Recepção Tópicos 2011.2Profa. Viviane Salazar

Introdução A recepção é o cartão de visitas de um hotel.

Localização•O hall da recepção deve oferecer uma atmosfera agradável quanto a dimensão, decoração, equipamentos e apresentação da equipe• Nunca deve ser supervalorizada e deixar de refletir a realidade do hotel• Deve proporcionar ao hóspede conforto, boa impressão, eficiência e ser um ambiente aconchegante de trabalho.

Localização

• Deve ser facilmente visível desde a entrada principal e permitir a total visualização dos acessos às áreas de hospedagem( corredores e elevadores)

• O balcão deve ser funcional para garantir ao hóspede conforto e acesso às informações desejadas, e aos funcionários, as condições e os equipamentos necessários à prestação de serviços do mais elevado padrão.

Localização• Junto a recepção estão os caixas, os cofres de segurança ( quando estes são coletivos), o depósito de bagagem e as gerências de recepção e hospedagem

• O espaço em frente ao balcão deve ser dimensionado para acomodar confortavelmente os hóspedes e seus acompanhantes durante o check-in e o check-out

Comportamento e Postura•Pelo contato intenso e permanente

deve-se sempre ter uma postura profissional zelando pelo cumprimento das normas• Zelo pela aparência pessoal• Cortesia• Discrição absoluta• Cooperação• Honestidade, lealdade e responsabilidade

Postura Profissional• Manter-se sempre atualizado e com amplitude de conhecimentos• Chamar sempre o hóspede pelo nome• Ouvir sempre o hóspede com o máximo de atenção e atender seus pedidos• Não usar termos técnicos, gíria de baixo calão ou de intimidade com hóspedes

Postura Profissional• Nunca manter conversas particulares durante o horário de trabalho, inclusive os assuntos de trabalho devem ser discutidos com brevidade e em voz baixa.• Manter postura adequada.

Postura Profissional• A apresentação pessoal deve ser impecável, nunca encostando em mesas e balcões, ou apoiando-se nos colegas e nunca cruzar os braços• Tratar sempre os hóspedes com cortesia, amabilidade e calor humano, interessando-se pelos seus problemas, mas sem intimidade

Postura Profissional• Deve ter uma aparência saudável, boa educação, clara pronúncia e falar no mínimo 01 idioma estrangeiro.• Boa caligrafia, assim como ter conhecimento de informática e saber operar todos os equipamentos existentes na Recepção.

Postura Profissional•Ser habilidoso, agradável, paciente, ter bom humor e ao mesmo tempo presteza, agilidade e raciocínio rápido• Saber aceitar reclamações e críticas de forma positiva•Ter iniciativa, antecipando-se aos problemas dos hóspedes • Manter-se atualizado com as O.S. ( Ordem de Serviço)

É na recepção que ocorre o 1º atendimento do hóspede. Durante toda a sua permanência no hotel ele interage com a recepção solicitando informações, fazendo reclamações, elogios, e pagando a conta na saída do hotel.

Legislação• Registro do hóspede por intermédio da FNRH ( Ficha Nacional de Registro de Hóspede)

• Fornecimento mensal do BOH ( Boletim de Ocupação Hoteleira) em desuso • Cartão de Identificação do Hóspede com nome e período de estada para os hotéis de luxo.

Cronologia da chegada• 1ª ETAPA – SAUDAÇÃODeve visar a satisfação total do hóspede, dando início a conquista de uma visão favorável do hotel

• 2ª ETAPA – ENTRADAO mensageiro irá auxiliar os hóspedes com a bagagem explicando as características do hotel e da UH

Cronologia da chegada

• 3ª ETAPA – REGISTROCheck-in – acomodar os hóspedes de forma rápida, eficiente e precisa

•4ª ETAPA – TÉRMINO DO PROCESSOO hóspede se dirige aos aposentos.

Check in

• Dar as boas vindas ao hóspede perguntando seu nome para identificação da reserva

• Solicitar o voucher para localizar a reserva enquanto ele preenche a FNRH

• Anotar a data de aniversário

Como fazer um check-in perfeito?

Check in• Oferecer welcome drink e solicitar a opção desejada ao lobby bar• No day use, lançar a diária no ato do check in• Tratando-se de hóspede VIP é feito express check in (FNRH será preenchida no apto. ou entregue preenchida pela Guest Relations, no caso de VIP/HABITUÉ)• Os hóspedes habitués já devem ter a FNRH preenchida previamente pela recepção, restando-lhes apenas assinar e conferir dados

Detalhes que não posso esquecer...

Chegada de Grupos• Demanda de um quadro de funcionários maior

• Ampliação da recepção através de uma mesa posta em separado para atender o grupo.

• Pré-preparo das chaves/ envelopes de chaves.

Check-out na recepção• Quando o Hotel está com alta ocupação o hóspede recebe no dia anterior à sua saída a “carta de check-out” informando que o apartamento deve ser liberado ao meio-dia junto com um extrato de sua conta

Check-out na recepção• O hóspede poderá solicitar o seu Check-out pelo telefone, através do Guest Services ou diretamente à Recepção. Mas, só poderemos efetuar o procedimento padrão do check-out com o hóspede no balcão e tendo a certeza de que não há mais ninguém no apartamento

• Podemos adiantar o lançamento do frigobar da saída perguntando ao próprio hóspede se houve consumo (honor check out) - lançar na conta do hóspede.

Check-out na recepção• Bom momento para identificar se algo deu errado durante a estada do hóspede no hotel• A conta deve ser impressa e revisada pelo hóspede• Solicitar chaves e cartões de identificação• Confirmar a forma de pagamento• Perguntar se necessita de auxílio com a bagagem• Agradecer e desejar retorno em breve

Check-out por computador• O televisor da UH age como terminal de

vídeo e os hóspedes podem revisar e decidir efetuar check-out digitando os comandos apropriados

Check-out Expresso• As contas são previamente impressas de acordo com a data de saída prevista, e são levadas para a UH. O hóspede revisa a exatidão da conta e pode ir embora (cartão de crédito)

Atividades do Caixa• O fundo fixo de caixa da Recepção é R$

• Este fundo fixo é para uso exclusivo da Recepção e só poderá ser utilizado para outros fins com a autorização da Gerência

• Todos são responsáveis pela manutenção deste fundo de caixa procurando manter sempre dinheiro trocado

• Cotação cambial do dia - Caixa Geral,e é responsável pela atualização da tabela da Recepção e registro no Log Book

Atividades do Caixa• Ao receber dinheiro destinado a terceiros, devemos lacrar o mesmo em um envelope: momento do recebimento, valor, data, quem entregou e para quem se destina

• Para se fechar um caixa, deve-se tirar o relatório de ‘Recebimentos e Pagamentos’, conferir os valores, NF e enviá-las com o boleto do cartão recebido e os processos para a auditoria

• O fundo fixo de caixa é passado de turno para turno

Automação da Recepção• Aumenta a eficiência operacional e maximiza a agilidade na execução das tarefas a serem realizadas• O sistema informatizado disponibiliza a qualquer momento os seguintes relatórios:1- situação das Uhs;2- check-out;3- relação de reservas de grupo;3- relação dos hóspedes na casa;4- extensões;5- rooming list.

VocabulárioEarly Check in: check-in antes do horário habitual – 14h00 Late Check-out : Check-out após o horário habitual – 12h00Walk-in: Check-in de clientes que chegam sem reserva ao Hotel. Procedimentos idênticos ao de um check-in , só que com muito mais atenção e cuidado uma vez que trata-se de um hóspede totalmente sem garantia Guest Comment: observação por escrito feita pelo hóspede Voucher : documento emitido por uma agência de viagens ou operadora reservando acomodação no hotelLay over: parada curta (em trânsito), no caso do cancelamento do vôo, tripulação e passageiros vão para um hotel.Log Book: livro de ocorrência. VIP: Very Important Person

TelefoniaTPOH I 2009.1Profa. Viviane Salazar

Telefonia

Esta subordinado a gerência de

hospedagem, e em alguns casos, ao

chefe de recepção

Deve se localizar próxima a recepção

e à portaria social, em espaço

confortável e reservado

Independente do nível de serviço do

hotel deve funcionar 24 horas

Código de Cumunicação Internacional

A: Alfa B: Beta C:Charlie D:Delta E: Eco F:Fox G:Golf H: Hotel I: Indian J: Juliet K: kilo L: Lima M: Mike

N: November / Nair O: Oscar P: Papa Q: Quebec R: Romeo S: Sierra T: Tango U:União V: Victor W: Whisky X: Xadrez Y: Yankee Z: Zulu

Funções e Tarefas

Realização de chamadas. Atualmente o hóspede pode efetuar suas

ligações diretamente do aparelho do seu

apartamento sem necessitar de ajuda da

telefonista.

Também compete a telefonista realizar

chamdas a pedido dos funcionários.

Funções e Tarefas

Recebimento de chamadas. Ligação deve ser atendida prontamente;

Identificar o nome do hotel, cumprimentar

interlocutore perguntar como pode ajudá-

lo;

Jamais transferir a ligação diretamente

para o setor ou apartamento sem saber se

a pessoa deseja receber o chamado.

Privacidade do hóspede!!!!!!

Funções e Tarefas

Anotação de recados e mensagens Nos hotéis que operam com sistema

automático de recados ou que possuem

um correio de voz, o hóspede recebe seus

recados diretamente na Uh através de um

sinal no telefone ou painel.

Funções e Tarefas

Serviço de despertar ou Wake up call Este serviço já pode ser programado pelo

hóspede diretamente no aparelho

telefônico da Uh.

Caso o hotel não disponha desta

tecnologia, a recepção deve ter um

formulário específico para este serviço.

Funções e Tarefas

Solicitações especiais Não receber telefonemas durante certo

período do dia, não receber igações de

certas pessoas....

Anotar no log book.

Débito da chamada telefônica

Sistema de tarifador automático A grande maioria dos hotéis atualmente já

trabalha com o sistema de tarifação automática.

Todos os débitos referentes a chamadas

telefônicas são debitadas diretamente na fatura

do hóspede.

O celular também fez com que a receita de

telefonia nos hotéis diminuisse bastante.

Hospitality Service / Guest Service

O departamento de telefonia evoluiu e

em alguns hotéis é chamado de

Hospitality Service ou Guest Service. Funciona como uma central telefônica que

concentra todas as ligações do hotel –

externas e internas. Evita que os clientes

falem com diversas pessoas até “resolver

o seu problema”.

Geralmente é o número 7 (sete).

Referências BibliográficasCANDIDO, Indio; VIEIRA, Elenara V. Gestão de Hotéis: técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs,2003.CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade: na perspectiva da gastronomia e da hotelaria. São Paulo: Saraiva, 2005. ISMAIL, Ahmed. Hospedagem: Front Office e Governança. São Paulo: Pioneira Thompson Learning, 2004. VIEIRA, Elenara Vieira de; CÂNDIDO, Índio. Gestão de hotéis: técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003.POWERS, Tom; BARROWS, Clayton W. Administração no Setor de Hospitalidade. São Paulo: Atlas, 2004.VALLEN, Gary K; VALLEN, Jerome. Check-in - check-out: gestão e prestação de serviços em hotelaria. 6ª ed. Porto Alegre: Bookman,2002..