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R E L A T Ó R I O D E E S T Á G I O

DANIELA SORAIA BOGAS MARTINS

RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE LICENCIADO EM

COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES PÚBLICAS

Junho/2016

Escola Superior de Educação, Comunicação e Desporto

Instituto Politécnico da Guarda

ii

F I C H A D E I D E N T I F I C A Ç Ã O

Estagiária

Daniela Soraia Bogas Martins

5007432

Comunicação e Relações Públicas

Estabelecimento de Ensino

Instituto Politécnico da Guarda

Escola Superior de Educação, Comunicação e Desporto

Docente Orientador

Professor Doutor Handerson Aguiar Engrácio

Local de Realização do Estágio

Hotel Lusitânia**** Congress & SPA

Rua das Covas, Lote 36, 6300, Guarda

Telefone:271 238 285

Coordenador de Estágio

Filipe Silva – Curso Profissional de Nível 3

Data de início de estágio: 21 de junho 2014

Data de fim de estágio: 21 de setembro de 2014

iii

A G R A D E C I M E N T O S

Em primeira instância agradeço ao Instituto Politécnico da Guarda, pela formação

tanto a nível pessoal, como profissional. Foram muitos os professores que cruzaram o

meu caminho, mas um especial agradecimento – não por ser apenas meu orientador de

estágio, mas sim pela sua presteza, acolhimento e por ser um notável docente, ao professor

Handerson Engrácio.

O meu sincero agradecimento ao Hotel Lusitânia, por ao longo destes três meses

me ter acolhido e ensinado tanto. Obrigada ao Filipe Silva, por sempre me ter tratado

como um membro da família. Maria João Almeida, Jessica Marto, Ricardo Correia,

Augusto Carvalho, Tiago Alberto, um obrigado enorme por serem professores tão

exemplares e dedicados. Porque sempre que cometi um erro me apoiaram e ensinaram a

alcançar mais e melhor. Não poderia de deixar de gratificar os restantes colegas dos outros

sectores pelo apoio, o carinho e a amizade com que me acolheram.

O maior obrigado vai sem hesitação para as pessoas mais importantes da minha

vida, os meus pais, o meu irmão e a minha sobrinha, pois sem eles nada do que sou e serei

iria ser possível. À minha família pelo ombro amigo e por no momento certo estarem

presentes. Ao Marco Teixeira, a quem permanecerei eternamente grata pelo apoio,

carinho e companheirismo.

Segundo Jules Renard, “Não há amigos, apenas há momentos de amizade.”.

Tatiane Pais e Helena Magalhães, vocês foram esses momentos! Sem o vosso auxílio e

camaradagem, hoje decerto que este percurso não seria assim.

Nesta última etapa do meu percurso estudantil, resta-me agradecer a todos os que

de alguma forma me deixaram o seu contributo.

A todos, o meu muito obrigada!

iv

R E S U M O

Este relatório é referente ao estágio curricular realizado no Hotel Lusitânia**** Congress

& SPA, mais especificamente no âmbito da Receção no front office. O Grupo Natura IMB

Hotels, ao qual pertence este hotel, é uma cadeia hoteleira instalada na Beira Interior

composta por diversos hotéis. Este relatório encontra-se repartido em dois capítulos. O

primeiro é dedicado à apresentação e caracterização da organização de acolhimento. Na

segunda parte, são expostas as atividades efetuadas durante o estágio, cuja finalidade é

transmitir os conhecimentos que adquiri durante os três meses de duração e a sua

contribuição para a minha evolução enquanto futura profissional de comunicação e

relações públicas.

No fim é exposto o meu ponto de vista acerca de toda a aprendizagem e experiência vivida

enquanto estagiária no Hotel Lusitânia.

Palavras-chave: hotel Lusitânia, receção, informação, relações públicas, atendimento

Abstract

This report relates to the curricular training held at the Hotel Lusitânia**** Congress &

SPA, more specifically in the Reception in the front office. Natura IMB Hotels Group, to

which it belongs this hotel, is a hotel chain installed in Beira Interior formed by diverse

hotels. This report is divided into two chapters. The first one is dedicated to the

presentation and characterization of the host organization. In the second part, it sets out

the activities carried out during the stage, whose purpose is to transmit the knowledge

acquired during the three months duration and what have contributed to my development

as a future professional of communication and public relations.

In the end is exposed my point of view about all learning and all lived experience of while

intern at Hotel Lusitania.

Keywords: hotel Lusitânia, reception, information, public relations, service

v

Í N D I C E G E R A L

Ficha de Identificação ....................................................................................................... ii

Agradecimentos ............................................................................................................... iii

Resumo ............................................................................................................................ iv

Índice de Figuras ........................................................................................................... viii

Índice de Tabelas ........................................................................................................... viii

Lista de Siglas .................................................................................................................. ix

Glossário de Termos Técnicos ......................................................................................... x

Introdução ....................................................................................................................... 1

Capítulo I – O Hotel Lusitânia ...................................................................................... 3

1.1. Contextualização Histórica ................................................................................... 4

1.2. História ................................................................................................................. 4

1.3. Hotel Lusitânia ..................................................................................................... 5

1.3.1. Receção ....................................................................................................... 7

1.3.2. Quartos e Suítes .......................................................................................... 8

1.3.3. Restauração ............................................................................................... 10

1.3.4. Natura Clube & SPA ................................................................................ 11

1.3.5. Salas .......................................................................................................... 11

1.3.6. Outros serviços ......................................................................................... 12

1.4. Missão, Visão e Valores ..................................................................................... 13

1.5. Estrutura Física – Ergonomia ............................................................................. 15

1.6. Estrutura Orgânica .............................................................................................. 17

1.7. Identidade Visual ................................................................................................ 18

1.7.1. Nome ........................................................................................................ 18

1.7.2. Logótipo ................................................................................................... 19

vi

1.7.3. Slogan ....................................................................................................... 20

1.8. Política Comunicacional ..................................................................................... 21

1.8.1. Comunicação Interna ................................................................................ 22

1.8.2. Comunicação Externa ............................................................................... 23

1.9. Comunicação de Crise ........................................................................................ 24

1.10. Análise SWOT .................................................................................................... 25

Capítulo II – O Estágio Curricular ............................................................................. 28

2.1. Plano de Estágio ................................................................................................. 29

2.2. O Estágio ............................................................................................................ 29

2.3. Atividades Desenvolvidas .................................................................................. 31

2.3.1. Receção ..................................................................................................... 31

2.3.2. Atendimento do Front Office ................................................................... 33

2.3.2.1. Atendimento presencial ..................................................................... 33

2.3.2.2. Atendimento telefónico ..................................................................... 36

2.3.2.3. Atendimento por e-mail .................................................................... 37

2.3.2.4. Atendimento por fax .......................................................................... 38

2.3.3. Outras atividades ...................................................................................... 39

2.3.3.1. Arquivo.............................................................................................. 39

2.3.3.2. Tratamento de Correspondência........................................................ 40

2.3.4. Comunicação Visual ................................................................................. 40

2.3.4.1. Díptico das “ Praias Fluviais” ........................................................... 41

2.3.4.2. Desdobrável “Sugestões de Restaurantes” ........................................ 41

2.3.4.3. Cartaz “Música ao Vivo” .................................................................. 41

2.3.4.4. Suportes para Batizados .................................................................... 42

2.3.4.5. Voucher standard .............................................................................. 42

2.3.4.6. Suportes padronizados – Batizados, Aniversários e Casamentos ..... 42

vii

2.3.4.7. Identificador de Mesa para Restaurante ............................................ 43

2.3.4.8. Fólio da “Cidade da Guarda” – Português/Inglês ............................. 43

2.3.4.9. Desdobrável “Guarda – Guia Turístico” ........................................... 44

Reflexão Final ............................................................................................................... 45

Bibliografia .................................................................................................................... 47

Anexos ............................................................................................................................ 50

Lista de Anexos

viii

Í N D I C E D E F I G U R A S

Figura nº 1 - Mapa de Portugal ......................................................................................... 5

Figura nº 2 - Localização do Hotel Lusitânia ................................................................... 6

Figura nº 3 - Entrada do Hotel Lusitânia .......................................................................... 7

Figura nº 4 - Receção do Hotel Lusitânia ......................................................................... 8

Figura nº 5 - Balcão com suportes informativos .............................................................. 8

Figura nº 6 - Quarto DBL com cama king size ................................................................. 9

Figura nº 7 - Quarto de ocupação individual com duas camas separadas ........................ 9

Figura nº 8 - Restaurante ................................................................................................ 10

Figura nº 9 - Bar e Zona de Lazer .................................................................................. 10

Figura nº 10 - Hall de entrada do Natura Clube & SPA ................................................. 11

Figura nº 11 - Comício PSD ........................................................................................... 12

Figura nº 12 - Jardim ...................................................................................................... 12

Figura nº 13 - Organograma do Grupo Natura IMB Hotels ........................................... 17

Figura nº 14 - Logótipo Hotel Lusitânia ......................................................................... 19

Figura nº 15 - Logótipo Natura IMB Hotels ................................................................... 20

Figura nº 16 - Key Pass Frente e Verso .......................................................................... 35

Figura nº 17 - Chave Eletrónica Frente e Verso ............................................................. 35

Figura nº 18 - E-mail tipo ............................................................................................... 38

Figura nº 19 - Registo da Correspondência .................................................................... 40

Figura nº 20 - Cartaz "Música ao Vivo" ......................................................................... 41

Figura nº 21 - Proposta para Batizado ............................................................................ 42

Figura nº 22 - “Cidade da Guarda” em Português e Inglês ............................................ 43

Figura nº 23 - Parte Frontal "Guarda - Guia Turístico" .................................................. 44

Í N D I C E D E T A B E L A S

Tabela nº 1 - Matriz SWOT ............................................................................................ 25

Tabela nº 2 - Análise SWOT .......................................................................................... 26

ix

L I S T A D E S I G L A S

CRM – Customer Relationship Management

CRP – Comunicação e Relações Públicas

DBL – Quarto duplo

IMB – Grupo Imobiliário Manuel Brancal

ORS – Opinião, Reclamação, Sugestão

PME – Pequena Média Empresa

RP – Relações Públicas

SEF – Serviço de Estrangeiros e Fronteiras

SPA – Saúde pela água

STEX – Suíte Executiva

STJ – Suíte Júnior

SWOT – Strenghts, Weaknesses, Opportunities e Threats

VICEG – Via de Cintura Externa da Guarda

x

G L O S S Á R I O D E T E R M O S T É C N I C O S

Back Office: linha da retaguarda; composto por trabalhadores que concebem toda a

documentação e procedimentos essenciais para asseverarem o desenvolvimento da

atividade, valendo sempre que necessário explicações complementares na linha da frente.

Bio friendly: hotel amigo do meio ambiente no que se refere a produtos, serviços (quinta

orgânica) e atitudes, cujo objetivo é causar o menor dano possível à natureza, auto

sustentando-se.

Caixa: local no front office onde se fazem os pagamentos e estão montantes de dinheiro.

Cardex: ficha com informação pessoal e profissional de um cliente (nome completo,

documento de identidade, informações sobre o alojamento, gostos, preferências, estadias

anteriores).

Chave eletrónica: cartão magnético utilizado nas fechaduras eletrónicas dos quartos.

Check-in: ato de registo ao chegar ao hotel.

Check-out: ato de deixar o hotel; efetuar o pagamento e devolver a chave do quarto.

Desdobrável: prospeto que se dobra e desdobra para um fácil manuseamento e consulta.

Double room: quarto duplo (para duas pessoas) com cama de casal.

Front Office: linha da frente; imagem mais visível da organização; envolve todo o

atendimento sob a forma presencial, via telefone, via e-mail e fax.

Hall: átrio de entrada; local onde se situa a receção do hotel.

Housekeeping: governanta; pessoa responsável pela limpeza, serviço de lavandaria e

arrumação do hotel.

Internet por Rede Wireless: internet disponível sem fios em todo o hotel.

Jacuzzi: banheira com mecanismo de jatos de água que massajam o corpo.

xi

Key Pass: local onde se coloca a chave eletrónica; onde se encontra todos os dados do

cliente e do quarto que vai estar hospedado, permitindo identifica-lo em qualquer secção

do hotel.

King size: cama de rei; cama de casal com tamanho enorme.

Newhotel Software: software que assegura níveis de administração, controlo e serviço ao

cliente.

Receção: sítio onde se procede ao registo dos hóspedes acabados de chegar.

Room Service: serviço de quartos assegurado pelo restaurante que fornece alimentos e

bebidas de acordo com o pedido do cliente.

Single room: quarto para um indivíduo com duas camas juntas ou separadas.

Snacks: lanche; refeição ligeira, onde a pessoa ingere uma pequena porção de alimento

ou bebida.

Tarifa de balcão: preços dos alojamentos do hotel; esta tarifa emprega-se sempre que o

cliente não tem reserva e há muita procura ou quando o mesmo não beneficia de

promoções.

Twin Room: quarto com duas camas individuais que podem permanecer juntas ou

separadas.

Voucher: documento que confirma o pagamento e o direito a um serviço ou a um produto,

servindo de suporte ao cliente na receção, no restaurante ou no ginásio.

1

I N T R O D U Ç Ã O

O presente relatório de estágio é elaborado no âmbito da unidade curricular

Projeto/Estágio, com vista à conclusão da Licenciatura em Comunicação e Relações

Públicas do Instituto Politécnico da Guarda.

O estágio desenvolveu-se no Hotel Lusitânia**** Congress & SPA (para efeitos

deste documento doravante designado por Hotel Lusitânia), durante três meses e o seu

objetivo é proporcionar ao discente o contacto direto com o mercado de trabalho,

complementando e aprimorando as capacidades socioprofissionais.

O Hotel Lusitânia é um hotel bastante reconhecido no meio hoteleiro, mais

especificamente na cidade da Guarda. O facto pelo qual me despertou o interesse e

curiosidade foi por poder colocar em prática muito do conhecimento adquirido durante a

licenciatura, especificamente na área das Relações Públicas – pela qual tenho especial

eleição, uma vez que está associada a diversos eventos, como congressos, reuniões,

comícios, casamentos, batizados, entre outros. Não deixando de parte o atendimento e

acompanhamento dos públicos.

O presente relatório encontra-se dividido em dois capítulos; o primeiro capítulo é

acerca da organização e comporta uma apresentação e caracterização detalhada da

instituição de acolhimento, desde a história do Grupo ao qual pertence, a missão, a visão

e os valores, a análise SWOT – são nomeados os pontos fortes e fracos, as oportunidades e

as ameaças comparativamente ao Hotel, até à explicitação da comunicação interna e

externa.

O segundo capítulo inicia-se com o plano de estágio (Anexo I), de seguida são

descritas as atividades desenvolvidas ao longo do mesmo, respetivamente as tarefas do

front office, passando desde o atendimento presencial ao tratamento da correspondência,

relatando em cada ponto separadamente o meu papel enquanto rececionista e os trabalhos

que realizei ao longo dos três meses.

Em relação às metodologias de trabalho utilizadas, para a elaboração deste

documento foram necessárias pesquisas documentais, pesquisas bibliográficas,

observação participante de procedimentos e a pesquisa e recolha de informação na

internet. Para complementar os conhecimentos adquiridos ao longo dos três anos de curso,

recorri a livros de diversas áreas – como Hotelaria, Comunicação e Relações Públicas, e

2

também a páginas web específicas. É de salientar que os suportes utilizados que contêm

nomes não correspondem à realidade tendo salvaguardado, tanto a instituição como a

identidade dos seus clientes.

No final, dou o meu parecer sobre a experiência vivida enquanto estagiária, as

dificuldades e as competências que esta me concedeu e que acima de tudo contribuíram

para o meu progresso enquanto futura profissional de Relações Públicas e ser humano.

3

C A P Í T U L O I – O H O T E L L U S I T Â N I A

4

1 . 1 . C O N T E X T U A L I Z A Ç Ã O H I S T Ó R I C A

O Grupo Natura IMB Hotels é uma cadeia hoteleira situada na Beira Interior,

constituída por vários hotéis – H2otel, Hotel Turismo da Covilhã, Hotel Covilhã Parque,

Hotel Vanguarda e Hotel Lusitânia, contando também com o Clube de Campo da Covilhã,

sendo este ligado apenas à animação.

1 . 2 . H I S T Ó R I A

A família Manuel Brancal, da Covilhã, detentora de atividade industrial – “30

lojas de fios para tricotar”1, decidiu apostar no imobiliário e no turismo, fugindo à ameaça

que pairava sobre o setor têxtil, há mais de 25 anos atrás.

Nos anos seguintes, numa aposta de futuro e posicionamento, focado na saúde e

bem-estar, investiu fortemente na povoação de Unhais da Serra, particularmente no

H2otel – Aquadome, que relacionado com as atividades termais da região conjuga a área

hoteleira com um centro termo lúdico.

Dada a pouca oferta no setor turístico da região centro da Serra da Estrela, a

família começou por criar o Clube de Campo da Covilhã – com restaurante, piscinas e

squash, nascendo “a empresa Imobiliária Manuel Brancal (IMB), S.A., (…). Pouco tempo

depois, a IMB comprava o Covilhã Parque Hotel, que na altura era uma residencial,

transformando-o no maior hotel de duas estrelas da região”.2 Passados alguns anos, volta

a investir e compra o Hotel Turismo da Covilhã, expandindo-o para 100 quartos e uma

zona de “SPA”, concedendo-lhe 4 estrelas – conquistando o Estatuto PME Excelência.

Após um tempo, voltou a empregar capitais, agora na cidade da Guarda,

adquirindo o Hotel Vanguarda e seguidamente o Hotel Lusitânia, sendo este “a melhor

unidade da Guarda”3 por deter quatro estrelas, “SPA” e uma vasta área exterior,

permitindo reposicioná-lo, tornando-o no “primeiro bio friendly hotel do país”4, com mais

de 500m2 de horta biológica. Nesta fase, inaugurou-se oficialmente a primeira unidade

do país na modalidade de Mountain SPA, o H2otel – Congress & Medical SPA****Sup.

1 Cf. A Estratégia. Consultado em 23/Nov, 2014, em http://www.naturaimbhotels.com/?cix=587&lang=1. 2 Ibidem 3 Ibidem 4 Ibidem

5

Seguidamente nasceu uma nova imagem corporativa, passando a designar-se

Natura IMB Hotels.

Presentemente, todas situadas na Beira Interior, o grupo contém cinco unidades

hoteleiras e uma estrutura de animação.

1 . 3 . H O T E L L U S I T Â N I A

Edificado na cidade da Guarda (Figura nº 1) – a mais alta de Portugal, no coração

da Beira Interior, o Hotel Lusitânia, com sensivelmente 9 anos, é um hotel moderno, tanto

a nível de mobiliário e estética, como a nível tecnológico.

Figura nº 1 - Mapa de Portugal

Fonte: Google Maps

6

Para combinar o bem-estar com o turismo, a localização (Figura nº 2), na periferia

da cidade é um ponto estratégico, pois possibilita escapar à agitação da cidade e ao mesmo

tempo ter acesso às melhores vias rodoviárias para visitar a cidade e o distrito – pela

proximidade da VICEG, A23 e A25.

Figura nº 2 - Localização do Hotel Lusitânia

Fonte: Google Maps

Os hóspedes procuram preferencialmente o centro urbano, localizado a apenas 6

km, mas o Parque Urbano do Rio Diz, a 2 km, não deixa de ser uma eleição, no que diz

respeito a desporto livre, lazer e convívio.

A alimentação é outro fator que chama o público, pois a gastronomia típica da

beira interior está bem representada no cardápio do hotel.

Constituído por 63 quartos e suítes, restaurante, bar, salas, ginásio, piscina interior

e exterior, gabinetes de massagem e estética, saúna, banho turco, horta, circuito de

manutenção e uma vasta zona verde – oferece aos seus clientes espaços e serviços

distintos.

O Hotel (Figura nº 3) conta com a colaboração de 28 funcionários e ainda alguns

estagiários.

7

Figura nº 3 - Entrada do Hotel Lusitânia

Fonte: http://www.hotellusitaniaparque.com/?cix=409&lang=1

1 . 3 . 1 . R E C E Ç Ã O

Localizada à entrada da unidade hoteleira, no piso 0, a receção opera 24 horas,

isto é, funciona a tempo inteiro. Considerada como cartão-de-visita, é nesta secção que

há um maior contacto com o público, tanto a nível de atendimento telefónico, como de

balcão.

As funções de um rececionista, sinteticamente, são:

Check-in;

Check-out;

Envio/receção de Faxes:

Atendimento telefónico/eletrónico;

Reservas;

Prestação de serviços/informações;

Acompanhamento do Cliente.

Para que tudo corra dentro da normalidade, o rececionista deve ser capaz de

controlar as situações e as emoções, oferecendo sempre o melhor serviço possível ao

hóspede.

O hall é composto por um grande balcão (Figura nº4), onde estão visíveis as

informações sobre o grupo, designadamente, o aviso do livro de reclamações, tarifa de

balcão, prémios ganhos, política da organização, entre outros. Junto a este, encontra-se

uma bancada (Figura nº 5), destinada unicamente a publicidade sobre os programas a

decorrer, eventos na região, o mapa da zona da Guarda, entre outros.

8

Figura nº 4 – Receção do Hotel Lusitânia


Logo que entram os hóspedes têm à sua disposição jornais diários, sofás

confortáveis e chá biológico, sendo que tudo conciliado com o som ambiente, a

iluminação e a decoração, permite uma receção de qualidade. Existem ainda três vitrinas

com artigos para venda ao público. São produtos provenientes da Câmara Municipal da

Guarda, Quinta da Tojeira, Quinta da Maunça, Casa da Prisca e do próprio Grupo.

Figura nº 5 - Balcão com suportes informativos


1 . 3 . 2 . Q U A R T O S E S U Í T E S

Relativamente à acomodação o hotel dispõe de 63 quartos, sendo 18 double (daqui

em diante intitulado como DBL), 38 TWIN, 4 STEX e 3 STJ. Todos têm características

em comum - a varanda exclusiva, a dimensão generosa e o piso em carpete, consentindo

uma melhor insonorização nos pisos. Na unidade existe também um quarto destinado

unicamente a indivíduos com mobilidade reduzida.

9

Os quartos DBL (Figura nº 6) estão equipados com uma cama king size, roupeiro

embutido, secretária, casa de banho com produtos de higiene gratuitos, cofre, telefone,

televisão por satélite, ar condicionado, aquecimento, minibar, internet wireless, room

service e serviço de lavandaria – ao contrário dos quartos TWIN (Figura nº 7), que a única

diferença é ser de duas camas individuais, que podem ser dispostas juntas ou separadas.

Figura nº 6 - Quarto DBL com cama king size


Figura nº 7 - Quarto de ocupação individual com duas camas separadas


As STJ estão providas do mesmo que os quartos DBL, mas beneficiam a mais de

uma sala com uma mesa grande com cadeiras e um sofá, que se pode transformar em

sofá-cama, possibilitando albergar pelo menos quatro pessoas.

No que diz respeito às STEX com capacidade para até seis pessoas, estas possuem

as mesmas condições gerais, todavia contam com um quarto com cama king size, outro

com duas camas e uma sala com as mesmas características das STJ.

O hotel possui três pisos com alojamentos, o 1º e o 2º são pisos não fumadores e

o 3º é, não exclusivamente, para hóspedes fumadores.

10

1 . 3 . 3 . R E S T A U R A Ç Ã O

O Hotel tem à disposição um restaurante e um bar, situados no piso 0. O

restaurante (Figura nº 8) serve almoços e jantares diariamente, havendo como

possibilidade a escolha entre “A Sugestão da Semana – Bio & Grill” e a carta – inspirada

nos pratos tradicionais, nos produtos locais e, sobretudo, na produção da horta Lusitana.

Para uma refeição mais ligeira, o Bar (Figura nº 9) oferece uma variedade de snacks,

também com mercadorias típicas da região.

Aos hóspedes, a enorme lareira confere-lhes bem-estar no inverno frio da cidade

mais alta, já no Verão, o terraço permite-lhes apreciar a paisagem e a vista desimpedida

sobre a cidade. No que concerne ao lazer, o Bar possui um televisor, uma mesa de bilhar

e duas mesas para jogar cartas.

Figura nº 8 - Restaurante


Figura nº 9 - Bar e Zona de Lazer


11

1 . 3 . 4 . N A T U R A C L U B E & S PA

De forma a garantir bem-estar, o Hotel tem à disposição dos seus clientes, no

Natura Clube & SPA (Figura nº 10), os seguintes serviços:

Gabinete de Estética e Massagens;

Piscina Interior Aquecida;

Piscina Exterior;

Sauna;

Banho Turco;

Jacuzzi;

Ginásio;

Campo de Ténis;

Aluguer de Bicicletas;

Circuito de Manutenção no exterior.

O Grupo procura sempre conciliar a natureza com a saúde e ao mesmo tempo o

prazer, satisfazendo os clientes, tanto internos como externos, da melhor forma possível.

Figura nº 10 – Hall de entrada do Natura Clube & SPA


1 . 3 . 5 . S A L A S

De forma a representar um pouco a cidade da Guarda, o hotel tem três salas para

eventos com, respetivamente, três dos cinco F’s que a caracterizam – Formosa, Fiel e

Farta. Com capacidade para mais de 500 pessoas, estas salas recebem regularmente,

12

casamentos, batizados, primeiras comunhões, aniversários, congressos, reuniões, entre

outros.

No que respeita a eventos, o Grupo assume sempre o compromisso de os tornar

memoráveis, quer pela apresentação e decoração, quer pela qualidade e serviço. Na figura

nº 11 encontra-se um exemplo de uma sala devidamente organizada para um comício

político.

Figura nº 11 - Comício PSD

Fonte: http://www.hotellusitaniaparque.com/?cix=589

1 . 3 . 6 . O U T R O S S E R V I Ç O S

O Lusitânia é o primeiro hotel certificado como bio friendly do país. A horta

envolvente abastece o próprio hotel e os restantes do Grupo. Produtos frescos, livres de

adubos e químicos são colhidos diretamente para a cozinha do hotel, fazendo parte da

confeção das refeições no mesmo.

No jardim (Figura nº 12), as flores e as árvores são tratadas permanentemente,

pois nos meses de verão os eventos tomam lá lugar.

Figura nº 12 - Jardim


13

O Economato é o local onde se guarda tudo o que vem nas requisições feitas pelos

diferentes departamentos. O ecónomo, assim que o material chega encarrega-se de o

distribuir.

O Técnico de Manutenção é o responsável pela parte técnica do hotel, desde

concertar cadeiras do restaurante a mudar as lâmpadas dos quartos.

As Housekeeping têm ao seu encargo a limpeza de toda a unidade, a prestação de

serviços, sempre que oportuno e o serviço de lavandaria.

É de salientar que todas estas funções são igualmente fundamentais para o bom

funcionamento da unidade.

1 . 4 . M I S S Ã O , V I S Ã O E V A L O R E S

No seu conjunto, a missão, a visão e os valores, atribuem uma identidade própria

e única à organização, distinguindo-a das demais.

Conforme Merhi Daychouw (2007: 35), “a missão, visão e valores, são os

fundamentos de atuação de uma organização e assumi-los com convicção permitirá

encontrar caminhos que levarão a empresa a onde ela quer chegar”.

Para o Grupo Natura IMB Hotels, o principal objetivo é a excelência da qualidade

dos serviços, devendo todos os colaboradores e estagiários estar cientes que a visão de

futuro e a orientação para o cliente precisa de ser transmitida diariamente, demonstrando-

se o gosto de servir bem, pois a hotelaria é a sua paixão.

O Grupo acredita que a sua missão e os seus valores devem ser aceites e

interiorizados pelo público interno com a finalidade de serem seguidos dentro e fora do

mesmo. Deseja assim alcançar a excelência diante de clientes, fornecedores, concorrência

e a sociedade em geral.

A missão do Natura IMB Hotels tem como razão essencial “tratar cada cliente

como gostaríamos pessoalmente de ser tratados”5.

Segundo Bratianu (2005: 63) “a missão de uma organização representa a razão

para a existência e para a criação de valor para a sociedade”, por outras palavras

Mintzberg (1992: 6) faculta-nos outra definição de missão e para ele é “a função básica

5 Cf. Manual do Colaborador e do Estagiário Natura IBM Hotel. Documento Interno.

14

das organizações na sociedade, em termos dos produtos e dos serviços que oferece aos

seus clientes ”.

É de salientar que – para o Grupo, cada cliente é uma pessoa singular e única, a

sua satisfação constitui um valor vitalício e a sua fidelização é uma mais-valia futura para

o mesmo.

De acordo com Scorsolini-Comin6 (2012: 329) “se a missão se refere ao que a

empresa faz e a sua razão de existência, a visão evoca o lugar aonde a organização

pretende chegar, assemelhando-se a uma meta, em sentido de maior alcance”, de outra

forma, Bilhim (2006: 311) esclarece que “a visão identifica um cenário a longo prazo,

que constitui uma referência para a atuação da organização”.

Deste modo, a visão de uma empresa manifesta-se por um conjunto de intenções

e aspirações para o seu futuro e apesar de não ter encontrado a do Grupo, na minha opinião

está relacionada com o desejo de reconhecimento – como sendo um dos colaboradores no

desenvolvimento regional, através do seu sentido de solidariedade, prestação de serviços

à comunidade e gerador de oportunidades de emprego.

Os valores são os pilares essenciais que delineiam o ser e o fazer de uma

instituição. Segundo Teixeira (2008: 319), os valores, “caracterizando a sua cultura como

distinta das demais, tornam-se importantes na própria construção da identidade

organizacional”.

Conforme o Manual do Colaborador e do Estagiário “o cliente é o fundamento e

a razão de ser da atividade. É obrigação dos colaboradores satisfazerem as necessidades

e interesses de cada cliente”.

O lema do Grupo consiste em exceder sempre as expectativas de cada cliente e o

sucesso deste depende diretamente da capacidade e do interesse demonstrado por cada

colaborador isoladamente. É fundamental realçar que para o Grupo a sua imagem perante

a sociedade dependerá da atitude e dos valores éticos, sociais e legais de cada colaborador,

dentro e fora da empresa.

6 Fonte: http://revistaseletronicas.pucrs.br/ojs/index.php/revistapsico/article/view/8055/8233 (Consultado em 13 de abril de 2016).

15

1 . 5 . E S T R U T U R A F Í S I C A – E R G O N O M I A

A ergonomia é ciência que estuda as condições de conforto, bem-estar físico e

psíquico no local de trabalho nomeadamente de higiene e de adaptação a todos os

equipamentos e necessidades dos colaboradores.

Ao ligar a ergonomia às relações públicas é clara uma correlação entre as duas

áreas, pois para desenvolver a motivação dos grupos de trabalho e criar um clima

organizacional consonante e benéfico – um dos objetivos das relações públicas, é

fundamental recorrer à ergonomia ajustando um conjunto de variáveis ao sistema onde o

indivíduo está inserido. Somente agradando o público interno se consegue satisfazer as

necessidades/motivações do público externo, originando assim um bom impacto no

parecer público e consequentemente conseguir uma posição de sucesso.

“A Ergonomia tem por finalidade adequar o trabalho ao homem, promovendo

condições ambientais adequadas que atenda aos colaboradores com um mínimo de

conforto e satisfação na realização de suas tarefas. O que promove intervenções e

melhorias que geram ainda o crescimento dos resultados produtivos da organização em

função das medidas adotadas para adequação do ambiente de trabalho”7.

Por outras palavras, o conceito da estrutura material surge como que “o arranjo

físico de escritórios deve ser estabelecido a partir do estudo planejado do sistema de

informações relacionado com a distribuição de móveis, equipamentos e pessoas pelo

espaço disponível, da forma mais racional possível. Pode ser considerado como um fator

que influi em motivação pessoal e respetiva eficiência e produtividade, por interferir no

bem-estar, conforto e segurança do funcionário” (Lerner, 1986: 92).

Alguns dos fatores tidos em conta pela ergonomia para que o indivíduo se sinta

bem e assim a rentabilidade seja maximizada são: higiene e segurança no trabalho,

postura, mobiliário, equipamento físico, movimentos, duração, decoração, contacto,

vibração, climatização, luminosidade, insonorização, cromática, adaptação a portadores

com deficiência, adaptação a qualquer cultura, organização do trabalho, estrutura e clima

organizacional, entre outros. Em qualquer situação deve ser procurado um ponto de

equilíbrio entre estes fatores.

7 Fonte: http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2009_TN_STO_105_701_12634.pdf (Consultado em 29 de outubro de 2015).

16

No que diz respeito ao Hotel Lusitânia, o edifício é moderno, encontra-se

localizado numa zona urbana e os acessos são fáceis, contudo a falta de sinalização nas

vias tem levado à insatisfação dos clientes. Dispõe também de estacionamento bastante

vasto, facilitando a passagem.

Começando pelo hall de entrada este desfruta de iluminação natural, sofás, e

cadeirões; a receção dispõe de um balcão grande, onde se encontra toda a informação

turística, possui também dois computadores de trabalho e cadeiras confortáveis, a luz do

mesmo também coincide com esta secção; os sanitários são espaçosos e arejados,

dispondo também de um com adaptação a pessoas portadoras de deficiências totalmente

equipado; o bar, envolto por janelas, possui mesas, cadeirões confortáveis e uma enorme

lareira, que é diariamente acesa nos meses de inverno, tornando o ambiente acolhedor; no

que concerne ao restaurante as cadeiras são confortáveis, mas as janelas são o ponto forte,

permitindo não só a entrada da luz natural, como também vislumbrar a cidade.

A cozinha, apesar de estar guarnecida de todos os utensílios necessários poderia

ter uma maior dimensão para assim haver melhor circulação; as salas Egitano, Fiel e Farta

têm bastante luz natural, são amplas e alcatifadas; o refeitório reúne as condições normais

de higiene, o mobiliário é confortável, mas a luz natural é escassa;

Os quartos e suítes são cómodos, alcatifados e com um design moderno, apenas

se aponta de negativo o facto de o ar condicionado não ser individual, pois as condutas

de ar passam por todas as divisões levando a uma fraca insonorização.

O ginásio tem uma receção pequena, porém agradável e confortável, de negativo

existe o facto de a iluminação natural apenas incidir sobre a piscina interna, ficando o

restante espaço limitado à iluminação elétrica; por último, os balneários dos trabalhadores

são asseados e cada um possui um cacifo para guardar os bens pessoais.

De uma maneira geral, o hotel apresenta alguns aspetos negativos que se acabam

por amenizar com os demais positivos. Equipado com todo o material hoteleiro necessário

está apto a providenciar o bem-estar do cliente.

17

1 . 6 . E S T R U T U R A O R G Â N I C A

Consiste na reprodução gráfica da disposição de uma organização ou instituição,

que exibe os elementos que a constituem, as suas funções e o elo de ligação entre os

diversos departamentos.

Para Tenório (2005: 58) e François (s/d: 51), respetivamente, “o organograma

representa graficamente a divisão do trabalho na organização, tanto no sentido horizontal,

definindo áreas de atuação, quanto no sentido vertical, estabelecendo níveis hierárquicos

ou de decisão” e “um organigrama é um gráfico que representa a estrutura da empresa,

representando os seus órgãos e as diversas funções que contribuem para a sua actividade”.

Desta forma, sendo uma vantagem evidente, mostra com clareza as funções, os

serviços com a designação dos indivíduos responsáveis e os elementos dispostos sob a

sua autoridade. Bem demarcado permite firmar positivamente as ligações formais na

empresa.

No caso do Grupo IMB Hotels (Anexo II), o organograma encontra-se

representado por uma das vertentes da estrutura organizacional: a macroestrutura, que

para Freire (2006: 451), está “relacionada com a totalidade das divisões da empresa”. Na

figura nº 13, podemos observar o organograma:

Figura nº 13 - Organograma do Grupo Natura IMB Hotels Fonte: Cedido pelo Departamento Comercial do Grupo

18

Do ponto de vista da comunicação, constata-se que é descendente, partindo as

informações das chefias dirigentes, neste caso da Administração para os funcionários. Há

autores que partilham a opinião de que a comunicação descendente, é “a comunicação

que flui dentro de um grupo ou organização, dos níveis mais altos para os mais baixos”

(Robbins, 2009: 137), ou por outras palavras, “é a que flúi dos níveis hierárquicos

superiores para os inferiores” (Rego, 2007: 202).

1 . 7 . I D E N T I D A D E V I S U A L

Para conseguir uma boa imagem institucional existem três elementos

imprescindíveis, que, bem trabalhados têm capacidade de identificar toda a política de

uma empresa. Segundo Lampreia (1998: 48) “a identidade de qualquer instituição

começa, em termos de comunicação, pelo seu nome, pelo seu logótipo e também pelo seu

slogan, que são os elementos primários para a identificação e reconhecimento desta junto

do público”.

1 . 7 . 1 . N O M E

O nome de uma empresa é o elemento de maior relevância, visto que é assim que

é reconhecida, tanto no mercado como junto da concorrência. Claro e evidente deve

transparecer os princípios da organização, fomentando assim uma identificação positiva

junto dos públicos.

Segundo Lampreia (1998: 49) “Existem 7 categorias de nomes: 1ª nome

individual, referente normalmente ao fundador da empresa (ex: J. Pimenta, Benetton) e

que pode ser acoplado posteriormente com os nomes de outras pessoas que herdam ou

sucedem no cargo (ex.: Araújo & Sobrinho); 2ª Associação de nomes em função das

pessoas que integram a sociedade inicialmente constituída (ex.: Carvalho, Ribeiro, &

Ferreira); 3ª Nome descritivo, onde a actividade da empresa é de imediato deduzida (ex.:

Air France, Instituto de Aperfeiçoamento Técnico Acelerado); 4ª Nome abreviado (ex.:

Pan Am para Panamerica ou Alico para American Life Insurance Company); 5ª Iniciais,

International Business Machines ou a Bayerische Motoren Werke pouco dirão para a

19

maioria das pessoas, no entanto, toda a gente conhece a IBM ou a BMW; 6ª Nome

fabricado (ex.: Kodak, Nestlé); 7ª Nome por analogia (ex.: Jaguar, Iglo) ”.

No caso do Hotel Lusitânia Congress & SPA- embora pertença ao Grupo Natura,

é percetível o tipo de instituição e os serviços que presta, sendo, por isso, um nome

descritivo. Ao mesmo tempo pode ser considerado um nome por analogia, uma vez que

se pode entender que "Lusitânia" é uma forma de analogia com um território antigo, tanto

do ponto de vista geográfico, como simbólico.

1 . 7 . 2 . L O G Ó T I P O

O logótipo é um indispensável elemento da identidade visual de uma organização,

pois é ele que a identifica num primeiro instante, funcionando, de certa forma, como o

seu bilhete de identidade visual assumindo a personalidade da empresa.

Tal como referencia Cameron (2009: 181), “um símbolo deve ser único,

memorável, facilmente reconhecido e apropriado”. Para Lampreia (1992: 50), “deve falar

por si só e ter um efeito evocador da empresa, sem que seja necessário evocá-la de outra

forma ou através de meios complementares. (…) os elementos base que constituem o

logótipo são: o nome, o código gráfico, ou seja, o tipo de letra utilizada, as cores e por

vezes um símbolo”.

Figura nº 14 - Logótipo Hotel Lusitânia

Fonte: Cedido pelo Departamento Comercial do Grupo

No logótipo (Figura nº 14) acima situado encontramos o símbolo (lobo8) cujo

significado é o poder, a liderança, a inteligência e a sociabilidade e posteriormente o nome

– Hotel Lusitânia Congress & SPA, associado ao bem-estar e à vertente empresarial.

No que respeita à cor, o verde significa esperança, juventude, crescimento e a

calma. É considerada uma cor de equilíbrio, reduz a tensão e está associada a pessoas

8 Fonte: http://www.dicionariodesimbolos.com.br/lobo/ (Consultado em 29 de junho de 2016).

20

inteligentes e sociáveis, que detestam a solidão e a inércia. Este tom liga-nos à natureza9

e à terra.

Relativamente ao logótipo que representa o Grupo IMB (Figura nº 15), é notório

que o conceito Natura resulta da adjacência ao Parque Natural da Serra da Estrela e da

proteção da natureza. A simbologia representa o poder, a liderança, a inteligência e a

sociabilidade. Em relação ao nome Natura IMB (Imobiliário Manuel Brancal) este está

relacionado com as atividades industriais da família. A cor amarela10 expressa

prosperidade, é uma cor ativa que transmite otimismo. O castanho11 é a cor da Terra por

excelência, significa estabilidade, consciência e responsabilidade, estando ainda

associado ao conforto, estabilidade, resistência e simplicidade. Representa a

perseverança, a disciplina, a uniformidade e a observação das regras. Conecta a pessoa à

natureza e à terra.

Figura nº 15 - Logótipo Natura IMB Hotels

Fonte: Cedido pelo Departamento Comercial do Grupo

O manual básico de utilização do logótipo (Anexo III) agrupa as especificações,

recomendações e normas principais para a conservação das características da marca, de

modo a controlar e simplificar a íntegra e coerente utilização, difusão, perceção,

identificação e memorização.

1 . 7 . 3 . S L O G A N

Para representar a empresa através de uma expressão verbal é necessário a criação

de uma frase, formalmente denominada por slogan. Este, para Smith (2005: 148),

“servindo mais ou menos como grito de guerra, (…) pode ser bastante eficaz”,

9 Fonte: https://www.evonline.com.br/simbologia-das-cores/ (Consultado em 1 de novembro de 2015). 10 Ibidem 11 Ibidem

21

principalmente se for simples, breve, claro, sugestivo e de fácil memorização. De acordo

com Lampreia (1992: 53) o slogan tem “a finalidade de reforçar a mensagem do logótipo,

exprimindo a filosofia da empresa”.

O Grupo IMB utiliza o mesmo slogan em todos os hotéis, “Serra da Estrela – O

destino todo o ano”, uma vez que é uma cadeia hoteleira situada na Beira Interior.

1 . 8 . P O L Í T I C A C O M U N I C A C I O N A L

O que distingue, de facto, as organizações são as pessoas e o seu envolvimento

com a cultura, os valores e os objetivos da mesma.

São vários os fatores, internos e externos, que estimulam a supremacia e

diferenciação no mercado. O primeiro fator que deve ser levado em apreciação são as

pessoas, uma vez que uma organização só pode subsistir enquanto um conjunto de

pessoas com um objetivo em comum.

A comunicação nas organizações é, nos dias de hoje, é uma técnica de gestão que

possibilita a consolidação global dos públicos de uma organização.

Segundo Ramos (2007: 81), “a política de comunicação depende dos níveis de

organização. Contudo, a eficiência do seu sistema de comunicação e qualidade das suas

comunicações são responsabilidade de todos. Independentemente da imagem que

projectam, a qualidade das comunicações está em proporção directa com uma tomada de

decisões adequada”.

Os objetivos comunicacionais do Natura prendem-se essencialmente na criação

de um posicionamento favorável, que estabeleça uma identidade única e diferenciada dos

restantes grupos hoteleiros. Para Westphalen (s/d: 9), “a comunicação empresarial não se

decide in abstracto: inscreve-se numa trajectória global. A sua missão consiste em

posicionar a empresa, em lhe dar uma personalidade reconhecível por todo o público e

uma identidade distinta da concorrência”.

Durante o estágio, pude observar o cuidado que o Grupo dedica ao relacionamento

com os seus colaboradores e com todos os outros públicos com quem interage,

valorizando assim a seriedade acima de tudo e desta forma o reconhecimento pelos

serviços que presta.

22

1 . 8 . 1 . C O M U N I C A Ç Ã O I N T E R N A

Esta forma de comunicação com os públicos, nas organizações, tem por objetivo

motivar os seus funcionários, dando-lhes a conhecer os objetivos, a missão e a visão da

organização, e mostrando-lhes que são ouvidos nas questões mais relevantes.

A comunicação a nível interno consiste em todo o fluxo de informação que circula

no interior da instituição e caso não esteja bem organizada, esta não funciona.

A sua finalidade é contribuir para a boa interação entre os trabalhadores, uma vez

que o êxito passa pela comunicação de todos os que estão, de uma maneira ou de outra,

implicados.

De acordo com Curvello (2012: 22), a comunicação interna “geralmente, engloba a

comunicação administrativa (por meio de memorandos, cartas, circulares, instruções), a

comunicação social (que se utiliza em boletins, jornais internos, revistas, internet) e a

comunicação interpessoal (comunicação face-a-face, funcionários/funcionários,

chefias/subordinados)”. Villafãne (1998: 258) destaca que “os objectivos neste caso,

consistem em implantar e fortalecer a cultura da organização e reduzir a incerteza do

rumor para: - Assegurar que todos conheçam e entendam os princípios e metas da

organização. – Conseguir credibilidade e confiança. – Alargar a ideia de participação. –

Agilizar os canais de transmissão da informação. – Fortalecer os papéis hierárquicos. –

Favorecer e tornar efetiva a comunicação”.

No Grupo Natura, os quadros informativos são utilizados como meios de

comunicação interna. Recorre-se a ferramentas informáticas em rede, nomeadamente ao

serviço de intranet (gestão documental) e a uma lista de endereços de e-mail profissional

para todos os colaboradores, bem como ao telefone interno de maneira a facilitar o

contacto dos colaboradores entre si e com as diferentes chefias. Semanalmente existem

reuniões de forma a debater assuntos e tomar decisões internas. O Hotel dispõe ainda de

um manual do colaborador e do estagiário. Dentro da instituição, a comunicação direta e

pessoal é também, frequente.

De maneira a manter os colaboradores satisfeitos e integrados, no final do ano é

feita uma festa denominada “Lobos de Ouro” (símbolo que representa o Grupo Natura),

em que é oferecida a refeição, um voucher de estadia em vários hotéis espalhados pelo

país e também verdadeiros momentos de diversão e descontração, pois os colaboradores

são nomeados para diversas categorias, como por exemplo “Melhor sorriso”, “Mais

23

simpática”, “Mais divertido”, entre outros, chegando a receber um “lobo de ouro” de

recordação.

1 . 8 . 2 . C O M U N I C A Ç Ã O E X T E R N A

A comunicação externa compreende toda a informação relacionada com a atividade

da empresa. Esta é orientada não só para difundir, mas também para firmar a organização

e a sua imagem institucional, coadjuvando a interação entre as partes interessadas e os

públicos externos.

Segundo Villafãne (1998: 265), este tipo de comunicação empresarial direcionado

para o exterior “deverá partir dos atributos explícitos da identidade da empresa e traduzi-

los convenientemente otimizados para provocar no público uma Imagem Positiva dela”.

O Grupo Natura sustenta uma boa relação com os seus públicos externos, em

primeiro lugar, através do uso de uma linguagem cuidada, formas de tratamento e termos

técnicos adequados a cada público e/ou situações de comunicação. “Adicionalmente, o

Relações Públicas tem de ter em conta que o sucesso da sua comunicação depende da

facilidade de reconhecimento do tema da mensagem, da conjuntura envolvente do

destinatário e do seu nível de envolvimento com o assunto comunicado” (Sebastião, 2009:

93).

Pretende ainda estabelecer uma política de relação próxima com os Meios de

Comunicação Social, garantindo uma relação mutuamente benéfica com os Hotéis, de

modo a gerar informação positiva e favorável.

A sua estratégia comunicacional assenta num conceito jovem, dinâmico e moderno

que pretenda identificar o Grupo como uma referência no panorama turístico nacional.

Toda a comunicação externa do Grupo Natura é desenvolvida pelo Departamento

de CRP e o de CRM/ Marketing Relacional, que assume o estabelecimento de contactos

com os meios de comunicação social regional e nacional, através do envio de

comunicados de imprensa, convites para eventos, respostas a notícias publicadas, gestão

de programas de entrevistas com speakers, elaboração de intervenções, bem como o

tratamento de toda a informação que é transmitida e publicada para o exterior.

24

1 . 9 . C O M U N I C A Ç Ã O D E C R I S E

A comunicação de crise desempenha um papel fundamental na prevenção de

acontecimentos indesejáveis. Esta deve começar antes da mesma ocorrer, planificando,

formando e treinando ações necessárias à gestão da crise.

Segundo Ramos (2007: 121), uma crise pode definir-se por "um acontecimento

extraordinário, ou uma série de acontecimentos que afectam, de forma diversa, a

integridade do produto, da reputação ou da estabilidade financeira de uma organização;

ou a da saúde e bem-estar dos trabalhadores, da comunidade ou do público em geral.”

Na organização a crise pode surgir com diferentes graus de intensidade, não tendo

que ser precisamente um acidente de grandes dimensões, ou melhor, são as pequenas

crises que na maioria das vezes proporcionam graves problemas. De acordo com

Villafãne (1998: 296) “os efeitos de uma crise podem oscilar dentro de uma ampla

margem que vai do descrédito mais absoluto da organização para superá-la até ao ponto

de obter, graças a ela, maiores vantagens competitivas se for resolvida positivamente”.

A crise consegue modificar negativamente a imagem da empresa, colocando em

causa a sua credibilidade perante o público. Afiança Torquato (s/d: 74) que “o

compromisso empresarial será de estabelecer uma política de comunicação calcada em

princípios de verdade.”

“Uma das melhores formas de gerir as crises é preveni-las, ter cuidados especiais

com a monitorização das situações e informações de eventos críticos ou com potencial

crítico, com o treino e com a construção de uma cultura empresarial e institucional forte

e sadia” (Beirão et al. 2008: 71).

No Hotel Lusitânia, existe um documento de prevenção de crise, denominado

Ocorrência, Reclamação ou Sugestão – ORS. No documento constam campos que devem

ser preenchidos de acordo com os acontecimentos, tais como, a data, a identificação do

rececionista e do queixoso, a descrição da situação, como se atuou para resolver a

situação, entre outros parâmetros.

Assim que concluída deve ser enviada à Relações Públicas do Grupo para esta

avaliar o sucedido, posteriormente entrar em contacto com o cliente de modo a justificar

os acontecimentos e encontrar a melhor solução junto deste. “Portanto, uma empresa

orientada para a comunicação, que faça a sua gestão quotidianamente com eficácia, é uma

25

Análise Interna

Análise Externa

empresa que estará sempre mais bem preparada para enfrentar uma crise” (Villafãne,

1998: 297).

Este documento não foi facultado por motivos de confidencialidade.

1 . 10 . A N Á L I S E SW OT

A análise interna e externa ou análise SWOT tem a finalidade de expor os aspetos

que diferenciam, neste caso, o Hotel Lusitânia dos demais e identifica a perspetiva de

evolução e da sociedade onde está inserido.

Esta “(…) pode sintetizar-se numa matriz – a matriz SWOT – de quatro células, a

qual sugere a escolha óbvia das estratégias que conduzam à maximização das

oportunidades do ambiente e contruídas sobre os pontos fortes da empresa e à

minimização das ameaças bem como à redução dos efeitos dos pontos fracos da empresa”

(Teixeira, 2013: 75).

Derivada da língua inglesa cada letra significa uma palavra, S – Strengths ou

pontos fortes; W – Weaknesses ou pontos fracos; O – Opportunities ou oportunidades; T

– Threats ou ameaças.

Para uma melhor perceção, segue-se a análise de ambiente (Tabela nº 1) que se

pode aplicar em qualquer organização:

Strengths Pontos Fortes

Weaknesses Pontos Fracos

Opportunities Oportunidades

SO Tirar partido dos pontos fortes para aproveitar as oportunidades detetadas.

WO Menorizar os efeitos negativos dos pontos

fracos com estratégias e usufruir das oportunidades

emergentes. Threats

Ameaças ST

Tirar partido dos pontos fortes para minorar os efeitos das ameaças

detetadas.

WT Desenvolver estratégias

para reduzir ou superar os pontos fracos e se viável fazer face às ameaças.

Tabela nº 1 - Matriz SWOT Fonte: Adaptado Teixeira (2013: 75)

26

De acordo com Quintas (2006: 847), “a análise SWOT incide, por isso, sobre

importantes aspectos internos, relativamente aos quais é possível admitir, em princípio, a

possibilidade de intervenção do hoteleiro, enquanto que as oportunidades e ameaças

constituem relevantes factores externos, sobre os quais não é, geralmente, possível ao

hoteleiro exercer qualquer forma de influência”.

Seguidamente, encontra-se a análise (Tabela nº 2) referente ao Hotel Lusitânia:

Strengths - Pontos Fortes Weaknesses - Pontos Fracos

Primeiro hotel Bio Friendly; Qualidade das infraestruturas; Boa comunicação com os

funcionários e clientes; Qualidade de serviços; Qualidade de equipamentos; Variedade nas atividades; Website e redes sociais bem

organizados; Exclusividade de competências; Aposta na formação dos

colaboradores; Identidade visual bem

implementada; Responsabilidade social e

ambiental.

Preços um pouco elevados; Falta de sinalização; Escassez de verbas internas; Ausência de incentivos aos

colaboradores.

Threats - Ameaças Opportunities - Oportunidades

Crise financeira; Complexidade da legislação; Aumento do preço dos

combustíveis; Incremento no valor das

portagens; Localização (Interior do País); Invernos rigorosos.

Tranquilidade do local; Aproveitamento das áreas

envolventes (bio friendly hotel); Único hotel de 4 estrelas na

cidade; Forte componente histórica e

monumental da região.

Tabela nº 2 - Análise SWOT Fonte: Elaborada pela estagiária

De um modo geral, nos pontos fortes destaca-se o facto de ser o primeiro bio

friendly hotel de Portugal, isto é, a quinta orgânica existente permite não só produtos

27

frescos para todo o grupo, como os próprios hóspedes podem visitar e adquirir, tanto

verduras como frutas; a exclusividade de competências diz respeito também à variedade

de atividades que este oferece, uma vez que na cidade é o único com espaço para festas

temáticas, colóquios, congressos, casamentos, reuniões, batizados, entre outros; quanto à

responsabilidade social, no que diz respeito a campanhas do cariz comunitário, foi feita

uma aula solidária de dança, aberta ao público em geral (clientes e potenciais clientes),

da qual os fundos revertiam para uma associação de acolhimento de crianças da cidade e

no que concerne à responsabilidade ambiental, existem diversos ecopontos na unidade e

também recipientes próprios para se colocar o óleo alimentar utilizado.

Nos pontos fracos, aponto principalmente a falta de sinalização que por diversas

vezes originou uma reclamação verbal por parte do hóspede, esclarecendo-se que apesar

dos esforços por parte dos responsáveis do hotel era a Câmara Municipal da Guarda que

complexificava a situação; a escassez de verbas internas, que por exemplo, impedia que

para algum evento fosse comprado material oportuno e a falta de incentivo aos

colaboradores, conduzindo por vezes, ao afastamento do mesmo.

Relativamente às ameaças, a crise financeira é o que mais flagela o negócio

hoteleiro, dado a privação de poder monetário, que subsequentemente conduz ao aumento

do preço dos combustíveis e das portagens e continuamente a amplificação da legislação,

tanto fiscal, laboral e comercial, como da segurança alimentar (periodicamente são feitas

inspeções às condições da confeção alimentar). Comparativamente as oportunidades são

evidentemente vantagens, pois a tranquilidade do local é um ponto decisivo para o

turismo, devido à preferência da fuga dos grandes centros urbanos para locais mais

recatados e privados, também o facto da presença histórica e cultural ser muito rica, tanto

na cidade, como na região, se torna um verdadeiro chamariz.

28

C A P Í T U L O I I – O E S T Á G I O

C U R R I C U L A R

29

No presente capítulo, apresento o plano de estágio, as atividades desenvolvidas ao

longo do mesmo e o meu parecer da experiência enquanto rececionista de um hotel.

2 . 1 . P L A N O D E E S T Á G I O

O Plano de Estágio é um documento formal, completado pelo supervisor do

estágio dentro da organização onde este se vai realizar. Nele devem constar as atividades

e os objetivos que se pretendem alcançar com a realização do mesmo. Os objetivos que

foram estipulados no início do estágio curricular estão focados particularmente no

cumprimento do papel de rececionista e em todas as responsabilidades que este acarreta.

Sucintamente, de seguida, apresentam-se as atividades previstas para os três meses

de duração, designadamente:

Efetuar operações de reserva na unidade hoteleira;

Efetuar check-in dos clientes;

Prestar informações e apoio a clientes sobre a unidade hoteleira e de

caráter turístico;

Efetuar check-out dos clientes;

Assegurar o contacto da unidade hoteleira com o exterior.

2 . 2 . O E S T Á G I O

Para concluir a licenciatura em Comunicação e Relações Públicas é necessário a

realização de um estágio curricular, neste caso foi realizado no Hotel Lusitânia.

A concretização do estágio curricular é uma etapa indispensável ao percurso

académico, pois sem ele o primeiro contacto com o mundo de trabalho seria inexistente.

A escolha para ingressar nesta unidade deveu-se, não só à curiosidade, mas

também ao gosto pela organização de eventos e não menos importante, o contacto com o

público.

Aquando da entrevista pré estágio, demonstrei o meu interesse em participar na

organização dos eventos e a Dra. Tânia Martins – Assistente de Direção, afirmou que não

haveria qualquer entrave.

30

Na data deliberada para principiar o estágio desloquei-me ao Hotel Lusitânia e foi

quando soube que a Dra. Tânia Martins já não era a Assistente de Direção da unidade,

mas sim Filipe Silva. Tendo voltado a expor os meus objetivos e o meu interesse em

participar em alguns eventos, foi-me dito que seria muito difícil, contudo que se iria

averiguar a situação. Após algum tempo insisti novamente, mas a resposta foi negativa,

porque a pessoa encarregue dessa área era a Dra. Helena Brancal – responsável pelo

departamento de eventos, e os funcionários da parte da Restauração do próprio hotel.

Durante o tempo de estágio, quase todos os suportes foram propostos por mim,

mesmo sabendo que não poderiam ser oficializados, pois quem se encarrega de todo o

material informativo é o Departamento Comercial do Grupo.

De forma a preencher a vasta coleção de suportes existentes num local a eles

dedicado, dispus-me a elaborar: um fólio12 (conjunto de duas páginas – frente e verso)

informativo acerca da cidade da Guarda; um díptico13 (desdobrável com duas partes) onde

constassem as praias fluviais presentes nas redondezas da cidade; um desdobrável com

os principais monumentos; atualização do desdobrável com os restaurantes da cidade; um

voucher de alimentação estandardizado; um cartaz de música ao vivo; suporte para um

batizado; ementa, marcador de mesa e identificação de mesa padronizado para

batizados/casamentos/festas de aniversário e por último a elaboração de identificação de

mesa estandardizado.

A sugestão dos diversos desdobráveis servia para que os clientes não

despendessem tempo questionando os rececionistas da unidade, obtendo a informação

necessária de forma mais rápida e eficiente. No que toca aos suportes direcionados aos

eventos, uma vez que eram os rececionistas a desenvolvê-los e o tempo por diversas

ocasiões era escasso, determinei que existir um modelo base seria uma ótima e vantajosa

opção, pois apenas seria necessário a alteração de determinados detalhes.

12 Fonte: http://www.priberam.pt/dlpo/f%C3%B3lio (Consultado em 14 de maio de 2016). 13 Fonte: http://www.priberam.pt/dlpo/d%C3%ADptico (Consultado em 14 de maio de 2016).

31

2 . 3 . A T I V I D A D E S D E S E N V O L V I D A S

O estágio curricular decorreu entre o dia 21 de junho e o dia 21 de setembro, no

Hotel Lusitânia, com a finalidade de exercer funções na receção. Durante o mesmo, como

já havia sido referido anteriormente, fui, desenvolvendo alguns suportes gráficos que na

minha ótica, seriam imprescindíveis caso o hotel não os possuísse. O que não acontece

de todo, porque o Grupo Natura tem disponíveis para o Hotel Lusitânia quatro

desdobráveis sobre a zona e a cidade onde se encontra (Anexo IV). Elaborei também

suportes que me foram solicitados para diversas ocasiões, como festas e batizados.

2 . 3 . 1 . R E C E Ç Ã O

Os primeiros dias serviram de adaptação e conhecimento de como tudo se

processa, tanto com os clientes, como internamente. O desenvolvimento das funções de

rececionista revelaram-se um grande e importante desafio. Os horários eram rotativos,

onde inicialmente fazia o horário da manhã, com entrada às 8:00 e saída às 16:00 e

respetivamente, o horário da tarde, das 16:00 às 00:00, alternando semana a semana,

consoante a ocupação do hotel.

A receção do hotel tem atividade 24 horas sobre 24 horas, sendo nesta secção onde

mais se contacta com o público, tanto a nível telefónico, eletrónico, como ao balcão. O

rececionista deve ser simpático, prestativo, higiénico e informado, isto é, deve causar

continuamente uma boa impressão junto do cliente, estimulando a venda do produto ou

respondendo às necessidades do mesmo, jamais descurando que é o reflexo, não só

daquele, como de todos os outros setores.

A norma fundamental do grupo é basicamente saudar, sorrir e ajudar sempre que

apropriado. A apresentação cuidada e a identificação são igualmente necessárias, pois ao

possibilitar a empatia, permite ao cliente sempre que se dirige a um colaborador tratá-lo

pelo nome.

O trabalho é rotativo, por turnos de 8 em 8 horas e em cada um deles deve haver

conciliação de tarefas e comunicação, de forma a precaver falhas a nível laboral.

Posto isto, sucintamente e passo a passo, apresento o que incumbe a cada turno:

Turno da Manhã - 8h00 às 16h00

Contagem do numerário do caixa e registar no devido arquivo;

32

Impressão do relatório Atenção ao Cliente e Housekeeping;

Leitura do livro de recados;

Verificar a iluminação da receção e do exterior;

Enviar a lista de contactos dos hóspedes presentes à RP;

Retirar os processos dos cacifos e arquivar na respetiva pasta;

Anotar o correio recebido e enviar por e-mail ao Dr. Luís Veiga e Dr. Paulo Baltazar;

Proceder a check-out, e-mails, reservas, atendimento telefónico, atendimento ao público,

check-in, pagamentos;

Preparação das chaves dos quartos, colocando-as nos respetivos cacifos.

Turno da Tarde – 16h00 às 24h00

Contagem do caixa e registo no arquivo;

Leitura do livro dos recados;

Conferir os mini-bares;

Confirmar listagem dos quartos limpos/sujos da Housekeeping;

Conforme entrada dos hóspedes, colocar os processos nos devidos cacifos;

Verificar e atualizar o relatório “Atenção ao Cliente” – manutenção;

Encomendar os iogurtes;

Encomendar o pão para a manhã seguinte;

Proceder a check-in, e-mails, reservas, atendimento telefónico, atendimento ao público,

check-out, pagamentos;

Ligar as luzes internas e as do exterior.

Turno da Noite – 24h00 às 08h00

Contagem do caixa e registo no arquivo próprio;

Leitura do livro dos recados;

Lançamento dos consumos do hóspede no quarto atribuído;

Realização do mapa diário de receitas e execução do Night Auditor (engloba Restaurante,

Bar, Natura Clube & SPA, Receção e a respetiva atualização da data de trabalho);

Arrumação do Hall e ronda interna;

Verificação das ordens de serviço;

Confirmação de reservas e cardex;

33

Envio do relatório Atenção ao Cliente ao diretor de operações;

Envio do relatório do SEF à respetiva identidade;

Proceder ao controlo das chamadas internas;

Impressão dos Key Pass;

Desligar as luzes internas e externas.

2 . 3 . 2 . A T E N D I M E N T O D O F R O N T O F F I C E

Num hotel, o front office14 é a linha da frente, isto é, é toda uma estrutura para receber o

hóspede, incluindo na receção o atendimento presencial, o telefónico, por e-mail e por

fax.

2 . 3 . 2 . 1 . A T E N D I M E N T O P R E S E N C I A L

Neste tipo de atendimento é essencial utilizar um variado conjunto de normas que

possibilitam conduzir uma atitude e uma conduta positiva face ao cliente para que ele

permaneça impressionado e retorne continuamente à organização.

“Consequentemente, quem faz atendimento presencial deverá ter em atenção os

seguintes aspetos essenciais: apresentação pessoal; expressão facial; timbre e volume da

voz; expressão corporal; utilização de vocabulário simples, objetivo e sem excessos de

erudição para um diálogo mais fácil” (Moreira, 2014: 64).

A primeira impressão é rápida e firme, e, para ser positiva, a indumentária e a

higiene são indispensáveis a um bom profissional. No Hotel Lusitânia a farda é igual para

todos os funcionários da receção: fato de cor preta ou cinzenta, camisa ou blusa de cor

escura ou branca e o calçado deve ser discreto e de cor negra. Nos adereços e na

maquilhagem os rececionistas devem ser ponderados e o cabelo deve estar sempre atado.

Dada a equipa jovem que integra o front office e o back office permanecer com

boa disposição é simples e desta forma a simpatia, o bem-estar a alegria e o interesse para

com os clientes flui com naturalidade.

Assim sendo, quando o cliente se dirige ao balcão começa-se por saudar de

maneira graciosa com “Bom dia” ou “Boa tarde”, questionando-o se necessita de ajuda

ou em que se pode ser útil. Consoante o assunto a tratar, o mesmo, era informado para o

14 Cf. Da arte de dizer não: o papel dos atendentes na construção da "relação de serviço" em uma operadora de serviços de saúde. Consultado em 06/Jun, 2016, em http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2011000400014.

34

contexto – caso a questão se relacionasse com a Direção, solicitava-se gentilmente para

aguardar um pouco até ser recebido.

Se a circunstância fosse uma reserva, existem determinados passos a seguir,

nomeadamente:

1. Número de pessoas (para deliberar se é double room ou single room);

2. Reserva de empresa ou pessoal;

3. Data de check-in e check-out;

4. Valores de estadia;

5. Se fosse um cliente novo, preenchia-se um cardex, solicitando os dados pessoais,

caso contrário associava-se a identificação preexistente no programa Newhotel

Software ao boletim de reserva;

6. Indicação da forma de pagamento desejada;

7. Emissão da fatura;

8. Impressão do Key Pass (Figura nº 16) e respetiva chave eletrónica do quarto

(Figura nº 17);

9. Por último, indicação da localização do quarto e dos serviços para usufruto.

O programa Newhotel Software revelou-se um “quebra-cabeças” de início e para

conseguir lidar melhor com o mesmo a estratégia que adotei foi registar passo a passo

sempre que aprendia algo novo, possibilitando-me ao fim de cerca de dois meses estar

praticamente apta. É de realçar que o facto de todo o trabalho ter sido monitorizado me

auxiliou neste processo de aprendizagem, pois quando aparecia determinada dúvida

ficava elucidada no momento.

35

Figura nº 16 - Key Pass Frente e Verso

Figura nº 17 - Chave Eletrónica Frente e Verso

O Hotel Lusitânia recebe muitos hóspedes de diferentes nacionalidades e nestas

circunstâncias consegui aprimorar a língua inglesa, que estava um pouco esquecida e o

espanhol, dado que devido à proximidade do país vizinho, grande parte dos hóspedes era

de origem espanhola. Detetei que a língua francesa é o meu ponto fraco, tendo por

diversas vezes recorrido a um tradutor de línguas disponível na internet. Esta situação

deixou-me incomodada e como medida decidi traduzir para um bloco de notas a

informação necessária, o que nas situações seguintes se revelou uma boa solução, porque,

apesar de não conseguir sustentar um diálogo, percebia o fundamental.

Quando o hóspede queria visitar a cidade e pedia indicações, facultavam-se os

boletins turísticos oportunos e fazia-se um apanhado dos principais locais a visitar.

36

Conhecer a cidade e as aldeias envolventes colocou-me numa situação favorável, pois ao

contrário de outros colegas estagiários, conseguia dar informações com mais facilidade.

No fim dos três meses posso concluir que o atendimento presencial contribuiu

sobremaneira, não só para o meu crescimento profissional, mas também pessoal, pois

ajudou-me a ser uma pessoa mais aberta, confiante e segura de mim mesma.

2 . 3 . 2 . 2 . A T E N D I M E N T O T E L E F Ó N I C O

O maior desafio foi de facto o atendimento telefónico, pois uma vez que é o

primeiro ponto de contacto que os clientes têm com uma organização, é fundamental

saber utilizá-lo corretamente, procurando causar boa impressão.

De acordo com Veiga (2007: 105) “o telefone se tornou um importante meio de

comunicação, porque é através dele que, normalmente, a empresa estabelece o primeiro

contacto com o cliente, resolve problemas, concretiza negócios, enfim, é utilizado para

os mais diversos fins”.

Um dos primeiros cuidados que tive foi perceber como funcionava o equipamento,

porque de início era um pouco confuso passar a chamada para as outras extensões; depois

foi decorar a “mensagem” – Hotel Lusitânia, bom dia, fala a Daniela Martins, em que

posso ajudar/ser útil? e por último, procurei comunicar de forma clara, tirando sempre as

notas necessárias ao longo da chamada.

O atendimento telefónico aos clientes, só começou a ser feito ultrapassado cerca

de mês e meio de estágio, uma vez que era necessário o conhecimento de muita

informação do que envolve a receção. Assim que me senti segura e apta para a tarefa,

considero que cumpri o meu papel com sucesso. De forma profissional, conjuguei a

simpatia com a formalidade, procurando servir o cliente com prazer, disponibilidade e de

forma determinada.

Desta forma, tal como declara Moreira (2014: 84), o atendimento telefónico é um

recurso comunicacional “ que pode contribuir decisivamente para a satisfação do cliente,

através de um atendimento rápido e que transmita uma imagem profissional de eficácia,

eficiência e capacidade organizacional”.

37

2 . 3 . 2 . 3 . A T E N D I M E N T O P O R E - M A I L

O atendimento através do correio eletrónico, uma vez que é uma ferramenta com

que lido diariamente, foi executado com bastante facilidade e aptidão, tendo sido o meio

com que mais me identifiquei no começo.

“Este tipo de atendimento serve, geralmente, para fazer consultas, obter

informações, esclarecimento de dúvidas, acompanhamento de assuntos, seguimento de

encomendas ou apresentação de reclamações” (Moreira, 2014: 96).

O correio eletrónico era conferido frequentemente, pois a maioria das reservas são

feitas através de e-mails de clientes individuais, agências de viagens ou empresas. A

resposta deve ser quase imediata, com palavras simples e a linguagem clara, coerente e

sucinta. Assim este meio de comunicação é “cada vez mais usado para substituir as

chamadas telefónicas e reduzir os encargos das ligações por fax ou com correio ordinário”

(Quintas, 2006: 896). A plataforma líder de reservas de alojamentos online – a Booking.com15, era o

maior expedidor de e-mails e no formulário que o cliente preenche, existe um campo onde

o cliente coloca um comentário e neste caso o que surgia por diversas vezes era o pedido

de antecipação do check-in, desta forma, por iniciativa própria elaborei um “e-mail tipo”

(Figura nº 18), de forma responder o mais breve possível.

15 Fonte: http://www.booking.com/content/about.pt-pt.html (Consultado em 10 de abril de 2016).

38

Figura nº 18 - E-mail tipo

Fonte: Elaborado pela estagiária

No fim de enviar resposta a todos os pedidos de reserva, deve direcionar-se o ou os e-

mails para o respetivo “arquivo” de maneira a manter a “caixa de entrada” do correio

eletrónico “limpa” e devidamente organizada, isto permite ao colega do turno seguinte

entender em que ponto o trabalho ficou.

2 . 3 . 2 . 4 . A T E N D I M E N T O P O R F A X

Embora a importância do fax tenha diminuído de forma abrupta, no hotel existe

uma entidade que efetua reservas através da rede telefónica. De acordo com Medeiros e

Hernandes (1995: 109) o fax “proporciona a reprodução de documentos em sua forma

original (manuscritos, gráficos, quadros, tabelas, mapas) ”.

39

Desta forma, a empresa envia o pedido de reserva através do mesmo, é de imediato

efetuado no programa e de seguida o rececionista reenvia-o, mas com uma mensagem

escrita de que a reserva foi efetuada e a sua identificação.

Apesar de ter sido a minha primeira experiência com este meio, constatei que não

há grande dificuldade de manuseamento e rápido o aprimorei.

2 . 3 . 3 . O U T R A S A T I V I D A D E S

2 . 3 . 3 . 1 . A R Q U I V O

O arquivo é o nome que se dá ao conjunto organizado de documentos concebidos

pela própria empresa. Este deve estar num local visível e de fácil acesso. Para evitar

possibilidades de erro, a sua identificação é indispensável, de maneira a facilitar a

compreensão dos que o consultam.

Laurinda Grion (2000: 83) afirma que, “são três os tipos de arquivos no que se

refere à freqüência de uso ou consulta:

Ativo: nele estão arquivados todos os documentos e papéis de uso, consulta e

referência constantes e atuais. Também os que estão sendo concluídos, nele se encontram

guardados.

Inativo: para os documentos e papéis que não são usados ou consultados com muita

freqüência.

Morto: para os documentos que raramente são consultados. Sua organização deve ser

a mesma usada para o arquivo ativo porque algumas vezes será necessário recorrer-se a

ele para alguma referência ou consulta”.

Na receção do hotel, devidamente ordenados, estão os arquivos com uso diário,

de fácil identificação encontram-se rotulados na lombarda do dossier conforme o assunto:

reservas do dia; reservas; reservas canceladas; relatórios housekeeping; relatórios de

manutenção; entre outros.

Os documentos considerados inativos estão arrecadados em pastas de papelão

colocadas lado a lado, cuja identificação se encontra na lombarda – assunto e data a que

corresponde para uma melhor orientação.

Durante a minha permanência na unidade, foi necessário recorrer algumas vezes

ao arquivo inativo e graças ao facto de estar tudo conforme pertence foi fácil e rápido

encontrar os escritos pretendidos.

40

2 . 3 . 3 . 2 . T R A T A M E N T O D E C O R R E S P O N D Ê N C I A

De maneira a melhorar a qualidade de informação e a facilitar o seu acesso, sempre

que chega a correspondência é aberto um documento digital no computador (Figura nº

19), que está devidamente organizado por data, remetente, destinatário e o nome do

responsável que o recebeu.

Após o seu preenchimento, a informação é enviada para os membros da direção

por via de e-mail. Os envelopes são entregues ao responsável do back office no sentido

de fazer a separação pelos diferentes sectores.

As cartas emitidas também são colocadas no mesmo ficheiro, mas noutra divisão

(correspondência enviada), depois são postas de parte e sempre que se acumulavam

algumas, havia um responsável que se dirigia aos correios para proceder à sua expedição.

Figura nº 19 - Registo da Correspondência

Fonte: Elaborado pela estagiária

2 . 3 . 4 . C O M U N I C A Ç Ã O V I S U A L

Estas atividades fruíram com o objetivo, tanto de elaborar suportes inexistentes como

atualizar alguns deles, com vista a informar os hóspedes, a satisfazer os pedidos dos clientes,

dar a conhecer o Hotel Lusitânia e também a sua oferta.

41

2 . 3 . 4 . 1 . D Í P T I C O D A S “ P R A I A S F L U V I A I S ”

De forma a promover o turismo da região elaborei um desdobrável onde estão

incluídas as principais praias fluviais circundantes. A parte frontal contém o título

“Sugestões de Praias Fluviais – Na Cidade da Guarda”, uma imagem e frase alusivas.

No interior encontra-se a proposta de quatro espaços lúdicos, uma breve descrição

e localização GPS para uma melhor precisão do sítio. Para rematar, coloquei informação

sobre o hotel e a sua imagem representativa. No que concerne às cores, procurei utilizar

sempre a mesma base, a cor verde e a cinzenta (Anexo V).

2 . 3 . 4 . 2 . D E S D O B R Á V E L “ S U G E S T Õ E S D E R E S T A U R A N T E S ”

Este suporte surgiu para ser uma atualização de um folheto preexistente com

sugestões de restaurante na cidade da Guarda (Anexo VI). Mais moderno e atual, contém

grande parte dos estabelecimentos de restauração e nele podem observar-se o nome do

sítio, a morada, o contacto telefónico, o tipo de cozinha, o dia de descanso semanal e caso

detivesse, o site ou a rede social do mesmo. Novamente, procurei manter as cores, o tipo

de letra, a formatação, para assim preservar a harmonia, simplicidade e o design entre

todos os suportes efetuados (Anexo VII).

2 . 3 . 4 . 3 . C A R T A Z “ M Ú S I C A A O V I V O ”

Foi-me proposto compor um cartaz (Figura nº 20) para um evento que se ia realizar

no hotel relacionado com música. Nele está representado as cordas da guitarra e pode-se

ler o nome do cantor e a informação sobre o acontecimento (Anexo VIII).

Figura nº 20 - Cartaz "Música ao Vivo"

42

2 . 3 . 4 . 4 . S U P O R T E S P A R A B A T I Z A D O S

Esta atividade teve como objetivo executar todo o material gráfico (Figura nº 21)

necessário para o batizado que se ia realizar no dia 10 de agosto, desde a ementa, passando

pela marcação de mesa, até à identificação da mesma. As cores e o tema foram escolhidos

pela responsável da cerimónia e eu limitei-me à sua execução (Anexo IX).

Figura nº 21 - Proposta para Batizado

2 . 3 . 4 . 5 . V O U C H E R S T A N D A R D

Por iniciativa própria e uma vez que é o rececionista a realizar este tipo de tarefas

no Microsoft Word, decidi criar um voucher modelo que pudesse ser aplicado a diversas

situações. O conteúdo do verso é o mesmo, mudando só e apenas o design para um estilo

mais vigente (Anexo X).

2 . 3 . 4 . 6 . S U P O R T E S P A D R O N I Z A D O S – B A T I Z A D O S ,

A N I V E R S Á R I O S E C A S A M E N T O S

Uma vez que nem sempre o tempo é abundante considerei que a execução de

suportes standard seria muito proveitoso, não deixando de parte a possibilidade de

modifica-los sempre que necessário e conforme as preferências dos clientes. No caso em

questão, desenvolvi material para os três tipos de eventos que mais ocorrem na unidade,

nomeadamente, batizados, festas de aniversário e matrimónios. Foram então elaboradas

ementas (frente e verso), marcadores de mesa e identificações de mesa (Anexo XI).

43

2 . 3 . 4 . 7 . I D E N T I F I C A D O R D E M E S A P A R A R E S T A U R A N T E

A execução deste suporte surgiu por iniciativa própria, dado que era constante a

falta deste género de material nas mesas do restaurante. Decidi então que deveria ser de

fácil identificação, sobressaindo principalmente o número, contém também a palavra

“mesa” e um pequeno apontamento decorativo. A moldura é simples e está conjugada

como um todo (Anexo XII).

2 . 3 . 4 . 8 . F Ó L I O D A “ C I D A D E D A G U A R D A ” –

P O R T U G U Ê S / I N G L Ê S

Como havia sido citado anteriormente, este, é um exemplo dos suportes (Figura

nº 22) que o hotel tem em sua posse, contudo, não se encontra traduzido para qualquer

língua. Posto isto, considerei que seria necessário a existência de informação acerca do

local onde está situado o hotel numa língua estrangeira, desenvolvendo-o em português e

inglês.

O panfleto é composto por três imagens alusivas à cidade e um pequeno texto

introdutório de forma a publicitar a cidade. Relativamente às cores, neste caso, optei pela

cor verde devido ao logótipo do hotel e a cor cinzenta porque significa sucesso,

estabilidade e qualidade (Anexo XIII).

Figura nº 22 – “Cidade da Guarda” em Português e Inglês

44

2 . 3 . 4 . 9 . D E S D O B R Á V E L “ G U A R D A – G U I A T U R Í S T I C O ”

Apesar de esta informação estar também disponível – uma vez que este material

é somente para proveito próprio, senti que para ficar o lote completo faltaria um guia que

apontasse alguns dos principais monumentos da cidade, promovendo a cidade e a

unidade.

Este suporte tem na parte frontal (Figura nº 23) a imagem da Sé Catedral –

monumento mais emblemático, o título e uma pequena frase. No seu interior podem

observar-se quatro imagens e as respetivas legendas, para terminar, baseado sempre no

mesmo modelo, encontra-se a informação sobre o Hotel Lusitânia (Anexo XIV).

Figura nº 23 - Parte Frontal "Guarda - Guia Turístico"

45

R E F L E X Ã O F I N A L

Esta fase, no decorrer do percurso académico, é a que mais se assemelha com a

experiência do mundo de trabalho e é também através dela que pela primeira vez sentimos

o que é o peso da responsabilidade.

Relativamente ao estágio, não posso dizer que de início tenha sido a melhor

escolha, porque não foi, dados os acontecimentos que se sucederam, mas com esforço e

perseverança nasceu uma paixão por esta área em específico, que de facto, consegui

apurar que muito tem a ver com as RP. De acordo com Palencia-Lefler (2011: 25) “por

ação comunicativa entende-se uma interação que se estabelece, ao menos, entre dois

sujeitos no âmbito do indivíduo, no âmbito institucional, ou no âmbito do indivíduo –

instituição. Assim, as relações públicas desenvolvem-se em qualquer destes âmbitos. As

relações públicas caracterizam-se por ser um processo organizativo de comunicação

estabelecido entre um comunicador institucional e um recetor. Esta ação organizativa é a

que fundamenta o exercício profissional das relações públicas”. Aprendi que um hotel é

um palco privilegiado para a ação da Comunicação e Relações Públicas.

Os conhecimentos já alcançados ao longo do curso de Comunicação e Relações

Públicas foram uma mais-valia, pois sem eles o atendimento ao público e o domínio de

ferramentas informáticas na organização teriam sido um desafio. Desta forma, procurei

aplicar o máximo de saberes adquiridos previamente e aperfeiçoar as competências. A

maior barreira enquanto estagiária foi sentida no começo, por causa da falta de à vontade,

mas mesmo assim fui recebida com bastante hospitalidade e como membro da

organização.

Uma vez que a receção é a área por onde circula o fluxo de informação de todo o

hotel é necessário ter conhecimento de tudo o que se passa à nossa volta. Posto isto, o que

me causou mais complicações foi sem dúvida o atendimento telefónico, visto que a

resposta tem que ser imediata, procurando não deixar o cliente muito tempo a aguardar.

Contrariamente, o envio de e-mails não me colocou obstáculos uma vez que o

tempo de esclarecimento é mais extenso.

Gradualmente, fui adquirindo bastante prática, procurei evoluir e corrigir erros e

por diversas situações, permitiram-me assegurar turnos, o que na minha ótica foi positivo

pois consentiu-me perspetivar o peso da responsabilidade. Considero que nesse momento

o estágio mostrou para o que serve, uma preparação para o futuro que se avizinha.

46

Posso afirmar que enquanto ser humano e futura profissional de Relações Públicas

foi uma prova gratificante e progressiva, despertando em mim a confiança que faltava e

que estava até então escondida.

47

B I B L I O G R A F I A

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50

A N E X O S

51

L I S T A D E A N E X O S ( E M CD )

Anexo I – Plano de Estágio

Anexo II – Organograma do Grupo IMB Hotels

Anexo III – Manual Básico de Utilização do Logótipo do Grupo IMB Hotels

Anexo IV – Desdobráveis do Hotel Lusitânia

Anexo V – Díptico das “Praias Fluviais”

Anexo VI – Folheto desatualizado de “Sugestão de Restaurantes na Cidade da Guarda”

Anexo VII – Desdobrável de “Sugestões de Restaurantes”

Anexo VIII – Cartaz de “Música ao Vivo”

Anexo IX – Suportes para Batizado

Anexo X – Voucher Standard

Anexo XI – Suportes padronizados – Batizados, Aniversários e Casamentos

Anexo XII – Identificador de Mesa para Restaurante

Anexo XIII – Fólio de ”Cidade da Guarda” – Português/Inglês

Anexo XIV – Desdobrável de “Guarda – Guia Turístico"

ADMINISTRAÇÃO

PRODUÇÃO / F&BNUTRICIONISMOALOJAMENTOS

COMERCIALCENTRAL RESERVAS

GRUPOS

CCCHTC

MACRO ESTRUTURA OPERACIONAL

NATURA IMB HOTELS

AQUADOME

HVG

COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES PÚBLICAS

DIR. OPERAÇÕESCRM / Mktg RELACIONAL

MANUTENÇÃO QUALIDADE

DESPORTO /ANIMAÇÃO

H2O HL CPH

NATURACLUBE

COMPRASAPROVISIONAMENTO

NATURACLUBE II

DIRECÇÃOFINANCEIRA

ADMINISTRATIVA

Map

as e

Gui

as

Res

taur

ante

s e B

ares

Hotel Lusitânia

Urbanização Quinta das Covas,

Lote 34

6300-389 Guarda

Tel: 271 238 285

Fax: 271 230 214

Restaurante D. Sancho

Hotel Vanguarda

Avenida Monsenhor Mendes Carmo

6300-586 Guarda

Telefone: 271 208 390

Fax: 271 227 526

Restaurante Cozinha d`Avó

Casa de Campo

Clube de Campo da Covilhã

Quinta do Covelo

6200-024 Covilhã

Tel: +351 275 331 174

Restaurante Piornos

Hotel Turismo da Covilhã

Acesso à Variante

6201-909 Covilhã

Telefone: 275 330 400

Fax: 275 330 440

Restaurante Alquimia

H2otel—Congress & Medical SPA

Avenida das Termas

6215-604 Unhais da Serra

Telefone: 275 970 020

Fax: 275 970 029

Restaurantes Grupo Natura IMB Hotels

Sug

estõ

es

Est

e M

ap

a/G

uia

fo

i co

nce

bid

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ara

uso

exc

lusi

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Museu do Pão

Quinta Fonte do Marrão

6270 Seia

Tel: 238 310 760

Restaurante Aquariu’s

Avenida Cidade de Salamanca 2 R/c

6300-538 Guarda

Tel: 271 230 157

Restaurante Marisqueira O Caçador

Rua Batalha Reis 121/125

6300-668 Guarda

Tel: 271 211 702

Restaurante Colmeia

Galegos Guarda

6300-653 Guarda

Tel: 271 213 389

Restaurante Guarda Rios

Barriosa, 6285-059 Vide

Tel: 238 661 115 Fax: 238 661 117

Telemóvel: 963 384 973

Restaurante O Albertino

Largo do Adro do Viriato, n.º 8

6290-081 Folgosinho

Tel: 238 745266 ou 238 745 104

Fax: 238 748 037

Modo Menor (Casa de Fados)

Rotunda do Rato

6200-380, Covilhã

Tel: 968 762 589

Taberna “A Laranjinha”

Rua 1º Dezembro, nº10

6200-032 Covilhã

Tel: 275 083 586

Pizzaria A Nora

Estrada Municipal 507 1 - Boidobra

6200-275 Covilhã

Tel: 275 082 221

Restaurante O Hélder

Zona Industrial do Paúl

6215 Paúl

Tel: 275 105 581 | 96 7427952

Restaurante Vallécula

Praça Dr José de Castro - Barreiros

6300-235 Valhelhas

Tel: 275 487 123

Restaurante Soadro do Zêzere

Estrada Nacional 232

6300-235 Valhelhas

Tel: 275 487 114

Restaurante “O Mário”

Cruzamento de Alcaria, E.N. 18

6230-024 Alcaria - Fundão

Tel: 275 750 000

Restaurante Cova da Loba

Largo da Igreja

6360-080 Linhares

Tel: 271 776 119 | 91 4224533

Discoteca Companhia Club

Rua da Indústria, n.º 33

6200-114 Covilhã

Tel: 275 094 047

Real Fábrica

Rotunda do Rato

6200-380 Covilhã

Telemóvel: 926 566 683

Goldra | Confeitaria . Cybercafé

Ponte Mártir-in-Colo | Parque da Goldra

6200 Covilhã

Tel: 275 324 309

Bar Aqui Jazz

Rua Rui Pina , nº 29/31,

6300-598 Guarda

Tel: 271221564

In&Out (In Bistro Caffe)

Edifício Liberal, Guarda

6300-665 Guarda

Tel: 271 087 842

Gin Gibre

Rua do Comércio

6300-606, Guarda

Tel: 964 577 277

Lovers Spot

Rua do Comércio

6300-606, Guarda

IMC Bar

Rua Soeiro Viegas, 17

6300, Guarda

Restaurantes e Bares na Região

Restaurantes Bares

Mapas e Guias

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Museus

Este Mapa/Guia foi concebido para uso exclusivo dos clientes das unidades NATURA IMB HOTELS sendo propriedade do Grupo.

Central de Reservas / Booking Office [email protected]

Telefone: +351 275 330 406 Fax: +351 275 330 441 N.º Verde: 800 20 28 74

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Fon

te:

Noctis Bar Rua D. Sancho I, 9-11— Guarda A Taverna Rua D. Dinis, 26— Guarda Birra Bar Rua da Fraternidade, 7 6300-709 Guarda Telefone: 271 222 006 Pecado do Rei Rua Dom Diniz, N.º 9 6300-546 Guarda Telefone: 271 215 170

Restaurantes na Guarda

Don Garfo Bairro 25 de Abril, n.º 10 6300-774 Guarda / Contacto: 271 211 077 Tipo de Cozinha: Gourmet Anjo da Guarda Estrada Nacional 16 Outeiro de São Miguel 6300-035 Guarda / Contacto: 271 238 253 Tipo de Cozinha: Regional e Fusão Aliança Rua Vasco da Gama, 8—A 6300-772 Guarda / Contacto: 271 222 235 Tipo de Cozinha: Portuguesa / Regional O Jaime Av. S. Miguel, 53 6300-864 Guarda / Contacto: 271 238 315 Especialidades: Cabrito e Leitão Assado na Brasa Marisqueira o Caçador Rua Batalha Reis, n.º 121 6300-668 Guarda / Contacto: 271 211 702 Tipo de Cozinha: Marisqueira Aquarius Av. Cidade Salamanca, 3 A-B 6300-538 Guarda / Contacto: 271 230 157 Tipo de Cozinha: Marisqueira A Colmeia Galegos 6300-653 Guarda / Contacto: 271 213 289 Tipo de Cozinha: Portugal / Regional O Galego Galegos 6300-653 Guarda / Contacto: 271 227 328 Tipo de Cozinha: Portugal / Regional Marisqueira Sardinha Rua António Sérgio, n.º 4 6300-655 Guarda / Contacto: 271 215 448 Tipo de Cozinha: Marisqueira A Mexicana Av. Monsenhor Mendes do Carmo, n.º 7 6300-586 Guarda / Contacto: 271 211 512 Tipo de Cozinha: Internacional / Regional Pizzaria Volta Rua Vasco Borges, n.º 20—R/C 6300-771 Guarda / Contacto: 271 214 114 Tipo de Cozinha: Italiana

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Mapa do Distrito da Guarda

Praias Fluviais Praia Fluvial de Aldeia Viçosa Junto à Aldeia Viçosa, situada no Vale Mondego, esta praia fluvial foi criada tirando partido do curso do Rio Mondego. Bem equipada e com águas de qualidade, tem sido galardoada com bandeira azul. Praia Fluvial de Valhelhas Situada em plena Serra da Estrela, entre a Covilhã, Manteigas e a Guarda, a praia fluvial de Valhelhas, banhada pelo Zêzere, dispõe de parque de campismo, parque de merendas, bares de apoio, entre outras facilidades.

Bares e Discotecas na Guarda Catedral Rua dos Cavaleiros, 22, R/C 6300-675 Guarda Telefone: 271 223 386 Aberto das 22h às 5h In Bistro Caffe Edifício Liberal, Guarda 6300-665 Guarda Telefone: 271 087 842 Café-Concerto do Teatro Municipal Rua Batalha Reis, 12 6300-668 Guarda Telefone: 271 205 240 Aqui Jazz Rua Rui de Pina 6300-598 Guarda Telefone: 271 221 564 Garrida Bar Largo Dr. Amândio Paúl Guarda Ponto G Praça Luís de Camões Guarda Casa da Ribeirinha Rua D. Miguel de Alarcão N.º5 6300 Guarda


Bairro Judeu (Guarda) Durante a Idade Média, a Guarda acolheu uma comunidade judaica que contribuiu amplamente para o desenvolvimento económico e social da região. No século XV, os judeus p o r t u g u e s e s t o r n a r a m - s e v í t i m a s d e perseguição feroz da Inquisição, t e n d o s i d o forçados a converter-se ao Catolicismo ou a abandonar o país. Passeie pelas suas ruelas calcetadas e silenciosas com casas baixas e observe os vestígios de muralhas medievais e passagens estreitas que parecem conduzir ao passado. Em Trancoso, visite a Casa do Gato Negro, um edifício antigo que terá sido a casa de um rabino ou talvez uma sinagoga. Rota dos 20 Castelos da Guarda (Guarda) Descubra este passeio verdadeiramente excitante e faça uma viagem inesquecível pela época medieval da Guarda. Com mais de 20 castelos à sua espera, bem como aldeias e ruínas históricas, terá a oportunidade de explorar a cidade da Guarda e de visitar alguns dos castelos dos distritos vizinhos de Castelo Branco e Coimbra. Castelo da Guarda (Guarda) Encontra-se em posição dominante sobre a cidade da Guarda e, embora muito d esc ar act e r iz ado pe la s i nt e rv e nçõe s particularmente a partir do século XIX, os troços remanescentes de seus antigos muros ainda definem, em alguns trechos, os limites urbanos.

Locais de Interesse no Distrito da Guarda Castelo de Trancoso (Trancoso) O castelo de Trancoso não tem uma origem bem definida, mas já devia existir quando os muçulmanos o c u p a r a m a p e n í n s u l a , procedendo ao reforço das suas defesas, que não foram suficientes para se defenderem do rei de Leão, Fernando Magno, que reconquistou o castelo por volta de 1057. Castelo de Sortelha (Sortelha) Classificado como Monumento Nacional, de traça gótica e manuelina, este castelo é como uma sentinela sentada nos rochedos, vigiando a paisagem, para lá das muralhas que p r o t e g e m a povoação. O castelo não pode ser d issociado do conjunto histórico que forma com a aldeia do mesmo nome, uma vez que para além do castelo e das muralhas que envolvem a povoação, o pelourinho, a Igreja Matriz, a Capela de São Sebastião, o Antigo Hospital da Misericórdia, a Fonte de Mergulho e a Fonte da Azenha.

Cidade da Guarda Descubra o distrito da Guarda, um destino inesquecível onde os monumentos históricos o conduzem aos primórdios da nação. Fundada no século XII pelo segundo rei de Portugal, D. Sancho I, Guarda insere-se na paisagem montanhosa da Serra da Estrela e é considerada a cidade mais elevada do país, impondo-se a uma impressionante altura de 1056 metros. Conhecida pelo seu importante papel durante a Idade Média, Guarda ainda mantém muitos dos seus colossais castelos que outrora fortificaram o país. Estes podem ser visitados em vilas como Figueira do Castelo, Pinhel e Almeida. Não perca também o Castelo do Sabugal e o Castelo de Sortelha, símbolos máximos do estilo de inspiração militar que caracteriza estas estruturas monumentais. Trancoso é uma das cidades mais interessantes do distrito da Guarda, graças aos seus inúmeros monumentos religiosos, ao bairro judeu medieval e ao seu ambiente rústico e tradicional. Viaje no tempo, para lá da Idade Média, e visite o fascinante Parque Arqueológico de Foz Côa – um local que abriga a maior colecção de gravuras a céu aberto do Paleolítico de todo o mundo.

Locais a Visitar na Guarda Centro Histórico (Guarda) A c i da d e t em vá r ios mon um e nto s arquitectónicos, na sua maioria situados no centro histórico. Aqui podemos vislumbrar vários edifícios com marcas mágico-religiosas, com um vasto leque de marcas cruciformes em edifícios da zona da Judiaria. Sé Catedral da Guarda (Guarda) A Sé Catedral impõe-se no coração da Guarda e é o principal símbolo do distrito. Embora a sua construção tenha sido iniciada em finais do século XII, no reinado de D. João I, a catedral foi apenas concluída no século XVI. Devido ao longo período de construção do edifício, o m o n u m e n t o a p r e s e n t a u m a c o m b i n a ç ã o d e arquitectura gótica e manuelina. No século XIX, o arquitecto português Rosendo Carvalheira restaurou partes da catedral — um dos melhores trabalhos revivalistas realizado no país. Museu da Guarda (Guarda) Rua General Alves Roçadas, 30 6300-663 Guarda Telefone: 271 223 221 Encerrado ao público às segundas-feiras. Bilhete Normal: 2,00€ O Museu da Guarda, situado no centro da Guarda, está instalado no antigo Seminário Episcopal construído em 1601 por D. Nuno de Noronha. Está organizado em várias secções e temáticas, desde a geografia e economia aos trajes tradicionais, arte e artesanato regionais, este museu incide sobre o património histórico da Guarda.

Parque Arqueológico de Foz Côa (Vila Nova de Foz Côa) O Parque Arqueológico de Foz Côa é um local protegido conhecido por deter uma das maiores e mais importantes colecções de arte paleolítica da Europa. Desde a sua descoberta em 1991, mais de 20 grupos de rochas com gravuras de seres humanos e de elementos naturais foram descobertos no Vale do Côa. Sepulturas escavadas nas rochas (Fornos de Algodres) O município de Fornos de Algodres é bastante procurado pelos amantes da história graças às suas sepulturas escavadas – um vestígio impressionante da Idade Média. Uma das características comuns a estas sepulturas é o facto de terem sido descobertas em grupos, naquilo a que se assemelha a uma necrópole. Dólmen Corgas da Matança (Fornos de Algo-dres) Também conhecido por Orca de Corgas da Matança, este dólmen é uma extraordinária relíquia que ofereceu aos seus visitantes um maior conhecimento dos povos que habitaram a península Ibérica durante o Período Paleolítico. Nove pedras em forma de pilar (algumas com gravuras) e uma grande pedra horizontal compõem este impressionante monumento megalítico, com 4 metros de altura.

Museu do Pão (Seia) Quinta Fonte do Marrão Telefone: 238 310 760 O Museu do Pão é um complexo museológico privado onde se exibem e preservam, em mais de 3500 metros quadrados e através de múltiplas actividades, as tradições, a história e a arte do pão português. Fortaleza de Almeida (Almeida) Almeida terá sido um local habitado desde a pré-história, com uma povoação fortificada, que na época da Reconquista Cristã da Península, foi conquistada pelo reino de Leão aos árabes. A fortificação tem a forma de um polígono hexagonal, com seis b a l u a r t e s , n u m perímetro que atinge dois mil e quinhentos metros, tendo no interior quartéis para tropas, paióis, depósitos, e oficinas.

Castelo de Castelo Rodrigo O Castelo de Castelo Rodrigo é o monumento mais importante da arquitectura militar do concelho, tendo sofrido ao longo dos tempos, diversas reconstruções. Tem uma alterosa torre de menagem, quadrangular, com seis janelas sacadas e uma poderosa cinta de muralhas. Castelo do Sabugal (Sabugal) O Castelo do Sabugal, adquiriu uma dimensão mais significativa no reinado de D. Dinis, reinado em que também passou a integrar definitivamente o território português, após a sua conquista ao reino de Leão e ter sido assegurada a sua pertença a Portugal, pelo tratado de Alcanices.

http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/3/37/Coluna_torsa_-_S%C3%A9_da_Guarda.jpg

Mapas e Guias

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ês Vasco

Fernan

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s (Grão

Vasco

).

Aldeias Históricas

Fonte: www.aldeiashistoricasdeportugal.com

Este Mapa/Guia foi concebido para uso exclusivo dos clientes das unidades NATURA IMB HOTELS sendo propriedade do Grupo.

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http://pt.wikipedia.org/wiki/Aldeias_Hist%C3%B3ricas

http://pt.wikipedia.org/wiki/Beira_Interior


ALM

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tos

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ieval de

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S. M

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du

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nta, tal co

mo

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, adap

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às irregu

laridad

es d

o

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as m

uralh

as p

od

erá aind

a visitar a Cap

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S. João

e a Cap

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el, a Torre d

o P

ião, o

Solar, o

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afariz d

o M

on

o , o

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o

Meio

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do

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írito San

to e o

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de S. Se

bastião

.

CA

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ardu

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a, enco

ntram

os

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. É

um

a an

tiga fo

rtificação

entre

ca

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de

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s id

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es,

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ciosa

me

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esarrum

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eiras, m

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s largo

s e

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visíveis através do

seu

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nio

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nico

, se

ja d

e carácter

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, militar o

u civil, b

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po

nim

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e águas

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nd

ante

s (no

fron

do

so p

arqu

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Alard

o q

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rota a n

ascente

das águ

as com

ercializad

as com

o

mesm

o n

om

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ssui três m

agnífico

s chafarizes,

um

do

séc.XIV

e do

is do

séc. XV

III. De en

tre o seu

p

atrimó

nio

artístico

p

od

emo

s d

estacar: i)

o

castelo

do

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XIII

qu

e co

nserva

parte

das

mu

ralhas o

nd

e sob

ressai a Torre d

e Me

nagem

; ii) a

Casa

da

Câm

ara, im

po

nen

te

con

strução

m

edieval co

m as arm

as man

uelin

as esculp

idas (n

a p

rimeira m

etade d

o séc. X

VIII fo

i-lhe ad

ossad

o u

m

majesto

so ch

afariz bem

ao go

sto jo

anin

o); iii) o

P

elou

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o M

anu

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; A Igreja m

atriz de traça

po

mb

alina, co

nstru

ída n

o séc. X

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lagar com

un

itário p

ara vinificação

escavado

nu

m

afloram

ento

granítico

.

B

ELMO

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Be

lmo

nte

a

colh

e

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últim

a

com

un

ida

de

C

ipto

-Jud

aica da P

enín

sula Ib

érica e po

rventu

ra d

a Euro

pa. B

elmo

nte gu

arda ain

da h

oje, vestígio

s d

o riq

uíssim

o e an

tigo P

ortu

gal Jud

aico, p

resen

tes

na arq

uitectu

ra on

om

ástica, actividad

e com

ercial e

ind

ustrial

têxtil e

reflectid

o

no

s esp

ólio

s d

o

Mu

seu

de B

elm

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te e na Sin

agoga. B

elmo

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u

m verd

ade

iro m

useu

a céu ab

erto

. É a terra de

P

edro

Á

lvares

Cab

ral, o

D

esco

brid

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, um

mo

dern

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use

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brim

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s. P

or ser u

ma terra agríco

la, de b

oas p

aisagen

s e

tamb

ém p

or isso

po

derá visitar o

Ecom

useu

do

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Zêzere e

o

Mu

seu

do

A

zeite. Tem

ain

da

imp

ortan

tes vestígio

s rom

ano

s com

a enigm

ática To

rre d

e C

entu

m

Cellas

ou

a

Vila

Ro

man

a d

a Fó

rnea. N

a vila histó

rica de B

elmo

nte p

od

e visitar: Igreja d

e São

Tiago e C

apela an

exa do

s Cab

ais e

Castelo

de B

elmo

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estaqu

e para a jan

ela M

anu

elina.

P

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ÃO

A

Ald

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ão é co

nsid

erada u

ma d

as mais

bo

nitas d

o P

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nce ao

con

celho

de A

rganil,

na

enco

sta d

a b

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ita Serra

do

A

çor.

As

suas

típicas casas

de

xisto e lo

usa,

com

janelas em

m

adeira d

e azul p

intad

as, desce

m gracio

samen

te

a enco

sta da se

rra, sen

do

po

r mu

itos ap

elidad

a de

“ald

eia presép

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ma ald

eia serrana, d

e feição

ru

ral, e acesso

s difíce

is, um

excelen

te exem

plo

de

co

mo

o

ser

hu

man

o

se ad

apto

u

ao

lon

go

do

s sécu

los

aos

mais

inó

spito

s lo

cais. H

oje

em

dia

Pió

dão

renasce co

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rça turística, p

reservand

o

semp

re a

sua

essência.

O

pró

prio

co

nju

nto

arq

uitectó

nico

e a sua d

ispo

sição tão

característi-ca, é o

maio

r atribu

to d

esta aldeia, d

estacand

o-se

tam

bém

locais d

e interesse co

mo

a Igreja Matriz

do

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lo

XV

II o

u

o

Nú

cleo

Mu

seoló

gico

do

P

iód

ão,

on

de

estão

exp

osto

s o

s co

stum

es, as

tradiçõ

es e mo

do

de vid

a de

stas antigas p

aragen

s.

relatÓrio de estÁgio - biblioteca digital do ipg...

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