sabesp a trajetória da sabesp em busca da plena satisfação dos clientes

Sabesp

A trajetória da Sabesp em busca da plena satisfação dos clientes

Missão

"Prestar serviços de saneamento, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida e do meio ambiente."

Visão

"Em 2018...Ser reconhecida como Empresa que universalizou os serviços de saneamento em sua área de atuação, de forma sustentável e competitiva, com excelência no atendimento ao cliente."

Missão e Visão SabespMissão e Visão Sabesp

Cadeia de AtendimentoCadeia de Atendimento

ClienteAtendimento

Primário Ouvidoria

Agência Reguladora

Procon

Outras instituições

Judiciário

JEC - Digital

Cliente

Foco no Cliente: Resgatar os clientes que “escaparam” dos canais de atendimento

primários e manter uma boa relação com as instituições que defendem os

direitos dos consumidores.

Redução de custos: Resolução de problemas na esfera administrativa

Atendimento Primário – Estrutura para números superlativosAtendimento Primário – Estrutura para números superlativos

Centrais de Atendimento Telefônico Sabesp

Ligações atendidas em 2013 (até setembro)

Metropolitana 3.697.096

Interior e Litoral 1.787.774

Total 5.484.780

Atendimentos da Ouvidoria em 2013(até setembro)Atendimentos da Ouvidoria em 2013(até setembro)

Fundação Procon Estadual:

1.004 CIP

Procon Municipal:

686 CIP

Juizado Especial Cível – JEC Digital (audiências de mediação):

250 protocolos

Outras instituições:

510 protocolos

Atendimento de 2º nível - Ouvidoria:

110.127 ligações

Orgão Regulador - Arsesp:

2.510 protocolos

A Ouvidoria interagindo interna e externamente para captar e tratar a insatisfação.

Pessoal

Agências de atendimento

Poupatempo

Agências Móveis

Ouvidoria

Telefone

195

Disk Sabesp (0800)

Agências de atendimento

Fax

Ouvidoria

Canais de atendimento – Estratégia MulticanalCanais de atendimento – Estratégia Multicanal

Web

Agência Virtual (site)Atendimento on line (chat)

Fale Conosco (site)E-mail (ouvidoria@)

Redes Sociais

Correio

Cartas

Atender ao cliente onde ele desejar, quando ele desejar, pelo meio que ele desejar.

Pontos importantes na busca da excelênciaPontos importantes na busca da excelência

Nas três Centrais de Atendimento(Metropolitana, Interior e Litoral e Ouvidoria):

-Tecnologia de ponta com atualização contínua (alta disponibilidade de infraestrutura de voz e dados, sistema CRM);-Processos de supervisão, monitoramento e treinamento intensivos e contínuos, com presença permanente da Sabesp;-Certificação de Qualidade - Selo Probare;-99,9% dos clientes atendidos em menos de um minuto;-Primeiro emprego, contratação de portadores de deficiência.

Processos, pessoas e gestão: Excelência com responsabilidade social.


Indicadores de Desempenho:

-Relatório diário do desempenho de cada Central e da prestação de serviços com análise crítica realizada pela Ouvidoria disponibilizado para a presidente, diretores e acessível a todo o corpo gerencial;

-Relatório de gestão e análise crítica sobre os protocolos de Ouvidoria (mensal, semestral e anual);

-Relatórios diário e quinzenal sobre a gestão dos protocolos encaminhados pelo órgão regulador (Arsesp);

-Relatório de gestão dos protocolos de Procon e JEC – Digital.


Atendimento presencial:

-Melhoria do leiaute das agências de atendimento;-Adequações para maior acessibilidade;-Treinamento da equipe de atendimento, incluindo visão social;

Agência Virtual (site):

-Aprimoramento contínuo com a inclusão de novos serviços;


Foco na qualidade:

-Revisão constante dos processos e procedimentos relacionados à insatisfação dos clientes;-Estruturação, padronização e constante aprimoramento dos processos de relacionamento internos e externos garantindo fluxo ágil e consistência das informações, permitindo repostas rápidas aos clientes;

Fortalecimento do Canal Ouvidoria.

• Um canal qualificado de atendimento de última instância na empresa, no qual as insatisfações e dificuldades dos clientes, em suas relações com a empresa, recebem acatamento, avaliação e atendimento.

• Tendo como princípio a fidelização dos clientes na empresa, a ouvidoria busca responder de forma completa e convincente às manifestações recebidas para evitar que o cliente procure outras instituições (Arsesp, Procon, JEC, etc);

• Promove uma relação de confiança e transparência com os consumidores e contribui para melhoria da imagem e reputação da empresa;

• Área estratégica da empresa: mudança de processos e procedimentos;

• Função social.

Papel da Ouvidoria

Satisfação Geral com a Ouvidoria da SabespSatisfação Geral com a Ouvidoria da Sabesp

82%Muito satisfeito + Satisfeito

%



% %

Satisfação geral do cliente com a Sabesp (2012) = 89 %

Fonte: Pesquisa realizada pela Superintendência de Marketing

Comunicação- Qualidade da informação – completa e compreensível.

Prazos- Dependência de outras prestadoras de serviços e outros órgãos

(ex.: elétricas, Cetesb, CET, Convias);- Problemas com qualidade do serviço terceirizado;- Impossibilidade de atendimento imediato (ex.: aferição de

hidrômetro, acompanhamento de pressão);- Obras de execução complexa e lenta;

Legalidade- Procedimentos que impedem concessão de descontos ou isenção

não previstos, irregularidade na posse do imóvel;- Impossibilidade de atuar dentro do imóvel; informações sobre

terceiros;

Limite de atuação- Problemas que não são de responsabilidade da Sabesp (porquê e

como agir).

O que ainda resta a fazer

Obrigada.

SabespCia. de Saneamento Básico do Estado de São Paulo

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