r de sustentabilidade 2007 - santander brasil · 2008-05-16 · de sustentabilidade do grupo...

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2007

www.santander.com.br

REL

ATÓ

RIO

DE

SUST

ENTA

BIL

IDA

DE

2007

BR

ASI

L

Esta sexta edição do Relatório de Sustentabilidade do Banco Santander tem o objetivo de apresentar os impactos econômicos e sociais de suas atividades no contexto do desenvolvimento sustentável do Brasil em 2007.

Direcionada a todos os públicos estratégicos com os quais o Banco se relaciona, tem também o papel de celebrar os 150 anos do Grupo Santander e seu compromisso com as localidades que integram sua área de atuação.

O documento se orienta pelo Mapa de Sustentabilidade do Grupo Santander, que incorpora diretrizes internacionais de referência, como a Global Reporting Initiative (GRI), padrão internacional para relatórios de sustentabilidade.

INTRODUÇÃO

As informações são apresentadas em três grandes blocos temáticos:

• Sustentabilidade nos negócios • Estrutura sustentável • Compromisso com

o desenvolvimento sustentável

Apresenta ainda uma tabela com alguns dos principais indicadores de sustentabilidade e responsabilidade social aplicados corporativamente: Pacto Global, Objetivos do Milênio, GRI e Balanço Social Ibase. Sua elaboração demandou quatro meses e envolveu todas as áreas de negócios e comunicação do Banco, além de equipe integralmente direcionada ao projeto.

Dúvidas e sugestões sobre as informações apresentadas neste Relatório podem ser encaminhadas para [email protected].

SANTANDER NO MUNDO 2 Visão – Um Banco Global 3 Valores 3 Mensagem do Presidente do Grupo Santander 4

SANTANDER NO BRASIL 6 Missão do Santander 6 Missão de Responsabilidade Social 6 Linha do Tempo 8 Mensagem do Presidente do Santander no Brasil 10

MAPA DA SUSTENTABILIDADE 12 SUSTENTABILIDADE NOS NEGÓCIOS 14 Clientes 17 Produtos e Serviços 20

ESTRUTURA SUSTENTÁVEL 24 Acionistas e Governança Corporativa 26 Público Interno 28 Marca 36 Tecnologia 38 Gestão de Riscos 42 Fornecedores 44

COMPROMISSO COM O DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL 46 Santander Universidades e Universia 48 Ação Social 56 Meio Ambiente 64

INDICADORES 66 Indicadores Santander no Mundo 66 Ibase 70 Pacto Global, Objetivos do Milênio e GRI 72

INFORMAÇÕES CORPORATIVAS 76

RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2007

ÍNDICECASA1 – São Paulo/SP

Ivan

Say

eg/C

arlo

s K

ipni

s

2

SANTANDER NO MUNDO

O Banco Santander está presente em mais de 40 países e tem uma posição equilibrada em mercados maduros e emergentes. Uma combinação que permite atingir um alto crescimento de receitas e do benefício ao longo de todo o ciclo econômico.

O Banco atinge altas cotas em seus mercados de referência tanto na Europa quanto na América Latina. As áreas de negócio globais e sua capacidade para gerar sinergias entre países contribuem também para que o Grupo valha mais do que a soma das partes.

O Santander tem a maior rede comercial entre os bancos internacionais. Por meio de suas 11.178 agências, o Banco atende 65 milhões de clientes oferecendo produtos e serviços inovadores adaptados às necessidades dos diferentes mercados. O objetivo é prestar um serviço excelente para aumentar os níveis de satisfação e vinculação dos clientes, o que permite estabelecer um relacionamento duradouro com eles.

O Grupo tem mais de 131 mil funcionários e desenvolve uma estratégia de recursos humanos orientada para atrair, motivar, formar e reter o melhor do talento internacional.

AGÊNCIAS – NÚMEROS

2005 10.2012006 10.8522007 11.178

CLIENTES – MILHÕES

2005 55,82006 61,32007 65,1

Cidade Financeira Santander – Madri/Espanha

Arq

uivo

fot

ográ

fi co

Banc

o Sa

ntan

der

SANTANDER NO MUNDO

3

VISÃO – UM BANCO GLOBAL

O Santander quer consolidar-se como um grande Grupo Financeiro Internacional, que oferece rentabilidade crescente aos seus acionistas e satisfaz todas as necessidades fi nanceiras de seus clientes. Para isso, conta com forte presença em mercados locais, que combina com políticas empresariais e capacidades globais.

VALORES

LIDERANÇAVocação de liderança em todos os mercados onde estamos presentes, com as melhores equipes e constante foco em clientes e resultados.

DINAMISMO E ANTECIPAÇÃOIniciativa e agilidade para descobrir e explorar as oportunidades de negócios, antes de nossos concorrentes e fl exibilidade de adaptação às mudanças do mercado.

FORTALEZA DE BALANÇOA força do nosso balanço e a prudência na gestão de riscos são as melhores garantias da nossa capacidade de crescimento e de geração de valor para os nossos acionistas, a longo prazo.

INOVAÇÃOProcura constante de produtos, serviços e processos que atendam às necessidadesdos clientes e nos permitam obter aumento de rentabilidade superior ao dos nossos concorrentes.

ORIENTAÇÃO AO CLIENTEO cliente é o foco de nossa estratégia. Queremos melhorar de maneira contínua a captação, a satisfação e a vinculação de clientes, por meio de uma ampla oferta de produtos e serviços, sempre com a melhor qualidade.

ÉTICA PROFISSIONALAlém do estrito cumprimento das Leis, dos Códigos de Conduta e das Normas Internas, exige-se de todos os profi ssionais do Santander atuar com a máxima honestidade e transparência, considerando-se sempre o interesse do Grupo e dos clientes acima da posição pessoal.

Jardins da Cidade Financeira Santander – Madri/Espanha

Arq

uivo

fot

ográ

fi co

Banc

o Sa

ntan

der

“O investimento no ensino superior e em pesquisa é o melhor motor para o desenvolvimento da sociedade, e a melhor garantia para o bem-estar das gerações futuras.”

Emilio BotínPresidente

4

Fern

ando

Lóp

ez

5

O Banco Santander é hoje uma das entidades fi nanceiras mais sólidas, rentáveis e respeitadas de seu setor. Por meio da atividade bancária e de sua política de Responsabilidade Social, o Banco gera riqueza e emprego além de contribuir com o progresso econômico e social nos países nos quais está presente.

Nossa credibilidade como empresa está muito vinculada à transparência da informação que é transmitida aos clientes, acionistas, funcionários e à sociedade em geral.

Em 2007 começamos com diferentes iniciativas com o objetivo de melhorar a satisfação de nossos clientes; fortalecer a confi ança de nossos acionistas; promover o desenvolvimento profi ssional dos funcionários e fazer com que um maior número de pessoas se benefi cie de nossos programas de responsabilidade social corporativa.

Consideramos que o investimento em ensino superior e em pesquisa é o melhor motor de desenvolvimento da sociedade, e a melhor garantia para o bem-estar das gerações futuras.

Por isso, dos 119 milhões de euros que o Banco Santander investiu em 2007 em matéria de responsabilidade social corporativa, 95 milhões de euros foram destinados ao apoio à universidade em todos os países onde estamos presentes.

Em 2007 incrementamos em mais de 20% a dotação orçamentária do Santander Universidades e ampliamos seu âmbito de atuação com novas instituições de ensino superior e novos países, como Reino Unido, Rússia e Estados Unidos. Temos convênios

de cooperação com 623 universidades e no último ano concedemos mais de 12.400 bolsas de estudo e estágios formativos.

Outro projeto estratégico de nossa política de responsabilidade social é o Universia, uma rede de informação e cooperação universitária única no mundo que conecta 1.069 instituições da Espanha, Portugal, América Latina, Reino Unido e Rússia. Entre suas prioridades destaca-se o apoio às universidades na formação e geração de conhecimento e o acesso dos universitários à sua primeira experiência profi ssional.

Nosso compromisso social se completa com iniciativas de apoio a projetos solidários, muitos deles envolvendo diretamente nossos funcionários.

Somos também uma empresa sensível aos problemas de meio ambiente. Temos estritos controles sobre o impacto ambiental de nossa atividade e, como Banco, fi nanciamos projetos de energia renovável e desenvolvemos produtos fi nanceiros que apóiam o desenvolvimento sustentável.

Nossa preocupação em manter uma comunicação fl uida com acionistas e investidores é constante e fundamental para garantir sua confi ança. Em 2007 foi criada a Unidade de Grandes Acionistas e foram iniciados fóruns de diálogo e sessões informativas que, como o Investors´ Day, são a chave para o envolvimento de nossos investidores e acionistas na trajetória da empresa. Durante este ano, a ação do Banco Santander se manteve nos índices mais importantes de investimento socialmente responsável, o DJSI e o FTSE4Good.

Um relacionamento estreito entre o Banco e seus clientes é fundamental para conhecer suas necessidades, melhorar a cada dia a qualidade de serviço e oferecer os produtos mais inovadores. Nesse sentido, levamos em conta as demandas específi cas tanto de grupos quanto de estudantes, imigrantes ou micro-empresários.

Para criar valor para a sociedade, para nossos acionistas e para nossos clientes, o Banco Santander conta com uma equipe de 131.819 pessoas. A captação, retenção e motivação de talento, proporcionando o melhor entorno para trabalhar, são algumas de nossas prioridades.

A metade dos profi ssionais do Grupo são mulheres, que cada vez mais ocupam cargos relevantes na organização. Em todos os países o Santander lançou programas para conciliar a vida familiar com o desenvolvimento profi ssional, um campo no qual continuaremos avançando.

Sobre todos estes assuntos nos referimos neste Relatório de Sustentabilidade, que é complementar ao Relatório Anual 2007 e que pretende informar, com total transparência, sobre nossa política de responsabilidade social corporativa.

Emilio BotínPresidente do Grupo Santander

Mensagem do Presidente do Grupo Santander

6

SANTANDER NO BRASIL

O Santander é um dos maiores bancos privados estrangeiros em atuação no Brasil. No Estado de São Paulo, mercado responsável por 33,9% do PIB do País, de acordo com o Instituto Brasileiro de Geografi a e Estatística (IBGE), ocupa posição de liderança.

Com atuação em todos os segmentos do setor fi nanceiro, em 2007 conquistou 1 milhão de novos correntistas, superando o número de 8 milhões de clientes. A eles coloca à disposição uma rede de 2.104 agências e postos de atendimento, além de 7.639 caixas eletrônicos.

Registrou R$ 122,4 bilhões em ativos e lucro de R$ 1,9 bilhão no período. Com 22.965 funcionários, direciona seus investimentos sociais na promoção do desenvolvimento sustentável nas localidades onde atua. O principal foco de investimentos sociais é o apoio ao ensino superior, diretriz global do Grupo Santander. Também desenvolve e apóia projetos sociais próprios e com parceiros, que visam promover o desenvolvimento sustentável de comunidades.

MISSÃO DO SANTANDER

O Santander tem como missão desenvolver e consolidar uma franquia fi nanceira líder no Brasil, com a criação de valor para os acionistas, clientes, funcionários e comunidades onde opera.

MISSÃO DE RESPONSABILIDADE SOCIAL

A missão da área de Responsabilidade Social é criar e desenvolver instrumentos, projetos e programas com os quais o Santander possa contribuir para o desenvolvimento socioeconômico, favorecendo a melhoria da qualidade de vida da comunidade onde atua e da sociedade como um todo.

SANTANDER NO BRASIL

7

CASA4 – São Paulo/SP

Ivan

Say

eg/C

arlo

s K

ipni

s

8

SANTANDER NO BRASIL

Aquisição do Banco Noroeste S.A.

Aquisição do Banco Geral do Comércio S.A.

Início das operações do Santander Investment

Publicação do primeiro Balanço Social no Brasil pelo Banco Banespa

Início do investimento no esporte com apoio ao time de vôleiCriação da Associação Banespiana de Assistência Social (Abas)Criação da Associação dos Pais e Amigos Banespianos de Excepcionais (Apabex)

Inaugurada a 1ª agência do Banco Santander no Brasil

Banco Santander estabelece escritório de representação comercial em São Paulo

Inaugurado o primeiro Banco Santander, na cidade de Santander, na Espanha.

Banco Santander assina acordo de parceria técnica com o Banco Intercontinental do Brasil.

1857 198219701957

1992

1997

1984

1991 1998

LINHA DO TEMPO

TRAJETÓRIA ECONÔMICA

TRAJETÓRIA SOCIAL

9

150 anos do Grupo Santander. Santander passa a ser a marca única.

O Santander, associadoao The Royal Bank of Scotland Group plc, ao Fortis N.V. e ao Fortis S.A./N.V. adquiriu formalmente, por meio da sociedade RFS Holdings B.V., em outubro de 2007 o Banco ABN AMRO.

Santander Banespa passa a ser a marca única de todas as empresas do Grupo no Brasil

Início de apoio ao Cursinho Pré-VestibularLançamento do Programa Parceiros em AçãoInício das doações aos CMDCAs

Associação à Fundação AbrinqAdesão ao Movimento pela Cidadania e Solidariedade (Objetivos do Milênio)

Início do Programa Redescobrindo o Centro de São Paulo Início de apoio ao Prêmio Ethos de Jornalismo

Lançamento da rede Universia, no BrasilInício do apoio ao Instituto Voluntários em Ação

Lançamento da rede Universia, na EspanhaInauguração do Santander CulturalInício do Programa SuperBônus

Aquisição dos bancos Meridional e Bozano, Simonsen (Conglomerado Financeiro Meridional) e do Banco do Estado de São Paulo S.A. (Banespa)

2000

2001 2004 20052002 2003

2006 2007

Memória Viva CASA1 – São Paulo/SP

Associação ao Instituto Ethos

1999

Ivan

Say

eg/C

arlo

s K

ipni

s

“Nossa maneira de aplicar e disseminar a sustentabilidade é criar oportunidades de crescimento para todos os públicos com os quais nos relacionamos.”

Gabriel JaramilloPresidente

10

Del

la R

occa

11

Desde que foi fundado, há 150 anos, o Santander não parou de crescer. Para isso, aprimoramos continuamente o que temos de melhor: nossa capacidade inovadora. Acreditamos que sempre é possível mudar, melhorar, vencer. Assim, aprendemos a construir relacionamentos, a entender e superar as necessidades dos clientes, a reconhecer o valor de nossos profi ssionais, e a assumir compromissos com o desenvolvimento das comunidades que nos cercam. Essa é a nossa maneira de aplicar e disseminar a sustentabilidade, criando oportunidades de crescimento para todos os públicos com os quais nos relacionamos.

Estamos em mais de 40 países. Em todos eles, um só banco. Um grande banco, com 65 milhões de clientes e mais de 131 mil funcionários, que representam nossa maneira ética e transparente de fazer negócios. Por isso, nada mais simbólico do que reunir nossos valores e cultura em uma só marca. Essa unifi cação, adotada globalmente no início de 2007, dá visibilidade à dimensão do Grupo Santander e fortalece nos colaboradores o orgulho de pertencer a uma das maiores instituições fi nanceiras do mundo.

Investimos também fortemente nas pessoas. Em 2007, oferecemos aos colaboradores mais de 1,4 milhão de horas de treinamento, reestruturamos nosso sistema de metas e méritos e realizamos pesquisa de clima organizacional, para aperfeiçoar o relacionamento com aqueles que consideramos ser nosso maior ativo. Também promovemos a diversidade em

várias frentes: ampliamos a participação das mulheres em nossos quadros, que hoje representam 52,9% do total de funcionários e 47% dos cargos executivos do Banco, e iniciamos o Programa aGente, que dissemina a diversidade no ambiente corporativo. Além disso, adotamos iniciativas para ampliar o acesso de clientes portadores de defi ciência à nossa rede de atendimento e aos nossos serviços.

O Santander Universidades, principal foco de investimento social do Grupo, foi outro destaque. Fortalecemos a equipe que conduz a iniciativa e reorganizamos as ações em cinco grandes eixos para ampliar o alcance do programa: produtos e comunicação, gestão de pontos-de-venda universitários, gestão de convênios, gestão de relacionamento, e gestão e controles. Nossa intenção é consolidar as parcerias com gestores, professores, estudantes e centros de pesquisas no Brasil. Para isso, investimos R$ 65 milhões em ações de apoio à educação superior e concedemos 5 mil bolsas de mobilidade para acadêmicos e universitários. Com 22 novos convênios fi rmados, encerramos o ano com 260 instituições de ensino parceiras, benefi ciando mais de 1 milhão de estudantes e 200 mil professores.

Os Prêmios Santander de Empreendedorismo e de Ciência e Inovação também cresceram. O número de inscritos na terceira edição foi 40% superior ao de 2006. Uma novidade foi a parceria com uma incubadora para avaliar e aplicar os projetos de empreendedorismo, ampliando o impacto da iniciativa.

Mensagem do Presidente

Além disso, mantivemos nosso apoio à cultura, com o Santander Culturale o patrocínio a fi lmes, peças teatrais e exposições, e ao Esporte, com o apoio a atletas. Demos continuidade aos programas sociais e de voluntariado, com foco em ações de inclusão social e promoção da qualidade de vida.

Essas e muitas outras ações do período, que fortalecem ainda mais nosso compromisso com a sociedade brasileira, não teriam sido executadas sem os esforços daqueles que fazem do Santander um grande banco, em especial os colaboradores. Por esse empenho, agradeço a todos.

Gabriel JaramilloPresidente

12

MAPA DE SUSTENTABILIDADE

As atividades desenvolvidas pelo Santander e seus resultados são apresentados neste relatório por meio do Mapa da Sustentabilidade, desenvolvido pelo Grupo Santander, que distribui as informações em três grandes blocos:

SUSTENTABILIDADE NOS NEGÓCIOS

Apresenta os produtos e serviços fi nanceiros desenvolvidos para clientes pessoa física, empresas e instituições. Ë dividido em:

Clientes: soma mais de 8 milhões de clientes no Brasil, com os quais estabelece um relacionamento duradouro. Globalmente, são mais de 65 milhões de clientes.

Produtos e Serviços: adequados às necessidades dos clientes.

ESTRUTURA SUSTENTÁVEL

O modelo de sustentabilidade do Santander está apoiado em uma estrutura sólida, efi ciente e com capacidade de adaptação que garante a estabilidade do negócio bancário e sua continuidade no futuro.

Fornecedores: promove uma relação ética e de pró-atividade, estimulando o desenvolvimento econômico e social local.

COMPROMISSO COMO DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL

O Santander favorece um entorno sustentável, impulsionando o desenvolvimento social e cultural e preservando o meio ambiente. O investimento em responsabilidade social corporativa tem três linhas de atuação:

Santander Universidades e Universia: programa global de colaboração com as universidades que apóia o ensino superior como motor do desenvolvimento sustentável, em uma aliança única no mundo entre universidade e empresa.

Ação Social: adaptados às necessidades de cada comunidade nas quais o Banco está presente.

Meio Ambiente: adota uma política ativa de proteção ao meio ambiente, promovendo o controle e a redução de seus próprios consumos.

A Estrutura Sustentável é dividida em:

Acionistas e Governança Corporativa: com mais de 2,27 milhões de acionistas em todo mundo, conta com uma governança corporativa equilibrada e transparente.

Público Interno: com mais de 21 mil colaboradores no Brasil, desenvolve ações para atração, retenção, desenvolvimento e reconhecimento desses profi ssionais. Em todo mundo, o quadro funcional soma mais de 131 mil colaboradores.

Marca: solidifi cação de uma marca única que proporciona identidade e reputação para todos os negócios e atividades do Banco globalmente.

Tecnologia: conta com a plataforma tecnológica bancária mais moderna do Brasil, orientada para as necessidades do negócio e dos clientes.

Canais: ágeis e efi cientes para atender às demandas e fortalecer a relação do Banco com seus públicos estratégicos.

Gestão de Riscos: que agrega o know how do Grupo, adaptada à realidade e diferenciais do mercado brasileiro.

13

PRODUTOSE

SERVIÇOSCLIENTES


ACIONISTASE GOVERNANÇA CORPORATIVA

TECNOLOGIA

PÚBLICO INTERNO

GESTÃO DE RISCOS

MARCA

FORNECEDORES


AÇÃO SOCIAL

SANTANDER UNIVERSIDADES E UNIVERSIA

MEIO AMBIENTE

COMPROMISSO COM O DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL



14

Auto-Atendimento PAB CASA3 – São Paulo/SP

Ivan

Say

eg/C

arlo

s K

ipni

s

15

produtose

serviçosclientes


acionistase governança corporativa

tecnologia

público interno

gestão de riscos

marca

fornecedores


ação social

santander universidades e universia

meio ambiente



16


PRODUTOSE

SERVIÇOSCLIENTES

PRODUTOSE

SERVIÇOS


A AMPLIAÇÃO DOS SERVIÇOS DO CALL CENTER E O LANÇAMENTO DA OUVIDORIA DEMONSTRAM A IMPORTÂNCIA QUE O BANCO ATRIBUI AO CONTATO E DIÁLOGO COM SEUS CLIENTES. COMO RECONHECIMENTO DESTE POSICIONAMENTO, O ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES SANTANDER FOI DE 83% EM 2007.

CONQUISTA DE UM MILHÃO DE NOVOS CLIENTES E 350 MIL RETENÇÕES NO ANO, ULTRAPASSANDO A MARCA DE 8 MILHÕES DE CLIENTES.

A experiência internacional do Grupo Santander também está refl etida em projetos de infra-estrutura. Nos últimos cinco anos, o Grupo assessorou, estruturou e fi nanciou mais de 25 operações do setor elétrico em 11 países. Como resultado dessa experiência, o Banco Santander recebeu convites para assessorar pelo menos seis consórcios de projetos de alta relevância, fundamentais para o crescimento do Brasil. Entre eles, o Banco é o assessor global do consórcio liderado pela Odebrecht para a licitação e posterior estruturação do fi nanciamento para a construção e exploração das usinas hidrelétricas do Complexo Madeira. O Santander também é o assessor do consórcio liderado pelaOdebrecht para identifi cação de potenciais investidores com interesse em investir no projeto. O Complexo tem como objetivo a construção e exploração das usinas de Santo Antônio e Jirau, no Rio Madeira, em Rondônia. Somente a Usina de Santo Antônio, por exemplo, deverá gerar o equivalente a cerca de 4% do total de energia ofertada pelo Brasil, daí a importância estratégica do projeto para garantir o crescimento do País. Esses e outros projetos integram o compromisso do Banco com a promoção do desenvolvimento sustentável nos mercados em que atua.

17

CLIENTES

Um milhão de novos clientes em 2007. Essa expressiva conquista, a qual somam-se ainda 350 mil retenções, é resultado de intensa sinergia entre todas as áreas do Banco para garantir agilidade e qualidade no atendimento aos clientes. Grupos de trabalho, gestores e executivos superaram metas e desenvolveram produtos e serviços cada vez mais próximos das necessidades apontadas por clientes em todos os segmentos. No período, ultrapassou a marca de 8 milhões de clientes pessoa física e jurídica.

Para atender o desafi o de ampliar sua base de clientes até 2010 na América Latina, o Santander desenvolveu o Projeto 20.10 –Dobrar é Ganhar. No Brasil, a meta signifi ca a conquista de mais 3 milhões de clientes. Outro resultado direto da capacidade do Banco de atender às demandas do Varejo foi o ingresso em mercados de relevância do território nacional, como Florianópolis (SC), Salvador (BA), Rio de Janeiro (RJ), Curitiba (PR) e Brasília (DF).

Atendimento personalizado PAB Santander

Atenção às necessidades dos clientes

Ivan

Say

eg/C

arlo

s K

ipni

s

Ivan

Say

eg/C

arlo

s K

ipni

s

18

Pessoas Jurídicas: São divididos em dois segmentos: Pequenas e Médias Empresas, e Empresas.

• Pequenas e Médias Empresas: Clientes com faturamento anual até R$ 1 milhão (Business I) e entre R$ 1 milhão e R$ 20 milhões (Business II), que juntos somaram 125 mil clientes em 2007.

SEGMENTOS

Pessoas Físicas: Para atender bem e com inovação seus clientes Pessoa Física, o Banco lançou novos produtos, entre ofertas diferenciadas de crédito (empréstimos pessoais e fi nanciamentos), seguros, cartões, além de serviços, que otimizam os resultados desses produtos e relacionamento entre o Santander e seus clientes.

PrivateInvestimentos acima de R$ 3 milhõesLarge Corporate

Grupos econômicos e grandes corporaçõesnacionais e internacionais

PreferencialRenda acima de R$ 4 mil

Governos e Instituições

PESSOAS JURÍDICAS PESSOAS FÍSICAS

ExclusivoRenda entre R$ 2 mil e R$ 4 mil

EmpresasNacionais e Internacionais

ClássicoRenda menos de R$ 2 mil

Business IIFaturamento de R$ 1 MM

a R$ 20 MM/ano

Business IFaturamento até R$ 1 MM/ano

• Empresas: Clientes com faturamento anual acima de R$ 20 milhões.

• Agronegócios: Segmento que desenvolve produtos e serviços direcionados aos pequenos, médios e grandes produtores rurais.

• Universidades: Desenvolve produtos e serviços para o apoio e crescimento das instituições de ensino superior.


19

QUALIDADE E INOVAÇÃO

O desenvolvimento de soluções para atender às necessidades dos clientes envolve um intenso processo de integração entre todas as áreas do Banco. Do balcão e serviços de atendimento, passando pelas áreas jurídicas, comerciais, de marketing, comunicação, gestão de pessoas, tecnologia e outras, as demandas são identifi cadas e novos serviços e produtos são propostos. Para cada projeto são envolvidas, em média, 20 áreas, responsáveis por entregar, ao fi nal do processo, mais um produto ou serviço prático e efi ciente.

Por meio de programas como o Pró Mais, que identifi cou no ano 150 melhorias e simplifi cações de processos para tornar o Santander ainda mais ágil, ou do F1, direcionado ao atendimento de funcionários públicos, a instituição reforça seu compromisso de atender bem o cliente. No ano, o Programa A+ atingiu 100% dos pontos-de-venda, com o objetivo de garantir a qualidade no atendimento, respeitando valores como rapidez, competência, cortesia, relacionamento e acessibilidade. A ampliação dos serviços do Call Center e o lançamento da Ouvidoria são outros exemplos da importância que o Banco atribui ao contato e diálogo com seus clientes. Como resultado, o índice médio de satisfação dos clientes Santander durante 2007 foi de 83%.

Nos primeiros meses a Ouvidoria atendeu em média 1.600 reclamações, sendo o crescimento mensal atribuído a duas razões, aumento da base de clientes que tomaram conhecimento da Ouvidoria e melhorias na facilidade de acesso ao canal.

CANAL UTILIZADO PELO CONTATO – EM %

Internet 10%Telefone 90%

ÍNDICE DE RECLAMAÇÃO POR SEGMENTO

Preferencial 0,58Exclusivo 0,56Clássico 0,21

MOTIVO DE ACESSO À OUVIDORIA – EM QUANTIDADE

Não concorda com a solução 705Não efetivação da solução 416Solução não informada 337Solução fora do prazo 111Postura inadequada do atendente 32Não informado 199

Reclamações do Mês ÷ Base Clientes × 1.000

Referente a reclamação anterior

Satisfação em atender bem o cliente

Estrutura para garantir o melhor atendimento

Ivan

Say

eg/C

arlo

s K

ipni

sIv

an S

ayeg

/Car

los

Kip

nis

20


PRODUTOSE

SERVIÇOSCLIENTESCLIENTES


PARA ATENDER BEM O CLIENTE, O BANCO CONTA COM A SINERGIA DAS ÁREAS, TECNOLOGIA DE PONTA E AMPLA EXPERIÊNCIA EM DESENVOLVER SOLUÇÕES PARA PESSOAS FÍSICAS, EMPRESAS E INSTITUIÇÕES.

O SANTANDER DESENVOLVE PRODUTOS E SERVIÇOS EFICIENTES E ADEQUADOS ÀS NECESSIDADES DO PERFIL DE CADA CLIENTE.

21

Outro grupo que tem suas demandas específi cas atendidas pelos produtos Santander é o produtor rural. Por ser cíclica, a agricultura demanda velocidade na aprovação de crédito ao produtor, fator que tem infl uência direta na retomada dos negócios. O Banco está atento a essa realidade e oferece quatro famílias de produtos: CPR (antecipação da venda da safra), repasses do BNDES, crédito com recursos próprios ou obrigatórios e SuperAgro.

Apoiar e fi nanciar as Universidades é outro foco de atuação do Santander, que por meio da área Santander Universidades, atende instituições de ensino em suas demandas de crédito, gestão de folhas de pagamento e recebimentos, além de ofertar produtos e serviços a docentes e estudantes, impulsionando a formação superior no País e assegurando meios para o início da vida fi nanceira desses futuros profi ssionais. Exemplo é o Cartão Fit, para

PRODUTOS

Os produtos do Santander são desenvolvidos sob o conceito de bom atendimento, respeitando a cultura e os valores internos. Entre os destaques do ano estão o Cartão Santander Free, o primeiro livre de anuidades; o Cheque Essencial, que permite o parcelamento do saldo devedor pela metade dos juros; e o SuperCasa, fi nanciamento imobiliário em 30 anos, o prazo mais longo oferecido por um banco privado no País. Segundo o Instituto Brasileiro de Geografi a e Estatística (IBGE), o Brasil tem atualmente um défi cit habitacional de 7,9 milhões de casas, sendo a maior parte (36,7%) concentrada na Região Sudeste do País, principal área de atuação do Santander. Esses são alguns exemplos de como os produtos cumprem a função de apresentar soluções aos clientes, ao mesmo tempo em que fortalecem os negócios e a economia nacional.

Os clientes Pessoa Jurídica com faturamento anual acima de R$ 20 milhões integram o segmento Empresas e contam com todos os produtos oferecidos pela estrutura do Grupo Santander, tanto do Varejo como no Santander Global Banking & Markets (SGB&M) e Asset Management (fundos de investimento).

Já as micro e pequenas empresas dispõem de linhas de crédito diferenciadas e produtos como o Conta Corrente Garantida e Cheque Empresa. Eles garantem maior liquidez a esse público que, de acordo com o Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), tem acesso a apenas 10% do total de créditos concedido pelos bancos ofi ciais e privados, apesar de responderem por 20% do PIB e por 60% dos postos de trabalho no País.

estudantes universitários, clientes ou não do Banco. O produto é fácil de usar e permite que os estudantes controlem as compras e assumam a responsabilidade e independência em sua vida fi nanceira a partir do consumo consciente. No Brasil, o Santander Universidades mantém 260 parcerias, que abrangem um universo de mais de 1 milhão e 550 mil alunos e professores.

Outros produtos que também cumprem a função de apoiar o desenvolvimento social do País são o Big Din Din da Amizade, um título de capitalização comercializado de janeiro a março, que resultou na doação de 5.496 cobertores para instituições sociais; e o Din Din dos Sonhos da Alegria, que somou aproximadamente R$ 120 mil em doação para a ONG Doutores da Alegria.

(Saiba mais sobre os Produtos Santander no

Relatório Anual e no site www.santander.com.br)

Santander FreeSantander Free

22


SERVIÇOS

O Santander busca constantemente aprimorar seus serviços. Grupos de trabalho, como o Fórum de Gerentes Gerais (Fórum GGs), criado em 2006 para debater temas que envolvam diretamente os negócios e resultados dos pontos-de-venda, e o Programa Pró Mais, que identifi ca melhorias e simplifi cação nos processos, entre outras iniciativas, resultam em inovações que diferenciam e valorizam as soluções oferecidas ao mercado.

Uma das inovações de 2007 foi o Clique Único, que agiliza as transações de crédito, seguros, previdência, capitalização e fundos de investimento apenas com o uso da senha de conta corrente, sem necessidade de papéis, assinaturas ou contato direto nos pontos-de-venda. Em apenas 15 dias de funcionamento, 71% das contas pagas

nos terminais de caixa foram cadastradas no Clique Único. Com essa iniciativa, o Banco deixou de imprimir 2,6 milhões de folhas de papel, contribuindo também com o uso responsável dos recursos naturais. O Pagamento Inteligente foi outra novidade aplicada nos caixas eletrônicos da rede, e permite aos clientes pagarem até oito contas em uma única operação.

Para gerenciar folhas de pagamentos, o Banco criou uma equipe focada em garantir qualidade no atendimento aos novos correntistas. O trabalho inclui o planejamento necessário à instalação dos pontos-de-venda e ATMs (caixas eletrônicos), treinamento de promotores, ativação das contas e preparação de material de comunicação. O prazo médio para a adoção de uma folha de pagamentos é de 60 dias, mas a meta do Banco é reduzi-lo para 50 dias.

Qualidade no atendimento ao cliente

Ivan

Say

eg/C

arlo

s K

ipni

s

23

VARIEDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS

Com mais de 8 milhões de clientes, o Santander enfrenta com sucesso o desafi o de identifi car e desenvolver serviços que atendam às necessidades de diferentes segmentos e perfi s, como funcionários públicos, médicos, policiais militares, estudantes e professores, entre outros profi ssionais.

Essa política se aplica a todas as fases do relacionamento do Banco com os clientes. A criação da Ouvidoria, em 2007, e o Call Center, com 600 mil chamadas atendidas por mês, ajudam a identifi car as demandas e medir o grau de satisfação dos clientes.

O aspecto físico da rede também prima pela excelência. Duas inovações de 2007 são direcionadas a pessoas com defi ciência. Em março, o Call Center passou a oferecer atendimento a defi cientes auditivos por meio do TDD (sigla em inglês para telecommunications device for the deaf), equipamento que permite o contato por meio do teclado do aparelho, similar ao de uma máquina de escrever. Com ele, o cliente com defi ciência auditiva pode acessar 24h por dia saldos, extratos de conta corrente e poupança, com atendimento personalizado.

Outra ação de compromisso e respeito à diversidade foi a adaptação das instalações físicas dos pontos-de-venda para portadores de defi ciência, que, de acordo com o Instituo Brasileiro de Geografi a e Estatística (IBGE), somam 24,6 milhões de pessoas no País. Direcionado a esse público, o Projeto Acessibilidade prevê acesso apropriado (conforto, independência e segurança na utilização dos ambientes e equipamentos) e funcionalidade (sinalização tátil, sonora e visual, de forma integrada). Na primeira fase, foram adaptados 143 pontos-de-venda e na segunda fase, com término previsto para março de 2008, outros 163 estarão concluídos. Na terceira fase, prevista para o fi nal de 2008, 100% da rede deverá estar adaptada.

CRÉDITO CONSCIENTE

Mais um destaque do ano foi o lançamento da cartilha sobre uso consciente do crédito, que tem por objetivo orientar o cliente oriundo de Folhas de Pagamento sobre como organizar suas contas pessoais e familiares. Elaborada em formato de guia, traz dicas práticas para quem quer uma vida fi nanceira mais equilibrada, cuidando para que o crédito disponível seja uma solução de problemas e usado de maneira consciente. Desde o lançamento, foram distribuídas 22.500 cartilhas.

(Saiba mais sobre os Serviços Santander no

Relatório Anual e no site www.santander.com.br)

Os clientes com defi ciência contam com instalações e equipamentos adaptados às suas necessidades e atendimento personalizado.

Patrocínio Fórmula 1

Arq

uivo

fot

ográ

fi co

Banc

o Sa

ntan

der


24

Destaque do Memória Viva no CASA1 – São Paulo/SP

Ivan

Say

eg/C

arlo

s K

ipni

s

25

produtose

serviçosclientes



tecnologia

público interno

gestão de riscos

marca

fornecedores


ação social


meio ambiente



26



TECNOLOGIA

PÚBLICO INTERNO

GESTÃO DE RISCOS

MARCA

FORNECEDORESTECNOLOGIA GESTÃO DE RISCOS FORNECEDORES

PÚBLICO INTERNO MARCA


EM 2007, O GRUPO SANTANDER OBTEVE A CERTIFICAÇÃO DA LEI SARBANES-OXLEY, QUE ATESTA O CUMPRIMENTO DAS REGRAS ESTABELECIDAS PELA LEGISLAÇÃO NORTE-AMERICANA PARA O MERCADO DE VALORES.

OS DIREITOS DOS ACIONISTAS SÃO GARANTIDOS POR UMA GESTÃO TRANSPARENTE E PRÁTICAS DE GOVERNANÇA CORPORATIVA QUE ATENDEM AOS PADRÕES BRASILEIROS E INTERNACIONAIS.

27

Ivan

Say

eg/C

arlo

s K

ipni

s

Agência Faria Lima

ACIONISTAS E GOVERNANÇA CORPORATIVA

O Santander tem como controlador e principal acionista o Santander Central Hispano S.A., na Espanha. Os direitos dos acionistas são garantidos por uma gestão transparente e práticas de governança corporativa que atendem aos padrões brasileiros e internacionais de regulamentação e efi ciência. Em 2007, obteve a certifi cação da Lei Sarbanes-Oxley, que atesta o cumprimento das regras estabelecidas pela legislação norte-americana para o mercado de valores.

CÓDIGO DE ÉTICA E CÓDIGO DE CONDUTA NOS MERCADOS DE VALORES

A área de Compliance é responsável por estabelecer normas, procedimentos e controles relacionados à conduta e transparência na condução dos negócios. No ano de 2007, Compliance assumiu a gestão do Código de Ética, aplicado a todos os colaboradores do Banco, em conjunto com a área de Recursos Humanos.

Foram realizados treinamentos presenciais sobre os códigos de Ética e de Conduta nos Mercados de Valores para 2.659 colaboradores. Também foi consolidada a adoção da Declaração sobre Confl ito de Interesses na Rede Comercial. Cerca de 8,2 mil funcionários que atuam nos pontos-de-venda, nas regionais e redes, declararam possuir (ou não) vínculos econômicos, familiares ou de outros tipos com clientes do Santander. A iniciativa tem por objetivo tornar transparentes os vínculos entre clientes e funcionários, evitando desvios de conduta ou confl itos.

PREVENÇÃO À LAVAGEM DE DINHEIRO

Em complemento ao tradicional treinamento de novos colaboradores, a área de Prevenção à Lavagem de Dinheiro introduziu um programa de reforço e atualização de conhecimentos sobre o tema para 14 mil funcionários que atuam há mais de dois anos nas áreas centrais e de Varejo, programa este que, em 2008, será estendido a todo o Banco. Outra iniciativa empreendida em 2007 foi a exigência de que determinados colaboradores comprovassem conhecimentos em prevenção à lavagem de dinheiro.

COMITÊS DE GOVERNANÇA

O Conselho Administrativo e a Comissão Executiva, composta pela Presidência e Diretoria Executiva, são os órgãos responsáveis pela gestão do Banco. As decisões são tomadas com base nas informações e orientações de seis comitês: de Auditoria, de Compliance, de Análises e Resoluções (CAR), Executivo de Riscos Operacionais, Executivo de Riscos e de Ativos, e Passivos (ALCO). O Banco apresenta auditoria independente em suas demonstrações fi nanceiras.

TRANSPARÊNCIA NA MÍDIA

A transparência na condução dos negócios também é reforçada pelo relacionamento aberto e pró-ativo com os veículos de comunicação. No ano, o Santander emitiu 613 press releases e atendeu a 3,1 mil demandas de profi ssionais de imprensa. Realizou eventos, entrevistas individuais e coletivas com a participação de 146 jornalistas. Também manteve as atividades de apoio à formação de profi ssionais na área de imprensa, como o patrocínio ao Curso Intensivo de Jornalismo Aplicado, do jornal O Estado de S.Paulo, e o desenvolvimento de jornalistas, como o Prêmio Ethos de Jornalismo, que reconhece as melhores reportagens em responsabilidade social e sustentabilidade.

O índice de Qualidade de Exposição na Mídia (IQEM), que monitora o desempenho da imagem na imprensa, obteve média de 8,5 em veículos de circulação nacional (em escala de zero a dez), o maior alcançado entre as instituições fi nanceiras do País em 2007.

(Mais informações sobre Acionistas e Governança

Corporativa estão disponíveis no Relatório Anual

e no site www.santander.com.br)

28



TECNOLOGIA

PÚBLICO INTERNO

GESTÃO DE RISCOS

MARCA


MARCAACIONISTAS

E GOVERNANÇA CORPORATIVA


EM 2007, OS DESTAQUES NA GESTÃO DE PESSOAS INCLUIRAM AS AÇÕES DE COMEMORAÇÃO DOS 150 ANOS DO BANCO, O ESTABELECIMENTO E FORTALECIMENTO DA CULTURA SANTANDER COM BASE NOS VALORES CORPORATIVOS, A INTEGRAÇÃO DOS SISTEMAS DE INSTRUMENTOS DE RH COM A AMÉRICA LATINA E A CONSCIENTIZAÇÃO E QUALIFICAÇÃO DOS GESTORES EM SUA TAREFA EDUCADORA.

NOS ÚLTIMOS TRÊS ANOS, O SANTANDER ADMITIU MAIS DE 12 MIL PROFISSIONAIS.

29

PÚBLICO INTERNO

A bem-sucedida trajetória de 150 anos do Santander, comemorada em 2007, tem como foco o desenvolvimento de produtos e serviços e o relacionamento com clientes. Essa diretriz, que levou a instituição a uma série de conquistas, é colocada em prática graças à garra e ao comprometimento de seus colaboradores.

Esse compromisso é reforçado pelas ações dirigidas a atividades de manutenção, desenvolvimento e reconhecimento do pessoal, confi gurando um sistema integrado chamado de Santander é Você.

Como parte da estratégia global de comemoração dos 150 anos, o programa Santander é Você atingiu todos os colaboradores e candidatos a processos seletivos do Banco. O programa teve como objetivo reforçar o orgulho de pertencer a um grupo internacional de sucesso e o fortalecimento da cultura Santander com base nos valores corporativos. Entre as ações desenvolvidas no Brasil destacaram-se a comunicação direta aos gestores de equipe, campanha publicitária, cartazes nos locais de trabalho, e divulgação em canais internos como Intranet, revista Idéias e rede Universia.

Em 2007, os principais eixos de atuação nesse sentido foram o estabelecimento e fortalecimento da cultura Santander com base nos valores corporativos; a integração dos sistemas de instrumentos de RH com a América Latina e a conscientização e qualifi cação dos gestores em sua tarefa educadora, além da promoção de ações para melhoria do ambiente de trabalho.

No ano, o Banco admitiu 3.074 profi ssionais e encerrou o período com 22.965 funcionários diretos. O turnover fi cou em torno de 15%, incluindo aqui os que solicitaram sua merecida aposentadoria.

Dedicação e compromisso de colaboradores

Ivan

Say

eg/C

arlo

s K

ipni

s

30

PERFIL DOS COLABORADORES

SEXO

MULHERES: 53,1%

HOMENS: 46,9%

ESCOLARIDADE

2 4 51 3

215

2.478

10.691

6.913

3.388

1 Doutorado/Mestrado

2 Pós/MBA

3 Superior completo

4 Superior incompleto

5 Médio

SOMOS O SANTANDER

A diversidade é um dos mais valiosos patrimônios do País. Para o Santander, esse valor deve ser parte da cultura organizacional como ferramenta de inclusão social e promoção de oportunidades iguais para todos os seus colaboradores, independentemente de raça, religião ou outras diferenças que compõem o mosaico da sociedade.

Esse compromisso é um dos valores percebidos pelos colaboradores do Banco. A pesquisa de clima, realizada em 2007, apontou que 80% dos funcionários acreditam que não se faz nenhum tipo de discriminação na orientação sexual.

O levantamento também mostrou que para 81% dos colaboradores não há percepção de discriminação entre homens e mulheres. Para raça e para defi ciência, o índice foi de 80%.

Os dados do perfi l do quadro funcional também reforçam a igualdade de oportunidades. Em 2007, 52,9% dos funcionários eram mulheres, ante 51% em 2006. A valorização do público feminino foi foco de ações do Banco, que encerrou o ano com 47% dos cargos executivos ocupados por mulheres, dois pontos percentuais acima do ano anterior.

Outras iniciativas de promoção da diversidade foram a criação do Programa aGente, que visa introduzir na cultura organizacional a idéia de um ambiente que valoriza as diferenças, promove a inclusão e integra pessoas. Além de uma ampla campanha de comunicação, com a criação de espaço na Intranet, e o “Troque uma idéia com aGente”, para envio de dúvidas, sugestões e depoimentos, o Banco distribuiu 27 mil cartilhas na qual apresenta a importância e seu posicionamento sobre o tema da diversidade.

Outra frente que integra os compromissos assumidos no ano anterior foi a parceria fi rmada com a UniPalmares – Universidade da Cidadania Zumbi dos Palmares, direcionada à inclusão de afrodescendentes no ensino superior e a ONG Afrobrás para o programa de estágios. Nele, os estudantes recebem um complemento de sua formação acadêmica e ainda aproveitam a oportunidade para investir na carreira no mercado fi nanceiro. O programa é composto por uma grade de treinamento presencial e a distância, com módulos de conteúdo teórico, que somam 130 horas. O Santander também participa da subcomissão de Valorização da Diversidade da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) e apoiou a realização do III Seminário Diversidade Racial Corporativa Programa de Valorização e Troféu Raça Negra 2007.


31

TEMPO DE EMPRESA

1 4 97 122 5 1083 6 11

1 até 1 ano

2 de 01 a 02 anos

3 de 02 a 03 anos

4 de 03 a 04 anos

5 de 04 a 06 anos

6 de 06 a 08 anos

7 de 08 a 10 anos

8 de 10 a 15 anos

9 de 15 a 20 anos

10 de 20 a 25 anos

11 de 25 a 30 anos

12 mais de 30 anos

451

1.408

2.6782.725

887

315

1.010

3.985

1.978

2.257

3.158

2.113

Sinergia para a tomada de decisões

Ivan

Say

eg/C

arlo

s K

ipni

s

FAIXA ETÁRIA Total: 22.965

1 4 72 5 83 6 9 10

1 de 16 a 20 anos

2 de 21 a 25 anos

3 de 26 a 30 anos

4 de 31 a 35 anos

5 de 36 a 40 anos

6 de 41 a 45 anos

7 de 46 a 50 anos

8 de 51 a 55 anos

9 de 56 a 60 anos

10 mais de 60 anos132

4.1234.987

2.8962.583

3.932

3.066

1.090135 21

32


DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL

No Brasil, a taxa de desemprego para os jovens e recém-formados gira em torno de 18%, praticamente o dobro da média nacional, de 9,4%, segundo o Instituto Brasileiro de Geografi a e Estatística (IBGE). Assim, iniciativas para promover a inserção no mercado de trabalho refl etem positivamente em toda sociedade e de maneira sustentável.

Entre os principais programas desenvolvidos pelo Santander está o Aprendiz@Sucesso, dirigido a estudantes do ensino médio, a partir de 15 anos de idade. No ano, somou 111 jovens alocados nas áreas centrais e a contratação de seis jovens por meio de convênio com a Organização Internacional do Trabalho (OIT), em parceria com a América Latinado Santander.

Já pelo Programa Jovem Aprendiz, do Governo Federal, foram admitidos 232 jovens de 18 a 21 anos. O Programa de Estágios, por sua vez, envolveu 2.254 profi ssionais e efetivou 1.540 ao fi nal do período.

Para os recém-formados e em início de carreira, o Banco também desenvolve programas específi cos, como o Novos Talentos (trainees), que encerrou o ano com 23 profi ssionais contratados, e o Futuro Diretivos, direcionado a funcionários com perfi l de ascensão para cargos executivos internacionais na América Latina, que recebeu nove estrangeiros no Brasil e encaminhou oito profi ssionais brasileiros para outros

países da região onde o Grupo opera. Já o Programa Step (Santander Executive Trainning Program) é global e direcionado à mobilidade entre funcionários da América Latina e Europa. No ano, 19 colaboradores do Brasil foram selecionados para os testes iniciais. Desses, nove funcionários foram para Madri (Espanha), participar das dinâmicas de grupo, e três foram aprovados no programa.

O Santander desenvolve ainda dois programas de MBA: o MBA Internacional, que, no ano, preparou colaboradores para as provas de aplicação em algumas das mais importantes instituições de ensino superior na Europa e Estados Unidos; e o MBA Summer, de atração de profi ssionais brasileiros que estão cursando MBA em universidades-referência no exterior para desenvolvimento de projetos no Banco durante o período de férias. Foram aprovados 15 projetos com processo seletivo programado para o 1º semestre de 2008.

Ambiente de trabalho

O Banco conta com programas de mobilidade internacional, como o Futuro Diretivos e o Step.

O PROGRAMA DE ESTÁGIOS SOMOU 2.254 PROFISSIONAIS NO ANO, SENDO QUE DESSES, 1.540 FORAM EFETIVADOS.

Ivan

Say

eg/C

arlo

s K

ipni

s

33

FORMAÇÃO CONTINUADA

Os programas de desenvolvimento e valorização profi ssional do Santander visam identifi car e manter os melhores talentos e oferecer oportunidades de carreira. Os investimentos são defi nidos de acordo com as necessidades estratégicas do Banco e as particularidades de cada negócio. Os cursos são estruturados por categorias, ou seja, de acordo com a função exercida pelo funcionário e em linha com os temas de importância corporativa. São realizados de forma presencial ou virtual (e-learning).

Dessa maneira, o Banco garante a formação necessária das equipes para os seus desafi os e valoriza a capacidade e crescimento dos colaboradores. Em 2007, foram inauguradas três unidades do Espaço Formação em São Paulo, capital. Outras cinco unidades – Porto Alegre (RS), Rio de Janeiro (RJ), Campinas (SP), Presidente Prudente (SP) e Araçatuba (SP) – têm previsão de inauguração no primeiro trimestre de 2008.

Em 2007, os investimentos em treinamentos somaram R$ 22 milhões. Os treinamentos presenciais totalizaram 42.792 participações e 659.236 horas, enquanto os treinamentos a distância tiveram 115.359 participações e total de 743.732 horas. Já os cursos específi cos de Gestão e Liderança, direcionados aos gestores do Banco, atenderam 33% desse público, com 25.096 horas de formação. Os 67% restantes dos gestores serão capacitados nesses módulos em 2008.

Outra iniciativa de destaque foi o Projeto ¡Hablar!, parceria com o Instituto Miguel de Cervantes e Universidade de Brasília, com suporte da Universia, que ofereceu a 400 executivos curso do idioma Espanhol nos níveis básico, intermediário e avançado.

AVALIAÇÃO DE COMPETÊNCIAS

Para o Santander, conhecer o desempenho e os resultados obtidos por seus cerca de 22 mil colaboradores é olhar para o hoje com a visão de futuro. Assim, o Banco garante que sejam aplicadas as ferramentas necessárias para a formação,

GESTÃO DE PERFORMANCE*

18.595

98% 98% 98% 98%

19.024**17.80418.185 17.94018.235 18.36918.787

2004

* Em 2007, ao contrário dos anos anteriores, não houve avaliação de objetivos e metas no primeiro semestre. Esses itens foram avaliados somente no fi nal do período.

** Número total de funcionários avaliados.

2005 2006 2007

aproveitamento

FUNCIONÁRIOS AVALIAÇÃO

liderança e metas estabelecidas. Do total de funcionários, 18 mil são avaliados a cada seis meses. Os estagiários contam com um programa de avaliação específi co, o MAPE, que teve duas edições em 2007. Na primeira, 2.577 estagiários foram mapeados formalmente por seus gestores, recebendo orientação e acompanhamento, e, na segunda edição, 2.203 estagiários passaram pelo processo.

O reconhecimento pelo desempenho também faz parte da política de gestão de pessoas do Banco que, no ano, realizou mais de 6.000 ações salariais, entre méritos e promoções.

34


PESQUISA DE CLIMA

Em qualquer relacionamento é preciso ouvir e entender as partes para garantir sinergia. Esse é o objetivo da Pesquisa de Clima, realizada pelo Santander: identifi car as demandas e possibilidades de melhorias no ambiente e na estrutura organizacional colocados à disposição dos funcionários. Na edição de 2007, a iniciativa teve uma novidade: cada pesquisa respondida garantiu um item para a composição de cestas básicas, que somaram 18,5 toneladas de alimentos não-perecíveis, doadas a instituições sociais. A pesquisa foi respondida por 16.667 colaboradores, o que representa adesão de 74% do total, ante os 41% do levantamento anterior, em 2005.

Entre os principais resultados estão os indicadores do orgulho de pertencer, nos quais 83% dos funcionários disseram achar muito importante o próprio trabalho (“não é só mais um emprego”) e 74% afi rmaram ter satisfação de contar a amigos que trabalham no Santander. Outro destaque da pesquisa foi a alta percepção dos funcionários sobre as boas oportunidades de desenvolvimento profi ssional, inclusive internacionais, que o Santander oferece. Também fi caram evidentes o reconhecimento ao estímulo à diversidade nas equipes e a melhoria no índice de “confi ança das equipes em seus gestores”.

Em resposta aos resultados da Pesquisa de Clima, o Santander elaborou um plano para atuar em cinco frentes fundamentais: 1) Gestão de pessoas, 2) Meritocracia, 3) Capacitação, 4) Integração entre as áreas, e 5) Comunicação institucional.

Para 2008, uma das primeiras medidas relacionadas a essas diretrizes será a criação do “Carreira Santander”, política de aproveitamento interno que potencializa a promoção dos funcionários para as novas oportunidades de carreira no Banco. Este projeto permitirá um melhor desenvolvimento profi ssional para aqueles que mais se destacarem.

O objetivo é se tornar uma das melhores empresas para se trabalhar no mercado brasileiro.

BENEFÍCIOS E QUALIDADE DE VIDA

Outras iniciativas fi zeram parte do Santander é Você em 2007. O projeto Embaixadores Santander, que promove o intercâmbio cultural e a troca de experiência entre os colaboradores de países onde o Banco mantém negócios, teve a participação de quatro profi ssionais do Brasil. Além de intensa programação cultural e atividades de comunicação, o Grupo Santander comemorou seus 150 anos com a distribuição de 100 ações do Banco para cada funcionário, em todos os países, tornando-os legitimamente parte do negócio, em reconhecimento ao papel que ocupam nessa história de sucesso.

A promoção da qualidade de vida também é foco de atenção. Um dos objetivos traçados para 2007, de reduzir o número de horas extras, que já chegou a 40%, foi alcançado com sucesso: a taxa de horas extras fi cou em 10%, média aceitável para garantir o equilíbrio entre as vidas profi ssional e pessoal dos colaboradores.

Além disso, teve continuidade o Programa de Qualidade de Vida, lançado em 2005. Desenvolvido em quatro pilares – saúde, vida social, relações de trabalho e convívio familiar –, ele contempla ações como campanhas de vacinação antigripe, concurso anual de desenho para fi lhos de funcionários, palestras sobre o comportamento no trabalho, campanhas de alimentação saudável, curso para gestantes – dirigido a funcionárias e esposas de funcionários – e promoção da prática de atividades físicas, entre outras.

O Programa de Apoio Pessoal (PAP), lançado em outubro de 2006, coloca à disposição 24h por dia, 365 dias do ano, atendimento personalizado por telefone para os colaboradores e seus familiares em momentos de tensão ou estresse que possam afetar sua vida pessoal ou profi ssional. Entre os serviços oferecidos estão orientação fi nanceira e atendimento psicológico. No ano, o número de atendimentos chegou a 27.239.

Em saúde e segurança no trabalho, foram realizados 37.427 exames ocupacionais e 930 avaliações ambientais. A Semana Interna de Prevenção de Acidentes no Trabalho (Sipat) teve como tema “Na vida, quem faz o tempo é você” e contou com 33.408 participações.

Anúncios da revista Idéias, com funcionários

35

DIÁLOGO SEMPRE

Como forma de estimular o diálogo transparente e de mão dupla entre o Banco e seus colaboradores, são mantidos diversos canais de relacionamento. A revista Idéias, publicação bimestral, com tiragem de 25 mil exemplares, apresenta assuntos relevantes para o dia-a-dia do Banco, com informações sobre as principais ações decorrentes dos planos e programas que integram seu planejamento estratégico, como instrumento de engajamento dos funcionários aos objetivos da organização.

Um levantamento sobre as seis edições do ano mostrou como os valores do Santander foram trabalhados nas pautas apresentadas: Liderança apareceu em 17,82% das matérias; Dinamismo em 32,18%; Inovação em 50%; Força em 19,54%; Ética profi ssional em 15,52%, e Orientação ao cliente em 28,74%.

Outras iniciativas também buscaram reforçar nos funcionários as diretrizes, oportunidades e os valores do Grupo. A área de Responsabilidade Social, por exemplo, foi convidada a participar de dois offsites (eventos de treinamento ou encontros de áreas de negócios do Banco), que reuniram mais de 500 colaboradores, e diversas reuniões internas, atendendo o interesse de funcionários de diferentes áreas em conhecer e disseminar os programas apoiados e o posicionamento do Santander no compromisso com a responsabilidade social.

Também foi realizada uma ampla campanha de comunicação interna paralançamento de produtos com benefícios exclusivos a funcionários, de maneira integrada, com o SuperCasa – fi nanciamento imobiliário, com prazo de até 30 anos para pagamento e condições especiais. O resultado foi altamente positivo: de fevereiro a dezembro, foram recebidas 711 propostas e fi rmados 495 contratos.

O Banco conta também com o canal de notícias Idéias on-line e com a Intranet, além de publicações pontuais.

Entre as principais ações desenvolvidas na Intranet, em 2007, está a criação da Intranet Local, a primeira de todo Grupo Santander a adotar o novo Modelo Corporativo. O Portal Santander 150 anos, também foi instalado primeiramente

no Brasil. Como resultado dessas e de outras iniciativas que representam a agilidade e transparência na comunicação do Banco com seus funcionários, a Intranet recebeu mais de 4 milhões de acesso por mês no ano, com média de sete cliques por dia para cada funcionário. Também publicou 18 ferramentas de trabalho e criou o Novo Manual Eletrônico de Produtos, facilitando o trabalho dos colaboradores nos pontos-de-venda.

Para 2008 estão previstas, entre outras ações, a criação da Intranet Pública Corporativa, a segmentação da Intranet em Área Comercial e Áreas Administrativas, a criação dos espaços Quem é Quem On Line e Centrais de Atendimento, além de um espaço exclusivo para o Call Center.

Promoção da qualidade de vida

Mat

eria

l com

unic

ação

San

tand

er

Ivan

Say

eg/C

arlo

s K

ipni

s

36



TECNOLOGIA

PÚBLICO INTERNO

GESTÃO DE RISCOS

MARCA



PÚBLICO INTERNO


O GRUPO SANTANDER CONCLUIU SEU PROJETO DE MARCA ÚNICA, QUE TRAZ IMPRESSO VALORES COMO INOVAÇÃO, CREDIBILIDADE, SEGURANÇA, TECNOLOGIA, VELOCIDADE, FLEXIBILIDADE E TRABALHO EM EQUIPE.

COM 150 ANOS COMEMORADOS EM 2007, O GRUPO SANTANDER SOLIDIFICA SUA HISTÓRIA E RELEVÂNCIA NO MERCADO FINANCEIRO MUNDIAL.

37

MARCA

Em 2007, o Santander deu um importante passo rumo a sua consolidação como uma das maiores instituições fi nanceiras do mundo. O Grupo concluiu seu projeto de marca única, que busca associar valores como inovação, credibilidade, segurança, tecnologia, velocidade, fl exibilidade e trabalho em equipe.

Até 2006, o Santander era composto por marcas locais em cada um dos países onde estava presente, mas sem identidade comum entre elas. Com a unifi cação da marca, o Grupo avança também para um código único de comunicação e imagem integrada. O objetivo é alcançar, até 2010, posicionamento e notoriedade internacionais e chegar ao top ten (os dez mais) em imagem e marca. Atualmente,

a marca Santander está entre as 50 mais valiosas do mundo, de acordo com pesquisa publicada no jornal Financial Times. É a única empresa da Espanha a alcançar essa posição.

Primeiro ano de operações completas sob a marca única Santander, o Banco desenvolveu ações para todos os seus públicos no Brasil, em comemoração aos 150 anos do Grupo. Para o público interno, as campanhas envolveram os valores e o orgulho de fazer parte de uma empresa multinacional com mais de 131 mil funcionários, 65 milhões de clientes e presente em mais de 40 países. Entre as iniciativas destacaram-se: a distribuição de 100 ações do Banco para cada funcionário, a inauguração de um espaço permanente na Intranet, a criação do Memória Viva Santander, a campanha

“O Santander é você”, eventos no Santander Cultural , iluminação de Natal e lançamento de identidade corporativa comemorativa. Também foi destaque a realização de uma edição especial do Programa Parceiros em Ação, em comemoração aos 150 anos, que recebeu a indicação das entidades por meio de funcionários do Banco que atuam nessas organizações.

Para os próximos anos, está previsto o fortalecimento do patrocínio ao esporte. O Banco assinará, de 2008 a 2012, o principal torneio interclubes de futebol da América Latina, que passará a ser chamado de Copa Santander Libertadores. Também manterá o apoio ao Projeto Vôlei e à equipe de Fórmula 1 MacLaren, dando visibilidade à marca para mais de 2 milhões de pessoas.

38



TECNOLOGIA

PÚBLICO INTERNO

GESTÃO DE RISCOS

MARCA

FORNECEDORES



GESTÃO DE RISCOS FORNECEDORES


O ANO FOI MARCADO PELA ADOÇÃO DE PROCESSOS E SISTEMAS RELACIONADOS AO ATENDIMENTO DOS CLIENTES E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS, ENTRE ELES O PAGAMENTO INTELIGENTE E O CLIQUE ÚNICO, QUE TROUXERAM MAIS AGILIDADE E EFICIÊNCIA AOS NEGÓCIOS DO BANCO E PROPORCIONARAM BENEFÍCIOS INDIRETOS, COMO A ECONOMIA DE 2,6 MILHÕES DE FOLHAS DE PAPEL.

AGILIDADE, FACILIDADE E SEGURANÇA COLOCAM A PLATAFORMA TECNOLÓGICA DO SANTANDER COMO A MAIS AVANÇADA E COMPLETA DO PAÍS.

39

Outro exemplo de inovação da área foi o desenvolvimento de um cartão de segurança inédito no País. Lançado como projeto-piloto para alguns clientes que movimentam suas contas pelo Internet Banking e auto-atendimento, o cartão de segurança apresenta um visor, com senhas adicionais. A cada transação, o cliente deverá, além da senha tradicional, pressionar um botão localizado no cartão de segurança e digitar a senha que aparecer no visor. Esse novo dispositivo de segurança integra o conjunto de novas tecnologias que estão em avaliação, para eventual implementação futura, visando proporcionar aos clientes mais segurança e facilidade de acesso aos canais.

Agilidade, facilidade e segurança são alguns dos atributos que o Santander garante aos clientes graças à funcionalidade de uma plataforma tecnológica moderna e efi ciente, considerada a mais avançada e completa do País, segundo relatório da Standards & Poor’s (abril de 2007). Para 2008 estão previstos investimentos em tecnologia de canais de distribuição, centros de telemarketing, caixas de auto-atendimento e Internet.

(Mais informações sobre Tecnologia do

Santander estão disponíveis no Relatório Anual

e no site www.santander.com.br)

TECNOLOGIA

Com a conclusão da plataforma tecnológica no exercício anterior, o ano de 2007 foi marcado pela adoção de processos e sistemas relacionados ao atendimento dos clientes e desenvolvimento de produtos e serviços para a Rede.

O Pagamento Inteligente, que permite ao cliente quitar até oito contas em uma única operação nos caixas automáticos, e a integração de serviços no Cartão Fit, especialmente direcionado aos clientes universitários, são alguns exemplos da sinergia entre as áreas do Banco, que tem como base a tecnologia. O Clique Único, que simplifi ca diferentes operações, tornando-as eletrônicas, melhorou o atendimento aos clientes, que não precisam mais se deslocar aos pontos-de-venda, e ainda representou uma signifi cativa economia de 2,6 milhões de folhas de papel.

Estrutura tecnológica avançada

Ivan

Say

eg/C

arlo

s K

ipni

s

40


CANAIS

Oferecer canais efi cientes e seguros aos clientes é tarefa que envolve todas as áreas do Banco. Além dos pontos-de-venda, caixas eletrônicos e postos de atendimento espalhados por todo território nacional, o Santander mantém alternativas diferenciadas para atender cada vez melhor seus mais de 8 milhões de clientes.

A Central de Soluções, que abriga 400 profi ssionais e recebe mensalmente cerca de 150 mil manifestações, é um importante meio de contato para avaliar as demandas e o grau de satisfação dos clientes. A Ouvidoria, criada em 2007, é formada por 25 profi ssionais que tratam as solicitações de forma diferenciada, efi caz e imparcial. A manifestação é sempre atendida pelo mesmo profi ssional, desde

Agência Center 3 – São Paulo/SP

a primeira ligação até a solução apresentada, o que confere segurança e confi ança ao cliente e credibilidade ao Banco.

A Ouvidoria exerce o papel de mediador entre o cliente e o Santander. Cerca de 20% das manifestações são solucionadas na primeira ligação, e 11% no mesmo dia. A média de resolução dos outros 69% dos casos é de dois dias. Uma pesquisa

Ivan

Say

eg/C

arlo

s K

ipni

s

41

ESTRUTURA DE ATENDIMENTO (2007)

Nº de agências e postos de atendimento 2.104

Nº de caixas eletrônicos próprios 7.639

Nº de equipamentos interligados ao Banco 24Horas 30.067

Nº de quiosques 24 horas 4.221

Nº de pontos de atendimento, terminais e caixas interligados, em parceria com a Rede Verde Amarela 32.342

Equipe da Tesouraria

realizada no fi nal do ano revelou que 83% dos clientes que acionaram o novo canal de comunicação fi caram satisfeitos com o atendimento e as soluções apresentadas.

O Santander coloca ainda à disposição serviços e informações via Internet Banking (www.santander.com.br) e celular. Os diferentes segmentos de clientes contam com áreas exclusivas, como as oferecidas

aos universitários no Portal Universia, com produtos e serviços ligados ao ambiente acadêmico, ou no site do Santander Universidades, com produtos e serviços bancários para esse público.

Também estabelece relação transparente e ética com a imprensa e veículos de comunicação e divulga informações sobre suas atividades e seus resultados nos Relatórios Anual e de Sustentabilidade.

Ivan

Say

eg/C

arlo

s K

ipni

s

42



TECNOLOGIA

PÚBLICO INTERNO

GESTÃO DE RISCOS

MARCA

FORNECEDORES



TECNOLOGIA FORNECEDORES


COM INICIATIVAS COMO A REALIZAÇÃO DA 3ª SEMANA DE PREVENÇÃO E CONTROLE DE RISCOS OPERACIONAIS E A CRIAÇÃO DO COMITÊ OPERACIONAL DE RISCOS OPERACIONAIS, O SANTANDER GARANTE O DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS COM MENOS BUROCRACIA E RISCOS E MAIS SEGURANÇA, CONFIABILIDADE E AGILIDADE.

A GESTÃO DE RISCOS DO SANTANDER NO BRASIL ESTÁ ALINHADA À POLÍTICA DESENVOLVIDA GLOBALMENTE PELO GRUPO, RESPEITANDO AS CARACTERÍSTICAS E CRITÉRIOS DO MERCADO FINANCEIRO BRASILEIRO.

43

GESTÃO DE RISCOS

As operações no Santander são desenvolvidas sob os mais rígidos padrões de segurança. Em sintonia com as diretrizes do Grupo, os riscos são constantemente monitorados, de forma a garantir a solidez da instituição e evitar perdas aos acionistas e clientes.

Na gestão dos Riscos de Crédito e Mercado atuam uma Vice-Presidência própria, o Comitê Executivo de Riscos e vários comitês de crédito, estruturados por região e segmentos de negócios. Eles se reúnem freqüentemente com as demais áreas do Banco, nos chamados comitês mistos, para avaliar as propostas comerciais e o rating dos clientes, traçar os riscos das operações e decidir com base na relação rentabilidade/risco.

Na gestão e no controle dos Riscos Operacionais, cabe à Vice-Presidência da área disseminar a cultura, defi nir as metodologias, normas, políticas e ferramentas. É responsável também por promover a capacitação das equipes para a adequada identifi cação, captura, avaliação, monitoramento, controle e mitigação dos riscos e para o desenho e funcionamento de um efi caz sistema de controles internos.

Para apoiar o Comitê Executivo de Riscos Operacionais, o Banco criou em 2007 o Comitê Operacional de Riscos Operacionais. Ele tem por objetivo garantir o cumprimento das diretrizes e políticas aprovadas, além de avaliar as medidas para o gerenciamento dos riscos operacionais.

Com o objetivo de disseminar os conceitos de Riscos Operacionais e de Controles Internos aos funcionários, o Santander realizou em 2007 a 3ª Semana de Prevenção e Controle dos Riscos Operacionais. Foram promovidas diversas palestras sobre temas pertinentes à Segurança da Informação, Riscos Operacionais, Controles Internos e Ocorrências Especiais. No total, 1.061 colaboradores participaram das atividades, sendo que 81% deles avaliaram o conteúdo das palestras e informações apresentadas como ferramentas importantes para a melhoria de seus trabalhos e dos processos no Banco.

A correta aplicação dessas informações e desses procedimentos permite ao Banco oferecer produtos e serviços com menos burocracia e riscos e mais segurança, confi abilidade e agilidade. É o caso da aprovação de crédito imobiliário, que passou a contar com um sistema simplifi cado e rápido de quitação.

(Mais informações sobre a Gestão de Riscos

do Santander podem ser conferidas no

Relatório Anual)

Centro de convivência CASA1 – São Paulo/SP

Ivan

Say

eg/C

arlo

s K

ipni

s

44



TECNOLOGIA

PÚBLICO INTERNO

GESTÃO DE RISCOS

MARCA

FORNECEDORES



TECNOLOGIA GESTÃO DE RISCOS


A ÁREA DE COMPRAS NO BRASIL PASSOU A INCLUIR FORMALMENTE CRITÉRIOS REFERENTES A PRÁTICAS DE RESPONSABILIDADE SOCIAL, ENTRE ELAS A PROIBIÇÃO DE QUALQUER FORMA DE TRABALHO INFANTIL, FORÇADO OU ANÁLOGO À ESCRAVIDÃO.

PROCESSO DE COMPRAS OTIMIZADO, COM EQUIPES BEM TREINADAS E ÁGEIS.

45

FORNECEDORES

Nos últimos anos, a Área Global de Compras do Santander solidifi cou sua estrutura com equipes bem treinadas e ágeis, além de uma plataforma tecnológica efi ciente. Esses diferenciais permitiram que o Grupo otimizasse os processos de compras, reduzindo custos e melhorando a qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes. A relação de ética e transparência entre o Banco e os fornecedores é regida por normas e procedimentos descritos no Manual Global de Conduta na Gestão de Compras. Todos os funcionários da área são informados e treinados a respeito dos procedimentos defi nidos pelo Santander. A área está focada em quatro prioridades:

1. Projetos globais: utiliza a diversidade e experiência do Grupo como diferenciais em políticas de compras locais;

2. Negociações on-line: cerca de 47% das compras são realizadas por negociação eletrônica;

3. Impacto de custos: avalia os resultados das políticas globais e locais de compras;

4. Desenvolvimento de equipe: trata da avaliação dos funcionários da área de compras e das iniciativas de formação e treinamento adequadas para as equipes.

NO BRASIL

A Área de Compras no Brasil é responsável pela negociação dos produtos e serviços adquiridos pela instituição. Com mais de 2 mil pontos-de-venda espalhados

em todo território nacional, o Banco reconhece a importância de estimular o desenvolvimento econômico e social das localidades onde atua. Por isso, elaborou, em 2007, um projeto de fortalecimento da cadeia de valor, com foco nas micro e pequenas empresas. Entre as iniciativas contempladas estão:

• Promoção de capacitação em tecnologia, gestão e qualidade;

• Oferta de assessoria comercial (transferência de conhecimento na área tributária, importação e exportação, investimentos e TI);

• Promoção de joint-ventures e parcerias entre as empresas.

Levantamento feito pela área mostrou que ampliar e fortalecer o número de micro e pequenas empresas na cadeia de valor da instituição envolve vários desafi os. Em termos operacionais, há empresas que apresentam difi culdade em fornecer os documentos exigidos para a fi cha de cadastro e têm pouca referência ou histórico no mercado. No aspecto trabalhista, apresentam desafi os relacionados à falta de segurança e iniciativas de prevenção de acidentes ou ocorrência de mão-de-obra informal. Além disso, desafi os de gestão também podem envolver riscos para o Santander quando há atrasos ou problemas na entrega.

Para 2008, está prevista a criação do Fórum de Fornecedores, um espaço ativo de troca de experiências entre representantes das empresas, que tem por objetivo fortalecer a cadeia de valor

do Banco. Direcionado especialmente às empresas de micro e pequeno portes, o Fórum promoverá ainda a identifi cação das melhores práticas e a disseminação da responsabilidade social.

O Santander segue, entre os critérios de seleção para fornecedores, o cumprimento das legislações fi scais, trabalhistas e ambientais vigentes. No ano, passou a incluir formalmente critérios referentes a práticas de responsabilidade social, entre elas a proibição de qualquer forma de trabalho infantil, forçado ou análogo à escravidão.

1 - Comodidade no acesso a produtos alimentícios providos pela Sodexho2 - Equipe de atendimento da Recepção

Ivan

Say

eg/C

arlo

s K

ipni

sIv

an S

ayeg

/Car

los

Kip

nis


46

Alunos do cursinho pré-vestibular

Del

la R

occa

47

produtose

serviçosclientes



tecnologia

público interno

gestão de riscos

marca

fornecedores


ação social


meio ambiente



48

AÇÃO SOCIAL


MEIO AMBIENTE


AÇÃO SOCIAL MEIO AMBIENTE

O SANTANDER UNIVERSIDADES, MAIOR PROGRAMA GLOBAL DE APOIO AO ENSINO SUPERIOR NO MUNDO, BENEFICIOU MAIS DE 1 MILHÃO E 550 MIL ALUNOS E PROFESSORES NO BRASIL.

APENAS 20,1% DOS MAIS DE 24 MILHÕES DE JOVENS BRASILEIROS ENTRE 18 E 24 ANOS ESTÃO MATRICULADOS NO ENSINO SUPERIOR (CENSO ESCOLAR 2006, INEP).


49

SANTANDER UNIVERSIDADES

O Grupo Santander tem no Programa de Apoio à Educação Superior, lançado em 1996, sua principal ação de responsabilidade social nos países onde atua. Para o Banco, investir no fortalecimento da educação superior é promover o futuro sustentável dessas

nações, colaborando para garantir parcerias e projetos que resultem nos desenvolvimentos intelectual e econômico de países ibero-americanos.

A atuação do Banco no setor educacional se dá por meio de duas frentes de trabalho: a área Santander Universidades e a Rede Universia.

Assinatura do termo para o Projeto ¡Vale!

Del

la R

occa

50

Em 2007, foi concluído o processo de mudanças no programa Santander Universidades, iniciado no ano anterior. Com a reformulação, ele deixou de ser um programa e passou a ser uma divisão global do Banco. Suas principais linhas de ação são no desenvolvimento de produtos e serviços para alunos, professores e equipe administrativa das universidades e no apoio ao fortalecimento dessas instituições. Esse apoio se dá por meio de convênios bilaterais de suporte ao ensino e à pesquisa, especialmente na concessão de bolsas de estudo e intercâmbio, além de realizar parcerias com a Rede Universia no desenvolvimento de alguns projetos.

No Brasil, o Santander Universidades tornou-se uma vice-presidência, com estrutura exclusiva para promover e apoiar ações direcionadas à educação superior. Foram fi rmados no período 22 novos convênios, 147 convênios integrais e 260 parcerias com universidades brasileiras, que benefi ciaram mais de 1 milhão e 550 mil alunos e professores.

Os investimentos do Banco em ações de apoio à educação para 2008 devem ser ampliados em 30%. Esse crescimento refl ete o compromisso do Santander em fazer da educação uma das principais vias de transformação social.

GESTÃO REMODELADA

Os programas desenvolvidos no âmbito do Santander Universidades resultam em impactos para todos os envolvidos – o Banco, as universidades e a comunidade – e foram organizados em cinco eixos estratégicos para a promoção do ensino superior no Brasil. São eles: Produtos e Comunicação, Gestão de Pontos-de-Venda Universitários, Gestão de Convênios, Gestão de Relacionamentos e Gestão e Controles.

Essa divisão temática também direcionou a reformulação da área do Santander Universidades. A equipe passou de cinco para 79 pessoas, e o atendimento foi dividido em duas grandes áreas. A primeira delas, dirigida aos alunos, conta com uma equipe especializada em temas acadêmicos, como patrocínios, bolsas de estudo e incentivos à pesquisa. Outro grupo, direcionado a professores e administrativos, trata do dia-a-dia das universidades estaduais, federais e privadas, com profi ssionais diferenciados para atender cada um desses perfi s.

Para apoiar as decisões da vice-presidência do Santander Universidades foi criado um Conselho, formado pelo vice-presidente da área, pela diretora-geral do Universia e pelo assessor do presidente mundial do Grupo Santander e conselheiro do Universia na América Latina. Com esse modelo de governança, o Banco visa a alinhar as expectativas globais aos negócios locais, proporcionando sinergia entre as frentes de responsabilidade social.

Suas principais linhas de ação são no desenvolvimento de produtos e serviços para alunos, professores e equipe administrativa das universidades e no apoio ao fortalecimento dessas instituições.

Ivan

Say

eg/C

arlo

s K

ipni

s


51

AÇÕES SANTANDER UNIVERSIDADES

BOLSAS DE ESTUDO

Uma das principais ferramentas de atuação do Santander Universidades é a concessão de bolsas para promover o estudo, a pesquisa e o desenvolvimento profi ssional. No ano, o Banco concedeu 350 bolsas de pré-iniciação e iniciação científi ca e 777 bolsas de graduação. Outras 23 bolsas de graduação atenderam alunos do curso de Direito da Universidade de São Paulo (USP) por meio do projeto Jovem Jurista. Já as bolsas Cátedras, para a formação de professores universitários, benefi ciaram 50 profi ssionais.

A disseminação e internacionalização do conhecimento é outro foco de investimentos do Banco. Para isso, ele oferece diferentes modalidades de bolsas de mobilidade e intercâmbio. Um dos destaques do ano foi a concessão de 175 bolsas luso-brasileiras. Pelo período de seis meses, estudantes brasileiros são enviados a Portugal, e as universidades brasileiras selecionadas para participar do projeto recebem estudantes portugueses. O Santander também concedeu 134 bolsas de mobilidade internacional para docentes e alunos e 20 bolsas para a Organização Universitária Interamericana (OUI).

Para o triênio 2008-2010, o Santander Universidades assumiu o compromisso de conceder mais de 5 mil bolsas de estudo, contribuindo para aprimorar a formação acadêmica de alunos e professores em diferentes áreas do conhecimento.

BOLSAS DE ESTUDO DE LÍNGUA ESPANHOLA

Por meio da parceria entre o Universia Brasil e o Instituto Cervantes, o Banco Santander desenvolve duas iniciativas que visam oferecer bolsas de estudo na língua espanhola para alunos e professores. Com o Projeto ¡Vale!, 1.000 estudantes de graduação, pós-graduação e funcionários de universidades foram benefi ciados. Já por meio do Projeto ¡Oye!, que inclui acordo de cooperação com a Secretaria de Educação do Estado de São Paulo, foram concedidas 2.000 bolsas para professores da rede pública do Estado.

SALA SANTANDER DIGITAL

São espaços com computadores e monitores para facilitar o acesso à Internet dos estudantes nas instituições de ensino superior parceiras. Em 2007, foram criadas dez novas Salas Santander. Para o primeiro semestre de 2008, está prevista a instalação de outras sete unidades. Desde 2005, o Banco já inaugurou 23 Salas Santander.

PROJETOS PARA DESENVOLVIMENTO DAS UNIVERSIDADES

O Banco também soma iniciativas que visam ao fortalecimento de algumas das principais universidades do País. Entre as ações desenvolvidas em 2007 destacam-se as direcionadas a três universidades estaduais de São Paulo. Com a Universidade de Campinas (Unicamp), o Santander desenvolve o programa de apoio ao vestibular e o projeto de assinatura digital.

Com a Universidade de São Paulo (USP), fi rmou convênio para a aplicação de três projetos. A parceria envolveu a concessão de mil bolsas anuais para estudo de espanhol a distância, via Internet, com o Projeto Vale!, 150 bolsas de iniciação científi ca e 400 bolsas de pré-iniciação científi ca. Incluiu ainda os projetos MAC Virtual, de digitalização do acervo do Museu de Arte Contemporânea (MAC), o projeto Cora Saúde, direcionado à melhoria no atendimento do Hospital Universiário (HU) e o apoio ao vestibular (Fuvest) e à Orquestra de Câmara da USP (Ocam). Já com a Universidade do Estado de São Paulo (Unesp), o Banco apoiou o desenvolvimento do Centro de Genoma do Boi, o programa de empresas juniores da Universidade e o vestibular (Vunesp).

SENAC

O Santander Universidades e o Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac/SP) se uniram para promover um projeto de responsabilidade social, inclusão social e desenvolvimento comunitário. A parceria previu o desenvolvimento da iniciativa em quatro frentes: orientação à amamentação, capacitação de jovens para o mercado de trabalho, preservação do meio ambiente e capacitação de gestores de RH para inclusão de pessoas com necessidades especiais (PNEs). O público benefi ciado é composto por jovens em situação de risco social, pessoas com defi ciência, gestantes, alunos de escolas públicas de ensino médio, lideranças sociais e comunidades. Mais de 2 mil jovens foram preparados para o mercado de trabalho e 300 multiplicadores de organizações não-governamentais (ONGs) foram capacitados.

Estudantes bolsistas – Santander Universidades

Ivan

Say

eg/C

arlo

s K

ipni

s

52

UNIVERSIA

O Universia é uma rede de cooperação universitária que reúne 1.069 instituições de ensino superior de 11 países da América Latina e Península Ibérica (Espanha, Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México, Peru, Porto Rico, Portugal, Venezuela e Uruguai), o que corresponde a 80% do coletivo acadêmico da área.

Em 2007, o Universia também passou por reformulação. Suas atividades foram divididas em quatro linhas estratégicas: Formação (informação para a aprendizagem e apoio à formação contínua); Emprego (práticas, emprego e desenvolvimento profi ssional); Observatório (observatório para o futuro da ciência e da educação superior) e Redes Sociais (comunidades para o ócio e o tempo livre universitário).

O principal elemento integrador da rede é o portal Universia. Nele são oferecidos conteúdo e serviços gratuitos para o meio acadêmico, em línguas portuguesa e espanhola. As informações são direcionadas a pré-universitários, universitários, pós-universitários, docentes e gestores. O portal oferece ainda serviços de busca de estágio e programas de trainees, informações sobre bolsas de

estudo, intercâmbio, empreendedorismo, notícias relacionadas ao ensino superior e agenda dos principais eventos realizados nas universidades parceiras.

De acordo com a pesquisa de satisfação e qualidade realizada pelo Universia com cerca de 16,5 mil pessoas sobre o Portal, os usuários valorizam os seguintes aspectos: segurança, atualização do conteúdo, quantidade, abrangência e qualidade das informações, principalmente as relacionadas às bolsas de estudo, oportunidades de trabalho e aos cursos de capacitação profi ssional. O canal mais acessado é o de Emprego, seguido pelo de Bolsas e Financiamentos.

Em 2007, o Universia Brasil foi indicado como um dos 45 fi nalistas do Prêmio Marketing Best, realizado pela Editora Referência, Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas (FGV-Eaesp) e pelo MadiaMundoMarketing. Por meio do prêmio, cerca de mil profi ssionais especializados na área de marketing elegem as empresas que mais se destacaram no planejamento e execução das estratégias de marketing de seus produtos e serviços.

RESULTADOS DO UNIVERSIA BRASIL EM 2007

Universidades parceiras 260

Usuários cadastrados no portal 1,9 milhão

Navegadores únicos por mês 900 mil

Páginas vistas 62 milhões

PERFIL DOS USUÁRIOS DO PORTAL

PÓS-UNIVERSITÁRIOS: 17%

DOCENTES: 3,5%GESTORES: 2% PRÉ-UNIVERSITÁRIOS:

20,5%

UNIVERSITÁRIOS:57%


53

PROJETOS DO UNIVERSIA

Alguns dos destaques do Universia em 2007 foram:

FORMAÇÃO

Rede Ibero-Americana de Ensino Fundamental: O Universia apoiou o lançamento da Rede Ibero-americana de Ensino Fundamental, que tem o objetivo de oferecer melhorias no ensino e na infra-estrutura das escolas públicas ibero-americanas. Realizado pelo Grupo de Cônsules da América Latina e do Caribe (Grulac), pela Secretaria da Educação do Estado de São Paulo e pela Fundação Memorial da América Latina, a iniciativa recebeu também 290 computadores do Banco Santander.

Net Cursos: Cursos on-line para a formação e o desenvolvimento dos colaboradores do Banco. No ano, o Universia desenvolveu 97 Net Cursos, que somaram 128.000 realizações. Entre os cursos, um dos destaques foi o Projeto ¡Hablar!, curso on-line do idioma espanhol para os colaboradores.

EMPREGO

Portal da Rede Universia: Serviço Primeiro Emprego (52 mil usuários únicos/mês), Canais Carreira e Empreendedorismo, Guia de Incubadoras e de Empresas Juniores (65 mil usuários únicos/mês). Com a reformulação do serviço Primeiro Emprego, em 2007, a área no portal passou a oferecer aos usuários, além das vagas de estágio

e trainee, acesso a testes de conhecimento do idioma espanhol e a módulos de curso on-line de capacitação, auxiliando no processo de seleção e na inserção ao mercado de trabalho. Em outra iniciativa, realizada em parceria com o Centro de Integração Empresa-Escola (CIEE), o Banco Santander participou de duas feiras direcionadas a promover vagas de estágio: a Feira do Estudante – Expo CIEE 2007, em São Paulo (SP), e de evento no Átrio do Santander Cultural, em Porto Alegre.

OBSERVATÓRIO

Opencourseware: parceria com o Consórcio OpenCourseWare, do Massachussets Institute of Technology (MIT), que reúne e oferece gratuitamente materiais de aula utilizados por professores do ensino superior no processo de ensino e aprendizagem. Sete universidades brasileiras parceiras do Universia Brasil foram incluídas no projeto-piloto.

II Encontro Nacional de Reitores Universia: reuniu 132 reitores nacionais e estrangeiros para debater a internacionalização da universidade na Ibero-américa. O encontro resultou na elaboração de documento que reuniu as principais considerações, além de propostas de ações concretas capazes de promover as mudanças necessárias nas instituições ibero-americanas.

Seminários sobre mídias digitais: em parceria com a Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-RJ) e Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN).

REDES SOCIAIS

Parceria IBM e Universia Brasil: visa a contribuir para o desenvolvimento de pesquisas e a formação acadêmica por meio de dois projetos: World Community Grid (WCG) e Reading Companion. O primeiro (www.worldcommunitygrid.org), uma comunidade sem fi ns lucrativos, utiliza a capacidade ociosa de milhões de computadores de casas, escolas e escritórios para realizar pesquisas nas áreas de saúde e meio ambiente. Já o Reading Companion (www.readingcompanion.org) tem como fi nalidade instalar laboratórios de informática em instituições de ensino para o aperfeiçoamento da língua inglesa, sob medida às necessidades de cada aprendiz. Os programas benefi ciarão, respectivamente, institutos de pesquisa da América Latina e universidades parceiras do Universia, incentivando ações socialmente responsáveis que impulsionarão o desenvolvimento da região.

Universia Play: jogo virtual lançado pelo Universia para apoiar o fomento à cultura entre os estudantes. Tem como objetivo aumentar o conhecimento dos usuários sobre temas do cotidiano, com música, entretenimento e diversão.

Usuários do Portal da Rede Universia

Jone

s Ba

stos

- A

geco

m/U

FRS

54

PRÊMIOS SANTANDER DE EMPREENDEDORISMO E DE CIÊNCIA E INOVAÇÃO

Parte da linha estratégica Observatório, do Universia, os Prêmios Santander de Empreendedorismo e de Ciência e Inovação, realizados pelo Santander Universidades com gestão e coordenação do Universia Brasil, receberam 1.522 inscrições de 182 universidades de todo o País em sua terceira edição. O número é 40% superior aos 1.085 trabalhos inscritos no ano anterior. Foram 1.177 inscrições para o Prêmio de Empreendedorismo e 345 para o Prêmio de Ciência e Inovação.

Algumas importantes mudanças aconteceram nessa edição. A primeira foi a criação das cerimônias regionais, realizadas nas cidades de Porto Alegre (RS), São Paulo (SP) e Rio de Janeiro (RJ). Os autores dos melhores projetos que representaram essas regiões receberam troféu, certifi cado e menção honrosa. A segunda novidade visa dar seguimento às idéias empreendedoras e inovadoras selecionadas no Prêmio. Para isso, foi fi rmada parceria com o Centro de Estudos em Private Equity e Venture Capital (GVcepe) e Instituto Endeavor, por meio da qual todos os fi nalistas dos Prêmios Santander poderão participar da rodada de negócios preparatória e apresentar seus projetos a investidores potenciais.

A terceira mudança foi a criação de novas categorias (Tecnologia da Informação e Comunicação, Biotecnologia e Cultura e Educação) e a extinção da de Responsabilidade Social, que passou a ser critério de seleção para todas as categorias. A edição teve 38 projetos fi nalistas, sendo 23 de Empreendedorismo e 15 de Ciência e Inovação.

(Mais informações sobre os programas, projetos e serviços desenvolvidos pelo Santander Universidades e Universia podem ser obtidos nos sites:

www.santander.com.br; www.santanderuniversidades.com.br e www.universia.com.br)

Integrantes do Conselho do Universia

Del

la R

occa


55

Ganhadores dos Prêmios Santanderde Empreendedorismo e de Ciência

e Inovação, edição 2007Del

la R

occa

Del

la R

occa

56

AÇÃO SOCIAL


MEIO AMBIENTE


MEIO AMBIENTE


O BANCO PARTICIPA AINDA DE FÓRUNS E MOVIMENTOS SOCIAIS QUE REÚNEM REPRESENTANTES DOS SETORES PÚBLICO E PRIVADO EM BUSCA DE SOLUÇÕES PARA A SOCIEDADE.

EM 2007, OS INVESTIMENTOS SOCIAIS DO SANTANDER NO BRASIL SOMARAM R$ 86 MILHÕES.


57

AÇÃO SOCIAL

O Santander tem como compromisso promover iniciativas que estimulem o desenvolvimento sustentável nas comunidades onde está presente. Como instituição fi nanceira, aplica conhecimentos e recursos na criação de produtos e serviços que ampliam o crédito e fortalecem os negócios, benefi ciando empresas, governos e a sociedade. Como empresa socialmente responsável, seu principal foco é a promoção da educação superior, em sintonia com as diretrizes do Grupo Santander.

O Grupo é signatário do Pacto Global (Global Compact), conjunto de princípios lançados em 1999 pelo então Secretário-Geral da ONU, Kofi Annan, para promover em todo o mundo os valores fundamentais nas áreas de meio ambiente e direitos humanos, trabalhistas e anticorrupção. Está presente ainda em dois dos mais

importantes índices de sustentabilidade de bolsas de valores: Dow Jones Sustainability Index, nos Estados Unidos, e FTSE4Good, na Inglaterra.

No Brasil, o Banco Santander respeita essas diretrizes e está comprometido com os Oito Objetivos do Milênio, os quais empresas e entidades de todo o mundo empenham-se em alcançar até 2015 para a construção de um mundo melhor. Participa ainda de fóruns e movimentos sociais que reúnem representantes dos setores público e privado em busca de soluções para a comunidade.

A área de Responsabilidade Social do Santander é responsável pela gestão do investimento social, apoio a entidades e programas sociais e também pela disseminação da cultura de responsabilidade social entre cerca de 22 mil colaboradores. Em 2007, os investimentos sociais somaram R$ 86 milhões.

Alunos da Escola Maria Petronila, instituição benefi ciada por ações sociais do banco

Del

la R

occa

58

PROJETOS SOCIAIS

Os projetos sociais desenvolvidos ou apoiados pelo Santander são divididos em cinco grandes temas: Governo e Sociedade, Voluntariado, Comunidades, Cultura e Esporte.

Governo e Sociedade: participa e apóia programas desenvolvidos por governos (municipais, estaduais e federal) e organizações da sociedade civil. Entre as entidades parcerias estão Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social, Fundação Abrinq, Instituto Akatu, Associação Viva o Centro e a ONG São Paulo Confi a, de microcrédito.

Em 2007, ampliou a parceria com o Fundo Social de Solidariedade do Estado de São Paulo (FUSSESP), iniciada em 2001 com o projeto Padarias Artesanais, e apoiou o Programa de Capacitação de Agentes Multiplicadores, que oferece capacitação profi ssional e geração de renda. No ano, 335 pessoas de 86 entidades foram benefi ciadas com cursos de bordado, costura e confecção.

O Banco iniciou em 2006 o apoio ao Programa Modernizando a Gestão Pública, da Prefeitura da Cidade de São Paulo, em parceria com a Fundação Brava, que visa à melhoria dos resultados na gestão do município por meio de três frentes: crescimento da receita, redução de despesas e redesenho de processos.

E a partir de 2007, ainda com a Fundação Brava, passou a apoiar também o Programa Choque de Gestão com o Governo do Estado do Rio de Janeiro. A iniciativa tem por objetivo fortalecer a governança estadual por meio do sistema de gestão de resultados, melhorando a máquina pública e propondo soluções para os temas considerados estruturais na administração pública.

Passou também a apoiar o compromisso Todos pela Educação, aliança formada por representantes da sociedade civil, iniciativa privada, organizações sociais, educadores e gestores públicos de educação para garantir educação básica de qualidade a todos os brasileiros até 2022, bicentenário da Independência do País.

Crianças do Projeto Unisol Voluntários do Programa Banco na Escola

Arq

uivo

Ban

co n

a Es

cola

Arq

uivo

Uni

sol


59

Voluntariado: Incentiva a atividade voluntária entre os colaboradores, desenvolve programas próprios e apóia outros institutos ligados ao tema, como o Banco na Escola, que tem por objetivo contribuir para a qualifi cação da educação pública em instituições da rede municipal de São Paulo. Também participa de campanhas como a Corrida e Caminhada Graacc, a Caminhada Tertio Milennio e o Mc Dia Feliz, e realiza ações próprias, como a Campanha Natal Santander Solidário.

Apóia ainda três ONGs criadas por seus colaboradores: Comitê Betinho, Associação Banespiana de Assistência Social (ABAS) e Associação de Pais e Amigos Banespianos de Excepcionais (Apabex). No ano, o Comitê Betinho direcionou recursos e donativos que benefi ciaram mais de 25 mil crianças. Já a ABAS, que repassa recursos fi nanceiros a entidades ligadas à infância, adolescência e pessoas portadoras de necessidades especiais, benefi ciou mais de 75 mil pessoas. A terceira ONG interna, a Apabex, atendeu 200 pessoas em 2007.

Faz parte ainda da mobilização dos colaboradores a Campanha do IR Solidário, de destinação do Imposto de Renda devido aos Conselhos Municipais dos Direitos da Criança e do Adolescente (CMDCA). No ano, apoiou os conselhos de São Paulo (estadual) e Rio de Janeiro (municipal). O Banco também destinou 1% do IR (pessoa jurídica) à campanha e os funcionários foram convidados a aderir à iniciativa. Os recursos obtidos serão direcionados à Fundação Projeto Pescar, para incrementar o programa de inclusão digital para jovens de 16 a 19 anos. O projeto benefi cia anualmente 1.300 jovens em 11 Estados brasileiros e no

Jovens da Fundação Projeto Pescar

Distrito Federal. Também receberão recursos os projetos Envolver, em São Paulo, o Hospital de Barretos (SP) e a Pastoral da Criança, em Manari (PE).

Outras iniciativas voluntárias ocorreram no período, conduzidas de maneira espontânea por colaboradores de diferentes áreas do Banco. A área de Santander Global Banking & Markets (SGB&M), por exemplo, arrecadou fundos para asilos e a equipe do ponto-de-venda Caraguatatuba (SP) organizou duas entregas de presentes de Natal para entidades da cidade. As instituições benefi ciadas foram a Casa Beija Flor, que cuida de crianças vítimas de violência doméstica, e o Abrigo de Caraguatatuba, que atende crianças e adolescentes. Já a Campanha Natal Santander Solidário, promovida pela área de Responsabilidade Social, benefi ciou 591 crianças e adolescentes das entidades

parceiras Aldeia SOS do Rio Bonito, Lar da Benção Divina, Arco Associação Benefi cente e Abrigo Lar União, que foram apadrinhados por funcionários, estagiários e prestadores de serviços do Santander.

Desde 2003, o Banco realiza o Prêmio Voluntário do Ano. Na última edição, cinco colaboradores foram premiados, assim como as entidades nas quais atuam, que receberam doações. Os funcionários são estimulados a enviar um relato de suas atividades voluntárias ao longo do ano, levando em consideração alguns critérios como conceito de voluntariado, compromisso com a causa do voluntariado, atividade voluntária, alinhamento com os objetivos da organização social e impacto social da atividade voluntária desenvolvida. Ao todo, já foram reconhecidas 29 iniciativas e destinados R$ 68 mil às entidades.

Ex-aluno do cursinho, estudante de Letras na USP

Del

la R

occa

Arq

uivo

Fun

daçã

o Pr

ojet

o Pe

scar

60

Outras duas instituições diretamente relacionadas à promoção da atividade voluntária que recebem apoio do Santander são a ONG Parceiros Voluntários, em Porto Alegre (RS) e o Instituto Voluntários em Ação,em Florianópolis (SC). A Parceiros Voluntários foi criada em 1987 por iniciativa do empresariado do Rio Grande do Sul. Entre as suas iniciativas de valorização e reconhecimento do voluntariado está o Prêmio Parceiros Voluntários, que tem apoio do Santander desde 2003. Já o Instituto Voluntários em Ação, apoiado pelo Banco desde 2002, desenvolve atividades como encontros de capacitação para a elaboração de projetos e capacitação de recursos e promove anualmente o Prêmio Exemplo Voluntário.

Comunidades: atua como parceiro ativo na busca de soluções para as comunidades onde opera. Concentra iniciativas que têm por objetivo promover as inclusões econômica, social e cultural das camadas mais carentes da sociedade. Em 2007, o Parceiros em Ação teve, além das duas edições anuais, com cinco entidades sociais benefi ciadas em cada, uma terceira edição, em comemoração aos 150 anos do Grupo Santander. Nessa edição especial, os funcionários e estagiários indicaram projetos de uma entidade social que conheciam. Três delas foram selecionadas. Cada uma das 13 entidades benefi ciadas no ano recebeu R$ 50 mil.

Já os programas Redescobrindo o Centro de São Paulo e Redescobrindo a Avenida Paulista levam crianças e adolescentes carentes, de 7 a 14 anos, de instituições sociais e escolas municipais, a conhecer e aprender um pouco mais sobre esses dois marcos da cidade. No ano, benefi ciaram, respectivamente, 1.440 e 840 crianças. Crianças no Redescobrindo o Centro de São Paulo

TREZE PROJETOS SOCIAIS APOIADOS PELO PROGRAMA PARCEIROS EM AÇÃO.

Del

la R

occa


61

Cultura: fomenta a cultura em diversas frentes, destacando-se as artes visuais, a música, o cinema, o teatro e a literatura. Uma das principais iniciativas do Banco é o Santander Cultural, espaço localizado na capital gaúcha direcionado à integração, à difusão da diversidade das linguagens e dos conteúdos artístico-culturais, comprometido com a cultura contemporânea, com o conhecimento e com o desenvolvimento socioeconômico.

Atua nos campos das artes visuais, da música, do cinema e da refl exão, em parceria com os diversos segmentos sociais e instituições de todo País e do exterior.

Em artes visuais são realizadas três grandes mostras anualmente. Em 2007, o público conferiu, por exemplo, a mostra O Grão da Imagem, com a primeira antologia de 40 anos da trajetória da artista Vera Chaves Barcellos. Outro destaque é a participação do Santander Cultural na realização da Bienal do Mercosul desde o seu lançamento, em 2001. Na 6ª edição, atuou como patrocinador máster, com consultoria na comunicação e ação educativa, além de sediar uma das principais mostras. Somente na Bienal, mais de 500 mil visitas foram realizadas nos 79 dias de atividades. Ao todo, o Santander Cultural proporcionou 132 iniciativas e movimentou aproximadamente 430 mil visitantes em 2007.

A área de cinema do Santander Cultural apresenta uma agenda de fi lmes de diversas nacionalidades, seminários, festivais, mostras, pré-estréias e cursos com nomes consagrados do cinema nacional e internacional em parceria com a Casa de Cinema de Porto Alegre. Ofereceu uma programação diária e regular de alto nível, exibiu 1.347 fi lmes

e promoveu 38 mostras, oito lançamentos, duas pré-estréias e 55 sessões comentadas. Em 2007, foram mais de 22 mil espectadores e participantes da programação.

Na área musical, o Santander Cultural prioriza atividades inéditas e exclusivas, com a apresentação de 23 shows, 20 ofi cinas e concertos diferenciados. A programação de música em 2007 contou com mais de 8 mil ouvintes. Já na área Refl exão,

73 iniciativas foram realizadas entre seminários, debates, palestras, concursos, festivais, lançamentos de produtos e cursos especialmente organizados, que aprofundam os temas apresentados na programação do Santander Cultural.

Outro foco cultural do Banco se dá no patrocínio à produção cinematográfi ca nacional. Esse apoio é realizado por meio do Programa de Fomento ao Cinema Paulista,

Visitantes no Santander Cultural

Saguão do Edifício Altino Arantes

Nel

son

Kon

Edua

rdo

Seid

l

62

da Secretaria do Estado da Cultura de São Paulo, e também de forma direta. Em 2007, os fi lmes apoiados foram “Antônia”, de Tata Amaral; “O Mundo em Duas Voltas”, de David Schürmann; “O Dono do Mar”, de Odorico Mendes; “Cidade dos Homens”, de Paulo Morelli; “Querô”, de Carlos Cortez; “O Passado”, de Hector Babenco e “Noel Rosa – O Poeta da Vila”, de Ricardo van Steen.

O Santander também atua na promoção das artes cênicas e, no ano, patrocinou duas peças: “Os Produtores”, com direção de Miguel Falabella, e “A Graça da Vida”, dirigida por Aimar Labaki.

O Banco conta ainda com outros espaços que recebem regularmente atividades culturais. O Edifício Altino Arantes, importante marco histórico da cidade de São Paulo, é um deles. Em comemoração aos 59 anos da Biblioteca Santander, por exemplo, foi realizada uma exposição no saguão do edifício em homenagem à escritora Clarice Lispector, que recebeu cerca de 23 mil visitantes. Já para a comemoração dos 60 anos da Torre, localizada no mesmo edifício e que representa outro símbolo da capital paulista, foram realizadas diversas ações, entre elas as “Quartas Musicais”, com apresentações ao vivo no saguão, e a exposição “Imigrantes”. Juntos, o Saguão e a Torre do Edifício Altino Arantes receberam 255.373 pessoas em 2007.

(Mais informações sobre iniciativas do

Santander na área de Cultura estão disponíveis

nos sites www.santander.com.br

e www.santanderculural.com.br) 1 - Exposição no Santander Cultural – Porto Alegre/RS2 - Atores da peça Os Produtores

Patrocínio do fi lmeO passado

Cris

tiano

San

t’A

nna

Jairo

Gol

dfl u

s

Div

ulga

ção

Sant

ande

r


63

Esporte: patrocina atletas e dissemina a cultura e os valores do esporte. Desde 1984, o Banco é patrocinador ofi cial do time masculino de vôlei Santander São Bernardo. Realiza anualmente, no âmbito do Projeto Vôlei, testes de seleção de jovens talentos na modalidade, as chamadas Peneiras. Os jovens de 15 a 19 anos selecionados passam a receber todo apoio para o seu desenvolvimento no esporte, que inclui moradia, ajuda de custo, alimentação, escola e assistências

Jogadores selecionados na Peneira de 2007

médica e odontológica e ajuda de custo. A edição de 2007 teve a participação de jovens de 20 Estados e 128 cidades do País. Foram selecionadas 41 pessoas para ingressar no programa. As Clínicas de Vôlei e palestras em instituições de ensino também são atividades desenvolvidas no âmbito do programa para promover a prática do esporte e criar uma cultura saudável de atividade física e convívio social. No ano, foram realizadas seis clínicas, que tiveram a participação de 1,5 mil jovens.

FOCO NO INCENTIVO AO VÔLEI, PATROCÍNIO DE ATLETAS E DISSEMINAÇÃO DA CULTURA E VALORES DO ESPORTE.

João

Pire

s

64

AÇÃO SOCIAL


MEIO AMBIENTEAÇÃO SOCIAL



COM O CLIQUE ÚNICO, NOVO SERVIÇO DE AUTO-ATENDIMENTODO BANCO, FORAM ECONOMIZADOS 2,6 MILHÕES DE FOLHASDE PAPEL EM 2007.

O RESPEITO AO MEIO AMBIENTE E À PROMOÇÃO DO USO RESPONSÁVEL DOS RECURSOS NATURAIS FAZ PARTE DO COMPROMISSO DO SANTANDER COM AS ATUAIS E FUTURAS GERAÇÕES.


65

MEIO AMBIENTE

A coleta seletiva foi instituída em todos os centros administrativos em 2004 e é uma das frentes adotadas pelo Banco para disseminar a idéia de uso responsável dos recursos naturais. Todo o papel coletado é revertido em dinheiro e doado à Associação de Pais e Amigos Banespianos de Excepcionais (Apabex), entidade originalmente fundada por funcionários do Banco que atende crianças com necessidades especiais.

Em 2007, uma ação que integra todas as áreas no atendimento de clientes da Rede reforçou o compromisso do Santander com a busca da redução dos impactos ambientais de suas operações e promoção da conscientização dos colaboradores. É o Clique Único, serviço de auto-atendimento nos pontos-de-venda, que permite a contratação de serviços e produtos apenas com a digitação da senha eletrônica. Com a nova tecnologia, o Banco deixou de imprimir cerca de 2,6 milhões de folhas de papel.

INDICADORES AMBIENTAIS

Ano Energia elétrica Água (m3) Resíduos sólidos Papel (kWh) gerados (t) (resmas)

2005 158.994.749 481.089 426,0 565.015

2006 162.840.241 385.006 354,2 630.696

2007 157.118.715 385.000 344,0 633.357

Iniciativas que preservam o Meio Ambiente

Ivan

Say

eg/C

arlo

s K

ipni

s

66

2007 2006 Var (%) 2005

Número de clientes (milhões) * 65,1 61,3 55,8

Número de acionistas (milhões) 2,28 2,31 2,44

Número de funcionários * 131.819 123.731 120.047

Número de escritórios ** 11.178 10.852 10.201

Número de cartões de crédito e débito (milhões) 60,40 54,90 48,93

2007 2006 Var (%) 2005

Reservas 43.828 32.595 34,5 29.098

Recursos próprios (computáveis Índice Bis) 65.225 59.776 9,1 53.426

Ativos Totais 912.915 833.873 9,5 809.107

Recursos de clientes gerenciados 784.995 739.223 6,2 651.360

INDICADORES

2007 2006 Var (%) 2005

Margem ordinária* 27.095 22.333 21,3 19.076

Lucro atribuído ao Grupo (sem mais-valia) 8.111 6.582 23,2 5.212

Lucro atribuído ao Grupo 9.060 7.596 19,3 6.220

* Os dados correspondentes a 2006 e 2005 diferem dos apresentados no exercício anterior como conseqüência da venda das administradoras de fundos de pensão na América Latina, o que permite um melhor acompanhamento da gestão dos negócios recorrentes do Grupo.

** Inclui agências tradicionais, pontos de atendimento bancário (PAB) e pontos de atendimento eletrônico (PAE).


RESULTADOS

BALANÇO

ATIVIDADE

MILHÕES DE EUROS

MILHÕES DE EUROS

INDICADORES SANTANDER NO MUNDO

67

2007 2006 Var (%) 2005

ROE (sem mais-valias) 19,61 18,54 16,64

ROE 21,91 21,39 19,86

Índice de Efi ciência* 44,22 48,56 52,94

Índice BIS 12,66 12,49 12,94

Lucro por ação (euros) 1,4287 1,2157 0,9967

2007 2006 Var (%) 2005

Valor Econômico Direto Gerado 30.539 25.689 22.324

Valor Econômico Retido 12.069 9.116 8.238

Valor Econômico Distribuído 18.470 16.572 14.086

Dividendos 4.070 3.256 2.605

Fornecedores e outras despesas administrativas 4.658 4.106 3.816

Impostos sobre lucros e outros 2.336 2.255 1.242

Gastos de pessoal 6.551 5.968 5.611

Investimento em Responsabilidade Social Corporativa 119 106 98


PRINCIPAIS ÍNDICES DE GESTÃO

OUTROS INDICADORES DE GERAÇÃO DE VALORMILHÕES DE EUROS

68

INDICADORES

UM BANCO BEM DIVERSIFICADO GEOGRAFICAMENTE

O Santander é o primeiro Banco da zona Euro

O objetivo do Abbey é ser o melhor Banco comercial do Reino Unido

O Santander é o primeiro Grupo fi nanceiro da América Latina

Maior operaçãobancária da história

O Banco Santander, em consórcio com o Royal Bank of Scotland e Fortis, fechou com sucesso a aquisição do banco holandês ABN AMRO, a maior operação bancária da história.

A operação cumpre os critérios fi nanceiros e estratégicos do Banco Santander: tem como objetivo um mercado que conhece bem – o Brasil –, terá um impacto positivo sobre

* Milhões de euros / ** Inclui agências tradicionais, pontos de atendimento bancário (PAB) e pontos de atendimento eletrônico (PAE).

Saiba mais sobre o Modelo de Negócio Santander no Relatório Anual.

* Milhões de euros

* Milhões de euros

EUROPA CONTINENTAL

REINO UNIDO

AMÉRICA LATINA

A OPERAÇÃO ABN AMRO

Escritórios (número)

Funcionários (número)

Créditos para clientes em balanço *

Recursos de clientes gerenciados *

Lucro atribuído ao Grupo *

Escritórios (número)





Escritórios ** (número)





5.97647.838

310.618323.602

4.423

70416.827

184.086216.672

1.201

4.49865.62868.854

137.6822.666

69

LUCRO ATRIBUÍDO POR GEOGRAFIAS *

AMÉRICA LATINA: 32%BRASIL: 11%MÉXICO: 8%CHILE: 7%

EUROPA CONTINENTAL: 53%REDE SANTANDER: 22%BANESTO: 8%SANTANDER CONSUMER FINANCE: 9%PORTUGAL: 6%

REINO UNIDO (ABBEY): 15%

* Sem incluir mais-valias nem saneamentos extraordinários

O Banco Santander está presente em 16 países da Europa Continental e é o primeiro banco pela capitalização da bolsa da zona euro. Líder em banca comercial e na banca privada na Espanha, é o terceiro banco comercial privado por lucros em Portugal. Em fi nanciamento ao consumo mantém cotas de mercado elevadas na Espanha, Alemanha, Itália e Polônia.

O Abbey é o terceiro banco do Reino Unido no negócio hipotecário. Em 2007, reforçou sua oferta de produtos dirigidos a particulares, com ênfase nas contas poupança, contas correntes, seguros e empréstimos pessoais, e na qualidade do serviço. Desde sua incorporação ao Grupo em 2004, o Abbey tem feito um excelente progresso em seus objetivos do plano estratégico superando os 1,2 bilhões de euros de lucro atribuído em 2007 e reduzindo seu índice de efi ciência até 50%.

O Banco Santander mantém um fi rme compromisso com a América Latina, há mais de 60 anos. Está presente em nove países da região e ocupa posições de liderança nas três principais economias latino-americanas: Brasil, México e Chile.

Em 2007, o Santander dobrou sua presença no Brasil com a compra do Banco Real. Essa operação elevará a 4.000 o número de pontos de atendimento do Santander no país, e situará o Banco como a terceira entidade fi nanceira do Brasil por créditos e a segunda por depósitos de clientes.

o lucro por ação desde o primeiro momento, e o retorno do investimento superará o custo de capital do Banco no terceiro ano.

Com 4.000 agências (2.000 do Banco Real e 2.000 do Santander), se transforma no terceiro banco por créditos e no segundo em depósitos do Brasil. A plena integração do Banco Real no Grupo Santander será realizada durante 2008.

70

INDICADORES

BALANÇO SOCIAL IBASE

1 - Base de Cálculo 2007 Valor (Mil reais) 2006 Valor (Mil reais)Receita líquida (RL) 5,948,946 5,435,043Resultado operacional (RO) 2,056,498 1,641,484Folha de pagamento bruta (FPB) 2,270,685 2,058,999

2 - Indicadores Sociais Internos Valor (mil) % sobre FPB % sobre RL Valor (mil) % sobre FPB % sobre RLAlimentação 159,715 7.03% 2.68% 149,550 7.26% 2.75%Encargos sociais compulsórios 378,803 16.68% 6.37% 346,470 16.83% 6.37%Previdência privada 27,511 1.21% 0.46% 31,353 1.52% 0.58%Saúde 55,796 2.46% 0.94% 62,260 3.02% 1.15%Segurança e saúde no trabalho 1,475 0.06% 0.02% 517 0.03% 0.01%Educação 0 0.00% 0.00% 0 0.00% 0.00%Cultura 0 0.00% 0.00% 0 0.00% 0.00%Capacitação e desenvolvimento profi ssional 24,481 1.08% 0.41% 22,258 1.08% 0.41%Creches ou auxílio-creche 7,467 0.33% 0.13% 7,169 0.35% 0.13%Participação nos lucros ou resultados 111,241 4.90% 1.87% 78,856 3.83% 1.45%Outros 56,046 2.47% 0.94% 53,349 2.59% 0.98%Total - Indicadores sociais internos 822,535 36.22% 13.83% 751,782 36.51% 13.83%

3 - Indicadores Sociais Externos Valor (mil) % sobre RO % sobre RL Valor (mil) % sobre RO % sobre RLEducação 67,016 3.26% 1.13% 30,431 1.85% 0.56%Cultura 8,282 0.40% 0.14% 7,462 0.45% 0.14%Saúde e saneamento 185 0.01% 0.00% 705 0.04% 0.01%Esporte 857 0.04% 0.01% 857 0.05% 0.02%Combate à fome e segurança alimentar 8 0.00% 0.00% 444 0.03% 0.01%Outros 10,053 0.49% 0.17% 6,046 0.37% 0.11%Total das contribuições para a sociedade 86,401 4.20% 1.45% 45,945 2.80% 0.85%Tributos (excluídos encargos sociais) 1,114,060 54.17% 18.73% 738,265 44.98% 13.58%Total - Indicadores sociais externos 1,200,461 58.37% 20.18% 784,210 47.77% 14.43%

4 - Indicadores Ambientais Valor (mil) % sobre RO % sobre RL Valor (mil) % sobre RO % sobre RLInvestimentos relacionados com a produção/ operação da empresa 191,260 9.30% 3.22% 251,080 15.30% 4.62%Investimentos em programas e/ou projetos externos 18,740 0.91% 0.32% 7,260 0.44% 0.13%Total dos investimentos em meio ambiente 210,000 10.21% 3.53% 258,340 15.74% 4.75%

Quanto ao estabelecimento de “metas anuais” para minimizar resíduos, o consumo em geral na produção/ operação e aumentar ( ) não possui metas ( ) cumpre de 51 a 75% ( ) não possui metas (x) cumpre de 51 a 75%

a efi cácia na utilização de recursos naturais, a empresa ( ) cumpri de 0 a 50% (x) cumpre de 76 a 100% ( ) cumpre de 0 a 50% (x) cumpre de 76 a 100%

5 - Indicadores do Corpo Funcional 2007 2006Nº de empregados(as) ao fi nal do período 22,965 23,355Nº de admissões durante o período 3,620 5,458Nº de empregados(as) terceirizados(as) 8.786 7,848 Nº de estagiários(as) 2,254 3,298Nº de empregados(as) acima de 45 anos 3,591 4,661Nº de mulheres que trabalham na empresa 12,197 12,260 % de cargos de chefi a ocupados por mulheres 32.00% 32.55%Nº de negros(as) que trabalham na empresa 1,397 1,326% de cargos de chefi a ocupados por negros(as) 3.61% 2.82%Nº de portadores(as) de defi ciência ou necessidades especiais 498 508

71

Os projetos sociais e ambientais desenvolvidos ( ) direção ( x ) direção ( ) todos(as) ( ) direção ( x ) direção e ( ) todos(as)

pela empresa foram defi nidos por: e gerências empregados(as) gerências empregados(as)

Os pradrões de segurança e salubridade no ( x ) direção ( ) todos(as) ( ) direção ( x ) todos(as) ( ) todos(as) ( ) todos(as)

ambiente de trabalho foram defi nidos por: e gerências empregados(as) + Cipa e gerências empregados(as) + Cipa

Quanto à liberdade sindical, ao direito de negociação coletiva ( ) não se ( x ) segue as ( ) incentiva e ( ) não se ( x ) seguirá as ( ) incentivará

e à representação interna dos(as) trabalhadores(as), a empresa: envolve normas da OIT segue a OIT envolverá normas da OIT e seguirá a OIT

A previdência privada contempla: ( ) direção ( ) direção ( x ) todos(as) ( ) direção ( ) direção e ( x ) todos(as)

e gerências empregados(as) gerências empregados(as)

A participação dos lucros ou resultados contempla: ( ) direção ( ) direção ( x ) todos(as) ( ) direção ( ) direção ( x ) todos(as)

e gerências empregados(as) e gerências empregados(as)

Na seleção dos fornecedores, os mesmos padrões éticos ( ) não são ( x ) são ( ) são ( ) não serão ( x ) serão ( ) serão

e de responsabilidade social e ambiental adotados pela empresa: considerados sugeridos exigidos considerados sugeridos exigidos

Quanto à participação de empregados(as) ( ) não se ( ) apóia ( x ) organiza e ( ) não se ( ) apoiará ( x ) organizará

em programas de trabalho voluntário, a empresa: envolve e incentiva envolverá e incentivará

Número total de reclamações e críticas de consumidores(as): na empresa no Procon na Justiça na empresa no Procon na Justiça

97,79% 0,92% 1,29% 97,84% 0,89% 1,27%

% de reclamações e críticas atendidas ou solucionadas: na empresa no Procon na Justiça na empresa no Procon na Justiça

99% 94% ND% 99% 95% ND%

Valor adicionado total a distribuir (em mil R$): Em 2007: 5.322.696 Em 2006: 4.897.366

Distribuição do Valor Adicionado (DVA): 26,0% governo 38,9% colaboradores(as) 23,9% governo 46,3% colaboradores(as)

32,8% acionistas 2,3% retido 16,0% acionistas 13,8% retido

Relação entre a maior e a menor remuneração: o resultado absoluto da divisão da maior remuneração pela menor.Número total de acidentes de trabalho: todos os acidentes de trabalho registrados durante o ano.Normas: conforme as Convenções 87, 98, 135 e 154 da Organização Internacional do Trabalho (OIT) e os itens da norma Social Accountability 8000 (SA 8000).Valor adicionado: para mais informações, acesse www.balancosocial.org.br

6 - Informações relevantes quanto ao exercício da cidadania empresarial 2007 Metas 2008Relação entre a maior e a menor remuneração na empresa 34.1 NDNúmero total de acidentes de trabalho 185 ND

7 - Outras Informações

A partir de dezembro de 2007, foram incluídas, como informações suplementares, a elaboração das Demonstrações do Valor Adicionado (DVA). Essas demonstrações não são requeridas nos moldes praticados e divulgados pelas instituições integrantes do Sistema Financeiro Nacional.

72

INDICADORES

PACTO GLOBAL, OBJETIVOS DO MILÊNIO E GRI

Valor econômico direto gerado e distribuido, incluindo receitas, custos operacionais, remuneração de empregados, doações e outros investimentos na comunidade, lucros acumulados e pagamentos para provedores de capital e governos

Variação da proporção de gastos com fornecedores locais em unidades operacionais importantes

Políticas, práticas e proporção de gastos com fornecedores locais em unidades operacionais importantes

Consumo de energia direta discriminada por fonte primária

Energia economizada devido a melhorias em conservação e efi ciência

Iniciativas para reduzir o consumo de energia indireta e as reduções obtidas

Total de água retirada por fonte

Peso total de resíduos, por tipo e método de disposição

Iniciativas para mitigar os impactos ambientais de produtos e serviços e a extensão da redução desses impactos

Indicador Descrição Descrição

EC 1

EC 5

EC 6

EN 3

EN 5

EN 7

EN 8

EN 22

EN 26

Impedir violações de direitos humanos Abolir o trabalho forçadoAbolir o trabalho infantil

Apoiar uma abordagem preventiva aos desafi os ambientais Promover a responsabilidade ambiental Encorajar tecnologias que não agridem o meio ambiente






GRI 3 PACTO GLOBAL

73

Erradicar a extrema pobreza e a fome

Garantir a sustentabilidade ambiental






65

65

65

65

65

22, 38 e 39

6-9, 11, 12, 21, 48-54, 56-63, 65, 70 e 71

71

44 e 45

Descrição Páginas

METAS DO MILÊNIO

74

INDICADORES

Total de trabalhadores por tipo de emprego, contrato de trabalho e região

Benefícios oferecidos a empregados de tempo integral que não são oferecidos a empregados temporários ou em regime de meio período, discriminados pelas principais operações

Programas de educação, treinamento, aconselhamento, prevenção e controle de risco em andamento para dar assistência a empregados, seus familiares ou membros da comunidade com relação a doenças graves

Média de horas de treinamento por ano, por empregado, discriminadas por categoria funcional

Programas para gestão de competências e aprendizagem contínua que apóiam a continuidade da empregabilidade dos funcionários e para gerenciar o fi m da carreira

Percentual de empregados que recebem regularmente análises de desempenho e de desenvolvimento de carreira

Composição dos grupos responsáveis pela governança corporativa e discriminação de empregados por categoria, de acordo com o gênero, faixa etária, minorias e outros indicadores de diversidade

Percentual de empresas contratadas e fornecedores críticos que foram submetidos a avaliações referentes a direitos humanos e as medidas tomadas

Natureza, escopo e efi cácia de quaisquer programas e práticas para avaliar e gerir os impactos das operações nas comunidades, incluindo a entrada, operação e saída

Posições quanto a políticas públicas e participação na elaboração de políticas públicas e lobbies

Fases do ciclo de vida de produtos e serviços em que os impactos na saúde e segurança são avaliados visando melhoria, e o percentual de produtos e serviços sujeitos a esses procedimentos

Práticas relacionadas à satisfação do cliente, incluindo resultados de pesquisas que medem essa satisfação

Indicador Descrição Descrição

LA 1

LA 3

LA 8

LA 10

LA 11

LA 12

LA 13

HR 2

SO 1

SO 5

PR 1

PR 5

Eliminar a discriminação no ambiente de trabalho

Eliminar a discriminação no ambiente de trabalho

Respeitar e Proteger os Direitos Humanos Impedir violações de direitos humanos Abolir o trabalho forçado Abolir o trabalho infantil

Combater a corrupção em todas as suas formas inclusive extorsão e propina

GRI PACTO GLOBAL

75

Melhorar a saúde materna Combater o HIV Aids e outras doenças

Melhorar a saúde materna Combater o HIV Aids e outras doenças

Promover a igualdade entre os sexos e autonomia da mulher

Promover uma Parceria Mundial para o Desenvolvimento

Erradicar a extrema pobreza e a fomeMelhorar a saúde materna Combater o HIV Aids e outras doenças Promover uma Parceria Mundial para o Desenvolvimento Atingir a universalização do ensino fundamental Reduzir a mortalidade infantil Promover a igualdade entre os sexos e autonomia da mulher

29 e 30

34, 35 e 37

27, 32, 33 e 43

11 e 43

11 e 32-35

33

11, 30, 70 e 71

44 e 45

6, 8, 9, 11, 12, 21, 48-54,56-63, 65, 70 e 71

6, 8, 9, 11, 65, 70 e 71

21, 22, 23, 38, 39, 40 e 41

16, 17, 18, 19, 21, 22, 25,38, 39, 40 e 41

Descrição Páginas

METAS DO MILÊNIO

76

DIRETORIA EXECUTIVA

GABRIEL JARAMILLO SANINTPresidente

ANGEL OSCAR AGALLANOVice-presidente

ARNALDO BONOLDI DUTRADiretor Executivo

AUGUSTO DO NASCIMENTO VIDEIRAConselheiro

CARLOS ALBERTO LÓPEZ GALANVice-presidente executivo

GABRIEL OMAR ALONSOVice-presidente executivo

JOÃO EDUARDO DE ASSIS PACHECO DACACHEVice-presidente

INFORMAÇÕES CORPORATIVAS

JOSÉ DE PAIVA FERREIRAVice-presidente executivo

LUIZ CARLOS DA SILVA CANTIDIO JUNIORVice-presidente

NUNO GONÇALO DE MACEDO E SANTANA DE ALMEIDA MATOSVice-presidente de Cartões

OSCAR RODRIGUEZ HERREROVice-presidente

PEDRO CARLOS ARAÚJO COUTINHOVice-presidente executivo da Rede Comercial

SÉRGIO FRAIMAN BLATYTADiretor executivo

ULRICO BARINI FILHOVice-presidente de Recursos Humanos

AGRADECIMENTOS

Agradecemos a todos os profi ssionais do banco que colaboraram na execução deste Relatório. Em especial a Superintendência de Relações Instituicionais, Relações com Investidores e a equipe de Responsabilidade Social.

RESPONSABILIDADE SOCIAL

Rua Amador Bueno, 47404752-000 – São Paulo – SP – BrasilTel: 55 11 5538 8672Fax: 55 11 5538 7847

Email: [email protected]

Site: wwww.santander.com.br/social

PLANEJAMENTO E COORDENAÇÃO

Ligia Dall’Acqua KorkesThatiana Pereira Zukas

CONTEÚDO E EDIÇÃO

Editora Contadino

CONSULTORIA E REDAÇÃO

Cilene Marcondes

PROJETO GRÁFICO

fmcom

FOTOS

Carlos KipnisCristiano Sant’AnnaDella RoccaEduardo SeidlFernando LópezIvan SayegJairo Goldfl usJoão PiresJones Bastos - Agecom/UFRSNelson KonArquivo Banco da EscolaMaterial comunicação SantanderArquivo fotográfi co Banco SantanderArquivo Fundação Projeto PescarArquivo UnisolDivulgação Santander

IMPRESSÃO

Stilgraf

CRÉDITOS

www.santander.com.br

r de sustentabilidade 2007 - santander brasil · 2008-05-16 · de sustentabilidade do grupo...

Documents