O CIST – Clube Internacional de Seguros de Transpo r t e s – d i s sem ina i n fo rmações especializadas através de diversos eventos, cursos e treinamentos. Os associados são profissionais da área ou interessados em se relacionar, sejam de corretoras, seguradoras, resseguradoras ou prestadoras de serviço do ramo. Os encontros são sempre proveitosos.

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editorial

A fraude em seguros não é apenas um crime "bilateral" e configurável e avançar em investigações para que as irregularidades não passem como estelionato no Direito Penal. É um crime contra a economia desapercebidas e isso incentive um ciclo vicioso de sua prática.popular, trazendo danos e impactos, por vezes irreversíveis a todo um processo de mutualismo. Nesta edição abordamos em diversas matérias recentes ações para

identificar a fraude e minimizar o problema. Além disso, temos Os preços dos seguros, em sua vertente eminentemente técnica, são grandes nomes do mercado de seguros falando sobre este e outros fundamentalmente baseados em princípios estatísticos, buscando assuntos. Está imperdível!um equilíbrio atuarial. De uma maneira muito simplista eles levam em consideração o número de sinistros, suas frequências e ocorrências A Fox News é uma revista feita com a colaboração dos parceiros mais severas, o que ajuda a dimensionar a componente técnica de da Fox e para os nossos parceiros. Agradecemos a todos por sua composição. mais esta edição.

A inserção de um elemento estranho e desestabilizador do equilíbrio Boa leitura!entre sinistros e prêmios, como é o caso das fraudes, resulta na necessidade de elevação dos prêmios em patamares superiores à Grupo Fox Reguladora de Sinistroproporção de seus efeitos diretos.

Além das fraudes terem impactos para a sub-arrecadação de prêmios, e/ou super-elevação de sinistros por sobrevalorização e/ou simulações de sinistros inexistentes, elas trazem consigo o aumento de custos administrativos, de perícias, sindicâncias, análises e outros.

Preços de seguros mais elevados, menores são as possibilidades de aumento da massa mutualista. Assim como o efeito no bolso do consumidor usual de seguros aumenta, aumentam também as barreiras para o acesso à proteção e ao benefício do seguro para classes menos favorecidas.

O seguro passa então a ser visto mais como um produto de consumo elitizado do que como um produto de consumo difundido com uma forte vocação social.

A prática de fraudes contra o seguro, seguida da impunidade, leva a implicações diretas e negativas contra a indústria de seguros, pois não só assolapa os alicerces e princípios de mutualismo já mencionados, como também cria uma percepção de vulnerabilidade e disseminação da impressão de facilidade para se atentar contra a indústria.

Em uma das suas linhas de serviços para o mercado segurador, a Fox trabalha incansavelmente para combater esse mal, apurando seus indícios, detalhes, e extensões. Não trata-se apenas de um trabalho focado na redução da sinistralidade por afastamento de possibilidades de indenizações em sinistros fraudulentos, mas sim na geração de informações e mecanismos de prevenção contra este crime.

Muitas vezes as investigações, a comprovação da fraude em seguros e até mesmo sua caracterização final, encontram várias barreiras, por vezes no sistema judiciário, por vezes na estrutura de nossas leis, e até mesmo dentro do próprio setor de seguros.

É preciso experiência, serenidade e obviamente seriedade em uma regulação de sinistros para que se consiga detectar indícios de fraude

Combate à fraude tem na regulação de sinistros um dos seus mais importantes pilares de sustentação

Luis Mourão

Alexandre Massao

Paulo Rogério Haüptli

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Produção Fox News

Thaís Ruco - jornalista responsável - MTb 49.455thais@thaisruco.com.br

Felix Ryu - projeto gráfico - Teckel Designfelixryu@ig.com.br

expediente

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sumárioEditorial Análise de mercado

Meio ambienteEvento

Tecnologia

Entrevista

CenárioTransportes

Distribuição de seguros Internacional

TransportesEntrevista

Gerenciamento Artigo

Mais vendas Tecnologia

Qualificação Subscrição

Trabalho, carreira & sucessoCombate à fraude

Outros conhecimentos

Mais sobre o assunto

Combate à fraude em seguros Os seguros de transportes estão na começa pelo controle da regulação UTI?de sinistros

Sustentabil idade no setor de Empreendedorismo é tema de seguros debate da Escola Nacional de Seguros

Consulta de procedência de veículo pelo chassi tem evitado fraudes no

Diretor do Grupo Fox fala sobre a segurofraude no setor

Que triste duelo: corretores de Siscomex no seguro de transporte seguros X sites comparadores de internacional preços on-line

Nova empresa de assessoria de Brasileiro comanda a operação de seguros busca “falar a língua” do seguradora em Cingapuracorretor

Entendimento das necessidades dos Especialista em seguro garantia corretores de seguros especialistas

é diferencial de seguradora

A gestão de riscos para a eficiência A meritocracia na corretagem de operacional seguros

Práticas para aumentar as vendas Automação de processos com que todo corretor deve dominar sistema BPMS

Reguladores de sinistros da Fox Uso do Gerenciamento de Riscos no ensinam como identificar fraude nos seguro de transportesseguros de transportes

Custos invisíveis nas organizações: Fox e APTS preparam programação relacionamentosde cursos rápidos sobre sinistros criminosos

Uma vida e duas histórias

Sinistros criminosos

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Oferecida para os alunos de graduação da Escola Nacional de Seguros, a V Jornada de Administração trouxe, nesta edição que aconteceu nos dias 16 e 17 de setembro, o tema Empreendedorismo. Foram mostrados alguns exemplos de empreendedores para incentivarem os alunos que estão iniciando carreira no setor.

Uma pessoa nasce ou aprender a ser empreendedora? Para Boris Ber, vice-presidente do Sincor-SP (Sindicato dos Corretores de Seguros no Estado), um pouco de cada. “Certamente precisa nascer com um dom, mas também se aprimora com a problema com uma proposta de solução, eu tenho que experiência. Vocês, alunos desta plateia, têm atitude desenvolver esse exercício de empreendedorismo, baseado na empreendedora ao querer buscar o novo, progredir”, argumentou confiança, o que é muito importante”.em sua palestra.

Imprescindível buscar conhecimento, para passar a confiança ao Boris esclareceu que tem sua carteira de trabalho sem nenhum cliente de “fique tranquilo, nós sabemos o que estamos fazendo”. registro, pois nunca foi funcionário, desde o início quis Disse que o empreendedor precisa ser rápido, tomar a decisão empreender. “Eu queria ter meu negócio, e tive oportunidades. antes que alguém faça isso. O contraponto do empreendedor é a Comecei inovando com a fábrica de botões que minha mãe tinha pessoa que se acomoda em uma zona de conforto.no Bom Retiro, e não me acomodei em ficar lá, quis fazer o que eu gosto e vivi intensamente o que é ser um corretor de seguros. Até Para o professor da Escola Nacional de Seguros e diretor da hoje visito clientes, atendo sinistros, porque eu realmente gosto”. Marítima-Yasuda Luiz Macoto Sakamoto, empreendedorismo é

um estado de espírito, e que pode ser exercido de várias Ele definiu que os empreendedores trabalham muito. “Não maneiras. “Madre Tereza de Calcutá, por exemplo, era uma conheço nenhum empreendedor que tenha atingido sucesso grande empreendedora. Dizem que é o sucesso depende de sem trabalhar muito. Acredito que trabalhe porque gosta, pelo sorte, mas só tem sorte quem trabalha muito. Somos nós que menos de ganhar dinheiro, e gosta de ver as realizações”. fazemos nosso futuro”.

Também defendeu essa não é uma condição obrigatória a todas Paulo Marracini, presidente da FenSeg, contou sua trajetória as pessoas. “Falamos no Sincor-SP do corretor de seguros profissional com longa carreira na mesma empresa, mas nem empreendedor, mas dentro da individualidade de cada um. Cada por isso se acomodando, pelo contrário, sempre inovando e profissional tem sua meta e pode estar feliz com o que conquistou. empreendendo, se interessando por novas tecnologias. Eu sempre fiz o que eu quis, trabalho muito porque me satisfaz”. “Continuei na mesma companhia, mas empreendendo.

Infelizmente tem gente que se acomoda, entra na empresa, O palestrante deu ainda dicas para ser um bom empreendedor, vislumbra ficar lá até se aposentar, e então quanto menos como saber delegar, ter confiança em si próprio e também nos aparecer melhor. Eu tenho uma busca pela eletrônica, e muita outros para poder crescer. E, depois, saber reconhecer os curiosidade, sempre me mantenho atualizado”.colaboradores. Ao delegar, que incentive o empreendedorismo em cada profissional. “Um colaborador meu tem que trazer um Artur Santos, vice-presidente da Pamcary, mostrou outra

maneira de ser empreendedor, com a experiência de trabalhar em diversas empresas. “Continuo investindo em minha carreira no mercado de seguros e de cinco em cinco anos mudo de empresa. Mesmo com salários bons, preciso fazer algo diferente, quero desafio. E um empreendedor precisa ter confiança em si próprio para arriscar. Até mesmo em minha vida particular sou empreendedor, casei cinco vezes e não tenho medo começar tudo de novo, também me realizei fazendo mais uma faculdade e me formando em Direito com 55 anos”.

Empreendedorismo é tema de debate da Escola Nacional de Seguros

evento

(E/D) Sidney Dias, da ENS (coordenador do evento); Paulo Marracini, Luiz Macoto Sakamoto, Artur Santos e Boris Ber

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entrevista

O sócio-diretor do Grupo Fox/ Fox Reguladora de Sinistros,

, foi o convidado do programa Webseguros TV exibido no dia 25 de setembro. A entrevista foi transmitida ao vivo pela TV Uol, no link www.tvgeracaoz.com.br.

C r i a d o p e l o j o r n a l i s t a Guilherme Contrucci em 2011, o programa Webseguros TV tem como objetivo disseminar a cultura do seguro no país, a t r a v é s d e d e b a t e s e entrevistas com profissionais renomados do mercado securitário brasileiro. Além de aumenta no prêmio é insignificante, e te dá mais garantias. Se especialista em regulação de sinistro, sendo fundador da Fox você tiver com seu veículo de R$ 50 mil e bater em uma BMW de em 1995, Paulo Rogério Haüptli é mestre em Filosofia e R$ 500 mil, e sua cobertura para terceiros não for alta, você terá professor universitário nas disciplinas “Ética e Moral” e que ressarcir acima do limite, que a maioria das pessoas faz de “Contrato de seguros”. apenas R$ 50 mil, no caso terá que arcar com R$ 450 mil – terá o nome na lista de devedores, ou bens penhorados, todas as Durante o programa, Paulo falou sobre a fraude no mercado de sanções civis previstas na lei. Assim como acho importante a seguros, inclusive com algumas dicas para identificar a ação franquia reduzida, no banco eleva-se a franquia para que o dos criminosos. Ele abordou pontos como: Qual ramo tem prêmio fique baixo, mas na hora do sinistro fica inviável. É maior incidência de fraude? Por que? Ainda são comuns as preciso consultoria do corretor para a população. fraudes em seguro de vida? Como identificar fraude em transporte? Quais os tipos de fraudadores? Qual o impacto das Webseguros TV – É uma dica excelente que a contratação tem fraudes nos prêmios? Como o judiciário trata as fraudes? Qual a que ser feita pelo corretor habilitado pela Escola Nacional de solução para minimizar as fraudes? Seguros, sindicalizado pelo Sincor-SP e que, portanto, está preocupado com a qualificação. Porque esse corretor é quem Algumas perguntas foram enviadas ao vivo, por internautas, saberá atender o cliente, quem estará preocupado com o através dos canais do programa em e-mail e Twitter. A revista segurado.Fox News também foi destaque no programa, inclusive foram exibidas algumas páginas da edição 2. Webseguros TV – O Paulo é presidente do grupo Fox há quase

20 anos, especializado basicamente nessa área de fraude, sindicância, auditoria. A pergunta que chega do internauta Fernando Reis, pelo Twitter, é: “Como identificar fraude? Fraude

Webseguros TV – Paulo, você contrata seus seguros através de pode ser um engano ou erro?”.um corretor de seguros? Paulo Rogério Haüptli – Fraude é fraude, não acredito que haja Paulo Rogério Haüptli – Sim, e por militar na área há muitos um erro. Quando a pessoa vai cometer a fraude ela está anos, gosto de montar as coberturas em parceria com o consciente e em busca de obter alguma vantagem. Numa corretor. No seguro de automóvel, por exemplo, prefiro ter colisão de veículos por exemplo, se você assume a cobertura de responsabilidade civil elevada, em torno de R$ 500 responsabilidade sem ser culpado, tem a intenção de que mil, o que ninguém faz, e um consumidor comprando pela alguém receba dinheiro indevido. Ninguém pode se eximir de internet ou pelo banco também não tem essa explicação: o que que não sabia que era errado.

Paulo Rogério Haüptli

Trechos da entrevista

Diretor do Grupo Fox fala sobre a fraude no setor

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Webseguros TV – No mercado de seguros, entre os vários ramos, onde há maior incidência de fraude?Paulo Rogério Haüptli – Hoje, é no ramo automóvel, em razão de ser o seguro contratado pela grande massa da população, que se preocupa mais com o carro antes da residência ou da vida, o que é um absurdo, porque o único risco certo é o de morte. O carro é rapidamente desvalorizado e muitas fraudes acontecem quando o segurado resolve ganhar vantagem com a seguradora. Alguns resolvem desmontar e mandam as peças para a Bolívia, Paraguai ou Argentina. Existe até mesmo quadrilha que ajuda o segurado nisso. Tem o fraudador que vai aliciar o segurado, que sabe que ele está em uma dificuldade financeira. O segurado entrega o carro para a quadrilha e três ou equipe que foi investigar o inquérito policial, prendeu-se o ladrão quatro dias depois vai dar queixa de roubo ou furto em uma por causa das câmeras de segurança e ele acabou delegacia, ou até mesmo pela internet, porque frente a frente é confessando, dizendo que matou mas que tinha novidades a mais difícil. contar se fosse beneficiado com a deleção premiada. Acabou

tendo uma redução na pena, e entregou o marido. O marido, por Webseguros TV – Em automóvel é mais fácil identificar fraude? sua vez, não tinha como escapar da história porque não é Paulo Rogério Haüptli – Sim, nesses casos citados o fraudador comum uma pessoa que ganha entre R$ 1 mil e 1,5 mil fazer um deixa muitas falhas. Por exemplo, hoje, na Bolívia, existe um seguro tão alto. Estamos vendo se tinha mais algum envolvido, sistema de câmera e todo os carros que vão por lá são porque não é fácil uma pessoa arquitetar isso, e o valor do registrados. prêmio não é tão barato.

Webseguros TV – A seguradora tem como investigar na Webseguros TV – A seguradora não é capaz de fazer isso Bolívia? sozinha? Ela precisa do Grupo Fox?Paulo Rogério Haüptli – A nossa empresa tem um prestador na Paulo Rogério Haüptli – Precisa porque não é o foco dela, o Bolívia e oferece esse serviço para várias seguradoras. foco dela é comercializar o seguro através dos corretores e

liquidar os sinistros. Para esse outro trabalho ela teria que Webseguros TV – O internauta “cseguros” pergunta sobre contratar uma equipe de investigação, ter meios, advogados, fraude na área de vida. É difícil identificar? Como funciona? verificação em órgãos públicos, e isso não seria tão fácil, então a Paulo Rogério Haüptli – Tem crescido a fraude em vida, porque seguradora acaba optando por uma terceirização.o brasileiro não está acostumado com a cultura do seguro, de pagar e não receber nada. Ele quer comprar como se fosse um Webseguros TV – Qual o ramo mais difícil de tratar a fraude?título de capitalização, ele faz o seguro de vida e quer receber. Paulo Rogério Haüptli – Transportes. Porque o fraudador de Tivemos um caso recente de um marido pedreiro e a esposa transportes consegue vender a carga, tem grandes manicure, o marido conseguiu contratar um seguro para ela de embarcadores e transportadores envolvidos, é uma indústria R$ 500 mil. Eles vinham numa moto, chegou o assaltante e deu da fraude. A recuperação da carga é um serviço da Fox. Nós três tiros nas costas da esposa e três nas costas do marido. A levamos para o embarcador que fará uma análise se a carga esposa morreu, mas os tiros no marido foram de raspão. Tudo está intacta, se estiver devolvemos ao destinatário da muito bem simulado, se o ladrão não tivesse sido preso dias mercadoria, ou se não estiver volta para o armazém da depois e confessado o crime, que tinha recebido R$ 5 mil e seguradora e vai a leilão.receberia mais 10% depois da indenização. O marido era o próprio beneficiário do seguro. A seguradora contratou nossa Webseguros TV – Quais são todos os serviços oferecidos

pela Fox hoje?Paulo Rogério Haüptli – Hoje o Grupo Fox é uma empresa de sindicância que faz as investigações de todos os ramos de seguros, e também faz a parte de SOS, de atendimento nas estradas para caminhoneiros em tombamentos de cargas. Temos ainda um departamento jurídico que faz recuperações de bens, ações de fiança locatícia, reintegrações de posse, em todos os ramos de seguros, e, além disso, temos uma empresa de vistoria de property, que verifica o estabelecimento, risco de incêndio, faz a vistoria do local com especialistas e os profissionais que irão legislar e regular o sinistro.

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transportes

O Sistema Integrado de Comércio Exterior (Siscomex) foi 1997. Em 2007 e 2008 foram lançados, respectivamente, o instituído pelo Decreto nº 660, de 25 de setembro de 1992, Drawback Suspensão Web e o Drawback Verde-Amarelo é um sistema informatizado responsável por integrar as Web, que estão vinculados ao Siscomex Exportação e atividades de registro, acompanhamento e controle das Importação, cujos dados servem de apoio para a operações de comércio exterior através de um fluxo único efetivação e baixa do Ato Concessório. Em abril de 2010, e automatizado de informações. entrou em operação o módulo Drawback Integrado Web

na forma da nova regulamentação jurídica do Drawback, O Siscomex permite acompanhar tempestivamente a isto é, aquela que abrange os regimes Verde-Amarelo, saída e o ingresso de mercadorias no país, uma vez que os Suspensão Comum e o próprio Integrado na sua forma órgãos de governo intervenientes no comércio exterior original. Apenas os Atos Concessórios dos regimes de podem, em diversos níveis de acesso, controlar e interferir Drawback para Embarcação e Fornecimento no Mercado no processamento de operações para uma melhor gestão Interno continuam sendo registrados e mantidos no de processos. Por intermédio do próprio Sistema, o módulo inicial conhecido como Drawback Suspensão.exportador (ou o importador) troca informações com os órgãos responsáveis pela autorização e fiscalização. No seguro de transporte internacional, o Siscomex é

utilizado para a extração dos dados das importações Resumidamente, destacam-se as seguintes vantagens dos importadores que contratam apólice aberta com do Sistema: harmonização de conceitos e uniformização cobertura anual, sem a necessidade de comunicar os de códigos e nomenclaturas; ampliação dos pontos do embarques antes da data de saída das mercadorias no atendimento; eliminação de coexistências de controles e país de origem. Neste modelo de seguro, as seguradoras sistemas paralelos de coleta de dados; simplificação e instalam o Sistema de Captura de Dados diretamente do padronização de documentos; diminuição significativa do Siscomex, no Despachante Aduaneiro responsável volume de documentos; agilidade na coleta e pelas importações. As informações obtidas pelo processamento de informações por meio eletrônico; Siscomex servem de base para a seguradora emitir a redução de custos administrativos para todos os fatura mensal com cobrança dos prêmios no mês envolvidos no Sistema; crítica de dados utilizados na subsequente aos embarques.elaboração das estatísticas de comércio exterior.

O módulo Exportação do Siscomex foi desenvolvido pelo Banco Central do Brasil e lançado em 1993. O módulo Importação, desenvolvido pelo Serpro, foi lançado em

Siscomex no seguro de transporte internacional

Aparecido Mendes Rocha é corretor de seguros especializado em seguros internacionais

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distribuição de seguros

Observando a crescente Uma pesquisa com executivos das 25 principais companhias de demanda por produtos para seguros do Brasil, em 2009, dá conta de que o mercado aposta em r i s c o s e m p r e s a r i a i s , crescimentos da demanda nos segmentos de seguros para Pessoa e n g e n h a r i a s e Física nas classes A/B/C/D e para Pessoa Jurídica em pequenas responsabilidade civil, os empresas, até o ano de 2015.executivos do mercado de seguros Ricardo Kakazu e Nessa mesma pesquisa, os executivos entendem que os principais

identificaram canais de distribuição de seguros continuarão sendo os corretores uma carência do segmento, e de seguros, que terá como seus maiores desafios ampliar a base de ao mesmo tempo uma grande clientes, aumentar o cross selling, e se qualificar melhor.oportunidade de atuar sob um novo conceito, mais consultivo e pró-ativo com os corretores. Pela sua baixa tangibilidade, associada à sua complexidade, os

produtos de seguro requerem maiores recomendações técnicas e “Mesmo que os segurados modernos estejam dispostos a de cunho pessoal, gerando assim uma maior interatividade. As comprar, nem tudo está relacionado ao preço, conforme o mito interações pessoais são o meio preferido de contato para 31,5% dos predominante. As seguradoras também precisam oferecer clientes, enquanto praticamente apenas a metade, 16,8%, preferem o serviços de qualidade e chegar aos clientes com a combinação website da seguradora.correta de interações com seus consumidores”, garante Ricardo Kakazu. Outro ponto que reforça a efetividade do canal de interação pessoal é

a taxa de efetividade na conversão de negócios. Quando os clientes “Os segurados, sejam eles PJ, sejam eles PF, têm no fundo, por recebem informações de uma pessoa, ainda que seja um dentre os trás de si, pessoas, e como tal, diante de suas respectivas vários canais de interação de que se valeu determinado cliente, 80% singularidades, mesmo que de forma inconsciente, requerem deles foca nessa pessoa para a efetivação da compra. Já os abordagens diferentes, inclusive para seguros, cujo produto final é websites relacionados e não relacionados com as seguradoras algo menos tangível do que bens materiais e alguns outros foram determinantes na efetivação de negócios em 33% e 49% das serviços”, completa Luis Mourão. vezes respectivamente. Por fim, os sites de agregadores se mostram

os de menor eficácia.É nesse contexto que surge a

, “Variedade de canais obviamente não é tudo para uma receita de buscando, ao mesmo tempo sucesso na questão da interatividade. A qualidade das interações e m q u e a t e n d e a s também influencia na satisfação e comportamento”, declara Luis seguradoras na busca de uma Mourão. “Um aumento de apenas 1% na qualidade percebida da melhor e maior capilaridade, interação aumentaria a satisfação do cliente em relação ao ponto de prover e dar suporte aos corretores de seguros em seus interação em até 15,4% e aumentaria a probabilidade de repetir a processos de venda técnica, e prospecções intensiva e extensiva. utilização em 12,7%. Já o mesmo percentual de aumento (1%) na

facilidade de utilização teria pouco impacto sobre a satisfação ou Por que esse enfoque? probabilidade de repetição do negócio”, finaliza Ricardo Kakazu.

Luis Mourão

Cases Assessoria de Seguros

Nova empresa de assessoria de seguros busca “falar a língua” do corretor

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entrevista

O Grupo Berkley abriu sua seguradora no Brasil em 2006, atuando exclusivamente em seguros de garantia. A empresa expandiu seus negócios e inovou a carteira, mas mantém o foco no ramo de sua principal especialidade. Hoje atende em todo o Brasil, com escritórios em São Paulo (SP), Rio de Janeiro (RJ), Belo Horizonte (MG), Salvador (BA), Curitiba (PR) e Porto Alegre (RS). O presidente da Berkley, , fala com exclusividade à Fox News sobre a atuação da Berkley no Brasil.

Fox News – O Grupo Berkley abriu sua seguradora no Brasil em 2006, a princípio atuando exclusivamente em seguros de garantia. Qual é a participação da empresa no mercado brasileiro de seguro garantia hoje?José Marcelino Risden – Segundo dados da Susep, de janeiro a junho/2014, a Berkley ocupa a 5ª posição em volume de prêmios emitidos. Mas este não é um dado relevante para nós, uma vez que temos como foco o resultado e não o market share.

Fox News – Fale sobre a relevância do seguro garantia e áreas em que é aplicado.José Marcelino Risden – O seguro garantia é um produto de grande importância para as empresas, tanto na qualidade de segurado como na condição de tomador. Para o segurado, como instrumento alternativo a outras

diferencial competitivo importante para a conquista de formas de garantia que viabilizem a realização das obrigações assumidas por seus fornecedores e novos clientes.prestadores de serviços, de forma a assegurar seus compromissos e mitigar riscos contratuais. Para o Fox News – Quais as novidades em seguro garantia?tomador, como meio de garantir suas obrigações, perante José Marcelino Risden – Com a edição da circular 477 seus clientes, de forma ágil, com custos adequados e, pela Susep, que entrou em vigor em abril/2014, o garantia ainda, sem ocupar suas linhas de créditos junto aos recebeu algumas inovações importantes no que diz bancos. respeito a determinadas coberturas, mas, principalmente,

nas condições que favorecem o segurado, como vigência, Fox News – Quais as vantagens encontradas pelo cobertura, regras mais claras para comunicação, corretor de seguros que se especializar em garantia? O regulação e liquidação de sinistro.mercado carece de profissionais na área?José Marcelino Risden – Para o corretor, vemos o seguro Fox News – A utilização deste produto tem crescido? garantia como um produto que possibilita a abertura de Quantos clientes tem hoje a Berkley nesse setor?novas oportunidades de negócios dentro de seu portfólio José Marcelino Risden – Quando avaliamos o de clientes e também para a prospecção de novos. Esse é desenvolvimento do produto nos últimos anos, um mercado que ainda carece de profissionais constatamos um forte crescimento na sua utilização por especializados. O corretor de seguros que possui o empresas públicas e privadas. No caso das empresas conhecimento adequado do garantia, certamente terá um públicas, em decorrência de dispositivo legal que obriga a

José Marcelino Risden

Especialista em seguro garantia

apresentação de garantias quando da contratação de riscos financeiros, transportes e riscos em geral. Qual a bens e serviços. Por se tratar de uma alternativa à fiança divisão de negócios (percentualmente) da empresa hoje?bancária, o garantia ganhou espaço graças às suas José Marcelino Risden – A Berkley atualmente opera com condições mais competitivas. Já no mercado privado, o 04 linhas de negócios:crescimento vem ocorrendo à medida que as empresas - Riscos Financeiros, com os produtos Garantia e Fiança demandadoras, na condição de segurado/garantido, Locatícia, que respondem por 50% do volume de prêmios,entendem que, além da proteção de seus riscos - Others, composta por Riscos de Engenharia, patrimoniais e de responsabilidade, também é necessário Equipamentos e Eventos, com 27%,proteger o risco contratual. O garantia é o principal - Transportes, com 17% e Liability, que iniciamos há um produto da companhia e representa 50% do nosso volume ano, com 6%.de prêmios.

Fox News – Quais as perspectivas para o futuro do ramo?José Marcelino Risden – Com o crescimento da utilização do garantia, nas suas diversas modalidades, particularmente no Garantia Judicial, este é um produto com grande potencial de crescimento nos próximos anos.

Fox News – Qual a importância de uma boa regulação de sinistros em garantia?José Marcelino Risden – À medida que as empresas passaram a conhecer a importância do seguro como instrumento garantidor de seus contratos, descobriram também que a seguradora pode funcionar como mediadora em situações de impasse na relação contratado x contratante. É comum a seguradora ser acionada pelo segurado, em situações de "expectativa de sinistro" e, com sua intervenção, as partes concluírem por resolver o impasse e, consequentemente, a continuidade do contrato.Por outro lado, quando da efetiva caracterização do sinistro, uma boa regulação pode concluir por reparar a perda sofrida pelo segurado através da indenização ou pela realização da obrigação original (conclusão do empreendimento, execução, fornecimento ou prestação de serviço), o que, na maioria das vezes, é a solução de maior interesse do contratante.

Fox News – Depois do foco em garantia, a companhia expandiu seu portfólio e passou buscar os mercados de

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gerenciamento

A gestão de risco faz toda a diferença não só em termos de composição do valor de uma apólice, mas também na eficiência operacional de uma empresa. Com a abertura do mercado de resseguros, desde que a Lei Complementar 126/07 foi sancionada, em 2007, as seguradoras passaram a obter mais expertise e tecnologia para a subscrição, e consequentemente, um constante aprimoramento do trabalho de gerenciamento de riscos. Vale considerar que a cultura do gerenciamento de riscos ainda é tímida no mercado segurador brasileiro, mas o cenário tende a mudar gradualmente. Cada vez mais as seguradoras e os corretores estão oferecendo o acompanhamento de gerenciamento de riscos para alternativas que contribuem substancialmente para evitar agregar valor às empresas e seus produtos. perdas. Além disso, há questões relacionadas ao

processo logístico. Por exemplo, determinar rotas que Inicialmente, as seguradoras estavam focadas em buscar evitem estradas mais perigosas ou que estejam em más mecanismos de gerenciamento de riscos que pudessem condições. No caso de alguns segmentos mais visados mitigar os sinistros de roubo de cargas. Ao longo dos em termos de roubo – como o de produtos eletrônicos, anos, não só os mecanismos ligados a ocorrências dessa medicamentos e outros de alto valor agregado – incluir natureza foram desenvolvidos, mas também um escolta, monitoramento, isca eletrônica e até o gerenciamento que considerasse a composição da frota, fracionamento da carga em mais de um veículo são pessoas e adequação de operações logísticas que algumas das medidas indicadas.pudessem reduzir os sinistros de acidentes e de avarias de transportes. O País vem passando por um crescimento O setor de logística está entre os mais sensíveis do na necessidade de transporte de cargas, mas ao mesmo Brasil. As deficiências ocasionadas por décadas sem tempo a mão de obra não está qualificada na mesma investimentos suficientes fizeram com que as velocidade, fazendo com que muitos profissionais nas empresas do segmento tivessem sempre uma série de estradas não tenham o preparo suficiente para operar obstáculos a transpor no dia-a-dia. Isso tudo deixou caminhões com tecnologia embarcada tão avançada. essas organizações ainda mais sujeitas a ocorrência de Investir em novos serviços e tecnologia a fim de sinistros ao longo dos tempos. A atuação do segmento incrementar o atendimento aos segurados e tornar o de seguros tem sido crucial no processo de mitigação trabalho de gerenciamento de risco ainda mais eficiente de riscos, além de evitar situações em que as perdas faz toda a diferença para uma gestão sustentável de uma podem trazer prejuízos financeiros até difíceis de serem carteira de seguros de transporte. restabelecidos.

Mecanismos como comunicação de embarques via Num momento em que o Brasil tem uma série de desafios meios eletrônicos, assistência 24 horas em estradas para para manter o crescimento econômico sustentável, sinistros ocorridos em território nacional, assistência atentar para as ferramentas de gestão que contribuem para carga e descarga de mercadorias nos principais com um setor estratégico é essencial para que o País portos e aeroportos do Brasil, serviços diferenciados de possa melhorar suas condições de competitividade e controle e prevenção de perdas com suporte de geração de riquezas.profissionais especializados em logística, identificando e mitigando os riscos existentes nas operações das empresas com foco em prevenção de incidentes e sustentabilidade dos processos; são algumas das

A gestão de riscos para a eficiência operacional

Milton Bellizia Filho é diretor Jurídico e Controles Internos da Marítima Seguros S/A.

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mais negócios

Durante mais de 20 anos dirigindo equipes de vendas em 2. Use o máximo que puder as redes sociais e outros recursos seguradoras de grande porte, tive a oportunidade de me digitais como web site e mail-marketing para comunicar os relacionar com corretores de todos os portes, em diversas seus diferenciais. Mantenha regularidade e agregue regiões do país. Essa preciosa experiência me fez entender novidade em cada ação de comunicação.que vendas não ocorrem por acaso, são o resultado de muito trabalho focado e repetido no dia a dia até que se 3.Trabalhe a sua carteira de clientes atuais para novas chegue à excelência – esse o verdadeiro segredo dos ofertas, de modo que possa aumentar a quantidade de corretores de sucesso. transações por cliente e a média de venda no período (mês,

ano etc). O impacto no volume de vendas e no lucro poderá Passei então a contribuir com os parceiros que dirigiam ser surpreendente.corretoras, muitos deles proprietários. Foram inúmeras satisfações por poder acompanhar corretoras prosperarem, 4. Não perca a oportunidade de pedir indicações aos aportando boas práticas a elas e também aprendendo com clientes. Pós-venda existe para saber se o cliente tem as experiências bem-sucedidas. O resultado da minha alguma dúvida ou se está satisfeito com as coberturas experiência pessoal é um compilado precioso que continua contratadas. É o momento de solicitar indicações. ajudando muitas corretoras a atingirem os seus objetivos de Estabelecer, para a equipe de vendas ou para quem esta conquista e preservação de clientes. responsável pela comercialização, meta de indicações por

cliente, é o ponto de partida.Em corretagem de seguros, de forma simples, vender mais significa oferecer novas coberturas aos clientes atuais e 5. Adquira, através de empresas especializadas, cadastro de prospectar novos clientes. A primeira tarefa é relativamente consumidores potenciais, segmente por região, faixa de fácil, pois em geral a corretora já possui uma carteira de renda, sexo, idade entre outros – conforme a necessidade clientes. A parte mais difícil da venda é a conquista de novos para ofertar o seu produto ou serviço – e inicie um programa clientes, que implica em dominar os processos de de comunicação através de recursos digitais e mala-direta.prospecção ou geração de prospects.

6. Quando pensar em propaganda, planeje o conceito de Em se tratando de novos clientes, o tormento das corretoras mídia básica e invista em outro recurso como apoio. Se usar é como incrementar o universo de prospects, alimentar comerciais em rádio, por exemplo, anuncie simultaneamente relacionamentos e converter parte deles em compradores de em jornais ou revistas para fortalecer a fixação da sua oferta.forma estratégica e contínua, de modo que isso represente crescimento real e sustentado para a empresa. 7. Meça todos os esforços e investimentos, quantifique o

retorno em termos de prospectos e conversão em clientes, Vale lembrar que os recursos e ferramentas modernos quantidade de mensagens recebida via site, e-mails, favorecem a criação de estratégias de baixo investimento, telefonemas etc. Essa é a única forma de entender o que é algumas acessíveis a qualquer perfil de empresa que queira investimento e o que é despesa.incrementar a sua quantidade de prospects. Veja a seguir algumas dicas úteis e viáveis, que poderão lhe surpreender 8. Antes de tudo, jamais deixe de preparar uma equipe afiada, em termos de geração de clientes potenciais. comprometida e bem madura quanto à oferta, valores do seu

negócio, domínio da entrega, serviços etc. Se a estrutura da 1. Antes de pensar em ampliar o mercado potencial, seja sua corretora ou área comercial não estiver preparada, de abrindo novas regiões ou outros segmentos, nichos etc, nada adiantará os esforços para geração de prospectos para trabalhe a sua característica única de venda, aquilo que o o seu negócio.diferenciará da concorrência, seja no produto ou serviço, na entrega, na forma de atendimento etc. Como mencionei no início desse artigo, estes 8 itens são

resultado de boas práticas que observei ao longo dos anos e que têm trazido muitos resultados às corretoras de sucesso. Cabe a você colocá-las em prática e medir os resultados. Bons negócios!

Práticas para aumentar as vendas que todo corretor deve dominar

Sérgio Camilo é profissional de seguros há 30 anos, tendo dirigido equipes de vendas em âmbito nacional em seguradoras de grande porte.

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A fraude é um problema que acontece em todos os ramos de "Identificando a fraude no sinistro de transportes”, que seguros, mas com grande incidência no de transportes. O aconteceu entre os dias 29 e 31 de julho, das 19h às 22h, no contrato de seguros estabelece a boa-fé entre as partes, e por auditório da APTS, teve a instrução de Luis Mourão, da 3 sua característica do mutualismo, todos colaboram com a AAM Consulting (parceira da Fox), executivo da área de construção do capital utilizado para cobrir a indenização de seguros e resseguros; e o apoio de Paulo Rogério Haüptli, uma eventualidade. Assim, a fraude é um ato doloso que traz sócio-diretor; e Marcelo Ferreira, gerente da Fox e professor prejuízo para as seguradoras e encarece o produto de seguro das Faculdades Anhanguera. para todos os clientes. Especialistas trabalham arduamente na identificação da fraude para não haver despesas indevidas. O conteúdo foi dividido em cinco partes. I – Definições

técnicas: seguro, risco, elementos do seguro, interesse segurável e princípios do contrato de seguro. II – Seguro de Transportes: transportes no Brasil, mazelas do transportes no Brasil, definições específicas, quem contrata, os papéis dos principais agentes e as realações dos principais agentes. III – Fraude e Fraude Contra o Seguro: conceituação, distinções, definições, abrangência do conceito, tipos de fraudadores, situação geral e estatísticas de fraudes em seguro. IV – Fraude Contra o Seguro de Transportes: estatísticas e tipos mais comuns, principais fatores de suspeita de fraude (red flags). V – Identificando Fraudes: aspectos importantes e casos reais. Ao final do curso os participantes passaram por avaliação antes de receberem seus certificados.

“No patamar que as fraudes ao seguro de transporte “No mundo inteiro o fenômeno das fraudes em seguros é chegaram, quem se encontra preparado para combater esse considerado um problema relevante e extremamente atual”, mal? A situação está difícil, vamos nos munir de técnicas afirmou o instrutor Luis Mourão. “Nos EUA algumas para a preservação de nosso mercado”, declara Paulo estimativas a indicam como o segundo maior crime Rogério Haüptli.financeiro, atrás somente da evasão fiscal. Não existe país

Para ajudar o mercado de transportes a identificar a fraude e onde estas práticas não estejam presentes, porém existem combater esse problema, a Fox Reguladora de Sinistros foi países mais eficazes que outros no combate as fraudes em convidada a ministrar um curso do CIST (Clube Internacional seguros. Em nível global os principais ramos de seguros de Seguros de Transportes) em parceria com a APTS afetados por fraudes são os seguintes: Automóveis (Roubo e (Associação Paulista dos Técnicos de Seguros). O curso Incêndio), Automóveis (Acidentes / Casco e RC), Transportes,

Reguladores de sinistros da Fox ensinam como identificar fraude nos seguros de transportes

qualificação

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• Contratar seguro para a carga, não informando o valor real das mercadorias a serem transportadas.• Contratar o seguro, após a ocorrência de um acidente, furto ou roubo.• Omitir ou falsificar boletim de ocorrência, perícia, exame médico decorrente do atendimento a vítima.• Desviar carga com conhecimento do responsável, ou somente com o envolvimento de terceiros contratados para o transporte.• Simular furto ou roubo onde a carga foi comercializada antes ou após o embarque, com receptadores que atuam no mercado paralelo ou informal.• Simular furto ou roubo da carga, com a finalidade de receber por danos pré-existentes ou ocasionados em decorrência de acidente com o veículo transportador, ou na operação de armazenamento e transporte.• Simular furto ou roubo da carga, para desfazer-se de produtos fabricados fora da especificação do comprador.• Simular furto ou roubo da carga em trânsito, tendo o evento ocorrido anteriormente, no interior de depósitos.• Simular o tombamento da carga ou do veículo transportador, com a finalidade de receber por danos preexistentes ou ocasionados na operação de armazenamento e transporte.• Simular o tombamento da carga ou do veículo transportador, com a finalidade de desfazer-se de produtos fabricados fora da especificação do comprador.• Reclamar prejuízos indevidos de cargas que não estavam sendo transportadas por veículos transportadores furtados ou roubados, ou que tenham se envolvido em acidentes.• Localizar a carga e não comunicar a seguradora, reavendo a carga e recebendo indevidamente a indenização.• Agravar os danos, ou proporcionar o desaparecimento de cargas em bom estado que tenham sido localizadas após o furto ou roubo, ou que não tenham sofrido danos em decorrência ao acidente.• Trocar motorista por não ser habilitado.• Trocar motorista por não ser habilitado para a categoria do veículo transportador.• Trocar motorista que, no momento da ocorrência, não estava em condições hábeis para a condução de veículos.

Entre os tipos mais comuns de fraudes comprovadas em seguro de transportes, estão:

Property (Incêndio), Saúde, Acidentes Pessoais, Vida,Responsabilidade Civil,Turismo”.

Estes ramos podem ter incidências bem diferentes de país a país, em função de vários fatores. “Na Austrália, por exemplo, o ramo com o maior número proporcional e fraudes é o de seguros de turismo, já na França é o de incêndio de carros enquanto na Itália é o de acidentes de carro. No Brasil a

situação está longe de ser claramente definida”.

Mourão analisou números da FenSeg sobre o assunto, de estudo desenvolvido em 2006. “Chegaram a uma estimativa de 11,6% de fraudes (ou cerca de R$ 1,45 bilhões), calculado como percentual dos sinistro pagos no conjunto de ramos de seguros, excluindo os setores de saúde e previdência. Ainda segundo este estudo os ramos mais afetados seriam os de automóvel e transportes, respectivamente com 13,6% e 11,7%

de fraudes”.

O instrutor analisou que, apesar desse estudo ser bastante abrangente, o resultado é extremamente conservador, provavelmente devido ao fato que muitas empresas ainda não têm sistemas eficientes de detecção de fraudes e por esta razão forneceram dados incompletos. “Existem algumas outras estimativas de mercado, que possivelmente estejam mais próximas da verdade, apontando para um volume de fraudes na casa de 25 a 30% dos sinistros pagos, ou seja algo

entre R$ 4 e 5 bilhões”.

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combate à fraude

Em mais uma ação para divulgar ao mercado formas de se família, que justamente era responsável pela fraude, mas com a identificar a fraude no seguro, combatendo esse mal, o Grupo ajuda do cartorário conseguiu-se provar que o seguro não Fox estabeleceu parceria com a APTS (Associação Paulista dos poderia ser contratado.Técnicos de Seguros) para desenvolver um conjunto de cursos rápidos onde apresentará cases diversos de sinistros nos quais Haüptli explicou que há dois tipos de fraudadores: o foram cometidas fraudes na tentativa de lesar a seguradora. contumaz, que pertence a quadrilhas especializadas; e o Além da apresentação do problema, do ponto de vista dos eventual, aquele cidadão que é tentado a praticar fraude por lesados, serão discutidas também propostas para identificação uma eventualidade, como o que está embriagado dirigindo das fraudes e sua redução. seu veículo, bate e argumenta que não era ele quem dirigia

para não perder a cobertura, ou o que compra o carro com Uma introdução aos cursos sobre sinistros criminosos parcelas, não consegue pagar, e dá sumiço ao bem para aconteceu no dia 20 de agosto, durante “Palestra do Meio-Dia”, receber indenização da seguradora.tradicional evento da APTS, com apresentações de Paulo Rogério Haüptli, diretor do Grupo Fox, e José César Caiafa Junior, diretor Em sua visão, as seguradoras muitas vezes têm medo de entrar da Associação e sócio-diretor da Flex Corretora de Seguros. em um processo para provar um crime. “Enquanto tivermos

medo, nós reguladores, seguradores, corretores iremos perder O mercado de seguros classifica como criminoso o sinistro no muito, o prêmio fica mais caro com a fraude, não podemos ser qual se cometeu ou tentou cometer um crime contra a instituição coniventes com atitudes de nosso país em que tudo acaba em do seguro. “Seguro visa repor bens perdidos em eventos pizza. Temos que instaurar inquérito, ficar em cima do Ministério aleatórios e indesejados, e o sinistro criminoso contraria essas Público para denunciar o fraudador até que ele seja condenado”. duas premissas: não é aleatório e é desejado pelo segurado beneficiário”, iniciou José Caiafa. “O sinistro que chamamos de Advogado, Haüptli defendeu a importância de o judiciário criminoso acaba tendo umas características em comum, como conhecer melhor o setor de seguros. “Precisamos de acontecer pouco depois da contratação do seguro, ou quando o aproximação com as lideranças políticas para que todo curso de segurado contrata seguros de vida em várias seguradoras”. Direito tenha a disciplina de Direito Securitário. Estudei como

extensão muitos anos depois de formado, pela necessidade. O Caiafa contou alguns casos de fraudes que são mais frequentes juiz acredita que o contrato de seguro tem função social e em determinada época, por exemplo, quando há desvalorização protege o segurado. Seguro tem função social do mutualismo, dos automóveis e surgem pessoas querendo levar vantagem da não de assistencialismo”.seguradora. No final dos anos 60, quando a indústria de algodão começou a perder espaço para os tecidos sintéticos, Para ele, as seguradoras têm se preocupado muito com aconteceram numerosos incêndios em depósitos de algodão. fraude em automóvel , contratando ferramentas “Houve uma sequência de focos de incêndios, mas não se sabia especializadas, mas há pouca dedicação para esclarecer como ocorriam. Até que reguladores descobriam gato ensopado casos no seguro de vida. “Em tese o seguro de vida dá lucro com gasolina, tartaruga com vela no casco, e chegou-se à para a seguradora, mas mesmo assim deveria investigar, tem conclusão de que eram crimes”. Os procedimentos de muita fraude. Não pode pagar sem questionar quando o valor investigação de sinistros no Brasil começaram nessa época, é reduzido, pois muitos fraudadores fazem diversos seguros segundo ele. de baixo valor em diferentes seguradoras”.

Atuando diretamente na investigação desses sinistros, Paulo Rogério Haüptli abordou casos de fraude em seguro de vida, como um praticado recentemente em São Paulo pelos beneficiários de um paciente internado com câncer em estado terminal. Eles fizeram com que o paciente assinasse a compra de um imóvel de R$ 1 milhão, para o qual deu R$ 100 mil de entrada e parcelou R$ 900 mil com seguro de vida garantindo o pagamento das parcelas em caso de morte. Houve dificuldade em investigar, pois o prontuário médico é de exclusividade da

Fox e APTS preparam programação de cursos rápidos sobre sinistros criminosos

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mais sobre o assunto

José César Caiafa Jr atua no mercado de seguros há 41 anos, é proprietário da Flex Corretora de Seguros e diretor geral da APTS - Associação Paulista dos Técnicos de Seguro

Do ponto de vista do mercado de seguros, sinistro criminoso é aquele em que se comete algum tipo de crime em prejuízo do mercado de seguros. Matar uma pessoa, por exemplo, é um crime comum, aceito como sinistro coberto em algumas modalidades de seguros. Porém se o beneficiário do assassinato tem algum envolvimento com a execução do crime, o sinistro pode se tornar criminoso.

O sinistro criminoso pode ser oportunístico ou planejado. Oportunístico é aquele sinistro que envolve algum tipo de fraude adicional, isto é, o sinistro aconteceu e causou prejuízo, mas o beneficiário aproveitou a ocasião para obter algum benefício a mais da seguradora. Um furto em uma residência, por exemplo, é um sinistro comum, mas se o beneficiário adiciona à sua reclamação alguns itens que no limite de 20,00%, mais de 120.000 sinistros de DPVAT não foram levados pelo ladrão, temos um sinistro seriam fraudulentos. Ou seja, em um ano o mercado pode criminoso, porque está se cometendo um crime contra a ter pagado uma quantidade de indenizações decorrentes instituição do seguro. de sinistros criminosos de DPVAT superior à média da

população das cidades brasileiras.No entanto, a preocupação preponderante é com o crime planejado, porque neste caso, além de não se estar A FEMA – Federal Emergency Management Agency, uma atendendo às circunstâncias básicas de um sinistro que espécie de Defesa Civil nos EUA, estima que o prejuízo deve ser aleatório e não desejado, normalmente o crime é causado por incêndios criminosos seja da ordem de US$ planejado para causar uma movimentação expressiva de 1,300,000,000 – um crime causador de prejuízos valores. Esta movimentação de valores pode se dar através comparáveis aos de roubo (US$ 1,600,000,00) ou de furto de uma série de sinistros de pequenos valores, como é o (US$ 1,100,000,000), o que torna este tipo de crime, mais do caso do DPVAT, ou através de um único sinistro, como o que um problema para as seguradoras, um problema social.desvio de uma carga valiosa, um incêndio provocado, a morte de um segurado etc. É com esses sinistros que o Nessas circunstâncias, o sinistro criminoso passa a ser um mercado precisa se preocupar. Os valores envolvidos não problema da sociedade. A perda de valores com são pequenos e podem demandar uma elevação de taxa indenizações indevidas, a perda de empregos, a perda de significativa a ser paga pelo conjunto dos segurados. patrimônios, a perda de vidas, os prejuízos com

indenizações decorrentes de invalidez e tratamentos Apesar dos números apresentados pelo mercado nacional médicos oneram a sociedade como um todo, não é e internacional, a verdade é que ninguém conhece com somente a seguradora que paga por ele, muitos outros certeza a sua real grandeza. Alguns apontam para agentes sociais também participam dessa conta, que números próximos a 5,00%, outros asseguram que acaba sendo dividida entre todos nós.podemos estar falando de 20,00% do valor das indenizações reclamadas. No ano de 2.013, foram pagas É por conta desta importância do sinistro criminoso que a pelo seguro de DPVAT 633.845 indenizações, FOX e a APTS estarão fazendo realizar a partir do mês de considerando-se os percentuais de fraude, estima-se que, novembro de 2.014 uma série de cursos focando este

problema nos principais ramos de seguros. A estrutura dos cursos compõe-se de uma análise do problema, seu dimensionamento, indícios de fraude, procedimentos dos agentes públicos, processos de investigação e punição dos criminosos.

Sinistros criminosos

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Têm sido cada vez mais frequentes, em conversas com Transportadores querem ser, cada vez mais, peças colegas do setor de seguros, no segmento de transportes, fundamentais e importantes na cadeia logística e de valor as reclamações sobre o mercado de seguros ligados a de seus clientes, com eficiência e responsividade.esse conjunto de carteiras, por parte de seguradores, corretores e até segurados. O problema é que além de nosso país ter uma matriz de

transportes muito concentrada em um modal caro, como Seguradores se queixam dos resultados, margens é o caso do rodoviário, existe um tripé de fatores que torna negativas, concorrência predatória, alta rotatividade dos o problema de riscos nas operações de transportes mais segurados pelo mercado etc. agravado do que vemos em outros países mais

desenvolvidos.Corretores reclamam das dificuldades em colocar riscos, das pressões dos segurados na busca de redução de Temos a questão da qualidade de nossas malhas viárias custos etc. associada às longas distâncias, problemas na qualidade e

na quantidade da frota, e os aspectos quantitativos e Os segurados, por sua vez, exercem pressões por qualitativos dos condutores de veículos.redução de custos, porque necessitam criar maior eficiência na cadeia de valor, e os custos de seguros, somados aos custos de gerenciamento de riscos (GR), cada vez mais demandados e necessários por conta do crescimento da exposição a riscos, comprometem esses objetivos e estratégias.

O fato é que todos têm razão, mas a conta, a cada dia que passa, começa a dar sinais que não vai fechar.

Sejam transportadores, embarcadores, e seus respectivos corretores, não há a mínima dúvida que um de seus desejos é o de não utilizar suas apólices de seguros.

Embarcadores, compradores e vendedores querem ter suas mercadorias nas prateleiras, e seus clientes recebendo, satisfeitos, suas encomendas, respectivamente.

Os seguros de transportes estão na UTI?

análise de mercado

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Isso é um sinal claro dos efeitos das pressões por redução de taxas e competição, relativamente predatória, que tem se acirrado nos últimos anos, por ações do próprio mercado, catalisadas por estratégias de seguradores já atuantes, e de novos entrantes.

À medida que as linhas vão se afastando, os patamares de sinistralidade vão aumentando. Com exceção do ano de 2011, esse patamar vem aumentando e se situando próximo à preocupante marca dos 60%, que em conjunto com altos custos administrativos e de comercia l ização, que são naturais devido à complexidade desse tipo de seguro, começam a colocar em risco o equilíbrio atuarial das carteiras de seguro de transportes.

Embora esse enfoque aborde o lado dos seguradores, há de se ter em mente que o comportamento natural de um segurador, quando vê seu capital alocado não ser remunerado de forma adequada, é retirá-lo dessa operação. E há exemplos recentes de seguradores que ou abandonaram o segmento, ou deixaram de participar de certos ramos de seguros dentro do grupo de carteiras de transportes.

Isso tudo combinado com um maior fluxo de riquezas pelo país e questões jurídicas com relação ao roubo e O resultado de uma menor oferta e apetite a riscos, interceptação de cargas roubadas, desencadeia toda uma todos nós conhecemos. Concentração, reconduções de sequência de fatores, que acabam por atormentar e onerar taxas e custos, redução de limites, recrudescimento de todos os elos da cadeia de seguros de transportes. aceitações etc.

Acompanhando o cenário de evolução do mercado de seguros de transportes nos últimos 10 anos, nota-se que o crescimento dos prêmios de seguros de transportes não vem acompanhando o crescimento do PIB, ainda que se possa questionar a parcela do PIB do setor de Serviços (muito do que participa na compos ição do P IB de ser v iços também é transportado).

Luis Mourão, diretor da 3 AAM Consulting, executivo da área de seguros e resseguros

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meio ambiente

Para uma pessoa ser sustentável basta “viver sem Não dá mais para preservar o planeta apenas com ações comprometer os recursos para as futuras gerações”. Parece pontuais e restritas. Agora, as seguradoras estão deixando fácil, mas não é. E o que dizer de uma empresa? de atuar como meras pagadoras de indenização, e estão Basicamente, ela deve fazer a mesma coisa. Ou seja, partindo para ações que promovam a conscientização e garantir que a natureza esteja protegida para que os influenciem a cadeia produtiva e a atitude das pessoas. É um insumos sejam fartos para garantir a produção dos bens; desafio que a indústria de seguros está preparada para praticar a justiça social e ajudar no desenvolvimento apoiar. O foco será investir muito mais em prevenção do que saudável das comunidades do entorno. em reparo.

Em resumo, ser sustentável no mundo corporativo Para atingir estes objetivos, uma aposta é inovar. Porque, representa garantir sua perenidade. afinal, conforme lembra a pesquisadora da Universidade

de Cambridge, Swenja Surminski, "sustentabilidade, às No setor de seguros, sustentabilidade é tudo isso e muito vezes, é simplesmente fazer as coisas de uma maneira mais. Afinal, catástrofes naturais, cada vez mais diferente". Sabemos que este “fazer diferente” no Brasil devastadoras, colocam os analistas do setor em alerta ainda precisa superar grandes desafios. Vivemos um constante sobre a necessidade de agir de maneira global. Os momento em que a concretização dos sonhos de riscos climáticos afetam todo o planeta com consequências consumo se configura como uma barreira para as inevitáveis para manter o bem-estar das populações. Mas, práticas sustentáveis. A sede por consumo precisa ser se considerarmos somente o ponto de vista da equilibrada com o cuidado com o meio ambiente. sustentabilidade do setor de seguros, as consequências dos desastres naturais afetam diretamente o desempenho Para influenciar atitudes pró-meio ambiente, as seguradoras financeiro das companhias. estão se apoiando em vantagens financeiras para o

consumidor. Isso já é presente ao se conceder descontos Assim, ser sustentável no setor de seguros é ir além de fazer para o seguro de um carro híbrido ou avaliar itens o bem e garantir o lucro para os acionistas. Porque, se o sustentáveis de uma casa para calcular de forma diferente o planeta não estiver equilibrado e acontecer um desastre, as seguro residencial.consequências recairão para a área financeira da seguradora. Os líderes do setor já se conscientizaram de que Os princípios firmados com as seguradoras são apenas o precisam assumir seu papel como protagonistas sob o risco início do caminho para influenciar a mudança de atitude, de o setor de seguros não se sustentar. estimulando práticas em consonância com a preservação

ambiental. Este é o futuro da indústria de seguros em busca Por este motivo, o Programa das Nações Unidas para o Meio da sustentabilidade. Para muitas seguradoras, felizmente já Ambiente - Iniciativa Financeira, se uniu com a indústria de é o presente. seguros em nível global para desenvolver os Princípios para Sustentabilidade em Seguros. Desde que foi lançado em 2012, estes princípios têm influenciado práticas do setor em três dimensões - ambiental, social e de governança.

Sustentabilidade no setor de seguros

Acacio Queiroz é chairman da Chubb do Brasil.

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tecnologia

Estatisticamente, de 20 a 25% das indenizações pagas pelas 1.0 para pagar menos de seguro. De tudo existe para se tentar seguradoras são para sinistros de fraudes. Engloba desde a tirar vantagem e os nossos sistemas vão exatamente para fraude do segurado que quer tirar vantagem da seguradora às evitar que o risco da companhia fique exposto”.quadrilhas especializadas. A fraude no seguro movimenta um mercado que trabalha no combate a esse mal, o que inclui As ferramentas de alerta de fraudes entram em cena no empresas de tecnologia com soluções para gerenciar o risco e momento de proposta ou cotação, porque, por lei, a seguradora mitigar o pagamento de sinistros criminosos. tem 15 dias para recusar o cliente, sem precisar dizer o motivo.

“Se a seguradora tiver aceitado o risco, para recusar o Desde 1987 operando no mercado nacional, a Nortix fornece pagamento será mais complicado. O juiz sempre vai dar ganho soluções para a área de seguros de veículos, atuando tanto nas de causa para o lado mais fraco, deduzindo que a pessoa não seguradoras como em seus diversos prestadores de serviços: tem obrigação de saber se o carro é 1.0 ou 1.8, então a reintegradoras, recuperadoras, empresas de vistoria, companhia tem que tomar medidas antes de aceitar o risco. empresas de avaliação de risco e semelhantes. Atuamos como uma espécie de " Serasa do carro", consultamos o cadastro para saber se está dentro das condições ideais para Entre outras ferramentas para coibir a fraude em veículos, o ser aceito, caso não esteja damos o alerta para que a principal produto da empresa é o Decodificador de Chassi. companhia decline do risco”, declara Giansante.Quando um veículo é fabricado, recebe sua “certidão de nascimento”, que é o número de chassi – um código alfanumérico, do qual cada dígito tem um significado, como local de fabricação, montadora e características do produto –, gravado em diversas peças. Mas existe o risco da fraude, de uma certidão de nascimento falsa do veículo.

As quadrilhas da fraude roubam o carro, adulteram o chassi, criam novo documento e implantam os dados na base do Governo. Ao consultar o código de um veículo que sofreu alteração, o Decodificador de Chassi emite alerta de irregularidade com os padrões de fábrica. “A simples consulta aos dados do Governo não traz essa informação. Nossa ferramenta traz os dados de nascença, obtidos com todas as montadoras”, afirma , diretor Comercial da empresa.

De acordo com ele, o Decodificador de Chassi da Nortix opera com algoritmos próprios, sem acesso a bases públicas, seguindo o padrão de fabrica ou montadora. “O sistema interpreta o código do chassi, apontando inconsistências e O sistema pode ser usado em qualquer veículo que tenha identificando fraudes. As consultas estão sempre disponíveis chassi, como carro, moto, caminhão. “No seguro transporte (não saem do ar) e são facilmente integradas aos sistemas do também pode ser útil para verificar a procedência do cliente”. caminhão, pois se o veículo está ilegal o risco de a carga ser

roubada é muito grande”.O diretor conta alguns exemplos de fraudes que são detectadas pelo sistema. “É muito comum as quadrilhas No primeiro semestre de 2014, o volume de fraudes comprarem carros sucatas, não pelo veículo, mas pelo detectadas pelo Decodificador de Chassi Nortix alcançou o documento, pois com o documento ‘quente’ de um carro valor de R$ 13.637.400,00, o que representa uma média regularizado, roubam outro e ‘esquentam’ esse veículo. Outra mensal de R$ 2.272.900,00 em prejuízos evitados. Esse total fraude contumaz é da característica do veículo: às vezes o equivale ao valor dos veículos que foram submetidos ao carro é 1.0 e vendem como 1.8, ou falam que é 1.8 quando seria sistema e tinham irregularidades comprovadas.

Artur Giansante

Consulta de procedência de veículo pelo chassi tem evitado fraudes no seguro

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cenário

No meu entendimento, o corretor é indispensável para a contratação desse tipo de serviço não pode ser feita garantir uma segura contratação de seguros. Ele é o apenas com base no preço. Precisam ser levadas em conta profissional mais indicado para entender o que o cliente várias informações que atendam às necessidades busca, para orientá-lo e apresentar-lhe a melhor opção de específicas do interessado em fazer um seguro, que não produto. É o corretor quem vai acompanhar o segurado no constam nesses sites. momento de um sinistro, para transmitir tranquilidade e conduzir a situação até o seu desfecho. Com essa função O profissional mais preparado para prestar essa consultoria social, é difícil acreditar que o corretor de seguros possa ser ao cliente é o corretor de seguros. Ele conhece os diversos substituído. E ainda mais, imaginar que a web seja uma “nova” produtos oferecidos pelas seguradoras, pois trabalha com opção para o consumidor? várias delas. Ele tem experiência sobre o que fazer em um eventual sinistro e até poderá orientar o cliente a respeito de Talvez os leitores perguntem: por que está falando sobre como evitá-los, de forma independente e isenta.isso, Fabio? Algo ameaça o trabalho do corretor de seguros? O que a seguradora perde? E onde a web entra nessa Reconhecemos o valor da web. Ela encurta distâncias, facilita história? Respondo: fiz essa introdução para afirmar que a comunicação e os procedimentos do dia a dia, até mesmo nenhum site de comparação de preços on-line pode nas seguradoras, por meio dos portais de clientes e s u b s t i t u i r a c o l a b o r a ç ã o d o s c o r r e t o r e s n o corretores, por exemplo. Mas jamais poderá eliminar de vez o desenvolvimento do mercado segurador. contato pessoal, inclusive nos ambientes de consumo. Não podemos simplesmente “substituir” os mais de 60 mil Esses sites podem não ter a eficácia esperada, pois os corretores existentes no País, que respondem por mais de corretores conseguem manter seus clientes. Mas temos que 90% do total das vendas de seguros, por alguns sites de ter consciência da sua popularização, pois aos poucos, estão comparação de preços on-line, dos quais nem sequer criando um novo hábito no consumidor brasileiro. E o pior: sabemos avaliar seus resultados a médio e a longo prazo.criam a fantasia de que o corretor de seguros faz o mesmo que esses sites fazem. Isso destrói a importância da consultoria Os corretores e seguradoras poderiam analisar melhor os em seguros e, portanto, a do corretor. Vocês conhecem aquele impactos desses sites, como funcionam e a forma como ditado: “água mole em pedra dura, tanto bate até que fura”. deveriam operar, sem destruir a imagem da corretagem de Pois é, o resultado seria semelhante. seguros no Brasil? Cabe aqui fazer uma ressalva: é importante não confundir Por fim, corretoras e seguradoras também não poderiam sites de comparação de preços com sites de corretores que debater profundamente esse tema? Se existem riscos capturam informações do consumidor e depois encaminham relevantes para a indústria do seguro, como acompanhamos uma proposta com a melhor opção para cobrir o risco. Nesses, no mercado inglês (aumento da fraude, corretores pequenos e a internet está contribuindo com a atividade do corretor e do médios dizimados, seguradoras com prejuízos sistêmicos e a consumidor. O foco da minha provocação neste artigo são os qualidade ofertada ao consumidor caiu drasticamente), não sites que dão vários preços “na hora” para o cliente. seria oportuno um debate mais maduro sobre como a internet pode contribuir com um modelo “ganha-ganha” para a Os sites de comparação de preços "on-line" de seguros têm indústria de seguros e o consumidor brasileiro? São reflexões ganhado espaço no Brasil, sobretudo nos últimos dois anos. que precisaremos fazer em conjunto. Chegaram por aqui inspirados em portais semelhantes existentes em outros países (onde a experiência não é Acredito que corretores, seguradoras e entidades positiva) e em meio ao crescente uso da web nas relações de representativas do mercado precisam despertar a tempo de consumo. Propõem-se a facilitar a vida do cliente: basta impedir que os sites de comparação de preços on-line se preencher algumas informações e pronto! Uma lista de transformem em uma ferramenta nociva para o futuro dos produtos é apresentada, geralmente com os menores preços corretores de seguros. Um não pode “devorar” o espaço do nas primeiras posições, e o consumidor faz a sua escolha. outro, mas precisam aprender a coexistir. A praticidade oferecida por esses sites é convidativa aos consumidores, em sua maioria leiga quando o assunto é seguros. Como profissionais e conhecedores desse mercado, é nossa responsabilidade alertar para o fato de que

Que triste duelo: corretores de seguros X sites comparadores de preços on-line

Fabio Luchetti é presidente da Porto Seguro

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internacional

O executivo brasileiro foi designado para uma missão desafiadora: comandar a operação da Liberty Seguros em Cingapura. No Brasil era responsável por toda a área de sinistros e serviços da seguradora no país, mas não tinha contato algum com a operação em Cingapura. Em 2013, teve a oportunidade de participar de um processo mundial de escolha do novo CEO e foi nomeado em julho do mesmo ano. “A princípio não existe um prazo determinado para minha estada em Cingapura. Quando se chega neste nível de direção, as oportunidades a novos desafios em outros países são grandes”, diz o CEO da Liberty Seguros Cingapura.

Vivendo há mais de um ano a experiência, ele reconhece as principais diferenças entre os mercados de seguros do Brasil e de Cingapura. “A primeira grande diferença é o tamanho do mercado. Cingapura é um país pequeno, uma ilha com 5 milhões de habitantes. O país é muito desenvolvido e o mercado de seguro é muito regulado, com exigências de capital elevado. Isto faz com que as seguradoras atuem de formar a preservar o alto capital investido”.

“O mercado também é muito diversificado em termos de produtos. O governo local está promovendo Cingapura como um hub de seguros, tentando desenvolver o mercado de Resseguros da mesma forma que vemos em Bermudas e Londres”.

Até mesmo a sinistralidade é diferente. “A frequência de sinistros de automóvel é baixa e os tipos de sinistros são diferentes. A maioria é para seguro de responsabilidade

ferramentas de gerenciamento de riscos, elas são civil. Os sinistros de danos corporais, como em outros praticamente as mesmas usadas no Brasil”.países, têm uma importância maior. Nos demais sinistros,

principalmente de property, a sinistralidade é Cingapura é um país rico e desenvolvido, e com forte relativamente baixa, principalmente por causa do bom cultura de seguro. “A cultura do seguro é forte nível das construções e proteções existentes”.principalmente pelos seguros obrigatórios, como o de responsabilidade civil de veículos, e outros ligados a vida A regulação de sinistros em Cingapura tem suas e saúde. Há uma grande diversificação de produtos, peculiaridades, e as ferramentas de combate à fraude não muitos dos quais não temos no Brasil. Um exemplo é o são tão desenvolvidas como as nossas. “O mercado ainda seguro de Bonds para empregados estrangeiros, 40% dos não é tão avançado no combate à fraude, mas já vem se empregados em Cingapura são estrangeiros, e cada um desenvolvendo mais. A Liberty Cingapura tem atuado deve ter um seguro garantindo o imposto e a repatriação muito neste desenvolvimento. Fraude é um ponto em caso de necessidade. Este é um tipo de seguro que não importante em qualquer lugar do mundo, e aqui, devido à existe no Brasil”.cultura, não se dava tanta importância. Já em termos de

Luiz Francisco Campos

Brasileiro comanda a operação de seguradora em Cingapura

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transportes

Entender o trabalho do parceiro de negócios é fundamental para o sucesso. O executivo Adailton Dias, diretor geral de Transportes da RSA Seguros, credita à sua experiência como corretor de seguros um grande diferencial para a atuação na seguradora. “Trabalhei 15 anos como corretor, metade da minha carreira, e agora estou há 16 como segurador, sempre na área de Transportes. A visão do corretor me deu a sensibilidade de, enquanto segurador, entender que ele é um consultor parceiro, ideal para entender o risco do cliente. E o cliente precisa de um consultor, porque seguro não é o ramo de atuação dele. Quando se tem um corretor de seguros especializado e treinado, conseguimos criar um produto personalizado em taxas e riscos. O bom corretor passa a colaborar e interagir com a seguradora”.

Com essa experiência, ele pôde evoluir bastante os negócios da empresa. “Quando cheguei na RSA, em setembro de 2000, tínhamos apenas um funcionário no departamento de Transportes e produção mensal de R$ 250 mil. Hoje, são 50 funcionários na área e faturamento de mais de R$ 15 milhões por mês. Transportes representa 45% da companhia, então no mercado de seguros de Transportes e, atua também no todos respiram o ramo”. desenvolvimento do mercado, promovendo treinamentos e

capacitações aos corretores que desejam se especializar neste Liderança no ramo segmento. “Estamos buscando, por meio do CIST (Clube A RSA Seguros é a primeira seguradora no ranking (elaborado Internacional de Seguros de Transportes) e outros meios do pela Susep) de seguros de transporte para embarcadores mercado desenvolver mais os corretores. É um desafio, mas (internacional e nacional), considerando o prêmio ganho. entendemos que esta é a melhor maneira de desenvolver e “Mantemos esta posição já há alguns anos, inclusive ganhamos tornar o mercado melhor”, afirma Dias.prêmios de performance”, declara o diretor.

Ferramentas para a parceriaA empresa também é líder no transporte de alguns segmentos, Passando para o lado do segurador, Adailton Dias teve a chance como eletroeletrônico e automotivo. “Eletroeletrônico tem risco de desenvolver diversas ferramentas de tecnologia para auxiliar altíssimo, então temos um importante trabalho com parceiros o corretor, como o sistema SIREDA®, que recupera dados de gerenciadores de risco. No segmento automotivo, principal importação diretamente do Siscomerx, e tem auxiliado muito o indústria do Brasil, também temos uma atuação expressiva e mercado.grandes clientes. A operação do Brasil é referência para o Grupo RSA em relação ao seguro Transportes. Profissionais de todo o Outra inovação foi o sistema Apólice Avulsa, para clientes que grupo vêm ao País para entender como conseguimos atender não têm embarques com frequência, mas quando uma região de grandes extensões como o Brasil, e conhecer eventualmente precisam, a seguradora deve emitir com nossos sistemas e ferramentas”. agilidade. “Quando eu era corretor, as seguradoras demoravam

um mês para emitir uma apólice avulsa. Hoje, na RSA, é emitida O segredo do sucesso, para ele, é trabalhar com pessoas em menos de 24 horas. Eu tinha diversas dificuldades quando engajadas e fazer parcerias estratégicas. “Quando elaboramos corretor e agora tenho a oportunidade de ajudar os profissionais uma proposta, os prestadores selecionados para trabalhar são exatamente no que eu sentia falta, criando as ferramentas mais chaves no processo, porque são os nossos olhos lá na ponta. úteis”.Tudo muito bem pensado para entender as necessidades do cliente, minimizar perdas, manter nossa boa imagem e Neste momento está sendo desenvolvida uma solução para atendimento ao cliente, além de gerar resultados para todos.” atender a demanda de DDR – carta de dispensa do direito de

regresso contra transportadores. “O mercado aguarda essa Corretores especialistas novidade, que será lançada no próximo ano, mais uma A RSA Seguros procura trabalhar com corretores especialistas ferramenta para atender melhor os corretores”.

Entendimento das necessidades dos corretores de seguros especialistas é diferencial de seguradora

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artigo

É muito comum ouvirmos de nossos pares que eles foram traídos fazer o que deveríamos ter feito, e o fizemos. pelos seus principais funcionários, sejam eles gerentes, chefes, funcionários, ou até mesmo o sócio. Em nosso segmento, a grande Os melhores empresários e que são proprietários das empresas mais maioria dos donos de corretoras paga em dia a seu corpo de lucrativas, com retenção de funcionários muito bem remunerados e funcionários, não importa o que ele precise fazer para buscar o motivados, são controlados e organizados. A meritocracia tem um dinheiro e manter em dia seu compromisso (de empréstimos a papel importante na vida das pessoas e da sociedade. Quando solicitações em seguradoras de adiantamento de comissões). ensinamos a nossos pares a importância dos detalhes, é porque Geralmente, nossos empresários do setor brasileiro de seguros fizemos nossa lição de casa, e conseguimos expandir nossos tentam ajustar suas contas da melhor forma possível e visando o horizontes. controle de suas finanças por entender que isso também é uma forma de proteção e administração no seu negócio. Temos que lembrar a importância de remunerar e prestigiar na

mesma proporção em que cobramos e obtemos resultados. Os Acompanhei um programa de desenvolvimento na seguradora em empresários devem acreditar que a meritocracia em suas que trabalhei, era inacreditável o que se ouvia nos bastidores da organizações pode salvar suas empresas. Os colaboradores querem empresa. Muitos tentavam praticar redução de custos nos obrigando uma prova dessa confiança, não só com premiações, remunerações, a trabalhar mais sem uma remuneração à altura. Era um modismo reconhecimentos e atendimentos diferenciados. É bom lembrar que falar em reengenharia empresarial criada pelos americanos Michael para que um se destaque alguém irá se auto estagnar, até entender Hummer e James Champy. que precisa rever seus conceitos e postura na corporação. Isso não

depende de tamanho, e sim da enorme capacidade de amplitude de Eu era muito novo e sempre fui curioso, tudo isso era novidade para seus proprietários e sócios. mim, mas havia estudado Administração Técnica, um curso que fiz em um colégio pequeno na Zonal Sul de São Paulo e que me abriu Uma empresa de seguros, mesmo parecendo pequena em seu muito a cabeça, boa parte dos professores eram administradores tamanho, pode ser enorme em sua visão, o que reflete diretamente formados e atuantes em suas áreas. Os professores nos colocavam em seu patrimônio, mas principalmente no seu comprometimento. à prova o tempo todo, tínhamos que ler artigos de administradores Então vamos finalizar nosso raciocínio assim, a seguradora que eu famosos, dar opiniões e provar que poderíamos fazer melhor. Usando trabalhei tinha por objetivo criar empreendedores dentro do seu como exemplo um bar, como eu poderia vender algumas bebidas e segmento, incentivando e educando para depois cobrar e remunerar uma combinação de petiscos e obter uma comissão melhor, não só na mesma proporção. Com todo respeito, meu pai foi mais pela qualidade dos produtos, mas principalmente pelo atendimento? inteligente, porque mesmo sem estudo e dinheiro, me mostrou que

para comprar barato eu não precisava aceitar qualquer qualidade de Podem acreditar, eu consegui. Quando meu pai era dono de uma tomate, então ele me ensinou a abrir as caixa de madeira e transferir quitanda, entre outras pequenas empresas, eu via a sua preocupação só os melhores para um cesta, e quando encontrar tomates com os clientes, que já existia naquela época, era pontual e estragados deixa-los de lado, se o vendedor não aprovasse a troca norteadora, sabedoria de quem queria muito mais do que ganhos ele iria para uma lista negra, seria desclassificado e até poderia voltar financeiros: queria fazer amigos e prosperar. Na realidade é o que ao topo à medida que entendesse a qualidade de nosso todos nos queremos, conquistar clientes pela confiança mútua e comprometimento com nossos amigos e clientes. acreditar que a concorrência não chegará nem perto de nós, pelo menos no que acreditamos ter, um excelente atendimento. Eu era remunerado duas vezes, pela qualidade das minhas vendas e

pelas belas caixinhas que ganhava, fazia questão de entregar o E como explicar que nossos funcionários de confiança possam nos melhor produto em residências ou no porta-malas dos carros que trair quando vão embora e tentam levar nossos tão precisos paravam na quitanda, sempre protegendo as entregas e segurados, nosso patrimônio, nossa base e a nossa incredulidade de aconselhando a terem cuidado na retirada e na conservação. que isso nunca poderia ter acontecido e aconteceu? É difícil acreditar, Também dava palpites aprendidos de revistas de culinária, que mas nem todos estão satisfeitos em sua plenitude profissional, adorava ler nas horas vagas, um pouco de história e dicas muito bem sempre existe aquela sensação de que falta algo, de que não somos elaboradas e decoradas, para não perder o jeito. No final de semana reconhecidos por uma conquista, ou simplesmente por termos que recebia uma grana extra para ir ao cinema, pizza e amigos. No final do

mês ainda ganhava extras por vendas inesperadas e que nem eu podia imaginar, só por causa de uma dica retirada de um livro de sucos ou vitaminas. No final do ano eu ainda recebia meu 13° e 14° e remuneração extra para viajar e comprar presentes. E eu aprendi que quanto mais eu lia, mais eu ganhava, quanto mais eu ensinava mais eu me destacava.

A meritocracia na corretagem de seguros

Josafá Ferreira Primo é corretor de seguros e gestor de riscos em saúde suplementar

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tecnologia

Para que os negócios sejam produtivos, é preciso haver Negócios (Business Process Management System). “O controle, monitoramento e comunicação constante dos sistema BPMS permite o monitoramento, controle, processos de uma empresa. Os sistemas operacionais gerenciamento e modelagem dos processos, das empresas, como ERP (Enterprise Resource Planning identificando atores e tarefas críticas, acompanhando – Sistema integrado de gestão empresarial) e CRM seu andamento e implementando regras de negócio e (Customer Relationship Management – Gestão de indicadores de desempenho, alimentados pelas Relacionamento com o Cliente), hoje podem ser tarefas executadas e informações registradas nas potencializados com indicadores para comunicar o tarefas para o controle e comunicação constante entre desempenho ao cliente ou um superintendente se chegou as áreas de negócio e o cliente”, garante.ou não a seu limite.

DashBoard de indicadores de processos (KPI)“Todas as empresas precisam monitorar e controlar seus processos e tarefas, porém algumas ferramentas atuais permitem monitoramento e c o n t r o l e p a r c i a i s e d e s i n t e g r a d o s , c a u s a n d o desencontro de informações e dificuldade no apontamento de tarefas simples. Isso gera impacto na cade ia de processos e em alguns casos prejuízo por excesso Este é um exemplo de DashBoard com indicadores de de pessoas fazendo o que status das tarefas e um gráfico de dimensionamento não devia no tempo que dos trabalhos. As informações foram obtidas da não deveria ser utilizado execução do processo.para a tarefa”, afirma

, Utilizando-se da notação BPMN, são desenhados ou CEO da Delta Sistemas modelados os processos e suas tarefas de acordo com de Informação. seus responsáveis e participantes. “Seu fluxo é

controlado pelo sistema e a tomada de decisão é De acordo com o especialista, a tendência para o futuro baseada nas informações das tarefas anteriores, que próximo é ter um ambiente unificado para o por sua vez são automatizadas por formulários que a monitoramento e controle de processos. “Uma própria ferramenta gera de acordo com a configuração plataforma que interaja entre usuários e softwares para do processo e suas tarefas”, explica Bortoletti.que todas as informações se integrem, onde as regras de negócio sejam a base de decisões, e que os s A arquitetura dos sistemas para atender a diversoresultados das tarefas sejam apontados no tempo em r níveis de informação tende cada vez mais a criaque os sistemas necessitam da informação. Que o ambientes complexos e de muitas integrações, levandtambém proporcione a identificação de exceções e os usuários dos sistemas a ter de interagir comtempos excessivos em casos específicos, para que A diversos sistemas durante o dia de trabalho. “sejam corrigidos a tempo de não causar prejuízos aos e novidade com a automação de processos é quparticipantes do processo”. é conseguimos padronizar tarefas, processos e at

a mesmo eliminar o acesso desnecessário de usuários Uma boa solução apresentada pelo especialista é a s funcionalidades que não são necessárias por todos noautomatização de processos por meio do BPMS, que e sistemas já implantados, criando um ambientsignifica Sistema para Gerenciamento de Processos de orientado a processos e baseado em serviços”.

Luis Alexandre Bortoletti

Automação de processos com sistema BPMS

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subscrição

O seguro de Transportes de mercadorias garante os necessidade local e imediata foram transformados em riscos de perdas e danos de causa externa durante o equipamentos para combater o roubo. trânsito, seja no âmbito Nacional e Internacional. Pela dinâmica da carteira de Transportes, durante o processo Enfim, se entendermos que o princípio do seguro é de subscrição, além de verificar o tipo de mercadoria e restabelecer o equilíbrio econômico do segurado ao suas exposições, um componente passou a ser incerto, inevitável e imprevisto, gerenciar riscos nada considerado como parte integrante na análise: o mais é do que mitigar o chamado "risco certo". Gerenciamento de Riscos.

Aliás, a maneira de subscrever riscos tem se modificado Mas afinal, o que é gerenciar riscos? bastante nos últimos tempos. Sou da época que se

analisava os riscos observando as exposições da Em função de uma grande necessidade de combater o mercadoria durante a viagem, a embalagem mais roubo de carga, muitas empresas trouxeram para o adequada, o modal utilizado, as paradas no processo mercado soluções tecnológicas e modelos de processos logístico e transferência de responsabilidade, a história de controles bastante funcionais, que de uma certa forma do segurado nos sinistros, o tipo de cobertura tiveram uma grande aceitação no mercado. contratada... Enfim, um modelo chamado de I.V.C. -

Interest, Voyage and Conveyance. E só depois fazíamos a A matriz de transportes mostra que 60% da distribuição "precificação" dos riscos. Bons tempos!de cargas pelo Brasil ocorre no modal terrestre e surge então um outro tema que impacta o resultado da carteira de seguros de transportes, que é o acidente.

O cenário não é favorável se observarmos a idade média da frota de caminhões, a qualidade das estradas, o motorista que há tempos não é mais uma profissão que passa de pai para filho, a falta de planejamento da viagem, ou seja, como resultado, numa amostragem dos sinistros de carga ocorridas no Brasil, mais de 50% são decorrentes de tombamento, colisão, capotamento, queda da carga durante o transportes, adernamento. Claro que ainda existe perdas do próprio caminhão acidentado, custos hospitalares etc.

Assim, existe uma necessidade de modificar os famosos Planos de Gerenciamento de Riscos de forma a mitigar também os riscos decorrentes dos acidentes.

O que falta é aquecer a cultura de gerenciar riscos não somente para cargas visadas para roubo. Os rastreadores foram desenvolvidos nos primórdios para controles logísticos no mercado externo, mas por uma

Uso do Gerenciamento de Riscos no seguro de transportes

Paulo Robson Alves, diretor de Transportes da Zurich Brasi l Seguros S/A

trabalho, carreira & sucesso

Toda empresa que se preza procura tomar cuidado em financeiros, assim como atuam de forma incorreta nas relação aos seus custos internos, quer seja na fabricação relações conflituosas, em boatos e fofocas por se de produtos ou na composição de um serviço, entretanto aproveitarem da comunicação ineficaz, baixo grau de há custos que se tornam difíceis de mensurar, uma vez que conhecimento, estratégias mal definidas, estrutura encontram-se discretamente disfarçados nas inadequada, retrabalhos, desmotivação, gestão organizações, mas que nem por isso deixam de pesar no desalinhada, indefinições de papéis, tecnologia orçamento a longo prazo. Antes de falarmos sobre esses ultrapassada, ativos onerosos, pouco aproveitamento de custos invisíveis, vale a pena analisarmos a diferença entre talentos, boicotes, resistência a mudanças, desgastes custos e despesa. interpessoais e muitos outros.

Custos são todos os gastos relacionados na aquisição ou Em algumas organizações, certos mitos existem como na fabricação de um produto, sendo matéria-prima, mão- folclores e crenças tão bem-sucedidas que tanto gestores de-obra, equipamentos, energia elétrica, viagens, entre quanto dirigentes se convencem de que são necessárias. outros. Já as despesas são gastos relacionados à Admitem que existe uma familiarização tanto da cultura administração da empresa, de difícil vinculação aos em aceitação do erro, quanto do pouco interesse de querer produtos como a manutenção das áreas comercial, fazer a coisa certa.marketing, financeiro, entre outras.

Não se investe na busca de alinhamento interno e prega-Os custos invisíveis são elementos que se caracterizam se que ali deva-se fazer como sempre fez, sem questionar por não apresentarem aspectos evidentes, embora se existe uma maneira eficaz de fazê-lo com excelência.estejam presentes nos processos da organização. Dentre os mais evidentes, estão aqueles referente aos Sobre todas as circunstâncias podemos afirmar que relacionamentos internos e a gestão, que ao invés de esses custos invisíveis permeiam o lado organizacional agregar valor, eles “corrompem” possibilidades, impedindo dentro de nossas próprias rotinas, no qual a inovação muitas vezes a implementação de mudanças necessárias. acaba sendo tratada como um processo desvalorizado

em todos os níveis da empresa, causando estagnação Esses custos invisíveis, impedem que as metas desnecessária e desmotivando de pessoas em potencial.alcancem os níveis esperados, ora em faturamento, Alegar que os clientes estão sempre “em primeiro lugar”, lucratividade e prazos, ora em qualidade como na falta quando na verdade, dentro do dia-a-dia da empresa e da de informações, indicadores inadequados, liderança cultura organizacional é ele quem “deve” se adaptar. Assim negligente, falta de comunicação interna, baixo nível de como os fornecedores tido como peças chaves, muitas inteligência, entre outros. vezes são tratados com descaso, comprometendo as

relações de parcerias e boas práticas de resultados como Podem afetar consideravelmente tanto estratégia, competitividade honesta e a intolerância a fraudes que quanto na gestão dos negócios, nas tomadas de facilitam corrupções.decisões, gestão de pessoas, comunicação, qualidade, relacionamento humano, visão do cliente e a imagem da Muitas informações valiosas são represadas e o fluxo empresa. Dos níveis mais tangíveis aos mais sutis. daquilo que poderia ser positivo fica estagnado por Infelizmente o alvo desses custos visa atingir procedimentos burocráticos e tantas vezes utilizadas diretamente a performance da empresa, comprometendo como estratégia de poder. Em longas reuniões os os resultados a médio e longo prazo. temas mais importantes nunca são discutidos e em

alguns casos tornam-se tabus e os colaboradores são Esses custos que são frutos de relacionamentos mal persuadidos a não fazerem perguntas sobre como as estabelecidos se tornam grandes vilões por se tornarem coisas funcionam. Por diversas vezes ficam sem bloqueadores potenciais de resultados, aparecendo como saber como as coisas deveriam ser e são levados a não desperdício de recursos tanto físicos, humanos e contribuírem voluntariamente. Enquanto que os

Custos invisíveis nas organizações: relacionamentos

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verdadeiros problemas continuam sem serem velhas crenças e ferramentas obsoletas.discut idos ou quando discut idos nunca são É ind ispensáve l que esses re lac ionamentos resolvidos porque os diálogos essenciais não malsucedidos sejam identificados e isso permita ocorrem justamente porque as pessoas que poderiam auxiliar a empresa na obtenção dos resultados resolve-los nunca estão envolvidas e aquelas que desejados criando a disponibilidade interna de ousam falar sobre aquilo que veem como negativo são atender as necessidades dos clientes.rapidamente discriminadas. Porque empresa não quer ser confrontada nas suas crenças arraigadas e É necessário que seus colaboradores tenham em seu correr o risco de ter abalados seus pilares viciosos entendimento que é o cliente quem define o que é sem perceber os malefícios que tudo isso causa. qualidade e o que é satisfação para ele, por isso ouvi-lo

é indispensável. E que por consequência, apenas ele Os líderes brigam entre si pelo poder gastando tempo pode dizer o que espera da empresa.e energia em seu engrandecimento pessoal , demonstração de status e influência, arrogância e Todos os funcionários, sem excluir ninguém, dissimulação. E qualquer evento social, quer seja precisam saber quanto vale seu dia trabalho para o comemorações, organização de festinhas e almoços cliente e no quanto discussões saudáveis colaboram servem mais para separar as pessoas do que para para seu grau de satisfação, retenção e fidelização. reuni-las. Isso reflete internamente em benefícios, salários,

folgas, recompensações e reconhecimento.Sem contar a discriminação disfarçada, evitando que colaboração entre os funcionários seja incentivada É indispensável que todos os funcionários saibam quais fazendo com que certos benefícios não ultrapassem são as reclamações mais comuns dos clientes com os limites de cada unidade ou que expanda para as relação à empresa, em que medida elas se repetem, por demais redes de atividades da empresa, estimulando que se repetem e agir de forma proativa e que sejam criados inimigos internos que lutam entre si individualizada para corrigir essas divergências. E que feito cães raivosos, por divergirem de ideias e jamais terão seu tempo recompensado criando normas interesses e não dão valor à arte de chegar ao e procedimentos se nos processos internos não consenso, como se ali fosse um campo minado, onde considerarem o impacto que isso causará nos clientes. cada um defende seu território. E acima de tudo ter em mente que não adianta fazer um

bom trabalho se este somente gerar frutos a quem o fez, Muitas empresas lideradas por chefes ultrapassadas quer seja por obrigação ou com o intuito de buscar criam mitos sobre si mesmas e julgamentos merecimento. Nem a mais avançada tecnologia ou precipitados sobre seus clientes e concorrentes e investimentos podem proteger as empresas dos acabam tomando decisões e ações sobre esses embaraços causados por esses custos invisíveis.mitos, não compreedenndo que eles não são e nem refletem a realidade. Ganha mais quem fideliza e encanta as pessoas com

quem trabalha e a todo instante sabe que qualquer Depois de testemunhar os problemas internos mais cliente perdido aumenta o índice das falhas internas comuns nas organizações, eu observo que o mais de todos e que ninguém merecerá descanso enquanto d i f íc i l de todos se ja quebrar determinados não fizer melhorias individuais e coletivas que paradigmas que afetam diretamente tanto a empresa possam impedir que dinheiro, energia, esforços quanto colaboradores, deixando o cliente, muitas continuem escorrendo pelo ralo, até que tenham vezes em maus lençóis. Esquecem que ele, o cliente, é recuperado uma ideia, um colaborador, um bom o principal alvo a ser alcançado e que todo o gestor e um bom cliente.movimento interno deve seguir com a finalidade atendê-lo com excelência e não deixa-lo a desejar.

Infelizmente as percepções negativas de um cliente refletem em número e grau àquelas observadas pelos colaboradores e ambos não podem fazer nada por si se a empresa não intervir de forma positiva, eliminando mal entendidos, ideias ultrapassadas,

Por Jöel Thrinidad - Especialista em Gestão de Carreiras, empresário, colunista e escritor. Contato com o autor: jthrinidad@yahoo.es

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outros conhecimentos

Para quem gosta de livros, os mesmos podem se algum tipo de restrição de mobilidade. 33 milhões! E ela assemelhar a joias. Quando queremos muito um livro e deixou transparecer no livro que embora estática e restrita finalmente o conseguimos, ficamos com a sensação de à sua cadeira de rodas, ela estava praticamente dando ter que cuidar, tomar conta, guardar adequadamente, de pulos de alegria, como uma criança brincando na areia, preferência num cofre, até que possamos usar aquela joia. gritando internamente que “era tetra sim, e daíííííííííí”.

Eu estava querendo muito ler o livro-biografia da Mara É ou não para ficar arrepiada?Gabrilli, escrito pela Milly Lacombe. Admiro as duas, por diferentes razões, mas as conheci por meio da mesma Vale ressaltar que o livro não é piegas em nenhum revista feminina-alternativa, que tem ambas como momento. Tampouco é uma biografia chapa-branca, colunistas mensais e a qual assinei por um período. visto que conta passagens nada enaltecedoras da

biografada. É um livro honesto, pois é triste quando tem Quando finalmente comprei o livro tão desejado, instalou- que ser triste e é alegre ou engraçado nos momentos de se em mim a ansiedade natural de querer usufruir logo diversão. É tão honesto quanto as colunas de Milly e Mara, daquela joia. E como todos os outros livros naquele que conseguem registrar de uma maneira especial instante se tornaram bijouterias para mim, Zelia Gattai aqueles momentos simples mas fundamentais, pois são que me desculpe, mas o seu “Anarquistas, graças a Deus”, esses momentos que fazem a vida ser o que é.virou praticamente um estorvo. Mas como qualquer outra pessoa viciada em livros, primeiro cumpri a tarefa de ler o Não sei se já deu pra notar, mas este livro mexeu muito atual, para só então me dedicar ao novo. Primeiro usei a comigo, porque é um livro escrito por supostas "minorias", bijouteria para poder curtir a joia. que na minha opinião deveria ser lido por todas as maiorias.

Bom, mas voltando à Mara Gabrilli. Para quem ainda não a Afinal, para sair da categoria de maioria e pular para a de conhece, ela é deputada federal pelo estado de São Paulo minoria, basta uma curva mal-feita na subida da Serra....desde 2010, cuja plataforma é praticamente toda ela voltada às pessoas com algum tipo de deficiência ou Vai lá:necessidade especial, para usar um termo mais politicamente correto. E sua plataforma é tão específica Mara Gabrilli - Depois Daquele Diaprincipalmente pelo fato de ela própria ter necessidades bem específicas. Ela se tornou tetraplégica em 1994 Autor: Lacombe, Milly; Lacombe, devido a um grave acidente de carro na subida da Serra do Milly; Lacombe, MillyLitoral Norte de São Paulo. Editora: Benvirá

Categoria: Literatura Nacional / O título deste artigo tem a ver com o que eu concluí da Biografias e Memóriashistória da protagonista. Embora sua essência, ou alma, ou caráter não tenha mudado após o acidente que tanto a transformou (para o bem e para o mal), ela como que iniciou uma nova vida dentro de sua própria existência e Beijos impressionados,por mais estranho que isso possa parecer, essa sua nova vida é muito mais plena no sentido de...ter mais sentido. LucianaApesar de ter essa impressão durante a leitura de todo o livro, foi a transcrição de trechos do seu discurso de posse na Câmara do deputados em Brasilia que me deu essa certeza, além de me ter me deixado arrepiada. Ela afirmou, para quem ainda pudesse ter alguma dúvida, que estava ali representando 33 milhões de brasileiros com

Uma vida e duas histórias

Luciana Miliauskas Fernandes, formada em Processamento de Dados, trabalha atualmente com Controles Internos e Auditoria.

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