resistÊncia aos sistemas de informaÇÃo: uma anÁlise …
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FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS
ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
CENTRO DE FORMAÇÃO ACADÊMICA E PESQUISA
CURSO DE MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
/
199901 LI0l
T!EBAP P632r
11111/1111111/11111//1//11/ 1000086726
RESISTÊNCIA AOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO:
UMA ANÁLISE DO CASO FIOCRUZ
DISSERTAÇÃO APRESENTADA À ESCOLA
BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO
PÚBLICA PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE
MESTRE EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA .. '
ANDREA FERRARIS PIGNATARO
Rio de Janeiro, 1998
FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS
ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
CENTRO DE FORMAÇÃO ACADÊMICA E PESQUISA
CURSO DE MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
E
RESISTÊNCIA AOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO: UMA
ANÁLISE DO CASO FIOCRUZ
DISSERTAÇÃO DE MESTRADO APRESENTADA POR
ANDREA FERRARIS PIGNATARO
APROVADA EM 24 DE AGOSTO DE 1998
PELA COMISSÃO EXAMINADORA
LUIS CÉSAR GONÇALVES DE ARAÚJO - Doutor
111
Dedico este trabalho aos meus pais
Ruth e Fernando, à minha tia Vera e
aos meus filhos Vinicius e Natália
por todo o amor, o carinho, o apoio,
a amizade, o incentivo e a
compreensão que me dispensaram
ao longo da minha vida e
especialmente nesta experiência de
aprofundamento e crescimento
pessoal e profissional.
"Os sonhadores são os salvadores do
mundo. Tal como o mundo visível é sustentado pelo
invisível, assim os homens, através de todas as suas
provações e seus pecados e suas sórdidas vocaçiies,
são nutridos pela visão dos sonhadores solitários.
Compositor, escultor, pintor, poeta, profeta, sábio -
esses são autores do após mundo, O!i arquitetos do
céu. O mundo é belo porque eles têm vivido.
Quem acaricia uma bela visão, quem tem
no coração um alto ideal, um dia o realizará.
Copérnico nutria a visão de uma multiplicidade de
mundos e de um universo mais amplo, e os revelou.
Buda contemplou a visão de um mundo espiritual de
imaculada e perfeita paz, e nele entrou.
A proeza máxima foi, a princípio, e por
algum tempo, um sonho. O carvalho dorme na
bolota, o pássaro espera no ovo. Os sonhos selo as
sementes da realidade.
James A/len, Visiies e Ideais.
IV
AGRADECIMENTOS
Gostaria de colocar que a parte destinada aos agradecimentos é pequena em
comparação a todo apoio, estímulo e incentivo, por mim recebidos.
Inicialmente, gostaria de agradecer à direção da Fundação Oswaldo Cruz por
ter concedido a minha liberação, proporcionando condições extremamente favoráveis à
realização do curso.
Agradeço à direção da Escola Brasileira de Administração Pública,
instituição onde fui bem acolhida e que me propiciou as condições necessárias para o
desenvolvimento deste estudo, e a todos os funcionários do Centro de Formação
Acadêmica e Pesquisa, aos setores a ele vinculados, que sempre mostraram-se
dispostos a apoiar e orientar da melhor forma possível. Agradeço especialmente a
Vaninha, Berenice, Joarez, da Coordenação do Mestrado, Liginha e demais
funcionárias da Biblioteca, funcionários do Setor de Reprografia e da Secretaria de
Ensino.
Aos professores da Escola Brasileira de Administração Pública pelo
profissionalismo, dedicação e orientação, dentre os quais destaco os professores
Armando Santos Moreira da Cunha, Fátima Bayma de Oliveira, Paulo Roberto de
Mendonça Motta, Valéria de Souza e especialmente ao professor Luis César
Gonçalves de Araújo, meu orientador que devido a sua percepção balizou meu
crescimento nesta inserção no mundo acadêmico.
v
Agradeço de coração aos meus colegas de curso pelo estímulo, paciência e
todos os momentos vividos em comum.
Agradeço aos meus colegas da Fundação Oswaldo Cruz pela paciência e pela
colaboração direta e indireta na elaboração deste estudo e em especial à Diretora do
Centro de Informação Científica e Tecnológica, Maria Élide Bortoletto, pelo seu
incentivo, apoio e orientação, que permitiram e propiciaram todo o caminho percorrido
até a elaboração deste estudo.
Meus maiores agradecimentos atribuo aos meus pais, Fernando e Ruth e a
minha tia Vera pelo grande incentivo, carinho, orientação e o valioso apoio, sem o
qual não seria possível a finalização deste curso. Ao meu filho, agradeço por todas as
horas de convívio cedidas neste período sem reclamar, amando-me e apoiando-me à
sua maneira. A meu marido, pelo companheirismo, o amor, o carinho, a amizade e
principalmente pelo apoio. A minha filha, que desde sua geração permitiu,
impulsionou e colaborou intensamente para o meu crescimento profissional, emocional
e intelectual, sendo também parte importante na elaboração desta dissertação.
Enfim, gostaria de agradecer a todos àqueles aqui mencionados e àqueles
que, apesar de não estarem nominalmente nestas páginas, estão dentro do meu
coração.
VI
RESUMO
A dissertação trata da ret1exão sobre a resistência aos sistemas de informação
informatizados na Fundação Oswaldo Cruz, instituição vinculada ao Ministério da
Saúde.
Desenvolvendo os pensamentos de diversos estudiosos, procura reumr as
ret1exões em torno dos sistemas de informação, da mudança organizacional e da
resistência. Para isso, constrói uma teia explicativa baseada na conceituação, nos
fundamentos e nas finalidades dos sistemas de informação e procura também
desenvolver algumas ret1exões sobre mudança organizacional e resistência.
A pesqUIsa de campo desenvolve-se por melO de entrevistas, levantando
aspectos importantes da relação do indivíduo com os sistemas de informação
informatizados.
VII
ABSTRACT
This essay deals with the resistance to computerized information systems at
Oswaldo Cruz Foundation, an institution that belongs to the Department ofHealth.
While developing thoughts of various experts, it tries to gather reasonings
about information systems, about organizational changes and resistance. So, it builts a
very clear net based on opinions, principIes and goals of information systems and also
tries to develop some ideas about organizational change and resistance.
A field search is the final result of well designed interviews that rmse
important aspects on the relation between users and computerized information
systems.
VIII
SUMÁRIO
AGRADECIMENTOS .................................................................... v
RESUMO ...................................................................................... vii
ABSTRACT .................................................................................. viii
SUMÁRIO ..................................................................................... ix
APRESENTAÇÃO ........................................................................ 1
CAPíTULO I .................................................................................. 3
INTRODUÇÃO .............................................................................. 3
CAPíTULO 11 •••••••.••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••• 13
CONTEXTUALlZANDO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
E RESiSTÊNCiA ........................................................................ 13
INTRODUÇÃO .............................................................................. 13
2.1 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO .............................................. 14
2.1.1 CONCEITUAÇÃO BÁSICA ................................................. 14
2.1.1.1 SISTEMA ......................................................................... 15
2.1.1.2 DADO OU INFORMAÇÃO? ............................................ 18
2.1.1.3 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ....................................... 22
2.1.2 FINALIDADE, VALOR E PODER DA INFORMAÇÃO
E DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ......................... 25
2.1.3 TIPOlOGIA DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ................. 31
2.2 MUDANÇA ORGANIZACIONAL ............................................ 36
2.2.1 ORGANIZAÇÃO ................................................................. 36
2.2.2 MUDANÇA ORGANIZACIONAL ........................................ 39
2.3 RESISTÊNCIA ....................................................................... 45
CAPíTULO 111 •••••••••••.••••••••.••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••• 53
CONTEXTUALlZAÇÃO DA FUNDAÇÃO OSWALDO CRUZ ...... 53
3.1 FIOCRUZ UMA HISTÓRIA ! .................................................. 53
CAPíTULO IV ............................................................................... 60
IX
ANÁLISE QUALITATIVA DOS RESULTADOS DA PESQUISA
SOBRE A RESISTÊNCIA AOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 60
4.1 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO, HÁ RESISTÊNCIA? ............ 60
CAPíTULO V ................................................................................ 74
CONCLUSÃO ............................................................................... 74
BIBLIOGRAFIA ............................................................................ 78
ANEXO 1 ...................................................................................... 82
ENTREVISTA ............................................................................... 82
PESQUISA DE CAMPO ............................................................... 84
x
APRESENTAÇÃO
Este estudo objetiva identificar e classificar as resistências à implantação e à
utilização dos sistemas de informação administrativos informatizados, por parte dos
usuários e dos informáticos envolvidos no processo na Fundação Oswaldo Cruz.
Tendo essas reflexões como alicerce, associando o meu interesse em
evidenciar a resistência identificada na implantação e utilização dos sistemas de
informação e a minha experiência de treze anos na Fundação Oswaldo Cruz, resulta
esta dissertação. Para a sua realização foram selecionados alguns procedimentos cuja
abrangência possa permitir apresentar diversas questões simultaneamente.
O ponto que articula as inúmeras contribuições de diversos estudiosos aqui
reunidas é a resistência à tecnologia, entendida como oposição ou rejeição aos
sistemas de informação, decorrendo, principalmente, da relação com o indivíduo.
Procurei colocar em discussão a lógica que influencia o indivíduo a resistir à
utilização da tecnologia (computador) na operação dos sistemas de informação, as
conseqüências que daí advêm e a forma de sua demonstração.
Acredito que o desenvolvimento tecnológico, aqui caracterizado pelo
computador e pelas redes informacionais, é impulsionado pela necessidade de
sobrevivência e da obtenção de poder das organizações.
O indivíduo, personagem tão importante em todo o processo e na
organização, até o momento, talvez não venha sendo valorizado em seu papel, o que
determina sua postura de oposição, de receio. As informações e notícias sobre a
2
implantação da tecnologia não são colocadas de forma clara e objetiva, gerando
reações de resistência.
Vale ressaltar que as ponderações, os questionamentos e as dúvidas aqUI
levantados não afetam a administração da Fundação Oswaldo Cruz, nem a
administração pública como um todo. Porém um dos objetivos deste estudo é
demonstrar a necessidade de valorização do indivíduo dentro da organização e seu
relacionamento com a tecnologia.
3
CAPÍTULO I
INTRODUÇÃO
"Se a linguagem não é correta, o que é dito não é o que se pretende dizer, se o que é dito não é o que pretende dizer, então, o que deve ser feito fica por fazer." Confúcio
Os homens e o mundo estão atravessando um processo de globalização, de
transformações e mutações culturais e das civilizações que permite alcançar um novo
patamar de consciência e uma nova era para o nosso planeta azul e branco. Essa
consciência emergente que abrange a comunicação, a política, a estratégia militar, a
tecnociência e a espiritualidade, impulsiona o homem a um patamar planetário, a uma
nova lógica e a um novo sentido de cosmo.
No mundo moderno, as relações entre indivíduos, entre o indivíduo e a
organização e com o orbe estão se modificando num ritmo alucinante. Essas
mudanças, que para nossos avós e pais aconteciam de cem em cem anos, acontecem de
minuto a minuto, graças à evolução da tecnologia. Rompe-se barreiras de tempo, de
língua e de espaço. Todos podem comunicar-se com todos, o que acontece na Ásia
reflete na América do Sul no mesmo segundo. As informações fluem com uma rapidez
e exatidão impressionantes.
4
A história nos mostra que a humanidade se utilizava das duas características
da matéria: a massa, investigada e aplicada pela t1sica de Newton a Galilei, a partir do
século XVI, e a energia, objeto de estudo do século XIX até meados do século XX,
que sustentou os projetos de tecnificação e industrialização, fomentando a criação de
aparatos de toda ordem com objetivo de facilitar as condições e a qualidade de vida '.
Existe, na natureza, outra dimensão ainda inexplorada e pouco estudada,
apesar de sempre ter sido a companheira e aliada dos homens: a informação. Todos os
seres, vivos ou inertes, são portadores de informações que podem ser captadas,
estocadas e computadorizadas2•
Uma das formas de captação e estocagem das informações é a escrita. Seu
aparecimento foi um avanço na difusão da informação que permitiu o surgimento dos
livros manuscritos, possibilitando ao homem a sua retenção e difusão.
No século XV, o aparecimento da Imprensa proporcIOnou uma
popularização da informação e, com a invenção dos tipos móveis por Johann
Gutenberg, foi possível massificar o processo, permitindo a expansão do saber pelo
mundo com mais velocidade. No final do século XIX, com a construção do primeiro
sistema de rádio, Marconi deu o passo inicial para a grande mudança. Essa invenção
possibilitou o surgimento da televisão, que permite a transmissão simultânea de som e
imagem fàcultando, assim, uma maior interação de informações. A quantidade de
informação que a televisão coloca à disposição supera em muito o que os nossos avós
I Idéia baseada nas reflexões de BOFF. Leonardo. Nova era: li civilizlIçiio planetária 2" ed. Silo Paulo:Átiea.
1994.
2 Idéias baseadas em BOFF. Leonardo idem
5
poderiam imaginar.
Com o advento do computador, em 1944, introduziu-se no mundo uma nova
realidade invisível e um novo alfabeto, o da informática, pressionando, desta maneira,
o ritmo das mudanças mundiais, imprimindo um ritmo frenético, impulsionando e
impondo a necessidade de possuir informação.
Todos, indivíduos, organizações, governos, países têm, como "arma"
fundamental, a informação, que passou a ser a base das novas relações. Deste modo,
além das características de conhecimento, comunicação, instrumento de trabalho e
sobrevivência da organização, a informação passou a ter um cunho político, podendo
até dividir o mundo em "países ricos em informação" e "países pobres em
informação"3.
Essa informação se utiliza da tecnologia para percorrer e fluir pelo orbe, pois
não basta apenas possuí-la, é fundamental que seja precisa, ágil, rápida e adequada a
quem dela se utiliza. O computador e as redes de informação permitem e abrem espaço
a uma troca de informações mundiais, preservando-as com todas as características
básicas.
"
Vivencia-se um momento de crises mundiais e como disse Ilya Prigogine\
um batimento de asa de borboleta em Pequim pode provocar um leve sopro que
3 termos retirados de ARAÚJO, Vânia Maria Rodrigues Hermes de Informação: instrumento de dominação e
de submissão In: Revista Ciência da Informaçclo. Brasília: 20( I ):37-44 . .ian./jul.. 1991 p.37
4 cientista belga que recebeu o prêmio Nobel de Química em 1977 e autor do efeito borboleta. citado neste
trabalho .e da teoria do caos .. isto é, baseada na afirmação de que a ordem nasceu do caos.
6
avançando gradativamente vai dar nascimento a um furacão na Califórnia."'. Essas
crises ou revoluções6 alcançaram proporções mundiais graças ao avanço da tecnologia
que, com o auxílio dos satélites, das televisões, dos computadores e das redes
informacionais provocam uma disseminação de fatos e informações, que possuem, por
exemplo, o poder de derrubar uma nação em questões de segundos.
As mentalidades mecanicista e cientificista estão sendo substituídas. A
informação, a intuição e o misticismo começam a povoar as conversas entre cientistas,
intelectuais e o indivíduo comum.
A preocupação com o orbe tornou-se um dos pontos cruciais para todos os
países. As barreiras geográficas, lingüísticas e culturais foram rompidas pela Internet.
A globalização é um fato e a informação, uma necessidade.
" No meio desta parafernália de tecnologia, informação, ecologia, misticismo e
espiritualismo, encontramos o ponto primordial: o indivíduo. Saber como se sente
frente às mudanças, o que percebe e o que quer, nem sempre é o objetivo dos cientistas
e estudiosos.
Na dissertação, um dos alvos é o de entender um pouco o indivíduo, o ser
humano que está à frente de todas as mudanças e que deveria ser o seu maior
beneficiário, porém, nem sempre, ocupa a posição central do processo.
S retirado de SORMAN. Guy. Os verdadeiros pensadores de 110.1'.1'0.1' tempo,\·. 2 ed. Rio de .Ianeiro:lmago
Editora. 1989. p. 44
(, termo utilizado por Thomas Khun em sua obra Revoluções Científicas.
7
Destarte, enfocarei o indivíduo frente à informação (sistemas de informação),
auxiliado pela tecnologia (computadores) e dentro do contexto de uma organização
(Fundação Oswaldo Cruz).
Para que se possa discutir, refletir e desenvolver idéias a partir destes três
fatores, questiono:
Quais tipos de resistência dos usuários7 e dos informáticos8, ao uso da
informação computadorizada, que interferem na implantação e na utilização dos
sistemas de informação administrativos da Fundação Oswaldo Cruz?
Na tentativa de responder a este questionamento, estarei discutindo sobre os
fundamentos, a importância e as noções da informação, dos sistemas de informação,
da mudança organizacional e da resistência.
Considero este tema relevante, em pnmeIro lugar, pela importância da
informação não só na vida dos indivíduos como, e principalmente, na sobrevivência
das organizações. Em segundo lugar, pela influência dos computadores (tecnologia) na
vida da organização e, conseqüentemente, dos indivíduos que nela desempenham suas
funções. Em terceiro lugar, pela minha própria experiência, já que desempenho minhas
funções profissionais na Fundação Oswaldo Cruz (a organização), no Centro de
Informação Científica e Tecnológica, tendo vivenciado o período pré e pós
7 Denomina-se usuários aquelas pessoas que utilizam os computadores e os sistemas de informação depois de
construídos e testados. Segundo Antonio Vico Manas em seu livro Administração da Informática. São Paulo:~=rica. 1994.
p.20 "o usuário geralmente interatua com o sistema especialista mediante perguntas e respostas".
x Utiliza-se este lermo para designar os profissionais da área de informática como programadores e analistas de sistemas.
8
implantação dos sistemas informatizados. Como derradeiro, porém não menos
relevante, o fator da valorização e da importância do indivíduo no contexto
organizacional.
Como universo, escolhi a Fundação Oswaldo Cruz, uma fundação pública de
direito privado, vinculada ao Ministério da Saúde e que tem por missão gerar e
difundir conhecimento científico e tecnológico no campo da saúde. A FIOCRUZ"
ImpnmIU, nos últimos dez anos, uma forte prioridade ao processo interno de
produção, tratamento e difusão da informação. A Fundação sempre foi identificada
como centro difusor de conhecimento (informação) na vanguarda da tecnologia e da
ciência. Outro ponto importante, nesta seleção, foi a minha interação e integração com
a FIOCRUZ, pois, como já foi dito anteriormente, desenvolvo minhas atividades
profissionais nesta instituição.
Procedendo às reflexões, necessito, basicamente, percorrer alguns caminhos,
às vezes tortuosos, como:
- levantar os processos e sistemas de informação administrativa tanto anterior
à informatização quanto os atuais;
- levantar o nível de aceitação da implantação da nova tecnologia nos
sistemas de informação administrativos;
- levantar o nível de aceitação da utilização da nova tecnologia;
'! sigla que identifica a Fundação Oswaldo Cruz nacional e internacionalmente.
9
- levantar os inter-relacionamentos entre usuários e informáticos.
Ao finalizar estes passos, tentarei identificar e classificar as resistências à
implantação e à utilização dos sistemas de informação administrativos
informatizados, por parte dos usuários e dos informáticos envolvidos, da
Fundação Oswaldo Cruz, objetivo principal desta dissertação.
Para atingir o objetivo principal, delimitei este estudo aos usuários internos e
aos informáticos, pretendendo com isto, obter a visão dos dois principais atores do
processo, ou seja, conhecer os dois lados da mesma moeda. Apesar de relevantes não
serão contemplados os usuários externos.
Da mesma forma, não contemplei os sistemas de informações externos à
FIOCRUZ e a variável equipamentos, que, apesar da grande abrangência, teriam
pequena relação com a resistência, tema fundamental deste estudo.
Ressalto que não busquei, nesta dissertação, uma alternativa de modelo ou a
construção e elaboração de passos ou regras de como devem ser tratadas as
resistências, mas sim pretendi abrir espaço para outras pesquisas e outros estudos que
possam contribuir para um maior entendimento do papel e dos sentimentos dos
indivíduos na organização e no mundo à frente da tecnologia, priorizando a
valorização do ser humano.
Sempre tendo como meta atingir o objetivo principal, utilizei uma
metodologia que permitisse identificar e classificar as resistências aos sistemas de
informação, bem como investigar e verificar os fàtos que influenciaram esta
resistência.
10
Com base na taxonomia proposta por Vergara lU, a pesqUIsa realizada foi
classificada quanto aos seus fins como: descritiva, pois procurei identificar as
resistências apresentadas pelos usuários e pelos informáticos da época da implantação
até o presente momento; e analítica, pois tentei elaborar uma classificação e uma
avaliação dos tipos de resistências apresentadas pelos atores, tendo como fundamento
a pesquisa descritiva.
Quanto ao meios, empregando também a taxonomia sugerida por Vergara ll,
utilizei a pesquisa bibliográfica, pOIS precisei de compreensão teórica do estudo,
sendo necessária a elaboração de teias explicativas; a pesquisa documental, pois
utilizei documentos conservados na Fundação Oswaldo Cruz, material publicado ou
não; na pesquisa de campo, que se deu através de um roteiro de pesquisa semi
estruturado, procurando complementar e interligar a compreensão teórica
(bibliogrática) à realidade da Instituição. O método de estudo de caso foi escolhido
por se ter como âmbito especificamente a Instituição Fundação Oswaldo Cruz.
Na coleta de dados e de acordo com o tipo de pesquisa selecionado, procedi
da seguinte forma: pesquisa bibliográfica, que fundamentou a construção do alicerce
teórico-empírico para o desenvolvimento do estudo, tendo como base as informações,
os pensamentos e as reflexões retiradas de livros, periódicos na área de informação,
ciência da informação, administração, recursos humanos e áreas afins; pesquisa
documental, através da qual realizei levantamentos e análise de relatórios e
documentos oficiais objetivando alicerçar uma visão geral e detalhada da FIOCRUZ e
lO VERGARA. Sylvia Constant Tipos de Pesquisa em Admilli.\"traçiio. Documento de trabalho n." 7X. Rio dc
Janeiro: PUC/Departamento de Administração. 1990.
II VERGARA. Sylvia Constant idem
11
de suas ações e que propiciou embasamento para análise do objeto de estudo, pesquisa
de campo, como já mencionado, realizada através de um roteiro de entrevistas semi
estruturadas, visando o alcance de informações mais detalhadas da situação
vivenciada pelos atores que ainda participam do cenário da FIOCRUZ, sendo ~qui
considerado o período de 1986 até o presente momento. A utilização do método de
estudo de caso proporcionou e estimulou descobertas, fomentou discussões e
reflexões, permitindo, assim, a elaboração de várias questões, bem como um maior
detalhamento da situação pesquisada.
A amostra focalizada refere-se ao grupo diretamente envolvido com os
sistemas de informação do Centro de Informação Científica e Tecnológica - CICT e da
Diretoria de Administração - DIRAD, órgãos pertencentes à Fundação Oswaldo Cruz,
instituição por mim selecionada como universo da pesquisa. O grupo aqui referido tem
como componentes os usuários internos e os informáticos, ambos sujeitos envolvidos
com a elaboração, implantação e manutenção dos sistemas de informação
informatizados da área administrativa, permitindo deste modo um maior fornecimento
de dados.
Para o tratamento dos dados coletados nas entrevistas semi-estruturadas,
procureI desenvolver uma análise qualitativa. Desta maneira, escolhi e utilizei o
método hermenêutico devido à complexidade da pesquisa e dos dados coletados, que
combinam com as características básicas do método, sendo elas: a compreensão, a
tradução e a interpretação das questões de significação.
Como pretendo realizar um levantamento das interpretações dos desejos, das
necessidades, dos receios e dos sentimentos dos entrevistados, é necessário conviver
com a subjetividade, sendo esta uma das limitações do método escolhido.
12
Trabalhando fundamentada na individualidade, os dados poderão estar
impregnados da visão de mundo de cada entrevistado, não podendo assim serem
considerados imparciais, sendo este outro ponto de limitação do método, apesar de, e
por isto mesmo, ser tão enriquecedor na análise qualitativa.
Como considero que a informação é uma das mais poderosas forças de
transformações do ser humano, e que esta força aliada à tecnologia tem capacidade
ilimitada na transformação cultural do indivíduo, das organizações e da sociedade,
passo, então, a discutir, debater, refletir e elaborar as idéias que me permitam
responder ao problema principal desta dissertação.
13
CAPÍTULO 11
CONTEXTUALIZANDO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E RESISTÊNCIA
INTRODUÇÃO
"O grande perigo da tecnologia é implantar no homem a convicção enganosa de que é onipotente, impedindo-o de ver sua imensa fragilidade." Hermógenes, Mergulho na Paz
Dedico este capítulo à reflexão e ao estudo dos conceitos, da importância,
das finalidades e dos fundamentos dos sistemas de informação e da resistência. Para
realizar esta tarefa, necessitei, também, abordar, além dos princípios, o conceito e os
fundamentos de mudança organizacional. Estes são passos fundamentais para delinear
o objetivo principal deste capítulo, que é a reflexão sobre o entendimento das noções
de sistemas de informação e resistência.
No estudo, utilizo a contribuição de diversos autores na tentativa de
estabelecer as relações necessárias entre pontos como informação, resistência,
organização e mudança, visando sempre subsidiar a análise do objetivo final desta
dissertação.
14
Na parte relativa aos sistemas de informação, dou ênfàse àqueles voltados
para as áreas administrativas e gerenciais.
Este capítulo é organizado em partes, na tentativa de proporcionar ao leitor o
delineamento teórico adotado neste estudo. Desta forma, visando o encadeamento
lógico, dividi o capítulo em:
1) fundamentos e conceitos de sistema de informação; e
2) conceituação e abordagem de organização; mudança organizacional e
resistência.
Assim, o passo inicial, o ponto de partida, é a ret1exão e a discussão sobre os
fundamentos e conceitos, tentando, desta maneira, unificar a linguagem a ser utilizada
neste estudo.
2.1 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
2.1.1 CONCEITUAÇÃO BÁSICA
A intenção desta parte da dissertação é a de promover o entendimento de
alguns termos e, deste modo, unificar os conceitos e as definições a serem utilizados
no decorrer deste estudo. Para tanto, busquei encadear idéias e pensamentos sobre
sistemas, informação, dados e sistema de informação.
15
2.l.l.1 Sistema
o século vinte está chegando ao final e o grande efeito de sua passagem no
mundo é a introdução das transformações rápidas e contínuas na vida de todo o orbe.
A vida, as pessoas, as visões transformam-se, tomando, às vezes, rumos
diametralmente opostos àqueles previstos. A visão atual do mundo e dos seres é
fundamentada na teoria geral dos sistemas, concebida por Ludwig Von BertalanfTt 2•
o aparecimento desta teoria, por volta dos anos 50, proporcIOnou o
entendimento da realidade, baseado na interligação e inter-relação dos fenômenos,
sejam eles sociais, físicos, químicos, psicológicos, culturais e biológicos, traspassando
as fronteiras disciplinares e conceituais, e fornecendo base para a unificação dos
conhecimentos científicos.
A concepção sistêmica, segundo Capra l1, olha o mundo a partir das
interligações e inter-relações, enfatizando os princípios básicos da organização. Ela
nasce, segundo Kast & Rosenzweig l\ da procura de princípios que auxiliem na disputa
contra os sistemas dinâmicos compostos de elementos em integração.
Utilizando essa visão como alicerce, passo então a pontuar alguns conceitos
de sistema, na tentativa de elaborar um conceito próprio, adequado à realidade deste
estudo.
12 Biólogo elaborador da teoria geral de sistemas utilizada em todas as áreas de conhecimento.
13 CAPRA. Fritjof. O Ponto de MutllÇlio. São Paulo:Cultrix. 1982.
14 idéia retirada de KAST. Frcmont E. & ROSENZWEIG . .Iamcs E .. Organizaçl1o e administraçl1o: um
enfoque sistêmico. 4" cd .. São Paulo:Pioneira. vol. I. 1992.
16
Para Mota'" o termo sistema "fica entendido como um complexo de
elementos em interação e intercâmbio contínuo com o ambiente". Complementando
essa idéia, Capra l6 coloca que "Os sistemas são totalidades integradas, cUjas
propriedades não podem ser reduzidas às unidades menores."
Koontz & O'Donnell '7 concebem a idéia de sistema pela reunião das funções
ou dos objetos por meio de integração ou interdependência. Concepção, que é
compartilhada por Oliveira'S, e que acrescenta a esta a noção de conjunto e do todo
unitário.
Unindo-se a essas concepções, Bio l9 apresenta a visão de um sistema como
"um conjunto de elementos interdependentes, ou um todo organizado, ou partes que
interagem formando um todo unitário e complexo".
Kast & Rosenzweig20 definem sistema como sendo "um todo organizado ou
complexo: um agregado ou uma combinação de coisas e partes, formando um todo
complexo e integral."
I; MOTA. Fernando C. Prestes. Teoria geral daadministraçlio: uma introduçlio. 11" ed. São Paulo: Pioneira.
1984.p.74
16 CAPRA. Fritjof. idem, ibidem p.260
17 idéia retirada de KOONTZ. l-larold & O·DONNEL. Cyrill. Princípio.~ de administraçiio: uma análise das
funções administrativas. 13" ed. São Paulo:Pioneira. 1982.
IX concepção retirada de OLIVEIRA. Djalma de Pinho Rebouças de. Sistemas de informaçiies gerenciai.~. São
Paulo:Atlas. 1993.
I" 1310. Sérgio Rodrigues. Sistemas de informaçlio: um en.láque gerencial. São Paulo:Atlas. 1985. p. 18
cO KAST. fremont E. & ROSENZWEIG . .Iames E op. eit. p.122
17
Luporini & Pint0 21 desenvolvem a idéia de sistema como "um conjunto de
partes, funcionalmente inter-relacionadas, cada uma denominada subsistema,
organizadas de modo a alcançar um ou mais objetivos, com a máxima eficiência.",
ressaltam, ainda, que esse é um processo orientado à tomada de decisão.
Destarte, fica caracterizado que os autores aSSOCiam sempre ao sistema a
concepção de união de partes na formação de um todo unitário e complexo onde as
partes se interligam, interagem e inter-relacionam.
Posso, portanto, partir para a construção do conceito a ser utilizado ao longo
deste estudo, visualizando sistema como uma reunião ou combinação de partes
inter-relacionadas, formando um todo integrado, unitário e complexo.
Com esse entendimento, é significativo colocar que existem características
básicas de sistema, identificadas por vários autores. Como algumas dessas
características são relevantes na análise a que este estudo se propõe, ressalto três:
a - cada sistema faz parte de um sistema maior e possui vários subsistemas;
b - todo sistema tem uma finalidade específica onde há a contribuição de
todas as suas partes;
c - um sistema é complexo, já que qualquer mudança em uma variável
provocará mudanças em todas as outras.
Acrescento, então, ao conceito de sistema construído, as características de
21 LUPORINI. Carlos Eduardo Mori & PINTO. Nelson Martins Sisteml/s l/dmillistrativos: uml/ l/bordl/gem
moderna em O&M. São Paulo:Atlas, 1985. p.46
18
relação/dependência entre as partes e a noção de forte interligação entre os subsistemas
e o sistema maior.
Dando continuação ao encadeamento dos pensamentos, passo à
identificação e ao esclarecimento da diferenciação entre dado e informação, termos
importantes neste estudo.
2.1.1.2 Dado ou Informação?
o emprego dos termos dado e informação suscitam uma certa confusão pois
são muito mal utilizados, já que a maioria das pessoas, não consegue reconhecer sua
distinção.
Designam, esses termos, dois conceitos com sutil diferença. O termo dado é
utilizado por vários estudiosos para designar um elemento, uma matéria-prima, uma
descrição da realidade e, principalmente, uma quantidade. Destaca-se que o dado não
transmite nenhuma compreensão, nenhum significado e faz parte da informação.
Oliveira22 o concebe como "qualquer elemento identificado em sua forma
bruta que por si só não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação".
McGee & Prusak2J colocam que dados podem ser ilimitados, podem ser
22 OLIVEIRA. Djalma de Pinho Rebouças de. op. eit. p.34
23 MeGEE. James & PRUSAK. Laurenee Gerenciamento estratégico da informaç(/o. Rio de Janeiro:Campos.
19
discutidos e considerados em separado.
Boschilia14 desenvolve a idéia de dados relacionados a elementos e à
produção de informação " ... quaisquer que sejam suas naturezas ou formas com que
sejam apresentados".
Já Campos Filho2' vislumbra dados como "caracteres, imagens ou sons que
podem ou não ser pertinentes e utilizáveis para uma tarefa em particular", uma
concepção bem moderna já impregnada da vivência e das novidades da Tecnologia da
Informação1('. Essa união de som e imagem pode ser visualizada nas redes
informacionais de comunicação internas e externas, também muito utilizadas pela
FIOCRUZ, como será visto nos capítulos a seguir.
Dentro destas perspectivas, para o presente estudo, dado é um elemento que
serve de base à resolução de problemas, sem ter um objetivo específico e
independentemente de sua forma.
Com o intuito de melhor compreender o sentido de dado, posso citar, a título
de exemplo, a quantidade de produção ou o número de empregados de uma
organização que, como colocado aqui, isoladamente, não tem objetivo específico, mas
serve de base para outros trabalhos ou resoluções de problemas e principalmente
1994. p.24
14 BOSCHILIA. Emílio Carlos Informática púhlica e () poder sohre a informação. In: Revista Paranaense de Desenvolvimento. Curitiha:IPARDES. n.83. set./dez .. 1994.47-64. (48)
15 CAMPOS fiLHO, Maurício I'rates de Os sistemas de illformaçcio e as modernas tendências da tecnologia e sistemas adminú·trativos: uma abordagem moderna em O&M. São Paulo:Atlas. 1985. p.46
1(, Entende-se por Tecnologia de Informação todo () con.iunto de equipamentos e instrumentos cuja finalidade é
a geração. armazenamento. veiculação. processamento e reprodução da informação.
20
determina uma quantidade.
Após a elaboração da conceituação de dado pode-se reumr e ordenar as
idéias e pensamentos dos vários autores intencionado retirar e pontuar as
características e o significado de informação, para, enfim, realizar a sua diferenciação
de dado.
o termo informação deriva do latim informare que significa dar forma, pôr
em forma, criar além de representar, apresentar uma idéia ou noção. Nos dicionários,
encontrei seu significado associado à comunicação e recepção de conhecimento.
Com a evolução da tecnologia e a proximidade do fim do século, o termo
informação torna-se bem mais amplo e complexo. Portanto, Oliveira27 a define como
sendo um dado que, após trabalhado, permite a tomada de decisão. Por sua vez,
Moraes2S a coloca como a representação dos fatos de uma realidade baseados na visão
de mundo e das regras de simbologia.
Já Campos Filho29 desenvolve a idéia de que "a informação pode ser
considerada como um conjunto de dados cuja forma e conteúdo são apropriados para
uma utilização em particular."
27 concepçào retirada de OLIVEIRA. Djalllla de Pinho Rebouças de. op. cit.
2~ MORAES. llara H alll Illerl i Sozzi de. Informação em Saúde: da prlÍtica fragmentada (10 exercício da
cidadania. Sào Paulo/Rio de Janeirn:HUCITEC/ABRASCO. 1994.
2') CAMPOS FILHO. Maurício Prales de 0r. cit. r.35
21
Bar30 coloca que
"Informação é conhecimento transferido para atingir um objetivo. É o elo vital entre as unidades das organizações e como tal sua ausência trará dificuldades para o cumprimento de metas. Pode estar em papel, filme, dados eletrônicos, minúsculos pontos ópticos. Pode ser textual ou gráfica e as vezes se apresenta codificada"
Para McGee & Prusak31 , a informação "são dados coletados, organizados,
ordenados, aos quais são atribuídos significados e contexto." Eles acrescentam que
"informação deve informar", que possui limites, que "deve ser discutida no contexto
de usuários e responsáveis por decisões específicas" e que ela representa "dados em
uso" e esses representam o usuário.
Uma idéia bem integrada ao final de século é colocada por Lojkine32,
desenvolvendo o pensamento de Henri Laborit33 que, a partir da oposição do sistema
fechado da matéria inerte e do sistema aberto da estrutura viva, vai definir a
informação como imaterial em si e que necessita de massa e energia como suporte.
Identifico a dificuldade em conceituar a informação, principalmente devido
ao seu caráter imaterial, e, por isso, o entendimento é essencial. Esse entendimento
fica então associado a todo o conteúdo que é transmitido com objetivo específico,
dentro de uma realidade própria, com regras e simbologias similares.
3(} BAR. Fernando Luís. GD/: introdução fIO gerenciamento da documentação e informação. São
Paulo:CENADEM. 19S5 p.7
3I McGEE. James & PRUSAK. Laurence idem p.24
32 LOJKINE. Jean. A revolução informaciollal . São Paulo: Cortez. 1995. p.113
1] Ilcnri Laborit biólogo que. segundo LOJKINE. Jean idem. foi responsável pela elaboração do conceito de
informação.
22
Cabe aqui destacar que a informação sempre foi uma das prioridades da
Fundação Oswaldo Cruz, que possui em sua história passagens onde at10ra essa
importância. Oswaldo Cruz, como poderá ser visto no capítulo II desta dissertação, foi
possuidor de uma visão rara e que, por este motivo, fundamentou a FIOCRUZ para ser
hoje um dos mais respeitáveis centros difusores de informação.
Em meu caminho em busca da estruturação das idéias e dos pensamentos que
fundamentem este estudo, cheguei ao patamar onde necessito unir os conceitos já
elaborados, para assim poder ret1etir sobre um dos pontos básicos da dissertação: os
sistemas de informação.
2.1.1.3 Sistemas de Informação
Na tentativa de promover a lógica no desenvolvimento da dissertação e a
uniformização dos conceitos utilizados, percorri os meandros das concepções de
sistemas, de dado e de informação. O passo seguinte é o de promover a unificação
destas idéias e retirar o entendimento de sistemas de informação que norteará este
estudo.
Para melhor fundamentar o conceito de sistemas de informação, utilizei as
idéias e as ret1exões de diversos autores, sendo elas complementares ou dicotômicas.
Vale ressaltar, que, para mim, toda definição é uma questão empírica.
Luporini & PintoJ4 desenvolvem a concepção de sistema administrativo ou
14 baseado em concepção de LUPORINL Carlos Eduardo Mori & Pinto, Nclson Martins. op. ci!.
23
sistema de informações administrativas, como um sistema com propósito detinido,
visando ao cumprimento de objetivos e sendo responsável pelas informações verbais e
escritas, básicas à coordenação das atividades organizacionais.
Sistema de informação, para Chiavenato", é "um sistema por meio do qual
os dados são obtidos, processados e transformados em informações, de forma
esquematizada e ordenada, para servirem de subsídios ao processo de tomada de
decisões." Oliveira36 corrobora com a idéia de processo de transformação de dados em
informação, sendo utilizados no processo decisório com a finalidade de otimizar os
resultados. A visão de Ein-Dor & Segev37 complementa as de Oliveira3~ e de
Chiavenat03'i, estabelecendo que é um sistema que coleta, armazena, recupera e
processa informações.
Já Bio40 enfoca o sistema de informação como um subsistema da empresa,
sendo composto por outros subsistemas respondendo a uma variada gama de
necessidades, subsidiando a decisão.
1983.
Boschilia41 expõe que um sistema de informação "é aSSIm chamado pela
" CHIA VENATO, Idalberto. Recursos humanos na empresa. São Paulo: Atlas. 1989. vol. 5 p.I05
36 concepção retirada de OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças op. cit.
37 EIN-DOR. Phillip & SEGEV. Eli Administraçiio de sistema.~ de ill(ormaçüo. Rio dc .Ianeiro:Campus.
3R OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças idcm
3') CHIA VENT ATO, Idalberto op. ciL
40 1310. Sérgio Rodrigues. op. cil.
41 BOSCHILlA. Emílio Carlos. op. cit. p.51
24
capacidade potencial de informações que possa produzir e nunca apenas pelo acervo
de dados que possa conter." Acrescentando que somente será identificado como um
sistema de informação, se houver usuários para utilizá-lo nas decisões a serem
tomadas.
"Um sistema de informações consiste em pelo menos uma pessoa, com certas características psicológicas, que enfrenta um problema dentro de um contexto organizacional para o qual necessita de dados; com a finalidade de obter uma solução, esses dados são tratados criando-se informações geradas, distribuídas e entregues segundo um modo de apresentação."
Campos Filho41 complementa as concepções dentro da atual visão da
utilização da tecnologia, considerando os sistemas de informação "como uma
combinação estruturada de informação, recursos humanos, tecnologia da informação e
práticas de trabalho, organizados de forma a permitir o melhor atendimento dos
objetivos da organização".
Para Prince4\ sistemas de informação e sistemas de informação
administrativa são termos empregados para "descrever redes de informações baseadas
em computador que prestam à administração informações relevantes, oportunas e
precisas para fins de tomada de decisões." A distinção entre o sistema de informação
administrativa e o sistema operacional, é que o primeiro é baseado em computador e
contém um ou mais sistemas operacionais que fornecem à administração dados
42 (] I L. Antônio de Loureiro. Sistema,\' de i/~{ormaçfie.\· contáhWlinanceiras. São Paulo:Atlas. 1992 . r. 14
41 CAMPOS FILHO. Maurício Prates de. oro cit. p.34
44 PRINCE. Thomas R. Sistemas de in{ormaçiio: planejamento, gerência e controle. Rio de Janeiro:Ao Livro
Técnico: São Paulo:Ed. Universidade São Paulo. 1975. r.30
25
relevantes para a tomada de decisão.
Da união dos pensamentos dos diversos autores, retiro então a definição de
sistema de informação que, para este estudo, é o processo utilizado para
transformação de dados em informações, composto de coleta, armazenamento,
recuperação e processamento, com a finalidade de apoio e subsídio às estruturas e
aos indivíduos, utilizando práticas e tecnologia que permita exercer, da melhor
forma, as atividades na organização.
Com esta definição finalizo a unificação das conceituações básicas. E
precisamente neste ponto que começo a tentar responder às questões como: qual a
finalidade, o valor e o poder da informação e dos sistemas de informação, e qual as
tipologias existentes
2.1.2 FINALIDADE, VALOR E PODER DA INFORMAÇÃO E DOS
SISTEMAS
DE INFORMAÇÃO
É costume de autores e meios de comunicação se referirem aos tempos atuais
como a era da informação ou informacional. Reí1etindo sobre esta questão, posso
determinar que a informação sempre esteve associada ao processo de decisão,
aprendizado e controle de ações. Ter acesso à informação foi e continua sendo motivo
de ascensão social e de obtenção de poder.
26
Viajando na história4\ pode-se perceber que os escribas egípcios, os
sacerdotes, os ministros hebreus e romanos, por serem os únicos a dominar a escrita e
a leitura, possuíam mais poder e domínio nas sociedades, inclusive o de vida e o de
morte. Esses poderes deviam-se à quantidade de informações disponíveis e à sua
manipulação por parte destas castas.
o mesmo acontecia na Idade Média com os religiosos que detinham as
informações, coletadas e registradas em livros manuscritos e copiados em bibliotecas
localizadas em mosteiros distantes, fechadas e restritas em seu acesso. Esses religiosos
tinham a int1uência e o poder em suas mãos.
Com o advento da imprensa, na era Moderna, o acesso à informação foi mais
pulverizado. Esse processo fàcilitou a inundação de informações a todos os homens.
Porém, essas informações, sem os meios de processamento, não produzem nenhum
resultado construtivo. Os homens, então, aprenderam a ciência de produzir
informações de todos os tipos, em todas as línguas e formas, pela coleta e análise de
dados.
O mundo encontra-se em plena era da informação, deste modo considerada
por muitos estudiosos, como Campos Filh046, que coloca que nossa sociedade está
vivenciando uma realidade designada como economia de informação ou a era da
informação, sendo assim chamada devido à crescente produção de informações em
45 dados históricos retirados de LOBO. Diva Luiza Sant"Anna. Processamento da informaçào: um passeio por
sua evoluçào! In: Acervo: revista do arquivo nacional. Rio de .Ianeiro:Arquivo Nacional. v.7. n.12. jan.ldez. 1994. p.39-64
46 CAMPOS FILHO. Maurício Prates de. idem
27
comparação à produção de bens físicos. A vida de cada indivíduo e, logicamente, as
organizações estão baseadas na informação.
A organização sendo vista como um sistema aberto4\ importa do melO-
ambiente exterior a energia necessária para impulsionar suas atividades. Do mesmo
modo, o processo exporta a energia interna ao meio-ambiente externo. Essa energia e
esse processo para se transformarem e serem desenvolvidos, necessitam de
mecanismos de coleta e utilização de informação. Esses mecanismos e essas estruturas
desenvolvidas pela e na organização possibilitam não só a transformação dessas
energias em informação, mas também auxiliam no processo de movimentação dessa
informação por toda a organização. Essa movimentação pode ser comparada ao t1uir
da água que verte de uma cachoeira que, além de continuar seu caminho natural no
curso no rio, espalha-se por toda a sua volta.
Para a organização, a informação é um recurso, não só importante como os
materiais, humanos e tecnológicos, mas vital, pois integra todos os subsistemas e as
funções das várias unidades organizacionais.
Reforço essa afirmativa, com o pensamento de McGee & Prusak4X que
afirmam que "A informação é infinitamente reutilizável, não se deteriora nem se
deprecia, e seu valor é determinado exclusivamente pelo usuário; a fortuna de uns é a
desgraça de outros." A organização está repleta de dados que podem ser
transformados, pelo e para usuários, em informações valiosas diante de um "problema
47 segundo MOTTA, Fernando C. Prestes Teoria geral da administraçc/o: uma introduçelo. 18" ed. São
Paulo:Pioneira. 1994. sistema aberto "complexo de elementos em interação e intercâmbio continuo com o ambiente" p.74
4X McGEE . .Iames & PRUSAK. Laurence idem ibidem p. 23
28
decisório"4') .
Por isso, a principal finalidade da informação na organização é a de subsidiar
a tomada de decisão, em qualquer nível desta, habilitando-a a alcançar seus objetivos
pela utilização eficiente de todos os seus recursos disponíveis: humanos, materiais,
tecnológicos, monetários e da própria informação.
"O processo de administração nas empresas utiliza a informação como apoio às decisões, através de sistemas informativos que observam requisitos quanto a transmissores e receptores de informações, canais de transmissão, conteúdo das informações em decisões junto a cada um dos centros de responsabilidades (unidades organizacionais) da empresa." 0liveira50
Verifica-se, então, que a informação torna-se um instrumento de gestão
organizacional, pois funciona como base para a tomada de decisão, além de poderosa
fonte de poder.
Morgan51 considera que cada parte do funcionamento organizacional depende
do processamento de informações e as decisões são tomadas após esse processamento
ter sido realizado de forma pré-determinada ou baseado em processos formalizados. O
autor complementa suas idéias, colocando que as organizações são sistemas de
informação, de comunicação e de tomada de decisão.
Morgan52 também apresenta o controle do conhecimento e da informação
4') termo utilizado em McGEE. James & PRUSAK. Laurence idem ibidem p. 24
50 OLIVEIRA. Djalma de Pinho Rebouças de. op. cit. p.44
51 MORGAN. Gareth. Imagells da orgallizaçüo. São Paulo:Atlas. 1996
52 MORGAN. Gareth. idem ibidem p.173
29
como uma das fonte de poder, pois "Controlando esses recursos-chaves, uma pessoa
pode sistematicamente influenciar a definição das situações organizacionais e criar
padrões de dependência. Ambas as atividades merecem atenção pela sua própria
natureza. "
Araújo5> expõe que a importância da informação está calcada na "função de
organização, difusão e uso do conhecimento como recurso para geração de novos
conhecimentos, bem como para sua utilização na melhoria da qualidade de vida da
sociedade"54.
Já Boschilia" nos mostra que esse poder está associado ao cerceamento e à
não divulgação das informações produzidas, bem como os métodos de produção, pois
essas formas de poder impedem que as decisões sejam tomadas com eficiência, colocando, deste modo, gestores dos acervos de dados em uma situação de evidente destaque, sem que os mesmos estejam afetos ao processo de decisão demandante de informações, dadas as dificuldades que criam por imporem-se como interfaceadores entre os dados e as informações produzidas."
Vale ressaltar que para que essas informações e dados tluam pela
organização, sejam utilizados pelos gestores na tomada de decisão e também usados
como fonte de poder, é necessária a implantação de sistemas de informação. Estes
seriam os responsáveis pela coleta, armazenagem e veiculação dos dados e
informações por toda a organização. Portanto, os sistemas de informação são de capital
51 ARAÚJO. Vânia Maria Rodrigues Hermes Informação: instrumento de dominação e de submissão In:
Revista Ciéllcia da IlIformaçüo. voI. 20. 37-44.jan.ljun .. 1991.
54 ARAÚJO. Vânia Maria Rodrigues Hermes idem ibidem p.37
" ROSCHILIA. Emílio Carlos op. cit. p.48
30
importância para a gestão organizacional, pOIS eles fundamentam todo o processo
decisório.
Lembrando o pensamento de Nietzsche'c, "onde encontro vida, encontro
desejo de poder, mas a maioria das pessoas não gosta de admitir que desejam o poder"
transportando-o à realidade atual, posso identificar que o poder contido na informação,
fornece um alicerce para o at1oramento do desejo de poder, propiciando o
embasamento para utilização dos sistema de informação como fonte desse poder,
favorecendo, aos indivíduos, e propiciando o ocultamento desse desejo e do próprio
poder.
A finalidade do sistema de informação está baseada no objetivo específico de
cada unidade organizacional, levando-se em conta sua estrutura e as necessidades de
seus gestores.
Na FIOCRUZ, a finalidade dos sistemas de informação possui características
diversas, dependendo de sua área de atuação, podendo ser identificadas, entre outras,
como informações básicas ao desenvolvimento de produtos na área da saúde, ou
específica na área de controle de doenças, ou na melhoria da qualidade dos produtos a
serem consumidos pela população ou na área administrativa, o que fundamenta o
processo de tomada de decisões da Instituição, sendo esta uma das delimitações do
meu estudo.
A compreensão do valor, da finalidade e da importância da informação e dos
sistemas de informação me permite construir uma visão do poder que a informação
'6 NIETZSCHE. Friedrich. filósofo alemão. 1844- I 900. que trabalhou com a cultura do poder.
31
destina àqueles que dela se utilizam ou se apoderam. Em vista desta posição surgem
várias dúvidas, porém para respondê-las, necessito, primeiramente, esclarecer e
pesquisar sobre a questão da tipologia, tentando explicar, desta forma, como esses
sistemas de informação podem ser classificados.
2.1.3 TIPOLOGIA DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Na tentativa de racionalizar um estudo, procura-se definir uma tipologia
própria que permita uma melhor percepção do assunto. No caso desta dissertação, a
necessidade de uma reflexão sobre uma tipologia dos sistemas de informação deve-se,
principalmente, à questão do relacionamento cada vez mais estreito entre tecnologia,
os sistemas de informação e as organizações, e a necessidade de se determinar uma
evolução que permita a comparação e análise de fatos ocorrido nas organizações.
Na literatura pesquisada, não foi possível identificar tipologias que
estabeleçam uma definição consistente de tipos de sistemas de informação, com
características próprias e diferenciadas.
Uma tipologia encontrada que auxilia na elucidação sobre a evolução e a
inserção da tecnologia nos sistemas de informação diz respeito aos processos e às
técnicas'7 utilizados para a realização das tarefas, principalmente da área
administrativa, que faz parte do universo desta dissertação.
57 Segundo OLIVEIRA, Djalma Rebouças. op. cit. "técnica é o roteiro de procedimentos operacionais para resolver o modelo". p.91
32
Desta forma, quanto aos processos, destaquei três tipos de sistemas
utilizados:
I) sistemas manuais que são aqueles que se utilizam da capacidade e do
esforço do elemento humano na execução da atividade.
2) sistemas mecânicos, que se utilizam de alguns equipamentos na
execução das atividades, substituindo, desta maneira, uma parte do
esforço do elemento humano na execução da atividade.
3) sistemas computadorizados, que absorvem as tarefas e os procedimentos
dos outros tipos de sistemas, utilizando a tecnologia como equipamentos
e processamentos eletrônicos de dados. Ressaltamos, como coloca Gil'S,
que esse tipo de sistema lega ao elemento humano as chamadas tarefas
nobres, que consistem no julgamento e na emissão de opinião, e a
tomada de decisão.
Destaco que os sistemas de informação informatizados, foco desta
dissertação, são cada vez mais utilizados, principalmente devido à evolução e ao
desenvolvimento das tecnologias de informação e informática.
A tipologia aqui utilizada para classificar a evolução dos sistemas de
informação é bem visualizada na evolução da FIOCRUZ como organização. Nos
primórdios da Instituição utilizava-se os sistemas manuais. Com o surgimento dos
equipamentos destinados à execução de tarefas administrativas rotineiras como cálculo
\8 GIL, Antônio de Loureiro 0r. cit.
33
e elaboração de documentos, foram adquiridos equipamentos como máquina de
datilografia, de calcular, entre outras, o que fez com que a FIOCRUZ passasse a ser
classificada no tipo de sistemas mecânicos, segundo na escala de evolução. Após
1986, a FIOCRUZ impulsionou a informatização de suas Unidades organizacionais, o
que elevou-a a ser classificada no tipo de sistemas computadorizados.
Cabe salientar que o impulsionamento à informatização, na FIOCRUZ, a
partir de 1986, foi maior na área administrativa, já que a área técnica possuía um bom
número de equipamentos de última geração, o que propiciava a melhoria da qualidade
das análises e pesquisas realizadas.
Na literatura, não foi identificado um consenso dos autores, ou melhor
dizendo, uma classificação que possa ser adotada quanto à natureza, à essência ou à
finalidade da informação. Cada autor denomina e caracteriza o sistema estudado de
forma distinta, dificultando a elaboração de uma tipologia única.
Identifico e agrupo algumas denominações e características utilizadas por
alguns autores, que podem servir de pano de fundo na ref1exão sobre os sistemas de
informação.
Sistemas financeiro/contábil/administrativo 5'! são aqueles que captam
dados em todas as atividades organizacionais das áreas de controladoria, financeira,
administrativa e de contabilidade, executam o processamento e geram as informações
representativas da dinâmica organizacional. Este tipo utiliza informações coletadas à
59 Esse sistema foi alvo de estudo de Antônio de Loureiro Gil em seu livro Sistemas de Informações
Contábil/Financeiros de 1992.
34
nível operacional.
A FIOCRUZ pOSSUI vários sistemas deste tipo, sendo que cada Unidade
organizacional desenvolveu programas informatizados que abrangessem estas
atividades.
Sistema de informação gerencial60 tem como finalidade apoiar e subsidiar
as estruturas de gestão da organização para a tomada de decisão. Para Oliveira61,
"Sistema de Informações Gerenciais (SIG) é o processo de transformação de dados
em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa, bem como
proporcIOnam a sustentação administrativa para otimizar os resultados esperados."
Neste tipo de sistema, são utilizadas as informações coletadas pelo sistema
financeiro/contábil/administrativo, incorporando algumas informações do meio-
ambiente interno e externo à organização.
A FIOCRUZ está desenvolvendo o SIG - Sistema Informatizado de Gestã062
que tem como objetivo agilizar e consolidar o processo de planejamento, avaliação e
gestão, permitindo integrar os processos gerenciais da Instituição.
o sistema de informação executiva (EIS)63 utiliza a consulta à bases de
dados para a apresentação de informações de forma simples e amigável, atendendo às
60 Esse tipo de sistema foi alvo de estudo de Djalma de P. Rebouças de Oliveira em seus livro Sistemas de
Informações Gerenciais, publicado em 1993.
61 OLIVEIRA. Djalma de Pinho Rebouças de. op. cit. P.39
62 FUNDAÇÃO OSWALDO CRUZ. Relatório de Atividades 1996. Rio de .Janeiro:FIOCRUZ, 1997('1)
6] FURLAN . .José David, IVO. Ivonildo da Matta e AMARAL. Francisco Piedade utilizaram como objeto de
estudo esse sistema e adotaram a abreviatura de EIS advinda do inglês Executive Information System
35
necessidades dos executivos de alto nível. Tem como objetivo permitir que os
executivos acessem as informações disponíveis em seus sistemas, fornecendo-as com a
apresentação e o conteúdo ajustado ao estilo de trabalho de cada executivo. Furlan, Ivo
& Amaral64 colocam que o EIS65 é um sistema computacional que tem como objetivo a
satisfação das necessidades de informação dos executivos, visando a eliminação de
intermediários entre estes e a tecnologia. O EIS utiliza as informações coletadas pelos
outros dois sistemas, porém com um nível de detalhamento mais amplo, acrescentando
e priorizando informações do meio-ambiente interno e externo, adaptando-as às
necessidades dos níveis organizacionais mais altos.
Identifica-se que a característica comum a estes tipos de sistemas é a
veiculação das informações que vão servir de base à tomada de decisão. A distinção
entre cada sistema é o nível hierárquico, o modelo de sistema e o nível de
detalhamento das informações veiculadas.
Em minha trajetória teórica elaborei as conceituações e levantei finalidade,
valor e as tipologias utilizadas em estudos. O passo seguinte é o de tratar sobre a
mudança que ocorre na organização com a implantação dos sistemas de informação
informatizados.
(,4 FURLAN. José David: IVO. Ivonildo de Matta & AMARAL. Francisco Piedade Sistemas de ÍI~tormaçt1o executiva = EIS - executive information systems: como integrar os executivos ao sistema informacional das empresas. São
Paulo:Makron 8ooks, 1994.
(,5 EIS sigla utilizadas por FURLAN, IVO e AMARAL para designar Executive Information Systems.
36
2.2 MUDANÇA ORGANIZACIONAL
Até o presente momento, tentei construir uma base conceitual e a unificação
das definições e das idéias relativas a sistemas de informação, sua finalidade e sua
tipologia.
Nesta ret1exão sobre a importância da informação e dos sistemas na
organização, torna-se indispensável tecer alguns comentários e levantar algumas
opiniões que possibilitem as ret1exões sobre mudanças. Por esta dissertação não ser
dirigida ao estudo de mudança organizacional, tema que poSSUI uma grande
complexidade, destinei uma pequena parte para discutir algumas idéias sobre sua
conceituação, tendo em vista a necessidade teórica que apoiasse a idéia de resistência.
Nesta fàse, focalizei algumas questões relativas à mudança organizacional,
pois a implantação de sistemas de informação informatizados int1uenciam diretamente
os hábitos e as rotinas das atividades desenvolvidas, principalmente no que diz
respeito à tomada de decisão.
2.2.1 Organização
Na tentativa de apnmorar as bases para o entendimento de mudança
organizacional, a clarificação do conceito de organização, apesar deste termo já ter
37
sido muito utilizado nesta dissertação, é fundamental.
No sentido etimológico, o termo organização significa "associação ou
instituição com objetivos definidos"6c, . Etzione67 a define como "unidades SOCIaiS (ou
agrupamentos humanos) intencionalmente construídas e reconstruídas, a fim de atingir
objetivos específicos". Koontz e Q'Donne1l68 corroboram com essa concepção de
grupo com metas específicas.
Morgan6'J coloca que as organizações não são propostas "com um fim em si
mesmas", mas sim como "instrumentos criados para atingir outros fins" e que o termo
organização deriva do grego organon que significa instrumento ou ferramenta.
Corrêa & Pignataro7o desenvolvem a idéia de que
"a organização é antes de tudo um somatório de esforços conjuntos de diversos elementos combinados a fatores internos e externos, inseridos em um contexto amplo, que propiciam a ela uma série de informações que concorrerão, após sua leitura e interpretação, para a tomada de decisões com o propósito de atingir os resultados desejados."
66 definição retirada do Novo Dicionário da Língua Portuguesa de Aurélio 13uarque de Holanda Ferreira editado
pela Nova Fronteira, I" ed., 15" impressão.
67 ETZlONE. Amitai. Orgallizações Modernas. 6" ed. São Paulo:Pioneira. 1980. p. 9
6R KOONTZ. J-/arold & O'DONNEL, Cyril Prillcípios de admillistraçc1o: Ul1Ul allálise das filllções
admillistrativas. São Paulo:Pioneira. 1982.
(,<J MORGAN. Gareth op. cit. (24)
70 CORRÊA. Adalberto Larrion & PIGNA T ARO, Andrea Ferraris. Formas de gestão e sistemas de
informação: uma análise do seu inter-relacionamento. Trabalho apresentado à disciplina Políticas Públicas 11 da Escola de
Administração Pública. Rio de Janeiro: FGV, 10 semestre, 1996. p. 8
38
Litterer71 coloca que, para descrever uma organização, é fundamental levar
em consideração uma série de propriedades apresentadas tentando, assim, clarificar a
sua definição. Desta forma, salienta que "a organização produz alguma coisa" e uma
parte do que produz é consumido pela sociedade e a outra, pela própria organização.
Ressalta, porém, que nem todos os resultados dessa produção são "visíveis ao mundo
exterior" e diz que as organizações "são constituídas por pessoas que têm séries de
atividades bastante estáveis e regulares, e inter-relações de acordo com o que é
determinado pela organização."
Fundamentado nas concepções desses autores, concluo que organização é o
agrupamento de indivíduos, inseridos em um amplo contexto e em torno de
objetivos comuns.
A organização Fundação Oswaldo Cruz pOSSUI, em seu quadro,
aproximadamente 3.000 funcionários (agrupamento de indivíduos) que corroboram e
direcionam suas energias em função da melhoria da saúde pública (objetivo comum) e,
conseqüentemente, a melhoria da vida do homem (contexto).
Então o passo seguinte é partir em busca da compreensão de mudança
organizacional.
71 LITTERER. Joscph A. Allálise das orgallizações. São Paulo:Atlas. 1970 p.25 c 26
39
2.2.2 Mudança Organizacional
Mudança, em seu sentido etimológico, significa o ato ou efeito de substituir,
transferir para outro lugar, alterar, modificar, transformar, converter.
Como já foi visto, o UnIverso é dotado de conjuntos de sistemas que se
sobrepõem e se superpõem, impondo a sua dinâmica à função de transformação.
Como o universo, o cosmo, o nosso glorioso globo terrestre e todos os seres que nele
habitam estão inseridos nesta dinâmica de mudança e de transformação.
Como bem coloca John Adams, "todas as mudanças são incômodas para a
mente humana, especialmente as que vêm acompanhadas de grandes perigos e de
efeitos incertos"72. Desta maneira, mudar é difícil, a mudança individual é uma
experiência dolorosa e, quando deslocada e inserida em uma organização, essa
mudança, por sua complexidade e particularidade, pode tornar-se penosa, espinhosa
até. Deparamos com culturas, crenças, satisfações, medos, poder, alegrias, tristezas,
enfim com sentimentos e valores 7) que compõem e constróem os indivíduos e,
logicamente, a organização.
72 citação retirada de JUDSON. Arnold S. Relaç(je,,' humanas e mudanças organizacionais, São Paulo:Atlas.
1969. caput p. 27
7J entende-se como valores os padrões. normas e princípios sociais aceitos ou mantidos pelos indivíduos e
sociedade
40
Kuhn7\ que elaborou um estudo sobre as revoluções científicas, coloca que
as mudanças de paradigmas7) acontecem mediante o desenvolvimento da ciência e,
como resposta às crises, emergindo novas teorias, leis, aplicação e fatos que
substituem ou invalidem o paradigma vigente.
Neste processo de mudança paradigmática, o autor coloca que "decidir
rejeitar um paradigma é sempre decidir simultaneamente aceitar outro e o juízo que
conduz a essa decisão envolve a comparação de ambos os paradigmas com a natureza,
bem como sua comparação mútua."76. Ressalta que a transição entre um paradigma em
crise para um novo "está longe de ser um processo cumulativo"77 e acrescenta que essa
crise desencadeia uma "batalha por sua aceitação"78.
A mudança de paradigmas, a mudança de rotinas, a mudança de métodos e a
mudança de idéias ocorrem da mesma forma, não sendo portanto um processo
cumulativo, trabalhando com a questão de aceitação e rejeição. Todo o processo de
mudança baseia-se na rejeição ou na negação de um modelo, método, tarefas ou ideal e
na aceitação de um novo modelo, método, ideal ou taretàs. A transição é um período
de crise para o indivíduo, para a organização, para a sociedade e, também para os
governos.
74 KUHN. Thomas S. A estrutura das revoluções cient(ficllJ. 3" ed. São Paulo:Perspectiva.
75 entende-se como paradigma um ou mais modelos aceitos pelos seus pares e que incluem leis, teorias.
aplicações e instrumentações. Cada área do conhecimento possui paradigmas.
76 KUHN, Thomas S. idem ibidem p.1 08
77 KUI-IN. Thomas S. idem ibidem p.116
]R KlJHN, Thomas S .. idem ibidem p.116
41
Motta7'! coloca que a atração pela novidade, uma das grandes características
do mundo contemporâneo, provoca o aparecimento da mudança de forma mais
intensa. Essa modificação, na vida cotidiana e na produção, é apoiada,
principalmente, nas inovações tecnológicas que promovem também transformações
sociais. Expõe o autor que essas inovações melhoram a qualidade de produtos e
serviços, acenando com a possibilidade de um bem-estar universal. Destarte, enfatiza o
autor, que a inovação tecnológica pode dar a sensação e a esperança de realização
próxima de sonhos, criando a ilusão de um futuro mágico e possibilitando o apoio às
mudanças.
Essa inovação não é um produto do século XX, pois Edison também era
inovador e inventor como nos lembra Drucker80, porém a inovação é o fundamento do
esforço tecnológico.
Direcionando a ret1exão para a organização, encontra-se a mudança
organizacional, que para Araújo81 é "qualquer alteração significativa, articulada,
planejada e operacionalizada por pessoal interno ou externo à organização que tenha o
apoio e a supervisão da administração superior e atinja, integralmente, os componentes
de cunho comportamental, estrutural, tecnológico e estratégico".
Nesta mesma linha de raciocínio, Judson82 corrobora com Araújo quanto a
79 MOTTA. Paulo Roberto Tran.~formaçüo organizacional: a teoria e a prática de inovar. Rio de
Janeiro:Qualitymark Ed" 1997.
80 DRUCKER. Pder Tecnologia, Gerência e Sociedade. Petrópolis:Vozes. 1971. p. 76
81 ARAÚJO. Luís César G. de Organizaçüo e métodos: il/tegral/do comportamento, estrutura, estratégia e tecl/ologia. São Paulo: Atlas, 4 ed., 1994.
82 JUDSON, Arnold S. Relaçlies Humanas e Mu(hIllÇll~' Organizacionais. São Paulo: Atlas. 1969.
42
considerar mudança organizacional como qualquer alteração, quer seja no ambiente
quer seja na situação. A diferença entre as duas concepções somente aparece quanto à
participação da administração na mudança que, para Judson, é a responsável pelo seu
início, e Araújo destina à administração somente o papel de apoio.
A idéia de Açufía e Fernándezs1 sobre a mudança organizacional refere-se "à
alteração de um certo estado de coisas internas na organização, tendo em vista uma
nova forma de comportamento coletivo". Para que ela aconteça, necessita-se que a
organização esteja em um estado inicial e que este deve ser modificado, objetivando o
alcance de um novo estado. Destacam os autores que, na organização, pode-se alterar
diversos aspectos como as estruturas, a tecnologia, os objetivos, as metas, as políticas,
os processos decisórios entre outros.
Pode-se aSSOCIar a estas concepções a idéia de AraújoS4 que destaca a
sociedade da informação como sendo um sistema instável, pois está sujeita à
informação, que é um dos mais poderosos agentes de transformação dos homens e das
estruturas sociais. A autora vai além e levanta que "o poder da informação, aliado aos
modernos meios de comunicação de massa, tem capacidade ilimitada de transformar
culturalmente o homem, a sociedade e a própria humanidade como um todo."R5
81 AÇUNA. Eduardo A. & FERNÁNDEZ. Francisco M. Análise de mudanças organizacionais: utilidadcs para
políticas sociais In: Revista de Administraçcio Pública. n. 29. 80-109, abr./jun .. 1995. (81)
84 ARAÚJO. Vânia Maria Rodrigues Hermes Informação: instrumento dc dominação e de submissão In:
Revista Ciência da lnformaçlio, vol. 20. 37-44, jan./jun .. 1991.
x' ARAlJJO. Vânia Maria Rodrigucs Ilcrmcs idem ibidem p.37
43
Esta compreensão relaciona-se com o posicionamento de FurlanH6 de que a
proporção de mudança tem sido mais elevada que antigamente devido à "incorporação
de novos métodos de trabalho e tecnologia no ciclo de negócios das empresas, como
resultado de um progresso científico que dobra a cada dez anos, têm gerado impactos e
necessidades de mudanças contínuas".
Procurando recuperar um ponto do tema que fundamenta o desenvolvimento
conceitual, focalizei, especificamente, a mudança relacionada à inovação tecnológica
que, como foi bem colocado, é impulsionadora das transformações sociais e
organizacionais, que atinge diretamente os componentes tecnológico, comportamental
e estrutural, modificando o estado atual das artes para um novo estado na organização.
Essas mudanças, cada vez mais presentes, são diretamente associadas à crescente
evolução da tecnologia que impulsiona um ciclo de transformações acelerado.
Ressalto que outro ponto que fundamenta meu esforço conceitual é a questão
do poder da informação e dos sistemas de informação também como propulsores de
mudanças culturais e sociais.
Entendo que o processo de mudança organizacional opera transformações na
organização e, como bem coloca Judson87, "toda mudança tem algum impacto sobre as
pessoas". Essas pessoas são os funcionários, os trabalhadores que necessitam alterar
seus comportamentos para que as mudanças atinjam seu objetivos.
K6 FURLAN. José Davi. Como elaborar e implementar o planejamento estratél(ico de sistemas de Í1~t'ormaçiio. São Paulo: Makron l3ooks. 1991 p.3
K7 JlJDSON. Arnold S. op. cit. p.27
44
A alteração organizacional provocada pela introdução da tecnologia nos
sistemas de informação determina uma nova configuração organizacional. Deste
modo, como reflete Tsuji xx
"a nova combinação emergente pode exigir, e geralmente exige, mudanças ao nível do homem, afetando sua configuração pessoal. Isso representa novas combinações das ações, valores, atitudes, percepções, preocupações, hábitos e preconceitos deste indivíduo."
A implantação dos sistemas de informação informatizados provoca uma
alteração nas rotinas, nas tarefas, nos valores, nas atitudes, nas crenças de todos e de
toda organização. Destarte, JudsonR'i corrobora com essa linha de pensamento pois
ressalta que "qualquer mudança tenderá a alterar a maneira pela qual um indivíduo se
relaciona com o que está fazendo e o que sente ao fazê-lo."
As mudanças podem gerar, a princípio, incertezas e alteram a relação do
indivíduo com os outros membros. Diante desta situação Judson'Jo apresenta a idéia de
que as mudanças produzem três efeitos nos indivíduos por elas envolvidos: efeito
comportamental, que modifica o modo de executar o trabalho; efeitos psicológicos,
que são todas as alterações realizadas na maneira do indivíduo se relacionar e encarar
o trabalho, e os efeitos sociais que estão referidos às modificações ocorridas nas
relações estabelecidas entre as pessoas envolvidas e entre elas e a organização.
xx TSUJI. Tetsuo Estudos da ade.wlo-resistêllcill às illovaç(jes lia Secretaria da Fazem/a do Estado de S170
Pau/o. Rio de Janeiro. 1977. Tese apresentada à Escola Brasileira de Administração Pública da FGV (56)
X'l JUDSON. Arnold S. op. cit. p.30
'lO retirado de JUDSON. Arnold S. idem ibidem
45
A FIOCRUZ, como todas as organizações, as sociedades e o mundo vem
vivenciando momentos de mudanças. Essas mudanças produzem efeitos diversos nos
indivíduos que ali atuam, pois a implantação e a utilização de procedimentos novos,
adequados às inovações tecnológicas, geram incertezas, visto que alteram
consideravelmente as relações internas e externas dos indivíduos. Esses efeitos ou a
sua manifestação é o principal ponto de investigação deste estudo.
Estes efeitos e as atitudes dos indivíduos frente à mudança podem ser
consideradas como fenômeno de adesão-resistência.
2.3 RESISTÊNCIA
Em todo processo de mudança, o fenômeno adesão-resistência está presente.
Portanto destinei esta parte da dissertação a algumas reflexões sobre a questão da
resistência, com a finalidade de completar as teias explicativas que baseiam o
referencial teórico deste estudo.
Como já foi mencionado, a mudança em parte ou na totalidade da
organização, provoca alteração de comportamentos, atitudes, rotinas, tarefas e
objetivos, e ,essas alterações, podem gerar fatores de aceitação ou melhor adesão e
de oposição ou resistência. Cada indivíduo dentro da organização poderá apresentar
um dos fatores ou, às vezes, os dois, dependendo do grau e do tipo de mudança
vivenciada.
Percorrendo e relembrando os pontos até aqUI colocados, me deparo com
46
essa situação contada pelo escritor Carlos Eduardo Novaes"l
"Por que resistimos ao novo?
Em algum momento da história do homem, houve um dia em que nosso antepassado mais criativo chegou ao clã exibindo alegremente uma rudimentar roda de sílex. "Ei pessoal"gritou "Vejam o que inventei".
Os companheiros olharam-no com um misto de surpresa e indiferença. A vida corria mansa entre eles, ninguém estava interessado em novidades que perturbassem a rotina da tribo. Um deles perguntou de má vontade: "Que diabo é isso?". "Uma roda". "E pra que serve uma roda?" "Para sermos transportados de um lado para outro mais rapidamente e sem gastarmos a sola do pé".
Os companheiros se olharam, céticos, diante da explicação. Um deles ainda tocou o dedo indicador na fronte, aquele gesto clássico que significa: "tá piradinho esse cara!".
"Você acha que toda a nossa tribo cabe em cima dessa roda?' "Dessa não. Mas se fizermos mais três iguais a ela, arranjarmos um jeito de prendê-Ias nas extremidades de uma prancha de madeira e ... ". "Tá ficando muito complicado"- interrompeu um companheiro, virando as costas e caindo fora.
Logo outros companheiros se afastaram, murmurando que a luta da sobrevivência era dura, que eles tinham mais o que fazer do que ficar ouvindo aqueles disparates sobre rodas que substituem os pés. Apenas o mais velho da tribo permaneceu dando atenção ao jovem inventor. "Eu entendi, filho. As pessoas se instalarão em cima da prancha, as rodas irão girando ... " "Exatamente"- exultou. "Não é uma invenção maravilhosa? Vai mudar os rumos da humanidade!".
O velho balançou a cabeça: "Só não entendi uma cOIsa: como esse troço vai se pôr em movimento?"
O inventor levou um susto. Empalideceu e disse, desconcertado: "Bem ... ahn ... não sou físico, mestre ... não pensei nisso".
O velho foi até ele e do alto da sua experiência falou: "Esquece essa tal de roda, filho" - e jogou-a dentro do rio. "Deus fez o homem com duas pernas para caminhar. Se nos quisesse andando sobre rodas teria feito nossos pés de rolimã".
Pois desde a invenção da roda - 50 mil anos depois - nunca mais paramos de criar, de inovar, de inventar e, no entanto - pasmem - continuamos ainda hoje sem saber lidar com o novo. Na verdade, mantemos uma resistência sociopática ao novo porque o novo representa o desconhecido e o desconhecido sempre desembarca de braços dados com a insegurança."
'i1 texto retirado do artigo de NOV AES. Carlos Eduardo Porque resistimos ao novo') In: Revista Decidir Rio
de Janeiro:Now-Rio Marketing Ed. e Publ.. ano IV. n." 39. out.ll997 p. 41
47
Dentro da perspectiva conjuntural, verifico que, apesar do lado cômico, essa
história, criada por Novaes'J2, retrata uma situação já vivenciada por várias pessoas.
Essa circunstância que, às vezes, chega a beirar o absurdo e pode, num primeiro
momento, parecer imaginação, é bem real.
Como a complementar esse contexto, o pensamento de Peter Drucker9) que
destaca que "as mudanças sempre encontrarão resistência, a não ser que fortaleçam, de
modo claro e visível, a segurança psicológica do homem; e, pelo fato do homem ser
mortal, fraco e limitado, sua segurança é sempre precária", e ressalta a posição de
destaque do indivíduo dentro da organização e no processo de mudança como ator e
agente.
É comum aparecerem idéias novas que poderiam transformar as rotinas e as
atividades das organizações, porém são vistas com pouco caso, como alucinação,
como bem demonstra o posicionamento de todos da tribo na história. O receio da
mudança, do novo, do inesperado assusta!
A história relatada permite explicar que a oposição à mudança não era
considerada pelos gestores, a algumas décadas passadas, como relata Motta94• A
própria mudança não era considerada um fator fundamental no progresso
organizacional. Devido ao contexto da época, a resistência poderia ser ignorada ou
não reconhecida como tal. Nesta época, resistência ressaltava a imagem de perturbação
')2 NOV AES. Carlos Eduardo idcm.
'n tcxto de Peter Drucker. retirado do caput do capítulo 5 dc .IUDSON. Ârnold S. RelaçiJes humanas e
mudanças organizacionais. São Paulo: Atlas. 1969. p.72.
')4 baseada em MOTTA. Paulo Roberto op. cit.
48
da ordem e contestação da autoridade, e era eliminada submetendo as pessoas à nova
ordem.
A evolução tecnológica e a necessidade de encarar a inovação como fator de
progresso facultou, à resistência à mudança um novo status e, desta forma, novas
formas de tratamento. Segundo Motta'J\ a resistência passou a ser vista como
característica pessoal e em função dos interesses organizacionais. Acrescenta o autor
que esta visão transitou como uma característica de benevolência, como apego às
condições existentes e ao comodismo, sendo rompidas com maior diálogo, explicações
e investindo nas relações humanas. Esta visão evoluiu para a do contexto de interesse
organizacional que a enfoca como obstrução, bloqueio, oposição. Ainda na visão do
autor, a resistência é tratada, atualmente, como algo natural e, em algumas ocasiões,
como positivo, porém sem tratá-la como aceitável.
Judson96 desenvolve a idéia de que a avaliação que a pessoa possa tàzer do
seu estado futuro na organização é baseada em seus desejos, suas suspeitas, seus
temores e suas crenças. Com o advento das mudanças, o indivíduo tenta se assegurar
de que suas apreensões não se realizem, deste modo, passa a adotar uma postura de
defesa e proteção de sua presente posição, e a esta medida chamou de resistência à
mudança. No estudo, o autor elabora um esquema em que apresenta os
comportamentos possíveis do indivíduo, diante de uma mudança, aqui demonstrado na
Figura 1, e que estabelece, em seus extremos, a aceitação com apoio entusiástico e a
resistência ativa.
'J' tcndo como visão dc MOTTA. Paulo Roberto idem ibidem
96 baseado nas reflexões de .IUDSON. Arnold S. Relaç(ies humanas e mudanças organizacionais . São
Paulo:Atlas. 1966.
FIGURA 1
mudança"'J7
49
"O espectro dos comportamentos possíveis diante de uma
Aceitação - cooperação e apoio entusiasmático
- cooperação
- cooperação sob pressões da gerência
- aceitação
Indiferença - resignação passiva
- indiferença
- apatia; perda de interesse no trabalho
- fazer somente aquilo que for ordenado
Resistência Passiva - comportamento regressivo
- não aprender
- protestos
- trabalhar segundo regras
Resistência Ativa - fazer o menos possível
- diminuir o ritmo do trabalho
- retraimento pessoal
- cometer "erros"
- causar danos
- sabotagem deliberada
'J7 Idéia e terminologia retirada integralmente do original de JUDSON, Arnold S. idem. ibidem. traduzido por
Levy. M. Angela Lobo r .. p.64
50
No esquema apresentado, percebe-se a posição dicotômica entre adesão e
resistência. A cada nível, relacionam-se subníveis, ou melhor, graus onde é possível a
identificação de reações dos indivíduos. Ressalta o autor que a resistência pode tomar
qualquer forma, porém, como oposição, carrega sempre uma espécie de
comportamento agressivo ou hostil.
V ários são os fatores geradores de resistência ou que inf1uenciam o
comportamento de resistência.
Araújo 'J8 aborda a questão colocando que o processo de mudança deve ser
entendido e que não é coerente levar em consideração um comportamento enganoso
por parte dos que comandam o processo de mudança, pois não gerariam "a médio e
longo prazos, a aceitação e a respeitabilidade vitais na vida pessoal e funcional de cada
um" . O autor elaborou uma relação de fatores geradores de resistência à mudança para
delinear um modelo, sendo estes'!'! :
a natureza da mudança não é do conhecimento das pessoas objeto da
mudança;
a percepção da mudança varia de pessoa para pessoa;
a mudança, por vezes, não atinge apenas os aspectos materiais,
impessoais, mas as relações sociais;
a resistência será maior se as pessoas forem obrigadas a mudar;
a resistência será maior à medida que a mudança projetada atingir
'JX idéia central do ponto 14.4 de ARAÚJO. Luís César G. de Or/:llllizaçüo e métodos: illte/:rfllldo
comportamellto, estrutura, estratégia e tecll%/:ia. 4" ed. São Paulo:Atlas. 1994. p. 229
'i'i terminologia adaptada e retirada do capítulo 14 de ARAt'JJO. Luís César G. de. idem ihidem p. 231
51
fortemente a estrutura e liderança informais;
- a incapacidade para o novo trabalho é fator altamente impeditivo;
- alguns movimentos ferem profundamente hábitos e costumes da
organização;
estudos semelhantes de resultado negativo tendem a influir nos novos
estudos
- perda do emprego, medo continuado, incerteza do futuro, insegurança;
- a má comunicação dos procedimentos da mudança conduz a boatos e mal-
entendidos;
a resistência à mudança é um processo natural e, como tal, deve ser
entendido.
Como apresentado, a inovação tecnológica opera, nas organizações,
mudanças que desencadeiam, nos indivíduos, o fenômeno adesão/resistência. Sendo
estas mudanças operadas principalmente a nível individual, devem ser levados em
conta, pelos agentes do processo de mudança, os sentimentos como insegurança,
confiança, crenças, normas culturais, apreensões, esperanças e, principalmente, a
maneira como foi ou será conduzido o processo.
Cabe, ainda, ressaltar que, muitas vezes, o ponto de convergência da
mudança não é a melhoria da informação e sim a tecnologia. Desta forma, McGee &
Prusak 100 colocam que, apesar de ser a informação que fornece o maior potencial de
retorno às organizações, a tecnologia tende a ser o foco das atenções, principalmente
devido ao seu crescente e rápido desenvolvimento.
100 McGEE. James & PRUSAK. Laurence Gerencillmento estratégico dll informllção. Rio de
Janeiro:Campos. 1994. p. 7
52
Após as reflexões sobre algumas idéias conceituais e fundamentais de
organização, sistemas, dados, informação, sistemas de infQrmação, mudança
organizacional e resistência, destaco alguns pontos que poderão nortear a análise deste
estudo.
A resistência aos sistemas de informação é provocada por uma mudança
realizada nos processos e nas práticas da organização. O ritmo acelerado do
desenvolvimento de inovações tecnológicas e modo pelo qual o processo de
implantação dos novos sistemas é realizado concorrem para provocar nos principais
"personagens"( se assim posso me referir aos indivíduos que atuam na organização), o
sentimento e a ação natural de resistência.
Esta situação é bem exemplificada através da concepção de Peter Drucker lol,
quando declara que "a mudança não é apenas um processo intelectual; é também um
processo psicológico" e, portanto, seu principal alvo é o indivíduo, com suas
características, suas discrepâncias, suas incoerências, enfim com toda sua experiência
de vida.
A esta parte do estudo foi destinada a descrição dos pontos de ligação da
teia conceitual, construindo, portanto, uma base de apoio à análise proveniente das
entrevistas a serem realizadas. O próximo componente na cadeia deste estudo é a
delimitação dos contornos do universo, a FIOCRUZ, já levemente pincelado nas
páginas anteriores, procurando, assim, realizar uma seqüência e uma ordenação dos
pensamento e das idéias, levando a uma clarificação do conjunto do estudo.
101 texto de reter Drucker retirado do caput do capítulo 3 de .IUDSON, Arnold S. op. cit. p.36
53
CAPÍTULO IH
CONTEXTUALIZAÇÃO DA FUNDAÇÃO OSWALDO CRUZ
3.1 FIOCRUZ UMA HISTÓRIA!
"Não há investimento melhor para qualquer comunidade do que pôr leite em bebês. Cidadãos saudáveis são o maior bem que qualquer país possa ter." Churchill Um Plano de Quatro Anos. Discurso no Rádio em 21103/1943.
o Instituto Soroterápico foi criado em 25 de maio de 1900 e estabelecido
pelo Barão de Pedro Affonso, no remoto e ignorado bairro do subúrbio da Leopoldina,
sendo instalado no velho casario de uma fazenda abandonada denominada Fazenda
Manguinhos, que pertencia à municipalidade do Rio de Janeiro. O Instituto tinha como
finalidade a produção de soros e vacinas contra a Peste Bubônica, sendo incorporado à
Repartição Federal de Saúde Pública, antes de sua inauguração. No espaço de uma
década, o Instituto converteu-se no primeiro grande centro de Medicina Experimental
da América do Sul.
Com a indicação de Oswaldo Cruz, em 23 de março de 1903, para chefiar a
Diretoria Geral de Saúde Pública do governo de Rodrigues Alves ocorreu uma grande
reviravolta nos destinos do Instituto Soroterápico, devido à necessidade e no objetivo
do governo em extirpar do Rio de Janeiro a febre amarela e outras doenças endêmicas
54
que o tornavam o "porto sujo" sendo deste modo discriminado pela imigração e pelo
grande comércio internacional. Oswaldo Cruz proporcionou as condições técnicas e
materiais para que Manguinhos102 rapidamente sobrepujasse sua conformação original
e detonou as três vertentes de atividades do Instituto: a pesquisa biomédica, o ensino
de bacteriologia e a fabricação de produtos biológicos.
Os pesquisadores do Instituto dividiam seu tempo entre as taretàs de rotina
(produção), a pesquisa sobre objetos que eram de sua livre escolha e as preleções aos
doutorandos que freqüentavam o Instituto em busca de temas para suas dissertações e
de novos campos de conhecimento que não eram contemplados pela Faculdade de
Medicina.
O ano de 1907, quando se iniciou o mandato presidencial de Afonso Pena,
foi decisivo para a legitimação do novo projeto institucional. Neste ano foi travada
dura batalha para aprovação do projeto de lei que transformaria o Instituto
Soroterápico num Instituto de Medicina Experimental. Essa batalha foi vencida graças
ao êxito do Instituto Soroterápico na Exposição de Higiene e Demografia realizada em
Berlim, em setembro de 1907. O Brasil foi o único país do continente americano a se
fazer representar, e conquistou o primeiro prêmio, em grande parte, devido aos
trabalhos científicos e às coleções de material patológico apresentado por Manguinhos.
O Instituto conseguiu o consagrador reconhecimento por parte da comunidade
científica internacional como um centro de excelência em pesquisas relacionadas ao
que se denominava "doenças tropicais" que corroborou para aprovação do decreto e do
novo regulamento que, não só legitimou o tripé pesquisa, ensino e produção, mas que
I020U Instituto de Manguinhos como também é conhecida a FIOCRUZ. Esta denominação originou-se da
fazenda denominada Manguinhos, onde foram edificados os prédios do Instituto Oswaldo Cruz ..
55
ainda define o perfil da FIOCRUZ. Em março de 1908 o instituto foi rebatizado de
Instituto Oswaldo Cruz.
A FIOCRUZ atualmente é uma Fundação Pública de direito privado,
vinculada ao Ministério da Saúde e tem como missão gerar e difundir conhecimento
científico e tecnológico no campo da saúde. É uma instituição complexa e heterogênea
composta pela Presidência, Unidades Técnico-Científicas, Unidades Técnicas e
Técnico-Administrativas.
No que se refere aos seus recursos orçamentários, a FIOCRUZ depende
basicamente de transferências de recursos do Tesouro Nacional, de recursos oriundos
de convênios com instituições de fomento nacionais e internacionais, e de receitas
próprias advindas da venda de seus produtos e serviços. Esses recursos lhe garantem
uma margem de autonomia para aplicação em projetos e programas prioritários ao seu
desenvolvimento institucional.
A Fundação Oswaldo Cruz é considerada hoje como um dos principais
centros de difusão de informação científica na área de saúde pública. Possui um grande
acervo trabalhando a informação científica e tecnológica em seus diferentes níveis
como captação, produção, análise e divulgação.
O Centro de Informação Científica e Tecnológica (CICT) é a principal
Unidade da FIOCRUZ a atuar na área de tratamento e difusão de informação em
Ciência e Tecnologia em Saúde. Criada em 1986 com a finalidade de coordenar o
conjunto de atividades relacionadas com a produção, o tratamento, a análise, a
divulgação e a disseminação de informações de fundamental importância no
desenvolvimento das ações no campo da saúde pública. Sua criação foi norteada pelos
56
princípios de democratização/universalização da informação e a necessidade da
integração, interrelação e análise inteligente de dados visando a criação de um
"sistema de apoio a decisões", voltado ao aperfeiçoamento da política de
desenvolvimento científico e tecnológico da Instituição e de outros órgãos do governo,
principalmente do Ministério da Saúde.
o CICT engloba o Sistema Integrado de Bibliotecas (SIBI) que desenvolve
um trabalho de articulação de todas as bibliotecas da instituição e o inter
relacionamento com outras bibliotecas nacionais e internacionais, compreendendo a
Biblioteca de Manguinhos. a Biblioteca Lincoln de Freitas Filho e a Biblioteca do
Instituto Fernandes Figueira; o Departamento de Informações para a Saúde órgão de
análise, tratamento de informação e de pesquisas voltadas para o aprimoramento de
metodologias de análise de dados; o Departamento de Estudos em Ciência e
Tecnologia, voltado para atividades de pesquisa no campo das políticas públicas de
saúde, ciência e tecnologia; Departamento de Comunicação e Saúde voltado para a
avaliação de práticas de comunicação na área da saúde; o Departamento de
Computação Científica responsável por disponibilizar as informações institucionais na
Internet e gerenciar a Rede FIOCRUZIOJ que interliga através de cabos de fibras ópticas
às diversas Unidades da FIOCRUZ; o Serviço de Multimeios que desenvolve
atividades de computação gráfica e impressão das publicações institucionais e o
Sistema Nacional de Informações Tóxico-Famarcológicas responsável pela Estatística
dos casos de intoxicações registrados em nosso país.
A Diretoria de Administração - DIRAD, unidade técnico-administrativa, tem
por finalidade a programação, execução e orientação técnica e normativa do sistema
10, denominação utilizada para definir a Rede de Comunicação de Dados da Fundação Oswaldo Cruz
57
geral de administração da FIOCRUZ. Engloba a Secretaria Geral que coordena os
serviços de comunicação, protocolo, expedição e arquivo; Departamento Econômico
Financeiro que coordena as atividades de tesouraria, orçamento, contabilidade;
Departamento de Operações Comerciais que coordena as atividades de passagens
aéreas e transporte de cargas, vendas de imunobiológicos e produtos do Biotério, de
importação e exportação, cadastro de fornecedores, de compras diretas, de licitações,
administração de materiais e de bens patrimoniais.
As batalhas vencidas no decorrer destes anos, no combate às endemias, que
impediam o desenvolvimento do país, e sua luta para se firmar como Instituição,
propIcIaram à Fundação Oswaldo Cruz manter-se jovem, dinâmica e ativa no
cumprimento de sua missão. Ao longo de sua vida acumulou vitórias, continuando a
enfrentar os desafios como um órgão do Ministério da Saúde responsável por múltiplas
atividades de pesquisa, ensino, desenvolvimento tecnológico, produção, controle de
qualidade e assistência à saúde, num panorama de crescente complexidade sanitária.
Cabe ressaltar que na historia da FIOCRUZ a importância da informação é
devida, principalmente, ao conceito de eficiência das instituições científicas estar
dependente de bibliotecas bem aparelhadas, o que era muito considerado por Oswaldo
Cruz que, paralelamente à montagem dos laboratórios e à organização da equipe
técnica, cuidou de fornecer aos seus técnicos os elementos de desenvolvimento
intelectual: as fontes de consultas (informação).
Oswaldo Cruz, possuidor de uma visão rara e com uma atenção bem
especial, assinou, adquiriu e encomendou do estrangeiro todas as obras clássicas e as
principais publicações periódicas dotando a Instituição de uma Biblioteca que viria a
ser, através dos tempos, uma das maiores Bibliotecas Científicas da América Latina.
58
Essa preocupação de Oswaldo Cruz é muito bem exemplificada em um episódio onde
a instituição encontrava-se ameaçada de corte de verba e foi sugerido ao cientista,
preocupado em resolver o problema, que diminuíssem a verba para as aquisições de
livros e assinaturas de revistas o que ele prontamente retrucou: "Corte-se até a verba
para alimentação, mas não se sacrifique a Biblioteca"lo4.
Esse episódio bem exemplifica a importância delegada à informação no seio
da Fundação Oswaldo Cruz, que como o seu idealizador, possuidor de uma visão
excepcional, designa ao conhecimento um patamar especial, não permitindo a fome de
informação, o que determina o desenvolvimento, a sobrevivência e a perpetuação da
vida.
A posição central que a informação está assumindo, coloca a FIOCRUZ à
frente de novos contextos e desafios. Em decorrência da conjuntura vivenciada e da
sua capacidade, pode-se afirmar que a FIOCRUZ vem se organizando, desde 1986,
com a criação do CICT, a fim de enfrentar esses novos desafios.
A visão de uma nova concepção de informação em saúde, incluindo várias
dimensões, impulsiona a nova abordagem integradora. Destarte, fundamentada nesta
visão foi elaborado um projeto de Rede de Comunicação de Dados da Fundação
Oswaldo Cruz (Rede FIOCRUZ) que objetiva o provimento da infra-estrutura
necessária à interligação de suas Unidades organizacionais e Centros Regionais.
Através da conectividade e interoperacionalidade, a Rede FIOCRUZ compartilha os
servidores locais, com os usuários dos vários departamentos e centros regionais,
104 Idéias e episódio retirados de BUSTAMANTE, Emilia As bibliotecas especializadas como .ronte,~ de
orientaçtio lia pesquisa cient(fica, Rio de Janeiro:fundaçào Oswaldo Cruz. 1958, p.11
59
promovendo também o acesso aos serVIços de comunicação oferecido pelas redes
acadêmicas de computadores nacionais e internacionais como entre outras a Internet.
Essa rede proporciona à FIOCRUZ a ferramenta necessária para integração científica e
tecnológica com os centros de pesquisa e universidades no Brasil e no exterior,
abrangendo cerca de 3 milhões de usuários em cerca de 70 países.
A Rede FIOCRUZ, hoje uma realidade, promoveu uma reestruturação
organizacional de t1uxos informacionais impulsionando a absorção de tecnologia
inovadora e promovendo mudanças culturais, SOCIaiS e, principalmente, . . .
orgamzaCIOnaIS.
o avanço tecnológico, fomentado pela construção da Rede de Comunicação,
no período de 10 anos (1986-1997) é grande, principalmente se comparado a outras
instituições governamentais. Esse desenvolvimento forçou e continua a forçar a
mudança dos pensamentos, idéias, posicionamentos, cultos e ritos da FIOCRUZ. Pode
se dizer que, no momento atual, a visão de informação, principalmente para os
informáticos, não está tão ligada à informática como se fossem sinônimos.
Entrementes deve-se salientar que, como uma instituição governamental,
existem pontos que merecem ressalvas, como a deficiência de pessoal da área de
informática que possa dar suporte aos usuários e à administração da rede e a questão
da dificuldade orçamentária e financeira da instituição, que em muitos casos não
permite a evolução tecnológica ideal.
Após a construção da visão da instituição e a teia conceitual estruturada,
passo, nesse momento, a relatar e analisar os dados retirados das entrevistas com os
usuários e os informáticos da Fundação Oswaldo Cruz.
60
CAPÍTULO IV
ANÁLISE QUALITATIVA DOS RESULTADOS DA PESQUISA SOBRE A
RESISTÊNCIA AOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
4.1 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO, HÁ RESISTÊNCIA?
"Não é verdade, conforme afirmam muitos psicólogos industriais, que a natureza humana oponha resistência às mudanças. Pelo contrário, não existe qualquer outro ser, no céu ou na terra, tão faminto de coisas novas. Mas existem condições para que o homem esteja psicologicamente preparado para as mudanças. Estas devem lhe parecer racionais, visto que o homem apresenta a si próprio, como sendo racionais, até suas mais irracionais e errôneas mudanças. Ela deve parecer a êle um aperfeiçoamento e não pode ser tão rápida ou tão grande que chegue a eliminar os marcos psicológicos que o deixam à vontade: a compreensão de seu trabalho, suas relações com seus companheiros de serviço, seus conceitos de especialização, prestígio e posição sociais em certos empregos e assim por diante" Peter Orucker
Certamente alguns leitores procuram os capítulos finais antes de se
aventurarem nas longas páginas que compõe o trabalho propriamente dito. Se assim
for, resta esclarecer a este leitores e relembrar àqueles que viajaram pelos meandros
deste estudo que como não se trata de um estudo experimental não serão encontrados
números, tabelas, estatísticas e quadros, requisitos básicos a uma análise quantitativa.
O próprio caráter da questão estudada permite apenas a identificação e a indicação dos
principais fatos, nem sempre seqüenciais, entremeados de análises e ref1exões.
61
Para análise da questão principal deste ensaIO são necessárias algumas
considerações, dentre elas a conscientização de que não se pode falar sobre verdades
completas e definitivas, já que elas devem estar condicionadas à cultura, aos hábitos,
ao local e a um período, não podendo ser declarada universal.
Como estou trabalhando uma questão intangível e que retletirá os
pensamentos e, bem mais do que isso, os sentimentos dos envolvidos, deve-se levar
em conta a verdade de cada opinião externada. Estas opiniões e declarações são as
verdades da instituição Fundação Oswaldo Cruz que engloba hábitos, pensamentos e
cultura próprios, no período da implantação dos sistemas de informação
computadorizados até o momento atual. Esta análise será baseada na verdade da
FIOCRUZ não podendo ser considerada universal, porém pode servir como base para
futuras análises e pesquisas em outras organizações.
Um outro ponto a ser colocado, em relação aos dados coletados pelas
entrevistas, é a questão da individualidade. Neste estudo pode-se identificar várias das
características inerentes aos seres humanos como os medos, os anseios, as
experiências, as imperfeições e a criatividade. Estas características que formam um
universo criativo, emocionante e inventivo, estavam presentes, apesar de muitas vezes
ocultas, nas entrevistas e revelaram a visão e a interpretação do mundo de cada
entrevistado.
Este capítulo é dedicado a espelhar e relatar as borbulhantes e incríveis
reações, experiências e intenções retiradas das entrevistas realizadas com os usuários
do Centro de Informação Científica e Tecnológica - CICT (Secretaria Geral e
Departamento de Administração) e da Diretoria de Administração - D lRAD (Serviço
de Orçamentação, Departamento de Operações Comerciais, Departamento de
62
Comunicação Administrativa) e com os informáticos do Departamento de Computação
Científica do CICT e do Serviço de Processamento de Dados da DlRAD.
É bom lembrar que para chegar a termo deste trabalho, nas entrevistas foi
dada preferência às pessoas que vivenciaram o período anterior a implantação dos
sistemas de informação computadorizados e todo o processo até o momento da
entrevista. Desta forma, ficou evidente que os entrevistados concentram-se na faixa de
6 a 20 anos de desempenho de atividades na FIOCRUZ, estão na faixa etária de 30 a
40 anos e o nível de escolaridade é o de 3° Grau. Estes pontos salientados são
necessários para identificar e contrapontuar os relatos.
Após estas considerações passo a pontuar os relatos retirados das entrevistas.
Como questão da possível existência ou não da resistência aos sistemas de
informação computadorizados encontrei unanimidade na resposta afirmativa. Surgiram
então outras perguntas: como, quando, por que? Portanto passo a tentar relatar o que
compilei das entrevistas a fim de responder a estes questionamentos.
Devo deixar claro que existe a resistência ao equipamento propriamente dito,
bem como a resistência aos sistemas de informação.
A maior incidência das respostas foi relativa à questão da resistência direta
aos equipamentos utilizados: no caso o computador. Na época da implantação a
imagem do computador não era tão divulgada como hoje, ele era visto como um
equipamento "monstruoso", de difícil manipulação e somente seres extraterrestres com
poderes extrasensoriais poderiam operá-los, eram os deuses na terra. Esta imagem
rendeu uma resistência.
63
As pessoas de idade maiS avançada foram as que maiS se opuseram à
implantação da informática, como um todo. Elas tinham receio que a máquina
explodisse e que, como colocou um entrevistado, "a máquina me engolisse". Nesta
situação, como bem coloca Mafías lO\ "muitas pessoas relutam frente às inovações.
Outras tantas relutam sempre, mas de alguma forma se adaptam, inovam ou convivem
com as inovações." Acrescenta o autor que "todo medo de ser engolido pelo
computador" é ultrapassado quando a pessoa sofre pressão de todos os lados: da mídia,
dos concorrentes, dos fornecedores, dos clientes etc.
Esta sensação dos entrevistados era incrementada pelos informáticos que se
colocavam em posição reservada quanto à explanação e ao esclarecimento dos pontos
positivos da utilização da informática, impedindo portanto o melhor aproveitamento de
toda a capacidade do equipamento e dos usuários na realização de suas atividades.
Hoje, a FIOCRUZ, como o mundo, não olha para o computador como se
olhassem para Cérbero lo6 na porta do inferno e sim como parte importante, integrante e
necessária ao desempenho das funções. Os entrevistados, em sua maioria, colocaram
que, atualmente, se não existisse o computador eles ficariam, segundo suas palavras,
"de pernas e braços quebrados", pois não saberiam como realizar todas as atividades
sem o auxílio e a utilização desta máquina maravilhosa. Deve-se levar em conta que o
computador não é somente uma máquina inteligente ele é, segundo Lojkine l07 "um
instrumento de transformação do mundo, material e humano".
10, MANAS. Antonio Vico Admini.\'traçíio da b~rormlÍtica. São Paulo:Érica. 1994. p.22
106 figura mitológica representada por um cão com três cabeças. guardião dos Infernos. Orfeu adormeceu-o com
o som de sua lira podendo assim descer aos Infernos e retirar Eurídice de lá. Hércules foi o único a conseguir domá-lo.
prendcndo-o. levando-o a cidade de Trezcna depois mandando-o de volta aos Infernos.
107 LO.lKINE. Jean. A Revo/uçíio lnformaciona/. São Paulo: Cortez, 1995 p.49
64
Ficou clara a importância do computador em todas as atividades,
fundamentalmente devido à necessidade crescente de presteza, exatidão e rapidez, o
que ratifica o pensamento de Lojkine de que "o computador é também uma condição
material essencial para a elevação da produtividade do trabalho em todas as esferas de
atividade"lox.
Outro gerador de resistência é o sistema de informação computadorizado
propriamente dito, principalmente devido ao receio da não adaptação. Foi, por
exemplo, o caso relatado por um entrevistado, de um funcionário que possui muitos
anos de trabalho, e que sempre desempenhou suas atividades na seção de arquivo. Este
funcionário sabia "de olhos fechados" todas as suas tarefas rotineiras, bem como a
localização de todos os processos que t1uíam pela seção.
Quando da implantação dos sistemas de informação, ele foi
terminantemente contra a utilização desses sistemas, pois dizia que sabia muito mais
sobre as atividades e que não necessitava do auxílio de uma máquina para executá-las,
recusando-se até a simplesmente olhar como funcionava o sistema.
Com o passar do tempo este funcionário foi flagrado, sozinho na sala,
operando os sistemas de informação. Após o episódio, o funcionário colocou ao
entrevistado que sentia medo de não conseguir entender e lidar com a máquina,
dizendo que sua preocupação era se o computador lhe fizesse uma pergunta a qual ele
não soubesse responder, levando-o a se sentir desmoralizado perante seus colegas.
108 LOJKINE. Jean. idem p.50
65
A resistência aqui exemplificada refere-se à resistência paSSIva, de acordo
com o esquema de Judsonlo'J, tendo como fato gerador a não divulgação das
necessidades e capacidades dos sistemas ao funcionário, como classificado por
AraújollO e o receio diante de uma situação que colocava em perigo sua posição de
poder, já que, até então, possuía o domínio na realização das atividades, colocando em
evidência a relação informação e poder.
Outra situação colocada pelos entrevistados, e que também reforça a questão
do receio a não adaptação, foi protagonizada pela Chefia de um setor. Nas reuniões
preliminares com vista à elaboração dos sistemas, a chefia assumia a postura de
aceitação das idéias, porém impedia-o de ser implantado no seu setor, colocando em
sua defesa a questão do momento certo. Sua resistência era, de certa forma, velada,
pois ouvia e aceitava as idéias porém não as colocava em prática, basicamente por dois
motivos: receio de não conseguir trabalhar com os sistemas e o de perder o status.
Com isso a pessoa adotou um posição de resistência ativai 11.
Nesta situação, com a implantação dos sistemas computadorizados a chefia
se sentiria vulnerável em frente a seus comandados que saberiam utilizar esses
sistemas melhor do que ela, criando uma resistência à implantação. Podemos então
relacioná-la com o fàto gerador da incapacidade para o novo trabalho I 12.
lO') terminologia retirada de JUDSON, Arnold S. op. cit. p.64 e apresentada nesta dissertação no capítulo 11.
110 terminologia baseada em ARAÚrO, Luís César Gonçalves de. Op. cit. p.229
III terminologia retirada do esquema de comportamentos diante de mudança de JUDSON, Arnold S. p. 64 e
aprescntado no capítulo 11. item 2.1.5 deste estudo
112 terminologia baseada nos fatores geradores de resistência a mudança de ARAÚJO, Luís César Gonçalves
de. op. cit. p.231 e apresentado no capítulo 11. itcm 2.1.5 desta dissertação
66
Neste caso, além do receIO da manipulação e da lógica dos sistemas,
encontramos outros fatores muito importantes como a quebra da hierarquia existente, a
perda do status hierárquico llJ e funcional e do poder, já que os sistemas de informação
proporcionam o aparecimento de uma nova hierarquia com valores diversos dos já
existentes. Esses fatores se inter-relacionam já que o surgimento de uma nova
hierarquia altera o sistema de int1uência l14 provocando a perda do poder e da posição
de status.
Associo esta situação com as idéias de Judson ll' que coloca que "se um
gerente for contrário às mudanças que ele está implantando, há uma probabilidade
muito limitada de ele conseguir resultados bem sucedidos". O autor ainda ret1ete que
esta afirmação deve-se, principalmente à dificuldade em conseguir a reação de modo
adequado diante dos imprevistos e ao emprego das críticas e sugestões construtivas
que por ventura recebesse. Ressalta que o entendimento por parte da gerência permite
o discernimento entre o que deve ser conseguido e a maneira de conseguí-Io, tendendo
deste modo a ser menos resistente às alterações.
A pesquisa revelou existir uma resistência por parte dos informáticos, pois
quando os usuários entrevistados foram questionados sobre o relacionamento entre
eles e os informáticos a maior incidência de resposta prendeu-se à questão de ter um
113 KAST. Frcmont E. & ROSENZWEIG. James E. Organizaçcio e Administraçcio: um el~fáque sistêmico. 4"
ed .. São Paulo: Pioneira. vol. L 1992. Dcline111 C01110 status hierárquico aquele relativo a posição ocupada na hierarquia
vertical da organização. Como status funcional relaciona ao que "refere-se ao serviço ou função específica que o indivíduo
cxecuta ou desempenha'" p. 274.
114 A idéia de KAST. Fremont E. & ROSENZWEIG. James E. idem ibidem de sistemas de influencia refere
sc ao sistema que compreende os papeis de influenciador e dc influenciado c que se altera por mudança comportamental
geradas por fatores ou idéias inanimadas.
11' JUDSON. Arnold S. Relaçõcs Humanas e Mudanças Organizacionais. São Paulo:Atlas. 1969 p.22
67
bom relacionamento com alguns informáticos específicos, sendo estes os melhores
para a integração. Estes usuários entrevistados ressaltaram que o bom relacionamento
pessoal inf1uenciava o bom relacionamento profissional com os informáticos,
atrelando a interação profissional ao fàtor de relacionamento pessoal.
Os próprios informáticos entrevistados colocaram que nem todos os
especialistas desta área têm características para fàzer a interface com os usuários.
Ficou clara a necessidade de se fàzer um levantamento do perfil das pessoas
diretamente envolvidas com a elaboração e implantação dos sistemas, dando
preferência àquelas de melhor receptividade e como disseram, com 'jogo de cintura",
objetivando uma melhor integração.
Outro ponto tratado foi a postura da maIOrIa dos informáticos de "não
atender bem aos usuários", pois estes devem ultrapassar as dificuldades sozinhos
"quebrando a cabeça" e se "virando", conforme palavras dos próprios informáticos
entrevistados. Esta postura leva a uma política de reafirmar o status e o poder do
conhecimento, da informação, levando a uma resistência por parte dos usuários.
Identifiquei também a questão do status funcional e do desempenho do
papel I 1(, já que com a atitude de interação coloca-se em cheque o status funcional e as
atitudes, valores e comportamentos atribuídos ao papel de informático.
Devo lembrar que os informáticos, como os usuários, são indivíduos e, por
esse motivo, possuem características próprias como medos, inseguranças, alegrias
11(, KAST. rremont E. & ROSENZWEIG . .Iames E. op. cit. p.290 "Usa-se o termo papel para designar o
conjunto de padrões culturais associados a determinada posição de status"
68
entre outras. Com assombro, identifiquei a resistência dos informáticos com relação à
implantação de novas tecnologias, linguagens e sistemas operacionais quando da
implantação da Rede FIOCRUZ. Esse profissionais foram pressionados a mudar
devido à resolução da Presidência da FIOCRUZ em adquirir e encaminhar às Unidades
equipamentos com sistema operacional diverso dos utilizados na época forçando, desta
maneira, os informáticos a mudar. A resistência foi grande e, de certo modo, inusitada,
pode-se dizer que seja uma atitude, de certa forma bizarra, de indivíduos não muito
habituados a mudanças constantes, o que não é o caso. Debelou-se essa resistência, por
pressão, já que os equipamentos foram entregues e não haveria retomo.
o estudo ofereceu outras surpresas como a questão de existir uma resistência
da alta gerência à implantação de alguns sistemas, como aconteceu em um
departamento do setor econômico-financeiro, relatada pelos entrevistados.
As pessoas que ali desempenhavam suas funções, incluindo a chefia
imediata, solicitavam ao nível decisório mais elevado a implantação e a utilização dos
sistemas de informação computadorizados, tendo como objetivo maior agilização e
maior confiabilidade na execução do trabalho. Os níveis superiores se recusavam a
promover a implantação, principalmente devido ao receio do possível controle interno
e externo que certamente aconteceria. A probabilidade de questionamentos sobre a
utilização de recursos, alcance de metas entre outras suscitava uma apreensão com
relação às críticas e à interferência externa à instituição.
Neste caso houve uma pressão por parte dos funcionários para a implantação
dos sistemas e a participação da FIOCRUZ na rede de informação externa. Utilizaram
a estratégia de demonstração dos pontos positivos e da real capacidade da instituição
com a utilização desses mecanismos. Atualmente não é concebível a idéia de trabalhar
69
sem o auxílio dos sistemas de informação, principalmente como apoio às atividades
relacionadas à gestão e ao processo decisório.
A maneira como foi realizada a elaboração e a implantação dos sistemas é
um ponto que os gestores e os informáticos sempre devem ter em foco. A maioria das
vezes essa implantação necessita ser acompanhada de um treinamento e de uma
conscientização, por parte dos usuários, o que não ocorreu de forma uniforme na
FIOCRUZ. Neste sentido a Fundação, através do Programa de Treinamento em
Informática do CICT, ofereça cursos rápidos sobre determinados programas adquiridos
no mercado, o que não pode ser considerado um treinamento para implantação de
sistemas de informação porém auxilia no processo de adaptação dos usuários aos
equipamentos e à linguagem informática.
A fàlta de conhecimento, por parte dos usuários, daquilo que passaria a ser o
centro de todas as suas atividades permitiu e elevou o índice de resistência a esses
sistemas. Esta situação ratifica a colocação de Araújo l17 quanto aos fàtores geradores
de resistência, pois a fàlta de conhecimento das pessoas objeto do processo e a má
comunicação dos procedimentos do processo de mudança conduzem a mal entendidos
e boatos, levando à resistência.
Deve-se também levar em conta que na implantação dos sistemas de
informação informatizados intrinsecamente existe a questão da mudança que, como foi
colocado no capítulo lI, é dificil e permite críticas nem sempre positivas à capacidade
de adaptação, de cada pessoa, aos mecanismos, à lógica e aos meandros das novas
atividades e das novas maneiras de executá-las.
117 ARAÚJO. Luís César Gonçalves de. op. cit. p.231
70
A pesquisa revelou o aparecimento da resistência aos sistemas de informação
na fase de elaboração e implantação, porém tanto os usuários quanto os informáticos
entrevistados colocaram que esta resistência não desaparece, ela persiste variando de
grau de intensidade. F oi dito, pelos informáticos entrevistados, que o grau de
resistência é menor a partir da aceitação e da utilização dos sistemas como rotina. Esse
grau aumenta em ocasião de implantação de um novo sistema, na mudança do sistema
utilizado ou na adoção de algum outro tipo de equipamento mais inovador.
Um ponto interessante revelado pela pesqUIsa foi a da resistência por
acomodação. Alguns entrevistados colocaram literalmente "resisti o máximo que eu
pude, pois sempre tinha alguém que fizesse por mim". Essa resistência deu-se devido à
necessidade de ter que investir tempo e interesse em entender e manusear os
computadores e os sistemas de informação. Para alguns entrevistados esse era
considerado como um gasto de tempo e energia que poderiam ser canalizados para
outras tarefas que não necessitassem da informática. Com o passar do tempo os
entrevistados foram quase que obrigados (pela necessidade do serviço) a utilizar os
sistemas de informação. Atualmente esses mesmos entrevistados colocam que "hoje
sem o computador não sou ninguém" mas acrescentam que quando há necessidade de
mudanças nos sistemas a antiga resistência retoma, porém em grau bem menor.
Alguns entrevistados colocaram que resistiram à implantação dos sistemas
pela questão do desconhecimento sobre os computadores e as vantagens dos sistemas.
Para esses entrevistados o computador e os sistemas eram considerados um desafio a
sua capacidade em operá-los e entendê-los. Como aqueles que se acomodaram, esses
entrevistados também sempre achavam alguém para realizar essas tarefas para eles.
Após a primeira real necessidade de utilizar os sistemas perceberam a facilidade e a
71
agilidade na execução das atividades. Esses entrevistados colocaram que acham
"engraçado" quando lembram o receio e a sensação de desafio que os sistemas lhes
despertavam.
Ficou claro na pesquisa, que atualmente a maior parte dos entrevistados não
sabe realizar suas atividades, sejam elas rotineiras ou não, sem o computador e os
sistemas. Relataram também que sempre estão buscando melhores formas de utilizar
os sistemas em suas atividades. Chegaram, os entrevistados, a colocar que "custei a me
adaptar, agora não quero mais largar".
Não obstante, têm-se uma situação oposta à da resistência, a situação de
aceitação que, às vezes, chega a beirar a dependência ao computador e aos sistemas de
informação. Esta situação de dependência encontra-se consoante com o exposto pelos
entrevistados após decorrido um período de desempenho das atividades utilizando o
computador e os sistemas de informação.
Uma das posições de resistência dos usuários ocorreu na época da
implantação dos setores de informática, devido ao início do processo de padronização
dos sistemas e dos equipamentos de toda a instituição a fim de preparar a Rede
FIOCRUZ. Esta padronização, que de certa maneira foi imposta, suscitou, em uma
minoria, uma resistência que foi debelada com o tempo.
72
Na análise das opiniões retiradas das entrevista podemos observar os
seguintes pontos relevantes:
I - as atividades e as rotinas dos sistemas de informação da FIOCRUZ, até o
período de 1986, eram realizadas manualmente e mecanicamente já que
em alguns casos eram utilizadas máquinas (de escrever, de calcular) para
a realização das tarefas;
2 - a implantação de computadores ocorreu primeiramente nos laboratórios
e em parte nas Bibliotecas. Após 1986 essa implantação que obteve, em
algumas fase, um caráter normativo e impositivo, expandiu-se para todas
as áreas de atuação inclusive a administrativa;
3 - atualmente nem todas as tarefas e áreas administrativas estão interligadas
via Rede FIOCRUZI18, porém visualizo uma integração cada vez maior,
devido aos investimentos técnicos, materiais e principalmente da vontade
tanto dos servidores como das Chefias em realizar essa
inter ligação/interação;
4 - O nível de aceitação da implantação da tecnologia pode ser considerado
muito bom na área científica e bom na área administrativa. A área
administrativa recebeu uma pressão maior para informatizar seus
sistemas de informação e devido à cultura, aos ritos li'! e às crenças 120 foi
118 rede de comunicação de dados da FIOCRUZ, já mencionada com mais detalhes no capitulo IlI.
li'! termo retirado de Freitas. Maria Ester de Cultura organizacional: formação, tipologias e impacto. São
Paulo:Makron Books, 1991 p. 21 "".atividades planejadas que tem como conseqüências práticas e expressivas, turnando a cultura organizacional mais tangível e coesa. "sendo também considerada parte da cultura organizacional.
73
onde percebi o maior nível de resistência.
5 - o relacionamento entre usuários e informáticos é tido, por todos, como
bom, porém ressalto que o perfil específico dos informáticos que tem a
tarefa de fazer interface com os usuários, é essencial para esse inter
relacionamento.
6 - a informatização da FIOCRUZ foi sendo realizada gradativamente. Com
a inauguração do CICT em 1986 deu-se o marco de impulsionamento
desta informatização e plantou-se a semente da Rede FIOCRUZ e a
situação atual da Instituição.
7 - a implantação não somente dos sistemas de informação como dos
equipamentos de informática suscitou uma resistência, principalmente
passiva de praticamente todos os servidores.
Estive trabalhando os resultados apurados das entrevistas com os usuários e
os informáticos da Fundação Oswaldo Cruz no que se refere aos sistemas de
informação informatizados. Deste modo é possível tecer algumas considerações gerais
e conclusões a partir do que tentei delinear ao longo deste estudo.
120 termo retirado de Preitas. Maria Ester de Cultura organizacional: formação, tipologias e impacto. São
Paulo:Makron Books. 1991 p.19 '"aquilo que é tido como Verdade na organização·· sendo portanto os conceitos
naturalizados e inquestionáveis
74
CAPÍTULO V
CONCLUSÃO
"Vivemos a civilização do conhecimento, mas não da sabedoria. A sabedoria é o conhecimento temperado pelo juízo." Arnold Toynbee (1889-1975), historiador inglês
Pelo que se apresentou ao longo desta dissertação é possível avaliar as
resistências aos sistemas de informação informatizados na Fundação Oswaldo Cruz. É
também possível tecer algumas considerações gerais e conclusões a partir do que vim
tentando delinear ao longo deste estudo.
As pessoas com idade superior a 50 anos foram as que mais se opuseram à
implantação da informática (como um todo). Elas tinham receio que a máquina
explodisse e que, como já relatado por um entrevistado, "a máquina me engolisse".
Esta sensação era incrementada pelos informáticos que se colocavam em posição
reservada quanto à explanação e ao esclarecimento dos pontos positivos da utilização
da informática, impedindo assim o melhor aproveitamento de toda a capacidade do
equipamento e dos usuários na realização de suas atividades.
Na implantação dos sistemas informatizados existe a resistência relacionada
à sensação de vulnerabilidade da chefia em relação aos seus comandados, como já
75
mencionado no capítulo IV, devido à não adaptação à utilização dos sistemas de
informação informatizados. Esta situação é fundamentada no receio da manipulação e
da lógica dos sistemas e indiretamente com a quebra da hierarquia existente, a perda
do status e do poder.
Ficou claro, nos resultados da pesqUIsa, a necessidade de se fazer um
levantamento do perfil das pessoas diretamente envolvidas com a elaboração e
implantação dos sistemas, dando preferência àquelas de melhor receptividade e como
disseram alguns entrevistados aqueles que possuem "jogo de cintura" objetivando
desta maneira uma melhor integração e um sentido maior de equipe.
Identifiquei a questão do status funcional e do desempenho do papel já que
com a atitude de interação coloca-se em cheque o status funcional e as atitudes,
valores e comportamentos atribuídos ao papel de informático.
Vale relembrar, como já explanado em parte na análise no capítulo IV, que
os passos pertinentes na elaboração e na implantação dos sistemas são um ponto de
grande importância e os gestores e os informáticos sempre devem tê-los em foco. É
comum a implantação necessitar ter o complemento de um treinamento para os
usuários onde seja colocada e ressaltada a necessidade e a importância dos sistemas de
informação, o que não ocorreu de forma uniforme na FIOCRUZ. A falta de
conhecimento, por parte dos usuários, daquilo que passaria a ser o centro de todas as
suas atividades permitiu a elevação do índice de resistências.
Como já mencionado no capítulo IV, deve-se ter em mente que na
implantação dos sistemas de informação informatizados existe a questão da mudança,
que pode colocar em "xeque" a capacidade de adaptação das pessoas envolvidas, aos
76
mecamsmos e à lógica das novas atividades e das novas maneIras de executá-las.
Lembrando que neste ponto encontra-se, não somente a resistência dos usuários, mas
também e com muita sutileza, e surpresa, a resistência dos informáticos.
Concluo que, após a implantação dos sistemas, os usuários tendem a se
tomar dependentes dos computadores e dos sistemas. Como foi colocado no Capitulo
IV, em diversas passagens os entrevistados declararam sua dependência aos sistemas
de informação e aos computadores. Com isso possui-se uma situação diametralmente
oposta à época da implantação, ao invés de resistência têm-se a dependência.
Todas as elaborações a que cheguei dão conta da existência da resistência
aos sistemas de informação informatizados o que, em parte, responde ao
questionamento deste estudo. Quanto aos tipos de resistência posso dizer que:
São dois os tipos, sendo eles:
I - resistência à tecnologia: que engloba toda resistência aos equipamentos,
principalmente identificada na época da implantação dos sistemas de
informação;
2 - resistência aos sistemas de informação: que abarca a resistência à
utilização dos sistemas devido ao:
- receio dos usuários de perda de status funcional e hierárquico;
- falta de conhecimento da lógica e dos benefIcios dos sistemas;
- perda de poder: diretamente relacionado à perda do controle da
informação;
77
- receio da mudança por parte dos usuários e dos informáticos;
- sentimento de incapacidade;
- delineamento do perfil dos informáticos que fàzem a interfàce;
Pondo termo à dissertação e alicerçado no exposto, chego a contento ao final
deste estudo já que atingi os objetivos intermediários, conforme explanado no capítulo
IV e ao objetivo final já que foi possível a identificação da resistência.
Quanto à classificação, somente me foi possível mencionar alguns tipos, já
que para a elaboração de uma classificação que possa servir de base a outros estudos é
fundamental a realização de trabalhos de investigação de resistências em outras
organizações.
Ultimando, ressalto que este estudo não possuiu um fim em si mesmo, mas
é o pnmeIro passo na investigação da resistência aos sistemas de informações
informatizados em outras organizações. Cabe também lembrar que este estudo pode
servir de base para a pesquisa dos valores das organizações e dos indivíduos após a
implantação dos sistemas de informação computadorizados, bem como o impacto da
tecnologia na vida do indivíduo, na organização e na sociedade. Sempre tendo como
meta a valorização do indivíduo na organização, na sociedade, no país e no mundo.
Como fechamento da dissertação ocorreu-me colocar um pensamento de
Andrew Grove que diz "fique atento às mudanças, não resista a elas. Procure entendê
las. Encare-as, não como problemas, mas como soluções.", que serve de alerta a todos
os gestores sobre a existência da resistência e uma preocupação aos incautos sobre os
anos vindouros, o novo milênio repleto de mudanças e transformações.
78
BIBLIOGRAFIA
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82
ANEXO 1
ENTREVISTA
I - Como eram realizadas as atividades antes da implantação dos
computadores?
2 - O que mudou com a chegada dos sistemas de informação
computadorizados?
3 - Houve consulta antes da implantação do computador e dos sistemas de
informação computadorizados?
4 - Houve alguma preparação como treinamento, palestra, seminários,
reuniões antes da implantação dos sistemas de informação computadorizados?
5 - Como foi sua reação ao se ver diante do microcomputador para realizar
suas atividades rotineiras?
6 - Como você reage atualmente quando necessita utilizar os sistemas de
informação computadorizados?
7 - Atualmente de que maneira você desenvolveria as suas atividades: ( ) do
modo utilizado anteriormente à implantação do microcomputador ( ) utilizaria a
informática. Por que?
8 - Qual a sua opinião sobre a utilização do microcomputador na rotina diária
de trabalho?
83
9 - Qual a sua opinião sobre os programas utilizados para a realização das
tarefas?
10 - A elaboração dos programas utilizados nos sistemas de informação deu
se de que forma?
11 - A sua adaptação aos programas pode ser considerada:
12 - Você participou das atividades de elaboração, implantação e treinamento
dos programas utilizados na sua rotina diária? Quais?
você:
13 - A introdução dos programas dos sistemas de informação é um tàto que
( )
( )
( )
( )
( )
apoia inteiramente
apoia moderadamente
é indiferente ( nem aprova, nem desaprova)
é moderadamente contra
é inteiramente contra
14 - Como você considera a interação entre os usuários e os
elaboradores/implantadores dos programas:
15 - Como se deu a elaboração e implantação dos sistemas quanto ao
relacionamento entre os usuários e os informáticos?
16 - Como você vê a reação dos usuários quando da implantação dos
sistemas?
17 - E a reação atual após algum tempo trabalhando com os sistemas?
84
PESQUISA DE CAMPO
As questões deste questionário são sobre os sistemas de
informação computadorizados e sua relação com os usuários (aqueles que utilizam) e
os informáticos (aqueles que trabalham) com sistemas.
Por favor, responda às questões assinalando a que maiS se
aproxima de sua opinião. As questões de número 2, 3, 4, 6, 8 podem ser respondidas
escolhendo mais de uma resposta.
Trata-se de uma pesqUIsa de levantamento de atitudes e de
impressões e por isso não existem respostas certas ou erradas. Estou interessada
somente em sua opinião pessoal que é a única certa.
Você estará participando de um estudo científico sobre o
relacionamento e as relações dos indivíduos e o trabalho informatizado. Respostas
francas e confiáveis são sua contribuição, importante, para o sucesso deste
empreendimento.
Agradeço sua cooperação
DADOS PESSOAIS
Profissão/Cargo ____________ Data:
Sexo ( ) Feminino
Idade ( ) menos de 19 anos
( ) de 40 a 49 anos
( ) de 20 a 29 anos
( ) de 50 a 59 anos
( ) de 30 a 39 anos
( ) 60 anos ou mais
Educação ( somente o mais alto grau)
( ) 10 grau
( ) 20 grau
( ) 3 o grau (graduação)
( ) Especialização
( ) Mestrado
( ) Doutorado
Anos trabalhando na organização
( ) até um ano
( ) de 1 a 5 anos
( ) de 6 a 10 anos
( ) de 11 a 20 anos
( ) mais de 20 anos
( ) Masculino
85
86
1 - Houve consulta antes da implantação do computador e dos sistemas de
informação computadorizados? ( ) sIm ( ) não
2 - Houve alguma preparação como treinamento, palestra, seminários,
reuniões antes da implantação dos sistemas de informação computadorizados?
( ) sim
Qual?
( ) Seminário
( ) Palestra
( ) Outras ____ _
( ) não
( ) Curso
( ) Reuniões
3 - Como foi sua reação ao se ver diante do microcomputador para realizar
suas atividades rotineiras?
( ) satisfação ( ) ansiedade
( ) descrença
( ) pavor ( ) curiosidade
( ) indiferença
( ) alegria ( ) medo
4 - Como você reage atualmente quando necessita utilizar os sistemas de
informação computadorizados?
( ) satisfação
( ) descrença
( ) pavor
( ) indiferença
( ) alegria
( ) ansiedade
( ) curiosidade
( ) medo
5 - Atualmente de que maneira você desenvolveria as suas atividades:
( ) do modo utilizado anteriormente à implantação do microcomputador
( ) utilizaria a informática
6 - Sentiu dificuldade na época da implantação do computador?
( ) sim () não
Em relação a:
( )
( )
( )
( )
( )
Quais?
utilização do equipamento
utilização dos programas
informações prestadas
mudança na rotina de trabalho
outras.
------------------------------
87
7 - A realização de atividades por meio de computadores, utilizando sistemas
de informação é uma iniciativa que você:
( ) apoia inteiramente
( ) discorda moderadamente
( ) apoia moderadamente
( ) discorda inteiramente
( ) é indiferente
8 - Quais alternativas abaixo melhor descrevem a sua forma de participação
nos sistemas de informação:
( )fazendo parte da equipe de elaboração e implantação dos
Sistemas de Informação
( )auxiliando em atividades ligadas aos sistemas de informação
( )assistindo a implantação dos Sistemas de Informação
( )outra Qual? ________________________________ _
88
9 - No momento que a rotina que era realizada manualmente passou a ser
feita com o apoio do processamento eletrônico de dados essa passagem se deu através
de:
( ) decisão da chefia ( ) decisão da chefia e do grupo em conjunto
( ) decisão do grupo ( ) decisão da presidência ,da chefia e do grupo
( ) decisão da presidência () Outras Quais? ______ _
10 - A sua adaptação aos programas pode ser considerada:
( )excelente
( ) boa com alguns problemas
( )muito boa
( ) ruim com muitos problemas
( )boa sem nenhum problema
( ) péssima
11 - Você participou das atividades de elaboração, implantação e treinamento
dos programas utilizados na sua rotina diária? ( )sim
Quais?
( )não
você:
1 _____________ 2 _______________ _
3 4 _________________ __
12 - A introdução dos programas dos sistemas de informação é um tàto que
( ) apoia inteiramente
( ) é moderadamente contra
( ) apoia moderadamente
( ) é inteiramente contra
( ) é indiferente ( nem aprova, nem desaprova)
89
13 - Como você considera a interação entre os usuários e os
elaboradores/implantadores dos programas:
( )excelente
( ) boa com alguns problemas
( )muito boa
( ) ruim com muitos problemas
( )boa sem nenhum problema
( ) péssima