RH estratégico, um diferencial no processo de desenvolvimento de carreira

dos colaboradores da Oi/BT Call Center

Oi/BT Call Center

Organizacional - Média e Grande Empresa

Rio de Janeiro, agosto de 2015

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DADOS DA EMPRESA: Nome: OI/BT Call Center Razão Social: BRASIL TELECOM CALL CENTER S/A Responsável pelo Case: Yuri Reis Santana Cargo: Analista de Endomarketing Sênior Bairro: Irajá Cidade: Rio de Janeiro Estado: RJ

EMPRESA INSCRITA:

Breve histórico: Em 2007, nasceu a BT Call Center, originária da antiga Brasil

Telecom e atual empresa do Grupo Oi. A empresa de contact center foi

lançada com o objetivo de melhorar a qualidade do atendimento prestado aos

clientes. Atua na Região II do Brasil e suas filiais estão instaladas nas cidades

Goiânia, Curitiba, Campo Grande, Rio de Janeiro e em Brasília. Conta com

um quadro corporativo de mais de 20.000 colaboradores. A empresa dispõe

de modernas instalações, os melhores sistemas de tecnologia, conhecimento

dos negócios de Telecomunicações para oferecer soluções integradas.

O diferencial da BT Call Center é o seu capital humano. A empresa sempre

investe na capacitação e motivação de seus colaboradores, pois sabe que é

preciso valorizar as habilidades para entregar com qualidade seus serviços. E

para demonstrar que está sempre atenta às mudanças, como estratégia

decidiu atualizar a sua marca para acompanhar o novo perfil da companhia.

Em janeiro de 2012 a empresa lançou sua nova identidade: BT Call Center,

uma nova forma de chamar quem sempre estará de portas abertas para o

diálogo.

Hoje a BT já é reconhecida no mercado por seus serviços de excelência. A

empresa conquistou nos últimos 3 anos mais de 73 prêmios, sendo eles 4

internacionais.

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Missão: Ouvir e atender com dedicação, oferecendo todos os dias um

trabalho marcado pela eficiência e pela qualidade, tudo isso em prol de quem

mais importa: o cliente.

Visão: Ser o melhor fornecedor de serviços de Call Center do Brasil.

Valores: União, credibilidade, determinação, reconhecimento e qualidade.

Produtos e Serviços: A BT Call Center tem maior especialidade em SAC,

com atuação também em Televendas e Retenção.

Posicionamento da empresa no mercado: VALORIZAR o Capital Humano.

Os colaboradores são nosso maior patrimônio. A prestação de serviço é

exclusiva para clientes Oi com atendimento para clientes do Mercado Varejo,

Empresarial e Corporativo.

Introdução

Como já é sabido o grande diferencial competitivo de uma organização é o

seu talento humano. Por isso, as empresas reconhecem a imensa influência

nos resultados dos negócios e investem fortemente em práticas de atração,

retenção e desenvolvimento de talentos.

No segmento de Call Center pouco ainda se ouve falar sobre este tipo de

abordagem com investimento forte em seu capital humano. Mas sim, ele

existe! A BT Call Center pensando na valorização de seus colaboradores vem

atuando fortemente com esta prática e, com isso, proporcionando que seus

colaboradores cresçam e façam carreira internamente.

Para suportar esta prática a BT Call Center possui diversas ações de

capacitação e programas internos. Dentre eles, podemos destacar fortemente

a Política de Recrutamento Interno, através do seu Programa de

Oportunidades Internas – POI, que vem dando oportunidade de crescimento

profissional aos seus colaboradores e formando lideranças. Tudo isso ocorre

antes de buscar um candidato externo do mercado.

Vale ressaltar que estamos falando de uma empresa onde a grande

população de seu quadro é formada por profissionais onde geralmente este é

o seu primeiro emprego, mas eles têm pressa em “crescer”.

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Por isso, despertar o engajamento destes profissionais para o crescimento

interno sempre será o grande desafio para a gestão de recursos humanos.

Abaixo apresentamos um demonstrativo do perfil predominante:

É importante entender um pouco sobre este perfil que predomina dentro da

Operação da BT Call Center, a Geração Y. Esta é composta por jovens que

têm pressa em crescer e não hesitam em mudar de emprego. Muitas vezes

deixam de avaliar a situação de forma holística, agem com impulsividade,

visando somente o curto prazo. São impacientes e imediatistas e estão

sempre buscando o melhor e não se fidelizam a empresas.

Para atender as expectativas dessa Geração e reter de forma mais assertiva

a BT Call Center possui o Programa de Oportunidades Internas – POI, que

por sua vez é amparado pela Política de Recrutamento Interno. Este

Programa de Oportunidades Internas tem como objetivo fundamental a

valorização e retenção de nossos talentos humanos. Com isso

proporcionamos um ambiente com perspectivas e chances de crescimento

profissional vertical.

Tudo isso ocorre por meio de um processo aberto de oportunidades internas

onde os colaboradores podem se candidatar às vagas divulgadas

internamente.

Um profissional pode começar na empresa como um Agente de Suporte

Técnico, seguir a ‘Pirâmide Promocional’, e alcançar um cargo Executivo.

Caso tenha interesse em fazer carreira internamente a partir dos surgimentos

das vagas e dos direcionamentos de carreira do RH.

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Como exemplo abaixo, um profissional que inicia sua carreira na BT como

Agente de Suporte Técnico pode se ‘movimentar’ através de candidatura no

POI. A seguir, apresentamos as possibilidades de plano de carreira.

1. AGENTE DE SUPORTE OPERACIONAL N1

2. AGENTE DE SUPORTE OPERACIONAL N2*

3. AGENTE DE SUPORTE OPERACIONAL N3

4. AGENTE TÉCNICO DE SUPORTE OPERACIONAL N1

5. AGENTE TÉCNICO DE SUPORTE OPERACIONAL N2

6. AGENTE TÉCNICO DE SUPORTE OPERACIONAL N3

7. AGENTE TÉCNICO DE SUPORTE OPERACIONAL N4

8. AGENTE TECNICO ATIVACAO N3

9. AGENTE TECNICO EM TELECOM I

10. AGENTE TECNICO EM TELECOM II

11. AGENTE TÉCNICO DE SUPORTE OPERACIONAL N6

12. AGENTE TÉCNICO ATIVACAO TX BILÍNGUE

13. SUPERVISOR ATENDIMENTO ESPECIALIZADO

14. SUPERVISOR DE SUPORTE OPERACIONAL N2

15. SUPERVISOR DE SUPORTE OPERACIONAL N3

16. SUPERVISOR DE SUPORTE OPERACIONAL N4

17. COORDENADOR DE OPERAÇÕES

18. COORDENADOR DE PLANEJAMENTO E TRÁFEGO

19. GERENTE DE OPERAÇÕES

Sobre a linha de carreira:

Todos os cargos de AGENTES, acima mencionados, são potenciais à vaga

de Supervisor. Podendo se inscrever em vagas internas através do POI, bem

como nas demais vagas de ‘staff’, abaixo representadas por uma pirâmide

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como imagem representativa da Esteira Promocional. Que é nossa “Escala

Hierárquica da estrutura dos cargos da BT Call Center, como segue:

Processo de desenvolvimento de carreira dos nossos profissionais

Para suportar estes processos de desenvolvimento de carreira dos nossos

colaboradores, o RH tem papel fundamental através da disponibilização de

Programas de Capacitação e de Desenvolvimento de forma a prepará-los

para assumir novas posições dentro da Companhia. Abaixo apresentamos

alguns dos Programas existentes:

Desenvolvimento de carreira do AGENTE

Para o cargo de AGENTE, a BT possui o Programa de Capacitação voltado

para prepará-lo a assumir uma posição de Supervisão, o Programa

LideraRH.

Desenvolvimento de carreira do Supervisor

Para o cargo de Supervisor, além de ter sido preparado antecipadamente

para assumir esta posição dentro do Programa de Desenvolvimento

LideraRH. Ainda existe mais uma ferramenta de capacitação voltada para

sua atuação efetiva no cargo e em gestão de pessoas, o Programa de

Desenvolvimento do Supervisor – PDS.

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Desenvolvimento de carreira do Coordenador

Os Coordenadores possuem programas que os preparam para melhor

assumir suas atividades voltadas para gestão de processo, gestão de

desempenho e de indicadores e gestão de pessoas, o Programa de

Desenvolvimento do Coordenador – PDC.

Além do programa de capacitação acima citado, o processo de

Desenvolvimento de carreira do Coordenador conta com o Programa

Evoluir, que prepara os Coordenadores para assumir posição gerencial

assim como demais cargos de coordenação.

É importante ressaltar que nosso papel, enquanto Recursos Humanos

Estratégico será sempre o de proporcionar um ambiente favorável para o

crescimento de nossos colaboradores com ferramentas e oportunidades de

desenvolvimento e construção de carreira. Entretanto, trabalhamos também

para despertar e estimular em nosso colaborador o senso de ser o

‘protagonista’ de sua carreira. O sucesso de seu crescimento profissional

dependerá exclusivamente dele.

Qualquer processo de construção e crescimento profissional requer não

somente que o ambiente seja favorável e que existam ferramentas e

estímulos disponíveis, mas principalmente requer esforço, dedicação,

interesse por parte dos envolvidos.

Os pontos apresentados demostram um pouco do que a BT proporciona para

o crescimento pessoal e profissional de seus colaboradores. Por isso,

enxergamos o nosso Programa de Oportunidades Internas – POI como uma

ferramenta extremamente valiosa não somente para os colaboradores, mas

principalmente para a companhia.

Os funcionários também são indispensáveis para o alcance dos objetivos e a

diferenciação dos concorrentes, por isso acreditamos nas premissas abaixo:

Invista nos seus colaboradores: Acompanhe o desenvolvimento de seus

talentos. Invista em treinamentos, cursos e avaliações periódicas. Faça com

que sua equipe encontre suporte e apoio. Assim, sintam-se mais seguros e

confiantes.

Crie Oportunidades: O reconhecimento por parte da empresa pode vir não

apenas em bonificações salariais, mas também nas oportunidades oferecidas

aos seus colaboradores.

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A competitividade empresarial provocada pela busca incessante de

produtividade e prestação de excelentes serviços, fez com que as

organizações, atentas às táticas eficazes e inteligentes de gestão investissem

em seus colaboradores. As pessoas buscam um ambiente saudável, que

proporcione bem estar e segurança para que possam se desenvolver

profissionalmente. Assim, são duas necessidades que se completam: da

empresa, que mantém um funcionário satisfeito e produtivo, e do colaborador,

que identifica na empresa onde atua a possibilidade de crescimento e

desenvolvimento profissional.

E na BT Call Center quando temos uma posição em aberto, é iniciado um

processo interno, o POI – Programa de Oportunidades Internas. Desta forma

priorizamos o nosso talento interno.

Para se candidatar a uma de nossas oportunidades, o colaborador precisa

estar com seus indicadores operacionais dentro dos parâmetros estipulados

na divulgação da vaga de acordo com a complexidade de cada cargo.

Todas essas informações ficam a disposição dos colaboradores no Portal

Gente em Ação, que além de ser o canal para a realização da inscrição na

POI em aberto, mostra, de forma lúdica, o que é carreira, qual a missão dos

cargos, a esteira de crescimento, os critérios e etapas de processos seletivos

e as ações de desenvolvimento que a BT Call Center oferece, através de

Curso E-Learning (Anexo I)

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Sobre o Programa de Oportunidades Internas – POI

Objetivo: O programa tem por objetivo gerenciar com maior eficácia o capital

intelectual dos colaboradores, valorizando potencial, carreira e formação, de

modo a otimizar o preenchimento de vagas em vários níveis e em todas as

áreas da empresa.

Processo: O processo ocorre através de divulgação da vaga pelo canal

“Portal RH”. Os interessados podem se inscrever e participar do processo

seletivo que consiste em entrevistas com RH e área requisitante.

Além da retenção do nosso capital intelectual com os processos seletivos

internos, velocidade de adaptação do mesmo em outra função, a empresa

ganha com o fato do colaborador já conhecer a cultura organizacional e o

tempo de sua performance é muito maior. Com isso todos saem ganhando!

Sobre a estrutura do Programa

O processo é composto por ferramentas processuais para melhor controle e

qualidade dos processos, tais como:

Requisição de Pessoal: Registro da necessidade do cliente interno – Gestor

da Área, em relação à posição em aberto. Documento facilitador do trabalho

dos selecionadores, subsidiando estes profissionais com informações que irão

nortear todo processo de recrutamento e seleção de acordo com as

atividades a serem realizadas dentro do mapeado no descritivo do cargo

cadastrado.

Descritivo dos Cargos: Documento que consta as principais atividades do

cargo, sua missão, suas competências e sua posição no organograma da

empresa e pré-requisitos exigidos para assumir a posição (Anexo II)

Processo Seletivo: Atividade de responsabilidade da área de Recrutamento

e Seleção para encontrar o melhor candidato para a vaga, atendendo os pré-

requisitos estabelecidos dentro de todas as etapas a serem cumpridas.

Abaixo um exemplo do modelo de divulgação de vaga interna:

Etapas do Processo Interno:

Checagem de Requisitos – avaliação dos indicadores operacionais de

maneira On Line pelo Portal Gente Em Ação:

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Avaliações Escritas – Português; Redação; Raciocínio Lógico e Estudo de Caso - dividido em 03 (três) níveis de dificuldade e aplicado de acordo com a complexidade do cargo.

Avaliação de Excel – Teste Prático de Excel - dividido em 03 (três) níveis de dificuldade e aplicado de acordo com a complexidade do cargo.

Avaliação Comportamental – Testes Psicológicos aplicados de forma não eliminatória.

Dinâmica de Grupo – atividade proposta para o grupo – com no mínimo 06 (seis) candidatos, em busca da identificação de competências e habilidades importantes para a realização das atividades pertinentes a vaga em questão.

Entrevista Individual - oportunidade para checar a postura profissional e pessoal do candidato. Neste momento, o candidato informa o que deseja de sua vida profissional, informa as experiências profissionais, além de falar também um pouco sobre sua vida pessoal.

Feedback Estruturado – Retroalimentar o colaborador sobre os pontos

necessários para melhoria de sua performance no processo de

candidatura à vaga (pontos técnicos e comportamentais) avaliado em

processo de seleção de forma estruturada baseada fatos e dados.

Planilha Promocional – Documento de formalização interna com as

informações sobre a movimentação (Anexo III)

Após a movimentação concluída, o colaborador assume suas novas

atividades e continua em busca do seu autodesenvolvimento com o

acompanhamento da área de Recursos Humanos. Em busca dos melhores

resultados para alcançar novos desafios.

Conclusão e demais comentários

Pode se afirmar que o POI – Programa de Oportunidades Internas é uma

ferramenta extremamente valiosa para a gestão de RH, que possibilita rápido

crescimento pessoal e profissional de nossos colaboradores. No quesito

pessoal, uma vez que existe todo um processo de feedback que é feito após

conclusão do processo, através do formulário de retorno feedback (Anexo IV).

Neste processo é pontuado todos os aspectos de necessidades de melhorias

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e feito um prévio direcionamento de carreira e indicação de desenvolvimento

de habilidades.

Vale ressaltar que o POI é um processo extremamente transparente onde

todos que estão na linha de carreira podem se candidatar e serem

devidamente avaliados. E, em caso de não aprovação o feedback é aplicado

e muito bem pautado.

Dentro do cenário atual em que as empresas se encontram querendo cada

vez mais ter pessoas qualificadas, manter nossos colaboradores que desde

sua entrada já passam por processo de capacitação; é um grande desafio.

Por isso, a BT Call Center busca formas inovadoras de manter seus

colaboradores sempre motivados e com boas perspectivas de crescimentos.

Podemos citar vários exemplos, de Agentes que hoje estão em cargos de

Lideranças e que fizeram e fazem carreira dentro da Companhia, como por

exemplo, vários Coordenadores Operação, Planejamento, Gerentes,

Instrutores de Treinamento, Líder de Treinamento entre outros.

Diante do exposto, pode-se afirmar que o Programa de Oportunidade Interna

consolida-se como forte aliado na retenção e engajamento de nossos

colaboradores. Tudo isso com o apoio da área de Recursos Humanos que

atua de forma estratégica para garantir a efetividade de cada vez mais terem

colaboradores ‘prontos’ para assumir nossas vagas internas.

Enquanto organização, também nos traz muitos benefícios, e o mais

importante é de ser útil no direcionamento de carreira do colaborador.

Conhecendo suas ambições e possibilitando crescer conjuntamente com o

profissional. Possibilitando mantê-lo em nosso quadro ativo de forma

motivada e produtiva, evitando que esses colaboradores sintam a

necessidade de buscar outras oportunidades fora da empresa.

Nossos resultados são reflexos de dedicação e comprometimento da área de

Recursos Humanos representados pelos nossos indicadores de Turn Over –

Rotatividade de pessoal da companhia, ou seja, as entradas e saídas de

funcionários em determinado período de tempo e os indicadores de Vagas

fechadas internamente.

Abaixo o gráfico demonstrativo do quanto o nosso Turn Over deste ano de

2015 foi reduzido comparado ao Turn Over do mesmo período no ano

anterior, apresentando um cenário de indicador bem abaixo de nossas metas

internas e, muito mais ainda em relação ao percentual de Turn Over do

mesmo segmento. Isso justifica nossos esforços concentrados voltados para

o desenvolvimento de carreira de nossos colaboradores.

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* A linha representativa de 2,66% significa o percentual estipulado como meta pela

Diretoria Executiva da companhia.

Também como resultado representativo pelas ações e Programas

realizados pela área de Recursos Humanos, podemos demonstrar a

quantidade de candidatos aprovados internamente, no ano de 2015 e seu

percentual.

2,66%

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Diz-se que não há desafio que não traga consigo alguma oportunidade. Neste

sentido, a BT Call Center é uma empresa pronta a encarar os desafios e

extrair deles as melhores oportunidades. Por isso, acredita e investe em seu

capital humano.

Anexo I

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Anexo II

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Anexo III

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Anexo IV