qualidade em serviÇos oferecidos em clÍnica … · um estudo de caso jessica de sousa moreira...

QUALIDADE EM SERVIÇOS

OFERECIDOS EM CLÍNICA MÉDICA:

UM ESTUDO DE CASO

Jessica de Sousa Moreira (UEMA)

[email protected]

ROSSANE CARDOSO CARVALHO (UEMA)

[email protected]

Este artigo objetivou conhecer as dimensões que compõem a qualidade

na prestação de serviços em uma clínica de saúde localizada em São

Luís, Maranhão e propor ações para melhoria/garantia da qualidade

na organização estudada. Para tanto, buscou-se inicialmente

caracterizar, com base na literatura, as dimensões da qualidade em

serviços. Adicionalmente, pesquisa de campo foi consubstanciada por

observações in loco e aplicação de questionários semiabertos, estes

últimos preenchidos voluntariamente por clientes, funcionários e

gestores da clínica estudada. Utilizou-se ainda pesquisa documental

para o acesso a dados e informações que, eventualmente, ajudassem a

compreender e analisar os fenômenos em estudo. Entre algumas

conclusões possíveis, observou-se que, como não há a produção de um

bem, um resultado físico palpável, o cliente tende a desviar muito de

sua percepção sobre a qualidade do serviço para o contato com o

prestador e para o ambiente onde o serviço é prestado. Logo,

observou-se que dimensões tangíveis e intangíveis na prestação de

serviços determinam a qualidade destes, fazendo com que, melhorar e

manter a qualidade dos serviços seja um desafio que envolve

investimentos em mão de obra, nos espaços físicos e em tecnologias

disponibilizadas.

Palavras-chave: qualidade, qualidade no atendimento e serviços de

saude

XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.

XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção

Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.

2

1. Introdução

Organizações prestadoras de serviço em todo o mundo apresentam falhas que podem

culminar na insatisfação de seus clientes. Na produção de serviços, o atendimento dispensado

ao cliente é essencial e confunde-se, ou mesmo representa, a própria qualidade deste produto.

Além disso, o contato pessoal entre o prestador do serviço e o cliente é parte fundamental do

processo, embora não seja mandatório que tal contato aconteça. Atualmente, as formas pelas

quais este contato acontece são diversificadas e incluem a utilização da rede mundial de

computadores. Entretanto, o contato pessoal ainda é necessário em muitos tipos de serviços.

A busca pela qualidade vem sendo, cada vez mais, priorizada em diversas organizações

no Brasil e no mundo, a partir do entendimento de que, atuar neste quesito, pode trazer

diferencial competitivo. Entretanto, em organizações de saúde, ao longo dos anos, a

preocupação com esse tema tornou-se maior. Como os clientes estão cada vez mais exigentes

e conhecedores de seus direitos, a qualidade torna-se um diferencial por proporcionar redução

de custos, aumento dos lucros e satisfação das necessidades dos clientes.

Diante disto, buscou-se com esta pesquisa conhecer as dimensões que caracterizam a

qualidade na prestação de serviços em clínica de saúde localizada em São Luís, Maranhão, e

propor ações para garantia da qualidade na organização estudada.

2. Metodologia

Uma pesquisa pode ser classificada sob diversos aspectos, como por exemplo, quanto

aos fins a que se propõe e quanto aos meios que utiliza para atingir os fins a que se propõe.

Quanto aos fins, uma pesquisa pode ser, entre outros tipos, descritiva, característica deste

trabalho. Já quanto aos meios, e entre outros tipos, esta pesquisa caracteriza-se por ser

bibliográfica, documental e de campo (VERGARA, 1998).

Assim, a pesquisa bibliográfica empreendida foi fundamental para estabelecer uma

estratégia de entrada em campo, bem como para definir as dimensões da qualidade dos

serviços prestados pela clínica médica estudada. A pesquisa de campo, por sua vez, foi

encaminhada com a utilização de observações in loco e aplicação de questionários semi-

abertos. Os questionários foram preenchidos voluntariamente por clientes, por funcionários e



3

gestores da clínica. A pesquisa documental serviu para o acesso a dados e informações que,

eventualmente, ajudassem a compreender e analisar os fenômenos em estudo.

3. Referencial teórico

3.1 Qualidade em Serviços

Seja na produção de bens, seja na produção de serviços, tem havido uma grande

preocupação com a qualidade do que é produzido pelas organizações, buscando equilíbrio

entre o que esperam os clientes e o que ofertam as empresas. Com relação à produção de bens,

alguns itens que compõem as dimensões de sua qualidade foram massivamente estudados e

definidos com bastante clareza nas últimas décadas. Na esteira destas definições e estudos,

veio a preocupação em definir mais claramente o que compõem a qualidade na produção de

serviços.

De acordo com Kotler & Bloom (1984) e Kotler (1988), serviço é qualquer atividade ou

benefício que uma parte possa oferecer a outra; possui natureza essencialmente intangível e

não resulta em propriedade das coisas. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto

físico. Enquanto isto, Gianesi e Corrêa (1996), por sua vez, classificam os serviços como

intangíveis e, portanto, acreditam tratar-se de experiências que o cliente vivencia. Assim,

pode-se dizer que o cliente sempre faz parte do processo de prestação de um serviço e, em

muitos casos, sua interferência e participação são fundamentais para que o serviço exista. O

mesmo não ocorre com os bens, que são produzidos independentes do cliente, o qual, a priori,

sequer é conhecido.

Com relação à qualidade, Hutchins (1993) entende que esta não diz respeito a um

produto apenas ou a um serviço específico, mas sim a tudo o que uma organização faz,

poderia ou deveria fazer para determinar a opinião não só dos seus clientes imediatos ou

usuários finais, mas a sua reputação na comunidade, e todos os seus aspectos.

Em suma, pode-se dizer que nenhuma definição de qualidade é realmente precisa e

definitiva, mas uma dessas definições obteve larga aceitação e é creditada por Juran, ou seja,

qualidade é adequação ao uso. Nesse sentido, está aliada às expectativas dos usuários dos

bens ou serviços.

A variabilidade quanto à definição de serviços torna difícil definir qualidade em

serviços. Assim, optou-se por considera-la a partir da divisão em conjuntos de determinantes,

para uma melhor compreensão.



4

Com base em alguns autores (PARASURMAN et all, 1988; JHONSTON, 1995;

GHOBADIAN et all, 1994; GIANESE e CORRÊA, 1994), pode-se então definir um conjunto

de determinantes para a qualidade em serviços, que pode-se também denominar de dimensões

da qualidade, a saber:

- confiabilidade: prestar o serviço conforme prometido, com precisão, consistência e

segurança.

- rapidez: velocidade de atendimento e prontidão para atender o cliente.

- tangíveis: referem-se a quaisquer evidências físicas do serviço, como instalações

físicas, aparência dos funcionários e equipamento utilizados no processo.

- empatia: cordialidade, cuidado e atenção individual fornecida ao cliente.

- flexibilidade: capacidade de mudar e adaptar o serviço para se ajustar às necessidades

dos clientes.

- acesso: facilidade de entrar em contato ou acessar fisicamente o serviço.

- disponibilidade: facilidade em encontrar disponíveis pessoal para atendimento, bens

facilitadores e instalações.

3.2 Dimensões da Qualidade em Estabelecimentos de Saúde

Em estabelecimentos de saúde os serviços são prestados com forte introdução do

contato humano e, por essa razão, são conduzidos com igual influência das emoções

individuais, tanto de clientes como de funcionários. Em decorrência disso, a preocupação com

a qualidade no atendimento aumentou consideravelmente ao longo do tempo. A qualidade no

atendimento em consultórios e clínicas vai além de uma boa estrutura física ou de bons

profissionais, os pacientes precisam de cuidados especiais, de serem bem acolhidos para

compor sua percepção de qualidade com o serviço prestado em tais ambientes.

De acordo com Donabedian (1992), o melhor cuidado é o que maximiza o bem-estar do

paciente, levando em conta o balanço dos ganhos e perdas esperados que acompanhem o

processo do cuidado em todas as etapas. Então é imprescindível especificar que tipos de

componentes se deve conhecer para, então, poder avaliar como está a qualidade dos serviços

nos centros de saúde. Quanto à ambiência física, por exemplo, alguns fatores são importantes,

tais como temperatura ambiente adequada, boa iluminação, cores, mobiliários adequados e

espaçamentos entre estes, entre outros aspectos.

Para Hunt (1977), a satisfação não é o grau de agradabilidade da experiência, mas a

avaliação de como esta experiência foi agradável segundo o que deveria ser ou se esperava



5

que fosse. Nos serviços de saúde existe uma maior exigência quanto a satisfação do cliente, o

que leva a certa dificuldade no seu gerenciamento.

A chave para assegurar boa qualidade de serviço em estabelecimento de saúde é obtida

quando as percepções dos clientes excedem suas expectativas. Porém, não é suficiente

compreender a importância de fornecer serviços com excelente qualidade, é preciso que haja

um processo contínuo de monitoração das percepções dos clientes sobre a qualidade do

serviço prestado, identificação das causas das discrepâncias encontradas e adoção de

mecanismos adequados para a melhoria. Portanto, o ideal é tornar o cliente (paciente) o mais

próximo possível, já que ele é o principal avaliador. O melhor é que ele pode não só avaliar,

mas, sobretudo, sugerir melhorias.

Por essa razão, Slack et al. (1996) afirma ser importante que o profissional prestador de

serviço objetive conhecer as expectativas de seus clientes para, então, buscar melhorias de

desempenho que favoreçam uma percepção positiva. As melhores ideias para aprimorar os

serviços vêm dos clientes, pois estes podem julgar a qualidade percebida dos serviços de

saúde e também sugerir ideias úteis de melhoria.

4. PESQUISA DE CAMPO

4.1 Caracterização da Clínica

A pesquisa de campo foi realizada em uma clínica médica especializada em cardiologia,

situada em São Luís desde maio de 2005 e, nas atuais instalações funciona desde junho de

2007. Nela trabalham dezesseis médicos e vinte e um funcionários. Os serviços oferecidos

incluem consultas (cardiologia, angiologia, nutrição e psicologia), e exames (cardiológicos e

angiológicos). Em geral, são utilizados o telefone e mensagens em celular para a comunicação

com os clientes. Para dar uma noção do espaço físico da recepção e sala de espera, a seguir

tem-se uma ilustração deste espaço físico (Figura 1).

Os serviços avaliados foram: atendimento por telefone e pessoalmente; recursos

oferecidos pela clínica para os clientes; instalações em geral, e; área da recepção e de espera.

A opinião dos clientes foi avaliada por meio de um questionário (Apêndice 1), que além de

perguntas objetivas possuía um espaço para que os clientes pudessem dar sugestões de

melhorias, dentre as sugestões algumas destacadas foram: aumentar o tamanho da recepção,

divisão de salas, aumentar o estacionamento, etc.



6

Figura 1 - Salas de espera e recepção da clínica estudada.

Fonte: elaborada pela autora

A partir da pesquisa bibliográfica realizada tornou-se possível a identificação de duas

dimensões principais da qualidade aplicadas a clínicas médicas: dimensão de elementos

tangíveis e de dimensão de elementos intangíveis. A partir da perspectiva dos clientes, a

dimensão “elementos tangíveis” é representada pela ambiência física e, a dimensão

“elementos intangíveis”, pelo atendimento pessoal.

4.2 O ponto de Vista dos Clientes

4.2.1 Dimensão Elementos Tangíveis: Ambiência Física

Nesta dimensão situam-se os elementos que se referem a quaisquer evidências físicas do

serviço, tais como: instalações físicas, equipamentos utilizados no processo, tamanhos de

espaços, ruídos, facilidades à disposição dos clientes, conforto ambiental, limpeza e higiene,

entre outros aspectos como será visto a seguir.



7

Os dados encontrados para cada item referente à dimensão ambiência física constam no

quadro 1 seguinte. O número total de respondentes foi de 20 clientes.

Quadro 1 – Dados percentuais obtidos para a dimensão Ambiência Física

Item Excelente Bom Regular Ruim Não responderam

Espaço físico 10% 35% 30% 25%

Conforto do mobiliário 20% 65% 15%

Climatização 50% 45%

Cores das paredes 40% 55% 5%

Nível de ruído 5% 35% 40% 10% 10%

Localização 40% 30% 20% 10%

Acessibilidade para deficientes 15% 45% 20% 10% 10%

Limpeza e higiene 55% 40% 5%

Serviços extras 15% 40% 25% 15% 10%

Fonte: produção da própria autora

A partir dos dados obtidos, sumarizados no quadro 1, optou-se adotar como critério que

os itens que, somados os percentuais obtidos nas classificações regular e ruim, totalizassem

valores iguais ou superiores a 50%, seriam considerados prioritários para propostas de

melhorias. Neste caso, para a “ambiência física”, foram considerados prioritários para

medidas de curto prazo os itens “espaço físico” e “nível de ruído”, conforme mostra o quadro

2.

Quadro 2 – itens priorizados em Ambiência Física

Item Regular Ruim Total

Espaço físico 30% 25% 55%

Nível de ruído 40% 10% 50%

MEDIDAS PRIORITÁRIAS


4.2.2 Proposta de Melhoria da Dimensão “Ambiência Física”

O espaço físico como item a ser melhorado advém das observações dos próprios

clientes, que o consideraram pequeno e sem divisão de serviços oferecidos. Sendo assim, para

este elemento, propõe-se:



8

a) Descentralização de tarefas realizadas na recepção principal

Existe uma variedade de serviços prestados na recepção principal da clínica estudada.

Entre eles estão marcação de consultas, marcação de exames, entrega de resultados de

exames, pagamentos, informações, etc. Como estes serviços são todos realizados nesta

recepção, isto gera demora no atendimento e, consequentemente, insatisfação dos clientes.

Uma das possibilidades para amenizar o problema é instalar um guichê na primeira recepção,

logo na entrada, o qual pode ser usado para realizar uma triagem primária.

Além do guichê, um ramal telefônico interno disponibilizado apenas para marcação de

consultas, nesta primeira recepção, já amenizaria o inconveniente de ocupar uma atendente

para realizar este serviço, uma vez que a maior parte das consultas é realizada por telefone. A

clínica, inclusive, dispõe de uma central específica para este serviço. Desta forma no balcão

da recepção, permaneceriam apenas pagamentos, entrega de resultados, etc.

b) Fixação de cartazes para alerta de silêncio

Por meio da aplicação dos questionários, constatou-se que os clientes têm a percepção

de nível elevado do ruído local. Por isso a utilização de cartazes alertando para a necessidade

de silêncio torna-se uma forma de chamar atenção para a natureza do ambiente em que se está

e que a melhor comunicação e rapidez no atendimento dependem de baixos níveis de ruídos.

Sugestões meramente ilustrativas para estes cartazes são mostradas na figura 2.

Figura 2 – Exemplos ilustrativos de cartazes.

Fone: Página do blogger grupo sublimação

4.2.3 Dimensão de Elementos Intangíveis: Atendimento Pessoal

Na prestação de serviços, os itens intangíveis referem-se às dimensões que se

relacionam às necessidades dos clientes, tais como: confiabilidade, rapidez, flexibilidade,



9

disponibilidade entre outros. Sabe-se que a avaliação dos fatores intangíveis feita pelo cliente

pode ser influenciada por fatores subjetivos, como seu estado emocional, por exemplo, o qual

por sua vez, é determinado por diversos fatores.

Os dados encontrados para cada item referente à dimensão atendimento pessoal constam

no quadro 3.

Quadro 3 – dados percentuais obtidos para a dimensão “atendimento pessoal”

ITEM Excelente Bom Regular Ruim Não responderam

Forma de marcação de consultas 10% 30% 30% 5% 25%

Atendimento por telefone 25% 50% 25%

Atendimento pessoalmente 10% 40% 15% 35%

Limpeza e higiene 55% 40% 5%

Flexibilidade de horários 55% 20% 25%

Tempo de espera por atendimento 5% 10% 40% 40% 5%


Para o item “atendimento pessoal”, foram considerados prioritários para medidas de

curto prazo os itens “atendimento pessoalmente” e “tempo de espera por atendimento”,

conforme mostra o quadro 4.

Quadro 4 – itens priorizados em “atendimento pessoal”

ITEM Regular Ruim

Atendimento pessoalmente 15% 35%

Tempo de espera por atendimento 40% 40%

MEDIDAS PRIORITÁRIAS


4.2.4 Proposta de melhoria da dimensão atendimento pessoal

a) Palestras para os funcionários

Manter funcionários sempre bem dispostos e comprometidos com seu trabalho não é

uma tarefa fácil. Porém, é de fundamental importância, pois em clínicas médicas os clientes já

se encontram muitas vezes abalados emocionalmente, ou por doenças ou pela suspeita de sua

ocorrência. Neste sentido, propõe-se a promoção regular, rotineira, de cursos e/ou palestras

motivacionais e de atendimento ao cliente. Assim, pode ser possível estimular os funcionários

a trabalhar mais dispostos e conscientes do caráter delicado envolvido em seu trabalho. Isto



10

contribui ainda para conscientizá-los de seus papeis dentro da clínica e de como a opinião dos

clientes a respeito dos serviços prestados é influenciada pelo tratamento que estes recebem.

b) Mural do humor

Muitas vezes o tratamento dado ao cliente é influenciado pelo estado emocional dos

próprios funcionários. Nesse caso, o atendimento ao público torna-se um fator de relevância,

pois independente de qualquer coisa, os clientes desejam ser bem atendidos e, para isso, deve-

se tornar cada vez mais favorável o ambiente de trabalho dos funcionários. Assim a proposta é

a criação de um mural do humor.

Basicamente, a proposta é disponibilizar aos funcionários um mural com o nome e/ou o

rosto de cada funcionário. Logo abaixo do nome estaria um espaço reservado para que eles

possam classificar como se encontram em cada dia (triste, mal disposto, alegre, etc.). Estas

categorias de humor devem ser preestabelecidas e devem ser dispostas em cartões específicos,

que podem ter apenas cores codificadas e conhecidas pelos funcionários e gestores. A ideia

central do mural do humor é reconhecer aqueles funcionários em melhores condições às

classificações preestabelecidas e fazer com que estes deem suporte àqueles colegas em

situações desfavoráveis, sobretudo àqueles que tenham contato direto com os clientes.

Deve-se deixar claro que, se um determinado funcionário sempre colocar no mural que

não está disposto, está triste, desanimado ou algo semelhante, a gerência da clínica deve

verificar o motivo de tal comportamento, pois tanto pode ser de caráter pessoal como de

insatisfação com seu trabalho.

c) Painel de senhas e descentralização dos serviços

A clínica estudada já faz uso de marcação de consultas por agendamento. Entretanto,

como apresentado anteriormente, existe uma demora no atendimento. Em parte, esta demora

se dá por imprevistos com relação ao profissional médico. Além disso, algumas operações

realizadas na recepção da clínica podem demorar em função da organização. Então, acredita-

se que o uso de um painel de senhas, ajudaria nessa organização, pois agilizaria o serviço das

recepcionistas, que não mais precisariam localizar pessoalmente os pacientes que aguardam

por atendimento, inclusive com a necessidade de fazer chamadas nominais em voz alta. A

descentralização de tarefas, já citados no item 6.2.2 anterior, relativo a ambiência física,

também tem potencial para reduzir o tempo de espera.



11

4.3 O ponto de Vista dos Funcionários

Entender a qualidade na prestação de serviços requer conhecer a percepção dos clientes

a este respeito. Deve-se também conhecer fatores internos que podem afetar a prestação dos

serviços e, neste particular, as pessoas diretamente envolvidas neste trabalho devem ser

pesquisadas. Assim, aplicou-se questionário com os funcionários que tem relação direta ou

por telefone com os clientes da clínica (Apêndices B e C).

As recepcionistas são as que têm contato direto com os clientes. Por meio das respostas

que deram ao questionário, constatou-se que o nível de ruído também as incomoda. Outro

item observado e que merece destaque relaciona-se a certa insegurança que têm quanto a

estabilidade no emprego. O quadro 5 mostra o panorama geral das respostas dadas pelos

funcionários.

Quadro 5 – dados percentuais obtidos aspectos tangíveis e intangíveis

ITENS Excelente Bom Regular Ruim Não responderam

Climatização 50% 50%

Conforto do mobiliário 100%

Nível de ruído 100%

Estabilidade 50% 50%

Relação com clientes 25% 75%

RECEPCIONISTAS


Para os funcionários internos (Apêndice C), que possuem contato exclusivamente por

telefone com os clientes, observou-se um situação mais conveniente. Por volta de 33% dos

entrevistados fizeram menção ao nível de ruído “regular” (Quadro 6).

Quadro 6 - dados percentuais aspectos tangíveis e intangíveis

ITENS Excelente Bom Regular Ruim Não responderam

Climatização 33,30% 66,70%

Conforto do mobiliário 100%

Nível de ruído 33,30% 33,30% 33,40%

Estabilidade 100%

Relação com clientes 100%

FUNCIONÁRIOS INTERNOS




12

5. Resultados obtidos

Depois das investigações teóricas e de campo, pôde-se observar alguns resultados

interessantes. O primeiro deles é que aspectos físicos da clínica, como conforto do mobiliário

e climatização (temperatura) foram considerados essencialmente entre “excelente” e “bom”.

Isto mostra que estes aspectos foram bem planejados e que estão de acordo com o que se

espera deles: conforto e higiene adequados.

Um fato que chamou a atenção foi que a percepção dos funcionários (que têm contato

direto com clientes) e dos clientes a respeito do serviço que prestam e do serviço que

recebem, respectivamente, diverge. Por exemplo, estes funcionários acreditam que o contato é

essencialmente “bom” (75% dos respondentes). Já para apenas 40% dos clientes que

responderam aos questionários, este contato direto é considerado “bom”. Enquanto 25% dos

funcionários acreditam que este contato é “excelente”, apenas 10% dos cliente o consideraram

assim. E ainda, 50% dos clientes o classificaram como regular (15%) e ruim (35%).

6. Considerações finais

Com a pesquisa de campo, confirmou-se o que a teoria já preconiza. Ou seja, o

atendimento pessoal, o contato direto entre cliente e fornecedor, é um fator preponderante no

delineamento da percepção que os clientes têm sobre o serviço. Como não há a produção de

um bem, um resultado físico palpável, o cliente tende a desviar muito de sua percepção sobre

a qualidade do serviço para o contato com o prestador.

Deve-se enfatizar que os determinantes da qualidade no atendimento estão sujeitos a

pressões advindas da própria condição humana, que por sua vez, são essencialmente variáveis.

Logo, tanto para funcionários, quanto para clientes, haverá sempre um ou outro fator desta

condição que poderá desencadear maior ou menor satisfação com o atendimento que prestam

ou que recebem.

Estar preparado para melhorar e manter a qualidade dos serviços é um desafio que

envolve investimentos na mão de obra, nos espaços físicos e no aparelhamento tecnológico.

Logo, observa-se que o grande desafio que se coloca para gestores de empresas que prestam

serviços é atuar preventivamente nos fatores que podem desencadear problemas na relação

com os clientes. Estes fatores estão presentes em dimensões tangíveis e intangíveis relativas à

prestação e serviços.



13

REFERÊNCIAS

DONABEDIAN,A.Evaluation de La qualidad de La atencion médica. In:WHITE, K.L (Coord.) Investigaciones

sobre servicios de salud: una antologia. Washington,D.C.,Organizacion Panamericana de la Salud, 1992,(OPAS

– Public.

GIANESI, I. G. N; CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do

cliente. São Paulo: Atlas, 1996.

HUNT, H. K. (1977) Conceptualization and measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction, (Report

No. 77 – 103). Cambridge, MA: MSI.

HUTCHINS, DAVID. Just in Time. São Paulo: Atlas, 1993.

KOTLER, P. Administração de marketing. São Paulo: Prentice Hall, 1988

PARASURMAN et all, 1988; JHONSTON, 1995; GHOBADIANet all, 1994; GIANESE e CORRÊA, 1994.

SLACK, Nigel et al. Administração da produção. São Paulo: Atlas, 1996.

VERGARA, S. C. Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. São Paulo: Atlas, 1998. 2ª edição.

Disponível em:< http://gsublimacao.blogspot.com.br/> Acessado em 10/04/2015.

http://gsublimacao.blogspot.com.br/



14

APÊNDICE A - Questionário – Clientes

Caro cliente,

Convidamos você a participar de uma rápida pesquisa de satisfação com os serviços prestados

pela clínica. Os resultados da pesquisa serão utilizados para avaliar possibilidades de melhoria

em nossos serviços.

Não é necessário se identificar.

Agradecemos por sua participação!



15

Excelente Bom Regular Ruim

1. O tamanho do espaço físico da recepção é:

2. O conforto do mobiliário da clínica é:

3. A climatização dos espaços da clínica é:

4. As cores das paredes utilizadas nos espaços da clínica são:

5. O nível de ruído na clínica é:

6. A localização da clínica é:

7. A acessibilidade de deficientes à clínica é:

8. A forma de marcação de consultas é:

9. O atendimento por telefone é:

10. Pessoalmente, o atendimento prestado pelos funcionários é:

11. A limpeza e a higiene geral da clínica são:

12. A flexibilidade de horários para atendimento é:

13. O tempo de espera pelo atendimento médico é:

14. Serviços extras são (água, café, televisão, revistas, etc)

ITEMCLASSIFICAÇÃO

SUGESTÕES DE MELHORIAS:

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

APÊNDICE B - Questionário – funcionários da recepção

1. As condições de climatização em seu ambiente de trabalho são:

( ) Excelentes ( ) Boas ( ) Regulares ( ) Ruins

2. As condições de conforto do mobiliário que você utiliza são:


3. Como você as cores utilizadas nas paredes de seu espaço de trabalho?



16

( ) Relaxantes ( ) Estimulantes ( ) Incomodativas ( ) Indiferente

4. Como você considera o nível de ruído em seu ambiente de trabalho?

( ) Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim

5. Quanto à satisfação do trabalho que você realiza, você está:

( ) Satisfeito ( ) Parcialmente satisfeito ( ) Insatisfeito.

6. Como você avalia a segurança em relação à estabilidade no emprego?

( ) Excelente ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim

7. Você se sente valorizado pela empresa?

( ) Totalmente valorizado ( ) Parcialmente valorizado ( ) Não valorizado

8. Quanto à relação entre você e os clientes, você considera:


9. Você opina com relação a melhorias nas funções que você realiza?

( ) Sim, sempre ( ) Razoavelmente ( ) Não, nunca


___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

APÊNDICE C - Questionário – funcionários internos

1. As condições de climatização em seu ambiente de trabalho são:


2. As condições de conforto do mobiliário que você utiliza são:


3. Como você as cores utilizadas nas paredes de seu espaço de trabalho?



17

( ) Relaxantes ( ) Estimulantes ( ) Incomodativas ( ) Indiferente

4. Como você considera o nível de ruído em seu ambiente de trabalho?

( ) Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim

5. Quanto à satisfação do trabalho que você realiza, você está:

( ) Satisfeito ( ) Parcialmente satisfeito ( ) Insatisfeito.

6. Como você avalia a segurança em relação à estabilidade no emprego?


7. Você se sente valorizado pela empresa?

( ) Totalmente ( ) Parcialmente ( ) Não

8. Quanto à relação entre você e os seus colegas de trabalho, você considera:


9. Quanto à relação entre você e os clientes, você considera:


10. Você opina com relação a melhorias nas funções que você realiza?

( ) Sim, sempre ( ) Razoavelmente ( ) Não, nunca


___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

APÊNDICE D - Roteiro para observação in loco e para entrevista com gestor da

clínica.

Há quanto tempo a clínica está no mercado?

Há quanto tempo a clínica funciona nas atuais instalações?

Qual a quantidade de funcionários e em que funções atuam na clínica?

Quantidade de salas (e o que é feito em cada uma delas)?



18

Horário de funcionamento (interno e aberto ao público)?

Quais os serviços oferecidos pela clínica?

Quais canais a clínica utiliza para se comunicar com seus clientes (telefone, e-mail,

mensagens em celulares)?

Já foi feito algum estudo para averiguar a satisfação dos clientes da clínica?

Os clientes reportam satisfações e/ou insatisfações com os serviços da clínica? Como?

qualidade em serviÇos oferecidos em clÍnica … · um estudo de caso jessica de sousa moreira...

Documents