEOGRÁFICO

O principal elemento de classificação do documento deve ser o local ouprocedência da informação. A organização de um arquivo geográficodepende de uma estrutura geográfica bem definida. Por exemplo:

VÁRIOS PAÍSESNome do país, nome da capital e nome dos correspondentes.Em caso de existirem documentos com procedência de outras cidadesque não seja a capital, devemos ordená-los alfabeticamente noarquivo, após a capital.

UM PAÍSNome do país, nomes dos estados e nomes dos correspondentes emordem alfabética precisa.

ESTADOSNomes dos estados, nomes das cidades e nomes dos correspondentesem ordem alfabética precisa.

SISTEMA GEOGRÁFICO

CIDADESNomes das cidades, seguidas do nome ou sigla dos estados e nomesdos correspondentes.

DENTRO DE UMA MESMA CIDADENome dos bairros, seguidos dos nomes dos correspondentes emordem alfabética.

O sistema geográfico é bastante utilizado nos casos de empresas quemantém correspondência com filiais ou agências em vários estados,cidades e países, além de firmas que trabalham com reembolso postal,transporte de cargas e mercadorias.

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