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Relatório Qualidade de Serviço /2015Setor elétrico

Relatório

Qualidade

de Serviço

/

2015

Setor elétrico

Índice

Introdução 6

Sumário Executivo 8

Caracterização do processo de liberalização 10

Caracterização da atividade de comercialização da IBERDROLA 13

Grau de Satisfação dos Clientes 16

Serviço global IBERDROLA 17

Metodologia aplicada 17

Principais conclusões 18

Serviço de atendimento telefónico IBERDROLA 20

Metodologia aplicada 20

Principais conclusões 20

Qualidade de Serviço de Âmbito Comercial 22

Atendimento presencial 23

Atendimento telefónico 23

Atendimento telefónico comercial 23

Atendimento telefónico para comunicação de leituras e avarias 24

Pedidos de informação e reclamações 25

Pedidos de informação apresentados por escrito 25

Pedidos de informação solicitados no atendimento telefónico 27

Reclamações 28

Visitas combinadas 29

Clientes com necessidades especiais 30

Situações de exclusão do pagamento de compensações 30

Ativações de fornecimento 31

Mudança de comercializador 32

Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente 33

Auditorias 34

Anexos 36

Siglas e Acrónimos 37

Introdução 6

/ Relatório Qualidade de Serviço 2015

Introdução

7 Introdução

Relatório Qualidade de Serviço 2015 /

A Qualidade de Serviço Comercial é, a par da Continuidade do Serviço e da Qualidade da Energia Elétrica, uma de três dimensões regidas pelo Regulamento de Qualidade de Serviço (RQS), no contexto do fornecimento de energia elétrica.

Num contexto caracterizado pela crescente concorrência, importa garantir, cada vez mais, níveis da qualidade de serviço de excelência, visando alcançar uma maior satisfação dos consumidores de energia elétrica.

Enquanto comercializadora de energia elétrica, a IBERDROLA preocupa-se permanentemente em conhecer as necessidades e expectativas dos seus clientes, procurando melhorar de forma contínua a sua satisfação e fidelização através de uma oferta de serviços de qualidade e do cumprimento com as disposições regulamentares.

Ao definir padrões e indicadores gerais da qualidade de serviço comercial, o RQS pretende incrementar a quantidade de informação disponível para o consumidor, numa ótica de maior transparência do setor elétrico nacional.

Nesse sentido, de acordo com as disposições do RQS relativas aos comercializadores que atuam em regime de mercado, a IBERDROLA vem apresentar os dados relativos à qualidade de serviço comercial das operações realizadas no decorrer do ano de 2015.

Sumário Executivo 8


Sumário Executivo

9 Sumário Executivo


A IBERDROLA está presente em mais de 40 países, com enfoque particular na área atlântica, e desenvolve as atividades de produção de eletricidade mediante fontes renováveis e convencionais; compra e venda de eletricidade e gás em mercados grossistas; transporte e distribuição de eletricidade; e comercialização de eletricidade, gás e serviços energéticos associados. A sua carteira comercial conta com mais de 30 milhões de clientes e é considerada uma referência de qualidade de serviço no seu setor.

O Regulamento da Qualidade de Serviço do Setor Elétrico (Regulamento n.º 455/2013), publicado pela ERSE, prevê a elaboração e publicação anual de relatórios da qualidade de serviço por parte dos operadores das redes, comercializadores de último recurso e dos comercializadores. A IBERDROLA subscreve a justificação da ERSE para a publicação dos dados de qualidade de serviço, em particular no que toca à transparência e melhoria da qualidade de serviço percecionada pelos consumidores.

Neste sentido, a IBERDROLA apresenta o segundo relatório anual de qualidade de serviço num contexto de crescimento da sua carteira de clientes, justificado pela entrada no segmento residencial e pequeno negócio desde 2013.

No que ao atendimento telefónico diz respeito, por comparação com o relatório sobre qualidade de serviço publicado pela ERSE referente a 2014, a IBERDROLA apresenta resultados que a colocam como uma referência no mercado, com 94% dos contactos a serem efetuados antes de decorrer um minuto de espera por parte do cliente.

Também no que se refere ao tratamento dos pedidos de informação a IBERDROLA é uma referência, com 99% dos pedidos de informação por escrito a serem respondidos dentro do prazo de 15 dias úteis e os pedidos de informação telefónicos a serem respondidos de imediato.

No âmbito do atendimento presencial, apesar deste aspeto não ser avaliado no presente relatório, importa referir que no último ano a IBERDROLA aumentou substancialmente a sua presença no território continental dando prioridade à proximidade com o cliente e ao contacto comercial. Decorrente desta situação, em 2015 a IBERDROLA ultrapassou os cinco mil atendimentos, razão pela qual, e em consonância com a legislação, já em 2016 passará a avaliar este serviço.

Por outro lado, importa evidenciar, num contexto de crescimento da carteira de clientes, a redução verificada do número de reclamações recebidas, face ao ano anterior, tendo garantido resposta dentro do prazo acordado com o cliente em cerca de 90% das situações. Refira-se que as reclamações recebidas tiveram como motivo principal questões de faturação.

Os tempos médios de ativação de fornecimento e de mudança de comercializador são penalizados pelo modelo comercial implementado pela IBERDROLA com o recurso a equipas comerciais locais. Tendo em vista a sua redução, desde 2014, tem-se procurado implementar uma nova abordagem no modelo de comunicação entre as equipas locais e os serviços centrais. Decorrente desta nova abordagem, a IBERDROLA conseguiu alcançar em 2015 um tempo médio de ativação de 13 dias úteis e um tempo médio de mudança de 19 dias úteis, nas situações em que o cliente não solicitou uma data preferencial de mudança.

Por último, seguindo uma estratégia de melhoria contínua dos seus processos, a IBERDROLA realizou em 2015 uma auditoria interna de verificação do cumprimento do RQS.



Caracterização

do processo de

liberalização

11 Caracterização do processo de liberalização


A liberalização do mercado de eletricidade português está enquadrada pela transposição da Diretiva 96/92/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 19 de dezembro de 1996, e pela Diretiva 2003/54/CE do Parlamento Europeu e do Conselho de 26 de junho de 2003, que estabelecem as regras comuns para o mercado interno de eletricidade. A transposição desses pacotes introduziu na legislação nacional o conceito de acesso de terceiros à rede, através do qual passou a ser possível a concorrência no fornecimento de energia elétrica aos consumidores, permitindo que um fornecedor possa veicular energia elétrica para os seus clientes através das redes, propriedade de outro agente, pagando uma tarifa regulada (de acesso) como contrapartida desse serviço.

À ERSE compete o desenvolvimento da regulamentação necessária para operacionalizar a efetiva concorrência no setor elétrico, incluindo a regulação das atividades que correspondem a monopólios naturais, assim como o acesso de terceiros às redes. A ERSE veio a operacionalizar o acesso de terceiros à rede com a publicação do Acordo de Acesso e Operação das Redes, em 2000, e o direito de escolha de fornecedor foi sendo concedido a um leque cada vez mais alargado de consumidores, até à total liberalização em setembro de 2006.

O Memorando de Entendimento assinado, em 17 de maio de 2011, pelo Estado Português com a União Europeia, o Fundo Monetário Internacional e o Banco Central Europeu obrigou à extinção das tarifas reguladas de venda de eletricidade a clientes finais até 1 de janeiro de 2013, sem prejuízo da aprovação em paralelo de um mecanismo de proteção dos clientes finais economicamente vulneráveis.

Ao mesmo tempo, o Programa do XIX Governo Constitucional para a política energética previa a promoção da competitividade, a transparência dos preços, o bom funcionamento e efetiva liberalização de todos os mercados energéticos, designadamente do mercado de eletricidade, através da extinção das tarifas reguladas de venda a clientes finais, promovendo a concorrência nestes setores e estabelecendo condições que favorecessem a sustentabilidade da atividade de comercialização, de forma a satisfazer adequadamente as necessidades dos consumidores.

Em cumprimento do referido Memorando e do Programa de Governo, foi aprovado o calendário para a extinção gradual das tarifas reguladas de venda a clientes finais de eletricidade, definindo um período transitório para que os consumidores possam, através do exercício da escolha de comercializador, transitar para o regime de mercado.

Em 2014, com a adesão da totalidade de clientes finais em MAT ao mercado liberalizado, foi extinto o período transitório para esta gama de tensão. Para os demais níveis de tensão, a extinção das tarifas transitórias para fornecimentos de eletricidade aos clientes finais ocorrerá no final de 2017.



2014 2002 2006 2008 2012 2010 2004

ML MAT

AT

MT

BTE

BTN>

ML + transitório BTN< MR + ML MR

ML + transitório MR + ML MR

ML + transitório

ML + transitório

ML + transitório

MR + ML

MR + ML

MR + ML

MR + ML ML + transitório MR

2016

Cronograma de liberalização do mercado elétrico português por nível de tensão

13 Caracterização da atividade de comercialização da IBERDROLA


Caracterização

da atividade de

comercialização

da IBERDROLA

Caracterização da atividade de comercialização da IBERDROLA 14


A 31 de dezembro de 2015 a IBERDROLA detinha uma carteira de clientes com perto de 100.000 pontos de fornecimento representativos de um consumo anual de aproximadamente 6,9 TWh/ano. No entanto, o início da sua atividade de comercialização de eletricidade remonta a meados de 2002, com o primeiro fornecimento a iniciar-se a 1 de janeiro de 2003.

Em virtude do calendário de liberalização e de algumas limitações tarifárias impostas até finais de 2012, os primeiros 10 anos de atividade foram dedicados em exclusivo ao setor empresarial, designadamente junto de entidades com atividades consumidoras intensivas de energia.

O modelo de negócio apenas foi alterado em 2013 quando as TVCFT (tarifas de venda a clientes finais transitórias) e as TA (tarifas de acesso) para o nível de tensão BTN (setor residencial e de pequeno comércio que representa 99% dos pontos de consumo em Portugal) permitiram uma primeira abordagem ao segmento.

Esta alteração de modelo de negócio implicou profundas remodelações também nos processos de atenção comercial ao dispor dos clientes da IBERDROLA, tudo com o objetivo de aproximar os parâmetros de qualidade de serviço comercial aos padrões de excelência.

O ano de 2014 foi caracterizado por um forte investimento interno na capacitação da estrutura de meios humanos e técnicos para, não só acomodar o incremento da carteira alcançado anteriormente, como também para desenvolver bases sustentáveis para o crescimento futuro perspetivado.

Assim, e na sequência dos investimentos realizados, a IBERDROLA em 2015 retomou o crescimento da carteira de clientes evidenciado em anos anteriores, permitindo consolidar a sua presença enquanto comercializador de referência no setor elétrico.

15 Caracterização da atividade de comercialização da IBERDROLA


0

100.000

50.000

Junh

o 10

Dez

embr

o 10

Junh

o 11

Dez

embr

o 11

Junh

o 12

Dez

embr

o 12

Junh

o 13

Dez

embr

o 13

Junh

o 14

Dez

embr

o 14

Junh

o 15

Dez

embr

o 15

Carteira acumulada de clientes IBERDROLA (dados ERSE)



Grau de

Satisfação dos

Clientes

17 Grau de Satisfação dos Clientes


Serviço global IBERDROLA

A qualidade de serviço é uma filosofia que compromete toda a organização, de forma contínua, com o propósito de satisfazer todas as necessidades dos clientes e assim lhes proporcionar experiências positivas.

Com efeito, a averiguação da satisfação percebida pelos clientes é uma informação de caráter relevante na gestão do ciclo comercial e em linha com a estratégia e política da qualidade da IBERDROLA.

De uma forma sintética, as investigações desenvolvidas devem:

•MedirasatisfaçãodoclienteemrelaçãoaoserviçoglobalquelheproporcionaaIBERDROLAe,nocasodosegmento empresarial, avaliar a sua evolução;

•Daraconhecerograudeimportânciaqueoclienteatribuiacadaumdosrequisitosdequalidadeedeterminaro seu grau de satisfação, para poder definir o posicionamento relativo a respeito de determinados processos;

•Estabelecerasáreasprioritáriasdeatuaçãocomoconsequênciadosresultadosobtidos.

O conhecimento da satisfação dos clientes pode provir de diversas fontes, nomeadamente em consequência do contacto com o cliente (atenção a solicitações, reclamações ou queixas, negociações de propostas, etc.) ou como consequência de ações específicas como é o caso do programa “A Voz do Cliente”.

O programa “A Voz do Cliente” teve início em 2011 em Portugal e tem por objetivo identificar as áreas de serviço que requerem uma ação prioritária para manter ou aumentar a satisfação do cliente.

Este programa é desenvolvido anualmente junto de uma amostra representativa de clientes da IBERDROLA, por segmento de mercado, mediante a execução de uma série de estudos de opinião através de questionários realizados presencial ou telefonicamente, por correio eletrónico ou via internet.

Metodologia aplicada

Em virtude da crescente aposta da IBERDROLA no segmento residencial, tornou-se crucial alargar a investigação relativamente ao serviço global prestado pela empresa, pelo que, na edição de 2015, foram levados a cabo pela IKERFEL – Instituto de Estudos de Mercado y Marketing Estratégico estudos para o setor empresarial e, pela primeira vez, para o setor residencial.

Para o efeito, foram efetuadas entrevistas telefónicas a um total de 401 empresas e a 403 clientes de caráter residencial. Os trabalhos de campo foram realizados entre 3 e 17 de novembro de 2015.

A margem de erro dos resultados totais é de ±4,8% e ±5%, para o setor empresarial e residencial, respetivamente, com um intervalo de confiança de 95,5% para um universo finito, formado, no caso do setor empresarial, por 6.643 empresas.



Principais conclusões

Satisfação global com o serviço IBERDROLA

Em 2015, verificou-se uma melhoria assinalável da satisfação global média com o serviço prestado pela IBERDROLA em Portugal a empresas suas clientes, tendo o indicador alcançado 7,28 face aos 6,88 do ano anterior, numa escala de 0 a 10.

Satisfação Global média

Também no âmbito residencial, a satisfação global média com o serviço prestado pela IBERDROLA em Portugal no segmento BTN foi positiva (6,65), sendo de referir que 57% dos inquiridos considerou estar bastante ou totalmente satisfeito com o serviço.

Satisfação pormenorizada

A análise pormenorizada do conjunto de atributos específicos avaliados quer no segmento residencial, quer empresarial, pôs em evidência o seguinte:

•Em2015,observou-senosegmentoempresarialumaumentoconsiderável,relativamenteaoanoanterior,da satisfação com a IBERDROLA em todas as áreas objeto de estudo, sendo de destacar, em particular, o incremento verificado no atributo Agilidade;

•OTratoeaFormaçãodoscolaboradoresdaIBERDROLAcontinuamaserosaspetosquemaiorsatisfaçãorevelam por parte dos clientes, empresariais e residenciais;

•EmboraaGestãodasReclamações,emambosossegmentosdeclientes,sejaoaspetoquegeroumenorsatisfação, importa salientar o aumento verificado, face a 2014, do nível de satisfação dos clientes empresariais relativamente a este aspeto;

6,91 6,88 7,28 6,65

0

10

2013 2014 2015 Empresarial Residencial



•Nãoobstanteexistirpossibilidadedemelhoriaemalgunsatributos,emparticularnaAgilidade,Reclamaçõese Faturação, os clientes do segmento residencial evidenciariam, de uma forma geral, estar satisfeitos com a IBERDROLA.

Quando comparado com 2014, verifica-se uma clara evolução positiva da satisfação global dos clientes empresariais com a IBERDROLA, com melhoria em praticamente todos os atributos.

O único aspeto que, face ao ano anterior, assistiu a uma diminuição da satisfação dos clientes empresariais foi o aspeto relacionado com a existência de pontos de atenção, sendo que é, também este, o aspeto que revelou menor satisfação pelos clientes residenciais. Tendo em consideração este indicador, a IBERDROLA está a ponderar a abertura de novos centros de atendimento.

Satisfação Média por Dimensões

6,57 7,16 7,56

6,71

3,94

6,62 7,54 7,86 8,24

7,34

4,85

6,77 6,19

7,36 7,62 6,81

4,91

6,45

0

10

Agilidade Formação Trato Fatura Reclamações Outros Aspetos

2014 Empresarial 2015 Empresarial 2015 Residencial



Serviço de atendimento telefónico IBERDROLA

Em linha com o compromisso da IBERDROLA com a melhoria contínua dos processos comerciais, considera-se indispensável conhecer as expectativas e avaliar o grau de satisfação dos clientes com os serviços de atendimento telefónico apresentados, analisando a perceção que os mesmos têm sobre a qualidade de serviço prestado nas diferentes plataformas.

Nesse sentido, de uma forma sintética, as investigações desenvolvidas deverão permitir:

•Conheceraperceçãodosclientessobreoserviçoquerecebem;

•Adaptaroserviçoàssuasnecessidades;

•Possibilitarummelhorusoderecursos,orientadosparaaresoluçãodeproblemasmaisdecisivos;

•Dispordeumainformaçãoquantificadaparaacompanharaevoluçãodosserviçosprestados.

Metodologia aplicada

A IBERDROLA recorreu a uma entidade externa - Madison Market Research - para a realização de um estudo junto de utilizadores do serviço de atendimento telefónico para aferir o grau de satisfação dos clientes quanto a este serviço.

Para o efeito, foram realizados inquéritos telefónicos a uma amostra de 400 utilizadores do serviço de atendimento telefónico da IBERDROLA em Portugal.

Os trabalhos de campo foram realizados entre 13 e 23 de outubro de 2015, sendo a margem de erro de ±4,8 % para os dados globais, com um nível de confiança de 95%.

Principais conclusões

Os principais resultados do estudo evidenciaram que o nível de Satisfação Global dos utilizadores do serviço telefónico da IBERDROLA é de 7,62 pontos numa escala de 0 a 10, sendo de destacar o facto de 75,2% dos inquiridos referir estar satisfeito ou muito satisfeito com o Serviço.

Relativamente à eficácia do serviço, 78,2% dos utilizadores indicou que o seu problema foi solucionado com recurso a este meio de comunicação.

Entre os diferentes parâmetros avaliados, “A clareza da linguagem utilizada pelo agente que o atendeu” e “A simpatia do agente e o seu interesse em ajudar” foram os aspetos mais valorizados pelos utilizadores do serviço telefónico da IBERDROLA.



Satisfação por Aspeto do Serviço

8,67 8,5 8,03 7,83 7,8 7,65 7,62

0

10

Clareza na liguagem do

agente

Amabilidade e empenho do

agente

Conhecimento e capacidade

demonstrada pelo agente

A facilidade de uso do menu

inicial

Agilidade e rapidez no

atendimento

Tempo decorrido até falar com um

agente

Satisfação Global



Qualidade de

Serviço de Âmbito

Comercial

23 Qualidade de Serviço de Âmbito Comercial


Atendimento presencial

Segundo o artigo 32.º “Atendimento Presencial” do RQS, os comercializadores que disponham de atendimento presencial devem avaliar o desempenho verificado nos seus centros de atendimento no que respeita ao tempo de espera. É ainda referido que os comercializadores que registem menos de cinco mil atendimentos por ano estão dispensados da avaliação do tempo de espera referido no número anterior.

Na presente edição do relatório de Qualidade de Serviço o tempo de espera nos centros de atendimento IBERDROLA não foi avaliado dado, em 2014, se terem registado menos de cinco mil atendimentos.

Contudo, em 2016, a IBERDROLA passará a monitorizar os referidos indicadores uma vez que durante o ano de 2015 foram registados cerca de 16.700 atendimentos.

Este crescimento expressivo do número de atendimentos é resultado da aplicação de uma política de proximidade da IBERDROLA comprovada pela duplicação, durante o ano de 2015, dos Pontos de Apoio ao dispor dos seus clientes.

Atendimento telefónico

Atendimento telefónico comercial

Nos termos do artigo 34.º “Atendimento telefónico” do RQS, os comercializadores deverão disponibilizar aos seus clientes o serviço de atendimento telefónico comercial.

O artigo 37.º “Atendimento telefónico comercial” do RQS define o atendimento telefónico comercial como o serviço de receção de chamadas que não inclua a comunicação de avarias e a receção de comunicação de leituras de modo automático. Define ainda que o atendimento telefónico comercial deverá ser avaliado por um indicador geral relativo ao tempo de espera calculado através do quociente entre o número de chamadas com tempo de espera até 60 segundos e o número total de chamadas.

Em 2015, a IBERDROLA recebeu 104.588 contactos telefónicos de âmbito comercial. O tempo médio de atendimento situou-se nos 10 segundos, com o indicador geral a atingir os 94%, excluindo as desistências com tempo de espera inferior a 60 segundos.

Outro indicador relevante para o atendimento comercial é o que avalia as desistências. Ao longo do ano de 2015 a IBERDROLA registou uma média de 2% de desistências em relação aos pedidos de contacto recebidos.



2014 2015Referência no Mercado

Liberalizado

Indicador Geral 77% 94% 88%

% desistências 12% 2% 3%

Tempo médio de atendimento em segundos

45 10 30

Face ao ano anterior, verifica-se uma melhoria generalizada dos indicadores em apreço, decorrente de um melhor nível de serviço da plataforma, suportado num novo modelo de previsão de chamadas que permite, não só uma alocação mais eficiente de recursos, como também minimizar o número de situações inesperadas, garantindo uma redução do tempo de espera e do número de desistências.

Por outro lado, de acordo com o disposto no artigo 6.º “Atendimento” do Decreto-Lei 134/2009 de 2 de junho, sempre que não seja possível efetuar o atendimento no prazo de 60 segundos deve ser disponibilizada uma forma de o consumidor deixar o seu contacto e identificar a finalidade da chamada, devendo o profissional responder em prazo não superior a dois dias úteis.

Neste contexto, no ano de 2015 a IBERDROLA registou a ocorrência de 410 situações em que o cliente deixou o seu contacto e identificação da finalidade da chamada após não ter sido atendido no prazo de 60 segundos. Em todas estas situações, e de acordo com a norma interna, os clientes foram contactados no dia útil seguinte ao contacto inicial.

Atendimento telefónico para comunicação de leituras e avarias

O ponto 2 do artigo 34.º “Atendimento telefónico” do RQS refere que os atendimentos telefónicos para comunicação de leituras e avarias não são obrigatórios para os comercializadores quando, nos termos do Regulamento de Relações Comerciais (RRC) para o setor elétrico, estes estejam a cargo do operador da rede de distribuição (ORD) respetivo.

Esta posição é reforçada no ponto 3 do artigo 102.º “Relacionamento comercial com os clientes” do RRC que expressamente indica que as matérias relativas a ligações às redes, avarias e leitura dos equipamentos de medição podem ser tratadas diretamente com o operador da rede a cujas redes a instalação do cliente se encontra ligada.

A eventualidade de não existir atendimento telefónico para comunicação de leituras e avarias por parte dos comercializadores apenas os obriga, segundo o ponto 4 do artigo 102.º “Relacionamento comercial com os



clientes” do RRC, a informar os seus clientes das matérias a tratar diretamente pelo operador da rede da área geográfica onde se localizam as respetivas instalações, indicando os meios adequados para o efeito.

No estrito cumprimento das suas obrigações, a IBERDROLA optou por não disponibilizar o serviço de atendimento telefónico para comunicação de leituras e avarias por considerar que a sua disponibilização não aporta mais valias a um processo que se pretende célere e rigoroso.

Para garantir que o cliente está informado sobre os meios adequados para comunicação das leituras e avarias, o serviço de atendimento comercial IBERDROLA disponibiliza os contactos do ORD, para além de disponibilizar essa informação em diversos suportes de comunicação com o cliente como são o caso das cláusulas gerais dos contratos, faturas, eventuais peças de comunicação direcionadas aos clientes e relativas ao tema, e ainda na internet.

Pedidos de informação e reclamações

O artigo 38.º do RQS define as disposições gerais dos pedidos de informação e reclamações.

Segundo o mesmo, os comercializadores devem responder a todas as reclamações e pedidos de informação que lhes sejam dirigidos, independentemente da forma de apresentação.

Consideram-se pedidos de informação as comunicações em que se solicitam esclarecimentos e que impõem a necessidade de resposta, excluindo as solicitações de serviços. Da mesma forma, consideram-se reclamações as comunicações em que o reclamante considera não terem sido devidamente acautelados os seus direitos ou satisfeitas as suas expetativas.

O pedido de informação ou a reclamação deve conter a identificação da entidade que o apresenta, as questões colocadas ou a descrição dos motivos reclamados, bem como elementos informativos facilitadores ou complementares para a caracterização da situação questionada ou reclamada.

A receção de pedidos de informação e de reclamações deve ser assegurada em todas as modalidades de atendimento previstas no RQS.

Pedidos de informação apresentados por escrito

O artigo 39.º “Pedidos de informação apresentados por escrito” do RQS obriga a que a resposta a pedidos de informação apresentados por escrito seja avaliada através de um indicador geral relativo ao tempo de resposta.

Para os comercializadores, o indicador geral é calculado através do quociente entre o número de pedidos de informação apresentados por escrito num determinado período cuja resposta não excedeu 15 dias úteis e o número total de pedidos de informação apresentados por escrito no mesmo período.



Durante o ano de 2015, a IBERDROLA registou a receção de 9.774 pedidos de informação por escrito, provenientes dos diferentes canais de atendimento disponibilizados aos seus clientes, e do qual resultaram 9.679 respostas, correspondendo a uma taxa de resposta de 99%.

Em conformidade com os objetivos internamente estabelecidos, a IBERDROLA apresenta um tempo médio de resposta inferior a 1 dia útil, sendo uma referência para o mercado e evidenciando o seu comprometimento com a excelência e robustez da qualidade de serviço comercial.

Para efeitos da avaliação do indicador geral previsto no artigo 39.º do RQS, 9.664 pedidos de informação por escrito foram respondidos num prazo inferior ou igual a 15 dias úteis, o que implica uma taxa de sucesso de 99%.

A comparação deste indicador com o padrão geral publicado pela ERSE (90%), nos termos do previsto no artigo 39.º do RQS, demonstra que a taxa de resposta em tempo útil por parte da IBERDROLA a pedidos de informação por escrito é muito superior ao valor de referência, ainda mais valorizada pelo curto tempo médio de resposta, evidenciando, de uma forma clara, o empenho da IBERDROLA na execução da sua política comercial.

Fazendo uma desagregação por tipologia dos pedidos de informação por escrito, recebidos em 2015, à semelhança do ano anterior, verifica-se uma preponderância de questões ligadas ao tema da cobrança, com aproximadamente 7.400 pedidos, e da faturação, com cerca de 1.200 pedidos de informação. A desagregação pelos principais temas é apresentada no gráfico seguinte.

Pedidos de Informação por escrito

Produtos e Serviços

(3%)

Estado de contratação

(5%)

Outros (4%)

Faturação (12%)

Cobrança (76%)



Pedidos de informação solicitados no atendimento telefónico

Nos termos do artigo 8.º “Prestação de informação” do Decreto-Lei 134/2009, de 2 de junho, as questões colocadas ao centro de atendimento telefónico devem ser respondidas de imediato ou, não sendo possível, no prazo máximo de três dias úteis, contado da data da realização do contacto inicial pelo consumidor ou pelo utente, salvo motivo devidamente justificado.

No ano de 2015, a IBERDROLA recebeu e deu resposta imediata ao total de 51.080 pedidos de informação telefónicos.

Pedidos de Informação por telefone

Os temas que geraram mais pedidos de informação telefónicos em 2015 foram o da cobrança com quase 22.000 pedidos e da faturação com cerca de 20.000.

Relativamente a 2014, destaca-se a redução do número de pedidos de informação telefónicos relacionados com questões de interpretação das faturas. Para esta evolução terá contribuído a emissão, desde julho de 2015, de novas faturas a full color com uma descrição mais detalhada da energia consumida pelo cliente e do valor correspondente ao acesso às redes. Tais desenvolvimentos comprovam o esforço por parte da IBERDROLA em tornar a fatura mais percetível para o cliente.

Gestão (1%)

Outros (6%)

Faturação (39%)

Estado de contratação

(11%)

Cobrança (43%)



Reclamações

O artigo 41.º “Reclamações” do RQS estabelece que a resposta a reclamações é avaliada através de um indicador individual, e respetivo padrão, relativo ao prazo de resposta. O padrão relativo ao prazo máximo de resposta é, para os comercializadores, o prazo estabelecido contratualmente com cada cliente. Todos os clientes IBERDROLA têm contratualizado um prazo máximo de resposta a reclamações de 30 dias, não havendo lugar a qualquer compensação em caso de incumprimento.

Na impossibilidade do cumprimento dos prazos definidos, o reclamante deve ser informado, através de uma comunicação intercalar, das diligências efetuadas, bem como dos factos que impossibilitaram a resposta no prazo estabelecido, indicando o prazo expectável de resposta à reclamação e, sempre que possível, uma pessoa para contacto.

Ao longo do ano de 2015, a IBERDROLA recebeu 9.763 reclamações, tendo registado menos 170 reclamações do quem em 2014. Tipicamente, os temas de faturação são os que originam mais reclamações (41% do total), em particular os que se relacionam com o dia para facultar as leituras e os atrasos na faturação, tal como consta na tabela seguinte:

Temas reclamação Principais Ocorrências %

Faturação – Dia para facultar leituras 1.180 12%

Faturação - Atrasos na faturação 1.114 11%

Faturação – Objeção de consumos 792 8%

Faturação – Desacordo com leituras 536 5%

Gestão de Dívida - Desacordo com o valor em dívida 433 4%

Contratação - Alteração de titular 417 4%

Contratação - Outros 362 4%

Faturação - Outros 347 4%

Cobrança – Crédito não realizado 280 3%

Cobrança – Outros 133 1%

Outros temas 4.169 43%



Em 2015, a IBERDROLA respondeu à quase totalidade das reclamações (9.760), sendo que cerca de 90% do total das reclamações foram respondidas dentro do prazo acordado com os clientes (8.750). Neste contexto, importa evidenciar o sucessivo esforço feito pela IBERDROLA no sentido de reduzir o tempo médio de resposta, alcançando assim em 2015 um prazo médio de 10 dias úteis de resposta às reclamações recebidas, face aos 35 dias úteis registados no período anterior.

Relativamente às situações cuja resposta foi dada fora dos prazos contratualizados, a IBERDROLA, em 2015, registou um total de 1.013 ocorrências. Quando comparado com 2014, verifica-se uma redução assinalável do número de incumprimentos no prazo de resposta a reclamações, passando de 52% para apenas 10% de incumprimentos.

Fruto da diminuição do número de incumprimentos no prazo de resposta a reclamações, registaram-se apenas 811 comunicações intercalares enviadas durante o ano de 2015.

O valor total de compensações por atraso na resposta a reclamações, em 2015, foi nulo em virtude do valor individual de compensações contratualizado com os clientes ser, também ele, nulo.

Visitas combinadas

Nos termos do artigo 47.º “Visita combinada” do RQS, considera-se visita combinada a deslocação do operador da rede de distribuição, com início num intervalo previamente acordado, à instalação do cliente, excluindo-se as leituras em roteiro e as assistências técnicas. O agendamento da visita combinada é feito por acordo entre o cliente e o comercializador.

A avaliação do desempenho relativo à visita combinada é realizada através de um indicador individual, e respetivo padrão, relativo ao cumprimento do intervalo acordado para a visita.

Durante o ano de 2015 foram agendadas 16.620 visitas combinadas com 3.665 a serem canceladas ou reagendadas dentro do prazo estipulado pelo RQS.

Os clientes têm direito a agendar visitas combinadas em que o início da visita ocorra num intervalo de tempo com uma duração máxima de 2,5 horas. Das 9.877 visitas combinadas realizadas, 6.695 ocorreram dentro dos prazos previstos no RQS. Como nota interpretativa deste indicador, a IBERDROLA não tem intervenção direta no mesmo porque o cumprimento dos prazos apenas diz respeito ao ORD e aos clientes. Tal qual referido anteriormente, a sua única responsabilidade é garantir que chegam a acordo para a data e período da visita.

O não cumprimento por parte do ORD dos períodos para as visitas combinadas originou o pagamento de uma compensação aos clientes afetados em 14 ocasiões. Em sentido inverso, foram detetadas 1.458 situações em que as visitas combinadas não ocorreram por ausência do cliente, o que perfaz aproximadamente 9% do total de agendamentos durante o ano de 2015. Todavia, o montante dos encargos cobrados aos clientes foi manifestamente inferior, correspondendo a apenas 23 situações, resultado da não cobrança por parte do ORD deste serviço adicional.



Clientes com necessidades especiais

O RQS, no artigo 62.º, considera clientes com necessidades especiais os seguintes clientes:

a) Clientes com limitações no domínio da visão - cegueira total ou hipovisão.

b) Clientes com limitações no domínio da audição – surdez total ou hipoacusia.

c) Clientes com limitações no domínio da comunicação oral.

d) Clientes para os quais a sobrevivência ou a mobilidade dependam de equipamentos cujo funcionamento é assegurado pela rede elétrica.

e) Clientes que coabitem com pessoas nas condições da alínea anterior.

A identificação dos casos de clientes com necessidades especiais ocorre, não só através da solicitação ativa destes, como também por via da informação disponibilizados pelo ORD. Em 2015 constavam na carteira de clientes da IBERDROLA 40 casos de clientes com necessidades especiais.

Na totalidade dos casos identificados, o reconhecimento da condição do cliente teve origem no ORD, razão pela qual a IBERDROLA não consegue, nesta fase, caraterizar objetivamente a limitação destes clientes.

De futuro, a IBERDROLA prevê melhorar os procedimentos subjacentes ao reconhecimento das limitações dos seus clientes, bem como desenvolver ações de recolha de informação e validação das referidas situações para alcançar um processo de reconhecimento da necessidade especial mais dinâmico e correto.

Situações de exclusão do pagamento de compensações

Nos termos do artigo 61.º do RQS, os comercializadores não estão obrigados ao pagamento de compensações nas seguintes situações, desde que devidamente comprovadas:

a) Eventos excecionais, nos termos do Artigo 8.º.

b) Impossibilidade de aceder à instalação do cliente, caso o acesso se revele indispensável ao cumprimento dos padrões individuais de qualidade.

c) Não disponibilização pelo cliente da informação indispensável ao tratamento das reclamações.

d) Inobservância, pelo cliente, dos procedimentos definidos para solicitação de serviços ou apresentação de reclamações.

e) Instalações de utilização eventuais.

f) Outras situações em que os clientes afetados não diligenciem no sentido de permitir ao prestador de serviço o desenvolvimento das ações necessárias ao cumprimento dos padrões individuais de qualidade de serviço.

Da identificação inicial dos requisitos e da sua implicação nos processos internos, a IBERDROLA não encontrou situações para as quais considerou necessário ou justificável invocar uma exclusão de pagamento durante o ano de 2015. De acordo com a informação existente, todos os pagamentos definidos ao abrigo do RQS foram realizados. De futuro, a IBERDROLA continuará a estar atenta à necessidade de invocar situações de exclusão de pagamento de compensações.



Ativações de fornecimento

O artigo 46.º do RQS considera ativação de fornecimento as operações necessárias, incluindo a intervenção do operador da rede de distribuição, que permitam o início do fornecimento a uma instalação de utilização que esteja desligada, na sequência da celebração de um contrato de fornecimento.

Para os comercializadores, a ativação de fornecimento é avaliada através de:

a) Um indicador geral relativo ao prazo para essa ativação.

b) Um indicador geral relativo ao tempo médio de ativação.

O indicador geral referido na alínea a) é calculado pelo quociente entre o número de ativações realizadas num determinado período com prazo de ativação igual ou inferior a 2 dias úteis e o número total de ativações solicitadas no mesmo período, excetuando as situações em que o cliente expressamente solicite uma data para ativação com prazo superior a dois dias úteis.

O prazo de ativação corresponde ao tempo entre a celebração do contrato de fornecimento com o cliente e a realização da ativação.

O indicador geral referido na alínea b) é calculado pelo quociente entre a soma dos prazos das ativações realizadas num determinado período e o número total de ativações solicitadas no mesmo período e que tenham sido realizadas.

Ambos os indicadores são aplicáveis às ativações em baixa tensão que envolvam ações simples por parte do ORD, tais como a instalação de órgãos de corte, ao nível da portinhola ou caixa de coluna, do contador e do dispositivo de controlo de potência.

Ao longo do ano de 2015 foram realizadas 809 ativações em baixa tensão na sequência da celebração de contratos de fornecimento de eletricidade com a IBERDROLA. Em 149 destas ativações o cliente expressamente solicitou que o início de fornecimento ocorresse num prazo superior a 2 dias úteis. Dos restantes processos, 11 ocorreram dentro dos prazos estabelecidos pelo RQS.

Em 2015, a IBERDROLA apresentou um tempo médio de ativações de 13 dias úteis, tendo alcançado uma melhoria assinalável do indicador geral face ao ano anterior.

Para uma correta interpretação destes indicadores é necessário analisá-los à luz do modelo comercial implementado pela IBERDROLA em Portugal.

O prazo médio de ativação pode ser subdividido em duas etapas. Por um lado, o tempo que decorre entre a assinatura do contrato pelo cliente e a receção do original do mesmo nos serviços centrais da IBERDROLA; por outro, o tempo que decorre entre a receção dos dados pela IBERDROLA e a ativação por parte do ORD.

É público e notório que a atividade comercial da IBERDROLA, junto dos clientes residenciais e pequenos negócios, tem vindo a ser efetuada essencialmente por recurso a equipas comerciais no que se convenciona porta a porta. Este modelo tem diversas vantagens, mas tem também algumas desvantagens nomeadamente por implicar maiores tempos entre a assinatura do contrato por parte do cliente e a sua receção nos serviços centrais.



Não obstante a IBERDROLA apresentar ainda margem de melhoria do indicador que diz respeito ao tempo que decorre entre a assinatura por parte do cliente e a receção do contrato, importa salientar a evolução positiva alcançada em 2015 relativamente ao ano anterior. Esta evolução é justificada principalmente pelas ações desenvolvidas com base em novos modelos de comunicação entre as equipas comerciais e os serviços centrais.

Perspetiva-se ainda que ao longo dos próximos anos o peso das contratações realizadas nos centros de atendimento presencial e telefónico aumente, com claras implicações na redução do tempo médio de ativação.

Mudança de comercializador

O artigo 51.º do RQS define que o desempenho dos comercializadores relativamente à mudança de comercializador é avaliado por indicadores gerais relativos ao tempo médio dos processos de mudança efetivamente concretizados, considerando tempo de mudança o tempo que decorre entre a celebração do contrato de fornecimento entre o cliente e o comercializador e a data efetiva de mudança. Excluem-se do cálculo deste indicador as ativações de fornecimento, nos termos do Artigo 46.º.

Os indicadores gerais referidos são calculados do seguinte modo:

a) Tempo médio sem data preferencial – quociente entre a soma dos tempos de mudança nas situações em que não foi estabelecida data preferencial de mudança, num determinado período, e o número total de situações sem data preferencial, no mesmo período.

b) Tempo médio com data preferencial – quociente entre a soma dos tempos de mudança nas situações em que foi estabelecida data preferencial de mudança, num determinado período, e o número total de situações com data preferencial, no mesmo período.

Ao longo do ano de 2015, foram executadas 49.096 mudanças de comercializador para a carteira IBERDROLA, o que representa um acréscimo de 92% face ao ano de 2014, decorrente do aumento do volume de negócios.

Cerca de 88% (43.351) da totalidade das mudanças foram realizadas sem que o cliente tivesse solicitado uma data preferencial de mudança. Nestes casos, registou-se um tempo médio de mudança de 19 dias úteis, e, quando comparado com o ano anterior, assistiu-se a uma redução média de 7 dias úteis.

Em relação às mudanças com data preferencial, ocorreram 5.745 situações e o seu tempo médio de mudança foi de 22 dias úteis. Tendo em conta o algoritmo de cálculo deste indicador (tempo medido entre a data de assinatura de contrato e data de mudança) e o facto de o modelo comercial da IBERDROLA circunscrever a utilização da data preferencial ao segmento industrial e pequenos negócios (BTE, MT, AT, MAT), o significado prático dado por este indicador resume-se a uma medida da antecipação em dias úteis com que este segmento de clientes realiza o seu aprovisionamento de energia. A IBERDROLA entende que, caso o objetivo deste indicador fosse medir a eficiência com que o comercializador efetua a mudança na data pretendida pelo consumidor, a métrica deveria ser dada pela diferença entre a data de mudança efetiva e a data pretendida comunicada. Se este fosse o caso, a IBERDROLA apresentaria um valor bastante distinto, e no caso concreto de 2015, inferior a 5 dias úteis.



Novamente, e à semelhança do comentado para as situações de ativação, os tempos médios de mudança são também eles influenciados pelo modelo comercial baseado em equipas comerciais locais que atuam no mercado residencial e pequeno negócio. Esta realidade faz-se sentir em particular nos casos em que o cliente não solicita uma data preferencial.

A IBERDROLA tem como objetivo continuar a trabalhar no sentido de reduzir o tempo médio de mudança de comercializador, procurando tornar o processo mais ágil e eficiente.

Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente

Em 2015, foram executadas, pelo ORD, 354 interrupções do fornecimento de energia elétrica por facto imputável ao cliente no seguimento de solicitações por parte da IBERDROLA, o que representa uma redução de 27% face ao ano anterior.

Durante o mesmo período foram apresentados pela IBERDROLA 187 pedidos de restabelecimento, sendo que 182 dos casos foram efetivamente restabelecidas, representando uma taxa de execução de 97%.

Ao abrigo do artigo 50.º do RQS, a diligência dos comercializadores no restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente é avaliada por um indicador individual e respetivo padrão. O indicador individual avalia o tempo necessário para que, após sanada a situação que conduziu à interrupção, o fornecimento seja restabelecido.

A IBERDROLA assegurou em 2015 o registo dos dados de início e fim das operações de restabelecimento, garantindo desta forma a construção do indicador individual com fiabilidade.

Nesse sentido, no ano de 2015 a IBERDROLA apurou 93 situações de restabelecimento do fornecimento, após interrupção por facto imputável ao cliente, cujo prazo de restabelecimento foi inferior ou igual aos estabelecidos no RQS. Entre as restantes situações, cujo prazo de restabelecimento foi superior aos previstos no RQS, verificaram-se 32 casos em que houve lugar ao pagamento de compensações a clientes, correspondendo a todas as situações identificadas pelo ORD.

Registou-se durante o período em análise apenas um único pedido de restabelecimento urgente por iniciativa da IBERDROLA.

Importa referir que a IBERDROLA, durante o ano de 2015, realizou otimizações no processo de interrupção do fornecimento dotando-o de maior robustez e eficácia, com o intuito de que este seja melhor percecionado por parte dos seus clientes.

Sendo este um processo de caráter muito sensível para o cliente, a IBERDROLA estará naturalmente vigilante a toda a operação tomando as ações corretivas ou preventivas que considere necessárias para que este continue a ser um processo de elevada eficiência e eficácia.

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Auditorias

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No ano de 2015, a IBERDROLA, na qualidade de comercializador de energia elétrica e para o cumprimento das obrigações legais previstas no RQS, em particular no artigo 68º, realizou uma auditoria relativa à qualidade de serviço, recorrendo a uma entidade externa e independente para o efeito.

A realização da auditoria teve lugar nos dias 28 e 29 de abril e 17 de junho, com o objetivo de verificar os sistemas e procedimentos de recolha e registo da informação sobre a qualidade de serviço prestado pela IBERDROLA, bem como as metodologias e critérios utilizados no cálculo dos indicadores da qualidade de serviço.

A informação analisada na auditoria foi referenciada ao ano de 2014, tendo-se também analisado alguns dados referentes a 2015. A metodologia foi baseada numa amostragem significativa dos processos, recorrendo à análise dos registos nas aplicações informáticas utilizadas pela IBERDROLA com o objetivo de verificar a conformidade dos seus procedimentos com as normativas em vigor àquela data.

Como conclusões da auditoria, para além das constatações que adiante se identificam, a equipa de auditoria verificou que foi efetuada uma avaliação sobre as constatações observadas em auditorias internas prévias e respetivas ações de melhoria implementadas, e que a IBERDROLA encerrou de forma abrangente a sua atuação. Concluiu ainda que, apesar das constatações registadas no relatório de auditoria, de uma forma geral, a IBERDROLA dá satisfação às exigências dos Regulamentos de referência.

Para além das conclusões da equipa auditora, foram registadas no relatório de auditoria quatro constatações, traduzindo-se em três não conformidades e uma observação, classificadas como nível de gravidade médio ou baixo e que foram devidamente registadas e tratadas no sistema de gestão da qualidade da IBERDROLA. As não conformidades diziam respeito aos artigos 40º, 46º e 73º e a observação ao artigo 39º e foram, no seu conjunto, alvo de análise cuidada e resolvidas num curto espaço de tempo.

De salientar ainda que, face às não conformidades respeitantes aos artigos 40º e 73º, a IBERDROLA entende, globalmente, tratarem-se de oportunidades de melhoria. No que se refere à não conformidade relativa ao artigo 46º, da análise efetuada resultou um pedido de esclarecimento à Entidade Reguladora, constatando-se pela resposta obtida que a IBERDROLA se encontrava isenta do cumprimento do requisito que levou à constatação da não conformidade pela equipa de auditoria.

Tendo por base a visão estratégica e a política da qualidade estabelecida, a IBERDROLA, enquanto entidade certificada no referencial ISO 9001:2008, desenvolve periodicamente ações de auditoria, interna e externa, para avaliar a conformidade dos seus sistemas de gestão, avaliar a capacidade para cumprir com os requisitos legais, regulamentares e contratuais, assim como avaliar a eficácia para cumprir com os objetivos especificados e identificar possíveis áreas de melhoria.

Alinhado com a estratégia de melhoria contínua dos seus processos, a IBERDROLA procura assegurar, sistemática e periodicamente, o grau de cumprimento com o RQS, bem como a eficiência e excelência da sua operação enquanto comercializador de energia, estabelecidas na estratégia de todo o grupo IBERDROLA.

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Siglas e Acrónimos

No presente documento são utilizadas as seguintes siglas e acrónimos:

AT – Alta Tensão;

BT – Baixa Tensão;

BTE - Baixa Tensão Especial;

BTN – Baixa Tensão Normal;

ML – Mercado Liberalizado;

MR – Mercado Regulado;

MT – Média Tensão;

ORD – Operador da Rede de Distribuição;

RQS – Regulamento da Qualidade de Serviço;

RRC – Regulamento de Relações Comerciais;

TA – Tarifas de Acesso;

TVCFT – Tarifas de Venda a Clientes Finais Transitórias;

relatório qualidade de serviço - iberdrola.pt · pedidos de informação solicitados no...

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