r e l a t Ó r i o a n u a l d e 2012 a t i v i d a d e s ... · supervisor substituto: frederico...

2012

22001133

RR EE LL AA TT ÓÓ RR II OO AA NN UU AA LL DD EE AA TT II VV II DD AA DD EE SS AASSDD

OOUUVVIIDDOORRIIAA--GGEERRAALL FFSSDDFF

Poder Judiciário da União TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO DISTRITO FEDERAL E DOS TERRITÓRIOS

2

COMPOSIÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO DO TJDFT

Presidente: Desembargador DÁCIO VIEIRA

1º Vice-Presidente: Desembargador SÉRGIO BITTENCOURT

2º Vice-Presidente: Desembargador ROMEU GONZAGA NEIVA

Corregedor: Desembargador LECIR MANOEL DA LUZ

Ouvidor-Geral: Desembargador Hermenegildo Fernandes Gonçalves

Ouvidor-Geral Substituto: Desembargador José Cruz Macedo

COMPOSIÇÃO DA EQUIPE DA OUVIDORIA

Coordenadora: Ana Cristina Pupe Coordenadora Substituta: Laura Lima

Serviço Teleinformação ao Cidadão – SERTIC: Supervisora: Izabela Okawachi

Supervisora Substituta: Eliane Santos

Serviço Central de Ouvidoria – SERCOU: Supervisora: Edna Nogueira

Supervisora Substituta: Camila Mendes

Serviço Gestão da Informação – SERGIN: Supervisora: Marília Barcelos

Supervisor Substituto: Frederico Lemos

Gabinete: José Oliveira Sérgio Silva

Servidores Assistentes:

Ana Paula Vianna Daniella Carvalho

Fábio Coelho Gabriella Pinho

Gressiely Guimarães Jeane Cocco

Samira Medeiros Solange Reis

Apoio:

Vanessa Matos

Atendentes: Adriana Nogueira Alessandra Santos

Aline Santos Anna Luiza Justen

Ana Paula Brito Ana Paula Cavalcante

Andreia Carmo Cenira Celante

Daiane Pinto Eleusa Silva

Elizanete Lopes Fernando Fernandes

Flávia Silva Gilvana Silva

Gustavo Cerqueira Hélder Menezes

Hiriana Bringel Jeffsiane Carvalho

José Ribeiro Juliana Cruz Leila Vieira

Leonara Nascimento

Leticya Lopes Liliane Sampaio Liviane Silveira Luana Sousa

Manuela Oliveira Márcia Alves

Maria Francisca Soares Naira Ribeiro

Natália Ferreira Patricia Miranda

Paula Santos Renata Pinagé Roberta Martins

Rosa Maria Lopes Taciana Souza

Talita Costa Thiele Xavier

Valquíria Ferrari Vanessa Alves

Estagiários:

João Vitor Lucas Penaforte


3

SUMÁRIO

1. A Atividade de Ouvidoria no TJDFT ................................................................... 4

2. Gestão da Ouvidoria – 2013 ............................................................................... 8

3. Análise da Demanda ........................................................................................ 22

3.1) Análise da demanda- 2000 – 2013 ............................................................. 22 3.2) Fornecimento de Informações – SERTIC .................................................... 24 3.3) Tratamento de Manifestações – SERCOU ................................................ 24

3.3.1) Lei de Acesso à Informação - LAI ....................................................... 32 3.3.2) Retorno ao usuário ................................................................................ 32 3.3.3) Resíduo de anos anteriores para 2014 ............................................... 33

4. Pontos de Atenção ............................................................................................ 34

4.1) Morosidade Processual .................................................................................. 35 4.2) Unidades mais demandadas ....................................................................... 36 4.3 ) Cartórios Extrajudiciais .................................................................................. 50

5. O TJDFT Ouviu ... E Fez Acontecer! ................................................................... 54

6. Pesquisa de Satisfação com os serviços prestados pelo TJDFT .................... 61

7. Considerações Finais ........................................................................................ 66


4

1 A Atividade de Ouvidoria no TJDFT

A Ouvidoria-Geral (OVG) realiza atividade de pós-atendimento e atua

como canal efetivo de comunicação institucional, destacando-se no

fortalecimento da cidadania.

Por meio dessa atuação, o cidadão participa do processo de

aprimoramento da prestação jurisdicional como um “consultor” que

identifica pontos de melhoria e aponta soluções. As questões específicas

trazidas pelos usuários são tratadas e encaminhadas para que possam ser

aproveitadas como insumos para o aperfeiçoamento dos serviços

prestados pelo TJDFT.

São treze anos de atuação, caracterizados por pioneirismo, inovação e

foco no atendimento de qualidade ao jurisdicionado do TJDFT.

A equipe da OVG – composta pelo Ouvidor-Geral, apoiado por unidade

coordenadora e três setores operacionais (Figura 1) – mantém um elevado

padrão de relacionamento com seus públicos, garantindo credibilidade e

respeitabilidade aos seus serviços, por meio da prestação, cada vez mais

qualificada, de informações institucionais de interesse público.

Figura 1 - Organograma OVG/TJDFT.


5

São disponibilizados aos usuários os seguintes canais de acesso: - Virtual:

Formulário eletrônico em

http://tjdf11.tjdft.jus.br/sisouv2internet/sisouv2?visaoId=tjdf.sisouv2.formulari

o.apresentacao.VisaoFormularioWeb

ou e-mail [email protected]);

- Telefônico (Alô-Justiça):

Central Alô - TJ 0800614646 ou ramais do setor;

- Selo-Justiça:

Formulário impresso disponível em todas as unidades que atendem

diretamente ao público, além de cartas e faxes; e

- Atendimento Pessoal:

Por assistentes da Ouvidoria no Fórum Milton Sebastião Barbosa, 5º andar,

sala 521, Brasília/DF.

Procedimentos:

Após a análise de todas as manifestações recebidas, realiza-se criteriosa

pesquisa que permita, inicial e preferentemente, fornecer ao usuário, no

prazo máximo de cinco dias úteis, uma resposta com a solução de seu

problema. Para tanto, as unidades solucionadoras são contatadas,

eliminando-se burocracias desnecessárias.

Nas hipóteses em que não tenha sido possível obter junto às áreas

responsáveis uma posição definitiva sobre a questão apresentada, a

Ouvidoria comunica os procedimentos que estão sendo adotados pelas

áreas gestoras e assume o compromisso de acompanhar o tratamento que

está sendo dado ao caso e responder ao usuário manifestante tão logo

haja o posicionamento institucional definitivo sobre o fato relatado.

Serviço de Informação ao Cidadão (SIC):

A Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso a Informação, que

entrou em vigor em maio/2012 e regulamenta o direito constitucional de

acesso dos cidadãos às informações públicas, veio confirmar o

investimento até então realizado pelo TJDFT no atendimento às demandas

vinculadas a esse direito.


6

Em abril de 2006 foi criado, no sítio do TJDFT na Internet, o “Portal

Transparência” onde foram disponibilizadas todas as informações sobre

execução fiscal e orçamentária do TJDFT, além de dados referentes às

licitações, concessões, cessões de uso, convênios, pagamento de

funcionários, gratificações, diárias, despesas, contratos vigentes, entre

outras.

Em agosto daquele mesmo ano, o TJDFT inaugurou a Central de

Atendimento Alô TJ/SERTIC, vinculada à Ouvidoria-Geral, proporcionando a

todas as pessoas que buscam informações institucionais de interesse

público – inclusive aquelas sem acesso à tecnologia da informação – um

canal gratuito (0800) onde recebem um atendimento ágil, simplificado e

igualitário.

Com o objetivo de ajustar esses mecanismos à nova realidade, por meio da

Portaria GPR N. 747/2012, a Presidência do TJDFT atribuiu à Ouvidoria-Geral

a responsabilidade pelo gerenciamento do Serviço de Informação ao

Cidadão – SIC, conforme definido no art. 9º, inciso I da referida Lei.

O advento da Lei de Acesso a Informação fortaleceu a ideia de promover

a centralização do serviço de teleatendimento prestado a usuários da

Casa, que era distribuído nas diversas circunscrições espalhadas pelo

Distrito Federal. Em função disso, foi instituído em 2012 o PROTEIN (Projeto de

Reformulação da Central de Teleinformação do TJDFT), ação prevista no

Plano de Ações do Biênio – PLABI 2012/2014, que, após execução ao longo

do ano de 2013, foi encerrado em agosto com a implantação da nova

Central, sob a coordenação da Ouvidoria-Geral.

Para a Ouvidoria-Geral do TJDFT, o ano de 2013 foi marcado pelo desafio

de coordenar o processo de centralização do atendimento telefônico e

implantar a mudança de procedimentos no que se referia a essa novidade,

tarefa que demandou dedicação e envolvimento das equipes vinculadas

à OVG, especialmente do SERTIC, SERGIN e da COVG. Paralelamente,

manteve-se o acompanhamento efetivo da atuação da unidade, com

foco no aperfeiçoamento da operação e nas atividades de gestão.


7

Figura 2 – Linha do Tempo OVG/TJDFT.

1997 Início da atividade de Ouvidoria no TJDFT como atribuição da Assessoria de comunicação Social – ACS

Lançamento dos Canais Alô-Justiça e Ouvidor Virtual

1999 Lançamento do Selo-Justiça

2000 Resolução nº 03 – Instituiu a Ouvidoria-Geral do TJDFT, unidade administrativa com funções e atribuições próprias, subordinada diretamente à Presidência do Tribunal

2006 Lançamento da Central de Atendimento Alô TJ (0800)

2008 Lei de Organização Judiciária do DF, (Lei 11.697/08) – Cria a Ouvidoria-Geral do TJDFT, definindo sua Missão e responsabilidades

2010 Resolução 103 – CNJ- Regulamenta a atuação das Ouvidorias Judiciais

2011 Inclusão da principal rotina da OVG no Sistema de Gestão da Qualidade e obtenção da Certificação ISO 9001

2012 Vigência da Lei 12.527/2011 (Acesso à Informação Pública)

Portaria GPR N. 747/2012, delegando à Ouvidoria a responsabilidade de atuar como SIC

2013 Implantação da Nova Central de Teleinformação do TJDFT, vinculada à OVG


8

2 Gestão da Ouvidoria – 2013

A partir de 2011, ano em que a Ouvidoria-Geral do TJDFT foi incluída no

Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) do TJDFT e, por consequência,

passou a utilizar indicadores que revelam seu próprio desempenho; sua

atuação na busca pelo contínuo aprimoramento, pela utilização de

práticas inovadoras e pelo aperfeiçoamento de ferramentas de gestão

tornou-se ainda mais consistente.

O acompanhamento dos indicadores propostos pelo SGQ, somados a

outros controles que complementam os insumos necessários para uma

análise abrangente do desempenho da Ouvidoria, tem favorecido o

planejamento e o monitoramento de ações.

Esse avanço possibilitou o estabelecimento de metas que se confirmam

como desafios e compromissos assumidos.

A seguir, apresentamos o acompanhamento dos indicadores que

permitem verificar o alcance das metas propostas para o ano de 2013:

A. Índice de satisfação de usuários da Ouvidoria:

A.1. Método de levantamento: Foi desenvolvido, com o apoio do Serviço

de Análise Estatística – SERANE/SUORE/SEPG, método e instrumento

de levantamento por amostragem. O instrumento de coleta de

dados prevê quatro perguntas que são direcionados a 10% dos

usuários atendidos no mês pela Ouvidoria, escolhidos de forma

aleatória. Apenas a última questão (“Como o(a) senhor(a) se sente

em relação à atuação da Ouvidoria como unidade responsável


9

por intermediar a sua comunicação com o TJDFT?”) é considerada

na obtenção do índice de satisfação. O levantamento (entrevista)

é realizado por membros, previamente treinados, da equipe do

Serviço de Tele atendimento – SERTIC/OVG.

A.2. Meta 2013: Manter média anual do índice de satisfação do usuário

acima de 75%.

Vale ressaltar que o maior desafio, nesse caso, é implementar

estratégia que diminua o impacto da avaliação negativa do

jurisdicionado quando sua maior expectativa não é atendida, ou

seja, que a Ouvidoria apresente uma solução concreta para o caso

relatado. Análises de dados periódicas realizadas ao longo do

exercício indicam clara influência desse quesito na avaliação geral

da atuação da OVG.

A.3. Resultados:

Meta atingida.

Média anual de satisfação do usuário da OVG = 78%.

Como se observa no Gráfico 1, realizou-se acompanhamento

mensal do indicador que apontou bom nível de satisfação dos

usuários ao longo do exercício. Além disso, com os insumos

fornecidos por essa medição, foi possível desenvolver outros

procedimentos voltados para o controle e a análise do trabalho

realizado pela Ouvidoria, o que possibilita melhoria significativa nos

sistemas de gestão da unidade.

Gráfico 1 – Nível de satisfação do usuário da OVG – janeiro/2012 a dezembro/2013.


10

B. Prazo médio para o primeiro atendimento:

B.1. Método de levantamento: Indicador obtido por meio de coleta e

tratamento de dados do Sistema de Ouvidoria – SISOUV – referente

à quantidade de dias utilizada pelos assistentes para oferecimento

do primeiro retorno aos usuários.

B.2. Meta 2013: Não ultrapassar 3 dias úteis como prazo médio mensal

para primeira resposta ao usuário.

OBS: A meta proposta vai além do compromisso, definido

formalmente na Resolução n. 25 de 13 de dezembro de 2010, de

responder ao usuário em 5 (cinco) dias úteis. A equipe responsável

pelo tratamento de manifestações recebidas pela Ouvidoria vem

sendo orientada a manter como limite o prazo de 3 (três) dias úteis,

só utilizando os 5 dias previstos na Norma se houver risco de prejuízo

ao trabalho.

Vale salientar que a meta em questão já vinha sendo alcançada

desde que este indicador passou a ser acompanhado. A decisão

de não propor um resultado mais desafiador neste quesito baseia-

se na estratégia definida pela Ouvidoria de concentrar esforços

sobre o atributo “QUALIDADE”. Assim, toda a equipe responsável

pelo atendimento direto ao usuário adota rotinas que promovam a

elevação do grau de conformidade do produto e do processo

oferecido pela OVG. Isso inclui a adequação da resposta ao

usuário e dos registros necessários para rastreamento e

aproveitamento de informações para as ações futuras, como a

elaboração dos relatórios e o encaminhamento de propostas à

Instituição. Prevendo o impacto desses procedimentos no tempo

necessário para tratamento das demandas recebidas, optou-se por

não ampliar a expectativa quanto ao prazo para o atendimento.

B.3. Resultados:

Meta parcialmente atingida.


11

O Gráfico 2 demonstra que, em 2013, a média em dias para

realização do primeiro contato com o usuário, após a

apresentação de sua manifestação, sofreu oscilações importantes

nos primeiros meses do ano, principalmente em função do impacto

de problemas ocorridos no segundo semestre de 2012 quando

houve significativa redução na força de trabalho do serviço

responsável pelo tratamento das manifestações (SERCOU).

Observa-se que no período entre fevereiro e maio/2013 não foi

possível cumprir o compromisso proposto. Posteriormente, com a

estabilização do quantitativo de colaboradores que atuam na

OVG, foi possível restabelecer a condição necessária para o

alcance da meta. A média anual revela um prazo de resposta de

2,36 dias.

Gráfico 2 – Prazo médio de 1ª resposta ao usuário – janeiro/2012 a dezembro/2013.

C. Quantidade de horas de capacitação dos servidores da Ouvidoria:

C.1. Método de levantamento: Os dados utilizados para

composição deste indicador são obtidos por meio de verificação

de quantidade de horas-aulas realizadas por cada um dos

servidores da Ouvidoria registradas em relatório fornecido pela

Secretaria do Instituto de Formação – SEIF. Essas informações são

comparadas com os compromissos de capacitação assumidos por

cada um dos servidores da Ouvidoria no início do exercício.

Considerando o Plano de Capacitação elaborado pela


12

Coordenação da OVG e a Escola de Administração Judiciária do

TJDFT, cada colaborador estabeleceu com sua chefia imediata

uma meta individual de capacitação, considerando lacunas

identificadas entre o perfil do servidor e a competência necessária

para o desempenho de suas atividades. Ao final do ano, cada um

dos compromissos assumidos foi avaliado, e compôs o cálculo para

aferição do desempenho setorial.

C.2. Meta 2013: Obter índice de 70% de execução das metas individuais

de capacitação dos colaboradores da Ouvidoria.

Utilizando metodologia definida com participação de toda a

equipe, a expectativa é que a média de cumprimento da meta

individual de capacitação dos servidores da OVG seja, no mínimo,

de 70%.

C.3. Resultados:

Meta não atingida.

Média de cumprimento da meta individual de capacitação de

servidores da OVG = 59,49%.

A Tabela N. 01 demonstra que a equipe da Ouvidoria realizou vários

cursos ao longo do exercício de 2013, alcançando total de 1.013

horas de capacitação, o que demonstra o engajamento da equipe

no processo de aperfeiçoamento pessoal e profissional.

Qtde. Horas

Planejadas -

META

Qtde. Horas

Realizadas -

META

Qtde. Horas

Realizadas -

Outros Cursos

Total de

Horas

Realizadas

583 341 672 1.013

% 58,49

Tabela 1 – Horas de Capacitação – Equipe OVG – exercício 2013.

No entanto, o planejamento inicial, orientado para investimento na

redução dos ‘gaps’ de competências identificados, esbarrou na

dificuldade de alinhar a oferta de cursos por parte da Escola de


13

Administração Judiciária do TJDFT e a disponibilidade dos servidores

nas datas definidas para realização desses treinamentos. Foram

vários os casos ao longo do ano em que a oferta de capacitação

coincidiu com período de ausência do servidor interessado, em

virtude de férias ou algum tipo de licença. Esses entraves foram

determinantes para que apenas 58,49% da meta fossem realizados.

Gráfico 3 – Média de cumprimento das metas individuais de capacitação - OVG

A queda acentuada desse indicador em relação ao exercício

anterior associada à percepção de que o fato de não ser possível

controlar quando serão marcados os treinamentos interfere de

modo direto no alcance do objetivo planejado, indicou a

necessidade de rever a meta para o próximo exercício, reduzindo-

a de 70% para 65%. A intenção é, inclusive, evitar lançar um desafio

que gere mais frustração pela dificuldade de alcançá-lo do que

incentivo.

D. Índices de conformidade do produto e do processo (Qualidade):

D.1. Método de levantamento:

Para realizar a análise da conformidade do processo e do produto

é utilizada a mesma amostra gerada para a Pesquisa de Satisfação

de Clientes.


14

A análise do PROCESSO estabelecido pela Ouvidoria (entendendo-

se por processo a definição da norma ISO como o “conjunto de

atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam

insumos em produtos” – item 3.4.1) avalia a pesquisa feita pelo

assistente, os documentos emitidos (quando se faz necessário o

encaminhamento ou a comunicação da questão a outra

unidade/órgão) e o registro no sistema informatizado, incluindo a

categorização da manifestação. Esses requisitos compõem o

conjunto de procedimentos necessários para a elaboração do

produto a ser apresentado ao usuário final.

Já a análise do PRODUTO (entendendo-se por produto a definição

da norma ISO como “resultado de um processo” – item 3.4.2) avalia

o conteúdo da resposta dada ao usuário.

Para cada um desses itens de conformidade é atribuída uma nota

de 1 a 5 para o tratamento dado às manifestações da amostra,

variando a escala entre totalmente conforme e totalmente

desconforme.

D.2. Meta 2013: Manter índice MENSAL de conformidade do Processo e

do Produto acima de 4,5.

A proposta apresentada em 2012 no plano setorial da Ouvidoria

(PROPLANO) indicava a elevação dessa meta para 4,9. No entanto,

para o exercício de 2013 resolveu-se manter a média anterior (4,5)

com o intuito de observar de forma mais detalhada a possibilidade

de propor desafio mais arrojado.

D.3. Resultados:

Meta atingida.

O Gráfico 4 demonstra que, ao longo do ano, os índices de

conformidade mantiveram-se acima do nível indicado como meta.

O menor resultado na avaliação do PRODUTO gerado pela

Ouvidoria (resposta ao usuário) foi 4,6. Já a análise sobre o


15

PROCESSO de trabalho de tratamento de manifestações obteve

como média mínima 4,8.

Gráfico 4 – Índice de conformidade do processo e do produto – dezembro/2012 a

dezembro/2013.

Ações definidas para alcance das metas traçadas (2013):

Em 2012, a Administração do TJDFT desenvolveu o PROPLANO – Projeto de

Elaboração de Planos de Ações Setoriais. A iniciativa tinha como objetivo

principal contribuir para a elaboração de plano de ações de cada

unidade ligada à área administrativa da Casa por meio da realização de

workshops, facilitados por consultores especialistas da Fundação Dom

Cabral.

Dessa atividade foram extraídos os principais elementos que orientam os

trabalhos da unidade desde então.

A seguir, apresenta-se um resumo das principais propostas que foram

consignadas no Plano de Ação da Ouvidoria-Geral do TJDFT para 2013 com

informações sobre a situação de cada uma delas no final do exercício:


16

Objetivos Indicadores

Metas

(*) Iniciativa para alcance das Metas

1

Promover esclarecimento

sobre funcionamento,

dinâmica e limitações do

TJDFT

1.1 Nível de conformidade do produto (resposta ao usuário)

4,7 (**)

1.1.1

− Revisar Instruções de Trabalho do SERCOU/SERTIC

− Revisar modelos de respostas

− Aperfeiçoar a abordagem do usuário

1.2

Nível de conformidade do fornecimento de informação e do recebimento de manifestação

Vo + 2%

1.2.1

− Desenvolver estratégia para avaliação da conformidade do fornecimento de informação e do recebimento de manifestação

1.3 Nível de conformidade do cadastramento de manifestação

Vo + 2%

1.3.1 − Desenvolver estratégia para avaliação

da conformidade do cadastramento de manifestação

2

Aproximar o judiciário do

cidadão

2.1

Nível de conhecimento do usuário (interno e externo) sobre a Ouvidoria

Vo + 2.5%

2.1.1

− Realizar pesquisa para medir o nível de conhecimento dos usuários sobre a Ouvidoria

− Desenvolver campanha de divulgação do papel da Ouvidoria

2.2 Nível de satisfação do usuário da OVG com sua atuação

75% 2.2.1 − Idem a 1.1.1

3

Elevar a voz do cidadão à esfera

decisória do TJDFT 3.1

Índice de conformidade de encaminhamentos/Comunicados aos gestores

Vo + 2%

3.1.1 − Aferir nível de conformidade de

comunicados/ encaminhamentos aos gestores

4

Promover a satisfação do gestor com a

atuação da OVG

4.1 Índice de satisfação do gestor com a atuação da OVG

Vo + 2.5%

4.1.1

− Realizar pesquisa para medir o nível de satisfação dos gestores com a atuação da Ouvidoria

− Desenvolver campanha de sensibilização dos gestores

5

Contribuir para a satisfação dos

usuários da Ouvidoria com o

TJDFT

5.1 Idem 2.2

5.2 Idem 1.1

5.3 Idem 2.1

6

Conquistar a parceria do gestor no tratamento das

demandas dos usuários

6.1 Nível de conformidade da resposta do gestor

Vo + 2%

6.1.1

− Definir estratégia para avaliação da conformidade da resposta do Gestor

− Desenvolver campanha de sensibilização dos gestores

(*) Após a execução das iniciativas

(**) A partir dos resultados obtidos em 2013, decidiu-se considerar para os próximos exercícios a meta de obtenção de, no mínimo, 4,8 de média de conformidade do processo e 4,7 de conformidade do produto.

Tabela 02 – Planejamento de Metas e Ações para 2013 (Vo = Valor inicial – a ser medido).


17

Nº

Objetivo

Nº da

Iniciativa Nome Iniciativa

Data de

Início

Data de

Término

Nº da

Ação Nome da ação

1

1.1 Revisar Instruções de Trabalho do SERCOU/SERTIC

jul/13 jan/14

1.1.1 Elaborar cronograma

1.1.2 Realizar reuniões com equipe para elaboração de minuta das ITs

1.1.3 Revisar "Orientações Complementares"

1.1.4 Aprovar minutas

1.1.5 Abrir Registro de Ocorrência (SGQ)

1.1.6 Dar ciência ao Núcleo de Qualidade

1.1.7 Capacitar equipe

1.2 Revisar modelos de respostas

mar/13 set/13

1.2.1 Elaborar cronograma

1.2.2 Identificar modelos que devem ser revistos

1.2.3 Elaborar minutas

1.2.4 Aprovar minutas

1.2.5 Organizar e disponibilizar modelos

1.3 Aperfeiçoar a abordagem da OVG com seus públicos

abr/13 jul/14

1.3.1 Desenvolver briefing para o instrutor da ação de capacitação

1.3.2 Planejar ação de capacitação com a Escola de Adm. Judiciária

1.3.3 Capacitar equipe

1.4

Aferir nível de conformidade do atendimento telefônico na Central Alô TJ

fev/13 jul/14

1.4.1 Validar variáveis de avaliação já adotadas

1.4.3 Adaptar planilha de controle de conformidade

1.4.4 Medir conformidade

1.4.5 Avaliar efetividade da medição

1.4.6 Rever método de avaliação da conformidade

1.4.7 Aplicar novo método de avaliação

1.4.8 Avaliar efetividade do novo método de avaliação

1.5

Aferir nível de conformidade do cadastramento de manifestação

CANCELADA


18

Nº

Objetivo

Nº da


Data de

Início

Data de

Término

Nº da


2

2.1

Realizar pesquisa para medir o nível de conhecimento dos usuários sobre a Ouvidoria

fev/13

nov/13 concluída

em 7/2013

2.1.1 Discutir método

2.1.2 Analisar viabilidade

2.1.3 Elaborar instrumento

2.1.4 Aplicar pesquisa

2.1.5 Tabular resultado e elaborar relatório

2.2

Desenvolver campanha de divulgação do papel da Ouvidoria

mar/14 mar/15

2.2.1 Definir estratégia (público-alvo, conteúdo e meios de divulgação)

2.2.2 Planejar campanha

2.2.3 Desenvolver campanha

2.2.4 Avaliar campanha


Idem Iniciativa 1.1


Idem Iniciativa 1.2

2.5 Aperfeiçoar a abordagem do usuário

Idem Iniciativa 1.3

3 3.1

Aferir nível de conformidade de comunicados/ encaminhamentos aos gestores

mar/14 abr/14

3.1.1 Definir critério para selecionar amostra e variáveis a serem avaliadas

3.1.2 Abrir Registro de Ocorrência (SGQ), se necessário

3.1.3 Adaptar planilha de controle de conformidade, se necessário



4

4.1

Realizar pesquisa para medir o nível de satisfação dos gestores com a atuação da Ouvidoria

nov/13 dez/14


2.1.2 Discutir método

2.1.3 Analisar viabilidade

2.1.4 Elaborar instrumento

2.1.5 Aplicar pesquisa

2.1.6 Tabular resultado e elaborar relatório

4.2

Desenvolver campanha de sensibilização dos gestores

abr/13 nov/14

2.2.1 Definir estratégia (público-alvo, conteúdo e meios de divulgação)

2.2.2 Planejar campanha

2.2.3 Desenvolver campanha

2.2.4 Avaliar campanha


19

Nº

Objetivo

Nº da


Data de

Início

Data de

Término

Nº da


2.2.5 Definir estratégia para fornecer feedback aos gestores

5


Idem Iniciativa 1.1


Idem Iniciativa 1.2

5.3 Aperfeiçoar a abordagem do usuário

Idem Iniciativa 1.3

5.4

Realizar pesquisa para medir o nível de conhecimento dos usuários sobre a Ouvidoria

Idem Iniciativa 2.1

5.5 Analisar a manutenção do canal Selo Justiça

set/13 mar/14

5.5.1 Levantar o tempo médio entre o envio e o cadastramento de manifestações;

5.5.2

Produzir relatório sobre análise de custo x benefício de utilização do Selo Justiça, considerando como variáveis: custos operacional/financeiro/ambiental, risco de recebimento fora do prazo, registros de ocorrências no SGQ - Certificação

5.5.3 Submeter relatório ao Ouvidor-Geral

5.5.4 Executar decisão do Ouvidor-Geral

6

6.1

Definir estratégia para avaliação da conformidade da resposta do Gestor

mar/14 abr/14


3.1.2 Definir variáveis a serem avaliadas

3.1.3 Abrir Registro de Ocorrência (SGQ), se necessário

3.1.4 Adaptar planilha de controle de conformidade, se necessário



6.2

Desenvolver campanha de sensibilização dos gestores

Idem Iniciativa 4.2

Ação/Iniciativa Concluída Tabela 03 – Acompanhamento de Iniciativas – Plano de Ações – OVG 2013


20

Vale salientar que os objetivos, indicadores e metas descritos acima serão

os principais norteadores dos trabalhos da unidade ao longo do exercício

de 2014.

Outros resultados, ações e eventos que merecem destaque:

1) Manutenção da Certificação ISO 9001:2008, concedida ao TJDFT,

que inclui em seu escopo a atividade de acolhimento,

sistematização e tratamento das percepções dos usuários quanto

aos serviços prestados pelo TJDFT;

2) Conclusão, em setembro de 2013, do Projeto de Reformulação da

Central de Teleinformação do TJDFT (PROTEIN), ação vinculada ao

Plano de Gestão do Biênio (PLABI 2012/2014), que implantou a

centralização do serviço de atendimento telefônico para prestação

de informações institucionais;

3) Conclusão dos trabalhos da comissão temporária, criada por

iniciativa da OVG para discutir e realizar estudo sobre relações de

trabalho, assédio moral e interfaces entre a matéria disciplinar, a

gestão de pessoas e a saúde no TJDFT (Portaria Conjunta 52/2012);

4) Realização das pesquisas periódicas de satisfação do usuário externo

do TJDFT para manutenção de indicador vinculado ao Plano

Estratégico Institucional;

5) Visitas Técnicas de representantes de outros órgãos para conhecer o

trabalho da Ouvidoria-Geral do TJDFT, com o objetivo de conhecer

de perto a experiência e as soluções implementadas pela unidade

no atendimento às demandas de usuários do TJDFT. Conheceram de

perto o trabalho da OVG:

− Ouvidoria do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul – TJRS;

− Ouvidoria do Ministério Público do Distrito Federal e dos Territórios

– MPDFT;

− Ouvidoria da Defensoria Pública da União (DPU).

6) Participação do Ouvidor-Geral do TJDFT, Desembargador

Hermenegildo Gonçalves, como palestrante, no Seminário sobre

Ouvidoria, promovido pela Polícia Militar do DF;


21

7) 81 atendimentos a solicitações formuladas por diversas unidades do

TJDFT interessadas em obter relatórios com dados setoriais. 2013 foi o

ano em que mais se demandou informações desse tipo, o que

confirma processo de valorização de informações relativas à

percepção do usuário da Casa para subsidiar e orientar o processo

decisório em várias áreas.


22

3 Análise da Demanda

3.1) Análise da demanda- 2000 – 2013

Para um melhor entendimento dos dados que serão apresentados,

importante apontar, preliminar e brevemente, a distinção acerca dos

serviços prestados pelas unidades da Ouvidoria-Geral do TJDFT responsáveis

pelo tratamento às demandas dos usuários: o Serviço de Teleinformação ao

Cidadão (SERTIC) e o Serviço Central da Ouvidoria (SERCOU).

SERTIC - responde a consultas simples feitas por meio do telefone 0800 61

4646, registra e cadastra manifestações apresentadas por esse e por outros

canais.

SERCOU – trata pormenorizadamente as questões apresentadas à

Ouvidoria, por meio de criterioso trabalho de pesquisa, interlocuções com

as unidades envolvidas, contatos adicionais com os usuários, eventual

encaminhamento às unidades afetas e acompanhamento dos casos até o

esgotamento das possibilidades de resolução.

Análise Histórica SERTIC e SERCOU – (Gráfico 5)

Total de pedidos de informação ao SERTIC: 140.331.

Total de manifestações recebidas pelo SERCOU: 7.026


23

Gráfico 5 – Evolução da média mensal das unidades SERCOU e SERTIC, de 2000 a 2013.

Observações:

� Aumento de 9,25% em relação ao ano anterior, na média mensal de

solicitação de informações;

� Aumento de 6% em relação ao ano anterior, na média mensal de

manifestações recebidas pelo SERCOU.


24

3.2) Fornecimento de Informações – SERTIC

Gráfico 6 – Quantitativo de pedidos de informação feitos em 2013, por assunto.

Observações:

� Grande demanda por andamentos processuais (58,4%),

evidenciando que a disponibilização dessa informação pela Internet

não alcança a todos os usuários;

� A procura por ‘Endereços e Telefones’ aumentou em relação aos

anos anteriores, em razão da criação da Central de Teleinformação,

que unificou demandas anteriormente dispersas nos fóruns.

3.3) Tratamento de Manifestações – SERCOU As manifestações recebidas pelo SERCOU, depois de tratadas, são

categorizadas, com vistas à elaboração de relatórios estatísticos, conforme

TIPO, GRUPO, ASSUNTO, ÁREA RESPONSÁVEL e ÁREA SOLUCIONADORA.


25

Em razão de essa categorização ser feita apenas no encerramento das

manifestações, os valores apresentados a seguir se referem aos registros

finalizados em 2013, independentemente do período em que foram

recebidos.

3.3.1) Análise por Tipo de Conteúdo (‘reclamação’, ‘dúvida’, ‘elogio’,

‘sugestão’, ‘denúncia’, demanda ‘externa’, ‘acesso a informação’ ou

‘outros’) – Gráfico 7

Registros tratados e finalizados 2013 pelo SERCOU: 7.0521 manifestações.

Gráfico 7 – Percentual de manifestações segundo o tipo.

Observações:

� ‘Dúvidas’ são as manifestações que, por sua complexidade, não

podem ser respondidos pelo SERTIC como ‘solicitação de

informação’;

� 77,2% das manifestações são classificadas como ‘reclamação’ ou

‘dúvida’, demonstrando que a grande maioria dos usuários que

1 Esse valor difere-se do apresentado na seção anterior (7.026), pois aquele se refere à quantidade de manifestações recebidas pela unidade, enquanto esse número retrata a de manifestações encerradas, que foi maior em razão da conclusão de manifestações de anos anteriores a 2013.


26

apresentam suas percepções ao TJDFT, quer demonstrar

‘insatisfação’ ou ‘desconhecimento’. Tal fenômeno é observado

desde a implantação da Ouvidoria no TJDFT em 2000;

� O percentual de elogios em 2013 (9,8%) foi maior que a média dos

cinco anos anteriores (6,5%), fato que merece destaque.

3.3.2) Análise por Canal de Acesso (‘Virtual’, ‘Telefônico’, ‘Selo-Justiça’ e

‘Atendimento Pessoal’).

Para facilitar a compreensão da próxima análise, considerar a descrição

dos canais de acesso à Ouvidoria apresentada no Capítulo 1 deste

relatório.

Gráfico 8 – Percentual de manifestações segundo canal utilizado, de 2011 a 2013.

Observações:

� Aumento da utilização do canal virtual a cada ano;

� Baixa utilização do canal Selo Justiça, o que motivou estudo

demonstrativo sobre custo-benefício de manutenção do canal e


27

decisão do Desembargador Ouvidor de reduzir gradativamente o

envio dos formulários às unidades judicantes;

� O atendimento aos usuários que procuram a Ouvidoria

pessoalmente, consiste em, preliminar e didaticamente, estimular o

uso do formulário eletrônico com vistas a conferir maior

fidedignidade aos relatos.

3.3.3) Análise por Grupo (‘administrativo’, ‘atendimento’, ‘atividade-fim’,

‘comunicação’, ‘extrajudicial’, ‘não competência’ e ‘sem elementos para

classificar’).

Para entender a categorização por assunto, cabe explicitar que as

manifestações são agrupadas pela prevalência de seu foco. Assim,

observa-se primeiramente a motivação do demandante para determinar

em qual grupo e assunto a manifestação será classificada.

Gráfico 9 – Percentual de manifestações segundo o grupo – 2013.

Observações:

� Quase metade das manifestações se refere às Ações Judiciais e,

dentre essas, a maioria à demora na tramitação de processos;


28

� A soma dos percentuais de ‘Administrativo’ e ‘Atendimento’ (30,2%)

representa uma parcela significativa de manifestações,

evidenciando que o olhar do cidadão também está voltado para

questões que não estão diretamente afetas ao processo judicial.

3.3.4) Análise por Assunto

Para entender esta seção, destaca-se, primeiramente que o detalhamento

de manifestações será feito apenas quanto aos grupos que, somados,

representam aproximadamente 80% dos registros na Ouvidoria em 2013:

‘atividade-fim’, ‘administrativo’ e ‘atendimento’.

Necessária também a explicação de alguns assuntos de cada grupo:

ATIVIDADE-FIM - categorização relacionada à prestação jurisdicional.

‘Prazo com o Magistrado (Não Razoável)’ refere-se à manifestação

que revela estar o processo concluso para despacho há pelo menos

30 dias ou concluso para prolação de decisão ou sentença há pelo

menos 90 dias.

‘Prazo com o Magistrado (Legal/Razoável)’ para manifestações de

processos conclusos há menos tempo do que o descrito acima.

‘Prazo para Realização de Atos Cartorários (Não Razoável)’ retrata as

manifestações referentes a processos sem registro de movimentação

há pelo menos 30 dias.

‘Prazo para Realização de Atos Cartorários (Legal/Razoável)’ revelam

relatos sobre processos que estejam sem andamento há um período

inferior a 30 dias.


29

Gráfico 10– Percentual de manifestações do grupo atividade-fim, por assunto – 2013.

Observações:

� Embora o assunto mais recorrente tenha sido ‘procedimentos

legais/judiciais’, percebe-se que, somados, os assuntos referentes a

prazo foram objeto de 59,2% das manifestações;

� A categorização de ‘razoável’ ou ‘não razoável’ serve tão somente

para sinalizar o tempo médio do atraso. Entretanto, o que sobressai,

e o que deve importar, é a percepção de lentidão corroborada pelo

percentual de quase 60% das reclamações do grupo ‘atividade-fim’.

� O percentual, também significativo, referente à ‘Procedimentos

Legais/Judiciais’, indica desconhecimento ou insatisfação com

burocracias e exigências que, ainda que aconteçam dentro do

prazo legal ou razoável, são questionadas pelo cidadão.


30

ADMINISTRATIVO – classificação relacionada às atividades da área-meio.

Gráfico 11 – Percentual de manifestações do grupo administrativo, por assunto – 2013.

Observações:

� As manifestações referentes aos atos normativos da Casa continuam

a ser maioria. Nesse universo de 50,1%, grande parte refere-se a

dúvidas ou críticas a regras de funcionamento que, no entender do

usuário, poderiam ser mais claras, simples, fáceis de modo a

desonerar o cidadão dos excessivos controles e burocracias.

� O percentual de quase 20% relativo a ‘instalações e condições físicas’

também é indicativo de que o cidadão está atento a questões de

acessibilidade, limpeza, sinalização e segurança dos prédios do

TJDFT.

ATENDIMENTO - utilizado para qualificar os atendimentos realizados pelos

serventuários do Tribunal.


31

Gráfico 12 – Percentual de manifestações do grupo atendimento, por assunto – 2013.

Observações:

� Interessante destacar que dentre as manifestações relativas a

‘postura/tratamento’ 56% são elogios e 44% reclamações, o que

revela, em relação a esse assunto, que as percepções positivas têm

sido mais frequentes do que as negativas.

� Outro assunto elencado no grupo atendimento é

‘capacitação/competência’ que indica as percepções quanto à

atuação técnica de magistrados e servidores no exercício de suas

funções. Aqui o percentual de reclamação é 9% e de elogios 91%.

� Embora sejam baixos os percentuais de manifestações referentes aos

assuntos ‘tempo de espera para atendimento’ e ‘horário agendado

audiência/atendimento’, os relatos de insatisfação são sempre

contundentes e de alto impacto negativo.

NÃO COMPETÊNCIA - utilizado quando a manifestação é de competência

de órgão externo ao TJDFT (CNJ, Defensoria Pública, MPDFT, por exemplo).


32

SEM ELEMENTOS PARA CLASSIFICAR - utilizado quando os relatos não se

enquadram em nenhuma das categorias disponíveis, ou não oferecem

informações suficientes para a categorização.

3.3.1) Lei de Acesso à Informação - LAI

Para quantificar os atendimentos prestados que se enquadram conforme a

Lei como ‘acesso a informação’, a Ouvidoria utilizou o somatório do

número de atendimentos realizados pelo canal Alô-TJ, quantidade de

‘dúvidas’ registradas no SERCOU e pedidos de acesso à informação com

base em LAI. Entende-se que todos esses atendimentos asseguram ao

cidadão o direito fundamental de acesso a informação que a Lei veio

garantir.

Considerando esse entendimento, em 2013 o TJDFT atendeu a 141.484

solicitações de informação (consultas ao Alô-TJ, dúvidas e pedidos de

acesso a informação com base na LAI). Desses, apenas 262 (0,018%)

seguiram os procedimentos definidos na Lei N. 12.527/11. Esse total

representa 0,4% de todas as manifestações tratadas pelo SERCOU, ou seja,

que exigiram uma atuação mais abrangente, com formalização de

processo de pesquisa e/ou contato com gestores de outras unidades da

Casa. Esse baixo índice de utilização dos procedimentos definidos na Lei de

Acesso à Informação corrobora o movimento do TJDFT de estimular a

transparência ativa por meio de seu portal.

3.3.2) Retorno ao usuário

Das 7.026 manifestações registradas na Ouvidoria do TJDFT em 2013, 96,3%

(6766) tiveram resposta definitiva no próprio ano. Os 3,7% restantes referem-

se a manifestações:

2 Retifica-se nesta edição o valor apresentado no relatório de atividades 2012, que, na verdade, foi de 29 manifestações tratadas conforme o procedimento definido em Lei.


33

a) nas quais os usuários não informaram qualquer meio de contato;

b) nas quais a Ouvidoria não conseguiu contato através dos meios

informados pelos usuários;

c) cujo tratamento não se esgotou em 2013. Em regra, nesses casos, os

processos administrativos abertos em função das percepções

apresentadas ao Tribunal ainda não chegaram ao seu final e, por

isso, as respectivas manifestações não foram encerradas.

3.3.3) Resíduo de anos anteriores para 2014

Algumas manifestações apresentadas à Ouvidoria requerem, em virtude

de sua complexidade, tempo maior de tratamento. O acompanhamento

dos casos encaminhados às unidades afetas, até o esgotamento das

possibilidades de resolução, é compromisso da Ouvidoria com o seu

público.

Dentre os registros feitos em 2013 ou em exercícios anteriores permanecem

pendentes 27 manifestações em andamento.

Gráfico 13 – Quantidade de manifestações atendidas e pendentes – 2011 a 2013.


34

4 Pontos de Atenção

A Ouvidoria do TJDFT atua como mediadora dos interesses do cidadão e

os da Instituição. Nesse processo de busca de soluções de conflitos,

catalisa e sistematiza percepções dos públicos externos e internos, que

servirão de base para outros dois procedimentos: 1) informar a estrutura

gerencial sobre a (re)incidência de problemas e, 2) informar o público

sobre melhorias resultantes da atividade de ouvidoria.

Este capítulo volta-se para o primeiro objetivo, apresentar as áreas e/ou

atividades alvos de significativo percentual de reclamações e que, por isso,

podem merecer uma atenção especial por parte dos gestores.

Ao apresentar tais dados, a Ouvidoria faz reverberar o que ouve e, por

conseguinte, aproxima a justiça do cidadão e colabora para a melhoria

dos serviços prestados pelo TJDFT, função definida no artigo 37, I da

Resolução nº 13 de 6 de agosto de 2012:

Art. 37. À Ouvidoria-Geral – OVG compete:

I – promover e facilitar a comunicação ágil e dinâmica entre o cidadão e a Justiça do Distrito Federal e dos Territórios, tornando-a mais próxima do cidadão, e colaborar para a melhoria das atividades necessárias à prestação jurisdicional;

(...) V – tornar públicos os dados estatísticos das atividades realizadas pelo órgão.


35

4.1) Morosidade Processual

Como nos anos anteriores, ‘morosidade no andamento de processos

judiciais’ foi, sem dúvida, o assunto mais frequente nas reclamações

recebidas em 2013.

Nota-se, porém, por meio do Gráfico 14, que há, desde 2009, uma

gradativa diminuição do percentual de reclamações relativas a demora

na movimentação de processos.

Em referência ao resultado de 2012, houve uma diminuição de dez pontos

percentuais e, em relação a 2009, início da série histórica, a redução do

número de reclamações dessa natureza chega a 25 pontos percentuais, o

que indica uma melhora na avaliação do jurisdicionado. Vê-se que, por

consequência, há também um aumento dos percentuais relativos a outras

reclamações.

Gráfico 14 – Percentual de reclamações sobre morosidade processual em comparação com outras reclamações.

Registre-se que, a despeito dos esforços que o TJDFT vem envidando com o

objetivo de, além de cumprir as metas estabelecidas pelo Conselho

Nacional da Justiça (CNJ) no que diz respeito à redução da taxa de

congestionamento, atender aos anseios dos reclamantes quanto a essa


36

relevante questão, a percepção do público que se manifesta à Ouvidoria

indica que a agilidade no trâmite dos processos judiciais ainda requer

melhorias.

O Gráfico 15 apresenta números relativos às reclamações sobre

morosidade processual, agrupados nas diversas categorias utilizadas pela

Ouvidoria.

Gráfico 15 – Quantidade de reclamações sobre morosidade processual, por assunto – 2013.

Conforme exposto no capítulo anterior, acerca do critério adotado para

‘não razoável’ e ‘legal/razoável’ (pág. 28), nota-se uma quantidade

expressiva de reclamações referentes a processo concluso para despacho

há pelo menos 30 dias ou concluso para prolação de decisão ou sentença

há pelo menos 90 dias, totalizando 679 registros. Apesar de representar

uma redução de 11% em relação ao ano anterior (763 registros), esse

número é significativo.

4.2) Unidades mais demandadas

A Portaria GPR nº 1.495 de 28 de outubro de 2013, que alterou a Portaria

GPR nº 854 de 25 de junho de 2012, estabeleceu normas e diretrizes para a

localização de servidores nas unidades organizacionais do TJDFT e

enquadrou, em seu Anexo I, os diversos setores do Tribunal em áreas de

atuação.


37

Utilizando a funcionalidade do SISOUV 2.0 que possibilita a produção de

relatório por áreas de atuação, obteve-se o resultado apresentado no

Gráfico 16, no qual se nota que quase a metade de todas as reclamações

apresentadas à Ouvidoria em 2013 se referiu a unidades da Área Fim – 1º

Grau de Jurisdição – Varas e Gabinetes de Juízes de Direito.

Gráfico 16 – Percentual de reclamações segundo áreas de atuação – 2013.

Dados obtidos de acordo com Resolução CNJ n. 76/2009 – que define a

metodologia de construção das variáveis e indicadores utilizados nas

análises do Programa ‘Justiça em Números’, e de responsabilidade, no

âmbito do TJDFT, da Secretaria Judiciária – SEJU, da Assessoria de

Desenvolvimento e Modernização da Corregedoria – ADEM e fornecidos

pela Secretaria de Planejamento e Gestão Estratégica – SEPG –

demonstram que, de 2012 a 2013 foram distribuídas 365.007 novas ações a

unidades que compõem o 1º grau de jurisdição comum (varas) e 239.428 a

Juizados Especiais, números que estão representados, em termos

percentuais, no Gráfico 17.


38

Gráfico 17 – Percentual de ações distribuídas no TJDFT, agrupado por nível de jurisdição – 2012 a 2013.

Os dois gráficos acima demonstram que, embora os Juizados Especiais

tenham sido responsáveis, nos últimos dois anos, por 33% da demanda

judicial no TJDFT, eles foram destinatários de apenas 11% das reclamações

registradas na Ouvidoria em 2013. As Varas Comuns, por sua vez,

responderam, no mesmo período, por 50,2% da demanda e receberam

41% das reclamações apresentadas no último ano.

Uma vez que a maior parte das reclamações trazidas à Ouvidoria se refere

a morosidade na movimentação de processos judiciais, e considerando

que nos Juizados Especiais os critérios que norteiam o processo e o fato de

sua competência se restringir ao julgamento de causas de menor

complexidade contribuem para que o desfecho da ação judicial ocorra

em menos tempo, não causa surpresa que as Varas Comuns, e não os

Juizados, tenham sido por mais vezes objeto de reclamação em 2013.

Do universo de unidades judicantes que foram objeto de reclamação na

Ouvidoria, destacam-se a seguir as dez mais mencionadas pelos usuários. A

primeira delas recebeu 112 reclamações e a que ocupa a décima posição

nessa lista foi destinatária de 55 queixas.


39

Embora 55 não pareça um valor expressivo, pesquisas3 revelam que, de

cada cem pessoas insatisfeitas com algum serviço, apenas quatro

registrarão sua percepção negativa. As outras 96 acreditam que de nada

adiantará reclamar, mas reproduzem em até dez vezes a sua insatisfação.

Significa dizer que 55 reclamações registradas podem trazer consigo outras

1.320 que não foram apresentadas, mas que podem multiplicar-se e resultar

em 13.200 expressões de insatisfação que, seguramente, comprometeriam

a imagem institucional do TJDFT.

Este é o motivo pelo qual as reclamações são cuidadosamente acolhidas

pelo Tribunal, pois são elas que criam oportunidade para o fornecimento de

esclarecimentos aos usuários, que podem minimizar esse efeito

multiplicador de sua inicial percepção.

Antes de apresentar os dados quantitativos referentes às áreas, vale

enfatizar que o fato de uma Vara receber maior número de reclamações

que outra não quer dizer, obrigatoriamente, que sua atuação seja pior.

Mas, seguramente, indica que seus usuários revelam com maior intensidade

as suas percepções negativas. Ao ordenar as varas mais demandadas, no

gráfico que se seguirá, longe de simplesmente ‘ranquear’ as unidades por

número de reclamações, pretende-se estabelecer parâmetros que

justifiquem estudos de aprimoramento, tudo com base nas possibilidades

de multiplicação das percepções negativas descritas acima e na missão

da Ouvidoria definida na Lei N. 11.697/2008.

O gráfico a seguir demonstra, para fins de comparação, lista das unidades

judicantes que foram por mais vezes objeto de reclamação no ano de

2013.

3 RICHARD, F. Gerson. A excelência no atendimento a Clientes. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.


40

Gráfico 18 – Quantidade de reclamações por unidade – 2013.

Ao observar o cenário do ano anterior (Gráfico 19), percebe-se que houve

algumas mudanças.

Gráfico 19 – Quantidade de reclamações por unidade – 2012.


41

A primeira importante constatação comparando-se os dois gráficos é que 6

(seis) unidades que figuraram no gráfico de 2012, continuam a aparecer

como unidades muito demandadas no gráfico de 2013. São elas: 1ª Vara

de Órfãos e Sucessões de Brasília; 3ª Vara de Família e de Órfãos e

Sucessões de Taguatinga; Vara de Execuções Penais do DF; 4º Juizado

Especial Cível de Brasília; Juizado Especial Cível e Criminal do Núcleo

Bandeirante e 2º Juizado Especial Cível de Taguatinga. Essa recorrência

robustece a indicação de que, de acordo com a percepção dos

jurisdicionados, essas unidades têm, de fato, desempenho abaixo do

esperado.

Dentre essas varas com expressivo número de reclamações recorrentes nos

dois últimos anos, destaca-se a 1ª Vara de Órfãos e Sucessões de Brasília,

que, entre 2012 e 2013, teve o número de reclamações aumentado em

19%, o que fez com que ocupasse a primeira posição na lista das unidades

mais demandadas durante o ano.

Gráfico 20 – Reclamações dirigidas à 1ª Vara de Órfãos e Sucessões de Brasília, por assunto – 2012 a 2013.

Além do aumento significativo no percentual de reclamações referentes

àquela unidade, chama atenção, também, a mudança do teor das


42

percepções negativas. Em 2012, dentre as reclamações dirigidas à 1ª Vara

de Órfãos e Sucessões de Brasília relativas a morosidade não razoável, nos

termos vistos no capítulo anterior, 56 (cinquenta e seis) se referiram a ‘prazo

com magistrado’ e apenas 11 (onze) disseram respeito a ‘prazo para

realização de atos cartorários’. Em 2013, diferentemente, 40 (quarenta)

manifestações trataram de atrasos na realização de atos cartorários e

apenas 7 (sete) a prazo com magistrado.

Os números indicam que, na percepção dos usuários, houve melhora no

trabalho realizado pelo gabinete do juízo, que, por força do disposto na

Portaria GPVP nº 37 de 10/07/2013, contou com o auxílio de onze juízes de

direito substitutos a partir de julho, uma possível causa para a diminuição do

volume de reclamações. Todavia, no que tange aos atos cartorários, a

avaliação foi mais rigorosa, uma vez que o número de percepções

negativas superou em mais de três vezes o consignado no ano anterior.

Comparando-se a totalidade de reclamações, independentemente de seu

teor, dirigidas às varas de órfãos e sucessões existentes no TJDFT, verifica-se

um desequilíbrio entre as duas áreas: a 1ª Vara de Órfãos e Sucessões de

Brasília foi destinatária, em 2013, de 90,3% das manifestações de

insatisfação dirigidas a unidades judicantes dessa competência, enquanto

a 2ª Vara de Órfãos e Sucessões de Brasília recebeu apenas 9,7% das

percepções negativas.


43

Gráfico 21 – Percentual de reclamações relativas às varas de órfãos e sucessões, por unidade – 2012 a 2013.

A segunda unidade com um número expressivo de reclamações, conforme

Gráfico 18, foi a 3ª Vara de Família e de Órfãos e Sucessões de Taguatinga.

Observa-se que, tanto em 2012 quanto em 2013, foram registradas 100

reclamações dirigidas àquela vara. Devido a essa reincidente

demonstração de insatisfação dos usuários foi aberto o procedimento

administrativo 1.732/2013, com o objetivo de cientificar a Corregedoria da

Justiça do DF dos problemas apontados pelos cidadãos à Ouvidoria do

TJDFT.

O Gráfico 22, abaixo, sinaliza o assunto principal das reclamações e

demonstra que a morosidade na apreciação de processos conclusos foi,

nos últimos dois anos, objeto de maior número de registros do que o atraso

na realização de tarefas da secretaria.


44

Gráfico 22 – Reclamações dirigidas à 3ª Vara de Família e de Órfãos e Sucessões de Taguatinga, por assunto – 2012 a 2013.

Confrontando-se o número de reclamações destinadas a todas as varas de

família e de órfãos e sucessões, verifica-se que a 3ª e a 2ª Vara de Família e

de Órfãos e Sucessões de Taguatinga foram responsáveis em 2013 por

59,2% de todas as reclamações referentes a unidades com essa

competência, como se vê no gráfico abaixo.


45

Gráfico 23 – Percentual de reclamações relativas às varas de família e de órfãos e sucessões, por unidade – 2012 a 2013.

A 13ª Vara Cível de Brasília foi a terceira unidade objeto de maior número

de reclamações. Em 2012, ela não figurava entre as varas mais

demandadas, porém em 2013 despontou entre as primeiras, com 87

registros de insatisfação.

O gráfico abaixo revela um aumento de insatisfação tanto em relação a

realização de atos cartorários quanto a prazo com magistrado.


46

Gráfico 24 – Reclamações dirigidas à 13ª Vara Cível de Brasília, por assunto – 2012 a 2013.

Ressalta-se, também, que o expressivo número de reclamações subsidiou a

instauração do PA 13.884/2013, proposto a fim de revelar à autoridade

corregedora a situação de morosidade na tramitação de processos.

Nota-se no Gráfico 25 que as reclamações referentes a todas as varas cíveis

do Distrito Federal estão distribuídas de modo mais gradual, isto é, não

estão concentradas apenas em duas unidades. Deve-se salientar,

entretanto, que a unidade mais demandada em 2013, entre as varas cíveis,

recebeu mais que o dobro do número de reclamações em relação à que

ocupa a décima posição nessa lista.


47

Gráfico 25 – Percentual de reclamações relativas a varas cíveis – 2012 a 2013.

Em continuidade à análise do Gráfico 20, vê-se, na terceira posição, a Vara

de Execuções Penais do DF, que, a despeito de figurar entre as unidades

mais demandadas, teve o número de reclamações a ela dirigido reduzido

significativamente em relação ao exercício anterior. Em 2012, foram

registradas 157 (cento e cinquenta e sete) reclamações, valor que foi

reduzido para 73 (setenta e três) em 2013, um decréscimo de 46,5%. Alguns

fatores podem ter contribuído para essa melhoria, como a apresentação

aos usuários, pela Ouvidoria, de mais esclarecimentos sobre o diferenciado

processo de execução da pena, bem como uma mudança de

entendimento da Coordenação da Ouvidoria-Geral acerca do que seria,

no caso dos processos de execução penal, reclamação referente a atraso

e reclamação referente a procedimento definido em lei.


48

O gráfico abaixo retrata a diminuição da insatisfação, tanto em relação à

realização de atos cartorários, quanto no tocante aos processos conclusos.

Gráfico 26 – Reclamações dirigidas à VEP, por assunto – 2012 a 2013.

A quinta unidade mais demandada pelos usuários da Ouvidoria em 2013 foi

o 4º Juizado Especial Cível de Brasília. Apesar de figurar nessa posição, vale

ressaltar que esta vara aparece desde 2011 entre as dez unidades com

maior quantidade de reclamações registradas na Ouvidoria.

Gráfico 27 – Reclamações dirigidas ao 4º Juizado Especial Cível de Brasília, por assunto – 2012 a 2013.


49

O Gráfico 28, que enumera todos os juizados cíveis acionados no período,

demonstra que há um desequilíbrio entre o percentual de reclamações

referentes aos dois juizados mais acionados (4º Juizado Especial Cível de

Brasília e 2º Juizado Especial Cível de Taguatinga) e o relativo aos demais

juizados de mesma competência, pois apenas esses dois juízos são

responsáveis por quase 50% das reclamações relativas aos juizados

especiais cíveis.

Vê-se que o 4º Juizado, posicionado como o Juizado Especial Cível mais

demandado pelos usuários da Ouvidoria em 2011, continuou sendo, em

2012 e em 2013, objeto de grande parcela das reclamações sobre essa

modalidade de justiça.

Gráfico 28 – Percentual de reclamações relativas a juizados especiais cíveis – 2012 e 2013.


50

Com vistas a possibilitar uma análise comparativa do desempenho das

unidades judicantes que foram por mais vezes objeto de reclamação no

ano de 2013, o Gráfico 29 coteja o número de reclamações registrado no

período com o quantitativo recebido em 2012.

Gráfico 29 – Quantidade de reclamações referentes às unidades mais demandadas, por área – 2012 a 2013.

A permanência, em 2013, de seis unidades que integraram a lista das dez

áreas mais demandadas em 2012, sugere que essas unidades carecem de

especial atenção por parte dos gestores.

4.3 ) Cartórios Extrajudiciais

Em 2013, 6,5% do total de manifestações registradas na Ouvidoria se

referiram a cartórios extrajudiciais. A maior parte desses registros é

composta por reclamações, como se pode ver no Gráfico 30.


51

Gráfico 30 – Manifestações relativas a cartórios extrajudiciais por tipo – 2013

Os assuntos mais frequentes nas reclamações referentes a cartórios

extrajudiciais estão descritos no gráfico a seguir.

Gráfico 31– Reclamações relativas a cartórios extrajudiciais, por assunto – 2013.


52

O assunto predominante nas reclamações registradas na Ouvidoria foi

‘procedimentos legais e extrajudiciais’. Integram essa categoria as

manifestações referentes a exigências feitas pelos cartórios, entre outras.

Entre 2012 e 2013, as mudanças referiram-se mais ao quantitativo de

reclamações registrado para cada ofício do que às áreas que integram a

lista das mais demandadas, como se nota no Gráfico 32.

Gráfico 32 – Quantidade de reclamações por unidade – 2012 e 2013. A primeira constatação que emerge da observação dos gráficos acima é

que quatro dos cincos cartórios extrajudiciais que receberam maior número

de reclamações em 2013 foram os mesmos acionados em 2012.

Tais constatações pedem estudos mais aprofundados sobre as possíveis

causas dessa reiterada e negativa percepção apresentada ao Tribunal.

Isso porque a realidade captada pela Ouvidoria por meio de reclamações

espontâneas, não é capaz, por si só, de oferecer respostas conclusivas

acerca dessas razões. Entretanto, ela é indicativo seguro de que há

necessidade de aprimoramento dessas unidades e de maior


53

acompanhamento de suas atividades, com vistas à solução dos problemas

relatados pelos cidadãos usuários dos serviços extrajudiciais e pelos

jurisdicionados do TJDFT.


54

5 O TJDFT Ouviu ... E Fez Acontecer!

A interlocução com o jurisdicionado permite à Ouvidoria conhecer

situações que, se encaminhadas e tratadas internamente, transformam-se

em mudanças que impactam a prestação de serviços de forma a

beneficiar não só aquele que apresentou a demanda, mas também outros

cidadãos atendidos pelo TJDFT.

Assim, o movimento de questionar alguma prática, reclamar sobre um

serviço específico ou sugerir alguma melhoria, coloca o usuário na posição

de agente de potenciais transformações, que poderão ser viabilizadas

pela atuação da OVG.

Desse modo, para dar publicidade e informar os públicos interno e externo

sobre o tratamento coletivo das manifestações recebidas e das mudanças

por elas produzidas, além do relatório mensal, foi criado na página da

Ouvidoria na Internet o link “O TJ Ouviu...”

(http://www.tjdft.jus.br/institucional/ouvidoria/tj-ouviu..), onde estão

registradas as transformações promovidas ao longo do exercício.

A seguir apresenta-se coletânea de algumas ações que confirmam a

efetividade do trabalho realizado pela Ouvidoria em 2013:

O TJ OUVIU: reclamação referente a defeitos em torneiras do banheiro

público localizado no 4º andar do edifício-sede do Tribunal. Segundo a

reclamante, das três torneiras apenas uma funcionava.

E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada à SUMAN –

Subsecretaria de Manutenções, que procedeu ao reparo das torneiras.


55

O TJ OUVIU: sugestão de divulgação no site do Tribunal de notícia referente

à mudança do local onde devem ser distribuídas as petições iniciais

destinadas às varas de família. Segundo a autora da sugestão, que é

servidora do TJDFT, muitos advogados reclamaram de que foi divulgada

apenas a transferência das varas de família para um novo fórum, mas não

do serviço no qual é realizada a distribuição.

E FEZ ACONTECER: a sugestão foi encaminhada à Assessoria de

Comunicação Social, que noticiou a informação no site do Tribunal.

O TJ OUVIU: sugestão de instalação de balcões nas portarias dos prédios

existentes no Fórum Julio Leal Fagundes. O autor da proposta afirmou que

não havia onde pousar bolsas ou pastas para abri-las e apresentar os

documentos de identificação exigidos na entrada.

E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada à Diretoria do Fórum

Leal Fagundes, que a acatou e procedeu à instalação dos balcões

sugeridos.

O TJ OUVIU: dúvida formulada por servidora do Tribunal a respeito do

atendimento a ser prestado às partes que comparecem no Fórum Leal

Fagundes com o objetivo de obter cópias autenticadas de peças

processuais. Esclarece a servidora que a autenticação está sujeita ao

recolhimento prévio de custas, cujas guias só são expedidas por meio do

site do Tribunal. Em razão de não haver em local próximo ao fórum

estabelecimentos comerciais que provejam acesso à internet, nos quais as

guias de custas poderiam ser emitidas, as partes não conseguiam a

autenticação pretendida.

E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada à SUGEC -

Subsecretaria de Controle Geral de Custas e de Depósitos Judiciais, que,

com o intuito de evitar prejuízos aos jurisdicionados, autorizou os Postos de

Apoio Judiciário da Corregedoria a emitir guias de custas judiciais para

partes.

O TJ OUVIU: sugestão de inclusão, entre as informações gerais sobre

juizados especiais disponíveis no site do Tribunal, do número de vias em que

as petições iniciais devem ser apresentadas. Segundo a usuária, são


56

necessárias três vias, caso haja apenas uma parte requerida, informação

que só obteve ao comparecer pessoalmente no fórum.

E FEZ ACONTECER: a manifestação foi enviada à SUAJET - Subsecretaria de

Apoio Juizados Especiais e Turmas Recursais, que a acatou e disponibilizou a

informação reclamada.

O TJ OUVIU: sugestão, feita por servidor do Tribunal, de que fossem

reservadas duas vagas de estacionamento para trânsito de pedestres no

acesso ao bloco B do Fórum de Brasília. Segundo o autor, em decorrência

da obra de revitalização em andamento no local, e do consequente

isolamento de parte da calçada, os pedestres estavam dividindo espaço

com veículos.

E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada à SEST – Secretaria de

Segurança e Transportes, que a acatou e procedeu ao isolamento

sugerido.

O TJ OUVIU: reclamação de usuário quanto a erro na ferramenta de

atualização monetária disponível no site do TJDFT. Segundo o autor, o

número-índice do INPC de maio/2012 estava errado: o valor correto seria

0,55% mas a ferramenta utilizava 0,45%.

E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada à Contadoria-

Partidoria da Circunscrição Judiciária de Brasília, que efetuou a retificação

da tabela, com a ressalva de que nas planilhas de uso restrito das

Contadorias-Partidorias o valor já estava correto.

O TJ OUVIU: reclamação de usuário quanto ao fato de nem todas as

portarias de nomeação de candidatos para os cargos de técnico ou

analista judiciário publicadas em 2012 estarem disponíveis na seção do site

do Tribunal dedicada a concursos.

E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada ao SERESE – Serviço de

Recrutamento e Seleção de Pessoal, que procedeu à atualização do site e

incluiu as portarias reclamadas.


57

O TJ OUVIU: reclamação quanto ao fato de as lâmpadas externas do

almoxarifado do Tribunal, localizado no SAAN – Setor de Armazenagem e

Abastecimento Norte, terem ficado acesas por três dias durante a manhã.

E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada ao SERABE – Serviço de

Recebimento e Armazenamento de Bens de Consumo, que acionou o

serviço de manutenção do Tribunal, o qual efetuou a substituição dos

sensores de acionamento da iluminação externa.

O TJ OUVIU: sugestão de instalação, em frente aos elevadores dos blocos A

e B do Fórum de Brasília, de placas de indicação dos andares. Segundo a

usuária, nem todos os pavimentos possuíam as indicações propostas.

E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada ao SERCIV – Serviço de

Manutenção Civil, que procedeu à afixação em cada piso de adesivos

indicativos.

O TJ OUVIU: reclamação de servidora quanto ao procedimento de entrega

de declarações pelo SEREGI – Serviço de Registro Funcional de Pessoal

Ativo. Segundo a reclamante, o referido setor não enviava documentos por

malote sob a alegação de que eles poderiam ser extraviados e, por isso, os

servidores, mesmo aqueles lotados em outros fóruns que não o de Brasília,

precisavam se deslocar pessoalmente até aquela unidade.

E FEZ ACONTECER: a reclamação foi remetida à Secretaria de Recursos

Humanos e, após consulta ao setor responsável, decidiu-se pelo envio de

declarações e certidões por meio do serviço de malote do Tribunal.

O TJ OUVIU: sugestão de jurisdicionado acerca do funcionamento da

plataforma destinada aos portadores de deficiência, localizada no 9º

andar do bloco A do Fórum de Brasília. Segundo o usuário, no dia em que

compareceu ao Tribunal para uma audiência que fora remarcada não

havia ascensorista para operar o referido equipamento. Sugeriu que

sempre que houver audiência no 10º andar, seja mantido um ascensorista

durante o evento.

E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada ao CEJUSC/BSB -

Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania de Brasília, unidade

responsável por realizar as conciliações e mediações processuais, que


58

decidiu disponibilizar um ascensorista não apenas para os dias que houver

pauta concentrada regular, como também nas datas em que houver

audiências remarcadas.

O TJ OUVIU: reclamação de servidor quanto aos cartazes afixados nos

banheiros do Tribunal, que informam o ramal a ser acionado para reparos

na rede hidráulica. Segundo o usuário, o telefone presente nos cartazes

estava desatualizado.

E FEZ ACONTECER: a reclamação foi encaminhada à SEAP - Secretaria de

Administração Predial, que substituiu os referidos avisos.

O TJ OUVIU: sugestão de disponibilização de micro-ônibus para, partindo do

Fórum de Brasília, transportar os servidores que trabalham no Fórum de

Sobradinho e moram outras localidades.

E FEZ ACONTECER: após estudos de viabilidade feitos pela SEST – Secretaria

de Segurança e Transportes, e constatação da desnecessidade de

aquisição de veículo ou contratação de motorista, foi aprovado pela

Presidência o compartilhamento da linha de transporte funcional que

conduz os servidores ao Fórum de Planaltina, com a ampliação do itinerário

até o Fórum de Sobradinho.

O TJ OUVIU: reclamação referente ao preço dos refrigerantes vendidos em

restaurante localizado na sede do Tribunal. Segundo o reclamante, os

valores praticados estavam acima da média de mercado. E FEZ ACONTECER: a manifestação foi remetida ao executor do respectivo

contrato e, após interlocução com o permissionário, o preço foi reduzido.

O TJ OUVIU: reclamação quanto à existência, no âmbito da Corregedoria,

de cadastro de profissionais habilitados a trabalhar com plantas e

memoriais descritivos. O reclamante alegou que o referido banco de

dados, obrigatório para a atuação dos referidos profissionais nos serviços de

registro de imóveis do DF, interferia no livre exercício da profissão. E FEZ ACONTECER: a reclamação foi encaminhada à Corregedoria, que a

acatou, revogou a portaria que determinou a criação do mencionado


59

cadastro, bem como o artigo do Provimento Geral da Corregedoria que

previa a obrigatoriedade apontada pelo usuário.

O TJ OUVIU: reclamação quanto à existência de erro material no Regimento

Interno do TJDFT. Segundo o reclamante, o art. 66, XVII da referida norma

fazia referência ao art. 26, VII, enquanto, na verdade, deveria se referir ao

art. 26, VIII.

E FEZ ACONTECER: a reclamação foi encaminhada à Comissão de

Regimento Interno, que deliberou pela retificação do erro apontado. Foi

publicada a Emenda Regimental 9 de 5 de julho de 2013, com a correção

proposta.

O TJ OUVIU: denúncia de práticas irregulares em cartório extrajudicial

localizado no Distrito Federal.

E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada à Corregedoria da

Justiça, que, após a realização de Investigação Preliminar, com inquirição

de testemunhas e interrogatório do denunciado, decidiu pela dispensa do

Titular Interino do Cartório, efetivada pela Portaria GC 164 de 26 de

setembro de 2013.

O TJ OUVIU: sugestão de inclusão do número do processo no campo

“Assunto” das mensagens enviadas pelo sistema push do TJDFT. O usuário

alegou que a presença dessa informação facilitaria a configuração dos

filtros de organização de e-mails presentes nos serviços de correio

eletrônico.

E FEZ ACONTECER: a sugestão foi remetida à SETI – Secretaria de Tecnologia

da Informação, que a implementou. Foi incluído também no referido

campo o nome da unidade judicante na qual o processo tramita.

O TJ OUVIU: sugestão da direção do IML – Instituto de Medicina Legal, para

que fosse alterado o horário de funcionamento dos postos avançados dos

Cartórios de Registro Civil que funcionam naquele órgão. Segundo o IML,

embora os cartórios atendessem entre 8h e 18h, a demanda de registro de

óbitos concentra-se no período de 9h a 19h, daí a necessidade de ajuste.


60

E FEZ ACONTECER: a manifestação foi remetida à Corregedoria da Justiça,

que consultou os ofícios que atuam nas dependências daquele Instituto, e

deferiu a alteração proposta.

O TJ OUVIU: denúncia de acumulação ilegal de cargos por servidor do

TJDFT.

E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada à Secretaria de

Recursos Humanos do TJDFT, que, ao constatar a irregularidade, notificou o

servidor, por meio de sua chefia imediata, a apresentar termo de opção no

prazo de dez dias. O servidor exonerou-se do cargo que ocupava no

Governo do Distrito Federal e optou por permanecer no TJDFT.

O TJ OUVIU: sugestão de inclusão do número do processo no Demonstrativo

do Cálculo das Custas Processuais, gerado pelo sistema de emissão de guia

de custas do TJDFT. A autora da proposta, que é advogada, explicou que

muitas vezes repassa esse demonstrativo para os clientes, para que eles

autorizem o pagamento, e declarou que a presença do número do

processo a que as custas se referem ajudaria o trabalho dos advogados. E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada à SUGEC -

Subsecretaria de Controle Geral de Custas e de Depósitos Judiciais, que a

acatou e a repassou à SETI - Secretaria de Tecnologia da Informação, que

incluiu o nº de processo (CNJ).


61

6 Pesquisa de Satisfação com os serviços prestados

pelo TJDFT

Em 2013, o Tribunal, por meio da Ouvidoria, deu continuidade aos

levantamentos de pesquisa realizados em 2011 e 2012. Essa ação

continuada estava prevista no Projeto de Pesquisa sobre a Satisfação com

a Prestação de Serviços pelo Tribunal de Justiça do Distrito Federal e

Territórios – PPSPS, idealizado no Plano de Gestão do Biênio – PLABI

2010/2012.

O detalhamento sobre objetivos e metodologia está descrito no relatório

anual de 2011, entretanto, cabe ressalvar que neste ano foram feitas

algumas alterações no instrumento de pesquisa.

O questionário utilizado nos anos anteriores continha apenas cinco

perguntas avaliadas numa escala de 0 a 10. Na versão de 2013, o

instrumento foi reformulado com a inserção de duas perguntas, uma

destina-se apenas ao aperfeiçoamento da seção referente à identificação

do perfil do usuário, na qual foi acrescida uma questão sobre grau de

escolaridade.

Já a outra, visa obter o nível de conhecimento do usuário sobre a existência

da Ouvidoria, para verificar se está sendo alcançado o objetivo de

“Aproximar o Judiciário do Cidadão”, definido pela unidade em seu

planejamento setorial proposto pela Secretaria Geral (PROPLANO).

Essa inclusão se coaduna com as demais questões do instrumento e com os

objetivos inicialmente traçados, pois medir a satisfação com a prestação


62

de serviços pelo TJDFT implica também saber se o usuário conhece o canal

oferecido pela Instituição para que ele possa manifestar sua percepção

sobre esses mesmos serviços.

Os resultados desse indicador evidenciaram nível médio de conhecimento

dos entrevistados sobre a existência da Ouvidoria superior a 75%%,

conforme Gráfico 34, abaixo:

Gráfico 34 – Porcentagem de pessoas que sabem da existência da Ouvidoria do TJDFT

No processo de análise, com o objetivo de compreender os motivos que

promoveram a diferença de resultados entre o primeiro levantamento

desse quesito em março/2013 e o realizado em setembro do mesmo ano

constatou-se que na primeira amostra a participação de advogados foi

maior, 54%. Em contrapartida, em setembro/2013, preponderou a

participação das partes (56%), como se pode perceber no Gráfico 35. Uma

vez que o nível de conhecimento sobre a existência da Ouvidoria é maior

entre advogados, acredita-se que essa alteração no perfil da amostra

tenha provocado a diminuição do grau de conhecimento.


63

Gráfico 35 – Porcentagem de participação de partes e advogados na pesquisa

Correlacionando o nível de conhecimento por perfil dos respondentes,

percebe-se certa constância nos resultados no nível de conhecimento

sobre a existência da Ouvidoria (Gráfico 36).

Gráfico 36 – Nível de conhecimento sobre a existência da Ouvidoria por tipo de público

As demais dimensões analisadas estão demonstradas no quadro de

resultados (Tabela 3) que considera o mês e ano de aplicação da pesquisa:


64

Pergunta Média Geral

set. 2011

mar. 2012

set. 2012

mar. 2013

set. 2013

1 Atendimento dos servidores

7,78 8,09 7,77 8,09 7,88

2 Tempo para realização de atos cartorários

6,07 6,35 5,90 6,47 6,35

3 Qualidade dos serviços do cartório

7,77 7,97 7,94 7,61 7,39

4 Estrutura física 7,63 7,67 7,64 8,11 7,62

5 Serviços prestados pelo Tribunal

7,33 7,66 7,34 7,49 7,36

Tabela 3 – Resultado das dimensões segundo mês e ano de aplicação da pesquisa.

Percebe-se que a avaliação das dimensões foi bastante positiva, pois

apenas a dimensão tempo para atos cartorários obteve média abaixo de

sete, considerada regular, em todas as aplicações.

Cabe esclarecer que somente a variável “serviços prestados pelo Tribunal”

é utilizada como indicador para a construção da linha do nível de

satisfação que se desenhará ao longo das 10 medições, que acontecerão

no período de setembro de 2011 a março de 2016, previstas sempre para os

meses de março e setembro.

Os resultados relativos às demais dimensões são sinalizadores de quanto

cada uma delas pode estar impactando no nível de satisfação geral e

exigindo da Administração do TJDFT maior ou menor investimento.

O Gráfico 37 apresenta a linha histórica, sinalizada pelas médias

alcançadas pela avaliação geral dos serviços prestados pelo Tribunal nos

levantamentos de setembro/2011 (7,33), março/2012 (7,66), setembro/2012

(7,34), março/2013 (7,49), setembro/2013 (7,36).


65

Observa-se uma pequena variação entre as médias das amostras que, por

serem próximos, denotam estar dentro do mesmo intervalo de confiança,

não havendo, portanto, evidências de que a média real tenha diminuído

ou aumentado ao longo dessas medições.

Gráfico 37– Linha histórica das médias semestrais do indicador.


66

7 Considerações Finais

Ano após ano a Ouvidoria-Geral do TJDFT desenvolve ações direcionadas

ao aprimoramento, não só de sua atuação, mas também do Órgão que

representa, já que se consolidou, efetivamente, como um importante canal

utilizado pelo cidadão para apresentar sua percepção sobre os serviços

prestados pelo Tribunal.

Em 2013 não foi diferente.

Além das ações implementadas a partir de relatos dos usuários, descritas no

Capítulo 5, também houve ampliação do papel desta unidade, o que

gerou mudanças significativas, especialmente no atendimento ao cidadão

interessado em informações institucionais. Em 2013, a sociedade do DF

passou a contar com a Central de Teleinformação do TJDFT, serviço

vinculado à OVG, que vem proporcionando, desde então, melhor

qualidade ao tratamento de demandas apresentadas por telefone.

Contando com infraestrutura adequada e com equipe competente e

comprometida, esse serviço vinculado à OVG, vem proporcionando melhor

qualidade ao tratamento de demandas apresentadas por telefone.

Também se pôde perceber a consolidação do trabalho da Ouvidoria, em

2013, por meio do aumento da demanda de gestores por relatórios

contendo informações setoriais. Disponibilizar dados captados para servir

de insumos em processos decisórios é um grande avanço, pois além de

elevar ainda mais a voz do cidadão à esfera decisória, há também um


67

fortalecimento, bem como reconhecimento da própria atividade da

Ouvidoria.

Nesse sentido, cita-se como exemplo a utilização das estatísticas

relacionadas às manifestações recebidas e tratadas na OVG para compor

análises na atividade de correição judicial.

Este relatório oferece visão condensada da percepção do jurisdicionado

sobre os serviços prestados pelo TJDFT, podendo conter informações

relevantes para gestores em suas áreas de atuação. Vale salientar, no

entanto, que os dados aqui apresentados não se esgotam em si mesmos e

podem ser detalhados pontualmente, mediante solicitação à Ouvidoria.

Espera-se que, cada vez mais, registros como o disponibilizado neste

documento subsidiem e orientem ações de aperfeiçoamento institucional.

Assim, a dedicação e o empenho de todos os colaboradores envolvidos no

tratamento das demandas apresentadas por usuários, incluindo equipe da

Ouvidoria-Geral, gestores e responsáveis pelas diversas áreas do TJDFT,

serão transformados em ganhos para a instituição e para a sociedade do

DF.

Finalmente, deve-se reconhecer e agradecer a cada um desses

colaboradores pelo trabalho realizado ao longo de 2013.

r e l a t Ó r i o a n u a l d e 2012 a t i v i d a d e s ... · supervisor substituto: frederico...

Documents