RELAÇÃO DE CONSUMO E COM A IMPRENSA

O que é importante saber

RELAÇÃO DE CONSUMO

Como prevenir e gerenciar reclamações

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC) Lei 8.078/90

CONSUMIDOR: toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final

FORNECEDOR: toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição, ou comercialização de produtos ou prestação de serviços

PRODUTO: qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial

SERVIÇO: qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remuneração

A COMERCIALIZAÇÃO DE PLANOS DE SAÚDE, MEDICAMENTOS E SERVIÇOS HOSPITALARES USUFRUÍDOS VIA PLANOS DE SAÚDE É CONSIDERADA COMO RELAÇÕES DE CONSUMO.

O SERVIÇO PÚBLICO, NÃO!

PRINCÍPIOS QUE REGEM AS RELAÇÕES DE CONSUMO (ART. 4º)

Vulnerabilidade do consumidor Ação governamental para proteger efetivamente o consumidor Harmonização dos interesses dos participantes das relações de

consumo, sempre com base na boa-fé e equilíbrio Educação e informação de fornecedores e consumidores Incentivo à criação, pelos fornecedores, de meios eficientes de

controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos de solução de conflitos de consumo

Coibição e repressão de abusos Racionalização e melhoria dos serviços públicos Estudo constante das modificações do mercado de consumo

DIREITOS DOS CONSUMIDORES

DIREITO À SAÚDE CDC + CF regem o direito à saúde :

Único Universal Integral Com equidade Descentralizado Regionalizado e hierarquizado Eficaz e eficiente Com a participação da sociedade

HÁ UM ENTENDIMENTO, EM ALGUMAS ESFERAS JURÍDICAS, QUE OS SERVIÇOS DE SAÚDE CONCEDIDOS PELO GOVERNO INGRESSAM NESSES DIREITOS, ESPECIALMENTE, O DA

UNIVERSALIDADE. EX.: PLANOS DE SAÚDE

DIREITO À SEGURANÇA

Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não podem acarretar riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações necessárias, ostensivas e adequadas a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis em cada caso concreto

O fornecedor é responsável por todo o processo de qualidade e de comercialização dos produtos e serviços ofertados ao consumidor

EXEMPLOS: agrotóxicos, materiais radioativos, medicamentos, produtos e serviços de qualquer natureza que podem causar intoxicações ou lesões, etc.

OBS.: OS SERVIÇOS DE SAÚDE DEVEM INFORMAR CLARAMENTE SOBRE ÁREAS PERICULOSAS E MANTER PRODUTOS QUE GEREM RISCO EM ÁREAS

SEGURAS

DIREITO À INFORMAÇÃO

A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações:

ClarasPrecisasEm língua PortuguesaCom especificação correta de suas características, qualidades,

quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados

Riscos que apresentem à saúde e segurança dos consumidores

DIREITO CONTRA PROPAGANDA ENGANOSA E ABUSIVA

PUBLICIDADE ENGANOSA: qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços

PUBLICIDADE ABUSIVA: dentre outras, a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança

 

EQUIDADE ENTRE CONSUMIDORES

No que diz respeito à oferta ou à publicidade, todas as pessoas expostas são consideradas consumidoras

Art. 29. Para os fins deste Capítulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores todas as pessoas determináveis ou não, expostas às práticas nele previstas.

Todas as informações publicizadas deverão constar em contrato e passam a ser direitos dos consumidores

DIREITOS À REPARAÇÃO DE DANOS (patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos)

FATO: defeito do produto ou do serviço que cause DANO ao consumidor

VÍCIO: problema no produto de qualidade ou quantidade ou problema no serviço de qualidade que os torna impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor

Também problemas como os decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza

REGRAS GERAIS DE RESPONSABILIZAÇÃO

RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA: aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito de regresso contra os demais responsáveis, segundo sua participação na causação do evento danoso

RESPONSABILIDADE OBJETIVA: fornecedor assume o risco da atividade e responde por danos independentemente de existência de culpa

Equiparam-se aos consumidores todas as vítimas do evento

EXCEÇÃO: A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais é apurada mediante a verificação de culpa (RESPONSABILIDADE SUBJETIVA).

Exemplos: médicos, advogados, engenheiros etc.

INSTITUIÇÕES DE DEFESA DO CONSUMIDORAgências reguladoras:

- ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária) – medicamentos, alimentos, produtos para a saúde, cosméticos etc.

- ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) – planos de saúdeSistema Nacional de Defesa do Consumidor (artigo 105, CDC):– Secretaria Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor (Senacon):

coordena o SNDC– Procons

EstaduaisMunicipais

– Decons (Delegacias de Defesa do Consumidor)– Ministério Público Estadual e Federal– Associações civis

podem propor ações civis públicas (ACPs)Outras instituições– Inmetro e IPEMs (rotulagem, segurança de produtos etc.)

Poder regulatório e fiscalizatório – somente órgãos governamentais

RECLAMAÇÕES MAIS COMUNS NA ÁREA DA SAÚDE

Emergências Tempo de espera Falta de informações por parte dos atendentes

Internação hospitalar Hotelaria (alimentação, fornecimentos de utensílios, etc.)

Serviço Cirurgia plástica

Planos de Saúde Serviços novos que ainda não ingressaram no rol da ANS

COMO GERENCIAR AS RECLAMAÇÕES?

PROCEDENTES ou FUNDAMENTADAS

Resposta no prazo para o Órgão notificante;

IMPROCEDENTES ou NÃO FUNDAMENTADASIdem.

RELAÇÃO DOS SERVIÇOS DE SAÚDE COM A IMPRENSA

Como manter a imagem permanente renovada com a comunidade

IMAGEM RENOVADA

Uma maneira eficaz de manter a imagem institucional renovada com a comunidade é estar continuamente

presente nos veículos de comunicação com informações positivas e de utilidade pública

MAIS INFORMAÇÕES POSITIVAS FAZEM FRENTE ÀS NEGATIVAS QUE POSSAM SURGIR

MUDANÇA DE CULTURA

A direção e os profissionais eleitos como porta-vozes da instituição devem considerar o atendimento à imprensa como uma de suas obrigações, observando sua importância para o fortalecimento da marca institucional

Devem estar dispostos a uma mudança de postura e até de suas agendas

O relacionamento com a imprensa deve fazer parte das metas institucionais

COMPREENSÃO...

Os veículos de comunicação precisam colocar “no ar” informações pontuais e contextualizadas, atuam com equipes muito enxutas e grandes exigências

Muitas vezes, precisam “fechar” uma matéria no mesmo dia

As TVs, que trabalham com imagens, precisam sempre de “cases” e podem pedir entrevistas com pacientes e realizar gravações no ambiente hospitalar/clínico

O QUE É IMPORTANTE

Oferecer respostas rápidas às solicitações dos veículos de comunicação (criticas e/ou reclamações, bem como em solicitações de entrevistas), mesmo que seja para dar uma resposta “negativa” (de não participação)

Tratamento educado e prestigioso Em comunicados à imprensa:

• Português correto, claro e arrojado (se necessário, contar com um revisor), em formato jornalístico

• Elaboração de assuntos em consonância com a linha editorial do veículo que se pretende atingir

• Dados corretos e informação ética• Texto informativo, educacional e de utilidade pública - colocando à instituição

como confiável e séria na medida em que produza informações confiáveis e sérias em nome da marca organizacional

COMUNICAÇÃO ESTRATÉGICA

O relacionamento com a imprensa faz parte do plano de comunicação estratégica da instituição

de saúde Compreende:

- Diagnóstico de Comunicação- Plano de Comunicação

- Monitoramento das Ações

DIAGNÓSTICO DE COMUNICAÇÃO

Avaliar as ações realizadas pela instituição nos últimos três a seis meses nos veículos de comunicação: • O que foi realizado? • Quanto foi investido? • Quais resultados? • Quais melhorias necessárias?

Avaliação dos concorrentes nos últimos três a seis meses: • Qual expressividade nos veículos de comunicação? • Há matérias pagas? • Há matérias veiculadas via assessoria de comunicação? • Comparação entre instituições

Avaliar as ações realizadas pela instituição nos últimos três a seis meses junto aos veículos de comunicação: • O que foi realizado? • Quanto foi investido? • Quais resultados? • Quais melhorias necessárias?

Avaliação dos concorrentes nos últimos três a seis meses: • Qual expressividade nos veículos de comunicação? • Há matérias pagas? • Há matérias veiculadas via assessoria de comunicação? • Comparação entre instituições

DIAGNÓSTICO DE COMUNICAÇÃO

Identificação dos serviços prioritários para divulgação: • Há serviços de utilidade pública e/ou projetos sociais? • Há serviços que se destaquem pela inovação e tecnologia? • Há serviços que necessitem de maior clientela?• Ocorrerão lançamentos futuros? • Há linhas de pesquisa e/ou financiamento?

Identificação das relações institucionais: • Há parcerias com órgãos governamentais e/ou outros que necessitem ser

destacados?• É possível, quando necessário, buscar apoio com as entidades parceiras para a

divulgação?

DIAGNÓSTICO DE COMUNICAÇÃO

Identificação do nicho de mercado prioritário que se quer atingir para cada serviço prioritário: • Homens e/ou mulheres? • Crianças, jovens, adultos e/ou idosos? • Local / regional / estadual/ nacional?

Identificação de porta-vozes da instituição: • Quem “fala” pelos serviços prioritários e de interesse na divulgação? • Quais os médicos/profissionais de maior destaque curricular? • Quem gerencia áreas de maior interesse em divulgação?• Há necessidade de media training para os representantes da instituição?

DIAGNÓSTICO DE COMUNICAÇÃO

Identificação e levantamento de informações sobre os principais veículos de comunicação que atuem no nicho de mercado que se quer atingir: • Impressos (revistas e jornais) / Programas de rádios / Programas de TVs /

Internet• Qual a expressividade no mercado dos veículos de interesse?• Quais são as linhas editoriais desses veículos?• Quem são os editores / produtores desses veículos?• Quem investe nos veículos de interesse? Há concorrentes?

Identificação e levantamento de informações sobre os veículos de comunicação que divulguem informações sobre reclamações de clientes e/ou críticas à instituição:• O que motiva esses veículos a essas ações?

DIAGNÓSTICO DE COMUNICAÇÃO

PLANO DE DIVULGAÇÃO

Definições com base no diagnóstico realizado sobre:• Principais serviços a serem divulgados para o próximo ano e definição dos

nichos de mercado a serem atingidos. Que resultados se quer alcançar?• Porta-vozes institucionais e media training • Eleição dos veículos de comunicação de maior interesse em promover a

divulgação institucional • Busca de um bom relacionamento com esses veículos (Rede de Proteção,

Assessoria de Imprensa e/ou área de comunicação interna)• Definições sobre como serão respondidas as reclamações e críticas nos

veículos de comunicação (Haverá um porta-voz? Via Assessoria de Imprensa ou área de comunicação interna?)

• Investimentos disponíveis para a criação de uma rede de proteção (em quais os veículos os investimentos disponíveis poderão obter melhores resultados?)

REDE DE PROTEÇÃO E RELACIONAMENTO Investimentos contínuos em espaço publicitário nos veículos de maior

interesse:• Veiculação de peças publicitárias• Matérias em editoria (pagas), na qual o veículo realiza a matéria de interesse • Matérias em espaços publicitários, matérias realizadas pela instituição ou

Assessoria de Imprensa e veiculadas em espaço publicitário

Investimento em Assessoria de Imprensa ou área de Comunicação Interna• Oferece seriedade à instituição, especialmente quando coloca destaque a

expertise médica e científica, bem como a qualidade dos serviços ofertados à população, gerando FORÇA à marca institucional

• A mídia espontânea possui interesse em assuntos de utilidade pública, especialmente

• Obs.: nos veículos maiores, a área comercial não influencia na área editorial, ou seja, jornalística

MONITORAMENTO DAS AÇÕES

Verificar o que foi postado sobre a instituição na mídia Avaliar se as postagens sobre a instituição foram benéficas à marca

institucional Avaliar custos x benefícios Verificar benefícios: ganhos financeiros, aumento de clientela, maior

aderência e permanência de profissionais (ex.: médicos e profissionais qualificados)

Re-planejar ações Realizar relatórios frequentes para efetivação das ações futuras

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