projeto eco 148

7/23/2019 Projeto ECO 148

http://slidepdf.com/reader/full/projeto-eco-148 1/12

UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS

INSTITUTO DE ECONOMIA

CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO E ESTRATÉGIA DEEMPRESAS

“MEDIDA DE SATISFAÇÃO DE CL IENTES INTERNOS E EXTERNOS

POR REGISTROS DE REC LAMAÇÕES”

RELATÓRIO DE PROJETO

ALUNO: RISCER ANDRÉ ARAÚJO

DISCIPLINA: QUALIDADE EM SERVIÇOS E MEDIDAS DE AVALIAÇÃO DESATISFAÇÃO DE CLIENTES

PROFESSOR: ARMANDO M. INFANTE

CAMPINASJULHO DE 2013



RESUMO

No trabalho realizado, foi utilizado dois modelos de formulários (Ficha deReclamação e Ficha de Devolução) já existentes na empresa. O objetivo foi medir a

satisfação dos clientes internos e externos da empresa, através do histórico já criado

por estes formulários. Foram obtidos diversos resultados que contribuirão para

propostas de melhorias na satisfação destes clientes. Isso possibilitou identificar,

que os problemas de produto e sua aplicação, associado com erro de envio

representaram mais de 80 % dos problemas no período analisado. Permitiu também

propor melhorias para registros das reclamações, por exemplo, incluir um campocusto nos formulários para medirmos quanto custa uma reclamação.

INTRODUÇÃO

Os produtos da Weill Indústria e Comércio Ltda. são destinados a embelezar e

conservar calçados, bolsas, vestuários e demais artigos de couro, além de oferecer

produtos para conforto na sua utilização.

Para atender a demanda do mercado, a empresa possui aproximadamente 30

funcionários em uma planta produtiva, situada na cidade de Sumaré-SP, para

fabricação dos seus produtos e distribuição para todo o Brasil, através de transporte

próprio e terceirizado.

O ponto de venda dos produtos são as lojas de calçados, considerados acessórios

para os lojistas, complementando nas vendas dos seus calçados, bolsas e

vestuários.

Como mecanismo de venda para lojas de calçados, a empresa possui uma equipe

de representantes (muitos vendem calçados) em todas as regiões do Brasil,

telemarketing e uma supervisora de vendas nacional.

Os produtos são comercializados com a marca Bonton e com a marca das lojas,

sendo a personalização de marcas um diferencial para conquista dos lojistas.

Quando o consumidor adquire um artigo de couro ou tecido, os vendedores das lojas

oferecem os produtos para conservação. No caso específico de calçados, a linha de

produtos para conforto (palmilhas e meia palmilhas) é oferecida no ato da venda ou,



em muitas vezes, o cliente retorna à loja quando os calçados comprados ocasionam

desconforto, necessitando de um produto para resolver o seu problema.

Com intuito de garantir a satisfação dos seus clientes (lojistas e consumidor final) e

colaboradores, são registradas todas as reclamações na empresa.

No entanto, faltam metodologias de análises para tomadas de ações corretivas, pois

a diversidade de reclamações na empresa é infinita, necessitando de adoção de

métodos seletivos, definindo variáveis, tais como, reduções de custo, aumento de

venda e fidelizações de clientes.

APRESENTAÇÃO DO PROBLEMA

O foco do projeto será as reclamações geradas por todos os departamentos da

empresa, como também dos consumidores finais e lojistas. Incluímos também no

contexto de reclamações, as transportadoras e fornecedores de matéria prima, pois

poderão estar envolvidas em reclamações dependendo do período de análise.

Abaixo segue a estrutura departamental da empresa Weill Indústria e Comércio

Ltda.

DeptoComercial

Expedição

TelemarketingRepresetantes

Depto de Contas à Pagar

Depto deContas àreceber

Almoxarifado Recebimento

Faturamento

Produção

Depto deCompras

Lojista

ConsumidorFinal

TransportadoraLojista

Desenvolvimentode Produtos

Transportadora Fornecedor

Mais Frequente

Pouco Frequente

Sem Frequência

Frequência de Reclamações

Depto de Contas à Pagar

Figura 1- Estrutura Departamental da Weill Indústria e Comercio Ltda.



Conforme esquema acima, notamos que a empresa está estruturada em 13

departamentos, os lojistas, transportadoras, representantes, fornecedores de

matérias primas e consumidor final.

Para registro das reclamações na empresa foram disponibilizados dois tipos de

formulários Ficha de Reclamação e Ficha de Devolução de Produtos.

A Ficha de Reclamação é um formulário utilizado para registrar as mais diversas

reclamações relacionadas aos produtos, erros de entrega e problemas

interdepartamentais.

A Ficha de Devolução, documento utilizado para registrar produtos devolvidos por

lojistas, cujos motivos são produtos com defeito, vencidos ou produtos bons que

houve erros de envio ou de venda.

O desafio será a intensificação do hábito de registrar as reclamações e

compreensão dos colaboradores do seu real objetivo, pois o registro de uma

reclamação gera um desconforto entre os companheiros de trabalho, alterando a

sua finalidade de medir a satisfação, para apontamento de erros pessoais.

Pela falta de metodologia de análise destes formulários, houve um acúmulo de

registro, necessitando a tabulação das reclamações registradas e elaboração de

gráficos, tabelas para exibição dos resultados.

ANÁLISE DO PROBLEMA

Para análise dos problemas as reclamações coletadas nos formulários

disponibilizados nos departamentos, foram lançadas em uma tabela Excel.

A planilha possibilita classificação das reclamações, por descrição, por

Departamentos que gerou reclamação, por Departamento que recebeu areclamação e por sua frequência. Desta Forma, facilita a análise através da

elaboração de gráficos e tabela. Abaixo são apresentados os gráficos e tabela

elaborados para o projeto:



Tabela 1 – Número de registros por Formulário

Tipo de Formulário Quantidade de Registro %

Formulário de Devolução 31 46

Formulário de Reclamação 37 54

Total 68 100

Gráfico 1- Índice de incidência de Reclamação



Gráfico 2- Reclamantes

Gráfico 3- Reclamados



Gráfico 4 – Frequência de reclamação entre novembro de 2011 a junho de 2013

Tabela 2 – Levantamento do Custo da Reclamação por Transporte

Descrição Resultados

Quantidade de Reclamações 22

Período de Registro 01/10/2012 à 01/04/2013

Formulário de Registro Ficha de Devolução

Motivo da Reclamação Problema com Produto

Custo de Transporte 945,29

Origem da Reclamação Lojista

Setor Afetado Desenvolvimento de Produto

Quantidade de Produtos Trocados 271



DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

As medidas realizadas de reclamações são referentes ao período de novembro de

2011 a junho de 2013 sendo registradas 68 reclamações, conforme Tabela 1.

No Gráfico 1, foi detectado nove tipos de reclamações, que foram originadas por

consumidor final, 80% destas estão relacionadas a problemas técnicos do produto

(identificado pelo próprio lojista) e sua aplicação (o cliente ao utilizar incorretamente

o produto, acaba danificando o seu artigo de couro), sendo que 52% dos registros

foram através do formulário de devolução e 48% por formulário de ficha de

reclamação. O índice de reclamações são maiores dos clientes externos (lojistas e

consumidor), conforme Gráfico 2.

Outra observação no Gráfico 2, apenas três dos treze departamentos da empresa

registraram reclamações nesse período, demonstrando que o hábito de registro está

extremamente baixo na empresa, pois os problemas existem porém não são

documentados.

Enquanto no Gráfico 3 foi elaborado um modelo cronológico, no qual nos demonstra

dois períodos que as reclamações intensificaram, sendo o primeiro mais intenso ,

iniciando em setembro e seu término no mês de dezembro. Foram registradas 30reclamações neste período, das quais 70% feitas por Ficha Devolução.

Este alto índice de registro por Ficha de Devolução, está relacionado com problema

ocorrido em um produto, que houve recall logo no surgimento da reclamação de um

lojista, o qual manchou um calçado durante aplicação do produto, na tentativa de

venda para um consumidor.

Na Tabela 2, está representado o custo de transporte que tivemos com recall, foi

feito o levantamento de 22 reclamações que ocorreram no período de 01/10/2012até 01/04/2013, resultando um prejuízo de R$ 945,21 com transporte, além da troca

de 271 produtos.

Através deste levantamento, o custo médio de transporte do recall foi R$ 42,96 para

realizar as trocas dos produtos.



CONCLUSÃO

A empresa já apresenta um método de medir a satisfação dos seus clientes internos

e externos, porém ainda necessita de melhorias em seu sistema de gestão das

reclamações.

Uma medida de melhoria poderia iniciar intensificando os registros de problemas

departamentais (clientes internos), já que os registros de problemas dos clientes

externos ocorrem regularmente. Posteriormente, e o mais importante será analisar

as reclamações e implantar melhorias, pois atualmente não é dedicado um tempo

para efetuar análise dos registros. Uma análise trimestral seria uma maneira de

amenizar problemas departamentais, como também aumentar a satisfação dos

nossos clientes externos.

Para aumentar a eficiência dos registros dos problemas de lojistas e consumidores,

a implantação de um SAC seria uma alternativa. Quanto aos registros das

reclamações departamentais, realizar a conscientização dos colaboradores da

importância de documentar os seus problemas, o quanto isso será benéfico para si

próprio, ao invés de prejudicá-los.

Apesar das limitações que a gestão dos problemas é gerida atualmente, nospermitiu identificar falhas e adoções de medidas corretivas, resultando em

amenização de desgastes perante clientes. Entretanto, o impacto nos custos da

empresa ainda é impossível avaliar com o método de registro utilizado.

A inclusão de um campo de custo nas Fichas de Devolução e Ficha de Reclamação

seria importante para o dimensionamento dos gastos que envolvem uma

reclamação.

Com os resultados obtidos verificamos que a empresa precisa concentrar os seusesforços nos problemas de produto e sua aplicação, o primeiro está estritamente

relacionado à melhoria no controle de qualidade do seu processo fabril, enquanto, o

segundo é um problema que está relacionado ao treinamento dos lojistas com

relação ao uso dos produtos, porém sabemos que artigos de couro disponíveis no

mercado são de diversas qualidades, aumentando a possibilidade de

incompatibilidade com os nossos produtos, por este motivo os nossos produtos

sempre devem informar, em seus rótulos, testes de compatibilidade antes de sua

aplicação em todo o artigo de couro e o Departamento de Desenvolvimento terá



sempre que buscar por melhorias nos produtos para atender essas diversidades de

couro no mercado.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

INFANTE, Armando, (2013), Apostila de Gestão para a Qualidade Total

http://sm3g.com.br/site/como-criar-um-grafico-de-pareto-no-excel-2007/

http://pt.wikipedia.org/wiki/Princ%C3%ADpio_de_Pareto







ANEXO 1

Análise de Devolução

Cliente Data Emissão da

N.F

Data do

Receb.

Data da

Análise

N° da

Devolução

Produto

Quantidades

ObservaçãoS/

Defeito

C/

DefeitoVencido



ANEXO 2

Ficha de Reclamação WEILLFUNDADA EM1990

Razão Social/ DepartamentoNome Fantasia:Cidade / UF:Responsável pela abertura: Data:Responsável pelo fechamento:

Natureza da ReclamaçãoProduto AdministraçãoProdução ExpediçãoComercial Transportadora

Descrição:

Encaminhamento:Encerramento:

Retorno ao Cliente:

Encerramento:

projeto eco 148

Documents