Não Perturbe

Lei e Projetos de Lei

Maio/2010

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Do not call list

nos EUAdesde 11 de março de 2003

No Brasil, primeiro estado foi SP, desde Outubro de 2008.

Multas variam de R$ 212,00 até R$ 3,5 milhões(a multa é determinada pelo % da receita da empresa)

Do not call list

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

2003 2008 2009

Pessoas cadastradas no Do Not Call (milhões)

DO NOT CALL LIST

Total de telefones bloqueados nos EUA

191,5 milhõesFonte: Biennial Report to Congress

Federal Trade Commission

December 2009

Mês/AnoPessoas cadastradas

no Do Not Call (milhões)

jun/2003 10

set/2003 52

dez/2008 172,5

set/2009 191,5

440,3 milhões de telefones

43% bloqueados

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No Brasil:•Bloqueios podem ser realizados para telefone móveis e fixos;

•Após 30 dias do cadastro é realizado o bloqueio;

•O bloqueio é por tempo indeterminado, exceto se o cliente solicitar seu desbloqueio;

•Ligações permitidas mesmo com bloqueio:

Instituições filantrópicas;

Ligações para cobrança observando o Código de Defesa do Consumidor;

Empresas que receberem autorização específica do cliente;

Pesquisas de opinião desde que esclarecido no início da ligação e com

permissão de continuidade do contato (Não é permitido oferta de produtos);

•Em alguns estados a lei abrange o uso de SMS;

•Fornecedor e Empresa de Telemarketing respondem solidariamente perante a

infração;

Características do bloqueio de telefones no Brasil

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Projeto de lei em tramitação, mas não há regulamentação pelo Procon do estado

Em vigor, mas ainda sem consulta disponível

Em vigor, e com consulta disponível

Cenário Brasil com o Não perturbe

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Cenário Brasil - Resumo

Situação perante Não Perturbe Estados

Lei em vigor e com sistema disponível para consulta

SP - 10/2008ES - 10/2008PB - 06/2009PR - 07/2009MS - 08/2009 RS - 12/2009

Lei em vigor, mas sem sistema disponível para consulta

PEALDFMT

Lei em tramitação e/ou não regulamentada pelo Procon do Estado

AMBAMGRJROGO

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Para consulta, normalmente todos os

Procon que já disponibilizam acesso

aos telefones bloqueados, exigem

um pré-cadastramento da empresa que

deseja realizar as consultas.

Processo de consulta

8

Para cada acesso é necessário realizar um

login

Processo de consulta

9

Outros

O processo de coleta das bases dos

telefones bloqueados é manual

Lista RS

Lista SP

Lista ES Lista

PR

Lista outros

Processo de consulta

10

Processo de consulta – Procon SP

Alguns Procon tem um processo de

disponibilização mais organizado

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Processo de consulta – Procon PR

Consulta complexa:

• Exigência de preenchimento do

Captcha("Completely Automated Public Turing

test to tell Computers and Humans Apart" ou “Teste

para diferenciar preenchimento de campos

por computadores e humanos”)

• Arquivos gerados em PDF

•Cada consulta exige o preenchimento de DDD e

Prefixo

12

As listas são disponibilizadas em

formatos diferentes de gravação(xls, csv, pdf,

etc.), layouts e estruturas, exigindo uma “reformatação”

para consolidar.

Lista SP

Lista PR

Lista RS Lista

ES

Lista outros

Processo de consulta

Base consolidada de telefones bloqueados

Reformatação

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Evolução dos cadastros no estado de SP

Total de telefones cadastrados em SP

632.180(até dia 14/05/2010)

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

300.000

350.000

400.000

mar

/09

abr/0

9

mai/

09

jun/

09ju

l/09

ago/09

set/0

9

out/09

nov/09

dez/0

9

jan/10

fev/1

0

mar/1

0

abr/1

0

mai/1

0

jun/

10

Qtde de telefones bloqueados

Mês/AnoQtde de

telefones bloqueados

mar/09 320

abr/09 952

mai/09 375.389

jun/09 53.202

jul/09 38.815

ago/09 24.896

set/09 23.716

out/09 15.935

nov/09 16.432

dez/09 13.928

jan/10 9.456

fev/10 16.717

mar/10 12.158

abr/10 11.144

mai/10 13.830

jun/10 5.290

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Comparativo Brasil x São Paulo

Telefones fixos instalados: 43,7 milhões

Telefones fixos em serviço: 33 milhões

Telefones móveis: 180 milhões

Telefones total(fixo em serviço+móvel):

213 milhões

Telefones fixos instalados: 14,7 milhões

Telefones fixos em serviço: 11,3 milhões

Telefones móveis: 45 milhões

Telefones total(fixo em serviço+móvel):

56,3 milhões

(representa 26,4% dos telefones do Brasil)

Telefones bloqueados: 632,2 mil

Representa:

1,12% de telefones bloqueados do Brasil

Projetando para o Brasil, o volume estimado total de telefones bloqueados seria de 2,4 milhões.

Fontes: Anatel

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Outros PLs em tramitação no Senado

PL 123/07 Senador Expedito Júnior

PL 243/08 Senadora Roseane Sarney (MA)

Substitutivo PL 123 Senador Renato Casagrande (PR)

PL 252/08 - Senador Romeu Tuma (SP)

Todos os PLs sobre oferta de bens e serviços por telefone.

Relatora: Senadora Lucia Vânia (GO)

A senadora deverá no trabalho de relatoria, consolidar em apenas um projeto de Lei para aplicação em território nacional.

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Melhorias já solicitadas no “ Não Perturbe”

Consistir com operadora número de Telefone com dados titular da linha

Consistir DDD

Bloqueio poder ser feito por empresa

Bloqueio poder ser feito por segmento da economia ( se o anterior não for possível)

Padronização do formato das listas de bloqueio

Padronização das regras de cadastramento para consulta

Padronização das regras de comprovação de ligação

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Recomendações para quem opera Telemarketing Ativo

• Siga as regras do PROBARE, (www.probare.com.br )

• Apóie e participe de entidades que promovem as boas práticas no

mercado ( ANER, ABEMD, ANATEC, ABRAREC e ABT ) ;

• Trabalhe com empresas de telemarketing:

- sérias/qualificadas

- equipadas com o mínimo de tecnologia

- consciente dos riscos da lei

• Acompanhe a evolução das leis em outros estados;

• Sempre permita que o cliente peça o opt-out a qualquer momento, e

respeite esse pedido em todos os contatos;

• Respeite as leis restritivas. Além do custo da multa, existe o custo da

imagem perante seus clientes.

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Conclusões

A evolução das leis restritivas para o telemarketing em vários estados e mesmo no Senado, demonstra que a lei veio para ficar e tende a se expandir

O bloqueio dos telefones é benéfico para o consumidor que não deseja ser incomodado por telefone,

O bloqueio dos telefones é benéfico para as empresas que deixam de ligar para clientes que rejeitam esse tipo de contato. Isto pode gerar maior taxa de conversão em vendas, além de redução de custos

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Lei do SAC

Num momento futuro, com certeza será estendida a todas as atividades, com adaptações.

Portanto, podemos ir aos poucos introduzindo funcionalidades e padrões que poderão atender as exigências que surgirão:

Número eletrônico de protocolo

Melhorar padrão de tempos de resposta

Criar serviço de auto atendimento na web

Até o momento, o único estado que apresentou um projeto de Lei nesse sentido é o de SP. De autoria do Deputado Estadual Aldo Demarchi, ainda será objeto de avaliação das Comissões de Constituição e Justiça e de Proteção ao Consumidor.

Fernando Costa

Diretor de Assinaturas

Obrigado!