relÁtorio de estÁgio profissional 201… · universidade do mindelo departamento de ciÊncias e...
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UNIVERSIDADE DO MINDELO
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS E TECNOLOGIA
CURSO DE GESTÃO HOTELEIRA E TURISMO
RELÁTORIO DE ESTÁGIO PROFISSIONAL
Leonel Jorge Moreno Ramos
Mindelo, 16 Dezembro 2013
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Leonel Jorge Moreno Ramos
RELÁTORIO DE ESTÁGIO PROFISSIONAL
Cidade do Mindelo a 16 de Dezembro de 2013
Trabalho de Conclusão de Curso apresentada à
Universidade do Mindelo como parte dos
requisitos para a obtenção do grau de
Licenciatura em Gestão Hoteleira e Turismo
Orientadora: Profª Gracinda Brito, Drª
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AGRADECIMENTOS
O trabalho que se segue representa o culminar de um objectivo académico que propôs-se
realizar. Desta forma, a conclusão do mesmo não seria possível sem a preciosa ajuda de
algumas pessoas, às quais gostaria de exprimir a minha gratidão:
Em primeiro lugar aos meus pais e irmã por nunca desistirem de lutar ao meu lado na
conquista do meu sonho. De coração lhes agradeço pelo papel importante que
desempenham na minha vida, pelo apoio e compreensão constante em todos os momentos
de desânimo e desalento pelos quais passei.
A Professora Gracinda Brito, pela orientação, disponibilidade, compreensão, confiança e
rigor com que me apoiou ao longo deste tempo.
A todos os meus amigos e colegas de turma pela presença e partilha dos bons e maus
momentos, assim como, pelo encorajamento à concretização do meu sonho.
A todos os professores que me acompanharam ao longo desta de licenciatura, pelos
conhecimentos transmitidos, essenciais para o pleno desempenho do estágio.
A direcção do hotel Foya Branca, pela oportunidade de estágio nesse empreendimento e a
todos os funcionários pelos conhecimentos práticos transmitidos e pela simpatia.
Assim, dedico este relatório a todas as pessoas que, de uma forma ou de outra,
contribuíram para que ele se tornasse realidade.
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RESUMO
Este Trabalho de Conclusão de Curso, intitulado Relatório de Estágio Profissional, é
resultado do estágio profissional realizado no Resort Hotel Foya Branca durante um
período de três meses no Departamento dos Alojamentos.
O objectivo deste trabalho é descrever as actividades desenvolvidas durante este estágio,
respondendo assim a uma exigência curricular para a obtenção do grau de licenciatura em
Gestão Hotelaria e Turismo na Universidade do Mindelo.
O departamento dos Alojamentos é considerado como motor de todo o sistema hoteleiro e
o principal departamento a contribuir para o orçamento da unidade hoteleira, e é neste
departamento que se dá um contacto mais activo com o cliente. O foco no cliente é uma
tendência da maioria das organizações na atualidade, não sendo diferente nos hotéis, onde
se busca obter produtos e serviços de qualidade, razão pela qual o departamento dos
Alojamentos mereceu um olhar mais atento e um estudo mais aprofundado por parte do
estágiario.
O trabalho começa por apresentar de forma descritiva o Hotel Foya Branca como a
entidade acolhedora e caracteriza a área do estágio. Numa outra fase apresenta o
desenvolvimento das actividades realizadas durante este periodo dividida por secções e
serviços, e por fim expõe uma análise das competências práticas adquiridas. A metodologia
adoptada para este trabalho foi baseada numa análise documental e bibliográfica, e na
descrição dos processos inerentes ao departamento de Alojamento do Hotel.
Palavras chaves: Gestão de Alojamentos, Clientes, Qualidade dos serviços.
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ABSTRACT
This profissional trainnig report is a result of a intership that was made in Foya Branca
during a period of three month in the Accommodation Department.
The goal of this work is to discribe the activities developed along the internship,answering
to a curriculum requirements to graduate in Hotel and Tourism Management at
Universidade do Mindelo.
The Accomodation department is considered as a engine of the whole hotel system and the
principal department to contribute for the hotel unit budget, and is in this department that
happen the most active contact with the client. Customer focus is a tendency for most
organizations today, not being different in hotels, which seeks to get products and services
quality, reason that the Department of Accommodation deserved a closer look and further
study by the intern.
This work starts presenting the Foya Branca Hotel in a descitve way as the training host
and the characterization of the selected training area of the intern. In other stage it presents
the development of the activities divided by sections and services carried out during the
profissional training and finally expose an analysis of the practical competences acquired.
The adopted metedology for this work was based in a documental analisys and
biographical and in a processes description of the inherent to the Accommodation
department of the Hotel.
Keywords: Accomodation Management, Client, Quality of services.
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Índice
1. INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 12
1.2. OBJECTIVOS .......................................................................................................... 14
1.2.1. Objectivo Geral: ................................................................................................... 14
1.2.2. Objectivos Específicos: ........................................................................................ 14
1.5. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ............................................................. 15
1.3.1. CARACTERIZAÇÃO DA AREA DE ESTÁGIO ................................................ 16
1.3.1.1. Departamento dos Alojamentos.......................................................................... 16
1.4. CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE ACOLHEDORA ..................................... 19
1.4.1 Hotel Resort Foya Branca....................................................................................... 19
1.4.2. Estrutura Organizacional – Resort Hotel Foya Branca ....................................... 21
2. DESENVOLVIMENTO ............................................................................................ 22
2.1. SERVIÇO DAS RESERVAS ................................................................................... 22
2.1.1 Objectivo do Serviço .............................................................................................. 24
2.1.2. Estrutura de hierarquia do serviço de Reservas do Resort Hotel Foya Branca
(Anexo A) ........................................................................................................................ 25
2.1.3. Cargos e principais funções ................................................................................... 25
2.1.4. Softwares e ferramentas informáticas de apoio ao serviço de Reservas ............... 27
2.1.5. Classificação das reservas e das modalidades de alojamento ............................... 28
2.1.6. Principios fundamentais na gestão das reservas .................................................... 30
2.1.7. Atendimento de solicitação de reserva pelo telefone ............................................ 30
2.1.8. Inserção de reservas no Sistema CMNet Soluções –VHF (Visual Hotal Front
Office) do Hotel Foya Branca ......................................................................................... 31
2.1.9. Normas aplicadas no momento da solicitação de uma reserva ............................. 32
2.1.10. Facturação ............................................................................................................ 35
2.2. RECEPÇÃO ............................................................................................................. 37
2.2.1. Características da recepção do Resort hotel Foya Branca ..................................... 38
2.2.2. Estrutura hierarquica da secção de Recepção do Foya Branca (Anexo C) ........... 39
2.2.3. Cargos e Funções ................................................................................................... 39
2.2.4. Trabalhos inerentes a secção de Recepção ............................................................ 44
2.2.4.1. Procedimento de Check-in................................................................................. 44
2.2.4.2. Lançamento das diárias e dos consumos dos Hóspedes .................................... 46
2.2.4.3. Procedimento de lançamento dos consumos consoante a sua origem ................ 47
2.2.4.4. Processo de Check-out........................................................................................ 48
2.2.4.5. Modalidades de pagamento na recepção ............................................................ 49
2.2.4.6. Facturação ........................................................................................................... 51
2.2.4.7. Ocorrências típicas na secção de Recepção ........................................................ 53
8
2.3. ANDARES ............................................................................................................... 55
2.3.2. Quartos .................................................................................................................. 57
2.3.3. Governanta ............................................................................................................ 58
2.3.4. Serviço de Quartos ................................................................................................ 62
2.3.5. Procedimentos padrão a serem utilizados na limpeza dos quartos ........................ 62
2.3.5. Gestão/Controle de materiais e produtos ............................................................... 64
2.4. LAVANDARIA ....................................................................................................... 66
2.4.1. Características do Espaço Físico ........................................................................... 66
2.4.2. Equipamentos existentes na lavandaria: ................................................................ 67
2.4.3. Produtos utilizados na lavandaria: ......................................................................... 70
2.4.4. Rotina de trabalho no serviço de lavandaria .......................................................... 71
2.4.5. Tratamento de roupa de cliente ............................................................................. 74
2.4.6. Rouparia ................................................................................................................ 74
2.5. LIMPEZA GERAL .................................................................................................. 75
2.5.1. Processos de limpeza ............................................................................................. 75
2.5.2. Empregadas de limpeza geral ................................................................................ 75
2.5.3. Limpeza e desinfecção........................................................................................... 75
2.5.4. Limpeza de Zonas Públicas ................................................................................... 76
2.5.5. Requisição de materiais de limpeza....................................................................... 77
2.5.6. Produtos de limpeza utilizados .............................................................................. 77
2.5.7. Materiais de limpeza .............................................................................................. 77
2.5.8. Responsabilidades da responsável da Limpeza Geral: .......................................... 79
2.6. PLANEAMENTO E GESTÃO DE EVENTOS ...................................................... 80
2.6.1. Conceito de Eventos .............................................................................................. 80
2.6.3. Fases do Evento ..................................................................................................... 81
2.7. RECURSOS HUMANOS – Secção de Pessoal ....................................................... 84
2.7.1. Funcionários do hotel Foya Branca ....................................................................... 85
2.7.2. Recrutamento e Selecção ....................................................................................... 85
2.7.2.1.1. Recrutamento Interno .................................................................................. 86
2.7.2.1.2. Recrutamento Externo ................................................................................. 87
2.7.3. Tecnicas de selecção no hotel Foya Branca .......................................................... 87
2.7.4.Contratação ............................................................................................................. 88
2.7.5. Actividades da Secção de Pessoal ......................................................................... 89
2.7.5.1. Elaboração de escalas de serviço ........................................................................ 89
2.7.6. Elaboração da Listagem para o Instituto Nacional de Providência Social (INPS) 90
2.7.7. Elaboração da Listagem de custos do Seguro obrigatório de acidentes de trabalho
(SOAT) ............................................................................................................................ 91
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2.7.8. Processamento salarial ........................................................................................... 91
2.7.9. Sistema de Recompensa ........................................................................................ 92
2.7.10. Remuneração ....................................................................................................... 93
2.7.11. Formação ............................................................................................................. 93
2.7.12. Avaliação de desempenho ................................................................................... 94
2.8. A ACTIVIDADE COMERCIAL E MARKETING DO RESORT HOTEL FOYA BRANCA ...... 95
2.8.1 Marketing ............................................................................................................... 95
2.8.1.3. Mercados-alvo .................................................................................................... 99
2.8.1.4. Distribuição ...................................................................................................... 100
2.8.2. A actividade comercial no hotel Foya Branca ..................................................... 102
2.8.2.2. O Manual Comercial .................................................................................... 103
2.8.2.6 Preços ................................................................................................................ 108
3. CONCULSÃO .......................................................................................................... 110
3.1. AVALIAÇÃO DE COMPETÊNCIAS ADQUIRIDAS ......................................... 112
4. REFERÊNCIAS E BIBLIOGRAFIA ........................................................................ 114
5. ANEXOS ................................................................................................................... 116
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LISTA DE ABREVIATURAS E TERMINOLOGIAS TÉCNICAS
VHF - Visual Hotal Front Office.
SLIP - Relatório de cancelamento.
PRÓ-FORMA- consiste num documento onde consta a descrição dos serviços que
o cliente pretende reservar e os seus respectivos preços.
PDV – Ponto de Venda
POS – (pdv) Point of Sale
TRF/CC – Transferência de conta corrente.
TRF/BAN - Transferência Bancaria.
PRÉ-PGTO – Pré pagamento.
PAX - Abreviatura usada para designar "passageiros".
ADT - Pax adulto.
CHD - Pax 5 à 11 anos. (children / criança).
Infant - Crianças dos 0 aos 4 anos.
Breakfast - Pequeno-almoço.
Café Continental - Café básico, com pães ou torradas e leite.
Café Buffet - Café completo, com sumos, cereais, ovos, frutas, etc.
UH- Termo utilizado para abreviar a Unidade Habitacional
Standard (STD) - Categoria de Uh padrão na hotelaria.
Single (SGL) - Categoria de Uh que acomoda uma pessoa.
Double (DBL) - Categoria de Uh que acomoda duas pessoas.
Triple (TPL) - Categoria de Uh que acomoda três pessoas.
Suite - Categoria de Uh na hotelaria que inclui: sala, casa de banho e quarto.
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Transfer - É o transporte terrestre de um passageiro. Pode ser "in / out", quando
tratar-se do transfer de chegada/saída de um passageiro, (transporte do aeroporto
até o hotel e vice-versa).
Full Board (Pensão completa) - Diária de hotel que inclui três refeições (Café da
manhã, almoço e jantar, normalmente as bebidas não estão incluídas).
Half Board (Meia Pensão) - Diária de hotel que inclui duas refeições (café da
manhã, mais uma refeição almoço ou jantar, normalmente sem bebidas).
Room Service - Serviço de quarto solicitado à copa do hotel.
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1. INTRODUÇÃO
A realização de estágios constitui um elemento importante na formação de profissionais
capacitados, assim sendo a realização do estágio profissional constitui uma das exigências
da Universidade da Mindelo, para conclusão do curso. O estágio profissional é um
instrumento de consolidação das diversas componentes teóricas e práticas, que compõem o
curriculum do curso de Gestão Hoteleira e Turismo, cuja finalidade é capacitar o aluno
numa aréa profissional abrangida pelos conteúdos ministrados ao longo do curso.
O presente estágio foi realizado no Resort Hotel Foya Branca em que teve uma duração de
oitenta horas por secção / serviço, totalizando assim 480 horas globais.
O estágio surge como um importante instrumento que permite ajustar todo o marco téorico
aprendeu-se ao longo do curso à realidade profissional, permitindo uma adaptação quase
imediata a qualquer ambiente laboral similar, em que os formandos são forçados a ampliar
valências a nível da autonomia, capacidade de adaptação e reacção, perante as várias
situações determinadas pelo contexto laboral, ganhando assim habilidade e desenvoltura na
resolução de questões operativas, razão pela qual o aluno escolhe o estágio profissional em
detrimento da monografia.
O presente relatório descreve o estágio realizado no Resort Hotel Foya Branca, com base
nos conhecimentos teoricos adquiridos durante o curso. Tem como principal objectivo
descrever as diversas actividades desenvolvidas ao longo desse periodo, em que as areas de
actuação foram:
Reservas;
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Recepção;
Andares (Quartos, Lavandaria, Limpeza Geral);
Planeamento e gestão de eventos (Reuniões; Rodizio; Buffet)
Recursos Humanos;
Actividade comercial e de Marketing;
Para uma melhor apresentação e compreenção o relatório apresenta a subsequente
estrutura:
Introdução;
Desenvolvimento das Actividades / Corpo do Texto;
Considerações finais / Conclusão.
14
1.2. OBJECTIVOS
O estágio profissional a nivel do departamento dos alojamentos preconiza os seguintes
objectivos:
1.2.1. Objectivo Geral:
Obter uma visão ampla e detalhada da gestão e administração do Departamento
dos Alojamentos no contexto funcional do Resort Hotel Foya Branca.
1.2.2. Objectivos Específicos:
Para alcançar o objetivo geral do trabalho, é essencial esmiuçar os objetivos
específicos abaixo:
Conhecer a complexidade e funcionalidade das partes que o compõem o
Departamento;
Identificar a missão e os objectivos do departamento;
Analisar os diferentes tipos de serviços que compoem a carteira de negocios;
Obter noções praticas de como gerir os Recursos Humanos;
Adquirir competências a nivel de gestão
15
1.5. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Gonçalves e Meirelles (2004, p. 25) definem da seguinte forma:
“A metodologia consiste no estudo de métodos empregados, apresentação de
suas vantagens e desvantagens, propor métodos alternativos, dentre outras
considerações. Ou ainda, método científico consiste no conjunto de
procedimentos, protocolos, padrões, regras, normas, caminhos, operações
mentais e técnicas que permitem o acesso ao conhecimento científico e seu
posterior compartilhamento/comunicação”.
Para chegar aos fins propostos, fez-se uso de alguns recursos fornecidos pelo Hotel, como:
consulta e analise de arquivos documentais, pastas de procedimentos de serviços, analise
de relatorios e documentos informativos vários do funcionamento do departamento,
observação e realização de tarefas, utilização de softwares de apoio a gestão no hotel,
como o CM soluções, Inox Room, Gestão de Buffet, pesquisa bibliográfica, bem como a
utilização de motores de busca, sites que facilitaram na elaboração do mesmo.
A pesquisa bibliográfica para a obtenção do embasamento teórico foi adquirida em livros
técnicos da área de atuação, artigos e outros tipos de leitura que contribuíram no
enriquecimento deste trabalho.
“Os marcos teóricos são os conteúdos teóricos de autores com obrigatoriedade de
referência porque dizem respeito directo ao problema focado e por constituírem material de
alto rigor e relevância”. (GONÇALVES; MEIRELLES, 2004, p. 86).
A metodologia adoptada foi baseada numa análise documental e bibliografica, execução de
tarefas inerentes ao departamento de forma a permitir uma aquisição de aptidões
competências e valências práticas, observação, conhecimentos adquiridos durante o curso.
16
1.3.1. CARACTERIZAÇÃO DA AREA DE ESTÁGIO
1.3.1.1. Departamento dos Alojamentos
A hotelaria é uma indústria de bens e serviços; logo, como qualquer indústria, tem suas
características próprias de organização, e a sua principal finalidade é disponibilizar:
alojamento, alimentação, e dependendo da dimensão do estabelecimento vários outros
serviços relacionados à actividade de bem receber.
A Gestão Hoteleira moderna apresenta uma abordagem metódica do departamento dos
alojamentos constituida na prática pela Recepção, Reservas e pelos Andares a nivel da
gestão operacional e dos aspectos funcionais, considerando a sua importancia no
sisQ1tema enquanto um todo. O departamento de alojamento é um departamento chave das
empresas do sector hoteleiro, sendo aquela que mais se identifica com a natureza específica
do negócio.
Para Rodrigo Costa (2008, pag 115) A gestão de alojamento, sendo parte essencial da
gestão de uma unidade hoteleira, deve assentar nos segunites princípios:
O cliente, enquanto eixo em torno do qual deve funciona o hotel, é o alvo do
serviço realizado e o único juiz da qualidade deste mesmo serviço;
Sendo a qualidade do serviço prestado um dado adquirido, o único caminho
possível é o da excelência, entendido como um necessário esforço no sentido de
exercer as expectativas dos clientes;
17
O serviço de alojamento, sendo realizado por pessoas, para pessoas, implica um
trabalho de equipa, onde todos desempenham um papel determinamte para o êxito
do mesmo.
É neste departamento que reside a preocupação quanto a qualidade dos serviços e produtos
oferecidos ao hóspede, e é neste que está focado o olhar atencioso do cliente que busca a
excelência do atendimento.
Neste departamento operacional do hotel destaca-se uma secção de relevância quase que
vital para o mesmo que é a recepção, constituida pelos serviços de reservas, telefonia,
Front office e o Back office.
Estes serviços precisam estar em uma perfeita harmonia para que haja qualidade no
trabalho e no serviço a ser oferecido ao cliente.
O serviço de reservas é o primeiro ponto de contacto entre o pontencial cliente e o
hospede, e dependendo de como este serviço for desempenhado, será a imagem que
transpassará do hotel e assim determinar se-a se o pontencial cliente será convertertido em
hospede.
A recepção é o local de recepcionar atender e informar, é a secção do hotel onde se
processam os contactos, quer sejam com clientes, fornecedores ou até com outras
empresas. É a principal dinamizadora do hotel, e o seu funcionamento espelha a imagem
deste. E grande parte do bom trabalho feito pela recepção vai depender de um bom
trabalho executado nas reservas.
18
A preocupacão na busca da satisfação do cliente com altos padrões de qualidade a um
custo reduzido impõe um funcionamento harmonioso das secções que compõe esse
departamento. Assim como um sistema, o seu bom funcionamento só dependera duma boa
relação e comunicação entre suas partes, neste aspecto de bom funcionamento é importante
realçar um factor que o afectará, que é a localização dos serviços (um em relação a outro)
principalmente os de Front Office, de Back Office, pois uma proximidade entre eles
facilitará na comunicação, na resolução de problemas com os hospedes, e no consequente
aumento do nivel de qualidade.
No Resort Hotel Foya Branca, estes serviços funcionam numa mesma estrutura, pelo que
se verificou a grande importancia dessa proximidade entre esses serviços a nivel de
comunicação em que em muitas vezes é necessário ser feita pessoalmente, para além de
existir outros meios de comunicação, e em muitos casos de resolução de problemas com
hospedes do hotel.
19
1.4. CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE ACOLHEDORA
1.4.1 Hotel Resort Foya Branca
O Resort Hotel Foya Branca, iniciou suas actividades em 18 de Agosto de 1995, onde
foram inauguradas as suas primeiras instalações. É uma empresa privada, tem a sua
natureza juridica representada por uma sociedade por quotas, com cerca de 30 sócios, o
sócio maioritário detêm 32% das acções, os retantes sócios detêm cerca de 2% a 3% de
acções da empresa. O seu capital social é de 619.551.750 contos. Com o objectivo de
exploração do ramo de Turismo em Geral, Hotelaria e Restauração.
O Resort Hotel Foya Branca é um estabelecimento hoteleiro de quatro estrelas Está
localizado na baia de S.Pedro, a beira da mais bela praia da ilha, a 10 km da cidade do
Mindelo e a 1Km do aeroporto.
Visando ampliar seus serviços e buscando excelência no atendimento e satisfação dos seus
hóspedes, em 2004, o hotel sofreu uma grande e diferenciada reforma em sua estrutura
física, formando assim suas actuais instalações e aumentado o seu número de apartamentos
de 22 para 74 unidades. Hoje, todo o complexo hoteleiro possui 30.000 m² de terreno,
perfeitamente integrado no ambiente que o rodeia.
Este complexo hoteleiro é composto por três piscinas sendo uma destinada para crianças,
um campo de ténis, um ginásio, um restaurante com esplanada, um snack-bar direccionado
a serviço de refeições ligeiras, um bar-piscina e um parque infantil.
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A estrutura habitacional do Resort Foya Branca permite a oferta de diversas configurações,
possibilitando o ajustamento a uma variedade de segmentos durante diferentes temporadas
anuais.
O hotel disponibiliza 74 habitações, e suas unidades são divididas entre Vilas, Júnior
Suites e Duplos Standards:
Vilas – São 6 unidades de, 2Q (2 quartos), 3Q (3 quartos) e 4Q (4 quartos),
destinadas a famílias, equipados com ventilador de tecto, cofre, televisão a cabo e
telefone, frigobar, varanda com vista para o mar, uma sala de estar e uma kitchinet;
Júnior Suite – São 16 unidades de, 12 Duplos (quarto e sala); 4 triplos (quarto de
casal, quarto individual e sala), equipados com ar condicionado, cofre, televisão a
cabo, telefone, minibar, varanda com vista para o mar e uma pequena sala;
Duplos Standards – São em 52 unidades, em que 45 têm vista para o mar e 7 sem
vista, sendo a vistam para um muro do hotel.
Estando todos devidamente equipados de acordo com o estatuto do hotel, ou seja: televisão
a cabo, telefone para o exterior, ar condicionado, frigobar-bar, detector de fumo, casa de
banho privado provido com secador de cabelo, duche de agua quente e fria e sistema de
alarme nas casa de banho.
Os principais serviços do Foya Branca são: alojamento, alimentação e entretenimento,
atraves de animação musical, entre outros, tem a disposição dos seus clientes serviços,
21
como: Rent-a-car; excursão a S. Vicente; mergulho; pesca desportiva; piscina; ginasio;
ténis: aluguer de bicicletas snooker; internet WiFi.
1.4.2. Estrutura Organizacional – Resort Hotel Foya Branca
Ilustração 1- organigrama funcional do Resort Hotel Foya Branca
22
2. DESENVOLVIMENTO
2.1. SERVIÇO DAS RESERVAS
O serviço de reservas é o ponto de partida da relação do hotel com o hospede, é onde tudo
começa, ou seja, é o momento chave para o hospede e para o colaborador.
Todo o negócio de um hotel está apoiado na venda efectiva dos seus quartos, na procura de
um lucro real e na maneira como as reservas são aceites. Destes factores depende o sucesso
de toda uma operação, e isso não acontecerá se os quartos do hotel não forem vendidos, se
as informações relativas ao cliente e aos seus desejos não tiverem sido bem registados.
Pérez define uma reserva como:
“É um acordo verbal ou escrito que se estabelece entre o hotel e uma pessoa física ou
juridica.”
Assim, e com base nesse acordo, constitui:
Obrigação de o hotel prestar o serviço de alojamento e/ou demais serviços na(s)
data(s) acordada(s);
Obrigação de a segunda entidade utilizar o(s) serviços(s) acordados e efectuar o seu
pagamento.
Este serviço é um dos primeiros contatos que o cliente em potencial efetua no hotel, e
dependerá de como este for desempenhado, será a imagem que transpassará do hotel.
Quando um determinado cliente liga para o hotel desejando se hospedar, ou obter
informações a respeito de reservas, a imagem que perpetuar, positiva ou negativa, refletirá
diretamente na escolha do produto final, que em questão é o meio de Alojamento.
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O serviço de reservas é responsável pelo um dos mais importantes contactos do hospede
com o hotel, já que é nesse instante que o potêncial cliente terá acesso ás informações
acerca do hotel, sua funcionalidade, suas principais caracteristicas, etc.
As reservas podem ser segmentadas e estruturadas, de acordo com o tipo e o tamanho do
hotel, porém caso não haja necessidade, essa tarefa pode ser desempenhada pela própria
recepção, ou seja pelo recepcionista.
Existem empreendimentos que por estratégia comercial, redução de custos ou outros
factores, terceirizam essa função á centrais de reservas, em que agora o primeiro contacto
não é feita com o hotel mas sim a com estas centrais.
Quando há estrutura especifica para o serviço no hotel, este está localizado
estrategicamente proximo à recepção, já que ambos precisam trabalhar em plena sintonia e
a comunicação deve ser constante. Atendendo as necessidade do front office e dos próprios
clientes, além disso, é um serviço que exerce uma função totalmente estratégica para o
corpo gerencial, pois seus colaboradores são responsáveis pela administração da principal
fonte geradora de receitas do hotel, ou seja, as diárias. Basta observar os relatorios
emitidos pelo sistema informático, que de todas as possiveis receitas que um hotel pode
obter como por exemplo, atraves do departamento de F&B ou de eventos, o alojamento
ainda é a mais rentável e mais a significativa.
Mas para que esse atendimento seja convertido em receita, os atendentes de reservas
precisam ter um conhecimento do produto, neste caso o hotel, é imprescindivel dominar o
seu meio envolvente, possibilidades de lazer e eventos, tarifas a serem aplicadas, formas de
24
pagamento, dentre de outras informações relevantes. Somente dessa forma, se conseguirá
prevenir todos os questões e curiosidades dos reais e potenciais clientes.
2.1.1 Objectivo do Serviço
O Serviço de Reservas tem em vista servir quatro objectivos:
Vender quartos e ter um quarto para cada reserva aceite;
Manter o inventário actualizado e detalhado dos quartos e da sua ocupação;
Conseguir ter diariamente a ocupação de 100%;
Obter o melhor Revpar (revenue per available room) obtêm-se dividindo a receita
pelo nº de quartos disponíveis para venda, o melhor preço médio em relação ao
total de quartos do Hotel.
Segundo COIMBRA: "O serviço de reservas deve ser o grande vendedor do hotel" (1998
p.40). Claro que dentro de um hotel pode existir um departamento de vendas ou está
funçao pode estar a cargo de um outro departamento ou do Director Geral, mas quando um
futuro cliente liga ou vai até um determinado hotel para obter se informações a cerca de
reservas, é esta secção que irá dispor de mais tempo com este cliente e daí com certeza irá
se criar a imagem do hotel. Sabemos também que as publicidades que tem maior impacto
são feitas através do boca a boca e por indicações, e não podemos negar que as
propagandas contrárias são ainda mais enfatizadas quando relatadas. Os lados positivos
nem sempre são comentados, mas os negativos são minimamente citados, e isto justifica
ainda mais o que pretendemos enfatizar. Cliente satisfeito é a certeza de retorno e
indicações futuras, e conseqüentemente lucro.
25
2.1.2. Estrutura de hierarquia do serviço de Reservas do Resort Hotel Foya Branca
(Anexo A)
2.1.3. Cargos e principais funções
A estrutura organizacional de um departamento de Alojamento é determinada pela
tipologia e pelo tamanho do Hotel. Em hoteis de grande porte, pode existir a figura de
Planeador de Tarifas ou Revenue Managentement, Gerente Geral, Gerente de Vendas,
Chefe de Reservas, e Atendente de Reservas.
No caso do hotel Foya Branca a formação hierárquica do serviço das reserva é estruturado
da seguinte forma:
Director Geral
Em um empreendimento hoteleiro, em função da sua complexidade, o corpo gerencial
precisa actuar de forma presente sobre todas as aréas, sempre no sentido de maximizar os
lucros com o menor custo possivel.
A natureza e extensão das suas funções dependem da dimensão do empreendimento.
Nas reservas essa actuação é ainda mais presente, uma vez que, é uma aréa que incide na
geração das receitas do hotel de maneira expressiva, onde normalmente o Director Geral/
Gerente de Vendas, ou Director Comercial, actuam directamente definindo as politicas
tarifárias, margens de negociações, promoções e descontos, prazos de facturação e
cobranças.
De acordo com Aglio (2006, p.116) é da competencia do gestor, abastecer o sector de
reservas com informações, tais como: modificações internas (bloqueio de unidades
26
habitacionais, promoções nos pontos de venda) alterações na economia nacional e
internacional, posicionamento dos concorrentes, acordos com empresas, operadores
turisticos, agências de viagens, instituições entre outras, feiras e eventos na cidade e ainda
a tudo que poderá alterar a rotina do hotel ou dos hospedes.
Frequentemente como no caso do Hotel Foya Branca, o director acomula funções, como a
gestão do departamento de alojamentos.
Subchefe de Recepção (e Subchefe de Reservas)
No hotel Foya branca o sub-chefe de Recepção e subchefe de Reservas é a pessoa que
responde directamente sobre a actuação e o desempenho da equipa de trabalho. A ela cabe
a coordenação das informações importantes a serem transmitidas ao hospede. Seu trabalho
consiste ainda na busca da melhor ocupação e da melhor receita para o hotel.
Além das já citadas acima, fazem parte da sua rotina:
Contratação de colaboradores;
Escala de trabalho e folgas da equipa;
Actua directamente na resolução de situações conflituosas com os hospedes;
Responsável de Reservas
A principal tarefa desse profissional é o atendimento diário de todas as pessoas que
desejam se hospedar no hotel. O atendente de reservas é um vendedor, possui o produto
(meio de alojamento), a demanda para esse produto (clientes potenciais), logo, o agente de
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reservas deve saber conquistar seu cliente a partir de boa argumentação e valorização do
produto que está oferecendo, fazendo-se utilizar de vários recursos:
Dentre de todas as suas responsabilidades, destaca-se como as mais notórias os pontos
seguentes:
Atendimento telefonico;
Informar ao cliente a disponibilidade dos quartos conforme o periodo solicitado;
Efectuar a venda das diárias sempre com as melhores tarifas;
Abastecimento do sistema com as informações sobre a reserva do hospede;
Bloquear os quartos correspondentes às vendas efectuadas para que não haja
duplicações;
Abastecer o hospede com informações sobre toda a estrutura do hotel e suas
facilidades;
Controle e organização do e-mail das reservas;
Controle e manutenção de vendas na Internet (Sites de operadores Turisticos).
2.1.4. Softwares e ferramentas informáticas de apoio ao serviço de Reservas
Microsoft Office Outlook: É um é um software bem conhecido no seio empresarial que
tem como principal função enviar e receber e-mails, sendo possivel também armazenar
contactos, classificar e-mails, entre outras funções, e é com este software que são
recebidos maior parte das solicitações de reservas, e troca de informações entre o Hotel e
o potencial cliente, e este funciona com uma conectividade a internet.
Internet: Abrir e fechar vendas nos sites de operadores turísticos que o hotel tem contrato,
fazer consultas, entre outras utilidades.
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Sistema de Reservas: CMNet Soluções -Visual Hotal Front Office (Reservas): O
sistema garante uma fácil e completa reserva individual ou de grupo, consultas imediatas
sobres todas as informações pertinentes aos hóspedes, arquivos dinâmicos sobre o
histórico dos hóspedes, informações dinâmicas sobre cada cliente (individual ou
empresa), estrutura para programas de fidelidade, agenda de visitas, informações sobre
receitas, ocupação, estatísticas variadas, entre outras.
2.1.5. Classificação das reservas e das modalidades de alojamento
Segundo Rodrigo Costa (pag. 117) , pode-se classificar as reservas efectuadas numa
unidade hoteleira da seguinte forma:
Reservas de alojamento:
Que tanto podem ser individuais como de grupo, e comprender os seguintes tipos de
serviços fundamentais:
- Só alojamento, tambem designdo por alojamento seco;
-Alojamento e pequeno almoço, tambem conhecido pelas siglas APA, AD
(Alojamiento y desayuno), e BB ( Bed and Breakfast);
- Alojamento em meia pensão, que compreende o alojamento o pequeno almoço e
uma refeição principal, isto é, o almoço ou o jantar. Tambem conhecido pelas siglas
MP, HB ( Half board);
- Alojamento em pensão completa, que em relação ao anterior acrescenta a segunda
refeição principal, também conhecida pelas siglas PC e FB( Full Board);
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- Alojamento e despesas, habitualmente designado pela expressão inglesa full
credit, na qual a entidade que solicita a reserva assume a responsabilidade pelo
pagamento de todos os serviços que vem a utilizar.
Em relação as reservas de alojamento no que diz respeito as modalidades de alojamento,
no hotel Foya Branca é constituida da seguinte forma :
Ainda segundo Rodrigo Costa (pag. 117) , as reservas efectuadas numa unidade hoteleira
podem ser também classificadas como:
Reservas de salas e outros espaços:
Destinados a reuniões de empresas, a apresentação de novos produtos a reuniões
politicas e socias, congressos e reuniões cientificas.
Reservas de outros serviços
Os mais variados serviços que o hotel disponibiliza para comercialização como por
exemplo: refeições, banquetes secretáriado, ginásio, health club, spa, serviços de
body, animação , internet, entre outros.
Modalidades de Alojamento Descrição
Pernoite incluido pequeno-almoço
Composto pela UH com o café da manhã
incluido no valor da diária
Meia Pensão
Composto pela UH com café da manhã e 01 refeição
(almoço ou jantar) incluído na diária.
Pensão Completa Composto pela UH com o café da manhã,
almoço e o jantar incluidos na diária.
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2.1.6. Principios fundamentais na gestão das reservas
Para rodrigo costa( pag117) o gestor deve fazer assentar as suas decisões, no que respeita à
gestão das reservas, nos seguintes principios:
Maior volume de vendas, ao melhor preço;
Adaptaçao das disponibilidades à intensidade da procura do mercado;
Fidelização dos grandes clientes;
Fiabilidade e transparência nas relações com o mercado, o que implica a
necessidade de dar protecção aos operadores turísticos, expressão que pretende
significar o interesse do hotel em entrar em concorrência direta com estes;
Consciência da divergência de interesses entre os hoteleiros e as agências de
viagens.
2.1.7. Atendimento de solicitação de reserva pelo telefone
A reserva de UHs, quase sempre, é o início de um processo de alojamento, por isso, o
serviço de reservas é relevante a nível das vendas, ou seja, pela ocupação de Uhs do hotel.
As reservas podem ser feitas diretamente com o recepcionista, o que acontece em hotéis de
menor porte, ou podem ser feitas pelo serviço, secção, ou departamento conforme a
estruturaçao das reservas num hotel. Ou, ainda, atraves de uma central de reservas,
pertencente a um sistema de redes ou cadeias de hotéis.
Os meios utilizados para fazer reservas são:
telefone;
pessoalmente;
fax;
internet e respectivas ferramentas;
Operadores e Agências de viagem ;
De hotel para hotel.
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Existe um procedimento padrão de atendimento pelo telefone para realização de reserva. O
atendente deve ser cortês e simpático e transmitir informações precisas e seguras. Deve ter
domínio de linguas, das regras e instruções da empresa e manter sempre atualizadas as
informações referentes ao alojamento e às tarifas do hotel.
2.1.8. Inserção de reservas no Sistema CMNet Soluções –VHF (Visual Hotal Front
Office) do Hotel Foya Branca
2.1.8.1. Reserva individual
O procedimento para a inserção de uma reserva individual no Sistema VHF é feito da
seguinte forma:
Todos os dados recolhidos atraves do telefone ou email serão necessários para inserir a
reserva no sistema informático. Antes de confirmar um pedido de reserva seja ela
individual ou de grupo deve-se primeiramente consultar o planning (Anexo B) enquanto
ferrramenta que permite verificar a disponibilidade do hotel em função da solicitação
cliente.
Seguidamente, a tela de inserção de reservas (Anexo B.1) possibilita preencher todos os
dados de uma reserva e suas características, tais como: origem e segmento da reserva, data
de chegada e partida, tipo de UH, quantidade de adultos e crianças, entre outros.
Concluindo o preenchimento do ficheiro de reserva, o programa emite automaticamente
um código de reserva, esse código vai possibilitar ao atendende de reservas localizar a
reserva no sistema com maior rapidez e facilidade.
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A tela “Ficha de hospede” (Anexo B.2), possibilita preencher os dados pessoais do
hospede, como; sua idade, nº de Passaporte, profissão, nacionalidade, sexo etc, permitindo
criar uma base de dados dos clientes que se hospedam no hotel.
2.1.8.2. Reserva de Grupo
É a reserva que é feita por uma única entidade, cuja a solicitação contempla mais de 10
pessoas no grupo para um determinado periodo (de acordo com as politicas do hotel em
estudo). O Procedimento para a inserção de uma reserva de grupo no Sistema VHF( Visual
Hotal Front office) é mesmo que uma reserva individual, e por ser uma reserva de grupo as
informações a serem inseridas são um pouco diferentes, como demonstrado no (Anexo B.3)
Ao concluir o preenchimento da tela, em que o sistema também emite um código de
reserva, seguidamente passa-se para a tela ao abaixo onde se efectua a operação de gerar as
reservas, ou seja, criar uma Rooming List das reservas, pois sem gerar essas reservas não se
consegue visualizar as mesmas no sistema (Anexo B.4)
Para finalizar esse processo, segue-se ao proximo passo (Anexo B.5) que possibilita inserir
de uma única vez o numero dos quartos pertencente a cada reserva.
2.1.9. Normas aplicadas no momento da solicitação de uma reserva
2.1.9.1. Politica de garantia
A determinação de prazos de pagamentos nem sempre é um processo fixo, e inflexivel. Ao
contrário, já que em muitos casos determinar prazos varia de acordo com o valor total da
reserva e ainda o tempo de antecedencia que o hospede solicita a reserva.
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Portanto, para prazos as regras nunca são completamente fechadas e o profissional das
reservas deve ser bastante flexivel no momento da negociação.
No estabelecimento em estudo as politicas de prazos de pagamento são as subsequentes:
Cliente que efectuar a sua reserva com um tempo considerável de antecedência
(por exemplo 4 meses), pode parcelar o seu pré-pagamento da seguinte forma:
50% do total da estadia até 30 dias antes da sua chegada e a outra metade paga
no momento do check-in.
Cliente que efectuar a sua reserva na semana que vai chegar, terá que efectuar o
pré-pagamento de forma imetiada.
2.1.9.2. Politica de cancelamento de reservas:
48 Horas antes da data de chegada, não haverá cobrança;
24 Horas antes da data de chegada, será cobrado 1 noite;
Em caso de no-shows por parte de reservas provenientes de operadores ou
agência é cobrado 2 noites;
Reserva de grupos, os operadores/agências ou a empresa tem 45 dias para fazer
o cancelamento.
2.1.9.2.1. Procedimento de cancelamento por telefone para reservas individuais:
Perguntar o nome do hóspede;
Localizar a reserva no programa e conferir as informações;
Perguntar o nome da pessoa que esta requisitando o cancelamento;
Efectuar o cancelamento;
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Emitir um slip (relatório de cancelamento) caso o cliente solicitar;
Perguntar se o cliente deseja fazer reserva para outra data, em caso afirmativo
verificar a disponibilidade do hotel.
2.1.9.3. Politica de Check-In
No estabelecimento em estudo existe regulação no que tange ao horário dos check-Ins pois
segundo as normas internas estas devem ser feitas apartir das 14 horas. Podendo existir
alguma situação que deve ser do conhecimento do reponsavel das reservas, em que este
deve informar também outras secções afectos a tal informação.
2.1.9.4. Politica de Check-out tardio
A pedido do hospede que deve contactar o Front Office. Poderão ser aplicadas
taxas adicionais, nomeadamente a taxa de Day use, ou outra determinada pela
Direcção.
2.1.9.5. Politica de Dead Line de reservas de allotment
O prazo para o cancelamento das reservas de allotmet, na época alta é de 22
dias antes da chegada do hóspede;
Dead line, na época baixa, é de 7 dias antes da chegada do hóspede.
2.1.9.6. Politica de crianças
Crianças com idade compreendida entre os 0 aos 4 anos, grátis;
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Crianças com idade compreendida entre os 5 aos 11 anos, será cobrado 50% da
diária.
2.1.9.7. Políticas Privadas
Hotel não aceita hóspedes menores de 18 anos de idade, sem estarem
acompanhados de um adulto;
Hora check-in 14:00 Horas;
Hora de check-out 12:00 Horas;
Animais não são autorizados.
2.1.9.8 Politica de cobrança de reservas ao Balcão
Destinadas a todas as reservas que no momento da confirmação tenham sido
acordado que o pagamento seria efectuado ao balcão, devendo este ser realizado no
momento do check-in, afim de se evitar possiveis transtornos ou mesmo prejuizos
para a empresa.
2.1.10. Facturação
O hotel Foya Branca na oferta dos seus serviços atinge uma variedade de segmentos quer
sejam empresas, que solicitam reservas para colaboradores ou grupos de colaboradores,
Operadores Turísticos, agências de viagens ou mesmo clientes individuais ou grupos. E
normalmente quando pretendem fazer uma reserva solicitam uma factura Pró-forma
(documento onde consta a descrição dos serviços que o cliente pretende reservar e os seus
respectivos preços.)
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Após e aprovação da factura pró-forma, a empresa, cliente individual, agência ou Operador
envia uma requisição. A reserva é registada aplicando a tarifa destinada a cada segmento. E
em caso de cancelamento e no-show deve-se aplicar as políticas de cancelamento de
reservas do hotel destinadas a cada segmento tendo em conta o Dead-line a cada um.
No Hotel Foya Branca serviço de reservas é responsavel por emitir facturas aos operadores
turisticos, agências de viagens, empresas, instituições entre outras entidades que detêm
crédito no hotel com prazo de pagamento a 30 dias. O procedimento de facturação tem o
seguinte tratamento para cada uma das entidade:
2.1.10.1. Operadores Turisticos / Agencia de Viagem:
Original –A factura original anexado ao voucher original destina-se ao operador turistico;
Duplicado - O duplicado da factura destina-se à aréa financeira, secção da contabilidade,
para lançamento do mesmo no sistema contabilistico Primavera e seguidamente seu
arquivo;
Triplicado –O triplicado da factura anexado cópia do voucher, destina-se à aréa financeira,
desta vez à tesouraria para arquivo enquando se aguarda pelo pagamento da mesma.
2.1.10.2. Empresas / Instituições:
Original – mesmo procedimento que anterior mas este desina-se para a empresa;
Duplicado – Destina-se à aréa financeira, secção da contabilidade, com mesmo
procedimento acima referido;
Triplicado – O triplicado da factura anexado à cópia do pedido de reserva, destina-se à
tesouraria, para arquivo enquando se aguarda pela regularização do pagamento da factura.
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2.2. RECEPÇÃO
Para Castelli (2000), “[…] a recepção é um “pilar comercial” de um hotel, por causa do seu
contacto directo com o hóspede para a venda dos serviços oferecidos”.
No Hotel Foya Branca a recepção é uma secção de extrema importância, pois o primeiro
contacto do cliente com o hotel passa inevitavelmente pela recepção quer seja para solicitar
informações ou esclarecimentos diversos, para efectuar reservas e solicitar serviços
variados oferecidos pelo hotel. Esta secção é o centro de informações para o
cliente/hóspede durante toda a sua permanência, e o responsável pelo encerramento da
conta do cliente/hóspede da forma mais tranquila e agradável possível.
Complementa Castelli (2000), que a recepção é o local onde o hóspede é recebido a sua
chegada, ou seja, é onde ele formará a “primeira impressão” do hotel, e onde ele,
impreterivelmente, se direccionará para solicitar informações, fazer reclamações eventuais,
elogiar e para pagar a sua conta na saída do hotel. É a secção responsável por realizar o
check-in e o check-out, verificar e/ou efectuar reservas, direccionar os hóspedes ao quarto,
empenhar-se por solucionar possíveis problemas durante a estadia dos hóspedes e efectuar
cobrança pelas diárias.
O “hall” da recepção, de acordo com Castelli (2000), deve oferecer ao hóspede uma boa
atmosfera quanto a dimensão, decoração, equipamentos e apresentação do pessoal que ali
trabalha. Além disso, o ambiente da recepção deve estar protegido do excesso de ruídos,
possuir boa iluminação, aeração e boa visão dos letreiros informativos.
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A recepção é onde manterá permanentemente contacto durante sua estadia, bem como é a
mesma que lhe prestará os últimos serviços e por isso, cabe ao pessoal da recepção zelar
pela aparência, zelar por um sorriso, atenção, boa disposição, preocupação constante com o
hóspede, bem como cooperar com o mesmo no que for preciso, durante a sua estadia e até
mesmo depois dela.
2.2.1. Características da recepção do Resort hotel Foya Branca
- Boa dimensão;
- Boa localização, estrategicamente situado próximo a entrada do estabelecimento, num
ponto de fácil acesso e locomoção dos hóspedes;
- Ambiente agradável;
- Equipado com móveis e equipamentos adequados como: computadores, fax, telefone
(PBX), impressora, cacifo, etc.
A recepção do Hotel Foya Branca, está localizada na entrada principal do estabelecimento,
sendo a sua estruturação da seguinte forma:
No seu layout encontra-se dividida em três partes, o Lobby ou o Hall, uma área utilizada
como sala de espera e que é utilizada para todas as pessoas; Front office onde o
passante/hóspede comunica com o recepcionista e o Back Office destinado as tarefas de
gestão da secção. Utilizam equipamentos e ferramentas diversas como, um balcão de
atendimento, telefones de comunicação interna e um PBX, equipamentos de cobrança,
computadores equipados com softwares de apoio a gestão dos serviços na secção, arquivos
diversos, e informações diversas.
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De acordo com Torre (2006, p.11) A estrutura da secção da Recepção de um hotel é
constituída de acordo com a sua tipologia e tamanho.
2.2.2. Estrutura hierarquica da secção de Recepção do Foya Branca (Anexo C)
2.2.3. Cargos e Funções
Para Castelli (2008, pag.78), A recepção desenvolve um conjunto de procedimentos
responsáveis pelo registro de hóspede, pelas vendas para hóspedes, pela emissão de aviso
de check-In e Check-out de hóspedes, pela mudança de hóspede de unidade habitacional,
pela emissão de lista diária de hóspedes e pela elaboração de sua saída. Estes
colaboradores possuem uma elevada responsabilidade de um bom atendimento, com
agilidade e cortesia. Devem saber evitar o nervosismo, saber escutar, evitar discussões e
acima de tudo, buscar soluções.
2.2.3.1. Descrição dos cargos e suas funções
Sub-chefe de Recepção
Segundo MATA, Américo ( apud TORRE, Francisco, 2001, pag 47), “[…] um chefe de
recepção tem entre as suas principais funções a organização e coordenação da equipa de
trabalho e as suas tarefas, desde o check-in até ao momento do check-out”.
Descrição das principais actividades da função de subchefe no Foya Branca
Planeamento das actividades, distribuição e acompanhamento da qualidade das
tarefas realizadas pelos membros da equipa;
Articulação dos serviços da sua secção com as demais áreas do hotel;
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Aplicação de treinamento para a melhoria da atitude da equipa na prestação do
atendimento ao hóspede;
Acompanhamento e tratamento de reclamações, necessidades de melhoria e/ou
elogios dos hóspedes;
Auxilio à equipa de reservas;
Elaboração de escalas de trabalho, folgas entre turnos e avaliação de desempenho
dos colaboradores;
Supervisão efectiva do trabalho da equipa;
Coordenação do check-in e check-out, e administração de qualquer situação
adversa envolvendo o hóspede nesse momento.
Recepcionista
Segundo Torre 2001 (pag, 41) Dentro dessa secção, a função do recepcionista é a que
mais fica exposta ao contato com o hóspede, pois a ele cabe algumas actividades como, o
check in, o check out, Atendimento de todas as solicitações do hóspede,
direccionamento para as devidas áreas sempre que houver necessidade.
No Hotel Foya Branca, o horário dos funcionários desta secção, é dividido em três turnos
de oito horas, realizando assim um conjunto de tarefas que visam satisfazer os clientes
(hóspedes e passantes) bem como aos demais departamentos do hotel, cuja
operacionalidade depende das informações veiculadas pela recepção.
As funções intrínsecas às tarefas da recepção podem ser classificadas em funções de
carácter geral e de carácter específico, e decorrem em três turnos respectivos:
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Turno da manhã: das 08h as 16h;
Turno da tarde: das 16h as 24 h;
Turno da noite: das 24h as 08h;
As Funções de carácter geral
São todas aquelas tarefas consideradas de cariz geral ou seja aquelas que terão de ser
realizadas diariamente pelo recepcionista de serviço independentemente do seu turno de
trabalho.
As Funções de carácter específico
São aquelas que pelas suas características só podem ser desempenhadas no decurso de um
determinado turno em específico.
O recepcionista no hotel Foya Branca é o funcionário que no desempenhar da sua função
está em permanente contacto com hóspede, pois a ele cabem algumas actividades ou
funções de carácter geral, tais como:
Atendimento aos clientes pessoalmente e por telefone;
Oferecer e providenciar serviços diversificados aos hóspedes, tais como: pedido de
táxi, pedidos de farmácias, compra de excursões, informações diversas, reservas em
restaurantes, entre outros ;
Informar aos clientes passantes dos preços e das condições dos diferentes serviços
oferecidos pelo hotel, em conformidade com as orientações existentes;
Controle e entrega de chaves quer aos clientes internos (funcionários) bem como
aos clientes externos (hóspedes);
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Atendimento e encaminhamento de chamadas telefónicas;
Impressão de formulários e outros documentos de suporte para o funcionamento da
recepção;
Elaboração, controle e organização das reservas dos serviços de Buffet, Rodízio e
Pacote Especial;
Registo dos quartos que efectuaram o check-out e não entregaram os comandos;
Assegurar o bom funcionamento das tarefas que decorrem nesta secção;
Comunicar a responsável da secção todas e quaisquer ocorrências.
Funções de carácter específico destinadas a cada turno
Turno das 8h-16h
Conferência do caixa do turno;
Consulta e impressão da listagem de hóspedes, chegadas previstas, saídas previstas
e efectivas;
Arquivo das listas na respectiva pasta;
Verificação das chegadas do dia tendo em atenção: as informações do hotel,
comandos de tv e condicionado, chaves e ou cartões, inquérito aos clientes;
Realização de check-ins e check-outs;
Análise pormenorizada dos ficheiros que compõem as chegadas do dia seguinte;
Analise pormenorizada dos ficheiros que compõem as saídas do dia seguinte;
Lançamento de consumos diversos mediante comprovativos;
Registo de pedidos de pequenos-almoços nos quartos na respectiva ficha;
Preparação do caixa para o turno seguinte.
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Turno das 16h-24h
Verificação do caixa do turno;
Entrega dos pedidos de pequeno-almoço;
Verificação das entradas efectuadas para se evitar possíveis duplicações,
Realização dos check-ins e check-outs pendentes;
Lançamento de consumos diversos acompanhado dos comprovantes;
Turno das 24h-08h
O turno das 24 horas as 8 horas da manhã é realizado pelo recepcionista da noite chamado
de Auditor nocturno ou pela expressão inglesa Night Auditor, em que para além da função
de recepcionista onde realiza as funções de carácter geral, e as específicas do seu turno,
também é o responsável pela conciliação das transacções financeiras realizadas pelos
vários pontos de venda durante o dia em alguns serviços e secções como: Recepção,
Restaurante, Snack-Bar e Bar-Piscina.
Funções de carácter específico do turno:
Conferir o caixa e prepara-lo para o dia seguinte;
Realizar o fecho do dia;
Arquivar os relatórios de auditoria;
Programar os cartões/chaves para as entradas do dia seguinte;
Confirmar o serviço de despertar de acordo com as solicitações recebidos dos
clientes;
Anotar as chegadas previstas não realizadas (No-Show) e comunicar a responsável
da secção;
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Realizar os despertares;
Realizar check – ins e check-outs.
E como forma de verificar e inspeccionar a veracidade das transacções que foram feitas
durante o dia são gerados relatórios diversos, são eles:
RDS – (Relatório diário de situação)
Relatório de Saldo de Contas;
Borderô de débitos e créditos;
Relatório de lançamentos transferidos;
Relatório de recebimentos e pagamentos;
Relatorio de estornos e descontos.
2.2.4. Trabalhos inerentes a secção de Recepção
2.2.4.1. Procedimento de Check-in
O preparo para o recebimento do hóspede no hotel começa antes da sua chegada. É uma
actividade muitas vezes demorada, e vai exigir do recepcionista e dos outros demais
funcionários da secção total atenção, pois qualquer erro pode causar desconforto e
constrangimentos ao hóspede logo na sua chegada.
Antes do Check-In, deve-se :
Emitir de uma lista de chegadas do dia (Listagem de Check-in) para controlo do
bloqueio feito pelo Serviço de Reservas;
Verificar as solicitações do cliente;
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Designar o número da Uh de acordo com as necessidades e exigências dos
hóspedes;
Confirmar com a Governanta (responsável da secção dos andares) o estado das
Uhs;
Separar a chave/Cartão da Uh e organizar todos os documentos informativos;
Organizar a chave/cartão e a documentos informativos;
Momento do Check-In, deve-se:
Solicitar o nome do hóspede, documentação de identificação, e se for o caso de uma
Agência ou Operador solicitar o Voucher, para identificar a reserva no sistema; depois de
localizar a reserva deve- se:
Confirmar com o hóspede os principais dados da reserva, como horário de saída,
funcionamento dos serviços, entre outros;
Solicitar ao hóspede o preenchimento da FNRH (Ficha Nacional de Registo de
Hóspede)
Verificar no sistema como e quando facturar-se-á o hóspede de acordo com as
politicas internas;
Entregar a chave/cartão e os documentos informativos do hotel e de outros serviços
ao hóspede;
Solicitar ao funcionário da piscina que acompanhe o hóspede com a bagagem até a
sua Uh, e que lhe mostre como funcionam os equipamentos no quarto;
Desejar ao hóspede uma boa estadia, colocando-se à disposição para qualquer
esclarecimento;
Colocar o apartamento do cliente como “hóspede em casa”, ou seja dar check-in na
reserva. Simultaneamente avisar à responsável dos andares da chegada do hóspede.
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2.2.4.2. Lançamento das diárias e dos consumos dos Hóspedes
Lançamentos de diárias
É da responsabilidade da Secção da Recepção efectuar diariamente os lançamentos da
diária na conta do hóspede. Como o hotel Foya Branca trabalha com sistema
informatizado, esse lançamento é programado e debita automaticamente na conta do
hóspede diariamente, ficando a cargo do recepcionista somente a o controlo.
Durante o processo de lançamento e conferência o recepcionista deve ficar atento para:
Verificar se o sistema lançou correctamente o valor na conta do hóspede, e fazer
a sua correcção no caso de detectar alguma irregularidade no valor lançado;
Observar lançamentos com valores diferentes no que se refere a crianças e
refeições;
Conferir os pagamentos antecipados: se foram feitos correctamente, se os
comprovantes estão em ordem, se estão creditados correctamente na conta do
hóspede para o abatimento no final da estadia.
Lançamento de consumos
À recepção fica também designada a tarefa de lançar os consumos que o hóspede realizar
no empreendimento. Ou seja, tudo que for consumido por ele e seus acompanhantes serão
lançados na sua Uh, para cobrança no momento do check-out ou não, isso dependendo se o
hóspede quiser saldar a sua conta enquanto dura a estadia.
Esses lançamentos devem ser diários para que não haja risco do hóspede sair do hotel e
ficar algum item sem cobrar. Porém, para o cumprimento dessa função de forma correcta,
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será necessária a efectiva comunicação entre os departamentos envolvidos, ou seja, onde os
consumos foram realizados.
2.2.4.3. Procedimento de lançamento dos consumos consoante a sua origem
Restaurante, Bar piscina, Snack-Bar
O hóspede após o pedido e anotação do empregado de mesa na comanda, ele deve abrir
uma mesa no programa informático PDV (e lançar o consumo no programa no quarto do
hóspede que fez a solicitação.
Quando o empregado de mesa apercebe-se que o hóspede está se retirando do local, deve
fechar a mesa no programa informático e abordá-lo pedindo ao mesmo que assine o Ticket
de consumo emitido pelo software quando fecha a mesa.
Essa assinatura vai comprovar realmente que o hóspede consumiu aqueles itens. No fim do
dia o empregado de mesa leva o recibo assinado pelo hóspede para a recepção para que
este seja arquivado na pasta de consumos de hóspedes.
Mini-Bar
O controlo de consumo de minibar é realizado da seguinte forma:
É determinado pelo Departamento de A&B (Alimentos e Bebidas) os itens e suas devidas
quantidades para o abastecimento do frigobar.
A empregada de quarto diariamente durante a arrumação do quarto verifica se houve
consumo, através de um processo de contagem verifica quantos deveriam ter e quantos
estão intactos e anota na ficha de minibar. Quando termina de arrumar o quarto encaminha
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a ficha para a recepção. A recepção assim que recebe essa informação lança imediatamente
no quarto correspondente.
Lavandaria
O processo da lavandaria funciona quase da mesma forma que o mini-bar, o hóspede deixa
a sua roupa suja em cima da cama juntamente com a ficha da lavandaria assinado e
preenchido com a quantidade de roupa suja que manda para a lavandaria. A empregada de
quarto recolhe essa roupa e encaminha-a para a lavandaria, e a ficha de lavandaria vai para
a recepção. O recepcionista recebe-o e lança imediatamente esse consumo no quarto
correspondente.
Telefone
O Foya Branca trabalha com o um software automatizado denominado de Easy Link, que é
um software de controlo das chamadas telefónicas efectuadas e recebidas, onde é
programada uma ligação entre o numero do quarto e o numero de destino através do PBX
existente na recepção e a partir do momento que a ligação é estabelecida, o software
automaticamente lança os valores imediatamente na conta do hóspede.
2.2.4.4. Processo de Check-out
O processo que envolve a saída do hóspede do empreendimento hoteleiro é realizado da
seguinte forma:
- O hóspede anuncia ao recepcionista que pretende realizar o check-out em determinado
horário especifico;
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- A recepção entre em contacto com a responsável da lavandaria, que encaminha a
camareira para a conferência do quarto, para que seja verificado se há algum dano ou furto
e se há consumos no minibar;
- Caso o hóspede solicitar a retirada da bagagem do quarto, a recepção deve solicitar ao
polivalente (mensageiro) a sua retirada;
- A camareira deve informar à recepção imediatamente o resultado da sua verificação, para
que havendo algum consumo, o mesmo seja cobrado enquanto o hóspede ainda se
encontra-se no hotel;
- O hóspede entrega a chave da Uh;
- A recepção apresenta a conta final ao hóspede sob a forma de um Extracto de Conta,
emitido pelo software, e no caso de dúvidas deve explicar ao hóspede todos os consumos
lançados.
Com o extracto de conta deve-se apresentar os comparativos de consumos emitidos nos
diferentes postos de venda. Com o objectivo de evitar possíveis constrangimentos no
processo de check-out, estes deverão estar assinados pelo cliente como dito anteriormente,
e o recepcionista deve perguntar ao hóspede qual a modalidade de pagamento.
2.2.4.5. Modalidades de pagamento na recepção
Com objectivo de classificar a forma de pagamento, e de facilitar o trabalho do
recepcionista no momento do encerramento das contas dos hóspedes, as reservas as
classificam cada conta com as seguintes expressões usadas dentro do estabelecimento:
50
TRF/CC: Transferência de Conta Corrente, significa que a entidade que efectuou a reserva
é que se responsabiliza pelo pagamento da estadia;
TRF/BAN: Transferência bancária, significa que o pagamento será efectuado através de
um Banco;
PD: significa que o cliente deve pagar directamente ao balcão no momento do check-in;
Pré-Pgto: significa que o hotel aguarda pelo pagamento antecipado, ou seja um pré
pagamento;
Acordo de Permuta: significa que existe um contracto de troca de serviços entre o hotel e
a entidade que solicita a reserva, e os serviços que estão acordados nesse acordo não são
pagas pelo hóspede como por exemplo: alojamento e refeições, etc.
Depois do recepcionista verificar no sistema a forma de pagamento, o hóspede pode
liquidar a sua conta da seguinte forma:
Pagamento em dinheiro (cash): Pode ser em moeda local ou estrangeira, desde que a
referida moeda seja aceite no estabelecimento.
Pagamento em cheque: Deve-se conferir se o preenchimento está correcto (valor por
extenso data e assinatura) anotar no verso o contacto do hóspede e o seu nº de identificação
do BI ou do Passaporte. E só se deve aceitar cheques de clientes habituais, em nome de
empresas que tenham um vínculo contratual com o hotel e mediante determinações ditadas
pela gerência.
51
Pagamento com cartão (Visa; MasterCard; Rede24): Solicitar o cartão ao hóspede,
verificar a sua validade, e depois de realizar a operação de cobrança na máquina de POS o
recepcionista deve ficar com o talão original e a cópia deve ser entregue ao cliente.
Nos casos que não é necessário o cliente inserir o PIN na máquina de POS, deve-se
entregar o talão original ao cliente para ser assinada pelo mesmo de acordo com assinatura
que consta no cartão de crédito e conferir a assinatura.
Pagamento à conta de terceiro (Transferência de conta corrente): A concessão de uma
conta corrente equivale a uma concessão de crédito pelo que prevalecem neste caso, todas
as premissas indicadas para abertura do crédito na empresa.
Autorização de crédito: Toda a autorização de crédito permanente ou
ocasional deve ter aprovação da administração. As pessoas individuais ou
colectivas detentoras de crédito são e cadastradas no sistema, para que a
listagem possa ser consultada sempre que necessário.
Pré-pagamento: pode ser efectuado por transferência bancária ou no próprio
estabelecimento.
2.2.4.6. Facturação
São emitidos dois tipos de documentos:
Factura - documento contabilístico que refere um consumo de produtos ou serviços sem a
sua liquidação. A sua emissão é da responsabilidade da secção de reservas, e é feito da
seguinte forma para cada tipo de entidade:
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Operadores Turísticos: Envia-se a factura original anexado ao voucher original segue
para o Operador Turístico, o duplicado da factura fica arquivado na contabilidade para
lançamento no sistema contabilístico Primavera e o triplicado da factura é anexado uma
cópia do voucher e arquivado na tesouraria enquanto aguarda pelo pagamento da factura.
Empresas: Envia-se a factura original à empresa anexado o pedido de reserva (fax ou e-
mail), o duplicado fica na contabilidade e o triplicado na tesouraria com a cópia do pedido
de reserva.
Somente as entidades com uma relação de crédito com o hotel é possível esse tipo
facturação. A entidade tem um prazo de 30 dias após a emissão da factura para
regularização da mesma.
É emitido uma factura somente quando o hóspede é portador de voucher ou a conta do
hóspede vai ser paga por terceiros.
Factura Recibo/Recibo – É o comprovativo de pagamento de um serviço, e a secção
responsável pela emissão de Factura-Recibo é a Recepção, porque é a responsável pela
liquidação da conta dos hóspedes ou cobrança de serviços a clientes. O recepcionista emite
Factura- Recibo em três vias, e são tratadas da seguinte forma:
-Original : Entregue ao cliente, deve estar assinado e carimbado pelo funcionário que a
emite;
- Duplicado: Entregue na contabilidade para controlo contabilístico;
- Triplicado: É arquivado numa pasta na recepção para consultas.
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É emitido uma Factura Recibo quando o cliente paga directamente ao balção.
2.2.4.7. Ocorrências típicas na secção de Recepção
Na hoteleira surgem algumas situações que não são consideradas como sendo ocorrências
habituais, mas que quando acontecem pedem soluções rápidas, e por isso devem ser do
conhecimento de todos os profissionais dessa área.
Hóspede sem reserva prévia
Quando o hóspede walk-in aparece ao balcão do hotel sem reserva prévia, o procedimento
seguido pelo recepcionista deve primeiramente verificar a disponibilidade de quartos
livres, e havendo, ele deve efectuar a reserva seguindo os procedimentos determinados pela
empresa e que foram apontadas anteriormente.
Overbooking
O overboking deve ser gerido pela secção das reservas. Caso a secção das reservas não
preveja essa situação a secção da recepção fica automaticamente responsável pela
resolução desse problema, e que deve ser resolvido da seguinte forma: encaminhamento
para outro hotel de igual ou categoria superior, visto que o hotel estará com mais hóspedes
do que a sua capacidade física suporta.
Early check-in
O early check-in é a entrada do hóspede na Uh antes da hora determinada pelo hotel, ou
seja 14:00h. A chegada antecipada pode acontecer de duas formas: na confirmação da
reserva é avisado do early check-in e confirmado pela secção das reservas que quando
insere a reserva no sistema informático regista nas observações da mesma que o cliente vai
54
chegar antes da hora determinada. Ou, quando o hóspede chega ao hotel antes do horário,
sem nenhuma informação prévia, e solicita se pode fazer o check-in antecipado. Para
ambas as situações as reservas como a recepção devem proceder da seguinte forma:
Verificar a disponibilidade de quartos no programa informático no período da
entrada do hóspede, para que o quarto bloqueado não coincida com um quarto que
esteja ainda ocupado por outro hóspede;
Informar ao hóspede da possibilidade e avisar de qualquer cobrança que possa vir a
ser feita e em caso de resposta positiva do hóspede;
Avisar à responsável de Andares para que seja feita a verificação de limpeza, ou a
limpeza do quarto;
Late Check-out
Quando um cliente tem que permanecer no quarto para além do horário previsto de saída
ou seja 12:00h. Por qualquer motivo o hóspede não consegue sair do quarto em tempo
habitual, envolvendo-se num processo de late check-out. Ou seja, uma saída tardia, ou uma
saída após o horário contractado com hotel.
Para um hotel conseguir cumprir suas regras sem causar desconforto ao hóspede, alguns
cuidados devem ser seguidos:
A secção de reservas deve deixar todas as informações claras no momento da
confirmação da reserva;
Caso o recepcionista perceba da intenção ou não do hóspede a quando da chegada
do mesmo, deve explicar o procedimento envolvendo esta situação;
Ultrapassado o horário estabelecido para a libertação do quarto pelo hóspede, o
recepcionista deve tentar entrar em contacto com o mesmo.
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2.3. ANDARES
Segundo Geraldo Castelli, Autor e colunista do Vitrine Hotel, refere no site que:
“A área de hospedagem representa de 60 a 70% do movimento financeiro de um
hotel e é, por isso, um dos pilares de seu funcionamento. Engloba, também,
outros sectores de atendimento directo e indirecto, e está sempre preocupada
com o bem-estar do hóspede, tanto em áreas comuns (sociais) como em áreas
privativas (apartamentos). Pode ser dividida em dois principais sectores: a
governança e o serviço de frente (front-office)”.
( http://www.vitrinehotel.com.br/artigos_vh_ver.php?cod=68)
Segundo o mesmo Autor, 2005 p.31 […] o alojamento, é o que assegura maiores receitas e
maior rentabilidade. Contudo, esta rentabilidade está dependente de três factores:
As instalações;
O conforto e;
Os serviços.
As Instalações
São de enorme importância, e compreendem entre outros:
Os acessos;
Casas-de-banho;
Corredores e;
Quartos.
Devem estar sempre, irrepreensivelmente cuidados e a responsável dessa secção deve usar
de toda a atenção de forma a assegurar o bom funcionamento. Todas as diligências devem
ser tomadas no intuito do cliente pensar que, tudo foi preparado e decorado para o receber.
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O Conforto
Apesar de todas as secções contribuírem para isto, a secção de andares é decisiva na
impressão do cliente. Cabe à governanta zelar pelo bom ambiente geral, instruindo as
empregadas de andares a manterem o silêncio necessário durante a execução das tarefas.
Os cuidados primordiais devem ir de encontro ao conforto desejado pelos clientes. Os
quartos devem ser alegres, bem mobilados e decorados e sempre limpos e arrumados, é a
parte principal do alojamento, deve por isso, ter o máximo de comodidade, uma vez que é
lá que o cliente vai passar a maior parte do tempo.
Os Serviços
O bom funcionamento do estabelecimento depende do cumprimento, por parte de cada um
dos funcionários. Isto só é possível se existir disciplina de grupo. Basta um dos
funcionários desrespeitar as regras, para que o desempenho do grupo seja posto em causa.
2.3.1. Estrutura Hierarquica dos funcionários da secção dos Andares. (Anexo J)
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2.3.2. Quartos
O hotel Foya Branca disponibiliza 74 habitações, e suas unidades são divididas entre vilas,
júnior suites e duplos standards:
Vilas - consistem em 6 unidades de 2Q (2 quartos), 3Q (3 quartos) e 4Q (4 quartos),
destinadas a famílias, equipados com ventilador de tecto, cofre, televisão a cabo telefone,
frigobar, varanda com vista para o mar uma sala de estar e uma kitchenet;
Júnior Suite – Consistem em 16 unidades 12 Duplos (quarto e sala); 4 triplos (quarto de
casal, quarto individual e sala), equipados com ar condicionado, cofre, televisão a cabo,
telefone, frigobar, varanda com vista para o mar e uma pequena sala;
Duplos Standards – Consistem em 52 unidades dividida em 3 blocos, os blocos 100, 200,
e o 300, em que 45 dispõem de vista para o mar e 7 são sem vista.
Estão equipados com ar condicionado, frigobar, cofre, televisão a cabo, e telefone.
Todos os blocos dispõem de quartos adaptados para alojar deficientes motores, que são os
quartos 101, 201, e o 301, pois estes estão mais próximos da saída, estão equipadas com
portas mais largas que possibilitam maior mobilidade, e as casas de banho estão
inteiramente adaptadas com apoios que possam facilitar os deficientes.
Em caso de ocupação tripla os quartos dispõem de espaço que permite a colocação de uma
cama extra.
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2.3.3. Governanta
Falar sobre a secção dos Andares é falar da importância da Governanta num hotel. Tal
relevância dá-se em função da sua amplitude, pois, juntamente com a sua equipe cuida da
limpeza e organização de todo o hotel. Lembrando que para o hóspede a higiene e a
limpeza são factores determinantes para a sua permanência, assim como para o seu retorno.
A palavra "governanta" vem do verbo "governar", que tem como significados administrar,
dirigir, reger, exercer autoridade.
Cândido (2001) diz que a governanta é um cargo de chefia do hotel, portanto é necessário
que a pessoa que ocupará este cargo deva ser:
“Uma pessoa íntegra, de personalidade forte, com espírito de liderança,
experiente e sensível no trato com as pessoas, levando em consideração que nem
sempre as empregadas de quarto, os valetes e as limpadoras são pessoas de nível
intelectual elevado e merecem todo o cuidado no que se refere ao relacionamento
humano empresarial”.
A Governanta do Foya Branca é a responsável pela secção dos andares, e
consequentemente os serviços da lavandaria, e limpeza geral do hotel, e também coordena
o pessoal desses serviços. Gerência e executa actividades de rotina e de planeamento,
supervisiona o trabalho das empregadas de quarto, fiscaliza a rouparia e os serviços de
andares. Para além dessas responsabilidades mencionadas existem outras a serem seguidas
tais como:
Conhecer as normas estabelecidas pela Direcção;
Saber delegar atribuições aos seus subordinados;
Dirigir, controlar e supervisionar as actividades dos funcionários dos andares, da
lavandaria, e da limpeza geral;
Preparar planos de trabalho;
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Tomar os cuidados necessários para supervisionar a chegada, estada e saída dos
hóspedes VIP’S ou de grupo;
Articular o trabalho relativamente à situação em que se encontram os apartamentos
(arrumados, livres, bloqueados, etc.) de forma a manter o relatório de Revisão
diária dos quartos actualizado;
Realizar inventários de roupas;
Controlar e administrar o stock e gasto dos produtos;
Supervisionar a arrumação das Uhs;
Realizar a vistoria de rotina nas Uhs e demais áreas de limpeza,
Providenciar reparos:
2.3.3.1. Rotina de trabalho da Governanta
Tarefas da governanta
A governanta recebe pela manha listagens referentes ao número de hóspedes existente no
hotel assim como os respectivos quartos ocupados, saídas previstas e chegadas previstas.
Antes de começar a elaborar e a distribuir as tarefas do dia pelas funcionárias, deve
verificar com a recepção se não existe qualquer divergência em termos de informações
pois qualquer erro reflecte no plano de serviço.
Através destas listas a governanta faz o seu plano de serviço de acordo com as prioridades,
sabendo que deve respeitar a seguinte sequência de limpeza:
Sequência limpeza de quartos:
1. Quarto Partida /entrada
2. Quarto com entrada prevista
60
3. Quarto ocupado
4. Quarto Partida sem entrada prevista
5. Quarto livre
A prioridade em termos de limpeza vai para os quartos que são Partida entrada do dia, e
caso a limpeza não é no horário do check-out dá-se prioridade aos quartos que tem entrada.
O plano de serviço é feito de acordo com o número de camareiras disponíveis, sabendo que
são 5 empregadas de quarto distribui assim as tarefas a cada uma, por norma, cada
empregada de quarto tem de limpar 12 quartos e uma vila, mas isso varia dependo da
necessidade do hotel, porque se o hotel estiver cheio a camareira pode fazer mais do que
12, até 15 quartos.
As empregadas de quartos têm uma função polivalente, em relação a limpeza geral, pois
desempenham essas duas funções.
Após a delegação das tarefas a governanta é responsável por dirigir, controlar e
supervisionar o trabalho do pessoal nos andares. A governanta tem a responsabilidade de
supervisionar todos os quartos como forma de observar se existem avarias ou mesmo
outras irregularidades. Caso houver avarias deve ser contactado de imediato a manutenção
para resolução do problema, e este deve ser resolvido o quanto antes porque a qualquer
momento pode chegar um cliente.
61
Quando surge uma avaria nos quartos, os empregados de limpeza contactam a governanta,
que por sua vez preenche uma ficha de requisição de manutenção e entrega o original ao
chefe de manutenção, e na sua posse fica com uma cópia.
No momento de preencher a ficha de requisição, deve ter atenção as Uhs, tem que verificar
se são Uhs ocupados, com entrada ou livres.
A governanta deve especificar, o tipo de manutenção a proceder, (manutenção correctiva
ou preventiva) e o grau de urgência da mesma, sabendo que os quartos ocupados são os
primeiros a terem prioridade.
Tarefas mensais
Existem um conjunto de tarefas que por norma devem ser levadas a cabo mensalmente pela
governanta, e são elas:
- Mensalmente, ela realiza uma visita juntamente com o chefe de manutenção onde regista
todos as avarias encontradas, e os potências pontos de avarias, como forma de prevenir;
- Entregar ao director o relatório de avarias do mês, com base nas requisições de
manutenção;
- Elaborar um relatório das baixas, e é entregue ao director geral, e essas baixas mensais
podem ser :
Baixas definitivas - os que não podem ser recuperados por ex: copos ;
Baixas temporárias - os que podem ser recuperados por ex: manchas.
Instrumentos de controlo utilizados pela Governanta
Rapport de revisão diária dos quartos (ver anexo D);
Formulário de registo de objectos esquecidos (ver anexo E);
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Formulário de inventário do minibar e stock de produtos e materiais (ver anexo F);
Formulário de requisição de manutenção (ver anexo G).
2.3.4. Serviço de Quartos
2.3.4.1. A Empregada de quartos
A Empregada de quartos tem por atribuição manter em perfeitas condições de limpeza e
arrumação, os aposentos, corredores e salas que estejam sob a sua responsabilidade. Tem
por dever ainda, o controlo do seu material de limpeza de uso diário. É um dos
profissionais que finaliza o produto mais vendido no hotel que são os alojamentos, por isso
a sua contribuição é fundamental.
2.3.4.1.1. Descrição das atribuições e responsabilidades:
Preencher os formulários pertinentes;
Limpar e arrumar os aposentos;
Zelar pela boa aparência dos andares;
Informar imediatamente a encarregada dos andares sobre algo estranho (algum fato
ou pessoa), dos objectos esquecidos, artigos levados ou danificados pelos hóspedes;
Recolher a roupa para lavar e passar dos quartos e levar para a lavandaria;
Comunicar os quartos que ficaram limpos e incompletos a fim de que o Rapport
seja devidamente preenchido pela Encarregada dos andares no término do serviço e
entregar à recepção.
2.3.5. Procedimentos padrão a serem utilizados na limpeza dos quartos
Quarto com entrada
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-Abrir as janelas para arejar o quarto;
-Verificar se no roupeiro existem todos os cabides (6 unidades) e repor os mesmos se
necessário;
- Seleccionar no carro a roupa de cama necessária para o quarto;
- Fazer a cama e a limpeza da casa de banho;
- Limpar o pó e manchas do mobiliário, varrer e lavar o piso do quarto e limpar a porta;
- Vaporizar com spray ambientador;
- Concluída a limpeza do quarto, verificar se tudo está em ordem e anotar na ficha de
controlo de limpeza de quartos o estado actual do quarto (entrada-limpo);
Quarto partida
Segue-se o mesmo procedimento para um quarto de entrada mas com as seguintes
alterações:
- Conferir o mini-bar tendo em vista o disposto e verificar se foram efectuados consumos;
- Retirar a roupa suja,
- Retirar o lixo dos cinzeiros e efectuar a recolha de todo lixo do quarto;
- Abrir gavetas e roupeiros, limpar o pó, e verificar se o cliente esqueceu de alguma coisa.
Quarto livre
Os quartos livres são refrescados de três em três dias para evitar acumulação de pó dentro
dos mesmos e são arejados para evitar a humidade. O procedimento para refrescar os
quartos será;
- Abrir a porta e as janelas para deixar ventilar o espaço;
64
- Limpar o pó dos móveis;
- Desinfectar a casa de banho;
- Varrer e lavar o piso;
-Por fim anotar na ficha de controlo o estado actual do quarto (livre-limpo).
Quarto ocupado
O procedimento para o quarto ocupado é igual ao procedimento para o quarto de entrada,
com algumas modificações, tais como:
- Substituir os lençóis de cama e as toalhas da casa de banho de três em três dias, ou no
caso dos mesmos encontrarem-se sujos devem se trocados de imediato;
- Limpar e desinfectar a casa de banho;
- Limpar o pó dos móveis;
2.3.5. Gestão/Controle de materiais e produtos
Segundo Geraldo Castelli, Autor e colunista do Vitrine Hotel, refere no site que:
“A governanta deverá deter um excelente conhecimento dos tipos e técnicas de
serviço para que possa garantir um bom desempenho no exercício da sua função
e garantir consequentemente um excelente desempenho dos seus colaboradores”.
No que se refere a área de limpeza o seu conhecimento deverá ser completo, devendo saber
identificar prontamente qual produto adequado para os diferentes tipos de sujeira assim
como os diferentes tipos de equipamentos a serem utilizados.
A governanta no hotel Foya Branca controla os gastos dos produtos de limpeza e da
lavandaria, faz os pedidos dos produtos mediante uma folha de requisição de limpeza que é
encaminhada ao economato.
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A fim de garantir a rigorosidade a nível do controle dos materiais em uso exige-se que seja
efectuado um inventário semanal no hotel, quer dos produtos como dos utensílios
requisitados no economato.
As condições de armazenagem são fundamentais para se evitar perdas, devendo o local ser
bem ventilado e seco. A governanta no hotel Foya Branca dispõe de uma sala para stock
geral ou em cada andar denominada de “Deposit Suite” onde são armazenados lençóis,
travesseiros, fronhas, e também utensílios diversos tais como, cortinas, abajur, colchões de
berços, colchas entre outros, para utilização em caso de emergência.
Deve-se determinar um stock mínimo para cada camareira, facto que dependerá da
quantidade de UHS a serem limpos do fluxo de hóspedes. O stock mínimo deverá ser
calculado de forma a abastecer a camareira até a próxima requisição. Para que se possa
calcular com exactidão as quantidades a serem distribuídas a governanta deverá elaborar
uma planilha de controlo de produtos em função da taxa de ocupação e do fluxo de
hóspedes.
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2.4. LAVANDARIA
Ao se construir um Hotel a lavandaria deve ser estrategicamente enquadrada no projecto
devendo a sua planificação ser executada por técnicos e profissionais competentes.
Com uma Lavandaria bem planificada, criar-se-ão as melhores condições de trabalho aos
funcionários, a produtividade aumentará, a qualidade estará presente o seu custo
compatível, e o lucro enquanto objectivo primordial de qualquer negócio estará presente.
A governanta e a gerência devem estar actualizadas no que se refere a produtos,
equipamentos, e procedimentos que visam modernizar o processo de lavagem, visto que
em um hotel, qualquer desequilíbrio a nível de deste serviço repercutirá significativamente
a nível dos custos da empresa.
2.4.1. Características do Espaço Físico
A lavandaria do Foya branca é um espaço arejado através de pequenas janelas permitindo a
circulação do ar, e também permitindo uma iluminação natural, para além da artificial.
As paredes são revestidas de azulejo de cor branca que permitem uma melhor limpeza e
desinfecção do local, o piso é antiderrapante de forma a impedir acidentes, e é de fácil
limpeza.
A lavandaria do Foya Branca está dividida em duas partes, a lavandaria destinada aos
processos lavagem e secagem das roupas, e a rouparia onde são armazenadas as roupas.
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A rouparia encontra-se no mesmo espaço físico que a lavandaria, ela está equipada com
estantes, e acessórios como, cabides para arrumação das roupas após serem passadas a
ferro.
2.4.2. Equipamentos existentes na lavandaria:
Máquina de lavar roupa:
As máquinas de lavar utilizadas na lavandaria do hotel Foya branca são de Inox, que é
material que não se deteriora facilmente e permite uma melhor limpeza e desinfecção.
Quanto ao número de máquinas existem três:
Uma de 6 kg – Para roupa de cliente e toalhas;
Uma de 10 kg – Para toalhas, lençóis, farda de pessoal;
Uma de 16 kg – Para toalhas, lençóis e fronhas.
2 Máquinas de secar;
1 Calandra;
3 Ferro de passar a vapor;
1 Tabua de passar.
2.4.2.1. Precauções no uso dos equipamentos:
Máquina de lavar roupa
As máquinas de lavar roupa devem ser carregadas obedecendo os seus limites de peso. O
excesso de peso pode avariar a máquina (a força centrifuga submeterá esta a um esforço
para a qual não foi projectada podendo-se partir algumas peças), para além do facto de se
comprometer a qualidade do processo, já que se torna difícil calcular a quantidade correcta
de detergentes a utilizar. Uma vez a maquina carregada com todos os produtos necessários,
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o processo definido, deve-se escolher o programa correspondente ao tipo de roupa, fechar a
porta e accionar o botão de partida.
Temperatura adequada para cada tipo de tecido (de acordo com as normas de
serviço são consideradas adequadas em função de cada tipo de tecido no processo
de lavagem as seguintes temperaturas)
Color wash – 40º;
Nylon 30º;
Synthetic – 40º;
Toalhas de mesa e lençóis – 60 e 40º;
Roupa de clientes – 30º;
Roupas delicadas – 20º mas, é preferível lava-las á mão para não as
danificar.
É essencial adequar a temperatura ao tipo de sujidade e a natureza da fibra, visto esta
interferir na eficiência da lavagem de roupa.
A pessoa responsável da lavandaria deverá possuir alguns conhecimentos sobre as fibras
que compõe as roupas, caso contrário corre-se o risco de danificar as roupas e desperdiçar
produtos originando custos desnecessários para o hotel.
Calandra
As calandras devem ser utilizadas somente para roupas com formato geométrico, planas
sem pregas, ou dobras, rectangulares, redondas, ovais etc. Deve-se evitar roupas com
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bordas trabalhadas ou muito complexas que podem ser facilmente dobradas no processo.
Os itens mais comuns para a calandra são: toalhas de mesa, guardanapos, lençóis colchas
lisas, etc. A regulação da calandra é muito importante, devendo estar bem protegido, o grau
de humidade, a distância entre os cilindros por onde passa a roupa, assim como a
temperatura que entra em contacto directo com a roupa. Para cada tipo de roupa existe uma
temperatura adequada para o processo de passagem.
Máquinas de Secar
Com as máquinas de secar deve-se respeitar os mesmos procedimentos, conhecer a
carga/peso susceptível de ser suportada, devendo-se pesar a roupa recém saída da máquina
de lavar. As máquinas de secar, funcionam com energia eléctrica, através de um programa
que vai de 0 à 60 minutos. Permite uma secagem rápida conforme for a capacidade da
roupa, assim usa-se o programa adequado. Exemplo os lençóis são secados num período de
10 minutos, saiem prontos para serem engomados, as toalhas, secam num período mais
longo, período este que vai de 20 à 25 minutos.
Ferro de passar a vapor
Para o bom funcionamento do ferro de passar, geralmente é usado água destilada, para
prevenir o aparecimento de calcário no equipamento.
Para engomar deve-se inserir 2,5Lt de água no destilador do ferro normal.
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Dependendo do tipo de tecido o valor irá permitir uma melhor qualidade ao passar uma
peça de roupa, para as roupas delicadas o vapor é dispensável, mas para roupas com tecido
mais firme como lençóis e toalhas este mostra ser indispensável. É de salientar que existem
roupas que exigem somente o vapor para a sua passagem.
2.4.3. Produtos utilizados na lavandaria:
- Água;
- Sabão de máquina em pó (Xau);
- Sabão de máquina líquido;
- Amaciador (Ipé);
- Sabão de barra - adquiridos nos mercados locais;
- Lixívia - Usada para manter a roupa branca sem manchas, deita-se uma dose dentro da
máquina na altura que recebe água para lavar, e essa dose dependendo da sujiade de
roupas a serem lavadas pode atingir até 1 litro;
- Linfer - Para remover ferrugem e nódoas de frutas, deita-se uma ou duas gotas sobre a
mancha de ferrugem, e esta desaparecerá sem necessidade de lhe tocar ou friccionar;
- Super gel - limpa toda a sujidade, possui uma acção dissolvente, dispersiva, actua como
um sabão removendo nódoas de óleo, gorduras, etc.
Nota: É indispensável controlar a qualidade de água, visto ser este um produto essencial
para a qualidade do produto final e sendo este constituído por elementos tais como
(magnésio, ferro, calcário), que podem danificar não só as roupas como também as
71
próprias máquinas, por isso, as máquinas estão equipadas com filtros, é importante mantê-
los sempre limpo.
2.4.4. Rotina de trabalho no serviço de lavandaria
A rotina de trabalho necessária para atingir a eficiência é baseada num fluxograma
formado por 6 etapas, que são seguidas pelos funcionários da lavandaria. (Anexo H)
2.4.4.1. Etapas do Fluxograma: Descrição
Unidades de consumo
As roupas que dão entrada na lavandaria para serem submetidas ao processo de lavagem
são provenientes das diferentes áreas do hotel, designados de unidades de consumo.
Entrada /Controlo
No acto de recepção das roupas sujas faz-se a contagem física e a análise dos diferentes
tipos de roupas que dão entrada na lavandaria, esses dados são registados na ficha de
controlo de roupas pela funcionária da lavandaria. A ficha deverá ser assinada e conferida
por ambos os funcionários (o que entrega e o que recebe).
Separação
As roupas devem ser separadas considerando os itens abaixo indicados:
As unidades de consumo;
A cor;
Tipo de tecido;
A temperatura de lavagem;
Natureza das Manchas;
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Avaliação do grau de sujidade e do estado da roupa
Nesta etapa faz-se uma avaliação profunda das roupas para se definir aquelas que
eventualmente deverão ser costuradas e/ ou submetidas ao processo de triagem de
manchas.
Triagem de manchas
O conhecimento dos diferentes tipos de sujidade que se encontram incorporadas nas roupas
é importante na determinação do processo de eliminação e tratamento.
Classificação das sujidades em função da sua eliminação
Solubilidade na água – consideram-se nesta categoria as sujidades provocadas por sucos
de fruta, a eliminação faz-se rapidamente por meio de enxagúes.
Eliminação física – abrange as sujidades como areia, poeiras, fuligem etc. Essas sujidades
são eliminadas aquando da pré-lavagem.
Saponificação – neste caso as sujidades que são provocados por gorduras de origem
animal e vegetal, a anulação dá-se nas operações de pré-lavagem e lavagem, em alguns
casos é necessário que se aplique anteriormente um produto adequado a remoção de
gorduras antes das operações de pré-lavagem e lavagem. Quando assim é a roupa deve
permanecer com o produto por um determinado tempo para que se intensifique a acção do
mesmo.
Descolorações – neste grupo incluem-se as sujidades advenientes de chá, café, vinho, a
remoção é feita essencialmente por agentes de branqueamento adequados ou por meio de
saponificação.
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Pré lavagem /Lavagem
Uma vez feita a analise dos diferentes graus de sujidade das roupas faz-se a pesagem ou
controle da quantidade de roupa a ser introduzida no interior das máquinas, respeitando-se
assim a capacidade de cada máquina, eliminando os gastos desnecessários (electricidade,
água, detergentes) e sobrecargas das máquinas.
Temperatura de lavagem
- As roupas devem ser lavadas sempre a 40 graus de forma a se evitar a cozedura das
manchas.
- No caso de roupas dos hóspedes a temperatura de lavagem é de 30 graus.
Secagem
A secagem das roupas deve respeitar os tempos orientativos estipulados no quadro do
(Anexo L) bem como as indicações determinadas nas etiquetas.
Armazenagem/ expedição
As roupas das diferentes unidades de consumo que deverão permanecer na rouparia
(espaço da lavandaria destinado ao armazenamento da roupas) são arrumados em
prateleiras adequadas e devidamente identificadas. No caso da existência de um número
significativo de roupas estes deverão ser arrumados em volumes com um determinado
número de unidades, as suas trocas devem obedecer ao sistema de rodízio, facilitando na
expedição e controle.
74
2.4.5. Tratamento de roupa de cliente
A roupa do hóspede é entregue na lavandaria pela funcionária de serviço. A funcionária da
lavandaria deverá conferir se realmente o tipo e a quantidade de roupa que recebe condiz
com o descriminado no documento preenchido pelo hóspede, após esta análise procede-se
ao preenchimento da ficha de serviço da lavandaria na qual devem constar os seguintes
dados que permitem identificar a roupa que efectivamente deu entrada na lavandaria: data
de entrada, quantidade e tipo de roupa, cor, marca, nome da funcionária de quarto que o
entregou e da funcionária da lavandaria que o recebeu.
Antes de se dar inicio ao processo de lavagem deve-se analisar a etiqueta da roupa para se
determinar as temperaturas de lavagem, secagem e passagem a ferro.
Depois de submetida ao processo de lavagem, secagem e passagem e considerando o
tempo máximo (24 horas) que a roupa deve permanecer na lavandaria, este é entregue a
camareira que deverá restitui-lo logo que seja possível ao hóspede evitando demoras que
poderão culminar em reclamações desnecessárias.
2.4.6. Rouparia
Na lavandaria encontra-se uma pequena rouparia onde colocam toalhas, lençóis, uniformes
(são arrumados de uma forma a permitirem a sua rotação, os utilizados recentemente são
colocados numa camada mais abaixo para facilitar as empregadas de quartos a recolherem
os que se encontravam em repouso) colocados em estantes.
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2.5. LIMPEZA GERAL
Serviço responsável pela limpeza e higienização das áreas comuns do Hotel.
2.5.1. Processos de limpeza
É estritamente necessário que o profissional domine, não só o conhecimento sobre todos os
produtos de limpeza, bem como as técnicas de desempenho das tarefas. É também muito
importante que conheça as superfícies a limpar (diferentes tipos de tijoleiras e madeiras).
2.5.2. Empregadas de limpeza geral
A apresentação do pessoal de limpeza deve ser a melhor possível.
Os cabelos uniforme sapatos e cabelos devem estar sempre limpos e bem arrumados.
Os funcionários da limpeza não poderão andar descalços ou com calçados abertos como
chinelos, devem utilizar sapatos fechados e apropriados.
2.5.3. Limpeza e desinfecção
O hotel Foya Branca é dotado de equipamentos de fácil limpeza e manutenção, que garante
menores custos orçamentais e melhor qualidade da limpeza e desinfecção.
Devido ao uso variado das instalações, o lixo é também ele muito variado:
Papéis, migalhas;
Areia, terra, pó, cinza ou cabelos;
Nódoas ou partículas encrostadas;
76
2.5.4. Limpeza de Zonas Públicas
A limpeza é a alma da unidade, e a partir deste bom serviço assegura-se o aspecto geral do
hotel. Ao fazer-se a limpeza destas zonas há que ter em conta alguns aspectos técnicos e
humanos.
O serviço deve ser levado a cabo em “horário morto” ou seja num horário que haja pouco
movimento por parte de hóspedes e clientes, para não prejudicar o seu bem-estar.
O pessoal da limpeza geral responsabiliza pela limpeza e arrumação de todas as áreas
públicas. A rotina diária é realizada em função das orientações dispostas no plano de
serviço. O plano de serviço é actualizado pela encarregada dos andares diariamente para
dar continuidade a limpeza e arrumação das áreas sócias. O plano abrange as seguintes
áreas sociais e de serviço:
- Área 1: Recepção, escritório, portaria, contabilidade e áreas circundantes (limpeza diária)
- Área 2: Snack-bares, WC, piscina, balneares, e áreas circundantes (limpeza diária)
- Área 3: Restaurante (sala e WC limpeza diária), casa de banho do pessoal (2º e 4º feira)
- Área 4: Economato
- Área 5: Ginásio
- Área 6: Corredores dos pisos da ala nova
- Área 7: Quintal, refeitório
- Área 8: Corrimões e corredores dos juniores suites
- Área 9: Back Office da recepção
- Área 10: vidros exteriores
Área 11: Parque infantil
2.5.4.1. Calendarização e horários de limpeza das áreas que compõem o hotel (Anexo
I)
77
2.5.5. Requisição de materiais de limpeza
Os produtos de limpeza são requisitados na lavandaria. Os utensílios de limpeza são a
vassoura, panos de limpeza, pá e saco de lixo, baldes, esfregão, detergentes e
desinfectantes.
2.5.6. Produtos de limpeza utilizados
Os produtos de limpeza são extremamente importantes pois são eles que garantem um
ambiente limpo e saudável, mas de nada servem se não forem utilizados correctamente
pelos funcionários.
Antes de usar qualquer produto as empregadas de limpeza devem ler atentamente o rótulo
e em caso de dúvida, a empregada deve consultar o seu superior. O resultado poderá ser o
oposto ao esperado e até apresentar consequências graves.
2.5.6.1. Indicações de utilização
A higiene na hotelaria não é só determinada pela frequência em que as limpezas são feitas,
como também, pela qualidade dos produtos a serem utlizados, e saber utiliza-los.
Detergentes diversos- existem uma variedade de detergentes e cada um é utlizado
conforme a sua especificação.
Lixívia – produto desinfectante que é usado após uso de detergentes e deve ser utilizado
com muito cuidado.
Álcool – utilizado para desinfectar e limpar ao mesmo tempo. Uma vez que seca
rapidamente, podem limpar-se equipamentos como o telefone, a fotocopiadora, etc.
2.5.7. Materiais de limpeza
Devem estar sempre limpos e arrumados, a fim de se conservarem em bom estado e
proporcionarem limpezas eficazes.
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Os utensílios utilizados pelo staff de limpeza, sobretudo nas áreas de clientes, devem ter
um bom aspecto na medida em que isso reflecte na imagem do hotel.
O material de limpeza utilizado deve ser de boa qualidade, devendo ser distribuído e
controlado pela Governanta de forma a se evitar manuseamento inadequado e desperdício.
Entre eles:
Vassoura – quase utilizada exclusivamente para pequenas superfícies. Pode ser fixa
(vulgar) ou removível (limpa facilmente por baixo de móveis).
Esfregona – é composta por um balde e a própria esfregona.
Aspirador – serve para aspirar o pó a seco e vem equipado com um saco para recolha do
pó, devendo ser substituído com frequência.
Existem outros tipos de limpeza:
Telefone;
Fax;
Fotocopiadora;
Computador;
Impressora.
Devido às características frágeis destes equipamentos, recomenda-se que a sua limpeza
seja feita com uma vassoura de penas ou, em caso de maior sujidade, um pano embebido
em álcool.
O computador e a impressora devem ser limpos com produtos anti-estáticos, devido à sua
energia estática.
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2.5.8. Responsabilidades da responsável da Limpeza Geral:
Cabe a responsável da limpeza geral elaborar os planos de serviço das empregadas de
limpeza de serviço tendo em atenção:
O tipo e o volume de trabalho;
O número de funcionárias de serviço e as respectivas escala, de forma a se fazer
uma distribuição equitativa do trabalho existente;
Rotação das funcionárias pelas diferentes áreas de serviço;
Verificar no início de cada jornada de trabalho se todos os funcionários estão
presentes;
Elaborar com a devida antecedência planos de trabalho para situações especiais;
Providenciar os meios necessários para a execução do trabalho;
Verificar a qualidade da limpeza das diferentes áreas;
Controlar o uso e o consumo de produtos e materiais de limpeza tendo em
consideração os eventos verificados;
Supervisionar o trabalho entre as funcionárias de serviço;
Comunicar ao superior hierárquico mais directo qualquer anomalia detectada no
decorrer do serviço;
80
2.6. PLANEAMENTO E GESTÃO DE EVENTOS
“No segmento hoteleiro, os eventos agem como impulsionador da ocupação hoteleira à
medida que ele traz hóspedes para usufruírem do hotel.” (CASTELLI, 2000, p.110).
Quando um evento é realizado em um hotel há a possibilidade de concentrar parte de seus
participantes na ocupação dos quartos do hotel (ALVARES, 2001), portanto, os eventos
também funcionam como uma forma de equilíbrio de sua ocupação nos períodos de baixa
temporada, e uma fonte de receita pois seus participantes utilizarão, também, serviços de
outros departamentos do hotel além do departamento de alojamentos e eventos.
2.6.1. Conceito de Eventos
Um evento pode ser entendido como sendo um acontecimento, previamente planejado,
visando atingir resultados definidos junto ao seu público-alvo (Castelli 2003, pág. 589).
A realização de evento é um serviço que agrega toda a equipe do departamento dos
alojamentos e os outros serviços de benefícios específicos. Esses eventos têm a vertente
das actividades de animação como uma alternativa de manter os hóspedes entretidos no
hotel, conquistar potenciais clientes e gerar receitas. São programas de animação turística,
em espaços abertos e/ou fechados (muitas datas do calendário são aproveitados para a
realização de actividades de animação como o natal, réveillon, festas religiosas e outras
datas comemorativas, ao qual são convidados a actuação de músicos) organizados de
acordo com a estratégia e política comercial do departamento, as necessidades e motivação
dos clientes.
81
2.6.3. Fases do Evento
2.6.3.1.Planeamento/ Pré-evento
O planeamento do evento é executado com base nas acções de relações públicas,
elaboração do calendário anual de eventos e animação do hotel. O calendário de eventos é
organizado através do calendário nacional das datas especiais. Durante o ano também são
apresentados ao hotel propostas de requisição de sala para reuniões, formação, encontros
etc. Na fase do pré-evento como por exemplo quando se trata de eventos como reuniões,
workshop, a 1º etapa do planeamento consiste em:
Estabelecer o 1º contacto com o cliente;
Análise das informações transmitidas no contacto;
Análise do impacto do evento a nível do funcionamento do hotel e da
disponibilidade;
Determinação das condições de negociação;
Solicitação de formalização do pedido;
Análise do pedido formalizado;
Fazer o follow up (informações pertinentes, elaboração de factura pró-forma e
determinação do deadline ou posição final). O follow up é um retorno que pode ser
feito via telefone no dia do vencimento do deadline. O cliente é contactado para
informar sobre o seu ponto de vista acerca da análise da proposta de organização do
evento. Caso não tiver tomado uma decisão, este recebe um auxílio. O follow up
pode também ser feito antes da data limite de decisão do cliente, principalmente se
houver outras pessoas que apresentaram propostas.
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Existem outras tarefas que são executadas na fase do pré-evento que dependem do tipo de
evento a ser realizado. Exemplo:
Preparação e expedição de correspondências;
Confecção de cartazes e cartas informativas;
Recebimento e controle de reservas no hotel;
Fazer o briefing do desenvolvimento do evento;
Contratação da actuação de músicos e artistas;
Estabelecer sintonia com o pessoal da manutenção no apoio logístico;
Estabelecer sintonia com o pessoal do transporte de equipamentos e clientes;
Na 2º etapa do planeamento procede-se a:
Projecção do evento;
Envio de check list (informações pertinentes) ao cliente para a elaboração de planos
de serviços;
Análise das necessidades de mão-de-obra;
Criação de estratégias;
Elaboração de procedimentos de serviço específicos (informações pertinentes e sua
importação para o sucesso do evento).
2.6.3.2. Realização
No acto de realização do evento as tarefas mais significativas dizem respeito a:
Coordenação e controle interdepartamental baseados nas ordens de serviço;
Gestão e implementação de mudanças de última hora;
Correcção de não conformidades;
83
Quando no evento são acordados o fornecimento de comidas e bebidas, quem coordena
este serviço é a Assistente de direcção do departamento de F&B. Por sua vez supervisiona
o cumprimento das ordens de serviço ao pessoal interno e os contratados. Se o evento
envolver salas, piscina ou vilas para reuniões, workshop muitas vezes a coordenadora do
evento cuida da parte da logística.
2.6.3.3. Avaliação
A avaliação do evento objectiva conhecer a satisfação do cliente ou seja a apreciação que a
mesma faz do evento. O instrumento que pode dar essa informação é os inquéritos de
avaliação do nível de satisfação. A apreciação é feita a nível interno, afectos ao
desempenho do pessoal dos serviços, das receitas e o controlo dos lançamentos e extractos.
84
2.7. RECURSOS HUMANOS – Secção de Pessoal
Chiavenato (1999, p. 19), defende que “[…]administração de recursos humanos não é
apenas administrar pessoas, mas administrar com as pessoas”.
A área de Recursos Humanos é responsável pela “infra-estrutura oferecida ao colaborador
para que possa desempenhar bem a sua função. Desde a sua contratação,
treinamento e monitoramento” (COSTA, 2009).
Em seu artigo Os processos de gestão de pessoas, Carlos Eduardo da Costa defende que
os recursos humanos são o maior ativo do qual a organização dispõe, considerando que :
“[…]é necessária uma boa Gestão de Pessoas para que os colaboradores se
disponham a trabalhar em prol da empresa para alcançar os objetivos por
ela estabelecidos. Em contrapartida os colaboradores esperam receber
salários justos com sua função e benefícios que o façam realizar cada vez
melhor suas tarefas estabelecidas”.
Hoje em dia, com a cultura das novas organizações, surge uma filosofia de gestão que
dedica-se especificamente a gestão do seu staff, e varias empresas possuem essa unidade
que pode constituir-se em Direcção, Departamento, Secção, ou Serviço de Gestão Recursos
Humanos.
No Hotel Foya Branca não existe um departamento de Gestão Recursos Humanos, existe
os Serviços Admininstrativos que acumula essa função numa secção que é a (Secção do
Pessoal) que é responsável pelo recrutamento, contratação, remuneração, e avaliação dos
funcionários. E qualquer assunto de âmbito profissional/pessoal é resolvido por esta
secção.
85
2.7.1. Funcionários do hotel Foya Branca
O Hotel Foya Branca têm ao seu dispor 48 funcionários efectivos em que:
- Cinco são funcionários efectivos pertencentes ao quadro do pessoal do Hotel;
- Quarenta são funcionários com contractos temporários e;
- Três são prestadores de serviços, são eles: um mecanico, um contabilista e um
informático.
2.7.2. Recrutamento e Selecção
O recrutamento é forma pela qual o profissional de recursos humanos irá prover a empresa
com a mão-de-obra necessária. Na conceituação de Chiavenato,
“O recrutamento é um conjunto de técnicas e procedimentos que visa atrair
candidatos potencialmente qualificados e capazes de ocupar cargos dentro
da organização. É basicamente um sistema de informação, através do qual a
organização divulga e oferece ao mercado de RH oportunidade de emprego
que pretende preencher. [...] a função do recrutamento é a de suprir a
seleção de matéria -prima básica (candidatos) para seu funcionamento.”
(Chiavenato, 1999, p 23)
As empresas estão cada vez mais exigentes e os candidatos devem estar dentro das
qualificações exigidas por elas para evitar uma rápida demissão. A procura por pessoas
eficazes e dinâmicas, capazes de aumentar a lucratividade e consequentemente o sucesso
da empresa, tem aumentado muito. Por isso a escolha tem que ser satisfatória, da melhor
forma possível, sendo assim a empresa terá grande chance de obter sucesso, com base nas
pessoas que a compõe. Assim sendo o processo de recrutamento e selecção merece
especial atenção, pois é ele que define, qual candidato ocupará a vaga.
O recrutamento termina a partir do momento em que se decide não aceitar mais candidatos
para o lugar, iniciando-se então o processo de Selecção.
86
Para Fae (apud Costa, 2009), “[…] o recrutamento visa atrair vários candidatos para
determinadas vagas disponibilizadas pela organização, dentre os quais serão selecionados
os participantes para a futura seleção. Esse recrutamento pede ser interno ou externo ou
seguir novas tendências”.
2.7.2.1. Fontes de Recrutamento no hotel Foya Branca
Interno
Transferência;
Promoção.
Externo
Recrutamento Académico;
Centro de Emprego;
Informal;
Anuncio;
Candidaturas Espontâneas;
Arquivos dos “Curriculum Vitae”;
Recrutamento On-Line;
Empresas Especializadas.
2.7.2.1.1. Recrutamento Interno
O responsável pela secção de pessoal antes de contratar ou recrutar candidatos externos,
faz uma pesquisa interna para saber se existe o profissional capacitado para preenchimento
da vaga disponível, fazendo dessa forma, com que o funcionário tenha uma oportunidade
de promoção. Este processo interno, incentiva uma competição sadia entre os funcionários.
Os mesmos procuram dedicar-se mais, na expectativa de uma promoção. Ela é viável para
a empresa, pois o custo com essas contratações acaba sendo mínimizado.
É necessário que o processo de selecção interno seja cauteloso, para que não haja conflitos
de interesses entre os funcionários. A motivação é essencial aos mesmos, assim sendo,
estarão sempre se reciclando e tornando capacitados para exercer diversas funções.
87
2.7.2.1.2. Recrutamento Externo
O recrutamento externo será utilizadoado em duas situações:
Quando não houver êxito no recrutamento interno; e
Quando se consegue através do recrutamento interno admitir um funcionário para
uma nova função dentro da empresa, deixando a vaga ocupada antigamente por este
disponivel.
O recrutamento interno assim permite enriquecer os recursos humanos, trazer
pessoas com idéias novas, aumentar o capital intelectual, e aumentar a relação da
empresa com o exterior.
2.7.2.1.3. Selecção
“O processo seletivo tem a finalidade de identificar pessoas que tenha características para
a futura vaga oferecida pela organização e que possam se tornar colaboradores
satisfatórios.” Costa (2009)
E ainda (MAXWELL, 2004, p. 140) complementa que “[…] a seleção na organização,
visará escolher o candidato certo para o cargo certo, para que possam assim, aumentar a
eficiência e o desempenho do pessoal, bem como a eficácia da organização.”
2.7.3. Tecnicas de selecção no hotel Foya Branca
2.7.3.1. Entrevista
Pontes (1996) diz: “A entrevista é uma técnica universal, sendo em muitos casos a única
forma de seleção”.
88
Segundo o mesmo autor as entrevistas podem ser individuais e coletivas, em forma de
comitê, podendo ser dirigidas (com roteiro), semi dirigidas e não dirigidas ou livres (sem
roteiros), busca fundamentar as decisões relativas à contratação de um novo colaborador.
São perguntas objetivando avaliar determinadas competências como perfil profissional,
competências não vistas por meio de outras técnicas, investigar competências não
exploradas e esclarecer fatos, impressões, confirmar ou rejeitar hipóteses que surgem ao
longo do processo selectivo.
No decurso do processo de selecção no hotel Foya Branca são efectuadas entrevistas aos
candidatos, pela chefia do departamento. Nas entrevistas são avaliadas as competências,
conhecimentos e experiência dos candidatos. O seleccionado é submetido a um período de
estágio de quinze dias, após a qual é tomada a decisão final.
2.7.4.Contratação
A contratação é o procedimento formal de integração do novo colaborador, por meio da
celebração do contrato de trabalho. O contrato pode ser por tempo indeterminado ou ser a
termo certo (pode ser renovado). No contrato vem estabelecido as principais cláusulas em
que ambas as partes intervenientes se comprometem a cumprir nas suas obrigações. Após a
celebração do modelo de contrato de trabalho, o original fica arquivado na pasta de pessoal
e o duplicado é entregue ao colaborador. O contabilista por sua vez encarrega de
preencher, o modelo de declaração de contratação de trabalhador que é enviado à Direcção
dos serviços de previdência social e à Repartição de Finanças para a retenção. Cada
colaborar tem um cadastro (ficha individual) com os seus dados pessoais.
89
2.7.5. Actividades da Secção de Pessoal
São várias as tarefas executadas por esta secção distingue-se as seguintes como as que se
enquadram na gestão dos recursos humanos:
2.7.5.1. Elaboração de escalas de serviço
Compete a cada chefia eleborar uma mapa de escala de serviço para o pessoal a seu cargo.
Esse mapa de escala de serviço deve ser elaborado em função das necessidades da
empresa, dos critérios determinados pela legislação laboral em vigor. Depois de estarem
elaboradas, os mapas de escalas de serviço são entregues à Direcção para avaliação. Após
serem avaliadas pela Direção são entregues à secção de pessoal, que os arquiva para
controlo. Caso um trabalhador não cumprir com o que está estipulado, cabe à secção de
pessoal com o conhecimento da chefia de departamento chamar atenção do trabalhador e
aplicar medidas correctivas.
2.7.5.2. Elaboração de Mapa de Férias
Como os mapas de escala de serviço os mapas de férias têm os mesmo tratamento. Neste
caso os mapas de férias são elaboradas da seguinte forma: No inicio do ano é entregue pelo
responsável da secção de pessoal às chefias de departamento a ficha do (Anexo K). A ficha
é elaborada seguindo os seguintes critérios: primeiramente, é feito uma recolha dos peridos
de férias de preferencia de cada trabalhador, em que em conjunto se chega a um comum
acordo que vai de encontro com as determinações da empresa e das necessidades do
trabalhador, tais como:
Os meses que são considerados épocas altas (Julho, Agosto e Dezembro), são
excluidos dos peridos para gozo de férias. Exceptuando casos de força maior;
90
O funcionário que já tiver até seis meses de trabalho tem direito a um periodo de
férias de 15 dias consecutivos, com um ano de trabalho tem direito a um perido de
férias de 1 mês;
Os funcionários mais antigos tem prioridade de escolha do periodo que melhor lhe
convem para gozar as férias;
Os trabalhadores com menos tempo de trabalho também é dado prioridade em
casos de necessidade e justificativa do mesmo. De comum acordo com as partes
envolvidas;
Seguidamente com os dados recolhidos é feita uma analise junto à chefia dos meses
escolhidos se estão de acordo com o estipulado pela empresa, não encontrando nenhuma
anomalia é preenchida a ficha acima demonstrada e entregue a cada trabalhador para
confirmação do período que terá direito a férias esse ano. Essa ficha é entregue à Direcção
para conhecimento e autorização mediante a sua e assinatura.
Para finalizar, esse processo tem que estar pronto até antes do dia 27 de Dezembro, para
entrega na secção de pessoal. O mapa anual é elaborado unicamente para gestão e controlo
dessa secção.
2.7.6. Elaboração da Listagem para o Instituto Nacional de Providência Social (INPS)
O INPS assegura a protecção dos beneficiários em caso de reforma, morte, doenças e
maternidade. A listagem é elaborada mensalmente e permite à empresa conhecer os custos
a pagar a essa instituição. A percentagem a pagar é de 23% sobre o total de remunerações
aos funcionários inscritos no INPS em que 8% é retirado do salário do funcionários e 15%
é suportado pela empresa.
91
2.7.7. Elaboração da Listagem de custos do Seguro obrigatório de acidentes de
trabalho (SOAT)
A listagem do SOAT é elaborada também mensalmente sendo o montante a pagar
suportado unicamente pela empresa. O pagamento é efectuado numa seguradora. As
percentagens a pagar diferem de funcionário para funcionário de acordo com a Lei vigente.
2.7.8. Processamento salarial
O processamento de salário é efectuado pelos serviços administrativos na secção do
pessoal, composto por um responsável e uma técnica de contabilidade. Utilizam como
ferramenta de trabalho os sistemas informáticos: Primavera, Finger Tec e Excell. No
software Primavera consta cadastrado as fichas do pessoal que contem os seus dados
pessoais, nº de Conta Bancária, nº das Finanças, descontos mensais, empréstimos entre
outras informações. A partir desse programa é que se processa a folha de salário.
Finger Tec é um software de controlo de assiduidade e pontualidade dos funcionários.
Todos os dias é feito a recolha do ponto do dia seguinte, retirando uma listagem para
controlo das faltas, atrasos, férias, horas extras e inserido no programa Primavera, para que
conste na folha de salário do mes.
O Excell é utilizado como um programa de apoio, para registo de dados sobre os
funcionários. Os documentos servirão para a elaboração da folha de salário.
92
2.7.8.1 Folha de Salário
A chefia de cada departamento entrega a relação de documentos com as informação ou
alterações que devem constar na folha de salário, pois todos meses os vencimentos são
alterados devido às horas extras, aos empréstimos concedidos aos funcionários, entre
outros. A área financeira e a secção de pessoal fornecem informações também importantes
com suporte escrito e assinado pelo responsavel Financeiro para que conste na folha de
salário.
O fecho da folha salarial é feito no dia vinte e seis (26) de cada mês, e nela consta a
remuneração que o funcionário tem direito como:
Vencimento base;
Horas extras;
Isenção de horário; e
Subsídio de turno.
São efectuados os seguintes descontos:
Empréstimos;
INPS – Instituto Nacional de Providencia Social;
IUR – Imposto Único sobre Rendimento;
Sindicato, e outros.
2.7.9. Sistema de Recompensa
Conjunto de contrapartidas materiais e imateriais que os colaboradores recebem em função
de:
Qualidade do seu desempenho;
Contributo a longo prazo para o desenvolvimento da empresa;
93
2.7.10. Remuneração
O sistema retributivo do Hotel Foya Branca é composto por:
Remuneração base - A empresa define o salário base através de tabelas internas
(estando sujeitas a negociações individuais).
Remuneração adicional - São atribuídos em função das particularidades
especificas da prestação de trabalho e só podem ser consideradas as que
fundamentam em:
Trabalho Extraordinário;
Trabalho em regime de turno;
Isenção de horário de trabalho;
2.7.11. Formação
A contratação de um trabalhador para o Hotel, seja permanente ou temporário, é iniciada
com um período de formação. Assim, a chefia respectiva:
Começa por explicar quais os níveis de serviço que se pretende
Informa das normas de comportamento aplicáveis;
Esclarece quanto à forma de consultar os procedimentos de trabalho e demais
informações, necessárias ao bom desempenho das funções que lhe são atribuídas;
Posteriormente, segue-se um período de trabalho acompanhado que o trabalhador realiza
junto de um outro trabalhador designado pela chefia. A duração deste período é
determinado pela rapidez da adaptação do trabalhador às funções exercidas, nunca
excedendo quinze dias a um mês tendo em conta também às necessidades de
preenchimento da vaga. No final, ou no decurso do período de formação a chefia do
departamento, depois de ouvir o funcionário que acompanhou o novo trabalhador, informa
à Direcção sobre capacidade deste para a realização das tarefas impostas. Compete, então à
94
Direcção propor à Administração a decisão sobre a rescisão ou o prolongamento do
contrato de trabalho do trabalhador.
2.7.12. Avaliação de desempenho
O registo da avaliação de cada funcionário é feito diariamente pela chefia directa na
respectiva ficha de avaliação, no final de cada semana este faz ao seu superior hierárquico
um balanço geral da avaliação de cada funcionário. No caso de identificação de anomalias
será desencadeado mecanismos de forma a colmata-las.
Trimestralmente o responsável da secção elabora de acordo com as informações existentes
um relatório de avaliação de desempenho de cada funcionário onde este é sujeito a uma
entrevista através da qual tomará conhecimento do resultado da avaliação a que foi sujeito
ao longo do período em análise, bem como das expectativas futuras da empresa em relação
a sua continuação na empresa. Não obstante é dado ao funcionário no decorrer da
entrevista a oportunidade de explicar possíveis causas que poderão ter afectado o seu
desempenho, estes aspectos serão considerados em função da gravidade e da importância.
Nos casos em que se considera insuficiente o desempenho do funcionário é lhe dado a
possibilidade de melhorar de forma a poder salvaguardar o seu poste de trabalho, caso a
situação se mantém ao longo do seguinte período de avaliação competirá à empresa
prescindir dos serviços do referido funcionário.
95
2.8. A ACTIVIDADE COMERCIAL E MARKETING DO RESORT HOTEL
FOYA BRANCA
2.8.1 Marketing
Com o marketing, os empreendimentos hoteleiros tem maior satisfação tanto de
funcionários, como de clientes, pois estes serão recompensados com um ambiente mais
organizado. Desenvolvendo uma melhor imagem da empresa, consequentemente há um
melhor posicionamento no mercado.
O marketing é uma actividade:
A) Planeada, orientada e dirigida;
B) Que gere relações de troca;
C) Com horizonte de longo prazo;
Para que a empresa tenha uma boa e regular facturação, ao longo do ano, é imprescindível
que exista uma articulação coerente entre a gestão, numa óptica de marketing (aquela que
surge a partir das necessidades do mercado) e o esforço comercial, medido pela acção
promocional e pela força de vendas.
“Marketing é uma atitude activa, um estado de espírito, que consiste em antecipar e
compreender as expectativas do mercado, e oferecer soluções adaptadas e rendáveis”.
(Dicionário de Marketing – Ceneco, 1993)
Falar de marketing na hotelaria é falar de um marketing de serviços, e é importante realçar
o conceito de serviços.
96
Kotler (1998:412) “serviço é qualquer acto ou desempenho que uma parte possa
oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade
de nada”. A natureza de um serviço apresenta características que devem ser
entendidas para a compreensão de suas particularidades.
Kotler (1998:414) afirma que os serviços possuem quatro características:
Intangibilidade: refira-se que os serviços são intangíveis, uma vez que não podem ser
vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados;
Inseparabilidade: Ao contrário dos bens físicos que são fabricados, guardados,
distribuídos e mais tarde consumidos, geralmente os serviços são produzidos e consumidos
simultaneamente;
Variabilidade: Os serviços dependem de quem os executa, bem como do lugar onde são
executados, por isso são altamente variáveis. Geralmente os consumidores de serviços
estão conscientes dessa variabilidade, o que os leva a informar antes de escolher o seu
fornecedor;
Perecibilidade: os serviços não podem ser armazenados. A perecibilidade dos serviços não
é um problema quando a demanda é estável. Os serviços ao contrário dos produtos variam
muito mais em termos de qualidade e eficiência.
2.8.1.1. Estudo de mercado
Os estudos de mercado consistem na recolha e análise de informação sobre clientes,
concorrência e outros destinos de forma a reduzir o grau de incerteza na tomada de
97
decisão. Esta informação oferece a possibilidade de estruturar o marketing da empresa, de
harmonizar as políticas do produto / serviço, dos preços e da comunicação.
Basicamente trata da análise permanente de:
- Tendências de mercado;
- Possíveis modificações na estrutura do mercado decorrente da evolução económica;
- Manobras da concorrência;
- Inovações, capazes de criar novas necessidades;
- Comportamentos e hábitos de compra;
- Distribuição espaço / temporal da procura;
- Procedência e estrutura económica dos clientes.
Estas informações do mercado podem ser recolhidas de forma qualitativa e quantitativa.
A pesquisa qualitativa procura explicar e interpretar o comportamento do consumidor,
adoptando certos métodos de recolha de informações como:
-Arquivos de clientes (nome, profissão, idade, sexo, residência, estado civil, motivo da
viagem, procedência, destino, etc.);
- Questionário ao cliente e caixas de sugestões;
- Revistas especializadas;
- Publicações de empresas de research.
A pesquisa quantitativa objectiva medir ou quantificar um determinado tipo de
comportamento do consumidor ou seja conhecer o seu nível de satisfação, apoiando na
Observação in loco, ou seja:
- Concorrência (análise de brochuras)
98
- Feiras;
- TO / AV (porta a porta).
2.8.1.2. A segmentação
Literalmente segmentação do mercado significa a divisão de um mercado em pequenos
grupos. Mas se referido ao mercado turístico a definição é mais complexa.
Kotler (1998) diz que o segmento de mercado é formado por um grande grupo de
compradores identificável em um mercado, onde cada um deles difere em seus desejos,
poder de compra, localizações geográficas, atitudes e hábitos de compra.
Segmentar o mercado é escolher a própria clientela oferecendo-lhe produtos / serviços que
a satisfaçam, levando em conta os custos e consequentemente a rentabilidade da operação.
Um segmento de mercado engloba um conjunto de pessoas de características comuns.
Identificam-se os segmentos de mercado turístico que se querem atingir e em função dessa
procura adequa-se a oferta ou seja, os equipamentos, instalações e serviços.
Uma política de marketing deve visar sempre segmentos definidos.
Na generalidade o mercado é segmentado a partir dos seguintes critérios:
- Idade;
- Nível de rendimento;
- Nível cultural;
- Profissão;
- Características étnicas;
99
- Motivações, hábitos e comportamentos
de consumo;
- Outros.
A segmentação tem por vantagens:
- Permite identificar o cliente-alvo com mais interesse para o hotel;
- Permite a concentração dos esforços no contacto directo com os clientes;
- Assegura uma postura especializada para fazer face a concorrência;
- Agrega mais valor ao hotel;
- Favorece a comunicação dos grupos homogéneos.
2.8.1.3. Mercados-alvo
Las Casas (2006) diz que mercado alvo é todo aquele mercado em que você deseja focar a
sua acção.
Por mercados alvo deverão entender-se os países com melhores condições para aderirem às
campanhas comerciais adoptadas pelos organismos oficiais de turismo e hotéis e
consequentemente possam ser assim considerados devido à sua economia e motivação dos
seus habitantes para viajar para Cabo Verde.
Os mercados – alvos definidos pelo Foya Branca e que vale a pena investir porque podem
interessar-se pelo destino, são o Portugal, a Alemanha, a França, a Espanha, USA,
Inglaterra, Itália, e Rússia.
100
Os mercados-alvo citados estes são constituídos por segmentos como por exemplo França
(grupos de apreciadores de trekking e desportos náuticos); a Alemanha, Espanha (grupos
apreciadores do sol e praias), Portugal (grupos de congressistas, incentivos e reuniões)
entre outros.
2.8.1.4. Distribuição
A política de distribuição é o conjunto de medidas tomadas com vista a levar o produto /
serviço ao cliente final.
A distribuição compreende a seguinte estrutura:
- Escolha dos canais (directo e /ou indirecto;)
- Selecção de T.O./ A.V;
- Preparação da oferta;
- Estabelecimento de programas de visita;
- Prospecção e entrega da oferta aos intermediários;
.Estrutura das vendas;
-Vendas;
- Relatório de promoções / vendas;
- Análise e controlo de promoções / vendas;
Essa política de distribuição está relacionada com 3 decisões básicas:
1) Selecção do método e dos canais:
- Venda directa ao cliente;
101
- Venda através de intermediários.
2) Organização da distribuição e das actividades de venda:
- Contratos de allotment com T.O;
- Acordos pontuais.
3) Actividades de apoio às vendas e distribuição:
- Material promocional e de divulgação;
- Viagens em promoção.
Com o objectivo de promover a venda, o Hotel Foya Branca tem privilegiado a sua
divulgação termos de marketing através dos canais seguintes canais:
Agentes de viagem / Operadores
turísticos;
Imprensa;
Empresas;
Embaixadas / Câmaras de
comércio;
Companhias de aviação;
Público em geral.
Essa divulgação é feita através de:
Relações Públicas;
Mailings;
Visitas promocionais (porta a
porta);
Feiras / Workshops / Road Shows;
Press releases;
Fam trips;
Acordos vários.
102
E para esta divulgação o Hotel Foya Branca tem adoptado um conjunto de meios e
estratégias, como, tarifas segmentadas, Packages, contratos de allotment com operadores
turísticos / agentes de viagem, contratos com empresas, acordos de permuta, publicidade
pontual e devidamente estudada, eventos pontuais, nomeadamente, festas, torneios de
golfe, pesca e outros, e também através da internet.
2.8.2. A actividade comercial no hotel Foya Branca
A execução da actividade comercial no hotel Foya Branca está a cargo da direcção geral.
Este tem por função planear, coordenar e controlar todas as actividades comerciais e de
marketing, que visam promover os serviços do Resort Hotel Foya Branca, maximizando a
venda da sua carteira de serviços/produtos, gerando assim maior rentabilidade dos pontos
de venda do estabelecimento. Isso acontece através da realização de contratos de allotment
com operadores turísticos, acordos com agências de viagens, casas de incentivos e outros.
Essa interacção tem por interesse trabalhar brochuras, incluindo nelas ofertas alternativas
que levem os turistas a procurarem o hotel para as suas férias ou viagens de negócios.
2.8.2.1. Plano de acção comercial
É o documento de gestão onde são definidas estratégias, acções e objectivos comerciais,
para o ano seguinte, para que este possa servir de guia á actuação do departamento
comercial e de base ao orçamento de exploração das unidades.
Para atingir os objectivos comercias propostos é necessário realizar um plano de acção. O
plano anual de acção comercial do Foya Branca é executado em Novembro para cada ano
seguinte.
103
No final de cada ano deve ser feita uma análise objectiva sobre o grau de cumprimento do
plano.
Esta avaliação irá permitir tirar algumas conclusões importantes para uma correcta
elaboração do plano do ano seguinte. O estabelecimento de objectivos bem concretos e
facilmente mensuráveis facilitará uma correcta avaliação.
A constituição deste documento de gestão considera alguns pontos integrantes, como o
estabelecimento dos objectivos, estratégias de marketing, orçamento comercial e a previsão
da conjuntura do próximo ano.
A conjuntura é um conjunto de factores que poderão de alguma forma, condicionar as
decisões a serem tomadas, como; Aumento /diminuição da facilidade de transporte dos
países emissores; estado das economias dos países emissores; taxa de inflação prevista para
o ano seguinte; níveis de preço e segurança dos principais concorrentes; posicionamento do
hotel no mercado face aos hotéis concorrentes; aumento de preços previstos para os
fornecedores, serviços/produtos do estabelecimento.
2.8.2.2. O Manual Comercial
O Manual comercial organiza toda a actividade comercial (normas e politicas, tipos de
contrato, a recolha da oferta do hotel) de forma padronizada. Este instrumento de trabalho
tem a vantagem de orientar toda a actividade independentemente da rotatividade do
responsável pela execução da função comercial, isto é, garante a normalização dos
procedimentos.
2.8.2.3. Orçamento comercial
104
O orçamento comercial é a previsão de todas as despesas da acção comercial. A sua
estrutura deverá ser provida pelo, plano de viagens, contribuição em brochuras,
publicações, electronic media (assinatura/cotizações), mallings, feiras, material impresso e
promoção porta-porta (Sales calls). A previsão de despesas comerciais nunca poderá ser
superior a 3% da receita total do hotel, estimada para cada ano.
Ou seja se o hotel tem uma previsão de receitas de 100.000.000$00 anuais, o que equivale
a 100 % do orçamento, o orçamento comercial previsto não pode ultrapassar os 3.000.000
ou seja 3% desse orçamento.
2.8.2.4. A relação com os operadores turísticos e agências de viagens
Segundo Castelli (1984), agências de turismo é uma empresa comercial com a finalidade
de realizar viagens, é uma prestadora de serviços, cujo objectivo é o de informar, organizar
e tomar todas as medidas necessárias, em nome de uma ou mais pessoas, que desejam
viajar.
O Dicionário Turístico Internacional da Academia Internacional do Turismo apud Castelli
(1984) diz que as agências de viagens são empresas comerciais que tem por finalidade
proporcionar todas as prestações de serviços relativos aos transportes, hotelaria e
manifestações turísticas de todos os tipos, bem como organizar, a um determinado preço,
viagens individuais ou colectivas, quer seja através de um programa estabelecido pela
agência ou á escolha do cliente.
Dada a importância que os agentes de viagem representam na comercialização do
alojamento, convêm manter contactos comerciais permanentes e ter um bom
105
relacionamento com os mesmos., visto serem os principais intervenientes na
comercialização do produto alojamento nos mercados-alvo.
Os operadores turísticos pela performance que cada um representa para o hotel ocupam
duas categorias, T.O 1 (Tour Operador 1) e T.O 2.
O TO1 são os considerados como sendo os mais rentáveis para o hotel na sua actividade
comercial, especialmente estrangeiros, porque asseguram a manutenção de uma taxa de
ocupação continua ao longo do ano, pelo que detêm um grande volume de vendas de UHs
anualmente.
Os T.O 2 são os considerados como sendo menos rentaveis em relação aos T.O1 porque
detêm um menor volume de vendas anuais de UHs.
Os agentes de viagem, sem contrato de allotment, que façam reservas no Hotel Foya
Branca, deverão receber as seguintes comissões:
1) Alojamento:
Tarifas de grupos e empresas: 10%;
Tarifa de balcão: 10%;
Packages: 15%.
2) Salas de reunião, comidas e bebidas: 5%
3) Programas especiais (comidas e bebidas / salas de reunião / outros serviços):
A definir pontualmente.
2.8.2.5. A Contratação
106
Os contratos celebrados entre o hotel com os operadores e as agências de viagem decorrem
nos meses de Outubro/ Novembro para o verão e entre Abril/Maio para o inverno do ano
anterior.
Está segmentação de clientela é muito importante para o Hotel Foya Branca, porque alguns
dos operadores turísticos, especialmente estrangeiros, mantém uma ocupação contínua ao
longo do ano, a unidade hoteleira é publicitada nas respectivas brochuras e existe a
possibilidade de continuação nos anos seguintes.
2.8.2.5.1. Contractos de Allotment
O contrato de Allotment consiste no acordo que é celebrado de forma individual entre o
hotel e o operador, onde estabelecem um determinado número de quartos ao qual pretende-
se vender. O número de quartos depende da tendência da procura, pois, se ela for menor,
menor é o número de quartos a contratar da capacidade de venda e de submeter ao risco.
No contrato Allotment o hotel estabelece um crédito com os operadores com um prazo de
30 dias, onde a factura de alojamento é enviada no dia do check out do hóspede.
De acordo com o release (período de release ou data de concretização da reserva), o
operador tem um determinado número de dias para enviar informações.
2.8.2.5.2. Contracto On Request (OR)
Contratação em que os operadores apenas solicitam a reserva. Não se define o número e
tipos de quartos, consequentemente, não é definido qualquer período de release. Este
107
implica a obrigação, do operador ou agência de viagens a contactar o hotel, sempre antes
de efectuar uma venda a fim de verificar a existência da disponibilidade para a mesma.
2.8.2.5.3. Contracto de Sales and Report
O tipo de contrato conhecido pela expressão inglesa Sales and Report, (venda e feedback)
também não é definido o release, sendo em contrapartida concedida pelo hotel a
autorização da agência de viagens para ir efectuando vendas, sem previa consulta sobre a
disponibilidade, mas com a obrigação de suspender as mesmas logo que o hotel lhe
comunicar tal necessidade, ou seja, a suspensão de vendas é designada por stop sales.
Sendo cada vez mais utilizado, este regime implica para o hotel a responsabilidade de uma
gestão das disponibilidades de alojamento com grande rigor, com a consequente emissão
atempada dos avisos de stop sales. Tendo em vista evitar situações de overbooking, isto é,
a sobre venda ou a venda acima do limite das unidades habitacionais do que se dispõe
efectivamente. Nesse caso o operador tem 48 horas para parar as vendas e enviar
informações (report).
2.8.2.5.4. Contracto de garantia
É quando os operadores solicitam os quartos e pagam tudo antecipadamente.
2.8.2.5.5. Contrato de Free Sales
O operador vende a quantidade de quartos que desejar e não aceitam o stop Sales. Portanto
não há controlo de disponibilidade. Esses tipos de contractos induzem a riscos, o que quer
dizer que o gestor tem que ter cuidado em aceitar essas condições.
108
2.8.2.5.6. Contrato de grupos
Os grupos pelas suas características carecem de uma melhor gestão por parte do
departamento comercial. O primeiro factor de gestão são as reservas, porque é um processo
que inicia com a consulta de disponibilidade de alojamento e tarifas. Todos os
procedimentos relacionados com reservas, tarifas, depósito antecipado, crédito,
cancelamentos, realizam-se com a direcção do hotel. As reservas indirectas sucedem via
intermediários e estes recebem comissões de 5, 8 ou 10% sobre os serviços contratados, de
acordo com as negociações. Antes do contrato, os clientes são acompanhados para uma
visita às instalações, como forma de conhecer melhor os serviços que hotel oferece.
2.8.2.5.7. Acordos de Rappel
Por Rappel entende-se um desconto suplementar que pode ser negociado pelo hotel no
sentido de incentivar as vendas pelos grandes clientes. Usualmente o montante do Rappel é
atribuído quando uma agência de viagens ou outro agente gera determinados volumes de
receitas num dado período – habitualmente um ano – e é apresentado sob a forma de uma
tabela progressiva e deduzido na facturação.
2.8.2.6 Preços
Os preços deverão ser estudados, pois definem pois definem a viabilidade e rentabilidade
do empreendimento. E devem ser formados de acordo com os períodos de elevado e baixo
nível da demanda, a qualidade das instalações, serviços prestados, mercado em geral (em
comparação com outras unidades hoteleiras da região consideradas concorrentes), o poder
de compra da clientela e dos custos operacionais (amortização das infra-estruturas, mão-
de-obra, equipamentos e materiais, serviços terciarizado).
109
Dado tratar-se de um hotel de Resort é feita uma segmentação das tarifas de alojamento,
para facilitar a sua comercialização e melhor rentabilizar os serviços.
Neste sentido, são consideradas as seguintes tarifas:
- Balcão: Tarifa referência;
- Nacional: Redução de 10% em relação à tarifa referência
- Corporate ou empresas: Redução de 15% em relação à tarifa referência;
- Grupos: aplicar valor de T.O. 1 ;
- Grupos de Congressos: Redução de 20% em relação à tarifa referência;
- Allotment: Redução de 40% em relação à tarifa referência;
- Trade e Imprensa: 50% desconto em relação à tarifa referência;
- Tarifas clientes habituais: descontos de 25% ;
- Tarifas promocionais: são aplicadas aos Package principalmente em datas especiais
para diversificar a oferta, aproveitar as datas especiais para aumentar a carteira de clientes
e rentabilizar as épocas baixas (Janeiro, Fevereiro, Março e Novembro)
- Tarifas especiais – Exemplo da concessão de um alojamento gratuito a 11ª pessoa em
grupos com mais de 10 pessoas pagantes, uso de quartos em Day use onde o cliente paga
50% do valor da diária;
- Tarifas TO2 – 10% acima da tabela do TO2;
- Tarifas TO1 - 35 a 40% abaixo do preço balcão.
110
3. CONCULSÃO
O estágio é uma oportunidade de aprendizado que permite associar teoria e prática,
crescimento profissional, reafirmação da escolha da profissão e da percepção da
necessidade de um contínuo estudo e aprimoramento.
A elaboração do presente trabalho possibilitou ao aluno alargar o seu conhecimento a nível
da hotelaria de forma geral e aprofundar o seu conhecimento no que se refere a gestão dos
alojamentos permitindo afirmar que um departamento de alojamento bem estruturado
possui dentro de um estabelecimento hoteleiro uma importância vital, e que este
departamento é o coração de todo um sistema hoteleiro. Não querendo menosprezar os
outros, mais sim, de realçar a sua importância. Porem é de realçar que este departamento só
funciona se houver uma articulação entre todos os serviços e secções que o constituem e
com os demais departamentos do hotel.
Conclui-se que de nada vale ter um funcionário excelente na recepção, ou o melhor
director geral do mundo, se não se possuir um departamento de alojamentos em que as
secções e serviços não funcionam em perfeita sintonia, ou que não há uma articulação. Um
cliente poderá nem conhecer o recepcionista e nem mesmo o director, se o cliente tentar
efectuar sua reserva no hotel e por algum motivo ou falta de articulação entre as secções e
serviços, tenha sido mal executado, sem dúvidas é um factor muito relevante a determinar
a qualidade dos serviços do hotel, pois, um potencial hóspede pode deixar de utilizar os
serviços de um hotel, sem que nem o conheça pessoalmente.
Os procedimentos metodológicos utilizados revelaram-se de extrema importância para dar
sustento a elaboração deste relatório, pois foram cruciais para fazer face as dificuldades
111
encontradas ao longo da sua elaboração, a motivação, vontade, e a orientação por parte da
Dra. Gracinda foram factores chaves que também determinaram o alcance deste objectivo
que é obtenção do grau de licenciatura e Gestão Hoteleira e Turismo.
De uma forma geral conclui-se que os objectivos do estágio foram alcançados, e estão
presentes neste trabalho.
112
3.1. Avaliação de competências adquiridas
O estágio no departamento de Alojamentos proporcionou grande complementaridade a
base teórica adquirida durante o curso, uma vez que para além de possibilitar ao aluno uma
visão prática da operacionalidade do departamento e do hotel, possibilitou-o adquirir
competências práticas importantes sobre a gestão do departamento e do hotel.
A gestão dos alojamentos resume-se a quatro processos, ou seja os processos de
hospedagem (reservas, check in, hospedagem e check out), processos esses que acontecem
em secções e serviços distintos e que carecem de grande conhecimento prático para a sua
execução.
A nível da recepção e reservas, possibilitou ao aluno adquirir um grande Know How
quanto a sua operacionalidade, ou seja permitiu ao aluno executar a função do
Recepcionista e do Atendente de reservas, o que lhe permitiu para além do contacto directo
com o cliente/hóspede, a prática linguística, conhecimento e prática dos principais
softwares integrados do hotel assim como a execução de uma reserva, do check – In e do
Check out, utilizando estes softwares, permitiu lidar com hóspedes das mais diversas
nacionalidades, culturas, e comportamentos fazendo de certa forma conhecer as exigências
e necessidades de cada tipo de hóspede/cliente e consequentemente saber lidar com as suas
reclamações, aplicando as normas internas e os conhecimentos teóricos.
Na secção de Andares (quartos, lavandaria e limpeza geral) além dos proporcionar
conhecimentos a nível de gestão, no que se refere ao controlo de custos, gestão do stock de
produtos utilizada pelas secções, elaboração de planos de serviço, supervisão dos trabalhos,
favoreceu a aprendizagem das técnicas de limpeza e arrumação, de operacionalidade dos
113
equipamentos da lavandaria, dos processos de lavagem e de tratamento das diversas roupas
do hotel e dos hóspedes.
Em relação a actividade comercial e de marketing, facultou ao aluno noções práticas de
como aplicar políticas de marketing e adequar estas mesmas políticas as flutuações do
mercado, em que o aluno está agora mais apto para conhecer este mercado, pois
proporcionou melhor conhecimento prático de como segmenta-lo, e de como definir
políticas de preços adequadas a cada segmento. Facultou melhor conhecimento de como
criar parcerias comerciais através de contractos, e de saber aplicar cada tipo de contracto.
É de realçar também que para além de competências práticas adquiridas a nível
operacional de cada secção/serviço, o estágio facultou ao aluno competências de gestão
quer do departamento quer do hotel, quando se refere a aquisição de conhecimentos de
gestão dos recursos humanos integrantes do departamento e do hotel, a noção de controlo e
distribuição da capacidade de alojamento disponível, controlo de custos e ainda o
conhecimento do mercado onde se integra dotando-o de uma certa capacidade de previsão
e de planeamento.
Portanto é de se salientar a importância do Know How que o curso requer, e durante este
período de estágio foram muitas as competências práticas adquiridas e reforçadas, o que
permitiram o alargar da bagagem do conhecimento, fazendo-o sair somente do domínio
teórico para também alcançar a prática profissional.
Pode-se dizer que os objectivos delineados a nível prático para departamento de
alojamentos foram alcançados com sucesso.
114
4. REFERÊNCIAS E BIBLIOGRAFIA
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CASTELLI, Geraldo (2003). Administração Hoteleira, 9ªedição; EDUCS - Editora da
Universidade de Caxias do Sul.
CHIAVENATO, Idalberto (2004). Comportamento Organizacional; Thomson Editora.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração de Recursos Humanos : fundamentos básicos.
4.ed. São Paulo: Atlas, 1999.
COSTA, Carlos Eduardo da. Os processos de gestão de pessoas. Disponível
em:<http://www.administradores.com.br/artigos/os_processos_de_gestao_de_pessoas/213
25/>. Acesso em 23 de Outubro de 2013 às 12h26.
COSTA, Rodrigues (2008), Introdução à Gestão Hoteleira. Lisboa. Lidel – Edições
Técnicas, Lda.
DE LA TORRE, Francisco (2001), Administração Hoteleira, Parte I- Departamentos,
São Paulo, Editora ROCA Lda.
DI MURO PÉREZ, Luis. Manual Prático de Recepção Hoteleira. São Paulo:
Editora Rocca, 2001.
GONÇALVES, Carlos Alberto; MEIRELLES, Anthero de Moraes. Projetos e
115
KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milénio (tradução)
Bazán Tecnológica e Linguística. São Paulo: Print Hall. 2000.
KOTLER, Philip., ARMSTRONG, G., Princípios de Marketing, 12 ed. - São Paulo:
Perason Prentice HALL, (2007).
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia
científica. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2003. 311 p.
MAXWELL, John C. Desenvolvendo líderes em sua equipe de trabalho. São Paulo:
Mundo Cristão, 2004.
PONTES, B.R. Planejamento, recrutamento e seleção de pessoal. São Paulo: Ltr,
1996. 06/11/13 ás 16:28.relatórios de pesquisa em administração. São Paulo: Atlas, 2004.
VIERA, Elenara Viera de. Gestão de Hotéis: técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul:
Educs, 2003.
TIVOLI: viagens de negócios, eventos e lazer. Dicionário de turismo:. Disponível em:
http://www.tivolitur.com.br/mais_dicionarioturismo.php .A cesso em: 25 Setembro . 2013.
VITRINE HOTEL disponivel em:
http://www.vitrinehotel.com.br/artigosvhver.php?cod=68 Acesso em: 19 Julho 2013.
116
Director Geral
Sub-chefe de Recepção
Responsável de Reservas
5. ANEXOS
Anexo. A
Anexo. B
Planning ( sistema VHF do Hotel Foya Branca).
Anexo B.1
Tela de inserção de reservas individual ( sistema VHF do Hotel Foya Branca).
Estrutura hierarquica do serviço das Reservas do Hotel Foya Branca.
117
Anexo B.2
Cardex- Ficha do hospede (sistema VHF do Hotel Foya Branca).
Anexo B.3
Ficha da Reserva de grupo (sistema VHF do Hotel Foya Branca).
Anexo B.4
Roaming list (sistema
VHF do Hotel Foya
Branca)
118
Direcção Geral
Recepcionista de I
Recepcionista II
Estagiário
Sub-
Chefe de Recepção
Anexo B.5
Anexo C
Estrutura da hierarquia de Recepção do Hotel Foya Branca
Anexo D
Rapport de revisão diária dos quartos.
119
Anexo E
Anexo F
Formulário de controlo de produtos na Lavandaria
Formulário de objectos esquecidos
Anexo G
Formulário de requisição de manutenção
(Anexo H)
Fluxograma da Lavandaria.
120
Assistende de Direcção de Alojamento
Governanta
Responsável de Lavandaria
Empregadas de Andares
Empregadas de Limpeza Geral
Anexo I
Calendarização e horários de limpeza das áreas que compõem o hotel
Anexo J
Organigrama da secção dos Andares.
DIAS SEMANAIS
HORÁRIO
SEGUNDA
TERÇA
QUARTA
QUINTA
SEXTA
SÁBADO
DOMINGO
7-12 Horas
Área 1
Área 2
(vidros)
Área 1
Área 2
Área 1
Área 2
Área 1
Área 2
Área 1
Área 2
(vidros)
Área 1
Área 2
Área 1
Área 2
12-15 Horas
12-16 Horas
Area5
(geral)
Área 8
(geral)
Area7
Area3
(geral)
Área 4
(geral)
Área 8
Area7 Area5
Área 9
(geral)
Area 4
Area 8
Area 3
(geral)
Area 6
Area 7
( geral)
16-19 Horas
Area 3 Area3 Area 3 Area 3 Area 3 Area 3 Area 3
19-21 Horas
Area 2
(casa de
banho)
Area 10 Area 2
(casa de
banho)
121
Anexo K
Ficha de marcação de férias
(Anexo L)
Tipo de roupa Equipamento Finalidade da
operação
Tempo da operação
Felpuda: toalhas de
banho, de rosto e de
pisos
Secadora
Corda
Secar 20 Minutos + 10
minutos ao ar livre
Roupas de cama:
lençóis e fronhas
Calandra
Corda
Secar
Passar
20 Minutos + 10
minutos ao ar livre
1 Passada
Roupas de cama:
colchas e cobre leitos
Corda
Ferro de passar
Secar
Passar
Secagem ao ar livre
1 Passada
Roupas de mesa:
guardanapos
Secadora
Ferro de passar
Secar
Passar
30 Minutos
1 Passada
Roupas de mesa:
toalhas
Secadora
Ferro de passar
Secar
Passar
30 Minutos
1 Passada
Fardas Corda
Ferro de passar
Secar
Passar
Secagem ao ar livre
1 Passada
Fardas de cozinha Secadora Secar 20 Minutos
Quadro orientativo de do tempo de secagem do Hotel Foya Branca.