risk advisor- gestão de ouvidoria

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Esta apresentação mostra todas as funcionalidades do software RiskAdvisor Ouvidoria, que atende todas as exigências do Banco Central e otimiza a Gestão de Ouvidoria.

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Page 1: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria
Page 2: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria
Page 3: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

Software Software

O Risk Advisor Ouvidoria (Gestão de Ouvidoria) foi desenvolvido a partir das exigências de órgãos reguladores e fiscalizadores para as Instituições que necessitam ter a função de nível superior de Ouvidoria, totalmente segmentada e segregada das funções primárias de SAC e/ou Fale Conosco !

Eventualmente, para aquelas Empresas  que necessitem e ainda não tenham software para SAC, também é perfeitamente aplicável e atende plenamente às necessidades.

Com o Risk Advisor é possível:

Page 4: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

SoftwareSoftware

• Receber e registrar ocorrências de Ouvidoria.

• Protocolar e retornar imediatamente o contato recebido.

• Classificar a ocorrência como deferida ou indeferida.

• Abrir e registrar providência(s) e/ou Plano de Ação.

• Encaminhar Plano de Ação para os Gestores envolvidos.

• Possibilitar monitoramento das providências e suas soluções.

• Monitorar o tempo de atendimento e resposta.

• Registrar históricos e informações estatísticas.

• Gerar todos os Relatórios previstos e exigidos pelos Órgãos

reguladores.

• Apoiar e subsidiar a gestão dos Controles Internos (compliance, riscos e

auditoria).

Page 5: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

Características TécnicasCaracterísticas Técnicas

● Desenvolvido em VB (Visual Basic).

● Desenvolvimento próprio.

● Pode ser instalado em máquina específica ou em servidor.

● Permissão e parametrização de Grupos de Usuários e senhas de

acessos de acordo com cada perfil.

● Versão em Português (Software e Manual do Usuário).

Page 6: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

BenefíciosBenefícios

● Criar métricas para a Gestão da Ouvidoria.● Automatizar as avaliações de ocorrências e geração de relatórios padrões,

gráficos e estatísticas.● Subsidiar a criação / monitoramento / melhoria de processos no Sistema

de Controles Internos (compliance).● Administrar os Riscos de Imagem, Legal, Humano e de Processos,

envolvidos nas reclamações.● Atender às Resoluções dos Órgãos Reguladores e Fiscalizadores.

Page 7: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

Fluxo BásicoFluxo Básico

Page 8: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

Tela InicialTela Inicial

Page 9: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

Cadastros e TabelasCadastros e Tabelas

Neste Módulo você pode cadastrar:

Dados da Empresa usuária.Grupos de Usuários e Usuários.Permissões de utilização.Clientes.Parametrizar os tipos de contato para classificação (temas e subtemas).

Page 10: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

Empresa UsuáriaEmpresa Usuária

Page 11: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

Aqui são cadastradas as informaçõesda(s) Empresa(s) usuária(s), sendo uma a

Centralizadora.

Empresa UsuáriaEmpresa Usuária

Page 12: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

UsuáriosUsuários

Page 13: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

Grupos de UsuáriosGrupos de Usuários

Os Usuários devem pertencer a Grupos pré-cadastrados, onde serão definidos os respectivos poderes e

acessos (por tela).

Page 14: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

UsuáriosUsuários

Page 15: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

UsuáriosUsuários

Os usuários devem ser pré-cadastrados para terem acesso ao sistema, seus relatórios e às

mensagens do work-flow

Page 16: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

Cadastro de ClientesCadastro de Clientes

Page 17: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

Cadastro de ClientesCadastro de Clientes

Aqui são cadastradas as informações dos clientes (opção de pré-cadastramento)

Page 18: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

Tipos de ContatoTipos de Contato

Page 19: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

Tipos de ContatoTipos de Contato

Temas de Ouvidoria (são os temas determinados pelo Banco Central para a padronização dos relatórios enviados). O

sistema oferece opção de subtema para classificação interna de gestão.

Page 20: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

Monitoramento da OuvidoriaMonitoramento da Ouvidoria

Neste Módulo você pode:

• Registrar ocorrências de Ouvidoria / gerar protocolo para o cliente / identificar responsável pelas providências, monitorar e registrar soluções adotadas.• Registrar Plano de Ação para processos, providências para o Plano, identificar responsável(is) pelas providências, monitorar e registrar soluções adotadas.• Executar processo de work-flow de apoio interno no sistema (caixa postal) no acionamento dos envolvidos para as providências das ocorrências.

Page 21: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

OuvidoriaOuvidoria

Page 22: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

Ocorrências com clientesOcorrências com clientes

Aqui o cliente é identificado e a ocorrência cadastrada, sendo gerado um automaticamente um número de protocolo (data e hora).

Uma “data fatal” de solução é automaticamente estabelecida (30 dias corridos).

Pode ser registrada uma providência de imediato e/ou acionado(s) outro(s) Colaborador(es) para fornecer(em) informações sobre a demanda.

Page 23: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

Ocorrências com clientesOcorrências com clientes

Nesta tela é possível indicar as providências necessárias e comunicar os envolvidos via Work-Flow

Page 24: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

OuvidoriaOuvidoria

Page 25: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

Monitorar Plano de AçãoMonitorar Plano de Ação

O Plano de Ação das ocorrências registradas pode ser acompanhado aqui.

Caso necessário, pode ser incluída uma nova providência adotada, vinculada a um Plano de Ação.

Page 26: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

OuvidoriaOuvidoria

Page 27: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

Monitorar ProvidênciasMonitorar Providências

As providências e cada Gestor envolvido podem ser monitorados.

Caso necessário, novos acionamentos podem ser efetuados.

Cada providência efetuada por um envolvido deve ser registrada.

Page 28: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

OuvidoriaOuvidoria

Page 29: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

Avaliação Semestral de OuvidoriaAvaliação Semestral de Ouvidoria

O sistema conduz o Usuário à elaboração do Relatório semestral conforme previsto e exigido pelo Bacen.

Page 30: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

Avaliação Semestral de OuvidoriaAvaliação Semestral de Ouvidoria

Os campos já estão pré-formatados conforme orientação das Resoluções pertinentes. Desta forma, o Relatório será elaborado de forma instantânea nos parâmetros solicitados.

Page 31: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

Monitoramento da OuvidoriaMonitoramento da Ouvidoria

Neste Módulo você pode:

• Encaminhar as pendências e providências a todos os envolvidos na solução da questão.

Page 32: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

Monitoramento da OuvidoriaMonitoramento da Ouvidoria

• Com funcionamento simples, as mensagens de providências podem ser enviadas e recebidas como uma caixa de e-mail.

• Os Gestores envolvidos nas providências e/ou Plano de Ação são automaticamente acionados.

Page 33: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

RelatóriosRelatórios

Neste Módulo você pode:

Visualizar, imprimir e exportar (.txt e .pdf) os Relatórios disponíveis no Sistema.

Page 34: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

RelatóriosRelatórios

Todas as informações sobre os dados cadastrados estão disponíveis para impressão.

Page 35: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

RelatóriosRelatórios

É possível visualizar, imprimir e exportar (.txt, .pdf) todas as ocorrências de Ouvidoria, por tipo de contato, as ações tomadas, pendências e soluções, com os respectivo prazos de atendimento e desempenho.

Gera todos os Relatórios de Gestão da Ouvidoria solicitados pelo Regulador.

Page 36: Risk Advisor- Gestão De Ouvidoria

Rua Silvio Rodini, 635 – Térreo – Cj. 01Parada Inglesa – São Paulo – [email protected]

Risk Advisor