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  • Relatrio de Verificao da Qualidade do Atendimento em Unidades de Emergncia e Pronto-atendimento do Distrito Federal

    Perodo das Atividades Novembro e Dezembro de 2014

    Assunto Atendimento em unidades de sade pblica

    Objetivo Verificar a qualidade do servio pblico

    Observadore(a)s

    Rogria Conceio, Eduardo Soares, Cilsa Tavares, Antonio Barros, Luis F. Costa, Graa Gravina, Gilvando Cruz, Jovita Rosa, Maria Ildeci Aguiar, e Camila Maia

    No comeo de novembro de 2014, notcias veiculadas na imprensa davam conta de que graves disfunes ocorriam no sistema de sade pblica do Distrito Federal, como a suspenso do fornecimento de remdios de alto custo, a falta de fornecimento de materiais bsicos em hospitais e postos de sade, alm dos j conhecidos problemas da falta de mdicos e profissionais de sade, dentre outros. O Observatrio Social de Braslia, percebendo que a populao mais carente no tem, muitas vezes, outro recurso quando necessita de atendimento mdico emergencial a no ser recorrer rede pblica, resolveu verificar a qualidade do atendimento nas unidades de sade de emergncia e pronto-atendimento do Distrito Federal. Para tanto, foram escolhidas cinco UPAs - Unidades de Pronto-atendimento (Ncleo Bandeirante, Samambaia, Ceilndia, So Sebastio e Sobradinho) e a emergncia do HRAN - Hospital Regional da Asa Norte, a serem visitadas pelo(a)s observadore(a)s sociais. Para uniformizar a coleta de informaes e permitir a comparao entre elas e entre as unidades, as visitas deveriam ocorrer simultaneamente - no mesmo dia e horrio - e algumas entrevistas orientadas por um questionrio nico semiestruturado (anexo) deveriam ser realizadas. Alm disso, as visitas deveriam acontecer em uma sexta-feira ou sbado noite, justamente para que se verificasse o atendimento em um momento em que a unidade estivesse em regime de utilizao mxima de sua capacidade instalada. Como dizia o texto de sensibilizao, que acompanhava o documento orientador das visitas (anexo), A verificao da percepo dos usurios quanto qualidade do atendimento nas unidades de sade, realizada por uma entidade no governamental apartidria, pode alertar o governo a respeito das deficincias

  • observadas e pression-lo para que corrija as falhas, melhore o atendimento e implemente ferramentas de gesto que garantam a qualidade dos servios. Todas as visitas foram realizadas de madrugada, entre s 23:00h da sexta-feira, dia 28 de novembro, e s 02:00h do sbado, dia 29. Entretanto, foi necessrio retornar UPA de Sobradinho para obter mais informaes sobre a unidade, o que ocorreu no sbado seguinte, dia 05 de dezembro. Os observadores fizeram constataes diretas e realizaram 15 entrevistas com os pacientes que acorriam e essas unidades. As notas possveis para cada quesito variavam de 0 a 5, correspondendo s avaliaes dos usurios (ver quadro abaixo). Quando no houve atendimento, foi atribuda a nota 0 (zero) ao quesito.

    1 Muito ruim 2 Ruim 3 Regular 4 Bom 5 Muito bom

    Constataes Afluncia de pacientes com casos poucos graves s UPAS Dos entrevistados que obtiveram o risco de seus casos classificados como pouco urgente (cor verde), todos estavam em UPAs e metade relatou que vai a esse tipo de unidade, nesse horrio, para conseguir o atendimento que no obtm em outros lugares e horrios. Localizao das Unidades Uma das unidades, a UPA de Sobradinho, no foi visitada. Duas voluntrias tentaram chegar ao endereo e no conseguiram localiz-lo. As indicaes no portal da SES (UPA de Sobradinho, Endereo: DF 420, em frente a AR 13, prxim ao COER, Telefone: 3485-9424, grifo do relatrio) no foram suficientes para as observadoras, que saram de casa no meio da noite e retornaram sem conseguir descobrir onde ficava a unidade. Isso denota que apenas as pessoas da prpria cidade e redondezas tero, em tese, facilidade para chegar ao destino rapidamente e sem percalos. Como existem apenas seis UPAs, razovel esperar que um

  • contingente considervel de usurios vindo de outras cidades prximas ter grande dificuldade em encontrar o local. As demais unidades foram consideradas com boa localizao. A mdia das avaliaes foi de 3,8. Entretanto, boa localizao no quer dizer acesso garantido. No h um planejamento apropriado para transportar o usurio, por meio do servio pblico, ao atendimento emergencial de sade. Em um dos casos verificados no HRAN, o paciente (morador do Guar), aps ter tido atendimento negado no Hospital Regional de Taguatinga, acabara de ser atendido e preparava-se para dormir nas cadeiras da sala de espera, pois, segundo ele, no havia nibus circulando naquele horrio (23:40h) para retornar sua residncia. Atendimento Geral

    O atendimento geral foi considerado de regular a bom pelos entrevistados, obtendo mdia de 3,31 pontos. Duas unidades ficaram abaixo da mdia e trs acima. De toda sorte, nenhuma delas obteve nota mdia igual ou superior a 4 (quatro), a avaliao considerada como boa pela pesquisa. Atendimento prvio (triagem) O atendimento de triagem considerado de regular a bom por quase todos os entrevistados e obteve mdia de 3,4 pontos. O tempo para triagem dos pacientes aps identificao muito rpido em todas as unidades. No HRAN, h inclusive painel eletrnico com as classificaes de risco, de modo que os pacientes podem descobrir qual a prioridade no atendimento, embora no conste o tempo de

    2,82 3,003,31 3,39 3,45

    3,88

    Nota Geral

  • atendimento para cada nvel - o que seria fundamental para bem informar o cidado.

    Painel da rea de espera - Hospital Regional da Asa Norte

    Ainda assim, a menor nota mdia dada ao tempo de espera pelo atendimento mdico (2,6), uma das maiores reclamaes dos usurios em todas as unidades. A maior nota desse bloco (4,1) diz respeito cordialidade e civilidade com que os pacientes so tratados pelo(a)s atendentes e enfermeira(o)s durante o processo de triagem. Infelizmente, registrou-se caso gravssimo no HRAN (unidade de pior nota geral da pesquisa), em que uma paciente e sua irm foram maltratadas por uma das enfermeiras que trabalhava na triagem. O OSBraslia tem gravao de udio em que a entrevistada relata que, aps sua irm ter seu risco de atendimento classificado, teria pedido que alguma medicao lhe fosse ministrada, pois estava com quadro agudo de presso alta e poderia ter um problema grave, vindo a desfalecer. A profissional retrucou que, nesse caso, o medicamento seria dado, mas somente se a irm realmente tivesse um acidente vascular, caindo em frente a ela. No h palavras para descrever o sentimento das usurias ao relataram tamanha humilhao. Alm da baixa qualidade e do descaso de alguns profissionais, esse um dos principais problemas do atendimento emergencial nesses horrios. O servio de triagem geralmente s realizado por enfermeiro(a)s at a meia-noite. Aps esse horrio, os prprios mdicos realizam essa atividade (geralmente quando podem), comprometendo ainda mais o j precrio atendimento dispensado aos pacientes que tiveram seu risco classificado e aumentando sobremaneira o tempo de espera dos que ainda no o tiveram.

  • Atendimento mdico O atendimento mdico o componente mais mal avaliado pelos usurios, com nota mdia de 2,52. H uma diferena considervel entre a avaliao da cordialidade e civilidade com que os pacientes so tratados pelo(a)s atendentes e enfermeira(o)s durante o processo de triagem (4,1) e o tratamento dispensado pelos mdicos e mdicas, que obteve nota 3,3. H relatos de falta de ateno e descaso para com os sintomas relatados. Os diagnsticos so feitos muito apressadamente e no h suficientes explicaes sobre o que ocorrer em seguida. De fato, apesar de influenciar diretamente no tempo total gasto pelos usurios nas unidades, os pacientes prefeririam ser atendidos por mais tempo, mais calmamente e com mais ateno pelos mdicos. Alm do despreparo profissional, possvel supor que o crescente nmero de atendimentos decorrente da grande demanda pelos servios mdicos nessas unidades tambm esteja influenciando o tempo de atendimento mdico. Um caso ilustra bem esse desrespeito: no HRAN, a me que acompanhava o filho j atendido pelo mdico em cinco minutos, tendo esperado com ele por mais de uma hora para novamente ser chamado para a prxima etapa, perguntou ao mdico que o atendera - enquanto este passava pela sala interna de espera - se seu filho ainda demoraria muito para receber a medicao. Como resposta, o mdico, em tom de desdm, informou que se ela quisesse levar seu filho embora, mesmo sem medicao, poderia sair imediatamente. Ainda mais grave, sem dvida, o caso da UPA de Samambaia, que na noite do dia 28/11 no contava com qualquer mdico para atender aos pacientes que chegassem unidade. Alm do relato de dois observadores que compareceram ao local e entrevistaram 04 usurios entre 23:30 e 24:00h, constatando que s havia uma enfermeira de planto, os atendentes orientavam os aproximadamente 10 pacientes que procuraram a unidade a se dirigirem a outras UPAs, devido a ausncia de mdicos. Tal fato pde ser novamente comprovado na UPA do Ncleo Bandeirante, onde outros dois observadores encontraram um usurio que relatou ter estado naquela noite na unidade de Samambaia e havia se deslocado para a outra cidade justamente porque no havia mdicos para atend-lo naquele local. Escala de mdicos As dificuldades comearam desde a segunda-feira anterior s visitas, dia 24/11, quando tentou-se, sem sucesso, identificar no Portal da Transparncia do Distrito

  • Federal, administrado pela STC-DF, a escala de mdicos para a noite de sexta-feira (http://www.transparencia.df.gov.br/Pages/Servidores/EscalaDeProfissionais.aspx). O mdulo que trata dessas informaes no respondia qualquer consulta, no importando a especialidade mdica ou unidade escolhida, e assim permaneceu at a noite da sexta-feira. Ou seja, uma das principais ferramentas de controle social, e at mesmo insumo para a deciso dos usurios em ir a uma ou

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