relatório - atlanticoline · terceira - são miguel das 14h15 às 18h00 29 de julho no hellenic...

Relatório

N.º OBRA 351

ESTUDO SOBRE A QUALIDADE DE SERVIÇO

Rua Eng.º José Cordeiro, nº6 9504-522 Ponta Delgada Tel.: 296 209 655 Fax: 296 209 651 E-mail: [email protected] www.norma-acores.pt

//// 1 Estudo sobre a Qualidade de Serviço

Obra Nº 351

MODNA069/3

Índice

I. Nota Metodológica ..................................................................................... 3

1.1. Objetivos.......................................................................................................................................................... 3

1.2. Universo / Amostra ...................................................................................................................................... 3

1.3. Questionários Realizados aos Passageiros ......................................................................................... 3

1.3.1. Recolha de Informação / Trabalho de Campo ................................................................... 4

1.4. Margem de Erro ............................................................................................................................................ 5

1.5. Apresentação dos Resultados ................................................................................................................. 5

II. ATLANTICOLINE – Análise dos Resultados......................................... 6

2.1. Caracterização dos Inquiridos ................................................................................................................. 6

2.1.1. Características Pessoais ...................................................................................................... 6

2.2. Caracterização do Desempenho da ATLANTICOLINE .................................................................... 7

2.2.1. Cartão Interjovem e Registo SeaFamily ............................................................................. 8

2.2.2. Motivo da viagem e motivo de escolha ATLANTICOLINE ................................................... 8

2.2.3. Classificação do Atendimento ............................................................................................ 9

2.2.4. Classificação Global do Serviço Prestado e das Condições dos Navios ............................ 10

2.2.5. Rotas, Horários e Tarifários .............................................................................................. 11

2.2.6. Site .................................................................................................................................... 12

2.2.7. Reservas Online ................................................................................................................ 13

2.2.8. Máquina Automática para Venda de Bilhetes ................................................................. 14

2.2.9. Campanhas Promocionais ................................................................................................ 15

2.2.10. Notoriedade em Comparação com outras Utilities ......................................................... 18

III. TRANSMAÇOR – Análise dos Resultados ........................................ 19

3.1. Caracterização dos Inquiridos ............................................................................................................... 19

3.1.1. Características Pessoais .................................................................................................... 19

3.2. Caracterização do Desempenho da TRANSMAÇOR ..................................................................... 20


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3.2.1. Motivo da viagem e motivo de escolha TRANSMAÇOR ................................................... 21

3.2.2. Classificação do Atendimento .......................................................................................... 22

3.2.3. Classificação Global do Serviço Prestado e das Condições dos Navios ............................ 22

3.2.4. Rotas, Horários e Tarifários .............................................................................................. 24

3.2.5. Site .................................................................................................................................... 25

3.2.6. Reservas Online ................................................................................................................ 26

3.2.7. Máquina Automática para Venda de Bilhetes ................................................................. 27

3.2.8. Notoriedade em Comparação com outras Utilities ......................................................... 28


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I. Nota Metodológica

1.1. Objetivos

Com este estudo pretendeu-se conhecer a opinião dos clientes sobre o serviço prestado pela

ATLANTICOLINE/TRANSMAÇOR.

1.2. Universo / Amostra

O universo em estudo compreendeu os clientes ATLANTICOLINE/TRANSMAÇOR, sendo realizados

inquéritos a bordo dos navios Hellenic Wind, Express Santorini, Mestre Simão e Gilberto Mariano.

1.3. Questionários Realizados aos Passageiros

Os questionários visaram o levantamento dos seguintes aspetos:

Caracterização do entrevistado;

Cartão InterJovem / SeaFamily;

Motivo(s) da escolha em viajar com a ATLANTICOLINE/TRANSMAÇOR;

Classificação global dos serviços prestados pela ATLANTICOLINE/TRANSMAÇOR;

Classificação do atendimento, nos vários locais desde a compra do bilhete até ao desembarque do

passageiro, em aspetos como: profissionalismo/competência, disponibilidade e solicitude, capacidade

de resposta, simpatia, e apresentação;

Classificação global do atendimento;

Classificação da oferta existente nos bares/restauração e loja de bordo;

Classificação global das condições dos navios em aspetos como: comodidade; conforto, limpeza,

capacidade máxima de lugares, mobilidade e movimentação no navio, instalações sanitárias, zonas ao

ar livre, e camarotes;

Opinião sobre as rotas existentes e horários dos navios;

Opinião sobre o tarifário atual;

Notoriedade do site;

Opinião sobre reservas Online;

Opinião sobre as máquinas automáticas de venda;

Opinião e notoriedade das campanhas promocionais;


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Notoriedade da empresa em comparação com outras utilities (avaliação serviço).

Os inquéritos utilizados encontram-se em anexo.

Os questionários foram depois objeto de codificação para tratamento informático (digitação, validação e

tabulação) em software específico.

1.3.1. Recolha de Informação / Trabalho de Campo

O trabalho de campo realizou-se nos seguintes dias e horários:

27 de julho no Hellenic Wind

São Miguel – Terceira das 9h30 às 13h15

Terceira - São Miguel das 14h15 às 18h00

29 de julho no Hellenic Wind

São Miguel – Santa Maria das 8h30 às 10h35

Santa Maria - São Miguel das 19h00 às 21h15

31 de julho

Faial – Pico das 7h00 às 8h15 no Express Santorini

Pico – São Jorge das 8h45 às 9h30 no Express Santorini

São Jorge – Terceira das 10h00 às 14h00 Express Santorini

Terceira – São Miguel das 14h15 às 18h00 no Hellenic Wind

22 de julho no Gilberto Mariano

Horta – Madalena do Pico das 07h00 às 07h25

Madalena do Pico – Velas das 07h40 às 09h05

Velas - Madalena do Pico das 09h25 às 10h50

Madalena do Pico – Horta das 11h05 às 11h30

24 de julho no Mestre Simão





19 de agosto no Gilberto Mariano











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Madalena do Pico – São Roque do Pico das 07h40 às 08h40

São Roque do Pico – Velas das 09h00 às 09h50

Velas - São Roque do Pico das 10h10 às 11h00

São Roque do Pico - Madalena do Pico das 11h20 às 12h20


25 a 28 de agosto no Mestre Simão







1.4. Margem de Erro

Para um grau de confiança de 95%, a margem de erro é de cerca de:

5,7 para os 296 inquéritos efetuados aos clientes ATLANTICOLINE;

5,3 para os 348 inquéritos efetuados aos clientes TRANSMAÇOR.

1.5. Apresentação dos Resultados

Os resultados são apresentados em quadros produzidos por software específico com valores absolutos,

percentagens verticais e horizontais.

Apresentam-se quadros gerais e ainda um conjunto de tabulações especiais que permitirão uma melhor

leitura e interpretação de resultados.

Esta investigação foi conduzida pela Norma Açores, S.A, membro da ESOMAR - European Society for

Opinion and Marketing Research.

A NORMAAÇORES está credenciada pela Entidade Reguladora da Comunicação Social (ERC) para a

realização de sondagens de opinião.

A NORMAAÇORES é membro da APODEMO - Associação Portuguesa de Empresas de Estudos de Mercado

e Opinião.

Nota: Score Médio = média ponderada do número de respostas pela classificação de Muito Bom (5) / Bom (4) / Nem Bom Nem Mau (3) / Mau (2) / Muito Mau (1) ou Muito Satisfeito (5) / Satisfeito (4) / Nem Satisfeito Nem Insatisfeito (3) / Insatisfeito (2) / Muito Insatisfeito (1)


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46,3%53,7%

Sexo

Masculino Feminino

47,0%

35,1%

9,1%

8,8%

Grupo Etário

18 a 34 anos 35 a 54 anos 55 a 64 anos 65 ou mais anos

II. ATLANTICOLINE – Análise dos Resultados

2.1. Caracterização dos Inquiridos

O objetivo deste inquérito foi o de conhecer a opinião dos entrevistados sobre a qualidade do serviço

prestado pela ATLANTICOLINE, nas várias vertentes em análise.

O quadro seguinte ilustra a distribuição de acordo com a residência principal do entrevistado:

Ilhas Clientes

Santa Maria

São Miguel

Terceira Graciosa São

Jorge Pico Faial

Não Residentes nos Açores

Total

Amostra 8 117 66 1 12 22 12 58 296

Percentagem 2,7% 39,5% 22,3% 0,3% 4,1% 7,4% 4,1% 19,6% 100%

2.1.1. Características Pessoais

O quadro que se segue resume as características dos entrevistados, quanto ao sexo e grupo etário.

Sexo Grupo Etário

M F 18 a 34 35 a 54 55 a 64 65 ou +

Amostra 137 159 139 104 27 26

Percentagem 46,3% 53,7% 47,0% 35,1% 9,1% 8,8%

Do total dos entrevistados, 53,7% são do sexo feminino e 46,3% do sexo masculino.

Relativamente ao grupo etário, 47,0% dos

entrevistados têm idade compreendida entre os

18 e os 34 anos; 35,1%, entre os 35 e os 54

anos; 9,1%, entre os 55 e os 64 anos; e 8,8%,

com 65 ou mais anos.


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46,3%

42,9%

4,4%6,4%

Estado Civil

Solteiro Casado/União de Facto Viúvo Divorciado

Quanto ao estado civil, 46,3% são solteiros;

42,9% dos inquiridos são casados / união de

facto; 4,4% são viúvos; e 6,4% são

divorciados.

No que concerne as habilitações literárias dos entrevistados, verifica-se que 1,4% não sabe ler ou não

completou o 1º Ciclo, 8,4% completou o 1º Ciclo do Ensino Básico; 6,8% o 2º Ciclo do Ensino Básico;

15,5% o 3º Ciclo do Ensino Básico; 27,4% o Ensino Secundário; 37,8% o Ensino Superior; e 2,7% possui

habilitações ao nível do Ensino Médio/Bacharelato.

Quanto à profissão, 15,9% dos inquiridos são especialistas das profissões intelectuais e científicas;

seguindo-se 15,5% estudantes; 12,5% técnicos e profissionais de nível intermédio; e 11,5% pessoal dos

serviços e vendedores. O quadro que se segue ilustra a dispersão das profissões pelos inquiridos, sendo

que as restantes têm um peso menos significativo.

Profissão %

Especialistas das Profissões Intelectuais e Científicas 15,9%

Estudantes 15,5%

Técnicos e Profissionais de Nível Intermédio 12,5%

Pessoal dos Serviços e Vendedores 11,5%

Pessoal Administrativo e Similares 9,5%

Reformados 9,5%

Quadros Superiores da Administração Pública, Dirigentes e Quadros Superiores de Empresa 7,1%

Desempregados 6,4%

Operários, Artífices e Trabalhadores Similares 4,4%

Domésticas 2,7%

Agricultores e Trabalhadores Qualificados da Agricultura e Pescas 2,4%

Operadores de Instalações e Máquinas e Trabalhadores da Montagem 1,7%

Trabalhadores não Qualificados 1,0%

2.2. Caracterização do Desempenho da ATLANTICOLINE

1,4% 8,4%

6,8%

15,5%

27,4%2,7%

37,8%

Habilitações Literárias Não sabe ler / 1º ciclobásico incompleto1º Ciclo Ens. Básico

2º Ciclo Ens. Básico


Ensino Secundário

Ensino Médio / Bacharelato

Ensino Superior


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3,7%

96,3%

P2 - Possui registo SeaFamily?

Sim Não

2.2.1. Cartão Interjovem e Registo SeaFamily

Relativamente ao cartão Interjovem, 30,7% dos inquiridos indicaram que possuem o Cartão Interjovem.

Analisando os inquiridos com idades compreendidas entre os 18 e os 30 anos de idade, verifica-se que

77,1% possui cartão Interjovem.

Relativamente ao registo SeaFamily, apenas 3,7% indica possuir o registo realizado.

2.2.2. Motivo da viagem e motivo de escolha ATLANTICOLINE

A maioria, 54,4%, indicou viajar em férias; sendo que 33,4%, em lazer; 54,4%, por motivos relacionados

com o trabalho; 0,3%, por motivos relacionados com a saúde; e 1%, para transporte de mercadoria

pessoal.

30,7%

69,3%

P1 - Possui Cartão Interjovem?

Sim Não


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Quando questionados sobre o motivo de escolha em viajar com a ATLANTICOLINE, 52,7% indicou o facto

dos preços das viagens serem acessíveis; 16,2% a mobilidade e acessibilidade a bordo dos navios; 15,2%

indicou possuir Cartão Interjovem que permite acesso a tarifas mais vantajosas; e 12,5% indicou preferir

viajar de navio. O gráfico seguinte ilustra as respostas dos entrevistados, havendo mais respostas com um

peso menos significativo.

2.2.3. Classificação do Atendimento

Conforme ilustra o quadro abaixo, o score médio referente ao atendimento é positivo, sendo que todos

os critérios para todas as situações de atendimento apresentam um valor acima do Bom.

33,4%

11,5%

54,4%

0,3% 1,0%

1

P3 - Motivo da viagem?

Lazer Trabalho Férias Saúde Transporte de mercadoria…

0,3%

0,3%

1,4%

1,7%

1,7%

2,0%

2,0%

2,4%

6,8%

12,5%

14,5%

15,2%

16,2%

52,7%

Menos burocracia

Recomendação

Deslocações rápidas

Conforto do barco

Facilidade com os horários e datas

Curiosidade em conhecer o Navio

Viagens de grupo

Impossibilidade de obter bilhete de avião

Descontos/Promoções oferecidas

Prefere viajar de barco

Transporte de mercadorias/viaturas/animais

Possui Cartão InterJovem

Barco permite mobilidade/acessibilidade

Preços das viagens acessiveis

P4- Motivo de escolha em viajar com a Atlanticoline?


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Critérios Média Compra

Do Bilhete Check-In

Zona de Embarque

Embarque Desembarque

Profissionalismo e Competência 4,29 4,44 4,29 4,26 4,23 4,21

Disponibilidade e Solicitude 4,26 4,43 4,28 4,22 4,20 4,18

Capacidade de Resposta 4,23 4,37 4,24 4,19 4,18 4,17

Simpatia 4,30 4,49 4,28 4,24 4,24 4,23

Apresentação 4,34 4,52 4,33 4,29 4,28 4,28

Média 4,28 4,45 4,28 4,24 4,23 4,21

2.2.4. Classificação Global do Serviço Prestado e das Condições dos Navios

No que respeita à classificação global do serviço prestado pela ATLANTICOLINE, 56,8% atribuiu a

classificação bom, 33,1% muito bom, 7,8% nem bom / nem mau, e 2,0% má. Ainda, 0,3% não sabe ou não

responde. O score médio é de 4,21, valor acima do Bom.

Solicitou-se aos entrevistados que classificassem a sua opinião sobre as condições do Hellenic Wind e

Express Santorini nas vertentes: comodidade, conforto, limpeza, capacidade máxima de lugares,

mobilidade e movimentação no navio, instalações sanitárias, zonas de ar livre, camarotes,

bar/restauração e loja.

Relativamente ao Hellenic Wind, conforme quadro abaixo, o score médio global é positivo, nas diversas

vertentes analisadas, sendo o score médio de 3,65.

De igual forma, o Express Santorini apresenta o score médi positivo com valores acima do Bom nos

diversos aspetos analisados, sendo o score médio de 4,23.

Conforme podemos analisar em termos médios o score médio da avaliação obtido no Express Santorini é

superior ao Hellenic Wind.

33,1%

56,8%

7,8%2,0% 0,3%

P6 - Classificação global do serviço prestado:

Muito bom Bom Nem bom / Nem mau Mau Ns/Nr


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Vertentes Média Hellenic Wind Express Santorini

Comodidade 4,00 3,71 4,29

Conforto 3,99 3,73 4,25

Limpeza 4,07 3,92 4,21

Capacidade máxima de lugares 4,14 4,00 4,28

Mobilidade e movimentação no navio 4,02 3,74 4,30

Instalações sanitárias 3,83 3,67 3,99

Zonas de ar livre 3,46 2,37 4,54

Camarotes - - 4,25

Bar/restauração 3,98 3,80 4,15

Loja 3,99 3,89 4,08

Média 3,94 3,65 4,23

2.2.5. Rotas, Horários e Tarifários

No que respeita às rotas e horário, 66,6% indicou estar satisfeito, 11,1% muito satisfeito, 10,5%

insatisfeito, 9,1% nem satisfeito / nem insatisfeito, e 1,4% indicou estar muito insatisfeito. Ainda, 1,4%

não sabe ou não responde. O score médio é de 3,77, valor próximo do Satisfeito.

Relativamente aos tarifários, 50,7% indicou estar satisfeito, 15,9% indicou estar muito satisfeito, 14,5%

indicou estar nem satisfeito / nem insatisfeito, 13,5% insatisfeito, e 2,0% muito insatisfeito. Ainda, 3,4%

não sabe ou não responde. O score médio é de 3,67, valor próximo do Satisfeito.

11,1%

66,6%

9,1%

10,5%1,4% 1,4%

P8 - Em relação às rotas e horários considera-se:

Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / NemInsatisfeito

Insatisfeito Muito Insatisfeito Ns/Nr


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55,1%

44,9%

P10 - Conhece o site:

Sim Não

2.2.6. Site

A maioria dos inquiridos (55,1%) conhece o site da ATLANTICOLINE.

Quando questionados sobre o grau de satisfação em relação ao site, a maioria dos inquiridos (62,6%)

indicou estar satisfeito, 16,0% muito satisfeito, 12,3% nem satisfeito / nem insatisfeito, 8,0% insatisfeito,

e 1,2% muito insatisfeito.

15,9%

50,7%

14,5%

13,5%

2,0% 3,4%

P9 - Em relação aos tarifários considera-se:




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13,5%

86,5%

P11 - Já realizou reservas Online?

Sim Não

A apreciação global do site obteve um score médio de 3,84, valor muito próximo do Satisfeito.

2.2.7. Reservas Online

A grande maioria dos inquiridos (86,5%) indica não ter realizado reservas Online.

Dos inquiridos que indicaram já terem realizado reservas online, 42,5% indicou estar satisfeito, 37,5%

muito satisfeito, 10,0% insatisfeito, 7,5% indicou estar nem satisfeito / nem insatisfeito, e 2,5% muito

insatisfeito.

16,0%

62,6%

12,3%

8,0% 1,2%

P10.1 - Se conhece o site, qual o seu grau de satisfação


Insatisfeito Muito Insatisfeito


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A apreciação global de reservas Online obteve um score médio de 4,03, valor acima do Satisfeito.

Máquina Automática para Venda de Bilhetes

A maioria dos inquiridos (68,2%) indica não conhecer as máquinas automáticas disponíveis para venda de

bilhetes, contra 31,8% que tem conhecimento destas máquinas automáticas.

Dos entrevistados que conhecem as máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes, apenas

12,8% indica já as ter utilizado.

Dos inquiridos que já utilizaram máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes, 41,7% indicou

estar insatisfeito, 25,0% satisfeito, 16,7% insatisfeito, e 16,7% nem satisfeito / nem insatisfeito. O score

médio é de 3,17, valor acima do Nem Satisfeito / Nem Insatisfeito.

37,5%

42,5%

7,5%

10,0%2,5%

P11.1 - Se já realizou reservas Online, qual o seu grau de satisfação:



31,8%

68,2%

P12 - Conhece as máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes?

Sim Não


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2.2.8. Campanhas Promocionais

A maioria dos inquiridos (68,2%) indica não conhecer as campanhas promocionais da ATLANTICOLINE,

contra 31,8% que indicam ter conhecimento.

Quando questionados sobre as campanhas promocionais que conhecem, 23,4% indicou a Interjovem;

22,3% a Familiar; 21,3% a Escapadinha a Santa Maria / Terceira; e 17,0% a Açores 4. O gráfico seguinte

ilustra as respostas dos entrevistados, havendo mais respostas com um peso menos significativo.

16,7%

25,0%

16,7%

41,7%

P12.2 - Se já utilizou as máquinas automáticas, qual oseu grau de satisfação:


Insatisfeito

31,8%

68,2%

P13 - Conhece alguma campanha promocional?

Sim Não


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Dos entrevistados que conhecem as campanhas promocionais da ATLANTICOLINE, apenas 18,6% indica já

ter usufruído de alguma campanha. Relativamente aos inquiridos que já tenham usufruído das

campanhas promocionais, 29,1% indicou já ter usufruído da Interjovem; 21,8% da Familiar; e 10,9% da

Escapadinha Santa Maria / Terceira. O gráfico seguinte ilustra as respostas dos entrevistados, havendo

mais respostas com um peso menos significativo

1,1%

1,1%

1,1%

1,1%

2,1%

2,1%

2,1%

3,2%

4,3%

4,3%

4,3%

5,3%

10,6%

17,0%

21,3%

22,3%

23,4%

Marés Vivas a Preços Baixos

Preços Baixos em Época Alta

Pack viagem mais hotel

Idosos

Crianças a Bordo

Época baixa com viatura

Regresso ao domingo económico

Grupos

KIKO

50% desconto

Crianças a Bordo

SeaFamily

Blue Sea Pass

Açores 4

Escapadinha Santa Maria / Terceira

Familiar

Interjovem

P13.1 - Se conhece alguma campanha promocional, indique qual?


Obra Nº 351

MODNA069/3

Dos inquiridos que já tenham usufruído das campanhas promocionais, 54,5% indicou estar satisfeito,

36,4% muito satisfeito, 5,5% indicou estar nem satisfeito / nem insatisfeito, 1,8% estar insatisfeito e 1,8%

estar muito insatisfeito. O score médio é de 4,22, valor acima do Satisfeito.

Apenas 17,6% dos entrevistados indicam que deverão existir outras campanhas promocionais, para além

das existentes. Destes, 25% sugeriu a diversificação das campanhas; e 21,2% sugeriu campanhas dirigidas

para as famílias; foram ainda sugeridas outras campanhas, conforme se verifica na tabela seguinte.

9,1%

1,8%

1,8%

1,8%

1,8%

1,8%

3,6%

3,6%

3,6%

3,6%

3,6%

7,3%

10,9%

21,8%

29,1%

Ns/Nr

Crianças a Bordo

Idosos

Grupo

Regresso ao domingo económico

Blue Sea Pass

Época baixa com viatura

50% desconto

Açores Total

KIKO

SeaFamily

Crianças a Bordo

Escapadinhas Santa Maria / Terceira

Familiar

Interjovem

P14.1 - Se já usufrui de alguma campanha promocional indique qual:

36,4%

54,5%

5,5%1,8% 1,8%

P14.2 - Se já usufrui de alguma campanha promocional,qual o seu grau de satisfação:




Obra Nº 351

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Campanhas %

Diversificar as campanhas 25,0%

Famílias 21,2%

Transporte da viatura 9,6%

Época de festividades e outras tradicionais 7,7%

Idosos 5,8%

Campanha Escapadinha para mais ilhas e com maior duração 5,8%

Grupo central + viatura 5,8%

Descontos para crianças; Crianças até 12 anos 3,8%

Turistas 3,8%

Descontos para Desportistas 1,9%

Passageiros sem bagagem 1,9%

Crianças desprotegidas (risco social) 1,9%

Fim-de-semana 1,9%

Pacote de passagens + hotel + viatura 1,9%

Jovens 1,9%

Transporte de animais 1,9%

Diversificar rotas 1,9%

Parceria com companhia aérea 1,9%

2.2.9. Notoriedade em Comparação com outras Utilities

Os entrevistados avaliaram de um modo global, de 1 a 5 (em que 1 traduzia Muito Mau e 5 Muito Bom

serviço), o desempenho das principais empresas que prestam um serviço na Região Autónoma dos

Açores.

De acordo com o quadro seguinte, verifica-se que a empresa com um score médio mais elevado é a

TRANSMAÇOR com 4,98; seguindo-se a Rede Fixa de Telefone com 4,43; do Serviço de Abastecimento de

Águas com 4,41; da TAP com 4,22; dos CTT com 4,20; a SATA Internacional 4,11; da ATLANTICOLINE com

4,03; da EDA com 4,01;e, finalmente, a SATA Air Açores com um score mais baixo de 4,01.

Entidade Score Médio

TRANSMAÇOR 4,98

Rede Fixa de Telefone 4,43

Serviço de Abastecimento de Águas 4,41

TAP 4,22

CTT 4,20

SATA Internacional 4,11

ATLANTICOLINE 4,03

EDA 4,01

SATA Air Açores 4,01


Obra Nº 351

MODNA069/3

29,0%

49,4%

14,1%

7,5%

Grupo Etário

18 a 34 anos 35 a 54 anos 55 a 64 anos 65 ou mais anos

III. TRANSMAÇOR – Análise dos Resultados

3.1. Caracterização dos Inquiridos

O objetivo deste inquérito foi conhecer a opinião dos entrevistados sobre a qualidade do serviço

prestado pela TRANSMAÇOR, nas várias vertentes em análise. O quadro seguinte ilustra a distribuição de

acordo com a residência principal do entrevistado:

Ilhas Clientes

São Miguel

Terceira São

Jorge Pico Faial

Não Residentes nos Açores

Total

Amostra 19 5 49 93 73 109 348

Percentagem 5,5% 1,4% 14,1% 26,7% 21% 31,3% 100%

3.1.1. Características Pessoais

O quadro que se segue resume as características dos entrevistados, quanto ao sexo e grupo etário.

Sexo Grupo Etário

M F 18 a 34 35 a 54 55 a 64 65 ou +

Amostra 171 177 139 104 27 26

Percentagem 49,1% 50,9% 47,0% 35,1% 9,1% 8,8%

Do total dos entrevistados, 50,9% são do sexo feminino e 49,1% do sexo masculino.

Relativamente ao grupo etário, 29,0% dos entrevistados têm idade compreendida entre os 18 e os 34

anos; 49,4%, entre os 35 e os 54 anos; 14,1%, entre os 55 e os 64 anos; e 7,5%, com 65 ou mais anos.

Quanto ao estado civil, 58,3% dos

inquiridos são casados / união de facto;

29,9% são solteiros; 3,7% são viúvos;

6,0% são divorciados; e 2,0% são

separados.

49,1%50,9%

Sexo

Masculino Feminino


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No que concerne as habilitações literárias

dos entrevistados, verifica-se que 0,6%

não sabe ler ou não completou o 1º Ciclo

do Ensino Básico, 13,2% completou o 1º

Ciclo do Ensino Básico; 6,3% o 2º Ciclo do

Ensino Básico; 11,5% o 3º Ciclo do Ensino

Básico; 24,7% o Ensino Secundário; 41,7%

o Ensino Superior e 2,0% possui

habilitações ao nível do Ensino

Médio/Bacharelato.

Quanto à profissão, 23,6% dos inquiridos são especialistas das profissões intelectuais e científicas;

seguindo-se 23,0% pessoal dos serviços e vendedores; 11,5% dos entrevistados são reformados; e 11,2%

são técnicos e profissionais de nível intermédio. O quadro que se segue ilustra a dispersão das profissões

pelos inquiridos, sendo que as restantes têm um peso menos significativo.

Profissão %

Especialistas das Profissões Intelectuais e Científicas 23,6%

Pessoal dos Serviços e Vendedores 23,0%

Reformados 11,5%

Técnicos e Profissionais de Nível Intermédio 11,2%

Trabalhadores não Qualificados 6,3%

Pessoal Administrativo e Similares 5,2%

Estudantes 4,6%

Quadros Superiores da Administração Pública, Dirigentes e Quadros Superiores de Empresa 3,4%

Desempregados 3,4%

Agricultores e Trabalhadores Qualificados da Agricultura e Pescas 2,9%

Operários, Artífices e Trabalhadores Similares 1,7%

Domésticas 1,7%

Operadores de Instalações e Máquinas e Trabalhadores da Montagem 1,4%

3.2. Caracterização do Desempenho da TRANSMAÇOR

29,9%

58,3%

3,7%

2,0%6,0%

Estado Civil

Solteiro Casado/União de Facto Viúvo Separado Divorciado

0,6%13,2%

6,3%

11,5%

24,7%2,0%

41,7%

Habilitações Literárias Não sabe ler / 1º ciclobásico incompleto




Ensino Secundário

Ensino Médio /Bacharelato

Ensino Superior


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3.2.1. Motivo da viagem e motivo de escolha TRANSMAÇOR

No que respeita ao motivo da viagem, 37,6% indicou viajar em férias, 25,9%, em lazer, 23,3%, por

motivos relacionados com o trabalho; 12,1%, por motivos relacionados com a saúde; e 1,1%, outros

motivos.

Quando questionados sobre o motivo de escolha em viajar com a TRANSMAÇOR, 44,5% indicou o facto

de não haver mais opções de escolha de empresas para a realização das viagens; 18,7% a mobilidade a

bordo dos navios; 17,2% o facto de as deslocações serem rápidas; 16,4% indicou o facto dos preços das

viagens serem economicamente acessíveis; 7,2% o conforto que o navio oferece; 7,2% indicou preferir

viajar de navio; e 0,3% o facto de o navio permitir o transporte de viaturas. O gráfico seguinte ilustra as

respostas dos entrevistados.

25,9% 23,3%

37,6%

12,1%1,1%

1

P1- Motivo da viagem?

Lazer Trabalho Férias Saúde Outros motivos

0,3%

7,2%

7,2%

16,4%

17,2%

18,7%

44,5%

Transporte de viatura

Prefere viajar de barco

Conforto do barco

Preços das viagens acessiveis

Deslocações rápidas

Barco permite mobilidade

Escolha do meio detransporte/empresa limitada

P2- Motivo de escolha em viajar com a Transmaçor?


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3.2.2. Classificação do Atendimento

Conforme ilustra o quadro abaixo, o score médio referente ao atendimento é positivo, sendo que todos

os critérios para todas as situações de atendimento apresentam um valor acima do Bom.

Critérios Média Compra do

Bilhete Check-In

Zona de Embarque

Embarque Desembarque

Profissionalismo e Competência 4,25 4,23 4,35 4,22 4,26 4,21

Disponibilidade e Solicitude 4,25 4,21 4,32 4,24 4,27 4,2

Capacidade de Resposta 4,22 4,13 4,32 4,21 4,25 4,21

Simpatia 4,29 4,28 4,39 4,30 4,25 4,23

Apresentação 4,34 4,36 4,43 4,32 4,32 4,28

Média 4,27 4,24 4,36 4,26 4,27 4,23

3.2.3. Classificação Global do Serviço Prestado e das Condições dos Navios

No que respeita à classificação global do serviço prestado pela TRANSMAÇOR, 52,6% atribuiu a

classificação bom, 21,8% muito bom, 12,1% nem bom / nem mau, e 1,1% má. Ainda, 12,4% não sabe ou

não responde. O score médio é de 4,09, valor acima do Bom.

Solicitou-se aos entrevistados que classificassem a sua opinião sobre as condições do Mestre Simão,

Gilberto Mariano, Cruzeiro das Ilhas, Cruzeiro do Canal e Expresso do Triângulo nas vertentes:

comodidade, conforto, limpeza, capacidade máxima de lugares, mobilidade e movimentação no navio,

instalações sanitárias, zonas de ar livre e bar.

Relativamente ao Mestre Simão, conforme quadro abaixo, o score médio global é positivo, ou seja, de

4,53.

21,8%

52,6%

12,1%

1,1%

12,4%

P4- Classificação global do serviço prestado pela Transmaçor:

Muito bom Bom Nem bom / Nem mau Mau Ns/Nr


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O Gilberto Mariano apresenta o score médio positivo com valores acima do Bom nos diversos aspetos

analisados, ou seja, o score médio global é de 4,49.

O Cruzeiro das Ilhas, como se pode verificar no quadro abaixo, apresenta um score médio global de 3,15.

O Cruzeiro do Canal um score médio global de 3,05 e por último, o Expresso do Triângulo apresenta um

score médio global de 3,72.

Vertentes Média* Mestre Simão Gilberto Mariano

Comodidade 3,87 4,59 4,56

Conforto 3,83 4,58 4,55

Limpeza 3,91 4,59 4,54

Capacidade máxima de lugares 3,85 4,61 4,51

Mobilidade e movimentação no navio 3,77 4,46 4,43

Instalações sanitárias 3,52 4,43 4,40

Zonas de ar livre 3,79 4,54 4,51

Bar - 4,41 4,41

Média 3,87 4,53 4,49 *Média ponderadas das respostas do Mestre Simão, Gilberto Mariano, Cruzeiro das Ilhas, Cruzeiro do Canal, Expresso do

Triângulo.

Vertentes Média* Cruzeiro das Ilhas Cruzeiro do Canal Expresso do

Triângulo

Comodidade 3,87 3,14 3,19 3,86

Conforto 3,83 3,08 3,10 3,86

Limpeza 3,91 3,32 3,31 3,81

Capacidade máxima de lugares 3,85 3,17 3,17 3,77

Mobilidade e movimentação no navio 3,77 3,10 3,11 3,77

Instalações sanitárias 3,52 2,92 2,13 3,72

Zonas de ar livre 3,79 3,32 3,34 3,26

Bar - - - -

Média 3,87 3,15 3,05 3,72 *Média ponderadas das respostas do Mestre Simão, Gilberto Mariano, Cruzeiro das Ilhas, Cruzeiro do Canal, Expresso do Triângulo.


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3.2.4. Rotas, Horários e Tarifários

No que respeita às rotas e horário, a maioria 59,2% indicou estar satisfeito, 10,3% muito satisfeito, 18,7%

nem satisfeito / nem insatisfeito, enquanto 8,6% indicou estar insatisfeito e 1,1% muito insatisfeito.

Ainda, 2% não sabe ou não responde. O score médio é de 3,70, valor próximo do Satisfeito.

Relativamente aos tarifários, a maioria 61,8% indicou estar satisfeito, 14,4% muito satisfeito, 15,2% nem

satisfeito / nem insatisfeito, enquanto 4,0% respondeu estar insatisfeito e 3,4% muito insatisfeito. Ainda,

3,4% não sabe ou não responde. O score médio é de 3,87, valor muito próximo do Satisfeito.

10,3%

59,2%

18,7%

8,6%1,1%

2,0%

P6 - Em relação às rotas e horários considera-se:



14,4%

61,8%

15,2%

4,0%1,1% 3,4%

P7 - Em relação aos tarifários considera-se:




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3.2.5. Site

A maioria dos inquiridos (51,7%) conhece o site da TRANSMAÇOR, como se verifica no gráfico abaixo.

Quando questionados sobre o grau de satisfação em relação ao site, 50,0% dos inquiridos indicou estar

satisfeito, 30% indicou estar nem satisfeito / nem insatisfeito, 10,6% indicou estar insatisfeito, 5,0% muito

satisfeito, e 3,9% muito insatisfeito. Ainda, 0,6% não sabe ou não responde.

A apreciação global do site obteve um score médio de 3,42, valor acima do nem satisfeito / nem

insatisfeito.

51,7%48,3%

P8 - Conhece o site:

Sim Não

5,0%

50,0%30,0%

10,6%3,9% 0,6%

P8.1 - Se conhece o site, qual o seu grau de satisfação




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3.2.6. Reservas Online

A grande maioria dos inquiridos (93,7%) indica não ter realizado reservas Online, como se pode verificar

no gráfico abaixo.

Dos inquiridos que indicaram já terem realizado reservas Online, 40,9% indicou estar satisfeito, 27,3%

muito insatisfeito, 13,6% indicou estar muito satisfeito, enquanto 9,1% indicou estar insatisfeito, e 4,5%

nem satisfeito / nem insatisfeito. Ainda, 4,5% não sabe ou não responde.

A apreciação global de reservas Online obteve um score médio de 3,05, valor acima do nem satisfeito /

nem insatisfeito.

6,3%

93,7%

P9 - Já realizou reservas Online?

Sim Não

13,6%

40,9%

4,5%

9,1%

27,3%

4,5%

P9.1 - Se já realizou reservas Online, qual o seu grau de satisfação:




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3.2.7. Máquina Automática para Venda de Bilhetes

A maioria dos inquiridos (62,1%) indica conhecer as máquinas automáticas disponíveis para venda de

bilhetes, contra 37,9% que não tem conhecimento destas máquinas automáticas.

Dos entrevistados que conhecem as máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes, 38,4%

indica já as ter utilizado.

Dos inquiridos que já utilizaram máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes, 44,6% indicou

estar satisfeito, 18,1% indicou estar muito satisfeito, 15,7% indicou estar nem satisfeito / nem

insatisfeito, 12,0% indicou estar muito insatisfeito, e 8,4% insatisfeito. Ainda, 1,2% não sabe ou não

responde. O score médio é de 3,49, valor acima do Nem Satisfeito / Nem Insatisfeito.

62,1%

37,9%

P10 - Conhece as máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes?

Sim Não

18,1%

44,6%

15,7%

8,4%

12,0% 1,2%

P10.2 - Se já utilizou as máquinas automáticas, qual oseu grau de satisfação:




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3.2.8. Notoriedade em Comparação com outras Utilities

Os entrevistados avaliaram de um modo global, de 1 a 5 (em que 1 traduzia muito mau e 5 muito bom

serviço), o desempenho das principais empresas que prestam um serviço na Região Autónoma dos

Açores.

De acordo com o quadro seguinte verifica-se que a empresa com um score médio mais elevado é a

ATLANTICOLINE com 4,40; seguido da TRANSMAÇOR com 4,20; dos CTT com 4,20; da Rede Fixa de

Telefone com 4,18; do Serviço de Abastecimento de Águas com 4,18; da EDA com 4,02; da SATA

Internacional com 3,89; da TAP com 3,81; e, finalmente, a SATA Air Açores com um score mais baixo de

3,65.

Entidade Score Médio

ATLANTICOLINE 4,40

TRANSMAÇOR 4,20

CTT 4,20

Rede Fixa de Telefone 4,18

Serviço de Abastecimento de Águas 4,18

EDA 4,02

SATA Internacional 3,89

TAP 3,81

SATA Air Açores 3,65

relatório - atlanticoline · terceira - são miguel das 14h15 às 18h00 29 de julho no hellenic...

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