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  • Relatrio de Estgio

    Mestrado em Marketing Relacional

    A influncia da internet no marketing internacional e relacional das

    empresas

    Vnia Sofia Soares Correia Quintaneiro

    Leiria, maro de 2016

  • Relatrio de Estgio

    Mestrado em Marketing Relacional

    A influncia da internet no marketing internacional e relacional das

    empresas

    Vnia Sofia Soares Correia Quintaneiro

    Relatrio de Estgio para obteno do Grau de Mestre em Marketing Relacional

    Relatrio de Estgio de Mestrado realizado sob a orientao

    da Doutora Paula Simes, Professora da Escola Superior de Tecnologia e Gesto do

    Instituto Politcnico de Leiria

    Leiria, maro de 2016

  • I

    Agradecimentos

    com grande satisfao que agradeo a todos os que contriburam direta ou indiretamente

    para a realizao deste relatrio.

    Em primeiro lugar a Deus que, alm de me capacitar, me concedeu calma, persistncia e

    perseverana ao longo desta caminhada.

    Ao meu marido, Andr, que me motivou, apoiou e ajudou em todos os momentos.

    Aos meus pais, Fernando e Hortense, por acreditarem sempre em mim e apoiarem as minhas

    decises, sem eles no teria sido possvel.

    minha orientadora, que ouviu ou meus desabafos, corrigiu os meus erros, incentivou

    quando necessrio e auxiliou no alcance dos meus objetivos.

    A todos eles o meu mais sincero OBRIGADA!

  • III

    Resumo

    O presente relatrio tem por base o estgio curricular realizado no mbito do mestrado em

    Marketing Relacional, lecionado na Escola Superior de Tecnologia e Gesto do Instituto

    Politcnico de Leiria. O estgio, com uma durao de 1096 horas, decorreu na empresa

    Smartidiom, Lda., cuja atividade principal a prestao de servios lingusticos.

    A Smartidiom, Lda. opera no mercado internacional desde a sua fundao e pode ser definida

    como uma empresa born-global. No entanto, o reforo da internacionalizao afigura-se

    indispensvel para uma empresa que pretende expandir a atividade e se confronta com um

    mercado nacional exguo, como o mercado portugus, que atravessa um perodo de

    modesto dinamismo econmico. O reforo da internacionalizao tambm uma ambio

    natural numa economia global, baseada no conhecimento. As tarefas realizadas contriburam

    para este objetivo de intensificao da internacionalizao e incluram aspetos relacionados

    com o marketing internacional, como a elaborao do plano de marketing internacional da

    empresa e com o marketing relacional, como, o contacto com clientes atravs da rede social

    de mbito profissional, o LinkedIn.

    Dado o mbito do mestrado e as tarefas desempenhadas, era importante analisar o papel da

    internet no marketing internacional e na construo de estratgias relacionais com clientes

    estrangeiros. Com este intuito foi realizada uma reviso da literatura, que permitiu concluir

    que o uso da internet nas atividades de marketing internacional particularmente importante

    para as pequenas empresas, dada a escassez de recursos disponveis. As caractersticas

    internas das empresas, como o domnio das tecnologias da informao, condicionam o uso

    desta ferramenta. A literatura mostra que as empresas reconhecem a importncia das redes

    sociais na construo dos relacionamentos com os clientes. No entanto, a utilizao destas

    no contexto especfico do marketing internacional carece de anlise emprica.

    Palavras-Chave: marketing internacional, internacionalizao, born-global, internet,

    marketspace, marketing relacional.

  • V

    Abstract

    This report is based on an internship aiming the conclusion of the Masters in Relationship

    Marketing, taught at Instituto Politcnico Escola Superior de Tecnologia e Gesto in Leiria.

    The internship held at Smartidiom, whose main activity is the provision of language services,

    had a duration of 1096 hours.

    Smartidiom can be defined as a born-global company which operates in the international

    market since its foundation. However, the strengthening of internationalization it is essential

    for a company that wants to expand its activity and faces a narrow domestic market, as the

    Portuguese market which is going through a period of modest economic growth. The

    strengthening of internationalization is also a natural ambition in a global economy based on

    knowledge. The tasks carried out contributed to the aim of intensifying globalization and

    included aspects related to international marketing, such as the development of the

    international marketing plan of the company and the relationship marketing, such as the

    contact with customers through professional social networks as LinkedIn.

    Given the scope of the master and the tasks performed, it was important to analyze the role

    of the internet in international marketing and building relational strategies with foreign

    customers. To this end, it was carried out a literature review which revealed that the use of

    the internet in international marketing activities is particularly important for small

    businesses, given the scarcity of available resources. The internal characteristics of the

    companies, as the field of information technologies affect the use of this tool. The literature

    confirmations that companies recognize the importance of social networks in building

    relationships with customers. However, the use of social networks in the specific context of

    international marketing needs empirical analysis.

    Keywords: international marketing, internationalization, born-global, internet, marketspace,

    relationship marketing

  • VII

    ndice de Figuras

    Figura 1: Organograma da empresa SM 4

    ndice de Grficos

    Grfico 1: Evoluo do volume de negcios da SM 8

    Grfico 2: Volume de vendas por servio em 2013 e 2014 8

    Grfico 3: Top 5 clientes e seu pas de origem em 2012, 2013 e 2014 9

    Grfico 4: Volume de negcios mercado nacional versus (vs.) mercado

    internacional, 2012 a 2014

    9

    Grfico 5: Percentagem de nmero de clientes mercado nacional vs. mercado

    internacional 2012 a 2014

    10

    Grfico 6:Tempo de resposta aos pedidos de conexo 44

    Grfico 7: Grfico retirado do LinkedIn que projeta o comportamento do perfil de

    semana a semana

    45

    Grfico 8: Total de contactos efetuados no LinkedIn por cargo de trabalho 46

    Grfico 9: Pedidos de conexo aceites e InMails respondidos por cargo de trabalho 46

    Grfico 10: Interesse nos emails enviados aos Hosted Buyers 51

    Grfico 11: Interesse dos emails respondidos pelos Hosted Buyers 51

    Grfico 12: Percentagem de visitantes da BTL que j recorreu a servios de

    traduo

    52

    Grfico 13: Mercado de atuao dos participantes 52

    Grfico 14: Tipologia clientes Nacionais por volume de negcios

    (2012/2013/2014)

    53

    Grfico 15: Tipologia clientes Internacionais por volume de negcios

    (2012/2013/2014)

    53

    Grfico 16: Perfil profissional dos visitantes 53

  • VIII

    ndice de Quadros

    Quadro 1: Questionrio de diagnstico da empresa 20

    Quadro 2: Resultados do total dos indicadores 28

    Quadro 3: Anlise SWOT da SM 37-38

    Quadro 4: 1 Feedback da abordagem do LinkedIn 42

    Quadro 5: 2 Feedback da abordagem do LinkedIn 43

    Quadro 6: Proporo de respostas a pedidos de conexo e InMails por cargo

    profissional

    47

  • IX

    Lista de Siglas

    AAPI- Associao Ao Para a Internacionalizao

    AICEP- Agncia para o Investimento e Comrcio Externo de Portugal

    AIP- Associao Industrial Portuguesa

    AMA- American Marketing Association

    BNI- Business Network International

    CIEP- Confederao Internacional dos Empresrios Portugueses

    EUA- Estados Unidos da Amrica

    IAPMEI- Instituto de Apoio s Pequenas e Mdias Empresas e Inovao

    INE- Instituto Nacional de Estatstica

    IPL- Instituto Politcnico de Leiria

    NERLEI- Associao Empresarial da Regio de Leiria

    PIB- Produto Interno Bruto

    PME- Pequenas e Mdias Empresas

    QA- Quality Assessement

    RH- Recursos Humanos

    SM- Smartidiom Lda.

    SME- Small and Medium Enterprises

    VS- Versus

  • XI

    ndice

    Agradecimentos ...................................................................................................................... I

    Resumo ................................................................................................................................... I

    Abstract ................................................................................................................................... I

    ndice de Figuras ................................................................................................................ VII

    ndice de Grficos ............................................................................................................... VII

    ndice de Quadros ............................................................................................................. VIII

    Lista de Siglas ...................................................................................................................... IX

    1. Introduo....................................................................................................................... 1

    1.1. Contexto de Trabalho .............................................................................................. 1

    1.2. Objetivos do trabalho ..........................