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Proteção ao consumidor de
serviços financeiros: Boas práticas e desafios comuns da
experiência internacional
III Fórum do Banco Central sobre Inclusão Financeira
21 de novembro, 2011
Dra. Margaret Miller
Banco Mundial
Proteção ao consumidor financeiro é
desenvolvida através de dois mecanismos:
• Leis e regulamentos da proteção ao
consumidor
– Inclui aspectos de auto regulação da indústria
financeira
• Educação financeira para consumidores e
estudantes
Os Elementos Básicos da
Proteção ao Consumidor Financeiro
• Informe de FSB ao G20 (Novembro 2011)
• Proteção ao consumidor forma parte dos Principios Básicos em vários segmentos do setor financeiro
o Banca – Pre-condições pela supervisão bancária efetiva (PBB)
o Seguro de depósitos – Principio básico para IADI
o Seguros – Principio básico para IAIS
o Valores – Principio básico para IOSCO
o Pensões privadas – Objetivo principal para IOPS
o Remessas internacionais– Principios gerais para CPSS
o Proteção ao consumidor - objetivo estatutário para algumas agências supervisoras:
o Exemplo: Canadá, Colombia, EEUU, Irlanda, Malasia, Reino Unido, Singapur, Sud Africa, Suecia
Interesse internacional na proteção ao
consumidor financeiro
3
Prioridades de Reformas para
Inclusão Financiera
Source: Financial Access 2010
0 10 20 30 40 50 60
G2P
Super endividamento
Banco móvel
Capacidade Financiera
Crédito para o setor rural
Microfinanças
Crédito para PYMEs
Proteção ao consumidor
As prioridades da reforma diferem pelo
grupo da renda
0,44
0,19
0,19
0,47
0,29
0,43
0,37
0,45
0,75
0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2 1,4 1,6
Promoção de crédito
Promoção de poupança
Proteção de consumidor
Baixo
Médio
Elevado
Nivel da renda
Source: Financial Access 2010
Transparência e Divulgação da Informação
Transparência
da Informação
Business Practices
Consumer Redress
Financial Literacy
• Informação simples,
comparável e fácil de
compreender
• A comparação fácil dos
preços
• Documentos com
informaçoes chave
• Cómo saber se
funciona?
Prova c/ consumidores
Práticas do negócio
Transparência
da Informação
Práticas do Negócio
Consumer Redress
Financial Literacy
• Eleição livre dos
produtos e serviços
financeiros
• Proibição de práticas
abusivas, injustas e
enganosas
• Qualificação do pessoal
da venda ao público
Resolução de disputas
Transparência
da Informação
Práticas do Negócio
Resolução de disputas
Financial Literacy
Supervisores financeiros
• Os procedimentos e o
ponto de contato para
resolver queixas no
interior de cada
instituição financeira
• Ombudsman
Educação Financeira
Transparência
da Informação Práticas do
Negócio
Resolução de disputas
Educação Financeira
• Trabalho em parceria
oGoverno
o Instituções
financeiras
oONGs
oEmpresas de mídia
• Informação objetiva
• Avaliação do impacto
dos programas
Tipos de legislação da proteção ao consumidor na
região da América Latina – Número dos países
Financial Access 2010 database
0 2 4 6 8 10 12 14
Lei geral da proteção ao consumidor
proteção ao consumidor sob a lei do setor financeiro
a lei da proteção ao consumidor dirige-se especificamente a serviços financeiros
a outra estrutura legal de proteção ao consumidor
nenhuma estrutura legal de proteção ao consumidor
Estrutura Institutional para proteção de
consumidor em América Latina
Conduta responsável
Divulgação da Informação
abrir conta
extratos de conta
Unidade para PC
Mecanismos p/ resolver
disputas
Que ações de monitoramento estão
disponíveis aos reguladores?
Financial Access 2010 database
0 10 20 30 40 50 60 70
"Mystery Shopping"
Entrevistas com o consumidor
Receba estatísticas da queixa
Opere o linha direta das queixas
Monitoramento de anúncios e sítios WEB
Supervisão no local da instituição financeira
Cumprimento dos regulamentos
Financial Access 2010 database
0 10 20 30 40 50 60 70
Reembolso de cargas adicionais
Observação pública da edição das violações
Suspensão da licença para operar
Retire anúncios enganosos
Aplicação de multas e penalidades
Avisos da edição à instituição financeira
Considerações para regimes da supervisão
para a proteção ao consumidor financeiro
• Conhecimento do setor financeiro
o Ao nivel institucional
o Ao nivel de pessoal
• Capacidade institucional
o Posição e credibilidade institutional
oCumprimento das regulamentos
o Alinhamento dos incentivos / prioridades
o Abilidade de atender ao público
• Relação com a regime de supervisão prudencial
Introspecções da economia comportamental
(behavioral economics)
• Transparência e Divulgação da Informação
o Sobrecarga da informação
o Inércia e procrastinação
• Práticas do negócio
o Superestimando o presente contra consumo
futuro
o Stanford pesquisa de “Marshmallow”
• Resolução de disputas
o Banco como a figura da autoridade
Estratégia do Banco Mundial para
Programas de Proteção ao Consumidor
Pesquisa sobre o
Conhecimento
Financeiro e o
Comportamento
dos
Consumidores
Plano de Ação
para Implementar
Recomendações
Diagnóstico do
Marco Legal e
Regulatorio
Programa de
Implementação
16
Pesquisa de
Seguimento
de Hogares
Ciclo de Retroalimentação
Insumo
www.worldbank.org/consumerprotection
Insumo
Ins
Boas Prácticas de Proteção ao Consumidor
Financeiro do Banco Mundial
Banca
Seguros
Fondos
Privados de
Pensões
Mercado
de Valores
Entidades
Emissoras
de Crédito
(inc. MF)
Concentradas em 4 áreas:
Transparência e Divulgação da Informação
Práticas do Negócio
Resolução de Disputas
Educação Financeira
Escritorios
de Proteção
ao Crédito
Obrigada!
Para maiores informações sobre Proteção ao consumidor contacte
Sue Rutledge ([email protected])
Para maiores informações sobre Educação e Capacidades
Financeira contacte Margaret Miller ([email protected])