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2009 Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade

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2009Relatóriodo Governo Societárioe de Sustentabilidade

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Índice RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 2

Este é o quarto Relatório de Sustentabilidade do Grupo TAP.

Pretende-se através deste relatório, promover a transparência em relação à sustentabilidade das actividades da organização, disponibilizando informação considerada relevante para diferentes grupos de interesse, Clientes, Accionista, Colaboradores, Organizações Não Governamentais, entre outros.

São, assim, divulgados princípios e práticas, bem como os programas e iniciativas desenvolvidos para melhorar o desempenho da Empresa, no que respeita aos impactos económicos, ambientais e sociais, no exercício da sua actividade.

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Índice RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 3

Índice

Nota de Abertura

MENSAGEM DO PRESIDENTE DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO EXECUTIVO

Principais Indicadores de Sustentabilidade

TAP UM COMPROMISSO COM A SUSTENTABILIDADEPerfilGoverno da SociedadeModelo de GestãoGestão de RiscoInovação e DesenvolvimentoRelacionamento com os Stakeholders AccionistaClientesEntidades Reguladoras e FiscalizadorasFornecedores

PERSPECTIVA ECONÓMICAImportância do Transporte Aéreo para o Desenvolvimento EconómicoActividadeCriação de Valor para os Stakeholders

PERSPECTIVA SOCIALGrupo TAP – O respeito pelo Valor HumanoSociedadeColaboradores

PERSPECTIVA AMBIENTALUm Compromisso do Grupo TAP – A Minimização dos Impactos AmbientaisOperações de Voo Emissões de CO2 e Alterações ClimáticasOperações de Terra Gestão de ResíduosOperações de Handling Redução de Impactos Ambientais

COMPROMISSOSObjectivos para 2010

ANEXOSTabela de Correspondência GRIIndicadores Global Reporting Initiative (GRI)Abreviaturas e Glossário

APROVAÇÃO DO RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE

5

6

8

11141520242526263335

374041

434546

53 58 5860606060

62

656673

75

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Nota de Abertura RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 4

O Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade do Grupo TAP inclui indicadores económicos, sociais e ambientais, elaborados de acordo com as directrizes da Global Reporting Initiative (GRI), o que permitirá às partes interessadas tomarem conhecimento do desempenho e práticas da Empresa na área da sustentabilidade.

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Nota de Abertura RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 5

Nota de Abertura

Âmbito do RelatórioO presente documento reporta-se ao ano civil de 2009 e consigna, principalmente, informação relativa à TAP, S.A., enquanto empresa vocacionada para o desenvolvimento da actividade core do Grupo TAP.

No entanto, sempre que possível, no que respeita à maioria dos indicadores, optou-se por incluir o conjunto das empresas cujas contas consolidam no Grupo TAP.

Este relatório complementa a informação contida no Relatório Anual do Grupo TAP disponibilizando, desta forma, informações adicionais sobre o desenvolvimento da actividade.

Estas e outras informações suplementares encontram-se disponíveis através de download, a partir do portal da TAP (http://www.flytap.com).

AprovaçãoA informação constante neste Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade foi aprovada internamente pelo Conselho Geral e de Supervisão com o acompanhamento e prévio parecer da Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário, sob proposta do Conselho de Administração Executivo.

Processo de Estruturação do RelatórioEste relatório, elaborado com uma frequência anual, seguiu os critérios baseados nas Directrizes da Global Reporting Iniciative, na sua terceira versão (GRI G3), retratando os principais impactos económicos, sociais e ambientais da actividade desenvolvida pelo Grupo TAP. Com a adopção dos princípios, critérios e recomendações constantes das mesmas visou--se, assim, conferir credibilidade internacional ao relatório.

A Tabela de Correspondência e os Indicadores GRI encontram-se no final deste relatório, sendo incluídas explicações sobre as limitações e omissões relativas aos mesmos.

Foram, igualmente, tomados em consideração pelo Grupo TAP, outros standards internacionais, designadamente, o Protocolo Greenhouse Gas e os padrões ISO.

 

Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade

2009  

Disponível no website da TAPhttp://www.flytap.com/Portugal/pt/Empresa/GrupoTAP/RelatorioDoGovernoSocietarioEDeSustentabilidade

2009Relatóriodo Governo Societárioe de Sustentabilidade

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Mensagem do Presidente do Conselho de Administração Executivo RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 6

“Estando convicto que, a médio-longo prazo, não será mais possível crescer e criar valor, se não se introduzirem as preocupações ambientais no quadro das nossas práticas diárias, o sucesso da visão estratégica da TAP deverá basear-se, de forma inequívoca, num compromisso firme com uma gestão ética, social e ambientalmente responsável, como forma de garantir o potencial da Empresa e assegurar o seu futuro.“

Mensagem do Presidente do Conselho de Administração ExecutivoFoi com grande satisfação que recebi da IATA, pela pioneira iniciativa do Programa de Compensação de Emissões de Dióxido de Carbono (CO2), uma distinção que muito nos honra – 1ª Companhia Aérea do Mundo a aderir ao Programa de Compensação de Emissões de CO2. Este programa, lançado por aquela organização em 2009, foi implementado, em Junho, pela TAP, assinalando o Dia Mundial do Ambiente, garantindo aos seus passageiros a oportunidade de compensar as emissões de CO2 resultantes dos seus voos, e permitindo, através da adesão ao programa, a sua contribuição para projectos de redução de emissões em países em desenvolvimento. Para além de ser pioneira nesta iniciativa, a TAP traça, ainda, rumos para a defesa do nosso planeta, reafirmando o Transporte Aéreo como uma indústria que se preocupa com o meio ambiente e com as gerações futuras.

Deste modo, consciente de que o desenvolvimento sustentado, com vista a uma sociedade melhor, se assume como um factor de competitividade para o seu crescimento socialmente responsável, a TAP vem desenvolvendo um vasto conjunto de acções, conduzidas de forma a adequar os compromissos da Empresa àquele objectivo.

Assim, uma empresa como a TAP, ao assumir um paradigma daquela natureza, terá de ter em consideração três requisitos fundamentais: ser ecologicamente correcta, economicamente viável e socialmente justa.

No desenvolvimento desta linha, o reconhecimento público de que foi objecto, em 2009, como uma Marca de Confiança, configura-se, para a Empresa, como um desafio, não apenas em termos ambientais, como também, em todos os domínios da sua intervenção.

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Mensagem do Presidente do Conselho de Administração Executivo RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 7

Por sua vez, os resultados obtidos no final do ano, tendo em consideração a difícil conjuntura internacional em que teve de operar, apesar da queda verificada no preço do petróleo, vieram destacar a gestão sustentável em vigor na Empresa, garantindo a valorização do seu capital humano, natural e financeiro, e permitindo a criação de valor para os seus Stakeholders.

Neste sentido, e estando convicto que, a médio-longo prazo, não será possível crescer mais e criar valor, se não se introduzirem as preocupações ambientais no quadro das nossas práticas diárias, o sucesso da visão estratégica da TAP deverá basear-se, de forma inequívoca, num compromisso firme com uma gestão ética, social e ambientalmente responsável, como forma de garantir o potencial da Empresa e assegurar o seu futuro.

Fernando PintoPresidente do Conselho de Administração Executivo

No cumprimento da sua missão de prestadora de serviços de Transporte Aéreo, a TAP elegeu como objectivo oferecer a melhor opção para quem utilizar os seus serviços e ser reconhecida como uma das melhores empresas para se trabalhar, sendo percebida pelo accionista como empresa geradora de valor. A sua actuação desenvolve-se com a promoção e respeito pelos valores económicos , sociais e com a protecção ambiental, como demonstra a sua adesão aos princípios do UN Global Compact (Pacto Global) das Nações Unidas.

No desenvolvimento dos seus objectivos, a TAP assume o seguinte posicionamento perante:

OS CLIENTES ■ Ao proporcionar um produto de qualidade através da disponibilização das melhores e mais fáceis soluções para as suas viagens e agregando cada vez mais valor ao produto que lhes oferece;

■ Ao contribuir, activamente, para a manutenção dos elevados níveis de segurança, exigidos pela Indústria Aeronáutica, para a salvaguarda das condições de segurança de pessoas e bens.

O ACCIONISTA ■ Ao procurar atingir sempre os melhores resultados de forma sustentada.

A SOCIEDADE E O AMBIENTE

■ Ao desenvolver uma actuação proactiva na geração de valor económico e social, a par da protecção do ambiente;

■ Ao ser identificada com princípios de transparência, no cumprimento do seu compromisso de cidadania relativamente à Sociedade.

OS COLABORADORES ■ Ao proporcionar desenvolvimento profissional, garantindo a sua empregabilidade;■ Ao assumir como valores da cultura da Empresa o desenvolvimento individual com objectivo de

excelência, o relacionamento com os Colaboradores e respectivas organizações representativas, alicerçado em princípios éticos e respeito mútuo e o equilíbrio da vida familiar e profissional.

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Principais Indicadores de Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 8

Principais Indicadores de Sustentabilidade

PerspectivaEconómica

PerspectivaSocial

PerspectivaAmbiental

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Principais Indicadores de Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 9

Proveitos OperacionaisEUR milhões

2.1472.400

2.131

2007

2008

2009

(1)

-11,2%

Total de Colaboradores

6.4896.973 6.986

2007

2008

2009

0,2%

(1)

Emissões directasde CO2 – Voos TAP(t CO2)

2.263.616

2.747.9482.556.689

2007

2008

2009

-7,0%

Produtividade doTransporte Aéreomilhares PKO por Empregado

7.115 7.5056.847

2007

2008

2009

-8,8%

Contratos Permanentes

5.6136.062 6.138

2007

2008

2009

1,3%

(1)

Consumo deElectricidade(GJ)

74.700 76.241 76.896

2007

2008

2009

0,9%

(1)

Resultado Líquido do Grupo TAPEUR milhões

-3,5

21,9

-288,4

2007

2008

2009

-98,8%

(1)

Idade Média dos Colaboradores

38,6 38,2 38,7

2007

2008

2009

1,3%

(1)

Consumo Total de Água(m3)

241.449 240.532228.895

2007

2008

2009

-4,8%

(1)

VAB por EmpregadoEUR

66.858

37.460

54.080

2007

2008

2009

44,4%

(1)

Acções de Formação

1.718

1.177 1.204

2007

2008

2009

2,3%

(1)

Consumo de Gás Natural(GJ)

53.292 52.431

44.644

2007

2008

2009

-14,9%

(1)

Receita Transporte Aéreo por Lugar OferecidoEUR cents por PKO

6,46,0 5,7

2007

2008

2009

-4,2%

Taxa de Rotatividade

9,9%

6,9%

3,9%20

07

2008

2009

-3,0 p.p.

(1)

Total de Resíduos– Reciclagem(t)

358,4

291,5

402,9

2007

2008

2009

38,2%

(1)

Perspectiva ECONÓMICA

Perspectiva AMBIENTAL

Perspectiva SOCIAL

(1) Indicadores de Operações de Terra, TAP, S.A.

(1) Indicadores TAP, S.A.

(1) Valores de 2007, 2008 e 2009 de acordo com as IFRS (International Financial Reporting Standards)

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TAP um Compromisso com a Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 10

Com sede em Lisboa, cidade cujo aeroporto constitui o principal hub operacional da Companhia e que devido ao seu posicionamento geográfico representa uma plataforma de acesso privilegiado a mercados localizados em outros Continentes, a TAP liga, actualmente a Europa, à região de África e, também, à América do Norte, Central e do Sul.

No desenvolvimento da sua rede, a Empresa persegue uma estratégia de nicho, conectando a Europa a um número crescente de destinos localizados em África e no Atlântico Sul destacando-se, nesta última região, como a transportadora europeia líder para o Brasil.

COMPROMISSOS DO GRUPO TAP

Registo Cronológico2002 Compromisso Voluntário sobre

Direitos dos Passageiros

2004 Assinatura do UN Global Compact

2005 Aplicação do regulamento (CE) nº 61/2004 sobre indemnização e assistência a passageiros em caso de recusa de embarque ou de cancelamento do voo

2006 Primeiro Relatório de Responsabilidade Social

2008 Adesão à Rede Nacional de Responsabilidade Social das Organizações (RSOPT)

2009 Implementação, sendo companhia pioneira, do Programa de Compensação de Emissões de Dióxido de Carbono (CO2), lançado pela IATA

Reforço da operação da TAP no hub Lisboa e, também, no 2º hub operacional, Porto, para destinos já existentes e a abertura de novas linhas.

EUROPA

ATLÂNTICO NORTE

TAP e Companhias Parceiras

ATLÂNTICO SUL

ÁFRICA

ÁSIA

9 Destinos

44 Destinos

8 Destinos27 Destinos

5 Destinos

3 Destinos

62 Destinos

1 Destino19 Destinos

ATLÂNTICO MÉDIO1 Destino

Operação TAP

Operação por Companhia Parceira

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TAP um Compromisso com a Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 11

TAP um Compromisso com a Sustentabilidade

Perfil

A TAP, criada em 14 de Março de 1945, institui-se, desde 26 de Abril de 2003, como Grupo TAP, através da constituição de uma sociedade gestora de participações sociais, a TAP, SGPS, na sequência de um processo de reestruturação empresarial.

Integra o Grupo TAP, a empresa TAP–Transportes Aéreos Portugueses, S.A. (TAP Portugal), cuja principal actividade consiste no transporte aéreo de passageiros e de carga. A Empresa intervém, também, no negócio de manutenção aeronáutica, através da TAP–Manutenção e Engenharia Portugal e da TAP–Manutenção e Engenharia Brasil.

Contribuem, ainda, para os resultados, um conjunto de empresas que desenvolvem a sua actividade em áreas ligadas aos negócios principais do Grupo.

MISSÃO A TAP assume como missão o serviço de Transporte Aéreo e actividades afins, aspirando a ser sempre a melhor opção para quem utilizar os seus serviços e uma de entre as melhores empresas para se trabalhar, actuando consciente do seu compromisso para com a sociedade e com o meio ambiente.

VISÃO A TAP tem por objectivo proporcionar o retorno para os seus investidores e promover a satisfação das expectativas dos Clientes, mantendo uma postura activa na promoção de contributos para o desenvolvimento económico e social, a nível global e local.

ÉTICA A identidade das empresas e a sua imagem resultam cada vez mais do desempenho económico e financeiro e do conjunto de princípios, valores e comportamentos que orientam as suas actuações.

As normas do Código de Ética traduzem as regras que devem presidir à actuação de todas as empresas do Grupo TAP, em quaisquer circunstâncias: na definição das políticas empresariais, na condução dos negócios, nas relações entre e com os Colaboradores, com os Clientes, Fornecedores, Comunidade, Accionista e restantes interessados, de modo a que se mantenha a adequação dos comportamentos aos objectivos da Empresa.

O Código de Ética, aprovado em reunião do Conselho de Administração Executivo da TAP–Transportes Aéreos Portugueses, SGPS, S.A. de 25 de Outubro de 2007, visa garantir a prática de condutas profissionais de elevado padrão moral e de cultura dos valores da TAP, por parte de todos os Colaboradores da Empresa e membros dos Órgãos Sociais.

O CÓDIGO DE ÉTICA, encontra-se disponível através de download, a partir do website TAP http://www.flytap.com/Portugal/pt/Empresa/GrupoTAP/CodigoDeEtica

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TAP um Compromisso com a Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 12

PRINCIPAIS ACONTECIMENTOS EM 2009

Jul 09

Serviço Green Way no aeroporto da Madeira

EE

Plano de Educação e Promoçãoda Saúde para os Trabalhadores

Serviço Green Way no aeroporto da Porto

Portal TAP Mobile – BE CONNECTED – disponibiliza informações através do telemóvel

EE EESS

Jul 09

Serviço Green Way no aeroporto da Faro

EE EE

Air France distingue Cateringpor como 2º Melhor Fornecedor de Catering

Out 09

Integração do Museu TAP no Novo Museu da Aviação, assinatura do protocolo de parceria com a Força Aérea Portuguesa e a ANA

UP considerada pela revista escandinava RES Travel Magazine como a Melhor Leitura do Momento

Início de ligações bi-díárias para Valência

SS SS EE

Perspectiva EconómicaEE

Perspectiva SocialS

Perspectiva AmbientalA

Set 09

Programa de Compensação de Emissões de CO2 supera expectativas atingindo 1.146 toneladas

TAP no Portugal Air Show 2009, maior evento aeronáutico da Península Ibérica

SS AA

EE

Abr 09

TAP Carga voo cargueiro semanal para Dakar

EE

Presença na 15ª Edição da INTERMODAL, maior evento de Logística, Transporte e Comércio Internacional da América Latina

Consolidação de Portugal como porta de entrada de exportações brasileiras na Europa com a assinatura de Acordo Comercial de Carga com a TAM

EE EE

Fev 09

Investimento em E�ciência Energética e Ambiental, acréscimo de 8% proporcionado pelo novo modelo A320-214 enhanced

A

Mar 09

TAP com check-in online à partida de Bissau, Joanesburgo, Maputo e São Tomé

UP eleita Melhor Revista de Bordo do Mundo pelo site norte-americano UCityGuides.com

Revista Condé Nast Traveller posiciona a TAP entre as 5 melhores companhias do mundo

EE S S

Jun 09

Início da operação regular da TAP para Moscovo, Varsóvia e Helsínquia

EE

TAP 1ª Companhia Aérea do Mundoa lançar Programa de Compensação de Emissões de CO2

TAP associa-se ao Helpin, rede de parceiros coordenada pelo Alto Comissariado das Nações Unidas, e promove angariação de fundos para refugiados

SS SS

Oferta de Condições Especiais aos Estudantes Universitários e ERASMUS

AA

Ago 09

Oferta de 20% dedescontos a jovens

Atendimento mais personalizado com o novo serviço Premium Boarding

EE EE

Renovação da frota automóvel na Groundforce

Programa Simpatia, envolvimento dos Clientes na apreciação do serviço

EESS

Ago 09

TAP lança um dos primeiros portais para telemóveis da rede da STAR Alliance

EE

Nov 09

Lojas Francas de Portugal identificada como a melhor empresa de comércio em Portugal pela Revista Exame

EE

Lançamento da nova imagem da UCS

Novo modelo de serviço no refeitório da TAP

UP, a única revista portuguesa de grande expansão com edição bilingue, comemora aniversário no MUDE

SS SS SS

Dez 09

Lançamento de um novo produto – TAP Assistência Personalizada – com o objectivo de optimizar os serviços de terra no embarque/desembarque

EE

Flashmob no aeroporto de Lisboa, uma forma inédita de desejar um Bom Ano a todos os portugueses e em nome destes

Apoio de causas humanitárias com a doação de milhas pelos membros do TAP Victoria

SS SS

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TAP um Compromisso com a Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 13

 

PRÉMIOS E DISTINÇõES EM 2009

Jan 09 Cargo Growth Award Destaque efectuado pelo maior crescimento de carga no Aeroporto de

Lisboa, no âmbito dos prémios ANA Awards, II Gala do Aeroporto de Lisboa.

Mai 09 A320 Family Operational Excellence Award Prémio atribuído, pela Airbus, no âmbito da excelência operacional da frota

A320, com base no número de aviões em operação, a sua utilização média diária, a fiabilidade técnica e o número e duração de atrasos nos voos motivados por razões técnicas.

Mai 09 Marca de Confiança TAP reconhecida como a marca com melhor reputação em questões

ambientais, pelo cumprimento do seu compromisso no sentido de aliar o desempenho económico à responsabilidade assumida para com a sociedade e o ambiente, destaque efectuado pelos leitores das Selecções do Reader’s Digest.

Jun 09 TAP 1ª Companhia Aérea do Mundo a aderir ao Programa de Compensação de Emissões de CO2 Distinção efectuada pela IATA à TAP, por ter sido a primeira companhia aérea do mundo a aderir ao Programa de Compensação de Emissões de Dióxido de Carbono (CO2).

Set 09 Best Partner Airline Europe 2009 Troféu atribuído pela Netjets Europa, empresa de aviação executiva, sendo reconhecida a qualidade do produto TAP, a pontualidade e o suporte comercial.

Nov 09 Companhia Aérea Líder Mundial para a América do Sul Destaque efectuado, no âmbito dos World Travel Awards, o mais prestigioso galardão da indústria de viagens e turismo, reconhecendo o esforço, persistentemente desenvolvido, para promover e reforçar a presença da Companhia na América do Sul, em especial no Brasil.

Dez 09 CEO Awards 2009 – TAP Mobile premiado pela STAR Alliance Reconhecimento efectuado, no âmbito do CEO Awards 2009, pelo carácter inovador do desenvolvimento, efectuado em parceria no âmbito da Aliança, da Common IT Mobile Platform que, representando uma nova forma de comunicar e interagir com o Cliente, oferece um produto e serviços de elevada qualidade, segurança e fiabilidade.

Dez 09 Melhor Companhia de Carga Aérea TAP Cargo foi a grande vencedora da edição 2009 dos Prémios de Carga

Transportes & Negócios, ao vencer os três principais prémios: ■ Melhor Companhia Aérea para a Europa; ■ Melhor Companhia Aérea para as Américas; ■ Melhor Companhia Aérea para África.

Dez 09 Prémio Planeta Terra 2010, da UNESCO TAP distinguida pela UNESCO e pela União Internacional de Ciências Geológicas, com o Prémio Planeta Terra 2010 atribuído na categoria Produto Sustentável Mais Inovador, em reconhecimento do Programa de Compensação de Emissões de Dióxido de Carbono (CO2) da Companhia, como um projecto que representa um importante avanço na sustentabilidade da aviação.

A320 Family Operational Excellence Award

Programa de Compensação de Emissões de CO2

Best Partner Airline Europe 2009a Fernando Pinto

Companhia Aérea Líder Mundial para a América do Sulernando Pinto

 

Prémio Planeta Terra 2010, da UNESCOnando Pinto

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TAP um Compromisso com a Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 14

Governo da Sociedade

A coexistência, numa mesma estrutura de governação, do Conselho de Administração Executivo, do Conselho Geral e de Supervisão e das Comissões Especializadas de Auditoria e de Sustentabilidade e Governo Societário possibilitou, por via da especialização orgânica, uma mais eficaz separação das funções de gestão executiva e de supervisão da sociedade.No exercício destas funções, o Governo Societário da TAP conta ainda com o Revisor Oficial de Contas (Órgão de Fiscalização) e com a assessoria de um Auditor Externo. A avaliação da experiência do mandato 2006/2008 permitiu a introdução nos Estatutos de alterações consideradas mais ajustadas à prática da Empresa e a uma mais clara definição das atribuições e competências dos seus Órgãos Sociais.

Com estas alterações do contrato de sociedade o Accionista teve em vista imprimir acrescida eficácia ao Governo Societário, dessa forma adicionando valor à Empresa. Esta mesma motivação tem presidido, no contexto do modelo de Governo Societário actual, à interacção entre os seus Órgãos Sociais, bem como ao seu relacionamento com o Accionista e demais Stakeholders da Empresa.

A informação sobre os regulamentos relativos à definição das atribuições e competências dos Órgãos Sociais da Empresa pode ser acedida através do website do Grupo em http://www.flytap.com/Portugal/pt/Empresa/ATAP/InformacaoInstitucional/EstatutosTAP.

ÓRGÃOS SOCIAISTAP–Transportes Aéreos Portugueses, SGPS, S.A.TAP, S.A.Por deliberação em Assembleia Geral de 2 de Junho de 2009, para o triénio 2009–2011

MESA DA ASSEMBLEIA GERALPresidente Dr. Paulo Manuel Marques FernandesVice-Presidente Dr. António Lorena de SèvesSecretário Dr.ª Orlanda do Céu S. Sampaio Pimenta d’Aguiar

Estrutura dos Conselhos de Administração Executivos, dos Conselhos Gerais e de Supervisão e das Comissões EspecializadasCONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO EXECUTIVOPresidente Eng.º Fernando Abs da Cruz Souza PintoVogal Eng.º Fernando Jorge Alves SobralVogal Dr. Luís Manuel da Silva RodriguesVogal Eng.º Luiz da Gama MórVogal Eng.º Manoel José Fontes TorresVogal Dr. Michael Anthony Conolly

CONSELHO GERAL E DE SUPERVISÃOPresidente Professor Doutor Manuel Soares Pinto BarbosaVogal Dr. Carlos Alberto Veiga AnjosVogal Professor Doutor João Luís Traça Borges de AssunçãoVogal Dr. Luís Manuel dos Santos Silva PatrãoVogal Dr.ª Maria do Rosário Miranda Andrade Ribeiro VítorVogal Dr. Rui Manuel Azevedo Pereira da SilvaVogal Dr. Vítor José Cabrita Neto

COMISSõES ESPECIALIzADASComissão Especializada de AuditoriaProfessor Doutor Manuel Soares Pinto BarbosaDr. Carlos Alberto Veiga Anjos (até Junho 2009)Professor Doutor João Luís Traça Borges de AssunçãoDr.ª Maria do Rosário Miranda Andrade Ribeiro Vítor (até Junho 2009)Dr. Rui Manuel Azevedo Pereira da Silva (desde Junho 2009)

Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo SocietárioProfessor Doutor Manuel Soares Pinto BarbosaDr. Carlos Alberto Veiga AnjosProfessor Doutor João Luís Traça Borges de AssunçãoDr. Luís Manuel dos Santos Silva PatrãoDr.ª Maria do Rosário Miranda Andrade Ribeiro VítorDr. Rui Manuel Azevedo Pereira da SilvaDr. Vítor José Cabrita Neto

TAP, SGPS, S.A. N.º de % de Órgãos do Governo Societário reuniões participação

Assembleia Geral 2 100%

Conselho de Administração Executivo 14 86%

Conselho Geral e de Supervisão 8 95%

Comissão Especializada de

Sustentabilidade e Governo Societário 8 93%

Comissão Especializada de Auditoria 10 100%

TAP, S.A. N.º de % de Órgãos do Governo Societário reuniões participação

Assembleia Geral 2 100%

Conselho de Administração Executivo 20 88%

Conselho Geral e de Supervisão 8 95%

Comissão Especializada de

Sustentabilidade e Governo Societário 7 92%

Comissão Especializada de Auditoria 10 100%

O modelo de Governo Societário adoptado

pela TAP desde 2006, alinhando-se, com modelos

organizativos mais avançados e com alcance de maior transparência e eficácia, tem contribuído, significativamente, para a

consolidação de uma prática de gestão baseada nos

princípios de accountability.

REUNIÕES

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TAP um Compromisso com a Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 15

Modelo de Gestão

No âmbito do Conselho Geral e de Supervisão, a quem compete a fiscalização da actividade da Empresa, foi efectuada a nomeação de duas comissões, a Comissão Especializada de Auditoria e a Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário. Constituem--se como objectivos desta última, entre outros, assegurar as condições para o crescimento sustentado da sociedade nas vertentes económica, ambiental e social (triple bottom line).

O esquema seguinte permite identificar a localização, no âmbito do modelo de gestão do Grupo TAP, de áreas com particular envolvimento neste contexto.

Questões Ambientais

Questões Âmbito do Cliente

Administradores Executivos Áreas de Negócio

CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO EXECUTIVO

TAP, S.A.

Administrador Executivo Serviços Transversais

A Ambiente

S Segurança

Q Qualidade

Transporte Aéreo Manutenção e Engenharia TAP Serviços

Q

– Marketing e Vendas

– Logística

– Sistemas de Informação

Q

S

A

– Qualidade

– Manutenção de Motores

– Manutenção de Aviões

– Manutenção de Componentes

– Engenharia

Q– Planeamento Estratégico e Performance

– Recursos Humanos S

P

– Logística Q

– Finanças Q

– Administração e Gestão de Recursos Físicos

Q

S

A

Q

S

S– Planeamento de Emergência

Q

S

A

– Operações de Voo

– Planeamento e Gestão de Frota

Q

S

– Quality Manager

– Serviço ao Cliente

– Carga e Correio

Q– Fale Connosco

– Relações Laborais P1

Questões Recursos Humanos

P Políticas Especí�cas de Recursos Humanos

S Segurança, Higiene e Saúde

P1 Políticas Especí�cas de Relações Laborais

– Auditoria Q

– Controlo Operacional

– Comércio Electrónico e Passageiro Frequente

– Rede e Planeamento

– Marketing

– Sistemas de Informação

Q

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TAP um Compromisso com a Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 16

PERSPECTIVAS OBjECTIVOS GERAIS DA EMPRESA INSTRUMENTOS

ECONÓMICA Promover a sustentabilidade, através da viabilidade económica da Empresa e da geração de valor, bem como garantindo, da forma mais eficiente possível, a mobilidade e o acesso ao mercado global, contribuindo, deste modo, para o Comércio e para o Turismo, para uma maior integração na Europa, e para a prosperidade económica do País.

Proporcionando um produto de qualidade, efectuando a monitorização do desempenho e o controlo dos riscos e promovendo uma atitude de respeito pelos valores éticos assumidos pela Empresa.

> Sistemas de informação de qualidade.

> Conjunto dos normativos exigidos pelas entidades nacionais e internacionais que regulamentam a actividade de Transporte Aéreo.

> Monitorização da satisfação do Cliente e estudos de mercado.

> Sistema de indicadores de performance.

> Código de Ética.

> Conclusão da análise e implementação do sistema de gestão de riscos.

> Nível de Conectividade e Qualidade da Rede de Linhas.

SOCIAL Ser identificada com princípios de transparência e de compromisso para com a sociedade, proporcionando desenvolvimento profissional e condições de trabalho compatíveis com as expectativas laborais legítimas e com as exigências do mercado, e promovendo iniciativas de carácter social.

> Sistema de avaliação de Desempenho e Potencial.

> Parcerias com estabelecimentos de ensino; integração profissional de pessoas portadoras de deficiências.

> Norma NP EN ISO 14001.

> Políticas de Recursos Humanos.

AMBIENTAL Integrar as questões ambientais em todas as actividades desenvolvidas na Empresa, promovendo a consciência ambiental e a protecção do ambiente.

> Implementação na Empresa de sub-sistemas de gestão ambiental, segundo a norma NP EN ISO 14001; Política Ambiental.

> Acções de sensibilização ambiental.

O Modelo de Gestão da TAP visa um desenvolvimento sustentável no âmbito da prosperidade económica, da justiça social e da qualidade do ambiente. Neste sentido, com vista a garantir a consecução dos objectivos que elegeu, o modelo é suportado por instrumentos direccionados para as diferentes perspectivas, com uma orientação para a criação de valor.

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TAP um Compromisso com a Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 17

Consciente do seu papel como força fundamental para um desenvolvimento sustentável da sociedade, o Grupo TAP assume o compromisso de uma atitude responsável para com a sociedade e o ambiente.

O quadro seguinte permite identificar os Compromissos, Objectivos e Indicadores de Sustentabilidade do Grupo TAP.

MATRIz DE COMPROMISSOS E OBjECTIVOS DE SUSTENTABILIDADE Compromissos Objectivos Indicadores Meios de verificação Âmbito

Contribuir para a geração de valor para a economia e para a sociedade portuguesa

> Aumentar o produto interno bruto

■ VAB Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade

Grupo TAP

> Obter resultados líquidos positivos com sustentabilidade

■ Resultado Líquido Relatório Anual Grupo TAP

> Melhorar o nível de actividade da Empresa

■ Nº de passageiros transportados Estatísticas de Tráfego eOperações

TAP, S.A.

> Promover as exportações de serviços

■ Valor dos serviços prestados ao exterior (Vendas e Prestações de Serviços)

Relatório Anual Grupo TAP

■ Percentagem das exportações de serviços (Vendas e Prestações de Serviços no Exterior) no Total de Vendas e Prestações de Serviços TAP

Relatório Anual Grupo TAP

> Melhorar a produtividade ■ Proveitos/emprego Relatório de Gestão Grupo TAPTAP, S.A.

> Criar emprego ■ Nº de empregos criados (líquido) Intranet TAP, S.A.

> Promover a inovação ■ Investimento em Inovação - Informação fornecida para GPEARI (IPCTN07- Inquérito ao Potencial Científico e Tecnológico Nacional);

- Documento Interno

TAP, S.A.

Proporcionar um produto de qualidade ao Cliente disponibilizando melhores e mais fáceis soluções para as suas viagens e para o transporte de mercadorias

> Assegurar uma diversidade de Destinos e Frequências aos Clientes da TAP

■ Nº de destinos servidos directamente pela TAP

Estatísticas de Tráfego e Operações

TAP, S.A.

■ Nº de destinos oferecidos em code-share

Relatório Anual TAP, S.A.

■ Nº de Serviços (voos) Estatísticas de Tráfego e Operações

TAP, S.A.

> Melhorar o índice de pontualidade dos voos da TAP

■ Índice de pontualidade dos voos Estatísticas de Tráfego e Operações

TAP, S.A.

> Assegurar uma melhoria do nível de serviço do handling em termos de entrega das bagagens

■ Percentagem de bagagens left behind ou danificadas

Quadro Pontualidade e IRR Bag TAP, S.A.

> Garantir uma melhoria da satisfação do Cliente Passageiro

■ Nº de reclamações por passageiro transportado

Relatório do Fale Connosco TAP, S.A.

> Promover a fidelização dos passageiros através de um serviço distintivo

■ Nº de membros do Programa Victoria

Programa Victoria TAP, S.A.

■ Avaliação da satisfação dos passageiros da TAP (Global)

Resumo do Estudo de Satisfação dos Clientes

TAP, S.A.

■ Índice da satisfação dos passageiros da TAP (Serviço em terra)

Questionário aos passageiros TAP, S.A.

COMPROMISSOS INDICADORESOBjECTIVOS MEIOS DEVERIFICAÇÃO

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TAP um Compromisso com a Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 18

Proporcionar um produto de qualidade ao Cliente disponibilizando melhores e mais fáceis soluções para as suas viagens e para o transporte de mercadorias(continuação)

> Garantir um nível de serviço eficaz no transporte de Carga e Correio

■ Proveitos de Carga e Correio Controlo Orçamental TAP, S.A.

■ Custos devidos a carga perdida ou danificada face à receita total

Controlo Orçamental TAP, S.A.

Promover o desenvolvimento profissional dos Colaboradores da Empresa e a qualidade no trabalho

> Promover a formação contínua dos Colaboradores e melhorar os seus níveis de qualificação

■ Nº de horas de formação realizada pelos Colaboradores da Empresa

Balanço Social TAP, S.A.

■ Nº de participações em formação sobre o nº total de Colaboradores

Balanço Social; Relatório Anual TAP, S.A.

■ Nº de horas de formação por Colaborador

Balanço Social TAP, S.A.

> Estimular a iniciativa dos Colaboradores com vista à melhoria das condições organizativas e de funcionamento da Empresa

■ Nº de melhorias implementadas na organização e de funcionamento dos serviços sugeridos pelos Colaboradores

Documento interno Grupo TAP

> Disponibilizar serviços e apoios de natureza social e cultural, aos Colaboradores, que contribuam para melhorar as condições de trabalho e para facilitar a compatibilização entre vida profissional e vida pessoal

■ Percentagem de utilizadores do Ginásio que são Colaboradores da Empresa

Diversos Relatórios internos de Reporting e Informação para Gestão regularmente divulgados às Unidades de Negócio e empresas do Grupo TAP

Grupo TAP

■ Nº de crianças que utilizam o infantário Grupo TAP

■ Nº de beneficiários do Seguro de Saúde do Grupo

Grupo TAP

Assumir uma gestão responsável e comprometida com os objectivos da Empresa, com o desenvolvimento da comunidade e com o ambiente

> Promover a inter- -conectividade no espaço lusófono

■ Número de ligações com os diferentes espaços em referência (voos por semana)

Estatísticas de Tráfego e Operações

TAP, S.A.

> Promover e apoiar iniciativas de carácter social

■ Realização de Estágios na Empresa Diversos Relatórios internos TAP, S.A.

■ Programa Baptismo de Voo – Dar a oportunidade de voar a crianças que de outra forma estariam impossibilitadas de concretizar esta experiência

Diversos Relatórios internos TAP, S.A.

■ Programa Portugal no Coração – Proporcionar uma visita a Portugal a emigrantes portugueses residentes fora da Europa, com idade superior a 60 anos, que não se tenham deslocado ao País nos últimos 10 anos por falta de capacidade financeira

Diversos Relatórios internos TAP, S.A.

■ TAP Victoria por um mundo melhor

– Doação de milhas a favor de instituições

Diversos Relatórios internos TAP, S.A.

■ Incentivo ao Voluntariado – Dádivas de Sangue

Informação do Grupo de Dadores de Sangue

Grupo TAP

> Transporte Aéreo ■ Crescimento da Actividade de Transporte Aéreo

Passageiro * Km (PKU)

(000)

- Relatório Anual

- Estatísticas de Tráfego e Operações

- Orçamento e Controlo

TAP, S.A.

COMPROMISSOS INDICADORESOBjECTIVOS MEIOS DEVERIFICAÇÃO

MATRIz DE COMPROMISSOS E OBjECTIVOS DE SUSTENTABILIDADE Compromissos Objectivos Indicadores Meios de verificação Âmbito

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TAP um Compromisso com a Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 19

Assumir uma gestão responsável e comprometida com os objectivos da Empresa, com o desenvolvimento da comunidade e com o ambiente

(continuação)

> Aumentar a Eficiência Energética

Até 2020, atingir ritmo de crescimento inferior em 50% ao do crescimento da actividade, no indicador de consumo de combustível

(Transporte Aéreo)

■ Taxa de variação do indicador de consumo de combustível sobre Taxa de variação da Actividade de Transporte Aéreo

Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade

TAP, S.A.

> Reduzir as emissões de CO2

Até 2020, atingir ritmo de crescimento inferior em 50% ao do crescimento da actividade, no indicador de volume de emissões de CO2

(Transporte Aéreo)

■ Taxa de variação do indicador do volume de emissões de CO2 sobre Taxa de variação da Actividade de Transporte Aéreo

Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade

TAP, S.A.

> Promover a compensação voluntária pelos passageiros

(Transporte Aéreo)

■ Carbon offset Programa da IATA TAP, S.A.

> Reduzir o consumo de energia (electricidade, gás natural, gasolina e gasóleo)

(Operações de Terra)

■ Rácio do consumo de energia (electricidade, gás natural, gasolina e gasóleo) sobre o volume de negócios

Reduto TAP – Consumos de Água e Energia

TAP, S.A.

> Reduzir o consumo de água

(Operações de Terra)

■ Rácio do consumo total de água sobre o volume de negócios

Reduto TAP – Consumos de Água e Energia

TAP, S.A.

> Reduzir o consumo de papel

(Operações de Terra)

■ Rácio do consumo de papel sobre o volume de negócios

Relatório do Sistema Informático Interno

TAP, S.A.

> Reduzir o consumo de resíduos produzidos

(Operações de Terra)

■ Rácio da quantidade de resíduos produzidos sobre o volume de negócios

Guia de Acompanhamento de Resíduos do Ministério do Ambiente e Mapa Integrado de Registo de Resíduos

TAP, S.A.

Salvaguardar a segurança de pessoas e bens

> Contribuir para a salvaguarda das condições de segurança de pessoas e bens

■ Nº de serviços abrangidos pelo Sistema de Risco

Actas das Reuniões do Grupo de Trabalho de implementação do Sistema de Risco

Grupo TAP

Áreas Operacionais

Adoptar princípios de transparência na gestão da Empresa e na relação com a sociedade

> Cumprir o estabelecido no Código de Ética

■ Nº de aquisições com consulta sobre o nº total de aquisições

Documentos Internos Grupo TAP

■ Nº de pessoas admitidas com consulta aberta sobre nº total de pessoas admitidas

Documentos Internos Grupo TAP

■ Nº de auditorias realizadas aos Concursos/Contratos Consultoria, fornecedores de materiais técnicos de manutenção, de materiais e equipamentos médico - farmacêuticos, aquisição de equipamentos nas representações, arrendamentos e contratação de pessoal

Relatório de Actividade de Auditoria

Grupo TAP

> Fazer convergir o Prazo Médio de Pagamento (PMP) com as datas de vencimento das facturas

■ Prazo Médio de Pagamento (PMP) a Fornecedores

Sistema Informático Interno

Grupo TAP

> Assegurar a fiabilidade da informação sobre a actividade da Empresa e a sua comunicação aos stakeholders e à comunidade

■ Meios utilizados para divulgação da actividade da Empresa

Relatório Anual; Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade; Website TAP

Grupo TAP

COMPROMISSOS INDICADORESOBjECTIVOS MEIOS DEVERIFICAÇÃO

MATRIz DE COMPROMISSOS E OBjECTIVOS DE SUSTENTABILIDADE Compromissos Objectivos Indicadores Meios de verificação Âmbito

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TAP um Compromisso com a Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 20

Gestão de Risco

OS OBjECTIVOSA gestão de risco é uma das componentes da cultura da TAP e um pilar do Governo da Sociedade, estando presente em todos os processos de gestão, sendo uma responsabilidade de todos os Colaboradores, nos diferentes níveis da organização.

A gestão de risco é desenvolvida tendo como objectivo a criação de valor, através da gestão e controlo das incertezas e ameaças que podem afectar os objectivos de negócio das Unidades de Negócio e Empresas do Grupo. A par da Gestão Ambiental e da Responsabilidade Social, a Gestão do Risco é uma das componentes do desenvolvimento sustentável das empresas, uma vez que contribui para um desenvolvimento continuado dos negócios, através de um maior conhecimento e de uma gestão mais efectiva dos riscos que podem afectar as organizações.

> No âmbito do processo de avaliação dos riscos de negócio relevantes para a Empresa, a função de auditoria e gestão de risco de�niu uma matriz de riscos da Empresa (BRM–Business Risk Model). Este processo enquadra-se no padrão internacional Enterprise Risk Management – Integrated framework do COSO (The Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission). Compreende a identi�cação e sistematização dos riscos que afectam a organização, a prioritização em função do impacto e da probabilidade de ocorrência e a identi�cação das suas causas mais importantes.

> Na vertente da continuidade do negócio a companhia desenvolveu manuais de gestão de crise e planos de continuidade de negócio envolvendo as diferentes Unidades de Negócio e processos informáticos com os principais objectivos de, em caso de ocorrência de um sinistro de alto impacto, garantir a continuidade das operações e minimizar as perdas �nanceiras e de imagem.

Função de Auditoria Função Qualidade

AVALIAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS DE GESTÃO DE RISCO

AVALIAÇÃOE ATRIBUIÇÃODE GRAU DECRITICIDADEE PRIORIDADEAOS RISCOS

RISCOS ESTRATÉGICOS E DE ENVOLVENTE

GESTÃODE RISCO

RISCOSFINANCEIROSAnálise e cobertura realizada em articulação com o Conselho de Administração.

RISCOS ASSOCIADOS AOS PROCESSOS DE NEGÓCIOIdenti�cação e avaliação dos principais riscos e planeamento de acções de mitigação, transferência ou aceitação racional. Monitorização pelas diferentes unidades funcionais.

RISCOS DE NATUREZA TRANSVERSALDesenvolvimento de programas estruturados de gestão de risco para grandes projectos de mudança organizacional e na elaboração de planos de contingência e de recuperação de negócios.

IDENTIFICAÇÃO E SISTEMATIZAÇÃO DOS RISCOS

IDENTIFICAÇÃODAS CAUSAS DOS RISCOS

DESENVOLVIMENTODE UM PLANO DE ACÇÃO

MONITORIZAÇÃOE REPORTE

OS PROCESSOS DE GESTÃO DE RISCO

ACTIVIDADES DE SUPORTE

Análise e gestão, no âmbito do ciclo de planeamento anual e do seu acompanhamento.

CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO

FUNÇÃO FINANCEIRA

PROCESSOS DE NEGÓCIO

PARTICIPAÇÃO DOS RESPONSÁVEIS DAS UNIDADES ENVOLVIDAS

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TAP um Compromisso com a Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 21

OS PROCESSOSComo abordagem estruturada e disciplinada que alinha estratégia, processos, pessoas, tecnologias e conhecimento, a gestão de risco está integrada em todo o processo de negócio da TAP. O seu objectivo é identificar, avaliar, gerir e mitigar as incertezas e ameaças que os seus negócios enfrentam na prossecução dos seus objectivos de criação de valor.

GESTÃO E MONITORIzAÇÃO DOS SEUS PRINCIPAIS RISCOSPrincipais abordagens

PLANO ESTRATÉGICO São identificados e avaliados os riscos do portfolio dos negócios existentes, bem como do desenvolvimento de novos negócios e dos projectos mais relevantes, e definidas as estratégias de gestão desses riscos

PLANO OPERACIONAL São identificados e avaliados os riscos de gestão dos objectivos de negócio e planeadas acções de gestão desses riscos, que são incluídas e monitorizadas no âmbito dos planos das unidades de negócio e das unidades funcionais

RISCOS DE NATUREzA MAIS HORIzONTAL

Nomeadamente em grandes projectos de mudança da organização e planos de contingência e de recuperação dos negócios, são desenvolvidos programas estruturados de gestão de risco com a participação dos responsáveis das unidades e funções envolvidas

RISCOS TÉCNICO-OPERACIONAIS

No que diz respeito aos riscos de segurança dos activos tangíveis e das pessoas, são realizadas auditorias às unidades principais e implementadas acções preventivas e correctivas dos riscos identificados. Regularmente, é reavaliada a cobertura financeira dos riscos seguráveis

RISCOS FINANCEIROS A gestão é efectuada e monitorizada no âmbito das funções

PROCESSO DE GESTÃO DE RISCO

A actividade de gestão de risco é apoiada e suportada pelas funções de Auditoria Interna, área que tem por missão ajudar as empresas a atingir os seus objectivos através de uma abordagem sistemática e estruturada de desenvolvimento e avaliação da eficácia da gestão e controlo dos riscos dos processos e dos sistemas de informação, com destaque para:■ A função de Auditoria Interna identifica e avalia a eficácia e eficiência da gestão e controlo dos riscos dos processos de negócio e dos

sistemas de informação, bem como dos riscos de não conformidade com a legislação, contratos, politicas e procedimentos das empresas. O plano anual de Auditoria Interna compreende as auditorias aos processos críticos de negócio, auditorias de conformidade, auditorias financeiras e auditorias de processo;

■ Com a intervenção da Auditoria Interna tem sido possível desenvolver um processo de risk assessment, de modo a permitir o desenvolvimento de acções de auditoria focalizadas no risco, com carácter preventivo.

De salientar que os riscos de fiabilidade e integridade da informação contabilística são, igualmente, avaliados pela actividade de Auditoria Externa.

No que respeita ao desenvolvimento das funções de gestão de risco no âmbito da auditoria interna, a TAP promoveu ao longo de 2009 a possibilidade dos seus colaboradores participarem em acções de formação com vista à certificação em programas promovidos pelo IIA (The Institute of Internal Auditors) – o Certified Internal, bem como a adaptação aos conhecimentos necessários à implementação do sistema de análise de risco, bem como intervirem em acções de benchmarking das melhores práticas no âmbito de acções de formação promovidas pelo Instituto Português de Auditores Internos e do seu núcleo de especialistas do Sector dos Transportes, Reguladores e Infraestruturas (NESTRI).

IDENTIFICAÇÃO E SISTEMATIZAÇÃO DOS RISCOS

Identificação dos risco que afectam a organização (linguagem comum);Definição e agrupamento dos riscos (dicionário e matriz de riscos)

AVALIAÇÃO E ATRIBUIÇÃO DE GRAU DE CRITICIDADE E PRIORIDADE AOS RISCOS

IDENTIFICAÇÃO DAS CAUSAS DOS RISCOS

DESENVOLVIMENTO DE UM PLANO DE ACÇÃO

AVALIAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS DE GESTÃO DE RISCO

MONITORIZAÇÃO E REPORTE

Em função do impacto nos objectivos dos negócios e probabilidade de ocorrência

Causas mais importantes

Gestão de risco (opções)

Plano de gestão de risco e sua integração nos processos de planeamento e de gestão das unidades e das funções das empresas do Grupo

Progresso de implementação do plano de acções

Apoiado por uma metodologia uniforme e sistemática, tem por base o padrão internacional.(1)

Enterprise Risk Management - Integrated Framework do COSO (Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission).(1)

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TAP um Compromisso com a Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 22

INCIDÊNCIA DE OCORRÊNCIA RISCO HIGH

Pilot Handling

GroundHandling

Manutençãoe Engenharia

Natureza Organizacional

Air Traffic Control

Weather Total Anual

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

0123456789

101112

TIPO DE RISCO DESENVOLVIMENTOS | OBjECTIVOS

Operacional (Segurança | Safety)Segurança - Modelo de actuação pelo qual a possibilidade de dano, para pessoas e bens, é reduzida e mantida a um nível aceitável, através de um processo contínuo de identificação de situações com perigosidade potencial e da gestão do respectivo risco associado.

Desenvolvimentos | 2009> O número de incidentes com a classificação de Risco HIGH, reduziu-se a um único caso, sendo

2009 o ano com menor número de incidentes, assim classificados, nos últimos 7 anos. O incidente referido teve origem numa Aproximação Instabilizada que, após interrompida pela tripulação, foi depois completada em segurança, e sem danos físicos ou materiais;

> Início da implementação do Programa Safety Management System (SMS), de acordo com as orientações da ICAO, genericamente aprovadas pela EASA. A implementação deste programa tem sido prejudicada por dificuldades da EASA na publicação de critérios de regulamentação aplicáveis pelos operadores e prestadores de serviço aeronáuticos. Entretanto, aguarda-se, também, que o INAC aprove o STATE SAFETY PROGRAMME (SSP), que deverá contemplar a regulamentação aplicável pelos operadores certificados pelo Estado Português relativamente a este âmbito. Apesar destas dificuldades, que afectam principalmente questões formais e de detalhe, foram desenvolvidas, na TAP, diversas acções essenciais para implementação do SMS:

■ Relativamente à Estrutura de Segurança, decorreu a criação de um Safety Action Group (SAG), a englobar todas as áreas operacionais;

■ Relativamente à Gestão de Risco Operacional, registou-se a aplicação de um programa de tratamento de dados referentes a incidentes e ocorrências de segurança, abrangendo não apenas áreas operacionais, mas, também, as actividades da empresa de cuidados de saúde UCS, bem como das áreas de Ambiente e Segurança Interna e de Auditoria.

Objectivos | 2010> Continuação do processo de implementação do SMS, prevendo-se a sua finalização até 31 de

Dezembro deste ano.

Tecnologias de InformaçãoProcesso que identifica as vulnerabilidades e ameaças aos sistemas de informação utilizados pelas organizações para processar o seu negócio, e decide quais as medidas a adoptar para reduzir o risco associado, levando em consideração a respectiva relação custo/benefício.

Desenvolvimentos | 2009> Entrada em funcionamento do novo Centro de Processamento de Dados, facto que permitiu

concluir o projecto de introdução de melhores práticas nos processos de gestão, operação e segurança dos sistemas tecnológicos centrais da TAP;

> Ainda, de referir, o avanço significativo que este desenvolvimento representa na prossecução do plano de Business Continuity/Disaster Recovery; iniciado há 6 anos, com a introdução de regras de redundância activa na implementação de novos sistemas. Aquele plano objectiva a manutenção da disponibilidade dos sistemas críticos para a missão da Empresa, em caso de ocorrência de um desastre que afecte a operacionalidade de um dos Centros;

> Decorrente, ainda, da entrada em produção do segundo Centro, e com o objectivo de aumentar a capacidade na recuperação de sistemas em caso de falhas que danifiquem a informação crítica para o normal funcionamento da Empresa, de destacar a implementação de um novo sistema de salvaguarda de dados, denominado de de-duplication. Este sistema, para além de minimizar o espaço ocupado pelos dados salvaguardados, atendendo a que recorre a técnicas avançadas de compressão, permite uma recuperação mais rápida e eficaz dos sistemas e dos dados, uma vez que utiliza sistemas de discos em detrimento das tradicionais, e mais lentas, bandas magnéticas.

Económicos e Financeiros

Sistemas de monitorização e controlo dos riscos, e consequentes impactos, decorrentes do comportamento dos mercados financeiros e da economia.

Desenvolvimentos | 2009> Combustíveis ■ Contratação de hedging para o 1º semestre de 2009, correspondente a 6,5% do consumo; ■ Contratação de operações de hedging para o 2º semestre de 2009, correspondentes a 74% do consumo; ■ Contratação de operações de hedging para o 1º semestre de 2010, correspondentes a 70% do consumo orçamentado.

> Financiamentos ■ Aumento significativo da proporção de dívida indexada a taxas de juro de longo prazo, reduzindo a exposição ao risco de taxa de juro; ■ Reestruturação e consolidação das linhas de crédito de curto prazo; ■ Emissões de Papel Comercial; ■ Lançamento de um Request for Proposal ao mercado, com vista a montagem de operação de financiamento.

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TAP um Compromisso com a Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 23

TIPO DE RISCO DESENVOLVIMENTOS | OBjECTIVOS

Incêndio–Prevenção

Sistema de Gestão da Prevenção de Riscos. Integra a avaliação de riscos de incêndio e de explosão, os planos de emergência internos, os manuais de protecção contra atmosferas explosivas (Manuais ATEX), a formação dos Colaboradores da Empresa e um plano de auditorias internas.

Desenvolvimentos | 2009> Implementação de 26 Planos de Segurança Internos, principalmente nas instalações de maior valor

ou de maior risco, o que corresponde a 72% do total das instalações da TAP;

> Desenvolvimento de acções de formação sobre os planos de segurança/emergência a 1.124 Colaboradores da Empresa. Com o objectivo de divulgar uma cultura de segurança, este programa inclui um módulo de formação inicial presencial, formação de refrescamento ministrada em e-Learning, bem como uma vertente de instrução prática sobre manuseamento de extintores;

> Operacionalização de um exercício de simulacro de emergência nas instalações do Infantário da TAP. Os exercícios de simulacro têm por objectivo ministrar formação e treino aos ocupantes dos edifícios, relativamente aos procedimentos de emergência, bem como às equipas internas de apoio a situações de emergência;

> Realização de diversas auditorias internas de segurança, com vista a obter a necessária preparação para as auditorias externas conduzidas pelo INAC e pela IOSA, bem como monitorizar a implementação dos planos de emergência, e o cumprimento das regras de segurança contra incêndio.

Objectivos | 2010 > Continuação da implementação de Planos de Segurança Internos, prevendo-se a conclusão deste

programa, com todas as instalações dotadas de Planos de Emergência.

Manutenção e Engenharia

A Gestão de Risco na TAP–Manutenção e Engenharia é inerente e está integrada nas responsabilidades definidas no âmbito das certificações aeronáuticas e acreditações detidas(1) que são obrigatórias para a garantia da continuidade da sua actividade.

Desenvolvimentos | 2009> Utilização dos procedimentos definidos na EU-OPS 1 (Operadores de Transporte Aéreo Comercial)

e dos ISARP da IOSA (IOSA Standards and Recommended Procedures) na sua interligação com o Operador TAP;

> Operação da plataforma informática de gestão de ocorrências, actualmente em evolução para um novo sistema, para reporte, partilha, investigação, tratamento e divulgação de situações de risco;

> Utilização do Manual de Risco da TAP, o qual a TAP–Manutenção e Engenharia adoptou como documento de referência de base nesta matéria;

> Utilização e manutenção dos Planos de Gestão de Risco de alguns clientes, nomeadamente o da Força Aérea Francesa;

> Obtenção da acreditação pelas normas EN AS 9110:2005 e NP EN ISO 9001:2008, as quais constituem uma evolução relativamente à NP EN ISO 9001:2000, uma vez que aplicam, em simultâneo, os conceitos da gestão da qualidade, da gestão do risco e da gestão da segurança ao âmbito da manutenção aeronáutica:

■ Adaptação do Manual da Organização de Manutenção (MOM); ■ Criação dos procedimentos específicos; ■ Acções de formação ao pessoal; ■ Realização das auditorias de acreditação pelo Bureau Veritas.

> Estudo de concepção do SMS (Safety Management System) da TAP–Manutenção e Engenharia, de acordo com as linhas de orientação emitidas pela ICAO e pela EASA (European Aviation Safety Agency), como medida de antecipação à esperada publicação no espaço EASA da futura Parte MS (Management Systems).

Objectivos | 2010 > Revisão dos procedimentos internos de modo a garantir a sua actualização relativamente aos ISARP

da IOSA, como preparação para a próxima auditoria IOSA, em Maio de 2010;

> Actualização de procedimentos das normas EN AS 9110:2005 e NP EN ISO 9001:2008, com vista à auditoria de acompanhamento a realizar pelo Bureau Veritas;

> Elaboração da versão inicial do Manual SMS da TAP–Manutenção e Engenharia;

> Arranque da Fase 1 do SMS da TAP–Manutenção e Engenharia (Planeamento e Organização);

> Preparação e arranque de acções de formação na TAP–Manutenção e Engenharia sobre Safety e gestão do risco;

> Estudo e implementação de acções correctivas e de melhoria, no âmbito da gestão do risco ambiental da TAP–Manutenção e Engenharia.

(1) EASA Parte 145 (Organizações de Manutenção); EASA Parte M (Aeronavegabilidade Continuada); NP EN ISO 9001:2008 (Sistemas de Gestão da Qualidade),

entre outras.

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TAP um Compromisso com a Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 24

Inovação e Desenvolvimento

A inovação assume, hoje, uma importância fundamental na aquisição de vantagens competitivas, as quais são elementos determinantes para o sucesso de uma empresa. A inovação e desenvolvimento (I&D) podem e devem ser usadas para as empresas desenvolverem melhores produtos, de acordo com as preferências dos clientes, e melhorarem os processos internos, de forma a permitir reduções de custos e criação de valor.

Em 2009, foram desenvolvidas, neste contexto, diversas actividades nas áreas de I&D que, de uma forma evidente, melhoraram a capacidade competitiva das Unidades de Negócio da TAP, destacando-se, como mais relevantes:

■ A integração da TAP na infraestrutura Common Information Technology Platform, criada pela STAR Alliance com o objectivo de providenciar às companhias de aviação aderentes, serviços tecnológicos ligados com a actividade comercial e operacional das empresas, de uma forma integrada e consistente com o desenvolvimento da Aliança. Para além das vantagens operacionais que esta adesão possibilitou, a realização deste projecto permitiu, ainda, a criação, na TAP, de uma nova plataforma de integração de sistemas, orientada a serviços (SOA – Service Oriented Architecture), com que se pretende melhorar a capacidade de desenvolver vantagens competitivas, através do fornecimento de melhores e mais adequados serviços à operação e gestão da Empresa;

■ A produção de Key Performance Indicators para a gestão de topo da Empresa é, cada vez mais, uma aposta da TAP na prossecução da melhoria da capacidade de previsão, monitorização e análise da sua actividade. Neste sentido, foram consolidados e desenvolvidos novos indicadores para diferentes áreas, com especial destaque para os indicadores associados a Pessoal Navegante, Combustível, Tráfego de Passageiros e Segmentação de Clientes. Foi efectuado, ainda, um investimento na utilização de modernas tecnologias de Online Analytical Processing que, para além de aumentarem a capacidade analítica, melhoram a apresentação da informação, disponibilizando-a sob a forma de Dashboards e Relatórios;

■ A Gestão Documental foi, igualmente, objecto de grande concentração, durante o ano de 2009, através da realização de dois projectos, ainda em curso, para as Unidades de Negócio de Transporte Aéreo e de Manutenção e Engenharia. A modernização de processos de trabalho, numa perspectiva paperless, a sua optimização e a disponibilização de novos e mais expeditos métodos de acesso a mais e melhor informação técnica, foram os grandes objectivos das fases iniciais do projecto. As fases seguintes, para além de promoverem a integração de mais áreas e mais documentos, procurarão trazer maior transparência entre as diferentes plataformas tecnológicas de tratamento, armazenamento e disponibilização de documentos e informação;

■ Como consequência da estratégia de aproximar a TAP dos seus Clientes, foi desenvolvido, em conjunto com a STAR Alliance, um novo portal, TAP Mobile, acessível através do telemóvel, disponibilizando, de forma fácil e rápida a todos os passageiros que disponham de internet a partir do seu telemóvel, informações práticas e úteis para as suas viagens. Tomar conhecimento da hora de partida ou chegada do voo, conhecer os Lounges disponíveis nos vários aeroportos, obter informações sobre os destinos favoritos ou as previsões meteorológicas à chegada ao destino, são algumas das utilidades disponíveis no novo serviço. Ficaram, ainda, disponíveis serviços de localização de bagagem, em caso de irregularidade e de conversão de moeda, além de informação sobre as promoções TAP em vigor;

■ Merece, igualmente, referência a criação de serviços transversais que objectivam combater a fraude, principalmente aquela que está associada à utilização de cartões de crédito, resultante da crescente exposição do processo de venda a pagamentos não presenciais;

■ Foi iniciada, em 2009, a total transformação tecnológica da TAP–Manutenção e Engenharia Brasil, ao nível aplicacional e da infra-estrutura tecnológica, como consequência da decisão da reestruturação daquela Unidade de Manutenção e Engenharia, adquirida pela TAP no Brasil;

■ Para concluir, uma especial referência ao projecto de virtualização dos equipamentos servidor que, para além das inúmeras vantagens tecnológicas ao nível do desempenho, e da redundância activa ou disponibilidade de serviço, permitem uma redução significativa no consumo de energia e de outros recursos necessários ao funcionamento destes equipamentos, traduzindo, em acções reais, a preocupação da TAP com o meio ambiente.

INVESTIMENTO EM INOVAÇÃOEUR MILHÕES

10

2

4

2007

2008

2009

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RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009

Relacionamento com os Stakeholders

O processo de gestão responsável de uma empresa exige a observação atenta e oportuna das expectativas e dos interesses dos seus diversos Stakeholders. Na TAP, esta condição assume-se como um requisito importante, integrando a estratégia do Grupo, garantindo uma eficaz contribuição para a tomada de decisões viáveis no médio prazo, com a consequente geração de valor, daí resultando vantagens reais para a Empresa, e para a Sociedade. Neste sentido, a TAP desenvolveu os indispensáveis canais de comunicação com os seus Clientes e Colaboradores, bem como com a Administração Pública, Fornecedores e Organizações Não Governamentais, entre outros.

CANAIS DE COMUNICAÇÃO

Clientes | Passageiros> Call Centers; Fale Connosco;

Programa Passageiro Frequente Victoria; Website da TAP; Factura; Revista de Bordo; Video de Bordo; Executive Lounge

Clientes | Carga e Correio> Cargo Call Center; Website GF-X

booking engine; Website TAP Cargo; New Cargo system; Must Go product line; TAP Cargo Freighters

Clientes | Manutenção e Engenharia> Website TAP–Manutenção e

Engenharia; Gestores de Clientes; Inquérito à satisfação dos Clientes; Campanhas publicitárias; Eventos para assinalar momentos marcantes do relacionamento com Clientes; Participação em Feiras e Conferências especializadas

> Relatórios e pareceres para INAC, MOPTC, MNE, AICEP, Embaixadas, Deputados do Parlamento Europeu, entre outros

> Reuniões periódicas com entidades (Comissão Europeia; INAC)

> Observação de negociações de Acordos de Transporte Aéreo entre o Estado Português ou a Comissão Europeia e países terceiros

> Impacto da legislação na Indústria> Auditorias

> intranet Corporativa> Jornal TAP e Informação Flash> Acordo de Empresa> Reuniões com Comissão de

Trabalhadores e com estruturas representativas dos Trabalhadores

> Inquérito ao Clima Organizacional> Reuniões de feedback de Avaliação de

Desempenho> Divulgação da evolução da performance

operacional nas áreas da Unidade de Negócio (TAP Serviços)

> Formação> Programa de Acolhimento aos novos

Colaboradores > Programa Reconhecer> Cerimónia 20 anos ao serviço da TAP

ACCIONISTA

COLABORADORESCLIENTES

FORNECEDORES

ENTIDADES REGULADORAS E FISCALIZADORAS

SOCIEDADE

> Website TAP

> Website TAP> Museu> Visita às instalações

> Assembleia Geral> Conselho Geral e de Supervisão> Relatórios Anuais> Reuniões> Website TAP

25

TAP um Compromisso com a Sustentabilidade

Na TAP, a observação atenta das expectativas e dos interesses dos seus diversos Stakeholders assume-se como um requisito importante, integrando a estratégia do Grupo.

Esta realidade representa uma eficaz contribuição para a tomada de decisões viáveis no médio prazo, com a consequente geração de valor, daí resultando vantagens reais para a Empresa, e para a Sociedade.

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TAP um Compromisso com a Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 26

Accionista

Em 31 de Dezembro de 2009 e de 2008, o capital social da TAP, SGPS, encontrava-se totalmente subscrito e realizado, nos termos do Decreto-Lei n.º 87/2003, de 26 de Abril, sendo representado por 1.500.000 acções. O capital da Sociedade era totalmente detido pela Parpública, Participações Públicas (SGPS), S.A., empresa detida a 100% pelo Estado Português.

REMUNERAÇÃO AOS ACCIONISTAS Em 2009, não se verificou a atribuição de dividendos ao accionista, registando-se a transferência do resultado líquido, na totalidade, para resultados transitados, de acordo com a legislação em vigor e com os Estatutos da Empresa.

Clientes

Em 2009, a Empresa continua a apostar na inovação e requalificação dos seus produtos e atendimento de forma a cumprir com determinação e rigor a sua missão: corresponder às expectativas e ser credora da confiança de quem os prefere.

Conhecer e acompanhar a evolução da percepção dos Clientes tem-se revelado essencial para compreender e antecipar necessidades, aferindo e ajustando os serviços oferecidos pela Empresa e, desta forma, proactivamente, elevar os respectivos standards de serviços.

GESTÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES Promover a satisfação dos Clientes, garantindo um relacionamento aberto e de confiança, através de canais claros e eficazes, tem sido uma das preocupações da Empresa. No Transporte Aéreo, entre outras áreas consignando nas respectivas missões uma preocupação com a qualidade do serviço prestado e com mecanismos (sistemas, base de dados, estudos ad-hoc,entre outros) para a recolha da satisfação dos clientes, a área Fale Connosco faculta ao passageiro da TAP uma linha de comunicação entre o Cliente e a Gestão de Topo da Companhia.

De igual modo, nas Unidades de Negócios de Manutenção e Engenharia e da TAP Serviços, os respectivos processos de negócio integram mecanismos visando a elaboração de relatórios de Qualidade.

ClientesPASSAGEIROS

http://www.�ytap.com

ClientesMANUTENÇÃO E ENGENHARIA

http://www.tapme.pt http://cesar.tap.pt

INTERNOClientes

ClientesCARGA E CORREIO

http://www.tapcargo.pt

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TAP um Compromisso com a Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 27

CLIENTES | PASSAGEIROSPara a Empresa, constituindo a melhoria da qualidade do serviço um objectivo prioritário e permanente, de destacar, entre outros desenvolvimentos, a disponibilização do conceito Branded Products, no âmbito da diferenciação do serviço em Terra, em todos os aeroportos da Rede da Companhia. Ainda, para chegadas e partidas do Aeroporto de Lisboa, verificou--se, também, a implementação do TAP Assistência Personalizada, um serviço que, através de um eficiente acompanhamento, proporciona ao passageiro da TAP maior conforto e rapidez durante as fases de embarque e desembarque.

Inserindo-se no mesmo objectivo, verifica-se a aplicação de medidas específicas, definidas com base nos seguintes princípios.

COMPROMISSO COM OS DIREITOS DOS PASSAGEIROSEm Fevereiro de 2002, registou-se a entrada em vigor do Compromisso Voluntário sobre Direitos dos Passageiros (Airline Passenger Service Commitment). Este documento, assinado pela TAP e pelas companhias aéreas membros da Association of European Airlines (AEA) e ratificado pela Comissão Europeia, consagra os direitos dos passageiros no transporte aéreo, tendo em consideração as práticas adequadas, previstas pela Organização Internacional da Aviação Civil Europeia.

Desde 17 de Fevereiro de 2005, que a TAP aplica o Regulamento (CE) n.° 261/2004 que estabelece regras para a indemnização e a assistência aos passageiros dos transportes aéreos, em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos, aplicável em todos os estados membros da União Europeia.

COMPROMISSO DE TRANSPARÊNCIA DE PREÇOSA política da TAP, no que respeita à divulgação dos preços tarifários, centra-se na maior transparência, por forma, a que os seus Clientes obtenham toda a informação clara e detalhada, que lhes permita efectuar as suas escolhas. A TAP informa os seus Clientes do preço total do transporte aéreo, discriminando os valores da tarifa de acordo com o itinerário escolhido (ida ou ida e volta), das taxas aeroportuárias ou outras e encargos de serviços aplicáveis. Os Clientes são informados das restrições em termos de condições da tarifa escolhida e que a mesma está sujeita ao número de lugares disponíveis por classe de reserva. A TAP oferece aos seus Clientes, através dos seus canais de venda, a tarifa mais baixa disponível, para a data, voo e classe de reserva pretendidos, sendo os passageiros informados da possibilidade de diferenças de preços consoante o canal de vendas utilizado.

FORTE FOCO NO SERVIÇO AO CLIENTE■ Alargamento da Rede de

destinos■ Branded Products –

Diferenciação do Serviço em Terra

■ TAP Assistência Personalizada

■ Investimento em Inovação Tecnológica – check-in online e Portal tap mobile

PROCESSO | SERVIÇO AO PASSAGEIRO

VENDA DE BILHETES(canal de reserva)

> Agência de Viagens> Website da TAP> Call Center TAP> Balcão da TAP

SERVIÇO DE TERRA

> Check-In> Lounge> Balcão de Transferências> Embarque

SERVIÇO A BORDO

> Conforto> Refeição> Entretenimento> Bagagem de Mão> Limpeza

SERVIÇO DE TERRA

> Desembarque> Entrega de bagagem

SISTEMASProcesso suportado por Sistemas de Informação

RELAÇÃO COM O CLIENTE

Apoio ao Cliente - Reclamações e SugestõesFidelização de Clientes - Victoria; tap|corporate

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TAP um Compromisso com a Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 28

COMPROMISSO DE QUALIDADEA Empresa tem vários mecanismos de controlo e monitorização da qualidade dos seus processos e serviços, conforme descrito a seguir.

Serviço ao ClienteA Direcção de Serviço ao Cliente, criada em 17 de Setembro de 2007, na Unidade de Negócio do Transporte Aéreo, tem como principal prioridade o setup da organização, processos e indicadores dos serviços de Irregularidades e Bagagem, de forma a controlar o inevitável aumento das irregularidades. Este serviço é responsável pela definição de novos métodos e práticas de trabalho, novas funções e responsabilidades, melhorando os processos através da análise crítica dos processos actuais, desenhando assim, processos futuros. De referir, neste âmbito, a definição de indicadores operacionais, constituindo informação de suporte à gestão da operação.

Satisfação dos ClientesDurante o ano de 2009, realizaram-se os seguintes estudos de satisfação do Cliente:Estudos de Satisfação do Cliente TAP – Monitorização da evolução da satisfação em relação a diversos serviços TAP, tais como: Reservas, Check-in, Embarque, Balcão de Transferências, Serviço a Bordo, Code-Shares, Desembarque e Bagagem (estes dois últimos tendo em conta uma experiência anterior).Estudos de Satisfação do Cliente da STAR Alliance – Estudo de Satisfação comum às diferentes companhias aéreas da STAR Alliance e que visa avaliar, nomeadamente, se as companhias aéreas estão a cumprir as Star Gold Promises, para passageiros Star Gold, a viajar em qualquer uma das companhias da STAR Alliance:■ Existência de um balcão de check-in prioritário, identificado com um símbolo STAR Alliance Gold;■ Utilização do balcão de check-in prioritário;■ Acesso ao Lounge;■ Embarque prioritário (opção de embarcar conforme desejo do passageiro);■ Prioridade na chegada das bagagens com etiquetas de prioridade ao tapete de recolha de bagagem;■ Estatuto de passageiro Star Gold sempre reconhecido pelos funcionários das companhias STAR Alliance.

Os dados recolhidos nos diversos Estudos de Mercado são analisados pelas diversas áreas envolvidas para execução de medidas correctivas visando sempre aumentar a satisfação do Cliente.

Programa SimpatiaNo âmbito do esforço que a Empresa tem vindo a desenvolver no sentido de proporcionar aos seus Clientes um serviço de crescente qualidade, foram desenvolvidos diversos programas, integrando a realização de uma diversidade de acções, e que abrangeu a totalidade das áreas da Empresa.

Neste contexto, de referir o relançamento do Programa Simpatia, que decorreu entre Agosto e Dezembro de 2009. Com este Programa, que representa um passo adicional no sentido de cumprir com o seu compromisso de Qualidade, a Empresa oferece aos seus Clientes a possibilidade de reconhecerem os Colaboradores da Empresa que mais se destacam pela sua simpatia, profissionalismo e amabilidade no atendimento.

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃODOS PASSAGEIROS DA TAP -GLOBAL

2007

2008

2009 7,67

7,46

7,47

Pontuação: 1 (nada satisfeito) a 10 (muito satisfeito)

SATISFAÇÃO DO CLIENTE DA STAR ALLIANCE Alguns Resultados TAP nos Star Gold e Basic Promisses do 4º Trimestre de 2008 e de 2009Grau de Satisfação numa escala de 1% (mín.) a 100% (máx.)

Star Gold Promises- All classesImpression of benefits Gold members 2008 55%Impression of benefits Gold members 2009 64%

Star Basic Promises- All classesReceive same status from all airlines 2008 43%Receive same status from all airlines 2009 46%Flows seamlessly 2008 67%Flows seamlessly 2009 59%Better flight schedules 2008 58%Better flight schedules 2009 52%Flight times convenient 2008 62%Flight times convenient 2009 57%Earning and redeeming easy 2008 58%Earning and redeeming easy 2009 75%

Em 2009, o estudo passou a ser efectuado online por questionário de auto-preenchimento, recebidos no e-mail de passageiros frequentes de cada um dos programas de passageiros frequentes das companhias STAR Alliance, sendo o estudo adjudicado a uma empresa externa de Estudos de Mercado.

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TAP um Compromisso com a Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 29

CLIENTES | CARGA E CORREIOA TAP Carga e Correio está vocacionada para o transporte aéreo de todo o tipo de mercadorias, tendo vindo a melhorar o seu produto de encontro às expectativas dos seus Clientes, através de um desenvolvimento sustentado da qualidade do transporte aéreo na sua rede. O facto de a companhia aérea operar num ambiente certificado pela IOSA, confere à operação de transporte de Carga e Correio um nível elevado de qualidade, garantindo aos seus clientes condições máximas de segurança operacional, assegurado pelo estrito rigor e elevado nível de formação de todos os intervenientes no processo.

A TAP faculta serviços de transporte dirigidos a diferentes gamas de produtos e necessidades dos seus Clientes:■ Serviços de transporte de carga de elevado peso e dimensões – Através da realização de voos

especiais em aviões cargueiro;■ Serviços de transportes terrestres para pontos além de, e para, a Rede de transporte aéreo da

Empresa;■ Cargas perecíveis – Rápido e seguro transporte às comunidades destinatárias destes

produtos;■ Animais vivos – Transporte realizado em condições que preservam o bem-estar das

espécies, conforme o requisito dos passageiros e das instituições credenciadas dedicadas à protecção da vida animal, tendo a TAP investido em aeronaves com porões tecnicamente apetrechados para esta finalidade;

■ Correio – Em conjunto com as entidades postais dos países para onde opera, a TAP oferece um rápido e imprescindível serviço expresso entre múltiplos destinos da sua Rede.

Sempre com o objectivo de obter a satisfação do Cliente e de explorar novas oportunidades de negócio, a TAP desenvolveu a actividade do transporte de frio a temperaturas constantes. Vacinas e medicamentos muito sensíveis, transportados nos denominados Cool Containers foram os mais frequentes nesta linha especializada de serviço. Um controlo de qualidade a 100%, garante protecção e segurança máxima às populações que irão usufruir destes bens essenciais. Este serviço, classificado como Must Go Cool veio ampliar a gama diversificada de serviços já disponibilizados: Must Go Turbo, Must Go Petroleum, Must Go Wearing, Must Go Fish, Must Go Meat, Must Go News e Must Go Production Line.

A TAP Carga e Correio tem, desde sempre, mantido um estreito contacto com a IATA, cujas recomendações segue com rigor, sendo actualmente líder do projecto e-freight em Portugal.

CLIENTES | CARGA E CORREIO

Foram introduzidas no mercado diferentes gamas de produtos, permitindo diferentes tempos de trânsito para diferentes necessidades de carga■ Must Go Cool■ Must Go Turbo■ Must Go Petroleum■ Must Go Wearing■ Must Go Fish■ Must Go Meat■ Must Go News■ Must Go Production Line

29

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TAP um Compromisso com a Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 30

CLIENTES | INTERNOA avaliação da Satisfação dos Clientes constitui-se como um importante procedimento conduzido, com uma periodicidade regular em todas as empresas do Grupo, e contempla um conjunto de acções incidindo na execução, supervisão e monitorização, com o objectivo de promover a melhoria contínua dos processos de negócio. Neste sentido, visando incrementar a qualidade da sua actuação e promover o estreitamento das relações com os Clientes, também parceiros de negócio, a TAP Serviços implementou, em 2008, o Portal do Serviço ao Cliente – Portal CESAR, dotando o processo de acrescida interactividade, num ambiente intuitivo e de fácil utilização.

Perspectivou-se, com o recurso à utilização desta ferramenta, fundamentalmente, proporcionar agilização aos processos de negócio da Empresa, incentivando uma interacção mais frequente e, desta forma, uma identificação continuada das necessidades dos Clientes. Visou-se, também, promover a divulgação, a um universo mais alargado, da diversidade de serviços prestados pela Unidade de Negócio.

Durante 2009 a TAP Serviços prosseguiu o desenvolvimento de diversas iniciativas com vista a melhorar o seu desempenho, automatizando processos internos e procurando corresponder às necessidades manifestadas pelos seus Clientes.

SATISFAÇÃO GLOBAL

2005

2006

2007

2008

2009

4 – Muito Satisfeito3 – Satisfeito2 – Insatisfeito1 – Muito Insatisfeito

0

1

2

3

4

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CLIENTES | MANUTENÇÃO E ENGENHARIAA TAP–Manutenção e Engenharia é o fornecedor de serviços de suporte total de manutenção à frota da TAP. Esta sua longa experiência constitui uma mais valia competitiva na abordagem que a Unidade de Negócio faz a Clientes Terceiros, segmento que tem constituído uma importante parcela da sua actividade, o qual registou um crescimento contínuo de receita desde 2002, apenas quebrado neste ano de 2009, em consequência da perda de alguns clientes, por falência destes, e por redução da actividade aeronáutica com a paragem parcial das frotas.

A oferta de serviços a Clientes Terceiros envolve uma zona geográfica alargada, abrangendo as Américas, África, Médio Oriente e Europa, sendo este último o mercado mais significativo, correspondendo a 65,6% dos proveitos realizados.

Ao longo de 2009, a TAP – Manutenção e Engenharia prestou serviços a mais de 50 clientes dispersos a nível global, dos quais um total de 29 são companhias aéreas, garantindo sempre o cumprimento dos seus compromissos, nomeadamente, no que respeita à manutenção dos elevados padrões de segurança inerentes à indústria aeronáutica e à protecção do ambiente.

PROVEITOS OPERACIONAISEUR MILHARES

Total Proveitos OperacionaisProveitos Operacionais Provenientes de Clientes Terceiros

2005

2006

2007

2008

2009

213.584

105.584

244.731

117.653

302.519

127.989 139.364

337.472

279.275

96.642

SATISFAÇÃO GLOBAL COM A PERFORMANCETAP–MANUTENÇÃO E ENGENHARIA

2005

2008

2009

2006

2007

Média

TAP–Manutenção e Engenharia

Best Performance

Linear (Média)

Linear (Best Performance)

84,0%83,8%

87,8%

77,9%82,4%

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TAP um Compromisso com a Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 32

CERTIFICAÇÃO DE QUALIDADEO Sistema de Gestão da Qualidade Operacional da TAP Portugal está estabelecido de acordo com os requisitos JAA e EASA e é baseado num ciclo contínuo de Planear, Implementar, Verificar e Corrigir, com responsabilidades definidas transversalmente a toda a organização.

A Política da Qualidade Operacional define Segurança (Safety e Security), Pontualidade, Conforto a Bordo e Melhoria no Desempenho da Qualidade como os objectivos a alcançar por todos os Colaboradores da organização, baseando-se a sua actividade aérea no cumprimento obrigatório dos requisitos operacionais emanados pelo INAC, JAA, EASA, FAA, IATA e pela própria Empresa.

Segurança é a prioridade definida pela Gestão de Topo, aplicável a toda a operação da Empresa. A TAP Portugal considera que a Segurança é um elemento crítico da actividade aérea e que requer, sempre, o envolvimento de todos os Colaboradores da organização. Em 2009, as estatísticas da IATA evidenciam alguns sinais de recuperação da actividade aérea comercial a nível global. A razão de acidentes com destruição total de aeronaves de propulsão a jacto de construção ocidental foi de 0,71 por milhão de descolagens, inferior ao verificado em 2008 (de 0,81) e o 2º melhor valor de toda a história da Aviação Comercial, situando-se o melhor em 0,65, registado em 2006. Ao longo dos últimos dez anos, a razão de acidentes reduziu-se em 36%. De referir, ainda, que a razão de acidentes com aeronaves de companhias operadoras IATA foi de 0,62, um valor inferior em 0,05 à razão global de acidentes.

A TAP Portugal está certificada, desde Outubro de 2004, obtendo a segunda renovação em Outubro de 2008, pela IATA Operational Safety Audits (IOSA). A certificação IOSA envolve uma sistemática e periódica auditoria, cobrindo cerca de 849 requisitos operacionais e abrangendo os mais importantes processos, procedimentos e práticas, incluindo melhoria contínua, em matéria de Segurança.

O INAC audita, também, a TAP (Transporte Aéreo) relativamente à certificação JAR-FCL 1 (Flight Crew License) e à certificação JAR-STD (Synthetic Training Device).

A TAP Portugal estabeleceu um sistema descentralizado de Gestão da Qualidade, envolvendo toda a organização e mantendo um apropriado nível de processo de tomada de decisão mais próximo das áreas criticas, contribuindo para o envolvimento de todos os Colaboradores e Fornecedores, no sentido de alcançar os objectivos da Política da Qualidade.

A Direcção da Qualidade Operacional promove, também, assistência, aconselhamento, supervisão e verificação do desempenho da função Qualidade, interna e externamente a toda a Empresa. O desempenho da Empresa no âmbito da Qualidade Operacional e as Auditorias da Qualidade são analisadas e discutidas regularmente com a Gestão de Topo.

DESENVOLVIMENTOS EM 2009

ISAGO > Participação da TAP na Audit Pool da IATA

Manuais Operacionais > Padronização dos Manuais Operacionais na Direcção das Operações de Voo

Auditoria INAC (âmbito JAR-STD)

> Auditoria aos simuladores e ao Sistema de Qualidade da TAP

Auditoria INAC(âmbito EU-OPS 1)

> Auditoria à TAP para renovação do Certificado de Operador Aéreo (COA)

OBjECTIVOS PARA 2010

Safety > Documentação e implementação do Safety Management System (SMS) na TAP

Manuais Operacionais > Continuação da padronização dos Manuais Operacionais

Auditoria INAC (âmbito JAR-STD)

> Auditoria aos simuladores e ao Sistema da Qualidade da TAP

Auditoria INAC(âmbito EU-OPS 1)

> Auditoria à TAP para renovação do Certificado de Operador Aéreo (COA)

Auditoria IOSA > Re-certificação da TAP na IOSA

PRINCIPAIS CERTIFICAÇÕES OBTIDAS PELAS EMPRESAS DO GRUPO TAP

TAP, S.A.> Transporte Aéreo EU-OPS1, JAR-FCL1 TRO, JAR-STD A e IOSA

> TAP–Manutenção e Engenharia EASA Parte 145, EASA Parte M, EASA Parte147, EASA Parte 21, 14 CFR Parte 145, NP EN ISO 9001:2000, AQAP 2120, NP EN ISO/IEC 17025:2000, RBHA 145, R.A.U. 145 e TTCAR-No.6

> TAP Serviços Entidade Formadora pelo IQF e EASA

Parte 147-MTO

Groundforce Portugal NP EN ISO 9001:2000

Cateringpor, S.A. HACCP

Academia Aeronáutica de Évora, S.A. JAR-FCL1 FTO, JAR-STD3A e EASA Parte 145

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TAP um Compromisso com a Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 33

Entidades Reguladoras e Fiscalizadoras

As entidades reguladoras dispõem dos poderes para fazer cumprir normas, sancionar práticas anti-concorrenciais e infracções e, para corrigir determinados comportamentos. As suas funções são desempenhadas por entidades independentes dos Governos ou, pelo menos, com algum grau de liberdade em relação à administração de que directa ou indirectamente depende.

> INAC – Instituto Nacional de Aviação Civil, I. P.

Tem por missão regular e fiscalizar o sector da aviação civil e supervisionar e regulamentar as actividades nesta área desenvolvidas (Ministério das Obras Públicas, Transportes e Telecomunicações);

> Autoridade da Concorrência

Tem como missão principal velar pelo cumprimento da legislação de defesa da concorrência, fomentar a adopção de práticas que promovam a concorrência e contribuir para a disseminação de uma cultura e de uma política de concorrência (Ministério da Economia e Inovação).

NACIONAL

>Comissão Europeia

A Comissão Europeia, instituição executiva por excelência no quadro da UE, dispõe do direito de propor legislação e assegura que as políticas da UE sejam adequadamente aplicadas;

> EASA – European Aviation Safety Agency

A sua missão consiste em promover as mais elevadas normas comuns de segurança e protecção ambiental no sector da aviação civil;

> ECAC – European Civil Aviation Conference

É uma Organização intergovernamental, cujo objectivo é promover o desenvolvimento sustentado, seguro e eficiente do sistema de transporte aéreo europeu. Funciona em estreita ligação com a ICAO e em activa cooperação com as outras instituições da União Europeia.

REGIÃO EUROPEIA

> ICAO – International Civil Aviation Organization

É uma Instituição especializada das Nações Unidas e tem por objectivo promover a cooperação internacional na aviação civil;

> Outras Autoridades Nacionais de Aviação Civil (comunitárias e de países terceiros)

Têm por missão, à semelhança da autoridade aeronáutica portuguesa, efectuar a regulação e fiscalização do sector da aviação civil.

INTERNACIONAL

Entidades que regulam os Mercados e as Relações Comerciais no Sector da Aviação Civil Comercial

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TAP um Compromisso com a Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 34

Legislação emanada em 2009 com especial impacto na área de intervenção da TAP

Regulamento nº 80/2009 relativo a: Código de conduta para os sistemas informatizados vde reserva

> Simplifica substancialmente o quadro legislativo, dando mais flexibilidade aos vendedores de sistemas e às transportadoras aéreas para negociarem as taxas de reserva e os conteúdos tarifários;

Directiva 2009/12/CE relativa a: Taxas aeroportuárias

> Estabelece um quadro de regras comuns que regulamenta as características essenciais das taxas aeroportuárias;

Regulamento nº 545/2009 (altera o Regulamento nº 95/93)relativo a: Normas comuns aplicáveis à atribuição de faixas horárias nos aeroportos da Comunidade

> Formaliza a suspensão da obrigatoriedade das companhias aéreas de operarem a totalidade das suas faixas horárias a partir do Verão (Regra de 80/20);

Regulamento nº 1194/2009

> Estabelece as normas de execução relativas à aeronavegabilidade e à certificação ambiental das aeronaves e dos produtos, peças e equipamentos conexos.

Antevisão para 2010

Directiva 96/67EC (Revisão) relativa a:Acesso ao mercado da assistência em escala nos aeroportos da Comunidade

> Pretende alcançar uma maior liberalização do mercado;

(Consulta Pública a decorrer até Fevereiro de 2010)

Regulamento nº 95/93 (Revisão) relativo a:Normas comuns aplicáveis à atribuição de faixas horárias nos aeroportos da Comunidade

> Pretende acautelar a necessidade de prolongar as medidas extraordinárias adoptadas em 2009;

Legislação em matérias de Direitos de Passageiros (Revisão)

> Pretende adequar melhor a aplicabilidade dos regulamentos respeitantes a:■ Indemnização e assistência aos passageiros dos

transportes aéreos em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos;

■ Direitos de passageiros com deficiência e mobilidade reduzida no transporte aéreo;

■ Responsabilização das transportadoras sobre bagagens atrasadas, perdidas ou danificadas.

(Consulta Pública sobre a aplicabilidade desta legislaçãoa decorrer até Março de 2010)

NO ÂMBITO NACIONALDecreto-Lei nº 66/92 (Revisão) relativo a:Regime jurídico do acesso à actividade e do exercício de direitos de tráfego no transporte aéreo comercial regular

> Pretende criar um regime jurídico nacional que acolha o novo quadro comunitário em matéria de distribuição de direitos de tráfego e o desenvolva do ponto de vista do interesse nacional sem contrariar os princípios do direito comunitário.

RELACIONAMENTO COM ESTADOS TERCEIROS

Assinatura a 18 de Dezembro de 2009 de um Acordo de Espaço Aberto entre a Comunidade Europeia e o Canadá.

Até, presentemente, o Acordo de Transporte Aéreo mais ambicioso que a Comissão Europeia concluiu.

RELACIONAMENTO COM ESTADOS TERCEIROS

A Comunidade definiu o ano de 2010 como data limite para a criação do Espaço de Aviação Comum:

A Comissão, que já obteve o mandato do Conselho, vai encetar negociações globais com Israel e com a Jordânia. Na região do Mediterrâneo, os próximos candidatos naturais são a Tunísia e a Argélia. No caso da Europa Oriental, a Comissão considera a Geórgia e a República da Moldávia como próximos candidatos possíveis.

Conclusão da 2ª fase de negociações para o Acordo de Espaço Aberto entre a Comunidade Europeia e os E.U.A.

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TAP um Compromisso com a Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 35

Fornecedores

A Empresa encara o relacionamento com os seus Fornecedores numa perspectiva de parceria de negócio, e neste sentido, actua com vista a estimular um alinhamento com as suas práticas de gestão. Neste relacionamento, os princípios por que a Empresa se orienta respeitam a garantia de igualdade de oportunidades a todos os fornecedores que reúnam condições equiparáveis, bem como a transparência, facultando de forma clara os esclarecimentos necessários. No âmbito do desempenho de pagamento, a TAP tem como prática, fazer convergir o Prazo Médio de Pagamentos (PMP) com as datas de vencimento das facturas. Como principais factores subjacentes à política de Aquisição de Bens e Serviços, de referir o preço e o custo integral da cadeia de fornecimento, sendo ainda privilegiada a garantia, não só da constância e qualidade dos fornecimentos, bem como da consideração, na sua ética empresarial, de condutas sociais de respeito pela dignidade humana, bem como de práticas de protecção do ambiente.

De salientar que a monitorização da qualidade constitui uma preocupação da TAP tendo sido desenvolvido o estabelecimento detalhado de níveis de serviço e de bónus malus, sendo o resultado da avaliação do desempenho comunicado ao fornecedor. Para além deste procedimento revestir um carácter obrigatório, ao abrigo dos sistemas de Qualidade implementados, com este modelo de gestão, a Empresa considera, estar a contribuir para o mútuo sucesso empresarial.

No estabelecimento de parcerias e na selecção de Fornecedores em geral, a Empresa tem como política, também, e sempre que possível, efectuar a divulgação dos produtos portugueses, apresentando-se como uma montra privilegiada do que de melhor é produzido pela indústria nacional.

Manutenção e Engenharia 2008 2009N.º de Fornecedores Nacionais 350 340Montante Adjudicado

(EUR milhões) 8,5 4,9

N.º de Fornecedores Estrangeiros(*) 708 708Montante Adjudicado

(EUR milhões) 156,3 115,0

TAP Serviços 2008 2009N.º de Fornecedores 601 748Montante Total Adjudicado

(EUR milhões) 867,8 590,3

ADjUDICAÇõES A FORNECEDORES

TAP Serviços 2008 2009Jet-fuel 77,12% 62,66%

Handling 15,70% 24,77%

Catering 5,12% 7,03%

Hotéis 0,30% 3,23%

Media 0,26% 0,43%

In-flight 1,36% 1,71%

Economato 0,14% 0,17%

Mobiliário 0,01% 0,01% Manutenção e Engenharia 2008 2009Mercado Estrangeiro(*) Material Avião 6% 7%

Material Motores 76% 72%

Material Componentes 18% 21%

Mercado Nacional Insp. de Aviões Fora da Base 58% 25%

Combustível (Banco de Ensaios) 5% 5%

Economato 3% 5%

Outros 34% 65%

(*) Comunitário e Não Comunitário

ADjUDICAÇõES POR ÁREAS DE COMPRAS

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Perspectiva Económica RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 36

No desenho da sua estratégia, suportada por critérios de sustentabilidade, a Empresa visa a criação de valor, tendo ainda em atenção a dimensão do seu contributo para o desenvolvimento da economia do País, através do seu destacado posicionamento, como exportador nacional.

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Perspectiva Económica RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 37

Perspectiva EconómicaImportância do Transporte Aéreo para o Desenvolvimento Económico Na vertente económica, a TAP persegue o objectivo de um crescimento rentável, considerando os seus Clientes como a razão de ser da sua actividade. No desenho da sua estratégia, suportada por critérios de sustentabilidade, a Empresa visa a criação de valor, tendo ainda em atenção a dimensão do seu contributo para o desenvolvimento da economia do País, através do seu destacado posicionamento, como exportador nacional.

Em 2009, o impacto do agravamento da crise económico-financeira internacional, induzindo uma redução na procura, reflectiu-se na evolução da maioria dos indicadores, não tendo sido atingidos os objectivos definidos, para os indicadores em relação directa com aquela e, como consequência, para a criação de valor. De referir, no entanto, a significativa expressão das exportações de serviços, no total de vendas da Empresa, na ordem de 65%, permitindo que o volume atingido posicionasse a TAP como maior exportador nacional, em 2009.

Refira-se, ainda, que seguindo uma política de inovação, a Empresa prosseguiu o desenvolvimento de uma estratégia de modernização e de simplificação do negócio, com o objectivo de reduzir a complexidade ao longo da cadeia de serviço, e de gerar maior comodidade para os seus passageiros, realidade evidenciada pela evolução positiva do valor do investimento em inovação.

Relativamente aos indicadores de qualidade do produto, verificou-se uma evolução positiva, face ao ano de 2008. No que se refere ao cumprimento dos objectivos fixados, estes foram praticamente cumpridos, ou mesmo ultrapassados, relativamente aos seguintes indicadores: número de destinos servidos directamente pela Empresa; índice de pontualidade na Rede; número de reclamações por passageiro transportado e índice de satisfação global dos passageiros. Não foram atingidos os objectivos relativamente ao índice de pontualidade no hub, ao índice de satisfação para os serviços em terra, à percentagem de bagagens left behind ou danificada, bem como ao rácio de custos devidos a carga perdida ou danificada sobre a receita total de carga.

Ainda, de assinalar que a elevada exposição da Indústria de Transporte Aéreo a factores exteriores ao seu âmbito de controlo motivou a diminuição da actividade e a obtenção de resultados negativos, cuja expressão contribuiu para acentuar o nível de descapitalização da Empresa. No entanto, num processo de observação atento à evolução da sua envolvente, a TAP tem vindo a desenvolver um mecanismo de reestruturação contínua, cujo impacto se pode verificar, na evolução dos seus resultados.

INDICADORES REPRESENTATIVOS DOS OBjECTIVOS DA EMPRESA NA PERSPECTIVA ECONÓMICA

Variação Variação OBjECTIVOS INDICADORES ÂMBITO 2007 2008 2009 2008/07 2009/08

> Aumentar o produto interno bruto

■ VAB (milhares €)

Grupo TAP 687.166 525.305 734.511 -23,6% 39,8%

> Obter resultados líquidos positivos com sustentabilidade

■ Resultado Líquido (milhões €) Grupo TAP 21,9 -288,4 -3,5 -1.417% -98,8%

> Melhorar o nível de actividade da Empresa

■ Nº de passageiros transportados TAP, S.A. 7.779.248 8.738.254 8.438.695 12,3% -3,4%

> Promover as exportações de serviços

■ Valor dos serviços prestados ao exterior (Vendas e Prestações de Serviços) (000 milhões €)

Grupo TAP 1,3 1,5 1,4 12,9% -11,2%

■ Percentagem das exportações de serviços (Vendas e Prestações de Serviços no Exterior) no Total de Vendas e Prestações de Serviços TAP

Grupo TAP 64,4% 64,2% 64,9% -0,2 p.p. 0,7 p.p.

INDICADORESOBjECTIVOS

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Perspectiva Económica RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 38

> Melhorar a produtividade

■ Proveitos/emprego (milhares €)

Grupo TAP 208,9 171,2 156,9 -18,1% -8,3%

■ Proveitos Operacionais/emprego (milhares €)

TAP, S.A. 312,3 318,0 275,0 1,8% -13,5%

> Criar emprego ■ Nº de empregos criados (líquido) TAP, S.A. 484 484 13 0,0% -97,3%

> Promover a inovação ■ Investimento em Inovação (milhares €)

TAP, S.A. 9.833,3 2.301,1 3.595,3 -76,6% 56,2%

> Assegurar uma diversidade de Destinos e Frequências aos Clientes da TAP

■ Nº de destinos servidos directamente pela TAP a partir de:

TAP, S.A.

PORTO 21 21 18 0,0% -14,3%

FARO 4 3 1 -25,0% -66,7%

LISBOA 56 55 61 -1,8% 10,9%

REGIÕES AUTÓNOMAS 11 3 4 -72,7% 33,3%

■ Nº de destinos oferecidos em code-share

TAP, S.A. 121 125 137 3,3% 9,6%

■ Nº de Serviços (voos) TAP, S.A. 75.857 99.603 97.566 31,3% -2,0%

> Promover a inter- -conectividade no espaço lusófono

■ Nº de ligações com os diferentes espaços em referência (voos por semana)

TAP, S.A. 74 91 98 23,0% 7,7%

> Melhorar o índice de pontualidade dos voos da TAP

■ Índice de pontualidade dos voos TAP, S.A.

Hub 52%

Rede 59%

KPI’s 60,2%

Hub 73%

Rede 75%

KPI's 75,5%

Hub 76%

Rede 80%

KPI's 80,4%

21,0 p.p.

16,0 p.p.

15,3 p.p.

2,8 p.p.

4,8 p.p.

4,5 p.p

> Assegurar uma melhoria do nível de serviço do handling em termos de entrega das bagagens

■ Percentagem de bagagens left behind ou danificadas (por 1.000 Passageiros)

TAP, S.A.Hub 54,1

Rede 27,8

Hub 36,0

Rede 19,9

Hub 27,0

Rede 15,2

-33,5%

-28,4%

-25,0%

-23,6%

> Garantir uma melhoria da satisfação do Cliente Passageiro

■ Nº de reclamações por passageiro transportado

TAP, S.A. 0,0035 0,0028 0,0027 -20,3% -3,6%

> Promover a fidelização dos passageiros através de um serviço distintivo

■ Nº de membros do Programa Victoria

TAP, S.A. 750.000 850.000 977.182 13,3% 15,0%

■ Avaliação da satisfação dos passageiros da TAP (Global)

Pontuação: 1 (nada satisfeito) a 10 (muito satisfeito)

TAP, S.A. 7,47 7,46 7,67 -0,1% 2,8%

■ Índice da satisfação dos passageiros da TAP (Serviço em Terra) (nº de respostas - Serviço em Terra satisfatório no total de respostas obtidas)

TAP, S.A. - 69% 62% - -7,0 p.p.

> Garantir um nível de serviço eficaz no transporte de Carga e Correio

■ Proveitos de Carga e Correio (milhões €)

TAP, S.A. 111,487 128,069 98,365 14,9% -23,2%

■ Custos devidos a carga perdida ou danificada face à receita total

TAP, S.A. 0,16% 0,07% 0,15% -0,09 p.p. 0,08 p.p.

> Fazer convergir o PMP com as datas de vencimento das facturas

■ Prazo Médio de Pagamento (PMP) a Fornecedores

Grupo TAP 49 43 43 -12,2% 0,0%

INDICADORESOBjECTIVOS

Variação Variação OBjECTIVOS INDICADORES ÂMBITO 2007 2008 2009 2008/07 2009/08

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Perspectiva Económica RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 39

Assegurar uma diversidade de Destinos e Frequências aos Clientes da TAP■ 84 destinos servidos directamente a partir de

Portugal, representando um crescimento de 2,4%;■ 97.566 voos, reflectindo uma redução de 2%,

na sequência do esforço de adequação racional da oferta e o efectivo controlo de custos, face à contracção da procura decorrente da deterioração da envolvente económica.

Promover a fidelização dos passageiros através de um serviço distintivo■ 977.182 membros do Programa Victoria,

correspondendo a um aumento de 15% (mais 127.182 membros que em 2008);

■ Aumento da Satisfação dos Passageiros da TAP, +2,8% que em 2008;

■ Redução do número de reclamações por passageiro transportado, -3,6% que no ano de 2008.

Assegurar uma melhoria do nível de serviço do handling em termos de entrega das bagagens■ Redução da percentagem de bagagens left behind ou

danificadas, -24% que em 2008.

Melhorar o índice de pontualidade dos voos da TAP■ Aumento do índice de pontualidade dos voos em

+4,5p.p., colocando a TAP num posicionamento acima da média, no ranking do AEA.

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RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 40 Perspectiva Económica

Actividade

Com vista à fidelização dos seus Clientes, a Companhia opera uma rede estruturada em complementaridade com uma ampla interligação numa rede global, através da participação na maior aliança global de companhias aéreas, a STAR Alliance, bem como com uma boaarticulação com outras companhias parceiras.

Em 2009, a TAP, conjuntamente com os seus parceiros:

■ Ofereceu aos seus Passageiros e Clientes de carga acesso a 179 cidades, 106 localizadas na Europa e 73 em outros continentes;

■ Transportou 8,4 milhões de Passageiros e 76,2 milhares de toneladas de carga e correio.

Ainda, de referir o posicionamento da Companhia na operação para o Atlântico Sul, região onde é identificada como a transportadora europeia líder para o Brasil, quer no número de passageiros transportados, quer no número de destinos – num total de 8 cidades, envolvendo uma operação de 98 voos semanais.

Complementarmente, prestou serviços de Manutenção e Engenharia a mais de 50 Clientes Terceiros, sendo 29 companhias aéreas. No desenvolvimento desta actividade, a Europa constitui o mercado mais importante, representando, aproximadamente, 65,6% dos proveitos realizados.

Na operação, foi utilizada uma frota moderna composta, em média, por 54 aeronaves, aptas para operações de médio e longo curso. Com a aquisição da Portugália, que ocorreu durante o ano de 2007, a TAP passou a contar com uma disponibilidade adicional de 16 aviões, vocacionados para a operação de rotas regionais.

De destacar, ainda, o importante contributo da Empresa para o crescimento sustentado do País, desempenhando um papel fundamental no esforço de integração de Portugal na economia global, através do significativo impacto económico decorrente do desenvolvimento das suas actividades directas, bem como pelo efeito catalisador exercido sobre outros sectores produtivos. Neste sentido, de referir que no final de 2009:

■ O volume de negócios do Grupo, num contexto de difícil conjuntura, registou uma redução de 12,4% (menos EUR 293,7 milhões que em 2008);

■ A receita gerada nos mercados externos atingiu, no entanto, cerca de EUR 1,4 mil milhões, valor que confere ao Grupo TAP o destaque como o maior exportador nacional. Esta tendência, em crescimento sustentado desde 2000, prevê-se que venha a acentuar-se, como consequência da consolidação da estratégia de hub da Empresa, que tem vindo a ser consistentemente implementada, ao longo dos últimos anos;

■ O investimento atingiu o valor de EUR 32 milhões, relacionado, maioritariamente, com a aquisição de reactores, sobressalentes e equipamento informático;

■ O montante total de impostos cifrou-se em EUR 12 milhões, apresentando uma variação de menos 2,8%, em relação a 2008;

■ Os pagamentos a Fornecedores, num total de EUR 1.013 milhões, registaram uma diminuição de 29%, menos EUR 414 milhões, que em 2008.

De referir, que no contexto de acentuada dificuldade em que a Empresa operou em 2009, embora num cenário de queda do preço do combustível, os resultados alcançados, considerados bastante favoráveis, apenas foram possíveis pelo efeito conjugado do reforço do programa de redução de custos, da redução selectiva da oferta, face aos novos níveis da procura, e da intensificação de políticas comerciais agressivas.

Portugal31,7%

Outros0,4%

Resto do Mundo0,4%

Europa39,5%

África6,5%

AtlânticoNorte3,1%

AtlânticoMédio2,7%

Atlântico Sul15,7%

VENDA DE PASSAGENSPOR ÁREA GEOGRÁFICA2009

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RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 41

Perspectiva Económica

Criação de Valor para os Stakeholders

Ao longo dos últimos anos, a TAP, no desenvolvimento da actividade das diversas empresas que integram o Grupo, tem vindo a orientar as suas iniciativas de gestão em diversos âmbitos, designadamente, no reajustamento da política de investimento, na maior racionalização dos custos das actividades operacionais, comerciais, de suporte e logística, automatizando e simplificando, através de uma maior integração de sistemas informáticos nos processos de negócio e, desta forma, alcançando significativos acréscimos de eficiência.

Os resultados económicos decorrentes beneficiam diversos grupos de Stakeholders, com destaque para o impacto na dimensão da geração de emprego, e ao nível do investimento, repercutindo-se ainda, em outros sectores de actividade que contribuem para a cadeia de valor dos serviços prestados, no seu conjunto, pelo Grupo TAP. No esquema seguinte, figura a distribuição dos proveitos gerados em 2009.

Ainda, de referir que, adicionalmente ao preço pago pelo bilhete, é efectuado pelos Clientes (passageiros e clientes de carga) o pagamento de um conjunto de taxas, colectadas pelas companhias aéreas, em nome dos estados, de agências de segurança ou aeroportos. Em 2009, o volume global destas taxas ascendeu a EUR 29,8 milhões, destinando-se ao financiamento de agências governamentais relacionadas com a regulação e fiscalização do transporte aéreo, de despesas no âmbito de medidas de segurança, de desenvolvimento de aeroportos, entre outros. Existem, ainda, outras taxas, como a taxa de solidariedade, em França, visando um contributo para a solidariedade global e para o desenvolvimento.

DISTRIBUIÇÃO DOS PROVEITOS GERADOS EM 2009 AOS STAKEHOLDERS DO GRUPO TAPm (milhões)

FORNECEDORESCOMBUSTÍVEL€359 m

ACCIONISTA

OUTROSFORNECEDORESFrota (leasing operacional)€52 m Outros custos€603 m

AEROPORTOSTaxas de Aeroporto

€54 m

ESTADO E AUTORIDADES LOCAIS

Impostos

€12 m

COLABORADORESEncargos

€504 m

€145 m

CONTROLO DE TRAFÉGO AÉREO

Taxas de Controlode Tráfego Aéreo

Cash FlowActividades Operacionais

€179 m

€4 mDESINVESTIMENTO

€32 mINVESTIMENTO

€44 mJUROS LÍQUIDOS

€32 m

IMOBILIZAÇÕESCORPÓREAS

Amortização da Dívida€156 m

Empréstimos Obtidos€10 m

BANCOS

Proveitos Operacionais

€2.131 m

MANUTENÇÃOE ENGENHARIA

TRANSPORTEDE PASSAGEIROS E CARGA

Taxas sobre os Bilhetes (€ 29,8 m)

DISTRIBUIÇÃO DOS PROVEITOS AOS STAKEHOLDERSEUR MILHÕES

200720082009

Pro

veito

sO

pera

cion

ais

Cus

tos

com

Pes

soal

Aer

opor

tos

Con

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Out

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ores

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

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Perspectiva Social RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 42

No respeito pelos direitos humanos e pelos princípios éticos da sociedade em que se insere – valores incorporados na sua política de Responsabilidade Social – a TAP assume como compromisso promover a valorização pessoal e profissional dos seus Colaboradores e a qualidade no trabalho, bem como desenvolver uma gestão responsável e comprometida com o desenvolvimento da sociedade, adoptando, no seu relacionamento com esta, princípios de transparência na gestão da Empresa.

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Perspectiva Social RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 43

Perspectiva SocialGrupo TAP – O respeito pelo Valor Humano

No actual e difícil contexto económico, a principal preocupação do Grupo, no âmbito das relações laborais, consiste em garantir a empregabilidade dos seus Colaboradores, incentivando a sua formação e em melhorar as suas condições de trabalho, por forma a facilitar a compatibilização entre as respectivas vidas profissional e pessoal. Como questões fulcrais e permanentes, de destacar a importância de que se reveste para a TAP, quer a salvaguarda da saúde e da segurança de pessoas e bens, quer o respeito pelos valores éticos. Por outro lado, do ponto de vista do relacionamento com a sociedade, a Empresa continua a promover e incentivar o apoio a iniciativas de carácter social.

Em 2009, a maioria dos indicadores registou uma evolução positiva, tendo-se ultrapassado os objectivos fixados no que respeita à melhoria das condições de trabalho, à formação no âmbito da incidência em segmentos específicos dos Colaboradores, e à salvaguarda das condições de segurança de pessoas e bens, decorrente do alargamento do número de serviços abrangidos pelo sistema de Risco. No Plano dos programas sociais, verificou-se igualmente um acréscimo em algumas das iniciativas em que a TAP está envolvida, embora não tenha sido possível atingir a totalidade dos objectivos propostos.

INDICADORES REPRESENTATIVOS DOS OBjECTIVOS DA EMPRESA NA PERSPECTIVA SOCIAL

Variação Variação

OBjECTIVOS INDICADORES ÂMBITO 2007 2008 2009 2008/07 2009/08

> Promover a formação contínua dos Colaboradores e melhorar os seus níveis de qualificação

■ Nº de horas de formação realizada pelos Colaboradores da Empresa

TAP, S.A. 499.062 386.215 219.219 -22,6% -43,2%

■ Nº de participações em formação sobre o nº total de Colaboradores

TAP, S.A. 1,85 1,59 1,77 -14,1% 11,0%

■ Nº de horas de formação por Colaborador

TAP, S.A. 81,37 56,82 31,34 -30,2% -44,8%

> Estimular a iniciativa dos Colaboradores com vista à melhoria das condições organizativas e de funcionamento da Empresa

■ Nº de melhorias implementadas na organização de funcionamento dos serviços sugeridas pelos Colaboradores

Grupo TAP – 9 2 – -77,8%

> Disponibilizar serviços e apoios de natureza social e cultural, aos Colaboradores, que contribuam para melhorar as condições de trabalho e para facilitar a compatibilização entre vida profissional e vida pessoal

■ Percentagem de utilizadores do Ginásio que são Colaboradores da Empresa

Grupo TAP – 62% 65% – 3,4 p.p.

■ Nº de crianças que utilizam o infantário

Grupo TAP 262 253 258 -3,4% 2,0%

■ Nº de beneficiários do Seguro de Saúde do Grupo Grupo TAP 11.737 12.655 12.886 7,8% 1,8%

INDICADORESOBjECTIVOS

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Perspectiva Social RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 44

> Promover e apoiar iniciativas de carácter social

■ Realização de Estágios na Empresa TAP, S.A. 118 99 83 -16,1% -16,2%

■ Programa Baptismo de Voo - Dar a oportunidade de voar a

crianças que de outra forma estariam impossibilitadas de concretizar esta experiência

TAP, S.A. – 18 0 – -100%

■ Programa Portugal no Coração - Proporcionar visita a Portugal a

emigrantes portugueses residentes fora da Europa, idade superior a 60 anos, que não se tenham deslocado ao País nos últimos 10 anos por falta de capacidade financeira

(nº de pessoas)

TAP, S.A. 41 40 0 -2,4% -100%

■ TAP Victoria por um mundo melhor - Doação de milhas a favor de

instituições (AMI; Cruz Vermelha; Terra dos Sonhos)

TAP, S.A. 3.598.000 5.078.500 9.420.365 41,1% 85,5%

■ Incentivo ao Voluntariado - Dádivas de Sangue (ml) Grupo TAP 63.900 71.550 73.800 12,0% 3,1%

> Contribuir para a salvaguarda das condições de segurança de pessoas e bens

■ Nº de serviços abrangidos pelo Sistema de Risco

Grupo TAPÁreasOperacionais

0 16 25 – 56,3%

> Cumprir o estabelecido no Código de Ética

■ Nº de aquisições com consulta sobre o nº total de aquisições

Grupo TAP Por regra, todas as aquisições são efectuadas com base numa consulta ou ao abrigo de contrato que, por sua vez, foi celebrado na sequência de uma consulta

– –

■ Nº de pessoas admitidas com consulta aberta sobre nº total de pessoas admitidas

100% 100% 100% 0,0 p.p. 0,0 p.p.

■ Nº de auditorias realizadas aos Concursos/Contratos 91 141 296 54,9% 109,9 %

> Assegurar a fiabilidade da informação sobre a actividade da Empresa e a sua comunicação aos stakeholders e à comunidade

■ Meios utilizados para divulgação da actividade da Empresa

Grupo TAP - Relatório Anual- Relatório

do Governo Societário e de

Sustentabilidade

- Website da Empresa

- Relatório Anual

- Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade

- Website da Empresa

- Relatório Anual

- Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade

- Website da Empresa

– –

INDICADORESOBjECTIVOS

Variação Variação OBjECTIVOS INDICADORES ÂMBITO 2007 2008 2009 2008/07 2009/08

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Perspectiva Social RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 45

Sociedade

O compromisso da TAP com a Comunidade, integrando a política de responsabilidade social da Empresa, baseia-se no seu desígnio de assumir um papel importante na condução das mudanças na sociedade e, desta forma, contribuir para uma maior coesão social, bem como para a melhoria das condições de vida.

A TAP procura, deste modo, com uma actuação responsável perante as diversas oportunidades que se apresentem, interagir com as comunidades envolventes, promovendo e incentivando acções de solidariedade social, bem como Programas e Projectos dirigidos a diferentes grupos da população.

TAP oferece condições especiais aos estudantes universitários e Erasmus Transporte de 10 kg de bagagem extra, gratuita

TAP oferece 20% de desconto sobre a tarifa para destinos europeus no Dia Internacional da Juventude Aos jovens entre os 12 e os 25 anos

Milhas podem ser doadas para apoiar causas humanitárias TAP permite que os membros do Programa Victoria possam doar

milhas a reverter a favor de instituições de apoio humanitário: AMI; Cruz Vermelha Portuguesa; Terra dos Sonhos; Helpin; SCWC

INCENTIVO AOVOLUNTARIADO

RELAÇÃO ESCOLA | EMPRESA APOIO À COMUNIDADE

. Dádivas de sangue > Nº de dadores: 205 > Quantidade de

Sangue doado: 73.800 ml

. Estágios Curriculares incluindo os destinados a familiares directos dos Colaboradores

> Nº Total de Estagiários: 83 > Distribuição dos

estagiários por Unidade de Negócio/Empresa:

- TAP Serviços: 44 - TAP–Transporte Aéreo:

24 - TAP–Manutenção e

Engenharia: 12 - UCS–Unidade de

Cuidados de Saúde: 3

.Visitas de Estudo às Instalações da Empresa

> Nº de Visitas Escolares: 747 > Nº de Visitas Museu TAP:

1.015 > Nº de Visitas

TAP–Manutenção e Engenharia: 180

. Programa Voo de Verão

Proporcionar aos filhos dos Colaboradores oportunidade de conhecer a Empresa, assim como os bastidores da Aviação Comercial

. Integração Pro�ssional de Pessoas Portadoras de De�ciência > Nº de Pessoas: 13. Programa Portugal no Coração Proporcionar uma visita a Portugal a emigrantes portugueses residentes fora da

Europa, idade superior a 60 anos, que não se tenham deslocado ao País nos últimos 10 anos por falta de capacidade financeira .Programa Baptismo de Voo

Dar a oportunidade de voar a crianças que de outra forma estariam impossibilitadas de concretizar esta experiência

.Programa Ganhar Asas Desenvolvido em parceria com a empresa do Grupo TAP, a UCS, visa proporcionar

ajuda às pessoas que têm medo de viajar de avião . Apoios e Doações > TAP apoia através da doação de carrinhos de bebé e de cadeiras de rodas,

resultantes de bagagem perdida e não reclamada, as instituições: Banco de Bens Doados; Associação Jerónimo Usera; Centro Social de S. João do Estoril; Irmãs Missionárias da Caridade; Junta de Freguesia de S. Brás

> TAP permite que os membros do Programa Victoria possam doar milhas a reverter a favor de instituições de apoio humanitário: AMI; Cruz Vermelha Portuguesa; Terra dos Sonhos; Helpin; SCWC

> TAP oferece – Dia Internacional da Juventude – 20% desconto sobre a tarifa para destinos europeus aos jovens entre os 12 e os 25 anos

> TAP oferece condições especiais aos estudantes universitários e Erasmus – Transporte de 10 kg de bagagem extra, gratuita. Parcerias

> Acordo com o Alto Comissariado das Nações Unidas para os Refugiados > Adesão da TAP à Rede Nacional de Responsabilidade Social das Organizações > Promoção da Segurança Rodoviária > A TAP, a Força Aérea Portuguesa e a ANA assinaram um protocolo de parceria que

permitiu, em 2009, a abertura do novo Museu da Aviação, na Base Aérea de Sintra

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Perspectiva Social46

Colaboradores

A TAP considera os seus Recursos Humanos como um activo determinante para o sucesso da Empresa, visando as políticas de Recursos Humanos da Companhia corresponder às exigências decorrentes de uma presença em 30 países, no desenvolvimento das suas operações.

Neste sentido são providenciados, não apenas um bom nível de formação, a envolver uma diversidade de competências mas, também, um eficiente sistema de gestão de recursos humanos, passível de garantir inovação, contínuo desenvolvimento e empregabilidade, bem como de promover motivação, factores considerados essenciais num desenvolvimento de sucesso. São, ainda, de referir, como preocupações centrais, a segurança no local de trabalho e a defesa da igualdade de oportunidades.

CARACTERIzAÇÃOO quadro de pessoal do Grupo TAP era, a 31 de Dezembro de 2009, de 13.397 Colaboradores, dos quais 6.986 da empresa TAP, S.A., mais 0,2% que em 2008, integrando diferentes categorias profissionais. Nesta empresa, 8% dos Colaboradores encontram-se distribuídos pelos mercados onde a companhia opera – Europa, África e América.

Em 2009, a antiguidade média da TAP é de 13 anos, sendo a média etária de 39 anos.

DISTRIBUIÇÃO POR TIPO DE CONTRATO E FUNÇÃO (TAP, S.A.) 2009 2008

ESTRANGEIRO Pessoal de Terra 548 551 Contrato termo certo 32 30 Contrato permanente 516 521

PORTUGAL Pessoal de Terra 3.348 3.295 Contrato termo certo 382 436 Contrato termo incerto 7 7 Contrato permanente 2.959 2.852

Pessoal Navegante de Cabina 2.281 2.319 Contrato termo certo 427 438

Contrato permanente 1.854 1.881

Pessoal Navegante Técnico 809 808

Contrato permanente 809 808Total 6.986 6.973 MÉDIA DE IDADES E ANTIGUIDADE 2009 2008

PORTUGAL Pessoal de Terra 3.348 3.295

Antiguidade 14,32 14,13 Idade 39,63 39,51Pessoal Navegante de Cabina 2.281 2.319 Antiguidade 12,72 11,88 Idade 37,43 36,58

Pessoal Navegante Técnico 809 808 Antiguidade 9,68 8,81 Idade 38,31 37,47Total 6.438 6.422

TAXA DE SINDICALIZAÇÃO2009

94%

82%

58%

Pessoal Navegante TécnicoPessoal Navegante de CabinaPessoal Terra

DISTRIBUIÇÃO POR TIPO DE CONTRATO2009

Contrato permanenteContrato termo certoContrato termo incerto

87,86%

12,04%

0,10%

DISTRIBUIÇÃO POR FUNÇÕES2009

56%

32%

12%

Pessoal TerraPessoal Navegante de CabinaPessoal Navegante Técnico

TAXA DE ROTATIVIDADE2009

9,87%

3,36%

PortugalEstrangeiro

O quadro de pessoal da TAP, S.A. era, a 31 de Dezembro de 2009, de 6.986 Colaboradores, 8% dos Colaboradores distribuídos pelos mercados onde a empresa opera (Europa, África e América).

Perfil dos Colaboradores

RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009

Em 2009, 71,02% dos Colaboradores da TAP (AE) estavam sindicalizados, o que corresponde a um total de 4.572 filiados em dezasseis sindicatos

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RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009

> 60

50 - 54

55 - 59

45 - 49

40 - 44

30 - 34

25 - 29

35 - 39

< 25

231110

281181

227

117

343

189

557405

598438

692

526

735

561

167

80

Masculino Feminino

Práticas Laborais, Recrutamento e Selecção

PRÁTICAS LABORAISEntre outras, a Empresa assume o compromisso de tratar dignamente os Colaboradores, em particular, no que respeita aos aspectos seguintes: ■ Proporcionar-lhes boas condições de trabalho nomeadamente no que respeita a higiene,

segurança e prevenção de doenças;■ Manter e dinamizar os serviços de formação profissional adequados à valorização

profissional e pessoal dos Colaboradores; ■ Providenciar para que as relações com os Colaboradores se processem num clima de mútua

confiança; ■ Acompanhar com todo o interesse a integração progressiva dos que iniciam o exercício de

uma nova função, proporcionando-lhes o enquadramento adequado.

O poder disciplinar na Companhia é exercido segundo o regulamentado no Código de Trabalho, Acordos de Empresa e Regulamentação Interna (OGS 22/93 de 4 Junho de 1993). Os Acordos de Empresa e outra Regulamentação Interna, são conservados e actualizados na Empresa e encontram-se à disposição de todos os Colaboradores através da intranet TAP.

RECRUTAMENTO E SELECÇÃOComo forma privilegiada do envio de candidaturas, a Empresa dispõe de um serviço online, na intranet e Internet. Este serviço, para além de possibilitar o preenchimento online de candidaturas, divulgar informação sobre as categorias profissionais existentes permite também, à Empresa, dispor de uma base de dados de candidaturas espontâneas activa.

No que diz respeito à actividade de Recrutamento, na TAP, S.A., efectuaram-se mais de 1.400 entrevistas e 480 avaliações psicológicas. Durante 2009, foram admitidos 140 Colaboradores.

Gestão do Capital Humano

Desenvolvimento de Recursos HumanosA Empresa continua a investir num modelo de gestão que assegure a adopção de políticas de Responsabilidade Social.

A necessidade de racionalizar custos e de aumentar a qualidade do serviço induziu a necessidade de efectuar uma reorganização na vertente de Recursos Humanos do Grupo TAP. Como principal alteração funcional, de referir a criação das áreas de Gestores de Recursos Humanos e de especialistas funcionais de Recursos Humanos. A equipa de gestores de Recursos Humanos, a reportar hierarquicamente ao director de Recursos Humanos do Grupo TAP, trabalha directamente, e em parceria, com os responsáveis das unidades de negócio, tendo por missão assegurar a satisfação das necessidades na área de Recursos Humanos, bem como construir capacidade de liderança, de organização e cultura, de forma a acrescentar valor ao negócio.

Website Recrutamentohttp://www.recrutamento.tap.pt

COLABORADORES POR GÉNERO E FAIXA ETÁRIA - PORTUGAL

60%

40%

Masculino

Feminino

47

Perspectiva Social

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Perspectiva Social RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 48

PROCESSOS DE ACOLHIMENTO, INTEGRAÇÃO E ACOMPANHAMENTOA Empresa acredita que a qualidade do Acolhimento é determinante para o processo de adaptação dos novos Colaboradores, atingindo, mais rapidamente, os níveis de desempenho esperados aproveitando e encorajando o seu entusiasmo, motivação, interesse e confiança. Neste sentido, a Empresa disponibiliza na intranet, o Manual e Guião de Acolhimento. O Manual de Acolhimento é um instrumento de comunicação feito a pensar nos novos Colaboradores e, com o objectivo de orientar a sua integração na primeira etapa do seu novo percurso profissional.

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO E POTENCIALA Avaliação de Desempenho e Potencial é um instrumento da Gestão dos Recursos Humanos que permite, através de uma apreciação do trabalho realizado numa determinada função detectar necessidades e criar oportunidades de desenvolvimento para o Colaborador, propiciando o aproveitamento máximo do seu potencial.

A aplicação anual deste instrumento de gestão permite identificar os aspectos que deverão ser desenvolvidos, através da análise do desempenho individual, tendo em vista a optimização da performance. Serve, também, de suporte para a Progressão Programada na Carreira e como ponto de referência na Gestão Individualizada de Remunerações.

POLÍTICA RETRIBUTIVADurante 2009, o salário mínimo pago pela TAP foi significativamente superior ao mínimo estabelecido pela Lei portuguesa. Em conformidade com o estabelecido na lei, a Companhia pratica a igualdade salarial entre géneros, fundamentada na igualdade de oportunidades, sendo a diversidade decidida pelo exercício das Funções.As tabelas salariais, da Empresa, podem ser consultadas na intranet em http://intranet.tap.pt.

Modelo de Remuneração VariávelCentralização de toda a informação relativa a política salarial e benefícios sociais, servindo de suporte para a definição de cenários de actuação/retribuição valorizando a performance individual. Monitorização da política salarial do Grupo.

PREMISSAS BASESistema de Gestão de Desempenho e Potencial

OBJECTIVOS

Ao nível dos Colaboradores

> Direccionar os Colaboradores nos objectivos estratégicos da Organização;

> Ajustar o Colaborador à função, estabelecendo medidas que conduzam à optimização do desempenho e desenvolvimento do potencial;

> Determinar necessidades de formação;

> Promover indicadores de referência para o desenvolvimento pessoal e profissional do avaliado;

> Reconhecer o mérito, valorizando os diversos níveis de desempenho.

Ao nível da Organização

> Envolver os Colaboradores e os responsáveis na definição e concretização dos objectivos;

> Promover a comunicação interna e um ambiente participativo;

> Permitir conhecer os padrões de desempenho com base em critérios uniformes e objectivos;

> Fornecer indicadores para uma correcta Gestão dos Recursos Humanos;

> Estimular a produtividade;

> Optimizar os processos organizacionais.

9.426

8.148

6.300

Salário Mínimo Nacional (€ Ano)Salário Mínimo TAPContrato a termo certo (€ Ano)Salário Mínimo TAPContrato permanente (€ Ano)

 

...Colaboradores de diversas áreas da TAP saudaram os passageiros... Uma cultura organizacional integrada caracteriza-se pela existência de uma boa cooperação entre subgrupos, por uma forte entidade empresarial e por um clima organizacional positivo, em que predomina uma moral elevada entre os Colaboradores. A forma de adesão e a manifestação escolhida – a envolver a participação de Colaboradores das diversas áreas da Empresa – , evidencia bem a cultura existente na TAP, com repercussões muito positivas na interacção com os seus Clientes.

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RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009

TIPO DE FORMAÇÃO (%)

96%Presencial

e-Learning 4%

FORMAÇÃOA Empresa considera a Formação Profissional dos seus Colaboradores, quer a formação inicial, quer a formação contínua, como ferramentas determinantes para um desempenho profissional de qualidade, contribuindo no sentido de promover o aumento de produtividade, e a melhoria progressiva das competências funcionais.

Neste sentido, a TAP dispõe de um Centro de Formação Profissional próprio, adequadamente dimensionado e equipado, tendo o modelo de Formação interna sido construído, respeitando a estrita especificidade da realidade empresarial e sendo suportado por um grupo de Formadores devidamente certificados.

O Plano de Formação, desenhado com o propósito de desenvolver competências e capacidades, estabelece uma relação directa entre os conteúdos dos programas de formação e os objectivos estratégicos da Empresa.

No âmbito do programa de formação contínua dos Colaboradores, com vista a melhorar os níveis de qualificação, foram realizadas, em 2009, 1.204 Acções de Formação, num total de 219.219 Horas.

CARREIRAS PROFISSIONAISA Empresa investe, continuamente, na melhoria dos Recursos Humanos e Técnicos, não só de forma a proporcionar aos Clientes um serviço de superior qualidade mas, também, para consolidar o posicionamento no mercado e potenciar significativas vantagens competitivas.O processo de Gestão de Carreiras é suportado, no plano individual, pelo Sistema de Avaliação de Desempenho e Potencial e Planos de Desenvolvimento, sendo identificados os pontos fortes e as necessidades de desenvolvimento, no âmbito das competências profissionais para um bom desempenho no Grupo TAP, bem como as aptidões técnicas para o exercício de funções, orientações essenciais aos planos individuais de formação e desenvolvimento de carreira.

ATRACÇÃO E RETENÇÃOO capital intelectual é um dos activos mais importantes das empresas do Grupo. Por esta razão, a política de Recursos Humanos da TAP está direccionada para desenvolver, reconhecer e reter os melhores profissionais, implementar ferramentas colaborativas, promover cultura de excelência no serviço.

Para além dos benefícios sociais concedidos, a criação e promoção de boas condições de trabalho no âmbito da estabilidade e segurança, a Empresa procura promover a motivação dos Colaboradores e o sentimento de realização pessoal e profissional, pautando-se sempre por princípios éticos e respeito mútuo, formalizados no Código de Ética. Neste domínio, a Empresa promove a empregabilidade e o empreendedorismo, através de uma política de incentivo e reconhecimento do seu trabalho e dedicação. Exemplos disso são o Programa Reconhecer, o Programa Simpatia e o Six-Sigma, o Programa de formação dirigido a quadros, que visa incentivar as pessoas a desenvolverem e implementarem projectos de melhoria para a Empresa.

ACÇÕES DE FORMAÇÃO

1.2042009

2008 1.177

NOVAS OPORTUNIDADESProtocolo de Cooperação entre a Agência Nacional para a Qualificação e o Instituto de Emprego e Formação Profissional. A Empresa visa, no âmbito desta iniciativa, reconhecer, validar e certificar as competências que os Colaboradores adquiriram ao longo da vida e, ainda, apostar na valorização pessoal e profissional dos seus Colaboradores.

PROGRAMA RECONHECERReconhecimento público, pelos actos de excepção que contribuam para atingir resultados relevantes para a Empresa, destacando, desta forma, o empenho e dedicação dos Colaboradores.

PROGRAMA SIMPATIARelançado em Agosto de 2009, o Programa Simpatia, oferece aos Clientes a possibilidade de reconhecerem os Colaboradores da Empresa que mais se destacam pela sua simpatia, profissionalismo e amabilidade no atendimento.

49

Perspectiva Social

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Perspectiva Social RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 50

Benefícios Sociais

Para além, dos benefícios estipulados por Lei, a Empresa tem o compromisso de atribuir aos Colaboradores e suas famílias, os seguintes benefícios sociais.

Apoio Social A área social é uma área muito vasta, com problemáticas muito diversificadas e complexas, a que a TAP procura dar resposta através da sua equipa de Serviço Social, constituída por quatro Assistentes Sociais, que prestam Apoio Social aos Colaboradores das diferentes áreas da Empresa, bem como aos reformados.

Fundo de Solidariedade

Traduz-se na concessão aos Colaboradores e reformados, em situações de especial carência económica, de empréstimos monetários reembolsáveis.

Infantário A TAP tem em funcionamento (24 horas/dia, 365 dias/ano) nas suas instalações em Lisboa, desde 1972, um infantário destinado aos filhos dos Colaboradores, com idades compreendidas entre os 4 meses e os 5 anos de idade. A TAP colabora, assim, com os pais, na partilha de cuidados e responsabilidades no processo evolutivo da criança.

Seguros Os Colaboradores no activo assim como os pré-reformados e reformados, com idade inferior a 65 anos de idade, dispõem de um Plano de Saúde, suportado em seguro colectivo de saúde, possibilitando-lhes o acesso a serviços médicos a uma taxa reduzida, em estabelecimentos de saúde da rede contratada. Existe, ainda, um Seguro de Vida que assegura a cobertura dos riscos de morte e invalidez total e permanente.

Plano de Pensões Aquando da passagem à situação de reforma por velhice ou por invalidez, a TAP atribui aos seus Colaboradores admitidos até 31 de Maio de 1993 no quadro permanente, um complemento da pensão de reforma concedida pela Segurança Social.

Subsídios complementares

Ainda, no âmbito do apoio à família, a Empresa concede aos filhos dos seus Colaboradores, que comprovadamente careçam de educação especial, um subsídio de reeducação, que se traduz num complemento do subsídio mensal atribuído pela Segurança Social ou outro organismo oficial e, um subsídio para material escolar, por cada filho em idade escolar com direito a abono de família.

Saúde e bem-estar

No âmbito da Saúde e Segurança no local de trabalho, a Empresa dispõe de uma Unidade de Cuidados de Saúde (UCS) nas suas instalações, que funciona nos dias úteis até às 20h00, com o objectivo de prestar serviços na área da saúde, oferecendo a facilidade da proximidade do local de trabalho. Nos restantes dias da semana e horários, é assegurada, aos Colaboradores e membros dos respectivos agregados familiares, uma prestação de assistência médica domiciliária, verificando-se, ainda, aconselhamento Médico via telefone, disponíveis 24 horas por dia.

UCSEmpresa de Cuidados de

Saúde do Grupo TAP

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Perspectiva Social RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 51

Os Planos de Higiene e Segurança no Trabalho são também uma prioridade para a TAP, envolvendo a área técnica da Higiene e Segurança no Trabalho da UCS e todas as Unidades de Negócio da Empresa, na prossecução e cumprimento dos Planos de Prevenção.

Constitui, também, preocupação da Empresa o incentivo a hábitos de vida saudável pelo que promove, ao longo do ano, diversas campanhas de sensibilização, tais como: a semana da alimentação saudável; as semanas de alimentação internacional; os rastreios de índices de saúde (IMC, tensão arterial, diabetes, entre outros).

Também, as ementas das cerca de 3.200 refeições servidas por dia, entre almoços, jantares e ceias, no Refeitório de que a Empresa dispõe nas suas instalações, são validadas por Técnicos de Nutrição e baseiam-se em regras de alimentação saudável.

Ainda, na perspectiva da promoção de uma vida saudável, existe no reduto TAP um Health Club, criado através de um contrato de exploração com a Holmes Place em condições especiais, de forma a fomentar o acesso dos Colaboradores e das Colaboradoras das empresas participadas do Grupo TAP, pré-reformados e reformados e respectivos familiares.

Outras medidas prendem-se com criação de espaços próprios para fumar no exterior dos edifícios, proporcionando aos seus Colaboradores edifícios livres de fumo e a prossecução de acções de sensibilização e de consultas de Tabagismo, promovidas pela Unidade de Cuidados de Saúde, empresa associada do Grupo TAP.

No sentido de proporcionar aos seus Colaboradores, bem como aos seus familiares benefícios variados, a TAP tem protocolos estabelecidos com diversas entidades, nomeadamente entidades bancárias, que proporcionam benefícios ao nível do crédito pessoal, crédito à habitação, Fundos de Investimento e Seguros. Proporciona, ainda, através de acordos com unidades hoteleiras, rent-a-car, companhias de aviação, entre outros, vários descontos em bens e serviços.

A concessão de Facilidades de Passagens com tarifas grátis ou com descontos especiais, condicionada à disponibilidade de lugares não vendidos é outro dos benefícios que a TAP possibilita aos seus Colaboradores e familiares.

ASSOCIAÇõESNão esquecendo aqueles e aquelas que ao longo de toda a sua vida se dedicaram à Empresa, a TAP continua a apoiar a Associação de Solidariedade e Apoio Social do Pessoal da TAP – ASAS TAP – da qual é sócio honorário, contribuindo com apoio financeiro e logístico. A ASAS TAP dispõe de um complexo social, situado na Várzea de Sintra com capacidade para acolhimento de 84 residentes em lar. Além desta Associação, a TAP apoia ainda, financeiramente o CLUBE TAP, associação de trabalhadores que se dedica à promoção de actividades de âmbito sócio-cultural, desportivo e recreativo para os associados e familiares.

Prevenção e Segurança

Criado em Março de 2006, o Grupo de Resposta à Gripe Aviária (GRAV) integra vários grupos de trabalho, tendo por missão a preparação de um plano de contingência da Companhia consignando orientações de actuação, numa situação de pandemia de Gripe Aviária.

O Grupo TAP, através das actividades do GRAV, com o apoio da UCS, encontra-se desde o início da crise da Nova Gripe A H1N1 a acompanhar os acontecimentos, tendo vindo a adaptar os procedimentos de contingência às sucessivas evoluções da situação.

No âmbito do apoio à Comunidade, existe um grupo de voluntários – CARE Team – , constituído na sua maioria por Colaboradores da TAP, no activo ou em situação de reforma. A missão do CARE Team consiste em acompanhar e apoiar sobreviventes e familiares de vítimas decorrentes de uma situação de emergência da TAP ou de um seu parceiro, como a resultante de um acidente aéreo, providenciando suporte prático e emocional, bem como a de reunir toda a informação necessária para a gestão posterior de todo o processo.

Associações

CARE TEAM

Grupo de resposta à Gripe Aviária

 

 

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Perspectiva Ambiental RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 52

No respeito pela preservação do ambiente, a TAP assume como compromisso efectuar uma gestão responsável e comprometida, adoptando as melhores práticas ambientais, com vista a uma racional utilização dos recursos, actuando na consciencialização da sociedade para comportamentos mais sustentáveis, através de acções que incluem a motivação e sensibilização dos seus Colaboradores, o controlo regular, e a cooperação com partes interessadas nas questões ambientais.

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Perspectiva Ambiental RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 53

Perspectiva AmbientalUm Compromisso do Grupo TAP - A Minimização dos Impactos Ambientais

O principal impacto directo ambiental da actividade do Grupo TAP provém das emissões geradas pelas aeronaves e, em menor grau, pelas operações de terra. Em 2009, de salientar a melhoria significativa de todos os indicadores, tendo-se excedido os objectivos fixados, em particular, relativamente ao consumo de combustível, ao volume de emissão de CO2 e ao consumo de papel. O programa carbon offset, concebido para contribuir para a redução da pegada de carbono evidenciou, também, um desempenho muito positivo, reflectindo uma notável adesão por parte dos passageiros.

INDICADORES REPRESENTATIVOS DOS OBjECTIVOS DA EMPRESA NA PERSPECTIVA AMBIENTAL

Variação Variação OBjECTIVOS INDICADORES ÂMBITO 2007 2008 2009 2008/07 2009/08

> Transporte Aéreo ■ Crescimento da Actividade de Transporte Aéreo Passageiro*Km (PKU)

(000)

TAP, S.A. 19.135.169 21.908.445 21.076.050 14,5% -3,8%

> Aumentar a Eficiência Energética

Até 2020, atingir ritmo de crescimento inferior em 50% ao do crescimento da actividade, no indicador de consumo de combustível

Transporte Aéreo

■ Taxa de variação do indicador de consumo de combustível sobre Taxa de variação da Actividade de Transporte Aéreo TAP, S.A. 0,68 1,47 -1,83 0,8 -3,3

> Reduzir as emissões de CO2

Até 2020, atingir ritmo de crescimento inferior em 50% ao do crescimento da actividade, no indicador de volume de emissões de CO2

Transporte Aéreo

■ Taxa de variação do volume de emissões de CO2 sobre Taxa de variação da Actividade de Transporte Aéreo

TAP, S.A. 0,68 1,14 -1,83 0,8 -3,3

> Promover a compensação voluntária pelos passageiros

Transporte Aéreo

■ Carbon offset (ton CO2)

TAP, S.A. – – 2.508 – –

> Reduzir o consumo de energia (electricidade, gás natural, gasolina e gasóleo)

Operações de Terra

■ Rácio do consumo de energia (electricidade, gás natural, gasolina e gasóleo) sobre o volume de negócios TAP, S.A. 71,41 62,85 66,64 -12,0% 6,0%

> Reduzir o consumo de água

Operações de Terra

■ Rácio do consumo total de água sobre o volume de negócios TAP, S.A. 130,01 113,64 121,06 -12,6% 6,5%

> Reduzir o consumo de papel

Operações de Terra

■ Rácio do consumo de papel sobre o volume de negócios TAP, S.A. 0,06 0,04 0,03 -23,2% -27,9%

> Reduzir o consumo de resíduos produzidos

Operações de Terra

■ Rácio da quantidade de resíduos produzidos sobre o volume de negócios

TAP, S.A. 2,01 1,87 2,23 -7,3% 19,8%

INDICADORESOBjECTIVOS

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Perspectiva Ambiental RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 54

AmbienteUma das prioridades da TAP em 2009

A TAP tem estado fortemente empenhada nas questões de responsabilidade ambiental, tendo eleito o Ambiente como uma das suas prioridades para 2009. O plano de actuação da Empresa centrou-se na definição de objectivos e planos de acção concretos para implementar as melhores práticas no domínio da eficiência energética e ambiental.

Em Dezembro de 2009, a TAP foi distinguida pela UNESCO e pela União Internacional de Ciências Geológicas, com o Prémio Planeta Terra 2010, atribuído na categoria Produto Sustentável Mais Inovador, em reconhecimento do Programa de Compensação de Emissões de Dióxido de Carbono (CO2), projecto lançado pela TAP em 2009, em parceria com a IATA (International Air Transport Association).

PROGRAMA DE COMPENSAÇÃO DE EMISSõES DE CO2CARBON OFFSETA TAP foi a primeira companhia aérea do mundo a lançar no dia 5 de Junho de 2009 (Dia Mundial do Ambiente) o Programa de Compensação de Emissões de Dióxido de Carbono (CO2), em parceria com a IATA, proporcionando aos passageiros a oportunidade de compensarem, de forma voluntária, as emissões de CO2 resultantes dos seus voos, contribuindo para projectos de redução de emissões em países em desenvolvimento.

O programa lançado pela TAP registou em 2009 um óptimo acolhimento e adesão por parte dos passageiros, tendo mesmo superado as expectativas iniciais e ultrapassando largamente os objectivos estabelecidos pela TAP.

 

 

Luísa Sousa Otto, Project Manager da UNESCO para o International Year of Planet Earth na entrega do prémio Planeta Terra 2010 a Fernando Pinto

Planeta Terra 2010 Certificado de Colaboração atribuído pela UNESCO à TAP

 

Objectivo Compensação Resultado Variação (toneladas) (toneladas compensadas)julho a Dezembro de 2009 1.500 2.508 +67%

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Perspectiva Ambiental RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 55

PROjECTO HIDROELÉCTRICO AQUARIUSO Projecto Hidroeléctrico Aquarius consiste numa central mini-hídrica a fio-de-água (sem albufeira e sem inundação, o que mantém o equilíbrio do ecossistema), ligada a rede eléctrica local. Ao substituir parcialmente electricidade gerada a partir do petróleo ou carvão, o projecto reduz a emissão média de gases com efeito de estufa, em 15.000 toneladas de CO2 ano.

PROGRAMA DE COMPENSAÇÃO DE EMISSõES DE CO2 – CARBON OFFSETO programa da TAP foi acreditado por uma entidade externa independente, o UK Governments Carbon Offset Quality Assurance Scheme, que atribuiu à Empresa a Offset Quality Assurance Label, certificando a integridade ambiental do programa, desde a metodologia de cálculo de emissões de CO2, ao pricing claro e transparente, e ao rigor da informação prestada aos passageiros.

Este programa está disponível na webpage da TAP (www.flytap.com), e foi construído de modo atractivo e user friendly, estando a opção de compensação de emissões incluída no acto de compra de cada bilhete. Nesse momento, o passageiro decide se quer compensar as inevitáveis emissões de CO2 associadas à sua viagem, reduzindo assim a sua pegada de carbono. Para o efeito, está disponível, na webpage, informação relativa ao valor de CO2 emitido por passageiro, em cada voo, bem como o custo correspondente à compensação dessa emissão e informação sobre o projecto apoiado pela TAP, e no qual será investido o montante resultante de cada contribuição.

O programa global aplicável à indústria do Transporte Aéreo foi concebido pela IATA e adaptado in-house pela TAP. O programa implementado pela TAP oferece projectos de compensação de CO2 de elevada credibilidade e transparência, e serviu de experiência para a IATA o poder aplicar às suas 230 companhias associadas.

Como primeiro projecto de redução de emissões oferecido aos passageiros para compensação de emissões, a TAP seleccionou um projecto de energia renovável: o Projecto Hidroeléctrico Aquarius, localizado em Itiquira, Estado de Mato Grosso, Brasil.

De acordo com as directrizes da IATA, o projecto seleccionado teve de cumprir os rigorosos requisitos de qualidade das Nações Unidas. O Projecto Hidroeléctrico Aquarius está registado como Mecanismo de Desenvolvimento Limpo, segundo a Convenção Quadro das Nações Unidas sobre as Alterações Climáticas, localiza-se num país em desenvolvimento (Brasil) e os créditos que gera são CER (Certified Emissions Reductions) de acordo com o Protocolo de Quioto.

O pioneirismo da TAP em lançar o Programa de Compensação de Emissões de CO2 foi reconhecido a nível mundial e distinguido pela própria IATA. No encerramento da 65ª Assembleia-Geral da IATA em Kuala Lumpur (9 de Junho de 2009), onde se reuniram mais de 500 responsáveis de companhias aéreas, fabricantes de aviões e instituições do sector, o Presidente do Conselho de Administração Executivo da TAP, Eng.º Fernando Pinto, recebeu de Giovanni Bisignani (CEO e Director-Geral da IATA) uma placa de celebração para assinalar o sucesso da iniciativa.

 

 Giovanni Bisignani entrega placa celebrativa a Fernando Pinto

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TAP ELEITA MARCA PORTUGUESA COM MELHORES PRÁTICAS AMBIENTAIS Em 2009, os leitores das Selecções Reader’s Digest, no âmbito do estudo realizado Marcas de Confiança, elegeram a TAP como a marca que consideram ter a melhor reputação em questões ambientais, na categoria Companhia Aérea, com 88% dos votos expressos do universo de inquiridos.

Este prémio reconhece o compromisso ambiental assumido pela TAP perante os seus clientes, que na sua actividade alia o desempenho económico à responsabilidade assumida para com a sociedade e o ambiente.

TAP PARTICIPA NO III ENCONTRO LUSÓFONO DE AMBIENTEA convite do Ministério do Ambiente, a TAP participou nos trabalhos do III Encontro Lusófono de Ambiente e Território, realizado dia 27 de Abril de 2009, onde estiveram presentes representantes das Nações Unidas e da Comunidade de Países de Língua Portuguesa (CPLP).

Este convite deveu-se ao apoio da TAP na edição da publicação Ozzy Ozono desenvolvida pela UNEP (United Nations Environment Programme) em formato de banda desenhada, cujo principal objectivo é sensibilizar as crianças e jovens para o problema do empobrecimento da camada do ozono.

No âmbito da cooperação com o Ministério do Ambiente, a TAP transmitiu nos voos de longo curso o vídeo educativo Ozzy Ozono desenvolvido pela UNEP e editado pela RTP, com o intuito de sensibilizar os passageiros para os perigos associados à utilização de CFC (clorofluorcarbonetos) que originam o empobrecimento da camada de ozono.

COMUNICAÇÃO DE QUESTõES AMBIENTAISAmbiente sempre em contacto A sensibilização dos Colaboradores da Empresa para as questões ambientais tem sido uma prioridade da área de Ambiente da TAP.

Para o envio de sugestões, pedidos de esclarecimento ou intercâmbio de informação ambiental relevante, a área de Ambiente pode ser contactada através do e-mail [email protected].

ACÇõES DE SENSIBILIzAÇÃOAmbiente com Imagem RenovadaA TAP decidiu lançar no Dia Mundial do Ambiente (5 de Junho) uma nova forma de comunicar as questões ambientais, sensibilizando os Colaboradores e incentivando-os a agir na vida da Empresa, na vida privada e na sociedade.

AGIR ECO é o lema desta nova campanha

A campanha Agir Eco utiliza diversos meios de comunicação para sensibilização do maior número de Colaboradores. Para abranger toda a população da TAP, a informação é difundida através de e-mail, Jornal TAP (publicação interna dirigida aos Colaboradores e ex- -Colaboradores), intranet e painéis colocados em locais estratégicos.

MARCA PORTUGUESA COM MELHORES PRÁTICAS AMBIENTAIS… prémio reconhece o compromisso ambiental assumido pela TAP perante os seus Clientes …

 

III ENCONTRO LUSÓFONO DE AMBIENTE … apoio da TAP na publicação Ozzy Ozono …

 

ACÇõES DE SENSIBILIzAÇÃONo âmbito da campanha Agir Eco, são lançados, mensalmente, novos desafios a todos os Colaboradores através das mensagens Acção do mês e Sabia que.

 

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Perspectiva Ambiental RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 57

 

 

   

 

Mensagens Agir Eco enviadas aos Colaboradores em 2009

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Perspectiva Ambiental RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 58

Operações de VooEMISSõES DE CO2 E ALTERAÇõES CLIMÁTICAS

Operação mais ecoeficienteA TAP continua a apostar no Projecto Fuel Conservation and Emissions Reduction que, através de várias medidas implementadas na Empresa tem aperfeiçoado a gestão de consumos de combustível e contribuído para a redução das seguintes emissões de CO2:

■ No ano de 2009 foi evitada a emissão de 63 mil toneladas de CO2;■ Desde o início do projecto, em Junho de 2005, foi evitada a emissão de 193 mil toneladas de CO2.

Aeronaves mais ecoeficientes Em 2009, a TAP deu continuidade ao programa de renovação da frota de médio curso, com a entrada em operação de seis novos aviões Airbus A320, que são 8% mais eficientes do ponto de vista energético e ambiental. A partir de 2014, está programada a renovação da frota de longo curso, em que os novos aviões Airbus A350 vão substituir, progressivamente, os equipamentos A340 e A330, o que representará ganhos de eficiência energética e ambiental da ordem de 20%.

IDADE MÉDIA DA FROTA 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Frota Médio Curso 3,2 3,9 4,6 5,8 7,2 8,2 9,2 10,0 8,9 Frota Longo Curso 9,9 11,0 12,4 13,4 14,4 13,3 12,2 8,1 9,1Frota Total 4,9 5,6 6,7 7,7 9,0 9,6 10,2 9,4 8,9

Nº médio de aviões 34,6 36,6 37,5 39,6 40,5 45,7 49,7 53,2 54,4

Assim, no ano de 2009, a TAP conseguiu uma melhoria de 3,3% nos indicadores de eficiência energética e de desempenho ambiental do transporte aéreo – consumo de combustível por passageiro, e emissões de CO2 por passageiro –, relativamente a 2008. A melhoria destes indicadores decorreu do empenho da TAP em tornar a sua operação mais ecoeficiente, da entrada em operação de aeronaves novas (com maior eficiência energética e ambiental), bem como de um ajuste mais rigoroso da oferta de voos (capacidade oferecida) à procura (passageiros efectivamente transportados).

INDICADORES DE DESEMPENHO 2001 2007 2008 2009 Variação (2009/2008)

PKU (milhões) 10.449 19.135 21.908 21.076 - 3,8%Consumo jet fuel (milhões litros) 564,92 898,26 1.090,46 1.014,56 - 7,0%Emissões de CO2 (milhões toneladas) 1,424 2,260 2,748 2,557 - 7,0%Emissões de CO2 por passageiro (kg/100 PKU) 13,62 11,83 12,54 12,13 - 3,3%Consumo Jet A1/passageiro (litros/100 PKU) 5,41 4,69 4,98 4,81 - 3,3%

IDADE MÉDIA DA FROTA DA TAP

2002

2001

2003

2006

2005

2004

2007

2008

2009

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Frota Longo CursoFrota Médio CursoFrota Total

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RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009

TAP APOIA A ESTRATÉGIA E OBjECTIVOS AMBIENTAIS DA INDúSTRIA DA AVIAÇÃOA TAP integrou estes objectivos ambientais no seu programa de acção e considera que deverão ser alcançados através dos seguintes passos.

1. Evolução Tecnológica ■ Continuar o esforço de modernização das aeronaves, reduzindo o consumo e as emissões; ■ Reforçar o investimento em biocombustíveis, pois têm grande potencial de redução da pegada de carbono da aviação (até 80%).

2. Voar de forma cada vez mais eficiente■ Adoptar rotas mais directas para reduzir os tempos de voo e o consumo de combustível – a

redução de 1 minuto na duração de cada voo, diminui a emissão de 100 kg de CO2 por voo;■ Reduzir o peso a bordo – a redução de 1 kg permite emitir menos 8.000 toneladas de CO2

por ano.

3. Utilização de Instrumentos Económicos■ O progresso tecnológico e a eficiência de operação, por si só, não permitirão alcançar os

objectivos estabelecidos – por isso os instrumentos económicos entram também em consideração;

■ Como o sector do transporte aéreo é global, as suas emissões de CO2 devem, também, ser consideradas de forma global e sectorial.

Por isso, os instrumentos económicos a definir, como o comércio de licenças de emissão, devem ser estabelecidos ao nível global, através da ICAO, a fim de evitar que sejam estabelecidas medidas individuais de cada país, que originem duplicação de pagamentos, para as mesmas emissões.

O caminho para atingir estes objectivos passa pela cooperação estreita entre as empresas de transporte aéreo (investindo em frotas mais eficientes), os fabricantes de aviões e de motores, os fabricantes de combustíveis (fósseis e biocombustíveis), as autoridades responsáveis pelas infra-estruturas aeroportuárias e de controlo de tráfego aéreo e os governos.

INDúSTRIA DA AVIAÇÃO

Em 2009, a indústria da aviação assumiu compromissos ambiciosos para reduzir as respectivas emissões de CO2 que apresentou à International Civil Aviation Organization (ICAO) e promoveu na Conferência das Nações Unidas sobre as Alterações Climáticas (COP15) em Dezembro:

■ Aumento da actividade sem aumento das emissões, a partir de 2020 (carbon-neutral growth);

■ Redução das emissões de CO2 em 50%, em 2050 (relativamente a 2005).

 

59

Perspectiva Ambiental

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Perspectiva Ambiental RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 60

Operações de TerraGESTÃO DE RESÍDUOS

Melhoria Contínua na Recolha Selectiva dos ResíduosA melhoria contínua na recolha selectiva dos resíduos produzidos tem sido uma das prioridades de actuação da área de Ambiente nas operações de terra da TAP.

No que se refere à gestão de resíduos, a TAP baseia a sua actuação nos seguintes princípios:■ Todos os resíduos produzidos são encaminhados para operadores licenciados pelo Ministério do Ambiente;■ A TAP privilegia o encaminhamento dos seus resíduos para valorização, sempre que técnica e economicamente

viável;■ Os procedimentos dos operadores de resíduos são avaliados pela TAP.

O programa de comunicação Agir Eco tem dado a conhecer aos Colaboradores o ciclo de vida dos resíduos produzidos nas instalações, o que tem contribuído para aumentar a consciencialização de todos, para a importância da sua correcta separação.

Em resultado desta política, face ao ano anterior, a TAP aumentou, em 38%, a quantidade de resíduos enviados para reciclagem e em 7,6%, a quantidade de resíduos enviados para valorização orgânica.

LICENÇA AMBIENTAL NA ACTIVIDADE DE MANUTENÇÃONo âmbito da manutenção da Licença Ambiental das áreas poluentes, é de destacar, no que concerne à actividade de manutenção de motores da TAP, e à semelhança de outras actividades económicas em Portugal, a exigência de uma licença ambiental, relativa à Prevenção e Controlo Integrados da Poluição (Diploma PCIP), emitida, ao abrigo do Decreto-Lei n.º 194/2000, pelo Ministério do Ambiente (Agência Portuguesa do Ambiente). O processo para a sua obtenção decorreu ao longo de três anos, tendo sido concluído em Fevereiro de 2009.

Operações de HandlingREDUÇÃO DE IMPACTOS AMBIENTAISEm 2009, a Groundforce Portugal deu continuidade às iniciativas em curso para minimização de impactos ambientais directos da área de Manutenção de Equipamentos. Neste sentido, reforçou a aquisição de veículos híbridos e eléctricos, com a substituição de veículos convencionais com motor de combustão. Estas medidas têm impacto directo na diminuição do ruído, reaproveitamento de energia, menor consumo de combustível e redução de emissões poluentes.

Adicionalmente, registaram-se ainda melhorias ambientais na Escala do Funchal. Esta Escala tomou a iniciativa pioneira de proibir a utilização e circulação no aeroporto de equipamentos e viaturas movidas a gasóleo e gasolina, em determinadas horas sem actividade operacional aderindo, assim, à introdução das Horas Verdes. Esta iniciativa enquadra-se numa crescente preocupação da Groundforce, em garantir a redução do consumo de combustível e da emissão de gases poluentes.

Por outro lado, as tecnologias da informação e os avanços da electrónica permitem que os antigos circuitos do papel se façam hoje através de processos informatizados e desmaterializados. Com esta preocupação, a Escala do Funchal implementou a substituição dos normais suportes documentais operacionais por registos em suporte electrónico.

A Groundforce participa em projectos de cariz ambiental, promovendo protocolos com empresas de recolha e tratamento de óleos usados, e parcerias com empresas especializadas para recolha de tinteiros e resíduos sólidos.

A exigência da legislação ambiental impõe, cada vez mais, às organizações novas formas de actuação, criando a necessidade de optimizar os processos que facilitem o cumprimento dos requisitos legais.

Assim, a Groundforce está a desenvolver o seu Plano de Gestão de Resíduos, para contribuir não apenas para uma melhoria ao nível interno, mas também para uma maior visibilidade externa do bom desempenho ambiental. Este é um dos principais desafios para o ano de 2010.

 

Manutenção deMotores comLicença Ambiental

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Compromissos RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 61

Compromissos Objectivos para 2010

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Compromissos RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 62

2010 Variação

COMPROMISSOS OBjECTIVOS INDICADORES ÂMBITO Objectivo 2010/2009

> Contribuir para a geração de valor para a economia e para a sociedade portuguesa

- Melhorar o nível de actividade da Empresa

Nº de passageiros transportados TAP, S.A. 8.989.641 6,5%

- Criar emprego Nº de empregos criados (líquido) TAP, S.A. 10 -23,1%

> Proporcionar um produto de qualidade ao Cliente disponibilizando melhores e mais fáceis soluções para as suas viagens e para o transporte de mercadorias

- Assegurar uma diversidade de Destinos e Frequências aos Clientes da TAP

Nº de destinos servidos directamente pela TAP a partir de:

TAP, S.A.

PORTO 18 0,0%

FARO 1 0,0%

LISBOA 63 3,3%

REGIÕES AUTÓNOMAS 4 0,0%

Nº de Serviços (voos) TAP, S.A. 103.718 6,3%

- Melhorar o índice de pontualidade dos voos da TAP

Índice de pontualidade dos voosTAP, S.A.

Hub 80%

Rede 83%

4,2 p.p.

3,2 p.p.

- Assegurar uma melhoria do nível de serviço do handling em termos de entrega das bagagens

Percentagem de bagagens left behind ou danificadas (por 1.000 passageiros)

TAP, S.A.Hub 20

Rede 12

-25,9 %

-21,1%

- Garantir uma melhoria da satisfação do Cliente Passageiro

Nº de reclamações por passageiro transportado TAP, S.A. 0,0024 -9,7%

- Promover a fidelização dos passageiros através de um serviço distintivo

Nº de membros do Programa Victoria TAP, S.A. 1.200.000 22,8%

Avaliação da satisfação dos passageiros da TAP (Global) Pontuação: 1 (nada satisfeito) a 10 (muito satisfeito)

TAP, S.A. Superior a 7,67 –

Índice da satisfação dos passageiros da TAP (Serviço em terra) (nº de respostas – Serviço em Terra satisfatório no total de respostas obtidas)

TAP, S.A. 67% 5,0 p.p.

- Garantir um nível de serviço eficaz no transporte de Carga e Correio

Custos devidos a carga perdida ou danificada face à receita total TAP, S.A. 0,14% -0,01 p.p.

> Promover o desenvolvimento profissional dos Colaboradores da Empresa e a qualidade no trabalho

- Promover a formação contínua dos Colaboradores e melhorar os seus níveis de qualificação

Nº de horas de formação realizada pelos Colaboradores da Empresa TAP, S.A. 300.000 36,8%

Nº de participações em formação sobre o nº total de Colaboradores TAP, S.A. 1,33 -24,8%

Nº de horas de formação por Colaborador TAP, S.A. 42,57 35,8%

- Disponibilizar serviços e apoios de natureza social e cultural, aos Colaboradores, que contribuam para melhorar as condições de trabalho e para facilitar a compatibilização entre vida profissional e vida pessoal

Percentagem de utilizadores do Ginásio que são Colaboradores da Empresa

Grupo TAP 65% 0,0 p.p.

Nº de crianças que utilizam o infantário Grupo TAP 258 0,0%

Nº de beneficiários do Seguro de Saúde do Grupo Grupo TAP 13.144 2,0%

> Assumir uma gestão responsável e comprometida com os objectivos da Empresa, com o desenvolvimento da comunidade e com o ambiente

- Promover a inter-conectividade no espaço lusófono

Nº de ligações com os diferentes espaços em referência(voos por semana)

TAP, S.A. 88 -10,2%

- Promover e apoiar iniciativas de carácter social

Realização de Estágios na Empresa TAP, S.A. [75 a 90] [-9,6% a 8,4%]

TAP Victoria por um mundo melhor– Doação de milhas a favor de

instituições (AMI; Cruz Vermelha; Terra dos Sonhos)

TAP, S.A. 15.000.000 59,2%

Incentivo ao Voluntariado– Dádivas de Sangue (ml) Grupo TAP Aumentar o

valor de 2009 –

- Transporte Aéreo Crescimento da Actividade de Transporte Aéreo– Passageiro*Km (PKU) (000)

TAP, S.A. 22.688.147 7,6%

- Aumentar a Eficiência Energética Até 2020, atingir ritmo de crescimento

inferior em 50% ao do crescimento da actividade, no indicador de consumo de combustível

Transporte Aéreo

Taxa de variação do indicador de consumo de combustível sobre Taxa de variação da Actividade de Transporte Aéreo TAP, S.A. 0,65 2,5

Objectivos para 2010

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Compromissos RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 63

2010 Variação COMPROMISSOS OBjECTIVOS INDICADORES ÂMBITO Objectivo 2010/2009

> Assumir uma gestão responsável e comprometida com os objectivos da Empresa, com o desenvolvimento da comunidade e com o ambiente

(continuação)

- Reduzir as emissões de CO2 Até 2020, atingir ritmo de crescimento

inferior em 50% ao do crescimento da actividade, no indicador de volume de emissões de CO2

Transporte Aéreo

Taxa de variação do volume de emissões de CO2 sobre Taxa de variação da Actividade de Transporte Aéreo TAP, S.A. 0,65 2,5

- Promover a compensação voluntária pelos passageiros

Transporte Aéreo

Carbon offset (ton CO2) TAP, S.A. 3.500 39,6%

- Reduzir o consumo de energia (electricidade, gás natural, gasolina e gasóleo)

Operações de Terra

Rácio do consumo de energia (electricidade, gás natural, gasolina e gasóleo) sobre o volume de negócios TAP, S.A.

Manter o valor de 2008

-5,7%

- Reduzir o consumo de água

Operações de Terra

Rácio do consumo total de água sobre o volume de negócios TAP, S.A.

Manter o valor de 2008

-6,1%

- Reduzir o consumo de papel

Operações de Terra

Rácio do consumo de papel sobre o volume de negócios TAP, S.A.

Manter o valor de 2009

0,0%

- Reduzir o consumo de resíduos produzidos

Operações de Terra

Rácio da quantidade de resíduos produzidos sobre o volume de negócios

TAP, S.A.Manter o valor

de 2008-16,5%

> Salvaguardar a segurança de pessoas e bens

- Contribuir para a salvaguarda das condições de segurança de pessoas e bens

Nº de serviços abrangidos pelo Sistema de Risco

Grupo TAP

Áreas Operacionais

Alargamento da cobertura dos serviços

pelo Sistema

> Adoptar princípios de transparência na gestão da Empresa e na relação com a sociedade

- Cumprir o estabelecido no Código de Ética

Nº de aquisições com consulta sobre o nº total de aquisições

Grupo TAP 100% 0,0 p.p.

Nº de pessoas admitidas com consulta aberta sobre nº total de pessoas admitidas

Grupo TAP 100% 0,0 p.p.

Nº de auditorias realizadas aos Concursos/Contratos

Grupo TAP 325 9,8%

- Fazer convergir o PMP com as datas de vencimento das facturas

Prazo Médio de Pagamento (PMP) a Fornecedores

Grupo TAP

Fazer convergir o PMP com as datas

de vencimento das facturas

- Assegurar a fiabilidade da informação sobre a actividade da Empresa e a sua comunicação aos stakeholders e à comunidade

Meios utilizados para divulgação da actividade da Empresa

Grupo TAP

Relatório Anual; Relátório do Governo

Societário e de Sustentabilidade;

Website TAP

t

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Anexos RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 64

Anexos

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Anexos RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 65

Tabela de Correspondência GRI (Global Reporting Initiative)

GRI Página

1 Estratégia e Análise 1.1 Mensagem do Presidente. 6-71.2 Descrição dos principais impactos, riscos e oportunidades. 20-23; 36-39

2 Perfil da Organização 2.1 Nome da organização. 112.2 Principais marcas, produtos e/ou serviços. 26-31; 402.3 Estrutura operacional da organização. 152.4 Localização da sede. 102.5 Países em que a organização opera. 402.6 Tipo e natureza jurídica da organização. 112.7 Mercados. 402.8 Dimensão da organização. 112.9 Alterações significativas. –2.10 Prémios recebidos. 13

3 Parâmetros do Relatório 3.1 Período a que se refere o relatório. 53.2 Data do último relatório. 753.3 Periodicidade do relatório. 53.4 Contacto. 763.5 Processo para definição do conteúdo do relatório. 53.6 Âmbito do relatório. 53.7 Limitações ao âmbito do relatório. 53.8 Reporte sobre as outras entidades. –3.9 Critérios e bases de cálculo. –3.10 Explicação sobre reformulações. –3.11 Alterações significativas em relação a relatórios anteriores. –3.12 Tabela de correspondência GRI. 653.13 Verificação externa. –

4 Corporate Governance, Compromissos e Envolvimento 4.1 Estrutura de Corporate Governance. 144.2 Indicar se o Presidente do Conselho de Administração tem funções executivas. 9; 204.3 Membros do Conselho de Administração independentes e não executivos. –4.4 Mecanismos que permitam a accionistas e colaboradores transmitir recomendações ou orientações ao Conselho de Administração. 254.5 Relação entre a remuneração dos membros do Conselho de Administração e Cargos Directivos e o desempenho da organização. –4.6 Conflitos de Interesse. –4.7 Qualificações e competências. 18-224.8 Missão, valores, códigos de conduta e princípios. 114.9 Processos do Conselho de Administração para supervisionar a gestão do desempenho económico, ambiental e social e a gestão de riscos. 15-234.10 Processos para a avaliação do desempenho do Conselho de Administração. –4.11 Explicação sobre como o princípio da precaução é abordado pela organização. –4.12 Cartas, princípios ou outras iniciativas, desenvolvidas externamente de carácter económico, ambiental e social que a organização subscreve ou defende. –4.13 Participação significativa em associações e/ou organizações de defesa nacionais/internacionais. 12; 454.14 Relação dos grupos que constituem as partes interessadas. 254.15 Processo de identificação e selecção das partes interessadas. –4.16 Abordagens utilizadas para envolver as partes interessadas. 254.17 Principais questões e preocupações identificadas através do envolvimento das partes interessadas. 7

■ Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade

■ Relatório Anual

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Anexos RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 66

Indicadores Global Reporting Initiative (GRI)

INDICADORES GRI - PERSPECTIVA ECONÓMICA

Cód. Tipo Descrição do Indicador 2005 2006 2007 (1) 2008 (1) 2009 (1) Variação Reexpresso (2 Reexpresso (2)

EC1 Essencial Valor económico directo gerado e distribuído, incluindo: receitas, custos operacionais, remuneração a Colaboradores, donativos e outros investimentos na comunidade, lucros acumulados, pagamentos a Investidores e pagamentos de Impostos

Proveitos Operacionais (Milhões de EUR) 1.481,6 1.757,9 2.147,0 2.400,1 2.130,9 -11,2%

Resultado Operacional (Milhões de EUR) -9,9 38,5 76,9 -201,0 47,7 -123,7%

EC2 Essencial Implicações financeiras e outros riscos e oportunidades para as actividades da organização devido a mudanças climáticas

RC25-27

RC25-27

RC32-33

RA26-27

RA26-27 -

EC3 Essencial Cobertura das obrigações do plano de pensão de benefício definido que a organização oferece

RC97-98

RC95-96

RC113-115

RA143-146

RA146-149 -

EC4 Essencial Ajuda financeira significativa recebida do Governo 0 0 0 0 0 0,0%

EC5 Adicional Variação da proporção do salário base mais baixo da TAP, S.A. comparado ao salário mínimo local em unidades operacionais importantes 57,5% 52,9% 50,6% 42,5% 36,9% -5,6 p.p.

Salário Mínimo Nacional (EUR)Fonte:http://www.dgert.mtss.gov.pt/Trabalho/rendimentos/evolucao_smn.htm 5.246 5.403 5.642 5.964 6.300 5,6%

Salário base mais baixo da TAP, S.A. (EUR)Fonte: Tabelas fornecidas pela área de Administração de Pessoal e Vencimentos 8.260 8.260 8.498 8.498 8.624 1,5%

Leque salarial líquido da TAP, S.A.(Maior vencimento base líquido / Menor vencimento base líquido) 9,73 6,36 7,26 7,01 8,58 22,4%

EC6 Essencial Políticas, práticas e peso de gastos com fornecedores locais em unidades operacionais importantes

Proporção de compras efectuadas pela TAP, S.A., por mercado, sem leasings:

Portugal 50,6% 41,4% 50,1% 50,0% -0,1 p.p.

Resto da União Europeia 33,1% 44,5% 32,3% 31,5% -0,8 p.p.

Estados Unidos 6,8% 5,5% 5,7% 6,4% 0,7 p.p.

Outros Países 9,5% 8,6% 12,0% 12,2% 0,3 p.p.

Proporção de compras efectuadas pela TAP, S.A. , por mercado, com leasings:

Portugal 47,0% 40,4% 41,8% 48,9% 7,1 p.p.

Resto da União Europeia 33,9% 43,9% 41,8% 31,5% -10,3 p.p.

Estados Unidos 6,3% 5,2% 4,7% 6,2% 1,5 p.p.

Outros Países 12,8% 10,5% 11,7% 13,5% 1,8 p.p.

EC8 Essencial Desenvolvimento e impacto dos investimentos em infra-estrutura e serviços oferecidos que visam essencialmente o benefício público através de envolvimento comercial

RC22-23

RC23-24

RC29-31

RA23-25

RA23-25 -

EC9 Adicional Identificação e descrição de impactos económicos indirectos significativos, incluindo a extensão dos impactos

Análise da Conjuntura Nacional e Internacional RC14-15

RC16-18

RC22-24

RA34-37

RA34-37

-

Síntese do Desempenho RC18-19

RC19-21

RC25-27

RA38-41

RA38-41

-

Resultado Líquido (1) (Milhões de EUR) -10,0 7,3 21,9 -288,4 -3,5 -98,8%

VAB por Empregado (EUR) 46.838 54.350 66.858 37.460 54.080 44,4%

(1) Valores de 2007, 2008 e 2009 de acordo com as IFRS (International Financial Reporting Standards)(2) Considera o impacto negativo da actualização da responsabilidade com as milhas de acordo com a IFRIC 13 - Milhas

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Anexos RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 67

INDICADORES GRI - PERSPECTIVA AMBIENTAL (TAP, S.A.)(6)

Cód. Tipo Descrição do Indicador 2005 2006 2007 2008 2009 Variação

EN1 Essencial Discriminação do consumo de materiais (papel) por peso (toneladas) 105,76 92,60 59,62 -35,6%

Papel branco A4 eco-logical 26,17 48,41 52,81 9,1%

Papel branco A4 78,71 43,70 5,73 -86,9%

Papel branco A3 0,88 0,49 1,08 120,4%

EN2 Essencial Percentagem de materiais usados provenientes de reciclagem Não aplicávelA manutenção de motores e componentes de aviões tem de obedecer aos requisitos dos fabricantes não sendo permitido a incorporação de materiais reciclados nas operações de manutenção.

EN3 Essencial Discriminação do consumo de energia directa discriminado por fonte de energia primária (GJ) 26.374.152 30.027.143 33.152.762 40.232.229 37.424.707 -7,0%

Operações de Voo

Consumo de Jet Fuel (operações de voo) 26.318.354 29.970.508 33.055.972 40.128.765 37.335.781 -7,0%

Operações de Terra

Consumo de Jet Fuel (manutenção e ensaio) 38.882 46.681 39.821 -14,7%

Consumo de Gás Natural 50.980 51.946 53.292 52.431 44.644 -14,9%

Consumo de Gasolina (automóveis ao serviço da TAP) 413 372 490 456 458 0,4%

Consumo de Gasóleo (automóveis ao serviço da TAP) 4.405 4.317 4.126 3.896 4.003 2,7%

EN43 Essencial Discriminação do consumo de energia indirecta discriminado por fonte primária - Electricidade (GJ) 72.118 73.631 74.700 76.241 76.896 0,9%

EN6 Adicional Iniciativas para fornecer produtos e serviços com baixo consumo de energia, ou que usem energia gerada por recursos renováveis e a redução da necessidade de energia resultante dessas iniciativas

Não aplicável

EN8 Essencial Discriminação do consumo de Água por fonte (m3)

Consumo total de Água 223.187 219.283 241.449 240.532 228.895 -4,8%

Consumo total de Água Subterrânea 53.740 46.296 44.318 40.579 54.566 34,5%

Consumo total de Água da Rede Pública 169.447 172.987 197.131 199.953 174.329 -12,8%

EN11 Essencial Localização e dimensão dos terrenos pertencentes, arrendados ou administrados dentro de áreas protegidas, ou adjacentes a elas, e áreas de alto índice de biodiversidade fora das áreas protegidas

Não aplicávelAs instalações da TAP estão inseridas em zonas industriais.

EN13 Adicional Habitats protegidos ou recuperados Não aplicável

EN14 Adicional Gestão de impactos na biodiversidade Não aplicável

EN15 Adicional Número de espécies na Lista Vermelha da IUCN (International Union for Conservation of Nature) e em listas nacionais de conservação de habitats afectadas pelas operações, discriminada por risco de extinção

Não aplicável

EN16 Essencial Totalidade das emissões de gases causadores do efeito de estufa (toneladas de CO2) 1.813.366 2.063.671 2.277.935 2.763.829 2.571.836 -6,9%

Operações de Voo

Emissões directas de CO2 - Voos TP 1.802.235 2.052.328 2.263.616 2.747.948 2.556.689 -7,0%

Operações de Terra

Emissões directas de CO2 - Fontes Fixas (ensaios de manutenção) [GHGProtocol] 2.792 3.352 2.859 -14,7%

Emissões directas de CO2 - Fontes Fixas(1) [GHGProtocol] 2.500 2.552 2.596 2.253 1.919 -14,8%

Emissões directas de CO2 - Fontes Móveis(2) [GHGProtocol] 335 320 339 320 328 2,5%

Emissões de CH4 [GHGProtocol] 0,905 0,927 0,929 0,806 0,687 -14,8%

Emissões de N2O [GHGProtocol] 1,361 1,401 1,371 1,191 1,014 -14,9%

Emissões indirectas de CO2 [GHGProtocol](4) 8.294 8.468 8.590 9.954 10.039 0,9%

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Anexos RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 68

INDICADORES GRI - PERSPECTIVA AMBIENTAL (TAP, S.A.)(6)

Cód. Tipo Descrição do Indicador 2005 2006 2007 2008 2009 Variação

EN22 Essencial Quantidade total de resíduos, por tipo e método de eliminação (toneladas) 3.734,93 3.948,22 4.225,31 7,0%

Tratamento físico-químico 13,91 399,85 318,57 -20,3%

Recuperação 50,77 25,6 22,28 -13,0%

Regeneração 81,09 69,03 70,71 2,4%

Reciclagem 358,4 291,51 402,85 38,2%

Aterro Sanitário 269,34 0 45,55 –

Valorização energética 1.960,0 2.164,7 2.344,9 8,3%

Valorização orgânica 943,5 928,5 999 7,6%

Armazenamento temporário em operador licenciado 57,92 69,03 21,41 -69,0%

EN24 Adicional Quantidade resíduos perigosos tratados por destino final (toneladas) 183,43 316,13 129,57 -59,0%

Tratamento físico-químico 8,11 165,39 44,12 -73,3%

Recuperação 43,10 17,93 2,16 -88,0%

Regeneração 81,09 69,03 70,71 2,4%

Reciclagem 2,20 3,23 10,17 214,9%

Armazenamento temporário em operador licenciado 48,93 60,55 0,51 -99,2%

Aterro de resíduos industriais 1,90 –

EN25 Adicional Identificação de habitats afectados pela descarga de águas residuais provenientes da instalação

Não aplicávelAs águas residuais provenientes da instalação são encaminhadas para uma estação de tratamento de águas residuais municipal, não sendo descarregada directamente num habitat natural.

EN28 Essencial Montantes envolvidos no pagamento de coimas significativas e o número total de sanções não monetárias por incumprimento das leis e regulamentos ambientais

Não aplicável

EN30 Adicional Total de investimentos e gastos em protecção ambiental, por tipo (€) 79.406 152.621 160.815 5,4%

Gestão de Resíduos(5) 51.818 147.296 155.976 5,9%

Análise aos efluentes gasosos – 4.970 0 -100,0%

Análise aos efluentes líquidos 1.142 355 0 -100,0%

Contenção de derrames 26.446 – 0 –

Contentores para recolha selectiva de resíduos 4.839 –

INDICADORES GRI - PERSPECTIVA AMBIENTAL (Groundforce)(7)

Cód. Tipo Descrição do Indicador 2005 2006 2007 2008 2009 Variação

EN1 Essencial Discriminação do consumo de materiais (papel) por peso (toneladas) Papel branco A3

31,19 37,96 33,52 27,1 -19,2%

0,10 –

Papel branco A4 31,19 37,96 33,52 27,00 -19,5%

EN3 Essencial Discriminação do consumo de energia directa discriminado por fonte de energia primária (GJ) 49.914 40.832 47.343 55.421 17,1%

Consumo de Gás Natural - Escala - Lisboa 1.972 1.707 1.600 1.231 -23,1%

Consumo de Gasolina (automóveis ao serviço da Groundforce) Escala - Lisboa

494 471 431 590 36,9%

Consumo de Gasolina (automóveis ao serviço da Groundforce) Escala - Porto 116 –

Consumo de Gasolina (automóveis ao serviço da Groundforce) Escala - Funchal 30 –

Consumo de Gasolina (automóveis ao serviço da Groundforce) Escala - Faro 100

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Anexos RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 69

EN3 Consumo de Gasóleo (automóveis ao serviço da Groundforce) Escala - Lisboa 47.448 38.654 45.312 38.362 -15,3%

Consumo de Gasóleo (automóveis ao serviço da Groundforce) Escala - Porto

7.033 –

Consumo de Gasóleo (automóveis ao serviço da Groundforce) Escala - Funchal

5.788 –

Consumo de Gasóleo (automóveis ao serviço da Groundforce) Escala - Faro

2.171 –

EN43 Essencial Discriminação do consumo de energia indirecta discriminado por fonte primária - Electricidade (GJ) 8.218 8.236 7.775 6.299 -19,0%

Escala - Lisboa 8.218 8.236 7.775 3.856 -50,4%

Escala - Porto 253 –

Escala - Funchal 662 –

Escala - Faro 1.528 –

EN8 Essencial Discriminação do consumo de Água por fonte (m3) 39.081 28.779 31.129 20.675 -33,6%

Consumo total de Água da Rede Pública | Escala - Lisboa 39.081 28.779 31.129 17.914 -42,5%

Consumo total de Água da Rede Pública | Escala - Porto 683 –

Consumo total de Água da Rede Pública | Escala - Funchal 129 –

Consumo total de Água da Rede Pública | Escala - Faro 1.949 –

EN16 Essencial Totalidade das emissões de gases causadores do efeito de estufa (toneladas de CO2) 4.587 3.923 4.467 4.882 9,3%

Emissões directas de CO2–Fontes Fixas1 [GHGProtocol] Escala -Lisboa 96,07 83,16 68,79 52,90 -23,1%

Emissões directas de CO2–Fontes Móveis2 [GHGProtocol] Escala -Lisboa 3.546 2.893 3.383 2.880 -14,9%

Emissões directas de CO2–Fontes Móveis2 [GHGProtocol] Escala -Porto 529 –

Emissões directas de v–Fontes Móveis2 [GHGProtocol] Escala -Funchal 430 –

Emissões directas de CO2–Fontes Móveis2 [GHGProtocol] Escala -Faro 168 –

Emissões CH4–Fontes [GHGProtocol](4) Escala - Lisboa 0,034 0,027 0,025 0,019 -24,0%

Emissões N2O [GHGProtocol](4) Escala - Lisboa 0,051 0,044 0,036 0,028 -22,2%

Emissões indirectas de CO2 [GHGProtocol](4) Escala - Lisboa 945 947 1.015 503 -50,4%

Emissões indirectas de CO2 [GHGProtocol] (4) Escala - Porto 33 –

Emissões indirectas de CO2 [GHGProtocol] (4) Escala - Funchal 86 –

Emissões indirectas de CO2 [GHGProtocol] (4) Escala - Faro 200 –

EN22 Essencial Quantidade total de resíduos por tipo (toneladas) 82,02 61,91 68,585 10,8%

Regeneração 7,93 7,94 6,55 -17,6%

Reciclagem 69,93 50,37 62,04 23,2%

Armazenamento temporário em operador licenciado 4,16 2,68 0 -100,0%

Recuperação 0,92 0 -100,0%

Tratamento físico-químico 7,184 –

INDICADORES GRI - PERSPECTIVA AMBIENTAL (Groundforce)(7)

Cód. Tipo Descrição do Indicador 2005 2006 2007 2008 2009 Variação

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Anexos RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 70

INDICADORES GRI - PERSPECTIVA AMBIENTAL (PGA)(8)

Cód. Tipo Descrição do Indicador 2005 2006 2007 2008 2009 Variação

EN1 Essencial Discriminação do consumo de materiais (papel) por peso (toneladas) 21 9,47 7,03 -25,8%

Papel branco A4 eco-logical 3,93 0 -100,0%

Papel branco A4 5,51 7,03 27,6%

Papel branco A3 0,03 0 -100,0%

EN3 Essencial Discriminação do consumo de energia directa discriminado por fonte de energia primária (GJ) 2.161 1.506 1.351 -10,3%

Consumo de Gasolina (automóveis ao serviço da PGA) 31,63 50,29 41,18 -18,1%

Consumo de Gasóleo (automóveis ao serviço da PGA) 2.129 1.456 1.310 -10,0%

EN43 Essencial Discriminação do consumo de energia indirecta discriminado por fonte primária - Electricidade (GJ) 1.594 1.378 1.298 -5,8%

EN8 Essencial Discriminação do consumo de Água por fonte (m3) -

Consumo total de Água da Rede Pública 1.292 1.355 1.802 33,0%

EN16 Essencial Totalidade das emissões de gases causadores do efeito de estufa (toneladas de CO2) 343 291 269,33 -7,4%

Emissões directas de CO2 – Fontes Móveis(2) [GHGProtocol] 160 111 99,8 -10,1%

Emissões indirectas de CO2 [GHGProtocol](4) 183 180 169,53 -5,8%

EN22 Essencial Quantidade total de resíduos por tipo (toneladas) 5,05 10,58 9,33 -11,8%

Tratamento físico-químico 2,65 0 2,919 -

Regeneração 0 2,42 4,054 67,5%

Reciclagem 0,4 5,11 0,307 -94,0%

Armazenamento em operador licenciado 2 1,43 0,03 -97,9%

Recuperação 2,02 -

Valorização Energética 0 1,62 -100,0%

1 Fontes Fixas: Emissões provenientes da queima de combustíveis fósseis nas caldeiras de produção de vapor e água quente da empresa. 2 Fontes Móveis: Emissões provenientes da queima de combustíveis fósseis nos automóveis ao serviço da empresa. 3 Electricidade consumida na empresa comprada a uma entidade externa, não sendo possível discriminar o consumo de energia indirecta por fonte de energia primária. 4 Factor de conversão actualizado para o ano de 2008 de acordo com Despacho n.º 17313/2008 de 26 de Junho.5 No ano de 2008 todos os efluentes líquidos tratados anteriormente, na Estação de Tratamento de Águas Residuais Industriais da TAP–Manutenção e Engenharia tiveram de ser

encaminhados para tratamento no exterior, devido ao incêndio que ocorreu nessa instalação no final de 2007.6 Indicadores calculados para as instalações de suporte em terra TAP, S.A..7 Indicadores calculados para a Groundforce. 8 Indicadores calculados para a PGA.

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Anexos RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 71

INDICADORES GRI - PERSPECTIVA SOCIAL Cód. Tipo Descrição do Indicador 2005 2006 2007 2008 2009 Variação

LA1 Essencial Colaboradores por tipo de emprego

Pessoal de Terra 3.543 3.599 3.679 3.846 3.896 1,3%

Pessoal de Bordo 2.121 2.406 2.810 3.127 3.090 -1,2%

Total de Colaboradores 5.664 6.005 6.489 6.973 6.986 0,2%

Média de Antiguidade (anos) 15,1 14,6 13,06 12,65 13,17 4,1%

Média de Idades (anos) 40 39,9 38,56 38,20 38,68 1,3%

LA1 Essencial Colaboradores por tipo de contrato de trabalho

Contrato permanente 5.332 5.363 5.613 6.062 6.138 1,3%

Contrato a termo certo 322 639 870 904 841 -7,0%

Contrato a termo incerto 10 3 6 7 7 0,0%

LA1 Essencial Colaboradores por Região

Portugal 5.163 5.508 5.973 6.422 6.438 0,2%

Europa 252 250 254 273 268 -1,8%

África 82 78 86 88 93 5,7%

Américas 167 169 176 190 187 -1,6%

LA2 Essencial Taxa de rotatividade 7,13% 7,45% 9,90% 6,86% 3,87% -3,0 p.p.

LA3 Adicional Benefícios oferecidos a colaboradores a tempo inteiro que não são oferecidos a colaboradores temporários ou tempo parcial, discriminados pelas principais operações

Estacionamento no reduto TAP no período diurno e facilidades de passagens.

LA4 Essencial Percentagem de colaboradores abrangidos por acordos de negociação colectiva n.d. 75,0% 71,0% 70,7% 71,02% 0,4 p.p.

LA5 Essencial Prazos mínimos para aviso prévio em relação a mudanças operacionais, incluindo se é especificado em acordos colectivos

Prazos estabelecidos na legislação portuguesa. As empresas do Grupo TAP cumprem rigorosamente a legislação.

LA6 Adicional Percentagem dos colaboradores representados em comités formais de segurança e saúde, compostos por gestores e por colaboradores, que ajudam na monitorização e aconselhamento sobre programas de segurança e saúde ocupacional 100% 100% 100% 100% 100,0% 0,0 p.p.

LA7 Essencial Percentagem de lesões, doenças ocupacionais, dias perdidos, absentismo e óbitos relacionados com o trabalho

Nº Acidentes de Trabalho 1.051 880 913 1.027 1.140 11,0%

Nº Dias Perdidos 9.576 7.228 7.993 12.719 15.400 21,1%

Horas Doença Profissional 960 4.103 2.265 5.978 171 -97,1%

LA8 Essencial Programas de educação, formação, aconselhamento, prevenção e controlo de risco em curso, para garantir assistência aos colaboradores, às suas famílias ou membros da comunidade afectados por doenças graves

A empresa UCS, S.A., tem como objectivo prestar serviços na área da saúde às empresas do Grupo, aos colaboradores, familiares e a terceiros.Programas: Vida Saudável; Prevenção e Tratamento de Dependências; GRAV.

LA9 Adicional Temas relativos a segurança e saúde cobertos por acordos formais com sindicatos

> Formação e Treino em Segurança e Saúde.

> Legislação e Regulamentação aplicáveis.

> Definição das responsabilidades da Empresa e do pessoal em matéria de Segurança.

> Medicina no Trabalho e Saúde Ocupacional.

> Responsabilidades da Empresa na prevenção de riscos, promoção da saúde e integridade física e psíquica dos trabalhadores.

> Actividade em zonas epidémicas.

Por subordinação à regulamentação nacional e interna: Arts. 272º-280º do CT Lei 99/2003, de 27.8; DL 26/96, de 1.2; DL 441/91, 14.11; e AE PT em vigor, foi constituída em 1986 a Comissão de Higiene, Segurança e Condições de Trabalho da TAP. A CHSCT visa o estabelecimento das normas e medidas, sobre prevenção dos riscos profissionais, higiene e segurança.

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Anexos RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 72

LA10 Essencial Formação

Nº Acções 1.125 2.016 1.718 1.177 1.204 2,3%

Nº Formandos 10.935 9.471 11.352 10.811 12.351 14,2%

Volume de Formação Horas-Homem 313.758 332.867 499.062 386.215 219.219 -43,2%

LA11 Adicional Programas para gestão de competências e aprendizagem contínua que apoiam a continuidade da empregabilidade dos funcionários e para gerir o fim da carreira

> A Formação na TAP é desenhada com o propósito de desenvolver conhecimentos, competências e capacidades, bem como estabelecer uma relação directa entre os conteúdos da Formação e os objectivos estratégicos da Empresa.

> A TAP encara a Formação Profissional dos seus Colaboradores de forma contínua, preparando-os com o objectivo de poderem fornecer a todos os Clientes – internos e externos –, serviços e produtos de elevada qualidade e segurança, reflectindo os valores da Organização e constituindo um aspecto essencial da gestão de Recursos Humanos.

> A TAP abriu aos seus Colaboradores na situação de reforma ou pré- -reforma a possibilidade de se poderem inscrever em Formação Transversal.

LA12 Adicional Percentagem de Colaboradores que recebem regularmente análises de desempenho e de desenvolvimento de carreira 84% 94% 95% 95% 95% 0,0 p.p.

LA13 Essencial Igualdade de oportunidades

Mulheres 2.057 2.334 2.588 2.607 0,7%

Homens 3.451 3.639 3.834 3.831 -0,1%

LA14 Essencial Descriminação do rácio do salário base de homens e mulheres por categoria

Em conformidade com o estabelecido na lei, a Empresa pratica a igualdade salarial entre géneros fundamentada na igualdade de oportunidades, sendo a diversidade decidida pelo exercício das Funções existentes.

HR5 Essencial Casos em que exista um risco significativo de impedimento ao livre exercício da liberdade de associação e realização de acordos de negociação colectiva

A TAP respeita o direito de todos os seus colaboradores de formarem e de se associarem a sindicatos da sua escolha e de negociar colectivamente. Para além das reuniões de negociação, a TAP mantém contacto frequente com os Sindicatos e com a Comissão de Trabalhadores.

HR6 Essencial Casos em que exista um risco significativo de ocorrência de trabalho infantil e medidas para seu impedimento

Na sua gestão de Recursos Humanos a TAP é particularmente rigorosa na observância das normas legais e convencionais que regulam as relações laborais, com respeito pelos princípios informadores da Declaração Universal dos Direitos Humanos das Nações Unidas.

HR7 Essencial Casos em que exista um risco significativo de ocorrência de trabalho forçado ou escravo e medidas para seu impedimento

Na sua gestão de Recursos Humanos a TAP é particularmente rigorosa na observância das normas legais e convencionais que regulam as relações laborais, com respeito pelos princípios informadores da Declaração Universal dos Direitos Humanos das Nações Unidas.

HR8 Adicional Percentagem do pessoal de segurança submetido a formação nas políticas ou procedimentos da organização relativos a aspectos de direitos humanos que sejam relevantes às operações

Actividade sub-contratada a uma empresa de segurança.

SO2 Essencial Percentagem e número total de unidades de negócio alvo de análise de riscos para combate à corrupção 100% 100% 100% 100% 100% 0,0 p.p.

SO4 Essencial Medidas tomadas em resposta a casos de corrupção Todos os actos passíveis de integrar comportamentos corruptos são denunciados pela empresa às autoridades policiais, e objecto de sanção disciplinar aos respectivos infractores.

INDICADORES GRI - PERSPECTIVA SOCIAL Cód. Tipo Descrição do Indicador 2005 2006 2007 2008 2009 Variação

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Anexos RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 73

Abreviaturas e Glossário

Abreviaturas AEA Association of European Airlines

EASA European Aviation Safety Agency

ECAC European Civil Aviation Conference

GRI Global Reporting Initiative

IATA International Air Transport Association

ICAO International Civil Aviation Organization

INAC Instituto Nacional de Aviação Civil

ISO International Standards Organization

t Toneladas

Glossário CFC Clorofluorcarbonetos

Grupo de substâncias compostas de um ou mais átomos de carbono ligados a átomos de cloro e/ou flúor. Os CFCs podem estar presentes nos fluidos de refrigeração de equipamentos frigoríficos e de climatização mais antigos, sendo necessária a remoção e tratamento desses fluidos para que os CFCs não sejam libertados para a atmosfera, uma vez que são os principais responsáveis pela destruição da Camada de Ozono.

CO2 Dióxido de Carbono Gás que naturalmente faz parte da composição da atmosfera e que resulta, também, da

combustão de combustíveis fosseis (carvão, petróleo). O aumento da sua proporção na atmosfera pode conduzir ao aquecimento global e consequentes alterações climáticas.

Code-Share Código repartido Acordo entre duas companhias a operar em parceria, mediante o qual oferecem serviços no

mesmo avião, mantendo os respectivos códigos IATA, números de voo e marcas.

Energia Directa utilizada Energia consumida directamente pela Empresa, pelos seus produtos e serviços.

Energia Primária Recurso energético que se encontra disponível na natureza (petróleo, gás natural, energia hídrica, energia eólica, biomassa, solar). (Decreto-Lei n.º 80/2006 – Regulamento das características de comportamento térmico dos edifícios).

Global Compact Iniciativa promovida pelo 7º Secretário Geral das Nações Unidas – Sr. Kofi Annan – com o objectivo de promover os direitos humanos, trabalho e ambiente.

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Anexos RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 74

Hub Termo utilizado para designar a base operacional de uma companhia aérea, em que chegadas e partidas são coordenadas, por forma a reduzir ao máximo, o tempo de trânsito. O Hub da TAP em Lisboa, encontra-se estruturado em três ondas diárias de chegadas e partidas, por forma a aumentar o número de oportunidades de ligações aos clientes da TAP.

Indicadores Adicionais Indicadores identificados nas Directrizes da GRI, que representam práticas emergentes ou tratam de temas que podem ser relevantes para algumas empresas, não o sendo para a maioria.

Indicadores Essenciais Indicadores identificados nas Directrizes da GRI como de interesse da maioria dos stakeholders e considerados relevantes, salvo consideração em contrário, com base nos princípios de relatórios da GRI.

PKO Lugar-quilómetro Número total de lugares disponíveis para venda multiplicado pelo número de quilómetros

voados.

PKU Passageiro-quilómetro Número total de passageiros multiplicado pelo número de quilómetros voados.

Pontualidade Standard da Indústria, medido pela percentagem do número de voos com partidas até 15 minutos após a hora da partida publicada em horário.

Potencial de aquecimento global O potencial de aquecimento climático de um gás fluorado com efeito de estufa por comparação com o dióxido de carbono.

Stakeholders Stakeholders (partes interessadas), são definidos de forma ampla como os grupos ou indivíduos que, possam ser significativamente afectados pelas actividades, produtos e/ou serviços da empresa; ou cujas acções, possam afectar a capacidade da organização de implementar as suas estratégias e atingir os seus objectivos com sucesso.

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RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 75

Aprovação do Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade

Aprovação do Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade

Aprovado pelo Conselho Geral e de Supervisão através da Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário da TAP, SGPS (cf. alínea c) do n.° 3 do Artigo 21° dos Estatutos da Sociedade), em reunião de 19 de Maio de 2010, sob proposta do Conselho de Administração Executivo, conforme deliberado em reunião de 18 de Maio de 2010.

Conselho Geral e de Supervisão Conselho de Administração Executivo

Comissão Especializada de Sustentabilidadee Governo Societário

Presidente Professor Doutor Manuel Pinto Barbosa

Conselheiro Dr. Carlos Veiga Anjos

Conselheiro Professor Doutor João Borges de Assunção

Conselheiro Dr. Luís Silva Patrão

Conselheiro Dr.ª Maria do Rosário Ribeiro Vítor

Conselheiro Dr. Rui Azevedo Pereira da Silva

Conselheiro Dr. Vítor Cabrita Neto

Presidente Eng.º Fernando Pinto

Administrador Eng.º Fernando Jorge Sobral

Administrador Dr. Luís Rodrigues

Administrador Eng.º Luiz da Gama Mór

Administrador Eng.º Manoel Torres

Administrador Dr. Michael Conolly

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RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 76

TAP, SGPS, S.A.Apartado 50194, 1704-801 LisboaTel. +351 21 841 50 00 - Fax +351 21 841 54 22CipC no 506623602

DESIGN E PRODUçãO GRÁFICA

FOTOGRAFIAdiagonaldesignistockphotoTAP PORTUGAL

TIRAGEM550 Exemplares

DEPÓSITO LEGAL182.801/10 Julho 2010

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RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 77

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TAP um Compromisso com a Sustentabilidade RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE | 2009 78