renato estrella diretor de planejamento e controle de customer relations da tim brasil
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RENATO ESTRELLA
Diretor de Planejamento e Controle de Customer Relations
da TIM Brasil
SUMÁRIO
RESULTADOS 2013 DA TIM BRASIL
INDICADORES EXTERNOS DE QUALIDADE
MARKET SHAREMARKET SHARE
* Fonte: Market Share Brasil Operadoras de Celular | Teleco
EVOLUTIVO BASE DE CLIENTES TIM
* Fonte: TIM
41,4
51,4
64,5
70,8
73,9
Liderança no segmento Pré-pago e 2ª colocada
no Pós-pago
PERFORMANCE FINANCEIRA
RECEITA LÍQUIDA (R$) EBITDAΔ% YoY
LUCRO LÍQUIDO (R$)
+4% em 2013
SUMÁRIO
RESULTADOS DE 2013
INDICADORES EXTERNOS DE QUALIDADE
INDICADORES EXTERNOS DE QUALIDADE
De acordo com a Resolução n°. 335/2003 , SGIQ – SMP, o Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal (SMP) tem como objetivo principal atender aos requisitos e anseios dos usuários quanto a confiabilidade e qualidade do serviço prestado por todas as prestadoras. São eles:
SMP 1 – Taxa de Reclamações;
SMP 2 – Taxa de Reclamações na Anatel;
SMP 3 – Taxa de Completamento de Chamadas para Centros de Atendimento;
SMP 4 – Taxa de Completamento;
SMP 5 – Taxa de Alocação de Canal de Tráfego;
SMP 6 – Taxa de Entrega de Mensagem de Texto;
SMP 7 – Taxa de Queda de Ligação;
SMP 8 – Taxa de Conexão de Dados;
SMP 9 – Taxa de Queda das Conexões de Dados;
SMP 10 – Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada;
SMP 11 – Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada
SMP 12 – Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistema de Auto Atendimento;
SMP 13 – Taxa de Resposta ao Usuário;
SMP 14 – Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário;
IDA – Índice de Desempenho de Atendimento;
PROCON – Reclamações sobre a prestadora no PROCON;
INDICADORES EXTERNOS DE QUALIDADE
De acordo com a Resolução n°. 335/2003 , SGIQ – SMP, o Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal (SMP) tem como objetivo principal atender aos requisitos e anseios dos usuários quanto a confiabilidade e qualidade do serviço prestado por todas as prestadoras. São eles:
SMP 1 – Taxa de Reclamações;
SMP 2 – Taxa de Reclamações na Anatel;
SMP 3 – Taxa de Completamento de Chamadas para Centros de Atendimento;
SMP 4 – Taxa de Completamento;
SMP 5 – Taxa de Alocação de Canal de Tráfego;
SMP 6 – Taxa de Entrega de Mensagem de Texto;
SMP 7 – Taxa de Queda de Ligação;
SMP 8 – Taxa de Conexão de Dados;
SMP 9 – Taxa de Queda das Conexões de Dados;
SMP 10 – Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada;
SMP 11 – Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada
SMP 12 – Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistema de Auto Atendimento;
SMP 13 – Taxa de Resposta ao Usuário;
SMP 14 – Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário;
IDA – Índice de Desempenho de Atendimento;
PROCON – Reclamações sobre a prestadora no PROCON;
RESPONSABILIDADE
DE CUSTOMER CARE
DESCRIÇÃO DOS INDICADORES DE CUSTOMER CARE
SMP 1 | Taxa de Reclamações
Número total de reclamações ao longo do mês dividido pelo número total de Acessos em operação na Rede da prestadora no último dia do mês (base de clientes). Meta <1%
SMP 2 | Taxa de Reclamações na Anatel
Número total de reclamações ao longo do mês junto à Anatel dividido pelo número total de reclamações no mês. Meta <2%
SMP 12 | Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistema de Auto Atendimento
Número total de chamadas atendidas pelo atendente em até 20 segundos /total de tentativas de acesso ao atendente. Meta ≥90% Indicador Secundário -> SMP 12 b : Numero total de chamadas atendidas em até 60 segundos. Meta 100%
SMP 13 | Taxa de Resposta ao Usuário
Número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação respondidos em até 5 dias /total de solicitações de serviços ou pedidos de informação ao longo do mês. Meta ≥95% Indicador Secundário -> SMP 13 b : Numero total de solicitação de serviços ou pedidos de informação para a prestadora que ultrapassam 10 dias para responder. Meta 100%
IDA | Índice de Desempenho de Atendimento
Avaliação da capacidade da prestadora de atender as demandas no prazo de cinco dias, de diminuir a quantidade de reclamações , de reduzir pendências e de evitar reincidências. As notas partem de 100 e perdem pontos pelos desvios em relação as metas previamente estabelecidas . Suas metas são progressivas e revistas periodicamente.
PROCON | Quantidade de Reclamações da Prestadora no PROCON
Acompanhamento da quantidade de reclamações nos PROCONS.
DESCRIÇÃO DOS INDICADORES DE CUSTOMER CARE
SMP 1 | Taxa de Reclamações
Número total de reclamações ao longo do mês dividido pelo número total de Acessos em operação na Rede da prestadora no último dia do mês (base de clientes). Meta <1%
SMP 2 | Taxa de Reclamações na Anatel
Número total de reclamações ao longo do mês junto à Anatel dividido pelo número total de reclamações no mês. Meta <2%
SMP 12 | Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistema de Auto Atendimento
Número total de chamadas atendidas pelo atendente em até 20 segundos /total de tentativas de acesso ao atendente. Meta ≥90% Indicador Secundário -> SMP 12 b : Numero total de chamadas atendidas em até 60 segundos. Meta 100%
SMP 13 | Taxa de Resposta ao Usuário
Número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação respondidos em até 5 dias /total de solicitações de serviços ou pedidos de informação ao longo do mês. Meta ≥95% Indicador Secundário -> SMP 13 b : Numero total de solicitação de serviços ou pedidos de informação para a prestadora que ultrapassam 10 dias para responder. Meta 100%
IDA | Índice de Desempenho de Atendimento
Avaliação da capacidade da prestadora de atender as demandas no prazo de cinco dias, de diminuir a quantidade de reclamações , de reduzir pendências e de evitar reincidências. As notas partem de 100 e perdem pontos pelos desvios em relação as metas previamente estabelecidas . Suas metas são progressivas e revistas periodicamente.
PROCON | Quantidade de Reclamações da Prestadora no PROCON
Acompanhamento da quantidade de reclamações nos PROCONS.
SMP 1 | Taxa de Reclamação
HISTÓRICO SMP 1
A Taxa de Reclamação também conhecida no mercado como SMP 1; tem como objetivo garantir que o indicador esteja dentro da meta estabelecida pela ANATELMeta: <= 1% Apuração: Somatório da quantidade total de reclamações feitas no mês e divide-se pela quantidade total de acessos final da base no mês de referência
SMP 2 | Taxa de Reclamação na ANATEL
A Taxa de Reclamação na ANATEL também conhecida no mercado como SMP 2; tem como objetivo garantir o número de reclamações na ANATEL não podem ultrapassar 2% do total de reclamações recebidasMeta: <= 2% Apuração: Somatório da quantidade total de reclamações feitas na Anatel dividido pelo numero total de reclamações
HISTÓRICO SMP 2
IDA e Reclamações no PROCON
RANKING IDA ANATEL
RECLAMAÇÕES NO PROCON
-3,1pp
-5,7pp
-4,4pp
-16,8pp
Δ YoY
Δ YoY
+60pp
-0,2pp
+65pp
+30pp
ESTRUTURA DE ATENDIMENTO
4 Sites Próprios
11 Sites Terceiros
4 k Consultores de Relacionamento; Atendimento a clientes Estratégicos; Tratamento dos Canais Especiais
(PROCON, Anatel e Juizados Especiais);
12 k Consultores de Relacionamento; Atendimento demais cliente; 5 Fornecedores;
Sites Próprios
Sites Terceiros
MELHORIA NO ATENDIMENTO
MULTICANALIDADE
Investimento e melhoria no auto-atendimento
MODELO DE CARING
Internalização de Clientes mais estratégicos e críticos para a empresa
INVESTIMENTO EM QUALIDADE
TreinamentoRevisão dos processos de atendimentoParceria com fornecedores focada em qualidadeInvestimento em Tecnologia - CRM - IPCC - Faturamento
EFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO
EVOLUÇÃO NA MULTICANALIDADE
PRODUTIVIDADE / CR / MÊS – SITES PRÓPRIOS
SATISFAÇÃO COM A FATURA
TIM é líder na Satisfação em Conta em 2013Líder em Clientes Encantados (mais notas 10)Líder em Clientes Insatisfeitos (menos insatisfeitos do mercado)
Itens avaliados:Ausência de Erros em Conta
Tempo de resolução dos problemas Entrega da Conta
Clareza nas Informações da Conta
SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTOPÓS PAGO
PÓS PAGO CORPORATE
PRÉ PAGO
PÓS PAGO ALTO VALOR
Fonte: MBridge Research
