relatório dpdc - desempenho vivo (jan - abr/11)
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MINISTÉRIO DA JUSTIÇASECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO
DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDORCOORDENAÇÃO GERAL DO SINDEC
PROJETO INDICADORES PÚBLICOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR - 2011
FORNECEDOR: VIVO
Brasília, 23 de maio de 2011
1
Trata-se de relatório elaborado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC sobre asdemandas gerais do fornecedor Vivo registradas no Sistema Nacional de Informações de Defesa doConsumidor (SINDEC) entre 01/09/2010 e 30/04/2011.
PREÂMBULO
2
1. NOTA METODOLÓGICA ............................................................................................................................................................................... 4
2. APRESENTAÇÃO DOS DADOS ........................................................................................................................... 5
2.1. Resumo ......................................................................................................................................................... 5
2.2. Demandas por Tipo de Atendimento ................................................................................................................................ 6
2.3. Resultados das Cartas de Informações Preliminares (CIPs) .......................................................................................................................... 12
2.4. Total de Reclamações ....................................................................................................................................................... 18
SUMÁRIO
3
1. NOTA METODOLÓGICA
���� Fonte: Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC.
���� Estados participantes da pesquisa:AC, AL, AM, AP, BA, CE, DF, ES, GO, MA, MG, MS, MT, PA,
PB, PE, PI, RJ, RN, RS, SC, SE, SP e TO (total de 23 estados e o Distrito Federal). Em cada estado foram
considerados os respectivos Procons municipais integrados ao SINDEC até 31 de dezembro de 2009. Para a
extração dos dados relativos a Reclamações, foram considerados os mesmos Procons presentes no Cadastro
Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010.
���� Critério de seleção das informações:foram consideradas na pesquisa as demandas relativas aos
seguintes radicais de CNPJ: 02449992, 02320739, 02260778,02341506, 02331879, 02340817, 02319126,
02330506, 02558132, 02558074, 02603554, 02349167, 02331492.
���� Objeto da pesquisa: Apurar estoque de demandas referentes ao fornecedor Vivo no SINDEC.
���� Período da pesquisa:
Período da pesquisa para as metas 1 e 2: 1º janeiro de 2011 a 30 de abril de 2011. Período da pesquisa para a meta 3: 1º setembro de 2010 a 30 de abril de 2011.
4
75,0% 72,6%
Total de Atendimentos Registrados em 2011
6.904
Resolutividade da CIP em 2011 (Jan/11
a Abril/11)
78,7%
Parcial CNRF 2011 (Set/10 a Abril/11)
2. APRESENTAÇÃO DOS DADOS
2.1. Resumo
Proporção de Reclamações Fundamentadas Atendidas
CNRF 2010 (Set/09 a Ago/10)
5
• Inicial JEC: quando o Procon encaminha o consumidor para o Juizado Especial Cível;
• Encaminhamento à Fiscalização:quando o consumidor apresenta uma denúncia que exige ação dosfiscais do Procon junto ao fornecedor;
• Atendimento Preliminar: utilizado para o caso em que o Procon obtém um acordo por telefone;
• Carta de Informações Preliminares (CIP): quando o Procon envia uma carta ao fornecedor e por meio
dessa carta pode ser feito o acordo;
• Cálculo: quando o consumidor procura o Procon para realizar ou conferir um cálculo relativo a serviços ouprodutos disponibilizados pelo fornecedor;
As tabelas a seguir apresentam o total dos atendimentos realizados e suas respectivas classificações, queexpressam a gestão e a política de atendimento de cada órgão público integrado ao SINDEC.
2.2. Demandas por Tipo de Atendimento
• Abertura Direta de Reclamação: consiste da instauração de um processo administrativo em que, a critério do Procon, poderá ser realizada audiência de conciliação e oseu desfecho poderá ser a inclusão dofornecedor nos cadastros de reclamações fundamentadas;
• Reclamação de Ofício: processo administrativo fundamentado instaurado pela autoridade de defesa doconsumidor.
• Simples Consulta:adotada quando a orientação prestada pelo Procon é suficiente para resolver o problema
do consumidor;
6
UFAbertura Direta de
Reclamação
Atendimento Preliminar
CálculoCIP (Carta de Informações Preliminares)
Encaminhamento a Fiscalização
Inicial JEC
Reclamação de Ofício
Simples Consulta
Total
AC 10 93 0 8 0 10 0 24 145AL 35 4 0 0 0 0 0 6 45AM 53 64 0 4 0 0 0 2 123AP 26 36 0 0 0 0 0 15 77BA 102 207 0 1 0 0 0 38 348CE 1 0 0 23 0 0 0 10 34DF 1 241 1 90 6 0 0 101 440ES 56 193 5 382 4 0 1 85 726GO 17 585 0 20 0 2 0 68 692MA 0 4 0 20 0 0 0 0 24MG 43 759 0 188 0 0 0 194 1.184MS 130 359 0 2 0 0 1 31 523MT 129 39 0 219 0 0 0 6 393PA 1 4 0 28 0 0 0 62 95PB 28 32 0 2 0 0 0 0 62PE 30 28 0 5 0 0 0 3 66PI 3 0 0 16 0 0 0 0 19RJ 11 16 0 296 0 0 0 153 476RN 23 0 0 1 0 0 0 0 24RS 13 341 0 40 0 0 6 29 429SC 14 148 1 12 0 0 0 0 175SE 19 0 0 104 0 0 0 12 135SP 5 0 0 434 2 0 0 12 453TO 23 182 0 0 0 0 0 11 216
Total 773 3.335 7 1.895 12 12 8 862 6.904
2.2.1. Total de Atendimentos realizados entre Janeiro/2011 e Abril/2011 (Acumulado)
7
UFAbertura Direta de
Reclamação
Atendimento Preliminar
CálculoCIP (Carta de Informações Preliminares)
Encaminhamento a Fiscalização
Inicial JEC
Reclamação de Ofício
Simples Consulta
Total
AC 2 24 0 3 0 2 0 7 38AL 4 2 0 0 0 0 0 1 7AM 19 13 0 0 0 0 0 1 33AP 7 18 0 0 0 0 0 6 31BA 25 48 0 0 0 0 0 11 84CE 0 0 0 4 0 0 0 4 8DF 0 48 0 13 1 0 0 4 66ES 15 51 1 98 2 0 0 23 190GO 4 92 0 8 0 0 0 14 118MA 0 2 0 3 0 0 0 0 5MG 12 223 0 61 0 0 0 51 347MS 36 100 0 0 0 0 0 10 146MT 34 7 0 58 0 0 0 0 99PA 1 2 0 5 0 0 0 11 19PB 7 9 0 1 0 0 0 0 17PE 13 4 0 0 0 0 0 2 19PI 0 0 0 1 0 0 0 0 1RJ 2 2 0 80 0 0 0 16 100RN 1 0 0 1 0 0 0 0 2RS 2 98 0 5 0 0 2 8 115SC 2 41 0 5 0 0 0 0 48SE 6 0 0 30 0 0 0 2 38SP 2 0 0 119 2 0 0 5 128TO 5 62 0 0 0 0 0 2 69
Total 199 846 1 495 5 2 2 178 1.728
2.2.2. Total de Atendimentos realizados em Janeiro/2011
8
UFAbertura Direta de
Reclamação
Atendimento Preliminar
CálculoCIP (Carta de Informações Preliminares)
Encaminhamento a Fiscalização
Inicial JEC
Reclamação de Ofício
Simples Consulta
Total
AC 4 22 0 3 0 4 0 6 39AL 9 0 0 0 0 0 0 0 9AM 14 18 0 1 0 0 0 0 33AP 7 5 0 0 0 0 0 0 12BA 26 55 0 0 0 0 0 6 87CE 1 0 0 4 0 0 0 1 6DF 1 51 0 22 0 0 0 26 100ES 15 64 2 91 1 0 0 19 192GO 4 161 0 3 0 1 0 25 194MA 0 2 0 6 0 0 0 0 8MG 11 177 0 43 0 0 0 52 283MS 35 81 0 0 0 0 0 7 123MT 39 10 0 50 0 0 0 0 99PA 0 0 0 9 0 0 0 16 25PB 7 9 0 0 0 0 0 0 16PE 4 8 0 1 0 0 0 1 14PI 1 0 0 5 0 0 0 0 6RJ 4 6 0 62 0 0 0 23 95RN 8 0 0 0 0 0 0 0 8RS 3 81 0 11 0 0 1 3 99SC 3 31 0 2 0 0 0 0 36SE 7 0 0 26 0 0 0 5 38SP 2 0 0 97 0 0 0 4 103TO 7 37 0 0 0 0 0 2 46
Total 212 818 2 436 1 5 1 196 1.671
2.2.3. Total de Atendimentos realizados em Fevereiro/2011
9
UFAbertura Direta de
Reclamação
Atendimento Preliminar
CálculoCIP (Carta de Informações Preliminares)
Encaminhamento a Fiscalização
Inicial JEC
Reclamação de Ofício
Simples Consulta
Total
AC 1 19 0 0 0 2 0 5 27AL 18 1 0 0 0 0 0 4 23AM 10 17 0 2 0 0 0 1 30AP 9 4 0 0 0 0 0 5 18BA 24 45 0 1 0 0 0 8 78CE 0 0 0 9 0 0 0 3 12DF 0 71 1 29 1 0 0 35 137ES 17 51 0 103 1 0 1 27 200GO 5 178 0 9 0 0 0 19 211MA 0 0 0 10 0 0 0 0 10MG 16 200 0 49 0 0 0 48 313MS 34 88 0 2 0 0 0 9 133MT 41 9 0 61 0 0 0 2 113PA 0 0 0 5 0 0 0 7 12PB 5 4 0 1 0 0 0 0 10PE 8 7 0 1 0 0 0 0 16PI 1 0 0 6 0 0 0 0 7RJ 3 3 0 84 0 0 0 39 129RN 5 0 0 0 0 0 0 0 5RS 7 71 0 19 0 0 2 12 111SC 8 38 1 4 0 0 0 0 51SE 3 0 0 24 0 0 0 3 30SP 0 0 0 108 0 0 0 1 109TO 6 51 0 0 0 0 0 3 60
Total 221 857 2 527 2 2 3 231 1.845
2.2.4. Total de Atendimentos realizados em Março/2011
10
UFAbertura Direta de
Reclamação
Atendimento Preliminar
CálculoCIP (Carta de Informações Preliminares)
Encaminhamento a Fiscalização
Inicial JEC
Reclamação de Ofício
Simples Consulta
Total
AC 3 28 0 2 0 2 0 6 41AL 4 1 0 0 0 0 0 1 6AM 10 16 0 1 0 0 0 0 27AP 3 9 0 0 0 0 0 4 16BA 27 59 0 0 0 0 0 13 99CE 0 0 0 6 0 0 0 2 8DF 0 71 0 26 4 0 0 36 137ES 9 27 2 90 0 0 0 16 144GO 4 154 0 0 0 1 0 10 169MA 0 0 0 1 0 0 0 0 1MG 4 159 0 35 0 0 0 43 241MS 25 90 0 0 0 0 1 5 121MT 15 13 0 50 0 0 0 4 82PA 0 2 0 9 0 0 0 28 39PB 9 10 0 0 0 0 0 0 19PE 5 9 0 3 0 0 0 0 17PI 1 0 0 4 0 0 0 0 5RJ 2 5 0 70 0 0 0 75 152RN 9 0 0 0 0 0 0 0 9RS 1 91 0 5 0 0 1 6 104SC 1 38 0 1 0 0 0 0 40SE 3 0 0 24 0 0 0 2 29SP 1 0 0 110 0 0 0 2 113TO 5 32 0 0 0 0 0 4 41
Total 141 814 2 437 4 3 2 257 1.660
2.2.5. Total de Atendimentos realizados em Abril/2011
11
2.3. Resultados das Cartas de Informações Preliminares (CIPs)
• Consulta Concluída: quandoo Proconenvia uma CIP cujo objetivo seráobter informaçõese obtémresposta do fornecedor;
• Em andamento: são as CIPs enviadas que não foram respondidas ou que ainda estão sob análise técnica.
As tabelasa seguirapresentaminformaçõessobreosprocedimentose asclassificaçõesdadasdeacordocomos resultados das CIPs enviadas:
• Encerramento: quando,apósanálisetécnicada respostaapresentadapelo fornecedor,o Proconconcluique o atendimento deve ser encerrado por ausência de elementos fáticos;
• Reclamação: quando o fornecedor não responde a CIP ou não atende à solicitação do consumidor;
• Acordo: quandoo fornecedor,ao respondera CIP, apresentapropostaque atendeà solicitaçãodoconsumidor;
12
Acordo Encerramento ReclamaçãoAC 2 1 2 1 2AL 0 0 0 0 0AM 0 0 0 0 4AP 0 0 0 0 0BA 0 0 0 0 1CE 4 0 11 5 8DF 26 0 0 19 76ES 78 26 2 42 232GO 4 3 7 2 13MA 16 6 3 0 11MG 54 4 43 28 100MS 1 0 0 1 1MT 31 31 63 32 115PA 19 0 7 6 17PB 0 0 0 1 1PE 1 0 0 1 4PI 2 0 8 5 8RJ 121 37 60 47 83RN 0 0 0 0 1RS 8 1 3 70 20SC 1 0 2 4 6SE 12 0 63 10 64SP 319 14 64 40 135TO 0 0 2 0 0
Total 699 123 340 314 902
2.3.1. Total de CIPs com retorno finalizado entre Janeiro/2011 e Abril/2011 (Acumulado)
UFCIPs Finalizadas
Em andamentoConsulta Concluída
13
Acordo Encerramento ReclamaçãoAC 0 0 0 0 1AL 0 0 0 0 0AM 0 0 0 0 0AP 0 0 0 0 0BA 0 0 0 0 0CE 2 0 4 1 0DF 4 0 0 4 8ES 23 15 1 7 50GO 0 1 0 0 6MA 1 1 1 0 1MG 21 1 16 5 27MS 1 0 0 0 0MT 12 17 2 12 21PA 4 0 2 2 3PB 0 0 0 0 1PE 1 0 0 0 0PI 0 0 0 1 0RJ 27 9 15 9 14RN 0 0 0 0 1RS 2 0 0 0 2SC 0 0 0 1 1SE 1 0 29 3 6SP 85 1 12 11 0TO 0 0 1 0 0
Total 184 45 83 56 142
2.3.2. CIPs com retorno finalizado em Janeiro de 2011
UFCIPs Finalizadas
Em andamentoConsulta Concluída
14
Acordo Encerramento ReclamaçãoAC 0 0 1 0 1AL 0 0 0 0 0AM 0 0 0 0 1AP 0 0 0 0 0BA 0 0 0 0 0CE 1 0 0 3 0DF 9 0 0 6 20ES 20 2 0 10 55GO 2 0 3 0 2MA 11 4 1 0 3MG 10 0 6 6 24MS 0 0 0 0 0MT 5 12 3 5 13PA 5 0 1 0 3PB 0 0 0 0 0PE 0 0 0 0 1PI 0 0 5 0 3RJ 30 9 19 10 7RN 0 0 0 0 0RS 1 0 2 48 5SC 1 0 1 1 1SE 6 0 0 2 17SP 90 7 27 9 1TO 0 0 1 0 0
Total 191 34 70 100 157
2.3.3. CIPs com retorno finalizado em Fevereiro de 2011
UFCIPs Finalizadas
Em andamentoConsulta Concluída
15
Acordo Encerramento ReclamaçãoAC 0 0 0 1 0AL 0 0 0 0 0AM 0 0 0 0 2AP 0 0 0 0 0BA 0 0 0 0 1CE 0 0 4 1 4DF 2 0 0 6 23ES 18 1 0 14 69GO 1 2 4 1 5MA 2 1 1 0 7MG 11 2 10 10 21MS 0 0 0 0 1MT 4 0 1 12 40PA 7 0 1 2 2PB 0 0 0 0 0PE 0 0 0 0 0PI 1 0 2 1 3RJ 24 11 15 9 12RN 0 0 0 0 0RS 3 1 1 19 8SC 0 0 1 2 3SE 4 0 12 2 20SP 79 6 8 14 52TO 0 0 0 0 0
Total 156 24 60 94 273
2.3.4. CIPs com retorno finalizado em Março de 2011
UFCIPs Finalizadas
Em andamentoConsulta Concluída
16
Acordo Encerramento ReclamaçãoAC 2 1 1 0 0AL 0 0 0 0 0AM 0 0 0 0 1AP 0 0 0 0 0BA 0 0 0 0 0CE 1 0 3 0 4DF 11 0 0 3 25ES 17 8 1 11 58GO 1 0 0 1 0MA 2 0 0 0 0MG 12 1 11 7 28MS 0 0 0 1 0MT 10 2 57 3 41PA 3 0 3 2 9PB 0 0 0 1 0PE 0 0 0 1 3PI 1 0 1 3 2RJ 40 8 11 19 50RN 0 0 0 0 0RS 2 0 0 3 5SC 0 0 0 0 1SE 1 0 22 3 21SP 65 0 17 6 82TO 0 0 0 0 0
Total 168 20 127 64 330
2.3.5. CIPs com retorno finalizado em Abril de 2011
UFCIPs Finalizadas
Em andamentoConsulta Concluída
17
2.4. Total de Reclamações
Proporção de Reclamações Atendidas no Cadastro Nacional de Reclamações
Fundamentadas 201075,0%
A maiorpartedasdemandasdosconsumidoresé tratadacomprocedimentoscélerese sumários.Todavia,hácasos em que o Procon abre um processo administrativo para o tratamento da demanda do consumidor. Adecisão de abertura de um processo administrativo decorre da reincidência contumaz de fornecedores emdeterminadas condutas, da urgência e gravidade do objeto dademanda ou do descumprimento de acordosfeitos nos outros tipos de atendimento (Atendimento Preliminar e CIP). O processo administrativo paratratamento da demanda individual do consumidor é denominado Reclamação.
A Reclamação é aberta pelo Procon a partir da notícia levada pelo consumidor e é instruída com documentocomprobatório da existência de relação de consumo. A partirdaí o fornecedor é notificado para manifestar-sena Reclamação e para atender à solicitação do consumidor.
Quandoa notícia de lesão ou de ameaçaa direito do consumidortratadapor meio de Reclamaçãoéconsiderada procedente pela autoridade de defesa do consumidor, após análise técnica, a Reclamação éclassificada comofundamentada. No caso em que o fornecedor soluciona o problema apresentado peloconsumidor em uma Reclamação fundamentada, ela é classificada comoatendida. Quando o fornecedor nãosoluciona o problema, a Reclamação fundamentada é classificada como não atendida.
18
AC 7 6AL 31 3AM 11 5AP 11 1BA 47 49CE 5 1DF 3 4ES 57 16GO 38 11MA 3 2MG 107 40MS 58 10MT 60 4PA 15 1PB 34 10PE 25 4PI 14 0RJ 68 26RN 27 2RS 0 0SC 5 2SE 8 2TO 42 56
Total 676 255
2.4.1. Reclamações Arquivadas entre Setembro/2010 e Abril/2011 (Acumulado)
Reclamações Finalizadas como Fundamentadas
Atendidas Não AtendidasUF
19
AC 0 0AL 8 0AM 3 0AP 3 1BA 5 3CE 2 0DF 1 0ES 10 1GO 2 2MA 1 1MG 16 5MS 5 1MT 7 0PA 4 0PB 4 3PE 2 0PI 2 0RJ 0 0RN 4 0RS 0 0SC 0 0SE 0 2TO 6 10
Total 85 29
2.4.2. Reclamações Arquivadas em Setembro/2010
UFReclamações Finalizadas como Fundamentadas
Atendidas Não Atendidas
20
AC 0 0AL 0 0AM 4 1AP 0 0BA 5 8CE 0 0DF 0 0ES 8 0GO 2 1MA 0 0MG 16 6MS 11 3MT 4 1PA 2 0PB 4 3PE 1 0PI 2 0RJ 0 0RN 8 0RS 0 0SC 1 1SE 0 0TO 3 4
Total 71 28
2.4.3. Reclamações Arquivadas em Outubro/2010
UFReclamações Finalizadas como Fundamentadas
Atendidas Não Atendidas
21
AC 0 0AL 6 1AM 1 0AP 2 0BA 3 1CE 1 0DF 0 0ES 7 3GO 14 2MA 1 0MG 18 8MS 12 2MT 15 0PA 5 1PB 4 0PE 6 0PI 5 0RJ 17 0RN 6 0RS 0 0SC 0 0SE 0 0TO 10 1
Total 133 19
2.4.4. Reclamações Arquivadas em Novembro/2010
UFReclamações Finalizadas como Fundamentadas
Atendidas Não Atendidas
22
AC 0 0AL 3 1AM 0 2AP 0 0BA 7 7CE 0 0DF 0 0ES 6 2GO 2 2MA 0 0MG 12 8MS 1 2MT 10 1PA 1 0PB 6 0PE 2 0PI 1 0RJ 0 0RN 2 0RS 0 0SC 2 1SE 8 0TO 6 5
Total 69 31
2.4.5. Reclamações Arquivadas em Dezembro/2010
UFReclamações Finalizadas como Fundamentadas
Atendidas Não Atendidas
23
AC 1 0AL 5 0AM 1 1AP 1 0BA 7 12CE 1 1DF 0 0ES 3 4GO 2 0MA 1 0MG 9 7MS 1 0MT 8 0PA 1 0PB 5 2PE 3 1PI 2 0RJ 18 20RN 0 1RS 0 0SC 0 0SE 0 0TO 4 35
Total 73 84
2.4.4. Reclamações Arquivadas em Janeiro/2011
UFReclamações Finalizadas como Fundamentadas
Atendidas Não Atendidas
24
AC 2 0AL 4 1AM 1 0AP 0 0BA 12 13CE 0 0DF 0 0ES 4 1GO 4 2MA 0 0MG 18 1MS 9 0MT 5 0PA 2 0PB 4 1PE 4 0PI 1 0RJ 7 0RN 3 0RS 0 0SC 0 0SE 0 0TO 2 1
Total 82 20
2.4.4. Reclamações Arquivadas em Fevereiro/2011
UFReclamações Finalizadas como Fundamentadas
Atendidas Não Atendidas
25
AC 2 4AL 0 0AM 1 0AP 5 0BA 3 1CE 1 0DF 2 3ES 10 1GO 5 1MA 0 0MG 14 4MS 11 1MT 6 0PA 0 0PB 2 1PE 5 2PI 0 0RJ 16 4RN 2 1RS 0 0SC 0 0SE 0 0TO 6 0
Total 91 23
2.4.4. Reclamações Arquivadas em Março/2011
UFReclamações Finalizadas como Fundamentadas
Atendidas Não Atendidas
26
AC 2 2AL 5 0AM 0 1AP 0 0BA 5 4CE 0 0DF 0 1ES 9 4GO 7 1MA 0 1MG 4 1MS 8 1MT 5 2PA 0 0PB 5 0PE 2 1PI 1 0RJ 10 2RN 2 0RS 0 0SC 2 0SE 0 0TO 5 0
Total 72 21
2.4.4. Reclamações Arquivadas em Abril/2011
UFReclamações Finalizadas como Fundamentadas
Atendidas Não Atendidas
27