1. Reduo de Custos em Telecomunicaes AFONSO TAVARES PROJECT MANAGER & BUSINESS CONSULTANT (C) 2009

2. INTRODUO

3. Abordagens Tradicional Auditoria a facturao Tecnologia Hoje Plano cross-technology Procurement SLA Orientao Cost + Business

4. Focos de anlise Gesto telecom end-to-end: procurement, monitorizao, facturas, follow-up Alternativas tecnolgicas; consequncias longo termo Reviso de opes outsourcing: operadores e outros fornecedores Potencial benefcio: 4-35%

5. Custos Drivers Organizacionais Drivers de Servio Preos acima de mercado Baixo incentivo por gesto Excesso de capacidade de custos Erros de billing Penalizaes pesadas por Tecnologia sub-ptima interrupes de servio Resultado: Atitude funciona no mexe! Utilizadores - esperam 100% disponibilidade - intolerncia a perturbaes

6. Reduzir custos em telecomunicaes Reduzir utilizao menos chamadas, menos ramais, etc Outsourcing da gesto das telecomunicaes* Fornecedores menos dispendiosos Reestruturar contratos/acordos com fornecedores Monitorizar e corrigir erros de facturao* Tecnologia mais eficiente/mais econmica Incrementar segurana evitar fraudes

7. Tendncias de suporte Importncia estratgica das comunicaes Internet como fora dominante nas telecomunicaes Novas tecnologias servios wireless Nveis de standardizao e complexidade (C/F) Mercado flui de radical para conservador Coexistncia de tecnologias (antigas/novas) Tecnologias antigas operativas permanecero durante dcadas Maturidade dos modelos de outsourcing

8. Tendncias de outsourcing Pagamento e auditoria a facturas Relatrios de consumos Implementao de projectos Elaborao RFPs Operadora Cliente Procurement, monitorizao e (des)activao de servios Renegociao de contratos Fornecedor outsourcing

9. Custos dfceis de gerir Facturas longas e complexas dfcil leitura e no electrnicas Informao de formatos no uniformes Relacionamento de dados tempo consumido, etc Necessidades futuras difceis de prever ramais, PAs Falta de especialistas internos nas tecnologias mais recentes

10. Custos dfceis de gerir (2) Receio da mudana tecnolgica Regulao de mercados ainda complexa Integrao voz-dados-imagem desarticulao de formas de cobrana: per ms; per minuto; flatrates; pacotes; etc Envolvente de mercado dinmica: tecnologias, operadoras, produtos, preos

11. Vantagens de outsourcing Problema/Necessidade Outsourcing Valor para cliente Despesas adhoc em Tracking de despesas a todos Poupanas por gesto e servios/equipamento os nveis; controlo controlo apertados a diversos os centralizado de encomendas nveis Bill-back a clientes Seguimento de custos ao Processos Bill-back fceis; nvel do empregado de cada Poupanas por processos cliente precisos e bem controlados Falta de informao Fontes estruturadas e Poupana de tempo nas centralizada sobre recursos centralizadas com contactos, procuras de informao de de telecomunicaes notcias, informao telecomunicaes Solues desadequadas aos Monitorizao online e web Solues standard/ padres de consumo based de solues; RFQs costumizadas ao melhor preo; automticos actualizao de informao dinmica

12. Vantagens de outsourcing (2) Problema/Necessidade Outsourcing Valor para cliente Visibilidade de gastos; Agregao de facturao Clareza nos gastos; volumes difcil comparar facturao inter-localizao, agregados optimizam negociaes entre operadoras e servios departamento, operadoras e servios Facturao volumosa e Relatrios costumizados; Relatrios relevantes e claros a incompreensvel Software com interfaces decises corporativas; telegesto intuitivos Contratos de preos Integrao de contratos em Clareza de termos contratuais e complexos sistema implicaes para renegociaes Risco percepcionado em Referncias e avaliaes de Minimizao de riscos; acesso a tentar novas cada operadora/servio plataforma de comparao credvel operadoras/servios Departamentos de gesto Ferramentas integradas de Reduo em HR telecom; foco no telecom com overstaff gesto telecom core biz

13. Drivers de necessidades Aplicaes com crescente necessidade de largura de banda e-learning telemedicina interactive video vdeo conferncia Plataformas intranet e mobilidade Ajax, Javascript, ASP VPN, encriptao Como so desenvolvidos so optimizados ? budgets de telecom Que circuitos de voz e como so utilizados dados esto contratados e quanto custam ?

14. Foco de ateno do factor C Gesto de custos telecom CFO/CIO Call/contact center CEO/BUs Fornecedores servios CIO/Facilities (voz) Operaes CIO Tecnologias emergentes CIO Convergncia redes CIO Redes costumizadas CIO/BUs

15. Preocupaes de negcio Como podemos reduzir custos recorrentes Que processos e ferramentas sustentam a reduo, garantindo nveis de servio Como controlar Circuitos cobrados mas no utilizados Circuitos cancelados mas ainda cobrados Circuitos subutilizados Consolidao/reestruturao de circuitos Mudanas na arquitectura Como e quais best practices implementar Como estruturar a rede para cumprir as necessidades presentes e futuras ?

16. questes nvel C Gesto de custos telecomunicaes Competitividade dos contratos Facturas correctas ? H excesso de gastos nos servios ? Call centers Call center trs competitividade empresa? ndices de QoS no call center Grau de sucesso da integrao de tecnologias ex: migrao de mails, resposta intranet Fornecedores de servios Que circuitos/servios existem, como so utilizados, quanto custam a melhor opo actualmente ? devemos fazer procurement ? Operaes Que risco de falhas operacionais Alteraes no ambiente empresarial e tecnolgico afectam operaes ? Quo adequados pessoas-processos-tecnologias Deve considerar-se outsourcing?

17. questes nvel C (2) Tecnologias emergentes Melhoram nveis de servio ou reduzem custos? escalvel e flexvel adaptando-se a alteraes de requisitos? So importantes ? Convergncia de redes O desenho foi optimizado para alteraes na envolvente de negcio? Quando ser atingida a capacidade instalada? Riscos de sbitos bottlenecks ? Redes costumizadas Troos de rede podem ser costumizados para melhorar servio ? Que hw/sw de suporte ? >>

18. questes nvel C (3) Ferramentas solicitadas: Processamento em worlflow para os processos de provisionamento Verificao automtica de inventrio e pricing de servios Processo end-to-end que garanta relao despesa-revenue e reconcilicaes Repositrio central para todas as questes e despesas relacionadas com telecom Integrao de sistemas de inventrio, pagamentos, facturaes e planeamento Visibilidade de todos os custos de comunicaes

19. Desafios das operadoras Entrega e suporte de servios IP based Convergncia de comunicaes (voz, dados, vdeo) Concorrncia e desregulao do loop local Advento do super-operador Reestruturaes de infraestrutura para suportar novos requisitos banda larga Esforo de conteno de custos Modelo de negcio antiquado: facturam voz e investem em dados Aumento de opes >> confuso para o cliente

20. Incentivos das operadoras Segmentao e dinmica de Key drivers: mercado Procura dos consumidores Servios de internet que servios esto Servios de dispostos a pagar infraestruturas Tecnologia disseminao da fibra Fontes de capital quanto Wireless/Cabo como mais maior independncia tramo final dos sistemas legacy Polticas governamentais promoo concorrncia

21. Sumrio Telecom tm espao para reduo de custos Verificam-se mudanas contnuas em Tecnologia Mercados Procura Requisitos dos clientes (empregados) Contudo h solues sistematizadas que podem ajudar Compreendendo as ferramentas tcnicas, procedimentos, negociaes, outsourcing A organizao pode tomar deciso informada, mais adequada

22. CRIAR UMA VISO

23. Viso de gesto de custos A arquitectura de um sistema de comunicaes permite minimizar custos Sistemas de monitorizao alertam a gesto de excepes financeiras Configuraes e clusters de tecnologia flexveis e escalveis Investimentos reflectiro natureza do negcio mnima necessidade de adaptao Telecoms entendidos como activo, no apenas um recurso Alternativas telecom periodicamente revistas suporte ao core business

24. Fazendo acontecer Projecto recolha de informao; decises Processo mantm e explora benefcios Recursos humanos disponveis ? muitos HM de pessoal especializado Ambiente empresarial atrado pelo desafio tcnico ou procedimental ? Tendncias pro/contra outsourcing ? Equipa assignada com background adequado ? Que recursos externos esto disponveis ?

25. Fazendo acontecer (2) Anlise de riscos gestores receiam mudanas, ainda que insatisfeitos com Que impacto em trocar de servio actual operadora alteraes em infraestruturas causam disrupo sentida por utilizadores Aceitao de mudanas acesso remoto vs. ligao VPN para acesso rede tecnolgicas sem benefcios economia e escalabilidade a longo termo; desafio e directos possveis indisponibilidades temporrias a curto prazo importante conseguir o preo adequado pelos servios Negociadores demasiado adequados eficazes preos demasiado baixos incentivam foco a outros clientes em nosso detrimento

26. O quick fix Telecomunicaes podem no ser prioritrias em relao a outros focos de ateno Solues de curto prazo -> alguma poupana imediata -> projectos + profundos mais tarde Renegociao de Telecom para l da Auditoria de contratos vedao contigncia Algumas operadoras Um outsourcing de Procedimentos de reduzem preos na curto prazo pode ser error-check e perspectiva de teste para sobrefacturao contratos mais longos Compromissos mais efectuados por longos, sujeito a profissionais afinao progressiva experientes Medida pode Objectivo de fazer acarretar riscos anlise mineira e colaterais falhas de encontrar as maiores servio pepitas

27. Especiais consideraes Tomada de decises des/centralizada em telecom centralizao mais eficaz operadoras premeiam volume contratos locais pontualmente melhores mas a soma de todos provavelmente mais econmica; e gervel Mudanas constantes ? contratos de longo termo podem ser arriscados Comunicao entre dptos de voz e dados IT, e comunicaes de voz e dados devem estar integrados com o risco de custos sub-ptimos

28. Informao preliminar Gastos anuais de empresa do sector energia Gesto de Gesto de Organizao Estratgia CRM Processo risco custos

29. Informao preliminar (2) Organizao Estratgia Contactos chave: Tecnolgica empregados, Cliente empregado subcontratados, Planos de investimento fornecedores; e-mails, em tecnologias websites, etc. Questes geogrficas Estruturas (organizao, Planos e oportunidades de voz, dados) outsourcing Estrutura funcional de Outros planos e requisitos projectos importantes Sensibilidade com segurana

30. Informao preliminar (3) CRM Processos Custos caracterizao de encomendas e budgets clientes provisionamento contratos e arquitectura de pagamentos de termos suporta o CRM facturas operadoras, call centers, hw, manuteno equipamento, sw sw, redes gesto de inventrios volumes de projectos telecom circuitos utilizao polticas e anlises de actual vs. procedimentos facturao histrico custos descrio dos manuteno processos

31. Viso Desenvolver uma viso dos potenciais benefcios ajuda a planear a gesto de custos mais eficientemente A recolha preliminar de informao catalisa entusiasmo pelo projecto. Em alguns casos basta um grafo representativo das despesas globais em comunicaes

32. AUDITAR TELECOMUNICAES

33. The man who makes no mistakes does not usually make anything. Edward John Phelps, 1889 Reviso de facturas um processo complexo terminologia arcana de servios pletora de opes disponveis aos clientes empresariais Recursos limitados > facturas enviadas para pagamento sem reviso despesas com telecomunicaes: 4 maior despesa

34. passos do servio telecom pedido servio utilizador pagamento factura autorizao contabilidade paga manager factura anlise de factura encomenda de dpto telecomunicaes > servio aprova depto telecomunicaes autorizao de proviso de servio factura fornecedor de servios contabilidade > dpto telecomunicaes recepo de factura validao do servio contabilidade > sistema depto telecomunicaes financeiro

35. Pagamentos telecom recepo factura recepo factura contabilidade contabilidade reviso factura pagamento factura dpto telecomunicaes contabilidade aprovao de factura dpto telecomunicaes reviso factura pagamento factura dpto telecomunicaes contabilidade

36. Timings de auditoria Entrevistas iniciais e pode levar semanas pedidos de depende do ambiente empresarial e perfil do documentao projecto Documentao de 4-6 semanas operadoras deve ser seguido e verificado medida que chega 1-2 semanas Introduo de dados subcontratao facilita gesto dos custos de projecto e introduo de dados Anlise e 3+ semanas documentao

37. Reviso de contratos Contratos voz, dados, gsm, pager, wireless, VSAT, etc. Colectar informao chave datas de instalao/fim contrato perodos de transio, carncia taxas por minuto horrios/calendrios especiais descontos mnimos por servio requer vigilncia valores per instalao equipamento especial englobado ?

38. Anlise de dados Custo por minuto: diviso do custo de chamada pelo tempo de durao estratificando este resultado obtm-se um histograma qtd

39. Anlise de dados (2) Recolha de chamadas por amostragem clculo do valor conforme contrato discrepncias averiguadas erros > maior frequncia e quantidade Descriptive analysis rpida perspectiva nos campos mais relevantes

40. Anlise de dados (2a) Anlise descritiva aplicada Anlise descritiva aplicado a Durao Custo/Minuto a) mdia de custo por minuto a) a durao mxima de uma b) preo mais comum por minuto chamada superior a 25h c) valor mais elevado

41. Anlise de dados (3) Ordenar e sumarizar por origem analisar no contexto de negcio outliers podem significar negcio legtimo, nova localizao ou toll fraud, abusos internos; Idem para destino aumento pode justificar circuito dedicado Idem para trfego inter-sucursal identificar aumento/reavaliao de infraestruturas Idem para cdigos de zona, pas nmeros especiais (707, 800, 808, 6*) visveis

42. Anlise de dados (3a) Exemplo de agregao por origem

43. Anlise de dados (4) Anlise de nrs gratuitos sem trfego cancelvel ? trfego intenso anlise de servio utilizados para servio interno ? Reviso de circuitos facturados condiz com estrutura actual da organizao ? circuitos no utilizados/cancelados condiz com necessidades de negcio ? Anlise de pagamentos a entidades obter pagamentos globais acima de threshold possveis pagamentos telecom no centralizados ?

44. WAN

45. Processo de reviso WAN avaliar consolidar anlise categorizar qualidade facturao/ utilizao prioritizar dados circuitos circuitos quantif. ganhos recolha de informao manter org. ganhos plan. inventrio anlise de processos base gesto do mbito

46. Organizar e planear Objectivo Passos confirmar mbito e obter kickoff equipa e mngmt; consenso documento com funes, linha temporal, local e contactos (tel, mail) documentao e recursos relatrio de status semanal actividades/resultados problemas pendentes actividades planeadas reunio semanal espao trabalho, equipamento, previlgios plano de projecto

47. Recolha de informao Objectivo Processo informao: identificar, analisar qual a melhor nvel de detalhe, qualidade fonte info disponvel topologia da rede conciliar factura-nmero ferramentas > obter inventrio base manuteno compreenso darede ligao a outros processos existente planos de build-out requisitos e planos de negcio requisitos de continuidade SLAs capacidade de trfego

48. Avaliar qualidade de dados Objectivo Processo estimativa do esforo para obter e importar dados ultrapassar deficincias dos recolhidos dados testar dados com avaliar integridade, ferramentas de agregao, qualidade e validade ordenao , contagem identificar e tomar medidas necessrias para resolver problemas de integridade ex: campos vazios, formatos errados, terminologias inconsistentes

49. Quantificar ganhos Objectivo Processo Potenciais poupanas identificar, classificar, e brainstorm > lista de locais encerrados ou concretizar poupana categorias de poupana transferidos em custos telecom cancelamento, pontos (ex: comerciais) alteraes, etc. sem trfego ou extintos classificar circuitos trabalho remoto activos reestuturar circuitos de identificar circuitos dados/voz aplicaes, inexistentes backup, redundncia e prioritizar decises uso rever decises com renegociao de responsveis contratos desadequados obter autorizaes, notificar depto telco rastrear pedidos e status das aces

50. manter os ganhos objectivo processo melhoramento de facturao e processos, controlo reconciliao de operacional, realizao inventrio de poupana planeamento e optimizao da rede favorece escala; evita adaptaes ad hoc seguimento de melhorias de processo

51. [Outsourcing e SLAs] pptPlex Section Divider The slides after this divider will be grouped into a section and given the label you type above. Feel free to move this slide to any position in the deck.

52. GESTO DE SERVIOS DE TELECOMUNICAES: PORQU UM SLA?

53. Contratos e Outsourcing Contratos Alto nvel de esforo de esforo e desenvolvimento Servios Dependem de Superviso detalhada Outsourcing SP fornece bem ou servio independente da gesto do cliente Servios Baseados num conjunto de mtricas de performance Sustentados por resultados entregveis Recursos podem ser dispensados ou realocados

54. Outsourcing - Gesto de Recursos Recursos Risco Recursos e Pessoal Riscos operacionais pertencem ao SP transferidos para o Esforo de gesto pertence fornecedor ao SP Riscos mitigados atravs A motivao de aligeirar de acordos legais processos e reduzir definem termos de pessoal fica do lado do SP responsabilidade Acordos contm outros factores chave que no incluem riscos financeiros ou legais

55. Outsourcing Relationship Management ORM complementar a outras reas da empresa Representa um elo com um importante constituinte do negcio Deve estar assente em trs pilares Estratgia de gesto Principais iniciativas conduzidas pelo C-level No raro o CEO envolver-se Estrutura organizacional Iniciativas de outsourcing alteram a estrutura Empregados transladados, equipas divididas Infraestrutura IT

56. Outsourcing Interesses de negcio Cliente (Objectivos de negcio Fornecedor (recompensado pelo Alinhados com mtricas do SP) valor que incrementa) Objectivos bem definidos Targets de nveis de servio Benchmarking interno Targets de custos financeiros Avaliao - Recompensas & Penalizaes Crescimento da receita Controlo Avaliao dos objectivos Responsabilizao Lucros adicionais Reduo de custos Performance melhorada Extenses de contrato Rentabilidade melhorada Conjunto Aumentar o valor do relacionamento Criao de iniciativa Benchmarking externo Estudo e planeamento de cenrios

57. Outsourcing Tipos Completo fornecedor nico Fornecimento Mltiplo ou prime contractor e parceiros Joint venture Parceria estratgica de sourcing/insourcing Outras Modelos matriciais Relao de competncias base e actividades de organizao => suporte a decises de gesto Razo base Reduo de custos Liberdade para se focar o Core Business

58. Outsourcing Pros & Cons Vantagens Desvantagens Reduo de custos Perda de controlo no Flexibilidade com processo deve reforar- se o contrato capacidade Receio de externalizar Custos laborais menores vantagem competitiva Simplicidade de estrutura Parceria com fornecedor de custos errado ou sub-ptimo Se no competncia - Custos no o justificam externaliza-se Falta de compreenso das Flexibilidade vantagens

59. Outsourcing de vantagem competitiva Problema real IBM externalizou Desenvolvimento de microchips Intel Sistema operativo - Microsoft Quais os riscos de outsourcing no meu contexto especfico ? Discusso de grupo 10min

60. Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreements Contrato entre fornecedor e cliente Define (entre outros) performance Disponibilidade Resposta Aplicvel a diferentes tipos de servio Departamento IT a outras reas de negcio Servio Network oferecido a um departamento ou empresa Servios de Hosting oferecidos por web sites alojados

61. SLA - Equilbrio Acordos escritos entre Fornecedor de servio (SP) e Cliente Nvel mnimo de servio Incentivo Especificam Servio cai abaixo de nvel Servios de negcio Penalizaes mnimo Falha na identificao Parmetros para servio financeiras Falha na activao de servios tcnico backup Nveis de acesso Protocolos de escalamento Standards de servio

62. SLA Motivao Information Age Risco envolvido Requisitos tcnicos para Perda de controlo dos seus gesto do negcio sistemas Crescem No sabem se estes so exponencialmente geridos correctamente Corporaes escolhem ou de acordo com os seus exteriorizar para ASP interesses Comunicao Entre companhias vs. Intra companhia Potenciais problemas directivas e interesses de uma parte podem no ser seguidos ou compreendidos pela outra SLA um mtodo para aliviar receios. Mecanismo que assegura que os seus objectivos tcnicos e estratgicos sero atingidos.

63. SLA Penalizaes Incentivo Contrapartida Para que se Situao de garantam os falha no standards de cumprimento servio Presso de Compensao vulnerabilidade mitiga eventuais financeira perdas

64. SLA Penalizaes Consequncias SLAs tornaram-se em mais que apenas um pr-requisito para atrair clientes Com um forte SLA como USP um SP pode cobrar mais por servios garantidos SPs usam SLA como mola que os diferencia SLA providencia uma combinao de cenoura e espeto que incentiva as operadoras a instituir o melhor servio possvel Diferentes Diversos Diferentes Expanso nveis de servios custos das opes performance

65. SLA Histria Finais 90s e incio 2000s SLA marcados por dureza crescente Um acordo rigoroso < selling-point para fornecedores Consumidores ^ menos tolerantes com lapsos de servio Resultado Muitos SLA cobraram pesadas penalizaes Falhas ainda que curtas no eram toleradas Fornecedores obrigados a engordar os seus sistemas e Prioritizar cadeia de resposta a problemas

66. SLA Evoluo 1. Gerao TI Operacional Objectivos e mtricas simples (geralmente tcnicas) Mtodo consistente de reporte para medir, monitorar e gerir os servios. 2. Gerao Servios de Negcios SLAs evoluem para incluir mtricas que meam os servios que os utilizadores finais julguem importantes Utiliza mtricas de negcios em lugar de mtricas tecnolgicas Ex.: Aplicao X disponvel 99,5% do tempo 3. Gerao Processos e transaes de negcios SLAs medem ao nvel de user final as transaces e processos de negcios. Ex.: Tempo para que seja completada a transaco do pedido ao embarque da mercadoria.

67. SLA Escalada de SL Nos 1s anos da dcada os SP passaram a tentar bater-se consecutivamente Implantando novas e mais duras garantias de servio Case study Cable&Wireless Inc. Oferta servio round-trip latency < 55ms AT&T oferecia 60ms Oferecia 1 dia de crdito se as condies do SLA fossem infringidas Para alm de penalizaes por cada minuto de falha Pequenas diferenas para consumidor final Para negcios baseados em comunicaes estas pequenas diferenas merecem ateno

68. O SLA hoje SLA tornou-se um componente natural na indstria de telecomunicaes que Crescentemente indispensvel, pode ser extremamente instvel Causa grande incerteza e hesitao no mundo dos negcios No incio 2000s o futuro do SLA era incerto Eram cada vez mais frequentes mas A razo de existirem estavam na condio de imaturidade das firmas de telecomunicaes, ISP, ASP gerirem os seus servios Os servios tendem a ser mais sofisticados e fiveis A incerteza inerente tende a ser minimizada Os SLA tendem a evoluir para um veculo de valor para comunicao com clientes Ferramenta de diferenciao dos providers da sua concorrncia

69. SLA na prpria organizao Discusso de grupo 10min Experincias de SLAs recentes Mtricas Timings Ferramentas de controlo Report Issues

70. SLA Problemas Alguns analistas O SLA no panaceia que aparenta afirmam Empresas que Tm pouco recurso no caso da operadora negar a contratam responsabilidade em falha O SLA serve mais expectativa geral de qualidade de servio que um como compromisso concreto As garantias Tm falta de objectividade embebidas no SLA Cada operadora concebe os seus critrios de medio

71. SLA - Problemas Grau de controlo do SLA geralmente quantificado pela prpria operadora parte de claros perodos latos de corte Para colmatar esta necessidade Foram desenvolvidas ferramentas de controlo de SLA Geralmente sob a forma de software Tornaram em si prprias numa forte indstria Estas ferramentas so desenhadas para medir certos elementos comuns aos SLA

72. SLA - Problemas Outra complicao dos SLA que quase sempre um operador no controla o service path completo Nesse ambiente a garantia de execuo de SLA pode ser difcil funcionalmente inoperacionais Case Study Linha de comunicaes PT-DE contratada em PT Tem que atravessar 4 pases Troos pblicos e privados SLAs mltiplos Ambiente de negcio caracterizado por camadas de acordos SLA

73. SLA Processo Probabilidade Dilogo Negociaes Aborda itens a dos nveis de acerca do que SPs Clientes ser incluidos servio serem esperado abordados O fornecedor compreende que servios tm maior prioridade para o cliente O SP dever seguir mais de perto as reas de servio que o cliente ir controlar, assegurando os requisitos do SLA

74. Tipos de SLA I SLAs de Infraestruturas SLAs de Aplicaes Objectivos de Performance Objectivos de Performance Resposta: network latency Resposta: tempo de resposta Disponibilidade: Conectividade aplicao Network Disponibilidade: Utilizao da aplicao no da rede Adequado para ISPs/operadoras network Adequado para sistemas de Podem no ter visibilidade informao end-to-end Adequado para ASPs Providenciam visibilidade end-to-end

75. Tipos de SLA II Cobre um servio para todos Cobre funcionalidades e Algumas organizaes optam os seus utilizadores tecnologias comuns a um por adoptar uma estrutura Eficiente quando um mesmo grupo de utilizadores SLA multi nivelada nvel de servio satisfaz todas Cliente prefere este tipo de Contrato mais complexo com as reas de negcio acordo visto todos os seus objectivo de cobrir Ex: Telefonia, e-mail requisitos serem satisfeitos necessidades de diversas da Classes mltiplas do servio com apenas um documento empresa e diferentes so usadas para diferenciao uma nica assinatura contextos Service/Component Customer Based Multi nvel Based

76. SLA multinvel Exemplo de acordo com trs nveis Nvel corporativo Questes genricas SLM comuns a todos os utilizadores da organizao Pontos cobertos tendem a ser pouco volteis, e alteraes pouco frequentes Nvel do cliente Cobre questes relacionadas com um determinado grupo ou rea de negcio No orientado ao servio ou tecnologia envolvidos Nvel de servio Todas as questes relativas a um servio especfico com relao a um grupo de utilizador Ser discriminado um por cada servio fornecido e coberto pelo SLA

77. DEFINIO DE OBJECTIVOS DE NVEIS DE SERVIO

78. Catlogo de servios Fonte nica De informao consistente de todos os servios Garantir que est disponvel a quem dela necessita Gesto de catlogo Definio de servios Produo e manuteno de informao actualizada Servios Catlogo de servios de Negcio Detalhes dos servios fornecidos ao cliente Relao e caractersticas com as BU do cliente Visvel ao cliente Catlogo de servios Tcnicos Detalhes e caractersticas dos servios tcnicos Relaes com os servios de negcio No visvel ao cliente

79. Gesto de capacidade Gesto da Capacidade garante Capacidade e performance dos servios e sistemas envolvidos Corresponde aos elementos acordados de forma eficiente em termos de custo e tempo Acto de balanceamento Custos versus Recursos necessrios Capacidade adquirida justifica-se pelos requisitos de negcio Como utilizar eficientemente esses recursos Oferta versus Procura A oferta de potncia de processamento suporta a procura actual e futura Pode ser necessrio influenciar ou gerir a procura para um recurso especfico

80. Gesto de capacidade - Prticas recomendadas Monitorizar padres de actividade de negcio e planos de nvel de servio Indicadores de Produo de relatrios performance, utilizao e Capacidade e Performance throughput Servios Servios prestados Componentes Infraestrutura de suporte Peridicos Sistemas envolventes Ad-hoc Sistemas de dados Componentes aplicacionais

81. SLR Requisitos Levantamento de processos de negcios Determinando-se as reas e users ligados s aplicaes ou recursos Estabelecimento de mtricas e indicadores de qualidade Na forma de SLOs (Service Level Objectives) Avaliao da relao custo/benefcio envolvida Negociao dos termos que regero os SLAs Matriz de responsabilidades Dentro do mbito da cadeia funcional Operacionalizao e divulgao Junto aos profissionais e/ou empresas envolvidos Adopo de ferramentas para acompanhamento das mtricas Anlise dos relatrios

82. SLR Requisitos

83. Problemas tpicos de especificao Uma corrente to forte quanto seu elo mais fraco Falta de compromisso dos sub-fornecedores Escolha de critrios objectivos e de mtricas para avaliao de nveis de servio Ausncia de histrico anterior ou introduo de novas tecnologias/servios Dificuldades na gesto de SLA Users muitas vezes no especificam SLAs nas suas specs Mas especificam que os fornecedores devam fornecer os seus SLAs

84. SLO Service Level Objectives Forma de medir performance do SP e evitar disputas entre as partes baseado em faltas de entendimento Devem ser Atingveis Mensurveis Compreensveis Significativos Controlveis Acessveis financeiramente Mutuamente aceites

85. SLA e SLO I Um SLA Operacional Combinao de Objectivos de Nvel de Servio (SLO). SLO parmetros mensurveis qualidade de servio para o ambiente de servio de um determinado cliente. Um SLO uma medio de nvel de servio com limites: Os SLOs podem ter perodos de operao e perodos de carncia Os SLAs podem ter um perodo de conformidade Os SLAs tipicamente tm uma percentagem de conformidade

86. SLA e SLO II SLA SLO Contrato que delineia Elemento do SLA que compromisso entre duas permite materializar o SLA partes No h regra que defina Inclui servio genrico nmero Faz sentido medir apenas o Aspectos financeiro de que relevante Service Delivery Cada SLO corresponde a Pagamentos, taxas uma caracterstica nica Penalizaes Exemplos: Bnus Disponibilidade de sistema Termos e condies Tempos de resoluo de Mtricas especficas: SLO incidncias Resposta de aplicaes Governam o SD

87. SLO piloto Ajustar de Fase piloto No final parmetros ideal Perodo de Empresas que CIO e SP revm experincia trocam de as metas At seis meses fornecedor Fazem ajustes Objetivo de Ou tm pouca de contrato atingir os SLAs experincia previstos. com outsourcing. Garante-se O fornecedor no cobra mais que o devido O SLO importante para que a relao seja de Win-Win

88. SLA - Estrutura Seco Descrio Sumrio Executivo Sumrio descrevendo o propsito geral do documento de atingir ou superar as medidas de SL que foram mutuamente acordadas. Deve incluir a durao do acordo, definir as partes envolvidas de cada organizao e os donos dos processos acordados. Descrio dos Descrio dos servios e os nveis de performance associados aos mesmos servios Definies de SL Para cada rea funcional devem ser includos os respectivos SLA ver em baixo SLM Medio e monitorizao, Elaborao de relatrios Linhas gerais de escala de problemas Pedidos de alterao; Implementao de novos servios Papis e Das parte intervenientes de cada entidade. Envolve as reas operacionais, e entidades externas adicionais. responsabilidades Identifica comits de governao e stakeholders chave. Apndices Informao adicional que possam ser teis e evitar falhas de compreenso

89. SLA Definies de SL I mbito Detalhes do hardware e do software que est a ser coberto Gama de servios Servios que o fornecedor ter que fornecer helpdesk, diagnstico inicial off-site, engenharia suporte on-site, suporte on-site temporrio Disponibilidade Servio Define quando o servio deve estar disponvel Especial ateno a quaisquer horas irregulares Tempos de Resposta Tempo de reaco a incidentes Aspecto importante do SLA. Geralmente os tempos de resposta mais rpida, maior ser o custo.

90. SLA Definies de SL II Mtricas de SL Medio relevante do trabalho efectuado pela empresa fornecedora Expresso em % deve relacionar-se com objectivo de negcio Frmula de medida Se se utilizarem indicadores complexos deve descrever-se a frmula utilizada Incluir exemplos Intervalos de medio Perodo de avaliao ao fim do qual se determina se se excederam, atingiram ou no, os nveis de SLA propostos Fontes de dados Localizao de onde so retirados os dados Onde so colectados Como so armazenados Quem responsvel Procedimentos de Escalagem Acorda uma srie de aces para garantir que problemas so tratados sem demora Reaces so intensificadas at que o problema seja resolvido - por exemplo, deslocam-se do local de diagnstico para suporte on-site

91. SLA Definies de SL III Registos Detalhes de problemas e solues devem ser devidamente documentados Os registos podem ser necessrios para a resoluo de litgios Anlise de Desempenho Necessrio para manter nveis aceitveis de servio ao longo do tempo Bnus/malus contratuais Refere e descreve excepes, penalizaes, prmios e penalizaes previstas Compensao/ Penalizao Descrio de frmula matemtica e exemplos Resciso de acordo Um processo formal que define as regras e condies especficas ao abrigo do qual o contrato pode ser rescindido

92. SLA Proposta Sumrio executivo SL Management Propsito Tracking e Reporting de medies Durao Continuidade de negcio mbito Linhas guia de escalagem Descrio de servios Pedidos de servio/ alterao Data center Implementao de novos servios Desktop/LAN e SL Service desk Processos de aprovao Servios WAN Processos de reviso do SL Telefonia/voz Papis e responsabilidades Suporte aplicacional Service Provider E-mail, CRM, etc Unidades de negcio Definies SL Fornecedores de servio externos Medidas especficas de SL para Apndices cada servio Hardware suportado Graus de severidade e prioridade Software suportado Procedimentos de compensao

93. Exemplo de SLA - Mtricas

94. Exemplo de SLA - Timings

95. Exemplo de SLA - Bnus/Malus

96. Exemplo de SLA - SLM Actividades adicionais Definio de severidade e prioridade Procedimento de escalagem Especificao de actividades on/off site

97. SLA - Normas de forma Discurso claro e conciso Sem espao para ambiguidades Discurso natural ajuda a um entendimento comum Regra geral no h necessidade de utilizar terminologia legal Leitura independente Entidade no envolvida na compilao efectuar uma leitura completa Frequente serem identificadas ambiguidades ou dificuldades que so tratadas e esclarecidas Glossrio Essencial para definir termos especficos e clarificar reas de ambiguidade

98. Nveis de Severidade Grande impacto nos negcios Severidade As operaes comerciais normais no podem ser realizadas 1 O user final VIP ou o user final no pode contornar o problema As operaes comerciais normais so substancialmente prejudicadas Severidade O user final consegue executar aplicaes de produo ou aceder 2 DB mas a utilizao substancialmente limitada O user final experimentou problemas contnuos ou repetidos Impacto limitado nos negcios Severidade O user final consegue executar aplicaes ou aceder a DB mas 3 perdeu alguma funcionalidade O problema no contnuo ou repetido

99. Gesto de incidentes

100. Gesto de problemas

101. Cinco fases do contrato Quais so os processos chave de negcios da Definio empresa Como atingir os resultados. Quantificar No se basear em suposies Resultados medidos em relao aos objectivos Examinar traados para encontrar falhas o que foi encontrado de errado ou inadequado Correco em busca de aprimorar os processos Do processo de melhoria com uma estrutura Monitorizao formal para manter os ganhos obtidos

102. Lies aprendidas Compreender o que realmente deve ser medido Em termos de impacto para o negcio No o que pode ser facilmente medido Os clientes internos devem ser envolvidos Na definio dos SLA. Sabem o que ou no relevante para o negcio A melhor medida de performance Em ltima instncia a satisfao do utilizador SLAs precisam estabelecer penalidades Para preservar a relao com o fornecedor Definir claramente checkpoints Como categoria de servio, disponibilidade, responsabilidades, frmulas de medio, periodicidade dos relatrios, relatrios, clusulas de excepo e preo

103. RELATRIOS: TIPOS E FREQUNCIA DE RELATRIOS DE CUMPRIMENTO DO SLA. OPTIMIZAO

104. Monitorizao de SLA I Nada deve ser includo que no possa ser efectivamente monitorizado e medido Essencial, pois incluindo itens no mensurveis leva: Indesejveis disputas Falta de confiana no SLM As empresas que o experienciaram sofreram Pesados custos financeiros Impacto negativo na sua credibilidade

105. Monitorizao SLA II Deve corresponder percepo de servio, do utilizador Dficil, por vezes: Monitorizao de componentes individuais no garante disponibilidade do servio ao utilizador Network Server Se mltiplos servios so entregues a um utilizador, pode ser mais efectivo registar apenas tempo de downtime do servio que tentava aceder Mtodo de medio envolve acordo com cliente

106. Relatrios Tipos Performance Registam mtricas conforme definidas nos SLS e SLO ndices de performance por unidade de tempo Pode incluir vista histrico SLA Agregam informao e disponibilizam-na em termos de fulfillment com o SLA definido Pode incluir vista histrico ETE resposta end-to-end Representam mtricas como o utilizador avalia o funcionamento das ferramentas disponveis Lanamento de aplicao, tempo de login, acesso a dados, extraco e representao de dados Pode incluir vista histrico Dashboard Vista integrada para leitura completa de diversos indicadores Facilita a interpretao alto nvel de quem gere SLM SP e cliente

107. Relatrios - Periodicidade Assim que o SLA posto em prtica Monitorizao deve ser instigada e emitidos relatrios de nveis atingidos Relatrios Operacionais semanalmente Relatrios de Excepo Quando se verifique quebra de SLA Relatrios Early-warning Se se definirem tresholds Relatrios de Gesto - >= mensalmente Informao agregada

108. Relatrio Performance

109. Relatrios - Timings

110. Relatrios - Histrico

111. Relatrios Resposta ETE

112. Relatrios Dashboard

113. Relatrios Dashboard

114. Gesto de expectativas I Soft-issues no mensurveis por mtodos ou procedimentos Sentimentos do utilizador Aps repetidas notificaes de falha de servio Utilizadores podem estar positivos em relao ao problema Se sentirem que as medidas apropriadas foram tomadas Mesmo com poucos ou nenhuns SLO violados Utilizadores podem sentir-se genericamente desagradados Ex: Maneiras de alguns indivduos do servio de suporte Definir formalmente expectativas e objectivos (SLR, SLA, SLO) Gerir as Colocar em prtica processo para manter expectativas positivas expectativas Satisfao = Percepo Expectativa Resultado >= 0 , cliente satisfeito

115. Gesto de expectativas II SLA apenas um documento Por si s no alteram a qualidade do servio fornecido Afectam comportamento Ajudam a engendrar cultura de servio Com impacto imediato Torna possvel melhorias de longo prazo Torna-se necessrio algum grau de tolerncia e pacincia que deve ser integrado na gesto de expectativas

116. Percepo da QoS

117. IMPLEMENTAO DE ALTERAES

118. Tipos de Mudanas Mudana Padro uma Mudana comum que segue um roteiro pr-definido A autorizao e a aprovao oramentria so dadas previamente Pode ser iniciada pelo Service Desk Mudana Normal uma Mudana que no urgente e que no atende os critrios de uma Mudana padro Ser desenvolvida via procedimentos normais Necessita ser avaliada pelo Gesto de Alteraes Mudana Urgente uma Mudana to urgente que no pode seguir os procedimentos normais para sua implementao Ser desenvolvida via procedimentos urgentes

119. Gesto de alteraes

120. KPIS: FERRAMENTAS E INDICADORES PARA A MONITORIZAO DO NVEL DE SERVIO

121. KPIs - Caractersticas KPIs e mtricas ajudam a avaliar eficincia e efectividade das actividades de SLM Devem ser construdas na perspectiva do Servio, Cliente e Negcio e cobrir medies tanto objectivas como subjectivas Objectivas Nmero/Percentagem de objectivos de servio atingidos Nmero e nveis de gravidade de falhas de servio Nmero de servios com SLA actualizado Nmero de servios com relatrios actualizados Subjectivas Melhorias na satisfao de clientes

122. SLA em Networks Edge-device Encapsulamento, Monitorizao, Policiamento, Classificao de pacotes Policy server Configurao e polticas operacionais Monitor SLA Vistas agregadas de comportamento da rede Controlo transparente a aplicaes, hosts, administradores de sistema (no rede) Networks Site e Intranet/VPN/environment pertencem a diferentes organizaes interface garantido por SLA Policy SLA Site Server monitor network Edge device Site network Edge IP environment Edge device device Site network

123. Quality of Service (QoS) Mecanismos de reserva de recursos Possibilidade de providenciar prioridades a diferentes Aplicaes Utilizadores Tipos de dados Garantia nvel de performance a Tipo de Dados Mtricas Garantia QoS importante se Capacidade Network insuficiente Caso no se preveja congesto de trfego estes mecanismos no so necessrios

124. QoS Mtricas Mtrica Descrio Observaes Bit rate Qtd bits transferidos / processados por Net bit rate Maximum unidade de tempo throughput Throughput Goodput Delay Round-trip de um pacote ao longo da Medido atravs de ping network ou protocolos RTCP Jitter Variao no delay end-to-end entre Exs: pacotes probatrios enviados (packet Disperso: -10ms delay variation) Clumping: +10ms Packet Drop % perda de pacotes de prova em round-trip Bit error % erros recebidos em pacotes de teste Total bits recebidos com ratio erro / Total bits enviados

125. CUSTOS ASSOCIADOS AO SLA

126. Benefcios do SLM Benefcios de negcio Benefcios tecnolgicos Definio dos SL necessrios Controlo de custos SLM permite s reas de negcio definir Com SL claros as reas tecnolgicas os SL tecnolgicos necessrios para podem orientar os investimentos a atingir os objectivos de performance de requisitos bem definidos negcio Alinhamento tecnolgico com o Operaes mais eficientes negcio Com SLM definem-se e prioritizam-se Esforos tecnolgicos so prioritizados, os compromissos com o negcio, focalizados e operam em linha com os ajudando as reas tecnolgicas a focar- objectivos de negcio se e aligeirar as suas operaes. Adicionalmente melhoria de qualidade de servio, tem-se reduo de custos de operao aumento de processos automatizados e reduo de firefighting

127. Benefcios do SLM Benefcios de negcio Benefcios tecnolgicos Performance previsvel de negcio Reputao da qualidade de servio Torna-se possvel prever os resultados Objectivos claros e resultados clientes de negcio dependentes dos nveis de aumentam reputao da qualidade de servio tecnolgico garantidos servio Quantificao de investimentos Segurana laboral As negociaes SLA permitem Ao entregar-se consistentemente visibilidade e justificao de custos relativamente a compromissos, as reas tecnolgicos necessrios para atingir de negcio esto menos aptas a performance de negcio considerar outsourcing

128. Planeamento financeiro Avaliao do Servio (fin.) Actividades e Quantificao do budget a caractersticas atribuir ao negcio e Registo de servio assignar tecnologias pelos servios custos ao servio correcto resultantes, baseado no valor Tipos de custos acordado desses servios Classificao high-level Hardware e licenas de SW Hardware, SW, Mo de Valores anuais de obra, administrao, etc. manuteno (idem) Classificao de custos Recursos pessoais usados no suporte Capital/Operacional Custos de utilidades, data Directo/ centers, instalaes Indirecto(partilhado) Impostos e juros cobrados Fixo/Varivel Unidades de custo

129. GLOSSRIO SLA - Service Level Agreement ou acordo de nvel de servio SLM - Service Level Management, prticas ou ferramentas para gesto de nvel de servio SLO - Service Level Objective, primeira fase do SLA, para determinar o objectivo do controle de nvel de servio OLA - Operational Level Agreement, o mesmo que SLA interno RFP - Request for Proposal, solicitao de servio ao mercado KPI - Key Performance Indicator, indicadores-chave de performance

130. Obrigado Afonso Tavares Project Manager & Business Consultant (c) 2009 afotav@gmail.com 962592257