CONQUISTANDO EXCELÊNCIA OPERACIONAL E INTIMIDADE COM O CLIENTE: APLICATIVOS INTEGRADOS

Muita empresa vem utilizando sistemas integrados, sistemas para gerenciamento da cadeia de suprimentos e gerenciamento do relacionamento com o cliente para alcançarem a excelência operacional, aprimoramento da tomada de decisão e melhorarias no relacionamento com os clientes.

Os sistemas integrados coletam dados de diversos departamentos da empresa e processos de negócios e os integram em um banco de dados central, permitindo que novas informações e pedidos estejam disponíveis para qualquer área da empresa. A integração das informações dos departamentos de vendas, produção, finanças e logística permitem a agilidade das empresas como um todo, aumentando a eficiência das repostas aos pedidos dos clientes, bem como no desenvolvimento de novos produtos.

Por fornecerem informações sobre a empresa como um todo, os sistemas integrados facilitam os gestores no processo de tomada de decisão e padronizam as práticas de conduzir os negócios em empresas que tenham filiais, permitindo que os gestores avaliem o desempenho da empresa e/ou das atividades bem como, saber qual produto está sendo mais vendido.

Um dos grandes desafios das grandes empresas é o controle das cadeias de suprimentos que consistem em uma rede de organizações que selecionam a matéria-prima, as transformam em produtos intermediários e acabados e distribuem os produtos acabados para os clientes.

Devido a esse processo as empresas acabam tendo diversos fornecedores e usam sistemas de gerenciamento de cadeias de suprimento para automatizar e trocar informações precisas e atualizadas. Com isso os fornecedores irão utilizar a estratégia just-in-time (‘na hora certa’) e irão produzir apenas o que foi pedido, comprar a quantidade exata de matéria-prima, planejar a produção e minimizar o tempo que o produto ficará no estoque e até mesmo planejar a rota de expedição do produto ao cliente, evitando gastos, minimizando o nível de estoque e acelerando a entrega do cliente. As informações mais precisas proporcionadas pelos sistemas de suprimento de cadeia reduzem a incerteza e o impacto do efeito chicote.

Os sistemas de gerenciamento de cadeias de suprimento estão divididos em sistemas de planejamento de cadeia de suprimento e sistemas de execução da cadeia de suprimentos. Sistemas de planejamento de cadeias de suprimentos permitem que a empresa gerem previsões de demanda de determinado produto e desenvolvam planos de aquisição e fabricação para aquele produto.Os sistemas de execução da cadeia de suprimento é responsável por gerenciar o fluxo de produtos dos centros distributivos e depósitos e garantem que os produtos sejam entregues nos locais certos, de maneira eficiente.

Atualmente as empresas usam a Internet na comunicação com fornecedores de diferentes países. Por meio da intranet as empresas podem coordenar as informações de processo de negócios internos da empresa ajudando no gerenciamento da cadeia de

suprimentos, através da extranet as empresas podem coordenar os processos compartilhados com os parceiros de negócios. O acesso a essas redes privadas pode ser estendido ao acesso dos funcionários, gerentes, fornecedores, distribuidores e clientes de varejo, facilitando a coordenação dos processos externos da cadeia de suprimentos.

A Internet também possibilitou uma comunicação simultânea e multidirecional de informações sobre os estoques, produtos e capacidades dos participantes, bem como direcionou as empresas a seguirem o modelo orientado pela demanda ou modelo pull no qual é produzido e entregue apenas a quantidade de produtos solicitada pelos clientes

O mercado está em constante mudança e com o auxilio da tecnologia são criados novos serviços e produtos, aumentando assim a concorrência entre as empresas, diante dessas mudanças as empresas se vêem em um processo de fidelização do cliente a empresa, para alcançar esse objetivo às empresas podem utilizar sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente (customer relationship management - CRM).

O CRM captura e integra as informações de todos os clientes da organização, em seguida os analisam e depois distribuem os resultados para os sistemas e pontos de contato-telefone, e-mail, serviço de atendimento ao consumidor-. Essas informações tornam-se importantes para as empresas, pois dessa forma as empresas conhecem o perfil dos clientes como um todo, o que serve para melhorar as vendas e o atendimento dos clientes.

Os pacotes de software CRM mais abrangentes contêm módulos para gerenciamento do relacionamento com o parceiro (PRM) e gerenciamento do relacionamento com o funcionário (ERM).

O PRM tem como objetivo melhorar a colaboração entre a empresa e seus parceiros de venda, ou seja, esse software auxilia as empresas que vendem seus produtos por meio de representantes de venda e varejistas. Com ele as empresas e os representantes trocam informações sobre pontos de venda, promoções, preços e disponibilidade dos produtos. O PRM também proporciona à empresa ferramentas de avaliação do desempenho dos distribuidores. O ERM lida com o desempenho dos funcionários.

Os processos relacionados ao cliente na área de vendas, marketing e atendimento oferecem recursos tanto para o CRM operacional quanto para o CRM analítico. O CRM operacional envolve aplicações voltadas para o cliente como ferramentas para automação da força de vendas (aumentando a produtividade dos vendedores e o ajudando a fazer recomendações personalizadas para os clientes), apoio ao atendimento e ao Call Center e automação do marketing (que permite que as empresas avaliem o efeito das campanhas de marketing em múltiplos canais como Internet, e-mail, telefone e mala direta)

O CRM analítico usa um data warehouse para analisar os dados dos clientes gerados pelo CRM operacional, a fim de fornecer informações para que se gerencie melhor o desempenho da empresa.

Logo, os sistemas CRM ajudam as empresas a aumentar a satisfação dos clientes, e a reduzir os custos de marketing direto e os custos de aquisição e retenção

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dos clientes. As informações obtidas pelo CRM podem aumentar a receita de vendas, uma vez que identificam quais são os segmentos e clientes mais lucrativos.

Entretanto, a aplicação destes sistemas integrados nas empresas requer mudanças tecnológicas, na maioria das vezes um grande investimento na compra de softwares, e mudanças na cultura e estrutura organizacional das empresas.

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