preparar o turismo para as low cost terceira
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agenda
• quem é o viajante low cost • exigências e condições para acolher o novo
turista • imagem e comunicação: como fazer-se
conhecer e divulgar a minha empresa • conseguir satisfação do cliente e comentários
positivos • dicas para maximizar a rentabilidade do meu
negócio
Resultados 1.º semestre 2015 | 1
Resultados 1.º semestre 2015 Portugal
Algarve lidera em termos de dormidas (31,3% de quota) e cresceu 1% face a 2014.
Lisboa no 2.º lugar com 5,6 milhões de dormidas, contribuiu com o maior acréscimo absoluto (+504,3 mil dormidas).
Receitas turísticas atingiram 4,6 mil milhões de € (+12,2% que em 2014), dos quais 17,2% foram gerados pelo mercado britânico.
Madeira (69%) e Lisboa (66,7%) registaram médias de ocupação-quarto superiores à média nacional que foi de 55,3% (+4,2 p.p. que em 2014).
Estada média dos estrangeiros no País fixou-se em 3,3 noites e dos nacionais em 1,8 noites.
Mais rentabilidade na hotelaria, com proveitos a crescerem acima das dormidas (exceto nos Açores).
2015 2015jan-jun Var. % Var. Abs. Quota
Hóspedes (milhares) 7.706,2 8,5 603,7 100,0Residentes Portugal 3.224,0 8,0 239,3 41,8Residentes estrangeiro 4.482,2 8,9 364,4 58,2Dormidas (milhares) 20.703,9 7,3 1.405,3 100,0Residentes Portugal 5.822,0 6,8 371,9 28,1Residentes estrangeiro 14.881,9 7,5 1.033,4 71,9Proveitos (milhões €) 994,3 12,0 106,3 100,0Aposento 694,1 13,8 84,3 69,8Outros 300,2 7,9 22,0 30,2RevPar (€) 29,7 11,2 3,0
2015/14
2015 2015jan-jun Var. % Var. Abs Quota
Total 14.881,9 7,5 1.033,4 100,0Reino Unido 3.520,9 5,5 183,1 23,7Alemanha 2.274,7 11,5 234,9 15,3Espanha 1.271,5 1,0 13,1 8,5França 1.466,4 15,0 191,3 9,9Holanda 991,7 5,7 53,3 6,7Brasil 650,2 4,2 26,0 4,4Irlanda 506,0 6,0 28,7 3,4Itália 405,1 27,9 88,4 2,7EUA 403,2 15,4 53,9 2,7Bélgica 350,2 14,7 44,8 2,4Outros 3.042,0 4,0 115,9 20,4
2015/14
2015 2015jan-jun Var. % Var. Abs Quota
Total 4.584,2 12,2 498,2 100,0Reino Unido 790,1 10,5 75,1 17,2Alemanha 512,4 17,8 77,3 11,2Espanha 553,7 15,5 74,3 12,1França 678,5 7,1 44,7 14,8Holanda 207,5 21,8 37,1 4,5Brasil 192,0 6,9 12,4 4,2Irlanda 105,5 -2,1 -2,3 2,3Itália 87,6 32,9 21,7 1,9EUA 208,1 3,5 7,1 4,5Bélgica 130,0 21,2 22,7 2,8Outros 1.118,8 12,9 128,1 24,4
2015/14
Norte Valor 2.614,5
Var 15/14 +14,2% Var abs 15/14 +325,7
Quota12,6% 4.ª posição
Quota estrangeiros 52,3%
A. M. Lisboa Valor 5.575,7
Var 15/14 +9,9% Var abs 15/14 +504,3
Quota 26,9% 2.ª posição
Quota estrangeiros 75,9%
Algarve Valor 6.469,7 Var 15/14 +1,0% Var abs 15/14 +62,4 Quota 31,3% 1.ª posição Quota estrangeiros 81,0%
Alentejo Valor 575,6 Var 15/14 +7,9% Var abs 15/14 +42,2 Quota 2,8% 6.ª posição Quota estrangeiros 34,0%
Açores Valor 509,2 Var 15/14 +23,0% Var abs 15/14 +95,1 Quota 2,5% 7.ª posição Quota estrangeiros 52,8%
Madeira Valor 3.085,8 Var 15/14 +5,3% Var abs 15/14 +154,4 Quota 14,9% 3.ª posição Quota estrangeiros 91,4%
Centro Valor 1.873,2
Var 15/14 +13,4% Var abs 15/14 +221,3
Quota 9,0% 5.ª posição
Quota estrangeiros 40,2%
Dormidas totais em estabelecimentos hoteleiros, aldeamentos e apartamentos turísticos e outros
Jan-jun [milhares]
Dados provisórios (14/08/2015)
Fonte: INE
Principais indicadores em estabelecimentos hoteleiros, aldeamentos e apartamentos turísticos e outros
Dados provisórios (14/08/2015)
Fonte: INE
Dormidas do estrangeiro em estabelecimentos hoteleiros, aldeamentos e apartamentos turísticos e outros
[milhares]
Dados provisórios (14-08-2015)
Fonte: INE
Receitas Turísticas, rubrica “Viagens e Turismo” da Balança de Pagamentos
[milhões €]
Dados provisórios (20/08/2015)
Fonte: Banco de Portugal
Pós-Graduação Marketing e Competitividade em Turismo_ Análise Global do Turismo Professora: Catarina Varão
"Quando uma companhia aérea low cost entra num destino, temos de pensar muito bem se queremos os produtos turísticos que podem vir associados, como as festas de despedida de solteiro",
Nikki White.
_nordicos
1. 18 meses de licença de maternidade
2.simplicidade: cada 1 tem 1 só numero (data de nascimento + 4 dígitos)
3. 2012 65 mil visitaram Portugal, dos quais 30 mil com pacotes turísticos 4.There's no bad weather. Only good and bad clothes5.85% são praticantes de golf6.Ljusterapi: terapia da luz, para apanhar só banhos de sol vitamina D
_eua
1.41º destino em 2005 (espanha 12º)
2. gastam mais em alojamento e compras que animação/actividades
3.Mais de 30% dos que tiram férias têm entre 35-49
4. > férias escolares
5.6% vão para Açores (2006), média 3 nts, 80% via AVs e OTs
_o que precisam?
1.pagamento com cartão de crédito
2.facilitar moeda (carrinho com moeda no aeroporto?)
3.wifi
4.autenticidade
5.coerência
6.limpeza, organização, decoração
7.profissionalismo
1.Televisão, Rádio, Revistas2.Web: redes sociais, blogging, site pp3.Programas próprios (pacotes, especiais)4.Canais de Distribuição e parceiros
_canais de promoção
novas tendências: porquê?
• viagens já viajadas• turista viajado e experiente• globalização• low cost• internet• hábitos, mentalidades,
consumos• rotina de trabalho: múltiplos
trabalhos• preocupação ambiental• preocupação física
que novas tendências e oportunidades?
experiênciasviagens de mota
unidades rurais, de charmeclassificação hoteleira distinta
associação a um clube ou soft-brandtaking the slow road, slow food
estado flownovos geradores de negócio
turismo séniorsolo traveller
bleisurecasamentos no estrangeiro
l millennialsl self-sufficient
travellersl sustainability: eco-
friendly practicesl emerging new
business: Uber, Airbnb
l global worldview: transparency, human migration, skilled & trained employees
l fewer people more data
>> Hospitality NET
tendências 2015
l rise selected services: value proposition
l new all-inclusive offering: cost-centric product, budget-cost vacationers, experimental vacation
l alternative lodgings: lifestyle, design, trending
l customer demands changing: milleniels, mobile (m-commerce)
>> Global Hospitality Insights 2015 - Ernst & Young
tendências 2015
l Bleisurel Video, videol Rise of Locall Content Marketing:
Storytelling, Narrativa Visual, Season Offers, Local events & happenings
l Social Media power (ie: buclet challenge, selfie)
l SoMo: Social Mobilel Targeting (if this, than
that, cross interests)>> Leonardo
tendências 2015
Viral- Era do ver e ser visto- Era da reportagem- Partilha de conhecimento, vida pessoal, esperando reconhecimento- Tudo passa muito rápido- É um desafio conseguir acompanhar as novas tendências- Conteúdo online é “snackable”
The Future of DigitalIs Visual Storytelling
- Atmosferas online- Experiências virtuais- Histórias memoráveis- Imagem é imagem. Não precisa ser traduzido- Os melhores websites não se limitam a publicar bons vídeos e fotos. Eles combinam essas imagens e vídeos com informações bem descritas, e interessantes, criando histórias- As histórias são melhor lembradas e partilhadas, permitindo à audiência experienciar o que quer que seja que se esteja a vender
Como criar uma História?nem sempre é fácil magicar uma lenda ou história, mas cada propriedade tem um conto para dizer, que mais não sejam as aventuras anedóticas ali vividas- o que é diferente do meu hotel face aos concorrentes?- quem são os vossos clientes?- o que torna o meu lugar único? num distrito de museus? num parque natural? perto do aeroporto?- oferece serviço especial a crianças, animais, etc?
Fonte | Selecção | Publicação | Amplificação
Como criar uma História?- saber a história verdadeira
do hotel/agência (também ponto vista funcionários)
- envolver colaboradores, conseguir perspectiva fresca
- “Era uma vez” e “viveram felizes para sempre”
- honrar lealdade dos seguidores e clientes
- 46% dos planos de viagens começa, por pesquisa nos mobile (optimized ≠ compatible)
- actualizar-se em tendências internacionais (saia, leia, subscreva, siga, estude, pesquise, investigue, analise in-loco…)
- pedir partilha dos clientes e ensiná-los os hashtags, etc
- Agendar semanalmente os posts
- Ter presente o Time Decay
- Conversão da publicação: website da empresa, compra, concretização da venda!
viagens já viajadas... pré-viagens
© th2
um bom vídeo evoca emoção, faz chorar, rir e uma variedade de
sentimentos. bases-se numa história
bem-contada, um elenco, um storyboard uma boa história
consegue inspirar os
viajantes a reservar
foco na experiência do cliente, não 4 paredes e 1 cama
há 3 tipos de vídeo, que não se podem nunca confundir e se devem utilizar (conteúdo diferenciado): ▪ Professionally Created
▪ In-House Production
▪ Guest Generated
de que servem as novas tecnologias se não tirarmos partido? já já 4G,
wifi em todo o lado, conteúdo carregavel rapidamente e em qualquer lugar, na palma da mão com ecrãs HD de alta resolução
Vine Instagram videos
um video
© th2:
Vídeo exemplo: InterContinental, design hotels made by originals(Memmo), small luxury...
l Era do Adprosumerl Tripadvisorl Newsletterl Ciclo de vida do produtol Fazer o cliente o mais feliz
possível (como numa relação amorosa)
l filosofia CRM, mais que um mero software
l cliente deve sentir que o conhecem e que vão propor o melhor para ele (quer naquele hotel, quer em termos globais do que existe... tem que estar convencido disso)
Marketing Relacional
Benefícios da Fidelização
fidelização, atendimento
•Diminuição da sensibilidade ao preço
•Reforço da credibilidade do hotel
•Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial
•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior
•É mais caro conquistar novos clientes que fidelizá-los
•Maior possibilidade de venda
•Direccionamento de campanhas promocionais
•A satisfação do cliente está vinculada ao empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)
-as pessoas compram de quem gostam, de quem as ouve com ouvidos de ouvir -fidelização: é 5 x + fácil fidelizar que vender a novos clientes -semelhança, elogio, cooperação (“eu tb gosto deste produto”), reciprocidade- são as chave segundo Chaldini -atenção à companhia do cliente (influência)
-adaptarmo-nos ao ritmo do cliente (não mostrar que estamos à espera ou a atrasá-lo...) -mais do que fidelizar, criar “fãs incondicionais” vs “fiz o que devia ser feito” -sorrir extra, acompanhar, serviço pós-venda, newsletter, email, notícias, aniversário, surpresa...
fidelização relação de confiança
“Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa. Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menores riscos e custos globais.” “ O objectivo da qualidade é a eliminação de falhas (…).”
• fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca
• posicionamento e canais de distribuição
• qualidade percebida = rentabilidade
• coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade
• ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação)
Rentabilidade
Etapas do Yield ManagementRecolha de informação e PrevisõesOptimização do mix de mercadoTecnologia adequadaPricing FormaçãoEsquemas de incentivo
Riscos do Yield ManagementIncompreensão do mercadoMudança do mix para um nível de rentabilidade inferiorDesconto não significa um aumento proporcional da receita
Yield Management
• Custos & Dados na Hotelaria:
• Bife da vazia; 9€/kg; 180gr em prato, custo do bife 3€, prato de 22 cm de diametro pode ser vendido a 10€, 20€, 35€---> guarnição? ambiente? serviço? qualidade confecção?
• terreno não pode ultrapassar 7% do valor global do hotel
• unidade de 5 milhões de euros= 200 quartos
• valor de cada quarto: 120.000 numa unidade 3* (valor padrão)
• se o valor for de 150.000 por quarto já estou próximo nível risco
• PME- pequeno material de exploração tem aproximadamente 10 anos de vida útil
• Material de decoração: 5 anos
• Máquinas e Ar Condicionados: aproximadamente 15 anos (dependendo da humidade, manutenção, calcário, etc)
yield management5relativização dos números e valores
• Antigamente: casa-cheia representava o máximo de revenue que um hotel poderia ter...
• Discursos “durante o mesmo período o ano passado tínhamos 55% quando este ano temos 59% de ocupação” mostram que não se
considera que a ocupação tem que ser paga pela rentabilidade líquida e contribuição para os custos fixos
Ocupação e Revenues
Janeiro Fevereiro Março
Ocupação 40 50 75
Tarifa Média 300 240 160
Revenue 12.000 12.000 12.000
3.5
•Gestão da Capacidade: aceitar mais do que se tem
• selected overbooking: praticar em categorias inferiores
• capacidade gerida em função também da disponibilidade em hotéis “irmãos”
3- Controlo de Yield
3.2
•Quando a procura é alta: requere-se um número de noite mínimo; fecham-se ou reduzem-se o número de quartos disponíveis (allotment) de categoria inferior/tarifas mais baixas
•Quando a procura é baixa: criar pacotes e tarifas especiais; procurar grupos de empresas sensíveis a tarifas; promover “disponibilidade limitada” ou “last chance” de tarifas mais baixas
3.2- Políticas, Estratégias e Tácticas
TH2- Turismo & Hotelaria, Lda Av. Álvaro Pais, 12 D
1600-007 Lisboa | [t] (+351) 210 994 958 [email protected] | www.th2.com.pt
#atelierth2 | facebook: atelier.th2
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