sac 2.0: geração de lide e relacionamento com os clientes

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SAC 2.0 Gustavo Chapchap

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Seminário SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes, realizado por Gustavo Chapchap, da Skalebla, no 2o Módulo do Seminário E-Commerce Pernambuco, em 26 de novembro de 2013, na cidade de Recife-PE.

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Page 1: SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes

SAC 2.0

Gustavo Chapchap

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ACABOU O SEGREDO!

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Consumidores mais informados e exigentes

Page 4: SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes

Não adianta tapar os ouvidos

Seus clientes vão falar da sua empresa nas mídias sociais, quer

você esteja presente ou não.

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Page 6: SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes

A premissa no ambiente social é: não deixe o usuário sem resposta

– e responda rápido!

Page 7: SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes

Responder ≠ Solucionar

• Respostas precisam ser rápidas • Soluções precisam ser definitivas

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Page 9: SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes

Tipos de Atendimento

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Estrutura

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Estrutura

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Estrutura Coordenador de Atendimento 2.0

SAC TRADICIONAL Analista de Inteligência

Atendente SAC 2.0 Classificador

-Elabora relatórios de resultados da equipe, auxiliando o coordenador com os dados para auditoria e feedback do trabalho -Tem a visão do trabalho como um todo, reportando questões mais estratégicas na melhoria de processos, produtos e serviços

-Parte da equipe de monitoramento, detecta as menções que precisam de atendimento -Classifica as menções quanto a sua polaridade (positivo, negativo ou neutro) e encaminha para o atendente de SAC, via fluxograma previamente estabelecido

-Atende diretamente os clientes através dos canais de SAC 2.0. -Deve ser um profissional atencioso, com sensibilidade para tratar com diferentes perfis de clientes, organizado para lidar com grande volume de informações e habilidoso para trazer soluções rápidas para possíveis crises

- composição e organização da equipe - controle da eficiência do atendimento - auditoria dos atendimentos realizados - feedback do trabalho - alinhamento da equipe quanto à SLA de atendimento - deve ser um profissional apto a gerenciar equipes e com experiência em atendimento ao cliente e redes sociais.

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Fluxo de Implementação

Page 14: SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes

Análise

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Crise

Três variáveis: 1)  Quantidade de seguidores (usuário) 2)  Frequência de postagens (usuário) 3)  Gravidade do assunto (tema)

Page 16: SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes

Crise

Page 17: SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes

Crise

Page 18: SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes

Crise

Page 19: SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes

EM RESPOSTA:

A Coca produziu um vídeo, para TV e internet, que convida qualquer consumidor a visitar os

locais de fabricação.

Crise

Page 20: SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes

SIMPLES?

Crise

Page 21: SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes

E se todos resolverem visitar ao mesmo tempo?

Crise

Page 22: SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes

I D E A Indentify

Influencers

Concentrar no público

que pode espalhar mensagens

positivas sobre sua empresa

Deliver 2.0 Cust Service

Sirva estes influenciadores com serviços e canais de comunicação sociais

Empower customers

with Information

Mantenha as pessoas satisfeitas com informação, em

especial móvel, para que eles tenham

material para falar sobre sua empresa

Amplify your fans

Encontre as pessoas que estão falando

bem de você e potencialize o

impacto deles sobre seus pares

Page 23: SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes

Comunidades de suporte|Tipos de Manifestação

+ + +

Page 24: SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes

Comunidades de suporte|Como funciona o SAC 1.0

CLIENTE ATENDENTE OUTRAS ÁREAS DA EMPRESA

Page 25: SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes

Comunidades de suporte|Como funciona o SAC 2.0

CLIENTE

CLIENTE

ATENDENTE OUTRAS ÁREAS DA EMPRESA

Page 26: SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes

CENTRAL DE ATENDIMENTO

O link de atendimento deve ter presença em todos os espaços proprietários da empresa

Page 27: SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes

SOCIAL CRM 2.0

Page 28: SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes

A mídia social é o ambiente onde o consumidor divide suas vontades,

experiências, opiniões, busca informações e decide a sua compra

Page 29: SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes

Nesse novo cenário, conquistar e fidelizar clientes exige uma

estratégia de relacionamento baseada no SOCIAL CRM, permitindo

identificar diferentes targets para campanha, fidelizar clientes e apontar

novas oportunidades de venda.

Page 30: SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes

Evolução do CRM para o SCRM

Page 31: SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes

PROCESSO DO SCRM