qualidade cochabamba
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Gestão Qualidade
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QUALIDADE
• “ ADEQUAÇÃO PARA O USO “(JURAN)
SATISFAÇÃO DO
CLIENTE
• “ UM CICLO SEM FIM, DE MELHORIAS CONTÍNUAS ”
(DEMING)
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ARTESÃO Produção Seriada• inspeção• supervisão/inspeção• planejamento enfoque sistêmico & pró-ação dos funcionários
Atenção ao Cliente
AS 4 ERAS DA QUALIDADE
CaracterísticasBásicas
Inspeção
Interesse Principal Verificação
Visão da Qualidade
Ênfase
Problema a ser resolvido
Métodos
Uniformidade do produto
Papel dos Profissionais da Qualidade
Instrumentos de medição
Responsável pela Qualidade
Inspeção, classificação,contagem ,avaliação e reparo
O departamento de Inspeção
Orientação e Enfoque Inspecionar a Qualidade
AS 4 ERAS DA QUALIDADE
CaracterísticasBásicas
Interesse Principal Controle
Visão da Qualidade
Ênfase
Problema a ser resolvido
Métodos
Uniformidade do produto, com menosinspeção
Papel dos Profissionais da Qualidade
Ferramentas e técnicas estatísticas
Responsável pela Qualidade
Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticosOs departamentos de Fabricação eEngenharia (o controle de Qualidade)
Orientação e Enfoque Controlar a Qualidade
Controle Estatístico da Qualidade
AS 4 ERAS DA QUALIDADE
CaracterísticasBásicas
Interesse Principal Coordenação
Visão da Qualidade
Ênfase
Problema a ser resolvido, enfrentado proativamente
Métodos
Do projeto ao mercado, e a contribui-ção de todos para impedir falhas
Papel dos Profissionais da Qualidade
Programas e sistemas
Responsável pela Qualidade
Planejamento, medição da Qualidade e desenvolvimento de programasTodos os departamentos, com a altaadministração se envolvendo superficialmente com a Qualidade
Orientação e Enfoque Construir a Qualidade
Garantia da Qualidade
AS 4 ERAS DA QUALIDADECaracterísticasBásicasInteresse Principal Impacto Estratégico
Visão da Qualidade
Ênfase
Uma oportunidade de diferenciação da concorrência
Métodos
As necessidades de mercado e do cliente
Papel dos Profissionais da Qualidade
Planejamento estratégico, estabeleci-mento de objetivos e a mobilização daorganização
Responsável pela Qualidade
Estabelecimento de metas, treiname-nto, consultoria a outros departamen-tos e desenvolvimento de programasTodos na empresa, com a alta admi-nistração exercendo forte liderança
Orientação e Enfoque Gerenciar a Qualidade
Gestão da Qualidade Total
Evolução das áreas afins
Evoluçãodas técnicas
Evolução do conceito Qualidade
Produto
Processos
Organização
Gestão
Qualidade do produto
Qualidade dos processos organizacionais
InspeçãoCEP
ConfiabilidadeTQC
SistemasAuditorias
Gestão da Qualidade Total
Qualidade dos processos técnicos
Satisfação dos clientes
Aprimoramento da Qualidade
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Mudança Global do Enfoque Relativo à Qualidade
De Para
Visão específica Visão Global
Sistema fechado (foco no produto)
Sistema aberto (foco nomercado)
Ênfase no passado (o que já foi feito)
Ênfase no futuro (o que serápossível fazer)
Qualidade vista como custo Qualidade vista como investimento
Abordagem padronizada eburocrática
Abordagem cada vez mais dinâmica
Busca de otimização numa esfera limitada
Busca de sinergia numa esfera cada vez mais ampla
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Dimensões da Qualidade
1 Desempenho Características principais deoperação de um produto/serviço.
2 Características secundárias
Suplementam o funcionamentobásico.
3 Durabilidade Vida útil, antes da deterioração física.
4 Conformidade Concordância com especificações/padrões e grau de variabilidade.
5 Confiabilidade Probabilidade de desempenho semfalhas, sob condições especificadas no projeto, de um serviço
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Dimensões da Qualidade
6 Assistência técnica Solução de problemas e reclamações.
7 Estética Características sensoriais (som,aparência, cheiro, gosto).
8 Qualidade percebida Imagem e reputação no mercado.
9 Resposta Característica da relação fornecedor-cliente, tais como pontualidade, cortesia, profissionalismo e moral.
Reação em Cadeia do Aprimoramento da Qualidade
Aprimoramentoda Qualidade
Menores taxasde retrabalhoe de refugo
Redução deerros e atrasos
Melhor utilizaçãodo tempo de
máquina e dosinsumos
Aumento daprodutividade
Preços maiscompetitivos
Incrementonas vendas
Maiorparticipaçãono mercado
Expansãodos negócios
Geração deempregos
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JURAN
Aptidão para o uso
Planejar - Controlar - Aperfeiçoar (trilogia Juran)
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JURAN
Planejamento: Desenvolver produtos que atendam as necessidades dos clientes.
• Estabelecer metas qualidade
• Identificar os clientes
• Determinar as necessidades dos clientes
• Desenvolver as características do produto
• Desenvolver os processos para obter as características
• Estabelecer controle de processos
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JURAN
Controle: Auxílio para atender aos objetivos dos processos e do produto.
• Definir as caraterísticas a serem controladas
• Definir meios para avaliar desempenho
• Comparar desempenho com objetivos
• Tomar ações corretivas para eliminar diferença.
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JURAN
Aperfeiçoamento: Atingir níveis sem precedentes (melhores que o passado).
• Equipe de qualidade
• Infra-estrutura
• Necessidades específicas de melhoria
• Projeto com equipe e responsabilidade
• Prover recursos:- causas- estimular ações corretivas- estabelecer controles
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JURAN
Organização da qualidade
• Conselhos da qualidade• Estabelecimento políticas, objetivos da qualidade• Fornecer recursos• Fornecer treinamento orientado para a solução dos
problemas• Atuar nas equipes de aperfeiçoamento• Acompanhar o andamento• Gerência qualidade & Gerência de “ linha “
• Comitês da qualidade• Auditorias
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JURAN
Procedimentos
• Crie consciência da necessidade e oportunidade de melhoria
• Estabeleça metas• Se organize para atingir as metas• Forneça treinamento• Execute projetos para resolver problemas• Divulgue os processos• De reconhecimento• Comunique os resultados• Mantenha acompanhamento• Incorpore ao sistemas da empresa a constância de
aperfeiçoamento
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DEMING
“Características do produto que vão ao encontro das necessidades do cliente proporciona a satisfação em relação ao produto. “
• Uso de informações estatísticas e métodos administrativos para melhorar a qualidade, reduzir custos, aumentar produtividade.
• Esforço para satisfazer o consumidor:- Entender suas necessidades (pesquisa de mercado);- Criar produtos para atender as necessidades;- Melhoria dos processos produtivos.
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DEMING
PLAN: Definir metas, estabelecer os meios, definir as necessidades dos clientes
DO: Treinar, realizar tarefa conforme o plano, coletar dados
CHECK: Comparar dados coletados com metas estabelecidas
ACTION: Correções definitivas (problema não volte a acontecer)
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DEMING
Os 14 Pontos de Deming
1- Estabelecer a constância de objetivos para melhora produto• inovar• alocar recursos (pesquisa, instrução)• melhoria constante do Projeto do Produto• recursos para a manutenção
(definir um mapa das metas, políticas e diretrizes da qualidade)
2- Adotar a nova filosofia(não aceitar mais os atuais níveis de erro)
3- Não contar com a inspeção em massaQualidade = f(processo) ñ f(inspeção)
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DEMING
Os 14 Pontos de Deming
4 - Compras = Preço• estatística• política de compras
5 - Constante melhoria sistema de produção • redução constante desperdício• melhorar atividade
6 - Treinar, Re-treinar(conhecimento deve ser praticado)
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DEMINGOs 14 Pontos de Deming
7 - Métodos modernos de supervisão• liderança• não barreiras• delegar• orientar• desenvolver subordinados para serem melhores
8 - Eliminar o medo
9 - Eliminar barreiras
10- Eliminar “slogans”• Frustrações• não é motivação contínua• não punir não atingimento de metas, mas estimular
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DEMING
Os 14 Pontos de Deming
11- Eliminar cotas numéricas• sem padrões • sem cotas
12- Eliminar barreiras ao orgulho pelo trabalho• matéria prima baixa qualidade• falta comunicação entre níveis• objetivos bem definidos
13- Re-treinamento contínuo
14- Alta administração deve agir no sentido de implantar os treze pontos
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CROSBY
• “Qualidade é conformidade com os requisitos“
• Zero Defeito: “Fazer o trabalho bem na primeira vez”
• Qualidade f(comportamento humano)- conformidade com requisitos
- produto = padrão qualidade
- não conformidade custo de fazer errado
- fortemente baseado no “ operador “
• Comunicação fluida e sem barreiras que garante a rápida
solução de problemas.
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CROSBY
Educação Treinamento
Mudar cultura
MotivarSolucionarproblemas
Reconhecimento
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CROSBY
Limitações• excesso de publicidade leva a saturação• colaboração obtida artificialmente• participação induzida, não espontânea• empenho condicionado a recompensa• incentivo “massacrante “• fazer o que é pedido = pensar, agir
Vantagens• Redução de erros por inadvertência• Polarização da atenção• Resultados rápidos• Confiança no potencial dos funcionários
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FEIGENBAUN
• “Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são: verdadeiro uso e preço de venda.”
• TOTAL QUALITY CONTROL
Qualidade f(todos) Projeto Cliente
Participação
Habilidadepara a qualidade
Conhecimentopara qualidade
Atitude paraqualidade
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FEIGENBAUN
TQC
• Controle de novos
projetos/desenvolvimento
• Controle de material recebido
• Controle de produto
• Controle de processos
• Integração dos sistemas produtivos
• Documentação de procedimento
• Suporte alta administração
• Enfoque sistêmico
• Ferramentas de qualidade
Satisfação do consumidor
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ISHIKAWA
“Busca contínua da necessidades do consumidor; através de: qualidade do produto, serviço, administração, pessoas, atendimento e prazo certo. ”
TQC
• Todos empregados envolvidos CCQ + treinamento
• Filosofia de melhoria contínua
• Forte orientação para o cliente
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ISHIKAWA
• Integração da empresa com visão para o cliente
• Departamento de qualidade Alta Gerência- instruir - definir metas- coordenar - definir política
PLAN• definir metas e objetivos
• Estabelecer meiospara executar
DO• educar,treinar
• executar a tarefa
CHECK• garantir osresultados e compará-los
ACTION• obter
medidascorretivas
Produtos com Qualidade
Faturamento,”estabilidade”
Fatos à serem divulgados
Empregos, impostos“boa“ função social
Respeito às regras
Segurança dos produtos,proteção ambiental
Clientes
Acionistas
Meios de comunicação
Comunidadeem geral
Órgãos dogoverno
Público emgeral
Faturamento,respeito
Apoio amplo
Boa imagem
Força de trabalho,serviços
Proteção contra competição desleal,paz e tranqüilidade
Respeito, apoio
Empresa
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PERDAS
• $
• Solução requerida
• Dados necessários
• Análise
• Pessoal para correção
• Plano de recolhimento dos dados
• Responsabilidade,periodicidade
• Menor
• Restaurar “Status Quo”
• Dados simples
• Linha
• Inspetores durante otrabalho
• Rotineiro
• Freqüente, todos
• Maior
• Modificar “Status Quo”
• Conjunto de dados que demonstram relação dasvariáveis
• Completa
• Especial
• Procedimentos especiais
• Não freqüente, especial
ESPORÁDICA CRÔNICA
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Satisfação do cliente & Resultados
Ferramentas da Qualidade
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4
AUTORES DA QUALIDADE - CARACTERÍSTICAS
JURAN
Aptidão para o usoPlanejar - Controlar - Aperfeiçoar (trilogia Juran)
DEMING
CROSBY
Educação Treinamento
Mudar cultura
MotivarSolucionarproblemas
Reconhecimento
Atendimento às necessidades atuais e futuras do consumidor
Amplo uso de ferramentas estatísticas e controle dos processos
Adotar uma nova filosofia de administração
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6
AUTORES DA QUALIDADE - CARACTERÍSTICAS
FEIGENBAUN
TQC
• Controle de novos projetos/desenvolvimento
• Controle de material recebido
• Controle de produto
• Controle de processos
• Integração dos sistemas produtivos
• Documentação de procedimento
• Suporte alta administração
• Enfoque sistêmico
• Ferramentas de qualidade
ISHIKAW A
“ Busca contínua da necessidades do consumidor; através de:qualidade do produto, serviço, administração, pessoas, atendimento e prazo certo. ”
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QUALIDADE