proposiÇÕes de melhoria para o nÍvel de serviÇo...

PROPOSIÇÕES DE MELHORIA PARA O

NÍVEL DE SERVIÇO DAS ATIVIDADES

EM UM ALMOXARIFADO DA ESFERA

PÚBLICA NO ESTADO DO RIO GRANDE

DO NORTE: ESTUDO DE CASO.

Adeliane Marques Soares (UFRN )

[email protected]

edicleide da silva marinho (UFRN )

[email protected]

Shirley Charlane Rodrigues de Oliveira (UFRN )

[email protected]

Deyse Gillyane Gomes Camilo (UFRN )

[email protected]

Este artigo tem como objetivo fazer uma análise das atividades

logísticas realizadas pelo almoxarifado de uma organização pública

localizada no estado do Rio Grande do Norte, voltado para a

aquisição, armazenagem e distribuição dos materiaiis, com a

finalidade de identificar oportunidades de melhorias que resultem na

eficiência do serviço prestado. Para isso, foi feita uma pesquisa

bibliográfica com o objetivo de abranger os conhecimentos sobre a

logística no setor público. Em seguida, realizou-se uma pesquisa de

campo a fim de conhecer o contexto em que o objeto de estudo estava

inserido. Posteriormente fez a análise dos dados e elaborou as

propostas de melhorias.

Palavras-chave: Logística, Setor Público, Armazenagem

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016.


João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. .

2

1. Introdução

Perante um mercado competitivo no qual os clientes exigem rapidez de resposta e qualidade

dos produtos, os processos eficientes na cadeia logística atuam como fator estratégico,

agregando valor ao produto final. De acordo com Islam et al (2013) a logística envolve uma

abordagem que integra informações, transporte, estoque, armazenagem, manuseio de

materiais e embalagem e segurança. Assim, é de “responsabilidade” da logística gerenciar de

forma eficiente os fluxos de materiais, minimizando custos e que gere valor para o cliente.

Uma das atividades presentes no processo logístico é a armazenagem que possui uma grande

participação na cadeia logística, ocupando-se com a estocagem ordenada e uma boa

distribuição da matéria prima ou de produtos acabados dentro de um âmbito empresarial.

Diante disso, percebe-se a importância de se analisar os processos, com o propósito de

agregar valor ao serviço prestado e reduzir os problemas existentes.

Assim como no setor privado, o setor público também busca pela excelência dos serviços

prestados. Entretanto, alguns problemas no tocante ao nível de serviço realizados são

evidenciados, tornando-o insatisfatório. Nesse contexto, o estudo tem como objetivo fazer

uma análise das atividades logísticas realizadas pelo almoxarifado de uma organização

pública localizada no estado do Rio Grande do Norte, voltado para a aquisição, armazenagem

e distribuição dos materiais, com a finalidade de identificar oportunidades de melhorias que

resultem na eficiência do serviço prestado. Como ferramenta auxiliar utilizou a matriz GUT

para identificar as demandas que seriam foco de estudo.

O trabalho está dividido em oito partes, com a primeira parte introdutória. O segundo, terceiro

e quarto tópico aborda o referencial teórico. Em seguida é apresentado o método de pesquisa e

a sexta parte insere o funcionamento da organização. O diagnóstico da situação logística é

feita na sétima etapa, sendo a sugestões de melhoria e Intervenção apresentada na etapa oito.

As considerações finais compõe a nona parte, seguida das referências.

2. Logística no Setor Público

A dinamicidade do mercado faz com que a logística se apresente como um fator essencial e

estratégico para as organizações. É por meio de uma gestão adequada das atividades inerentes

ao processo logístico que é possível fornecer aos clientes bens e serviços a um nível desejado.

No contexto público, Vaz e Lotta (2011) fala que a logística é parte essencial da gestão de

políticas públicas, visto que integra grande parte das atividades de movimentação de



3

materiais, documentos, informações e pessoas. Além disso, esses mesmos autores relatam

ainda, que a logística nesse segmento gerencia paralelamente distintas cadeias de suprimentos

das várias políticas públicas existentes, o que lhe abre grandes possibilidades de integração e

otimização de esforços, o que a torna um elemento central para o cenário atual.

Contudo, o setor apresenta alguns problemas relacionados ao serviço prestado. Os mais

tradicionais são: falta de nível de serviço (não conseguem enxergar funcionário como um

cliente), falta de agilidade de picking, visão segregada entre etapas de compra estocagem,

problemas operacionais de armazenagem, ausência de cultura gerencial para resultados,

dentre outros. (FREITAS, 2006).

Embora a administração pública passe por uma reformulação lenta e gradual por meio das

novas políticas estaduais e federais de modernização da Gestão Pública, o processo de

mudança se torna muito lento devido aos graves problemas do atual cenário, marcado pela

ausência de uma cultura gerencial nos órgãos públicos.

3. Armazenagem

A armazenagem tem como objetivo estocar material da forma mais eficiente possível

(MOURA, 2011). Segundo Viana (2002), as instalações do armazém devem proporcionar a

movimentação rápida e fácil de suprimentos desde o recebimento até a expedição. O sistema

de armazenagem pode ser desmembrado em duas funções básicas: Guardar produtos e

manusear materiais. A primeira é o simples acúmulo de produtos com o passar do tempo,

enquanto a segunda engloba as atividades de carga e descarga, movimentação e separação de

pedidos (BALLOU, 2006).

Um dos locais onde são guardados recursos físicos é o almoxarifado, responsável pela

armazenagem, controle e distribuição dos materiais, bem como por determinar qual a

necessidade da empresa e, diante disso, desenvolver um processo que entenda as necessidades

levantadas da melhor forma pelo menor custo possível (POZO, 2008).

A gestão de almoxarifado é a administração dos meios necessários imprescindíveis ao

funcionamento da organização, no tempo oportuno, na quantidade necessária, na qualidade

requerida e pelo menor custo. Para que isto ocorra é necessário um planejamento logístico, de

modo que, o estoque possua um fluxo contínuo. (VENDRAME, 2013).

Segundo Viana (2002), o almoxarifado alcançará sua eficiência interna quando realizar as

cargas e descargas de veículos mais rápido, agilizar os fluxos internos (de materiais e de

informação), melhorar a capacidade volumétrica, o acesso for facilitado a todos os itens, a



4

proteção for máxima aos itens estocados e a maior otimização do layout para reduzir as

distâncias e as perdas de espaço.

Portanto, para a eficiência interna de um almoxarifado ser atingida, é necessária a análise do

layout do armazém, pois ele interfere diretamente nas atividades do armazém leva em

consideração as características dos materiais a serem armazenadas, as quantidades, as

sequências de operações e de montagem, o espaço destinado a cada equipamento e a

movimentação dos operadores, e as informações sobre recebimento, expedição, estocagem de

matérias-primas e produtos acabados e os transportes utilizados.

4. Matriz GUT

A priorização dos problemas é um estratégia para iniciar as melhorias de uma organização, no

qual a matriz GUT (gravidade, urgência e tendência) tem o intuito de informar mediante

critérios de avaliação, quais sãos os problemas que devem ser solucionados rapidamente

(GOMES, 2006).

Segundo Rodrigues (2012) a matriz GUT representa uma ferramenta que auxilia na

priorização de problemas identificados em um estudo, analisando a Gravidade, Urgência e

Tendência dos problemas enfrentados. Assim, temos que este método proporciona ao gestor

da empresa uma avaliação quantitativa dos problemas, possibilitando assim a priorização de

ações mais relevantes, visando a eliminação parcial ou total dos problemas.

Para Gomes (2006) os fatores podem ser classificados como é mostrado a seguir:

Gravidade: Corresponde ao impacto sobre processos, pessoas, organizações ou coisas,

analisando os efeitos futuros caso o problema não seja resolvido.

Urgência: Consiste na relação entre o tempo disponível e o necessário para alcançar a

solução de determinado problema.

Tendência: Equivale ao potencial de crescimento do problema encontrado, ou seja, realizar

a avaliação de sua tendência de crescimento, desaparecimento ou redução.

São atribuídas para cada problema encontrado notas, variando de 1 a 5 conforme o objetivo de

cada categoria (gravidade, urgência ou tendência) como apresentado na Tabela 1. A nota 1

equivale ao menor grau de importância e 5 a maior relevância. Após atribuir valores, o

produto entre essas notas mostrará qual deve ser priorizada. Logo, quanto maior o produto,

mais rapidamente deve ser realizada ações para melhorar a situação (GOMES, 2006).



5

Tabela 1- Matriz GUT

Gravidade Urgência Tendência

1 - Sem gravidade 1- Não tem pressa 1 - Situação melhorará

2 - Pouco grave 2 - Pode esperar um pouco 2 - Irá piorar em logo prazo

3 - Grave 3 - Ação a médio prazo 3 - Vai piorar em médio prazo

4 - Muito grave 4 - Com alguma urgência 4 - Vai piorar em pouco tempo

5 - Extremamente grave 5 - Ação imediata 5 - Agravamento da Situação

Fonte: Adaptado de Gomes (2006)

5. Método de Pesquisa

A pesquisa pode ser caracterizada quanto ao seu objetivo como exploratória (MIGUEL,

2010), quanto à abordagem científica como qualitativa (CRESWELL, 2010), e no que diz

respeito ao procedimento técnico utilizado para o desenvolvimento do estudo, a pesquisa é

classificada como estudo de caso (YIN, 2001). Foram definidas quatro fases para

desenvolvimento da pesquisa (Figura 2).

O método utilizado possui características descritivas, visto que serão relatados fenômeno e

situações reais de um entidade pública. No primeiro momento, foi feita uma pesquisa

bibliográfica com o objetivo de abranger os conhecimentos sobre o tema a ser abordado. Na

segunda fase, realizou-se uma pesquisa de campo, a fim de, conhecer a realidade do

almoxarifado no tocante as operações logísticas que este almoxarifado realiza. As ferramentas

utilizadas para obter os dados nessa fase resumiram-se a ações convencionais, por meio de

entrevistas semi-estruturadas (MARCONI; LAKATOS, 2003), registro fotográficos e

observações no local. Na terceira fase, fez uma análise dos dados para identificar as demandas

que poderiam ser potenciais oportunidades de melhoria. Assim, utilizou como ferramenta a

matriz GUT – gravidade, urgência e tendências, para priorizar a demanda que seria foco do

estudo. Na quarta fase, elaborou as propostas de melhorias.

Figura

2 – Etapas do Método de Pesquisa Fonte: Elaboração Própria

6. Estudo de Caso

6.1. Funcionamento Geral do Almoxarifado



6

Em funcionamento há 12 anos, o local objeto de estudo está localizado no estado do Rio

Grande do Norte e é responsável pelo recebimento e expedição de cerca de 800 itens. Sua

estrutura física tem uma área total de 974,34 m², sendo composta por três depósitos, uma

recepção e o ambiente onde são estocados os materiais. Em relação à mão-de-obra, existem 6

funcionários que compõem o quadro efetivo (4 assistentes administrativos, 1 auxiliar

administrativo e 1 motorista) e 9 colaboradores terceirizados (6 trabalham na separação dos

produtos e 3 no recebimento).

Para entregar os produtos solicitados, o setor dispõe de dois veículos. O armazenamento dos

materiais é feito em “estantes” (existe um total de 110 estantes que possuem três níveis

(térreo, 1º andar, 2º andar)). Para materiais mais leves, os produtos são alocados em estrutura

de base metálica, já para produtos mais pesados, utiliza a estrutura do palets.

Em relação à solicitação dos itens, as unidades da organização fazem as requisições dos

materiais via sistema eletrônico de acordo com a necessidade entre os dias 1° e 20° de cada

mês. Esses itens são classificados no sistema de informação utilizado pelo órgão de acordo

com sua origem/natureza em grupos com numerações específicas, sendo contemplados pelo

almoxarifado itens de pelo menos 10 destes grupos. As requisições são enviadas para a

secretaria do almoxarifado e passam pela aprovação ou não do diretor, que analisa os pedidos

de acordo com os níveis de estoque do produto solicitado versus as quantidades pedidas.

Sendo autorizado pela diretoria, a requisição é repassada para o almoxarifado e o gestor

realiza a separação dos materiais. Porém, se os níveis de estoque não cobrirem o pedido

realizado, ele não é autorizado e o cliente solicitante é comunicado.

Para os pedidos autorizados, a separação dos materiais é feita manualmente, sem uso de

tecnologias de controle de estoque/informação, apenas com o auxílio de patinhas. Ao final de

cada separação, estes pedidos são deixados em um espaço destinado aos produtos que

aguardam pela expedição, identificados com “placas” que informam o destino de cada pedido

até que ele seja retirado pelo centro solicitante ou até que seja expedido pelo próprio

almoxarifado. Os produtos podem permanecer nas instalações do almoxarifado por até 3 dias.

Além dos pedidos de expedição, são recebidos também alguns materiais de trânsito, que usam

o almoxarifado central somente como veículo de entrega ao seu destino final. Esses materiais

ficam armazenados em média de uma semana. A roteirização para a distribuição dos materiais

nos destinos finais é definida pelos próprios funcionários com o auxílio de um mapa que

apresenta a localização dos locais.



7

Em relação às compras dos itens pelo almoxarifado, viu-se que os materiais são solicitados

por meio de licitações entre duas ou mais empresas que ofertem o produto. Através de

critérios como, por exemplo, o preço, escolhe-se a opção mais viável e é recebida uma

amostra do produto. Se ele estiver condizente com as exigências do departamento, ele é

adquirido, caso contrário opta-se pela segunda empresa consultada.

Já em relação aos fornecedores destes produtos, existem representantes de todo o Brasil. No

entanto, a programação do recebimento não está explicitamente estruturada, tendo sido

relatado que mais de um fornecedor chega ao local ao mesmo tempo ocasionando, assim, a

formação de filas de espera, já que a estrutura do almoxarifado tem somente uma doca para

receber e expedir os produtos.

7. Diagnóstico da Situação logística

Conhecendo um pouco mais a realidade do funcionamento do almoxarifado, foi possível

analisar criticamente alguns quesitos e detectar as principais problemáticas referentes ao

funcionamento adequado e ao cumprimento das atividades para as quais a unidade se propõe.

7.1. Principais Demandas

A partir de uma análise observacional e por meio de conversas com os membros do setor,

pode-se relacionar as principais demandas (Tabela 2):

Tabela 2- Principais Demandas

Quantidade Demanda Motivo Ferramentas

Utilizadas Responsável Observação

1

Ausência de

endereçamento

eletrônico dos

produtos

Controle manual do

recebimento e saída

dos produtos

Ficha de

preenchimento

manual

Funcionários

do setor

Este processo

ocasiona o

surgimento de falhas

de controle das

quantidades

recebidas e retiradas,

bem como erros de

localização dos

produtos e mudanças

constantes nos

endereços dos itens.

2

Existência de

somente uma

doca para

recebimento e

expedição

Prejudica o

recebimento de

materiais dos

fornecedores e a

expedição dos

mesmos

- Funcionários

do setor

Gera filas internas

das cargas prontas

para expedição e

compromete a

agilidade no

atendimento de

novos clientes e

fornecedores



8

3

Ocupação do

espaço por

materiais em

trânsito

Produtos que dão

entrada no

almoxarifado

esperando

autorização da

diretoria até que

chegue ao seu

destino final

-

Funcionários

do setor e

diretoria

Caso estes produtos

fossem diretamente

enviados aos centros

de destino, uma área

considerável do

almoxarifado seria

desinterditada,

conferindo melhor

fluxo no processo de

separação dos

produtos.

4

Identificação

inadequada

dos materiais

para expedição

Para separar as

cargas por destino,

são colocadas placas

de identificação não

padronizadas

- Funcionários

do setor

Este procedimento

não assegura que os

materiais não serão

confundidos quanto

ao local ao qual se

destinam, já que a

identificação não

está claramente

definida e são

alocados nos palets

lado a lado dentro do

almoxarifado

5

Informações

visuais sobre

destino de

entrega dos

materiais

A programação das

entregas, bem como

os eventos que são

sediados pela

organização e os

principais centros de

entrega são dispostos

em um quadro

branco na entrada do

almoxarifado de

maneira não tão

clara.

- Funcionários

do setor

Preenchidas

manualmente pelos

funcionários, as

informações não

estão claramente

definidas para

pessoas externas ao

processo, podendo

visualmente ser

melhorada.

7.2. Escolha da demanda a ser estudada

Diante das demandas relacionadas acima, foi considerado para uma melhor análise, os pontos

que além de ser consideravelmente crítico ao processo, fosse também passível de sugestões de

melhoria. Para tanto, utilizou-se a matriz de GUT (Tabela 3) para fornecer uma melhor

priorização das ações.

Tabela 3 – Matriz GUT

Problemas

GUT Total

GxUxT Gravidade Urgência Tendência

1 4 5 4 80

2 5 4 4 80

3 3 4 4 48

4 2 3 4 24

5 2 2 3 12



9

O problema considerado mais relevante foi a ausência de endereçamento eletrônico dos

produtos. Apesar de a matriz indicar também ação urgente em relação à existência de uma

única doca para recebimento e expedição, optou-se por escolher a opção que o permitisse

sugestão de progresso de forma mais rápida. Nesse sentido, proposições de melhorias foram

desenvolvidas com o intuito de reduzir as chances de erros nas movimentações do

almoxarifado. Apesar do item 1 ter sido a demanda considerada mais crítica e passível de

melhorias, foram também sugeridas ações de melhoramento em relação ao arranjo físico –

contribuindo para a reorganização do layout de modo que sejam melhor realocados os

materiais de trânsito –, à gestão visual, contribuindo para a explicitação dos destinos das

cargas, bem como no tocante à identificação destas cargas, e ao treinamento dos funcionários

do setor.

8. Sugestões de Melhoria e Intervenção

8.1. Arranjo Físico

Para um melhor aproveitamento do espaço físico buscando a eficiência no manuseio,

armazenagem e movimentação dos materiais é importante que esteja bem distribuído tanto no

tocante ao espaço entre as “estantes” e sua localização no ambiente. Observou-se que o

espaçamento entre parede e materiais empilhados não estavam de acordo com a NR 11-

Transporte, Movimentação, Armazenagem e Manuseio de Materiais, item 11.3.3, que diz

respeito ao espaçamento entre o material empilhado e as estruturas laterais do prédio, que

devem ficar a uma distância de pelo menos 0,50m (cinquenta metros). Como proposta,

sugere-se que a distância entre parede e material empilhado seja de no mínimo 0,5m.

Outro aspecto observado foi o empilhamento de materiais em corredores. Segundo o item

11.3.4, da NR 11, a disposição da carga não deverá dificultar o trânsito, iluminação e o acesso

às saídas de emergência. Verifica-se que em alguns corredores possuem alocação de

materiais. Foi relatado que isso acontece devido à falta de espaço, o que dificulta a

movimentação dos materiais. Entretanto, para que essa situação venha as ser reduzida ou

eliminada é necessário que haja um planejamento no tocante a armazenagem dos materiais no

espaço físico existente.

8.2. Endereçamento e Gestão Visual

Mediante a inexistência de endereço fixo dos materiais elaborou-se sete etapas que

proporcionarão um melhor aproveitamento do espaço físico do local. Na etapa um, é

importante identificar todos os itens obsoletos existentes no local, em seguida fazer a



10

separação e posteriormente dar um destino final aos mesmos. Na etapa dois, deve-se

quantificar os materiais pertencentes a cada grupo e em seguida calcular o volume que o

mesmo ocupa. Como a maioria dos materiais são guardados em caixas, esse calculo é

realizado pela multiplicação entre seu comprimento, altura e largura. Entretanto, existem

alguns itens que chegam em peças cilíndricas. Nesse caso, mede-se o diâmetro da base

circular, o comprimento e utiliza a fórmula πr².comprimento para definir o volume do objeto.

A partir desses dados é possível dimensionar o espaço que será ocupado por cada grupo de

item.

A terceira etapa é composta pela identificação dos materiais que possuem uma alta

rotatividade, para que os mesmo fiquem dispostos o mais próximo a expedição, facilitando o

manuseio dos mesmos. Para tanto, é necessário fazer a classificação dos itens. Isso pode ser

possível por meio da classificação ABC, no qual, os produtos com maior giro receberiam

etiqueta com a letra A, os que tem giro intermediário receberiam etiqueta B e os que possuem

menor saída seriam etiquetados com a letra C.

Como beneficio, esse procedimento reduziria o número de viagens entre as áreas de

estocagem e expedição, minimização do “congestionamento” do trânsito interno, melhor

aproveitamento da mão de obra, pois, haverá um menor desgaste físico dos mesmo.

Na quinta etapa, será feito a disposição dos materiais de forma que o ambiente seja dividido

em quatro áreas distintas (Figura 3) e para indicar essa localização, a área do almoxarifado

pode ser dividida em quatro cores:



11

Figure 3 - Proposta de Classificação das Áreas

Na fase seis, para facilitar a identificação dos materiais dentro do almoxarifado sugere-se uma

identificação dos corredores e codificação nas prateleiras. A Figura 4 apresenta o modelo da

identificação das ruas.

Figure 4 - Proposta de Classificação dos Corredores



12

Na fase sete, propõe-se uma codificação para as prateleiras (Tabela 4), com o objetivo de

facilitar a localização dos materiais no almoxarifado. Os blocos serão classificados por

número, de 1 a 110 - total de estantes existes no local, os prédio estariam de acordo com as

ruas, ou seja, na rua A o prédio seria classificado como prédio A, na rua B o prédio seria

classificado como B1 de um lado e B2 do outro, e assim por diante e o andar será definido

como térreo, 1º andar e 2º andar.

Tabela 4 - Ficha de Localização dos Materiais

Prédio A

Código do Grupo

XXXX

Especificação: Gênero de

Alimentação Bloco Andar

XXXX0000001 Açúcar Cristal Superior

1kg

1 Térreo

XXXX00000002 Barra de Cereal Sabor

Brigadeiro 25g

3 1º Andar

XXXX0000003 Chá de Erva Cidreira 10g 4 1º Andar

XXXX00000004 Chá de Maçã 18g 5 1º Andar

Para melhor visualização quando for separar os materiais, sugere que no momento em que for

preenchida a ficha de localização dos materiais, a especificação seja feita em ordem

alfabética. Além disso, para identificar os materiais em transição e expedição pode ser feito

uma etiqueta que possibilite identificar os locais de destino dos produtos (Figura 5).

Figura 5 - Locais para Fixação da Etiqueta

8.3. Informatização do Endereçamento

Com o objetivo de permitir o controle simples da entrada e saída de mercadorias e manter o

registro da localização de cada item sugere-se a utilização de uma planilha eletrônica (Figure

6).



13

Figure 6 - Planilha Eletrônica

8.4. Treinamento dos Funcionários

Para a realização dos treinamentos, sugerem-se as seguintes ações:

- Realizar o treinamento no período do mês em que as atividades realizadas possuem menor

volume;

- O período da formação deve ser estruturado segundo o planejamento estratégico da

organização e do perfil dos servidores que participarão;

- Considerar as alterações na tecnologia e nos processos de trabalho;

- Realizar de palestras de ensino do novo método de estocagem, que deveram acontecer com

pequenos grupos de funcionários;

- Desenvolver um programa de treinamento à distância, como forma complementar ao ciclo

de palestras;

- Formar multiplicadores do conhecimento, no qual repetirão o conhecimento adquirido para

os seus colegas.

9. Considerações Finais

É perceptível a importância do gerenciamento dos materiais para continuidade da organização

no mercado. Diante da dinamicidade do mercado as empresas buscam cada vez mais métodos

e ferramentas que possibilitem realizar suas atividade com o máximo de eficiência. Nesse

contexto, percebe-se a importância do gerenciamento dos materiais dentro da cadeia logística

de uma organização como estratégia para reduzir desperdício de tempo e custos, minimizar o

desgaste humano, aumentar a qualidade do serviço prestado e consequentemente elevar a

satisfação do cliente.

Dessa forma, a partir da análise realizada no objeto de estudo foi possível identificar possíveis

gargalos que pudessem comprometer a ineficiência do serviço prestado e com o auxilio matriz



14

de priorização GUT identificar a demanda que seria objeto de estudo. Como resultado,

desenvolveu algumas propostas de melhoria no tocante ao arranjo físico, endereçamento,

gestão visual, informatização do endereçamento e o treinamento dos funcionários para

manipular de modo eficiente as ferramentas que viessem a ser adotadas.

Assim, com as sugestões propostas espera-se que a unidade possa usufruir desses métodos

simples, mas que podem auxiliar de forma positiva no gerenciamento do estoque.

10. Referências BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos/logística empresarial. 5. ed. Porto Alegre:

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YIN, Robert. K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 2 ed. Porto Alegre: Bookman. 2001.

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