rp 2.0: ferramentas de comunicação colaborativa x reputação organizacional na era digital
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Apresentação realizada no 3º Seminário Blogs: redes sociais e comunicação digital, promovido pela Feevale, em 22/09/09.TRANSCRIPT
RP 2.0: ferramentas de comunicação colaborativa
X reputação organizacional na era digital
Géssica FernandesSetembro/2009
#seminarioblogs
Web 2.0: um novo cenário para as empresas
• Nova dimensão da comunicação: colaborativa, aberta, global e veloz• Novo consumidor: formador de opinião, produtor de conteúdo e com
poder da informação• Facilidade no acesso às informações• Exposição excessiva nas mídias sociais• Vulnerabilidade da imagem organizacional
Como sobreviver nesse novo ambiente?
Como se comunicar com o novo consumidor?
Empresa 2.0
Utiliza as mídias sociais como meio fundamental de comunicação para interagir
com seus consumidores.”“
A magia das mídias sociais
O que são?
Sistemas online projetados para permitir a
interação social a partir do
compartilhamento e da criação
colaborativa.”
“
Fonte: Wikipedia
Por que entrar para as mídias sociais?
A resposta...Das 10 aplicações web mais utilizadas, 5 são mídias sociais.
O poder das mídias sociais no Brasil
População brasileira193 milhões*
Pessoas que já utilizaram a internet79 milhões**
Internautas ativos40 milhões***
Redes Sociais25 milhões***
* IBGE – Jul/08** TIC Domicílios – Mar/08*** Ibope/NetRating – Jun/08
Brasil: o paraíso das redes sociais
1º lugar em comunidades on-line
78,467,1
60,9
BrasilJapãoFrança
Dados: Ibope/NetRatings
4º país que mais usa redes sociais
No Brasil temos 190 milhões de técnicos de futebol e 25 milhões
de especialistas em mídias sociais.
Como atuar nas mídias sociais?
#Monitorar#Planejar#Ouvir#Engajar#Mensurar
#comofaz
#MonitorarQual a sua reputação na
web?Saiba o que estão falando da sua empresa, marca ou produto nas mídias sociais.
Lembre-se!
Estamos na era da recomendação.
Clientes satisfeitos falam para 3Clientes insatisfeitos falam para 3.000
Sistema de Recomendação
Confiança dos Consumidores
Agentes de confiança
Constroem influência, reputação e percepção da marca traduzindo valor para o negócio.
Consumidores como evangelistas, advogados da marca.
Reputação em crise
Como defender a marca do ataque do consumidor na web?
Case Eletronic Arts
A desenvolvedora de games viu uma falha de um de seus games ser explorada em um vídeo de
um consumidor.
O vídeo do consumidor...
A resposta da EA...
O resultado
O vídeo da EA teve 4 vezes mais visualizações e 8 vezes mais avaliações que o publicado pelo
consumidor.
As mídias sociais são extremamente democráticas e o consumidor insatisfeito irá se expressar. Não há como
blindar a opinião do consumidor 2.0.
Marcelo TrípoliCEO da agência de mídia digital iThink
”“
Mecanismos de busca e monitoramento
#PlanejarCada rede social tem uma
característica. Faça planos diferentes para cada uma delas.
Qual o seu objetivo?
• Quer saber o que seus clientes acham sobre seus produtos?
• Quer dar a eles um aplicativo que tem a ver com o produto que você vende?
• Quer criar uma comunidade? • Quer ouvir seus funcionários? • Qual a finalidade de abrir espaço para a participação
dos visitantes?
Fonte: Webinsider
Tecnisa 2.0• Top 5 em construção civil no Brasil• Presente em mais de 14 cidades• Atuação na internet desde 2001• Divulgação e venda de
empreendimentos pela internet• Propõem uma nova experiência de
compra “contato exclusivo e praticidade sem sair do local”
• 26% das vendas são feitas pela internet
• “Internet não é meio de comunicação, é ponto de venda!”
Fontes: Welcome Blog e Apresentação Tecnisa: Palestra PR 2.0
• Youtube16.519 visualizações
• Twitter2.598 seguidores
• Slideshare15 apresentações
• Blog
• Aplicativo para iPhone
#Ouvir Qual a necessidade do consumidor?
O que ele busca?
“Orkut representa sozinho 50% do
boca-a-boca virtual. Isso demonstra a importância desse mundo para que as
empresas entendam como o consumidor vê suas marcas.”
Jairson VitorinoDiretor de tecnologia E-life
Insatisfação difundida pelo Orkut
ALARME 7/7/2005 8:08 AMEntrei no meu Meriva e me surpreendi, pois estava sem meu aparelho de som, olhei para ver qual dos vidros havia sido quebrado, e nada. Percebi que o porta - malas estava aberto, e logo vi que a fechadura do mesmo havia sido violada, e o alarme não soou. Fui na concessionária e me falaram que este problema na fechadura é comum no carros GM, que também ocorre na linha Celta. Basta colocar qualquer chave de fenda ou alicate na fechadura, e girá-la ao contrário, que fará com que o alarme sejadesacionado..Fiquei perplexo. Estou tentando solucionar o caso amigavelmente, caso não seja possível vou buscar meus direitos..ALGUÉM JÁ PASSOU POR CASO SIMILAR???
A reclamação
Resposta da GM
Resposta ao dono da comunidade
#EngajarEngaje as pessoas em torno da sua marca. Envolva os clientes na criação do produto.
Camiseteria: camisetas são criadas e escolhidas pelos usuários do site.
Whooper Sacrifice
Aplicativo propõe “sacrificar” 10 amigos do Facebook para ganhar um Whooper.
Os “amigos” sacrificados recebem uma notificação avisando que foram
dispensados por um hambúrguer grátis.
VIRALIZAÇÃO
#MensurarComo saber se minha ação teve
sucesso?
Como medir o retorno em mídias sociais?
Return on Investiment
Return on Influence
• Visibilidade Pageviews/views Unique visitors Posts Quantidade de grupos Tempo de visitação
• Influência Ratings/rankings Referências Membros Conexões
• Engajamento Comentários Favoritos
Membros ativos
Mas quem vai fazer tudo isso?
RP 2.0
Utiliza os recursos tecnológicos disponibilizados pela Web 2.0 para influenciar positivamente os públicos de interesse das
organizações, buscando construir reputação, criar uma imagem positiva, informar e persuadir pessoas, através de uma
comunicação aberta e dialógica e de relacionamentos mais próximos.”
“
O desafio do RP 2.0está lançado!
Participe!horizonterp.ning.com/group/rp20
