Em 10 anos, muita coisa aconteceu, fizemos um resumo pra

sentir ainda mais orgulho.

DE GESTÃOanOS

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10 Anos de Gestão Equatorial | Boletim Informativo | 2014

de muita história para contar

Nesses dez anos, a CEMAR deu um verdadeiro salto em qualidade.

E todos nós sabemos o quanto isso é fruto de um trabalho intenso,

constante, dedicado e esforçado. Mas hoje sabemos: é assim que se

constrói uma empresa forte. Uma empresa com sangue maranhense

mas que conquista resultados e faz o seu nome em todo o Brasil.

Um orgulho e uma felicidade que temos o prazer de sentir e

compartilhar todos os dias, em todos os setores, em todas as

sedes, nas agências e onde estiver um colaborador realizando o

seu trabalho e fazendo mais pelo Maranhão. Porque esse continua

sendo a nossa maior missão e o nosso compromisso.

Amar é dar ao Maranhão uma das melhores distribuidoras de energia do rasil.

Em 10 anos, uma CEMAR cada vez mais sustentável.

Em 10 anos, aumentamos a satisfação dos nossos clientes.

Em 10 anos mais de 3,5 bilhões de reais investidos em todo o Maranhão.

Em 10 anos, uma das melhores empresas para se trabalhar no Brasil.

Arraial em São Luís e Regionais marca comemoração dos 10 anos de gestão.

Amar é dar ao Maranhão uma das melhores distribuidoras de energia do rasil.

Em 10 anos uma Cemar cada vez mais sustentável.

Esse também foi o compromisso que a CEMAR assumiu nos últimos 10 anos. Para isso, foram desenvolvidas diversas ações socioambientais, que contaram com envolvimento de muitas áreas da Companhia. Juntos, construímos uma empresa mais sustentável, fazendo nessa trajetória, um trabalho consistente para a transformação do nosso estado.

Foram mais de 200 mil pessoas beneficiadas, mais de 70 projetos implantados, e aproximadamente17 milhões investidos em projetos

de educação, cultura, esporte, geração de renda e desenvolvimento social. O trabalho desenvolvido trouxe grande notoriedade e melhoria de imagem da Companhia, ganhando destaque em jornais e telejornais, sendo reconhecida por artistas, atletas, autoridades politicas e intelectuais como uma das principais empresas que contribuem com o desenvolvimento social do Maranhão. E o trabalho ainda está começando.

Ao longo dos anos a empresa aprimorou sua gestão socioambiental, gerindo recursos e indicadores de forma a potencializar sua atuação. Um dos marcos dessa forma de fazer está a maneira transparente e democrática que a Companhia atua junto a sociedade local. Exemplo disso são os Editais que adotou para beneficiar instituições sociais, seja por meio de investimento direto com foco em projetos de educação e geração de renda como pela Lei de Incentivo Estadual a Cultura e ao Esporte, via ICMS.

Preservar o meio ambiente, contribuir com a melhoria da qualidade de vida das pessoas e mudança social das comunidades.

Em 10 anos uma Cemar cada vez mais sustentável.E por falar em Lei de Incentivo, vale destacar que a CEMAR é a empresa referência na efetivação do investimento no estado. Tanto que tem sido convidada ilustre para palestras e/ou reuniões para mostrar como o processo é gerido, tanto que a empresa se tornou a investidora protagonista da cultura e esporte maranhense. Desde 2012, inicio da Lei no estado, a CEMAR apoiou cerca de 65 projetos.

Fora isso, a Companhia também contribui com a melhoria de vida das comunidades, por meio do investimento Social Privado da CEMAR, que tem comtemplado projetos de instituições em todo

Nesses 10 anos, evoluímos também em nosso compromisso com o meio ambiente.

o Estado, selecionados via edital. Esse investimento faz parte do nosso programa Energia Social e tem beneficiado as instituições com reformas, construção ou reconstrução física de seus prédios, mobília adequada para suas atividades, eletrodomésticos, acessórios educativos e até veículos, segundo suas áreas de atuação e necessidades.

Um outro diferencial da Companhia são as ações realizadas na comunidade, em todas as regionais. Ações essas que vão desde palestras a atividades recreativas como a arrecadação de alimentos e outros recursos necessários para famílias que

precisavam de apoio. E uma novidade deste ano foi promover a quinta da comunidade. Essa ação faz parte do programa Energia na Comunidade, que visa fortalecer o relacionamento entre a Companhia e a população. Destaque também, para o Programa de Capacitação Profissional, que com a parceria com instituições como o SENAI, oferece oportunidades de qualificação profissional gratuitas para vários maranhenses. Só em 2013, celebramos a formação de 305 profissionais em 12 diferentes cursos, abrangendo 7 municípios do Estado.

São destaques os nossos principais projetos sustentáveis e que fazem parte do Programa de Eficiência Energética da Companhia: o ECOCEMAR e o Caravana da Economia. Desde a sua criação em 2011, o ECOCEMAR cadastrou 20.102 novos clientes, arrecadou mais de 5.200.000,00 Kg de resíduos e 5.435,77 litros de óleo, gerando um bônus de mais de 290.000,00 na conta de energia. E para incentivar jovens e adolescentes a praticar a sustentabilidade, a CEMAR realiza a Gincana ECOCEMAR com alunos

de escolas de São Luís, onde nas três edições foram arrecadados mais de 700 toneladas de resíduos, gerando mais de 30 mil reais em desconto na conta de energia de instituições filantrópicas. E por esses resultados, o programa foi reconhecido com os prêmios da Funcoge na categoria Ações de Responsabilidade Ambiental e pelo SEST/SENAT, com o Prêmio Melhoria da Qualidade do Ar, na categoria Projeto socioambiental de destaque em 2013. Já o projeto Caravana da Economia já beneficiou

mais de 70.600 clientes com a troca de mais de 38.000 geladeiras e mais de 281.213 mil lâmpadas de clientes de diferentes cidades em todas as regionais nos últimos anos. Na Caravana, também há a realização do cadastro de clientes baixa renda e renegociação de dívidas de muitos clientes. Atualmente, o Caravana da Economia mudou sua identidade visual e melhorou sua infraestrutura, substituindo os trailers por caminhões climatizados que oferecem muito mais conforto e segurança aos clientes que participam do programa.

Paralelo a esses processos, a CEMAR estimula e motiva seus colaboradores a serem participantes ativos na mudança social de localidades, com o Programa Energia Voluntária. Hoje temos cerca de 25 % de colaboradores voluntários, foram mais de 5 mil horas dedicadas a Comunidade. Para a sensibilização promove diversas ações com temas socioambientais para desenvolver uma nova forma de pensar. Entre as ações

do nosso calendário, anualmente, em comemoração ao Dia Mundial do Meio Ambiente, é realizada a Semana de Sustentabilidade, com uma programação que inclui várias atividades como: apresentação de peças de teatro, concursos, gincanas e jogos, oficinas com material reciclável, feiras para exposição de artesanatos e muito mais. Além disso, mensalmente a os nossos colaboradores recebem o Boletim

de Meio Ambiente, onde estão demonstrados os dados de consumo de energia elétrica, papel, copos descartáveis e emissão de gases do efeito estufa da Companhia, com dica sobre como gerenciar apropriadamente os resíduos dentro e fora da Companhia. Palestras mensais de educação ambiental em todas as comunidades também é mais é uma prática comum na CEMAR para conscientizar a

Paralelo a esses processos, a Cemar estimula e motiva seus colaboradores a serem participantes ativos na mudança social de localidades, com o ProgramaEnergia Voluntária.

população maranhense sociedade sobre os cuidados com o meio ambiente.

Além disso, a CEMAR também procura disseminar as noções de segurança com a energia elétrica por meio da realização de palestras nas escolas, comunidades e centros comunitários. Além de incentivar e disseminar a cultura de segurança no ambiente de trabalho com ações voltadas a ampliar e fortalecer um comportamento equilibrado para o desenvolvimento de atividades seguras dos nossos colaboradores e prestadores de serviço, no local de trabalho.

"“Hoje, a Cemar é reconhecida como uma das maiores empresas maranhenses, e não há por que uma empresa desse porte se negar a entender o seu papel na sociedade, a sua responsabilidade social."“

“Hoje, a CEMAR é reconhecida como uma das maiores empresas maranhenses, e não há por que uma empresa desse porte se negar a entender o seu papel na sociedade, a sua responsabilidade social. Uma empresa que está nos lares de todo mundo, não está lá só para vender energia, não, ela tem um papel muito maior, um papel educativo, no sentido de mostrar para os maranhenses que eles podem ter orgulho de serem atendidos por uma empresa como a nossa.

Somos uma grande empresa, e não temos só a responsabilidade, mas a obrigação de sermos exemplo e levar valores para a sociedade, na forma de educação, na forma de se comportar”, afirma o nosso Diretor de Relações Institucionais, José Jorge.

E é assim, que juntos, queremos continuar trabalhando para contribuir com um Maranhão cada vez melhor para se viver.

Em 10 anos uma das melhores empresas para se trabalhar

Desde quando foi assumida pela Equatorial Energia, há 10 anos, a CEMAR tem acreditado que a melhor maneira de ser uma das melhores distribuidoras de energia do Brasil é ser também uma CEMAR cada vez melhor para os nossos colaboradores, pois são as pessoas que fazem a diferença. De uma empresa cheia de pessoas desmotivadas e sem expectativa, a CEMAR se transformou em um lugar de gente valorizada e feliz, trabalhando em um clima organizacional agradável e estimulante.

A nossa história é marcada pela mudança de pensamento e um desejo de fazer melhor. Para começar o trabalho de transformação do clima organizacional, uma das primeiras ações foi fazer o nosso primeiro Diagnóstico de Clima, onde foram ouvidas todas as insatisfações e necessidades de todas as áreas da Companhia, para juntos construirmos os planos para a melhoria do clima. Com o diagnóstico, entendemos que a premissa básica que organização necessitava era a implantação de um modelo de gestão participativo,

voltado para resultados e para meritocracia. Então começamos a implantar ações alinhadas com as expectativas dos colaboradores, que reforçaram o valor Foco em Gente.

Mudanças na estrutura física também fizeram da CEMAR um lugar melhor para se trabalhar. A “derrubada” das paredes que existiam entre os setores, facilitou a aproximação das equipes e liderança, que antes das mudanças, trabalhavam isoladas em salas e pouco interagiam. Com isso, os colaboradores passaram a ter mais acesso ao gestores,

Mais do que resultados, a Cemar gera bem-estar e oportunidades.Esse é o nosso maior orgulho.

Em 10 anos uma das melhores empresas para se trabalharao presidente e entre si, fazendo o trabalho fluir sem barreiras. Ainda parte dessas mudanças físicas, foi a construção de Sedes novas e modernas, com todo o conforto e qualidade que os colaboradores merecem e com o mesmo padrão em São Luís e nas Regionais. Além disso toda a frota da Companhia foi renovada, dando melhores condições de trabalho aos colaboradores. Assim, começava a surgir uma CEMAR que funcionaria a base de muito trabalho em equipe, com confiança, união e respeito.

Mais do que resultados, a Cemar gera bem-estar e oportunidades.Esse é o nosso maior orgulho.

A nossa história é marcada pela mudança de pensamento e um desejo de fazer melhor.

Além disso, na sua trajetória, a CEMAR tem mostrado o quanto acredita nas pessoas e valoriza os seus talentos, assim, estruturou um bom plano de Desenvolvimento, Carreira e Remuneração, que contribui positivamente para a melhoria da nossa motivação dos nossos colaboradores. Cerca de 93 % da nossa liderança, é ocupada por colaboradores que avançaram em sua carreira. Para estimular o auto desenvolvimento do nosso time, nos últimos 10 anos investimos fortemente em programas de treinamento, para preparar os nossos colaboradores para os desafios diários e aumentar a produtividade das equipes que puseram em prática o aperfeiçoamento de colaboradores de diversas áreas da empresa e também da nossa liderança com o Programa DNA do Líder. O Programa de Formação Profissional, tem investido na formação e especialização de vários colaboradores, que buscam pelo aperfeiçoamento e evolução

da carreira profissional. Com o financiamento oferecido pelo programa, 145 pessoas se formaram no curso de eletrotécnica, sendo que 87% delas já foram promovidas, 10 já se formaram em cursos de graduação, 2 cursaram mestrado e 116 já tem MBA. Por meio do Recrutamento Interno, a Companhia vem buscando cada vez mais os talentos internos para preencher as vagas disponíveis nas diversas áreas da empresa. São diversas oportunidades incríveis para o colaborador se reinventar e crescer, criando um ambiente fértil para quem quer subir na carreira.E para atrair jovens talentos diferenciados do mercado

de trabalho e desenvolvê-los constantemente em busca do crescimento profissional, a CEMAR realiza o Programa Trainee, que desde a sua criação em 2005, já conta com cerca de 40% de colaboradores fazendo carreira na CEMAR, e o Programa de Estágio, que já efetivou cerca de 40 % dos estagiários da Companhia. Para promover envolvimento e engajamento dos nossos colaboradores, e também atrair novos talentos, a CEMAR possui um plano de remuneração variável, que avalia o desempenho de metas, visando alinhar os esforços individuais com os objetivos estratégicos da Companhia. O colaborador CEMAR também dispõe de diversos benefícios, como vale transporte, vale alimentação, plano de saúde, plano odontológico, auxílio creche, além de recebe um pacote de descontos em produtos e serviços que vão desde academias de ginástica, cursos, farmácias,

creches, postos de gasolina e muita outros. E sabendo que algo bem motivador é ser reconhecido pelos resultados alcançados, a CEMAR realiza anualmente desde 2006 as campanhas do Programa de Reconhecimento e Incentivo. Nele premiamos e reconhecemos os colaboradores que mais se destacaram no seu trabalho.

Para ser considerada a melhor empresa para se trabalhar, a CEMAR mostrou que zelar pela qualidade de vida do colaborador é fundamental, investindo no bem estar e qualidade de vida dos nossos colaboradores.Na busca constante por um ambiente de trabalho equilibrado e saudável, a CEMAR desenvolve diversas ações baseadas nas premissas de saúde e bem estar. Todos os anos, o programa CEMAR SAUDÁVEL, oferece aos nossos colaboradores, diversas maneiras de obter mais qualidade de vida, com a realização de ações bem variadas

em prol da saúde. É um cronograma recheado de orientações sobre alimentação, incentivo à prática de exercícios físicos, ações voltadas aos colaboradores com doenças crônicas, ginástica laboral e muito mais, vitais para a conservação da qualidade de vida e produtividade de cada colaborador.

Esses 10 anos de história foram construídos por gente, e nada melhor saber de quem vivenciou essa evolução. A nossa colaboradora Maria Fernanda Rocha, da Gerência de Recuperação de Energia, relata com emoção o que viveu. “Com 33 anos trabalhando na CEMAR, tenho muitas histórias para contar, mas, as mais felizes foram vividas nos últimos 10 anos. Acompanhei todos os processos para esta grande transformação da Companhia. Ao longo desses 10 anos, o Grupo da Equatorial reinventou a CEMAR. Esta evolução tem um fator

especial: Foco em Gente, que me deixa a cada dia mais orgulhosa de ainda estar contribuindo para este resultado. Programas voltados para a melhoria contínua de vida dos colaboradores, tornando o clima organizacional unido, aconchegante, alegre, cooperativo, envolvendo nossos familiares, enfim, hoje posso dizer que a felicidade entre todos os colaboradores da Empresa é perceptível e contagiante. Hoje,

quando me lembro de algumas dificuldades enfrentadas na estatal, posso afirmar que essa “Nova Gestão” mudou a minha vida, garantindo tranquilidade, segurança e principalmente motivação para poder estar aqui quando atingirmos nossa Visão: “Ser a melhor e mais rentável distribuidora de energia elétrica do Brasil”.

“Quando a gente fala de clima

organizacional, e pensamos na evolução da CEMAR nesse período de 10 anos, a primeira palavra que vem a mente é CONFIANÇA. Acho que foi o que de fato representou esse ciclo, pois conquistamos a confiança dos nossos colaboradores. Conseguimos fazer isso por meio de um modelo de gestão focado em gente, com práticas, com políticas direcionadas para o desenvolvimento de carreira e um ambiente voltado

"Quando a gente fala de clima organizacional, e pensamos na evolução da Cemar nesse período de 10 anos, a primeira palavra que vem a mente é Confiança."

pra qualidade de vida. Outro ponto que eu destaco é a liderança, fator importantíssimo nesse processo. Sem ela não seria possível chegarmos a essas conquistas. Nesse período de evolução, houve o desenvolvimento da nossa liderança e o perfil dos líderes como exemplo dentro da Companhia. Foram principalmente esses aspectos que fizeram com que a CEMAR se tornasse um ambiente excelente para se trabalhar”, destaca a nossa Diretora de Gente e Gestão, Carla Medrado.

Um dos maiores frutos de todo esse trabalho de muita dedicação e comprometimento, que foi se solidificando ao longos dos anos,

foi chegar em 2013, pela terceira vez consecutiva, ao ranking das melhores empresas para se trabalhar no Brasil, pelo Instituto Great Place to Work e segundo ano consecutivo pela Você S.A, e no mesmo ano, ser a melhor empresa para se trabalhar no Maranhão. Tudo isso porque na CEMAR as pessoas vem sendo capacitadas para assumir novos desafios diariamente, com a perspectiva de crescimento profissional e aprendizado. E como diz o nosso posicionamento interno,

que é o direcionamento para todo o nosso trabalho, Juntos Podemos Muito Mais!

Em 10 anos, mais de 3,5 bilhões de reais investidos em todo o Maranhão

Para sermos uma das melhores empresas para os nossos clientes, investimos sem parar. Nos últimos 10 anos na CEMAR, as obras e investimentos no sistema elétrico estiveram a todo vapor, trazendo melhorias para o fornecimento de energia elétrica para garantir o desenvolvimento do Maranhão. Afinal, a energia é um dos principais motivadores para o desenvolvimento, conforto e qualidade de vida. Em 2004, o processo de construção de uma nova CEMAR, próspera e eficaz dentro do setor de distribuição de

energia elétrica, estava apenas no começo. Muitos obstáculos foram superados até aqui no decorrer desses 10 anos. E uma das principais coisas a se fazer naquela época era investir no sistema elétrico da Companhia, que estava em processo de degradação. A grande onda de investimentos começou quando a CEMAR retomou o seu plano de investimentos em 2004, visando à adequação e à melhoria da sua rede de distribuição de energia elétrica com um capital inicial de 45 milhões de reais. De lá para cá, os investimentos não pararam e

hoje são mais de 3,5 bilhões de reais investidos na rede de distribuição da Companhia em todo o Maranhão. Com esses investimentos, nós dobramos o nosso número de clientes. Antes tínhamos 1,1 milhão, hoje são 2,1 milhões de clientes.

Para começar o trabalho, começamos importantes obras para a ampliação da capacidade das subestações localizadas na capital e interior do Estado, objetivando atender melhor à demanda crescente da região. Em uma década, passamos de 73 para 121 subestações,

Para crescer com desenvolvimento e qualidade de vida, o Maranhão pode contar com a energia e os investimentos da Cemar.

Em 10 anos, mais de 3,5 bilhões de reais investidos em todo o Maranhãoe dentre as 73 que já possuíamos em 2004, 60 receberam ampliação de potência em suas instalações. Além das subestações, em todo o Estado foram construídas 1580 km de linhas de transmissão de 138 kV e 1783 km de 34,5 kV, totalizando mais de 62 mil km de redes implantadas. Em São Luís, o quantitativo de km de linhas de transmissão duplicou nos últimos 10 anos. Somente na capital, foram construídas 14 linhas de transmissão, equivalente a 90,76 km de rede.

Outro acontecimento que mudou a vida de muitas famílias maranhenses foi o Programa Luz Para Todos (PLPT). Há dez anos, a CEMAR aderiu a PLPT, com o objetivo de universalizar o

A nossa história é marcada pela mudança de pensamento e um desejo de fazer melhor.

fornecimento de energia elétrica para as famílias carentes residentes na zona rural do Estado. O Maranhão, como segundo Estado mais beneficiado pelo programa, recebeu em o investimento inicial da Companhia superiores a R$270 milhões. Quando a equatorial assumiu a CEMAR muitos maranhenses sequer tinham energia. Após 10 anos, o PLPT já atingiu mais de 320 mil ligações, beneficiando mais de 1,6 milhões de maranhenses, que receberam energia elétrica pela primeira vez.

A CEMAR também investiu em tecnologia. Em 2009, a Companhia implantou o Sistema de Gestão de Redes – GEOREDE, com o objetivo de gerenciar todos os processos de Engenharia e Operação da Rede Elétrica de Distribuição. De lá para cá a ferramenta está ficando cada vez mais moderna, com investimentos em tecnologia, garantindo uma melhor navegabilidade, performance, acessibilidade e gestão dos processos. Com isso, o cliente fica mais satisfeito,

pois o Georede fornece condições para um diagnóstico mais preciso dos problemas e orienta as equipes em seus deslocamentos, garantindo um atendimento mais rápido das ocorrências. Além disso a CEMAR construiu o Centro de Operações Integradas, que é referência entre as concessionárias de energia do país.

Ainda investindo em tecnologia, por meio do Programa de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), a CEMAR apostou em um projeto voltado para a área de Smart Grid (Redes

"Esses 10 anos foram muito importantes para a Cemar, pois atuamos no setor estratégico para o crescimento do Estado que é o de energia elétrica."

Inteligentes), que tem impactos diretos nas áreas de automação e operação do sistema, com grande potencial de melhorar os indicadores de qualidade do serviço da CEMAR. Recentemente, a Companhia também modernizou com uma nova ferramenta de qualidade em manutenção do sistema elétrico, com o projeto de Manutenção Autônoma (Total Productive Maintenance ou TPM), que é bem recente no Brasil e busca a máxima eficiência do sistema elétrico, com redução de perdas, acidentes e minimização dos tempos ociosos.

E depois de todos esses investimentos os resultados são motivos de se orgulhar. Os resultados apontam que os nossos clientes estão ficando cada vez menos tempo sem energia. Em 2003, o DEC (Duração Equivalente de Interrupção por Fornecedor) registrado pela CEMAR foi de 67,9 horas, e em 2013 reduziu significamente para 18,85h. Isso mostra que em 2003, em média, todos clientes do estado do Maranhão ficaram 68h sem energia enquanto em 2013 ficaram com 18h, aproximadamente 73% de redução.

Já no FEC (Freqüência Equivalente de Interrupção por Consumidor) a Companhia apresentava um resultado alarmante com 37,3 interrupções em 2003, em 2014, todos os nossos clientes tiveram 10,88 interrupções, reduzindo aproximadamente 70%.

“Esses 10 anos foram muito importantes para a CEMAR, pois atuamos no setor estratégico para o crescimento do Estado que é o de energia elétrica, um insumo importantíssimo para se garantir o desenvolvimento. Nesses 10 anos a CEMAR investiu 3,5 bilhões de reais com obras em todos os 217 municípios do Estado. Isso nos orgulha, pois comprova o quanto a CEMAR tem contribuído para acelerar o crescimento do Maranhão”, declara o nosso Presidente, Augusto Miranda.

E o nosso investimento, assim como o nosso trabalho, não para. A CEMAR continuará investindo no sistema elétrico e em tecnologia para prestar um serviço cada vez mais de qualidade e contribuir com o desenvolvimento do Maranhão!

"Esses 10 anos foram muito importantes para a Cemar, pois atuamos no setor estratégico para o crescimento do Estado que é o de energia elétrica."

Em 10 anos, aumentamos a satisfação dos nossos clientes

Tratar os clientes com prioridade. Foi por este compromisso com a população maranhense, que nos últimos 10 anos a CEMAR trabalhou sem parar, para oferecer a cada um deles, um atendimento cada vez melhor, de qualidade e com todo o respeito que eles merecem. O Maranhão cresceu,

assim como a nossa dedicação pelos mais de 2 milhões de clientes que atendemos hoje.

De uma das piores empresas do Brasil na satisfação dos clientes, com apenas 47% dos consumidores satisfeitos com os nossos serviços, a CEMAR percorreu uma trajetória de

superação e muito trabalho, chegando em 2014 no patamar de 78,5 % de satisfação, de acordo com a pesquisa da Associação das Empresas Distribuidoras de Energia Elétrica (ABRADEE). O ponto de partida para chegarmos onde estamos foi implantar um modelo de gestão com foco na satisfação dos clientes. Desde então o trabalho não parou e a CEMAR continuou melhorando e avançando nas pesquisas, pois entendeu como ouvir e tratar as demandas e necessidades dos nossos clientes.

Percebendo que investir no cliente era investir em canais de atendimento de qualidade, uma das primeiras grandes mudanças foi a criação de uma Central de Atendimento própria e com estrutura adequada, uma vez que uma das principais reclamações dos clientes era não conseguir entrar em contato

Levar um serviço de qualidade para todos os lugares e para quem mais precisa.É assim que a Cemar tem conquistado a satisfação da nossa gente.

Em 10 anos, aumentamos a satisfação dos nossos clientes com a Companhia. Para solucionar o problema, em 2005 foi implantado o primeiro Call Center da CEMAR, em Salvador. Em 2009, para facilitar ainda mais o acesso e agilizar o atendimento, a Companhia trouxe o Call Center para o nosso Estado, em Imperatriz, e o transformou na Central de Atendimento 116 que temos hoje. Atualmente, a operação de atendimento está unificada para os 217 municípios do Estado, com um efetivo de 50 pontos de atendimento ativos, capacitada para atender 10.000 ligações por dia, por profissionais maranhenses, bem treinados, altamente capacitados

O Maranhão cresceu, assim como a nossa dedicação pelos maisde 2 milhões de clientes que atendemos hoje.

e que de forma rápida e respeitosa conseguem entender e atender as suas demandas. A CEMAR ainda conta com um contingente emergencial que se incorpora à nossa operação de acordo com a necessidade. Uma prova de que o processo de atendimento melhorou e que ficou muito mais ágil, é que quase 90% das 400 mil ligações que a CEMAR recebe hoje são atendidas em até 30 segundos de espera, sem deixar o cliente ficar longos minutos esperando.

Outra maneira encontrada para atender ainda melhor foi oferecer um atendimento segmentado. Além do canal 116, a CEMAR também possui uma Central de Atendimento Corporativa que também fica em Imperatriz, criada em 2005 para o atendimento exclusivo a grandes empresas, prefeituras ou comarcas. E os resultados com esse canal são notórios. Segundo a última pesquisa da ABRADEE em 2013, a CEMAR é a quinta melhor empresa em satisfação dos clientes corporativos.

Antes a CEMAR tinha poucas agências de atendimento, e as que existiam não tinham um padrão de atendimento. Hoje, a Companhia conta com 222 agências espalhadas por todo o Estado, que contam agora com nova fachada, ambiente climatizado e mais conforto para melhor atender aos nossos clientes. Além de quantidade, as agências cresceram em qualidade. Para manter a eficiência das agências, trabalhamos com o Programa de Excelência no Atendimento que é um padrão muito rigoroso de atendimento, onde o principal indicador é não deixar o cliente ficar mais que 15 minutos dentro de uma agência até ser atendido.

Não podemos deixar de lembrar uma das principais campanhas de incentivo da CEMAR – Cliente é Comigo Mesmo. O propósito da campanha é transformar cada colaborador em um atendente, quando algum amigo, parente ou conhecido estiver precisando da CEMAR. O colaborador deve ouvir o cliente e entender qual é a sua real necessidade. Se ele não tiver entrado em contato com o 116 ou agência de atendimento, deve mostrar como fazer isso. Mas se i cliente já estiver entrado em contato com a Companhia e o problema dele não foi resolvido, aí o colaborador entra em contato com a Central de Atendimento e diz a senha: Cliente é comigo mesmo. Assim será atendido com exclusividade e o problema do seu cliente será tratado de forma diferenciada.Outra evolução que acompanhamos nesses 10 anos foi o trabalho da Ouvidoria CEMAR. No início, por falta de divulgação, a maioria das reclamações recebidas eram oriundas da Ouvidoria da ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica), sendo quase nulo o número de reclamações recebidas diretamente pela Ouvidoria da CEMAR. Quando a CEMAR passou para o comando

da Equatorial, a Ouvidoria passou por uma nova reestruturação física, sendo deslocada para a sede administrativa, para facilitar o acesso pelos nossos clientes, além de várias melhorias nos processos de controle e acompanhamento do tratamento de todas as reclamações, garantindo assim a finalização das reclamações dentro do prazo e dos padrões de qualidade, transparência e agilidade.

Uma outra ação na hora de planejar as melhorias nos processos para fortalecer o relacionamento com os nossos clientes é por meio do Comitê de Clientes, onde representantes de todas as áreas operacionais e administrativas da Companhia, se reúne quinzenalmente com o objetivo de identificar formas de melhorar os processos que impactam na satisfação dos nossos clientes. A primeira reunião aconteceu em 2009, e até hoje tem obtido ótimos resultados, como a redução dos números de reclamação de Serviço Fora do Prazo e de 77% nas reclamações de faturas, verificados em 2013. Além do Comitê, anualmente fazemos o workshop de marketing com a linha de frente para capturar a percepção deles em relação aos serviços da CEMAR. Nas agências temos o Livro de Manifesto e o Escreva para o Presidente. Também fazemos frequentemente workshops com líderes comunitários. “Para tudo que capturamos nesses eventos traçamos ações corretivas para melhorar os nossos processos.”, afirma nosso gerente de Relacionamento com o Cliente, Dreyfus Vasconcelos.

Nestes 10 anos, para melhorar cada vez mais para os nossos clientes, a CEMAR também pensou no desenvolvimento dos nossos fornecedores. Para atender a um consumidor cada vez mais exigente, os fornecedores da CEMAR recebem um acompanhamento amparado

principalmente por visitas periódicas de monitoramento, auditorias, implantação de melhorias de processos, ganhos de produtividade e geração de valor. Essa metodologia faz parte do nosso Programa de Excelência em Gestão de Fornecedores, que desde 2009, premia e homenageia os nossos fornecedores que atuaram com excelência no ano que passou, além de servir como motivação para os outros a buscarem constantemente o alinhamento de sua gestão com a gestão da CEMAR. Além disso, estamos cada vez mais próximos deles com eventos motivacionais, treinamentos e capacitação. O novo posicionamento da CEMAR também promoveu uma grande aproximação com os clientes, por meio de ações permanentes de comunicação. Buscando manter nossos clientes informados sobre todos os processos, serviços e produtos da Companhia, foi

desenvolvido um Plano Integrado de Comunicação. A iniciativa envolve iniciativas contínuas e integradas de divulgação das melhorias constantes que a CEMAR vem realizando, além de orientações sobre os cuidados necessários no uso da energia e os riscos envolvidos. Durante todo o ano realizamos diversas ações de relacionamento dentre elas blitz’s educativas, palestras com a comunidade e mutirão de serviços.

E por falar em comunicação e informação, não podemos deixar

de falar do nosso site e do Facebook da CEMAR que por meio de um aplicativo o cliente solicita serviços como informar a falta de luz, emitir a segunda via da conta, até a busca por informações sobre qualquer processo

"Hoje temos uma empresa estruturada, voltada para o cliente. Os maranhenses tem muito que se orgulhar por tudo que a Companhia propiciou"

conduzido pela Companhia. Essa é mais uma maneira da CEMAR se aproximar mais dos consumidores.A CEMAR quer estar perto, na casa dos nossos clientes, para ouvir e compreender suas necessidades, para satisfazê-los cada vez melhor, como afirma nosso Diretor Comercial, Marcos Almeida: “Todos os indicadores de evolução que a CEMAR vivenciou nesses últimos 10 anos foi para satisfazer o cliente. A pergunta foi, estamos na direção correta? Isso atendeu a expectativa do nosso cliente? A pesquisa ISQP reflete bem isso que a gente pode

chamar de um grande avanço para a CEMAR. Saímos de indicadores que chegaram a 47 % da satisfação do cliente para chegarmos a 78,5 %, evolução que nos colocou entre uma das melhores empresas do Brasil. Melhoria dos processos, qualificação do nosso atendimento, melhoria de nossa qualidade no fornecimento de energia. Hoje temos uma empresa estruturada, voltada para o cliente. Os maranhenses tem muito que se orgulhar por tudo que a Companhia propiciou”.

Arraial emComemoração dos 10 anos de Gestão

Para comemorar os 10 Anos de Gestão da Equatorial e o sucesso da CEMAR, a Companhia aproveitou a tradicional festa do arraial que acontece todos os anos, para comemorar e festejar com colaboradores, diretores, fornecedores e familiares, essa data tão marcante na nossa história.

São LuísEm São Luís a festa aconteceu no dia 07 de junho, no estacionamento da Sede, com uma programação recheada com apresentações do Boi de Axixá, Boi Barrica, Boi da Maioba, Boi de Nina Rodrigues e show de Djalma Chaves, com participação especial de Nosly, Flávia Bittencourt e Papete.Durante a festa, tivemos um momento muito emocionante

quando o nosso Presidente, Augusto Miranda, subiu ao placo com todos os diretores da CEMAR e da Celpa, e falou sobre os dez anos de muito trabalho, enfrentando diversos desafios, seguindo empenhado emsuperá-los para reinventar a CEMAR.

Em seguida o Presidente da Equatorial Energia, Firmino Sampaio, presente na festa, falou que quando a Equatorial Energia assumiu a CEMAR tinha o compromisso de fazer dela um motivo de orgulho para todo o Maranhão e hoje ela é motivo de orgulho para todos. Quem também esteve presente e surpreendeu a todos com um discurso muito emocionado, foi Carlo Piani, ex Diretor e Presidente da CEMAR, que relembrou quando chegou na Companhia 10 anos atrás e como se sente feliz em ver a transformação e história de sucesso da CEMAR. Para finalizar esse

momento, todos assistiram a um vídeo que conta um pouco dessa história durante esses 10 anos, com os personagens que participaram dela: colaboradores e diretores que acompanham esse processo de transformação da CEMAR.

"São Luís e Regionais comemoraram os 10 anos de Gestão num arraial muito animado."

Arraial emComemoração dos 10 anos de Gestão

Regional LesteEm Timon, o arraial de 10 Anos de Gestão aconteceu no dia 13 de junho, com muita alegria e animação dos colaboradores, no Imperial Buffet, no dia 14 de junho. A festa teve a presença do nosso Diretor Comercial Marcos Almeida, que falou sobre o trabalho e sucesso da CEMAR nesses 10 anos de gestão da Equatorial e também

a presença e fala dos Executivos da Regional para dar início a festa. A animação ficou por conta da banda Caburé, com muito forró pé de serra!

Regional CentroCom energia de sobra para comemorar, os colaboradores da Regional Centro realizaram o arraial de 10 Anos de Gestão, na quadra da escola Reis Magos, em Bacabal. Para iniciar a festa teve a apresentação da quadrilha “os Garapas”, e depois para contagiar a todos, a apresentação do Boi Apaixonado de Itapecuru Mirim. A festa teve também a presença do nosso Gerente de Gente, Ytaquirate Soeiro e Gerente de Comunicação e Marketing, Carlos Hubert. Para finalizar a programação, a animação ficou por conta da banda Los Magos.

PinheiroE em Pinheiro o arraial de 10 Anos de Gestão também aconteceu no dia 14 de junho, na Colônia de Pescadores de Pinheiro e contou com a presença do nosso Diretor de Relações Institucionais, Zé Jorge, que falou a todos sobre o trabalho e sucesso da CEMAR nesses 10 anos de gestão, acompanhado dos Executivos da Regional. Em seguida quem entrou para animar a festa foi o Bumba Meu Boi Mocidade de Pinheiro. E a festa continuou com muita animação com o forró pé de serra.

Regional SulFoi com muita alegria, cores e sabores que a Regional Sul recebeu o arraial de 10 Anos de Gestão, no dia 14 de junho, no Centro de Convenções de Imperatriz. A programação muito especial divertiu a todos os convidados com a Quadrilha Deus é 10, Boi Brilho da Terra, Companhia de Sotaque de Imperatriz e a Banda de Xaxado, tocando muito forró é de serra. Quem esteve presente para abrilhantar o evento e falar sobre os 10 anos de nova gestão da CEMAR, foi o nosso Diretor de Distribuição, Chrysthyan Almeida.

"Hoje temos uma empresa estruturada, voltada para o cliente. Os maranhenses tem muito que se orgulhar por tudo que a Companhia propiciou"

DE GESTÃOanOS

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