rightnow cx suite

14

Click here to load reader

Upload: sibra-informatica

Post on 04-Jul-2015

1.072 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: RightNow CX Suite

RightNow CX Suíte

Page 2: RightNow CX Suite

A Melhor Solução CX

“Fornecedores que podem demonstrar estratégias de fornecimento de suporte para todas estas áreas (Web, Social CRM e Contact Center) estarão

melhores posicionados para liderar o mercado.”

Web Customer

Service

Social Contact Center

Page 3: RightNow CX Suite

Benefícios – Clientes e Cases

O RightNow CX é amplamente reconhecido como solução líder na indústria de CRM

Mais de 2.000 organizações ao redor do mundo utilizam nossas soluções

Page 4: RightNow CX Suite

RightNow CX Suíte

RightNow CX é uma tecnologia baseada no modelo “Cloud Computing”, que disponibiliza ferramentas para você se engajar com seus clientes e

proporcionar experiências positivas na Web, nas Redes Sociais e no ContactCenter

Page 5: RightNow CX Suite

RightNow CX Suite

• Web – canais e recursos para seu website ser fonte de interações superiores

• Social – traz os assuntos tratados nas mídias sociais para dentro do seu controle

• Contact Center – integra todos os canais de relacionamentos com clientes

• Engaje – ferramentas que habilitam comunicações proativas e personalizadas

• Plataforma Cloud Computing – totalmente preparada para fornecer o modelo SaaS

• Serviços Profissionais – experiência de mais de 2.000 implementações

Page 6: RightNow CX Suite

RightNow Web

Fornece soluções online para que consumidores pesquisem seu website, comprem produtos ou resolvam suas questões a partir de quaisquer dispositivos – do smartphone até o desktop

Intent Guide – identifica a intenção que está por trás da pergunta e retorna com as respostas mais valiosas que os clientes buscam

Autoatendimento – capacita consumidores a encontrar respostas online a partir de quaisquer dispositivos

Mobile – é mais provável que seus clientes irão utilizar seus smartphones para acessar seu website e obter atendimento, do que por meio dos seus PC’s

Chat – fornece meio fácil e efetivo de se envolver com um cliente no processo de compras ou quando eles precisam de assistência para resolver uma questão

Co-Browse – visitantes necessitam de ajuda para realizar uma compra, encontrar informações de produto ou encontrar respostas para suas perguntas

E-mail – integrado a uma base de conhecimento com recursos de auto aprendizado, a gestão de e-mail assegura resolução oportuna das solicitações

Page 7: RightNow CX Suite

RightNow Social

As redes sociais têm dado mais influência aos consumidores sobre marcas, produtos e serviços do que em qualquer outro momento do passado. Para organizações, esta mudança traz novos desafios e oportunidades para ganhar fidelidade

RightNow Para o Facebook – estende sua estratégia de relacionamento com clientes para a maior rede social do mundo

Comunidades de Suporte – permite que você construa uma rede de suporte em torno da sua marca, conectando consumidores, parceiros e funcionários para compartilhar suas experiências e resolver problemas rapidamente e com o menor custo

Comunidades de Inovação – com frequência seus clientes terão os melhores insights sobre melhorias de produtos e novos mercados potenciais. Dê-lhes um fórum para compartilhar e colaborar, e eles responderão com percepções e ideias

Cloud Monitor – permite a você monitorar as conversas que consumidores estão tendo sobre os seus produtos e serviços no Twitter, YouTube, Facebook, Feeds RSS e nas comunidades RightNow

Page 8: RightNow CX Suite

RightNow Contact Center

Fornece gerenciamento completo da jornada do consumidor através de registros, interfaces e conhecimento unificado. Mesmo os seus atendentes novatos serão capazes de entregar experiências excepcionais de forma consistente através de todos os canais, gerando assim eficiência operacional e excelência nos serviços

Desktop Dinâmico do Atendente – através da unificação de sistemas corporativos, o Desktop Dinâmico do Atendente conduz atendentes nos processos de negócios através de canais e pool de atendentes, possibilitando a captura, controle, atribuição e gestão das solicitações dos clientes, desde o contato inicial até a solução final

Gerenciamento de Voz – fornece experiências unificadas e personalizadas ao cliente através da identificação inteligente do contato, da sua segmentaçãodinâmica e da eficiência no roteamento

Page 9: RightNow CX Suite

RightNow EngageAtravés da obtenção de dados provenientes de campanhas de marketing e de análises integradas dos dados, o RightNow Engage aprimora a experiência do cliente tirando proveito de um conjunto de ferramentas que fornecem comunicações proativas e altamente personalizadas

Marketing – cria comunicação relevante e proativa baseada no conhecimento completo do cliente e do seu histórico

Feedback – captura a voz do cliente através do entendimento das suas manifestações em múltiplos canais

Service – fornece ferramentas para gerenciamento das interações provenientesde contatos em múltiplos canais

Sales – com o suporte a múltiplas metodologias, o RightNow Sales incorpora a automação de processos de vendas ao longo do ciclo de vida do cliente

Analytics – fornece informações acionáveis em tempo real, que tornam possível decisões de negócios oportunas e efetivas

Enterprise Analytics – amplia o poder dos nossos relatórios operacionais, com recursos de data warehouse e BI, projetados para incluir o passado no contexto, entender o presente e prever o futuro

Page 10: RightNow CX Suite

Plataforma Cloud Computing

Nossa plataforma baseada em Cloud Computing foi construída para estar focada em fornecer experiências excepcionais ao cliente em todos os canais de interações. Hoje, conduzimos a entrega do modelo SaaS suportando mais de 2 bilhões de transações globais por dia para algumas das maiores marcas mundiais

App Builder – facilita o projeto, desenvolvimento e conexão de experiênciasque se integram ao seu sistema e se adaptam ao seu negócio

Knowledge Foundation – é uma mistura de tecnologia de gestão colaborativa de conhecimento baseada em software. Aprende continuamente em cada interação, alimentando conhecimento em todo o seu ecossistema

Busca Através de Linguagem Natural – é o melhor dispositivo de busca em sua classe, com funcionalidades de busca semântica sem paralelo, visando compreensão aprofundada do seu negócio, usuários e interações

Operações para Missões Críticas – a plataforma RightNow para Operações de Missões Críticas é compatível com os padrões mais rigorosos de segurança, capazes de atender aos requisitos do Social Security Administration

Page 11: RightNow CX Suite

8 Passos para Proporcionar Experiências Excepcionais

Estabeleça uma Base de Conhecimento

Capacite Seus Clientes

Capacite Seu Pessoal da Linha de Frente

Ofereça Múltiplos Canais para Escolha

Ouça Seus Clientes

Projete Experiências Integradas

Envolva-se Proativamente com os Clientes

Meça e Aprimore Continuamente

Page 12: RightNow CX Suite

Próximo Passo: Aprimore o Seu “Customer Experience” para Gerar Receitas e Eficiências

Identifique áreas de impacto mais significativo

Comece agora e veja resultados imediatos

Alavanque resultados para mover para o próximo passo

Avalie o seu “customer experience”

RightNow … compreende a importância de manterrelacionamentos fortes com clientes em uma economiacompetitiva, onde fidelidade é alguma coisa que você tem queganhar em cada interação.

- Ken Harris, CIO

Page 13: RightNow CX Suite

Avalie a Experiência Que Você EntregaAvalie rapidamente qual o nível de comunicação que você oferece a seus clientes

Avaliação da Experiência do ClienteConcordo

Totalmente5 pontos

Concordo4 pontos

Neutro3 pontos

Discordo2 pontos

Discordo Totalmente

1 pontoSCORE

Nossos clientes estão capacitados a ajudar a si próprios quando eles necessitam informações a nosso respeito

Clientes podem convenientemente contatar-nos através do canal de sua escolha (ex. voz, e-mail, online, chat)

Independente da forma como nossos clientes nos contatam, receberão a mesma resposta para a mesma pergunta

Quando um cliente telefona, sabemos também que eles acabam de receber um e-mail promocional

Clientes têm acesso para acompanhar e visualizar suas interações (ex. histórico de compras, incidentes, conta)

Nossos funcionários têm uma visualização única de todas as interações do cliente, independente do tipo

Quando nossos clientes nos contatam, fornecemos a eles informações relevantes e personalizadas

Capturamos a voz do cliente através de feedback proativo e agindo prontamente

Continuamente superamos nossos objetivos de serviços (ex. taxa de solução na primeira chamada, SLA’s)

Ajudamos nossos clientes a se conectarem uns aos outros (ex. comunidades e fóruns)

Resumo: Sob o ponto de vista de nossos clientes é fácil, eficiente e conveniente fazer negócios conosco. TOTAL

Pontuação Total da Avaliação: 40-50 = Superstar 30-39 = Melhorias localizadas são necessárias 0-29 = Melhorias abrangentes são necessárias

Page 14: RightNow CX Suite

Sucesso de Clientes

RightNow Auxilia Nikon a Otimizar o Crescimento e a Satisfação de Clientes Enquanto Corta Custos.

Respostas consistentes conduziu os níveis de satisfação acima de 95% 50% de redução no tempo de resposta a chamadas 70% de redução no tempo de resposta a e-mails

MySpace Transforma Seu Customer Service com o Apoio da RightNow

Satisfação do cliente aumentou em 8% Economia de custos foi a mais de $ 3.2 milhões Produtividade do agente cresceu quase 18%Mais de 900 mil e-mails de clientes foram desviados do call center

RealNetworks Utiliza RightNow para Entregar Experiências Excepcionais

40% dos clientes resolvem suas questões online Satisfação dos clientes aumentou em 10 pontos Tempo de resposta de e-mails caiu a menos de 12 horas Agentes facilitam mais de 250 mil sessões de chat por ano