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Sandy Kemsley l www.column2.com l @skemsley BPM Social: Novas formas de se trabalhar BPM Global Trends Brasília, Novembro 2013

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Page 1: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Sandy Kemsley l www.column2.com l @skemsley

BPM Social:

Novas formas de se

trabalhar

BPM Global Trends

Brasília, Novembro 2013

Page 2: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Agenda

l A Organização Social

l Tecnologias para BPM Social:

l BPM Social

l Gerenciamento de casos dinâmicos/adaptáveis

l Preparando-se para o Social:

l Novas formas de se trabalhar

l Incentivos e recompensas aos colaboradores

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 2

Page 3: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Como as Organizações se

Tornaram Sociais

A transição em processos de negócio, atitudes e objetivos

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 3

Page 4: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Fator #1:

A Natureza de Trabalho Mudou

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 4

Trabalho de Rotina

Executar transações

Eficiência

Conformidade/padronização

Melhoria de processos

Automação

Trabalho de Conhecimento

Resolver problemas

Colaboração

Processos criados pelousuário

Apoio às decisões humanas

Coleta de artefatos de suporte

Page 5: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Colaboração No Espaço Em

Branco Do Organograma

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013

Source: Luc Galoppin, “Social Architecture: Raising the Bar for our Profession”

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Page 6: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Balanceando Hierarquia e

Comunidade para executar as

coisas

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 6

Source: Luc Galoppin, “Social Architecture: Raising the Bar for our Profession”

Page 7: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Sistemas Diferentes para Tipos

de Trabalho Diferentes?

“BPM Clássico”

l Modelo de processo a

priori

l Participação controlada

l Automatizável,

especialmente com

integração de serviços,

regras e eventos

Case Management

l Sem modelo a priori

l Colaboração sob demanda

l Pouca automação, mas

guiada por regras e

eventos

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 7

Trabalho de Rotina

Trabalho de Conhecimento

Page 8: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

O Debate

Estruturado/Desestruturado

Se você não pode modelar antes, você simplesmente não

entende o processo

Exceções são o novo normal: todo

processo é diferente

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 8

Page 9: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Mas não é tão simples assim

Trabalho estruturado

l Alguns processos são

bem repetitivos,

especialmente processos

automatizados

MAS

l Exceções em processos

Ad hoc já existem, são

apenas fora do comum

Trabalho desestruturado

l Processos de alta

variabilidade tornam a

modelagem ineficiente

MAS

l Instrumentação de

processos

desestruturados provê

valor

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 9

Page 10: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Não é tão simples:

Espectro de Estruturação de Processo

Estruturado

• e.g., processo de regulaçãoautomática

Estruturado com exceções ad hoc

• e.g., transações de back-office financeiro

Desestruturadocom fragmentospré-definidos

• e.g., créditos de seguro

Desestruturado

• e.g., investigações

Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 10

Page 11: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Fator #2: Características e

Expectativas com as Ferramentas

Mudaram

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 11

l Consumo

l Participação

l Criação

l Experiência do usuário

l Acesso em qualquer

lugar

Page 12: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Fator #3:

Informação em Todo Lugar

l Não mais uma era de escassez de

informação:

l Negócios têm um rico contexto dos

consumidores através de análise e integração

l Consumidores têm informações sobre negócios

concorrentes

l Vasta gama de informação pública

l Produtividade está na análise e

conectividade

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 12

Page 13: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Dados Abertos no Governo

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 13

Page 14: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Princípios do G8 sobre Dados

Abertos

l Dados Abertos por Padrão

l Qualidade e Quantidade

l Utilizáveis por Todos

l Dados Liberados para Governança Melhor

l Dados Liberados para Inovação

http://www.international.gc.ca/g8/open_data-donnees_ouvertes.aspx?lang=eng

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 14

Page 15: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Presença Social Externa Ligada a

Processos Primários

l Mudam o relacionamento com consumidor

l Estendem o final do processo

l Aumentam a colaboração externa

l Forçam a transparência operacional

Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 15

Page 16: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Conectanto os Cidadãos

Diretamente com os Processos

de Negócios do Governo

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 16

Page 17: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Resultado: A Empresa Social

Característica

Social

Benefícios para a Empresa

Colaboração Explorar laços fraços para

compartilhamento de

conhecimento e feedback socia

= Melhor tomada de decisão

Conteúdo criado

pelo usuário

Usar e capturar conhecimento

tácito

= Melhores processos

Transparência Prover contexto para o trabalho

= Melhor solução de problemas

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 17

Page 18: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

18Copyright Kemsley Design Ltd., 2013

Page 19: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Como São os Processos de

Negócio Sociais?

Benefícios reais da colaboração e conteúdo criado por usuários

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 19

Page 20: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Social no Fluxo de Trabalho

l Características Sociais construídas nos

processos de negócio das empresas

l Colaboração sob demanda

l Interface de usuário (UI) zero-treinamento para

colaboradores ocasionais

l Visibilidade e compartilhamento de informações

l Aplicações situacionais baseadas nos APIs

empresariais

l Processos e conteúdo gerados por usuários

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 20

Page 21: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Modelagem Colaborativa de

Processo

l Múltiplas pessoas participam da descoberta, modelagem e documentação de processos

l Participantes internos e externos

l Participantes técnicos e não-técnicos

l Preserva a memória institucional

l Facilita a colaboração e inovação entre silos

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 21

Page 22: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Collaborative Process Modeling

22Copyright Kemsley Design Ltd., 2013

Page 23: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Processo Dinâmico em Tempo de

Execução

l Usuários podem adicionar participantes de seu

próprio network ou especialistas recomendados

l Não participantes podem aderir ao processo

l Trilhas de auditoria capturadas dentro do

BPMS

l Elimina processos de email não

controlados

l Captura padrões para a

melhoria de processos

23Copyright Kemsley Design Ltd., 2012

Page 24: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 24

Page 25: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Fluxos de Atividades do Processo

l Cronograma de atividades para monitoramento

social

l Modelos de processo durante a criação

l Instâncias do processo durante execução

l Publicação/assinatura do modelo para “assistir”

determinados processos ou tipos de eventos.

l Link direto para modelo ou instância de processos

relacionados no caso de participação não

solicitada.

l Geralmente habilitado por celular

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 25

Page 26: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Process Event Streams

26Copyright Kemsley Design Ltd., 2013

Page 27: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Colaboração no Bank Of

Tennessee

l Banco regional focado em serviço

l Processo de hipoteca antes de BPM:

l Manual, baseado em papel

l Processo longo com gargalos e erros

l Muitas exceções e constantemente em

mudança

l Visibilidade e trilha de auditoria limitadas

l Pesquisa sobre colaboração social e

plataformas de BPM combinadas

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 27

Source: Will Barrett, Bank of Tennessee, “Worksocial Pays Dividends”

Page 28: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Um Processo Social de Hipoteca

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 28

Page 29: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Bank Of Tennessee: Benefícios

l ROI com base no social e BPM

l 30% mais rápido para se completar o processo

l Erros reduzidos

l Interface com usuário do fluxo de atividade de

processo

l Canal de comunicação unificado

l Mais rápido, ações mais eficientes

l Aumento da adoção/redução de treinamento

l Visibilidade e trilha de auditoria melhoradas

l SLAs críticos visíveis para tomada de ação

l Processo inteiro dentro de BPM

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 29

Page 30: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Conteúdo criado por usuários na

Norwegian Food Safety Authority

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 30

Source: Computas

l Assegurando segurança alimentar, bem-estar de

animais/plantas:

l Eventos e inspeções agendadas

l Resposta a emergências

l Mantém histórico de segurança alimentar

l Aplica regulações complexas

l Pasta do caso com uma lista de trabalho dinâmica

l Caso = indivíduo/estabelecimento, ex: fazenda

l Tarefas criadas dinamicamente conforme requerido,

manualmente ou desencadeadas por eventos

Page 31: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

NFSA: Seleção Dinâmica de

Tarefas

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 31

Page 32: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

NFSA: Benefícios

l Histórico completo de segurança alimentar

para cada estabelecimento

l Dois modos de gerenciamento de um caso

dinâmico

l Módulo de controle de atividade para atividades

usuais com dados do domínio completos

l Módulo de resposta de emergência com alertas

e tarefas de follow-up

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 32

Page 33: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

O Dilema Social

O que está limitando a adoção de processos sociais nas

empresas?

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 33

Page 34: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Por que as pessoas não colaboram?

Medo de...

l ...assumir responsabilidade pela colaboração

l ...ter que compartilhar o crédito pelo trabalho

l ...parecer fraco por requisitar colaboradores

l ...não ganhar crédito pelo tempo gasto

colaborando

l ...ajudar a competição

l ...perder controle sobre um processo

l ...abrir o acesso à informação

l ...papéis fluidos e non-hierárquicos

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 34

Page 35: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Objetivos e Métricas do Negócio

Desalinhados

l Executivos querem colaboração entre

silos; gestores demandados a executar o

trabalho no prazo

l Indicadores de desempenho de processo

medem eficiência, não níveis de serviço

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 35

Page 36: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

O Conflito nos Incentivos aos

Colaboradores

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 36

Faça a coisacerta

O que hánisso para

mim?

“Quando uma organização distribui bônus,

aumentos, prêmios e promoções com base

nas contribuições individuais, qual a

‘cenoura’ para a participação social?”-- Gia Lyons, Jive Software

Page 37: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Incentivos aos Colaboradores

Desalinhados

l Incentivos com base na descrição do

trabalho, não no valor da contribuição

l Incentivos recompensam esforços

individuas, e não a colaboração

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 37

Page 38: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Criando uma Cultura que

Recompensa o Trabalho de

Conhecimento

Requisitos para a cultura organizacional, gestão e tecnologia

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 38

Page 39: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Cultura Participativa

l Tempo e recursos alocados explicitamente

l Para colaboração e co-criação

l Expectativa de participação de todas as partes

interessadas

l Ferramentas apropriadas são fornecidas

l Input considerado, independente do nível

ou conhecimento técnico do participante

Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 39

Page 40: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Transparência e Abertura

l Permitir que usuários internos vejam todas as

informações

l Abertas como padrão, alteradas em exceções específicas

l Permitir acesso a partes interessadas externas

l Clientes, parceiros de negócios devem ver suas próprias

informações

l Permitir a disseminação do conhecimento de

forma mais fácil

l Fornecer contexto para resolução de problemas e

colaboração

Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 40

Page 41: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Estilo de Gestão baseado na

Confiança

l Permitir aos empregados desviar do fluxo

de trabalho pré-definido quando apropriado

l Gestão deve permitir autonomia suficiente

l Empregados devem se sentir conforáveis

criando / modificando os processos

l Permitir aos empregados colaborar com

recursos de sua escolha

l Atribuir trabalho ou solicitar assistência

l Interna ou externa

Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 41

Page 42: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Recompensas e Incentivos

l Define as expectativas para participação

l Recompensa pela colaboração e melhoria

de processos

l Recompensa pelo serviço ao cliente além

da eficiência

l Recompensa pelo trabalho em equipe

além do esforço individual

Copyright Kemsley Design Ltd., 2012

Page 43: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

O Futuro dos Incentivos

Sociais nas Empresas

Mandato tecnológico

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 43

Page 44: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Pontuação Social na Empresa

l Reconhecimento de pares

l Gamificação

l Conectividade/força do gráfico social

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013

Page 45: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Utilizando Métricas de

Colaboração

l Detectar e analisar gráfico social

l Sinal de estímulo de laços fracos

l Mensurar contribuições para a comunidade

l Pontuação social

l Performance de sucesso da tarefa

l Recomendar colaboradores com base na

reputação

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013

Page 46: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Métricas de Resolução de

Problemas

l Satisfação do cliente

l Tempo para resolução

l Qualidade correlata da decisão com grau

de colaboração envolvido

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013

Page 47: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Análises Sociais da Próxima

Geração

l Avaliar (e recompensar) comportamentos

colaborativos que:

l Estão alinhados com a cultura organizacional

l Concluem o trabalho

l Ajudam os outros a alcançar objetivos comuns

l Resistente ao "jogo" dos trabalhadores

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013

Page 48: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Sumário

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 48

Page 49: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Benefícios com o BPM Social

l Exploração de laços fracos/conhecimento

tácito

l Compartilhamento de conhecimento

l Feedback Social

l Transparência

l Participação

l Distribuição de atividades e decisões

(crowd-sourcing)

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 49

Source: Brambilla et al, “A Notation for Social BPM”

Page 50: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Processos Sociais e Dinâmicos

Requerem Mudança na Cultura

l Os processos da empresa são sociais,

você admitindo ou não

l Objetivos e incentivos desalinhados

reduzirão o sucesso dos resultados

l Cultura organizacional e estilo de gestão

podem ter que mudar

l Tecnologia social para processos está

disponível, mas métricas ainda precisam

evoluir

Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 50

Page 51: Sandy Kemsley - Social BPM - Palestra Novas Formas de Trabalhar - DF

Sandy Kemsley

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