infoGrÁfico

Estilo retro

O QUE QUEREM AS MULHERES... NA HORA DAS COMPRAS

entreViStaCOMO NATURA E UNILEVER ADOTAM A SUSTENTABILIDADE

MeStre YodaAS LIÇÕES DE UM JEDI NA ARTE DE ADMINISTRAR

ma

rço

de

2011

- a

no

1 n

o 3

Um exercício de autocrítica sobre a área que mais forma

profissionais no Brasil

quando o passado deixa de ser antiquado

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Rev_Adm_UBS_16Fev.pdf 1 16/02/2011 16:57:52

editorial

Era uma quinta-feira e nós da equipe do Administradores es-távamos na redação, quando o MEC di-

vulgou o balanço com o número de matriculados nos cursos de Ensino Superior no Brasil. Logo, um ar de felicidade e orgulho se espalhou pelo ambiente. Estáva-mos em primeiro. A Adminis-tração era o curso com a maior quantidade de alunos no país. São mais de 1,1 milhão de estu-dantes espalhados nos 26 estados da federação.

Em minha opinião, esse nú-mero se torna ainda mais re-levante ao verificarmos que a quantidade de matrículas chega a ser 69% superior, comparado com o segundo curso mais fre-quentado: Direito (651 mil), que outrora era o mais badalado.

Competições à parte, nossa alegria foi diminuindo ao veri-ficarmos com mais atenção os indicadores de qualidade e as notas das instituições de ensino do curso, divulgados no último Enade - exame que avalia o de-sempenho dos universitários. Na verdade, a felicidade deu lugar à tristeza. Quase 40% dos cursos de Administração receberam nota 1 e 2, considerados ruins, e apenas 6,92% receberam nota excelente.

Então, questionamentos não faltaram: quais são os fatores que provocaram isso? Quais são os grandes problemas do curso? Será que ele está formando pro-fissionais verdadeiramente capa-

Um desafio dos grandes

06 aMBIenTe eXTerno

Frases e notícias direto ao assunto

08 enTrevIsTa ProFissionais

da unilever e da natura exPlicam as Práticas sustentáveis adotadas Pelas emPresas

14 acadêMIco tudo que você queria

saber sobre o teste da anPad

16 carreIra como se tornar um

ProFissional Pioneiro em sua área

18 arTIgo Jaime castelló

indica como a evolução das emPresas se Parece muito com a evolução das esPécies

19arTIgoleandro vieira conta

como o excesso de atendi-mento Pode ser PreJudicial

20 carreIra esPecialistas

exPlicam o que Fazer quando a sua Produtividade cai

22 papo coM o yoda

mestre Yoda revela dicas Para emPresas e Para carreira ProFissional

23 personalIdade entenda Por que michelangelo Pode ser considerado um administrador de 1500

24 arTIgo do leITor

Fabiana aParício questiona a máxima de o cliente sem-Pre ter razão

25adMInIsTrado-ra do FUTUro

a estudante ana cláudia

citados? Como está caminhando a linha de pesquisa acadêmica na área?

Não houve escolha. Tínhamos que vasculhar, entender e iden-tificar o problema da Adminis-tração no Brasil. Era necessário lavar a roupa suja. O resultado dessa análise e grande desa-fio – que teve a participação de professores, profissionais e estu-dantes envolvidos diretamente e indiretamente com a área – estão em nossa reportagem de capa nesta edição.

Além disso, na Administra-dores de abril, optamos pela variedade. Falamos do teste da Anpad, das marcas que copiam e das tendências retrô que vol-taram. Já o nosso infográfico enfoca o perfil de consumo das mulheres. E o assunto da nossa entrevista é sustentabilidade. Por isso, nada melhor do que ouvir especialistas da Natura e Unile-ver, empresas com ações de ne-gócios baseadas no desenvolvi-mento sustentável.

Iniciamos também duas no-vas colunas, que nesta edição encontram-se juntas nas páginas 22 e 23. Uma delas é o “Admi-nistradores na História”, onde apresentaremos uma nova visão de personalidades do passado. A outra é um espaço aberto para você tirar suas dúvidas profissio-nais com nada mais, nada me-nos, o Mestre Yoda.

Então, divirta-se, inspire-se e aumente seus conhecimentos.

Fábio bandeira de mello

índice

sabino é a administradora do Futuro desse mês

26 InFográFIco descubra: o que

elas querem quando vão às comPras?

28 MarkeTIng a guerra

interminável entre os Produtos originais e suas cóPias

31 arTIgo leonardo lanzetta

Fala como assumir o volante da sua marca

32 capa lavando a rouPa

suJa da administração

39 agenda alguns dos cursos,

eventos e seminários realizados no brasil

40 TendêncIa o clima de nostalgia

e resgate mostra Por que ser retrô está na moda

43 qUIz veJa se

você tem o PerFil endividado, equilibrado Financeiramente ou investidor

44 Fora do qUadrado

caneca lente, sabonete de aço, segurador de Páginas de livro e outros Produtos bem diFerentes

46 enTreTenIMenTo curiosidades, humor, dicionário do administrador, Filmes e livros

50 arTIgo alessandra assad

identiFica os Problemas de uma comunicação ineFiciente

e-mailsé caro

Muito interessante a matéria “Caminhos para chegar a Harvard”! Uma pena que seja tão custoso.

(larissa souza)

SatiSfaçãoComo leitor do www.administradores.com.br, só tenho a agradecer a colaboração de vocês com os artigos de diversos assuntos voltados

à Administração. Venho procurando mostrar aos diversos colegas de trabalho e faculdade a importância de tais artigos, bem como o

fortalecimento de nossos conhecimentos. Espero, através da Revista Administradores, fortalecer mais ainda nossos conhecimentos e

aproximarmo-nos a cada dia da excelência na administração em geral.(luís d. calazans)

XodóÉ com muito orgulho que vos escrevo para parabenizar pelo

excelente trabalho que vocês vêm desenvolvendo, não só pelo Portal Administradores, mas também pela revista, que já se tornou o meu

xodó! A revista está ótima. Muito obrigado por nos ajudarem a crescer culturalmente num país tão complexo em suas definições

culturais e sociais.(ricardo souza)

ParabénSGostaria de parabenizar a todos pelo excelente trabalho realizado através da revista Administradores. O valor investido na assinatura é bem pago,

pois o conteúdo é de qualidade e tem ajudado a estudantes e profissionais de Administração a manter-se atualizados no que há de novo no ramo.

Desejo que a cada dia a revista ganhe nome e cresça como referência para nós, profissionais de Administração. Estou fazendo minha parte

divulgando este material.(odair lima)

adMiraçãoacredito que vocês sem dúvida tornarão a revista administradores a

melhor da área. tenho apenas 16 anos de idade, e estou no segundo ano em técnico em administração, e sempre acompanhei o site. admiro muito

o trabalho do site administradores.com.br. (raquel sanches)

Mande também seu recado para a administradores através do revista@administradores.com.br

TwITTer

FaceBook

@gabiruFaustino Gostei muito das edições da #RevistaAdministradores, textos muito bons, diagramação inovadora e traz reflexão sobre nossa carreira.

@Plusbr Muito bom. Hoje recebi meu exemplar #2 da #RevistaAdministradores que traz a matéria de capa: “Nerds - Os donos do mundo”. Delícia!

@nailzaborba Levei o pôster q veio na minha revista #ADMINISTRADORES da @admnews p/ afixá-lo no trabalho.

@Jalinson Adorei o pôster que veio de brinde na revista esse mês

almir gomes Acredito que a próxima guerra mundial está nas mãos dos NERDS.

érica azevedo O Nerd de hoje é o cara rico de amanhã! Chic demais esta capa. Bem original!

sergio luciano Gostei da seção sobre os artigos dos leitores... espero ter um artigo meu publicado lá qualquer dia desses... parabéns, Revista Administradores

Pablo henrique souza Muito boa, a revista. Conteúdo sem enrolação. Recomendo!

conTaTos

o papel ultilizado nessa revista possui certificado internacional Fsc - nossa prova de responsabilidade ambiental

tendÊncia repagInada

o clima de nostalgia e resgate mostra por que ser retrô nos dias atuais é supimpa!Fabiana cardoso*

Não haveria nada mais retrô do que escrever estas linhas em uma máquina de escrever, mas infe-lizmente a minha Olivetti verde oliva já não existe mais. São há-

bitos que se tornaram obsoletos com o tempo, mas que para algumas pessoas continuam a ser parte do dia a dia. Hoje, o retrô é fruto para bons ne-gócios e alimenta um mercado fi el.

Filmes fotográfi -cos, páginas amarelas, walkman, discman, vi-nil, disquete, fi ta VHS, orelhão, fi cha telefôni-ca, tostex e tantos ou-tros são itens de uma época que deixaram lembranças tão fortes, que criaram um estilo de vida para quem não quer abandonar as raízes. É como viver constantemente na casa da vovó.

Segundo Patrícia Guimarães, professora de Moda da Universidade Gama Filho, o retrô é uma tendência que veio para fi car, pois remete a um sentimento de

uma vida que não volta mais.E aqueles que levantam a

bandeira do estilo sabem muito bem como defi nir o que sen-tem. Para o gastrólogo e edu-cador David Roges, “ser retrô é

ser saudosista para os que viveram nos anos 60, 70 ou 80, extraindo a essência e os gostos memo-ráveis da época”. No caso dele, o seu mundo está repre-sentado na mistura da gastronomia e da música para o resgate de lembran-ças. “Quando uma pessoa diz: nossa, este prato me lem-bra uma situação

X, num lugar Y, com a pessoa Z, ouvindo a música do cantor J, que entoava o refrão W, dizemos que ela está inserida no domínio sinestésico do ver, ouvir e sentir emotivo. Logo, o resgate dos sa-

bores e da sonorização nos reme-te ao ontem. E em doses home-opáticas, vale a pena ver, sentir e ouvir de novo”, explica Roges.

rouPas da modaAs saudosistas irmãs Kainara e Kauana Miranda Soares reme-tem a um momento totalmente lúdico. “O retrô é algo que nos remete a um tempo agradável que não volta mais, em que as pessoas eram reais, existia bom dia e as crianças brincavam na rua. Nós nos sentimos mais fe-lizes e satisfeitas dessa forma”. Kauana Miranda, de 29 anos e que atua em Recursos Humanos é uma colecionadora de sapatos tipo Melissa. E ela tem a reposta pela paixão na ponta da língua. “Saltos altos foram muito usados no estilo romântico, e hoje fa-zem sucesso entre os amantes do estilo retrô. As Melissas inclusive conseguem enfatizar esse detalhe com muito glamour e elegância, tornando seus sapatos um ícone

o retrÔ reMete a UM SENTIMENTO de UMa Vida QUe NÃO VOLTA MAIS

40

da moda de décadas anteriores”.

Já Kainara Miran-da, recepcionista, ape-sar de ter apenas 19 anos, é um exemplo precoce do estilo retrô. Apaixonada por pin-ups, ela faz questão de estampar o estilo em seu dia a dia. Para ela, as pin-ups passam a imagem de mulheres decididas e com estilo defi nido, requintadas e elegantes. E quando é questionada sobre como as pessoas en-xergam seus costumes, Kainara brinca: “já ouvi muito comentá-rio como ‘que roupa de tia, pegou da sua avó?’ Mas, em contrapartida tenho vários amigos que acham bacana e

dizem que gostariam muito de usar esse tipo de roupa e ter costumes retrô”.

E Kainara sabe o que está falando, se-gundo afi rma Patrícia Guimarães, “existem grupos sociais que valorizam esse look, alguns até como for-ma de protesto con-tra o fast fashion que uniformiza as pessoas de acordo com as tendências de moda. O look retrô, quando é original, realmente adquirido em bre-chós, é único, super exclusivo! Por isso, valorizado. A moda sempre busca inspira-ções em décadas pas-sadas, fazendo uma releitura das peças

com os materiais atuais, mais de-senvolvidos tecnologicamente. Estamos sempre vivenciando o retrô até sem perceber”.

um bom negócioMas não é só a moda que sabe aproveitar bem a linha saudosis-ta. A Schincariol, por exemplo, não só apostou em relançar o refrigerante - ícone dos anos 80 - agora com o nome de Itubaí-na Retrô, como também lançou o blog e a Itubaína Rádio Retrô (www.itubainaradioretro.com.br), com o intuito de relembrar bons tempos e resgatar as músi-cas que fi zeram história. No ano passado a Atari também fez sua releitura do modelo VCS 2600, de 1982, que trazia os jogos Combat e Pac-Man. A versão ga-nhou o nome de Flashback +2, que incluía no pacote uma cami-seta e mais 40 jogos. A edição foi vendida por um prazo limitado.

olHa o passarInHoREVELAR FOTO ERA UMA ATIVIDADE QUE GUARDAVA GRANDES SURPRESAS. BOAS E MÁS. SÓ DEPOIS DE ESPERAR ALGUNS DIAS É QUE TÍNHAMOS A CHANCE DE CONHECER OS RESULTADOS DAS MANOBRAS FOTOGRÁFICAS. A QUESTÃO É QUE MUITAS VEZES AS FOTOS QUEIMAVAM, E AÍ, ADEUS, LEMBRANÇAS REGISTRADAS.

esTIlo vInTageVOCÊ COSTUMA COMPRAR PEÇAS DE ANTIQUÁRIOS? ADORA UM ABAJUR DA DÉCADA DE 50? NÃO RESISTE AOS PRATOS DECORATIVOS? ENTÃO, VOCÊ É VINTAGE. O ESTILO VINTAGE REPRESENTA OS ELEMENTOS QUE VÃO DA DÉCADA DE 20 ATÉ A DÉCADA DE 60. SÃO CLÁSSICOS DE UMA ÉPOCA E QUEM INCORPORA ESSAS DÉCADAS, GASTA UMA BOA QUANTIA COMPRANDO PEÇAS ORIGINAIS. TUDO PARA LEMBRAR O MELHOR DO ESTILO CASA DA VOVÓ.

o rITMo do reTrÔHÁ VARIAS FESTAS PELO BRASIL DEDICA-DAS ÀS MÚSICAS DO PASSADO. ATÉ MESMO NA INTERNET É POSSÍV-EL ENCONTRAR A RÁDIO RETRÔ, ESPECIALIZADA EM RESGATAR MÚSICAS DAS ÚLTIMAS DÉCADAS. COM TRÊS ANOS DE EXISTÊNCIA, A RÁDIO TEM QUASE 360 MIL EXECUÇÕES DE MÚSI-CAS COM UM PLAYLIST SELECIONADOS PELOS OUVINTES.

até oS deSiGnS de AUTOMÓVEIS, ELETRODOMÉSTICOS, MOBILIÁRIOS taMbéM eMbarcaraM neSta TENDÊNCIA coM MUito SUceSSo, PoiS foi detectado o deSeJo do CONSUMIDOR POR ESSE DESIGN RETRÔ

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*Fabiana Cardosoé jornalista, também formada em roteiro, atua como assessora de imprensa há 8 anos e produtora executiva de shows e eventos. Além disso, mantém o blog pessoal www.fabianacardoso.com.br

KAINARA MIRANDA SE VESTE NO ESTILO PIN-UP, BASEADA NA ROUPA DE MODELOS DO INÍCIO DO SÉCULO 20

aTarIEM 2009, A ATARI FEZ SUA RELEITURA DO SEU CÉLEBRE CLÁSSICO VÍDEO GAME VCS 2600

BrasTeMpO VISUAL É SAUDOSISTA, MAS A TECNOLOGIA QUE ACOMPANHA ESSES LINHA DE PRODUTOS DA BRASTEMP É NOVINHA EM FOLHA

nesTlÉAS LATAS DE NESCAU EM ESTILO CLÁSSICO SÃO COLECIONÁVEIS E APRESENTAM DIFERENÇA NO RÓTULO

E, recentemente, a Nescau lan-çou uma série limitada de latas em estilo clássico no mercado para comemorar os 79 anos do produto e 90 anos da Nestlé no Brasil. São quatro tipos de em-balagem, que reproduzem grafi s-mos de versões dos anos 1932, 1960, 1986 e 1998.

Alguma dúvida de que o mercado já percebeu que a re-leitura dos áureos tempos é a coqueluche do novo século? Na verdade, não só percebeu que soube investir no velho sem per-der o frescor do novo. “O brechó virou tendência e também é ofe-recida pelas grandes cadeias de moda que detectam o compor-tamento de grupos lançadores de novos modelos. Até o  designs de

automóveis,  eletrodomésticos, mobiliários  também embarca-ram nesta tendência com mui-to sucesso, pois foi detectado o desejo do consumidor por esse design retrô”, explica Patrícia Guimarães.

A marca americana Nostalgia Eletrics traz uma série assim, que vai de minicooler a máquina para hot dog elétrica. De máquina de gelo a pipoqueira. Do liquidifi -cador clássico a mini geladeira.

A Brastemp, que começou apenas com uma linha de frigo-bar, agora conta com refrigerados e fogão. Segundo o gerente geral de Design e Inovação da Whirl-pool Latin America, Mário Fio-retti, “quem move a criação des-tes produtos e os faz de fato são os próprios consumidores”. A empresa conta que, para a cria-ção da linha retrô, houve o en-volvimento de diversas equipes, passando pelas áreas de design, tecnologia e marketing, que convergiram para o desejo do consumidor, manifestado com

grande aceitação desde o lançamento do Frigobar Retrô, em 2007. “Foi n e c e s s á r i o cerca de um ano e meio de trabalho, para que todos os e l emen to s conversassem e trouxessem um equilíbrio entre o novo e o antigo”, relata Fioretti.

Não há dúvida de que existe um aquecimento fi nancei-ro para o mercado de modelos do passado. Trata-se de um estilo de vida que se aplica em vários bens de consumo, e que tem mostrado ter um público fi el, exigente e que busca maneiras de reviver os áureos tempos. Deu saudades do cheiro do almoço na casa da vovó? Então seja bem vindo ao retrô!

kaUana MIrandaO HOBBIE DE KAUANA MIRANDA

É COLECIONAR SAPATOS TIPO MELISSA, QUE REMETEREM AO ESTILO

DE DÉCADAS ANTERIORES

davId roges O MUNDO RETRÔ DO GASTRÓLOGO DAVID ROGER ESTÁ REPRESENTADO NOS ITENS DO SEU PORTFÓLIO, PRINCIPALMENTE NOS DOCES E BOLOS QUE ELE PRODUZ, SEMPRE COM MUITA COR, BRILHO E SABOR

Div

ulga

ção

42

Fórum hsm gestão e liderançaResponsável: HSMInício: 05/04/2011

Local: São Paulo/SP

Info: adm.to/admhsmlideranca

Formação de consul-toresResponsável: Cegente

Início: 26/03/2011

Local: Belo Horizonte/MG

Info: adm.to/admconsultoresmg

Formação internacional em Professional & self coachingResponsável: Instituto Brasileiro

de CoachingInício: 31/03/2011

Local: Brasília/DF

Info: adm.to/admcoachingdf

eVentoS capacITe-se

enadi 2011 - iii encontro de administração da informaçãoResponsável: ANPADInício: 15/05/2011Local: Porto Alegre/RSInformações: www.bit.ly/gqBH0b

agenda

3es 2011 – encontro de

estudos de estratégiaResponsável: ANPAD

Início: 15/05/2011

Local: Porto Alegre/RS

Informações: http://bit.ly/dWNx4G

1ª conferência em gestão

e inovaçãoResponsável: DH2 Assessoria

Educacional e Treinamento

Início: 16/04/2011

Local: Recife/PE

Info: adm.to/admgestao

special management

Program hsm - Family

business 2011Responsável: HSM

Início: 11/05/2011

Local: São Paulo/SP

Info: adm.to/admhsmspecial

enadi 2011Responsável: ANPAD

Início: 15/05/2011

Local: Porto Alegre/RS

Info: adm.to/admenadi2011

3es 2011 – encontro de

estudos de estratégiaResponsável: ANPAD

Início: 15/05/2011

Local: Porto Alegre/RS

Info: adm.to/adm3es2011

balas annual conference 2011Responsável: Th e Business Asso-

ciation of Latin America Studies

Início: 13/04/2011

Local: Santiago/CHI

Info: adm.to/admbalas

8º contecsiResponsável: EAC – FEA/

USPInício: 01/06/2011

Local: São Paulo/SP

Info: adm.to/admcontecsi

39

uando Luke S k y w a l k e r procurou pela primeira vez o mestre Yoda,

jamais podia imaginar que aquela pequena criatura ver-de de 66 centímetros pode-ria ser um dos mais sábios e poderosos jedis de todos os tempos.

Só que nós descobrimos que o simpático Yoda trans-borda conhecimento muito além de sabres de luz, utili-zação da “Força” e técnicas de controle sobre a mente. Ele entende também sobre Administração.

Desde sua primeira apari-ção para o mundo em 1980, na saga “Guerra nas Estre-las”, Mestre Yoda fi gura en-tre os personagens mais ca-rismáticos e arrematadores de fãs da história do cinema mundial. Recentemente, ele retornou em cena, através do @mestre_yoda, na rede so-cial Twitter e, agora, dá seus ensinamentos também aqui na Revista Administradores.

Toda edição iremos sepa-rar as melhores perguntas sobre carreira, ambiente de trabalho, emprego, desem-penho e outras tantas para que o Mestre Yoda responda e transmita suas lições. Nes-se primeiro contato, nós da Revista Administradores fa-

dÚVidaS papo coM o yoda

do universo de star Wars para o twitter e agora na revista administradores. mestre Yoda revelará, em toda edição, técnicas Jedi para serem colocadas em prática nas empresas e na carreira profi ssional Por Fábio bandeira de mello e leandro vieira

remos as perguntas, mas na próxima edição, você poderá tirar suas dúvidas com esse grande cavaleiro jedi.

quem são os mestres Jedi na arte de administrar que você mais admira?Mestre Yoda - Administrar, como um pombo segurar é. Se com pouca força você o fi zer, voar ele irá; mas se muito apertar, morto ele será. No equilíbrio a resposta está. Por isso, cuidadoso em suas escolhas você deve ser. Muitos são os “gurus”, hoje em dia, livros vendendo, pa-lestras ministrando e blogs escrevendo. Mas sábios, de fato, poucos restam, além de mim. Então, Drucker com veemência recomen-do e Kotler, também. Além deles, Porter e Collins lidos devem ser. Também aten-ção e refl exão merecem Al Ries, Jack Welch e Nicho-las Negroponte. Este últi-mo, na esfera da vida digital valioso se mostra.

o que temos a aprender com um Jedi sobre liderança?Aí anote: a) A arrogância a sabedoria obscurece. E lide-rar, sabiamente decidir é; b) Liderar, diferente de orde-nar é. O Darth, por exem-plo, a cartilha da imposição e do medo adotava. Assim, o

turn-over na Estrela da Mor-te altíssimo era. Respeito, o temor supera. Admiração inspire, mesmo que desprovi-do de alta estatura você seja. Se tamanho importante fos-se, o elefante dono do circo seria; c) Acreditar e fazer. As melhores ideias, aquelas que postas em prática são. Para isso, saber delegar necessário se fará, pois uma nave só, re-belião não faz.

qual a lição mais importante que você deu ao luke skywalker que poderia ser dada a um jovem ad-ministrador?Os jovens, inseguros são, por vezes. Luke, diferente não era, naquele pântano que de sala de aula nos servia. Acre-ditar, persistir e fazer, foi o que de melhor lhe ensinei: “Faça ou não faça. Tentati-va não há.” Desistir nunca,

render-se jamais (em algum lugar, isto já vi...) . A Força com você es tá e consc ien-te d i s to você deve ser , sempre , mesmo quando o poss íve l de imposs íve l se camuf lar .

o que um mestre Jedi faria para tornar a sua empresa a número 1 do mercado?Sempre em movimento o futuro está. Então, visão e inovação, palavras-chave são. Além disso, o Marke-ting tradicional conhecer, útil também será. Mas o Marketing do Mestre Yoda imprescindível é. Por isso, meus próprios 4 p´s ensina-rei: Paciência, Persistência, Perspicácia e Positivismo. (Talvez um “X” no fi nal do nome da empresa, ajudar possa. Duvidar do Eike não vamos...)

Q

envie sua pergunta para mestreyoda@administradores.com.br

“seguir você deve, @mestre_yoda “

22

artiGo do leitor consUMIdor

o clIenTe TeM SeMPre raZão?

quando começamos a mapear com tanta precisão o comportamento do consumidor, conseguimos identifi car necessidades que até mesmo o próprio cliente tem dúvidas, isso começa a fazer com que repensemos se o cliente sempre tem razão Fabiana aparício*

O cliente tem sempre razão? Procure em qualquer livro acadêmico, ou fale com qualquer profi ssional de marketing e a primeira resposta será sempre sim. E será que essa é real-

mente a melhor resposta?Ultimamente tenho questionado muito essa

máxima e pensado que esse conceito está mudan-do. Estamos num processo de mutação, primeiro porque as empresas estão cada vez mais conhecen-do o seu cliente, acumulando informações, reali-zando pesquisas de comportamento de consumo, se aprofundando nos desejos do consumidor e nas características técnicas dos produtos e servi-

ços. Há uma mudança de postura nas em-presas, que dei-xa em xeque a ideia de o clien-te saber tudo o que quer e, não importa o que aconteça, ter sempre razão.

Como saber se um cliente

que solicita um determinado tipo de produto, por exemplo uma TV, tem razão sobre aquele ser o produto ideal para as suas necessidades? Será que um técnico, profundamente conhecedor das espe-cifi cações desta TV, a indicaria como ideal para suprir as necessidades do cliente? Talvez não. O mesmo acontece com um computador ou na compra de um serviço de treinamento. Muitas vezes, a empresa propõe soluções diferentes da-quela inicialmente imaginada pelo cliente. E isso é só o começo.

O mercado cria desejos, produz vontades, desper-ta nas pessoas a ânsia por consumir determinados produtos e serviços, que ele nem sabia que queria. Isso é bastante comum no segmento de moda. A análise de tendências futuras permite que produtos sejam introduzidos no mercado e apresentado aos consumidores com o discurso: “é isso o que você precisa, o que você queria”. E o consumidor acei-ta e compra. Mas ele realmente queria? Precisava?

Gostou do produto?Outra questão é a tendên-

cia do consumidor que, cada vez mais exigente, obriga as empresas (as inteligentes), a aprimorar o atendimento de seus produtos e serviços. Es-sas empresas compõem uma rede de funcionários capazes de esclarecer as dúvidas mais complexas, onde muitas vezes, uma situação em que o cliente parecia ter razão, na verdade mostra que ocorreu por um erro dele mesmo, de interpre-tação, de uso ou até de escolha do produto ou serviço.

Isso sem falar nos casos de clientes que acabam forjan-do situações ou se colocan-do como vítimas em busca de um benefício ou para não assumir um erro cometido. Se a empresa não está bem preparada para uma situação assim, tendo profi ssionais ca-pacitados para questionar o cliente de forma amigável, é claro, acaba cedendo.

Mas, insdiscutivelmente, é preciso ponderar cada situação e agir de forma consistente. Não atender uma solicitação do cliente é muito diferente de um tratamento áspero, inefi -ciente, ou com má vontade. O cliente não pode se sentir in-justiçado, sem perspectiva ou prejudicado. É importante que ele saia consciente da situação, que mesmo não tendo satis-feito seu propósito, entenda a resposta que obteve e sinta-se, acima de tudo, bem atendido. Achar esse equilíbrio é o gran-de desafi o. Um meio termo, entre atender o cliente e aten-

*Fabiana Aparício é consultora de Comunicação e Marketing. Experiência de mais de 15 anos com marketing, comunicação e gestão de marcas

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esse artigo pode ser conferido no Portal administradores através do link

adm.to/razaocliente

HÁ UMA MUDANÇA DE PoStUra naS eMPreSaS

der aos interesses da empresa, sem prejudicar o cliente.

24

1-O QUE VOCÊ GANHA POR MÊS É SUFICIENTE PARA ARCAR COM OS SEUS GASTOS?A) ( ) PAGO TODAS AS MINHAS CONTAS E AINDA GUARDO UMA QUANTIA DO SALÁRIO TODO MÊS.B) ( ) É SUFICIENTE, MAS NÃO SOBRA NADA.C) ( ) GASTO TODO O MEU DINHEIRO E AINDA USO O LIMITE DE CHEQUE ESPECIAL OU PEÇO EMPRESTADO PARA PARENTES E AMIGOS.

2-VOCÊ TEM CONSEGUIDO PAGAR SUAS DESPESAS EM DIA E À VISTA?A) ( ) PAGO EM DIA, À VISTA E EM ALGUNS CASOS COM BONS DESCONTOS.B) ( ) QUASE SEMPRE, MAS TENHO QUE PARCELAR AS COMPRAS DE MAIOR VALOR.C) ( ) SEMPRE PARCELO MINHAS COMPRAS E UTILIZO LINHAS DE CRÉDITO COMO CHEQUE ESPECIAL, CARTÃO DE CRÉDITO E CREDIÁRIO.

3-VOCÊ REALIZA SEU ORÇAMENTO FINANCEIRO MENSALMENTE?A) ( ) FAÇO PERIODICAMENTE E COMPARO O ORÇADO COM O REALIZADO.B) ( ) SOMENTE REGISTRO O REALIZADO, SEM ANALISAR OS GASTOS.C) ( ) NÃO FAÇO MEU ORÇAMENTO FINANCEIRO.

4-VOCÊ CONSEGUE FAZER ALGUM TIPO DE INVESTIMENTO?A) ( ) UTILIZO MAIS DE 10% DO MEU GANHO EM LINHAS DE INVESTIMENTOS QUE VARIAM DE ACORDO COM OS MEUS SONHOS.B) ( ) QUANDO SOBRA DINHEIRO INVISTO ALGUMA COISA. C) ( ) NORMALMENTE, NUNCA SOBRA DINHEIRO PARA ESSE TIPO DE AÇÃO.

5-COMO VOCÊ PLANEJA A SUA APOSENTADORIA?A) ( ) TENHO PLANOS ALTERNATIVOS DE PREVIDÊNCIA PRIVADA PARA GARANTIR MINHA SEGURANÇA FINANCEIRA.B) ( ) CONTRIBUO PARA A PREVIDÊNCIA SOCIAL, MAS SEI QUE PRECISO DE RESERVA EXTRA, MAS NÃO CONSIGO POUPAR.

endIvIdado, eqUIlIBrado FInanceIraMenTe oU InvesTIdor?

COMO ANDA SUA VIDA FINANCEIRA? SOBRA UM DINHERINHO PARA INVESTIR OU VOCÊ SEMPRE ESTÁ NO VERMELHO PRECISANDO DE UM EMPRÉSTIMO? FAÇA O TESTE E DESCUBRA EM QUAL GRUPO VOCÊ SE ENCONTRA: ENDIVIDADO, EQUILIBRADO

FINANCEIRAMENTE OU INVESTIDOR, E VEJA DICAS DE COMO MELHOR A SUA SITUAÇÃO

QUiZ FInanÇas

C) ( ) NÃO CONTRIBUO PARA A PREVIDÊNCIA SOCIAL E NEM PARA A PRIVADA.

6-O QUE VOCÊ ENTENDE SOBRE SER INDEPENDENTE FINANCEIRAMENTE?A) ( ) QUE POSSO TRABALHAR POR PRAZER E NÃO POR NECESSIDADE.B) ( ) QUE POSSO TER DINHEIRO PARA VIVER BEM O DIA A DIA.C) ( ) QUE POSSO CURTIR A VIDA INTENSAMENTE, E NÃO PENSAR NO FUTURO.

7-VOCÊ SABE QUAIS SÃO SEUS SONHOS E OBJETIVOS DE CURTO, MÉDIO E LONGO PRAZO?A) ( ) SEI QUAIS SÃO, QUANTO CUSTAM E POR QUANTO TEMPO TEREI QUE GUARDAR DINHEIRO PARA REALIZÁ-LOS.B) ( ) TENHO MUITOS SONHOS E SEI O QUANTO CUSTAM, MAS NÃO SEI COMO REALIZÁ-LOS.C) ( ) SEMPRE ACABO DEIXANDO OS MEUS SONHOS E OBJETIVOS PARA O FUTURO, PORQUE NÃO CONSIGO GUARDAR DINHEIRO PARA ELES.

8-SE UM IMPREVISTO ALTERASSE SUAS FINANÇAS, QUAL SERIA A SUA REAÇÃO?A) ( ) FARIA UM BOM DIAGNÓSTICO FINANCEIRO, REGISTRANDO O QUE GANHO E O QUE GASTO, ALÉM DOS MEUS INVESTIMENTOS E DÍVIDAS, SE OS TIVEREM.B) ( ) CORTARIA DESPESAS E GASTOS DESNECESSÁRIOS.C) ( ) NÃO SABERIA POR ONDE COMEÇAR E TERIA MEDO DE ENCARAR A MINHA VERDADEIRA SITUAÇÃO FINANCEIRA.

9-SE A PARTIR DE HOJE NÃO RECEBESSE MAIS SEU GANHO, POR QUANTO TEMPO MANTERIA SEU ATUAL PADRÃO DE VIDA?A) ( ) CONSEGUIRIA FAZER TUDO QUE FAÇO POR 10 ANOS OU MAIS.B) ( ) MANTERIA MEU PADRÃO DE VIDA POR, NO MÁXIMO, 1 ANO.C) ( ) NÃO CONSEGUIRIA ME MANTER NEM POR ALGUNS MESES.

O teste foi realizado por Reinaldo Domingos, educador e terapeuta � nanceiro do Instituto DSOP de Educação Financeira - www.dsop.com.br

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PESO DAS RESPOSTAS: A)10 B)5 C)0

RESULTADO: 1)DE 70 A 100INVESTIDOR – PARABÉNS, VOCÊ ESTÁ NO CAMINHO CERTO! O HÁBITO DE POUPAR É O MEIO PARA SE TORNAR UMA PESSOA SUSTENTÁVEL FINAN-CEIRAMENTE. É PRECISO PROTEGER, POUPAR E GUARDAR PARTE DO DINHEIRO QUE PASSA POR SUAS MÃOS, POIS É POR MEIO DELE QUE VOCÊ REALIZARÁ SEUS SONHOS E OBJETIVOS. TENHA SEMPRE NO MÍNIMO TRÊS SONHOS: O DE CURTO PRAZO (ATÉ UM ANO), O DE MÉDIO PRAZO (ATÉ DEZ ANOS) E DE LONGO PRAZO (ACIMA DE 10 ANOS).

2) DE 45 A 65EQUILIBRADO FINANCEIRAMENTE – PODE PARECER QUE TUDO ESTÁ EM PLENA ORDEM, MAS CUIDADO. O FATO DE NÃO TER DÍVIDAS OU SE AS TIVER ESTAREM CONTROLADAS, NÃO PODE SER OBJETO DE TRANQUILI-DADE. SE ALGUM IMPREVISTO ACON-TECER É BEM PROVÁVEL QUE VOCÊ NÃO TENHA OUTRA ALTERNATIVA A NÃO SER A DE ASSUMIR EMPRÉSTI-MOS. CRIE O HÁBITO DE GUARDAR PARTE DO DINHEIRO QUE GANHA E, CONSEQUENTEMENTE, ACUMULAR RESERVAS FINANCEIRAS.

3) DE 0 A 40ENDIVIDADO - SUA SITUAÇÃO É DELICADA. É PRECISO FAZER UM DIAGNÓSTICO FINANCEIRO, SABER QUANTO GANHA, COM O QUE GASTA, DESCREVER E DETALHAR TODOS CREDORES E OS VALORES DAS DÍVI-DAS. ALÉM DISSO, DEVE REGISTRAR TODAS AS DESPESAS, POR TIPOS, POR 30, 60 OU ATÉ 90 DIAS, INCLU-SIVE AS DESPESAS DE CAFEZINHO, GORJETAS, ETC.

10-QUANDO VOCÊ DECIDE COMPRAR UM PRODUTO, QUAL É A SUA ATITUDE?A) ( ) PLANEJO UMA FORMA DE INVESTIMENTO PARA COMPRAR À VISTA E COM DESCONTO.B) ( ) PARCELO DENTRO DO MEU ORÇAMENTO.C) ( ) COMPRO E DEPOIS ME PREOCUPO COMO VOU PAGAR.

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1-O QUE VOCÊ GANHA POR MÊS É SUFICIENTE PARA ARCAR COM OS SEUS GASTOS?A) ( ) PAGO TODAS AS MINHAS CONTAS E AINDA GUARDO UMA QUANTIA DO SALÁRIO TODO MÊS.B) ( ) É SUFICIENTE, MAS NÃO SOBRA NADA.C) ( ) GASTO TODO O MEU DINHEIRO E AINDA USO O LIMITE DE CHEQUE ESPECIAL OU PEÇO EMPRESTADO PARA PARENTES E AMIGOS.

2-VOCÊ TEM CONSEGUIDO PAGAR SUAS DESPESAS EM DIA E À VISTA?A) ( ) PAGO EM DIA, À VISTA E EM ALGUNS CASOS COM BONS DESCONTOS.B) ( ) QUASE SEMPRE, MAS TENHO QUE PARCELAR AS COMPRAS DE MAIOR VALOR.C) ( ) SEMPRE PARCELO MINHAS COMPRAS E UTILIZO LINHAS DE CRÉDITO COMO CHEQUE ESPECIAL, CARTÃO DE CRÉDITO E CREDIÁRIO.

3-VOCÊ REALIZA SEU ORÇAMENTO FINANCEIRO MENSALMENTE?A) ( ) FAÇO PERIODICAMENTE E COMPARO O ORÇADO COM O REALIZADO.B) ( ) SOMENTE REGISTRO O REALIZADO, SEM ANALISAR OS GASTOS.C) ( ) NÃO FAÇO MEU ORÇAMENTO FINANCEIRO.

4-VOCÊ CONSEGUE FAZER ALGUM TIPO DE INVESTIMENTO?A) ( ) UTILIZO MAIS DE 10% DO MEU GANHO EM LINHAS DE INVESTIMENTOS QUE VARIAM DE ACORDO COM OS MEUS SONHOS.B) ( ) QUANDO SOBRA DINHEIRO INVISTO ALGUMA COISA. C) ( ) NORMALMENTE, NUNCA SOBRA DINHEIRO PARA ESSE TIPO DE AÇÃO.

5-COMO VOCÊ PLANEJA A SUA APOSENTADORIA?A) ( ) TENHO PLANOS ALTERNATIVOS DE PREVIDÊNCIA PRIVADA PARA GARANTIR MINHA SEGURANÇA FINANCEIRA.B) ( ) CONTRIBUO PARA A PREVIDÊNCIA SOCIAL, MAS SEI QUE PRECISO DE RESERVA EXTRA, MAS NÃO CONSIGO POUPAR.

endIvIdado, eqUIlIBrado FInanceIraMenTe oU InvesTIdor?

COMO ANDA SUA VIDA FINANCEIRA? SOBRA UM DINHERINHO PARA INVESTIR OU VOCÊ SEMPRE ESTÁ NO VERMELHO PRECISANDO DE UM EMPRÉSTIMO? FAÇA O TESTE E DESCUBRA EM QUAL GRUPO VOCÊ SE ENCONTRA: ENDIVIDADO, EQUILIBRADO

FINANCEIRAMENTE OU INVESTIDOR, E VEJA DICAS DE COMO MELHOR A SUA SITUAÇÃO

QUiZ FInanÇas

C) ( ) NÃO CONTRIBUO PARA A PREVIDÊNCIA SOCIAL E NEM PARA A PRIVADA.

6-O QUE VOCÊ ENTENDE SOBRE SER INDEPENDENTE FINANCEIRAMENTE?A) ( ) QUE POSSO TRABALHAR POR PRAZER E NÃO POR NECESSIDADE.B) ( ) QUE POSSO TER DINHEIRO PARA VIVER BEM O DIA A DIA.C) ( ) QUE POSSO CURTIR A VIDA INTENSAMENTE, E NÃO PENSAR NO FUTURO.

7-VOCÊ SABE QUAIS SÃO SEUS SONHOS E OBJETIVOS DE CURTO, MÉDIO E LONGO PRAZO?A) ( ) SEI QUAIS SÃO, QUANTO CUSTAM E POR QUANTO TEMPO TEREI QUE GUARDAR DINHEIRO PARA REALIZÁ-LOS.B) ( ) TENHO MUITOS SONHOS E SEI O QUANTO CUSTAM, MAS NÃO SEI COMO REALIZÁ-LOS.C) ( ) SEMPRE ACABO DEIXANDO OS MEUS SONHOS E OBJETIVOS PARA O FUTURO, PORQUE NÃO CONSIGO GUARDAR DINHEIRO PARA ELES.

8-SE UM IMPREVISTO ALTERASSE SUAS FINANÇAS, QUAL SERIA A SUA REAÇÃO?A) ( ) FARIA UM BOM DIAGNÓSTICO FINANCEIRO, REGISTRANDO O QUE GANHO E O QUE GASTO, ALÉM DOS MEUS INVESTIMENTOS E DÍVIDAS, SE OS TIVEREM.B) ( ) CORTARIA DESPESAS E GASTOS DESNECESSÁRIOS.C) ( ) NÃO SABERIA POR ONDE COMEÇAR E TERIA MEDO DE ENCARAR A MINHA VERDADEIRA SITUAÇÃO FINANCEIRA.

9-SE A PARTIR DE HOJE NÃO RECEBESSE MAIS SEU GANHO, POR QUANTO TEMPO MANTERIA SEU ATUAL PADRÃO DE VIDA?A) ( ) CONSEGUIRIA FAZER TUDO QUE FAÇO POR 10 ANOS OU MAIS.B) ( ) MANTERIA MEU PADRÃO DE VIDA POR, NO MÁXIMO, 1 ANO.C) ( ) NÃO CONSEGUIRIA ME MANTER NEM POR ALGUNS MESES.

O teste foi realizado por Reinaldo Domingos, educador e terapeuta � nanceiro do Instituto DSOP de Educação Financeira - www.dsop.com.br

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RESULTADO: 1)DE 70 A 100INVESTIDOR – PARABÉNS, VOCÊ ESTÁ NO CAMINHO CERTO! O HÁBITO DE POUPAR É O MEIO PARA SE TORNAR UMA PESSOA SUSTENTÁVEL FINAN-CEIRAMENTE. É PRECISO PROTEGER, POUPAR E GUARDAR PARTE DO DINHEIRO QUE PASSA POR SUAS MÃOS, POIS É POR MEIO DELE QUE VOCÊ REALIZARÁ SEUS SONHOS E OBJETIVOS. TENHA SEMPRE NO MÍNIMO TRÊS SONHOS: O DE CURTO PRAZO (ATÉ UM ANO), O DE MÉDIO PRAZO (ATÉ DEZ ANOS) E DE LONGO PRAZO (ACIMA DE 10 ANOS).

2) DE 45 A 65EQUILIBRADO FINANCEIRAMENTE – PODE PARECER QUE TUDO ESTÁ EM PLENA ORDEM, MAS CUIDADO. O FATO DE NÃO TER DÍVIDAS OU SE AS TIVER ESTAREM CONTROLADAS, NÃO PODE SER OBJETO DE TRANQUILI-DADE. SE ALGUM IMPREVISTO ACON-TECER É BEM PROVÁVEL QUE VOCÊ NÃO TENHA OUTRA ALTERNATIVA A NÃO SER A DE ASSUMIR EMPRÉSTI-MOS. CRIE O HÁBITO DE GUARDAR PARTE DO DINHEIRO QUE GANHA E, CONSEQUENTEMENTE, ACUMULAR RESERVAS FINANCEIRAS.

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