relatÓrio de atividades - bb

RELATÓRIO DE ATIVIDADES

Apresentação .............................................

Mensagem Ouvidoria BB ...........................

ECBB 2021-2025 .......................................

Canais de Atendimento ...............................

Ouvidoria BB em números ..........................

Atendimento a Canais Externos ................

Satisfação dos Clientes ..............................

Atuação e Melhorias ...................................

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APRESENTAÇÃO

O objetivo da Ouvidoria BB é melhorar a experiência do cliente, sendo referência em prevenção e resolutividade,embasando-se em dez princípios de boa condução de demandas:

Ter empatia; Repensar conceitos; Entender a demanda; Acionar os intervenientes corretos; Não falar em nome de terceiros; Responder de forma conclusiva, resolutiva e tempestiva; Utilizar linguagem simples e direta; Ser transparente; Inovar; e Contribuir para o clima organizacional.

Neste relatório, em atendimento à Resolução nº 4.860/20 do Conselho Monetário Nacional (CMN), divulgamos as principais informações sobre as atividades da Ouvidoria BB no 2S20.

A Ouvidoria Externa do Banco do Brasil atua em nome de todas as dependências do Banco do Brasil (BB), correspondentes,empresas controladas, coligadas, administradas e as que firmaram convênio para componente único de ouvidoria.

MENSAGEM DO OUVIDOR

O u v i d o r

Com foco contínuo na capacitação da Rede de Agências, a Ouvidoria

Externa ministrou palestras sobre resolutividade nas “Lives NPS”,

conduzidas pela Superintendência Administrativa, sendo capacitados mais

de 39 mil funcionários. Ademais, foram apresentados 2 Workshops de

Atendimento Resolutivo com 1.101 treinados.

Para aperfeiçoamento da nossa equipe, tivemos a oportunidade de

unir os funcionários da Ouvidoria Externa e Unidade de Ouvidoria em um

evento de 8 horas, com o tema “Imersão em Ouvidoria e Experiência do

Cliente”.

Encerrando um ano tão intenso, fomos vencedores do prêmio

Ouvidorias do Brasil 2020, oferecido pela Abrarec e tivemos destaque em

duas categorias do Prêmio Cliente S.A. 2020.

Boa leitura!

A Ouvidoria BB atua estrategicamente para reduzir o número de

reclamações de forma sustentável. Com este objetivo atendemos as

demandas dos nossos clientes e da sociedade, embasados em duas

premissas essenciais: oferecer solução ágil e satisfatória e colher

insumos para proposição de melhorias de produtos, processos, serviços

e atendimentos.

Entendemos que dando voz aos nossos clientes e disseminando

suas dores e expectativas, para as demais áreas do Banco, estimulamos

boas práticas, de forma que quaisquer usuários de nossos serviços

possam desfrutar de uma jornada de excelência em seus atendimentos.

Como resultado deste trabalho, no 2S20, percebemos uma

redução de 13,75% no volume de reclamações, em comparação ao 1S20.

No que diz respeito à governança, conquistamos resultados

importantes com monitoramentos semanais das questões relacionadas

à pandemia; com as propostas apresentadas nos Fóruns de Soluções e

Melhorias no Atendimento; na presença assídua em reuniões guiadas

pela Diretoria de Segurança Institucional; na atuação estratégica da

equipe do Acesso Direto; e nas atividades guiadas pelas Frentes de

Trabalho da Ouvidoria.

Estratégia Corporativa BB

PROPÓSITO

Cuidar do que é valioso para as pessoas.

VISÃO

Ser a empresa que proporciona a melhor experiência para a vida

das pessoas e promove o desenvolvimento da sociedade, de

forma inovadora, eficiente e sustentável.

VALORES

Foco no Cliente, Inovação, Eficiência, Senso de Dono,

Ética, Confiabilidade e Espírito Público.

CANAIS DE ATENDIMENTO

SAC0800 729 0722

Informações, reclamações e

cancelamento de produtos e

serviços.

24h – todos os dias

Central de Atendimento BB4004 0001 Capitais e regiões

metropolitanas

0800 729 0001 Demais localidades

Consultas, informações, serviços

transacionais e orientações técnicas para

uso dos canais de autoatendimento internet,

Celular e Gerenciador Financeiro.


Atendimento a Deficientes

Auditivos ou de Fala0800 729 0088

Informações, reclamações e cancelamento

de produtos e Serviços e Ouvidoria BB.


Ouvidoria0800 729 5678

Reclamações não solucionadas nos

canais habituais – agência, SAC e demais

canais de atendimento.

Em dias úteis das 9 às 18h

Clientes no exterior+55 11 2845-7820 (aceita ligação a cobrar)

Informações, reclamações e cancelamentos.


Central de Atendimento para

Benefícios e Auxílios4003-5285 - Capitais e regiões metropolitanas

0800 729 5285 - demais regiões

Para informações sobre o Auxílio Emergencial-Clientes BB

Em dias úteis das 8 às 18h

Para informações sobre o Bem - Benefício Emergencial


Portalwww.bb.com.br

Whatsapp61 4004 0001

Consultas, informações, transações,

cancelamentos, renegociação de dívida e

orientações para uso dos canais virtuais

(internet e celular).


CANAIS DE ATENDIMENTO

SAC

8,62%

1,74%

89,64%

Reclamações

Cancelamentos

Informações / Demais Atendimentos

O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), atende em primeira instância, consumidores com demandas de

informações, reclamações, cancelamentos ou suspensão de contratos e de serviços e tem como finalidade, proporcionar aos

consumidores bancários soluções de atendimento com qualidade, comodidade, tempestividade, segurança e resolutividade.

Com atuação multicanal, os clientes podem ser atendidos pelo telefone 0800, meios digitais BB, WhatsApp, Consumidor.gov, Reclame AQUI, Mediação

Digital CNJ, Facebook e Twitter. Os canais do SAC estão disponíveis, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana. Em

alinhamento com as determinações da Febraban, referentes à pandemia, no período de 25/03/2020 a 20/07/2020, os canais estiveram disponíveis em dias

úteis das 9h às 21h e aos sábados das 9hs às 15hs.

OUVIDORIA EXTERNA BB

Como a ouvidoria pode ajudar você?

Os clientes podem recorrer à Ouvidoria como última instância para registrar as reclamações sobre assuntos não solucionados nos canais de atendimento

habituais do BB. As informações de contato são amplamente divulgadas para os clientes no site, impressos, canais digitais, entre outros.

A Ouvidoria BB atende às ligaçõesde segunda a sexta-feira, das 9h às 18h.

Internet

www.bb.com.br/ouvidoria

Atendimento Telefônico

Ouvidoria BB

0800 729 5678

Deficiente auditivo e de fala

0800 729 0088

Ao entrar em contato com a Ouvidoria BB pelo telefone ou internet, o cliente pode ter sua demanda solucionada de

imediato. Caso não seja possível apresentar solução naquele momento, a Central de Ouvidoria BB registra a manifestação para

tratamento e resposta ao cliente.

Tratamento e Resposta

Todas as manifestações registradas pela Ouvidoria BB são tratadas por funcionários com certificação profissional em ouvidoria, conforme

previsto na Resolução CMN 4.433/15. A Ouvidoria apura os fatos e busca fornecer solução conclusiva, no prazo máximo de 10 dias úteis.

EM NÚMEROS

No 2º semestre de 2020, a Ouvidoria BB conduziu 62.290 demandas,sendo 19.258 encerradas em FCR. com revisão das soluçõesapresentadas pelos canais de atendimento usuais, a partir da solicitaçãodo cliente ou dos órgãos externos.

O volume total de reclamações direcionadas à Ouvidoria BB reduziu13,75% em comparação ao 1S20 e aumentou 21,71% em relação ao2S19, conforme abaixo:

OUVIDORIA EM NÚMEROS

10 dias úteis

Ouvidoria - Origem SAC

10 dias úteis

BACEN

* As audiências dos PROCON não são consideradas para o prazo médio, pois aguardam a realização da audiência no órgão.

+21,71%

-13,75%

2S19 1S20 2S20

51.18172.224

62.290

Procon e outras ouvidorias tem o prazo definido pelo regulador. *

85,02%das ocorrências da ouvidoria

foram respondidas em até

5 dias úteis

6,01 dias úteis

foi o prazo de resposta, menor que o regulamentar

PRINCIPAIS TEMAS RECLAMADOS EM 2ª INSTÂNCIA

2S201S20

CARTÃO DE CRÉDITO25,98%

OPERAÇÕES DE CRÉDITO18,59%

ATENDIMENTO18,10%

CONTA CORRENTE

11,10%

TARIFAS 4,27%

DEMAIS TEMAS21,96%

CARTÃO DE CRÉDITO34,91%

ATENDIMENTO18,53%

OPERAÇÕES DE CRÉDITO16,38%

CONTA CORRENTE

8,96%

TARIFAS 3,63%

DEMAIS TEMAS17,59%

* Demais temas: cheques; aplicações, investimentos e custódias de valores; publicidade enganosa ou abusiva; relação contratual; contemplação de

consórcio; encerramento de grupos de consorcio; distribuição de sobras e rateio de perdas e quota-parte de cooperativas e outros temas.

18,59%

18,10%

25,98%

11,10%

4,27%

21,96%

Operações de Crédito

Atendimento

Cartão de Crédito

Conta Corrente

Tarifas e Assemelhados

Demais Temas *

ATENDIMENTO ACANAIS EXTERNOS

BACEN

O Ranking de Reclamações é formado a partir das demandas do público registradas nos canais de

atendimento do Banco Central. Nesse índice, as instituições são classificadas por ordem decrescente

(quanto maior a posição, melhor o resultado).

O BB ocupou no 3º trimestre de 2020 a 7ª posição do ranking Bacen por índice de reclamações (4º

lugar entre os grandes Bancos), onde apenas 1.878 das 8.611 demandas foram julgadas procedentes. E no

4º trimestre de 20, passou à 5ª posição (mantendo o 4º lugar entre os grandes Bancos), apenas 1.562 das

7.895 demandas foram julgadas procedentes.

Mesmo diante dos desafios da pandemia, como o aumento considerável de reclamações e o

crescimento da base de clientes em quase 2 milhões, o Banco do Brasil conseguiu manter o padrão de

excelência no atendimento, resultado da união dos colaboradores e do espírito público da instituição.

Ranking de Qualidade de Ouvidorias

Esse ranking considera: o prazo de resposta aos clientes, qualidade de resposta oferecida ao

cidadão; reclamações sobre a ouvidoria da instituição e participação na plataforma consumidor.gov.br.

No 3T20 o BB obteve o índice de 3,83, ficando em 3º lugar entre os grandes Bancos. No 4T20,

houve alteração no cálculo do índice, que passou a considerar um novo peso na bonificação para os

participantes do Consumidor.gov.br, de 0,5 para 0,1 resultando no índice de 3,56. Embora um número

menor, aplicando a nova metodologia, o semestre anterior teria um índica de 3,43 e sinaliza a melhora na

qualidade da Ouvidoria BB que vem seguindo esta tendência de melhoria desde o 4º trimestre de 2019.

3º trimestre

7º lugarÍndice: 27,66

4º trimestre


3º trimestre


4º trimestre


4º lugar entre os grandes Bancos

PROCON

Fonte: SENACON/MJ

Os atendimentos direcionados ao Banco do Brasil, registrados nos Procons vinculados ao Sindec,

totalizaram 7.299, neste 2º semestre de 2020, representando 1,53% do volume total dos atendimentos

realizados e 5,18% do volume de atendimentos especificamente das instituições financeiras.

Entre os cinco maiores Bancos, seguimos sendo a instituição

com o menor volume de atendimentos.

A Ouvidoria BB conduz as manifestações provenientes dos PROCONS e outras entidades de defesa do consumidor, recebidas em qualquer dependência

do BB no Brasil. Também é responsável por conduzir as audiências administrativas desses órgãos, buscando mediar os conflitos com soluções conciliatórias.

Segundo dados divulgados pela Secretaria de Defesa do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, foram registrados no 2S20, 478.011

atendimentos nos Procons que compõe o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Tal número representa um aumento de 3,83%

sobre o 1S20, cujo volume total foi de 460.380 atendimentos.

Análise efetuada com base nos dados enviados pela Senacon, que englobam o período de janeiro a junho/2020

(dados disponíveis pela Senacon/MJ).

CONSUMIDOR.GOV.BR

O Consumidor.gov.br é uma iniciativa do Governo Federal que permite a interlocução direta entre

consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet, sendo monitorado pelos

PROCONS integrados ao Sindec e pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça.

Com olhar voltado ao constante aprimoramento da eficiência operacional, o SAC trabalha

para manter a qualidade e demonstrar o compromisso do Banco em colaborar com os meios

extrajudiciais para solução de conflitos.

O SAC BB é o responsável pela condução das demandas dos consumidores na plataforma que no

2S20 contou com volume de atendimento de 8.022 demandas e 100% delas foram tratadas e respondidas.

Índice de Solução: 77,6%Nota de Satisfação: 3,0 (escala de 1 a 5)

De acordo com os índices de avaliação, o Banco do Brasil apresentou os

seguintes resultados no 2º semestre de 2020:

SATISFAÇÃO DE

CLIENTES

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Respondidas Pedidos enviados

Obs.: A nota média, compreende a (média da questão 1 + média da questão 2) ÷ 2.

Qual o grau de satisfação com a qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria BB?

Qual o grau de satisfação com a solução apresentada pela Ouvidoria BB para sua demanda?

66.737

6.000

8,99%RESPONDIDAS

NOTA MÉDIA

3,33

3,26

3,40

NOTA

ATUAÇÃO

E MELHORIAS DA

NOSSA TRAJETÓRIA

Implementação do Sistema de Informações

Para aprimoramento do tratamento das manifestações de clientes e do

gerenciamento de dados

Remodelagem da Estrutura daOuvidoria BB

Para melhoria do atendimento

Resolução CMN 4.433/15

Nova regulamentação sobre a constituição das ouvidorias nas instituições financeiras

Lançamento do BB Responde

Aplicativo corporativo para recepção de demandas de

clientes

Remodelagem da estrutura e lançamento

do novo sistema

Para melhoria do atendimento.Aprimoramento do processo de tratamento das manifestações

Implantação da Ouvidoria BB

Para atendimento das manifestações dos clientes em

segunda instância

Reestruturação daOuvidoria BB

Para melhoria do atendimento

Aprimoramento do processo de tratamento

das manifestações

Treinamento na rede de agências para melhoria

do atendimento

Reestruturação e adequação ao novo cenário provocado pela pandemia do Covid-19

Protagonismo frente à pandemia

1996 2005 2007 2008 2009 2015 2018 2019 2020

COMPROMISSOS DA OUVIDORIA BB

Assim, estamos em constante diálogo e negociação com os diversos gestores, fornecendo informações para subsidiar ações para redução de demandas e melhorar a satisfação dos clientes.

Em nossa atuação, obedecemos estritamente à Política de Relacionamento com Cliente e Usuários de Produtos e

Serviços, a qual define que a Ouvidoria deve:

Realizar reportes aos escalões superiores conforme Resolução CMN 4.433;

Atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços,

inclusive na mediação de conflitos;

Manter o Conselho de Administração informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado

das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los.

Propor ao Conselho de Administração do Banco medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas relacionadas aos

problemas e deficiências identificados e relacionados à Política de Relacionamento;

ATUAÇÕES ESTRATÉGICAS DA OUVIDORIA BB

CORC - Comissão de Ouvidorias e Relação com ClientesA Ouvidoria BB é membro permanente e ativo na Corc, organizada mensalmente pela FEBRABAN que trata as melhores práticas de atendimento e relacionamento com os clientes bem como a atuação da Ouvidoria dentro de cada organização.

Gestão da qualidadeObjetiva avaliar e estimular a qualidade, completude, consistência e clareza do processo de condução e solução das ocorrências pela Unidade de Ouvidoria. Além disso, assegura a fidedignidade das informações que compõem os relatórios gerenciais.

Eventos e ações estruturantesMais de 40.700 funcionários capacitados virtualmente através de Workshops e Lives focadas no NPS e atendimento resolutivo. A Ouvidoria BB também participou e foi destaque ganhando prêmios nos eventos da Abrarec e Clientes S.A.

Monitoramento dos impactos da Covid-19Monitoramento permanente com vários indicadores e detalhes sobre os impactos da pandemia, com atuação junto as diversas áreasestratégicas do banco em prol das soluções e melhorias necessárias diante das atipicidades provocadas pelo Covid-19.

Fórum de Soluções e Melhorias do AtendimentoParticipante permanente do Fórum de Soluções e Melhorias do Atendimento, responsável por analisar e discutir tecnicamente sobre assuntos de abrangência corporativa e acompanha a eficiência das ações desenvolvidas a partir das proposições de melhorias.

Ações externasReuniões regulares com o Bacen e órgãos de defesa dos consumidores, seja como demandante ou demandado com objetivo de atender e entender as exigências dos reguladores, atuando no âmbito da política de relacionamento com os clientes promovendo melhorias.

Indicadores do AtendimentoA Ouvidoria BB realiza gestão e acompanhamento de indicadores para induzir melhorias no atendimento, mitigar reclamações e estimular a qualidade.

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Atendimento Digital

As ações do BB consideram a premissa de que o relacionamento é atributo de grande relevância e diferencial competitivo.

Dentre as iniciativas do BB, destacam-se os modelos de relacionamento digital Estilo e Exclusivo, que oferecem horário de funcionamento

estendido, das 8h às 22h, em dias úteis, atendimento especializado, assessoria financeira e possibilidade de interações entre gerente e cliente

por meio de mensagens instantâneas (FaleCom), e-mail, videoconferência e telefone e se o cliente preferir, pode procurar o atendimento

presencial nas nossas agências espalhadas pelo país. Também temos atendimento por bot no novo “FaleCom”, disponibilizado agora para

todos os clientes não gerenciados.

Chatbot

O Chatbot é uma solução baseada em inteligência cognitiva, com interação automática com os clientes que entram em contato com BB. Os

assistentes virtuais do BB estão em diversos canais: WhatsApp, Facebook, Twitter, Google Assistente e no chat da Carteira bB.

No 2S20 tivemos 11,4 milhões de atendimentos por meio dos assistentes virtuais e 5,9 milhões de usuários

ativos, sendo 4,7 milhões somente no WhatsApp, com uma efetividade de 73,5%. 72% maior que no 1S20.

Por meio das redes sociais, o Banco pretende ampliar a percepção da sua marca, para que as pessoas vejam o BB mais jovial e dinâmico,

valorizando ainda mais os relacionamentos e contribuindo com a realização de novos negócios. No Facebook e Google Assistente, além no

conteúdo informacional, é possível realizar transações de consultas a extrato de conta corrente, conta poupança e cartão. O WhastApp

permite realizar consultas, efetuar pagamentos, transferências Pix e até negociar dívidas sem interação humana.

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