satisfaça e encante seu cliente
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Satisfaça e encante seus clientes
Michelle Raimundo dos Santos
1. Por que atender com qualidade?
2. Por que uma empresa perde clientes?
3. Toda reclamação é um PRESENTE.
4. A fórmula da satisfação.
5. Momentos da verdade.
6. Teste: Sua empresa atende bem?
Conteúdo
1. Por que atender com qualidade?
2. Por que uma empresa perde clientes?
3. Toda reclamação é um PRESENTE.
4. A fórmula da satisfação.
5. Momentos da verdade.
6. Teste: Sua empresa atende bem?
Atendimento ao Cliente
É mais barato manter clientes que
conquistar novos
Clientes satisfeitos e fiéis valorizam a
empresa
Clientes satisfeitos indicam novos
clientes
Atendimento com qualidade é um
diferencial competitivo
1. Por que atender com qualidade?
?
?
?
?
Maior acesso à informação
Concorrência Meios de
comunicação
Código de Defesa do Consumidor ?
? ?
?
Por que os clientes estão cada vez mais exigentes?
2. Por que uma empresa perde clientes?
A maioria porque é mal atendida!
68%68%Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
Apatia
Demasiado apego às normas
FriezaMá vontade
RobotismoJogo de responsabilidades
Desdém
1
7
32
54
6
2. Por que uma empresa perde clientes?
Os sete pecados do atendimento
3. Toda reclamação é um PRESENTE.
Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
Apenas 1 a cada 10 clientes
insatisfeitos reclamam.
Clientes insatisfeitos reclamam?
Clientes bem atendidos falam da sua satisfação
para alguns amigos.
Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
O efeito “boca a boca”
Clientes mal atendidos espalham sua insatisfação para
dezenas.
3. Toda reclamação é um PRESENTE.
Quando o cliente recebe um retorno
da sua reclamação,
a probabilidade de que ele compre
novamente é de 17%.
Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
Clientes insatisfeitos retornam?
3. Toda reclamação é um PRESENTE.
Quando as reclamações
são atendidas e resolvidas,
a probabilidade de que o cliente
compre novamente é de 55% a 70%.
Quando as reclamações são atendidas e resolvidas rapidamente,
a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 95%.
Toda reclamação é um presente!
Toda reclamação é uma oportunidade de aprimorarmos o atendimento e exatamente por isso, é um PRESENTE, um TESOURO!
3. Toda reclamação é um PRESENTE.
1. Por que atender com qualidade?
2. Por que uma empresa perde clientes?
3. Toda reclamação é um PRESENTE.
4. A fórmula da satisfação.
5. Momentos da verdade.
6. Teste: Sua empresa atende bem?
Satisfação e Resultados
Reflexão
?
O que faz um cliente ficar realmente satisfeito?
Atendimentoesperado
Atendimentorecebido
Atendimentoesperado
Atendimentorecebido
Indiferença
4. A fórmula da Satisfação
?
Atendimentoesperado
Atendimentorecebido
> InsatisfaçãoAtendimento
esperadoAtendimento
recebido ?
4. A fórmula da Satisfação
Atendimentoesperado
Atendimentorecebido
SatisfaçãoAtendimento
esperadoAtendimento
recebido< ?
4. A fórmula da Satisfação
Satisfação é atender as necessidades e as expectativas dos clientes.
Demonstrar empenho pessoal
Dominar a tensão
Trabalhar bem em equipe
Manter o profissionalismo
Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas
Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes
Colocar-se no lugar dos clientes
Prestar atenção
Resolver problemas
Organizar as atividades de trabalho
4. A fórmula da Satisfação
Habilidades essenciais do Profissional de Atendimento = TODOS NÓS !!!
Todos os momentos em que o cliente tem contato com a empresa e com seu pessoal.
São nessas ocasiões que ele forma a imagem da empresa.
Quais são os momentos da verdade?
5. Momentos da verdade
Momentos da verdadepodem ser trágicos ou encantados.
Identificar e listar todos os momentos da verdade em sequência lógica;
Analisar cada item sob a ótica do cliente;
Identificar os momentos críticos;
Avaliar informações e responsabilidades necessárias para os funcionários.
O que fazer?
5. Momentos da verdade
5. Momentos da verdadeExemplo
Caixa de sugestões
Fale conoscoCliente secreto
Pesquisa de satisfaçãoSAC
Funcionáriosreceptivos?
?
?
?
?
?
5. Momentos da verdade
Sua empresa escuta seus clientes?
.
Sua empresa MEDE as suas verdades?
5. Momentos da verdade
Sua empresa recebe:
DIAGNÓSTICO DE GESTÃO
5. Momentos da verdade
• Os clientes são agrupados e suas necessidades e expectativas são identificadas?
• Os produtos e serviços são divulgados aos clientes?
• As reclamações dos clientes são registradas e tratadas?
• A satisfação dos clientes é avaliada?
• As informações obtidas dos clientes são analisadas e utilizadas para intensificar a sua fidelidade e captar novos?
CRITÉRIO: CLIENTES
5. Momentos da verdade
Sua empresa MEDE as suas verdades?
• Existem resultados relativos à satisfação dos clientes?
• Existem resultados relativos a reclamações de clientes?
• Existem resultados relativos às capacitações ministradas para os colaboradores?
• Existem resultados relativos a acidentes com colaboradores?
• Existem resultados relativos à produtividade no trabalho?
• Existem resultados relativos à margem de lucro?
CRITÉRIO: Resultados
5. Momentos da verdade
PESQUISE O SEU CLIENTE !
6. Teste: Sua empresa atende bem?
Reflita!
Sua empresa atende bem?
sim em termos não
1. Sua empresa tem como princípio atender o cliente com qualidade?
2. Seus funcionários têm iniciativa e autonomia de modo que sejam sempre capazes de solucionar problemas do cliente e superar suas expectativas?
sim em termos não
3. Seus funcionários são receptivos a reclamações?
4. Em situações de conflito seus funcionários são capazes de contornar os problemas com assertividade e não se deixam levar pelas emoções?
Sua empresa atende bem?
sim em termos não
5. Sua empresa possui procedimentos adequados para lidar com reclamações?
6. Sua empresa possui clientes satisfeitos que indicam novos clientes?
Sua empresa atende bem?
sim em termos não
7. Seus funcionários empenham-se em reconquistar clientes perdidos e insatisfeitos?
8. Seus funcionários sabem como agir corretamente em situações de troca ou ressarcimento?
Sua empresa atende bem?
sim em termos não
9. Sua empresa estimula seus colaboradores a apresentar sugestões de melhoria?
10. Sua empresa possui ao menos um canal de comunicação isento para acolher sugestões ou reclamações de clientes?
Sua empresa atende bem?
Considerações Finais
Como solucionar queixas e reclamações
Personalizando o atendimento
Agindo com profissionalismo
sem apontar culpados
Mantendo a calma
Demonstrandointeresse em solucionar o problema
Assumindo uma postura firme e
assertiva
Deixando o cliente pensar
Um excelente relacionamentocom o cliente é
questão de ATITUDE
Fazendo perguntas com
cautela
Direcionando a energia e
empenho contra o problema
Escutando o cliente com
atenção
Oferecendo soluções rápidas
e precisas
Satisfaça e encante seus clientes
Satisfaça e encante seus clientes
Vídeo - Degustação
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Obrigada!Michelle Raimundo dos Santos
Consultora de Qualidade e Produçã[email protected]
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