qualidade na prestação de serviços públicos de saneamento - experiência de ituiutaba -
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Qualidade na Prestação de Serviços Públicos de Saneamento - Experiência de Ituiutaba -. Definição: atender ou exceder as expectativas dos clientes; Atualmente: preocupação frequente; buscar / manter a qualidade dos processos. Qualidade. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
• Definição: atender ou exceder as expectativas dos clientes;
• Atualmente: preocupação frequente; buscar / manter a qualidade dos processos.
QualidadeQualidade
“(...) a qualidade deve estar presente em
qualquer organização, enquanto que numa
prestadora de serviço ela deve ser visceral.”
SOUZA (2004)
QualidadeQualidade
• Serviços públicos: interesse geral, básicos, essenciais, universais, de utilidade pública;
• Serviços essenciais: saneamento (QV);
• Empresa pública: relação de responsabilidade direta com a sociedade (bem comum).
QualidadeQualidade
“A prestação de determinados serviços pelo Estado conduziu a uma situação de ineficiência dos
mesmos, o que tem motivado o movimento de privatização dos serviços públicos com caráter
comercial, e acarreta na submissão destes às regras de mercado, dificultando o acesso dos
consumidores não lucrativos.”
(LEITE, 2007)
QualidadeQualidade
• Qualidade: sobrevivência dos serviços (saneamento) / administração do Estado;
• Gestão de qualidade: poucas empresas de saneamento;
• ‘Velho jeito de operar’: operar bem é não deixar faltar água (BAGGIO, 2001).
QualidadeQualidade
EFICÁCIA
EFICIÊNCIA
SATISFAÇÃO(CLIENTES)
BEM COMUM(SOCIEDADE)
SGQ
QualidadeQualidade
•Autarquia Municipal;
•NBR ISO 9001;
•100% água tratada;
•99,8% esgoto coletado;
•97% esgoto tratado;
•Satisfação da comunidade;
•Equipe SAE.
Qualidade na SAEQualidade na SAE
Expectativasdos clientes
Qualidade dosprocessos
Como tudo começou?
Qualidade na SAEQualidade na SAE
Qualidade na SAEQualidade na SAE
• 1996: Programa de Qualidade;
• 1998: Automação
na ETA;
• 1999: NBR ISO
9001 (Tratamento
de Água);
• ISO 9001:2008: 14 anos.
Qualidade na SAEQualidade na SAE
Contribuição com a
sociedade
QUALIDADEServiços com
eficácia e eficiência
Satisfaçãodos clientes
(razão de ser)
Tarifasacessíveis
Qualidade na SAEQualidade na SAE
ANTES DA BUSCA PELA QUALIDADE
• Falta de definição de responsabilidades e autoridades;• Organograma piramidal (autoridade e decisões);• Falta de padrão para a execução dos trabalhos;• Rotinas desnecessárias;• Maior número de retrabalhos e ações corretivas;• Baixo índice de satisfação (interno e externo);• Ausência de planejamento para execução de ações.
Qualidade na SAEQualidade na SAE
O TRABALHO REALIZADO
Qualidade na SAEQualidade na SAE
Revisão da estrutura (matricial / gestão
por processo)
O TRABALHO REALIZADO
Desenho e especificação de cargos
Qualidade na SAEQualidade na SAE
Cargo: Operador de ETA
Conhecimento Habilidade Atitude
Experiência
O TRABALHO REALIZADO
Mapeamento dos processos de
trabalho
(Instruções de
Trabalho)
Qualidade na SAEQualidade na SAE
O TRABALHO REALIZADO
Capacitação dos colaboradores
Qualidade na SAEQualidade na SAE
PADRÃO DE TRABALHO
O TRABALHO REALIZADO
Criação de ferramentas gerenciais (indicadores)
Qualidade na SAEQualidade na SAE
O TRABALHO REALIZADO
Registro e tratativa das manifestações dos clientes
Qualidade na SAEQualidade na SAE
O TRABALHO REALIZADO
Planejamento Estratégico
Qualidade na SAEQualidade na SAE
Valores
(Visão, Missão)
Objetivos e metas
Estratégia
Planos de ação
Resultados
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Atualmente: 98,50%Início do SGQ: 86,09%
Aumento de 12,41%
ResultadosResultados
FAVORABILIDADE DA IMAGEM
Atualmente: 99,83%Início do SGQ: 66,50%
Aumento de 33,33%
ResultadosResultados
CAPACITAÇÃO DOS COLABORADORES
Atualmente: 119,86 h. ano/empregado
Início do SGQ: 49,65 h. ano/empregado
Aumento de 70,21 h.ano / empregado
ResultadosResultados
LIGAÇÕES DE ÁGUA E ESGOTO
Atualmente: 36.352Início do SGQ: 25.539
Aumento de 10.813
ligações
ResultadosResultados
• PNQS (2001): Nível 1 (250 pontos), concedido pela Associação Brasileira de Engenharia Sanitária.
ConquistasConquistas
• COM+ÁGUA (2005): selecionada (10 prestadoras de serviços) para participar do projeto de redução de perdas e eficiência energética do Ministério das Cidades.
ConquistasConquistas
• Destaque bronze em tratamento de esgotos (2007): concedido pela FEAM.
ConquistasConquistas
• Segundo lugar na categoria tratamento de esgotos (2011): concedido pela FEAM.
ConquistasConquistas
• PAC 2 (2012)
A SAE foi contemplada com recursos no valor de aproximadamente R$15.900,00 para investimentos no sistema de tratamento e abastecimento de água.
ConquistasConquistas
• Evolução: processos e pessoas;
• Crescimento: satisfação interna e externa;
• Fortalecimento: empresa pública de qualidade;
• Compromisso: buscar a excelência.
ConclusãoConclusão