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Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI

Vanessa Cristina Willumsen Proposta de treinamento motivacional para os colaboradores do Hotel Faial

como fator diferencial para a excelência na prestação de serviços.

São José 2006

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Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI

Vanessa Cristina Willumsen Proposta de treinamento motivacional para os colaboradores do Hotel Faial


Trabalho de conclusão de curso apresentado como requisito parcial à obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria pela Universidade do vale do Itajaí, Centro de Educação São José. Orientadora: Bianca Jorge de Campos Manara

São José 2006

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AGRADECIMENTOS

Agradeço a meus pais por terem proporcionado o melhor estudo para mim mesmo nos

momentos mais difíceis que enfrentamos e por sempre me apoiarem; a meu noivo pelo apoio

que me deu durante a elaboração deste projeto; aos professores que fizeram parte desta

caminhada sempre incentivando e transmitindo seus conhecimentos e experiências para nossa

formação profissional, em especial a professora Bianca Jorge de Campos Manara por me

ajudar com suas idéias na elaboração deste projeto; e ao Carlos Cândido, gerente geral do

Hotel Faial, que acreditou em meu trabalho e me deu a oportunidade de crescimento

profissional.

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DEDICATÓRIA

Dedico este projeto a minha madrinha que

tanto amo, Ada Willumsen, pois sem sua

ajuda não teria chego ao final desta

caminhada em minha vida.

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SUMÁRIO

PARTE I – TCC

RESUMO...............................................................................................................................9

1 – APRESENTAÇÃO.........................................................................................................10

1.1 – Contextualização .........................................................................................................10

1.2 – Justificativa..................................................................................................................11

1.3 – Objetivos .....................................................................................................................12

1.3.1 – Objetivo Geral ..........................................................................................................12

1.3.2 – Objetivos Específicos................................................................................................12

1.4 – Fundamentação Teórica ...............................................................................................12

1.4.1 – Breve evolução histórica da hotelaria ........................................................................14

1.4.2 - A hotelaria no Brasil..................................................................................................15

1.4.3 - Considerações Iniciais sobre Recursos Humanos .......................................................16

1.4.4 - A Importância dos Recursos Humanos ......................................................................17

1.4.5 - Os Recursos Humanos na hotelaria............................................................................18

1.4.6 - Treinamento de Recursos Humanos...........................................................................18

1.4.1.1 – Diagnóstico para Implantação do Treinamento.......................................................20

1.4.1.2 – Implementação do Programa ..................................................................................21

2 – DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO..................................................................24

2.1 – Análise da Situação Atual ............................................................................................24

2.2 – Análise Potencial .........................................................................................................25

3 – PROPOSTA DE AÇÃO ................................................................................................27

3.1 – Definição da solução....................................................................................................27

3.2 – Operacionalização........................................................................................................27

3.2.1– Implantação do Programa de Treinamento .................................................................28

3.2.2 – Cronograma ..............................................................................................................29

3.3 – ORÇAMENTO............................................................................................................31

3.4 - VIABILIDADE............................................................................................................31

4 – REFERÊNCIAS .............................................................................................................33

5 – ANEXOS .......................................................................................................................35

PARTE II – RELATÓRIO DO ESTÁGIO............................................................................40

1 - IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA E DO ALUNO.........................................................41

1.1 - Dados da empresa.........................................................................................................41

1.2 - Dados da acadêmica .....................................................................................................41

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2 - JUSTIFICATIVA............................................................................................................42

3 - OBJETIVOS ...................................................................................................................43

3.1 - Objetivo Geral..............................................................................................................43

3.2 - Objetivos específicos....................................................................................................43

4 - DESCRIÇÃO DA EMPRESA.........................................................................................44

4.1 - Evolução histórica da empresa até sua organização atual ..............................................44

4.2 - Infra-estrutura física atual.............................................................................................45

4.3 - Infra-estrutura administrativa........................................................................................47

4.4 - Quadro de recursos humanos segundo o organograma ..................................................48

4.5 - Serviços prestados ao cliente ........................................................................................49

5 - DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR ..........................50

5.1 - Setor: Recepção............................................................................................................50

5.1.1 - Funções do setor........................................................................................................50

5.1.2 - Infra-estrutura do setor Recepção...............................................................................53

5.1.2.1 - Equipamentos da sala de espera ..............................................................................53

5.1.3 - Atividades desenvolvidas pela acadêmica no setor Recepção.....................................54

5.1.4 - Conhecimentos técnicos adquiridos ...........................................................................54

5.1.5 - Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas .........................................55

5.2.1 - Funções do setor........................................................................................................57

5.2.2 - Infra-estrutura do setor Governança...........................................................................60

5.2.3 - Atividades desenvolvidas pela acadêmica no setor Governança .................................60



5.3.1 - Funções do setor........................................................................................................62

5.3.2 - Infra-estrutura do setor Alimentos e Bebidas .............................................................62

5.3.3 - Atividades desenvolvidas pela acadêmica no setor Alimentos e Bebidas....................64



6 – ANÁLISES DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS ..................................................66

7 – CONCLUSÕES TÉCNICAS COM REFERÊNCIA AO ALCANCE DOS

INDICADORES...................................................................................................................67

8 – REFERÊNCIAS .............................................................................................................68

9 – ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS.........................................................69

10 – ANEXOS .....................................................................................................................70

11 – APÊNDICE ..................................................................................................................77

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PARTE I – TCC

Proposta de treinamento motivacional para os colaboradores do Hotel Faial


9

RESUMO

Com a competitividade do mercado, as empresas estão tendo que se atualizarem,

principalmente aquelas que possuem como principal produto os seus serviços como é o caso

da hotelaria. Com os avanços tecnológicos e com a globalização, aumentou a quantidade e a

disponibilidade de informações. Com isso os clientes estão mais informados e exigentes

quando planejam suas viagens. Para atender esse público, as empresas hoteleiras, devem

acompanhar as mudanças para atingir a qualidade na prestação dos serviços e satisfazer o

cliente superando suas expectativas. Desta maneira, foram traçados objetivos específicos para

esta proposta de ação do tema abordado, proposta de plano de treinamentos como fator

diferencial para a excelência na prestação de serviços nos setores da Recepção, Governança e

Alimentos e Bebidas do Hotel Faial, onde se pode constatar os objetivos específicos da

proposta que são: compreender a importância do treinamento de recursos humanos como fator

diferencial para a excelência na prestação de serviços, reconhecer o meio de hospedagem,

objetivo do estudo, como fator de destaque para o incremento da atividade turística na região,

sugerir a criação de um modelo de treinamento que contemple as necessidades específicas dos

setores do Hotel Faial e identificar os problemas existentes nos setores do Hotel Faial, é

efetivamente uma forma de minimizar o problema encontrado no hotel que é a falta de

qualidade na prestação de serviços. Portanto, viu-se que uma maneira de se obter qualidade é

investir no ser humano e foi com este intuito que a proposta foi elaborada, para qualificar os

funcionários do Hotel Faial como um diferencial.

Palavras-Chave: Treinamento, qualidade e hotelaria.

10

1 – APRESENTAÇÃO

1.1 – Contextualização

A hotelaria é uma indústria de serviços que possui suas próprias características

organizacionais sendo sua principal finalidade o fornecimento de hospedagem, segurança e

alimentação. A qualidade do serviço prestado pelos funcionários do hotel constitui uma

sobrevivência empresarial, pois na atualidade os profissionais de cada setor precisam se

reciclar sempre para acompanhar as mudanças de perfil dos hóspedes.

Até recentemente, no Brasil, as administrações hoteleiras eram em sua maior parte,

familiares. O proprietário do estabelecimento era o único administrador, contando apenas com

auxiliares e familiares para os serviços mais simples. Entretanto, o avanço tecnológico e a

crescente internacionalização econômica acirraram a concorrência e influenciaram a

necessidade de mudanças na condução do negócio hoteleiro.

A expansão de empreendimentos hoteleiros e o aumento da concorrência, fez com que

a administração hoteleira se profissionalizasse, exigindo mão de obra especializada nos

diversos setores e segmentos em que a qualidade na prestação de serviços se insere.

Considerada como uma técnica moderna de administração, a hotelaria vem provocando

mudanças culturais, modificando procedimentos, sistemas, controles e inserindo agilidade e

flexibilidade organizacional, tão exigida pelos atuais padrões de competitividade. Desta

forma, é cada vez maior o número de organizações que buscam os aprimoramentos pessoais,

profissionais e institucionais através de instrumentos, ferramentas e técnicas para um melhor

posicionamento, uma melhor atuação.

Em razão disto, uma das ferramentas mais importantes para o desenvolvimento

humano e empresarial é o treinamento para a qualidade na prestação de serviços, pois as

pessoas continuarão sendo o grande diferencial para qualquer empreendimento.

Na busca pela qualidade na prestação de serviços, as organizações aprendem a

monitorar, controlar e melhorar constantemente os sistemas de produção, com o foco sempre

voltado a satisfação do cliente. Assim, este modo de operar leva as melhores decisões, tanto

para o cliente como para a organização, tanto para o funcionário como para seu empregador.

11

Sendo o conhecimento uma mercadoria valiosa, ela deixou de ser propriedade exclusiva das universidades. Quem detém a informação detém o poder. Segundo Alvin Toffler, as maneiras de se deter o poder são: pela influência econômica ou pelo conhecimento. No setor de prestação de serviços, especialmente no turismo, a posse de informações se revela uma capacidade estratégica inigualável (TRIGO, 1996 apud FLORES, 2002, p. 88).

Juntamente com as mudanças no mercado, com a globalização e com as exigências

dos consumidores, o elemento humano vem se transformando, pois os empreendedores da

área estão se conscientizando de sua importância. Segundo FLORES (2002), a empresa

turística que não acompanhar as mudanças, estará fora do mercado e cada vez menos terá

chances de alcançar o sucesso.

1.2 – Justificativa

É cada vez maior o número de organizações e indivíduos que buscam os

aprimoramentos pessoais, profissionais e institucionais. Desta forma, observa-se a

importância do treinamento dos funcionários para uma melhor qualidade na prestação de

serviço.

O treinamento deve ser encarado como investimento, atendendo as necessidades das

pessoas e as organizações devem atentar para este fato. Treinar é educar, ensinar, mudar o

comportamento, fazer com que as pessoas adquiram novos conhecimentos, novas habilidades,

ou seja, ensiná-las a mudar de atitude. Treinar, na verdade, significa ensinar a pensar, a criar e

aprender a aprender.

O maior investimento que se pode fazer em relação ao ser humano é lhe oferecer

treinamentos para a sua profissionalização. O treinamento é uma ferramenta que o indivíduo

levará para sempre e lhe será útil em qualquer situação.

Desta maneira, observou-se à importância de treinamentos para os colaboradores do

Hotel Faial devido à falta de motivação, principalmente entre os colaboradores mais antigos,

pois estes se acomodaram e não demonstram interesse em obter novos conhecimentos e

técnicas hoteleiras, dificultando ainda o trabalho dos colaboradores mais novos e a aceitação

dos mesmos.

12

1.3 – Objetivos

1.3.1 – Objetivo Geral

Propor um plano de treinamento motivacional para os colaboradores do Hotel Faial


1.3.2 – Objetivos Específicos

a) Demonstrar a importância do treinamento de recursos humanos como fator

diferencial para a excelência na prestação de serviços.

b) Reconhecer o meio de hospedagem, objetivo do estudo, como fator de destaque

para o incremento da atividade turística na região.

c) Propor a criação de um plano de treinamento que contemple as necessidades

específicas dos setores do Hotel Faial.

d) Identificar os problemas existentes nos setores.

e) Estimular a motivação dos funcionários criando uma competitividade sadia entre os

setores para alcançar o mais alto nível de produtividade para uma melhor qualidade na

prestação de serviços.

1.4 – Fundamentação Teórica

A educação em hotelaria deve proporcionar um conjunto de ferramentas direcionadas

para a interpretação e a evolução de novos conhecimentos. Possibilitando ao profissional

desenvolver sua capacidade evolutiva crítica. Freqüentemente as necessidades do setor forçam

o sistema educativo a direcionar a formação acadêmica para o desenvolvimento de

habilidades a fim de aumentar a produtividade e atender às exigências do mercado

globalizado.

A formação de recursos humanos na hotelaria deve se preocupar com o equilíbrio

entre a educação e o treinamento em todos os estágios do processo educativo. Os

profissionais desta área devem distinguir claramente a educação do treinamento. A educação

pode ser definida como um processo que dá ao indivíduo um conjunto de princípios, não

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aplicações detalhadas. Ela deve fornecer ao profissional um conjunto de ferramentas para

interpretação, avaliação e análise de um novo conhecimento ao desenvolver suas capacidades

críticas. Por outro lado, o treinamento é uma atividade muito mais específica que se concentra

na aplicação detalhada em nível mais baixo, freqüentemente habilidades práticas, como por

exemplo, o contato com o cliente.

No caso específico do turismo brasileiro, tanto a educação quanto o treinamento são

imprescindíveis para uma melhor qualificação da mão-de-obra, pois o mercado atual exige

profissionais preparados e eficientes, com habilidade de aliar o conhecimento específico a

uma formação prática agregada a uma visão holística do setor.

Quando se discute a qualidade dos cursos de turismo e hotelaria, é preciso levar em conta que a formação profissional nessas áreas é relativamente recente em todo o mundo e que a educação para esses setores exige uma tríplice vertente de conhecimentos: cultura geral, representada pela formação humanística; habilidades de gestão; e conhecimento técnico específico (TRIGO, apud Lage e Milone, 2000, pg. 248).

Com a globalização, o mundo vivencia uma nova onda – a do indivíduo - na qual o

grande diferencial é a competência das pessoas. As novas tecnologias de equipamentos e de

gestão detêm um papel fundamental, passando pela crescente flexibilização das novas

relações de trabalho e tem como conseqüência o aparecimento de novas e diferentes formas

de se organizar materiais e de capacitar o ser humano para a produção de bens e de serviços

necessários à sociedade.

Com a implantação do treinamento ocorrerão mudanças positivas, tanto para os

setores como para o hotel num todo. Chiavenato (1999), destacam-se as seguintes mudanças:

• Aumento do conhecimento das pessoas, através das informações sobre a organização,

seus produtos e serviços, políticas e diretrizes, regras e regulamentos e também sobre os

clientes;

• Melhoria das habilidades, tanto na execução e operação das tarefas como no manejo

de equipamentos, máquinas e ferramentas;

• Desenvolvimento e modificação de comportamento, como mudanças de atitudes

negativas para favoráveis, conscientização e sensibilidade com as pessoas, com clientes

internos e externos;

• Elevação do nível de abstração, desenvolvendo idéias e conceitos para ajudar as

pessoas a pensar em termos globais e amplos.

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Chiavenato (1997), completa dizendo que “o treinamento não pode resolver todos os

problemas de uma organização, mas procura elevar o moral. Desenvolver lealdade ou vender

a imagem da organização”.

A decisão pela mudança e sua implementação consiste na aprendizagem de novos

padrões de percepção, conhecimentos, atitudes e ações. É um período de incorporação de

novas formas de abordar os problemas e de resolvê-los, passando a implantar novas opiniões

e comportamentos. É um item importante na administração hoteleira que busca qualidade e

eficiência perante os clientes e a concorrência. Pode-se afirmar que a capacidade de aceitar as

mudanças, atualmente, não é mais um diferencial e sim apenas um dos vários itens

necessários para uma empresa obter sucesso (CASTELLI, 1999). Desta forma, o ser humano

deve estar preparado para as mudanças constantes nos setores em que trabalha, procurando

ajudar toda equipe de trabalho e manter a motivação de todos para que a eficiência dos

serviços prestados supere as expectativas dos clientes.

1.4.1 – Breve evolução histórica da hotelaria

No século XIX, após a Revolução Industrial (século XVIII), foi dado início às

primeiras viagens, originando em 1841, por um vendedor de bíblias, chamado Thomas Cook,

que reuniu 570 pessoas que participavam de um evento (congresso) antiálcool, em Leicester,

e cobrou pelos seus serviços, revendeu bilhetes, a primeira viagem agenciada. Este fato criou

o primeiro profissional de serviços de viagens (CASTELLI, 1999, P.68). Após várias

experiências bem sucedidas, Cook se tornou empresário, abrindo uma empresa a fim de

desenvolver um sistema de funções, prestação de serviços para pessoas interessadas em viajar

– agências de viagens.

Com o surgimento e desenvolvimento da prestação de serviços de locomoção,

alojamentos, alimentação e entretenimentos, passaram-se a qualificar a profissionalização dos

prestadores de serviços no ramo do turismo.

No Brasil, o turismo como uma questão social, teve início a partir de 1920.

15

O turismo surgiu vinculado ao lazer, nunca teve cunho de aventura ou educativo, como na Europa. A partir de 1950, grandes contingentes passam a viajar, mas, apesar de ser principalmente um turismo de massa, nunca atingiu o total da população. As classes altas consomem turismo particular e as classes médias, turismo de massa. Há algumas instituições preocupadas com o turismo social, porém a crise econômica atual está fazendo com que cada vez seja mais restrita a faixa de população que tem acesso a viagens de longa distância ou duração. O meio de locomoção mais usado é avião, seguido do carro particular para distâncias curtas dentro do país. O Brasil praticamente desconhece o turismo ferroviário e uma elite reduzida faz turismo aquático (BARRETO, 1999, p.56).

A evolução da hotelaria sofreu grande influência dos gregos e especialmente dos

romanos, que foram ótimos construtores de estradas, propiciaram a expansão de viagens por

todos os seus domínios, e conseqüentemente o surgimento de abrigos para viagens.

Comerciantes que negociavam entre a Europa e o Oriente, no século VI a.C.,

utilizavam-se do serviço de hospedagens, disponibilizados em partes de residências ou

quartos, durante suas viagens. Nos primórdios da hotelaria, o conforto, a higiene e a

privacidade não eram requisitos essenciais como atualmente. Geralmente, os quartos das

hospedarias acomodavam em um único espaço diferentes pessoas. Os banheiros não eram

privativos e os hóspedes mesmo se serviam. Havia casos, entretanto, de hospedarias com um

conceito superior, que recebiam pessoas de classes mais abastadas, oferecendo serviços de

qualidade.

1.4.2 - A hotelaria no Brasil

No período colonial, os viajantes se instalavam em casas grandes, localizadas nas

fazendas, nos engenhos, nos casarões das cidades, conventos e, principalmente, na beira das

estradas em ranchos erguidos pelos proprietários construídos ao lado de estabelecimentos

rústicos dos quais os proprietários forneciam alimentos e bebidas no mesmo local.

Com o passar do tempo muitas mudanças aconteceram no decorrer da evolução da

hotelaria no Brasil. Muitos hotéis fecharam suas portas ou reduziram seu tamanho, enquanto

outros estabelecimentos conseguiram acompanhar as novas regras e se ambientar com o novo

meio de transporte.

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No final do século XIX, os hóspedes tornaram-se mais exigentes e surgiram então

hotéis de luxo acompanhando a tendência dos fabulosos trens e navios de passageiros da

época.

Em seu processo natural de evolução através dos tempos, a hotelaria foi se

aprimorando, assimilando e aplicando novos conceitos. Leis de regulamentação de preços,

aumento na qualidade dos serviços, na higiene e na alimentação foram apenas algumas das

melhorias que foram acontecendo.

O marco significativo na Hotelaria no Brasil foi à inauguração, na cidade de São

Paulo, do Hotel Terminus, com mais de 200 quartos. Posteriormente em 1923 o moderno

Hotel Esplanada com 250 apartamentos, sendo ponto de encontro da elite paulistana

(DUARTE, 1996).

Se para os paulistas o desenvolvimento esteve engajado ao turismo de negócios, o

desenvolvimento na hotelaria carioca não foi menos importante, pelo fato da cidade do Rio de

Janeiro ser a capital do Brasil na época e de ganhar fama em nível internacional devido às

inúmeras belezas naturais. Seu marco na hotelaria foi o famoso Copacabana Palace, cuja

construção contribuiu de forma decisiva para colocar a cidade do Rio de Janeiro em evidência

como pólo turístico de lazer.

No ano de 1922, inaugura o nomeado, e, até hoje, um dos mais reconhecidos do

Brasil, Hotel Glória, com 700 apartamentos.

Em 1996, é criada a EMBRATUR – Instituto Brasileiro de Turismo, que juntamente

com a FUNGETUR – Fundo Geral do Turismo atuam através de incentivos fiscais na

implantação de novos hotéis, beneficiando uma nova fase da hotelaria brasileira,

principalmente os hotéis mais luxuosos.

1.4.3 - Considerações Iniciais sobre Recursos Humanos

A administração é um processo de trabalho, realizado por meio de pessoas e grupos

que visa atingir metas e objetivos organizacionais. Os recursos humanos constituem a parte

mais relevante do sucesso de uma boa administração. Uma boa equipe ajuda na lucratividade,

produtividade, crescimento e durabilidade no mercado.

Conforme Moser e Muller (2001), a administração das organizações está, em geral,

fortemente condicionada pelos estilos com que os administradores dirigem, dentro delas, o

comportamento das pessoas. Por sua vez, os estilos de administração dependem

substancialmente das convicções que os administradores têm a respeito do comportamento

17

humano dentro das organizações. Essas convicções moldam não apenas a maneira de conduzir

as pessoas, mas também a maneira de dividir o trabalho, enfim, como se planejam e se

organizam as atividades. O processo administrativo consiste em cinco funções: planejamento,

organização, motivação, controle e habilidades técnicas e humanas.

Com tantas mudanças o profissional de Recursos Humanos tem como necessidade

participar do desenvolvimento das estratégias da empresa como também recrutar e selecionar

pessoal, implantar e difundir a cultura.

1.4.4 - A Importância dos Recursos Humanos

O constante processo de mudanças do mercado, envolvido com a globalização, tem

feito as empresas buscarem novas formas de administração tornando-se cada vez mais

estrategista. De certa maneira, esta atitude vem apresentando resultados positivos, como a

evolução e integração do profissional, aumentando o seu comprometimento com a carreira e

os negócios da empresa.

Segundo conceito de Gil (2001) “pode-se dizer que as relações humanas constituem

um processo de integração de indivíduos numa situação de trabalho, de modo a fazer com que

os trabalhadores colaborem com a empresa e até encontrem satisfação de suas necessidades

sociais e psicológicas”.

Quanto mais pessoas tiverem o apoio e o suporte de treinadores, melhor para o capital humano da organização. A organização e todos os seus participantes precisam aprender cada vez mais. A aprendizagem depende muito do estado de espírito de que se cria dentro da organização: a motivação, para aprender continuadamente. Isso precisa ser enfatizado e incentivado constantemente pela cúpula da organização (CHIAVENATO, 1999, P. 52).

Portanto, as empresas devem focar no processo continuado de educação, aprendendo e

ensinando, visto que, a empresa é formada por pessoas em que o conhecimento evolui e se

acrescenta a cada dia. É devido ao processo continuado que se tem noção de como novas

idéias, habilidades e capacidades terão de ser aprendidas pelos profissionais de recursos

humanos para que possam participar de forma competente.

18

1.4.5 - Os Recursos Humanos na hotelaria

O turismo no Brasil ainda está em desenvolvimento, porém está crescendo cada vez

mais, ocasionando uma expansão de muitas empresas hoteleiras. Essa expansão exige uma

formação especializada em todos os níveis que compõem a estrutura organizacional do hotel,

sendo o setor de recursos humanos o principal setor do hotel, pois deve ser equipado com

mão-de-obra qualificada e especializada para qualquer função, e para todos os níveis dentro

de empresa.

É necessário que o ser humano esteja bem preparado e atualizado, pois as empresas

evoluem, crescem e desenvolvem-se, e o ser humano, que é a base de tudo, deve caminhar

junto com a empresa em sua evolução.

Várias são as razões que ocasionam o aumento da demanda de uma localidade em

detrimento de outra como o rápido crescimento do turismo, aumento da renda pessoal,

facilidade de acesso e de transporte, além dos preços acessíveis e oferecimento de bons

serviços.

Como um dos elementos principais na oferta de uma localidade turística, “a indústria

hoteleira não pode mais ser considerada como uma atividade marginal, mas como um

elemento de grande significado dentro de uma estratégia e de uma política de

desenvolvimento turístico de uma região ou país. Efetivamente, não existe hoje em dia,

desenvolvimentos turísticos, comerciais ou industriais sem uma hotelaria forte, tanto em seus

aspectos de confortabilidade como naqueles referentes à qualidade dos serviços, através de

mão-de-obra especializada” (CASTELLI, 1999, p.37). Desta maneira, cada vez mais as

organizações estão especializando a mão-de-obra através de treinamentos para atingir a

excelência de qualidade na prestação de serviços.

1.4.6 - Treinamento de Recursos Humanos

A prestação de serviços é um ramo que vem crescendo significativamente no mercado.

Diante da competitividade global, muitas empresas tiveram ou ainda têm que mudar seu estilo

de gerenciamento, passando de abordagem voltada para resultados, para um estilo de

gerenciamento voltado para a qualidade, onde os resultados finais, o lucro e o retorno do

investimento são conseqüências alterando completamente o ambiente de trabalho, tornando-o

participativo, e, portanto, propício ao trabalho em equipe. No gerenciamento voltado para a

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qualidade, as organizações aprendem a monitorar, controlar e melhorar constantemente os

sistemas de produção, com o foco sempre voltado para a satisfação do cliente, levando a

melhores decisões, tanto para o cliente como para a organização.

As relações entre os gerentes e colaboradores são reestruturadas, o gerente passa a

desempenhar o papel de facilitador, fornecendo a ajuda necessária às pessoas para que façam

o melhor trabalho possível, prevendo e eliminando os obstáculos que as impedem de fornecer

um serviço prestado com qualidade. Os colaboradores aprendem como usar o conhecimento e

a intuição que desenvolveram trabalhando na linha de produção ou com clientes no dia-a-dia.

Desta forma, o trabalho em equipe é valorizado. Onde antes pode ter havido

obstáculos, rivalidade e desconfiança, a qualidade incentiva o trabalho em equipe, a parceria

entre força de trabalho e seus representantes.

A vivência nos permite verificar claramente o sucesso do trabalho em equipe, quando

as organizações estão preparadas para isso. Porém, este preparo não vem sozinho e sim num

processo de mudança das mentalidades, no amadurecimento das pessoas. Quando

colaboradores realizam tarefas próprias do trabalho em equipe, utilizando processos

estruturados, empregando ferramentas específicas e dominando técnicas grupais, o sucesso é

inevitável.

Com a globalização e avanços tecnológicos os clientes tornaram-se mais interessados

e estão mais informados e conscientes do que querem, pois a facilidade de acesso a

informações é grande e estes avanços ocasionaram mudanças não só nos proprietários, mas

em toda estrutura organizacional da empresa. E na hotelaria não poderia ser diferente.

Os empresários estão se conscientizando da importância de um capital humano

eficiente e qualificado, e percebendo que treinamento é a melhor opção atualmente no

mercado.

Treinamento é o processo de desenvolver qualidade nos recursos humanos para habilitá-los a serem mais produtivos e contribuir melhor para o alcance dos objetivos organizacionais. O propósito do treinamento é aumentar a produtividade dos indivíduos em seus cargos, influenciando seus comportamentos (CERTO, 1994, p.274).

O treinamento deve ser aplicado a todos os colaboradores do hotel, desde a parte

administrativa até a parte operacional. Deve ser uma prática constante, tanto para os novos

colaboradores quanto aqueles que já trabalham há mais tempo na empresa, ou seja, é feito

uma reciclagem com esses colaboradores.

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E é principalmente com os colaboradores mais antigos que se deve ter uma atenção

maior, pois devem estar sempre atualizados e não deixar que pensem que já aprenderam tudo,

caindo na rotina. Na hotelaria não pode haver rotina, os colaboradores devem estar sempre

atualizados, pois um cliente é diferente do outro, cada um tem suas preferências e exigências.

Na reciclagem serão apresentados os novos métodos e maneiras de trabalho, as

mudanças que estão ocorrendo no mercado, mostrando a importância da reciclagem e

motivando-os a se atualizarem, pois adquirir conhecimento nunca é demais.

Treinamento é um método muito importante para o desenvolvimento organizacional

de uma empresa hoteleira. Segundo FLORES (2002, p. 33), “os hóspedes notam muito bem

quais empregados gostam realmente do que fazem e quais são aqueles que só estão

interessados no salário e nas gorjetas!”. Assim sendo, o funcionário que for bem treinado e

souber valorizar o treinamento que recebeu, fará com que seu trabalho seja diferenciado e de

qualidade.

1.4.1.1 – Diagnóstico para Implantação do Treinamento

O diagnóstico é a primeira fase do programa de treinamento. É nesta fase que o

profissional de Recursos Humanos fará o levantamento das necessidades de treinamento.

Segundo CHIAVENATO (1999), o levantamento das necessidades de treinamento

pode ser feito com base em quatro tipos de análises, através de:

a) Análise Organizacional: a partir do diagnóstico da organização, determinando a

missão, visão e objetivos estratégicos que o treinamento deve alcançar.

b) Análise de recursos humanos: a partir do perfil dos funcionários, determinar o

comportamento e ações que devem ter para atingir os objetivos estratégicos e

contribuir para a empresa.

c) Análise da estrutura de cargos: a partir da verificação dos requisitos para o

cargo, determinar as habilidades e competências que deverão ser desenvolvidas para

desempenhar adequadamente o cargo.

d) Análise de treinamento: a partir dos objetivos a serem utilizados na avaliação

do programa de treinamento.

Através destas análises, poderão ser descobertas as carências da mão-de-obra e a

desqualificação profissional dos mesmos, e é neste ponto que se encaixa o treinamento,

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mostrando como deve ser executado o trabalho de cada um para a empresa obter resultados

positivos, tornando-o um lucro para a empresa.

Além do levantamento, possuem também os indicadores das necessidades que se

dividem em dois tipos, os indicadores futuros, que são problemas que poderão aparecer com o

tempo, como expansão da empresa, redução do número de empregados, mudança dos

procedimentos de trabalho, entre outros, e também, os indicadores passados, que são

problemas já existentes e necessitados de treinamento, como a falta de qualificação de mão-

de-obra, falta de motivação e comunicação dos colaboradores, do trabalho em equipe e o

estresse no trabalho, fator este que faz com que o profissional se aliene completamente do

trabalho.

1.4.1.2 – Implementação do Programa

É nesta etapa que serão colocados em prática todos os aspectos selecionados no estudo

dos dados do levantamento das necessidades da programação do treinamento.

Logo, esta etapa será dividida em quatro fases: conscientização dos colaboradores dos

setores do hotel sua importância e o propósito do treinamento no hotel; apresentação sobre o

hotel; aspectos comportamentais e por último como atingir qualidade na prestação dos

serviços e os resultados esperados pela empresa através do treinamento. As quatro etapas

serão apresentadas a seguir.

a) Conscientização dos colaboradores para a importância do treinamento: Esta fase é

muito importante para a implementação da proposta, pois é nela que serão apresentadas aos

colaboradores dos setores do hotel as falhas encontradas em cada setor. Serão apresentadas

aos mesmos, também, as soluções encontradas para aperfeiçoar o setor, minimizando ou

eliminando totalmente os problemas enfrentados, os resultados esperados pelo hotel com a

implementação do treinamento, tendo a finalidade de esclarecer quais são as metas e os

objetivos a serem alcançados e a dependência dos resultados com o desempenho e interação

de cada pessoa na função.

Desenvolver o espírito de conscientização dos colaboradores é o propósito desta fase,

assim como, proporcioná-los uma oportunidade de aprendizagem para capacitá-los e

desenvolver novos comportamentos dentro do hotel, motivando e incentivando-os às

mudanças que ocorrerão, tornando-os mais qualificados e eficientes, buscando sempre a

qualidade na prestação de serviços.

22

Para facilitar o aprendizado e a compreensão das mudanças será elaborada uma

apostila de procedimentos, contendo todos os itens que serão abordados no treinamento, tais

como:

• Informações da empresa (histórico, evolução, apresentação do organograma);

• Aspectos comportamentais (postura, boas maneiras, relações interpessoais,

aspectos motivacionais);

• Qualidade na prestação de serviços (atendimento ao cliente, eficácia na

execução do trabalho);

• Fluxograma das atividades;

• Resultados esperados pela empresa.

Com a finalidade de facilitar o entendimento entre os colaboradores, o manual será

elaborado de forma clara, simples e objetiva, sendo uma ferramenta essencial para demonstrar

a importância dos colaboradores, complementado com figuras e com frases de motivação,

engrandecimento e de reflexão, visando o espírito de equipe, o interesse pela leitura e

entendimento de quem o lê.

b) Aspectos Comportamentais: O treinamento visa diretamente todos os setores do

hotel, sendo que nesta fase os responsáveis de cada setor serão de suma importância para o

trabalho do responsável pela a organização do treinamento, pois são eles que convivem

diretamente com os colaboradores, que fazem parte do dia-a-dia e têm conhecimento da

personalidade de cada um.

Nesta fase serão apresentadas práticas de boas maneiras, posturas adequadas que

deverão ser adotadas pelos colaboradores, e principalmente, fará abordagens sobre relações

intergrupais e sobre aspectos motivacionais onde, nestes, apresentará a importância da boa

comunicação entre os colaboradores e entre os setores, com ênfase no setor da recepção, a

importância de se desenvolver um trabalho em equipe, de agir com confiança, cumplicidade e

de se executar um trabalho honesto, de honrar com seus deveres e compromissos e ter

iniciativa própria.

23

c) Qualidade na Prestação de Serviços e Resultados Esperados: Como o principal

objetivo da proposta de treinamento no Hotel Faial é aperfeiçoar a qualidade na prestação de

serviços, esta fase torna-se indispensável na implementação do treinamento.

Sabe-se que o ser humano é de extrema importância para o desenvolvimento do hotel,

porém, quando o colaborador não recebe atenção ou não é tratado devidamente, ele não

executará um bom trabalho, e assim não haverá qualidade na prestação de serviços.

Qualidade é satisfazer, primeiramente, as necessidades do cliente interno, e

conseqüentemente, atingir a qualidade com o cliente externo. Essa é a filosofia que todas as

empresas deveriam adotar, pois muitas têm conhecimento, mas não a colocam em prática.

O mais importante de tudo, no mercado hoteleiro, é que qualidade significa antecipar as necessidades dos hóspedes, pensar à frente para identificar o que o encantará ou desagradará. É importante pensar que a qualidade do serviço é o que dá vantagem competitiva e não o preço. Boa qualidade na prestação de serviços gera consumidores satisfeitos (FLORES, 2002).

Desta forma, no treinamento proposto será passado ao colaborador a importância de se

atender bem, técnicas de atendimento personalizado e ensinar cada um a ser um vendedor

com qualidade. Será abordado, também, sobre a antecipação às necessidades dos hóspedes,

mostrar sempre disponibilidade de atendê-lo bem e nunca esperar a necessidade aparecer,

fazer com que o colaborador se interesse pelo aprendizado e busque informações para, assim,

poder atender com qualidade e facilidade ao hóspede, fazendo com que aproveite sua estada

no hotel com satisfação e conforto, e sinta-se bem.

24

2 – DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO

2.1 – Análise da Situação Atual

Conforme a realização do estágio obrigatório no Hotel Faial, observou-se o

funcionamento dos setores. Um dos principais problemas encontrados foi a falta de motivação

dos colaboradores, do trabalho em equipe, de interesse dos colaboradores em buscar novas

formas de trabalho, principalmente por parte dos colaboradores que já possuem um tempo

maior de função, de sua importância para o hotel e a falta de comunicação entre os setores.

Dentro da convivência humana as pessoas mantêm relações interpessoais durante o

processo de interação entre cada setor do hotel, desenvolvendo atividades predeterminadas,

tais como comunicação, cooperação, respeito e amizade, sendo que com o passar do tempo, os

sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades em busca de motivação.

Segundo MASLOW (1967), as pessoas estabelecem distinções entre motivação de

deficiência e motivação de crescimento e suas necessidades, sendo que a motivação de

deficiência constitui carências no indivíduo que precisam ser supridas de fora e por outros

indivíduos. Por outro lado, as limitações de motivação, caracterizadas por necessidades de

carência, indicam a base para a motivação de crescimento que passa a ser vista não apenas

como satisfação contínua e gradativa das necessidades básicas, mas também sob forma de

motivações específicas para o próprio desenvolvimento, tais como tendências à criatividade,

capacidade e potencialidade.

Assim sendo, observa-se a importância do hotel investir na qualidade do elemento

humano, já que a excelência do serviço, condição de competitividade e sobrevivência da

empresa, depende de como o ser humano está interagindo com os clientes. Essa qualidade se

obtém por meio da educação e de treinamento. Esse investimento ocorre por meio de

treinamento de mão-de-obra, resultando assim em uma melhoria na qualidade de prestação de

serviços e também na satisfação tanto do cliente externo como do cliente interno, por causa de

uma maior motivação e melhoria do ambiente de trabalho. Para uma melhor qualidade na

prestação de serviço em todos os setores do hotel, os colaboradores devem atender alguns

princípios básicos da administração, tais como iniciativa e espírito de equipe. Os

colaboradores do hotel devem ter a oportunidade de pensar por si mesmos, porque isso

melhora a circulação das informações. Para tanto devem confiar na comunicação pessoal para

detectar e corrigir os mal entendidos.

Embora o progresso tecnológico esteja inovando e aperfeiçoando as empresas

hoteleiras, o ser humano continua sendo a peça fundamental, pois é dele que depende o

25

processo de acolhida do cliente e é deste tratamento que o hóspede recebe no hotel que

depende a formação de uma imagem positiva ou negativa do hotel.

A motivação corresponde ao moral ou ao nível médio de satisfação de um grupo de pessoas. Se a motivação for boa, a pessoa aprende. Caso contrário não. O bom nível de motivação é, pois, uma precondição para o aprendizado (CASTELLI, 2001, P.505).

Portanto, para melhor atender a demanda do Hotel Faial, foi elaborado uma proposta

de treinamento de recursos humanos para todos os colaboradores do Hotel Faial como fator

diferencial na prestação de serviços, motivacional no trabalho e como fator de aprendizagem

para os funcionários.

2.2 – Análise Potencial

Para atingir o objetivo de melhor qualidade na prestação de serviço do hotel é

necessário que todos os setores estejam interados entre si e que busquem atingir os principais

componentes do funcionamento do grupo que são: objetivos, motivação, comunicação,

processo decisório, relacionamento, liderança e inovação. Todos estes componentes influem

decisivamente para a definição de normas de funcionamento do hotel, pois são essenciais nos

dia de hoje, principalmente em uma empresa hoteleira, pois os hóspedes procuram cada vez

mais a qualidade na prestação de serviço.

Verificando os problemas encontrados no Hotel Faial, notou-se que a implantação de

treinamentos auxiliará no desenvolvimento do hotel, e, principalmente, acarretará melhoria na

prestação de serviços oferecidos. E apesar de não receber reclamações, segundo pesquisa

realizada mensalmente pelo próprio hotel por meio de pesquisa de satisfação de cliente,

observa-se que o treinamento é um item importante para a motivação dos colaboradores.

A falta de motivação dos colaboradores, principalmente aqueles que já estão

trabalhando no Hotel Faial há muitos anos, acaba atingindo outros colaboradores, fazendo

com que os mesmos depois de algum tempo acabem também com pouca motivação. De certa

forma, também existe a dificuldade dos colaboradores mais antigos aceitarem opiniões

daqueles que estão chegando para integrar a equipe do Hotel Faial, ocasionando muitas vezes

uma situação desagradável entre os mesmos, fato que, para o Hotel, acaba afetando os

serviços de toda a equipe, principalmente por falta de comunicação entre os setores.

26

Outro fator importante que deve ser analisado é a falta de comunicação entre os

setores, que geralmente não acontece adequadamente. A cada troca de turno, o colaborador

deve informar ao colaborador do turno que está assumindo a recepção, todos os fatos que

aconteceram no dia para que o mesmo possa estar ciente das atitudes que deverá tomar caso

tenha alguma reclamação de algum setor ou funcionário.

Com a implantação de treinamentos, todos os colaboradores passarão por uma

reciclagem e se adequarão aos serviços de acordo com os treinamentos, para a melhoria na

qualidade da prestação do mesmo, para aprendizagem e melhoria no fluxo de comunicação no

hotel.

27

3 – PROPOSTA DE AÇÃO

3.1 – Definição da solução

Conforme análise da situação verificou-se o problema quanto ao treinamento dos

Recursos Humanos, em especial, do setor de recepção. Um dos principais problemas

encontrados é a falta de comunicação.

Um exemplo prático é quanto ao livro de registro de ocorrência utilizado para anotar

as principais informações que ocorrem durante cada turno. Quando há uma informação

importante para ser passada ao próximo turno, o recepcionista do turno anterior deve escrever

neste livro de ocorrência, o que aconteceu durante o dia para que não haja falta de

comunicação entre os turnos. Porém, este trabalho não é realizado pelos recepcionistas mais

antigos.

Após a constatação de alguns problemas, elaborou-se uma proposta de treinamento de

todos os setores como diferencial na prestação de serviços, a fim de solucionar o problema

encontrado. A proposta tem como objetivo aperfeiçoar a prestação de serviços com qualidade.

3.2 – Operacionalização

A operacionalização da proposta será de responsabilidade do profissional responsável

pelo de Recursos Humanos e do Gerente Geral do Hotel Faial, cuja função será contratar um

profissional em Recursos Humanos para elaborar programas de treinamento, implantá-los e

avaliá-los, bem como administrar a periodicidade do treinamento, os principais assuntos, além

de coordená-los.

A implantação da proposta do treinamento está programada para o mês de Maio 2007

e contará com um espaço físico adequado e apropriado para a execução do treinamento e

equipamentos modernos e materiais informativos, recursos audiovisuais, didáticos e

pedagógicos.

O treinamento será voltado para todos os colaboradores do hotel, porém exigirá maior

atenção para o setor da Recepção, desde os colaboradores mais recentes até os mais antigos,

28

que serão instruídos para que o objetivo na melhoria da qualidade dos serviços prestados seja

atingido.

Para um melhor aproveitamento do treinamento, o profissional responsável fará uma

dinâmica em pequenos grupos para melhor avaliação do perfil profissional e pessoal de cada

colaborador, para poder controlar o andamento do treinamento e avaliar os resultados.

Conduzir um treinamento com eficácia exige que se elabore uma seqüência de dados e

informações para serem passados aos colaboradores. Desta forma será elaborada uma apostila

(anexo) com todas as informações necessárias para um melhor acompanhamento e

entendimento dos mesmos.

3.2.1– Implantação do Programa de Treinamento

Esta fase refere-se ao processamento dos dados obtidos com o levantamento das

necessidades na solução dos problemas encontrados nos setores do Hotel Faial. Após o

levantamento do diagnóstico, as informações serão reunidas para se projetar à programação

do treinamento, que são as respostas das perguntas do levantamento das necessidades.

Segundo Chiavenato (1998), os principais itens de uma programação de treinamento

são:

Quadro 1: Programação de Treinamento Quem deve ser treinado? Funcionários de todos os setores. Quem vai treinar? Profissional terceirizado de recursos humanos.

Em que treinar? Qualidade na prestação de serviços. Onde treinar? Auditório do hotel. Como treinar? Palestras com vídeo, transparências no

retroprojetor, material explicativo, estudo de casos, leitura e manual de procedimentos.

Quando treinar? Entre os meses de Maio e Agosto de 2007. Quanto treinar? Durante um dia por semana, tendo uma carga

horária de duas horas para cada setor. Para que treinar? Para garantir a excelência na prestação

de serviços, visando a satisfação dos hóspedes. Fonte: Chiavenato, 1998, p. 507, adaptado pela autora (2007).

O treinamento será voltado para os resultados, pois assim se conciliará o investimento

inicial com o retorno que o treinamento trará, sendo para isso necessário utilizar tipos

diferenciados de treinamento.

29

3.2.2 – Cronograma

Para facilitar a elaboração da proposta de treinamento dos recursos humanos do hotel,

alguns passos foram traçados e seguidos durante o período de Junho à Dezembro de 2006.

Para tal, foi criado um cronograma das atividades a serem seguidas e executadas.

Quadro 2: Cronograma de Atividades da Metodologia

Fonte: Da autora (2006).

Sendo assim, a fim de facilitar o entendimento da proposta de ação elaborada, foram

expostos todos os dados obtidos, constatados e organizados através da metodologia aplicada.

A seguir, segue cronograma das atividades que serão desenvolvidas como implantação

da proposta de treinamento no Hotel Faial.

Quadro 3: Cronograma das Atividades da Proposta Atividades Desenvolvidas no Período de Maio à Agosto de 2007

Maio Junho Julho Agosto

1. Apresentação da proposta para o Hotel Faial X 2. Diagnóstico das necessidades X 3. Elaboração do material do treinamento X 4. Programação do treinamento X X X 5. Implementação da programação X X X 6. Avaliação do treinamento X 7. Reestruturação do treinamento X Fonte: Da autora (2006).

CRONOGRAMA DE ATIVIDADES Ano de 2006

ATIVIDADES Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

1. Reunião explicando procedimentos para estágio X 2. Definição do estágio X 3. Revisão bibliográfica X X 4. Estágio curricular X X 5. Orientação para esclarecimentos de dúvidas X X X X X 6. Elaboração do relatório X X X 7. Entrega do TCC X 8. Banca examinadora X

30

Descrição das atividades:

1. Apresentação da proposta para o hotel: Nesta fase será apresentada a proposta para

o hotel com seus objetivos e benefícios que pode trazer para a empresa.

2. Diagnóstico das necessidades: Nesta fase será feito o levantamento das

necessidades de todos os setores, em especial do setor de recepção, verificando os problemas

encontrados em cada setor.

3. Programação do treinamento: Em continuidade da fase anterior, será elaborado um

programa onde serão determinados os tópicos a serem abordados no treinamento.

4. Elaboração do material didático: Nesta fase será elaborado todo o material

necessário para a realização do treinamento.

5. Implantação do treinamento: Nesta fase será colocada em prática a programação

elaborada na fase anterior.

6. Avaliação dos resultados: Nesta fase será avaliado todo o processo do treinamento,

analisando os pontos positivos e negativos.

7. Reestruturação do treinamento: Após a avaliação e constatação dos pontos

negativos encontrados na etapa anterior, a programação do treinamento será reestruturada de

acordo com as necessidades.

31

3.3 – ORÇAMENTO

Em função do hotel já possuir infra-estrutura adequada como auditório e salas para

reuniões; materiais de apoio necessários como aparelho de som, televisão, computador, etc; o

custo da proposta será baixo, contando com bons resultados.

Será contratado um profissional de recursos humanos terceirizado para operacionalizar

o programa de treinamento, desta forma trará conhecimentos e conceitos novos para todos os

colaboradores a fim de motivá-los para o trabalho.

Quadro 4: Orçamento QUANTIDADE DESCRIÇÃO VALOR UNITÁRIO VALOR TOTAL

60 Apostilas R$ 4.00 R$ 240.00

20 N° de horas de

consultoria para todos os setores. *

R$ 180.00 R$ 3.600,00

TOTAL R$ 184.00 R$ 3.840,00 Fonte: Da própria autora (2006). * Valor adquirido através de informação pelo SEBRAE referente à contratação de um profissional terceirizado, para ministrar palestra e implantar o treinamento para os colaboradores do Hotel Faial.

O treinamento será aplicado a todos os colaboradores conforme mencionado e será

dividido em 5(cinco) horas por semana no período de 1(um) mês, para cada grupo de 15

colaboradores para que se obtenha um melhor aproveitamento dos colaboradores.

3.4 - VIABILIDADE

Conforme estudo realizado durante a prática do estágio, observou-se à falta de

comunicação entre os setores no Hotel Faial. Com esse estudo também foi possível verificar a

necessidade de um plano de treinamento para os funcionários. Desta forma, a proposta foi

elaborada visando à otimização na prestação dos serviços dos setores do Hotel.

Devido à análise dos problemas encontrados, observou-se que a proposta de

treinamento é viável, pois beneficiará toda a empresa. Através do treinamento os funcionários

irão adquirir novos conhecimentos comportamentais e profissionais, aumentando a motivação

e a qualidade na prestação dos serviços como um diferencial para o hotel.

32

Cooperando para a viabilidade técnica da proposta, o hotel já possui o espaço,

disponibilizando uma das salas de eventos, profissionais da área ou contratando consultores

externos e material áudio-visual, bem como outros materiais necessários para a realização do

treinamento. Já para a viabilidade financeira, a proposta apresenta uma ótima relação de custo

e benefício, pois o retorno que o treinamento repercutirá para o hotel será de muita

importância.

Com o crescimento motivacional dos colaboradores através das palestras

motivacionais e dinâmicas de grupos, os colaboradores demonstrarão maior interesse pelo

trabalho e se sentirão bem no ambiente de trabalho. Também será implantada uma proposta

de escolha de colaborador do semestre para motivar os mesmos ainda mais, para que

continuem a prestar seus serviços com qualidade e dedicação.

Por meio do treinamento, o colaborador exercerá com mais vontade e com qualidade

seu trabalho, se esforçará para alcançar os objetivos da empresa, saberá a importância de sua

colaboração e buscará sempre superar as expectativas dos clientes, pois terão o devido

reconhecimento, financeiramente e/ou por meio do crescimento na escala hierárquica do

hotel.

33

4 – REFERÊNCIAS

BARRETO, Margarita. Planejamento e organização em turismo. Campinas: Papirus, 1996.

__________________. Manual de Iniciação ao Estudo do Turismo. Campinas: Papirus,

1999.

BENI, Mario. Análise estrutural do turismo. São Paulo: SENAC, 1998.

CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS, 9° ed., 1999.

________________. Administração Hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS, 9° ed., 2001-2003.

CERTO, Samuel C.; PETTER, Paul. Administração Estratégica: Planejamento e

Implantação da Estratégia. São Paulo: Makron Boocks, 1993.

CHIAVENATO, Idalberto. Administração de recursos humanos: fundamentos básicos. 4°

ed., São Paulo: Atlas, 1999.

____________. Construção de talentos: as novas ferramentas da gestão de pessoas. Rio de

Janeiro: Campus, 2002.

____________. Recursos humanos na empresa. 3° ed., São Paulo: Atlas, 1997.

COSTA, Tarcisio Diniz. Qual o futuro para a área de recursos humanos nas empresas.

São Paulo: Makron Books, 2000.

DUARTE, V. V. Administração de sistemas hoteleiros: conceitos básicos. São Paulo:

SENAC, 1996.

FLORES, Paulo S. O treinamento em qualidade: fator de sucesso para o desenvolvimento

de hotelaria e turismo. São Paulo: Roca, 2002.

GIL, Antônio Carlos. Gestão de pessoas. São Paulo: Atlas, 2001.

34

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos

práticos. 2° ed. São Paulo: Atlas, 1997.

MASLOW, Abraham. Maslow no gerenciamento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2000.

MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento interpessoal. Rio de Janeiro: LTC, 1985.

MOSER, Giancarlo; MULLER, Sávio Alexandre. Sociologia Aplicada ao Turismo. Indaial:

Ed. Asselvi, 2001.

RODRIGUES, Aroldo. Psicologia Social para principiantes: Estudo da Interação Humana.

Petrópolis: Vozes, 1999.

WAGNER III, J. A. & HOLLENBECK, J. R. Comportamento Organizacional. São Paulo:

Saraiva, 1999.

http://carreiras.empregos.com.br/comunidades/campus/artigos/210206-

cuidados_treinamento.shtm

treinamento: reflexoes e cuidados, acesso 16/09/06

http://carreiras.empregos.com.br/carreira/administracao/planejamento/futuro_area_treinament

o.shtm

futuro da area de treinamento, acesso 22/09/06

http://carreiras.empregos.com.br/carreira/administracao/ge/sucesso/equipe/050704-

gerenciamento_qualidade_mirian.shtm

gerenciamento valoriza o trabalho em equipe, acesso 05/10/06

http://revistaturismo.cidadeinternet.com.br/artigos/ensinoformacao.html

conjuntura atual e o profissional de turismo, acesso 10/10/06

35

5 – ANEXOS Anexo 1 – Apartamentos Luxo Casal e Executivo Casal Fonte: www.hotelfaial.com.br

Fonte: www.hotelfaial.com.br

36

Anexo 2 – Salas de reuniões/convenções Fonte: www.hotelfaial.com.br Fonte: www.hotelfaial.com.br Fonte: www.hotelfaial.com.br

37

Anexo 3 – Fachada da Frente da Recepção do Hotel Faial Fonte: www.hotelfaial.com.br

38

Anexo 4 – Bar Faial Fonte: www.hotelfaial.com.br Fonte: www.hotelfaial.com.br Fonte: www.hotelfaial.com.br

39

Anexo 5 – Mapa de Localização do Hotel Faial

Fonte: www.hotelfaial.com.br

40

PARTE II – RELATÓRIO DO ESTÁGIO Proposta de treinamento motivacional para os colaboradores do Hotel Faial


41

1 - IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA E DO ALUNO

1.1 - Dados da empresa

Razão social: MODELAR HOTELARIA E TURISMO LTDA.

CGC: 83719.567/0001-40

Registro EMBRATUR: 250.709.660

Inscrição Estadual: 250.709.660

Endereço: Rua. Felipe Schmidt, 603

Centro - Florianópolis-SC

CEP: 88010-001

Telefone: 0XX (48) 3225-2766

Fax: 0XX (48) 3225-0435

DDG: 0800 480099

Home page: www.hotelfaial.com.br

Proprietária: Sra. Cleusa Scheer Silva

Orientador interno da empresa: Carlos Cândido Silva

1.2 - Dados da acadêmica

Nome: Vanessa Cristina Willumsen

R.G.: 6.333.354-9/SSP-PR

CPF: 027.441.569-06

Endereço: Rua. Capitão Euclides de Castro, 320 ap. 301

Coqueiros – Florianópolis-SC

CEP: 88080-010

Telefone: 0XX (48) 4009-2547

Tel. Celular: 0XX (48) 9914-6218

Aluna da Universidade do Vale do Itajaí e matriculada no curso de Turismo e Hotelaria.

42

2 - JUSTIFICATIVA

As atividades do Estágio Supervisionado estão fundamentadas na Lei no 6.494, de

07/12/1977, regulamentada pelo Decreto no 87.497, de 18/08/1982, Pareceres normativos

CST no 326, de 06/05/1971, Resolução 015/CONSUN/CaEn/04 da Universidade do Vale do

Itajaí e pelas normas administrativas aprovadas pela Coordenação do curso de Turismo e

Hotelaria.

Os principais hotéis do centro de Florianópolis estão cada dia mais convencidos da

necessidade de investir na qualidade de todos os serviços que prestam a seus clientes,

principalmente com a concorrência que cresce a cada dia. Todos os setores do hotel são

importantes e devem trabalhar juntos para atingirem seus objetivos, sendo que, o objetivo

principal de maior importância para qualquer setor da economia que visa o lucro por meio da

prestação de serviços, é a fidelização de seus clientes.

Florianópolis investe cada vez mais em atrativos turísticos, onde a cada dia turistas e

empresários, com o intuito de explorar esta área, procuram por novos empreendimentos a fim

de atender aos diversos públicos, como por exemplo, turismo de negócios, lazer, entre outros

e como conseqüência o ramo da hospedagem, tornam-se bons críticos e ótimos consumidores

do produto hoteleiro. Desta forma, é necessário que todos os funcionários tenham

conhecimento de todos os setores do hotel para que possam transmitir aos clientes

informações corretas quando estes os abordarem. Portanto, a necessidade de treinamentos

para os funcionários é de suma importância para que os mesmos estejam sempre motivados,

trabalhando em equipe e busquem cada vez mais oportunidades de crescimento dentro da

empresa para que a qualidade dos serviços prestados aos seus clientes seja satisfatória.

A necessidade de treinamentos para melhorar a qualidade no atendimento foi o fator

determinante para a escolha do Hotel Faial para a realização do estágio, pois para colocar em

prática o conhecimento adquirido na faculdade, é necessário que o aluno, aplique a prática e a

teoria no seu decorrer, contribuindo ainda mais para os seus conhecimentos. Trará também

um diferencial na postura profissional do acadêmico que em breve se tornará um Bacharel em

Turismo e Hotelaria ou Turismólogo e deverá ter características e comportamentos

profissionais, atendendo as exigências do mercado de trabalho.

43

3 - OBJETIVOS

3.1 - Objetivo Geral

Desenvolver atitudes e hábitos profissionais, bem como adquirir, exercitar e aprimorar

conhecimentos nos campos do Turismo e da Hotelaria.

3.2 - Objetivos específicos

• Identificar na literatura especializada os fundamentos teóricos de (agenciamento e

transportes turísticos, hotelaria, alimentos e bebidas, turismo público, eventos);

• Identificar/reconhecer a estrutura administrativa e organizacional da MODELAR

HOTELARIA E TURISMO LTDA;

• Empregar os conhecimentos teóricos nos diferentes setores a serem percorridos durante a

realização do Estágio;

• Reunir as informações observadas e vivenciadas no campo de Estágio para fins de

relatório e compreensão;

• Processar o Relatório de Estágio;

• Identificar uma situação com potencial de mudança ou melhoria a ser planejada no Projeto

de Ação ou desenvolver um Projeto de Pesquisa, exigência parcial para obtenção do título de

bacharel em Turismo e Hotelaria.

44

4 - DESCRIÇÃO DA EMPRESA

4.1 - Evolução histórica da empresa até sua organização atual

O Hotel Faial está localizado à Rua Felipe Schmidt, n° 603 no centro de Florianópolis.

No início, o plano do projeto e da construção do hotel era ser um edifício residencial com

apartamentos de apenas quarto e banheiro, tio quitinetes. Como não cumpriu com as

obrigações referentes ao funcionamento do imóvel, a construtora “PREDILAR” dona do

empreendimento na época, resolveu vendê-lo.

Interessados na grande oportunidade de compra e possibilidade de expansão e

diversificação de suas atividades, o Grupo MODELAR adquiriu o imóvel. Em 29 setembro de

1980 então, inaugura o Faial Palace Hotel (atual Hotel Faial), oferecendo serviços tanto de

hospedagem quanto de alimentação.

Dispondo de 65 apartamentos padrão luxo, compostos por quarto, banheiro e sala,

divididos em uma estrutura de doze andares registrou-se nesta ocasião na EMBRATUR como

sendo um hotel de classificação três estrelas. O Faial Palace Hotel inicia suas atividades

prestando serviços 24 horas, bar, restaurante, garagem, lavanderia e serviços de quarto.

Esta estrutura administrativa inicial era composta por quatro níveis hierárquicos

distribuídos em diretoria, gerência, chefe de setor e funcionários de setor, totalizando oitenta e

oito funcionários.

Com uma clientela basicamente formada por turistas e atuando em um segmento em

que a oferta era bem maior que a demanda, o Faial Palace Hotel era denominado como sendo

um hotel para turistas. Com o desenvolvimento e crescimento da hotelaria em Florianópolis,

iniciando nos anos oitenta e o conseqüente surgimento de novas opções de hospedagem na

ilha, os chamados “hotéis de centro”, como era conhecido o Hotel Faial, tiveram de se adaptar

a um novo tipo de hospedagem comum em grandes capitais: a hospedagem de executivos e o

turismo de negócios.

Voltado atualmente para este novo segmento de turismo e com seu quadro funcional

mais enxuto (60 funcionários), o Hotel Faial teve que se re-adaptar não só pela sua

localização central e crescente concorrência, mas sim pela falta de espaço físico para suportar

uma construção de uma estrutura de lazer e vir a competir com hotéis bem melhores

estruturados neste segmento.

Em 1995, tem início a reforma da infra-estrutura inicial (65 UH’s) e aproveitam a obra

para ampliar, construindo duas salas para reuniões, uma para 30 e a maior para 60 pessoas.

45

Estas salas são climatizadas e possuem completa infra-estrutura para serem realizados

eventos. Neste mesmo ano, o Grupo MODELAR adquire um terreno aos fundos do Faial,

iniciando a construção do bloco executivo.

Em setembro de 1997 é inaugurado o bloco Faial Executivo, dispondo de 55

apartamentos de padrão executivo e um auditório para 100 pessoas, também climatizado para

atender grandes reuniões, convenções ou eventos de maior porte. São no total 13 andares.

Esta inauguração veio com o intuito de aumentar a oferta do número total de UH’s, tornando

o hotel mais competitivo no mercado de hotéis de centro para grupos de executivos.

4.2 - Infra-estrutura física atual

O Hotel Faial se classifica como hotel executivo, com construção vertical. A primeira

torre com doze andares, possui dois elevadores, oferecendo um total de 64 UH’s, sendo que

um apartamento foi transformado em uma sala para atender o setor de reservas. Já a segunda

torre possui treze andares, dois elevadores e 55 UH’s.

No total são 119 UH’s divididos em: categoria “executiva”, com quarto, banheiro com

aquecimento central, ar condicionado, frigobar, TV a cabo com 68 canais, música ambiente,

ponto para internet, internet sem fio e telefone com discagem direta da UH. Já os

apartamentos de categoria “luxo”, além dos itens acima citados, possuem uma sala de estar

com sofá - bicama.

Do primeiro ao décimo andar da torre luxo estão distribuídas 61 UH’s, cada andar

possui seis apartamentos, com rouparia de apoio a cada dois andares. No décimo segundo

andar localiza-se a cobertura, que é destinada para duas salas de reuniões, uma para 30 e a

segunda para 60 pessoas, sala para coffee breack e banheiros.

No primeiro andar localiza-se quatro UH’s, a sala de reservas e uma sala de reuniões

com capacidade para 20 pessoas.

No andar térreo encontra-se a recepção e uma sala de apoio a ela onde se localiza o

cofre que é disponibilizado caso o hóspede necessite guardar algo de valor (este serviço não é

cobrado como extra ao cliente do hotel). Anexo à recepção está o Bar Faial com atendimento

aberto ao público das 17h às 24h, em um ambiente aconchegante onde os clientes desfrutam

um happy hour especial.

46

No subsolo se localiza:

• Garagem: com vaga para 40 automóveis. O Hotel mantém convênio com um

estacionamento ao lado, que lhe reserva mais 30 vagas. São os mensageiros que estacionam o

carro do cliente e vão buscá-lo quando o cliente pretende sair. Este serviço não é cobrado do

hóspede.

• Lavanderia: a lavanderia depois que se desativou o serviço de toda a lavagem do

enxoval do hotel (o serviço de lavanderia para o enxoval do hotel é terceirizada), continua no

mesmo local e com todos os equipamentos instalados, atendendo apenas aos hóspedes quando

precisam que passem ou lavem uma roupa ou se a empresa que presta serviço de lavanderia

(terceirizada) faltar com seus compromissos ou atrasar alguma entrega. O que, segundo o

gerente (Sr. Carlos) não ocorreu até o momento.

A empresa que presta serviço ao Hotel Faial é a Lavanderia Onda Azul, localizada à

Rodovia SC 401/Km 8 – Centro - Florianópolis/SC. O Hotel Faial paga para a lavanderia o

valor de R$ 0,36 p/ peça do enxoval.

• Rouparia Central: onde é guardada grande parte do enxoval do Hotel, uniforme dos

funcionários (a lavagem fica por conta da lavanderia). Neste local também uma pessoa da

governança faz todo o dia a contagem e separação das peças que vão para lavar e a contagem

e conferência do estado do serviço prestado quando o enxoval e uniformes retorna para o

hotel.

• Recursos Humanos: administrado pelo responsável pela contratação dos funcionários.

• Almoxarifado: administrado pelo responsável que faz cotações de preços e posteriores

pedidos aos seus fornecedores, tanto de bebidas e alimentos (frigobar) quanto de produtos de

limpeza para a governança.

• Vestiário dos funcionários: possui o feminino e o masculino.

• Sala de manutenção: ao todo este setor possui cinco funcionários encarregados de

serviços como: pintura, eletricista, jardinagem, alvenaria. Trabalham no horário de expediente

normal e o quinto deles faz o horário das 15:00 hs às 23:00 hs.

47

4.3 - Infra-estrutura administrativa

DIRETOR

GERENTE GERAL

A & B LAVANDERIA DEP. COMERCIAL GOVERNANÇA RECURSOS HUMANOS

FINANCEIRO

CAMAREIRA

SERVIÇOS GERAIS

MANUTENÇÃO

ALMOXARIFADO

SETOR DE RESERVAS

RECEPÇÃO

MENSAGEIROS

48

4.4 - Quadro de recursos humanos segundo o organograma

DIRETOR

01

GERENTE GERAL

01

A & B

17

LAVANDERIA DEP. COMERCIAL

01

GOVERNANÇA

RECURSOS HUMANOS

01

FINANCEIRO

01

CAMAREIRA

13

SERVIÇOS GERAIS

02

MANUTENÇÃO

05

ALMOXARIFADO

01

SETOR DE RESERVAS

03

RECEPÇÃO

07

MENSAGEIROS

05

49

4.5 - Serviços prestados ao cliente

O Hotel Faial é considerado atualmente como um hotel executivo e oferece a seus

clientes os seguintes serviços:

Serviço de copa 24 horas: O Hotel Faial conta com um serviço de copa com rico e

variado cardápio no apartamento durante as 24 horas do dia.

Restaurante: localizado no andar térreo da recepção, o Restaurante Faial trabalha

somente com café da manhã e sistema à la carte no jantar, não há atendimento no almoço.

Para eventos fechados o Restaurante oferece buffet.

Garagem

Telefone com discagem direta da UH

Internet sem fio nos apartamentos

TV a cabo

Lavanderia

Locação de carros: este serviço é prestado por várias empresas idôneas que a

recepção pode indicar ao hóspede.

Serviço de cofre

Sala para reuniões e eventos

Auditório

Agência de turismo: este serviço é terceirizado e fornecem apoio aos hóspedes

quanto a algum destino turístico na região ou auxiliando na compra ou mesmo reservas de

vôos.

Business center

Pub Bar

50

5 - DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR

5.1 - Setor: Recepção

Responsável: Carlos C. Silva

Período: 10/07/06 à 14/08/06

Carga horária: 208 horas

5.1.1 - Funções do setor

A recepção é o cartão de visitas de qualquer hotel e é onde ocorre o primeiro

contato entre empresa e prestadora de serviços e cliente. Deve estar pronta e bem

estruturada na composição do seu quadro funcional para oferecer uma boa receptividade a

seus clientes.

A recepção está dividida em três turnos durante a semana: no turno da manhã ficam

dois recepcionistas, no turno da tarde três recepcionistas e no turno da noite dois

recepcionistas. Já nos finais de semana os recepcionistas se revezam obedecendo a um

quadro de folgas.

O recepcionista quando inicia seu horário de trabalho, verifica no sistema

Desbravador as entradas e saídas do dia e imprimi um extrato para conferi-las.

Segundo Castelli (2001, p.167) um recepcionista quando à chegada de um viajante

deve:

[...] aperceber-se da sua chegada e colocar-se numa postura receptiva. Caso estiver ocupado ao telefone ou com outro hóspede, deve fazer um breve sinal, indicando que logo vai ocupar-se dele, pois é extremamente desagradável para quem está chegando passar despercebido, num momento tão significativo que é o ato da acolhida. O viajante, ao chegar à recepção, geralmente vem de uma viagem estafante ou de um dia cheio de trabalho. Portanto está cansado e mais facilmente irritadiço. Neste caso, toda a equipe, sobretudo da recepção, deve estar preparada para bem acolhê-lo, fazendo uso do seu bom senso, das suas boas maneiras e dos seus conhecimentos psicológicos [...].

51

O recepcionista do período noturno (auditoria) tem também como função emitir a

listagem de café da manhã e deve informar ao restaurante a quantidade de hóspedes. Assim

o restaurante saberá a quantidade de alimentos que deverão produzir.

Procedimento de check in:

Quando o cliente se dirige ao balcão, o recepcionista verifica e confirma a sua

reserva, o período de estada e o tipo de apartamento. Pede que preencha e assine a ficha da

EMBRATUR: Ficha Nacional de Registro de Hóspede (FNRH), enquanto isso informa ao

hóspede o que ele poderá usufruir no hotel.

Quando o cliente não tem reserva, o recepcionista verifica no sistema se há

disponibilidade de apartamento e informa o preço da diária. No caso de disponibilidade de

apartamento, o hóspede preenche e assina a FNRH, enquanto o recepcionista vai lhe

informando todos os serviços que o hotel oferece.

A tabela de preços do Hotel Faial se encontra em um informativo em cima do

balcão da recepção, bem visível a quem chega. Os preços aplicados neste período são:

• Apartamento Single: R$ 139,00

• Apartamento Doublé: R$ 159,00

• Apartamento Triple: R$ 189,00

• Apartamento Quádruplo: R$ 219,00

** O Hotel cobra taxa de 2,5% de ISS (imposto sobre serviço) sobre o valor da

diária.

O preço é o mesmo tanto para as UH’s tipo executivo quanto para o tipo luxo.

Concluindo o check in, o recepcionista entrega a chave do apartamento ao

mensageiro que acompanha o hóspede até o apartamento, transportando suas bagagens.

Chegando à UH o mensageiro faz a apresentação dos equipamentos e ao mesmo tempo este

procedimento já serve para testá-los.

No Hotel há dois mensageiros no turno da manhã e tarde e apenas um mensageiro

no turno da noite, e eles têm como função:

• Recepcionar e encaminhar o cliente até a recepção;

• Carregar as malas e bagagens dos hóspedes tanto as levando até a UH, quanto na hora

do check out, colocando-as no carro dos hóspedes;

52

• Acompanhar os hóspedes até sua UH e realizar a demonstração de todos os

equipamentos;

• Estacionar e buscar o carro na garagem do hotel. No Faial o uso do estacionamento

pelo cliente já está incluído na diária.

Quanto às cortesias no Hotel Faial, as mesmas são fornecidas para alguns hóspedes

e são sempre agendadas com certa antecedência com a gerência. Durante o check out de

uma cortesia é cobrado do hóspede apenas o que ele consumiu no frigobar, restaurante,

lavanderia e demais extras.

O sistema emite então a nota fiscal de todo o consumo extra que é entregue ao

hóspede e a nota de cortesia que é encaminhada ao setor financeiro. Cada recepcionista em

seu período de trabalho coloca as notas fiscais de consumo e de hospedagem em seus

envelopes e após seu horário lacram e mandam para o setor financeiro.

Procedimento de check out:

Quando o hóspede solicita o fechamento de sua conta, seja pessoalmente ou por

telefone, o recepcionista imprime o extrato com o total de todas as despesas ou serviços que

o hóspede consumiu durante a sua estada no hotel. Após a impressão do extrato o

recepcionista entrega-o para o hóspede para que ele confira. Não havendo reclamação o

recepcionista imprime a nota de despesa depois de efetuado o pagamento, que pode ser

feito em dinheiro, cheque, cartões de crédito e débito e, entrega para o hóspede.

Caso a reserva tenha sido feita através de uma empresa de turismo ou

empresas/clientes, das duas formas estas empresas deverão efetuar um cadastro e este

deverá estar aprovado pelo Departamento de Reservas do Hotel. Neste caso, quando o

hóspede efetua o check out, o mesmo apenas assina a nota de hospedagem, pois será

enviada à empresa que solicitou a reserva para que a mesma efetue o pagamento de suas

despesas.

Cabe ao recepcionista no momento do check out:

• Verificar qual será a forma de pagamento;

• Separar e ordenar as notas e vales de despesas;

• Emitir o aviso de saída ao sistema;

• Comunicar a saída do hóspede da UH aos setores;

53

• Chamar o mensageiro para retirar o carro do hóspede da garagem, pedir para ele

buscar as bagagens na UH, acomodá-las no carro e acompanhar o hóspede até a saída.

O Hotel Faial não possui telefonista, esta função é realizada pelos próprios

recepcionistas. Quando o hóspede recebe uma ligação externa a recepção atende, pergunta

com quem deseja falar verifica o número da UH do hóspede e transfere a ligação ou anota o

recado caso o mesmo esteja fora do Hotel.

5.1.2 - Infra-estrutura do setor Recepção

• 02 microcomputadores 486;

• 02 impressoras para notas de despesas;

• 01 impressora laser para impressão de extratos;

• 01 balcão em “L”;

• 01 máquina de calcular;

• 03 aparelhos de telefone;

• Central telefônica com um tronco para 16 linhas;

• 03 máquinas de cartões de crédito “on line”;

• Material de expediente e de divulgação;

• Arquivo dos apartamentos;

• 01 aparelho de fax-smile;

• key-rack.

5.1.2.1 - Equipamentos da sala de espera

• Ar condicionado;

• TV 29’ marca Sony com TV a cabo;

• 04 sofás;

• 02 mesas de cabeceira;

• 01 mesa central.

54

5.1.3 - Atividades desenvolvidas pela acadêmica no setor Recepção

• Receber bem tanto os clientes particulares e clientes “walk in” quanto os clientes de

empresas;

• Fornecimento de diversas informações aos hóspedes;

• Check in e walk in;

• Abertura da conta do hóspede, lançamento de débitos, encerramentos de contas,

efetuar descontos de acordo com as normas do Hotel Faial, fazer correções e/ou estornos e

controlar as faturas dos hóspedes;

• Manutenção sempre atualizada do “room rack”, que é a planilha de situação das

UH’s;

• Recebimento e entrega aos hóspedes as chaves das UH’s e de seu carro, chamar um

mensageiro sempre quando o hóspede chega de pacotes ou objetos pessoais, passar sempre

seus recados, etc. A agilidade e rapidez na entrega das correspondências, mensagens e

recados demonstrarão para o hóspede sua eficiência e atenção com sua pessoa;

• Orientação constante dos mensageiros;

• Atendimento rápido e agilidade em solucionar rapidamente com eficácia possíveis

reclamações dos hóspedes;

• Efetuar o cadastro dos hóspedes e não esquecer de atualizá-lo constantemente.

5.1.4 - Conhecimentos técnicos adquiridos

• Tratamento aos hóspedes com conduta estritamente profissional, educada e prestativa;

• Manter uma relação de amizade e cooperação com toda a equipe da recepção e

demais setores;

• Manuseio do sistema Desbravador;

• Efetuar check in;

• Efetuar check out;

• Atendimento telefônico.

55

5.1.5 - Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas

Aspectos positivos

Destaca-se a responsabilidade, a lealdade e a honestidade dos recepcionistas em

atender bem aos hóspedes ao longo de todo o dia.

Desta maneira, se verifica em várias situações do dia a dia da recepção que o

encarregado de setor possui um grande conhecimento não só pelo setor recepção, mas pelos

demais setores do Hotel. Este fato sem dúvida contribuiu para que todos os seus

subordinados se tornassem ótimos profissionais.

A união do grupo e de todos os setores em me deixar a vontade, foi de fundamental

importância para que alcançar meus objetivos em relação ao estágio.

Não poderia deixar de citar a cooperação do Gerente Sr. Carlos, pois quando havia

dúvidas e surgiam novas idéias, ele sempre ouvia e se colocava a disposição para resolvê-

las.

Aspectos limitantes

Algo que chamou atenção durante o período do estágio, foi a empresa que fornecia

Internet sem fio para os apartamentos e que praticamente todos os dias os hóspedes não

conseguiam acessar do apartamento, gerando muitas reclamações. O hóspede retirava na

recepção um ticket com uma senha que registrava o tempo que poderia estar conectado,

porém muitas vezes não conseguia a conexão e os recepcionistas acabavam estornando da

conta do hóspede o valor lançado referente ao uso da Internet.

Desta maneira, foi efetuada a troca de empresa, pois a anterior não conseguiu

solucionar o problema, e a Internet sem fio voltou a funcionar agradando a todos e o Hotel

Faial não cobra por este serviço.

Outro fato que chamou a atenção é que a maioria dos funcionários da recepção

possui muitos anos de casa. Por este motivo criam e carregam consigo e para o grupo vícios

de trabalho tornando-se acomodados, desmotivados e reticentes a qualquer mudança que a

gerência proponha para seu setor.

56

Sugestões administrativas

Participarem de palestras sobre reciclagem, motivação e novas técnicas para

aperfeiçoar o relacionamento interpessoal entre recepção e outros setores para melhorar a

qualidade do atendimento ao cliente.

Oferecer treinamentos no próprio Hotel para todos os funcionários.

57

5.2 - Setor: Governança

Responsável: Cassiana

Período: 15/08/2006 à 04/09/2006

Carga horária: 120 horas


É considerado o setor onde tudo deve estar em perfeita harmonia. A governança se

ocupa da arrumação das UH’s, com a lavanderia, rouparias e com a limpeza geral do hotel.

O setor tem como responsável uma governanta contratada pelo Hotel. As características da

governanta são:

• Possuir conhecimento e habilidades necessárias para dirigir com competência e

responsabilidade este setor;

• Ser ativa, compreensiva, cordial, disposta, responsável, integra e organizada;

• Se coloque e saiba colocar seus subordinados em seus lugares;

• Estimular o trabalho em equipe;

• Tratar todos da mesma forma, sem demonstrar preferência.

Segundo Castelli (2001, p.207-208), cabe também a governanta se responsabilizar

por um conjunto de tarefas, dentre elas se destacam:

• Saber delegar e dividir tarefas com seus subordinados;

• Supervisionar o trabalho executado de seus colegas;

• Controlar o uso e o estoque de materiais de limpeza, mantendo o almoxarifado

sempre em dia;

• Controlar e organizar as rouparias;

• Ajudar a gerência na compra de enxoval;

• Supervisionar a saída das roupas para a lavanderia;

• Zelar pelo bom estado e conservação dos enxovais;

• Preparar metas a serem conquistadas;

• Preparar as escalas de trabalho para revezamento;

• Cuidar dos uniformes e da higiene de seus colaboradores;

• Cuidar e zelar pela chegada, durante a estada até a saída do hóspede e grupos;

58

• Supervisionar a arrumação das UH’s, realizada pelas camareiras.

O Hotel Faial possui quatro conjuntos de enxoval completo para cada UH. Como o

Hotel possui 119 UH’s o número total de algumas peças chega a 960 unidades (toalhas de

banho e rosto).

As compras de enxovais (50% algodão e 50% sintético) para a reposição e ou

desgaste natural é realizada a cada quatro meses.

Os enxovais de banho têm a cor padrão branco sem a logomarca do Hotel por serem

mais econômicas tanto na compra quanto para manter (lavagem). Este tipo de enxoval o

Hotel adquire direto da fábrica.

O Hotel Faial já chegou a usar o seu enxoval com “logo”, porém começaram a

surgir muitas perdas. Desta maneira o Hotel optou por padronizar todo o enxoval branco

para que não fosse necessária a tomada de qualquer decisão constrangedora com seus

clientes.

A lavanderia que presta serviço para o Hotel se responsabiliza pelo enxoval quando

há perdas e quando se comprova que o defeito ocorreu durante a lavagem ou quando algum

equipamento deles foi mal utilizado. A lavanderia não se responsabiliza pelo desgaste

natural das peças de enxoval.

� Camareiras

São as responsáveis por toda a arrumação das UH’s. Estas profissionais devem

cuidar principalmente de sua higiene pessoal, ser discretas e muito educadas. Cabem a elas

as seguintes funções:

• Limpar e arrumar as UH’s;

• Preencher os formulários de controle;

• Zelar pela boa aparência de seus andares;

• Conferir todo o dia o seu estoque de roupa;

• Avisar a governança sobre reparos que precisam ser feitos nas UH’s;

• Recolher as roupas sujas do enxoval e se o hóspede pedir para lavar ou passar roupas

suas pessoais, serão elas que tomarão as providências necessárias;

• Entregar no final do seu expediente o impresso “Informe de camareira” (relatório que

contém informações sobre a situação dos apartamentos sob sua responsabilidade).

59

Estas profissionais ainda devem ter alguns cuidados antes de ir à UH e realizar a

arrumação. Devem abastecer o carrinho com todo o material necessário para arrumar e

organizar as UH’s além de terem que prever quanto de material será necessário para colocar

em ordem todas as UH’s sob sua responsabilidade.

� Limpeza Geral

No Hotel Faial a limpeza geral conta com três funcionários e é subordinada ao setor

de Governança.

Cabe a estes colaboradores a função de manter o hotel sempre limpo e arrumado,

organizar os depósitos com seus materiais de limpeza, verificar os objetos e itens

danificados nas áreas comuns no hotel e avisar o setor de manutenção sobre os reparos

necessários de móveis e equipamentos.

O quadro de funcionários deste setor é composto por quinze camareiras, e cada uma

delas se responsabiliza pela limpeza de em média 15 UH’s por dia (quando o Hotel está

com 100% de ocupação).

Quando se contrata uma nova camareira, a governanta dá treinamento quanto à

forma padrão do Hotel Faial de envelopar as camas, dobra do papel higiênico, arrumação

correta dos cabides no guarda roupa, dobra do cobertor, etc.

� Rouparia de andar: Geralmente é um lugar que se constrói para servir de apoio e

guardar:

• Material de limpeza de uso diário;

• Roupas de cama e banho para troca e outros objetos que normalmente se utiliza para

realizar todo o trabalho deste setor.

No Hotel Faial há uma rouparia para cada dois andares. Cada camareira tem a chave

da sua rouparia de andar e é responsável tanto pelo que há dentro quanto pela chave.

O Hotel não utiliza mais a sua lavanderia para lavar seu enxoval. Optou por

terceirizar este serviço e deixá-lo por conta da lavanderia Onda Azul. Esta medida foi

tomada para conter gastos e focarem-se mais nos serviços prestados na hotelaria.

Porém o Hotel mantém ainda todos os equipamentos no mesmo local e todos

ligados, pois eles atendem as necessidades de urgência de alguns hóspedes que venham

necessitar destes serviços: lavar ou passar alguma(s) peças com rapidez.

60

5.2.2 - Infra-estrutura do setor Governança

• Aspiradores de pó;

• Baldes;

• Vassouras;

• Panos;

• Materiais de limpeza para o uso diário;

• Materiais de limpeza para reposição;

• Cardápios, rool para lavanderia, cinzeiros, sabonetes, shampoo, etc.;

• Roupas para troca de enxoval, etc.;

• Carrinhos para uso das camareiras.

5.2.3 - Atividades desenvolvidas pela acadêmica no setor Governança

• Arrumação das UH’s;

• Conferência e reposição do frigobar;

• Responder os devidos relatórios após limpeza da UH e repassar para a governanta;

• Separação e contagem das roupas de enxoval e uniformes que vão para a lavanderia;

• Providenciar para lavar ou passar alguma roupa que o hóspede solicitou.


Durante o período de estágio no setor percebi que mesmo conhecendo outras

técnicas de arrumação de UH’s, estas variam de hotel para hotel, conforme seus padrões e

categoria.

Em relação aos funcionários do setor, observei que algumas pessoas não se

preocupam muito com o setor e nem com as companheiras de trabalho. Um exemplo é

quando alguma funcionária falta e o serviço acumula, algumas camareiras reclamam,

trabalham insatisfeitas e muitas vezes deixam de fazer a limpeza necessária nos

apartamentos e demais dependências do hotel. Essa atitude acaba afetando todo o setor e os

funcionários acabam sem motivação para continuar o trabalho.

61


Aspectos positivos

Destacou-se o amplo conhecimento e responsabilidade que a governanta deve ter.

Além de ter que primar pelo bom relacionamento deste setor com os demais setores do

hotel e perfeito entrosamento de sua equipe.

Apesar de o Hotel ter clientes fiéis, que se hospedam com freqüência, todas as

camareiras se comportam com discrição e respeito, dando toda a atenção ao hóspede como

se fosse à primeira vez.

Aspectos limitantes

A rapidez sempre é sinônimo de realizar algo não tão perfeito. E esse aspecto serva

para algumas camareiras, pois a fim de terminarem logo seu serviço, deixavam cair coisas e

não cuidavam muito para não danificar os móveis da UH, amassava freqüentemente algo na

hora de repor o frigobar e não zelam muito por seus equipamentos de trabalho.

Algumas vezes acabavam esquecendo algum material de limpeza ou mesmo a chave

que o hóspede deixa no apartamento ao invés de entregar a mesma na recepção no

momento do check out.


Sugeriria uma melhor padronização quanto à apresentação pessoal das camareiras

do Hotel além de incentivá-las a cobrar da gerência participações em mini cursos ou

palestras de treinamento para reciclagem e atualização sobre o melhor manuseio do

material de trabalho e conservação de equipamentos, móveis e enxovais. Estes treinamentos

motivam e incentivam as camareiras e os outros funcionários para que o serviço prestado

seja de melhor qualidade.

62

5.3 Setor: Alimentos e bebidas

Responsável: Carlos C. Silva

Período: 05/09/2006 à 25/09/2006

Carga Horária: 122 horas


Os profissionais deste setor têm a capacidade de desempenhar funções em empresas

de hotelaria, dotados da flexibilidade formativa e polivalência funcional necessárias à

execução de funções diversas de acordo com a empresa e a evolução das necessidades. São

funções destes profissionais:

• Conhecer e trabalhar em toda a área de restaurante: cozinha, copa, bar, restaurante e

almoxarifado;

• Elaborar ementas adequadas à época do ano;

• Elaborar pratos, bem como indicar as guarnições mais adequadas;

• Preparar e servir os diversos tipos de bebidas;

• Empratar iguarias;

• Efetuar tarefas no almoxarifado, estabelecendo um plano de compras, tendo em conta

a qualidade/preço;

• Saber manusear todos os utensílios e maquinaria nas diversas seções do hotel ou

restaurante;

• Ter sempre em conta as regras de higiene e segurança, transmitindo-as, sempre que

necessário, aos outros;

• Promover a imagem da unidade hoteleira, da melhor forma possível, através do

atendimento especializado.

5.3.2 - Infra-estrutura do setor Alimentos e Bebidas

• 01 forno elétrico doméstico;

• 01 forno elétrico industrial;

• 01 pia;

• Balcão para preparação de alimentos;

63

• Chapa para lanches;

• 03 máquinas de café;

• 02 freezer verticais com gavetas;

• 01 freezer horizontal;

• Bancada para louças;

• Armário para louças;

• 01 mesa e 04 cadeiras;

• Cestos para frutas;

• Cozinha industrial completa;

• 01 microondas;

• 01 geladeira industrial a portas;

• 04 geladeiras duplex;

• 01 fritadeira;

• 01 máquina de fazer gelo;

• 02 máquinas de suco;

• 01 fogão industrial quatro bocas;

• 01 fogão industrial seis bocas;

• 01 frigobar;

• 01 freezer;

• 02 exaustores;

• 04 cubas para higienização das mãos;

• 01 telefone

Anexo à copa e a cozinha, se encontra o Restaurante Faial com capacidade para 120

pessoas, onde são servidos o café da manhã (buffet) e jantar (à la carte). O Restaurante

Faial não trabalha com almoço no dia a dia, somente em eventos grandes fechados com o

setor de eventos.

64

5.3.3 - Atividades desenvolvidas pela acadêmica no setor Alimentos e Bebidas

• Manipulação de alimentos;

• Recebimento de mercadorias;

• Preparação de lanches;

• Separação de alimentos;

• Lavação de louças;

• Atendimento ao público;

• Anotar pedidos de hóspedes.


Neste setor a higiene e a apresentação pessoal são fundamentais para todos os

funcionários, pois é fundamental a higiene e cuidado principalmente na manipulação de

alimentos.

Percebi o cuidado do serviço de copa (room service) em anotar os pedidos dos

hóspedes para que não houvesse trocas de pedidos.

É importante ressaltar também a atenção durante o pré-preparo e o preparo dos

alimentos na cozinha para a preparação do jantar. Todos os ingredientes devem estar em

perfeita conservação.


Aspectos positivos

Destaca-se a responsabilidade de todos os funcionários do setor possuir uma postura

profissional e higiene pessoal.

Os funcionários estão sempre prontos para atender aos pedidos de hóspedes e

também aos eventos que estão acontecendo no hotel, com agilidade, mesmo quando o hotel

atinge 100% de ocupação.

Aspectos limitantes

65

Um aspecto importante a destacar é no horário em que o Restaurante Faial começa o

atendimento para jantar (19:00 hs às 22:30 hs) em que apenas uma pessoa está responsável

no momento e quando precisa de ajuda, o funcionário que está atendendo no setor de room

service, tem que ajudar no atendimento ao Restaurante e vice-versa.


Sugeriria a contratação de dois novos funcionários para o setor e também que todos

possam participar de treinamentos de reciclagem para a motivação no trabalho em equipe

para melhoria na qualidade do atendimento.

66

6 – ANÁLISES DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS

Para um bom aproveitamento do estágio o acadêmico deve desenvolver suas

atividades com grande empenho, responsabilidade e profissionalismo para, assim, adquirir

conhecimentos e experiências positivas.

No decorrer do estágio obrigatório no Hotel Faial, foram executadas várias

atividades, tais como check-in e check-out, atendimento ao público, arrumação de

apartamentos, nos setores de reservas, recepção, governança e alimentos e bebidas com

dedicação de todas as horas a ele destinado, aliando toda a teoria adquirida durante o

período de curso com a filosofia da empresa.

Para adquirir um melhor aproveitamento do estágio, foram pesquisados livros de

assuntos relacionados à hotelaria em geral e também específicos dos setores.

Além de pesquisas em livros, buscou-se também informação e orientação com

funcionários, havendo assim uma troca de experiência e prática com a teoria, contribuindo

para a aquisição de maior conhecimento e de postura profissional da acadêmica.

A interação profissional durante o período do estágio ocorreu de forma positiva e

valiosa em grande parte devido à colaboração de todos os funcionários e especialmente ao

Gerente Geral.

67

7 – CONCLUSÕES TÉCNICAS COM REFERÊNCIA AO ALCANCE DOS INDICADORES

O estágio foi realizado em uma empresa bem conceituada e tradicional do ramo da

hotelaria em Florianópolis. Este foi um dos fatores, além de trabalhar no Hotel Faial, entre

outros que contribuiu para um ótimo desempenho da acadêmica em sua vivência prática

pelos setores em que estagiou.

Desta forma, verificou-se a importância de cada setor para a solidez do

empreendimento, onde todos trocam informações e experiências para atingir seu objetivo

final que é a qualidade no atendimento através de treinamentos.

Desde o início do estágio já havia sido definido o tema para a realização do

Trabalho de Conclusão de Curso (TCC). Foram adquiridas referentes ao assunto para

planejar e logo após desenvolvê-lo tendo com assunto principal. A Importância de

Treinamentos de Qualificação no Atendimento na Hotelaria. Esta idéia surgiu devido a falta

de qualidade no atendimento hoteleiro na Grande Florianópolis.

Após a análise, identificou uma situação potencial de melhoria na área de

treinamento dos recursos humanos em todos os setores do Hotel, planejando e criando uma

proposta de ação para o Hotel Faial.

68

8 – REFERÊNCIAS

CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS, 2000.

DUARTE, Vladir Vieira. Administração de sistemas hoteleiros: conceitos básicos. São

Paulo: SENAC, 1996.

69

9 – ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS

Coordenador de Estágio

Professora Karine Von Gilsa

Orientador de Estágio

Professora Bianca Jorge de Campos Manara

70

10 – ANEXOS

77

11 – APÊNDICE

78

Manual de Treinamento

O Compromisso de Todos Nós

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Olá! É um Prazer Ter Você Conosco

Bem, chegamos ao treinamento do nosso programa. A sua participação e o seu interesse simbolizam um momento muito especial para nós. Um momento dedicado para reflexão e mais conhecimento sobre a nossa profissão hoteleira. Muitas vezes, no nosso dia-a-dia, sempre cheio de tarefas a serem cumpridas, não nos “tocamos” sobre o verdadeiro significado e importância de cada uma dessas tarefas ou, até mesmo, como isso atinge os clientes que escolheram nosso hotel para dormir, trabalhar, alimentar-se e relaxar. Mais importante ainda e recompensador para nós, é saber que estes mesmos clientes sairão do nosso hotel satisfeitos e desejosos de retornar para ficar novamente em nossa companhia. Eles ainda trarão amigos e parentes que se tornarão novos clientes. Isso é muito bom, não é? E por que isso acontece? É o que vamos analisar em nosso programa: Vamos prosseguir com o programa O Compromisso de Todos Nós, com etapas de estudos que nos farão tirar o melhor proveito desta força vital formada por você e seus colegas de trabalho que também se dedicam a estudar este programa. Assim, vamos conhecer como esta força é gerada por meio dos papéis e das responsabilidades de cada um. Aproveite esta oportunidade você também! Este é o momento de refletir, analisar, questionar, tirar dúvidas, dar idéias e FAZER JUNTOS para melhorar sempre.

Como Serão Conduzidos Seus Estudos Os módulos do programa serão “animados” por uma pessoa da sua unidade ou, eventualmente, por um consultor externo (o Animador), que ficará responsável pela programação das datas, convocação dos grupos e preparação do espaço para os estudos. Como serão organizados os Estudos em Grupo? Este programa foi desenvolvido para ser aplicado em grupo, proporcionando a troca de idéias, de práticas e de experiências entre você e seus colegas. A Organização e a condução dos estudos em grupo serão feitas pelo Animador do programa, que estará disponível para dar informações, além de acompanhar e tirar suas dúvidas e as de seus colegas.

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Veja agora as etapas de estudo deste módulo: Atividades em grupo: durante o treinamento, você e seus colegas farão a leitura deste material. Ao longo da leitura, estarão indicadas pausas para atividades, que serão feitas em grupo, junto com seus colegas. A atividade indicada será distribuída e comandada pelo Animador. As atividades em grupo proporcionam um momento de troca de idéias e discussões enriquecedoras. Aproveite para dar sua opinião. Participe! Atividades individuais: são breves exercícios e jogos que você encontrará neste material para auxiliar o entendimento do que foi estudado. Ao final, é aconselhável ao grupo fazer uma revisão para tirar eventuais dúvidas, fazer comentários e trocar idéias. O módulo é concluído com um teste individual, que, posteriormente, será corrigido pelo Animador. Nossa Posição Dentro da Empresa Todos nós sabemos que quando entramos numa empresa, nos tornamos colaboradores que ocuparão determinados cargos e assumirão suas respectivas funções. Cargo: É a posição que você ocupa dentro da organização. O cargo é o que oficialmente dá nome ao trabalho que será desempenhado, seja por uma ou várias pessoas. Por exemplo: assistente, atendente de hospedagem, arrumadeira, garçom, encarregado, auxiliar. Esses são alguns “títulos” que define qual é a nossa posição na área que trabalhamos e no quadro geral da organização Função: É o conjunto de atividades que exercemos com um determinado objetivo, ou seja, a realização e resultados do nosso trabalho. O pleno conhecimento do seu papel e das suas responsabilidades dentro da organização é um dos primeiros e mais importantes passos para cumprir bem sua função.

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Vamos ver um exemplo da descrição de um determinado cargo e as responsabilidades de sua função:

Todos nós, quando trabalhamos para uma empresa, temos objetivos e necessidades na nossa vida profissional. Por outro lado, ao nos contratar, a empresa também tem suas necessidades. Ela aposta em nós, esperando que cumpramos nossa função de forma a colaborar com o sucesso dos seus negócios. Cada colaborador que cumpre exemplarmente sua função, na sua área, está ajudando a empresa a alcançar seus objetivos. Mas um fator muito importante e fundamental deve ser considerado para o sucesso dos nossos trabalhos: trata-se da relação que existe entre as diversas áreas da empresa. Uma área sozinha é apenas parte de algo maior que, se funcionando em conjunto, atinge os objetivos propostos pela empresa. Cada área da empresa depende de outra para funcionar corretamente, assim como uma bicicleta, cujas diversas peças como rodas, pneus, pedais, selim são essenciais para que funcione perfeitamente. A isso damos o nome de INTERDEPENDÊNCIA. Interdependência: Um Por Todos e Todos Por Um! Para falar de interdependência, vamos imaginar algumas situações dentro do nosso hotel: já pensou na recepção sem o apoio da governança? Que tal a área de eventos sem o restaurante? E o restaurante sem a equipe da cozinha? E se todas as áreas do hotel não tivessem o suporte da área de manutenção?

Cargo: Mensageiro Função:

• Transportar bagagens/malas dos clientes/hóspedes, conforme trajeto solicitado (táxi/recepção, recepção/apartamentos e vice-versa.

• Atender os hóspedes realizando os serviços solicitados, tais como farmácias, bem como prestar-lhes as informações necessárias.

• Auxiliar nas atividades da recepção atendendo telefonemas, anotando e transmitindo recados quando necessário.

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Essa relação existente entre as áreas, essa dependência para o hotel funcionar perfeitamente é o que chamamos de interdependência. É uma relação saudável de troca na qual todos ajudam todos. Se analisarmos as tarefas que são realizadas em cada área, é possível perceber que cada uma delas tem sua independência, isto é, pode parecer que funcionam sozinhas, mas não é assim. Vamos analisar como exemplo, as áreas de recepção e governança. A área de recepção vende apartamentos, faz o check-in e o check-out, atende ao telefone entre outras coisas. Já a governança faz a limpeza e a arrumação dos apartamentos, verifica o bom funcionamento dos equipamentos, eventualmente faz reposições de frigobar, etc. Como você pode perceber, tratam-se de atividades totalmente diferentes. Mas, se a recepção liberar um quarto que ainda não foi limpo pela governança, o que acontece? Você já pode imaginar, não é? É exatamente neste momento que funciona a relação de interdependência entre essas duas áreas. A atividade hoteleira é uma das que mais necessita de perfeita integração e relação entre as áreas e entre as pessoas que nelas trabalham. Para que a interdependência funcione corretamente, é necessária união, força comum e sintonia. Resumindo, precisa de sinergia. Tudo o que pode ser oferecido a outros, com o intuito de atender aos objetivos de todos, é o que faz nosso hotel funcionar. Assim, sinergia é o esforço comum para cumprirmos tudo que prometemos ao nosso cliente que, por sua vez, tem a expectativa de ver esta promessa cumprida. A nossa oferta de serviços está descrita no conceito do produto, ou seja, naquilo que descrevemos e divulgamos ao cliente sobre nosso hotel e marca, para que ele possa consumir e ficar satisfeito com os serviços.

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Pausa para Atividade em grupo 1 Exemplos de interdependência Vamos juntos, identificar exemplos de interdependência dentro do nosso hotel! A Promessa ao Cliente O nosso hotel é um “produto” que oferecemos ao cliente. Quando nos procura, o cliente analisa o produto e os serviços, isto é, ele avalia a nossa oferta e o quanto ele vai pagar pelo que estamos prometendo a ele. Baseado nestas informações, o cliente decide “consumir” o produto, ou seja, fazer uso do nosso hotel. A partir daí, ele tem uma expectativa sobre os benefícios que terá. Nossa promessa é o que deve nos diferenciar dos hotéis concorrentes, fazendo com que o cliente perceba as vantagens e decida se hospedar conosco. Tome como exemplo nossas próprias atitudes quando somos clientes e consumidores. Diante da prateleira de um supermercado, podemos ver um determinado tipo de produto (biscoito, chocolates, etc.) de diversas marcas concorrentes, com diferentes vantagens e embalagens variadas. Por que, afinal, decidimos pela marca “X”?

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Além do aspecto visual (que costuma ser o primeiro a ser analisado), cada produto oferece diversas vantagens no seu consumo. Nós, como consumidores, comparamos essas vantagens, o custo e optamos por comprar o produto da marca”X”, que nos parece a melhor escolha no momento. Se gostarmos do produto escolhido, passaremos a comprá-lo sempre; se alguma coisa prometida não for cumprida, com certeza faremos nova pesquisa para encontrar uma outra marca que atenda ao nosso desejo. No caso do nosso hotel não será diferente. Se não atendermos o cliente de acordo com o que prometemos, ele certamente buscará satisfação na concorrência. O funcionamento exemplar de todas as áreas interdependentes do hotel, somado às outras características do produto e dos serviços, garante a satisfação total do cliente.

Pausa para Atividade em grupo 2 O que a nossa marca promete ao cliente? Vamos analisar o que a nossa marca promete. Como é, afinal, o produto que oferecemos e vendemos ao cliente?

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Decifrando Direitos e Deveres Direitos do colaborador O salário, ao qual temos direito, é o que nos permite ter acesso a tudo àquilo que chamamos de necessidades básicas da vida, tais como alimentação, abrigo, roupas, etc. Este conjunto de benefícios nos oferece um sentimento de segurança e de proteção. Além dos nossos direitos, o trabalho também pode nos proporcionar um sentimento de auto-estima e de auto-realização. Trata-se do seguinte:

Auto-estima → é quando nos sentimos bem-sucedidos pela razão de ter um trabalho, uma moradia, amigos, etc.

Auto-realização → ocorre por meio do desejo de desenvolver nossas capacidades e aptidões, conquistando o sucesso. Fazemos isso, colocando em prática a habilidade de produzir algo útil para nós e para as pessoas ao nosso redor.

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Veja que interessante! Maslow explica! As necessidades humanas foram identificadas por um renomado psicólogo americano chamado Abraham Maslow (1908-1970), que apresentou sua teoria de motivação composta pela seguinte ordem de importância:

AUTO-REALIZAÇÃO E AUTO-ESTIMA

RELACIONAMENTO SOCIAL

SEGURANÇA E PROTEÇÃO

NECESSIDADES BÁSICAS

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Os nossos direitos atendem às nossas necessidades básicas e representam os deveres da empresa para conosco. Nestes deveres também estão inclusas todas as condições para que possamos exercer nosso trabalho, tais como: ambiente, equipamentos, descanso semanal remunerado, férias, etc. A empresa também tem os seus direitos quando nos contrata para trabalhar. Trata-se de tudo aquilo que nós chamamos de deveres do colaborador. Vamos conhecê-los. Deveres do colaborador Os deveres do colaborador são todas as suas obrigações para com a empresa. Eles representam o comprometimento com a realização do nosso trabalho, demonstrando a responsabilidade no cumprimento das tarefas e na relação profissional com os colegas. Desta forma, direcionamos todos os nossos esforços para um resultado comum. Para pensar um pouco...

Nossos Deveres Vamos encontrar as palavras-chave para completar a informação sobre nossos deveres. A – Cumprir os ________________ de trabalho. B – __________ __ ____________ representando bem a empresa. C – Agir com _________________. D – Procurar a melhor relação com os colegas e chefias em _______________ ___ ____________________. E – Respeitar as ________________ da empresa. F – Colaborar na busca da ______________ dos

serviços.

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Como é possível perceber, a relação entre direitos e deveres, tanto por parte da empresa, quanto por parte de cada colaborador, é tratada como um compromisso, ou seja, um verdadeiro contrato entre as partes. Um compromisso para o sucesso. O Hotel Faial é uma empresa que assegura diversos direitos a seus colaboradores. Por outro lado, também conta com os colaboradores no cumprimento dos seus deveres, a fim de alcançar seus objetivos.

Pausa para Atividade em grupo 3 Identificando direitos e deveres dos colaboradores e da empresa. Vamos identificar os direitos e deveres dos colaboradores e da empresa?

Colaboradores Empresa Direitos Deveres Direitos Deveres

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Papéis e Responsabilidades O que a empresa espera de nós? Entender o que a empresa espera de nós é um dos primeiros passos para prestar um serviço excelente. Quando falávamos sobre os direitos, dissemos que cada um de nós tem aspirações na vida e objetivos a serem atingidos. Da mesma forma, nossa empresa, também possui objetivos e sonhos próprios. A diferença é que ela conta com os integrantes da sua equipe para ajudar a alcançar seus objetivos.

Pausa para atividade em grupo 4 Os sonhos do Hotel Faial Vamos juntos, descobrir quais são os “sonhos” do Hotel Faial e dos seus investidores!

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Empresa e colaboradores juntos em uma missão compartilhada Diante do que vimos até aqui, é possível perceber o quanto a empresa espera de cada um de seus colaboradores para cumprir a promessa do seu produto e, conseqüentemente, realizar seus objetivos, seus sonhos. A partir do momento que o Hotel Faial escolhe um colaborador para se juntar à equipe, cria-se um vínculo de compromisso desse colaborador com a sua função no trabalho, com os outros integrantes, com os negócios da empresa e, principalmente com cliente, no intuito de cumprir a nossa missão. E qual é a missão do Hotel Faial? Você sabe? Tanto a promessa dos nossos produtos quanto o foco da nossa missão são totalmente baseados no “Compromisso com a Hospitalidade”. Assim, a missão do Hotel Faial é descrita da seguinte forma: “Compromisso com a Hospitalidade”

Assim, os resultados gerados pelos colaboradores, e convertidos em benefícios a todos, demonstram a filosofia de um projeto humano e social para estabelecer a cultura e o espírito dentro do grupo.

Compromisso Quer dizer envolver-se, fazer acontecer, comprometer-se com o resultado e engajar-se. Tudo isso com sinergia, foco, entusiasmo e ética! Hospitalidade Significa ter prazer em atender e sentir-se bem com o cliente, acolhendo-o com a máxima cortesia, tratando-o com respeito, superando suas expectativas de custo/benefício, mostrando a disposição de ajudá-lo sempre, oferecendo conforto, segurança e produtos diferenciados.

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Novos paradigmas, novos conceitos Paradigma é tudo aquilo que é padrão ou regra. No caso do nosso trabalho, temos muitas atitudes que são baseadas nos velhos padrões e que hoje não funcionam mais da mesma forma. Afinal, o mundo está em constante evolução e é preciso acompanhar as mudanças. Muitas vezes precisamos, rever nossas atitudes e experimentar praticá-las de outra forma. Isso se chama quebra de paradigmas. Vamos ver alguns destes paradigmas que hoje são diferentes e que, aos poucos, devem ser também adotados no nosso trabalho.

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Velho Paradigma

Novo Paradigma

O que significa Exemplos

Trabalhar para o chefe

Trabalhar para o cliente

O foco de toda a equipe deve ser voltado para o cliente e para a excelência na prestação dos serviços. O chefe é

integrante da equipe

Imagem do chefe

Imagem de integrante da

equipe e facilitador

O chefe tem um papel de orientador com objetivo de facilitar o trabalho das

bases operacionais. Muitas vezes, ele ajuda os colaboradores na execução das tarefas para conquistar os resultados.

Empregado Integrante de um

time/colaborador

A imagem do empregado, assim como a do chefe, é outra. O colaborador é

voltado para os interesses comuns da organização.

Evitar e temer mudanças

A mudança é uma constante

O comodismo e o medo de ousar não permitem alcançar o sucesso. Tudo está sempre em mudança e de uma forma ou outra somos levados a acompanhar isso.

Resultado razoável

Zero defeito O mercado e o cliente estão cada vez mais exigentes. Se não atendermos

adequadamente, a concorrência provavelmente o fará.

O sucesso da empresa é

responsabilidade do “dono”

O sucesso da empresa

depende de todos

A empresa é formada pelo grupo de pessoas que trabalham nela. Todos são

responsáveis pelos resultados alcançados que atingirão a todos, sejam eles

positivos ou negativos.

Apego a um modelo

Melhoria contínua

As mudanças sempre acontecem; então, devemos estar abertos a mudanças para

adaptações e melhorias constantes.

Acomodar-se na imagem forte da empresa

Estar atento à

concorrência

A imagem conceituada da empresa no mercado não impede o avanço da

concorrência que, por sua vez, está sempre procurando nossas falhas para

conquistar e levar nossos clientes prestando um serviço melhor.

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Líderes e colaboradores: uma união para a responsabilidade e o sucesso Como vimos na relação de novos paradigmas, as chefias têm hoje um papel fundamental como orientadores e supervisores das áreas. São pessoas em quem a empresa depositou confiança para “tocarem o barco” do departamento. São elas que devem estar no comando, zelando pelo bom andamento da área. Sempre lado a lado com sua equipe, os profissionais de chefia também respondem pela reação do cliente à prestação de serviço de sua equipe. Da mesma forma que a empresa deposita confiança no chefe da área para exercer as suas funções, o chefe espera o mesmo de cada membro da sua equipe. Quando ele delega uma determinada tarefa, transferindo a responsabilidade para algum colaborador, o chefe está depositando sua confiança nesta pessoa, geralmente baseada no perfil profissional dela. O colaborador, neste momento, deve ter em mente que a tarefa delegada faz parte de um conjunto de procedimentos que irá contribuir para o bom andamento da área. É responsabilidade do chefe estar preparado para: A postura de um chefe se assemelha à dos pais que, no papel de responsáveis pelos seus filhos, procuram dar todo o apoio, mas mantendo o controle necessário. Se os pais permitissem que os filhos fizessem tudo que quisessem, de forma desorientada, muito provavelmente a anarquia estaria formada. As crianças estariam soltas, correndo, gritando, sem consciência dos limites e das responsabilidades. Da mesma forma, cabe ao chefe ajudar na disciplina da sua área, orientando, instruindo e estimulando sua equipe para uma atitude profissional.

� Servir os colaboradores em suas necessidades; � Proporcionar harmonia e clima adequados de trabalho na sua área; � Facilitar a comunicação entre os membros; � Ser um exemplo profissional a ser seguido; � Ser influente; � Ensinar e preparar sua equipe; � Formar aqueles que futuramente poderão assumir uma chefia também.

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Muitas são as reivindicações dos membros das equipes. O chefe, às vezes, vê-se obrigado a dizer não a algumas delas. Afinal, ele está preparado para analisar o que realmente pode ser cedido ou não, visando o bem de todos e da própria área. Freqüentemente isso pode ser encarado de forma não muito positiva, mas, certamente, o chefe, neste momento, também tem responsabilidades a cumprir, pois este é seu papel e pelo qual será cobrado posteriormente pela organização. A responsabilidade de cada um Um profissional comprometido com suas responsabilidades sabe a importância do cumprimento de suas obrigações, além de avaliar as conseqüências de uma eventual falha nos serviços. Responsabilidade significa estar comprometido e não apenas envolvido. A responsabilidade de cada um é também composta por qualidades especiais que formam um excelente profissional. Vamos a elas. Os 12 mandamentos do colaborador do Hotel Faial 1. Compromisso Significa “vestir a camisa” da empresa e estar sempre pronto para contribuir com chefias e colegas. O profissional compromissado respeita as normas da empresa e cumpre sua função visando objetivos comuns. 2. Comportamento Ético Respeitar as diferenças humanas de colegas ou clientes e não promover a discriminação ou preconceito, mesmo que tenha uma opinião formada. O profissional ético é sigiloso com informações confidenciais da empresa, não dissemina opiniões negativas sobre a empresa ou colegas diante de clientes ou outras presenças externas, preservando a imagem e o respeito ao local de trabalho. 3. Cuidado com a comunicação Saber se expressar adequadamente de forma verbal, escrita e corporal. Esse profissional procura usar a comunicação visando o fluxo eficaz das informações e facilitando o entendimento e o trabalho de todos.

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4. Postura Profissional A atitude diante de clientes, fornecedores, colegas e outros contatos externos e internos deve sempre representar a imagem da empresa com seriedade e credibilidade. 5. Pontualidade e Assiduidade Cumprir os horários religiosamente demonstra respeito ao trabalho e aos colegas. O profissional hoteleiro sabe qual é a importância da sua presença e da sua posição para não gerar qualquer falha que afete o trabalho de todos e, conseqüentemente, o atendimento adequado ao cliente.

6. Pró-Atividade O profissional pró-ativo está sempre atento a tudo o que acontece à sua volta e preparado para ajudar em qualquer necessidade de clientes ou colegas. 7. Transparência e Confiabilidade Dificuldades e problemas, que possam interferir no dia-a-dia do trabalho, não podem ser omitidos. Faz parte deste comportamento compartilhar e procurar a solução imediata transmitindo, aos colegas, segurança e confiança para enfrentar desafios.

8. Honestidade Significa reconhecer suas eventuais fraquezas e ter a consciência de que é possível de erros, ou seja, ele pode cometer erros. O profissional honesto assume seus atos sem atribuir os erros a outras pessoas ou às circunstâncias. É aberto para solicitar ajuda quando precisar, visando não prejudicar o processo de trabalho.

9. Aprendizado contínuo O profissional deve estar sempre em busca de atualização do aprendizado e de soluções tanto para o exercício do seu trabalho quanto para o desenvolvimento de sua carreira.

10. Criatividade O profissional criativo não se prende aos padrões e enxerga as oportunidades de melhoria por meio da inovação e da busca de soluções que beneficiem a empresa. Está sempre compartilhando suas idéias com os colegas e colocando-as em prática.

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11. Equilíbrio emocional e Flexibilidade Coloca o profissionalismo em primeiro plano, analisando as razões que geram os eventuais conflitos, sempre em busca de alternativas e soluções.

12. Espírito colaboracionista É preciso ter sempre em mente que seu trabalho não está isolado e que para obter os bons resultados é preciso contribuir com os colegas e estar preparado também para receber contribuições, focando a missão de toda a empresa. Tais qualidades estão diretamente ligadas ao desejo do colaborador de servir a empresa e o cliente da melhor forma possível, preocupando-se sempre com a qualidade do produto no qual trabalha. O colaborador que se sente parte de um time vai além. Ele se sente, também, dono do negócio e líder do seu ofício. Desta forma, está ciente de que quanto mais qualidade obtiver no resultado do seu trabalho, mais benefício trará para o negócio do hotel e, conseqüentemente, fará com que todos ganhem. O profissional hoteleiro tem em si o perfil para servir e satisfazer as necessidades dos clientes e colegas. A pró-atividade, ou seja, a iniciativa em tomar atitudes rápidas diante do inesperado, permite que ele possa detectar tais, necessidades a todo o momento, sempre com a preocupação de manter o cliente satisfeito e o bom funcionamento do hotel. O colaborador pró-ativo está sempre atento ao que acontece ao seu redor, observando tudo e antecipando-se a qualquer necessidade.

O valor da colaboração

A colaboração ou cooperação para com os colegas das áreas é um dos pontos fortes do profissional preocupado com as suas responsabilidades. Com isso, ele demonstra ter consciência de que o hotel é composto por áreas interdependentes. Ter espírito de colaboração é uma prática apoiada pelas chefias, devido aos benefícios que proporciona ao clima de trabalho e aos próprios resultados do negócio. Manifestações de apoio no trabalho entre colegas, baseados na amizade e na solidariedade, proporcionam um clima de camaradagem, diminuem os eventuais conflitos e, mais uma vez, só trazem resultados positivos. A sinergia – a união e a mobilização de todos para um resultado – é a palavra-chave.

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Seguindo os Passos do Cliente: Na Trilha dos Nossos Clientes Boa parte do que fazemos dentro do hotel, para gerar resultados ao cliente e aos negócios, é baseada em processos. Processos são formados pela boa utilização dos recursos físicos e humanos; são procedimentos que devem ser seguidos visando gerar uma entrega ao cliente. 1 – Recursos físicos – O que utilizamos para viabilizar o serviço. Exemplo da recepção: balcão com computador, sistema Desbravador, chaves, formulários, etc. 2 – Recursos Humanos – São as equipes formadas pelas pessoas que utilizam os recursos físicos. Exemplo da recepção: recepcionistas atenciosos e com habilidade para usar equipamentos e sistemas da área.

3 – Procedimentos – Passo a passo de como aproveitar os recursos. Exemplo da recepção (para o acolhimento do hóspede):

A SEQÜÊNCIA OS DETALHES PONTOS DE ATENÇÃO

Preencher pré-requisitos

Boa postura e apresentação. Estar informado sobre o hotel e a cidade.

Agilidade; Educação; Certificar-se de que o hóspede está satisfeito; Importância da primeira impressão.

Perceber o cliente Demonstrar pré-disposição, olho-no-olho.

Saudação Simpatia e presteza. Na hora da identificação do cliente chamar-lhe pelo nome.

Identificar a necessidade

Estar atento.

Resolução Agilidade e exatidão. Finalizar com o encaminhamento.

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4 – Entrega – É o que cliente espera receber e pelo que está pagando. É o resultado do(s) processo(s).

Momento da verdade Todos nós, profissionais de hotelaria, que prestamos um serviço ao cliente passamos pelo chamado momento da verdade. O momento da verdade é o que o cliente percebe ou sente em relação ao serviço prestado. Trata-se de qualquer episódio em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e forma uma impressão sobre o seu funcionamento e a qualidade dos seus serviços. O momento da verdade pode acontecer a qualquer instante. Seja no aspecto da limpeza, no atendimento telefônico, quando se está efetuando a reserva. No sorriso de um funcionário da manutenção, na atenção do garçom, na apresentação e sabor de um prato, no aspecto do apartamento, no atendimento às solicitações especiais, etc. Durante cada um desses episódios, o cliente tem uma impressão, seja ela positiva ou negativa. Cada impressão gerada pode formar uma lembrança. Todo o acontecimento que gerar uma lembrança é chamado de momento da verdade, o que depois será levado pelo cliente após sua estada. Assim sendo, é melhor que sejam lembranças positivas.

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Pausa para Atividade em grupo 5

Identificando os momentos da verdade

Vamos identificar os possíveis momentos da verdade, seguindo os passos do cliente dentro do nosso hotel?

A arte de improvisar Embora o esperado seja sempre obter resultados e reações positivas dos clientes, às vezes, as coisas não funcionam bem assim. Quando nos deparamos com uma situação negativa em um momento da verdade, devemos tomar uma decisão rapidamente. Isso geralmente acontece diante do cliente, quando temos de encontrar uma solução para algum problema que surgiu repentinamente ou, ainda, realizar melhorias nos serviços. São estas situações que exigem iniciativa, pró-atividade e criatividade, colocando em prática nossa capacidade de improvisação. O preparo profissional permite que os colaboradores tomem decisões corretas ou, pelo menos, sensatas ao trabalho. Se a dúvida ou insegurança permanecerem, a chefia deverá estar disponível para dar cobertura e ajudar nas soluções, principalmente nos problemas mais complexos. O fato de alguém reconhecer que não se sente preparado para tomar uma decisão, já é uma demonstração de maturidade e responsabilidade. Mas isto não significa se acomodar e ficar eternamente dependente da decisão de outros, cada vez que se encontrar diante dos problemas. Ao contrário, tomar

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uma decisão é algo que deve ser exercitado. Tentar acertar na decisão, mesmo que o resultado não dê certo, representa também um aprendizado no processo de aperfeiçoamento. Ser flexível ao assumir atitudes que julgue beneficiar nossos serviços, apresentar idéias para o departamento ou encantar o cliente com ações que julgar válidas e sensatas são exemplos de tomadas de decisão em busca da melhoria comum. O sucesso de uma decisão pode depender de uma escolha adequada. Por isso, um passo a passo pode ajudar no momento em que for necessária uma tomada de decisão. Acompanhe:

� Identificar a necessidade � Analisar a necessidade � Estabelecer soluções alternativas � Analisar e comparar as soluções levantadas

(vantagens/desvantagens) � Selecionar uma alternativa mais adequada � Executar a alternativa selecionada � Avaliar o efeito da alternativa executada

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Pausa para Atividade em grupo 6

Tomando decisões Vamos ver como podemos aplicar as etapas da tomada de decisões em algumas situações.

Melhor prevenir do que remediar... As causas de resultados negativos podem ser diversas. Entretanto, antes de tudo, devemos considerar dois pontos importantes: ► Saber qual é o resultado desejado. ► Controlar os recursos e as etapas do processo, identificando se o problema se deve a uma falta de recursos ou a um erro de procedimento. Quando o “bicho pegar”: dicas para ser um solucionador de problemas Problemas são inevitáveis em qualquer campo da nossa vida – profissional ou pessoal. Mas, já que eles estão constantemente nos rondando, tudo o que precisamos é ter a habilidade de saber lidar com eles para eliminá-los rapidamente. Um bom começo é conhecê-los, detectando os sinais de quando estão prestes a surgir. Problemas, o que são? Trata-se de um resultado indesejável. É o resultado de um processo que não nos agrada.

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É o cliente insatisfeito, reclamando, etc. E, para enfrentar o problema... Quando o problema, porventura, chegar ao cliente, inevitavelmente haverá uma “mancha” na imagem dos nossos serviços que se espalhará por toda a organização, mesmo depois que o problema estiver solucionando. Um cliente insatisfeito transmite esta imagem negativa a outros clientes.

De olho nas conseqüências Para se ter uma idéia de como as falhas podem nos afetar, vamos analisar um exemplo:

Isto significa que mesmo que uma determinada área cumpra sua função de forma impecável, também estará sendo afetada com a “mancha” deixada. A “mancha” gerada pela falha, além de ser percebida na relação do cliente com o hotel, também compromete a relação entre as áreas envolvidas, entre os colegas da própria equipe e o clima de trabalho de uma forma geral. A camareira, a equipe do restaurante e a área de manutenção certamente serão afetadas se o hóspede reclamar dizendo que o hotel não é bom simplesmente porque foi mal-atendido na hora do check-out na recepção. As equipes devem assegurar que o nosso compromisso seja mantido em qualquer momento, evitando, desta forma, problemas aos clientes e aos resultados desejados pelo hotel, sempre cumprindo a promessa do produto.

A postura diante de um conflito Quando nos deparamos com situações de conflito, seja com o cliente ou com colegas de trabalho, geralmente colocamos à prova toda a nossa capacidade de

Se a manutenção do hotel não previu o conserto ou substituição de algum equipamento vendido pela área de eventos, o cliente não vai querer saber de quem foi à culpa. O hotel, de uma forma geral, será considerado culpado e estará com a imagem “manchada”.

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controle e equilíbrio. No ambiente de trabalho lidamos com personalidades diferentes. Por isso, procure:

� Não focar os aspectos negativos das pessoas e buscar as qualidades delas; � Agregar as qualidades dos colegas ao seu trabalho, assim como as suas ao deles; � Propor diálogo e troca de idéias constantemente.

Meus papéis e minhas responsabilidades também são garantia de qualidade A busca da qualidade nunca acaba. No Hotel Faial isso deve ser permanente, tanto nos serviços quanto na atuação dos colaboradores. É dever de cada um manter esta preocupação viva para o nosso próprio aperfeiçoamento. A qualidade pode ser medida de diversas formas: Para os serviços:

Quando o cliente dá o feedback (retorno) sobre um evento que, para ele, constituiu um momento da verdade;

Nas avaliações feitas pelo cliente; Por meio de feedback (retorno) da chefia; Na eficácia da comunicação.

Não devemos esquecer que, nós, na linha de frente, em contato direto com o cliente, estamos, neste momento, representando a empresa. Somos a própria empresa! Todo e qualquer movimento da nossa parte durante a comunicação, demonstra a imagem da empresa aos olhos do cliente. É nossa responsabilidade preservar a boa imagem da empresa.

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Para o auto-desenvolvimento:

Nas avaliações anuais de desempenho (acompanhamento e ajustes); Na busca constante de aprendizado e aperfeiçoamento; Por meio do feedback (retorno) da chefia; Na relação entre os colegas; No clima de trabalho.

Regras de ouro para a qualidade:

Fixe metas de qualidade pessoal; Estabeleça a sua própria contagem de qualidade pessoal; Verifique o quanto os outros estão satisfeitos com seus esforços; Encare cada cliente como se fosse único e valioso; Evite erros; Execute as tarefas de forma mais eficaz; Utilize bem os recursos; Seja comprometido; Aprenda a terminar aquilo que começar; Seja ético, mantenha sua integridade; Exija qualidade.

proposta de treinamento motivacional hotel.pdf

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