qualidade total no centro esp¡rita

Qualidade total no Centro Espírita 1

Qualidade Total no

Centro Espírita


Pessoas/ Espíritos

Centro Espírita

DesejosNecessidadesExpectativas

Serviços

Qualidade


Dimensões da qualidade-Intrínseca – dos serviços

prestados

- Custo / esforço

- Atendimento – local, quantidade e prazo

- Moral - motivação dos colaboradores

- Segurança interna e externa.


Qualidade é

A satisfação das pessoas

Comunidade

Colaborador Freqüentador


Freqüentador ColaboradorComunidade

Como avaliar?

Estão satisfeitos?


Qualidade é uma mudança de

comportamento que imprime um novo estilo de trabalho e de vida voltado

para a satisfação das pessoas


Participação de todos

Todos pensam

Todos podem

Todos colaboram


Quem é o público

Espírito

DesencarnadoEncarnado

Não espíritaEspírita Não espíritaEspírita

Criança jovem Adulto


Princípios da Qualidade Total

• Ênfase na qualidade• Ouvir as pessoas• Medir e acompanhar resultados• Decisões baseadas em fatos e dados• Tudo pode ser melhorado• Aprender com o erro• Treinamento constante• Participação de todos• Crescimento do ser humano


Conceito de processo

Pessoas

Métodos

MateriaisEquipamentos

Meio ambiente

Serviços


A qualidade se baseia no controle dos processos

Pessoas Equipam Materiais Motivação Quantidade QuantidadeSaúde Qualidade QualidadeConhecim. Armaz.ExperiênciaDisponibil.Treinamento

Serviços

Métodos Meio ambienteProcedimentos Limpo Claros Agradável

Causas Efeitos / Resultados

-pessoas esclarecidas-enfermos atendidos-espíritos esclarecidos..


Exemplos de processos

•Recepcionar e encaminhar pessoas novas na casa

•Realizar reuniões de fluidoterapia•Realizar reuniões de estudo e prática

da mediunidade•Realizar reuniões de evangelização

para a infância e a juventude•Realizar assistência e promoção social

e espiritual a pessoas carentes


Recepcionar e encaminhar pessoas novas na casa

Recepção Atendimento inicial

Juventude

Infância

Atendimento fraterno

Palestra e passes

Grupos de estudos

Ciclos iniciais

Exemplo de um processo


O que é um problema

É o resultado indesejado de um trabalho

05

101520253035404550

1° Trim. 2° Trim. 3° Trim. 4° Trim.

Meta

Realizado


Avaliando cada trabalho ou serviço segundo as dimensões:

- Qualidade intrínseca dos serviços - Custo / esforço - Atendimento – local, quantidade e prazo - Moral da equipe (motivação) - Segurança

Analisando a espinha de peixe:O fato de não ter alguma coisa relacionada às causas (pessoas, materiais, equipamentos, métodos, meio ambiente) está levando a que?

Para chegar às causas Por que temos esteproblema?


Método de solução de problemas

Identificação

Análise

Plano de ação

Verificação

Padronização

Definição clara do problema

Causas (pessoal, método, material, equipamento, meio ambiente)

Avaliação do resultado

Alteração dos padrões para refletir a melhoria

O que, quem, quando, como, onde, porque

nãook


Análise das causas voltar à espinha de peixe

Plano de ação

O que - que medidasQuem - é o responsávelQuando - dataComo - método ou procedimentoOnde - LocalPor que - Justificativa

Avaliação - Se for ruim volta para análise

Padrões de execução das tarefas


Gestão estratégica pela qualidade

total

Acompanhamento e correções

Missão

Visão

Metas

Planos de ação


Missão Por que o C.E. existe? Qual a finalidade?

Visão Onde queremos chegar em 5 ou10 anos? O que deve melhorar? – Quanto e como? Uma visão sem ação não passa de um sonho. Uma ação sem visão é um passatempo. Uma visão com ação pode mudar o mundo.

Metas Que metas concretas deveremos atingir ano a ano para chegar à visão segundo as diretrizes estabelecidas?

Planos O que – quem – quando – como onde -de Ação por que?


Administração da rotinaFreqüentador

PlanejamentoDesejos e Necessidades

Características de qualidade

Manutenção

Serviço

Processo Padrões

Problema ou

melhoria?

Itens de controle

Solução de Problemas

Melhoria


5 S5 SPrograma permanente que serve de base para implantação dos programas de qualidade total.

> Senso de organização Ter no ambiente de trabalho apenas o que é necessário.

> Senso de ordenação Dispor de forma a facilitar a localização e o acesso.

> Senso de limpeza Eliminar toda fonte de sujeira. Não sujar. É mais do que limpar. É ter a consciência de não sujar. > Senso de saúde Cuidar da saúde física, mental e espiritual. Criar um ambiente de colaboração, fraternidade e amizade.

> Senso de autodisciplina Ter consciência da disciplina. Discutir, participar, dar idéias e, após o consenso, cumprir com a sua parte na execução.


Qualidade é uma mudança de

comportamento que imprime um novo estilo de trabalho e de vida voltado

para a satisfação das pessoas


- Controle da qualidade total - Ishikava, Kaoru - Editora Campus

- TQC no Estilo Japonês - Campos, Vicente Falconi - FCO – Fundação Cristiano Otoni

- Gerenciamento da Rotina - Campos, Vicente Falconi Implantação da Qualidade Total na Educação - FCO

- Gerência da Qualidade Total na Educação - Barbosa, Eduardo F.e outros autores - FCO

- 5S - O Ambiente da Qualidade - Silva, João Martins - FCO

Bibliografia


Sugestões

• Discutir e relacionar os principais processos do Centro Espírita.

• Eleger um processo principal do C. E. e levantar suas causas.

• Eleger um processo principal e elaborar um fluxo deste processo.

• Levantar os principais problemas do C.E. e priorizá-los.

• Escolher um problema e levantar suas causas.

• Discutir e definir a Missão do Centro Espírita.

• Discutir e definir uma Visão para o C.E. a ser alcançada em 5 anos.

• Definir duas metas a serem alcançadas no próximo ano.

• Elaborar um plano de ação.

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