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Sales Acceleration Program

Eliane S Gasparotto CSE Customer Collaboration Brazil

Nov/2014

Sessão 2 – Customer Collaboration – UCCX Overview

Cisco Confidential 2 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

!  Portfólio Cisco Customer Collaboration !  Visão Geral !  Posicionamento

!  Solução UCCX !  Visão Geral !  Arquitetura !  Bundles e Promoções !  Principais Funcionalidades !  Roadmap

Agenda


Portfólio Cisco Customer Collaboration


Cisco Customer Collaboration: Portfolio e Posicionamento

Highly Flexible and Scalable

Full-Featured, Small Footprint

Easily Deployed Contact Center

Cisco Unified Contact Center Enterprise (Unified CCE)

Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX)

Packaged CCE

Hosted Collaboration Solution for

Contact Center (HCS-CC)

20-12k seats


$0

$200

$400

$600

$800

$1,000

1-20 21-40 41-99 100-399 400-999 1000+

Tota

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)

# de Posição de Atendimento

Cisco Customer Collaboration: Escalabilidade e Oportunidade

Contact Center Enterprise Unified CM

Queuing

Contact Center Express

Packaged Contact Center Enterprise

Requer UCCE ATP

para vender


UCCX Oportunidades


Cisco Unified Contact Center Express

Mais de 16,000 clientes implementados pelo

mundo

Fácil de vender e de implementar

Alto Valor Agregado

•  Vendido por mais de 1600 Parceiros Cisco® Advanced Unified Communications

•  Alta qualidade, escalável até 400 posições de atendimento

•  Ofertas especiais com Bundles promocionais para licenças Enhanced e Premium

•  Simplificação no Deployment, pré-instalada no BE6K

•  Oferece flexibilidade de serviços com API’s para gestão/adminsitração

•  Funcionalidades opcionais a preços competitivos

•  Solução integrada para voz inbound, outbound, email, chat, e mídia social


Oportunidades MidMarket com UCCX

•  1 em cada 2 novos sistemas CCX é vendido com BE6K

•  +600 novos clientes por quarter

•  Endereça 8x outros produtos do portfolio Cisco (Média de CC Cisco é 5x)

CCX é uma solução completa consolidada em único sistema

•  $5.2B TAM (Global)

•  Maior crescimento CC Cisco (dobro do crescimento da empresa): +90% YoY

•  Representa 40% da Receita de CC Cisco


Growth of Premium Seats

3.8%

Attach with BE6k

21%

YoY New System shipment Growth

9.9%

Crescimento no segmento com BE6k

44%

% Licenças Premium

65%

Dados de FY14 Novos Sistemas Entregues

2500+


Visão Geral da Solução UCCX


Solução UCCX “All In One”

Opcionais Workforce Management ASR/TTS* Quality

Monitoring High Availability Outbound Preditivo

Solução Robusta All in One Fácil de Usar

Fácil de Implementar

Plataformas

3rd-Party Spec-Based

Unified Computing System (UCS)

Contact Center Express

Voz Inbound+Outbound

URA

API

Relatório

Business Edition 6K/7K Cisco Unified CM

Agent Desktop Cisco Agent Desktop Cisco Finesse

Email/Web Chat

Social Media

* S+

MediaSense Call Recording


Cisco Unified Contact Center Express

“All in One” Solution

!  Combinação de Diferentes Funcionalidades em Único Sistema: !  URA

!  Roteamento de Voz

!  CTI

!  Relatórios Históricos

!  Relatórios de Tempo-Real

!  Email

!  Chat

!  Outbound – Preview, Preditivo e Progressivo para Agentes

!  Outbound – Predictive para a URA

!  Potencializado com Soluções do Portólio de Colaboração da Cisco: !  Telefonia IP, Hardphone ou Softphone !  Mobilidade

!  Presença

!  Video & TelePresence

!  Social Miner (Social Media Integration & Brand Monitoring)


Opcionais da Solução Cisco Unified Contact Center Express

Quality Management & Workforce Management

Scalability & High Availability

Licensing

!  Escalabilidade até 400 posições de Atendimento

!  High Availability (local ou over the WAN )

3 tipos de Licenças. Uma única licença (PREMIUM) inclui: - Universal Agents (Inbound/Outbound – exceto Preditivo) -  URA -  Email and Chat -  Presence integration -  CUIC Reporting -  CTI

!  Quality Management – Call Recording (Voz)

!  Advance Quality Management – Call Recording (Voz & Tela)

!  Workforce Management


Principais Funcionalidades UCCX

Roteamento Condicional

•  Roteamento baseado em seleção do menu da URA, Estatísticas em tempo real, ANI, DNIS, horário, dia da semana e processamento de dados de texto em XML

Seleção do Agente

•  Longest Available, Linear, Most handled contacts, shotest Average Handle Time, Circular agent selection.

Anúncios de Fila Customizáveis

•  Anúncios personalizados, por skill group, incluindo posição na fila e tempo estimado de espera

Re-routing on Ring No Answer, mantendo a posição na fila

Roteamento Baseado em Dados do Cliente (DataBase, arquivo HTML ou XML)

Habilidade de utilizar dados obtidos via XML ou HTML para a tomada de decisões de roteamento.

Roteamento Baseado em Skill e Nível de Proficiência

•  Agentes configurados com múltiplos skills e 10 níveis de competência em cada skill

•  Chamadas encaminhadas para Contact Service Queues.


Principais Funcionalidades UCCX

Dynamic Reskilling para o Administrator ou Supervisor

•  Alterações no CSQ ou no perfil de agentes são aplicados imediatamente

•  Acessíveis via Interface web / browser / dispositivos móveis

Priorização de Fila

•  Até 10 níveis de prioridades de contatos podem ser estabelecidos

Roteamento para o Agente

•  Possibilidade de rotear um contato diretamente para um agente e não para um CSQ.

Motivos de Chamada

•  Identificação dos contatos para facilitar tracking nos relatórios.

Pausa Pós-Atendimento

•  Agente colocado automaticamente em wrap-up após um contato, com timer.


Evolução do UCCX

Unified CCX 8.x

•  Foco em Arquitetura, Sistema Operacional e Robustez

Unified CCX 9.x

•  Foco em Gestão e Novas Mídias - CUIC (Historical), Social Miner, Web Chat

Unified CCX 10.x

•  Melhor Experiência •  Finesse desktop •  Mul t i cha t and

email •  CUIC (Real time) •  Media Sense •  Remote Expert

•  Predicitve Outbound 2010 Today 2012


Inovação em Customer Collaboration Componentes Comuns Cross Plataformas e Simplificação

Others

MediaSense Recording as a Platform

Finesse® Customizable Agent Cockpit

CUIC Web 2.0 Reporting

SocialMiner® Social Media Customer Care

Twitter Facebook

RSS Custom feeds


Novas Funcionalidades UCCX (versões 9,10.0 e 10.5)


Visão Geral das Opções de Desktop para o UCCX

Opções Atuais •  CAD Solução de Desktop mais antiga (desde 2002). Versão Windows ou Web-Browser (CAD-

BE) •  CAD-BE não suportado mais na versão 10.5 •  IPPhone Agent suporta login pelo aparelho •  Finesse adicionado na versão 10 do UCCX •  Até a versão corrente (10.5), UCCX suporta CAD OU Finesse (não simultâneo)

Visão Futura •  UCCX 10.6 permitirá co-existência de CAD e Finesse no mesmo sistema •  CAD não será mais suportada a partir da versão 11 do UCCX

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Cisco Agent Desktop

Tool Bar

Enterprise Data Pane

Task Automation

Phone Book, Chat, Agent Reports

Integrated Browser

Agent Status

Call Data Pane

Multi-tabbed Browser

•  Interface Pronta, com

diversas funcionalidades para screen pop através de worflow e macros

•  Condensava multipals funções: phone books, relatórios, task buttons, team chat, e-mail


Versão CAD para Supervisor - Cisco Supervisor Desktop Interface Separada para Supervisors •  Thresholds •  Text chat •  Team performance messages •  Make agent ready •  Log out agent •  Silent monitoring •  Recording •  Coaching •  Barge-in •  Intercept


•  100% Web-Browser para fácil gestão e atualização

•  Desinhada para dar poder ao agente, com uma visão centrada no usuário

•  Flexível e Expandível – Web Gadget Container •  Todas as aplicações necessárias aos agentes

podem estar contidas no Finesse •  Diferentes Layouts para Agentes e

Supervisores

•  REST API para fácil desenvolvimento

•  Cisco Developer Marketplace para exemplificar Gadgets criadas

Finesse: Nova Experiência de Interface

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Finesse Agent Desktop Multiplas Colunas com Maximizar/Minimizar um Gadget

Cada Gadget pode ser Maximizada ou Minimizada

Cada TAB pode ter um número diferente de colunas

New in

10.5!


Funcionalidades Específicas para o Supervisor Finesse

•  Gestão do Time •  Mudança do Estado do Agente •  Silent Monitoring •  Barge and Intercept •  Playback recordings

•  Relatório Tempo-Real Live Data

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Administração Unified CCX 10.0 Finesse

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! Integrada com App Admin ! Configuração do Layout ! Call Variables ! Phonebook ! Reason Codes

– Not-Ready – Sign-Out – Wrap-Up

! Configuration API ! Workflow


Web Chat Functionalidade

Incluso na Licença Premium

Simples de Implementar

•  2 opções de roteamento de Chat •  Agente com Melhor Skill

•  Longest available agent

•  Transcrição e retenção da conversa, pode ser enviada para o cliente

•  Alertas sonoros para os agentes

•  Respostas Prontas

•  Configurável

•  Multiplas sessões: até 5 chats por Agente

•  Oferecer Chamadas de Voz durante sessão de Chat e Vice-Versa

•  Timeout para Agent no answer” e “chat idle”

•  Incluso com a Licença Premium

•  60/120 sessões concorrentes, depende da OVA

•  Media tratada pelo SocialMiner

•  Finesse Gadgets •  Configuração completa em 5 passos

•  Tool para costruir formulário de entrada do Chat no website do cliente


Web Chat, Email com Finesse

CCX 9.0 •  Single Session Web Chat •  Browser based client •  Basic Reporting

Web Chat SocialMiner

CCX 10.5 •  Multi-Session Web Chat •  Finesse Gadgets •  Live Data •  Historical reports

API

CCX 10.6 •  Finesse Email

Email

Twitter/FB

Next •  Social Media •  API


Outbound !  Modos de Discagem Preview, Direct Preview, Preditivo e

Progressivo

•  Preditivo & Progressivo – Suportados apenas com Finesse (requer licença extra de Agente)

•  CAD suporta apenas Preview only (antigo)

•  150 Posições de Atendimento max.

!  Call Progress Analysis realizado pelos ISR gateways !  Blended mode com Inbound !  Opção de Campanhas Virtuais Preditivas com URA (licença

adicional) !  Novos Relatórios para Atividades de Outbound !  Interface e API para Gestão de Campanha


Interface de Gestão de Campanha !  Habilidade para Iniciar ou Parar

uma Campanha

!  Importar Lista de Discagem

!  Opções de Rediscagem

!  Propriedades de Discagem

!  Remoção de Contatos Duplicados na Lista


Interface do Agente para Outbound Callbacks e Call Reclassification

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New in

10.5!

Agent que recebe uma chamada de Outbound direct preview pode reclassifica-la


UCCX com Unified Intelligence Center Reporting (CUIC)


Cisco Unified Intelligence Center

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•  Ferramenta de Relatórios Históricos e Tempo-Real

•  Customização de Look and Feel

•  Definição de Thresholds

•  Gráficos (charts, gauges) & Tabelas

•  Agendar relatórios e exportar automaticamente via

•  PDF •  Excel •  Embedded no email

•  Permalinks

•  Interface 100% Browser-based

•  Finesse gadgets para agentes e supervisores

•  Todos os relatórios antigos do HRC estão disponíveis no CUIC

•  Customização de relatórios via CUIC Lab/Premium

•  Mesma ferramenta da solução UCCE/PCCE

Um Relatório, Múltiplas Visões


Live Data Report Gadgets – Para Agentes e Supervisores Gadgets são adicionadas no layout padrão do Finesse

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Relatórios Padrões no CUIC Chat Historical Reports

Chat Agent Detail Report Chat Agent Summary Report Chart CSQ Activity Report Chat CSQ Agent Summary Report Chat Traffic Analysis Report

Inbound Historical Reports Abandoned Call Detail Activity Report Aborted Rejected Call Detail Report Agent Call Summary Report Agent Detail Report Agent Login Logout Activity Report Agent Not Ready Reason Code Summary Report Agent State Detail Report Agent Stat Summary by Agent Report Agent State Summary by Interval Report Agent Summary Report Agent Wrap Up Data Summary Report Agent Wrap Up Detail Report Call Custom Variables Report Called Number Summary Activity Report Common Skill CSQ Activity Report Contact Service Queue Activity by CSQ Report Contact Service Queue Activity Report Contact Service Queue Activity Report by Interval Report Contact Service Queue Call Distribution Summary Report Contact Service Queue Priority Summary Report Contact Service Queue Service Level Priority Summary Report CSQ Agent Summary Report Detailed Call by Call CCDR Report Detailed Call CSQ Agent Report Priority Summary Activity Report Traffic Analysis Report

Agent Live Data Reports Agent CSQ Statistics Report Agent State Log Report Agent Statistics Report Agent Team Summary Report

Email Historical Reports Email Agent Activity Report Email CSQ Activity Report Email CSQ Agent Activity Report Email Inbox Traffic Analysis Report Email Resolution Detail Report Email Response Detail Report

Outbound Historical Reports IVR Outbound Campaign Summary Report IVR Outbound CCDR Report IVR Outbound Half Hourly Report Preview Outbound Agent Detail Performance Report Preview Outbound Campaign Summary Report

System Historical Reports Application Performance Analysis Report Application Summary Report License Utilization Hourly Report Remote Monitoring Detail Report

Supervisor Live Data Reports Team State Report Team Summary Report Voice CSQ Agent Detail Report Voice CSQ Summary Report


User Experience Omnichannel Extend Value

Unified CCX 10.6 & 11

•  Agent E-mail with Finesse

•  Video with Remote Expert Basic

•  SocialMedia integration

•  Simple to Deploy

•  Reporting for new functionalities

•  More APIs •  CRM Connectors (S+)

•  Quality Management •  IPv6


Topologia e Design UCCX


Componentes Obrigatórios da Solução UCCX •  Voice Gateway (VG)

•  SIP, MGCP ou H.323 voice gateway •  Realiza conexão com a PSTN para receber e realizar chamadas •  Realiza CPA para Preditivo

•  Communications Manager (CM) ou Business Edition •  Responsável por Voz e Vídeo Control, Registro dos Telefones e

Administração dos Usuários/Agentes do CCX

•  Contact Center Express (CCX) •  Lógica de Roteamento Inteligente – Software de CC •  Provê Fila, URA, Controle de Skills, Relatórios, etc.

•  Cisco Agent Desktop (CAD) / Finesse •  Interface para Agentes e Supervisores

VVVV


•  Virtualização em Servidores Cisco UCS ou Terceiros •  Fim do Suporte a Bare-Metal/Não virtualização

•  Hypervisor ESXi 5.0, 5.1, and 5.5 are supported

•  3 Opções de OVA

3rd-party Spec-Based

UCS

Considerações de Design

CCX 100 Agent 300 Agent 400 Agent

vCPU 2 2 4

vRAM 8 GB 8GB 16GB

HDD 146 GB 2 x 146 GB 2 x 146 GB


Design para Opcionais

!  Para CHAT: !  1 VM extra na DMZ (Social

Miner)

!  Para WFO/Call Recording WFO QM base

server QM recording

Server WFM

vCPU 4 4 2

vRAM 4 GB 4 GB 8 GB

HDD 1 x 40GB 1 x 146 GB

1 x 40GB 1 x 146 GB

1 x 40GB 1 x 146 GB

Media Sense

Até 20 sessões Até 100 sessões

Até 200 sessões

vCPU 2 4 7

vRAM 6 GB 8 GB 16 GB

HDD 1 x 80GB 1 x 80 GB

1 x 210 GBmin MediaStorage

1 x 80GB 1 x 80 GB 1 x 210 GBmin

MediaStorage

1 x 80GB 1 x 600 GB

1 x 210 GBmin MediaStorage

SocialMiner Small Large

vCPU 2 4

vRAM 8 12

HDD 2 x 80 GB 1 x 146 GB 1 x 256 GB

Max Chat Capactity

60 chats simultaneos

120 chats simultaneos


Design Robusto e Redundante

CUCM Cluster

Voice GW VXML

SIP

JTAPI

SIP

PRI/SIP

HTTPS

PSTN

MEDIASENSE

Agents Supervisors

SOCIALMINER

Firewall

Firewall

Optional

XMPP HTTPS

HTTPS

CUCM Cluster

Voice GW VXML

JTAPI

SIP

PRI/SIP

UCCX

UCCX Engine

Intelligence Center

Finesse

Chat

MEDIASENSE

Internet

ICCS ICCS

DMZ

•  UCCX Ativo-StandBy oLAN ou oWAN – Latência max de 80ms round-trip entre os nós do CCX e de 300ms com os agentes remotos

•  Intelligence Center passa a ser a única solução de relatório na versão 10. É co-residente com o CCX, logo opera com a mesma redundância do CCX

•  Finesse é co-residente com CCX, utiliza mesma redundância do CCX •  SocialMiner, instalado na DMZ para Servidro de Chat, não possui

opção de redundância. Configurável para conversar com ambos CCX •  MediaSense pode ser configurável com 1 ou 2 nós no cluster, porém

não suporta cluster oWAN.

High-Availability Deployment

XMPP/HTTPS

UCCX

UCCX Engine

Intelligence Center

Finesse

Chat

HTTPS

HTTPS

HTTPS


Licenciamento do UCCX •  PREMIUM ($1,850)

•  Para Contact Centers Formais •  Permite integração com Base de Dados externa para

prover serviços de CTI para Screen Pop e regras de roteamento

•  URA Avançada (com acesso a Base de Dados, Rotinas/Funções Externas, JAVA Components

•  Voz Inbound e/ou outbound •  Email+Chat

•  Enhanced ($1,250) •  Contact Center Formais ou Informais com foco em VOZ

Inbound, que requer Roteamento Baseado em Skill •  … porém sem integração com Base de Dados externa •  URA Básica

•  Standard ($395) •  Para Contact Center básicos e Informais, com

roteamento baseado em Skill e de Desktop de Agente

Sofisticado

Simples


Bundles UCCX Versões Anteriores do Bundle Unified CCX (8.5

and 9.0)

•  CCX-85-5E $2,995

•  CCX-85-10E $7,895

•  CCX-85-10P $13,095

•  CCX-85-25E $22,395

•  CCX-85-25P $34,495

Bundles da Versão Atual CCX 10

•  CCX-10-5E $995

•  CCX-10-5P $2,995

•  CCX-10-25E $22,395

•  CCX-10-25P $34,495

NOVOS PREÇOS

Bundle Especial de MEdiaSense para UCCX

Apenas 1 Bundle por novo sistema UCCX vendido:

•  MCP-10X-AUD-10PACK $997.50

•  CCX-10-REC-LIC $250

Thank you.

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