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INQUÉRITO À SATISFAÇÃO

DOS AGENTES DOS SETORES DA

CONSTRUÇÃO E DO IMOBILIÁRIO

2011 – Relatório dos Resultados –

Abril 2012

Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. Direção de Análise de Mercados

Ministério da Economia e do Emprego

Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário - Relatório dos Resultados - 2011

Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. P á g i n a 2 Direção de Análise de Mercados


FICHA TÉCNICA Título: Inquérito à Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário |2011 - Relatório dos Resultados - Autoria: Fernanda Braz Coordenação Geral: Pedro Ministro Edição: Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P Av. Júlio Dinis, 11 1069-010 Lisboa Telefone: 21 794 67 00 | Fax: 21 794 67 90 | Página da Internet: http://www.inci.pt | Correio Eletrónico: [email protected]




ÍNDICE SUMÁRIO EXECUTIVO ...................................................................................................................................... 6 1. Introdução ................................................................................................................................................ 10 2. Apontamento Metodológico ................................................................................................................. 11 3. Resultados do Inquérito ........................................................................................................................ 13 4. Análise dos Resultados Globais .......................................................................................................... 16

4.1. Índice Global de Satisfação dos Agentes dos Sectores da Construção e do Imobiliário ...................................... 16 4.2. Avaliação dos Indicadores Globais ................................................................................................................................................ 16 4.3. Nível Global de Satisfação dos Agentes ..................................................................................................................................... 17 4.4. Ordenação das questões do inquérito em função da avaliação obtida ......................................................................... 18 4.5. Pontos Fortes - questões com avaliação positiva ................................................................................................................... 19 4.6. Pontos Fracos - questões com avaliação negativa ................................................................................................................ 20

5. Análise dos Resultados por Indicador................................................................................................ 21 5.1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário ....... 21 5.2. Eficiência do InCI ................................................................................................................................................................................... 23 5.3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor ................................................................................................................................................ 25 5.4. Desempenho global do InCI .............................................................................................................................................................. 29

6. Análise dos Resultados por Título Habilitante .................................................................................. 31 7. Análise dos Resultados por Classe de Alvará .................................................................................. 35 8. Análise dos Resultados por Distribuição Geográfica - Região (NUT II) ....................................... 38

8.1. Região do Norte ...................................................................................................................................................................................... 41 8.2. Região do Centro ................................................................................................................................................................................... 42 8.3. Região de Lisboa ................................................................................................................................................................................... 43 8.4. Região do Alentejo ................................................................................................................................................................................ 44 8.5. Região do Algarve ................................................................................................................................................................................. 45 8.6. Região Autónoma da Madeira.......................................................................................................................................................... 46 8.7. Região Autónoma dos Açores.......................................................................................................................................................... 47

9. Análise dos Resultados dos Agentes Inspecionados ..................................................................... 48 10. Sugestões / Recomendações ............................................................................................................. 55 11. Análise Comparativa dos Resultados Globais 2009-2010-2011 ................................................... 57

11.1. Evolução - Universo / Inquéritos realizados / Taxa de participação ............................................................................. 57 11.2. Evolução do Índice Global de Satisfação ................................................................................................................................. 57 11.3. Evolução da Avaliação dos Indicadores Globais .................................................................................................................. 58 11.4. Evolução Global 2009-2010 ........................................................................................................................................................... 61 11.5. Evolução Global 2010-2011 ........................................................................................................................................................... 63 11.6. Evolução Global 2009-2011 ........................................................................................................................................................... 66

12. Evolução dos Resultados por Indicador .......................................................................................... 68 12.1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário .... 68 12.2. Eficiência do InCI ................................................................................................................................................................................. 70 12.3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor ............................................................................................................................................. 72 12.4. Desempenho global do InCI ........................................................................................................................................................... 76

13. Participação nos Inquéritos – 2009 vs 2010 vs 2011...................................................................... 78 13.1. Comparação 2009-2010 ................................................................................................................................................................... 78 13.2. Comparação 2010-2011 ................................................................................................................................................................... 78

14. Conclusões ............................................................................................................................................ 79




Gráficos Gráfico 1 – Indicadores Globais ............................................................................................................................................................................................................... 7 Gráfico 2 – Satisfação Global .................................................................................................................................................................................................................... 7 Gráfico 3 - Avaliação dos Indicadores Globais ................................................................................................................................................................................... 16 Gráfico 4 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores - avaliação média das questões ......................................................... 21 Gráfico 5 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores - nível de satisfação ............................................................................. 22 Gráfico 6 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores – nível global de satisfação ................................................................ 23 Gráfico 7 - Eficiência do InCI – avaliação média das questões ....................................................................................................................................................... 23 Gráfico 8 - Eficiência do InCI - nível de satisfação............................................................................................................................................................................ 24 Gráfico 9 - Eficiência do InCI – nível global de satisfação .............................................................................................................................................................. 25 Gráfico 10 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor – avaliação média das questões ..................................................................................................................... 25 Gráfico 11 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor - nível de satisfação ......................................................................................................................................... 27 Gráfico 12 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor – nível global de satisfação ............................................................................................................................ 29 Gráfico 13 - Desempenho global do InCI – avaliação média das questões .................................................................................................................................. 29 Gráfico 14 - Desempenho global do InCI - nível de satisfação ...................................................................................................................................................... 30 Gráfico 15 - Desempenho global do InCI – nível global de satisfação ......................................................................................................................................... 30 Gráfico 16 – Taxa de participação e representatividade das respostas por título habilitante .................................................................................................... 31 Gráfico 17 - Avaliação por Indicador Global e por título habilitante ............................................................................................................................................ 33 Gráfico 18 - Índice médio de satisfação por título habilitante ......................................................................................................................................................... 34 Gráfico 19 – Taxa de participação e representatividade das respostas por classe de alvará ...................................................................................................... 35 Gráfico 20 - Índice médio de satisfação por indicador global por classe de Alvará ................................................................................................................... 36 Gráfico 21 - Índice médio de satisfação por classe de Alvará .......................................................................................................................................................... 37 Gráfico 22 - Taxa de participação e representatividade das respostas por Região (NUT II) .................................................................................................... 38 Gráfico 23 - Índice médio de satisfação por Região (NUT II) ........................................................................................................................................................ 40 Gráfico 24 - Representatividade dos Agentes inspecionados ........................................................................................................................................................... 48 Gráfico 25 – Avaliação dos Indicadores Globais – Total dos Agentes vs Agentes Inspecionados ........................................................................................ 49 Gráfico 26 - Nível global de satisfação dos Agentes inspecionados ............................................................................................................................................... 54 Gráfico 27 - Sugestões/Recomendações .............................................................................................................................................................................................. 55 Gráfico 28 - Índice Global de Satisfação 2009-2010-2011 ............................................................................................................................................................... 57 Gráfico 29 - Avaliação dos Indicadores Globais – Variação 2009-2010-2011 ............................................................................................................................. 58 Gráfico 30 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores – evolução 2009-2010-2011 ............................................................ 68 Gráfico 31 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores - evolução do nível de satisfação 2009-2010-2011 .................... 69 Gráfico 32 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores - Nível Global de Satisfação 2009-2010-2011 ............................ 69 Gráfico 33 - Eficiência do InCI – evolução 2009-2010-2011 .......................................................................................................................................................... 70 Gráfico 34 - Eficiência do InCI - evolução do nível de satisfação 2009-2010-2011 ................................................................................................................... 71 Gráfico 35 - Eficiência do InCI – nível global de satisfação 2009-2010-2011 ............................................................................................................................. 71 Gráfico 36 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor – evolução 2009-2010-2011 .......................................................................................................................... 72 Gráfico 37 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor - evolução do nível de satisfação 2009-2010-2011 ................................................................................... 74 Gráfico 38 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor - nível global de satisfação 2009-2010-2011 .............................................................................................. 75 Gráfico 39 - Desempenho global do InCI – evolução 2009-2010-2011 ....................................................................................................................................... 76 Gráfico 40 - Desempenho global do InCI - evolução do nível de satisfação 2009-2010-2011 ................................................................................................ 76 Gráfico 41 - Desempenho global do InCI - nível global de satisfação 2009-2010-2011 ........................................................................................................... 77 Gráfico 42 - Agentes que responderam em 2009 vs 2010 ................................................................................................................................................................ 78 Gráfico 43 - Agentes que responderam em 2010 vs 2011 ................................................................................................................................................................ 78 Figuras Figura 1 - Índice Global de Satisfação dos Agentes ........................................................................................................................................................................... 16 Figura 2 - Avaliações acima e abaixo do Índice Global de Satisfação dos Agentes .................................................................................................................... 17 Figura 3 – Nível Global de Satisfação dos Agentes ............................................................................................................................................................................ 17 Figura 4 - Índice de Satisfação dos Agentes Inspecionados ............................................................................................................................................................. 49 Figura 5 - Avaliações mais elevadas e avaliações mais baixas (2009-2010-2011) ......................................................................................................................... 59 Quadros Quadro 1 – Universo e taxa de participação .......................................................................................................................................................................................... 6 Quadro 2 - As avaliações mais elevadas .................................................................................................................................................................................................. 7 Quadro 3 - As avaliações mais baixas ...................................................................................................................................................................................................... 8 Quadro 4 – Indicadores Globais (comparação 2010-2011) ................................................................................................................................................................ 8 Quadro 5 - Questões que registaram maior evolução positiva (2010-2011) ................................................................................................................................... 8 Quadro 6 - Questões que registaram evolução negativa (2010-2011) .............................................................................................................................................. 8 Quadro 7 – Universo, taxa de participação e representatividade das respostas ........................................................................................................................... 12 Quadro 8 – Resultados do Inquérito – média das questões ............................................................................................................................................................. 13 Quadro 9 – Nível de satisfação por questão ........................................................................................................................................................................................ 14 Quadro 10 - Nível médio de satisfação por questão .......................................................................................................................................................................... 15 Quadro 11 - Ordenação das questões – das avaliações mais elevadas para as avaliações mais baixas .................................................................................... 18 Quadro 12 - Questões com avaliação positiva ..................................................................................................................................................................................... 19 Quadro 13 – Questões com avaliação negativa ................................................................................................................................................................................... 20




Quadro 14 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores - nível médio de satisfação .............................................................. 22 Quadro 15 - Eficiência do InCI - nível médio de satisfação ............................................................................................................................................................ 24 Quadro 16 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor – nível médio de satisfação ............................................................................................................................ 28 Quadro 17 - Desempenho global do InCI - nível médio de satisfação.......................................................................................................................................... 30 Quadro 18 - Taxa de participação e representatividade das respostas por título habilitante .................................................................................................... 31 Quadro 19 - Taxa de participação e representatividade das respostas por Setores ..................................................................................................................... 32 Quadro 20 – Avaliação por questão, por título habilitante ............................................................................................................................................................... 32 Quadro 21 – Avaliação por Indicador Global e por título habilitante ........................................................................................................................................... 33 Quadro 22 - Taxa de participação e representatividade das respostas por classe de alvará....................................................................................................... 35 Quadro 23 – Índice médio de satisfação por Indicador Global por classe de Alvará ................................................................................................................ 36 Quadro 24 - Taxa de participação e representatividade das respostas por Região (NUT II).................................................................................................... 38 Quadro 25 – Inquéritos respondidos vs número de Agentes por título habilitante e por Região (NUT II)......................................................................... 39 Quadro 26 - Índice médio de satisfação por indicador global e por Região (NUT II) .............................................................................................................. 39 Quadro 27 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região do Norte .......................................................... 41 Quadro 28 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região do Norte ....................................................................................................................... 41 Quadro 29 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região do Centro ........................................................ 42 Quadro 30 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região do Centro ..................................................................................................................... 42 Quadro 31 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região de Lisboa ......................................................... 43 Quadro 32 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região de Lisboa ...................................................................................................................... 43 Quadro 33 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região do Alentejo...................................................... 44 Quadro 34 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região do Alentejo .................................................................................................................. 44 Quadro 35 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região do Algarve ....................................................... 45 Quadro 36 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região do Algarve.................................................................................................................... 45 Quadro 37 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região da Madeira ....................................................... 46 Quadro 38 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região da Madeira ................................................................................................................... 46 Quadro 39 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região dos Açores ...................................................... 47 Quadro 40 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região dos Açores ................................................................................................................... 47 Quadro 41 - Agentes inspecionados vs universo dos Agentes ........................................................................................................................................................ 48 Quadro 42 - Índice médio de satisfação por questão – Total dos Agentes vs Agentes Inspecionados ................................................................................. 50 Quadro 43 – Índice médio de satisfação dos Agentes Inspecionados por Setor de Atividade ................................................................................................ 51 Quadro 44 - Nível de satisfação dos Agentes inspecionados por questão .................................................................................................................................... 52 Quadro 45 - Nível médio de satisfação dos Agentes inspecionados por questão ....................................................................................................................... 53 Quadro 46 - Universo /inquéritos realizados /taxa de participação 2009-2010-2011................................................................................................................ 57 Quadro 47 – Avaliação dos Indicadores Globais – Variação 2009-2010-2011 ............................................................................................................................ 58 Quadro 48 – Avaliação média das questões – variação 2009-2010-2011 ...................................................................................................................................... 60 Quadro 49 - Evolução do Indicadores Globais – 2009-2010........................................................................................................................................................... 61 Quadro 50 - Questões que registaram uma maior evolução positiva em 2010 face a 2009 ...................................................................................................... 61 Quadro 51 – Evolução da avaliação média das questões – 2009-2010 .......................................................................................................................................... 62 Quadro 52 - Evolução do Indicadores Globais – 2010-2011........................................................................................................................................................... 63 Quadro 53 - Questões que registaram uma maior evolução positiva em 2011 face a 2010 ...................................................................................................... 63 Quadro 54 - Questões que registaram evolução negativa em 2011 face a 2010 .......................................................................................................................... 63 Quadro 55 – Evolução da avaliação média das questões – 2010-2011 .......................................................................................................................................... 64 Quadro 56 - Evoluções positivas e negativas mais expressivas em 2011 face a 2010 ................................................................................................................ 65 Quadro 57 – Evolução do Indicadores Globais – 2009-2010.......................................................................................................................................................... 66 Quadro 58 – Questões que registaram uma maior evolução positiva em 2011 face a 2009 ..................................................................................................... 66 Quadro 59 – Evolução da avaliação média das questões – 2009-2011 .......................................................................................................................................... 67 Quadro 60 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores – variação 2009-2010-2011 ............................................................. 68 Quadro 61 - Eficiência do InCI – variação 2009-2010-2011 ........................................................................................................................................................... 70 Quadro 62 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor – variação 2009-2010-2011............................................................................................................................ 73 Quadro 63 - Desempenho global do InCI – variação 2009-2011 ................................................................................................................................................... 76




SUMÁRIO EXECUTIVO Introdução O presente relatório tem por objetivo divulgar os resultados e apresentar as principais conclusões relativas ao Inquérito de Satisfação realizado entre 28 de Novembro e 11 de Dezembro de 2011, pelo Instituto da Construção e do Imobiliário, I.P. (InCI), junto dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário, com o objetivo de aferir a qualidade dos serviços prestados, identificar áreas-chave para a satisfação dos utentes e orientar a gestão numa perspetiva de reforçar a qualidade do serviço prestado, à semelhança do que já havia acontecido em 2009 e 2010. Metodologia Para a realização deste inquérito, e de modo a assegurar a independência, rigor, confidencialidade e imparcialidade dos resultados, foram contratados, na sequência de concurso, os serviços de uma empresa especializada (Euroexpansão – Análise de Mercado e Sondagens, S.A.), precedendo concurso, que desenvolveu todo o processo. A empresa utilizou a técnica de entrevista via on-line para a recolha dos dados através de uma plataforma informática criada para o efeito. O login e a password de acesso, bem como os propósitos do inquérito, foram facultados a todos os Agentes, via CTT. Optou-se por seguir a metodologia utilizada nos inquéritos anteriores bem como manter a estrutura de questionário, perguntas e níveis de classificação, por forma a permitir a comparabilidade dos resultados. A empresa contratada procedeu ao tratamento dos dados, de uma forma global, evitando a análise individualizada e garantindo o anonimato das respostas. Universo e Taxa de Participação O universo foi constituído por todas as empresas dos Setores da Construção e do Imobiliário “inscritas” no InCI à data da realização do inquérito, num total de 64.163 empresas, detentoras de título habilitante válido e segmentado por tipo de título habilitante – Alvará, Título de Registo, Licença de Mediação Imobiliária e Cartão de Angariador Imobiliário. Dado existirem várias empresas detentoras, em simultâneo, de Alvará e de Título de Registo, considerou-se, este, um segmento diferente, na análise. Responderam ao inquérito 4.199 empresas a que corresponde a uma taxa de participação de 6,5%.

Quadro 1 – Universo e taxa de participação

Título habilitante Universo Inquéritos realizados Taxa de participaçãoAlvará 21.536 2.290 10,6%Título de Registo 36.418 1.220 3,3%Alvará e Título de Registo 1.737 117 6,7%Licença de Mediação Imobiliária 3.120 460 14,7%Cartão de Angariador Imobiliário 1.352 112 8,3%Total 64.163 4.199 6,5%




Em 2011 o número de Agentes inquiridos foi inferior ao registado em 2010 (-1.452), contudo ligeiramente superior ao registado em 2009, tendo respondido ao inquérito apenas mais 402 Agentes. Principais Resultados

Gráfico 1 – Indicadores Globais

Gráfico 2 – Satisfação Global

Quadro 2 - As avaliações mais elevadas

1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Sectores da

Construção e do Imobiliário

2. Eficiência do InCI

3. Apoio ao Cliente / Agente do Sector

4. Desempenho global do InCI

3,70

3,78

3,81

3,81

2% 4%17%

55%

11%11%

Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satsifeito Não se aplica

Satisfação com … Avaliação 2011

Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI 3,98 Simpatia e disponibilidade dos colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone 3,98 Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) 3,94 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial 3,94 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail 3,88 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial 3,88 Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento) 3,88




Quadro 3 - As avaliações mais baixas

Quadro 4 – Indicadores Globais (comparação 2010-2011)

Quadro 5 - Questões que registaram maior evolução positiva (2010-2011)

Quadro 6 - Questões que registaram evolução negativa (2010-2011)


Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico 3,65 Atuação da Inspeção InCI 3,65 Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,64 Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,63 Burocracia na instrução de processos 3,50 Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 3,45

Indicadores Avaliação 2010

Avaliação 2011

Evolução 2010/2011

Variação 2010/2011

1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário

3,70 3,70 ↑ 0,008

2. Eficiência do InCI 3,75 3,78 ↑ 0,024

3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor 3,76 3,81 ↑ 0,054

4. Desempenho global do InCI 3,81 3,81 ↑ 0,005

Índice Global de Satisfação 3,75 3,78 ↑ 0,026


Avaliação 2011



Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico

3,50 3,65 ↑ 0,153

Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 3,34 3,45 ↑ 0,109

Horário de atendimento 3,72 3,78 ↑ 0,062

Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial

3,82 3,88 ↑ 0,060

Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,63 3,69 ↑ 0,060


Avaliação 2011



Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,65 3,64 ↓ -0,007

Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,65 3,63 ↓ -0,016




Conclusões Os resultados obtidos permitiram apurar um Índice Global de Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário de 3,78, correspondente a Satisfeito, numa escala de 1 (Muito Insatisfeito) a 5 (Muito Satisfeito), medido pela média aritmética simples de todas as questões respondidas, superior em 3 centésimas, face ao índice obtido em 2010. Este resultado permitiu dar cumprimento ao Objetivo nº 5 do Quadro de Avaliação e Responsabilização (QUAR) de 2011 “Melhorar a qualidade do regulador junto dos clientes e promover a capacidade de mudança”. Importa referir que, em termos médios, 55% dos inquiridos manifestaram-se “satisfeitos” e 11% “muito satisfeitos” com a qualidade dos serviços que o InCI presta aos seus Clientes/Agentes dos Sectores da Construção e do Imobiliário. No extremo oposto, cerca de 17% consideraram-se “pouco satisfeitos” e 6% “insatisfeitos” ou “muito insatisfeitos”.




1. INTRODUÇÃO A Missão do InCI é apoiada num Plano Estratégico, sustentado na preocupação com a consolidação de um clima organizacional coeso, com a eficácia e eficiência financeiras, com a harmonização e desburocratização de procedimentos internos e, sobretudo, com a maximização da satisfação dos clientes, considerando como tais todos os Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário. No âmbito da Modernização Administrativa os Serviços e Organismos da Administração Pública devem orientar a sua ação de acordo com os princípios da qualidade, da proteção da confiança, da comunicação eficaz e transparente, da simplicidade, da responsabilidade e da gestão participativa, com vista à satisfação das necessidades dos cidadãos, assegurando a audição dos mesmos como forma de melhorar os métodos e procedimentos, valorizando as suas declarações. No quadro do Sistema Integrado de Gestão e Avaliação do Desempenho dos Serviços da Administração Pública (SIADAP), a perceção do nível de satisfação dos cidadãos/utentes representa um elemento de diagnóstico de crucial importância. A avaliação externa é pois um importante indicador sobre a qualidade dos serviços prestados. Neste sentido, tendo em consideração as Linhas de Orientação Estratégica definidas no Contrato de Gestão celebrado entre o Estado e os membros do Conselho Diretivo do InCI e os objetivos operacionais nele propostos, foi realizado um inquérito de satisfação junto dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário por forma a avaliar a imagem do Regulador junto dos seus clientes, à semelhança do que já havia acontecido em 2009 e 2010, para posterior análise e implementação de eventuais medidas de correção. Em simultâneo a concretização deste projeto constituiu a base de verificação do grau de cumprimento do Objetivo nº 5 do Quadro de Avaliação e Responsabilização (QUAR) de 2011, “Melhorar a qualidade do regulador junto dos clientes e promover a capacidade de mudança” cuja meta foi fixada em 4, numa escala de 1 a 5. Para a realização deste inquérito e de modo a assegurar a independência, rigor, confidencialidade e imparcialidade dos resultados, que se pretende em processos desta natureza, precedido de processo de consulta ao mercado, foram contratados os serviços de uma empresa especializada, Euroexpansão – Análises de Mercado e Sondagens, S.A. que desenvolveu todo o processo, sob a supervisão da Direção de Analise de Mercados.




2. APONTAMENTO METODOLÓGICO Metodologia: Optou-se por seguir a metodologia utilizada nos inquéritos realizados em 2009 e 2010 bem como manter a estrutura de questionário, perguntas e níveis de classificação, por forma a permitir a comparabilidade dos resultados. O questionário foi estruturado e elaborado pelo InCI com a colaboração técnica da empresa Euroexpansão. Dada a natureza confidencial do inquérito a empresa utilizou a técnica de entrevista via on-line para a recolha dos dados através de uma plataforma informática criada para o efeito. O login e a password de acesso, bem como os propósitos do inquérito, foram facultados a todos os Agentes, via CTT. O tratamento dos dados foi efetuado de uma forma global, evitando a análise individualizada e garantindo o anonimato das respostas. Estrutura do Questionário: O questionário, estruturado em 4 grupos, num total de 24 questões e ainda um campo de texto livre para registo de “Sugestões/Recomendações”, visou avaliar a opinião dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário relativamente às seguintes dimensões: Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do

Imobiliário; Eficiência do InCI; Apoio ao Cliente/Agente do Setor; Desempenho global do InCI. As questões formuladas permitiram dois tipos de resposta: Resposta fechada - Para avaliação do grau de satisfação que obedeceu a uma escala composta por 5

níveis: 1=Muito Insatisfeito; 2=Insatisfeito; 3=Pouco Satisfeito; 4=Satisfeito; 5=Muito Satisfeito. Resposta aberta - Para apresentação de “Sugestões/Recomendações”. Recolha dos Dados: O inquérito esteve on-line entre 28 de Novembro e 11 de Dezembro de 2011.




Universo, Taxa de Participação e Representatividade das Respostas: O universo foi constituído por todas as empresas dos Setores da Construção e do Imobiliário “inscritas” no InCI à data da realização do inquérito, num total de 64.163 empresas, detentoras de título habilitante válido e segmentado por tipo de título habilitante – Alvará, Título de Registo, Licença de Mediação Imobiliária e Cartão de Angariador Imobiliário. Dado existirem várias empresas detentoras, em simultâneo, de Alvará e de Título de Registo, considerou-se, este, um segmento diferente, na análise. Responderam ao inquérito 4.199 empresas a que corresponde a uma taxa de participação de 6,5%.

Quadro 7 – Universo, taxa de participação e representatividade das respostas

Em 2011 o número de Agentes inquiridos foi inferior ao registado em 2010 (-1.452), contudo ligeiramente superior ao registado em 2009, tendo respondido ao inquérito apenas mais 402 Agentes.

Título habilitanteUniverso dos

agentes por título habilitante

Inquéritos realizados

Representatividade dos inquéritos

realizados face ao total das respostas

Taxa de participação face ao universo dos

agentes

Alvará 21.536 2.290 54,5% 10,6%

Título de Registo 36.418 1.220 29,1% 3,3%

Alvará e Título de Registo 1.737 117 2,8% 6,7%

Licença de Mediação Imobiliária 3.120 460 11,0% 14,7%

Cartão de Angariador Imobiliário 1.352 112 2,7% 8,3%

Total 64.163 4.199 100,0% 6,5%




3. RESULTADOS DO INQUÉRITO Para uma leitura relacional dos resultados no quadro abaixo indicam-se todas as questões incluídas no questionário, pela ordem apresentada, bem como a avaliação média obtida em cada uma.

Quadro 8 – Resultados do Inquérito – média das questões


1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário 3,70 Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário 3,80 Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário 3,79 Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,64 Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,63 Actuação da Inspeção InCI 3,65

2. Eficiência do InCI 3,78 Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,69 Burocracia na instrução de processos 3,50 Postura da organização face à mudança e à modernização 3,78 Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI 3,98 Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) 3,94 Adequabilidade dos processos de interface com os Agentes do Setor 3,75

3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor 3,81 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial 3,88 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail 3,88 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico 3,65 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial 3,94 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico 3,77 Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento) 3,88 Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone 3,98 Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação 3,85 Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas 3,84 Horário de atendimento 3,78 Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 3,45

4. Desempenho global do InCI 3,81 Igualdade de tratamento praticada na Organização 3,86 Impacto da Organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes 3,77

Índice Global de Satisfação 3,78( escala: 1-Muito Insatisf eito; 2-Insatisf eito; 3-Pouco Satisf eito; 4-Satisf eito e 5-Muito Satisf eito)




Quadro 9 – Nível de satisfação por questão

Muito Insatisfeito Insatisfeito

Pouco Satisfeito Satisfeito

Muito Satsifeito

Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário

1,4% 3,3% 16,8% 62,9% 9,1% 6,6%

Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário

1,1% 3,9% 17,5% 62,1% 8,9% 6,5%

Qualidade da produção legislativa e regulatória 2,2% 5,6% 22,3% 56,4% 6,9% 6,6%

Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 2,0% 6,1% 21,7% 55,5% 6,3% 8,5%

Atuação da Inspeção InCI 4,3% 5,2% 15,5% 52,7% 8,5% 13,9%

Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 2,5% 4,5% 16,9% 47,9% 8,5% 19,7%

Burocracia na instrução de processos 3,4% 8,0% 24,9% 46,3% 6,9% 10,5%

Postura da organização face à mudança e à modernização 1,7% 3,9% 17,1% 60,0% 10,0% 7,3%

Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI

1,0% 2,6% 13,3% 57,9% 20,2% 5,0%

Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade)

1,2% 3,1% 12,1% 59,7% 16,5% 7,5%

Adequabilidade dos processos de interface com os Agentes do Setor

1,2% 3,3% 18,4% 57,2% 7,0% 12,9%


1,3% 2,9% 12,5% 47,5% 12,8% 23,1%

Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail

1,4% 3,5% 13,6% 56,2% 14,3% 11,1%


3,9% 6,2% 18,9% 48,7% 12,0% 10,2%

Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial

1,0% 2,3% 10,9% 45,6% 14,1% 26,2%

Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico

2,4% 5,0% 16,8% 52,1% 13,1% 10,6%

Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento)

1,2% 3,5% 16,0% 60,0% 14,9% 4,5%

Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone

1,2% 2,5% 12,0% 57,8% 18,9% 7,5%

Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação

1,4% 3,6% 16,8% 58,2% 13,7% 6,4%

Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas

0,0% 4,3% 17,1% 56,8% 11,6% 10,3%

Horário de atendimento 1,3% 4,4% 18,1% 58,8% 10,5% 6,9%

Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 4,6% 8,1% 24,3% 39,5% 7,9% 15,6%

Igualdade de tratamento praticada na Organização 1,7% 2,3% 13,5% 62,0% 10,4% 10,2%

Impacto da Organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes

2,2% 3,5% 16,1% 59,6% 9,0% 9,6%



1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores

da Construção e do Imobiliário


Nível de satisfação

Indicadores Não se aplica




Quadro 10 - Nível médio de satisfação por questão

Muito InsatisfeitoInsatisfeito

Pouco Satisfeito

SatisfeitoMuito Satisfeito


21,5% 72,0% 6,6%


22,5% 71,0% 6,5%

Qualidade da produção legislativa e regulatória 30,1% 63,3% 6,6%

Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 29,8% 61,8% 8,5%

Atuação da Inspeção InCI 25,0% 61,2% 13,9%

Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 23,9% 56,4% 19,7%

Burocracia na instrução de processos 36,4% 53,2% 10,5%

Postura da organização face à mudança e à modernização 22,7% 70,0% 7,3%


17,0% 78,0% 5,0%


16,3% 76,1% 7,5%


22,9% 64,2% 12,9%


16,7% 60,3% 23,1%


18,5% 70,5% 11,1%


29,0% 60,7% 10,2%


14,2% 59,7% 26,2%


24,2% 65,2% 10,6%


20,7% 74,9% 4,5%


15,7% 76,7% 7,5%


21,8% 71,9% 6,4%


21,4% 68,4% 10,3%

Horário de atendimento 23,8% 69,3% 6,9%

Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 37,0% 47,4% 15,6%

Igualdade de tratamento praticada na Organização 17,5% 72,4% 10,2%


21,8% 68,6% 9,6%



Nível de satisfaçãoNão se aplica




Indicadores




4. ANÁLISE DOS RESULTADOS GLOBAIS

4.1. Índice Global de Satisfação dos Agentes dos Sectores da Construção e do

Imobiliário

Figura 1 - Índice Global de Satisfação dos Agentes

Os resultados obtidos permitiram apurar um Índice Global de Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário de 3,78 pontos (Satisfeito), numa escala de 1 (Muito Insatisfeito) a 5 (Muito Satisfeito), medido pela média aritmética simples de todas as questões respondidas. Não obstante a menor adesão dos Agentes, o resultado global do inquérito foi superior em 3 centésimas ao verificado em 2010. Importa referir que este resultado permitiu dar cumprimento ao Objetivo nº 5 do Quadro de Avaliação e Responsabilização (QUAR) de 2011 “Melhorar a qualidade do regulador junto dos clientes e promover a capacidade de mudança”.

4.2. Avaliação dos Indicadores Globais

Gráfico 3 - Avaliação dos Indicadores Globais

De entre os Indicadores Globais, aqueles que refletem uma maior satisfação por parte dos Agentes intervenientes no inquérito, dizem respeito ao “Apoio ao Cliente/Agente do Setor” e ao “Desempenho global do InCI”, ambos com uma pontuação de 3,81, que se situa acima do Índice Global de Satisfação dos Agentes apurado em 2011. Na figura seguinte identificam-se os indicadores cuja avaliação se situa acima e abaixo do Índice Global de Satisfação do Agentes.

Índice Global de Satisfação

3,78

1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Sectores da

Construção e do Imobiliário




3,70

3,78

3,81

3,81




Indicadores com avaliação acima do Índice Global de Satisfação dos Agentes:Apoio ao Cliente / Agente do Setor - 3,81Desempenho Global do InCI - 3,81

Indicador com avaliação abaixo do Índice Global de Satisfação dos Agentes:Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário - 3,70

66% 23%

Indicador com avaliação equivalente ao Índice Global de Satisfação dos Agentes:Eficiência do InCI - 3,78

Figura 2 - Avaliações acima e abaixo do Índice Global de Satisfação dos Agentes

4.3. Nível Global de Satisfação dos Agentes

Figura 3 – Nível Global de Satisfação dos Agentes

11% Corresponde a “não se aplica”

Em termos globais verifica-se que 66% dos Agentes que responderam ao inquérito demonstraram estar “satisfeitos” ou “muito satisfeitos” relativamente aos indicadores objeto de avaliação. Apenas 6% dos inquiridos referiram estar “insatisfeitos” ou “muito insatisfeitos” e 17% “pouco satisfeitos”.




4.4. Ordenação das questões do inquérito em função da avaliação obtida

Quadro 11 - Ordenação das questões – das avaliações mais elevadas para as avaliações mais baixas

De entre as 24 questões que integravam o questionário destacam-se aquelas que obtiveram as avaliações mais elevadas: a “Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI” com 3,98 pontos e ainda as visavam avaliar os Colaboradores do Instituto que obtiveram, igualmente, avaliações relevantes, designadamente a “Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes” (3,98) e a “Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade” (3,94).

Apenas uma questão obteve avaliação negativa (nível médio de satisfação inferior a 3,5): “Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados” (3,45).


Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI 3,98 Simpatia e disponibilidade dos colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone 3,98 Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) 3,94 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial 3,94 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail 3,88 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial 3,88 Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento) 3,88 Igualdade de tratamento praticada na Organização 3,86 Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação 3,85 Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas 3,84 Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário 3,80 Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário. 3,79 Postura da organização face à mudança e à modernização 3,78 Horário de atendimento 3,78 Impacto da Organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes 3,77 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico 3,77 Adequabilidade dos processos de interface com os agentes do Setor 3,75 Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,69 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico 3,65 Atuação da Inspeção InCI 3,65 Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,64 Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,63 Burocracia na instrução de processos 3,50 Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 3,45




4.5. Pontos Fortes - questões com avaliação positiva

Quadro 12 - Questões com avaliação positiva

Analisados os resultados do inquérito verifica-se que as questões com maior grau de satisfação estão relacionadas com o Portal do InCI, com o Serviço de Atendimento do Público (presencial) e com os meios humanos do Instituto. Verifica-se, desta forma, o reconhecimento pelo trabalho que tem vindo a ser efetuado na reestruturação e organização do Portal do InCI, onde são disponibilizados vários serviços ao cliente, on-line. Este avanço tecnológico, para além de facilitar o acesso à informação relevante sobre os Sectores regulados pelo InCI, permite que muitas tarefas, anteriormente efetuadas junto do Atendimento Presencial, sejam realizadas pela Internet. A consequente diminuição, bastante significativa, da afluência do público aos postos de atendimento, possibilita aos Colaboradores do Instituto, prestar com maior eficiência o respetivo serviço, refletindo-se este aspeto na avaliação recebida.


Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI 3,98 Simpatia e disponibilidade dos colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone 3,98 Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) 3,94 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial 3,94 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail 3,88 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial 3,88 Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento) 3,88 Igualdade de tratamento praticada na Organização 3,86 Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação 3,85 Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas 3,84 Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário 3,80 Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário. 3,79 Postura da organização face à mudança e à modernização 3,78 Horário de atendimento 3,78 Impacto da Organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes 3,77 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico 3,77 Adequabilidade dos processos de interface com os agentes do Setor 3,75 Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,69 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico 3,65 Atuação da Inspeção InCI 3,65 Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,64 Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,63 Burocracia na instrução de processos 3,50




4.6. Pontos Fracos - questões com avaliação negativa

Quadro 13 – Questões com avaliação negativa

Apenas 1 das 24 questões “Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados” obteve avaliação negativa (nível médio de satisfação inferior a 3,5). Contudo, importa referir que em 2009 os serviços de atendimento do InCI estavam apenas disponíveis na sede do Instituto e nas Lojas do Cidadão de Aveiro, Braga e Viseu. Posteriormente foram estendidos às Lojas do Cidadão de Coimbra e Faro, estando em curso a abertura de postos de atendimento noutros pontos do país.


Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 3,45




5. ANÁLISE DOS RESULTADOS POR INDICADOR

Neste capítulo pretende-se fazer uma análise da avaliação obtida nas diversas questões que contribuíram para o apuramento do índice médio de satisfação de cada um dos indicadores. Os gráficos seguintes apresentam a avaliação média obtida em cada questão bem como o nível de satisfação demonstrado pelos Agentes inquiridos.

5.1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário

Gráfico 4 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores - avaliação média das questões

Índice médio de satisfação = 3,70

A “Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário” e a “Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário” é percecionada pelos Agentes dos Setores de uma forma satisfatória. Já a “Qualidade da produção legislativa e regulatória”, a “Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores” e a “Atuação da Inspeção do InCI” foram três das questões menos valorizadas em todo o inquérito. O índice médio de satisfação apurado neste indicador foi de 3,70 ficando 0,08 pontos aquém do Índice Global de Satisfação.



Qualidade da produção legislativa e regulatória

Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores

Atuação da Inspeção InCI

3,80

3,79

3,64

3,63

3,65




Gráfico 5 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores - nível de satisfação

Quadro 14 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores - nível médio de satisfação

Importa realçar que a maioria dos Agentes que responderam ao inquérito demonstrou, de uma maneira geral, estar “satisfeito” ou “muito satisfeito” relativamente às questões que avaliaram este indicador. De destacar o elevado grau de satisfação de mais de 70% dos inquiridos relativo à “Disponibilidade e à Qualidade da informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário”. Por outro lado, cerca de 30% mostrou-se “pouco satisfeito”, “insatisfeito” ou “muito insatisfeito” com a “Qualidade da produção legislativa e regulatória” e a “Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores”. Foi ainda manifestada alguma insatisfação relativamente à “Atuação da inspeção do InCI” (cerca de 25% dos inquiridos).






1,4%

1,1%

2,2%

2,0%

4,3%

3,3%

3,9%

5,6%

6,1%

5,2%

16,8%

17,5%

22,3%

21,7%

15,5%

62,9%

62,1%

56,4%

55,5%

52,7%

9,1%

8,9%

6,9%

6,3%

8,5%

6,6%

6,5%

6,6%

8,5%

13,9%



Pouco Satisfeito



21,5% 72,0% 6,6%


22,5% 71,0% 6,5%


Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 29,8% 61,8% 8,5%

Atuação da Inspeção InCI 25,0% 61,2% 13,9%




Indicadores




Gráfico 6 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores – nível global de satisfação

Em termos globais, a maioria dos inquiridos (66%) está “satisfeito” ou “muito satisfeito” com a “Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário”. Apenas 7% se mostra “insatisfeito” ou “muito insatisfeito” e 19% “pouco satisfeito”.

5.2. Eficiência do InCI

Gráfico 7 - Eficiência do InCI – avaliação média das questões


Os fatores que mais contribuíram para uma maior satisfação com a “Eficiência do InCI” foram a “Qualidade da informação e dos serviços disponíveis no Portal InCI” e a “Qualidade dos meios humanos” que obtiveram os maiores índices de satisfação de todo o inquérito – 3,98 e 3,94 pontos, respetivamente. Ao contrário, que evidenciou uma menor satisfação, foi a “Burocracia na instrução de processos” (3,50). O índice médio de satisfação apurado neste indicador é equivalente ao Índice Global de Satisfação (3,78).

2% 5%19%

58%

8%8%

Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco SatisfeitoSatisfeito Muito Satsifeito Não se aplica

Tempo de resposta aos pedidos e reclamações

Burocracia na instrução de processos

Postura da organização face à mudança e à modernização




3,69

3,50

3,78

3,98

3,94

3,75




Gráfico 8 - Eficiência do InCI - nível de satisfação

Quadro 15 - Eficiência do InCI - nível médio de satisfação

Em quase todas as questões relacionadas com a “Eficiência do InCI” o nível médio de satisfação dos Agentes é equivalente a “satisfeito” ou “muito satisfeito”. Mais de 20% dos Agentes inquiridos mostrou-se mesmo “muito satisfeito” com a “Qualidade da informação e dos serviços disponíveis no Portal InCI”. Por outro lado, cerca de 25% diz-se “pouco satisfeito” no que respeita à “Burocracia na instrução de processos”.







2,5%

3,4%

1,7%

1,0%

1,2%

1,2%

4,5%

8,0%

3,9%

2,6%

3,1%

3,3%

16,9%

24,9%

17,1%

13,3%

12,1%

18,4%

47,9%

46,3%

60,0%

57,9%

59,7%

57,2%

8,5%

6,9%

10,0%

20,2%

16,5%

7,0%

19,7%

10,5%

7,3%

5,0%

7,5%

12,9%



Pouco Satisfeito






17,0% 78,0% 5,0%


16,3% 76,1% 7,5%


22,9% 64,2% 12,9%



Indicadores




Gráfico 9 - Eficiência do InCI – nível global de satisfação

Em termos globais, a maioria dos inquiridos (67%) está “satisfeito” ou “muito satisfeito” com a “Eficiência do InCI”. Apenas 6% se mostra “insatisfeito” ou “muito insatisfeito” e 17% “pouco satisfeito”.

5.3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor

Gráfico 10 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor – avaliação média das questões


2% 4%17%

55%

12%

10%







Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de

preenchimento)

Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por

telefone


Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de

problemas

Horário de atendimento

Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados

3,88

3,88

3,65

3,94

3,77

3,88

3,98

3,85

3,84

3,78

3,45




No que respeita ao “Apoio ao Cliente /Agente do Setor”, a competência dos Colaboradores que prestam serviço de atendimento do público é reconhecida pelos Agentes dos Sectores inquiridos. Prova disso é a satisfação demonstrada relativamente à “Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone” (3,98), e à “Qualidade e clareza da informação disponibilizada no atendimento do público: presencial” (3,94). O “Nível de simplificação dos formulários” (3,88) a “Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação” (3,85) e a “Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas” (3,84) foram fatores igualmente bastante valorizados no apoio ao cliente. De entre as questões relacionadas com a “Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação” destaca-se o “Atendimento Presencial” e o “Portal / e-mail” ambas com 3,88 pontos, em oposição à “Linha de Atendimento Telefónico” com 3,65 pontos. Quanto à “Qualidade e clareza da informação” os inquiridos valorizaram mais a que é disponibilizada no “Atendimento do Público: Presencial” (3,94) em relação à que é disponibilizada no “Atendimento do Público: Telefónico” (3,77). De salientar ainda ao nível de satisfação dos inquiridos relativamente ao “Horário de atendimento” do público praticado nos serviços do InCI. A questão menos valorizada neste indicador, sendo igualmente a menos valorizada em todo o inquérito, está relacionada com a “Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados” que foi, aliás, a única questão de todo o inquérito que obteve avaliação negativa (3,34). O índice médio de satisfação relativo ao “Apoio ao Cliente /Agente do Setor” foi de 3,81 foi superior ao Índice Global de Satisfação.




Gráfico 11 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor - nível de satisfação






Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de

preenchimento)

Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por

telefone


Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de

problemas



1,3%

1,4%

3,9%

1,0%

2,4%

1,2%

1,2%

1,4%

0,0%

1,3%

4,6%

2,9%

3,5%

6,2%

2,3%

5,0%

3,5%

2,5%

3,6%

4,3%

4,4%

8,1%

12,5%

13,6%

18,9%

10,9%

16,8%

16,0%

12,0%

16,8%

17,1%

18,1%

24,3%

47,5%

56,2%

48,7%

45,6%

52,1%

60,0%

57,8%

58,2%

56,8%

58,8%

39,5%

12,8%

14,3%

12,0%

14,1%

13,1%

14,9%

18,9%

13,7%

11,6%

10,5%

7,9%

23,1%

11,1%

10,2%

26,2%

10,6%

4,5%

7,5%

6,4%

10,3%

6,9%

15,6%





Quadro 16 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor – nível médio de satisfação

Na maioria das questões o nível de satisfação dos Agentes situa-se ao nível de “satisfeito” ou “muito satisfeito”. De destacar o elevado número de Agentes “satisfeitos” ou “muito satisfeitos” com a “Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone” (77%), com o “Nível de simplificação dos formulários” disponibilizados pelo InCI (75%), com a “Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação” (72%), e ainda com o “Horário de atendimento” (69%). Por outro lado, salienta-se o número de Agentes (29%) “pouco satisfeitos”, “insatisfeitos” ou “muito insatisfeitos” com a “Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico”. Destaca-se, ainda, a ausência de inquiridos “muito insatisfeitos” com a “Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas” o que é bastante indicativo da real capacidade dos Colaboradores do Instituto. De salientar o baixo nível de satisfação com a “Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados”: 47% refere estar “satisfeito” ou “muito satisfeito” e 37% “pouco satisfeito”, “insatisfeito” ou “muito insatisfeito”.


Pouco Satisfeito



16,7% 60,3% 23,1%


18,5% 70,5% 11,1%


29,0% 60,7% 10,2%


14,2% 59,7% 26,2%


24,2% 65,2% 10,6%


20,7% 74,9% 4,5%


15,7% 76,7% 7,5%


21,8% 71,9% 6,4%


21,4% 68,4% 10,3%





Indicadores




Gráfico 12 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor – nível global de satisfação

Em termos globais, a maioria dos inquiridos (66%) está “satisfeito” ou “muito satisfeito” com o “Apoio ao Cliente/Agente do Setor”. Apenas 6% se mostra “insatisfeito” ou “muito insatisfeito” e 17% “pouco satisfeito”.

5.4. Desempenho global do InCI

Gráfico 13 - Desempenho global do InCI – avaliação média das questões


Ao nível do “Desempenho global do InCI”, é significativamente reconhecida a “Igualdade de tratamento praticada na Organização” que obteve um nível médio de satisfação de 3,86. Também o “Impacto que o InCI tem na qualidade de vida dos cidadãos e dos agentes do sector” foi igualmente reconhecido pelos Agentes inquiridos. Aliás, essa é a razão de ser do InCI – regular, fiscalizar e dinamizar os Sectores da Construção e do Imobiliário de forma a torná-los modernos e competitivos, contribuindo para o aumento da qualidade de vida dos Agentes do Sectores e dos cidadãos em geral. O índice médio de satisfação do “Desempenho global do InCI” foi superior ao Índice Global de Satisfação.

2% 4%16%

53%

13%

12%


Igualdade de tratamento praticada na Organização


3,86

3,77




Gráfico 14 - Desempenho global do InCI - nível de satisfação

Quadro 17 - Desempenho global do InCI - nível médio de satisfação

O nível de satisfação atribuído às duas questões que avaliaram o “Desempenho global do InCI” foi muito semelhante. Destaque para o elevado número de Agentes inquiridos, cerca de 73%, “satisfeitos” ou “muito satisfeitos” com a “Igualdade de tratamento praticada na organização” e os mais de 68% com o “Impacto que o InCI tem na qualidade de vida dos cidadãos e dos agentes do sector”.

Gráfico 15 - Desempenho global do InCI – nível global de satisfação

Em termos globais, a maioria dos inquiridos (71%) está “satisfeito” ou “muito satisfeito” com o “Desempenho global do InCI”. Apenas 5% se mostra “insatisfeito” ou “muito insatisfeito” e 15% “pouco satisfeito”.



1,7%

2,2%

2,3%

3,5%

13,5%

16,1%

62,0%

59,6%

10,4%

8,9%

10,2%

9,6%



Pouco Satisfeito


Igualdade de tratamento praticada na Organização 17,5% 72,4% 10,2%


21,8% 68,6% 9,6%



Indicadores

2%3% 15%

61%

10%9%





6. ANÁLISE DOS RESULTADOS POR TÍTULO HABILITANTE Taxa de Participação e Representatividade das Respostas por Título Habilitante

Quadro 18 - Taxa de participação e representatividade das respostas por título habilitante

Gráfico 16 – Taxa de participação e representatividade das respostas por título habilitante

Conforme se pode observar no gráfico acima, as 2.290 empresas habilitadas com Alvará representam quase 55% dos Agentes que responderam ao inquérito. Contudo, face universo dos Agentes detentores deste título habitante, representam apenas 11%. Os Agentes habilitados com Título de Registo que responderam ao inquérito representam apenas 3,3% dos mais de 36.000 Agentes detentores deste título habilitante.






Taxa de participação face ao universo dos

agentes

Alvará 21.536 2.290 54,5% 10,6%

Título de Registo 36.418 1.220 29,1% 3,3%

Alvará e Título de Registo 1.737 117 2,8% 6,7%

Licença de Mediação Imobiliária 3.120 460 11,0% 14,7%

Cartão de Angariador Imobiliário 1.352 112 2,7% 8,3%

Total 64.163 4.199 100,0% 6,5%

Alvará55%Título de Registo

29%

Alvará e Título de Registo

3%

Licença de Mediação Imobiliária

11%

Cartão de Angariador Imibiliário

3%

7%

15%

11%

8%

3%




No Setor do Imobiliário, as empresas inquiridas, detentoras de Licença de Mediação Imobiliária e de Cartão de Angariador Imobiliário representam, respetivamente, cerca de 15% e 8% dos Agentes detentores destes títulos habilitantes.

Quadro 19 - Taxa de participação e representatividade das respostas por Setores

Dos 4.199 Agentes que responderam ao inquérito os do Setor da Construção representam 88% e os do Setor do Imobiliário 12%. Tendo em conta o número de Agentes que integra cada um destes Setores – 59.691 no Setor da Construção e 4.472 no Setor do Imobiliário – verifica-se que os Agentes do Setor do Imobiliário foram os mais participativos neste processo de audição, representando as respostas dadas cerca de 13% dos Agentes deste Setor. A representatividade das respostas dos Agentes do Setor da Construção face ao universo do Setor foi de cerca de 6%. Avaliação e Níveis de Satisfação por Título Habilitante

Quadro 20 – Avaliação por questão, por título habilitante

Setores Universo Representatividade Inquéritos

respondidosTaxa de participação

Construção 59.691 86,4% 3.627 6,1% Imobiliário 4.472 13,6% 572 12,8% Total 64.163 100,0% 4.199 6,5%

AlvaráTítulo de Registo


Licença de Mediaçâo

Imobiliária


1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário 3,77 3,69 3,66 3,57 3,16 Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário 3,86 3,76 3,75 3,73 3,45 Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário 3,85 3,74 3,78 3,70 3,37 Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,72 3,63 3,55 3,45 3,14 Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,70 3,66 3,62 3,38 3,17 Atuação da Inspeção InCI 3,71 3,67 3,61 3,58 2,65

2. Eficiência do InCI 3,83 3,77 3,75 3,64 3,37 Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,73 3,70 3,71 3,52 3,44 Burocracia na instrução de processos 3,56 3,51 3,47 3,38 2,89 Postura da organização face à mudança e à modernização 3,84 3,78 3,73 3,62 3,28 Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI 4,04 3,95 3,96 3,92 3,52 Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) 3,99 3,92 3,94 3,83 3,69 Adequabilidade dos processos de interface com os Agentes do Setor 3,81 3,75 3,68 3,60 3,39

3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor 3,86 3,81 3,77 3,63 3,48 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial 3,92 3,87 3,83 3,75 3,69 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail 3,93 3,88 3,81 3,72 3,63 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico 3,72 3,72 3,67 3,27 3,18 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial 3,99 3,91 3,89 3,87 3,71 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico 3,83 3,80 3,71 3,52 3,35 Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento) 3,91 3,89 3,80 3,79 3,60 Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone 4,04 3,97 3,99 3,82 3,61 Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação 3,91 3,84 3,81 3,64 3,45 Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas 3,89 3,85 3,85 3,65 3,54 Horário de atendimento 3,83 3,77 3,73 3,65 3,49 Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 3,53 3,44 3,43 3,21 2,97

4. Desempenho global do InCI 3,87 3,81 3,83 3,70 3,26 Igualdade de tratamento praticada na Organização 3,91 3,84 3,85 3,76 3,37 Impacto da Organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes 3,83 3,77 3,81 3,63 3,14

Índice de Satisfação por Título Habilitante 3,84 3,78 3,75 3,62 3,36

Indicadores

Título Habilitante




Pela análise do quadro acima conclui-se que o InCI é mais valorizado junto dos Agentes do Setor da Construção do que do Setor do Imobiliário, tendo obtido os níveis mais baixos de satisfação junto dos Angariadores Imobiliários. A maior insatisfação destes Agentes verificou-se com a “Atuação da inspeção do InCI”, que obteve uma avaliação média de apenas 2,65 pontos.

Quadro 21 – Avaliação por Indicador Global e por título habilitante

Gráfico 17 - Avaliação por Indicador Global e por título habilitante

O quadro e o gráfico acima evidenciam as avaliações médias dos quatro indicadores globais atribuídas pelos Agentes detentores dos vários títulos habilitantes. De realçar que os Agentes do Setor da Construção, detentores de Alvará e Título de Registo, foram aqueles que, em termos médios, melhor avaliaram as diversas questões, resultando no apuramento do índice médio de satisfação de 3,84 e 3,78, respetivamente. Por outro lado, no Setor do Imobiliário, foi apurado um índice médio de satisfação de 3,62 para os Agentes detentores de Licença de Mediação Imobiliária. Os Agentes detentores de Cartão de Angariador Imobiliário foram os únicos que avaliaram todos os indicadores de forma negativa, resultando num índice médio de satisfação de 3,36.

Contribuição do InCI para o

desenvolvimento estratégico dos

Sectores

Eficiência do InCI

Apoio ao Cliente / Agente do Sector

Desempenho global do

InCI

Alvará 3,77 3,83 3,86 3,87 3,84Título de Registo 3,69 3,77 3,81 3,81 3,78Alvará e Título de Registo 3,66 3,75 3,77 3,83 3,75Licença de Mediaçâo Imobiliária 3,57 3,64 3,63 3,70 3,62Cartão de Angariador Imibiliário 3,16 3,37 3,48 3,26 3,36

Índice médio de satisfação

Indicadores

Título habilitante

3,00

3,10

3,20

3,30

3,40

3,50

3,60

3,70

3,80

3,90

4,00

Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos

Sectores

Eficiência doInCI

Apoio ao Cliente / Agente do Sector

Desempenho global doInCI

Alvará

Título de Registo


Licença de Mediaçâo Imobiliária





Gráfico 18 - Índice médio de satisfação por título habilitante

3,843,78 3,75

3,62

3,36

Alvará Título de Registo Alvará e Título de Registo

Licença de Mediaçâo Imobiliária





Cl. 18,4% Cl. 2

11,5%Cl. 3

11,6%

Cl. 415,4%

Cl. 518,8%Cl. 6

14,0%

Cl. 710,5%

Cl. 822,2%

Cl. 935,0%

Cl. 150,3%

Cl. 215,9%

Cl. 311,6%

Cl. 49,9%

Cl. 57,9%

Cl. 61,9%

Cl. 70,6%

Cl. 80,4%

Cl. 91,5%

7. ANÁLISE DOS RESULTADOS POR CLASSE DE ALVARÁ

Taxa de Participação e Representatividade das Respostas por Classe de Alvará

Quadro 22 - Taxa de participação e representatividade das respostas por classe de alvará

Gráfico 19 – Taxa de participação e representatividade das respostas por classe de alvará

Taxa de participação Representatividade De entre as 2.407 empresas detentoras de Alvará distribuídas pelas 9 classes, foram as empresas com Alvará em classe 1 as mais participativas no inquérito realizado, representando cerca de 50% do universo de respostas. Contudo, representam apenas pouco mais de 8% das empresas classificadas nesta classe. Importa salientar que, não obstante a taxa de participação das empresas classificadas nas classe 8 e 9 ter sido relativamente baixa, 0,4% e 1,5% respetivamente, a representatividade das respostas face aos Agentes classificados nestas classes foi a mais elevada, cerca de 22% das empresas da classe 8 e 35% das empresas da classe 9.

Classe do Alvará Universo dos

Agentes por Classe de Alvará




Taxa de participação face ao universo dos Agentes por classe

de alvaráClasse 1 14.381 1.211 50,3% 8,4%Classe 2 3.321 383 15,9% 11,5%Classe 3 2.415 280 11,6% 11,6%Classe 4 1.541 238 9,9% 15,4%Classe 5 1.009 190 7,9% 18,8%Classe 6 328 46 1,9% 14,0%Classe 7 133 14 0,6% 10,5%Classe 8 45 10 0,4% 22,2%Classe 9 100 35 1,5% 35,0%Total 23.273 2.407 100,0% 10,3%




Avaliação e Níveis de Satisfação por Classe de Alvará

Quadro 23 – Índice médio de satisfação por Indicador Global por classe de Alvará

Gráfico 20 - Índice médio de satisfação por indicador global por classe de Alvará

Dentro do segmento das empresas detentoras de Alvará, as que se encontram classificadas nas classes 2 e 8 são as que fizeram uma melhor avaliação da performance do Instituto (3,88). Por outro lado, a avaliação média mais baixa foi atribuída pelas empresas classificadas na classe 9 (3,58).



Setores

Eficiência do InCI

Apoio ao Cliente / Agente do Setor


InCI

Classe 1 3,77 3,85 3,88 3,89 3,85

Classe 2 3,81 3,87 3,93 3,89 3,88

Classe 3 3,76 3,80 3,85 3,86 3,82

Classe 4 3,67 3,75 3,74 3,78 3,74

Classe 5 3,76 3,83 3,87 3,85 3,83

Classe 6 3,69 3,63 3,70 3,71 3,68

Classe 7 3,77 3,73 3,70 4,00 3,80

Classe 8 3,88 3,92 3,87 3,84 3,88

Classe 9 3,51 3,58 3,56 3,65 3,58


Indicadores

Classe de Alvará

3,40

3,50

3,60

3,70

3,80

3,90

4,00

4,10

Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico

dos Setores

Eficiência doInCI


Desempenho global doInCI

Classe 1 Classe 2 Classe 3 Classe 4 Classe 5 Classe 6 Classe 7 Classe 8 Classe 9




Gráfico 21 - Índice médio de satisfação por classe de Alvará

O Gráfico acima representa, em termos médios, a avaliação atribuída pelas 2.407 empresas detentoras de Alvará, em função da respetiva classe.

3,85 3,883,82

3,74

3,83

3,68

3,80

3,88

3,58

Classe 1 Classe 2 Classe 3 Classe 4 Classe 5 Classe 6 Classe 7 Classe 8 Classe 9




Norte31%

Centro29%

Lisboa22%

Alentejo6%

Algarve8%

Madeira2%

Açores2%

Norte30%

Centro21%

Lisboa29%

Alentejo5%

Algarve7%

Madeira3%

Açores3%

Sem região determinada

4%

8. ANÁLISE DOS RESULTADOS POR DISTRIBUIÇÃO GEOGRÁFICA - REGIÃO (NUT II)

Taxa de Participação e Representatividade das Respostas por Região (NUT II)

Quadro 24 - Taxa de participação e representatividade das respostas por Região (NUT II)

Gráfico 22 - Taxa de participação e representatividade das respostas por Região (NUT II)

Taxa de participação Representatividade

De entre as Regiões que integram a NUT II as mais participativas neste processo de audição foram a Região do Norte, cujas respostas representam cerca de 30% logo seguida pela Região de Lisboa com 29%. Por outro lado, o número de questionários submetidos pelos Agentes das Regiões da Madeira e dos Açores representam apenas 2,6% do universo das respostas. Contudo, a representatividade destas respostas, face aos Agentes sedeados nestas Regiões foi a mais elevada, 9,3% e 10,5%, respetivamente.

Região (NUT II)Universo de

empresasInquéritos realizados




realizados face ao universo dos

AgentesNorte 19.705 1.246 29,7% 6,3%Centro 18.865 879 20,9% 4,7%Lisboa 14.068 1.212 28,9% 8,6%Alentejo 4.102 190 4,5% 4,6%Algarve 5.196 289 6,9% 5,6%Madeira 1.196 111 2,6% 9,3%Açores 1.031 108 2,6% 10,5%Total 64.163 4.199 100,0% 6,5%

164 3,9%sem região determinada




Quadro 25 – Inquéritos respondidos vs número de Agentes por título habilitante e por Região (NUT II)

Avaliação e Níveis de Satisfação por Região (NUT II)

Quadro 26 - Índice médio de satisfação por indicador global e por Região (NUT II)

Da análise do quadro acima verifica-se que o “Desempenho Global do InCI”, foi o indicador que, de um modo geral, obteve a avaliação mais elevada em todas as Regiões (3,84), logo seguido do “Apoio ao Cliente/Agente do Setor” com uma pontuação média de 3,81.



Licença de Mediação

Imobiliária


N.º de Agentes 6509 11574 664 783 175 19705Inquéritos respondidos 681 402 39 108 16 1246N.º de Agentes 6177 11494 447 530 217 18865Inquéritos respondidos 494 277 24 67 17 879N.º de Agentes 4997 6915 339 1143 674 14068Inquéritos respondidos 656 291 37 177 51 1212N.º de Agentes 1574 2193 86 169 80 4102Inquéritos respondidos 118 46 4 19 3 190N.º de Agentes 1414 3112 103 394 173 5196Inquéritos respondidos 137 74 7 55 16 289N.º de Agentes 478 581 58 72 7 1196Inquéritos respondidos 65 34 4 6 2 111N.º de Agentes 387 549 40 29 26 1031Inquéritos respondidos 75 23 2 7 1 108

Sem região determinada Inquéritos respondidos 64 73 21 6 164

Norte

Centro

Lisboa

Alentejo

Algarve

Madeira

Açores

Agentes / Inquéritos respondidos

Região (NUT II)

Títulos habilitantes

Total



Setores

Eficiência do InCI



InCI

Norte 3,79 3,84 3,88 3,88 3,85Centro 3,71 3,80 3,85 3,81 3,79Lisboa 3,62 3,70 3,74 3,75 3,70Alentejo 3,76 3,84 3,80 3,88 3,82Algarve 3,64 3,72 3,76 3,81 3,73Madeira 3,80 3,86 3,79 3,83 3,82Açores 3,78 3,80 3,84 3,91 3,83

Indicadores


Região (NUT II)




Gráfico 23 - Índice médio de satisfação por Região (NUT II)

A Região do Norte foi, em termos médios, a Região que registou um maior índice de satisfação (3,85), seguida da Região dos Açores com um índice de satisfação de 3,83. Nos capítulos seguintes apresentam-se os resultados obtidos em cada Região que integra a NUT II.

3,853,79

3,70

3,82

3,73

3,82 3,83

Norte Centro Lisboa Alentejo Algarve Madeira Açores




8.1. Região do Norte

A taxa de participação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário, cuja sede se situa na Região do Norte, foi de 29,7%. O número de respostas representa apenas 6,3% do universo de Agentes desta Região.

Quadro 27 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região do Norte

Quadro 28 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região do Norte

Avaliação mais elevada: “Desempenho global do InCI”- 3,88 Avaliação mais baixa: “Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores” - 3,79 Índice Médio de Satisfação - 3,85 Nível de Satisfação: muito satisfeitos/satisfeitos - 69%; pouco satisfeitos/insatisfeitos /muito insatisfeitos - 19%; sem Região determinada - 12%




Imobiliária


N.º de Agentes 6.509 11.574 664 783 175 19.705Inquéritos respondidos 681 402 39 108 16 1.246Representatividade 10,5% 3,5% 5,9% 13,8% 9,1% 6,3%

Norte


Região (NUT II)


Total



Setores

Eficiência do InCI



InCI

Norte 3,79 3,84 3,88 3,88 3,85

Indicadores


Região (NUT II)




8.2. Região do Centro

A taxa de participação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário, cuja sede se situa na Região do Centro, foi de 20,9%. O número de respostas representa apenas 4,7% do universo de Agentes desta Região.

Quadro 29 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região do Centro

Quadro 30 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região do Centro

Avaliação mais elevada: “Apoio ao Cliente /Agente do Setor” - 3,85 Avaliação mais baixa: “Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores” - 3,71 Índice Médio de Satisfação - 3,79 Nível de Satisfação: muito satisfeitos/satisfeitos - 69%; pouco satisfeitos/insatisfeitos /muito insatisfeitos - 21%; sem Região determinada - 10%




Imobiliária


N.º de Agentes 6.177 11.494 447 530 217 18.865Inquéritos respondidos 494 277 24 67 17 879Representatividade 8,0% 2,4% 5,4% 12,6% 7,8% 4,7%

Centro


Região (NUT II)


Total



Setores

Eficiência do InCI



InCI

Centro 3,71 3,80 3,85 3,81 3,79

Indicadores


Região (NUT II)




8.3. Região de Lisboa

A taxa de participação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário, cuja sede se situa na Região de Lisboa foi de 28,9%. A representatividade das respostas face ao número de Agentes desta Região foi de 8,6%.

Quadro 31 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região de Lisboa

Quadro 32 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região de Lisboa

Avaliação mais elevada: “Desempenho global do InCI” - 3,75 Avaliação mais baixa: “Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores” - 3,62 Índice Médio de Satisfação - 3,70 Nível de Satisfação: muito satisfeitos/satisfeitos - 64%; pouco satisfeitos/insatisfeitos /muito insatisfeitos - 26%; sem Região determinada - 10%




Imobiliária


N.º de Agentes 4.997 6.915 339 1.143 674 14.068Inquéritos respondidos 656 291 37 177 51 1.212Representatividade 13,1% 4,2% 10,9% 15,5% 7,6% 8,6%

Lisboa


Região (NUT II)


Total



Setores

Eficiência do InCI



InCI

Lisboa 3,62 3,70 3,74 3,75 3,70

Indicadores


Região (NUT II)




8.4. Região do Alentejo

A taxa de participação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário, cuja sede se situa na Região do Alentejo foi de 4,5%. A representatividade das respostas face ao número de Agentes desta Região foi de 4,6%.

Quadro 33 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região do Alentejo

Quadro 34 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região do Alentejo





Imobiliária



Alentejo


Região (NUT II)


Total



Setores

Eficiência do InCI



InCI

Alentejo 3,76 3,84 3,80 3,88 3,82

Indicadores


Região (NUT II)




8.5. Região do Algarve

A taxa de participação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário, cuja sede se situa na Região do Algarve foi de 6,9%. A representatividade das respostas face ao número de Agentes desta Região foi de 5,6%.

Quadro 35 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região do Algarve

Quadro 36 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região do Algarve





Imobiliária



Algarve


Região (NUT II)


Total



Setores

Eficiência do InCI



InCI

Algarve 3,64 3,72 3,76 3,81 3,73

Indicadores


Região (NUT II)




8.6. Região Autónoma da Madeira

A taxa de participação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário, cuja sede se situa na Região Autónoma da Madeira foi de 2,6%. A representatividade das respostas face ao número de Agentes desta Região foi de 9,3%.

Quadro 37 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região da Madeira

Quadro 38 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região da Madeira

Avaliação mais elevada: “Eficiência do InCI” - 3,86 Avaliação mais baixa: “Apoio ao Cliente / Agente do Setor” - 3,79 Índice Médio de Satisfação - 3,82 Nível de Satisfação: muito satisfeitos/satisfeitos - 67%; pouco satisfeitos/insatisfeitos /muito insatisfeitos - 23%; sem Região determinada - 10%




Imobiliária


N.º de Agentes 478 581 58 72 7 1.196Inquéritos respondidos 65 34 4 6 2 111Representatividade 13,6% 5,9% 6,9% 8,3% 28,6% 9,3%

Madeira


Região (NUT II)


Total



Setores

Eficiência do InCI



InCI

Madeira 3,80 3,86 3,79 3,83 3,82

Indicadores


Região (NUT II)




8.7. Região Autónoma dos Açores

A taxa de participação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário, cuja sede se situa na Região Autónoma dos Açores foi de 2,6%. A representatividade das respostas face ao número de Agentes desta Região foi de 10,5%.

Quadro 39 - Inquéritos respondidos vs representatividade das respostas por título habilitante – Região dos Açores

Quadro 40 - Índice médio de satisfação por indicador global - Região dos Açores





Imobiliária


N.º de Agentes 387 549 40 29 26 1.031Inquéritos respondidos 75 23 2 7 1 108Representatividade 19,4% 4,2% 5,0% 24,1% 3,8% 10,5%

Açores


Região (NUT II)


Total



Setores

Eficiência do InCI



InCI

Açores 3,78 3,80 3,84 3,91 3,83

Indicadores


Região (NUT II)




9. ANÁLISE DOS RESULTADOS DOS AGENTES INSPECIONADOS Por forma a avaliar-se o grau de satisfação das empresas que foram objeto de inspeção por parte do InCI foi feito o cruzamento entre essas empresas e todas as que responderam ao inquérito. Deste cruzamento foram identificadas 66 empresas, representando 1,6% dos Agentes inquiridos. Face ao reduzido número de Agentes que responderam ao inquérito e que foram objeto de inspeção a leitura dos resultados será feita de forma global por Setores - Construção e Imobiliário.

Gráfico 24 - Representatividade dos Agentes inspecionados

Quadro 41 - Agentes inspecionados vs universo dos Agentes

De entre os 66 Agentes Inspecionados que responderam ao inquérito os mais participativos foram os do Setor do Imobiliário, representando 62%. Os Agentes do Setor da Construção representam 38%. Destes, os detentores de Alvará em classe 9 foram os que responderam em maior número (9 respostas). Por distribuição geográfica, os Agentes Inspecionados sedeados nas Regiões do Norte e de Lisboa foram os mais participativos, 26% e 29%, respetivamente. Nas restantes Regiões a adesão foi a seguinte:

Centro – 14% Alentejo – 4% Algarve – 0% Madeira – 3% Açores – 14% Sem Região determinada – 10%

2%

98%

Agentes inspecionadosAgentes não inspecionados




Agentes inspecionados

Alvará 21.536 2.290 24

Título de Registo 36.418 1.220 1

Alvará e Título de Registo 1.737 117 0

Licença de Mediação Imobiliária 3.120 460 41

Cartão de Angariador Imobiliário 1.352 112 0

Total 64.163 4.199 66




Índice de Satisfação dos Agentes Inspecionados

Figura 4 - Índice de Satisfação dos Agentes Inspecionados

O Índice de Satisfação dos Agentes Inspecionados foi de 3,70, ficando 0,08 pontos aquém do Índice Global de Satisfação dos Agentes.

Gráfico 25 – Avaliação dos Indicadores Globais – Total dos Agentes vs Agentes Inspecionados

Índice Global de Satisfação – 3,78

Índice dos Agentes Inspecionados – 3,70 Registou-se, por parte destes Agentes, uma maior satisfação com o “Desempenho Global do InCI” (3,83) superior à registada pela generalidade dos Agentes inquiridos, e, por outro lado, uma menor satisfação, bastante significativa ao nível do “Apoio ao Cliente/Agente do Setor”, 3,66 contra 3,81 do universo dos Agentes inspecionados.

Índice de Satisfação dos

Agentes Inspecionados

3,70



3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor


3,70

3,78

3,81

3,81

3,72

3,72

3,66

3,83

Índice Global Índice dos Agentes Inspecionados




Quadro 42 - Índice médio de satisfação por questão – Total dos Agentes vs Agentes Inspecionados

Analisando a avaliação média obtida nas diversas questões constata-se que a avaliação mais elevada foi atribuída à “Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI” (4,03), enquanto que a avaliação mais baixa, 3,12 pontos, incidiu sobre a “ Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados”.

IndicadoresAvaliação

Global

Avaliação Agentes

inspecionados1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário 3,70 3,72

Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário 3,80 3,86 Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário 3,79 3,88 Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,64 3,57 Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,63 3,52 Atuação da Inspeção InCI 3,65 3,76

2. Eficiência do InCI 3,78 3,72 Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,69 3,52 Burocracia na instrução de processos 3,50 3,55 Postura da organização face à mudança e à modernização 3,78 3,73 Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI 3,98 4,03 Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) 3,94 3,88 Adequabilidade dos processos de interface com os Agentes do Setor 3,75 3,58

3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor 3,81 3,66 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial 3,88 3,71 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail 3,88 3,71 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico 3,65 3,36 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial 3,94 3,88 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico 3,77 3,59 Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento) 3,88 3,89 Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone 3,98 3,86 Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação 3,85 3,77 Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas 3,84 3,69 Horário de atendimento 3,78 3,64 Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 3,45 3,12

4. Desempenho global do InCI 3,81 3,83 Igualdade de tratamento praticada na Organização 3,86 3,85 Impacto da Organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes 3,77 3,80

Índice Global de Satisfação 3,78 3,70




Índice Médio de Satisfação dos Agentes Inspecionados por Setor de Atividade

Quadro 43 – Índice médio de satisfação dos Agentes Inspecionados por Setor de Atividade

Por Setor de Atividade, verifica-se uma maior satisfação por parte dos Agentes do Setor da Construção (3,85) superior quer ao Índice de Satisfação dos Agentes Inspecionados quer também ao Índice Global de Satisfação dos Agentes. Destaca-se a avaliação média obtida nas questões relacionadas com a qualidade de informação disponibilizada através dos vários canais de comunicação e com o desempenho dos Colaboradores do Instituto, designadamente a “Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) ” que obteve a pontuação mais elevada (4,17). Por outro lado a menor satisfação destes Agentes recaiu sobre a “Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados” e sobre a “Qualidade da produção legislativa e regulatória”, ambas com 3,50 pontos. Quanto aos Agentes do Sector do Imobiliário o maior nível de satisfação incidiu sobre a “Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI” com 4,00 pontos. Ao invés, foram avaliadas de forma negativa (avaliação média inferior a 3,5) as seguintes questões:

“Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados”; “Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico”; “Tempo de resposta aos pedidos e reclamações”; “Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores”; “Burocracia na instrução de processos”; “Horário de atendimento”.

IndicadoresAvaliação

Global

Avaliação Agentes

inspecionados

Setor da Construção

Setor do Imobiliário

1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário 3,70 3,72 3,84 3,64 Disponibilidade de informação relacionada com os Setores da Construção e do Imobiliário 3,80 3,86 4,00 3,78 Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário 3,79 3,88 4,13 3,73 Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,64 3,57 3,50 3,63 Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,63 3,52 3,75 3,36 Atuação da Inspeção InCI 3,65 3,76 3,81 3,73

2. Eficiência do InCI 3,78 3,72 3,89 3,61 Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,69 3,52 3,82 3,34 Burocracia na instrução de processos 3,50 3,55 3,65 3,49 Postura da organização face à mudança e à modernização 3,78 3,73 3,92 3,61 Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI 3,98 4,03 4,08 4,00 Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) 3,94 3,88 4,17 3,71 Adequabilidade dos processos de interface com os Agentes do Setor 3,75 3,58 3,73 3,51

3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor 3,81 3,66 3,83 3,55 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial 3,88 3,71 3,75 3,68 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail 3,88 3,71 3,79 3,66 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico 3,65 3,36 3,54 3,23 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial 3,94 3,88 4,00 3,80 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Telefónico 3,77 3,59 3,61 3,58 Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento) 3,88 3,89 3,92 3,85 Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone 3,98 3,86 4,08 3,73 Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação 3,85 3,77 4,04 3,63 Flexibilidade e autonomia que os Colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas 3,84 3,69 3,95 3,53 Horário de atendimento 3,78 3,64 3,92 3,49 Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 3,45 3,12 3,50 2,90

4. Desempenho global do InCI 3,81 3,83 3,91 3,77 Igualdade de tratamento praticada na Organização 3,86 3,85 3,96 3,78 Impacto da Organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes 3,77 3,80 3,87 3,75

Índice Global de Satisfação 3,78 3,70 3,85 3,60




Nível Médio de Satisfação dos Agentes Inspecionados

Quadro 44 - Nível de satisfação dos Agentes inspecionados por questão

Muito Insatisfeito Insatisfeito

Pouco Satisfeito Satisfeito

Muito Satsifeito

Disponibilidade de informação relacionada com os sectores da Construção e do Imobiliário

0,0% 7,6% 15,2% 59,1% 16,7% 1,5%

Qualidade da informação disponibilizada sobre os sectores da Construção e do Imobiliário

0,0% 7,6% 16,7% 54,5% 19,7% 1,5%

Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,0% 7,6% 28,8% 48,5% 10,6% 1,5%

Capacidade de adaptação às mudanças dos sectores 3,0% 13,6% 18,2% 54,5% 7,6% 3,0%

Actuação da Inspecção InCI 6,1% 4,5% 10,6% 59,1% 15,2% 4,5%

Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 6,1% 3,0% 24,2% 54,5% 4,5% 7,6%

Burocracia na instrução de processos 0,0% 13,6% 25,8% 50,0% 9,1% 1,5%

Postura da organização face à mudança e à modernização 1,5% 6,1% 18,2% 66,7% 7,6% 0,0%

Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI (www.inci.pt)

0,0% 6,1% 10,6% 57,6% 25,8% 0,0%


1,5% 7,6% 10,6% 62,1% 18,2% 0,0%

Adequabilidade dos processos de interface com os agentes do sector

3,0% 4,5% 24,2% 59,1% 3,0% 6,1%


1,5% 7,6% 9,1% 54,5% 6,1% 21,2%


3,0% 9,1% 13,6% 56,1% 13,6% 4,5%


7,6% 10,6% 27,3% 42,4% 9,1% 3,0%

Qualidade e clareza da informação disponibilizada no atendimento do público: Presencial

0,0% 6,1% 7,6% 51,5% 10,6% 24,2%

Qualidade e clareza da informação disponibilizada no atendimento do público: Telefónico

3,0% 6,1% 28,8% 48,5% 10,6% 3,0%


1,5% 7,6% 13,6% 53,0% 22,7% 1,5%

Simpatia e disponibilidade dos colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone

1,5% 4,5% 19,7% 53,0% 19,7% 1,5%


1,5% 6,1% 22,7% 53,0% 16,7% 0,0%

Flexibilidade e autonomia que os colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas

0,0% 9,1% 21,2% 51,5% 10,6% 7,6%

Horário de atendimento 1,5% 9,1% 19,7% 59,1% 7,6% 3,0%

Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 7,6% 12,1% 24,2% 24,2% 6,1% 25,8%

Igualdade de tratamento praticada na organização 3,0% 1,5% 10,6% 69,7% 9,1% 6,1%

Impacto da organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes 3,0% 4,5% 7,6% 68,2% 7,6% 9,1%




Indicadores







Quadro 45 - Nível médio de satisfação dos Agentes inspecionados por questão

Destaca-se o elevado grau de satisfação da maioria dos Agentes inquiridos, mais de 80% “muito satisfeitos” ou “satisfeitos” com a “Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI” e com a “Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) ” Relativamente às restantes questões o nível de satisfação foi igualmente elevado. Exceção apenas para a “Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados” que reuniu um maior número de Agentes “pouco satisfeitos”, “insatisfeitos” ou “muito insatisfeitos” (cerca de 44% contra os 30% “muito satisfeitos” ou “satisfeitos”.


Pouco Satisfeito


Disponibilidade de informação relacionada com os sectores da Construção e do Imobiliário

22,8% 75,8% 1,5%

Qualidade da informação disponibilizada sobre os sectores da Construção e do Imobiliário

24,3% 74,2% 1,5%


Capacidade de adaptação às mudanças dos sectores 34,8% 62,1% 3,0%

Actuação da Inspecção InCI 21,2% 74,3% 4,5%




Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI (www.inci.pt)

16,7% 83,4% 0,0%


19,7% 80,3% 0,0%

Adequabilidade dos processos de interface com os agentes do sector

31,7% 62,1% 6,1%


18,2% 60,6% 21,2%


25,7% 69,7% 4,5%


45,5% 51,5% 3,0%

Qualidade e clareza da informação disponibilizada no atendimento do público: Presencial

13,7% 62,1% 24,2%

Qualidade e clareza da informação disponibilizada no atendimento do público: Telefónico

37,9% 59,1% 3,0%


22,7% 75,7% 1,5%

Simpatia e disponibilidade dos colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone

25,7% 72,7% 1,5%


30,3% 69,7% 0,0%

Flexibilidade e autonomia que os colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas

30,3% 62,1% 7,6%



Igualdade de tratamento praticada na organização 15,1% 78,8% 6,1%

Impacto da organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes 15,1% 75,8% 9,1%




Não se aplica

Indicadores

Nível de satisfação






Gráfico 26 - Nível global de satisfação dos Agentes inspecionados

Em termos globais verifica-se que 67% dos Agentes que responderam ao inquérito e que foram objeto de inspeção demonstraram estar “satisfeitos” ou “muito satisfeitos” relativamente aos indicadores objeto de avaliação. Apenas 7% dos inquiridos referiu estar “insatisfeito” ou “muito insatisfeito” e 18% “pouco satisfeito”.

2% 7%

18%

55%

12%6%





10. SUGESTÕES / RECOMENDAÇÕES Para além das 24 questões fechadas do inquérito, foi ainda dada a possibilidade a cada inquirido de apresentar sugestões ou recomendações através de um campo de texto criado para o efeito. Constata-se que dos 4.199 Agentes que responderam ao inquérito, poucos aproveitaram a oportunidade para abordarem algumas questões, que em seu entender, consideram necessitar de melhoria, o que se traduziu em 472 sugestões/reclamações. Não se pretendendo desvalorizar as sugestões/recomendações apresentadas, estas refletem a opinião de apenas 9,9% dos Agentes inquiridos. Em termos participativos importa referir que os Agentes do Setor da Construção foram os mais participativos nesta matéria, tendo apresentado 342 sugestões, maioritariamente por empresas detentoras de Alvará (220 sugestões). Os Agentes do Setor do Imobiliário apresentaram 130 sugestões, 84 por parte de empresas de Mediação Imobiliária e 46 por parte de Angariadores Imobiliários. No gráfico seguinte destacam-se as “sugestões/recomendações” apresentadas com maior frequência.

Gráfico 27 - Sugestões/Recomendações

Como é visível no gráfico acima, as sugestões apresentadas com maior frequência referem-se à atividade inspetiva do Instituto, tendo sido apresentadas 135 sugestões no sentido de intensificar as ações de fiscalização, seguida da disponibilização de mais postos de atendimento no País, com 65 sugestões, com o objetivo de alertar para a necessidade de haver uma maior descentralização dos postos de atendimento do público.

Fiscalização mais intensa / Mais eficaz

Mais lojas de atendimento no País

Nova legislação e ações com o objetivo de dinamizar / proteger o setor

Menos Burocracia (em geral)

Redução do tempo de espera, no atendimento telefónico

Rapidez na resposta às reclamações e esclarecimentos

Redução de custos (taxas)

Enviarem periodicamente informações úteis às empresas

Reclassificação das classes de forma mais realista

Preenchimento e envio de documentos / formulários pela Internet

Aumentarem a capacidade de atendimento na linha telefónica / desbloquearem a linha

Linha telefónica: esclarecimentos mais eficazes

Melhorar a informação dos vários canais de comunicação

Alargamento do horário de funcionamento da loja / linha azul

Maior divulgação da Legislação em vigor

Informação de qualidade / interesse no site do InCI

Rapidez na resolução dos processos de alvará

Mais conhecimentos dos assistentes da Loja

Outras

SEM SUGESTÃO

3,2%

1,5%

0,9%

0,8%

0,7%

0,5%

0,5%

0,3%

0,2%

0,2%

0,2%

0,2%

0,2%

0,2%

0,1%

0,1%

0,1%

0,1%

1,0%

90,1%




De seguida transcreve-se algumas das sugestões/recomendações apresentadas com maior frequência. Sugestões/Recomendações classificadas como “Fiscalização mais intensa / mais eficaz”

“ Deveriam ter uma inspeção mais eficiente sobre as empresas piratas, que não estão credenciadas com o devido Alvará e como tal fazem uma concorrência desleal, podendo praticar preços de mercado mais baixos.” “Maior fiscalização relativamente aos Agentes económicos não habilitados para o efeito, nomeadamente na Angariação Imobiliária.” “A Inspeção é nula na minha zona, tanto que sou o único a possuir Alvará na minha freguesia e que é uma aldeia pequena e existem cerca de uma dezena de construtores a trabalhar clandestinamente, esta situação provavelmente vai obrigar-me cessar a atividade devido á concorrência desleal.“ “Sugiro que o InCI estenda a sua fiscalização aos Agentes Imobiliários que andem a trabalhar fora de agências e que seja muito mais rigoroso e que faça aplicar coimas a quem transgredir.” “Seria produtivo uma fiscalização do InCI a varias obras aleatoriamente, visto que o nosso Setor é muitas vezes alvo de concorrência desleal, Ainda existem pessoas a construir sem Alvará, empresas que alugam o seu Alvará a troco de algum dinheiro... Tudo isto faz uma competitividade desonesta, em que praticam preços baixos sem qualidade e sem qualquer método de trabalho ou de segurança. Seria importante a vossa intervenção.”

Sugestões/Recomendações classificadas como “Mais lojas de atendimento no País”

“A existência de balcões devem ser mais descentralizados para que se possa contactar mais facilmente.“ “Os serviços, deveriam estar descentralizados a nível distrital, com atendimento mais qualificado no que concerne ao domínio legislativo da atividade.” “Tivemos conhecimento que estaria a ser equacionada o encerramento do atendimento ao público em Aveiro!? Entendemos ser muito importante manter esse serviço neste local.”




11. ANÁLISE COMPARATIVA DOS RESULTADOS GLOBAIS 2009-2010-2011

11.1. Evolução - Universo / Inquéritos realizados / Taxa de participação

Quadro 46 - Universo /inquéritos realizados /taxa de participação 2009-2010-2011

Como demonstra o quadro acima, a taxa de participação em 2010 foi superior em 2,3% face a 2009, correspondendo a mais 1.854 respostas. Contudo, em 2011 o número de Agentes inquiridos foi inferior, semelhante ao registado em 2009, tendo respondido ao inquérito apenas mais 402 Agentes.

11.2. Evolução do Índice Global de Satisfação

Gráfico 28 - Índice Global de Satisfação 2009-2010-2011

O Índice Global de Satisfação dos Agentes do Setor da Construção e do Imobiliário registado nos três anos, registou, sempre, um aumento gradual o que reflete uma melhoria da imagem do Instituto como entidade reguladora dos Setores da Construção e do Imobiliário.

Em 2010 face a 2009: + 0,13 pontos Em 2011 face a 2010: + 0,03 pontos Em 2011 face a 2009: + 0,16 pontos

Títulos Habilitantes Universo Inquéritos realizados Taxa de participação

2009 2010 2011 2009 2010 2011 2009 2010 2011 Alvará 20.183 21.601 21.536 2.131 3.270 2.290 10,6% 15,1% 10,6% Título de Registo 32.860 37.330 36.418 862 1.444 1.220 2,6% 3,9% 3,3% Alvará e Título de Registo 1.678 1.883 1.737 157 266 117 9,4% 14,1% 6,7% Licença de Mediação Imobiliária 3.796 3.395 3.120 493 505 460 13,0% 14,9% 14,7% Cartão de Angariador Imobiliário 1.483 1.443 1.352 154 166 112 10,4% 11,5% 8,3% Total 60.000 65.652 64.163 3.797 5.651 4.199 6,3% 8,6% 6,5%

Avaliação 2009 Avaliação 2010 Avaliação 2011

3,62 3,75 3,78




11.3. Evolução da Avaliação dos Indicadores Globais

Quadro 47 – Avaliação dos Indicadores Globais – Variação 2009-2010-2011

No quadro acima podemos ver que nos três anos consecutivos todos os indicadores obtiveram avaliação superior quando comparada com a do ano anterior. A variação mais expressiva, +0,136, foi registada em 2010 face a 2009, no indicador “Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário”.

Gráfico 29 - Avaliação dos Indicadores Globais – Variação 2009-2010-2011

Indica-se a seguir os indicadores que obtiveram a avaliação mais elevada e a avaliação mais baixa em 2009, 2010 e 2011


Avaliação 2010

Avaliação 2011








3,56 3,70 3,70 ↑ 0,136 ↑ 0,008 ↑ 0,144

2. Eficiência do InCI 3,63 3,75 3,78 ↑ 0,122 ↑ 0,024 ↑ 0,146

3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor 3,62 3,76 3,81 ↑ 0,135 ↑ 0,054 ↑ 0,189

4. Desempenho global do InCI 3,73 3,81 3,81 ↑ 0,080 ↑ 0,005 ↑ 0,085

Índice Global de Satisfação 3,62 3,75 3,78 ↑ 0,130 ↑ 0,026 ↑ 0,156

3,56

3,63 3,62

3,73

3,70

3,75 3,76

3,81

3,70

3,78

3,81 3,81

1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos

Setores da Construção e do Imobiliário

2. Eficiência do InCI 3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor






Figura 5 - Avaliações mais elevadas e avaliações mais baixas (2009-2010-2011)

- Nos três anos em análise o indicador “Desempenho global do InCI” foi o que obteve sempre a avaliação mais elevada. Por outro lado, o indicador “Contribuição do InCI para o desenvolvimento dos Setores da Construção e do Imobiliário” obteve sempre a avaliação mais baixa.

2009Contribuição do InCI para o

desenvolvimento dos Setores da Construção e do Imobiliário

3,56



3,70



3,70

Avaliações mais

baixas2009Desempenho global do InCI

3,73

2010Desempenho global do InCI

3,81

2011 Apoio ao Cliente/Agente do Setor

Desempenho global do InCI3,81

Avaliações mais

elevadas




Quadro 48 – Avaliação média das questões – variação 2009-2010-2011

Importa salientar que nos três anos em análise, na grande maioria das questões, registou-se uma evolução positiva. Apenas em duas questões foi registada uma avaliação ligeiramente inferior em 2011 face a 2010, designadamente em: “Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores (-0,016) e “Qualidade da produção legislativa e regulatória (-0,007).


Avaliação 2010

Avaliação 2011








3,56 3,70 3,70 ↑ 0,140 ↑ 0,008 ↑ 0,148


3,64 3,78 3,80 ↑ 0,140 ↑ 0,023 ↑ 0,163


3,64 3,78 3,79 ↑ 0,140 ↑ 0,010 ↑ 0,150

Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,52 3,65 3,64 ↑ 0,130 ↓ -0,007 ↑ 0,123

Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,51 3,65 3,63 ↑ 0,140 ↓ -0,016 ↑ 0,124

Atuação da Inspeção InCI 3,47 3,62 3,65 ↑ 0,150 ↑ 0,028 ↑ 0,178


Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,48 3,63 3,69 ↑ 0,150 ↑ 0,060 ↑ 0,210

Burocracia na instrução de processos 3,26 3,46 3,50 ↑ 0,200 ↑ 0,044 ↑ 0,244

Postura da organização face à mudança e à modernização 3,67 3,78 3,78 ↑ 0,110 ↑ 0,003 ↑ 0,113


3,89 3,97 3,98 ↑ 0,080 ↑ 0,015 ↑ 0,095


3,84 3,92 3,94 ↑ 0,080 ↑ 0,022 ↑ 0,102


3,63 3,75 3,75 ↑ 0,120 ↑ 0,003 ↑ 0,123



3,70 3,82 3,88 ↑ 0,120 ↑ 0,060 ↑ 0,180


3,68 3,84 3,88 ↑ 0,160 ↑ 0,041 ↑ 0,201


3,29 3,50 3,65 ↑ 0,210 ↑ 0,153 ↑ 0,363


3,84 3,92 3,94 ↑ 0,080 ↑ 0,021 ↑ 0,101


3,53 3,71 3,77 ↑ 0,180 ↑ 0,057 ↑ 0,237


3,78 3,86 3,88 ↑ 0,080 ↑ 0,019 ↑ 0,099


3,86 3,96 3,98 ↑ 0,100 ↑ 0,020 ↑ 0,120


3,67 3,81 3,85 ↑ 0,140 ↑ 0,037 ↑ 0,177


3,65 3,83 3,84 ↑ 0,180 ↑ 0,013 ↑ 0,193

Horário de atendimento 3,64 3,72 3,78 ↑ 0,080 ↑ 0,062 ↑ 0,142


3,15 3,34 3,45 ↑ 0,190 ↑ 0,109 ↑ 0,299


Igualdade de tratamento praticada na Organização 3,76 3,85 3,86 ↑ 0,090 ↑ 0,008 ↑ 0,098


3,68 3,77 3,77 ↑ 0,090 ↑ 0,002 ↑ 0,092





Evoluções positivas mais expressivas:Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico (+0,210)Burocracia na instrução de processos (+0,200)Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados(+0,190)

EVOLUÇÃO GLOBAL 2009 - 2010

11.4. Evolução Global 2009-2010

Quadro 49 - Evolução do Indicadores Globais – 2009-2010

Tendo em conta o resultado obtido em 2009 verifica-se em 2010 um aumento de 13 centésimas, o que representa uma melhoria da imagem do Instituto como entidade reguladora dos Sectores da Construção e do Imobiliário. Esta maior satisfação por parte dos Agentes foi confirmada em todas as questões do inquérito, uma vez que as pontuações médias de cada uma delas aumentaram face aos resultados de 2009. A variação mais expressiva registou-se no indicador “Contribuição do InCI para o desenvolvimento dos Setores da Construção e do Imobiliário”: +0,136.

Quadro 50 - Questões que registaram uma maior evolução positiva em 2010 face a 2009


Avaliação 2010




3,56 3,70 ↑ 0,136






Avaliação 2010




3,29 3,50 ↑ 0,210

Burocracia na instrução de processos 3,26 3,46 ↑ 0,200



3,53 3,71 ↑ 0,180


3,65 3,83 ↑ 0,180




Quadro 51 – Evolução da avaliação média das questões – 2009-2010


Avaliação 2010




3,29 3,50 ↑ 0,210




3,53 3,71 ↑ 0,180


3,65 3,83 ↑ 0,180

Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / e-mail 3,68 3,84 ↑ 0,160


Atuação da Inspeção InCI 3,47 3,62 ↑ 0,150


3,67 3,81 ↑ 0,140

Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,51 3,65 ↑ 0,140


3,64 3,78 ↑ 0,140

Qualidade da informação disponibilizada sobre os Setores da Construção e do Imobiliário.

3,64 3,78 ↑ 0,140

Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,52 3,65 ↑ 0,130

Adequabilidade dos processos de interface com os Agentes do Setor 3,63 3,75 ↑ 0,120


3,70 3,82 ↑ 0,120

Postura da organização face à mudança e à modernização 3,67 3,78 ↑ 0,110


3,86 3,96 ↑ 0,100

Igualdade de tratamento praticada na Organização 3,76 3,85 ↑ 0,090

Impacto da organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes 3,68 3,77 ↑ 0,090


Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) 3,84 3,92 ↑ 0,080


3,84 3,92 ↑ 0,080


3,78 3,86 ↑ 0,080

Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI 3,89 3,97 ↑ 0,080






Quadro 52 - Evolução do Indicadores Globais – 2010-2011

Apesar de a evolução positiva registada no Índice Global de Satisfação não ser muito significativa (+0,026) este resultado vem consolidar a melhoria da imagem do Instituto como entidade reguladora junto dos Agentes dos Sectores da Construção e do Imobiliário, registada em 2009. Todos os parâmetros de avaliação registaram uma evolução positiva, sendo a mais representativa, +0,054, no indicador “Apoio ao Cliente/Agente do Setor”

Quadro 53 - Questões que registaram uma maior evolução positiva em 2011 face a 2010

Quadro 54 - Questões que registaram evolução negativa em 2011 face a 2010


Avaliação 2011




3,70 3,70 ↑ 0,008






Avaliação 2011




3,50 3,65 ↑ 0,153




3,82 3,88 ↑ 0,060



Avaliação 2011










Avaliação 2011




3,50 3,65 ↑ 0,153




3,82 3,88 ↑ 0,060



3,71 3,77 ↑ 0,057




3,81 3,85 ↑ 0,037



3,78 3,80 ↑ 0,023



3,92 3,94 ↑ 0,021


3,96 3,98 ↑ 0,020


3,86 3,88 ↑ 0,019



3,83 3,84 ↑ 0,013


3,78 3,79 ↑ 0,010










Quadro 56 - Evoluções positivas e negativas mais expressivas em 2011 face a 2010

Evoluções positivas mais expressivas:Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico (+0,153)Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados (+0,109)Horário de atendimento (+0,062)

Evoluções negativas mais expressivas:Qualidade da produção legislativa e regulatória (-0,007)Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores(-0,016)






Quadro 57 – Evolução do Indicadores Globais – 2009-2010

Quadro 58 – Questões que registaram uma maior evolução positiva em 2011 face a 2009


Avaliação 2011




3,56 3,70 ↑ 0,144






Avaliação 2011




3,29 3,65 ↑ 0,363




3,53 3,77 ↑ 0,237





Evoluções positivas mais expressivas:Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico (+0,363)Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados (+0,299)Burocracia na instrução de processos(+0,244)



Avaliação 2011




3,29 3,65 ↑ 0,363




3,53 3,77 ↑ 0,237




3,65 3,84 ↑ 0,193


3,70 3,88 ↑ 0,180



3,67 3,85 ↑ 0,177


3,64 3,80 ↑ 0,163


3,64 3,79 ↑ 0,150


Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,51 3,63 ↑ 0,124

Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,52 3,64 ↑ 0,123



3,86 3,98 ↑ 0,120




3,84 3,94 ↑ 0,101


3,78 3,88 ↑ 0,099







12. EVOLUÇÃO DOS RESULTADOS POR INDICADOR

12.1. Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário

Gráfico 30 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores – evolução 2009-2010-2011

Quadro 60 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores – variação 2009-2010-2011

A “Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário” foi, de um modo geral, percecionada pelos Agentes de uma forma satisfatória. Todas as questões obtiveram em 2010 uma avaliação superior à obtida em 2009. No entanto, em 2011 face a 2010, duas questões, aliás as únicas em todo o processo, obtiveram uma avaliação inferior, a “Qualidade da produção legislativa e regulatória” (-0,007) e a “Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores” (-0,016).






3,64

3,64

3,52

3,51

3,47

3,78

3,78

3,65

3,65

3,62

3,80

3,79

3,64

3,63

3,65



Avaliação 2010

Avaliação 2011








3,56 3,70 3,70 ↑ 0,140 ↑ 0,008 ↑ 0,148


3,64 3,78 3,80 ↑ 0,140 ↑ 0,023 ↑ 0,163


3,64 3,78 3,79 ↑ 0,140 ↑ 0,010 ↑ 0,150

Qualidade da produção legislativa e regulatória 3,52 3,65 3,64 ↑ 0,130 ↓ -0,007 ↑ 0,123

Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores 3,51 3,65 3,63 ↑ 0,140 ↓ -0,016 ↑ 0,124

Atuação da Inspeção InCI 3,47 3,62 3,65 ↑ 0,150 ↑ 0,028 ↑ 0,178




4%

2%

2%

7%

5%

5%

24%

19%

19%

53%

58%

58%

7%

7%

8%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

2009

2010

2011

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Pouco Satisfeito

Satisfeito

Muito Satisfeito

não se aplica

A questão relacionada com a “Atuação da Inspeção do InCI” foi a que registou as evoluções mais expressivas tanto em 2010 como em 2011. Verificou-se, em 2010, um significativo aumento de 0,150 pontos na respetiva classificação média, face a 2009 e de 0,178 em 2011 face a 2010. Já a “Qualidade da produção legislativa e regulatória” e a “Capacidade de adaptação às mudanças dos Setores” foram das questões menos valorizadas nos três anos em análise. Não obstante terem obtido um índice de satisfação bastante superior em 2010 relativamente ao de 2009, +0,130 e +0,140, respetivamente, em 2011 foi inferior em -0,007 e -0,016 face a 2010. O índice médio de satisfação evoluiu positivamente nos dois anos, +0,140 em 2010 face a 2009 e +0,008 em 2011 face a 2010.

Gráfico 31 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores - evolução do nível de satisfação 2009-2010-2011

Gráfico 32 - Contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores - Nível Global de Satisfação 2009-2010-2011

Nível Global de Satisfação: 2009 Muito insatisfeitos/insatisfeitos/pouco satisfeitos: 35% Satisfeitos/muito satisfeitos: 60% 2010 Muito insatisfeitos/insatisfeitos/pouco satisfeitos: 31% Satisfeitos/muito satisfeitos: 65% 2011 Muito insatisfeitos/insatisfeitos/pouco satisfeitos: 31% Satisfeitos/muito satisfeitos: 66%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2009

2010

2011

2009

2010

2011

2009

2010

2011

2009

2010

2011

2009

2010

2011

Disp

onib

ilidad

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info

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ão

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ção

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ão In

CI

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Pouco Satisfeito

Satisfeito

Muito Satisfeito

não se aplica




12.2. Eficiência do InCI

Gráfico 33 - Eficiência do InCI – evolução 2009-2010-2011

Quadro 61 - Eficiência do InCI – variação 2009-2010-2011

Todas as questões que visaram avaliar a “Eficiência do InCI” evoluíram positivamente tanto em 2010 como em 2011. Os fatores que mais contribuíram para uma maior satisfação com a “Eficiência do InCI” foram a “Qualidade da informação e dos serviços on-line disponibilizados no Portal do InCI”, bem como a “Qualidade dos meios humanos” do Instituto, sobre os quais se verificaram uns dos maiores índices de satisfação nos três anos em análise.







3,48

3,26

3,67

3,89

3,84

3,63

3,63

3,46

3,78

3,97

3,92

3,75

3,69

3,50

3,78

3,98

3,94

3,75



Avaliação 2010

Avaliação 2011








Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,48 3,63 3,69 ↑ 0,150 ↑ 0,060 ↑ 0,210

Burocracia na instrução de processos 3,26 3,46 3,50 ↑ 0,200 ↑ 0,044 ↑ 0,244

Postura da organização face à mudança e à modernização 3,67 3,78 3,78 ↑ 0,110 ↑ 0,003 ↑ 0,113


3,89 3,97 3,98 ↑ 0,080 ↑ 0,015 ↑ 0,095


3,84 3,92 3,94 ↑ 0,080 ↑ 0,022 ↑ 0,102


3,63 3,75 3,75 ↑ 0,120 ↑ 0,003 ↑ 0,123




3%

2%

2%

6%

4%

4%

20%

18%

17%

51%

56%

55%

10%

11%

12%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

2009

2010

2011

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Pouco Satisfeito

Satisfeito

Muito Satisfeito

não se aplica

Contrabalançando, aqueles que mais contribuíram para uma menor satisfação foram a “Burocracia na instrução de processos” e o “Tempo de resposta aos pedidos e reclamações”. Ainda assim, qualquer um deles registou uma valorização significativa em 2010 face à avaliação efetuada em 2009 O índice médio de satisfação evoluiu positivamente nos dois anos, +0,123 em 2010 face a 2009 e +0,024 em 2011 face a 2010.

Gráfico 34 - Eficiência do InCI - evolução do nível de satisfação 2009-2010-2011

Gráfico 35 - Eficiência do InCI – nível global de satisfação 2009-2010-2011


0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2009

2010

2011

2009

2010

2011

2009

2010

2011

2009

2010

2011

2009

2010

2011

2009

2010

2011

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Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Pouco Satisfeito

Satisfeito

Muito Satisfeito

não se aplica




12.3. Apoio ao Cliente / Agente do Setor

Gráfico 36 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor – evolução 2009-2010-2011












3,70

3,68

3,29

3,84

3,53

3,78

3,86

3,67

3,65

3,64

3,15

3,82

3,84

3,50

3,92

3,71

3,86

3,96

3,81

3,83

3,72

3,34

3,88

3,88

3,65

3,94

3,77

3,88

3,98

3,85

3,84

3,78

3,45





Quadro 62 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor – variação 2009-2010-2011

Também no indicador “Apoio ao Cliente / Agente do Setor”, todas as questões registaram uma evolução positiva tanto em 2010 como em 2011. Os fatores que mais contribuíram para uma maior satisfação com o “Apoio ao Cliente / Agente do Setor” foram a “Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone” e a “Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial” sobre os quais se verificaram uns dos maiores índices de satisfação nos três anos em análise. Aqueles que mais contribuíram para uma menor satisfação foram a “Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico” e a “Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados”. Não obstante terem registado maiores índices de satisfação em 2010 e 2011. O índice médio de satisfação evoluiu positivamente nos dois anos, +0,138 em 2010 face a 2009 e +0,054 em 2011 face a 2010.


Avaliação 2010

Avaliação 2011









3,70 3,82 3,88 ↑ 0,120 ↑ 0,060 ↑ 0,180


3,68 3,84 3,88 ↑ 0,160 ↑ 0,041 ↑ 0,201


3,29 3,50 3,65 ↑ 0,210 ↑ 0,153 ↑ 0,363


3,84 3,92 3,94 ↑ 0,080 ↑ 0,021 ↑ 0,101


3,53 3,71 3,77 ↑ 0,180 ↑ 0,057 ↑ 0,237


3,78 3,86 3,88 ↑ 0,080 ↑ 0,019 ↑ 0,099


3,86 3,96 3,98 ↑ 0,100 ↑ 0,020 ↑ 0,120


3,67 3,81 3,85 ↑ 0,140 ↑ 0,037 ↑ 0,177


3,65 3,83 3,84 ↑ 0,180 ↑ 0,013 ↑ 0,193

Horário de atendimento 3,64 3,72 3,78 ↑ 0,080 ↑ 0,062 ↑ 0,142


3,15 3,34 3,45 ↑ 0,190 ↑ 0,109 ↑ 0,299




Gráfico 37 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor - evolução do nível de satisfação 2009-2010-2011

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2009

2010

2011

2009

2010

2011

2009

2010

2011

2009

2010

2011

2009

2010

2011

2009

2010

2011

2009

2010

2011

2009

2010

2011

2009

2010

2011

2009

2010

2011

2009

2010

2011

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Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Pouco Satisfeito

Satisfeito

Muito Satisfeito

não se aplica




4%

2%

2%

7%

5%

4%

19%

17%

16%

49%

53%

53%

10%

12%

13%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

2009

2010

2011

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Pouco Satisfeito

Satisfeito

Muito Satisfeito

não se aplica

Gráfico 38 - Apoio ao Cliente / Agente do Setor - nível global de satisfação 2009-2010-2011





12.4. Desempenho global do InCI

Gráfico 39 - Desempenho global do InCI – evolução 2009-2010-2011

Quadro 63 - Desempenho global do InCI – variação 2009-2011

Nas duas questões que avaliaram o “Desempenho global do InCI” verificou-se uma melhoria do nível médio de satisfação tanto em 2010 como em 2011. E o melhor exemplo dessa melhoria é o reconhecimento por parte dos inquiridos da sua satisfação com o “Impacto que o InCI tem na qualidade de vida dos cidadãos/clientes”. O índice médio de satisfação evoluiu positivamente nos dois anos, +0,138 em 2010 face a 2009 e +0,054 em 2011 face a 2010.

Gráfico 40 - Desempenho global do InCI - evolução do nível de satisfação 2009-2010-2011



3,76

3,68

3,85

3,77

3,86

3,77



Avaliação 2010

Avaliação 2011








Igualdade de tratamento praticada na Organização 3,76 3,85 3,86 ↑ 0,090 ↑ 0,008 ↑ 0,098


3,68 3,77 3,77 ↑ 0,090 ↑ 0,002 ↑ 0,092


0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2009

2010

2011

2009

2010

2011

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Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Pouco Satisfeito

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2%

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2009

2010

2011

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Pouco Satisfeito

Satisfeito

Muito Satisfeito

não se aplica

Gráfico 41 - Desempenho global do InCI - nível global de satisfação 2009-2010-2011





13. PARTICIPAÇÃO NOS INQUÉRITOS – 2009 VS 2010 VS 2011

13.1. Comparação 2009-2010

Gráfico 42 - Agentes que responderam em 2009 vs 2010

Dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário que responderam aos inquéritos de satisfação realizados em 2009 e 2010 apenas 1.219 participaram nos dois processos, 2.256 participaram apenas em 2009 e 3.388 unicamente em 2010. De notar que uma parcela representativa do universo - 45.218 Agentes - não participaram em qualquer dos dois processos de audição realizados.

13.2. Comparação 2010-2011

Gráfico 43 - Agentes que responderam em 2010 vs 2011

Na comparação entre 2010 e 2011 o resultado é semelhante. Participaram nos dois processos1.393 Agentes, em 2010 participaram apenas 3.997 e em 2011 somente 2.305. Também um número expressivo -49.558 Agentes - não participou nos inquéritos realizados nestes dois anos.

Responderam em 2009 e voltaram a

responder em 2010

Responderam em 2009 e não

responderam em 2010

Não responderam em 2009 e não

responderam em 2010

Não responderam em 2009 e

responderam em 2010

1.219 2.256

45.218

3.388

Responderam em 2010 e voltaram a

responder em 2011

Responderam em 2010 e não

responderam em 2011

Não responderam em 2010 e não

responderam em 2011

Não responderam em 2010 e

responderam em 2011

1.393 3.997

49.558

2.305




14. CONCLUSÕES

Fazendo uma leitura direta dos dados podemos retirar as seguintes conclusões gerais: Verificou-se uma maior adesão de respostas ao inquérito realizado em 2010 comparativamente a

2009. Contudo situação inversa verificou-se em 2011 face a 2010. Se compararmos 2009, ano do primeiro processo de audição, com 2011, verifica-se que a taxa de participação registada foi semelhante.

As questões relacionadas com o Portal do InCI, com o Serviço de Atendimento do Público (presencial) e com os meios humanos do Instituto, foram as que registaram um nível de satisfação mais elevado. Destaca-se a satisfação geral dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário com a “Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI” com a “Simpatia e disponibilidade dos Colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone”, com a “Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) ” e ainda com a “Qualidade e clareza da informação disponibilizada no Atendimento do Público: Presencial”. Por outro lado, as duas questões que registaram um nível de satisfação mais baixo estão relacionadas com a “Eficiência do InCI” - “Burocracia na instrução de processos” e com o “Apoio ao Cliente / Agente do Sector” - “Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados”.

Em termos globais 2% dos 4.199 Agentes inquiridos consideraram-se “muito insatisfeitos”, 4% “insatisfeitos”, 17% “pouco satisfeitos”, 55% “satisfeitos” e 11% “muito satisfeitos”, evidenciando um nível de satisfação geral por parte dos Agentes dos Sectores da Construção e do Imobiliário.

O Índice Global de Satisfação apurado em 2011, foi de 3,78 pontos, correspondendo ao nível “satisfeito”. Sendo a meta a obtenção de uma classificação média de satisfação de 4 valores, essa meta foi alcançada nos três anos em análise - 3,62 em 2009, 3,75 em 2010 e 3,78 em 2001, considerando o arredondamento às unidades.

Das 472 sugestões/recomendações apresentadas as que registaram maior incidência apontam para a necessidade de intensificar as ações de fiscalização e ainda para a necessidade de haver uma maior descentralização dos postos de atendimento do público.

Por fim, importa referir o seguinte:

A escala de classificação de 1 a 5 inclui 3 níveis de insatisfação (1=Muito Insatisfeito; 2=Insatisfeito; 3=Pouco Satisfeito) e 2 níveis de satisfação (4=Satisfeito; 5=Muito Satisfeito), sendo o nível 4 equivalente a um nível de satisfação intermédio, em futuras consultas deverá ser adotada uma escala com o mesmo número de níveis de satisfação e insatisfação para uma mais correta leitura dos resultados e para possibilitar uma melhoria progressiva da avaliação.

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