projeto universalidade · projeto universalidade ... gru cp ix e cgh sdu • funcionário...

ProjetoUNIVERSALIDADE

2016-2017

Equipe UFSCar - UFMG

• Prof. Nilton Luiz Menegon (coordenador) (DEP – UFSCar)

• Profa. Talita Naiara Rossi da Silva (DTO-UFMG – Atual FM/USP)

• Heloísa Machado Vidotti (PPGEP – UFSCar)

• Julia Pierre Figueiredo (PPGEP – UFSCar)

• Ana Luisa Rodrigues Silva (TO – UFMG)

• Gabriela Almeida Silvestrini (TO – UFMG)

• Letícia Adelia Ribeiro (TO – UFMG)

• Valéria Oliveira Caetano (TO – UFMG)

• Filipe Constantinov (EP – UFSCar)

• Raphael Oliveira (EP – UFSCar)

• Gabriel Souza (EP – UFSCar)

• Felipe Mizuno (EP – UFSCar)

Conteúdo

• Projetos anteriores

• Projeto Universalidadeo Objetivo

o Método

o Resultados

o Análise da Resolução nº280/2013

• Considerações finais

• Referências

Projetos anteriores

• Conforto de cabine: desenvolvimento e análise

integrada de critérios de conforto (2007-2012)

o EMBRAER/FAPESP/USP/UFSC/UFSCar

• Apoio ANAC

• Projeto Cabine Universal: compreendendo as

necessidades especiais de usuários do transporte aéreo

(2012-2014)

o UFSCar/EMBRAER

• ANAC

• Secretaria de Estado (São Paulo) dos Direitos da Pessoa com

Deficiência

• Comitê Paraolímpico Brasileiro

Projeto Cabine Universal

20

entrevistas preliminares

400

participantes de survey

40

observações em viagens

07

viagens com passageiros

Projeto Cabine Universal:

dificuldades em todas as fases da viagem


(CIF, OMS, 2008)


Aprofundar o entendimento dosdeterminantes das dificuldades relativas aacessibilidade no transporte aéreo

Analisar a perspectiva de diferentes atoresdo transporte aéreo – aeroviários ecomissários de bordo – e conhecer suasatividades de trabalho

Especificar as análises por aeroporto

Analisar sistemas de atividades integrados

Diagnóstico geral das dificuldades e estratégias dos passageirosrelativas as condições e procedimentos de acessibilidade ao longo detodo o ciclo de viagem aérea no Brasil

Projeto Universalidade

• OBJETIVO

o Mapear as condições de acessibilidade no transporte

aéreo brasileiro e compreender as dificuldadesencontradas por operadores do sistema e passageiros

com deficiência, idosos e obesos visando à elaboração

de especificações para melhoria dos aeroportos,

operadores aéreos e o desenvolvimento de soluções para

cabines de aeronaves.

Método

Abordagem de pesquisa quantitativa-qualitativa

Ergonomia da Atividade - Análise Ergonômica do Trabalho

• Participantes, procedimentos e instrumentos

PassageirosAeroviários

SupervisoresComissários

Questionário: ITRA*

Verificação das condições e procedimentos relativos a acessibilidade – Resolução ANAC nº 280/2013 e

ABNT NBR 9050/2015

Observações e filmagens em situações de viagem/trabalho; entrevistas

Resultados

Cidade - Estado

1 SBGR Aeroporto Governador André Franco Montoro Guarulhos - SP

2 SBSP Aeroporto Congonhas São Paulo-SP

3 SBBR Aeroporto Presidente Juscelino Kubitschek Brasília-DF

4 SBGL Aeroporto Internacional de Galeão – Antonio Carlos Jobim Rio De Janeiro-RJ

5 SBCF Aeroporto Tancredo Neves Confins-MG

6 SBRJ Aeroporto Santos Dumont Rio De Janeiro-RJ

7 SBKP Aeroporto Viracopos Campinas-SP

8 SBSV Aeroporto Deputado Luís Eduardo Magalhães Salvador-BA

9 SBCT Aeroporto Afonso Pena Curitiba-PR

10 SBPA Aeroporto Salgado Filho Porto Alegre-RS

11 SBRF Aeroporto Guararapes - Gilberto Freyre Recife-PE

12 SBFZ Aeroporto Pinto Martins Fortaleza-CE

13 SBBE Aeroporto Val De Cans Belém-PA

14 SBVT Aeroporto Eurico De Aguiar Salles Vitória-ES

15 SBGO Aeroporto Santa Genoveva Goiânia-GO Goiânia-GO

16 SBFL Aeroporto Hercílio Luz Florianópolis-SC

17 SBEG Aeroporto Eduardo Gomes Manaus-AM

18 SBCY Aeroporto Marechal Rondon Cuiabá-MT

19 SBNT Aeroporto Governador Aluízio Alves Natal-RN

20 SBSL Aeroporto Marechal Cunha Machado São Luís - MA

21 SBBV Aeroporto Atlas Brasil Cantanhede Boa Vista - RR

22 SBPV Aeroporto Governador Jorge Teixeira De Oliveira Porto Velho - RO

23 SBMQ Aeroporto Macapá Macapá - AP

24 SBPJ Aeroporto Brigadeiro Lysias Rodrigues Palmas - TO

25 SBTE Aeroporto Senador Petrônio Portella Teresina - PI

26 SBJP Aeroporto Presidente Castro Pinto João Pessoa - PB

27 SBMO Aeroporto Zumbi Dos Palmares Maceió - AL

28 SBAR Aeroporto Santa Maria Aracaju - SE

Aeroporto

Cidade - Estado

1 SBBH Aeroporto da Pampulha Belo Horizonte - MG

2 SBRP Aeroporto Doutor Leite Lopes Ribeirão Preto - SP

3 SBMK Aeroporto Mario Ribeiro Montes Claros - MG

4 SWGN Aeroporto de Araguaína Araguaina - TO

5 SBIZ Aeroporto Prefeito Renato Moreira Imperatriz - MA

6 SBKG Aeroporto Presidente João Suassuna Campina Grande - PB

7 SBPL Aeroporto Senador Nilo Coelho Petrolina - PE

8 SBIL Aeroporto Jorge Amado Ilhéus - BA

9 SBDO Aeroporto Francisco de Matos Pereira Dourados - MS

Aeroporto

37 aeroportos73 trechos/voos

Coleta de dados:março a dezembro/2016

• PARTICIPANTES

o AEROPORTOS

5 companhias aéreas brasileiras

14 empresas terceirizadas prestadoras de serviços no transporte aéreo

o AEROVIÁRIOS

392 aeroviários

(atendente de check-in, equipe de solo, despachante de voo, operador de ambulift, funcionário de rampa, supervisores/gerentes de base e supervisores/líderes de rampa)

o COMISSÁRIOS DE BORDO

38 entrevistados

26 responderam ao ITRA

Resultados

PARTICIPANTES

19 PASSAGEIROS

Resultados

PcDF cad=2PcDF não cad=1PcDF nanismo=2

PcDV baixa visão=3PcDV cegueira=4

PcDA parcial=1PcDA total=2

idade: 19 – 84 anosnível superior completo ou em curso

3: nunca haviam viajado de avião4: viajam raramente7: 1 ou viagens/ano3: 3 a 5 viagens/ano

2: mais de 5 vezes/ano

idosos=4

Verificação –Res. ANAC nº 280/2013

Procedimentos não cumpridos

Aeroportos principais 19/26

Aeroportos regionais 16/26

• Procedimentos estabelecidos na Resolução ANAC nº 280/2013

cA cC cE cA cC cE cB cE cA cB cC cE cA cB cC cE cB cC cE cB cC cE

1A companhia aérea oferece serviços de assistência prévia à

viagem nos sites? Sim Sim Sim nr Sim Sim Sim Não Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim nr

2A companhia aérea mantém registro dos PNAEs que possuem

condição estável? Sim Sim nr nr Sim Não Não Não Não Sim Sim Não Sim Sim Não nr Sim Não Não Não Sim Não

3A companhia aérea restringe o número de PNAEs a bordo? Se

sim, em quais situações? Não Não Não nr Não Não Não Não Não Não Não Sim Não Não Não Não Não Não Não Não Não Não

4A companhia aérea oferece acompanhantes para PNAEs que

necessitem? Sim Sim Sim Não Não Não Sim Sim Sim Sim Sim Não Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Não Não

5A companhia aérea oferece desconto na passagem de

acompanhantes de PNAEs? Sim Sim Não Sim Sim Sim Sim Não Sim Sim sim Sim Não Sim Sim Sim Sim Não Sim Sim Sim Sim

6A companhia aérea exige antecêdencia diferenciada no check-in

para PNAEs? Não Não Não Não Não Não Não Não Não Não Sim Não Não Não Não Sim Não Não Não Sim Não Não

7A companhia aérea realiza o embarque prioritário para PNAEs

sem cobrança adicional? Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim

8A companhia aérea oferece assistência durante todo o ciclo de

viagem? Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim

9A companhia aérea se responsabiliza pelo PNAEs em

conexões? Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim

10A companhia aérea fornece briefing de segurança individual para

PNAEs? Sim Não Sim Sim nr nr Não Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Não Não Sim Sim Sim Sim Não nr

11O aeroporto/companhia aérea fornecem equipamentos de

ascenso e descenso da aeronave? Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim

12A companhia aérea realiza o transporte manual do passageiro

durante a subida e descida da aeronave quando não há ambulifts

ou fingers disponíveis? Não Não Não Não Não Não Não Não Não Não Não Sim Não Não Não Não Não Não Não Não Não Não

CNFGIGVerificação dos procedimentos relativos a acessibilidade -

Resolução ANAC nº 280/2013GRU VCP VIX

SUDESTE

CGH SDU

• Funcionário responsável pela acessibilidade (Art.39)

• Equipamentos para auxílio ao ascenso e descenso – embarque

e desembarque (Art.20)

Não. É no braço. É no braço e não sei se pra chegar nessa parte aí de vez

enquando nosso elevador tá pifado. E aí tem que subir com eles na escada

rolante. Eu acho um perigo. Que a gente não tem cadeira robótica, e tem que

subir no braço com eles na cadeira

(cB, Aeroporto de Boa Vista).

A ANAC diz que a obrigatoriedade é do administrador do aeroporto.

Infelizmente a gente não tem ambulift e a cadeira robótica do aeroporto a

gente não tem condições de usar porque ela está bem precária então não

fazemos o uso dela. Então temos que fazer a subida e descida de forma manual

(cB, Aeroporto de Macapá).

Dificuldades Tarefas

aeroviários

Verificação –Res. ANAC nº 280/2013

NÃO ATENDE

Verificação –ABNT NBR 9050/2015

Term 1 Term 2 Term 1 Term 2

34

Há espaços reservados para pessoas em cadeira de rodas com seu

acompanhante? (Saguões de embarque e desembarque) 10.3.4 Dimensões

dos espaços S-A S-A S-A N N S-A N S-A S-A S-A S-A S-A S-A N N N S-C N S-Nu n S-C N N N N S-A S-NU N S-C S-A

35

O aeroporto apresenta comunicação ou sinalizações visual? (para indicar

espaço, informar direção, sinalizar risco-obstáculos suspensos, desníveis,

rampas, entre outras informações gerais, entre outras informações gerais) 5.3 -

Sinalização visual S-C S-A S-A S-NU S-C N S-C S-C S-A S-C S-A S-A S-NU S-A S-C S-NU S-A S-C S-C S-C S-A S-C N S-C S-C S-A S-A S-C S-A S-C

36

O aeroporto apresenta comunicação ou sinalizações tátil? (indicar espaço,

informar direção, sinalizar risco, entre outras informações gerais) 5.3 -

Sinalização tátil S-C S-C S-C S-NU N N N N N S-A s-a S-C S-C S-A N S-C S-C S-Nu S-C n N N N N S-C S-C N S-C S-C N

37

O aeroporto apresenta comunicação ou sinalizações sonora? (indicar espaço,

informar direção, sinalizar risco, entre outras informações gerais) 5.2.9.3.2

Sinais sonoros S-C S-C S-A N N N N N N S-C S-C S-C S-C S-C S-C S-NU S-C S-C S-C n N S-NU N N S-C N S-NU S-C N N

38Os restaurantes e lanchonetes possuem cardápio em Braille? 10.8.2.3 -

Restaurantes, refeitórios, bares e similares S-C S-C S-C S-C S-C S-C S-C N S-A N N N N N N N N n N N S-C S-C N S-C N S-Nu N

39Todas as portas presentes no aeroporto apresentam sinalização visual

associada a tátil ou sonora? 5.4.1 Sinalização de portas e passagensS-C S-A S-NU N N S-C N N S-A S-C N N N N N S-C N S-C n N S-NU N N S-C S-C N S-C N N

40

O aeroporto apresenta sinalização tátil visual de alerta ou tátil visual direcional no

piso? (obstáculos suspensos e rebaixamento de calçadas, início e término de

escada e rampas, porta de elevadores e junto a desníveis). 5.4.6 Sinalização

tátil e visual no piso S-C S-a S-A S-NU N N S-C N N S-A S-A S-C S-C S-A N N S-C N S-C N N N N S-C S-C N N S-A S-C N

MCZ

Área interna do aeroporto

AJU REC JPATHE NATSSA SLZ FORMCP PMWPVH BVB BELCGB MAOCWB BSB GYNPOA FLNGIG

CNF VIX

Itens verificados

SUDESTE SUL CENTRO-OESTE NORTE NORDESTE

CGHGRU

VCP SDU

Aeroportos principais

(n=28)

planos e mapas táteis? = 71%

intérprete de libras? = 61%

áreas para transferência?

= 61%

cardápio em Braille = 54%

sinalização tátil/ visual (corrimão

e piso) = 50%

Aeroportos regionais (n=9)

cardápio em

Braille

= 100%

planos e mapas táteis? = 89%

sinalização portas = 89%

balcão informações

= 78%

intérprete de libras? = 78%

San

itár

ios

aces

sív

eis • Principais =61%

•Regionais = 67%

• 43% possuem vaso sanitário com abertura frontal (contra indicado na ABNT NBR 9050/2015)

Aer

op

ort

os

pri

nci

pai

s •comunicação ou

sinalização sonora =

100%

•comunicação ou

sinalização tátil = 93%

•comunicação ou

sinalização visual =

61%

Aer

op

ort

os

reg

ion

ais •comunicação ou

sinalização sonora = 89%

•sinalização tátil visual – piso = 77%

•faixa de sinalização contrastante nos degraus das escadas = 80% (n=4/5)

NÃO ATENDE + ATENDE PARCIALMENTE

Verificação –ABNT NBR 9050/2015

Passageiros: restrições em

todas as fases da viagem

Pré-voo

É a rampa de acessibilidade na entrada do aeroporto, que não tem uma via de acesso simplesmente (PcDF – cad)

Mas na hora que ela me pediu pra escrever eu sempre fico me perguntando: e se fosse um surdo que não soubesse escrever, como

seria a comunicação? (PcDA)



Pré-voo

“A gente não tem contato visual com a atendente, a rampa para por a bagagem não é acessível, ela é muito alta” (PcDF - nanismo)

“As pessoas enxergam por cima do balcão que conseguem ver o operador, e isso não acontece com a gente, então a gente tem que vir pra lateral, lembrando que fomos atendidos no check-in preferencial de AEROP, né, no check-in que deveria ser acessível, a gente não tá falando de qualquer posição de check-in” (PcDF -

nanismo)

“E esse o aeroporto de XX alguns trechos tinha [piso tátil] e outros não, assim como XX e aqui em XX” (PcDV-cg)



Pré-voo

“A colocação das barras de acesso à pessoas como cadeirantes, que são as adaptaçõesque a gente usa, já que a NBR 9050 não nos enxerga, acaba nos distanciando”

(PcDF – nanismo).

“E na detecção de metal eles não sabiam como agir, não sabia direito como agir e eu falei que seria interessante eu passar com o cão, solta-lo ali e falei que era pra fazer a

inspeção manual, falei para ele fazer em mim e no cachorro também” (PcDV-cão guia)



Embarque

“O painel de voo não tem contraste, as letras são pequenas, são muito altos, não tem como eu ver, então tenho que perguntar pra alguém sempre,

quem eu acho na frente eu sempre pergunto. Dentro do avião também eu pergunto às

aeromoças, porque os números dos assentos são bem pequenos, tem que chegar bem pertinho”

(PcDV-bv)

Embarque

“Não, eles não respeitam mesmo. Algumas vezes sim, mas isso é raro. Até porque todo o transtorno do ambulift, você tem que ficar esperando, atrasando o voo. Então eles vão embarcando e na hora que você chegar você

espera (PcDF - cad)”



Desembarque

“Cheguei a ficar uma hora e meia depois do voo dentro do avião porque não tem um ambulift pra te tirar. Outra coisa também que aconteceu, eu tava com a cadeira deles, aí eles avisaram que eu tinha a minha cadeira, então não tinha cadeira pra me tirar. “Ah cadê sua cadeira?”, eu falei: “Não, eu não tôcom a minha, tô com a cadeira da empresa.”, que foi quando a minha cadeira quebrou. “Ué mas, que

cadeira agora?” “(PcDF-cad).

“Aquela descida, quando a gente desce pela porta traseira também, a escada é toda de alumínio, então quando eu olho assim pra baixo parece que é uma rampa [não há sinalização nos degraus]. Eu desci

bem devagarzinho e ela balançava muito. Eu ia deslizando com o pé até achar o final dela e ia devagarzinho” (PcDV –bv)

“Para subir a rampa do finger na Bahia eu precisei de ajuda porque era muito íngreme (...) e tinha um degrau gigantesco na saída e eu ia cair, eu precisei de ajuda” (PcDF – cad)

Trabalho dos aeroviários e comissários de bordo na assistência

aos PNAEs

Trabalho dos aeroviários na assistência aos PNAEs

Atendente de check-in

Sala de prioridades Equipe de solo Embarque

• Identificar necessidade, inserir código, e alocar nas primeiras fileiras

• Pegar cadeiras de rodas e solicitar equipamentos para embarque (finger/ ambulift)

• Controlar a entrada e saída de passageiros

• Verificar os voos e horários dos passageiros

• Solicitar à equipe de solo que venha buscar o passageiro

• Acompanhar os PNAEs do check-in até a aeronave

• Perguntar ao cliente a melhor maneira de acompanhá-lo

• Embarcar pelo finger os passageiros que não sobem escada

• Fazer o speech de organização da fila

• Chamar primeiro os PNAEs para embarque

Despacho de voo Desembarque Agente/auxiliar de rampa

Trabalho dos aeroviários na assistência aos PNAEs

Atendente de check-in

Sala de prioridades Equipe de solo Embarque

Despacho de voo Desembarque Agente/auxiliar de rampa

• Receber e repassar as informações dos PNAEs que estarão desembarcando

• Embarcar com a cadeira robótica/ ambulift os PNAEs que não sobem escada

• Passar informações dos PNAEs do voo aos comissários de bordo

• Acompanhar os PNAEs da aeronave até a sala de desembarque, auxiliar com a bagagem e acompanha-los até o táxi ou quem vai recebê-los

• Fazer o descarregamento das bagagens, iniciando pelas cadeiras de rodas

• Subir a cadeira de rodas pela escada do finger

• Colocar as bagagens prioritárias no porão

Dificuldades

Recursos Humanos - insuficiência de pessoal/execução de procedimentos

Problemas Infraestruturais/ Equipamentos

Conflitos com PNAEs/acompanhantes/demais passageiros

Dificuldades

• Número insuficiente de posições de atendimento acessíveis

• Faltam informações (Sinalização insuficiente, painéis desatualizados, ausência de balcão de informações)

• O finger é inclinado, longo, ou possui degrau

• Procedimento com ambulift é lento

• Irregularidades na pista, dificultando o acompanhamento de passageiros com cadeiras de rodas

• Faltam ambulifts/cadeiras robóticas/fingers

• Não há sistema de som para comunicados no desembarque

Problemas Infraestruturais / Equipamentos

Dificuldades

• Treinamento para atendimento de prioridades insuficiente

• Faltam auxiliares para realizar funções relacionadas à acessibilidade

• O quadro de funcionários é reduzido

• Faltam funcionários capacitados para a operação do ambulift

• Tempo de solo curto para a operação de rampa

• Manusear cadeiras motorizadas na rampa pesadas

Recursos Humanos - insuficiência de pessoal/execução de procedimentos

Dificuldades

• Passageiros solicitam prioridade no atendimento sem possuir nenhuma das condições previstas na lei

• Acompanhantes não são claros sobre as necessidades do PNAE

• Desgaste psicológico com passageiros que insistem em desrespeitar as regras da companhia aérea

• Os PNAEs chegam em cima da hora e não solicitaram auxílio na reserva

• Os demais passageiros não respeitam o embarque prioritário em posições remotas

Conflitos com PNAEs/acompanhantes/demais passageiros

• Solicitação de espera para acompanhamento até o embarque;‐ Ao lado do check-in? Ao lado do embarque? Na sala de prioridades?

• Procedimentos de embarque (quando já iniciado);‐ Interromper a fila e embarcar? Aguardar para embarque por último?

• Maneiras/meios de embarque/desembarque;‐ Finger? Ambulift? Cadeira robótica? Cadeira de embarque? Manual?

• Acomodação de cadeiras de rodas no porão da

aeronave.‐ Porão dianteiro ou traseiro? Com ou sem bagagens?

‐ Embalada e/ou fixada?

Estratégias utilizadas

•Disponibilizar mais posições acessíveis no check-in

•Construir pontes de embarque/desembarque

•Disponibilizar uma área específica para os PNAEs aguardarem

•Melhorar a sinalização (visual, sonora e tátil) para orientação no aeroporto

•Disponibilizar mais elevadores nos terminais

•Melhorar a superfície da pista, que é irregular

•Adquirir cadeira robótica, rampa ou ambulift

Sugestões de melhoria

Infraestrutura / Equipamentos

• Disponibilizar mais treinamentos (práticos e teóricos) para o atendimento de PNAEs, por exemplo, aprimorar o curso de LIBRAS

• Contratar mais auxiliares

• O aeroporto contratar ou treinar funcionários para a operação do ambulift


Recursos Humanos - contratação/capacitação e modificações de procedimentos

• Clientes informarem as necessidades de assistência no momento da compra da passagem

• PNAEs chegarem com antecedência no aeroporto

• Divulgar os direitos e deveres do passageiro, como franquia de bagagem e itens proibidos

• Conscientizar os parentes ou responsáveis de que a responsabilidade pelo PNAE é deles até o momento do embarque


Recomendações a PNAEs/acompanhantes/demais passageiros

O trabalho dos aeroviários

- conclusões

Conflitos de aeroviários com

passageiros

Aeroviários não dispõem de condições

necessárias para realizar o trabalho

Faltam funcionários e/ou capacitação

Faltam equipamentos e/ou infraestrutura

Passageiros não possuem informações

necessárias dos direitos e deveres*

Não buscam informações

Informações não estão disponíveis ou não são

claras

O trabalho dos comissários

de bordo

Apresentação da tripulação

Procedimentos pré-embarque

EmbarqueProcedimentos durante o voo

Desembarque

PNAE

• Auxílio ao embarque

• Atendimento de emergências e serviço de bordo

• Auxílio no desembarque

Dificuldades

Recursos Humanos - relacionamento pessoal/ execução de procedimentos

Problemas Infraestruturais/ equipamentos

Conflitos com PNAEs/ acompanhantes/demais passageiros

Dificuldades

• Demora para disponibilizar equipamentos para embarque/desembarque de PNAEs

• Falta acessibilidade na aeronave

• Atrasos causados pelo número reduzido de funcionários

• Dificuldade na comunicação com a equipe de solo

• Desrespeito ao embarque prioritário

• Dificuldade de alocação de PNAEs nas primeiras fileiras

Recursos Humanos -relacionamento pessoal/ execução de procedimentos

Problemas Infraestruturais/ equipamentos

Dificuldades

• Dificuldade em perceber PNAEs com deficiências não observáveis

• Atuação limitada nas emergências médicas

• Resistência ao auxílio

• Falta de treinamento para atendimento ao PNAEs

Conflitos com PNAEs/ acompanhantes/demais passageiros

Dificuldades

Atrasos para a decolagem Desconforto dos demais

passageiros relacionados ao atraso

Aumento do ritmo de trabalho relacionado ao

atraso

Grande tempo de espera para encerramento da

jornada de trabalho

Dificuldade quanto à disponibilização de equipamentos de

embarque e desembarque (ambulift)

“O único problema é que quando a gente para em um aeroporto em que, por exemplo, um cadeirante precisa de uma assistência, ele não anda nada, aí ele precisa de uma assistência para chegar e aí a escada fica difícil. Tem aeroporto que tem equipamento que se adapta a subir escada, ou aquele ambulift que a gente abre a porta, vem um caminhãozinho e suspende, e a cadeira entra no avião. A maior dificuldade que a gente tem é, porque assim, a

infraestrutura do aeroporto nem sempre... realiza no tempo hábil que a gente precisa pra não atrasar o voo. Mas a gente não pode

sair sem aquele passageiro, então tem que aguardar. Às vezes atrasa o voo e os outros passageiros ficam impacientes, mas não é culpa nem do passageiro e nem a empresa. É a infraestrutura

do aeroporto que é assim.”

“O único problema é que tanto a empresa quanto a estrutura aeroportuária não têm o trabalho dirigido

prioritariamente para os PNAEs, e isso acaba influenciando o nosso atendimento. Por exemplo, a gente chega em determinado local e precisa de uma

cadeira de rodas ou um ambulift, demora. Não é algo que priorizam, e deveria.”

• Melhorar a comunicação entre a tripulação

• Treinamento para melhoria da comunicação entre tripulação e equipe de solo

• Reserva de assentos no check-in

Modificações de procedimentos

Infraestrutura / Equipamentos

Recomendações a PNAEs/ acompanhantes/ demais passageiros


• Melhorar a eficiência para disponibilizar equipamentos

• Treinamento aprofundado sobre atendimento aos PNAEs

O trabalho dos comissários

- conclusões

Conflitos no trabalho dos comissários

de bordo

Dificuldades em procedimentos e organização do

trabalho

Ritmo de trabalho acelerado; jornadas

extensas; procedimentos com exigências físicas e

psicológicas

Infraestrutura inadequada

Faltam equipamentos e/ou infraestrutura para

embarque e desembarque

Atendimento aos PNAEs

Atuação limitada por falta de treinamento

Passageiros não possuem informações necessárias

dos direitos e deveres

Análise da

Resolução nº 280/2013

Res

olu

ção

nº

280/

2013 Procedimentos

não cumpridos

Res

olu

ção

nº

280/

2013 Recomendações

de adequação de definições e procedimentos estabelecidos na Resolução ANAC nº 280/2013

Res

olu

ção

nº

280/

2013 Recomendações a

serem incluídas

Anexo com menção a ABNT NBR 9050/2015 –condições para adequação dos terminais

Passageiros

Resolução nº 280/2013

ABNT NBR 9050/2015

Aeroviários

Comissários

• Artigos:

3º, 6º, 9º, 13, 14, 15, 17, 18, 20, 23, 25, 27, 28, 29,

31, 33, 35, 39, Anexo II

Resolução nº 280/2013:Recomendações de adequação


Recomendações

15

A assistência especial durante a

viagem deve começar a ser

disponibilizada pelo operador aéreo ao

PNAE no momento da apresentação

para o check-in

• Recomenda-se acrescentar um meio

de assistência ou receptivo ao PNAE

desde a chegada ao aeroporto,

inclusive para auxiliá-lo a chegar ao

balcão de check-in. Sugere-se que o

operador aeroportuário centralize esta

assistência inicial, podendo inclusive

criar mecanismos para ser contatado

pelo passageiro na entrada do

aeroporto.

Artigo

Resolução ANAC N° 280 - 2013

É, minha dificuldade é como eu estava sozinho era na hora de descer do táxi para entrar no aeroporto (...) Quando eu parei não deu 2 minutos ou 3 minutos ai veio uma pessoa “Você precisa de ajuda e tal?” ai eu falei “Ah eu preciso de ajuda pra vê se acho um segurança, alguém assim pra me levar

até o check in, eu preciso fazer o check in lá na cA” (Passageiro com deficiência visual parcial/baixa visão; Aeroporto de São Paulo/Guarulhos).

Aqui a moça da cC não nos recebeu, não nos orientou, ela só falou que o check-in é só duas horas antes do voo, não deu assim direcionamento pra nós. Desde o início eu senti um distanciamento, certa resistência (Passageiro com deficiência visual parcial/cegueira; Aeroporto de Porto Alegre).


Recomendações

20

O embarque e o desembarque do

PNAE que dependa de assistência do

tipo STCR, WCHS ou WCHC devem

ser realizados preferencialmente por

pontes de embarque, podendo também

ser realizados por equipamento de

ascenso e descenso ou rampa.

§ 1º O equipamento de ascenso e

descenso ou rampa previstos no caput

devem ser disponibilizados e

operados pelo operador

aeroportuário , podendo ser

cobrado preço específico dos

operadores aéreos.

§ 2º É facultado ao operador aéreo

disponibilizar e operar seu próprio

equipamento de ascenso e

descenso ou rampa.

• Há aeroportos, especialmente,

regionais em que o operador

aeroportuário não disponibiliza

equipamentos para auxílio ao ascenso

e descenso que ofereçam segurança

para o operador e para o passageiro.

Mesmo nas pontes de embarque foram

encontrados problemas, tais como,

desníveis e degrau na junção com a

porta da aeronave. Sugere-se uma

análise dos equipamentos atualmente

utilizados no transporte para melhor

especificação destes na Resolução.

• A cobrança pelo uso de

equipamentos que tornem adequadas

as condições de embarque e

desembarque, quando os passageiros

já efetuam o pagamento de taxas ao

operador aeroportuário, faz com que

as companhias aéreas busquem

equipamentos alternativos para

minimizar os custos da operação

evitando, por exemplo, solicitar ambulift

do aeroporto. Tais equipamentos,

como a cadeira robótica, não são bem

avaliados pelos aeroviários e

passageiros. Recomenda-se revisar

esta cobrança para assegurar que as

melhores condições existentes sejam

efetivamente disponibilizadas aos

passageiros, assegurando a

acessibilidade à todos.


Artigo Operador aeroportuário não disponibiliza equipamentos ou

disponibiliza mediante cobrança

Cias: equipamentos alternativos

Não são considerados adequados (aeroviários e

passageiros)

Carregamento manual

Assegura condições de acessibilidade e

segurança?


Recomendações

20

§ 4º Excetua-se do previsto no caput

o embarque ou desembarque de

PNAE em aeronaves cuja altura

máxima da parte inferior do vão da

porta de acesso à cabine de

passageiros em relação ao solo não

exceda 1,60 m (um metro e sessenta

centímetros).

§ 5º Nos casos especificados no § 4º

deste artigo, o embarque ou

desembarque do PNAE podem ser

realizados por outros meios, desde que

garantidas suas segurança e dignidade,

sendo vedado carregar manualmente

o passageiro, exceto nas situações

que exijam a evacuação de emergência

da aeronave.

§ 6º Para fins do disposto no § 5º deste

artigo, carregar manualmente o

passageiro significa sustentá-lo,

segurando diretamente em partes

de seu corpo, com o efeito de elevá-lo

ou abaixá-lo da aeronave ao nível

necessário para embarcar ou

desembarcar.

• Uma das dificuldades mais citadas

pelos PNAEs é a necessidade de

carregamento para

embarque/desembarque e

acomodação na aeronave, situação

considerada constrangedora e que fere

a integridade moral da pessoa.

Aeronaves de pequeno porte operam

na aviação brasileira, em especial, na

aviação regional. Sugere-se o

desenvolvimento de estudos e

soluções para assegurar condições

seguras e dignas de

embarque/desembarque de

passageiros e recomenda-se a revisão

dos Parágrafos 4º e 5º de modo a

incentivar os operadores

aeroportuários e aéreos a buscarem

alternativas adequadas de solução.

• Ao definir carregamento manual

como aquele em que segura-se

diretamente no corpo do passageiro o

Parágrafo 6º autoriza que cadeiras de

rodas e cadeiras de embarque sejam

utilizadas como equipamentos para

auxiliar em situações que exijam

ascenso e descenso de pessoas,

mesmo sem haver garantia de

segurança destes dispositivos para tal

uso. Inclusive pela exigência de

esforço físico elevado realizado

exclusivamente pelo funcionário para

realização do procedimento sem

qualquer auxílio técnico, o que

desrespeita recomendações de

segurança no trabalho em que há

manuseio e elevação de pesos/cargas.


Artigo

Aeroviários (dificuldades): falta de equipamentos apropriados para embarque e

desembarque em aeronaves de pequeno porte (exemplo: ATR); embarque manual de

passageiros obesos - carregando no colo ou por meio de cadeira de rodas.

“Embarque manual de passageiros é perigoso tanto para o funcionário quanto para o passageiro”.


Observação/alteração proposta

35

Os operadores aéreos e aeroportuários

devem estabelecer programa de

treinamento para suas equipes de terra

e de bordo que realizem atendimento a

passageiros e para o responsável por

acessibilidade previsto no art. 39, com

o objetivo de capacitá-los para o

adequado atendimento ao PNAE,

devendo disponibilizar a documentação

comprobatória quando solicitado pela

ANAC.

• O Anexo III lista temas que devem ser

considerados no programa de

treinamento que deve ser aplicado aos

funcionários do operador aéreo e

aeroportuário. Porém, as experiências

dos passageiros evidenciaram o

despreparo dos trabalhadores para

atendimento aos PNAEs e os próprios

trabalhadores ressaltaram que o

treinamento é superficial e que não

considera as condições reais de

trabalho. Além disso, muitos

funcionários não recebem treinamento

específico para tratar questões

relativas ao atendimento de PNAEs.

Recomenda-se especificar o conteúdo

dos treinamentos para além dos tipos

de deficiências, incluindo as

perspectivas atuais em relação ao

entendimento da deficiência e

participação social, políticas e direitos

das pessoas com deficiência e

estratégias a serem utilizadas frente as

condições reais de trabalho nas bases

e nas aeronaves. Sugere-se ainda que

seja previsto o uso de metodologias

ativas no processo de ensino-

aprendizagem, baseadas na discussão

de situações e vivências práticas que

envolvam a interação com

especialistas e PNAEs.


Artigo “O treinamento de atendimento de prioridades é superficial”; “O treinamento para atendimento de

PNAEs é dado em um aeroporto com infraestrutura diferente da realidade da base na qual os agentes irão

trabalhar” (Aeroviários)

“Nós não temos treinamento pra isso, quem tem é só o pessoal de solo. Nosso treinamento aqui dentro é só

o serviço de bordo, só”.(Comissários)

Parece que falta treinamento ou não sei. Ou é falta de treinamento assim, de saber como lidar, como se

portar, como abordar. As pessoas têm muita dificuldade, em todas elas percebi isso, dificuldade de

abordar, de como proceder com o deficiente visual, pra isso você tem treinamento né (Passageira com deficiência visual/cegueira – Aeroporto do Rio de

Janeiro/Galeão).


Recomendações

39

Os operadores aéreos e os operadores

de aeroportos onde operem voos

regulares devem manter, em período

integral de suas operações,

funcionário responsável por

acessibilidade a ser consultado para

solução de eventuais ocorrências

relacionadas ao atendimento ao

PNAE.

• Os operadores aéreos participantes

do estudo não cumprem o

estabelecido no referido artigo ou

mencionam que esta função é atribuída

aos supervisores de aeroporto ou a

todos os seus funcionários. Os

operadores aeroportuários não foram

questionados sobre a existência deste

funcionário. Recomenda-se melhor

especificação sobre as atribuições e

qualificação do profissional que

assumirá a responsabilidade pelas

questões de acessibilidade.

Artigo


Não. Na verdade a equipe é treinada para atender qualquer tipo de cliente. Então não tem alguém específico para atendê-lo e a escala é rotativa mesmo (Representante de cA, Aeroporto de São Paulo/Guarulhos).

Não, todo mundo tem que entender, não tem uma pessoa específica (Representante de cB, Aeroporto de Vitória).

Específico para a acessibilidade? Não, todos estão preparados (Representante de cE, Aeroporto de Curitiba).

o Problemas nas áreas externas e internas

o Sinalização e informações

o Mapas e planos táteis

o Intérprete de LIBRAS

o Escadas e rampas

o Elevadores

o Balcões de atendimento (check-in e informação)

o Mesas e cadeiras nas áreas de alimentação e espera

o Sanitários considerados acessíveis.

Resolução nº 280/2013:Recomendações de itens a serem incluídos

Norma ABNT NBR 9050/2015

Resolução ANAC nº 280/2013

Inconformidades que afetam o deslocamento, a orientação espacial, acomunicação e o uso dos espaços e equipamentos nos terminais

Considerações finais

PROJETO UNIVERSALIDADE

Mapeamento das condições e procedimentos relativos a acessibilidade no transporte aéreo brasileiro.

Descrição do trabalho dos comissários de bordo e aeroviários.

Elaboração de recomendações para melhoria da Resolução nº280/2013

Considerações finais

PROJETOS FUTUROSPESQUISAS FUTURAS

Ações focadas no trabalho dos aeroviários: treinamentos e avaliação de equipamentos

Intervenções nos aeroportos: diagnóstico

detalhado e Programa Aeroporto Universal –

Cidade

Ações focadas no trabalho dos comissários

de bordo: procedimentos e treinamentos

Discussão e melhorias na Resolução

nº280/2013

Integrar os dados dos diferentes estudos realizados

(em andamento)

ProjetoUNIVERSALIDADE

Contatos

Prof. Nilton Luiz Menegon: [email protected]

Profa. Talita Naiara Rossi da Silva: [email protected]

Heloísa Machado Vidotti: [email protected]

Julia Pierre Figueiredo: [email protected]

mailto:[email protected]




projeto universalidade · projeto universalidade ... gru cp ix e cgh sdu • funcionário...

Documents